tunnistamalla asiakaspolut tehostat asiakaspalvelusi toimintaa
TRANSCRIPT
Tunnistamalla asiakaspolut tehostat asiakaspalvelusi toimintaaService Desk 2017 | 1.2.2017 |
Suomen parhaidentyöpaikkojen joukossa jo useita vuosia peräkkäin.
Yli 145 asiantuntijaa käytössäsi.
Konsernin liikevaihto 2016 n. 14 M€. Ambientia toimii
Suomessa viidelläpaikkakunnalla, Ruotsissa ja
Virossa
Ambientia on toiminutkannattavasti jo vuodesta1996 lähtien. Toimivanjohdon omistama.
Yli 95 % asiakkaistammesuosittelee meitä (Reconos
Oy:n haastattelu 2015)
Atlassian on johtava tiedon-ja tehtävänhallinnan järjestelmätoimittaja, jonka enterprise-ratkaisujakäyttää 40 000 yritystä.
Johtavat ja ketterät ratkaisut
Atlassian Platinum & Enterprise ExpertOlemme kokenein ja eniten Atlassianin ratkaisuja pohjoismaissa toimittanut asiantuntija.
Palvelutarjontaamme kuuluu: konsultointi, sovelluskehitys, lisenssit, tuki ja ylläpito sekä koulutus.
Kokonaisvaltainen palvelutarjonta
Ratkaisuja käyttävät mm.
"Well done is better than well said."
Benjamin Franklin
Onko kukaan koskaan turhautunuthuonoon asiakaspalveluun?
Päivän näkökulma
• Asiakaspalvelu vai servicedesk – molemmat asiakkaita varten?
• Usein mielletään lähinnä kustannuspaikaksi ja strateginen rooli huomiotta?
• Miten asiakaspalvelua voi kehittää osaksi liiketoimintaa?
Mitä hyvä asiakaspalvelu on?
1. Vastaa asiakkaan ongelmaan (ei välttämättä kysymykseen)2. Ylittää helppoudellaan asiakkaan odotukset3. Oppii sisäisesti ja opettaa ulkoisesti
Digitalisoimalla huonoja prosesseja saa huonoa digitalisaatiota
Hyvä asiakaspalveluVastaa asiakkaan tarpeeseen
• Kysymys ei oikea välttämättä ongelman ratkaisemiseksi – ketä ja mitä oikean vastauksen selvittämiseksi vaaditaan
• Sisäiset prosessit eivät kiinnosta eikä tarvitsekaan• Asiakkaalla on tarve ja yleensä olisi ratkaisu pitänyt olla jo!• Kustannustehokkuus ja automaatio
Hyvä asiakaspalveluYlittää helppoudellaan asiakkaan odotukset
• Odotukset helpompi ylittää, kun odotukset ovat alhaalla (vs. markkinointi)
• Kuinka asiakas pidetään kärryillä asian edistymisestä ja kommunikoidaan esim. lisäkysymykset
• Ymmärtää asiakkaan tilanteen ja priorisoi• Reagoi nopeasti nouseviin trendeihin• Saavutettavissa kanavariippumattomasti
Hyvä asiakaspalveluOppii sisäisesti ja opettaa ulkoisesti
• Auttaa ja ohjaa asiakkaita toimimaan ensi kerralla toisin• Tunnistaa kipupisteet massasta• Auttaa organisaatiota oppimaan
Parasta mahdollista asiakaspalvelua on sellainen, jota ei erikseen tarvitse pyytää
Find & Nurture Business Needs. Keep Evolving and
put Ideas into EffectIdentify Applications’ End-
Users
Outline the application’s functionality and visualize an end result. Apply functional
modelling
Make the Alpha-Version of the application available for end user testing at an early
phase.
Create a plan for making information available i.e. an
information architecture plan.
Identify and document end-user demands and write
them down in the form of a user story.
Palvelun loppukäyttäjä on suunnitteluprosessin keskeisin osa.
Ei kuitenkaan ainoa osa.
Asiakaspolkujen hyödyntäminen
Minkälaisissa vuorovaikutuspisteissä teidän asiakkaat voisivat välttää asiakaspalvelua?
AMBIENTIA, ambientia.fi
Service Desk: +358 290 010 500
Harri Nieminen
Develpoment Consultant (D.Sc.Econ&Bus.Admin)
+358 50 588 2565
https://www.linkedin.com/in/harrin-digital-strategy