uccx bk ue5be47d 00 uccx-historical-reports-ug pt br
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7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR
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Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical ReportsPrimeira publicao: April 02, 2012
ltima modificao: April 16, 2012
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C ON T E DO
Prefcio ix
Viso geral ix
Pblico-alvo ix
Organizao ix
Glossrio xConvenes x
Documentao relacionada xi
Como obter documentao e submeter solicitaes de servio xi
Viso geral 1
Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 1
Banco de dados do sistema 2
Interface do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports 3
Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 4
Como alterar as informaes de servidor e logon 5
Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports 6
Como obter ajuda on-line 6
Failover 6
Como acessar o aplicativo de gerao de relatrios do Cisco Unified IC 7
Usurios autorizados 8
Como acessar o aplicativo de relatrios do Cisco Unified IC 8
Como acessar os relatrios 9
Modelos de relatrio armazenados 9Configurao de alta disponibilidade 10
Instalao e configurao 11
Pr-requisitos 11
Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 12
Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 14
Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports 15
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports iii
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Como usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports 16
Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports 16
Como editar os arquivos de configurao 20
Arquivo de configurao hrcConfig.ini21
O arquivo de configurao sch.ini 24
Como alterar o idioma do cliente 26
Descrio do Historical Reports 27
Viso geral dos Relatrios 27
Detalhes dos relatrios 33
Relatrio de atividades detalhadas de chamadas abandonadas 34
Relatrio de detalhes de chamadas canceladas e rejeitadas 36
Relatrio de resumo de chamadas de agentes 38
Relatrio de detalhes de agentes 41
Relatrio de atividades de logon e logoff de agentes 43
Relatrio de resumo de cdigos de razo de agentes no estado No pronto 45
Relatrio de detalhes de estados de agentes 47
Relatrio de resumo de estados de agentes (por agente) 48
Relatrio de resumo de estados de agentes (por intervalo) 50
Relatrio de resumo de agentes 52
Relatrio de detalhes de dados de finalizao de agentes 55
Relatrio de resumo de dados de finalizao de agentes 57Relatrio de anlise de desempenho dos aplicativos 59
Relatrio de resumo de aplicativos 60
Relatrio de variveis personalizadas de chamadas 62
Relatrio de atividades de resumo de nmeros chamados 66
Relatrio de detalhes de bate-papo por agente 67
Relatrio de resumo do agente de bate-papo 69
Relatrio de atividades de filas do Contact Service de bate-papo 70
Relatrio de Resumo de Filas do Contact Service por Agente de Bate-papo 72
Relatrio de anlise do trfego de bate-papo 73
Relatrio de atividades de filas de habilidades comuns do Contact Service (por
intervalo) 74
Relatrio de atividades de filas do Contact Service 77
Relatrio de atividades de filas do Contact Service (por fila do Contact Service) 80
Relatrio de atividades de filas do Contact Service (por intervalo) 83
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reportsiv
Contedo
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Relatrio de resumo de distribuio de chamadas de filas do Contact Service 86
Relatrio de resumo de prioridades de filas do Contact Service 88
Relatrio de resumo de prioridades de nveis de servio de filas do Contact Service 89
Relatrio de resumo de filas do Contact Service por agente90
Relatrio detalhado de chamada por chamada do CCDR 92
Relatrio de detalhes de chamadas/filas do Contact Service/agentes 96
Relatrio de atividades de e-mail de agentes 99
Agendador 100
Relatrio de atividades de filas do Contact Service de e-mails de agentes 101
Relatrio de anlise de trfego de caixa de entrada de e-mails 102
Relatrio de detalhes de respostas de e-mail 102
Relatrio de resumo de campanhas de sada IVR 103
Relatrio de CCDR de sada IVR 106
Relatrio de sada IVR a cada meia hora (preditivo) 109
Relatrio de desempenho detalhado de agentes Sada de visualizao 110
Relatrio de resumo de campanhas de sada de visualizao 112
Relatrio de atividades de resumo de prioridades 115
Relatrio de detalhes da monitorao remota 117
Relatrio de anlise de trfego 119
Rodaps dos relatrios 120
Gerao do Historical Reports 121Configuraes gerais do relatrio 121
Como escolher um relatrio para ser gerado 122
Como incluir grficos no relatrio 122
Como escolher o intervalo de data e hora do relatrio 123
Como alterar o fuso horrio exibido para o relatrio 123
Configuraes detalhadas do relatrio 124
Como especificar o mtodo de classificao 125
Especificao do parmetro de filtragem 125
Como salvar e carregar configuraes de relatrio 126
Salvar configuraes de relatrio 127
Como carregar as configuraes do relatrio 127
Como alterar e salvar configuraes de relatrio 128
Exemplos de relatrios de histrico 129
Visualizador de relatrios 129
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports v
Contedo
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Como visualizar os relatrios 130
Como alterar o tamanho da exibio 131
Como navegar pelo relatrio 131
Como localizar e navegar at um texto especfico132
Exibir informaes do grupo 132
Como exibir as informaes de grupo com a rvore de Grupos 134
Como exibir informaes de grupos do Grfico do relatrio 135
Como imprimir relatrios 135
Relatrios de exportao 136
Como agendar relatrios de histrico 139
Informaes dos relatrios agendados 140
Recomendaes sobre o agendamento 141
Agendador 141
Configuraes gerais de relatrios agendados 142
Como escolher um relatrio para ser agendado 143
Como incluir grficos em um Relatrio agendado 143
Como escolher a impresso ou exportao de um Relatrio agendado 144
Como imprimir Relatrios agendados 144
Exportar os relatrios agendados 144
Como usar as configuraes detalhadas para os Relatrios agendados 146
Como alterar o fuso horrio utilizado para o Relatrio Agendado 146Escolha das configuraes de agendamento 147
Como salvar o agendamento 150
Agendar lista 151
Como organizar a ordem de exibio 151
Como excluir agendamentos 152
Como tratar agendamentos perdidos 152
Arquivos de log 155
Viso geral dos arquivos de log 155
Arquivos de log do sistema cliente 156
Arquivos de log do cliente Historical Reports 156
Arquivos de log do Agendador 157
Como abrir arquivos de log no sistema cliente 157
Arquivos de log na interpretao do Sistema do cliente 158
Arquivo de log do servidor 158
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reportsvi
Contedo
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Arquivo de log do servlet 159
Cdigos de razo do Cisco Unified CCX 161
Sobre cdigos de razo 161
Eventos com cdigos de razo gerados pelo sistema 162AGT_RELOGIN 162
CLOSE_CAD 162
CONNECTION_DOWN 163
CRS_FAILURE 163
AGT_RNA 163
AGT_OFFHOOK 163
AGT_RCV_NON_ICD 163
AGT_LOGON 164
PHONE_DOWN 164
WORK_TIMER_EXP 164
CM_FAILOVER 164
PHONE_UP 164
CALL_ENDED 164
DEVICE_RESTRICTED 165
LINE_RESTRICTED 165
CANCEL_RESERVATION 166
AGENT_SKIPS 166AGT_IPCC_EXT_CHANGED 166
CANCEL_FEATURE 166
SUP_AGT_TO_NOTREADY 166
SUP_AGT_TO_LOGOUT 166
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports vii
Contedo
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Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reportsviii
Contedo
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Prefcio
Este captulo contm as seguintes sees:
Viso geral, pgina ix
Pblico-alvo, pgina ix Organizao, pgina ix
Glossrio, pgina x
Convenes, pgina x
Documentao relacionada, pgina xi
Como obter documentao e submeter solicitaes de servio, pgina xi
Viso geralOManual do Usurio do Cisco Unified Contact Center Express Historical Reports fornece instrues einformaes relacionadas instalao, atualizao e ao acesso da interface do cliente do Cisco UnifiedContact Center Express (Unified CCX) Historical Reports. Ele tambm descreve cada relatrio de histricoem detalhes, explica como gerar, exibir, imprimir, salvar e agendar esses relatrios e fornece informaespara a administrao do sistema Historical Reports.
Pblico-alvoEste manual destina-se aos supervisores de centros de atendimento que precisam preparar e compreender osrelatrios de histrico do Cisco Unified CCX.
OrganizaoEste manual est organizado da seguinte maneira:
Apresenta o banco de dados do Cisco Unified CCX e descreve ainterface do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports
Viso geral, na pgina 1
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports ix
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Fornece instrues para a instalao, a atualizao e o acesso dosusurios ao sistema Cisco Unified CCX Historical Reports.
Instalao e configurao, na pgina 11
Tambm descreve os arquivos de configurao e explica comoalterar o idioma no computador cliente
Fornece uma viso geral e descries de cada relatrio de histricoDescrio do Historical Reports, napgina 27
Descreve como gerar, exibir, imprimir e salvar os relatrios dehistrico
Gerao do Historical Reports, na pgina121
Explica como usar o Agendador para gerar automaticamenterelatrios de histrico em algum momento no futuro
Como agendar relatrios de histrico,na pgina 139
Descreve os arquivos de log do sistema Cisco Unified CCXHistorical Reports
Arquivos de log, na pgina 155
Descreve os eventos que fazem com que um agente atinja o estado
de Logoff ou No pronto
Cdigos de razo do Cisco Unified CCX,
na pgina 161
GlossrioPara obter uma lista completa dos termos usados no Cisco Unified CCX e no Cisco Unified IP IVR, consulte
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_technical_reference_list.html
ConvenesEste manual usa as seguintes convenes:
DescrioConveno
A fonte emnegrito usada para indicar comandos, tais como entradas do usurio,teclas, botes e nomes de pastas e submenus. Por exemplo:
SelecioneEditar > Localizar.
Clique emConcluir.
fonte emnegrito
A fonte em itlico usada para:
Apresentar um novotermo. Exemplo: Umgrupo de habilidades um conjunto
de agentes que possuem habilidades semelhantes.Enfatizar um termo. Exemplo:Nouse a conveno de nomes numricos.
Representar um valor de sintaxe que deve ser substitudo pelo usurio.Exemplo:IF(condio, valor verdadeiro, valor falso)
Representar o ttulo de um manual. Exemplo: Consulte oCisco Unified CCXInstallation Guide.
fonte em itlico
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reportsx
PrefcioGlossrio
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_technical_reference_list.htmlhttp://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_technical_reference_list.html -
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DescrioConveno
Uma fonte de tela, como Courier, usada para:
Texto de cdigo ou exibido por uma janela. Exemplo:Cisco Systems, Inc.
fonte de tela
Colchetes angulares so usados para:
Argumentos em que o contexto no permite formatao em itlico, como emuma sada ASCII.
Uma sequncia de caracteres inserida pelo usurio, mas que no mostradana janela, como uma senha.
< >
Documentao relacionadaA documentao relacionada do Cisco Unified CCX est disponvel na URL:
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.html
Como obter documentao e submeter solicitaes de servioPara saber como obter documentao, enviar uma solicitao de servio e obter informaes adicionais,consulte a publicao mensal Whats New in Cisco Product Documentation, que tambm relacionadocumentao tcnica nova e revisada da Cisco, no endereo:
http://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html
Inscreva-se no feed RSS doWhats New in Cisco Product Documentationpara ter o contedo diretamenteapresentado no seu desktop com um aplicativo de leitura de feeds. Os feeds RSS so um servio gratuito e aCisco oferece suporte ao RSS verso 2.0.
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports xi
PrefcioDocumentao relacionada
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.htmlhttp://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.htmlhttp://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.htmlhttp://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.html -
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PrefcioComo obter documentao e submeter solicitaes de servio
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C A P T U L O1Viso geral
Para obter informaes sobre as atividades de chamada do seu sistema Cisco Unified Contact Center Express(Unified CCX), esto disponveis dois aplicativos de gerao de relatrios:
O Cisco Unified CCX Historical Reports Client (HRC), que um aplicativo de gerao de relatriosbaseado no servidor que fornece relatrios de histrico
O Cisco Unified Intelligence Center (Unified IC), que um aplicativo de relatrio baseado na Webque fornece relatrios de histrico
As sees a seguir contm estes tpicos:
Cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, pgina 1
Como acessar o aplicativo de gerao de relatrios do Cisco Unified IC, pgina 7
Cliente do Cisco Unified CCX Historical ReportsCom o Cisco Unified CCX HRC, possvel: Acessar os dados de histrico
Exibir, imprimir e salvar relatrios
Classificar e filtrar relatrios
Enviar relatrios agendados para um arquivo ou impressora
Exportar relatrios em vrios formatos, inclusive Portable Document Format (PDF), Microsoft Excel,Rich Text Format (RTF), linguagem XML e CSV (Comma-Separated Values, valores separados porvrgula)
Preparar relatrios personalizados com vrios aplicativos de terceiros disponveis que permitem criarrelatrios de bancos de dados
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Banco de dados do sistemaConforme executado, o sistema Cisco Unified CCX armazena dados de atividade de chamadas no servidordo Cisco Unified CCX. A data da atividade de chamadas tambm armazenada no servidor de reserva quando
houver um servidor de reserva implantado. O cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports usado paracriar relatrios de histrico com base nesses dados.
Para obter mais informaes sobre os bancos de dados do Cisco Unified CCX, consulte o Cisco Unified CCXAdministration Guide.
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports2
Viso geralBanco de dados do sistema
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Interface do cliente Cisco Unified CCX Historical ReportsA maioria das atividades de cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports so executadas em um conjuntode menus fceis de usar no computador cliente. A figura a seguir mostra a janela principal do Cisco Unified
CCX Historical Reports.
Figura 1: Janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports
RefernciaItem
Salvar configuraes de relatrio, na pgina 127FerramentaAbrir1
Salvar configuraes de relatrio, na pgina 127FerramentaSalvar2
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 3
Viso geralInterface do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports
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RefernciaItem
Como alterar as informaes de servidor e logon, na pgina 5FerramentaLogon3
Agendar lista, na pgina 151FerramentaAgendador4
Como obter ajuda on-line, na pgina 6FerramentaAjuda5
Como obter ajuda on-line, na pgina 6BotoAjuda6
Configuraes gerais do relatrio, na pgina 121
Configuraes detalhadas do relatrio, na pgina 124
Configuraes gerais de relatrios agendados, na pgina 142
BotoRedefinir7
Visualizador de relatrios, na pgina 129BotoExibir18
Como escolher o intervalo de data e hora do relatrio, na pgina 123Campos de data e hora de incio
e trmino
9
Como incluir grficos no relatrio, na pgina 122
Como incluir grficos em um Relatrio agendado, na pgina 143
Caixa de seleo para inclusodegrficos em um relatrio
10
Como escolher um relatrio para ser gerado, na pgina 122
Como escolher um relatrio para ser agendado, na pgina 143
Nome do relatrio11
Configuraes gerais do relatrio, na pgina 121
Configuraes detalhadas do relatrio, na pgina 124
Configuraes gerais de relatrios agendados, na pgina 142
Como usar as configuraes detalhadas para os Relatrios agendados,na pgina 146
Guias de configuraes gerais edetalhadas de relatrios
12
Configuraes gerais do relatrio, na pgina 121
Como carregar as configuraes do relatrio, na pgina 127
Como escolher um relatrio para ser agendado, na pgina 143
Tarefas de relatrios13
1 Esse boto mudar de acordo com a tarefa de relatrio selecionada
Cliente do Cisco Unified CCX Historical ReportsQuando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports iniciado, ele faz logon no servidor do CiscoUnified CCX, o que permite o acesso aos dados armazenados no banco de dados do Cisco Unified CCX. Parainiciar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, execute as etapas a seguir.
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports4
Viso geralCliente do Cisco Unified CCX Historical Reports
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Se voc tentar iniciar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, mas no tiver permisso paraacess-lo, ser exibida a caixa de dilogo Privilgios de Usurio Ausentes. Nesse caso, o administradordo sistema poder clicar emSime configurar o acesso para voc. Se clicar emNo, voc no ter acesso
a nenhum relatrio. O administrador do sistema poder conceder esse acesso a voc posteriormente.Consulte oFornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina16para obter mais informaes.
Observao
Procedimento
Etapa 1 Clique duas vezes no cone do Cisco Historical Reports na rea de trabalho do Windows. Voc tambm podeescolherIniciar> Programas > Cisco Unified CCX Historical Reports> Agendador do Cisco UnifiedCCX Historical Reports.
Se voc estiver iniciando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no MicrosoftWindows Vista ou no Windows 7, ser necessrio clicar com o boto direito do mouse em
Cisco Unified CCX Historical Reports.exe e selecionarExecutar como.Na caixa de dilogoExecutar como, clique no boto de opoO seguinte usurio, faa logon com o Nome deusurio e a Senha do Administrador de aplicativos do Cisco Unified CCX, clique em OKesiga as instrues do Installshield Wizard para continuar.
Observao
A caixa de dilogo Logon ser exibida.
Etapa 2 Insira seu nome de usurio e senha.Se o cliente no tiver informaes sobre o servidor de logon, o campo Servidor ser exibido na caixa dedilogo Logon. Insira o endereo IP ou o nome de host do servidor do Cisco Unified CCX no campo Servidor
Se o cliente tiver informaes sobre o servidor de logon, mas voc desejar especificar outro, clique em Servidore insira o endereo IP ou o nome de host do servidor no campo Servidor.
Etapa 3 Clique emOK.
O sistema exibir a janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports.
Tpicos relacionados
Como alterar as informaes de servidor e logon, na pgina 5
Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 6
Como alterar as informaes de servidor e logonNa janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports, possvel alterar as informaes atuais de
logon ou o servidor utilizado para fazer logon.Para fazer logon como outro usurio ou para alterar o servidor ao qual o cliente do Cisco UnifiedCCX Historical Reports est conectado, siga estas etapas:
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 5
Viso geralComo alterar as informaes de servidor e logon
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Procedimento
Etapa 1 Clique na ferramentaLogonna janela principal do Cisco Unified CCX Historical Reports. Voc tambmpode escolherConfiguraes > Logon.A caixa de dilogo Logon ser exibida.
Etapa 2 Para fazer logon com outro nome, insira o nome de usurio e a senha. Para fazer logon em outro servidor,clique emServidore insira o endereo IP ou o nome de host do servidor. possvel fazer logon como outro usurio e alterar o servidor ao mesmo tempo.
Etapa 3 Clique emOK.
Como sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports
Para sair do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, escolhaArquivo>Sairna janela principal doCisco Unified CCX Historical Reports.
Como obter ajuda on-lineO cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports fornece ajuda online. Dependendo da janela exibida, vocpode executar uma das seguintes aes para obter ajuda:
Clicar no botoAjuda
Clicar na ferramentaAjuda
EscolherAjuda > ContedoouAjuda > Procurar Ajudana barra de menus
Pressionar a teclaF1
FailoverA implantao do Cisco Unified CCX pode incluir um servidor de reserva para o componente Banco de dadosdo Cisco Unified CCX. Nesse caso, se houver falha no componente Banco de dados quando voc estiverconectado ao cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, a seguinte mensagem ser exibida ao tentargerar um relatrio:
A conexo com o banco de dados de histrico foi interrompida. Faa logon
novamente no cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports para tentar
restabelecer a conexo com o banco de dados.
Se essa mensagem for exibida, faa logon novamente no cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports.O cliente tentar se conectar automaticamente ao servidor de banco de dados em operao.
Se o servidor do Cisco Unified CCX for totalmente desligado, voc precisar especificar o endereo IP doservidor de reserva ao fazer logon novamente. Para obter mais informaes, consulte oCliente do CiscoUnified CCX Historical Reports, na pgina 4.
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports6
Viso geralComo sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports
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Se voc tentar executar um relatrio aps uma tolerncia a falhas, a resposta ser diferente dependendo dotipo de tolerncia a falhas.
Tolerncia a falhas do mecanismo: voc no notar diferenas na gerao de relatrios ou status dosns.
Tolerncia a falhas do bancos de dados: se voc estiver gerando um relatrio quando uma tolerncia afalhas do banco de dados ocorrer, o processo de gerao de relatrios ser interrompido imediatamenteUma mensagem de desconexo ser exibida e no ser possvel prosseguir.
Voc pode fazer logon novamente no mesmo n do Unified CCX ao qual voc estava conectadoantes da tolerncia a falhas.
Se no for possvel se conectar ao mesmo n, talvez tenha ocorrido um desligamento ou o UnifiedCCX Node Manager no estar sendo executado nesse n. Nesse caso, conecte-se ao nremanescente.
Se ocorrer uma tolerncia a falhas do banco de dados quando o Agendador estiver gerando umrelatrio, o processo de geraode relatrios tambm ser interrompido imediatamente, e o relatriono ser gerado. Relatrios agendados subsequentemente sero gerados se o processo de tolerncia
a falhas for concludo antes deste momento.
Como acessar o aplicativo de gerao de relatrios do CiscoUnified IC
A gerao de relatrios do Cisco Unified IC suportada conforme um novo mecanismo de gerao de relatriosno Unified CCX 9.0(1). Com esse aplicativo de gerao de relatrios possvel:
Acessar os dados de histrico
Exibir, imprimir e salvar relatrios Classificar e filtrar relatrios
Exportar relatrios como um arquivo do Microsoft Excel (.xls)
Enviar relatrios agendados com as seguintes opes de envio:
Enviar os relatrios por e-mail em formato HTML, XLS ou PDF
Transferir os relatrios para um local remoto por um SFTP em formato CSV
Preparar relatrios personalizados com vrios aplicativos de terceiros disponveis que permitem criarrelatrios de bancos de dados
O Cisco Unified IC com uma licena padro habilitada possui tambm o Cisco Unified CCX .Observao
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Viso geralComo acessar o aplicativo de gerao de relatrios do Cisco Unified IC
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Usurios autorizadosPara efetuar logon no aplicativo de gerao de relatrios Cisco Unified IC, voc deve estar designado a umadas seguintes funes pelo administrador do Cisco Unified CCX:
Administrator da plataforma
Usurio dos relatrios
Para obter informaes, consulte o Cisco Unified CCX Administration Guide
Como acessar o aplicativo de relatrios do Cisco Unified ICO Cliente Historical Reporting o cliente de relatrios padro para relatrios de histrico. Para permitir queos usurios de relatrios autorizados acessem relatrios atravs da interface web Unified IC, o administradordo Unified CCX deve escolher o cliente Cisco Unified Intelligence Center Reporting como o cliente de
relatrios.Os relatrios Unified CCX no Unified Intelligence Center so agrupados nas seguintes categorias:
Bate-papo contm todos os relatrios relacionados a bate-papo
E-mail contm todos os relatrios relacionados a e-mail
Entrada contm todos os relatrios relacionados a entrada
Sada contm todos os relatrios relacionados a sada
Sistema contm relatrios de nvel do sistema
Cada uma das categorias acima aparecem conforme as pastas nos relatrios Unified CCX na interfaceweb Unified Intelligence Center.
Observao
Os relatrios do Unified Intelligence Center so executados no banco de dados no mestre desde que o bancode dados esteja disponvel.
Para mais informaes sobre como selecionar o cliente Unified Intelligence Center Reporting como o clientede relatrios, consulte oCisco Unified CCX Administration Guide.
Para iniciar o aplicativo do cliente Cisco Unified IC, siga as seguintes etapas.
Procedimento
Etapa 1 Com auxlio de seu navegador Web, acesse http://:8081/cuic/Etapa 2 onde o endereo de host o nome DNS ou o endereo de IP de um n do Unified CCX.
Etapa 3 Insira seu nome de usurio e senha. Se necessrio, voc pode escolher uma localidade diferente de sua localidadeselecionada.
Etapa 4 Clique emLog In.O sistema exibe a janela principal do aplicativo de relatrio Cisco Unified IC.
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Viso geralUsurios autorizados
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Como acessar os relatriosSeu acesso ao aplicativo de gerao de relatrios depende dos privilgios do administrador atribudo. Paraobter informaes, consulte oCisco Unified CCX Administration Guide
Procedimento
Etapa 1 Na barra lateral, clique emRelatrios.
Etapa 2 EscolhaUCCX> Armazenado.
Etapa 3 Escolha uma das seguintes sub categorias para consultar a lista de relatrios que voc tem autorizao paraexibir:
Bate-papo
E-mail
Entrada
Sada
Engenheiro de
Etapa 4 Escolha o grupo de relatrios a partir do qual voc deseja obter um relatrio.
Etapa 5 Clique emExecutar.Para ajuda no nvel do campo, clique no cone Ajuda na janela principal do aplicativo degerao de relatrios Cisco Unified IC.
Observao
Modelos de relatrio armazenadosO Unified CCX est instalado com modelos de relatrio de estoque que exibem dados salvos no banco dedados do Unified CCX. Os modelos armazenados so projetados para apresentar os dados Unified CCX. Voctambm pode importar modelos de relatrios que so preenchidos por outro banco de dados e definir umafonte de dados para esses modelos.
Como uma prtica recomendada, crie cpias Salvar como dos modelos de estoque instalados e trabalhe comas cpias Salvar como.
No possvel fazer as seguintes aes com os modelos armazenados instalados:
Alterar a fonte de dados.
Excluir o modo de exibio de grade padro.
Criar exibies adicionais (grades, grficos e medidores).
Definir limites para os campos.
Definir hierarquias para os campos (apenas com a licena Premium ).
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Viso geralComo acessar os relatrios
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Ocultar, mover, renomear ou modificar de alguma forma os campos que aparecem por padrona exibiode grade.
Voc pode fazer as seguintes aes com os modelos armazenados instalados, com base em sua Funo deusurio e Permisses:
Salvar como
Executar
Agendar
Editar
Importar (requer privilgio de Administrador de configurao do sistema)
Exportar (requer privilgio de Administrador de configurao do sistema)
Excluir (requer privilgio de Administrador de configurao do sistema)
Configurao de alta disponibilidadeNa configurao de alta disponibilidade, a gerao de relatrios Unified Intelligence Center fica ativa nos nsmestre e no mestre. Consultas do relatrio Unified Intelligence Center so executadas apenas no banco dedados de n no mestre. Se o n no mestre falhar, as consultas de relatrio so executadas no banco de dadosmestre ativo. Quando o usurio acessar o url CUI em qualquer n, o CUIC redirecionar automaticamente onavegador para o n correto onde ele estiver operacional, o que ir minimizar a carga no sistema.
O usurio redirecionado nas seguintes condies:
Se o Cisco Unified IC estiver em operao em ambos os ns, ele redirecionado para o n no mestre.
Se o Cisco Unified IC estiver em operao em apenas um n, ele redirecionado para o n em que eleestiver em execuo.
O usurio no redirecionado se o mecanismo Unified CCX estiver inoperante em um nico n Unified CCXconfigurado.
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Viso geralConfigurao de alta disponibilidade
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C A P T U L O2Instalao e configurao
As sees a seguir contm estes tpicos:
Pr-requisitos, pgina 11
Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, pgina 12
Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, pgina 14
Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, pgina 15
Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports, pgina 16
Como editar os arquivos de configurao, pgina 20
Como alterar o idioma do cliente, pgina 26
Pr-requisitosAntes de instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, verifique se os requisitos a seguir foramatendidos.
O servidor do Cisco Unified CCX j foi instalado.
O servidor do Cisco Unified CCX pode ser acessado do computador no qual voc instalou o cliente doCisco Unified CCX Historical Reports.
Voc precisa estar conectado ao computador cliente (onde o cliente do Historical Reports ser instaladocom privilgios de administrador.
Se existir uma instalao anterior do cliente do Cisco Unified CCX 8.x Historical Reports, ser necessrio
Desinstalar as verses 8.x existentes do Cisco Unified CCX Historical Reports antes de instalar anova verso.
Desinstalar a verso existente do driver de banco de dados IBM Informix instalado no cliente doCisco Unified CCX Historical Reports.
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Para evitar o bloqueio de conexo entre o cliente Historical Report e o Cisco Unified CCX Server, necessrio utilizar o Cisco VPN nos computadores clientes com o cliente Cisco Unified CCX HistoricalReports.
Observao
Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports
Consulte oSoftware and Hardware Compatibility Guide do Cisco Unified CCX e do Cisco Unified IPIVRpara obter uma lista dos sistemas operacionais, software e idiomas compatveis, necessrios parainstalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. possvel instalar o cliente do Cisco UnifiedCCX Historical Reports em qualquer um dos idiomas compatveis mencionados no Software and HardwareCompatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR .
Observao
Desde o Unified CCX 8.0, a instalao do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports processa vriasoperaes no computador cliente, conforme mencionado a seguir, antes de instalar o cliente do HistoricalReports:
Instalao do driver de banco de dados IBM Informix
Atualizao dos componentes da grade de dados e de aplicativos de relatrios de terceiros para a versomais recente
Criao dos diretrios nos quais o computador armazena os arquivos necessrios
Instalao do Agendador (a parte do Unified CCX Historical Reports que gerencia e gera relatriosagendados)
Como a instalao do novo cliente do Historical Reports implanta os drivers de banco de dados maisrecentes e os Crystal Reports Redistributables, o processo de instalao pode demorar mais para serconcludo do que nas verses anteriores.
Observao
Para instalar o cliente do Unified CCX Historical Reports, siga estas etapas no computador cliente.
Procedimento
Etapa 1 No computador cliente, faa logon no aplicativo Cisco Unified CCX Administration ou no aplicativo CiscoUnified CCX Supervision.
Para obter mais informaes consulte oCisco Unified CCX Administration Guide.
Etapa 2 Execute uma das seguintes aes:
a) No Cisco Unified CCX Administration, selecioneFerramentas > Plug-ins. Quando a pgina da WebPlug-ins for exibida, clique no hiperlinkCisco Unified CCX Historical Reports.
b) Na pgina da Web Download do Unified CCX Supervision, clique no hiperlinkCisco UnifiedCCX Historical Reports.A caixa de dilogo Download de arquivo exibida.
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Instalao e configuraoComo instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports
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Etapa 3 Clique no botoSalvarna caixa de dilogo Download de arquivo, em que o computador cliente retm oarquivo de instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports aps a instalao. Nesse caso, voc poderreinstalar o Cisco Unified CCX Historical Reports sem precisar fazer logon no servidor do Cisco UnifiedCCX.
Etapa 4 A caixa de dilogo Salvar como exibida. Siga estas etapas:
a) Especifique o diretrio no qual deseja salvar o programa de instalao(CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe) e clique emSalvar.
b) Aps baixar o arquivo de instalao, clique emAbrirna caixa de dilogo Download Concludo. Ocomputador se prepara para instalar o aplicativo e extrai os arquivos necessrios para a instalao. Quandoesse processo for concludo, a janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports ser exibida.
Se voc estiver instalando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no MicrosofWindows Vista ou no Windows 7, ser necessrio clicar com o boto direito do mouse emCiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exee selecionarExecutar comoadministrador.Na caixa de dilogoControle de conta de usurio, selecioneSimparacontinuar e siga as instrues do Installshield Wizard.
Observao
Etapa 5 Clique emAvanarna janela do Programa de Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports.
A janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports exibe o Contrato de licena.Etapa 6 Leia o Contrato de Licena e, se voc concordar, clique emSim.
A janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports solicita que voc escolha uma pasta de instalao
Etapa 7 Para instalar os arquivos do Historical Reports no diretrio Arquivos de Programas do seu computador, cliqueemAvanar.Se voc desejar instalar arquivos em outro diretrio, clique emProcurar, escolha o diretrio, clique emOKe, em seguida, clique emAvanar.
A janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports solicita que voc selecione uma pasta deprograma.
Etapa 8 Clique emConcluir.A instalao concluda e o computador ser reiniciado, se necessrio.
Tpicos relacionados
Pr-requisitos, na pgina 11
Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 14
Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 15
Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 16
Como editar os arquivos de configurao, na pgina 20
Como alterar o idioma do cliente, na pgina 26
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 13
Instalao e configuraoComo instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports
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7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR
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Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports
Saia do aplicativo cliente e do Agendador no computador cliente antes de continuar. Para obter instrues,consulteComo sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 6eAgendador, napgina 141.
Observao
Para atualizar para a nova verso do cliente do Unified CCXHistorical Reports, siga estas etapas no computadorcliente.
Procedimento
Etapa 1 Se voc estiver atualizando o cliente do Historical Reports de uma verso anterior do cliente 8.x do CiscoUnified CCX Historical Reports, ser necessrio desinstalar a verso existente do cliente do Cisco UnifiedCCX Historical Reports e reiniciar o sistema antes de instalar a nova verso. Consulte Como desinstalar ocliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 15para obter instrues detalhadas sobre comodesinstalar o cliente do Historical Reports.
Execute a etapa 1 apenas se voc estiver atualizando de uma verso anterior do cliente 8.x doCisco Unified CCX Historical Reports. Se voc estiver atualizando de um cliente do CiscoUnified CCX Verso 7.x Historical Reports existente, ser necessrio desinstalar o cliente 7.xdo Historical Reports manualmente. O instalador do cliente do Cisco Unified CCX Verso 8.xHistorical Reports desinstala automaticamente a verso existente do cliente do HistoricalReports antes de instalar a verso mais recente.
Observao
Etapa 2 Faa o download da nova verso do programa de instalao do cliente do Cisco Unified CCX HistoricalReports (CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe).
Etapa 3 Clique duas vezes no arquivo de instalaoCiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exeque voc salvouno computador.Uma caixa de dilogo exibida para confirmar o processo de atualizao.
Etapa 4 Clique emSim.A janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports exibida.
Etapa 5 Para instalar os arquivos do Historical Reports no diretrio Arquivos de Programas do seu computador, cliqueemAvanar.Se voc desejar instalar arquivos em outro diretrio, clique emProcurar, escolha o diretrio, clique emOKe, em seguida, clique emAvanar.
A janela Instalao do Cisco Unified CCX Historical Reports solicita que voc selecione uma pasta deprograma.
Etapa 6 Clique emAvanarpara continuar com a atualizao.
Etapa 7 Clique emConcluir.A atualizao concluda e o computador ser reiniciado, se necessrio.
Tpicos relacionados
Pr-requisitos, na pgina 11
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports14
Instalao e configuraoComo atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports
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Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 12
Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 15
Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 16
Como editar os arquivos de configurao, na pgina 20
Como alterar o idioma do cliente, na pgina 26
Como desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports
Saia do aplicativo cliente e do Agendador no computador cliente antes de continuar. Para obter instrues,consulteComo sair do cliente Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 6eAgendador, napgina 141.
Observao
Para desinstalar o cliente do Unified CCX Historical Reports, siga estas etapas no computador cliente.
Procedimento
Etapa 1 EscolhaIniciar>Todos os programas>Cisco Unified CCX Historical Reports, no menuIniciar doWindowse, em seguida, clique emReparar ou remover o Cisco Unified CCX Historical Reports.
A Etapa 1 mencionada acima no funcionar no Windows Vista ou Windows 7. Se vocinstalou o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports no Microsoft Windows Vista ouWindows 7 e deseja reparar ou remover o cliente Historical Reports, ento v para Iniciar>Todos os programas>Cisco Unified CCX Historical Reports, clique com o boto direitodo mouse emReparar ou remover Cisco Unified CCX Historical Reportse selecioneExecutar como administrador.Na caixa de dilogo Controle de conta de usurio, selecioneSimpara continuar. Siga as instrues do Installshield Wizard para continuar com a operaoescolhida.
Observao
Etapa 2 Isso iniciar a instalao do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no modo de manuteno. Como InstallShield Wizarddo Cisco Unified CCX Historical Reports, possvel reparar uma instalao corrompidado cliente do Historical Reports ou desinstalar um cliente do Historical Reports existente.
Etapa 3 ConsulteComo usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 16paraobter instrues detalhadas sobre como desinstalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports como InstallShield Wizard.Como alternativa, no Windows XP, possvel escolher reparar ou remover verses anteriores do cliente doUnified CCX 8.x Historical Reports da seguinte maneira:
a) Escolha Iniciar >Painel de controle e clique em Adicionar ou remover programas. A janela Adicionaou remover programas aberta.
b) SelecioneCisco Unified CCX Historical Reports.
c) Clique no botoAlterar. O InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports exibido.Consulte a subseoComo usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports, napgina 16para obter instrues detalhadas sobre como desinstalar com o assistente.
As etapas a, b e c mencionadas acima no so aplicveis ao Windows Vista e ao Windows7.
Observao
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 15
Instalao e configuraoComo desinstalar o cliente Cisco Unified CCX Historical Reports
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Como usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports
Procedimento
Etapa 1 O Cisco Unified CCX Historical Reports - Installshield Wizard exibe a tela de boas-vindas. Clique em Avanar.
Etapa 2 O Installshield fornece duas opes Reparar ou Remover o programa. Para reparar erros de instalao,clique no boto de opo Reparar. Para remover ou desinstalar completamente o cliente do Historical Reports,clique no boto de opoRemover.
Etapa 3 Para desinstalar, clique no boto de opoRemovere clique emAvanar.
Etapa 4 Clique no botoRemover. O assistente fornece instrues a voc durante a desinstalao.
Etapa 5 Clique emConcluir.Quando a desinstalao concluda, o assistente solicita que voc reinicie o computador.
Se tiver instalado o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports no Microsoft WindowsVista ou no Windows 7, voc no poder desinstal-lo comIniciar>Painel de controle>Adicionar/remover programas. V paraIniciar>Todos os programas>Cisco UnifiedCCX Historical Reports, clique na opo do submenu Reparar ou remover Cisco UnifiedCCX Historical Reports e selecione Executarcomo administrador, para desinstalar o clienteHistorical Reports. Na caixa de dilogoControle de conta de usurio, selecioneSimparacontinuar. Siga as instrues do Installshield Wizard para continuar com a operao escolhida.
Observao
Tpicos relacionados
Pr-requisitos, na pgina 11
Como instalar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 12
Como atualizar o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports, na pgina 14
Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports , na pgina 16Como editar os arquivos de configurao, na pgina 20
Como alterar o idioma do cliente, na pgina 26
Fornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCXHistorical Reports
Para que um usurio possa gerar um relatrio de histrico no cliente do Unified CCX Historical Reports, vocdeve especificar os pacotes de aplicativos do Cisco Unified CCX para os quais o usurio pode gerar relatrios.
Para conceder acesso aos relatrios de histrico a um usurio, primeiro configure-o no Cisco Unified CCXAdministration. Para obter informaes, consulte oCisco Unified CCX Administration Guide
A tabela a seguir mostra os relatrios de histrico que esto disponveis para cada pacote de aplicativos doCisco Unified CCX. Nessa tabela, Sim indica que h um relatriodisponvel e , que no h um relatriodisponvel. Se voc conceder ao usurio acesso a um aplicativo, ele poder gerar todos os relatrios disponveispara esse aplicativo.
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Instalao e configuraoComo usar o InstallShield Wizard do Cisco Unified CCX Historical Reports
http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.htmlhttp://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html -
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Unified CCXPremium
Unified CCXEnhanced
Unified CCXStandard
Unified IP IVRNome do relatrio
SimSimSimRelatrio de atividades detalhadas dechamadas abandonadas, na pgina 34
SimSimSimRelatriode detalhes de chamadas canceladase rejeitadas, na pgina 36
SimSimSimRelatriode resumo de chamadas de agentes,na pgina 38
SimSimSimRelatrio de detalhes de agentes, na pgina41
SimSimSimRelatrio de atividades de logon e logoff deagentes, na pgina 43
SimSimSimRelatrio de resumo de cdigos de razo deagentes no estado No pronto, na pgina 45
SimSimSimRelatrio de detalhes de estados de agentes,na pgina 47
SimSimSimRelatrio de resumo de estados de agentes(por agente), na pgina 48
SimSimSimRelatrio de resumo de estados de agentes(por intervalo), na pgina 50
SimSimSimRelatrio de resumo de agentes, na pgina52
SimSimSimRelatrio de detalhes de dados de finalizaode agentes, na pgina 55
SimSimSimRelatrio de resumo de dados de finalizaode agentes, na pgina 57
SimSimSimSimRelatrio de anlise de desempenho dosaplicativos, na pgina 59
SimSimSimRelatrio de resumo de aplicativos, na
pgina 60
SimSimSimRelatrio de variveis personalizadas dechamadas, na pgina 62
SimSimSimRelatrio de atividades de resumo denmeros chamados, na pgina 66
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Instalao e configuraoFornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports
http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?- -
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Unified CCXPremium
Unified CCXEnhanced
Unified CCXStandard
Unified IP IVRNome do relatrio
SimRelatrio de detalhes de bate-papo poragente, na pgina 67
SimRelatriode resumo do agente de bate-papo,na pgina 69
SimRelatrio de atividades de filas do ContactService de bate-papo, na pgina 70
SimRelatrio de Resumo de Filas do ContactService por Agente de Bate-papo, na pgina72
SimRelatrio de anlise do trfego de bate-papo,na pgina 73
SimSimSimRelatriode atividades de filas de habilidadescomuns do Contact Service (por intervalo),na pgina 74
SimSimSimRelatrio de atividades de filas do ContactService, na pgina 77
SimSimSimRelatrio de atividades de filas do ContactService (por fila do Contact Service), napgina 80
SimSimSimRelatrio de atividades de filas do ContactService (por intervalo), na pgina 83
SimSimSimRelatrio de resumo de distribuio dechamadas de filas do Contact Service, napgina 86
SimSimSimRelatrio de resumo de prioridades de filasdo Contact Service, na pgina 88
SimSimSimRelatrio de resumo de prioridades de nveisde servio de filas do Contact Service, napgina 89
SimSimSimRelatrio de resumo de filas do ContactService por agente, na pgina 90
SimSimSimSimRelatrio detalhado de chamada por chamadado CCDR, na pgina 92
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Instalao e configuraoFornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports
http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?- -
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Unified CCXPremium
Unified CCXEnhanced
Unified CCXStandard
Unified IP IVRNome do relatrio
SimSimSimRelatrio de detalhes de chamadas/filas doContact Service/agentes, na pgina 96
SimRelatrio de atividades de e-mail de agentes,na pgina 99
SimAgendador, na pgina 100
SimRelatrio de atividades de filas do ContactService de e-mails de agentes, na pgina 101
SimRelatrio de anlise de trfego de caixa deentrada de e-mails, na pgina 102
SimRelatrio de detalhes de respostas de e-mail,
na pgina 102
Sim2Relatrio de resumo de campanhas de sadaIVR, na pgina 103
SimFornecimentode acesso aosusurios parao CiscoUnified CCXHistoricalReports, napgina 16
Relatrio de CCDR de sada IVR, na pgina106
SimFornecimentode acesso aosusurios parao CiscoUnified CCXHistoricalReports, napgina 16
Relatrio de sada IVR a cada meia hora(preditivo), na pgina 109
SimRelatrio de desempenho detalhado deagentes Sada de visualizao, na pgina
110
SimRelatrio de resumo de campanhas de sadade visualizao, na pgina 112
SimSimRelatrio de atividades de resumo deprioridades, na pgina 115
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 19
Instalao e configuraoFornecimento de acesso aos usurios para o Cisco Unified CCX Historical Reports
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Unified CCXPremium
Unified CCXEnhanced
Unified CCXStandard
Unified IP IVRNome do relatrio
SimSimSimRelatriode detalhes da monitorao remota,na pgina 117
SimSimSimSimRelatrio de anlise de trfego, na pgina119
2 Voc precisa de uma licena de IVR de Sada do Unified CCX , alm da licena do Unified CCX premium para visualizar este relatrio.
Para especificar os relatrios de histrico que podem ser gerados por um usurio, siga estas etapas:
Procedimento
Etapa 1 Faa logon no Cisco Unified CCX Administration.
Para obter informaes sobre como fazer logon no Cisco Unified CCX Administration, consulte o CiscoUnified CCX Administration Guide Release 9.0(1).
Etapa 2 Na barra de menus do Unified CCX Administration, selecioneFerramentas> Gerenciamento de usurios>Visualizao de recursos do sistema de relatriospara acessar a exibio de recursos da rea Usuriosdo Historical Report.A pgina da Web Configurao de usurio exibida.
Etapa 3 A exibio de recursos da pgina da Web Gerenciamento do sistema de relatrios contm um painel para osusurios identificados como Usurios do Unified CCX Historical Report e outro painel com a lista de Usuriosdisponveis.
Etapa 4 Clique no usurio ao qual voc deseja fornecer acesso aos relatrios de histrico no painel Usurios disponveise mova-o para o painel Usurios do Historical Report. possvel mover usurios entre esses dois painis com
um clique nas setas em qualquer direo.Etapa 5 Depois de mover um usurio para o painelUsurios do Historical Report, possvel atribuir um ou mais
Pacotes do Historical Reporting para os quais voc deseja que o usurio gere relatrios de histrico por meioda escolha da caixa de seleo desejada:
IVR
ICD
Etapa 6 Clique emAtualizarpara conceder ao usurio acesso a relatrios de histrico nos aplicativos selecionados.Para configurar outro usurio, repita a Etapa 4 at a 6.
Como editar os arquivos de configuraoO cliente do Unified CCX Historical Reports mantm dois arquivos de configurao em cada computadorcliente. Nas sees a seguir h explicaes detalhadas sobre cada arquivo. Os arquivos de configurao so:
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports20
Instalao e configuraoComo editar os arquivos de configurao
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hrcConfig.ini Este arquivo est armazenado no diretrio Cisco Unified CCX Historical Reports,localizado no diretrio de instalao do sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. (Porpadro, o sistema instaladono diretrio Arquivos de programas.) Este arquivo contm instrues geraipara o sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports.
sch.ini Este arquivo est armazenado no diretrio Cisco Unified CCX Historical Reports\Schedulerlocalizado no diretrio de instalao do sistema cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports. (Porpadro, o sistema instalado no diretrio Arquivos de programas.) Ele contm instrues sobre oAgendador.
Voc poder editar esses arquivos e alter-los, se necessrio. Para editar um arquivo de configurao, sigaestas etapas:
Procedimento
Etapa 1 Use qualquer editor de texto para abrir o arquivo de configurao.
Etapa 2 Faa as alteraes desejadas nos parmetros.
Se voc editar os arquivos de configurao e fizer alteraes que no sejam reconhecidas pelosistema, o sistema poder ser corrompido.Cuidado
Etapa 3 Salve o arquivo e saia do editor de texto.
Etapa 4 Se voc editar o arquivo hrcConfig.ini enquanto o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports estiverem execuo, saia e reinicie o programa cliente para que as alteraes tenham efeito.Se voc editar o arquivo sch.ini, clique com o boto direito do mouse no cone do Agendador exibido na reade status da barra de tarefas do Windows e escolha Interromper o Agendador. Em seguida, clique com oboto direitodo mouse nesse cone novamente e escolha Executaro Agendadorpara que as alteraes tenhamefeito.
Tpicos relacionadosArquivo de configurao hrcConfig.ini, na pgina 21
O arquivo de configurao sch.ini, na pgina 24
Arquivo de configurao hrcConfig.iniO arquivo hrcConfig.ini contm instrues gerais para o sistema cliente do Cisco Unified CCX HistoricalReports. A tabela a seguir mostra os parmetros desse arquivo.
ExplicaoParmetro
Endereo IP ou nome de host exibido no campo Servidor da caixa
de dilogo Logon do Cisco Unified CCX Historical Reports.Valor padro:endereo IP ou nome de host do ltimo servidor noqual foi feito logon.
defaultHost
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 21
Instalao e configuraoArquivo de configurao hrcConfig.ini
http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?- -
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ExplicaoParmetro
Nome do caminho do diretrio padro no qual o sistema CiscoUnified CCX Historical Reports armazena os relatrios agendadosexportados para um arquivo.
Valor padro:o diretrio Cisco Unified CCX HistoricalReports\reports, localizado no diretrio de instalao do cliente doCisco Unified CCX Historical Reports.
Para alterar o parmetro defaultExportPath no arquivo deconfigurao hrcConfig.ini para o cliente do Cisco Unified CCXHistorical Reports, siga estas diretrizes:
1 Verifique se o novo diretrio existe na unidade compartilhada.2 Insira o novo caminho entre aspas. Por exemplo:
defaultExportPath= \\209.165.200.225\F$\CRS_REPORTS
defaultExportPath
Especifica se o nome de usurio utilizado para fazer logon quando
um relatrio gerado exibido no relatrio.Valores vlidos:
0 O nome no exibido
1 O nome exibido
Valor padro:1
showUserNameOnReport
Nvel de detalhe no qual o sistema registra os eventos no arquivode log do cliente do Historical Reports.
Valores vlidos:
1 Registra somente erros 2 Registra erros e avisos
3 Registra erros, avisos e mensagens de depurao
Valor padro:1
logLevel
O nmero de arquivos de log do cliente do Historical Reportsmantidos pelo sistema. O sistema cria um novo arquivo de log doprograma sempre que o arquivo de log atual atinge o tamanhoespecificado pelo parmetro MaxSizeOfLogFiles. (Consulte oprximo parmetro.)
Valores vlidos:um nmero inteiro igual ou maior que 1
Valor padro:10
NumOfLogFiles
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports22
Instalao e configuraoArquivo de configurao hrcConfig.ini
-
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ExplicaoParmetro
Especifica que o sistema deve criar um novo arquivo de log docliente do Historical Reports quando o arquivo de log atual atingeeste tamanho em KB.
Valores vlidos:um nmero inteiro igual ou maior que 1Valor padro:1000
O valor recomendado para este parmetro 1000KB, pois poder ser difcil ler um arquivo de log detamanho maior que esse, e vrios arquivos de loggrandes podem ocupar um espao significativo emdisco.
Observao
MaxSizeOfLogFiles
Especifica o fuso horrio a ser exibido no Unified CCX HistoricalReports. Esse valor pode ser predefinido antes de voc fazer logonno cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports.
Voc tambm pode alterar esse valor na interface do usurio do
cliente do Historical Reports.
Valores vlidos: 0 e 1
Valor 0 O relatrio de histrico exibir o fuso horrio docomputador do cliente.
Valor 1 O relatrio de histrico exibir o fuso horrio UTC -GMT.
Valor padro:0
TIMEZONE
O arquivo de banco de dados localizado no diretrio Cisco UnifiedCCX Historical Reports\Scheduler no qual as informaes deagendamento so armazenadas. Se voc alterar este parmetro,
tambm ser necessrio alterar o parmetro de banco de dados noarquivo de configurao sch.ini para o mesmo valor.
Valor vlido:HistoricalReportsScheduler.mdb
banco de dados (em [SCH])
Somente para exibio. O nome do driver do banco de dados.DRIVER (em [CRS_DATABASE])
Somente para exibio. O endereo IP ou o nome de host do servidora partir do qual o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reportsobtm os dados de histrico.
SERVER (em [CRS_DATABASE])
Somente para exibio. O nome do banco de dados principal doCisco Unified CCX no servidor do qual o cliente do Cisco Unified
CCX Historical Reports obtm os dados de histrico.
DATABASE (em[CRS_DATABASE])
Somente para exibio. A identificao de usurio utilizada parafazer logon no banco de dados do Cisco Unified CCX, no servidora partir do qual o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reportsobtm os dados de histrico.
UID (em [CRS_DATABASE])
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 23
Instalao e configuraoArquivo de configurao hrcConfig.ini
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ExplicaoParmetro
Somente para exibio. A biblioteca de rede usada pelo cliente doCisco Unified CCX Historical Reports ao se conectar ao banco dedados do Cisco Unified CCX.
NETWORK (em [CRS_DATABASE])
Tpicos relacionados
Arquivos de log do sistema cliente, na pgina 156
O arquivo de configurao sch.iniO arquivo sch.ini contm instrues gerais sobre o Agendador, incluindo o local do seu banco de dados, onvel de detalhe no qual as informaes do arquivo de logdevem ser registradas e como tratar de agendamentosperdidos. A tabela a seguir mostra os parmetros desse arquivo.
ExplicaoParmetro
O arquivo de banco de dados localizado no diretrio Cisco Unified CCXHistorical Reports\Scheduler no qual as informaes de agendamento soarmazenadas. Se voc alterar este parmetro, tambm precisar alterar oparmetro de banco de dados no arquivo de configurao hrcConfig.inipara o mesmo valor.
Valor vlido:HistoricalReportsScheduler.mdb
database
Se houver um relatrio agendado perdido porque o Agendador no estem execuo ou se vrias ocorrncias consecutivas de um relatrio foremperdidas pelo mesmo motivo, especifica at quantos relatrios perdidos
devero ser gerados se a opo para executar agendamentos perdidos forselecionada.
Valores vlidos:igual ou maior que zero
Valor padro:1
NumOfMissedScheduleRuns
No caso de relatrios agendados para execuo diria, especifica se osrelatrios devero ser gerados se forem perdidos e se a opo para executaragendamentos perdidos for selecionada.
Valores vlidos:
1 Gera o relatrio
0 No gera o relatrio
Valor padro:1
Missed_daily
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports24
Instalao e configuraoO arquivo de configurao sch.ini
http://-/?-http://-/?- -
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ExplicaoParmetro
No caso de relatrios agendados para execuo semanal, especifica se osrelatrios devero ser gerados se forem perdidos e se a opo para executaragendamentos perdidos for selecionada.
Valores vlidos:
1 Gera o relatrio
0 No gera o relatrio
Valor padro:1
Missed_weekly
No caso de relatrios agendados para execuo mensal, especifica se osrelatrios devero ser gerados se forem perdidos e se a opo para executaragendamentos perdidos for selecionada.
Valores vlidos:
1 Gera o relatrio 0 No gera o relatrio
Valor padro:1
Missed_monthly
No caso de relatrios agendados para seremexecutados uma vez, especificase os relatrios devero ser gerados se forem perdidos e se a opo paraexecutar agendamentos perdidos for selecionada.
Valores vlidos:
1 Gera o relatrio
0 No gera o relatrio
Valor padro:1
Missed_once
O nvel de detalhe no qual o sistema registra os eventos no arquivo de logdo Agendador.
Valores vlidos:
1 Registra somente erros do Agendador
2 Registra erros e avisos do Agendador
3 Registra erros e avisos do Agendador, alm de informaes deagendamento
4 Registra erros e avisos do Agendador, alm de informaesdetalhadas de agendamento
Valor padro:3
logLevel
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 25
Instalao e configuraoO arquivo de configurao sch.ini
-
7/23/2019 UCCX BK UE5BE47D 00 Uccx-historical-reports-ug Pt BR
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Tpicos relacionados
Como tratar agendamentos perdidos, na pgina 152
Arquivos de log do Agendador, na pgina 157
Como alterar o idioma do clienteVoc pode usar as configuraes de Opes regionais do Windows para definir o idioma do cliente do CiscoUnified CCX Historical Reports. possvel definir qualquer idioma mencionado como um idioma compatvelpara o cliente do Historical Reporting noSoftware and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCXand Cisco Unified IP IVR. Se voc definir um idioma que no seja compatvel com o sistema Cisco UnifiedCCX, o sistema cliente definir o idioma padro como Ingls.
Quando um idioma definido, o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports exibe as seguintesinformaes nesse idioma:
Informaes exibidas em janelas e caixas de dilogo, inclusive nomes de campos e de botes
Nomes de menus e opes de menu Nomes de campos, ttulos e outros itens estticos nos relatrios
O idioma do cliente no afeta o idioma dos dados dos relatrios.
A definio do idioma pode afetar o idioma de exibio de outros aplicativos executados no computadorcliente.
Cuidado
Consulte a documentao do Windows para obter mais informaes sobre a definiode idiomas. Consulte
o website http://www.microsoft.com/globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspxpara mais detalhes.
Observao
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports26
Instalao e configuraoComo alterar o idioma do cliente
http://www.microsoft.com/globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspxhttp://www.microsoft.com/globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspx -
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C A P T U L O3Descrio do Historical Reports
O cliente Cisco Unified CCX Historical Reports (HRC) e o Cisco Unified Intelligence Center (IC) so duasferramentas de gerao de relatrios que fornecem um conjunto de relatrios formatados para fornecerinformaes sobre as operaes e atividades do seu sistema Cisco Unified CCX e os agentes que usam o
sistema. Os relatrios apresentam informaes em formato tabular e, a menos que especificado de outraforma, contm grficos que destacam informaes importantes.
Se relatrios diferentes dos formatados pelo sistema forem necessrios, voc poder criar seus prpriosrelatrios personalizados. Para criar relatrios personalizados, consulte oCisco Unified CCX Historical
Reports Administrator and Developer Guide,casovocuseoHRC,ouoAdministration Console User Guidefor Cisco Unified Intelligence Center, caso voc use o sistema de gerao de relatrios Cisco Unified IC.
As sees a seguir contm estes tpicos:
Viso geral dos Relatrios, pgina 27
Detalhes dos relatrios, pgina 33
Rodaps dos relatrios, pgina 120
Viso geral dos RelatriosO Cisco Unified CCX Historical Reports pode gerar vrios relatrios de histrico voz e e-mail. A tabelaa seguir mostra as seguintes informaes sobre cada relatrio:
Nome e referncia do relatrio Nome do relatrio de histrico e referncia seo deste captulo quecontm informaes detalhadas sobre o relatrio.
Pacote de aplicativos Os pacotes do Cisco Unified CCX para os quais o relatrio est disponvel.
Descrio Breve descrio do contedo do relatrio.
Cada relatrio descrito em ordem alfabtica naDetalhes dos relatrios, na pgina 33.
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Tabela 1: Resumo dos relatrios de histrico de voz
DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio
Informaes detalhadas sobre cada chamadaabandonada Unified CCX3 Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de atividadesdetalhadas de chamadasabandonadas, na pgina 34
Informaes detalhadas sobre cada chamadacancelada ou rejeitada Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de detalhes dechamadas canceladas erejeitadas, na pgina 36
Informaes de resumo sobre transfernciasde entrada e sada, conferncias e chamadasde agentes
Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de resumo dechamadas de agentes, napgina 38
Informaes detalhadas sobre cada chamadarecebida ou feita por cada agente Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de detalhes deagentes, na pgina 41
Informaes detalhadas sobre as atividades
de logon e logoff de cada agente Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de atividades de
logon e logoff de agentes, napgina 43
O tempo gasto por cada agente no estadoNo pronto e informaes sobre os cdigosde razo inseridos pelos agentes ao entraremnesse estado
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de resumo decdigos de razo de agentesno estado No pronto, napgina 45
Informaes sobre a hora em que cada
agente entrou e permaneceu em um estadode agente e a razo pela qual ele entrou noestado Logoff ou No Pronto
Unified CCX Standard Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de detalhes de
estados de agentes, na pgina47
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports28
Descrio do Historical ReportsViso geral dos Relatrios
-
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DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio
Informaes sobre a durao e o percentualde tempo gasto pelos agentes em cada estado
de agente, agrupadas por nome do agente
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium
Relatrio de resumo deestados de agentes (por
agente), na pgina 48
Informaes sobre a durao e o percentualde tempo gasto pelos agentes em cada estadode agente, agrupadas por intervalos de 30ou 60 minutos no perodo do relatrio
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de resumo deestados de agentes (porintervalo), na pgina 50
Estatsticas resumidas sobre as atividadesde cada agente, inclusive atividades deestado de agentes e de chamadas
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium
Relatrio de resumo deagentes, na pgina 52
Informaes detalhadas sobre cada dado definalizao Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de detalhes de dadosde finalizao de agentes, napgina 55
Informaes de resumo sobre os detalhesinseridos pelo agente aps o agente entrarno estado de trabalho associado ao recursode finalizao
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de resumo de dadosde finalizao de agentes, napgina 57
Informaes resumidas sobre as chamadasrecebidas por cada aplicativo Unified CCXou Unified IP IVR
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Unified IP IVR4
Relatrio de anlise dedesempenho dos aplicativos,na pgina 59
Estatsticas resumidas das chamadas
apresentadas, tratadas e abandonadas emcada aplicativo, bem como informaessobre o tempo de abandono, trabalho econversa das chamadas
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de resumo de
aplicativos, na pgina 60
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 29
Descrio do Historical ReportsViso geral dos Relatrios
http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?- -
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DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio
Informaes sobre as variveispersonalizadas, se houver, definidas pela
etapa de definiodas informaes da sessodo fluxo de trabalho associado a umachamada ou perna
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium
Relatrio de variveispersonalizadas de chamadas,
na pgina 62
Informaes resumidas sobre cada nmerodiscado pelos chamadores Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de atividades deresumo de nmeroschamados, na pgina 66
Informaes resumidas sobre cada contatode bate-papo que foi tratado por um agente. Unified CCX Premium
Relatrio de detalhes debate-papo por agente, napgina 67
Estatsticas de atividades de agentes,inclusive atividades de estado de agentes ede bate-papos
Unified CCX PremiumRelatrio de resumo do agentede bate-papo, na pgina 69
Informaes resumidas sobre as bate-paposapresentados, tratados e abandonados emcada fila do Contact Service e removidosdessas filas, alm de informaes sobre otempo de fila e tratamento dos bate-papos
Unified CCX PremiumRelatrio de atividades de filasdo Contact Service debate-papo, na pgina 70
Informaes de resumo sobre as atividades
de um agente em uma fila do ContactService
Unified CCX PremiumRelatrio de Resumo de Filas
do Contact Service porAgentede Bate-papo, na pgina 72
Informaes resumidas sobre os contatos debate-papos recebidos pelo sistema CiscoUnified CCX durante cada dia no intervalodo relatrio
Unified CCX PremiumRelatrio de anlise do trfegode bate-papo, na pgina 73
Informaes resumidas sobre as chamadasapresentadas, tratadas e abandonadasrelativas a cada grupo de filas do ContactService configurado com as mesmashabilidades, mas com nveis de competncia
diferentes
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de atividades de filasde habilidades comuns doContact Service (porintervalo), na pgina 74
Informaes resumidas sobre as chamadasapresentadas, tratadas e abandonadas emcada fila do Contact Service e removidasdessas filas, alm de informaes sobre otempo de fila e tratamento das chamadas
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de atividades de filasdo Contact Service, na pgina77
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports30
Descrio do Historical ReportsViso geral dos Relatrios
http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?- -
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DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio
Informaes sobre as chamadas roteadaspara as filas do Contact Service e sobre o
nvel de servio, agrupadas por fila doContact Service
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium
Relatriode atividades de filasdo Contact Service (por fila do
Contact Service), na pgina80
Informaes sobre as chamadas roteadaspara as filas do Contact Service e sobre onvel de servio, agrupadas por intervalosde 30 ou 60 minutos no perodo do relatrio
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatriode atividades de filasdo Contact Service (porintervalo), na pgina 83
Nmero de chamadas tratadas e abandonadasem quatro intervalos de tempo de duraoconfigurvel
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium
Relatrio de resumo dedistribuio de chamadas defilas do Contact Service, napgina 86
Informaes sobre o nmero total dechamadas apresentadas a cada ContactService e sobre o nmero total e mdio dechamadas apresentadas para cada prioridadede chamada
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de resumo deprioridades de filas do ContactService, na pgina 88
Informaes sobre o nmero total e opercentual de chamadas tratadas no nvel deservio, bem como sobre o total e opercentual de chamadas tratadas no nvel deservio para cada prioridade de chamada
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de resumo deprioridades de nveis deservio de filas do ContactService, na pgina 89
Informaes de resumo sobre as atividadesde um agente em uma fila do ContactService
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de resumo de filasdo Contact Service poragente, na pgina 90
Informaes do registro CCDR (ContactCall Detail Record, registro de detalhes dechamadas de contato), do registro de
detalhes de roteamento de contatos e doregistro de detalhes de conexo de agentespara cada perna de uma chamada
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Unified IP IVR
Relatrio detalhado dechamada por chamada doCCDR, na pgina 92
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 31
Descrio do Historical ReportsViso geral dos Relatrios
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DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio
Informaes detalhadas da chamada sobrea fila do Contact Service para a qual a
chamada foi roteada e o agente que tratou achamada
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced Unified CCX Premium
Relatrio de detalhes dechamadas/filas do Contact
Service/agentes, na pgina96
Informaes resumidas das atividades dee-mail dos agentes com acesso a e-mailselecionados e o intervalo de datas empacotes de horas dirios.
Unified CCX PremiumRelatrio de atividades dee-mail de agentes, na pgina99
Informaes resumidas das atividades dee-mail das filas de e-mail do Contact Serviceselecionadas e o intervalo de datas empacotes de horas dirios.
Unified CCX PremiumAgendador, na pgina 100
Informaes resumidas das atividades dee-mail por agentes e datas das filas de e-maildo Contact Service selecionadas e ointervalo de datas em pacotes de horasdirios.
Unified CCX PremiumRelatrio de atividades de filasdo Contact Service de e-mailsde agentes, na pgina 101
Informaes detalhadas dos e-mailsrecebidos para os endereos de e-mailselecionados e o perodo de tempo empacotes dirios de horas.
Unified CCX PremiumRelatrio de anlise de trfegode caixa de entrada dee-mails, na pgina 102
Informaes sobre uma resposta por e-mailenviada de volta a um cliente. Unified CCX PremiumRelatrio de detalhes derespostas de e-mail, na pgina102
Informaes resumidas das estatsticas dacampanha de Sada IVR para um perodoespecificado.
Unified CCX Premiumcom licena de IVR deSada
Relatrio de resumo decampanhas de sada IVR, napgina 103
Informaes detalhadas de Chamada porchamada de cada perna de uma chamadaIVR de sada.
Unified CCX Premiumcom licena de IVR desada
Relatrio de CCDR de sadaIVR, na pgina 106
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports32
Descrio do Historical ReportsViso geral dos Relatrios
http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?- -
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DescrioPacote de aplicativosNome e referncia dorelatrio
Informaes resumidas sobre uma chamadaIVR de sada (Preditiva) de cada meia hora
no intervalo do relatrio.Esse relatrio estardisponvel apenas se voctiver uma licena de IVR desada e se tiver selecionado otipo de discador Preditivo noUnified CCX 8.5.
Observao
Unified CCX Premiumcom licena de IVR de
sada
Relatrio de sada IVR a cadameia hora (preditivo), na
pgina 109
Informaes detalhadas sobre cada agentee tambm detalhes de chamadas decampanha de Sada de cada agente
Unified CCX Premiumcom a licena doOutbound5
Relatrio de desempenhodetalhado de agentes Sadade visualizao, na pgina 110
Informaes resumidas das estatsticas acampanha de Sada para um perodoespecificado.
Unified CCX Premiumcom a licena de Sada
Relatrio de resumo decampanhas de sada devisualizao, na pgina 112
Informaes resumidas sobre os nveis deprioridade de cada chamada recebida Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de atividades deresumo de prioridades, napgina 115
Informaes detalhadas sobre cada seo demonitorao remota executada por umsupervisor
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Relatrio de detalhes damonitorao remota, napgina 117
Informaes resumidas sobre chamadasrecebidas pelo sistema Cisco Unified CCXdurante cada dia no intervalo do relatrio
Unified CCX Standard
Unified CCX Enhanced
Unified CCX Premium
Unified IP IVR
Relatrio de anlise detrfego, na pgina 119
3 Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX)4
Cisco Unified IP IVR (Unified IP IVR)5 Cisco Unified Outbound Preview Dialer (Sada)
Detalhes dos relatriosEsta seo fornece as seguintes informaes sobre cada relatrio de histrico do Cisco Unified CCX:
Manual do Usurio Cisco Unified CCX Historical Reports 33
Descrio do Historical ReportsDetalhes dos relatrios
http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?-http://-/?- -
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Uma descrio do relatrio.
Uma tabela que descreve as informaes exibidas em cada grfico produzido com o relatrio.
Uma tabela que descreve cada campo na seo tabular do relatrio.
Uma tabela que descreve cada critrio de classificao disponvel para o relatrio. Para obter maisinformaes sobre como classificar um relatrio, consulteConfiguraes detalhadas do relatrio, napgina 124.
Uma tabela que descreve cada parmetro de filtragem, se houver, disponvel para o relatrio. Essesparmetros podem ser usados para limitar as informaes exibidas no relatrio. Para obter maisinformaes sobre como filtrar um relatrio, consulteConfiguraes detalhadas do relatrio, na pgina124.
Quando um relatrio mostra informaes sobre a data e a hora de um evento ou atividade, alm da horade incio e de trmino, essa data e hora se baseiam na configurao de TIMEZONE em hrcconfig.ini.
Observao
Voc tambm pode alterar o fuso horrio de cada relatrio. ConsulteComo alterar o fuso horrio exibidopara o relatrio, na pgina 123.
Observao
A diferena entre a hora do servidor e o fuso horrio selecionado exibida entre parnteses ao lado dahora de incio e de trmino.
Observao
A hora de gerao do relatrio exibida na parte inferior do relatrio a hora local do computador cliente
do HR.
Observao
Quando voc precisar comparar qualquer um desses relatrios, recomendado comparar o total de ChamadasACD de entrada dos Relatrios de resumo de chamada do agente com o total de chamadas recebidas nosRelatrios de atividade da fila do Contact