twitter atención a usuarios en 140 caracteres
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Claves para atender a usuarios y clientes a través de twitterTRANSCRIPT
Atención a usuarios en 140 caracteres
Javier Martinez de Lahidalga
“Twitter is a simple tool for smart people, facebook is a smart tool for simple people”
(vía @twitter, por supuesto ;P)
Red Social de microblogging
¿Qué es Twitter?
Gestionar el @usuario
Publicar tweets (tuitear)
Seguir los tweets de otros y que otros sigan los tuyos (follow)
Seguir y participar en la actividad de un grupo, evento… #evento
¿Qué se hace en twitter?
?
• Marcar una estrategia y unos objetivos, ejecuta, mide y actúa (PDCA)
• Personalizar los tweets siempre que sea posible, asociados a la marca, empresa (P2P, de personas a personas).
• Distintas estrategias, distintos objetivos, distintas cuentas.
• Evitar la automatización hacia el exterior en la medida de lo posible.
En la empresa
JOIN THE CONVERSATION!
Usos
• Información propia (sala de prensa)
• Difusión del sector (referente)
• Atención a usuarios
• Promoción (publicidad, eventos, RRPP...)
• Benchmarking
• Selección de candidatos, ofertas de empleo (RRHH)
• Canal interno (gestión de conocimiento, proyectos, ...)
En la empresa
“No publiques algo que no dirías a un competidor en un evento.”
En la empresa
Herramienta más de la función Service Desk / Help Desk
Canal de interlocución (teléfono, e-mail…)
Apoyo en una herramienta de gestión de incidencias (integración)
Cuenta(s) en twitter especifica(s)
Procedimiento específico
Extensión de procesos de CRM
Atención a usuariosClaves
Atención a usuarios
Identificación de roles y funciones (responsables, agentes…)
Gestión del nivel de servicio (horario, tiempo de respuesta, escalados…)
Alcance del servicio (incidencias, dudas, sugerencias, consultas, peticiones, quejas…)
Estandarización de informes de actividad e integración con informes del servicio
LOPD y confidencialidad (DM Vs Reply)
Cuestiones generales
Atención a usuariosDestinatarios del servicio
Usuarios internos de la organización
• Grupo cerrado
• Usuario identificado con Id organización
• Integrado en herramientas corporativas
• Proactivo en gestión de cambios
Clientes externos de la organización
•Grupo abierto (followers)
•Estrategia marca/persona
•Proactivo en la monitorización de la marca
•Crowsourcing: clientes que se ayudan entre ellos
Productividad
Aplicaciones de escritorio, móviles
Extensiones, gadgets, pluggins, herramientas…
Gestióna listas y alertas
Uso de #hashtags
Buenas ideas
Visibilidad y alcance
Personalización del perfil de atención a usuarios (imagen, horario, personas, enlaces…)
Herramientas
Medir/monitorizar (actividad, ANS, menciones...)
Actualizar, contenido (RSS, imágenes, docs, manuales...)
Automatizar, estos si, los mensajes no personales (respuestas, seguimiento,...)
Integrar (en mail, Web...)
+ Buenas ideas
Algún ejemplo
• Banco Sabadell
@bancosabadell
• Habitaclia.com
@aina_habitaclia
Algunos enlaces
• Búsqueda: Search twitter (http://search.twitter.com/)• Escritorio: TweetDeck (http://tweetdeck.com )• Escritorio: Seesmic Desktop (http://seesmic.com )• Encuestas: Twpoll (http://twtpoll.com )• Blogs: AddThis (http://addthis.com/)• Blogs: TweetBacks (http://yoast.com/wordpress/tweetbacks/ )• Fotos: Twitpic (http://twitpic.com/ )• Video: Twiddeo (http://beta.twiddeo.com )• Eventos, grupos: Twubs (http://twubs.com/ )• Contenido: filesocial (http://filesocial.com/)• Monitoriza: Icerocket (http://www.icerocket.com/)• Monitoriza Twitalyzer (http://twitalyzer.com/)• Monitoriza: tweetbeep (http://tweetbeep.com/)• y más, y más......
GRACIAS