TUTORIAL TM3MPRS-1 : MANAJEMEN COMPLAIN

1. Identifikasi Masalah1. Kelalaian yang dilakukan oleh Pusat Trauma Sushruta1. Kurangnya respon pihak Pusat Trauma Sushruta terhadap kasus ini.

1. Apa yang menyababkan terjadinya complain dari keluarga pasien? Faktor Pemicu adanya Komplain : Faktor Petugas Kesehatan (dalam kasus ini complain dicetuskan oleh adanya kelalaian pihak RS atas kasus pemadaman listrik, walaupun sebenarnya kesalahan terletak pada pihak kontraktor swasta yang memegang tanggung jawab atas system manifold gas) Faktor Pasien Faktor industri Yankes pada umumnya Faktor provokator Faktor perundang-undangan Faktor Pengacara Inti pokok penyebab pasien dan keluarga melakukan complain adalah adanya ketidak puasan karena RS kurang perhatian terhadap adanya kerusakan indicator alarm suplai oksigen dan tidak cepat menanggapi dan mempersiapkan mengenai informasi pemadaman listrik, sehingga menyebabkan adanya pasien meninggal dunia

1. Bagaimana Teknis penanganan complain jika ada kasus semacam ini?1. Accepting : menerima dengan tenang1. Respect : Pihak RS harus bersikap hormat kepada pasien1. Understanding : pihak RS harus benar-benar mengerti masalah apa yang membuat pihak keluarga melakukan complain terhadap RS1. Reassurance : Menetramkan hati, meyakinkan pasien dan keluarga1. Encouragement : Membuat keluarga atau pasien agar dapat menjelaskan secara lengkap terhadap kekecewaan yang dialami pasien.1. Limited Question : mengajukan pertanyaan-pertanyaan namun dalam batas tidak menjatuhkan citra rumah sakit.1. Reflection : RS harus berempati pada keluarga dan pasien.1. Respon : jawaban atas complain yang diajukan masyarakat (secara cepat)

Pada Kasus ini Pasien pihak keluarga tidak langsung melayangkan gugatan untuk RS ini, jadi dapat dipahami bahwa pihak keluarga ,masih menunggu itikat baik dari pihak RS, maka dari itu permintaan maaf kepada pihak keluarga pasien atas kejadian ini.

1. Berikan Rekomendasi kepada RS dalam menangani Komplain agar cita RS bisa tetap baik di masyarakat!1. Untik Mengantisipasi terjadinya hal serupa Good Corporate Governance : memperbaiki fungsi , system dan manajemen di dalam rumah sakit. Contohnya dalam kasus ini dengan melakukan komunikasi yang baik antar staf dan bagian terkait, mengadakan pelatihan staf untuk menghadapi kejadian serupa (pemadaman listrik), cepat tanggap terhadap informasi mengenai pemadaman listrik, koreksi berkala alat-alat yang ada pada rumah sakit, memperbaiki mekanisme alternative .

1. Jika telah terjadi, bagaimana menangani complain agar citra lebih baik dimata masyarakat. Melaksanakan dengan benar alur pengelolaan complain Interpersonal relationship : membangun hubungan baik dengan pihak keluarga basien yang mengajukan complain Menanggapi dengan cepat setiap complain yang masuk Komunikasi yang baik (termasuk dalam konverensi pers, agar citra terjaga dimata masyarakat) Empati kepada keluarga pasien. Dalam kasus ini wujud empati dapat dilakukan dengan permohonan maaf kepada pihak keluarga yang mengajukan complain.