tugas akhir karya ilmiah komunikasi kepada...
TRANSCRIPT
TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH
KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN PEMPROV DKI JAKARTA
MENGENAI PEMBERIAN KARTU JAKARTA MAHASISWA UNGGUL
(KJMU) KEPADA MAHASISWA YANG BERASAL DARI PROVINSI DKI
JAKARTA DI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya
Oleh :
ANIS MAYA SUCIANY
4123143812
PROGRAM STUDI DIII HUBUNGAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
Agustus
2017
ii
ANIS MAYA SUCIANY (4123143812), Komunikasi Kepada Pelanggan Pemprov DKI Jakarta Mengenai Pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) Kepada Mahasiswa yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta di Universitas Negeri Jakarta : 211 halaman : 60 lampiran : 21 buku, 1994 – 2014 : 8 sumber lain : Tugas Akhir Karya Ilmiah, Agustus, 2017
ABSTRAK
Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) adalah program pemberianbantuan dari Pemprov DKI Jakarta. Dalam pemberian KJMU terdapat kendala baik itu dalam pemberian KJMU maupun dalam penyampaian informasinya dari Dinas yang terkait. Maka, tidak jarang terjadi kesalahan dalam penyampaian informasinya. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana komunikasi kepada pelanggan Pemprov DKI Jakarta mengenai pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) kepada mahasiswa yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta di Universitas Negeri Jakarta.
Penulis menggunakan konsep manajemen komunikasi, dengan variabel komunikasi kepada pelanggan, variabel ini memiliki lima dimensi dan dua puluh empat indikator. Dimensi pertama, karakteristik komunikasi kepada pelanggan. Dimensi kedua, unsur–unsure komunikasi kepada pelanggan. Dimensi ketiga, metode komunikasi kepada pelanggan. Dimensi keempat, etika komunikasi kepada pelanggan . Dimensi kelima, penanganan keluhan pelanggan.
Pendekatan penelitian ini kuantitatif. Penelitian di bulan Februari – Juni 2017. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 241 mahasiswa penerima KJMU, dengan jumlah sampel 70 mahasiswa penerima KJMU. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan purposive sampling dengan tendensi sentral mean.Data primer dalam peneitian ini adalah kuesioner, penulis menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa penerima KJMU di Universitas Negeri Jakarta. Data sekunder dalam penelitian ini adalah wawancara dengan staff Pemprov DKI Jakarta, Kasubag Pelayanan
Kesejahteran Mahasiswa BAKHUM UNJ dan beberapa mahasiswa penerima KJMU serta mendapatkan informasi melalui website Dinas Pendidikan DKI Jakarta dan Universitas Negeri Jakarta.
Berdasarkan hasil penelitian dimensi yang memiliki nilai mean tertinggi adalah dimensi keempat yaitu etika komunikasi kepada
iii
pelanggan dengan indikator tertinggi terletak pada prinsip kejujuran. Dalam pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU)bagi mahasiswa penerima KJMU di Universitas Negeri Jakarta merasakan bahwa Pemprov DKI Jakarta telah mengeluarkan program KJMU dengan baik.Mean terendah terdapat pada dimensi kelima yaitu penanganan keluhan pelanggan dengan indikator terendah berada di solusi. Dalam hal ini baik itu dari Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta masih kurang dalam memberikan penangan untuk mahasiswa penerima KJMU yang bermasalah. Sehingga mahasiswa penerima KJMU merasakan belum dibantu sepenuhnya oleh Disdik DKI Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta dalam penyelesaian masalah mengenai KJMU.
Dari hasil penelitian ini, PemprovDKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta lebih memerhatikan cara dalam penyampaian informasi mengenai KJMU.Saran dari penulis sebaiknya Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta lebih sering melakukan pertemuan dengan mahasiswa penerima KJMU, pihak Universitas agar tidak terjadi kesalahan dalam penyampaian informasi.
Kata Kunci: Manajemen Komunikasi, Komunikasi kepada Pelanggan
iv
ANIS MAYA SUCIANY (4123143812), Communications to Jakarta Provincial Government About Jakarta Student Card Excellence (KJMU) To Students from DKI Jakarta Province at Jakarta State University: 211 pages: 60 attachments: 21 books, 1994 - 2014: 8 sources Other: Final Scientific Work, August, 2017.
ABSTRACT
Jakarta Student Card Excellence (KJMU) is a program of assistance from Jakarta Provincial Government. In the provision of KJMU there are constraints both in the provision of KJMU and in delivery of information from the relevant agencies. Thus, not infrequently the error in the delivery of information. The formulation of the problem in this research is how the communication to customers regarding the city administration Jakarta Student Card Excellence(KJMU) to students from Jakarta in Universitas Negeri Jakarta.
The author uses the concept of Communication Management, with communication variables to customers, this variable has five dimensions and twenty four indicators. The first dimension, the characteristics of communication to the customer. The second dimension, the elements of communication to the customer. The third dimension, the method of communication to the customer. Fourth dimension, the ethics of communication to the customer. The fifth dimension, handling customer complaints.
This research approach is quantitative. Research in February - June 2017. The population in this research amounted to 241 students receiving KJMU, with a sample size of 70 students receiving KJMU. Sampling method in this researchis purposive sampling with mean central tendency.Primary data in this researchare questionnaires, the authors distributed questionnaires to students
receiving KJMU at UniversitasNegeriJakarta. Secondary data in this
study is an interview with the Jakarta Provincial Government staff, Head ofStudent Welfare Services BAKHUM UNJ and some students
receiving KJMU and obtain information via the website of Jakarta Education Agency and UniversitasNegeriJakarta.
Based on research results dimensions that have the highest mean value is the fourth dimension, namely the ethics of communication to the customer with the highest indicator lies in the principle of honesty. In the awarding of Excellence Student Card
v
(KJMU) card for KJMU recipient students at UniversitasNegeri Jakarta feel that Jakarta Provincial Government has issued KJMU program well.Mean lowest for the fifth dimension which is handling customer complaints with the lowest indicators are in solution. In this case both from the Provincial Government of DKI Jakarta and Disdik DKI Jakarta is still lacking in providing handlers for students who receive problematic KJMU. So that the students receiving the KJMU feel that they have not been fully assisted by Disdik DKI Jakarta and DKI Jakarta Provincial Government in solving the problem concerning KJMU.
From the results of this research, Jakarta Provincial Government and education office of Jakarta pay more attention to the way in delivering information about KJMU. Suggestions from the author should be Jakarta Provincial Government and education office in Jakarta more often meet with students receiving KJMU, the University so that no errors in delivery of information.
Keywords: Communication Management, Communication to Customers
vi
LEMBAR ORISINALITAS
PROGRAM STUDI DIII HUBUNGAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
Dengan penelitian ini, menyatakan bahwaTugas Akhir Karya Ilmiah
yang berjudul KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN PEMPROV DKI
JAKARTA MENGENAI PEMBERIAN KARTU JAKARTA MAHASISWA
UNGGUL (KJMU) KEPADA MAHASISWA YANG BERASAL DARI PROVINSI
DKI JAKARTA DI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA adalah benar – benar
hasil karya penulis dan sudah mengikuti ketentuan yang ada. Apabila
dikemudian hari ditemukan adanya plagiat dalam Tugas Akhir Karya Ilmiah
ini merupakan hasil plagiat, maka penulis bersedia menerima sanksi sesuai
dengan keterntuan yang berlaku.
Jakarta, Agustus 2017
Anis Maya Suciany
NIM. 4123143812
vii
LEMBAR PENGESAHAN HASIL PENELITIAN
TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH
Nama : Anis Maya Suciany
NIM : 4123143812
Judul : KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN PEMERINTAH PROVINSI
DKI JAKARTA MENGENAI PEMBERIAN KARTU JAKARTA
MAHASISWA UNGGUL (KJMU) KEPADAMAHASISWA YANG
BERASAL DARI PROVINSI DKI JAKARTA DI UNIVERSITAS
NEGERI JAKARTA
Lulus Sidang: Juli 2017
TIM PENGUJI
No Nama Tanda Tangan Tanggal
1. Vera Wijayanti Sutjipto, M.Si
Ketua Sidang ………………… …………………
2. Dr. Dini Safitri, M.Si
Penguji Ahli ………………… …………………
3. Dr. E. Nugrahaeni, M.Si
Dosen Pembimbing ………………… …………………
4. Asep Soegiarto, M.Si
Sekertaris Sidang ………………… …………………
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT berkat rahmat
hidayah dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir
Karya Ilmiah sebagai persyaratan mutlak untuk kelulusan pendidikan Diploma
III Program Studi DIII Hubungan Masyarakat.
Dalam menyelesaikan menyelesaikan Tugas Akhir Karya Ilmiah ini
penulis tidak lepas dari bimbingan, bantuan dan pengarahan dari berbagai
pihak. Terlebih khusus penulis mengucapkan terimakasih kepada kedua orang
tua penulis terutama ibu terima kasih untuk segala pengorbanan yang tidak
ternilai, maaf anakmu ini seharian dikampus dan jarang berada dirumah.
Selain itu, penulis mengucapkan rasa hormat dan terima kasih kepada :
1. Prof. Djaali sebagai Rektor Universitas Negeri Jakarta.
2. Dr, Muhammad Zid, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial.
3. Dr. Kinkin Yuliaty S.P, sebagai Ketua Program Studi DIII Hubungan
Masyarakat Universitas Negeri Jakarta.
4. Maulina Larasati P., M.I.Kom dan Wina Puspita Sari, M.Si sebagai
Koordinator Tugas Akhir Karya Ilmiah Semester 106.
ix
5. Dr. E. Nugrahaeni, M.Si sebagai Dosen Pembimbing Tugas Akhir Karya
Ilmiah Semester 106.
6. Teman-teman Prodi PR UNJ.
7. Ditri, Ayu, Caca, Ari, Nova, dan Shofiyah, I love you so much.
8. Kania dan Thirteen people terima kasih atas motivasinya dan
leptopnya.
9. Zydan. Net, warnet tempat penulis mengerjakan TAKI 106 yang telah
membuat penulis baper.
Penulis juga menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir Karya Ilmiah
ini masih terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis
menerima kritik dan saran yang membangun dari semua pihak. Akhir kata
penulis berharap Tugas Akhir Karya Ilmiah ini bermanfaat bagi semua pihak,
khususnya bagi para dosen dan mahasiswa UNJ.
Jakarta, Agustus 2017
Penulis,
Anis Maya Suciany
x
DAFTAR ISI
Halaman
COVER…………………………………………………………………………… i ABSTRAK……………………………………………………………………….. ii ABSTRACT…………………………………………………………………….... iv LEMBAR ORISINILITAS……………………………………………………….. iv LEMBAR PENGESAHAN……………………………………………………… vi KATA PENGANTAR……………………………………………………………. viii DAFTAR ISI……………………………………………………………………… x DAFTAR TABEL………………………………………………………………… xiii DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………... xvii DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………… xviii BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………… 1 1.1. Latar Belakang……………………………………………………….... 1 1.2. Perumusan Masalah…………………………………………………... 10 1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………………….... 10 1.4. Manfaat Penelitian…………………………………………………….. 10 1.4.1 Manfaat Penelitian Akademis………………………………………… 10 1.4.2. Manfaat Penelitian Praktis……………………………………………. 11 BAB II KAJIAN PUSTAKA…………………………………………………….. 12 2.1. Teori – Teori……………………………………………………………. 12 2.1.1. Manajemen Komunikasi………………………………………………. 12 2.1.2. Komunikasi kepada Pelanggan……………………………………… 13 2.1.3. Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan………………………. 14 2.1.4. Unsur – Unsur Komunikasi kepada Pelanggan……………………. 15 2.1.5. Metode Komunikasi kepada Pelanggan…………………………….. 17 2.1.6. Etika Komunikasi kepada Pelanggan……………………………….. 18 2.1.7. Penanganan Keluhan Pelanggan……………………………………. 20 2.1.8. Keterkaitan AntarK onsep…………………………………………….. 22 BAB III METODOLOGI PENELITIAN………………………………………… 25 3.1. Pendekatan Penelitian………………………………………………… 25 3.2. Jenis Penelitian………………………………………………………… 26 3.3. Metode Penelitian……………………………………………………… 27 3.4. Waktu dan Tempat…………………………………………………….. 27
xi
Halaman
3.5. Populasi, Sampel, UkuranSampel, dan Teknik Penarikan Sampel…………………………………………………….……….. 28
3.5.1. Populasi…………………………………….………………………. 28 3.5.2. Sampel…………………………………………………………....... 28 3.5.2. Teknik Penarikan Sampel……………………………….............. 30 3.6. Unit Analisis dan Unit Observasi………………………………… 32 3.6.1. Unit Analisis…………………………………………….…............. 32 3.6.2 Unit Observasi…………………………………………………….. 32 3.7. Uji Instrumen……………...…………………………….……........ 33 3.7.1. Validitas………...……………………………….…………………. 33 3.7.1.1 Hasil Validitas…………………………...…………………………. 35 3.7.2. Reliabilitas…………………………………………………………. 36 3.7.2.1. Hasil Reliabilitas…………………………………………………… 38 3.8. Teknik Pengumpulan Data……………………………………….. 39 3.8.1. Data Primer …………………………………..……………………. 39 3.8.2. Data Sekunder…………………………………………………….. 40 3.9. Skala Pengukuran………………………………..……………….. 41 3.10. Analisis Data …………………………........................................ 42 3.11. Definisi Konsep……………………………….……….................. 44 3.12. Operasionalisasi Konsep…………………………………………. 45 3.13. Kelemahan dan Keterbatasan Penelitian…….…………………. 46 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……...………………. 47 4.1. Gambaran Umum Organisasi…………………...……………….. 47 4.1.1. Profil Pemprov DKI Jakarta………………………………………. 47 4.1.2. Visi Pemprov DKI Jakarta………………………………………… 48 4.1.3. Misi Pemprov DKI Jakarta……………………………................. 49 4.2. Objek Kajian……………………………………………………….. 50 4.3. Hasil Penelitian…………………………………………………….. 51 4.3.1. Dimensi: Karakteristik Komunikasi Kepada Pelanggan……….. 51 4.3.1.1. Indikator: Pesan disusun bagi pelanggan keseluruhan……….. 51 4.3.1.2. Indikator: Mempertimbangkan Waktu dan Biaya………………. 57 4.3.1.3. Indikator: Lebih dari Satu Tujuan………………………………… 62 4.3.1.4. Indikator: Menjaga Hubungan Baik……………………………… 69 4.3.1.5. Indikator: Memperhatikan Nada dan Dampak pada Pelanggan 75 4.3.2. Dimensi: Unsur– Unsur Komunikasi kepada Pelanggan……. 81 4.3.2.1. Indikator: Komunikator……………………………………………. 81 4.3.2.2. Indikator :Komunikan……………………………………………… 86
xii
Halaman
4.3.2.3. Indikator: Pesan……………………………………………………. 91 4.3.2.4. Indikator: Umpan Balik……………………………………………. 98 4.3.2.5. Indikator: Transmit…………………………………………………. 103 4.3.2.6. Indikator: Media Komunikasi………………………………..……. 108 4.3.2.7. Indikator: Gangguan………………………………………………. 113 4.2.3. Dimensi: Metode Komunikasi kepada Pelanggan……………… 118 4.2.3.1. Indikator: Tingkatan Organisasional……………………………... 118 4.2.3.2. Indikator: Tingkatan Individu……………………………………… 123 4.2.4. Dimensi: Etika Komunikasi kepada Pelanggan………………… 128 4.2.4.1. Indikator: Prinsip Otonomi………………………………………… 128 4.2.4.2. Indikator: Prinsip Kejujuran………………………….................... 133 4.2.4.3. Indikator: Prinsip Keadilan………………………………………… 142 4.2.5. Dimensi: Penanganan Keluhan Pelanggan…………………….. 151 4.2.5.1. Indikator: Mendengarkan…………………………………………. 151 4.2.5.2. Indikator: Mengklarifikasi……………………….......................... 159 4.2.5.3. Indikator: Menjelaskan………………………………................... 165 4.2.5.4. Indikator: Permintaan Maaf…………………………................... 171 4.2.5.5. Indikator: Solusi………………………………….......................... 178 4.2.5.6. Indikator: Persetujuan……………………………………............. 184 4.2.5.7. Indikator: Mengambil Tindakan…………………………………... 189 4.3. Analisa Penelitian…………………………………….................... 196 4.3.1. Analisa Mean Per Dimensi………………………........................ 196 4.3.2. Analisa Mean Per Indikator………………………….................... 199 4.4. Pembahasan Penelitian…………………………………………… 202 BAB V PENUTUP…………………………………………………………….. 206 5.1. Kesimpulan……………………………………….......................... 206 5.2. Saran………………………………………………………………... 208 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………..……... 210 LAMPIRAN ………………………………………………………………….. xix
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel.3.1 Kriteria Penafsiran Koefisen Validitas………………………….…. 34 Tabel.3.2. Hasil uji validitas………………………………………................…. 35 Tabel.3.3 Klasifikasi Reliabilitas…………………….…………………….…… 37 Tabel.3.4. Case Processing Summary……………..…..………………………… 38 Tabel.3.5 Reliability Statistics ……………………………….………………… 38 Tabel.4.1. Disdik DKI Jakarta Memberikan Informasi Dengan Jelas............ 51 Tabel.4.2. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi penerima KJMU……. 52 Tabel.4.3. Pesan yang disampaikan oleh Disdik variatif……………………. 54 Tabel.4.4. Mahasiswa memahami pesan oleh Disdik DKI………………….. 55 Tabel.4.5. Mahasiswa mudah menerima pesan mengenai KJMU…............ 56 Tabel 4.6 Disdik DKI Memperhatikan Waktu Tahap Seleksi KJMU………. 57 Tabel.4.7. Pengumuman Penerima KJMU sesuai jadwal yang ditetapkan.. 58 Tabel.4.8. Disdik DKI Jakarta memerhatikan waktu pelaksanaan KJMU…. 59 Tabel.4.9. Mahasiswa dengan cepat memproses masalah KJMU………… 60 Tabel.4.10 Proses pengajuan KJMU cepat tanpa ada hambatan………….. 61 Tabel.4.11. Disdik DKI Jakarta mengajak mahasiswa melanjutkan ke KJMU 62 Tabel 4.12. Disdik DKI Jakarta memberikan motivasi kepada mahasiswa… 64 Tabel 4.13. Disdik DKI Jakarta memberikan arahan kepada mahasiswa…... 65 Tabel 4.14. Mahasiswa menjadi semangat melanjutkan studinya…………… 67 Tabel.4.15. Mahasiswa memahami program KJMU…………………………... 68 Tabel.4.16. Disdik DKI Jakarta Selalu MelakukanKomunikasi……………… 69 Tabel.4.17 Disdik DKI Jakarta menjaga hubungan dengan mahasiswa…… 70 Tabel.4.18. Disdik DKI Jakarta membangun hubungan yang harmonis
dengan mahasiswa…………………………………………………. 71 Tabel.4.19. Mahasiswa dapat berhubungan baik dengan Disdik DKI
Jakarta……………………………………………………………….. 73 Tabel.4.20. Hubungan penerima KJMU denganPemprov DKI Jakarta
harmonis……………………………………………………………... 74 Tabel. 4.21. Disdik DKI Jakarta selalu bersikap ramah terhadap mahasiswa 75 Tabel. 4.22. Disdik DKI Jakarta bersikap sopan kepada penerima KJMU…... 76 Tabel. 4.23. Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanan dengan baik………. 78 Tabel. 4.24. Mahasiswa mendapatkan pelayanan baik dari Disdik DKI
Jakarta………………………………………………………………... 79 Tabel. 4.25. Mahasiswa puas dengan pelayanan Disdik DKI Jakarta……….. 80 Tabel. 4.26. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi dengan jelas kepada
mahasiswa…………………………………………………………… 81
Halaman
xiv
Tabel. 4.27. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi mengikuti perkembangan teknologi…………………………………………… 82
Tabel. 4.28. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi yang aktual ………… 83 Tabel. 4.29. Mahasiswa mendapatkan informasi dari Disdik DKI Jakarta
danPemprov DKI Jakarta………………………………………….. 84 Tabel. 4.30. Mahasiswa menerima dengan baik pesan dari Disdik DKI
Jakarta……………………………………………………………….. 85 Tabel. 4.31. Mahasiswa sangat senang dengan berlakunya program KJMU 86 Tabel. 4.32. Pelayanan KJMU di Dinas Pendidikan DKI memuaskan……… 87 Tabel. 4.33. Mahasiswa termotivasi untuk kuliah karena program KJMU…... 88 Tabel. 4.34. Program KJMU berjalan dengan baik…………………………….. 89 Tabel. 4.35. Mahasiswa terbantu dengan adanya KJMU……………………... 90 Tabel. 4.36. Informasi mengenai KJMU mudah diterima oleh mahasiswa….. 91 Tabel. 4.37. Informasi mengenai KJMU mendapatkan respon baik…………. 92 Tabel. 4.38. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi mengenai KJMU
dengan jelas…………………………………………………………. 94 Tabel. 4.39. Informasi mengenai KJMU mendapat tanggapan positif……….. 95 Tabel. 4.40. Mahasiswa selalu menunggu informasi mengenai KJMU……… 97 Tabel. 4.41. Mahasiswa dapat memberikan tanggapan mengenai KJMU…... 98 Tabel. 4.42. Disdik DKI Jakarta bersikap terbuka terkait KJMU……………… 99 Tabel. 4.43. Disdik DKI Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta turun langsung…. 100 Tabel. 4.44. Mahasiswa dihargai oleh Disdik DKI Jakarta terkait KJMU…….. 101 Tabel. 4.45. Disdik DKI Jakarta bersikap adil terhadap penerima KJMU……. 102 Tabel. 4.46. Disdik DKI Jakarta menginformasikan langsung terkait KJMU… 103 Tabel. 4.47. Mahasiswa mudah dalam mencari informasi melalui website…. 104 Tabel. 4.48. Mahasiswa mudah mencari informasi KJMU di media sosial….. 105 Tabel. 4.49. Mahasiswa mudah dalam mencari data mengenai KJMU……… 106 Tabel. 4.50. Mahasiswa puas dengan informasi yang disajikan diwebsite….. 107 Tabel. 4.51. Informasi KJMU dapat dilihat di website Disdik DKI Jakarta…… 108 Tabel. 4.52. Penyampaian informasi Disdik mempertimbangkan media ……. 109 Tabel. 4.53. Mahasiswa dengan mudah mengakses informasi KJMU………. 110 Tabel. 4.54. Website Disdik DKI Jakarta mudah diakses mahasiswa……….. 111 Tabel. 4.55. Mahasiswa dapat melakukan komunikasi lewat telepon………. 112 Tabel. 4.56. Disdik DKI Jakarta meminimalisir kesalahan berkomunikasi….. 113 Tabel. 4.57. Disdik DKI Jakarta selalu menyertakan contact person………… 114 Tabel. 4.58. Disdik DKI Jakarta selalu menjelaskan informasi secara rinci…. 115 Tabel. 4.59. Mahasiswa tidak mengalami kendala dalam pemberian KJMU.. 116 Tabel. 4.60. Mahasiswa merasakan KJMU berjalan dengan baik……………. 117 Tabel. 4.61. Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanan yang baik………….. 118 Tabel. 4.62. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi melalui berbagai
media…………………………………………………………………. 119 Tabel. 4.63. Disdik DKI Jakarta memberikan berita yang aktual…………….. 120
xv
Tabel. 4.64. Mahasiswa mendapatkan informasi aktual………………………. 121 Tabel. 4.65. Mahasiswa selalu mendapatkan informasi tanpa ada hambatan 122 Tabel. 4.66. Mahasiswa langsung menerima pesan dari Disdik DKI Jakarta.. 123 Tabel. 4.67. Mahasiswa mendapatkan informasi KJMU dari media cetak…... 124 Tabel. 4.68. Mahasiswa mendapatkan informasi dari SMA dan Universitas... 15 Tabel. 4.69. Mahasiswa mudah mencari informasi KJMU di Universitas……. 126 Tabel. 4.70. Mahasiswa mendapatkan manfaat dari KJMU…………………... 127 Tabel. 4.71. Disdik DKI Jakarta menghargai semua pendapat mahasiswa…. 128 Tabel. 4.72. Disdik DKI Jakarta memberikan kebebasan kepada mahasiswa 129
Tabel. 4.73. Disdik DKI Jakarta memerhatikan kebutuhan mahasiswa…….. 130 Tabel. 4.74. KJMU tidak mengikat mahasiswa penerimanya…………………. 131 Tabel. 4.75. Mahasiswa bebas memilih mengambil atau tidak KJMU nya….. 132 Tabel. 4.76. Disdik DKI Jakarta transparansi mengenai KJMU………………. 133 Tabel. 4.77 Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanant erbaik…………….. 135 Tabel. 4.78. Disdik DKI Jakarta memegang teguh kejujuran………………… 137 Tabel. 4.79. Mahasiswa mempercayakan biaya pendidikan…………………. 139 Tabel. 4.80. Dana KJMU keluar sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 141 Tabel. 4.81. Disdik DKI melayani setiap mahasiswa dengan sama………….. 142 Tabel. 4.82. Disdik DKI Jakarta menghargai keinginan mahasiswa…………. 144 Tabel. 4.83. Disdik DKI Jakarta menerima pendapat mahasiswa KJMU……. 145 Tabel. 4.84. Mahasiswa diberikan haknya melalui KJMU……………………... 147 Tabel. 4.85. KJMU membuat mahasiswa mandiri……………………………… 149 Tabel. 4.86. Disdik DKI Jakarta mendengarkan dengan baik………………… 151 Tabel. 4.87. Disdik DKI Jakarta dapat menerima tanggapan mahasiswa
mengenai KJMU…………………………………………………….. 153 Tabel. 4.88. Disdik DKI Jakarta bersikap tenang………………………………. 155 Tabel. 4.89. Mahasiswa dapat menceritakan semua kendala terkait KJMU… 156 Tabel. 4.90. Mahasiswa diberikan kebebasan dalam berpendapat………….. 158 Tabel. 4.91. Disdik DKI Jakarta menjelaskan masalah dengan klarifikasi…... 159 Tabel. 4.92. Disdik DKI Jakarta selalu memberikan perhatian……………….. 160 Tabel. 4.93. Disdik DKI Jakarta selalu berperilaku baik……………………….. 161 Tabel. 4.94. Mahasiswa mendapat informasi bila terjadi hambatan…………. 162 Tabel. 4.95. Mahasiswa mendapatkan pelayanan khusus…………………… 164 Tabel. 4.96. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi dengan bahasa yang
baik…………………………………………………………………… 165 Tabel. 4.97. Disdik DKI Jakarta selalu menciptakan suasana yang harmonis 166 Tabel. 4.98. Disdik DKI Jakarta selalu menciptakan interaksi yang baik……. 167 Tabel. 4.99. Mahasiswa diberikan penghargaan dari Disdik DKI Jakarta…… 168 Tabel.4.100. Mahasiswa diberikan penjelasan secara rinci terkait KJMU……. 170 Tabel.4.101. Disdik DKI Jakarta meminta maaf kepada mahasiswa…………. 171 Tabel.4.102. Disdik DKI Jakarta selalu mengklarifikasi jika terjadi kesalahan 172
xvi
Tabel.4.103. Disdik DKI Jakarta berjanji selalu meningkatkan kualitas………. 173 Tabel.4.104. Mahasiswa mendapatkan pesan permintaan maaf…………….. 175 Tabel.4.105. Mahasiswa menerima informasi permohonanmaaf……………. 176 Tabel.4.106. Disdik DKI Jakarta memberikan solusi bagi mahasiswa yang
bermasalah dalam proses pembuatan KJMU……………………. 178 Tabel.4.107. Disdik DKI Jakarta membantu mahasiswa yang bermasalah
dalam proses pembuatan KJMU…………………………………... 179 Tabel.4.108. Disdik DKI Jakarta selalu menangani langsung permasalahan.. 181 Tabel.4.109. Mahasiswa diberikan pengertian dalam pemprosesan KJMU…. 182 Tabel.4.110. Mahasiswadiberikansolusi yang terbaik……………………….... 183 Tabel.4.111. Disdik DKI Jakarta selalu meminta persetujuan…………………. 184 Tabel.4.112. Disdik DKI Jakarta selalu mengingatkan mahasiswa…………… 185 Tabel.4.113. Disdik DKI Jakarta selalu menyertakan alternatif solusi………… 186 Tabel.4.114. Mahasiswa diingatkan untuk membaca pernyataan pesetujuan 187 Tabel.4.115. Mahasiswa diberikan kebebasan untuk memilih berbagai solusi 188 Tabel.4.116. Disdik DKI Jakarta selalu mengambil tindakan………………….. 189 Tabel.4.117. Disdik DKI Jakarta cepat mengambil tindakan…………………... 191 Tabel.4.118. Disdik DKI Jakarta meminta persetujuan dari mahasiswa……… 192 Tabel.4.119. Mahasiswa diberikan teguran jika melanggar peraturan KJMU.. 193 Tabel.4.120. Mahasiswa diingatkan agar tidak melanggar peraturan KJMU… 194 Tabel.4.121. Mean Per Dimensi…………………………………………………... 196 Tabel.4.122. Mean Per Indikator………………………………………………….. 199
xvii
DAFTAR GAMBAR
Diagram. 4.1. Mean Per Dimensi………………………………………………… 197 Diagram. 4.2. Mean Per Indikator………………………………………………… 201
Halaman
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
halaman
Lampiran 1. Kuesioner……………………………………………………. xix Lampiran 2. Sumber Data………………………………………………… xxxiv Lampiran 3. Transkip Wawancara………………………………………. xlix Lampiran 4. Data Penerima KJMU………………………………………. lvii Lampiran 5. Coding Sheet...……………………………………………… lx Lampiran 6. Curicullum Vitae…………………………………………….. lxxx
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Komunikasi kepada pelanggan adalah komunikasi yang terjadi antara
organisasi dan pelanggan.Jika dibandingkan dengan komunikasi individu,
maka komunikasi dengan pelanggan jauh lebih rumit dan kompleks karena
melibatkan pelanggan dalam jumlah besar.Komunikasi pelanggan
merupakan pertukaran ide, gagasan, masukan, informasi, dan kritik yang
memiliki tujuan tertentu, disajikan secara personal maupun impersonal
melalui sinyal - sinyal.Sehingga pesan dari organisasi maupun pelanggan
dapat dipahami dengan efektif.1
Komunikasi kepada pelanggan ini tidak selamanya membahas
mengenai ekonomi. Namun, komunikasi kepada pelanggan dapat terjadi jika
disuatu perusahaan, organisasi maupun instansi membuat suatu program
ataupun kebijakan yang baru yang berhubungan dengan khalayaknya.
Pelanggan dapat diartikan sebagai khalayak atau masyarakat yang
menerima serta merasakan program ataupun kebijakan yang dibuat oleh
suatu perusahaan.
1Rismi Somad, Donni Juni Priansa, Manajemen Komunikasi Mengembangkan Bisnis
Berorientasi Pelanggan, (Bandung: Alfabeta, 2014) Hal. 43
2
Pemerintah Provinsi (PemProv) DKI Jakarta membuat satu program
untuk menunjang peningkatan pendidikan siswa lulusan Sekolah Menengah
Atas (SMA) di Provinsi DKI Jakarta dengan mengeluarkan Kartu Jakarta
Mahasiswa Unggul (KJMU). Program ini adalah lanjutan dari Kartu Jakarta
Pintar (KJP). Program ini diperuntukan bagi siswa lulusan tingkatSMA yang
sebelumnya telah memiliki KJP.Dengan adanya program KJMU ini
diharapkan siswa lulusan SMA di Provinsi DKI Jakarta tidak putus semangat
untuk melanjutkan pendidikan karena biaya.Gubernur DKI Jakarta Basuki
Tjahja Purnama mengatakan bahwa selain biaya kuliah yang ditanggung oleh
pemerintah, penerima KJMU juga akan mendapatkan biaya hidup dari
Pemprov DKI Jakarta. Sebagaimana yang diucapnya di Balai Kota DKI
Jakarta Rabu, 7 September 2017:
“Intinya kita ingin pertama pemegang KJP tidak patah semangat. Dulukan dia patah semangat karena berpikir ngak mampu bayar kuliah. Bisa daftar PTN pun ngak mampu biaya hidup.Jadi kita mau evaluasi, mungkin nantinya yang di Jakarta. Kota besar 18 juta setahun ngak cukup nanti kita bisa sesuaikan”2
Pemprov DKI Jakarta berusaha dengan baik dalam melakukan
komunikasi kepada pelanggan. Pelanggan menurut PemProv DKI Jakarta
adalah mahasiswa yang telah menerima KJMU dan telah diterima di
Perguruan Tinggi Negeri. Dalam melakukan program ini Pemprov tidak
2Merdeka.com, Pemprov DKI Jakarta Gandeng 26 PTN buat Mahasiswa Pengguna KJMU,
https://www.merdeka.com/jakarta/pemprov-dki-gandeng-26-ptn-buat-mahasiswa-pemegang-kjmu.html, di akses pada tanggal 21 Maret 2017 Pukul 16:08 WIB
3
berjalan sendiri didampingi oleh Dinas Pendidikan (Disdik) Provinsi DKI
Jakarta. Disdik Provinsi DKI Jakarta sebagai dinas yang melakukan
kerjasama dengan Perguruan Tinggi Negeri (PTN) serta menerima saran,
keluhan dari penerima KJMU dan masyarakat umum. Selain itu, Disdik
Provinsi DKI Jakarta juga sebagai instansi yang ditunjuk oleh Pemprov DKI
Jakarta untuk mengurusi atau menjalankan program KJMU. 3
Menurut Kepala Dinas Pendidikan DKI Jakarta, Dr. Sopan Adrianto,
program KJMU yang telah berjalan selama ini cukup baik sama halnya KJP.
Seluruh transaksi KJMU juga dilakukan dengan sistem non-tunai.4Selain itu
Sekretaris Dinas Pendidikan DKI Jakarta, Susi Nurhati, mengatakan banyak
mahasiswa yang ini terdaftar di KJMU. Khusus tahun 2016 hanya untuk
mahasiswa yang sebelumnya pemegang KJP, dan saat ini telah terdaftar 594
Mahasiswa yang diterima di 47 PTN dibawah Kemenristekdikti dan
Kemenag.Pendataan pelajar yang masuk PTN melalui sekolah asal, selain itu
para pelajar juga bisa mendaftar di website www.kjp.go.id.
Perguruan Tinggi Negeri (PTN) yang menerima mahasiwa penerima
KJMU antara lain Universitas Islam Sunan Ampel, Universitas Islam Raden
Fatah Palembang, Universitas Islam Purwakarta, Universitas Negeri
3 Hasil Wawancara dengan Staff Pemprov DKI Jakarta, Dewi, Pada Tanggal 13 Juni 2017,
Pukul 10:00 WIB 4Berita Jakarta, DKI Jakarta Anggarkan Rp. 58 Miliar untuk Peserta KJMU,
http://www.beritajakarta.com/read/41087/dki-anggarkan-rp-58-miliar-untuk-peserta-kjmu, Di akses pada tanggal 21 Maret 2017 Pukul 18:13 WIB
4
Lampung, Universitas Negeri Semarang, Insititut Seni Budaya Bandung,
Universitas Islam Tulungagung, Universitas Sulawesi Barat, Universitas
Singaperbangsa Karawang, Universitas Islam Syekh Nurjati, Universitas
Islam Bandung, Universitas Gorontalo, Universitas Veteran Jakarta,
Universitas Islam Bandung, Universitas Andalas, Universitas Jenderal
Sudirman, Universitas Negeri Tirtayasa, Universitas Islam Salatiga
Universitas Sembilan Belas November Kolaka, Politeknik Bandung, IAIN
Bengkulu, IAIN Mataram, UPN Veteran Jawa Timur, UIN Jatim, IAIN
Surakarta, Universitas Airlangga, Universitas Pattimura, IAIN Sultan Maulana
Hasanudin, STAIN Kediri, IAIN Lampung.5
Pemprov DKI Jakartatelah melakukan banyak cara untuk
memperkenalkan KJMU baik itu pemberian informasi terhadap siswa SMA
melalui sekolah asalnya, melalui website www.kjp.go.id dan melakukan kerja
sama dengan perguruan tinggi negeri. Adapun Perguruan tinggi Negeri yang
telah melakukan perjanjian Kerjasama dengan Pemprov DKI Jakarta antara
lain Politeknik Negeri Jakarta, Institut Teknologi Kalimantan, Universitas
Sunan Kali Jaga, Universitas Bengkulu, Institut Teknologi Sumatera,
Universitas Tidar, Universitas Negeri Padang, Upn Veteran Yogyakarta,
Universitas Diponegoro, Universitas Gajah Mada, Universitas Indonesia,
5Warta Kota, Wow Para Mahasiswa Ini Dapat Rp 1,5 Juta Per Bulan Dari Pemprov DKI,
http://wartakota.tribunnews.com/2016/10/23/wow-para-mahasiswa-ini-dapat-rp-15-juta-per-bulan-dari-pemprov-dki, Di akses pada tanggal 21 Maret 2017 Pukul 20:33 WIB
5
Universitas Negeri Jakarta, Institut Pertanian Bogor, Universitas Jember, UIN
Syarif Hidayatullah, Iain Surakarta, UIN Raden Fatah, Universitas Tadulako,
Institut Seni Indonesia Yogyakarta, Universitas Negeri Yogyakarta, Politeknik
Negeri Malang, Universitas Padjajaran, Politeknik Manufaktur Negeri
Bandung, Politeknik Negeri Semarang, dan Universitas Siliwangi.6
Melalui kerja sama tersebut diharapkan Perguruan Tinggi Negeri
(PTN) dapat menerima mahasiswa penerima KJMU. Sehingga tidak adalagi
siswa lulusan SMA di DKI Jakarta yang putus sekolah. Selain
itu,menumbuhkan motivasi bagi siswa lulusan SMA untuk meningkatkan
prestasi dan kompetitif.Berdasarkan banyaknya PTN yang menerima
penerima KJMU Universitas Negeri Jakarta adalah Universitas yang
menerima penerima KJMU terbanyak dengan jumlah penerima 188
mahasiswa 7 .Sedangkan UIN Syarif Hidayatullah menerima perima KJMU
dengan jumlah 85 mahasiswa8.Namun, tidak semua universitas menjelaskan
berapa jumlah penerima KJMU hal ini dikarenakan KJMU termasuk program
baru dan untuk melacak jumlah penerimanya pun bisa dikatakan sulit.
6Kartu Jakarta Pintar Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, Tentang Kartu Jakarta Mahasiswa
Unggul (KJMU), http://kjp.jakarta.go.id/kjp2/public/informasi_umum.php?id=eydpZCc6JzFmZjFkZTc3NDAwNWY4ZGExM2Y0Mjk0Mzg4MWM2NTVmJywnamVuaXMnOicxNWY0MDI5MTI5OWQ4YzQ3NDMxYzcwNDVhMDVmOWNmOCd9, Di akses 13 Mei 2017 Pukul 20:00 WIB 7Detail Berita UNJ, 188 MAHASISWA UNJ MENERIMA BEASISWA KJMU DARI PEMPROV
DKI JAKARTA, http://unj.ac.id/halaman/informasi/detail_berita_260, Di akses 21 Maret 2017 Pukul 19:45 WIB 8 UIN Syarif Hidayatullah, DKI Jakarta Tanggung Biaya Kuliah 85 Mahasiswa UIN Jakarta,
http://www.uinjkt.ac.id/dki-jakarta-tanggung-biaya-kuliah-85-mahasiswa-uin-jakarta/, Di akses 24 Maret 2017 Pukul 05:00 WIB
6
Universitas Negeri Jakarta (UNJ) merupakan salah satu universitas
yang menerima mahasiswa penerima KJMU.Pendataan dilakukan pada saat
penerimaan mahasiswa baru, mahasiswa yang menerima KJP di data di
program studi masing – masing.Kemudian, data dikirimkan kepada pihak
universitas untuk dikonfimasi apakah mahasiswa tersebut mendapatkan
KJMU atau tidak. Selain itu, bisa diajukan dari Sekolah Menengah Atas
(SMA)dahulu tempat mahasiswa tersebut memegang Kartu Jakarta Pintar
(KJP).Seperti yang telah dijelaskan diatas bahwa terdapat 188 mahasiswa
penerima KJMU yang diterima di UNJ.Namun, terjadi perubahan jumlah
penerima KJMU di UNJ.
Perubahan ini terjadi pada tahun tahun 2017 jumlah penerima KJMU
di UNJ adalah 241 mahasiswa dan saat ini mahasiswa tersebut sudah
menjalani perkuliahan dua semester 9 . Hal ini terjadi karena dari pihak
Pemprov DKI Jakarta sendiri tidak lampirkan berapa jumlah penerima KJMU
yang diterima di UNJ.Tidak seperti program beasiswa lainnya yang pasti
melampirkan jumlah penerima beasiswa dansurat perjanjiannya.M. Mubasir,
S.Pd, M.Si selaku Kasubag Pelayanan Kesejahteraan Mahasiswa BAKHUM
UNJ mengatakan bahwa komunikasi antara universitas dan pemprov DKI
Jakarta kurang sehingga pihak universitas mencari data - data penerima
KJMU sendiri. Terlebih terdapat mahasiswa tiga mahasiswa yang sedang
9Hasil wawancara dengan Kasubag Pelayanan Kesejahteraan Mahasiswa BAKHUM UNJ,M.
Mubasir, S.Pd, M.Si, Pada Tanggal 17 Mei 2017, Pukul 13:00 WIB
7
menjalani bidikmisi, seharusnya hal tersebut tidak terjadi.Menginggat setiap
mahasiswa hanya diperbolehkan memiliki satu beasiswa saja. 10 Tiga
mahasiswa tersebut adalah Pedia Koswara dari Prodi Pendidikan Teknik
Mesin UNJ, Mochamar Kadaf dari Prodi Pendidikan Jasmani, Kesehatan dan
Rekreasi UNJ dan Divyana dari Prodi Pendidikan Geografi UNJ.
M.Basir juga menyebutkan bahwa dana KJMU sedikit tersendat, dana
KJMU nya harusnya cair sebelum masa pembayaran UKT (Uang Kuliah
Tunggal) dan langsung masukke rekening masing – masing ternyata tidak
keluar. Namun, dana tersebut tidak turun tepat waktu sesuai jadwalnya yaitu
pada awal semester dua perkuliahan. Akibat dari terlambatnya pencairan
dana dan hampir dikatakan belum pasti turunnya, membuat mahasiswa
penerima KJMU harus membayar UKT dengan uangnya sendiri. Kejadian ini
sedikit miris mengingat seharusnya dana KJMU tersebut digunakan untuk
membayar UKT mahasiswa untuk memenuhi syarat perkuliahan di UNJ11.
Selain kurangnya komunikasi antara universitas dan Pemprov DKI
Jakarta, mahasiswa penerima KJMU pun mendapatkan imbasnya.Hal ini
dialami oleh divyana mahasiswa yang berasal dari Program Studi Pendidikan
Geografi UNJ, dia sedang menjalani beasisiwa bidikmisi dan mendapatkan
KJMU.Menurut dia, hal ini tidak baik karena tidak seharusnya mahasiswa
10
Ibid 11
Ibid
8
memiliki dua beasiswa.Selain itu, bidikmisi juga menghimbau mahasiswanya
untuk tidak memiliki beasiswa lebih dari satu.Divyana merasa bingung harus
memilih diantara kedua beasiswa tersebut terlebih dia tidak mendapatkan
informasi baik dari kampus ataupun pihak PemprovDKI Jakarta maupun
Dinas Pendidikan terkait.12
Divyana juga mengatakan bahwa sepatutnya beasiswa itu cukup satu
karena jika lebih dari satu terkesan tidak adil.Hal ini dikarenakan masih
banyak mahasiswa di UNJ yang membutuhkan beasiswa. Dikutip dari
website bidikmisi bahwa dijelaskan penerima bidikmisi diperbolehkan
mengambil beasiswa lain asalkan sumbe rdananya berbeda dengan bidikmis
i(APBN) tidak masalah, kecuali ada ketentuan lain dikontrak beasiswa selain
bidikmisi.13
Tidak hanya mahasiswa yang memiliki dua beasiswa, Program KJMU
ini juga dirasakan oleh mahasiswa penerimanya kurang efektif.Hal ini bisa
dilihat dari keterlambatan pengumuman kelulusan KJMU, informasi terkait
pengeluaran KJMU yang terlalu lama atau tidak sesuai dengan waktu
pelaksanaannya. Salah satu mahasiswa yang mengalami hal tersebut adalah
12
Hasil Wawancara dengan Penerima KJMU, Divyana Mahasiswa Geografi FIS UNJ, Pada
Tanggal 13 April 2017, Pukul 15:00 WIB 13
Bidikmisi, Pertanyaan Umum Seputar Bidikmisi,
Http://bidikmisi.belmawa.ristekdikti.go.id/petunjuk/view?q=saya-penerima-bidikmisi-apakah-boleh-mendaftar-beasiswa-selain-bidikmisi-&id=24, Di akses pada tanggal 19 April 2017 Pukul 19:05 WIB
9
Aulia Siti Rakhmah yang berasal dari Program Studi Pendidikan Pancasila
dan Kewarganegaraan UNJ, dia mengatakan bahwa:
"Dalam surat menyurat KJMU banyak hal keterlambatan seperti pengumuman kelolosan KJMU, informasi terkait pengeluaran KJMU yang terlalu lama atau tidak sesuai dengan waktu pelaksanaannya dimulai. Sampai sekarang saya belum dapat KJMU loh ka,sedih kan ka. Padahal saya udah dinyatakan lolos dan saya udah ngurusin berkas - berkasnya"14
Kurangnya komunikasi antara pemprov DKI Jakarta sebagai
penyelenggara program Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul serta Dinas
pendidikan provinsi DKI Jakarta sebagai dinas yang ikut serta membantu
dalam pelaksanaannya program tersebut kepada penerima Kartu Jakarta
Mahasiswa Unggul (KJMU) dan Universitas. Selain itu, terdapat kendala
dalam pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) yang dapat
dikatakan sedikit tersendat dalam pencairan dananya.Serta terdapat
mahasiswa Universitas Negeri Jakarta merasakan terdapat kendala dalam
KJMU nya.Maka, penulis tertarik untuk meneliti bagaimana komunikasi
kepada pelanggan mengenai pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul
(KJMU)kepada mahasiswa yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta di
Universitas Negeri Jakarta.
14
Hasil Wawancara dengan Penerima KJMU, Aulia Siti Rakhmah Mahasiswa PPKN FIS UNJ,
Pada Tanggal 14 April 2017, Pukul 16:45 WIB
10
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka perumusan masalah yang
penulis ambil adalah bagaimana komunikasi kepada pelanggan Pemprov DKI
Jakarta mengenai pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU)
kepada mahasiswa yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta di Universitas
Negeri Jakarta?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang tersebut maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui komunikasi kepada pelanggan Pemprov DKI
Jakarta mengenai pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU)
kepada mahasiswa yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta di Universitas
Negeri Jakarta.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Penelitian Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan kepada
mahasiswa khususnya Prodi Humas UNJ mengenai komunikasi kepada
pelanggan.
11
1.4.2. Manfaat Penelitian Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi praktisi public
relations dan dosen – dosen Prodi Humas UNJ mengenai komunikasi kepada
pelanggan.
12
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Teori - Teori
2.1.1. Manajemen Komunikasi
Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian dan
pengelolaan staf, kepemimpinan dan pengawasan dalam organisasi yang
dilakukan secara sistematis guna mencapai tujuan tertentu. 7 Sedangkan
Peter Drucker mengemukakan dua hal penting terkait dengan manajemen,
yaitu fungsi manajemen dan orang - orang yang melaksanakannya.
Manajemen menunjukkan suatu kedudukan sosial dan wewenang tetapi juga
merupakan suatu disiplin dan bidang telaah.8
Manajemen sangat penting untuk diimplementasikan untuk komunikasi
kepada pelanggan. Terdapat beberapa alasan manajemen perlu
diimplementasikan dalam kegiatan komunikasi kepada pelanggan yaitu
pertama, manajemen merupakan suatu kekuatan yang mempunyai fungsi
sebagai alat pemersatu, penggerak, dan pengkoordinir berbagai kegiatan
dalam komunikasi kepada pelanggan. Kedua, manajemen merupakan sistem
kerja yang rasional dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. 9
7 Rismi Somad, Donni Juni Priansa, Manajemen Komunikasi Mengembangkan Bisnis
Berorientasi Pelanggan, (Bandung: Alfabeta, 2014) Hal. 44 8 Ibid, Hal. 45 9 Ibid, Hal. 42
13
Sistem tersebut akan menghasilkan kinerja komunikasi kepada
pelanggan yang efektif dan efisien. Ketiga, manajemen mempunyai prinsip -
prinsip yang universal sehingga dapat dipergunakan dalam setiap kegiatan
komunikasi kepada pelanggan. Keempat, manajemen merupakan suatu
profesi untuk dapat menangani dengan tepat kegiatan komunikasi dengan
pelanggan.10
2.1.2. Komunikasi Kepada Pelanggan
Komunikasi kepada pelanggan adalah komunikasi yang terjadi antara
organisasi dan pelanggan. Jika dibandingkan dengan komunikasi individu,
maka komunikasi dengan pelanggan jauh lebih rumit dan kompleks karena
melibatkan pelanggan dalam jumlah besar. Komunikasi pelanggan
merupakan pertukaran ide, gagasan, masukan, informasi, dan kritik yang
memiliki tujuan tertentu, disajikan secara personal maupun impersonal
melalui sinyal - sinyal. Sehingga pesan dari organisasi maupun pelanggan
dapat dipahami dengan efektif.
Pelaksanaan kegiatan komunikasi kepada pelanggan secara formal
atau resmi dilakukakan melalui komunikasi verbal, antara lain melalui
berbicara aktif, mendengarkan, menulis, dan menindaklanjuti. Komunikasi
kepada pelanggan yang buruk akan menyebabkan citra perusahaan buruk,
10
Ibid, Hal. 43
14
oleh karena itu pimpinan dan pegawai perlu melaksanakan kegiatan
komunikasi kepada pelanggan secara baik.11
2.1.3. Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan
Beberapa karakteristik yang terkait dengan komunikasi kepada
pelanggan adalah:
1. Pesan disusun bagi pelanggan keseluruhan
Pesan organisasi kepada pelanggan disusun dan ditujukan bagi para
pelanggan (audience), baik yang membutuhkan informasi maupun tidak.
Namun, informasi yang disajikan bagi pelanggan yang membutuhkan
informasi mendalam dengan pelanggan yang membutuhkan informasi
terbatas hendaknya dibuat dalam model yang berbeda.
2. Mempertimbangkan Waktu dan Biaya
Pesan organisasi bagi pelanggan hendaknya disusun dengan
mempertimbangkan waktu dan biaya yang dibutuhkan serta tingkat
kepentingannya. Informasi yang sangat penting biasanya memerlukan waktu
yang singkat dan biaya yang mahal. Sebaliknya, pesan yang kurang penting
disampaikan dalam waktu yang lebih lama dan biaya yang relatif lebih murah.
3. Lebih dari Satu Tujuan
Pesan organisasi bagi pelanggan hendaknya disusun untuk lebih dari
satu tujuan (multi purpose). Namun, hendaknya tujuan - tujuan tersebut
sesuai dengan tujuan utama organisasi dalam rangka memenuhi harapan
11
Ibid, Hal. 144
15
dan kebutuha pelanggan, baik dalam jangka pendek maupun dalam jangka
panjang.
4. Menjaga Hubungan Baik.
Pesan organisasi kepada pelanggan tetap disusun dengan baik untuk
menjaga hubungan kerjasama yang terjalin antara organisasi dengan
pelanggan.
5. Memperhatikan Nada dan Dampak kepada Pelanggan
Pesan organisasi kepada pelanggan hendaknya memperhatikan nada
dan pengaruhnya terhadap pelanggan. Pilihlah kata dan nada dalam pesan
organisasi kepada pelanggan diperhatikan sedemikian rupa untuk
menghindari adanya pengaruh negatif terhadap pelanggan yang pada
akhirnya merugikan organisasi.12
2.1.4. Unsur - unsur Komunikasi kepada Pelanggan
Secara umum, unsur - unsur komunikasi organisasi kepada pelanggan
terdiri dari:
1. Komunikator
Komunikator adalah organisasi yang akan menyampaikan pesan
kepada pelanggan.
12 Ibid, Hal. 144-145
16
2. Komunikan
Komunikan adalah pelaku yang menerima pesan yang disebut
pelanggan. Komunikan dapat bertindak sebagai komunikan individu maupun
komunikan kelompok dan dapat berupa orang atau kelompok orang maupun
organisasi.
3. Pesan
Pesan berupa inti atau berita yang mengandung arti. Oleh karena itu
pesan disampaikan organisasi harus dirancang sedemikian rupa sehingga
pesan tersebut dapat menarik perhatian pelanggan. Organisasi perlu memilih
dan merancang pesan menarik sehingga akan mendapat respon yang baik
dari pelanggan.
4. Umpan Balik
Umpan balik adalah keluaran yang dihasilkan yang dapat berupa
tanggapan atau respon dari pesan (message) yang disampaikan oleh
organisasi kepada pelanggan.
5. Transmit
Transmit adalah menyampaikan, mengirimkan atau menyebarkan
pesan. Dalam pengiriman pesan bisa dilaksanakan secara langsung atau
secara tidak langsung pengiriman pesan secara langsung pada dasarnya
akan lebih efektif hasilnya dibandingkan dengan pengiriman pesan secara
tidak langsung, karena penyampaian pesan secara tidak langsung
17
membutuhkan media atau sarana yang khusus untuk melakukan
penyampaian pesan tersebut.13
6. Media Komunikasi
Pemilihan media komunikasi membutuhkan keterampilan dan kejelian
dari organisasi. Media komunikasi yang dipilih dapat berwujud media tertulis,
lisan, dan lain sebagainya, ataupun kombinasi dari keseluruhan media sesuai
dengan tujuan dan kepentingan dalam pesan kepada pelanggan.
7. Gangguan
Gangguan atau barrier dalan berkomunikasi dapat terjadi pada setiap
unsur komunikasi. Gangguan harus dihilangkan atau diminimalisir agar
komunikasi yang terjadi antara organisasi dan pelanggan mejadi lebih efektif.
2.1.5. Metode Komunikasi kepada Pelanggan
Metode komunikasi kepada pelanggan secara umum terbagi menjadi
dua tingkatan, yaitu pada tingkatan organisasional dan pada tingkatan
individu.
1. Tingkat Organisasional
Organisasi harus mampu mempertimbangkan dengan matang
bagaimana kualitas pelayanannya dikomunikasikan dengan pelanggan.
Sehingga tidak terjadi "over - promise dan under - deliver". Pelayanan
organisasi yang dikomunikasikan dan dipromosikan oleh organisasi melalui
media pemasaran haruslah sama dengan pelayanan aktual yang diterima
13
Ibid, Hal. 147
18
pelanggan. Komunikasi yang efektif merupakan kunci utama dari program
implementasi kualitas pelayanan.
2. Tingkatan Individu
Organisasi berkomunikasi kepada pelanggan dengan banyak cara.
Beberapa metode yang digunakan antara lain adalah:
a. Kontak Langsung (Face to Face), keberhasilan komunikasi pada
intinya ditentukan atas tiga elemen, diantaranya 7% oleh kata - kata,
38% oleh suara (cara kita mengucapkannya) dan 55% oleh bahasa
tubuh.
b. Melalui Telepon, pelanggan semakin banyak berinteraksi lewat telepon
dengan organisasi, hal ini disebabkan karena berkomunikasi lewat
telepon dirasakan lebih nyaman, lebih cepat, lebih mudah, lebih
menghemat waktu dan lebih murah.
c. Komunikasi Tertulis, organisasi dapat berkomunikasi kepada
pelanggan melalui surat, baik surat konvensional maupun surat
elektronik.14
2.1.6. Etika Komunikasi kepada Pelanggan
Etika komunikasi kepada pelanggan dapat dipahami sebagai aturan
main yang tidak mengikat karena bukan hukum. Namun, perlu diperhatikan
dengan baik karena menjadi batasan bagi organisasi kaitannya dengan
pelanggan. Etika komunikasi kepada pelanggan mengacu pada prinsip -
14
Ibid, Hal. 153
19
prinsip yang dianut dan menjadi pedoman dalam organisasi, terutama
berkaitan dengan komunikasi yang baik dan yang tidak baik.
Secara umum, etika komunikasi yang berlaku dalam organisasi
berhubungan dengan unsur dapat dipercaya, fair, menghargai pelanggan dan
mempertimbangkan pengaruh suatu ucapan atau tindakan terhadap
pelanggan. Dibawah ini merupakan prinsip - prinsip dalam komunikasi
kepada pelanggan berpedoman pada:
1. Prinsip Otonomi
Pelanggan adalah manusia yang memiliki kemauan dan kemampuan
unik dan berbeda satu dengan yang lainnya. Untuk itu, pelanggan perlu
diberikan kebebasan untuk memilih yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya. Selain itu, dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
hendaknya memberikan perhatian bahwa kebebasan pelanggan perlu
dihargai.
2. Prinsip Kejujuran
Prinsip ini memandang bahwa kejujuran merupakan suatu jaminan dan
dasar bagi kegiatan organisasi. Dengan kejujuran, maka organisasi akan
memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan apa yang dijanjikan.
Dengan menjadi organisasi yang jujur, maka akan dipercaya dalam jangka
panjang oleh pelanggan.
20
3. Prinsip Keadilan
Prinsip ini menuntut agar organisasi memperlakukan pelanggan sesuai
dengan haknya yang melekat. Hak pelanggan perlu dihargai dan tidak boleh
dilanggar oleh organisasi.15
2.1.7. Penangan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan pelanggan merupakan salah satu contoh
komunikasi yang dibangun antara organisasi dengan pelanggan. Keluhan
pelanggan dapat berupa kritik, masukan, saran, maupun berbagai hal yang
dirasakan pelanggan atas jasa yang dihasilkan oleh organisasi. Organisasi
dituntut untuk semakin responsif dalam menangani keluhan pelanggan,
sehingga harapan dan kepentingan pelanggan akan selalu terpenuhi.
Beberapa tahap yang perlu diperhatikan dalam menangani komplain
pelanggan adalah:
1. Mendengarkan
Mendengarkan dengan baik dan efektif merupakan salah satu
keterampilan utama menangani keluhan pelanggan. Melalui pendengaran
yang baik, maka segala keluhan pelanggan akan dipahami dengan baik.
Mendengarkan yang baik perlu diiringi dengan kemampuan untuk bersikap
tenang dan simpatik, termasuk ketika pelanggan menyampaikan keluhan
dengan nada dan sikap yang emosional.
15
Ibid, Hal. 153 - 154
21
2. Mengklarifikasi
Proses klarifikasi dapat dilakukan melalui pertanyaan mendalam
kepada pelanggan. Proses klarifikasi ini penting untuk menjamin bahwa
pelanggan memahami organisasi benar - benar memberikan perhatian besar
kepada pelanggan. Ketidaktepatan dan kekeliruan pemahaman atas
permasalahan yang dihadapi pelanggan akan berpotensi menambah rumit,
bahkan menyebabkan masalah yang dihadapi pelanggan tidak pernah dapat
diselesaikan secara tepat.
3. Menjelaskan
Proses ini, diperlukan kerendahan hati dan penghindaran akan sikap
pembelaan diri, menyalahkan, maupun melontarkan kalimat yang
menyudutkan pelanggan. Perlu diciptakan suasana dan kondisi dialogis
dimana pelanggan akan merasa bahwa mereka adalah mitra penting bagi
organisasi.
4. Permintaan Maaf
Permintaan maaf penting untuk disampaikan oleh pelanggan, terutama
ketika pelanggan menyampaikan keluhan. Permintaan maaf yang tulus justru
akan menarik empati pelanggan kepada organisasi. Tentu hal tersebut perlu
disertai dengan komitmen yang mendalam untuk tidak mengulanginya lagi.
22
5. Solusi
Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf disampaikan
kepada pelanggan, maka pegawai organisasi menawarkan solusi kepada
pelanggan. Hal tersebut penting agar pelanggan memiliki gambaran utuh
tentang penanganan yang diberikab oleh organisasi.
6. Persetujuan
Solusi yang diajukan oleh organisasi perlu mendapatkan persetujuan
dari pelanggan. Langkah ini perlu dilakukan karena solusi biasanya tidak
lepas dari kebijakan organisasi itu sendiri. Perlu juga mnyertakan alternatif
solusi dengan segala argumentasinya. Tujuannya adalah memberikan solusi
yang benar - benar menguntungkan, baik bagi organisasi maupun pelanggan
atau disebut dengan win - win solution.
7. Mengambil Tindakan
Tahap ini merupakan tahap eksekusi sebagai hasil kesepakatan
antara organisasi dan pelanggan semakin cepat tindakan dilakukan, maka
akan semakin baik respon yang diberikan oleh pelanggan.16
2.2. Keterkaitan Antar Konsep
Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian dan
pengelolaan staf, kepemimpinan dan pengawasan dalam organisasi yang
dilakukan secara sistematis guna mencapai tujuan tertentu. 17 Sedangkan
16
Ibid, Hal. 154 - 157 17
Ibid, Hal. 44
23
Peter Drucker mengemukakan dua hal penting terkait dengan manajemen,
yaitu fungsi manajemen dan orang - orang yang melaksanakannya.
Manajemen menunjukkan suatu kedudukan sosial dan wewenang tetapi juga
merupakan suatu disiplin dan bidang telaah.18 Manajemen sangat penting
untuk diimplementasikan untuk komunikasi kepada pelanggan.terdapat
beberapa alasan manajemen perlu diimplementasikan dalam kegiatan
komunikasi kepada pelanggan yaitu pertama, manajemen merupakan suatu
kekuatan yang mempunyai fungsi sebagai alat pemersatu, penggerak, dan
pengkoordinir berbagai kegiatan dalam komunikasi kepada pelanggan.
Kedua, manajemen merupakan sistem kerja yang rasional dalam rangka
pencapaian tujuan organisasi.19
Adapun dalam penelitian ini memiliki satu variabel yaitu komunikasi
kepada pelanggan yang diturunkan menjadi lima dimensi yaitu karakteristik
komunikasi kepada pelanggan, unsur - unsur komunikasi kepada pelanggan,
metode komunikasi kepada pelanggan, etika komunikasi kepada pelanggan
dan penanganan keluhan pelanggan. Dimensi pertama diturunkan menjadi
lima indikator diantaranya ialah pesan disusun bagi pelanggan keseluruhan,
mempertimbangkan waktu dan biaya, lebih dari satu tujuan, menjaga
hubungan baik, memperhatikan nada dan dampak pada pelanggan.
18 Ibid, Hal. 45 19
Ibid, Hal. 42
24
Dimensi kedua diturunkan menjadi tujuh indikator diantaranya ialah
komunikator, komunikan, pesan, umpan balik, transmit, media komunikasi
dan gangguan. Dimensi ketiga diturunkan menjadi dua indikator diantaranya
ialah tingkatan organisasional dan tingkatan individu. Dimensi keempat
diturunkan menjadi tiga indikator diantaranya ialah prinsip otonomi, prinsip
kejujuran, dan prinsip keadilan.
Dimensi kelima diturunkan menjadi tujuh indikator diantaranya ialah
mendengarkan, mengklarifikasi, menjelaskan, permintaan maaf, solusi,
persetujuan dan mengambil tindakan.
25
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian
Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian yang syarat dengan
angka-angka dalam teknik pengumpulan data di lapangan.Dalam analisis
data, metode penelitian kuantitatif memerlukan bantuan perhitungan ilmu
statistik, baik statistik deskriptif maupun inferensial (yang menggunakan
rumus-rumus statistik non-parametrik).Kesimpulan hasil penelitian pun
berupa hasil perhitungan yang bersifat penggambaran atau jalinan variabel.20
Proses penelitian bersifat linier, dengan langkah-langkah yang jelas,
mulai dari perumusan masalah, tujuan penelitian, konsep atau landasan
teoritis, hipotesis, metode penelitian yang dipergunakan, teknik pengumpulan
data, analisis data, serta menarik kesimpulan, dan saran-saran yang diajukan
peneliti.21
Pendekatan penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif karena penulis ingin membuat deskriptif
gambaran masalah mengenai penelitian yang berjudul komunikasi kepada
20
Elvinaro Ardianto, Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif,
(Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2010), hlm. 47 21
Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, (Jakarta: Rajawali Pers 2010), hlm. 253
26
pelanggan mengenai pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU)
terhadap mahasiswa yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta di Universitas
Negeri Jakarta. Penulis hanya menjelaskan suatu masalah yang hasilnya
dapat digeneralisasikan dan tidak terlalu mementingkan ke dalam atau
analisis data.
3.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis
penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian relatif sederhana
yang tidak memerlukan landasan teoritis rumit atau pengajuan hipotesis
tertentu. Penelitian ini hanya menggambarkan karakteristik, fakta-fakta, dan
sifat-sifat objek tertentu.22
Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif,
karena dalam penelitian ini penulis hanya membuat deskripsi secara
sistematis yang relatif sederhana dan tidak memerlukan landasan teoritis
rumit, hanya menggambarkan dan menjelaskan komunikasi kepada
pelanggan mengenai pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul terhadap
mahasiswa yang berasal dari provinsi DKI Jakarta di Universitas Negeri
Jakarta.
22
Ibid, Hal. 12
27
3.3. Metode Penelitian
Metode penelitian dalam penelitian ini adalah survei.Survei menurut
Irawan Soehartono adalah “penelitian pengamatan yang berskala besar pada
kelompok - kelompok manusia”.23Survei adalah metode pengumpulan data
dengan menggunakan instrumen untuk meminta tanggapan dari responden
tentang sampel.24
Pada penelitian ini penulis menggunakan metode survei dengan cara
menyebarkan kuesioner guna mendapatkan data serta informasi yang
diperlukan mengenai komunikasi kepada pelanggan terkait pemberian Kartu
Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) terhadap mahasiswa yang berasal dari
Provinsi DKI Jakarta di Universitas Negeri Jakarta.
3.4. Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu penelitian dilakukan dalam satu waktu yaitu pada bulan Febuari
sampai Juni2017 dan tidak akan dilakukan penelitian lain di waktu yang
berbeda untuk diperbandingkan mengenai komunikasi kepada pelanggan
Tempat pelaksanaan penelitian dilakukan di Universitas Negeri Jakarta
karena tempat tersebut yang terdapat mahasiswa penerima Kartu Jakarta
Mahasiswa Unggul (KJMU).
23
Ibid, Hal.12 24
W. Gulo, Metodologi Penelitian, (Jakarta: PT. Grasindo, 2010), Hal. 118
28
3.5. Populasi, Sampel, Ukuran Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 3.5.1. Populasi dan Sampel 3.5.1. Populasi
Menurut Sugiyono populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
dari obyek atau subyek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.25
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang berasal dari
provinsi DKI Jakarta yang menerima Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul
(KJMU) di Universitas Negeri Jakarta (UNJ), berdasarkan hasil wawancara
dengan Kasubag Pelayanan Kesejahteraan Mahasiswa BAKHUM UNJ
dengan jumlah penerima KJMU adalah 241 mahasiswa26.
3.5.2. Sampel
Menurut Suharsimi Arikunto, sampel adalah bagian dari populasi
(sebagian atau wakil populasi yang diteliti)27. Sampel penelitian adalah
sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili
seluruh populasi. Dari kedua pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan
bahwa sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri - ciri atau
keadaan tertentu yang akan diteliti. Karena tidak semua data dan informasi
25
Riduwan, Dasar - dasar statistika, (Bandung: Alfabeta, 2013) Hal. 7 26
Hasil wawancara dengan Kasubag Pelayanan Kesejahteraan Mahasiswa BAKHUM UNJ
Bapak M. Mubasir, S.Pd, M.Si, Pada Tanggal 17 Mei 2017, Pukul 13:00 WIB 27
Suharsimi Arikunto, ProsedurPenelitianProsedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,
(Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2013), Hal. 174
29
akan diproses dan tidak semua orang atau benda akan diteliti melainkan
cukup dengan menggunakan sampel yang mewakilinya.28
Jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Solvin.
Rumus Slovin digunakan untuk menentukan ukuran sampel dari populasi
yang diketahui jumlahnya.29
n = N
1+Ne²
keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
dapat ditolerir, kemudian e ini dikuadratkan
Batas kesalahan yang ditolelir ini bagi setiap populasi tidak sama. Ada yang
1%, 2%, 3% ,4%, 5%, atau 10%.
n = N
1+Ne²
n = 188
1+ 241 x (10%)²
28
Ibid, Hal. 10 29
Ibid, Hal. 164
30
n = 241
1+ 241 x 0,01
n = 241
1 + 2,41
n = 241
3,41
n = 70,6744
Setelah perhitungan diatas dengan mengunakan rumus Slovin dengan
hasil 65,27 yang dibulatkan menjadi 70, maka dapat diartikan populasi yang
didapat untuk menjadi sampel yaitu 70 mahasiswa penerima KJMU.
3.5.3. Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel atau teknik sampling adalah suatu cara
mengambil sampel yang representatif dari populasi. Ada dua macam teknik
pengambilan sampling dalam penelitian yang umum dilakukan yaitu sampling
probabilitas dan sampling nonprobabilitas.30Teknik sampling nonprobabilitas
adalah sampel tidak melalui teknik random (acak). Semua anggota populasi
belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel,
disebabkan pertimbangan - pertimbangan tertentu oleh periset.31
30
Riduwan, Op.Cit, Hal. 11 31
Rachmat Kriyantono, Teknis Praktis Riset Komunikasi, (Surabaya: Prenada Media Group,
2006). Hal. 158
31
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik penarikan sampel
nonprobabilitas, karena seluruh anggota populasi tidak memiliki kesempatan
yang sama untuk dijadikan sampel. Dalam penarikan sampel non probabilitas
ini peneliti menggunakan teknik sampling purposive (purposive
sampling).Teknik ini mencakup orang-orang yang diseleksi atas dasar
kriteria-kriteria tertentu yang disebut periset berdasarkan tujuan riset.32
Dalam penelitian yang penulis lakukan mengenai komunikasi kepada
pelanggan Pemprov DKI Jakarta mengenai pemberian kartu jakarta
mahasiswa unggul (KJMU) kepada mahasiswa yang berasal dari Provinsi
DKI Jakarta di Universitas Negeri Jakarta terdapat kriteria yang ditetapkan
yaitu:
1. Mahasiswa yang telah diterima di Universitas Negeri Jakarta
2. Mahasiswa yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta
3. Mahasiswa Universitas Negeri Jakarta yang menerima Kartu Jakarta
Mahasiswa Unggul (KJMU) dengan jumlah 241 mahasiswa termasuk 3
mahasiswa penerima Bidikmisi33
32
Rachmat Kriyantono, Op.Cit,Hal. 158 33
Hasil wawancara dengan Kasubag Pelayanan Kesejahteraan Mahasiswa BAKHUM UNJ
Bapak M. Mubasir, S.Pd, M.Si, Pada Tanggal 17 Mei 2017, Pukul 13:00 WIB
32
3.6.Unit Analisis dan Unit Observasi 3.6.1. Unit Analisis
Unit Analisis adalah satuan tertentu yang dihitung sebagai subjek
penelitian.34 Unit analis merupakan keseluruhan satuan unit yang akan di
teliti. Unit analis dapat berupa individu, kelompok, organisasi atau keluarga.35
Dalam penelitian tentang komunikasi kepada pelanggan mengenai
pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) terhadap mahasiswa
yang berasal dari provinsi DKI Jakarta di Universitas Negeri Jakarta, penulis
menentukkan unit analisis data yang digunakan adalah individu, yaitu
mahasiswa yang menerima Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) di
Universitas Negeri Jakarta.
3.6.2. Unit Observasi
Unit observasi merupakan unit sosial yang lebih besar dari tingkatan
unit analisis.Unit observasi atau satuan pengamatan adalah unit tempat
informasi diperolehnya tentang satuan unit analisis. Unit observasi yaitu
mengamati secara langsung objek yang akan diteliti.36
Dalam penelitian ini unit observasi yang digunakan oleh penulis adalah
organisasi, yaitu kelompok mahasiswa Universitas Negeri Jakarta yang
menerima Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU).
34
Suharsimi Arikunto,Op.Cit, Hal. 187 35
Nanang Martono, Metodoogi Penelitian Kuantitatif Analisis isi dan Analisis Data Sekunder,
(Jakarta: Rajawali Press, 2010). Hal. 65 36
W. Gulo, Op.Cit, hlm 77
33
3.7, Uji Instrumen 3.7.1. Validitas dan Hasil Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mengukur
itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur
apa yang seharusnya diukur37. Untuk mengetahui apakah pernyataan dari
kuesioner itu valid atau tidaknya, caranya dapat dilihat dari KMO dan barlett
test. Bila dalam variabel terdapat nilai KMO – MSA (Kaiser Mayer Olkin-
measure of sampling adequency) hasilnya lebih besar dari 0.5, maka dapat
melanjutkan proses analisis faktor. Pada hasil perhitungan diperoleh nilai
KMO – MSA adalah 0.505, artinya 0.505>0.5 maka proses analisis faktor
dapat dilanjutkan.38
Coefficient alpha atau cronbach’s alpha merupakan rata-rata hasil
pembagian dari berbagai macam cara untuk membagi jarak nilai skala. Hal
penting mengenai cronbach’s alpha adalah nilai yang terkandung akan
meningkat dengan meningkatnya nomor pada skala39. Pengukuran level
interval membiarkan kita untuk menentukan jumlah jarak antar kategorinya40.
37
Sugiyono, Op.Cit, hlm. 121 38
Riduwan, Adun Rusyana, Enas, Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi Statistik Penelitian, Bandung: Alfabeta 2011, hlm. 174 39
Naresh K. Malhotra, Marketing Research: Sixth Edition, New Jersey: Pearson Education 2010, hlm. 287 40
W. Lawrence Neuman, Social Research Methods: Seventh Edition, Boston: Pearson Education, 2011, hlm. 219
34
Barlett’stest sphericity menggunakan ukuran statistik approximate
chi-square dan degree freedom (df) dengan nilai signifikansi di atas
0.541.memilikinilai signifikansi 0,000-0,005 bahwainstrumentelahmemenuhi
syaratvalid, dengan memakai software SPSS untuk mendapatkan hasil yang
valid.42
Tabel 3.1
Kriteria Penafsiran Koefisien Validitas
Koefisien Validitas Tafsiran
0,8 - 1,00 Validitas sangat tinggi (sangat baik)
0,6 - 0,8 Validitas tinggi (baik)
0,4 - 0,6 Validitas sedang
0,2 - 0,4 Validitas rendah (kurang)
0,0 - 0,2 Validitas sangat rendah
0,00 Tidak Valid
Sumber: Wahyu Agung 2010.43
Dalam proses menentukan analisis faktor, hal pertama yang dilakukan
adalah menentukan permasalahan yang terdiri dari beberapa tahap. Pertama,
tujuan dan analisis faktor harus diidentifikasi.Sangat penting bahwa variabel
dapat diukur dalam skala interval atau rasio.Nilai tinggi (dari 0.5 –
41
Naresh K. Malhotra, Op. Cit. hlm. 607 42
HusenUmar,Metode Riset Bisnis,(Jakarta:Gramedia Pustaka, 2007),hlm. 175 43
Wahyu Agung, Panduan SPSS 16.0, (Yogyakarta: Gerailmu, 2010), Hal 95
35
1.0)menandakan bahwa analisis fakor sudah sesuai, sedangkan nilai
dibawah 0.5 menandakan bahwa analisis faktor tidak sesuai.44
Berdasarkan hasil uji validitas yang telah dilakukan penulis, hasil yang
diperoleh nilai KMO – MSA (Kaiser Mayer Olkin – Measure of Sampling
Adequancy) sebesar 0,705 ternyata melebihi 0,5 maka dinyatakan valid.
3.7.1.1. Hasil Uji Validitas
Tabel. 3.2 KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN PEMPROV DKI JAKARTA
MENGENAI PEMBERIAN KARTU JAKARTA MAHASISWA UNGGUL (KJMU) KEPADA MAHASISWA YANG BERASAL DARI PROVINSI DKI
JAKARTA DI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA n = 70
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .789 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3807.972
Df 1225
Sig. .000
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 16.0 validitas dari variabel
komunikasi kepada pelangganPemprov DKI Jakarta mengenai pemberian
Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) kepada mahasiswa yang berasal
dari provinsi DKI Jakarta di Universitas Negeri Jakarta dapat dilihat bahwa
120 pernyataan yang diajukan kepada 70 responden mempunyai nilai KMO –
44
Naresh K. Malhotra, Marketing Research: Sixth Edition, New Jersey: Pearson Education 2010, hlm. 67
36
MSA (Kaiser Mayer Olkin – Measure of Sampling) di atas 0.7 yaitu sebesar
0.789 sehingga dapat dinyatakan valid.
Disamping itu dari barlett’s test sphericity menunjukkan nilai signifikan
0.000 – 0.005 bahwa instrumen ini telah memenuhi syarat valid maka dapat
dinyatakan data dalam penelitian mengenai komunikasi kepada pelanggan
Pemprov DKI Jakarta mengenai pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul
(KJMU) kepada mahasiswa yang berasal dari provinsi DKI Jakarta di
Universitas Negeri Jakarta dapat dinyatakan valid.
3.7.2. Reliabilitas dan Hasil Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data
karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan
bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban -
jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya yang reliabel akan
menghasilkan data yang data dipercaya juga. Reliabel artinya dapat
dipercaya sehingga dapat diandalkan.45
Coefficient alpha atau chronbach’s alpha merupakan rata-rata hasil
pembagian dari berbagai macam cara untuk membagi jarak nilai skala. Hal
penting mengenai Chronbach’s alpha adalah nilai yang terkandung
45
Rachmat Kriyantono, Op.Cit, Hal 143-144
37
akanmeningkat dengan meningkatnya nomer pada skala.46 Pengukuran level
interval membiarkan kita untuk menspesifikasikan jumlah jarak antar
kategorinya.47Pada tabel di atas standar untuk mengukur nilai koefisien
reliabilitasnyadiatas0,8berarti memiliki nilaisangatbaik dankurang dari
0,2memiliki nilai sangat rendah.
Tabel 3.3
Klasifikasi Reliabilitas
Reliabilitas (r) Kriteria
< 0,200 Sangat Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,400 – 0,599 Cukup
0,600 – 0,799 Tinggi
0,800 – 1,00 Sangat Tinggi
Sumber : Suharsimi Arikunto, 2013, Hal. 24548
46
Naresh K Malhotra, Op.cit.,hlm. 287 47
W. Laurence Neuman, Op.cit., hlm.219 48
Suharsimi Arikunto, Op. Cit, Hal. 245
38
3.7.2.1. Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 3.4
Case processing summarykomunikasi kepada pelangganPemprov DKI Jakarta mengenai
pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) kepada mahasiswa yang berasal
dariProvinsi DKI JakartadiUniversitas Negeri Jakarta
N = 70
N %
Cases Valid 70 100.0
Excludeda 0 .0
Total 70 100.0
Berdasarkan hasil pengolah SPSS 16.0, reliabilitas dari variabel
komunikasi kepada pelangganPemprov DKI Jakarta mengenai pemberian
Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) kepada mahasiswa yang berasal
Reliability statisticskomunikasi kepada pelangganPemprov DKI Jakarta mengenai
pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) kepada mahasiswa yang berasal
dariProvinsi DKI JakartadiUniversitas Negeri Jakarta
N = 70
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.939 .940 120
39
dari provinsi DKI Jakarta di Universitas Negeri Jakarta dilihat bahwa 120
pernyataan yang diajukan kepada 70 responden mempunyai nilai
cronchbach’s alpha diatas 0.8 yaitu sebesar 0.939 dan cronchbach’s alpha
based on standarized items sebesar 0.940 maka dapat dikatakan data dalam
penelitian mengenai komunikasi kepada pelangganPemprov DKI Jakarta
mengenai pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) kepada
mahasiswa yang berasal dari provinsi DKI Jakarta di Universitas Negeri
Jakarta dapat dinyatakan reliabel.
3.8. Teknik Pengumpulan Data
3.8.1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari
objek penelitian perorangan, kelompok, dan organisasi.49Data primer adalah
data yang diperoleh dari sumber data pertama atau tangan pertama
dilapangan.Sumber data ini bisa responden atau subyek penelitian dari hasil
pengisian kuesioner, wawancara, dan observasi.50 Kuesioner adalah daftar
pertanyaan yang diberikan kepada orang lain yang bersedia memberikan
respons (responden) sesuai dengan permintaan pengguna. 51
Tujuan penyebaran kuesioner dalam penelitian ini adalah mencari
informasi yang lengkap mengenai komunikasi kepada pelanggan terhadap
49
Rosady Ruslan, Op.Cit, Hal. 29 50
Ibid, Hal. 11-12 51
Riduwan, Op.Cit, Hal, 52-53
40
mahasiswa yang berasal dari provinsi DKI Jakarta yang menerima Kartu
Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) di Universitas Negeri Jakarta (UNJ),
dengan responden yaitu mahasiswa penerima Kartu Jakarta Mahasiswa
Unggul (KJMU) di Universitas Negeri Jakarta.
3.8.2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau
sumber sekunder. Data ini juga dapat diperoleh dari data primer penelitian
terdahulu yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk - bentuk seperti tabel,
grafik, diagram, gambar dan sebagainya, sehingga menjadi informatif bagi
pihak lain.52
Penulis mengumpulkan data sekunderdengan mencari sumber
datamelalui website Dinas Pendidikan Provinsi DKI
Jakartahttp://disdik.jakarta.go.id/, Website Universitas Negeri Jakarta
http://www.unj.ac.id/.Selain itu, penulis juga melakukan wawancara dengan
Kasubag Pelayanan Kesejahteran Mahasiswa BAKHUM UNJ dan beberapa
mahasiswa penerima Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) tanggal 13
April 2017 Pukul 15:00 WIB serta staf Pemprov DKI Jakarta tanggal 13 Juni
2017 Pukul 10:00 WIB.
52
Rachmat Kriyantono, Op.Cit, Hal. 42
41
3.9. Skala Pengukuran
Dalam proses pengukuran menurut Indriantoro dan Supomo terdapat
empat macam yaitu, skala nominal, skala ordinal, skala interval, dan skala
ratio.53Skala pengukuran yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah
skala interval.Skala interval adalah skala pengukuran yang menyatakan
kategori, peringkat dan jarak construct yang ditelaah. Skala inteval dapat
dinyatakan dengan angka 1 sampai dengan 5 dan 7, pengukuran ini
menggunakan konsep jarak (interval) yang sama (equality interval) karena
tidak menggunakan angka 0 (nol) sebagai awal perhitungan dan nilai skala
interval bukan angka absolut. 54
Penulis ingin menguji komunikasi kepada pelanggan mengenai
pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) terhadap mahasiswa
yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta di Universitas Negeri Jakarta dengan
menggunakan skala interval 1 sampai dengan 5. Skala 1= Sangat Tidak
Setuju, Skala 2= Tidak Setuju, Skala 3= Ragu - Ragu, Skala 4= Setuju. Skala
5= Sangat Setuju.
53
Rosady Ruslan, Op.Cit, Hal. 203-204 54
Ibid, Hal. 206-207
42
3.10. Analisis Data
Analisis univariat adalah analisis terhadap satu variabel.Jenis analisis
ini dilakukan untuk riset deskriptif, dan menggunakan statistik deskriptif.55
Penelitian ini memiliki satu variabel yaitu mengenai komunikasi kepada
pelanggan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan statistik deskriptif.
Statistik deskriptif digunakan pada riset deskriptif yang berupaya
menggambarkan gejala atau fenomena dari satu variabel yang diteliti tanpa
berupaya menjelaskan hubungan - hubungan yang ada. Beberapa jenis
teknik yang termasuk kategori statistik deskriptif yaitu tabel (distribusi)
frekuensi, tendensi sentral, dan standar deviasi.56
Penelitian ini berupaya menggambarkan gejala atau fenomena dari
komunikasi kepada pelanggan, tanpa berupaya menjelaskan hubungan-
hubungan yang ada. Dalam penelitian ini, jenis teknik statistik deskriptif yang
digunakan adalah tendensi sentral.
Tendensi sentral bertujuan untuk mendapatkan ciri khas tertentu
dalam bentuk sebuah nilai bilangan yang merupakan ciri khas dari bilangan
tersebut.Ada tiga bentuk tendensi sentral yang sering digunakan yaitu, mean,
median dan modus.57 Mean adalah teknik penjelasan kelompok yang
55
Rachmat Kriyantono, Op.Cit, Hal. 168 56
Ibid, Hal. 169 57
Ibid, Hal. 170
43
didasarkan atas nilai rata - rata dari kelompok tersebut.58Median adalah nilai
tengah dari gugusan data yang telah diurutkan dari data yang terkecil sampai
data terbesar atau sebaliknya dari data terbesar sampai data terkecil.59Modus
adalah nilai dari beberapa data yang mempunyai frekuensi tertinggi baik data
tunggal maupun data yang berbentuk distribusi atau nilai yang sering muncul
dalam kelompok data.60
Pada penelitian ini penulis menggunakan tendensi sentral dan hanya
menggunakan mean dalam teknik analisis data komunikasi kepada
pelanggan mengenai pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU)
terhadap mahasiswa yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta di Universitas
Negeri Jakarta.
Mean (nilai rata-rata) merupakan nilai tengah dari total bilangan.Mean
dapat diperoleh dari rumus:61
N = ∑ fX
N Keterangan :
f = Frekuensi
X = Nilai pengukuran
N = Banyak pengamatan
58
Sugiyono, Statistika untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2012), Hal. 49 59
Riduwan dan Sunarto, Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi,
Komunikasi dan Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2013), Hal. 45 60
Riduwan, Op.Cit, 2013, Hal. 115 61
Rachmat Kriyantono, Op.Cit, Hal. 171
44
3.11. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang
dibentuk dengan menggeneralisasikan objek atau hubungan fakta - fakta
yang diperoleh dari pengamatan.62
Dalam penelitian ini penulis memakai konsep manajemen
komunikasi dari konsep tersebut dapat diturunkan menjadi variabel.
Variabel adalah sesuatu yang dijadikan objek penelitian. Variabel dalam
penelitian ini adalah komunikasi kepada pelanggan, dari variabel tersebut
dapat diturunkan menjadi lima dimensi yaitu, karakteristik komunikasi
kepada pelanggan, unsur - unsur komunikasi kepada pelanggan, metode
komunikasi kepada pelanggan, etika komunikasi kepada pelanggan dan
penanganan keluhan pelanggan. Kelima dimensi unsur-unsur perubahan
organisasi terdiri atas berbagai indikator yaitu antara lain kepercayaan
anggota kepada pemimpin, terstruktur tugasnya, tingkat hukuman dan
penghargaan anggota dari pemimpin dan kenaikan pangkat, disiplin dan
teguran dari pemimpin untuk anggota.
62
Rahcmat Kriyantono, Op.Cit, Hal. 17.
45
3.12. Operasionalisasi Konsep
KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN
(Survey Deskriptif : Pemberian Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU)
terhadap Mahasiswa yang Berasal dari Provinsi DKI Jakarta di
Universitas Negeri Jakarta)
Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala
Manajemen Komunikasi Pengembangan Bisnis Berorientasi Pelanggan (Rismi Somad, Donni Juni Priansa)
Komunikasi kepada pelanggan
1. Karakteristik komunikasi kepada pelanggan
1. Pesan disusun bagi pelanggan keseluruhan
2. Mempertimbangan waktu dan biaya
3. Lebih dari satu tujuan
4. Menjaga hubungan baik
5. Memperhatikan nada dan dampak pada pelanggan
Skala Interval: 1 = Sangat Tidak Setuju (SS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Ragu – ragu (RR) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS)
2. Unsur – unsur komunikasi kepada pelanggan
1. Komunikator
2. Komunikan
3. Pesan
4. Umpan Balik
5. Transmit
6. Media Komunikasi
46
Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala
Manajemen Komunikasi Pengembangan Bisnis Berorientasi Pelanggan (Rismi Somad, Donni Juni Priansa)
Komunikasi kepada pelanggan
3.Metode komunikasi kepada pelanggan
1. Tingkatan organisasional
2. Tingkat individu
Skala Interval: 1 = Sangat Tidak Setuju (SS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Ragu – ragu (RR) 4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS)
4. Etika komunikasi kepada pelanggan
1. Prinsip otonomi
2. Prinsip kejujuran
3. Prinsip keadilan
5. Penanganan keluhan pelanggan
1. Mendengarkan
2. Mengklarifikasi
3. Menjelaskan
4. Permintaan maaf
5. Solusi
6. Persetujuan
7. Mengambil tindakan
3.13. Kelemahan dan Keterbatasan Penelitian
Kelemahan dalam penelitian ini adalahlamanya proses pembuatan
surat perizinan baik dari pihak universitas dan proses persetujuan surat
perizinan yang terlalu dari pihak Pemprov DKI Jakarta dan Dinas Pendidikan
Provinsi DKI Jakarta.Keterbatasan dalam penelitian ini masih kurangnya
pengetahuan penulis mengenai komunikasi kepada pelanggan sehingga
dalam pembuatan penelitian masih belum memuaskan.
47
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum
4.1.1. Profil Pemprov DKI Jakarta
Pemerintahan Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibu Kota
Jakarta adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh pemerintah
daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibu
Kota Jakarta menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip
otonomi seluas-luasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik
Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945. DKI Jakarta dipimpin oleh seorang Gubernur
seperti halnya provinsi-provinsi lainnya, tetapi memiliki 5 orang Wali Kota
yang bertanggungjawab kepada Gubernur secara langsung.
Sistem Pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia menurut
undang- undang Negara Republik Indonesia Tahun 1945 mengakui dan
menghormati satuan – satuan pemerintahan yang
bersifat khusus atau istimewa yang diatur dengan undang- undang. Selain itu,
negara mengakui dan menghormati hak-hak khusus dan istimewa sesuai
dengan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia. Provinsi DKI
Jakartasebagai satuan pemerintahan yang bersifat khusus dalam
48
kedudukannya sebagai Ibukota Negara Kesatuan Republik Indonesia dan
sebagai daerah otonom memiliki fungsi dan peran yang penting dalam
mendukung penyelenggaraan pemerintahan Negara Kesatuan Republik
Indonesia berdasarkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945. Oleh karena itu, perlu diberikan kekhususan tugas, hak,
kewajiban, dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan pemerintahan
daerah.
4.1.2. Visi Pemprov DKI Jakarta
Sejalan dengan Visi Gubernur Provinsi DKI Jakarta Periode 2012 -
2017 yakni “Jakarta Baru, Kota modern yang tertata rapi, menjadi tempat
hunian yang layak dan manusiawi, memiliki masyarakat yang
berkebudayaan, dan dengan pemerintahan yang berorientasi pada pelayanan
publik”, maka Sekretariat Daerah Provinsi DKI Jakarta mempunyai visi
“Terwujudnya Pemerintahan Daerah Dan Manajemen Kota Modern Yang
Berorentasi Pada Pelayanan Prima” Hal ini dimotivasi oleh asumsi bahwa visi
Gubernur atau visi pemerintahan pada umumnya akan tercapai, bila tercipta
suatu tata kelola pemerintahan yang baik dalam berbagai aspek.
49
4.1.3. Misi Pemprov DKI Jakarta
Dengan merujuk kepada dokumen RPJMD Provinsi DKI Jakarta Tahun
2013- 2017, maka misi Sekretariat Daerah Provinsi DKI Jakarta
diformulasikan sebagai berikut :
1. Meningkatkan sinergitas dalam manajemen pemerintahan daerah
yang terpadu, fokus, responsif, intensif dan efektif
2. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan kebijakan pemerintahan
3. Membangun pemerintahan yang bersih, transparan dan berorentasi
pada pelayanan publik
4. Merumuskan kebijakan, mengkoordinasikan, memantau,
mengevaluasi, dan membina pelaksanaan program SKPD
5. Mewujudkan penyelenggaraan penataan perundang-undangan yang
baik dan terstruktur serta meningkatkan kesadran hukum dan HAM 6. Mewujudkan kelembagaan perangkat daerah yang efektif dan efisien 7. Mewujudkan pelayanan keprotokolan dan terfasilitasinya kerjasama
luar negeri yang efektif dan efisien 8. Optimalisasi pengendalian kebijakan perekonomian meliputi
perhubungan, pariwisata, ketenagakerjaan, penanaman modal,
promosi dan badan usaha
50
4.2. Objek Kajian
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mengeluarkan program baru yaitu
program Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU). Kartu Jakarta Mahasiswa
Unggul (KJMU) adalah program pemberian bantuan Biaya Peningkatan Mutu
Pendidikan bagi calon/mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri (PTN) dari
keluarga tidak mampu secara ekonomi dan memiliki potensi akademik yang
baik untuk meningkatkan akses dan kesempatan belajar di PTN dengan
dibiayai penuh dari dana Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah(APBD)
Provinsi DKI Jakarta. Universitas Negeri Jakarta dipilih sebgai objek kajian
oleh penulis karena mahasiswa penerima KJMU terbanyak berada di
Universitas Negeri Jakarta dan satu – satu nya PTN yang berada diwilayah
ibu kota.
Pemberian bantuan biaya peningkatan mutu pendidikan bagi
mahasiswa PTN adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan akses dan kesempatan belajar di PTN bagi peserta
didik yang tidak mampu secara ekonomi dan memiliki potensi
akademik yang baik.
2. Memberi bantuan biaya peningkatan mutu pendidikan kepada calon
mahasiswa yang memenuhi kriteria untuk menempuh pendidikan
program diploma/sarjana sampai selesai dan tepat waktu.
51
3. Menigkatkan mutu pendidikan masyarakat, dan
4. Menumbuhkan motivasi bagi peserta didik untuk meningkatkan
prestasi dan kompetitif.
4.3. Hasil Penelitian
4.3.1. Dimensi: Karakteristik Komunikasi Kepada Pelanggan
4.3.1.1. Indikator: Pesan disusun bagi pelanggan keseluruhan
4.3.1.1.1. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi dengan jelas
Tabel. 4.1. Disdik DKI Jakarta Memberikan Informasi Dengan Jelas
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 21 30.0%
3.73 Setuju
4 = (Setuju) 24 34.3%
3 = (Ragu-Ragu) 13 18.6%
2 = (Tidak Setuju) 9 12.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 3 4.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel. 4.1.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan informasi dengan jelas diperoleh nilai mean 3.73 yang artinya
rata – rata responden menjawab setuju. Dengan persentase tertinggi 34.3%
responden menjawab setuju.
Dalam buku Rismi Somad, dikatakan bahwa dimensi karakteristik
komunikasi kepada pelanggan dijelaskan bahwa pesan organisasi kepada
52
pelanggan disusun dan ditujukan untuk pelanggan, baik itu yang
membutuhkan maupun tidak membutuhkan58. Dalam hal ini Disdik DKI
Jakarta mengetahui karakteristik pelanggan, dengan pesan disusun bagi
pelanggan. Pelanggan disini diartikan penerima Kartu Jakarta Mahasiswa
Unggul (KJMU). Berdasarkan tabel. 4.1 dapat diperoleh nilai mean 3.73
bahwa Disdik DKI Jakarta telah memberikan informasi dengan jelas kepada
penerima KJMU.
4.3.1.1.2. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi sesuai dengan
keinginan penerima KJMU
Tabel 4.2.
Disdik DKI Jakarta memberikan informasi sesuai dengan keinginan penerima KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 5 7.1% 4 = (Setuju) 14 20.0%
2.73 Tidak Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 17 24.3%
2 = (Tidak Setuju) 25 35.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 9 12.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.2 dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan informasi sesuai dengan keinginan penerima KJMU diperoleh
58
Ibid, Hal. 43
53
nilaimean2.73 yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju.
Dengan persentase tertinggi 35.7% responden menjawab tidak setuju.
Dalam buku Rismi Somad, dikatakan bahwadalam penyampaian
pesan organisasi kepada pelanggan hendaknya menyampaikan informasi
mendalam untuk pelanggannya. Tujuannya agar pelanggan dapat menerima
infornasi dengan baik.59 Namun, Disdik DKI Jakarta belum memenuhi
kebutuhan informasi penerima KJMU. Hal ini dapat dilihat dari tabel 4.2
dengan persentase 35,7% responden menjawab tidak setuju. Sehingga
penerima KJMU masih kekurangan informasi mengenai KJMU sesuai dengan
kebutuhan mahasiswa itu sendiri.
59
Ibid, Hal. 43
54
4.3.1.1.3. Pesan yang disampaikan oleh Disdik ditampilkan dengan
variatif
Tabel 4.3.
Pesan yang disampaikan oleh Disdik ditampilkan dengan variatif
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 5 7.1%
2.54 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 12 17.1%
3 = (Ragu-Ragu) 13 18.6%
2 = (Tidak Setuju) 26 37.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 14 20.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.3 dengan pernyataan Pesan yang disampaikan
oleh Disdik ditampilkan dengan variatif diperoleh nilai mean2.54 yang artinya
rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi
37.1% responden menjawab tidak setuju.
Dalam buku Rismi Somad, dikatakan bahwa dalam menyampaikan
informasi kepada pelanggan, informasi yang disajikan bagi pelanggan yang
membutuhkan informasi mendalam dengan pelanggan yang membutuhkan
informasi terbatas hendaknya dibuat dalam model yang berbeda ataupun
lebih variatif.60 Namun Disdik DKI Jakarta dianggap belum memberikan
60
Ibid, Hal. 43
55
informasi dengan variatif dengan melihat hasil pada tabel 4.3 diperoleh hasil
2,54% bahwa masih banyak penerima KJMU yang merasakan pesan yang
diberikan oleh Disdik DKI Jakarta belum variatif.
4.3.1.1.4. Mahasiswa memahami pesan yang disampaikan oleh Disdik
DKI Jakarta
Tabel 4.4.
Mahasiswa memahami pesan yang disampaikan oleh Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 9 12.9%
3.00 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 12 17.1%
3 = (Ragu-Ragu) 25 35.7%
2 = (Tidak Setuju) 18 25.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 6 8.6%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.4 dengan pernyataan Mahasiswa memahami
pesan yang disampaikan oleh Disdik DKI Jakarta diperoleh nilai mean3.00
yang artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan
persentase tertinggi 35,7% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil persentase pada tabel 4.4.bahwa mahasiswa
banyak yang ragu – ragu dalam memahami pesan yang disampaikan oleh
Disdik DKI Jakarta. Hal ini mungkin terjadi dikarenakan mahasiswa penerima
56
KJMU banyak menerima informasi baik itu dari sekolah asalnya, universitas
dan Disdik DKI Jakarta sendiri sehingga mereka masih bingung dalam
memahami pesan mengenai KJMU.
4.3.1.1.5. Mahasiswa mudah menerima pesan mengenai KJMU
Tabel 4.5.
Mahasiswa mudah menerima pesan mengenai KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 13 18.6%
3.09 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 9 12.9%
3 = (Ragu-Ragu) 26 37.1%
2 = (Tidak Setuju) 15 21.4%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 7 10.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.5 dengan pernyataan mahasiswa mudah
menerima pesan mengenai KJMU diperoleh nilai mean3.09 yang artinya rata
– rata responden menjawab ragu - ragu.Dengan persentase tertinggi 37.1%
responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil persentase pada tabel 4.5.bahwa banyak
mahasiswa penerima KJMU yang menjawab ragu – ragu. Hal terjadi karena
mahasiswa yang sudah diterima di Perguruan Tinggi Negeri (PTN) sulit
57
mencari informasi mengenai KJMU di kampusnya sendiri.Namun,
sebelumnya baik dari pihak Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta
sudah melakukan komunikasi kepada instansi tersebut mengenai KJMU.
4.3.1.2. Indikator: Mempertimbangkan Waktu dan Biaya
4.3.1.2.1. Disdik DKI Sangat Memperhatikan Waktu Setiap Tahap - Tahap Seleksi KJMU
Tabel 4.6.
Disdik DKI Sangat Memperhatikan Waktu Setiap Tahap - Tahap Seleksi KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 15 21.4%
3.27 Ragu – ragu
4 = (Setuju) 15 21.4%
3 = (Ragu-Ragu) 21 30.0%
2 = (Tidak Setuju) 12 17.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 7 10.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.6.dengan pernyataan Disdik DKI Sangat
Memperhatikan Waktu Setiap Tahap - Tahap Seleksi KJMU diperoleh nilai
mean 3.27 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan
persentase tertinggi 30,0% responden ragu - ragu.
Pesan organisasi bagi pelanggan hendaknya disusun dengan
mempertimbangkan waktu dan biaya yang dibutuhkan serta tingkat
kepentingannya. Disdik DKI Jakarta sudah mempertimbangkan waktu dan
58
biaya dalam melaksanakan program KJMU. Namun, berdasarkan hasil tabel
4.6.menunjukkan bahwa responden menyatakan ragu – ragu terhadap Disdik
DKI Jakarta jika memerhatikan waktu dalam pelaksanaan KJMU. Hal ini
dapat dilihat dari keterlambatannya pencairan dana KJMU akhir – akhir ini.
4.3.1.2.2. Pengumuman Kelulusan Penerima KJMU sesuai dengan
jadwal yang telah ditetapkan
Tabel 4.7.
Pengumuman Kelulusan Penerima KJMU sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 7 10.0%
2.50 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 8 11.4%
3 = (Ragu-Ragu) 14 20.0%
2 = (Tidak Setuju) 25 35.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 16 22.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.7.dengan pernyataan Pengumuman Kelulusan
Penerima KJMU sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan diperoleh nilai
mean 2.50 yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju.
Dengan persentase tertinggi 35,7% responden tidak setuju.
59
Berdasarkan hasil pada tabel 4.7 menunjukkan baik Disdik DKI Jakarta
dan Pemprov DKI Jakarta memberikan pengumuman kelulusan penerima
KJMU tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Namun, Disdik DKI
Jakarta telah mencoba untuk melaksanakan pengumuman tepat pada
waktunya.
4.3.1.2.3. Disdik DKI Jakarta sangat memerhatikan waktu dalam
pelaksanaan Program KJMU
Tabel 4.8.
Disdik DKI Jakarta sangat memerhatikan waktu dalam pelaksanaan Program KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 7 10.0% 4 = (Setuju) 8 11.4%
2.50 Tidak Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 14 20.0%
2 = (Tidak Setuju) 25 35.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 16 22.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.8.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta sangat
memerhatikan waktu dalam pelaksanaan Program KJMU diperoleh nilai
mean 2.50yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan
persentase tertinggi 35,7% responden tidak setuju.
60
Berdasarkan hasil pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa Disdik DKI
Jakarta kurang memerhatikan waktu dalam pelaksanaan program KJMU.
Sehingga banyak responden yang menjawab tidak setuju, seperti yang
dituturkan oleh Aulia penerima KJMU bahwa pengeluaran KJMU yang terlalu
lama atau tidak sesuai dengan waktu pelaksanaannya dimulai.
4.3.1.2.4. Mahasiswa dengan cepat memproses masalah terkait KJMU
Tabel 4.9.
Mahasiswa dengan cepat memproses masalah terkait KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 9 12.9%
3.14 Ragu – ragu
4 = (Setuju) 14 20.0%
3 = (Ragu-Ragu) 29 41.4%
2 = (Tidak Setuju) 14 20.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.9.dengan pernyataan Mahasiswa dengan cepat
memproses masalah terkait KJMUdiperoleh nilai mean3,14yang artinya rata –
rata responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 41,4%
responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa mahasiswa
penerima KJMU tidak mudah dalam pemprosesan masalah terkait
61
KJMU.Disdik DKI Jakarta masih kurang cepat dalam penanganan masalah
terkait KJMU. Sehinga terdapat mahasiswa penerima KJMU yang harus
menunggu proses KJMU nya.
4.3.1.2.5. Proses pengajuan KJMU cepat tanpa ada hambatan
Tabel 4.10
Proses pengajuan KJMU cepat tanpa ada hambatan
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 3 4.3%
2.40 Ragu - ragu
4 = (Setuju) 6 8.6%
3 = (Ragu-Ragu) 23 32.9%
2 = (Tidak Setuju) 22 31.4%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 16 22.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.10.dengan pernyataan Proses pengajuan KJMU
cepat tanpa ada hambatan diperoleh nilai mean2,40 yang artinya rata – rata
responden menjawab ragu - ragu. Dengan persentase tertinggi 32,9%
responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel 4.10.menunjukkan bahwa dalam
pengajuan KJMU responden masih ragu – ragu cepat atau lambat dalam
pengajuannyanya. Dilihat dari tabel 4.10 terdapat persentase terendah yaitu
4,3% yang menjawab setuju bahwa pengajuan KJMU itu cepat dan
62
persentase tertinggi 32,9% yang menjawab ragu – ragu. Dapat ditarik
kesimpulan bahwa dalam pengajuan KJMU belum bisa dikatakan cepat dan
tanpa hambatan.
4.3.1.3. Indikator: Lebih dari Satu Tujuan
4.3.1.3.1. Disdik DKI Jakarta mengajak mahasiswa yang memiliki KJP untuk melanjutkan ke KJMU
Tabel 4.11.
Disdik DKI Jakarta mengajak mahasiswa yang memiliki KJP untuk melanjutkan ke KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 21 30.0% 4 = (Setuju) 27 38.6%
3.73
Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 10 14.3%
2 = (Tidak Setuju) 6 8.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 6 8.6%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.11.denganpernyataan Disdik DKI Jakarta
mengajak mahasiswa yang memiliki KJP untuk melanjutkan ke KJMU
diperoleh nilai mean3,73 yang artinya rata – rata responden menjawab
setuju. Dengan persentase tertinggi 38,6% responden setuju dan persentase
terendah 8,6% responden tidak setuju.
63
Menurut Rismi Somad dikatakan bahwa pesan organisasi bagi
pelanggan hendaknya disusun untuk lebih dari satu tujuan (multi purpose).61
Pemprov DKI Jakarta selaku pembuat Program KJMU dan Disdik DKI Jakarta
yang menjalankan program ini berusaha menyusun beberapa tujuan dengan
dibuatnnya KJMU antara lain untuk membuat siswanya melanjutkan
pendidikan, meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) Provinsi
DKI Jakarta, mengurangi angka buta huruf, dan pengangguran. Berdasarkan
hasil pada tabel 4.11.menunjukkan bahwa Disdik DKI Jakarta telah berhasil
dalam mengajak siswa lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA) untuk
melanjutkan pendidikannya di universitas dengan menggunakan KJMU.
61
Ibid, Hal. 144
64
4.3.1.3.2. Disdik DKI Jakarta memberikan motivasi kepada mahasiswa
untuk melanjutkan perkuliahan
Tabel 4.12.
Disdik DKI Jakarta memberikan motivasi kepada mahasiswa untuk melanjutkan perkuliahan
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 16 22.9% 4 = (Setuju) 33 47.1%
3.71 Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 11 15.7%
2 = (Tidak Setuju) 5 7.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 5 7.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.12.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan motivasi kepada mahasiswa untuk melanjutkan perkuliahan
diperoleh nilai mean 3,71 yang artinya rata – rata responden menjawab
setuju. Dengan persentase tertinggi 47.1% responden setuju.
Dalam buku Rismi Somad dikatakan bahwa melakukan komunikasi
kepada pelanggan, pesan organisasi harus sesuai tujuan utama organisasi
dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan.62 Pemprov DKI Jakarta
sebagai pembuat program KJMU tidak lupa dengan tujuan utama dibuatnya
program KJMU yaitu ingin seluruh siswa lulusan SMA bisa melanjutkan
62
Ibid, Hal. 144
65
pendidikan tanpa memikirkan biaya. Berdasarkan hasil pada tabel 4.12
menunjukkan bahwa baik Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta
selaku menjalankan program ini berhasil memberikan motivasi kepada
penerima KJMU untuk melanjutkan perkuliahan tanpa harus memikirkan
biaya pendidikan ataupun biaya hidup selama kuliah karena biaya tersebut
sudah menjadi tanggungan Pemprov DKI Jakarta.
4.3.1.3.3. Disdik DKI Jakarta memberikan arahan kepada mahasiswa
mengenai manfaat program KJMU
Tabel 4.13.
Disdik DKI Jakarta memberikan arahan kepada mahasiswa mengenai manfaat program KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 12 17.1% 4 = (Setuju) 13 18.6%
3.20 Ragu-ragu
3 = (Ragu-Ragu) 25 35.7%
2 = (Tidak Setuju) 17 24.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 3 4.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.13.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan arahan kepada mahasiswa mengenai manfaat program KJMU
66
diperoleh nilai mean 3,20 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu -
ragu. Dengan persentase tertinggi 35,7% responden menjawabragu - ragu.
Menurut Rismi Somad dikatakan bahwa dalammelakukan komunikasi
kepada pelanggan, organisasi hendaknya memenuhi selain tujuan utama
organisasi juga memerhatikan harapan dan kebutuhan dalam jangka panjang
maupun jangka pendek.63Pemprov DKI Jakarta juga memerhatikan hal
tersebut dengan memberikan biaya hidup setiap bulannya yang dikirim ke
rekening penerima KJMU untuk memenuhi kebutuhan kehidupan selama
berkuliah.Berdasarkan hasil pada tabel 4.13.menunjukkan bahwa Disdik
dirasakan cukup dalam memberikan arahan kepada mahasiswa penerima
KJMU mengenai manfaat KJMU. Hal dapat diketahui bahwa 35,7%
menjawab ragu – ragu terhadap arahan kepada mahasiswa penerima KJMU.
63
Ibid, Hal. 144
67
4.3.1.3.4. Mahasiswa menjadi semangat untuk melanjutkan studi nya
Tabel 4.14.
Mahasiswa menjadi semangat untuk melanjutkan studi nya
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 13 18.6%
3.24 Ragu – ragu
4 = (Setuju) 16 22.9%
3 = (Ragu-Ragu) 21 30.0%
2 = (Tidak Setuju) 15 21.4%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 5 7.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.14.dengan pernyataan mahasiswa menjadi
semangat untuk melanjutkan studi nyadiperoleh nilai mean 3,24 yang artinya
rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan persentase tertinggi
30,0% responden ragu - ragu.
Dalam buku Rismi Somad dikatakan bahwa pelaksanaan kegiatan
komunikasi kepada pelanggan secara formal atau resmi dilakukakan melalui
komunikasi verbal, antara lain melalui berbicara aktif, mendengarkan,
menulis, dan menindaklanjuti.64Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta
sebagai instansi yang mengurusi KJMU melakukan komunikasi secara aktif
kepada penerima KJMU dengan memberikan semangatataupun motivasi
64
Ibid, Hal. 145
68
kepada penerima KJMU.Sehingga, penerima KJMU menjadi semangat
menjalani perkuliahannya.Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil pada tabel
4.14.bahwa kedua instansi ini sudah cukup memberikan semangat kepada
penerima KJMU.
4.3.1.3.5. Mahasiswa memahami program KJMU
Tabel. 4.15.
Mahasiswa memahami program KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 3 4.3%
2.29 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 4 5.7%
3 = (Ragu-Ragu) 18 25.7%
2 = (Tidak Setuju) 30 42.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 15 21.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.15.dengan pernyataan mahasiswa menjadi
semangat untuk melanjutkan studi nyadiperoleh nilai mean 2.29yang artinya
rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi
42.9% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel 4.15.menunjukkan bahwa banyak
mahasiswa penerima KJMU yang masih belum sepenuhnya mengerti
program KJMU. Sedangkan yang sudah mengerti hanya 4,3% responden
69
yang menjawab sangat setuju. Dalam hal ini, Disdik DKI Jakarta kurang
memberikan penjelasan apa itu KJMU kepada penerima KJMU.
4.3.1.4. Indikator: Menjaga Hubungan Baik
4.3.1.4.1. Disdik DKI Jakarta selalu melakukan komunikasi dengan sekolah, kampus dan mahasiswa
Tabel. 4.16.
Disdik DKI Jakarta selalu melakukan komunikasi dengan sekolah, kampus dan mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 15 21.4%
3.30 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 14 20.0%
3 = (Ragu-Ragu) 24 34.3%
2 = (Tidak Setuju) 11 15.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 6 8.6%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.16.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
melakukan komunikasi dengan sekolah, kampus dan mahasiswa diperoleh
nilai mean3.30yang artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu.
Dengan persentase tertinggi 34.3%responden ragu - ragu.
Menurut Rismi Somad dikatakan bahwa pesan organisasi kepada
pelangan tetap disusun dengan baik untuk menjaga hubungan yang
70
baik.65Disdik DKI Jakarta selalu menyusun setiap pesan dan informasinya
dengan baik supaya penerima KJMU mengerti tentang pesan yang
disampaikan serta melakukan komunikasi ke penerima KJMU, sekolah,
universitas guna menjaga hubungan baik.Berdasarkan hasil pada tabel
4.16.menunjukkan bahwa Disdik DKI Jakarta dirasakan cukup dalam
melakukan komunikasi kepada penerima KJMU, sekolah dan universitas.
4.3.1.4.2. Disdik DKI Jakarta selalu menjaga hubungan dengan
mahasiswa penerima KJMU
Tabel. 4.17
Disdik DKI Jakarta selalu menjaga hubungan dengan mahasiswa penerima KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 12 17.1%
3.33 Ragu - ragu
4 = (Setuju) 20 28.6%
3 = (Ragu-Ragu) 22 31.4%
2 = (Tidak Setuju) 11 15.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 5 7.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.17.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
menjaga hubungan dengan mahasiswa penerima KJMU diperoleh nilai mean
65
Ibid, Hal. 145
71
3.33 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan
persentase tertinggi 31.4% responden ragu - ragu.
Menurut Rismi Somad dikatakan bahwa dalam melakukan komunikasi
kepada pelanggan, organisasi harus menjalin hubungan yang baik kepada
pelanggan.66 Disdik DKI Jakarta berupaya selalu menjalin hubungan baik
dengan mahasiswa penerima KJMU. Berdasarkan hasil pada tabel 4.17
menunjukkan bahwa 31,4% responden menjawab ragu – ragu. Hal ini
menunjukkan bahwa Disdik DKI Jakarta dirasakan sudah cukup menjalin
hubungan baik dengan mahasiswa penerima KJMU.
4.3.1.4.3. Disdik DKI Jakarta selalu membangun hubungan yang
harmonis dengan mahasiswa
Tabel 4.18.
Disdik DKI Jakarta selalu membangun hubungan yang harmonis dengan mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 7 10.0% 4 = (Setuju) 8 11.4%
2.57 Tidak Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 13 18.6%
2 = (Tidak Setuju) 32 45.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 10 14.3%
Jumlah 70 100.0%
66
Ibid, Hal. 145
72
Berdasarkan tabel 4.18.dengan pernyataanDisdik DKI Jakarta selalu
membangun hubungan yang harmonis dengan mahasiswadiperoleh nilai
mean 2.57yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan
persentase tertinggi 45.7%responden tidak setuju.
Menurut buku Rismi Somad dalam melakukan komunikasi kepada
pelanggan, organisasi selalu membangun hubungan yang harmonis kepada
pelangggannya.67Disdik DKI Jakarta selalu berupaya untuk membangun
hubungan yang harmonis dengan mahasiswa penerima KJMU.Berdasarkan
hasil pada tabel 4.18.menunjukkan bahwa 45,7% responden menjawab tidak
setuju jika Disdik DKI Jakarta membangun hubungan harmonis kepada
mahasiswa penerima KJMU. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa Disdik DKI
Jakarta kurang membangun hubungan harmonis kepada mahasiswa
penerima KJMU.
67
Ibid, Hal. 145
73
4.3.1.4.4. Mahasiswa dapat berhubungan baik dengan Disdik DKI
Jakarta
Tabel. 4.19.
Mahasiswa dapat berhubungan baik dengan Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 12 17.1% 4 = (Setuju) 17 24.3%
3.11 Ragu-ragu
3 = (Ragu-Ragu) 18 25.7%
2 = (Tidak Setuju) 13 18.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 10 14.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.19.dengan pernyataan mahasiswa dapat
berhubungan baik dengan Disdik DKI Jakarta diperoleh nilai mean3.11yang
artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan persentase
tertinggi 25.7% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil tabel 4.19 menunjukkan bahwa 25,7% responden
menjawab ragu – ragu terhadap mahasiswa dapat berhubungan dengan baik
dengan Disdik DKI Jakarta. Hal ini berarti bahwa mahasiswa penerima KJMU
74
cukup bisa melakukan komunikasi maupun berinteraksi dengan Disdik DKI
Jakarta.
4.3.1.4.5. Hubungan penerima KJMU dengan Pemprov DKI Jakarta
harmonis
Tabel. 4.20.
Hubungan penerima KJMU dengan Pemprov DKI Jakarta harmonis
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 12 17.1% 4 = (Setuju) 19 27.1%
3.36 Ragu - ragu
3 = (Ragu-Ragu) 25 35.7%
2 = (Tidak Setuju) 10 14.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.20.dengan pernyataanhubungan penerima KJMU
dengan Pemprov DKI Jakarta harmonis diperoleh nilai mean 3.36yang artinya
rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan persentase tertinggi
35.7% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil tabel 4.20.menunjukkan bahwa 35.7% responden
menjawab ragu – ragu terhadap hubungan penerima KJMU dengan Pemprov
DKI Jakarta. Hal ini menunjukkan bahwa Pemprov DKI Jakarta cukup
menjaga hubungan yang harmonis kepada penerima KJMU.
75
4.3.1.5. Indikator: Memperhatikan Nada dan Dampak pada Pelanggan
4.3.1.5.1. Disdik DKI Jakarta selalu bersikap ramah terhadap mahasiswa penerima KJMU
Tabel 4.21.
Disdik DKI Jakarta selalu bersikap ramah terhadap mahasiswa penerima KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 26 37.1% 4 = (Setuju) 25 35.7%
3.97 Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 11 15.7%
2 = (Tidak Setuju) 7 10.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 1 1.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.21.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
bersikap ramah terhadap mahasiswa penerima KJMUdiperoleh nilai mean
3.97yang artinya rata – rata responden menjawab setuju. Dengan persentase
tertinggi 35.7% responden setuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa pesan organisasi
kepada pelanggan hendaknya memperhatikan nada dalam menyampaikan
pesannya.68Disdik DKI Jakarta dalam menyampaikan pesannya selalu
memerhatikan nada dalam setiap katanya.Hal ini dilakukan agar tidak terjadi
68
Ibid, Hal. 145
76
kesalahan pahaman antara penerima KJMU dan Disdik DKI
Jakarta.berdasarkan hasil pada tabel. 4.21. menunjukkan bahwa Disdik DKI
Jakarta telah melakukan komunikasi yang baik dengan penerima KJMU
bersikap ramah terhadap mahasiswa penerima KJMU dan selalu
memperhatikan setiap nada dalam penyampaian informasinya.
4.3.1.5.2. Disdik DKI Jakarta bersikap sopan dalam menjawab
pertanyaan dari mahasiswa penerima KJMU
Tabel. 4.22.
Disdik DKI Jakarta bersikap sopan dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa penerima KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 22 31.4%
3.86 Setuju
4 = (Setuju) 27 38.6%
3 = (Ragu-Ragu) 11 15.7%
2 = (Tidak Setuju) 9 12.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 1 1.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.22.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
bersikap sopan dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa penerima
KJMU diperoleh nilai mean 3.86yang artinya rata – rata responden menjawab
setuju. Dengan persentase tertinggi 38.6%responden setuju.
77
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa pesan organisasi
kepada pelanggan hendaknya memperhatikan nada dan pengaruhnya
terhadap pelanggan.69 Disdik DKI Jakarta tidak hanya memerhatikan nada
dalam melakukan komunikasi tetapi juga bersikap sopan dan ramah dalam
melanyani penerima KJMU.Berdasarkan hasil pada tabel. 4.22. menunjukkan
bahwa 38,7% responden menjawab setuju terhadap Disdik DKI Jakarta
bersikap sopan dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa penerima
KJMU. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik DKI Jakarta telah bersikap sopan
terhadap penerima KJMU.
69
Ibid, Hal. 145
78
4.3.1.5.3.Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanan terhadap mahasiswa
penerima KJMU dengan baik
Tabel. 4.23.
Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanan terhadap mahasiswa penerima KJMU dengan baik
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 18 25.7%
3.69 Setuju
4 = (Setuju) 25 35.7%
3 = (Ragu-Ragu) 16 22.9%
2 = (Tidak Setuju) 9 12.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 2 2.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.23. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan pelayanan terhadap mahasiswa penerima KJMU dengan baik
diperoleh nilai mean 3.69 yang artinya rata – rata responden menjawab
setuju. Dengan persentase tertinggi 35.7% responden setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.23. menunjukkan bahwa 35,7%
responden menjawab setuju terhadap pelayanan yang diberikan oleh Disdik
DKI Jakarta. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik DKI Jakarta telah
memberikan pelayanan yang baik terhadap mahasiswa penerima KJMU.
79
4.3.1.5.4.Mahasiswa mendapatkan pelayanan yang baik dari Disdik DKI
Jakarta
Tabel. 4.24.
Mahasiswa mendapatkan pelayanan yang baik dari Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 11 15.7%
3.20 Ragu – ragu
4 = (Setuju) 17 24.3%
3 = (Ragu-Ragu) 21 30.0%
2 = (Tidak Setuju) 17 24.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.24. dengan pernyataan mahasiswa mendapatkan
pelayanan yang baik dari Disdik DKI Jakarta diperoleh nilai mean 3.20yang
artinya rata – rata responden menjawab setuju. Dengan persentase tertinggi
30.0%responden setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel 4.24.menunjukkan bahwa 30,0%
responden menjawab ragu – ragu terhadap pelayanan Disdik DKI Jakarta
kepada mahasiswa penerima KJMU. Dalam hal ini berarti bahwa Disdik DKI
Jakarta sudah cukup dalam melayani mahasiswa penerima KJMU.
80
4.3.1.5.5. Mahasiswa merasa puas dengan pelayanan Disdik DKI Jakarta
Tabel. 4.25.
Mahasiswa merasa puas dengan pelayanan Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 3 4.3% 4 = (Setuju) 13 18.6%
2.53 Tidak Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 17 24.3%
2 = (Tidak Setuju) 22 31.4%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 15 21.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.25.dengan pernyataan mahasiswa merasa puas
dengan pelayanan Disdik DKI Jakartadiperoleh nilai mean2,53 yang artinya
rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi
31.4% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil tabel. 4.25. menunjukkan bahwa 31,4% responden
menjawab tidak setuju terhadap kepuasan mahasiswa penerima KJMU
terhadap pelayanan dari Disdik DKI Jakarta. Hal ini menunjukkan bahwa
mahasiswa penerima KJMU tidak puas dengan pelayanan dari Disdik DKI
Jakarta.
81
4.3.2. Dimensi: Unsur - Unsur Komunikasi kepada Pelanggan
4.3.2.1. Indikator: Komunikator
4.3.2.1.1. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi dengan jelas kepada mahasiswa
Tabel. 4.26.
Disdik DKI Jakarta memberikan informasi dengan jelas kepada mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 14 20.0%
3.30 Setuju
4 = (Setuju) 19 27.1%
3 = (Ragu-Ragu) 19 27.1%
2 = (Tidak Setuju) 10 14.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 8 11.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.26. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan informasi dengan jelas kepada mahasiswa diperoleh nilai mean
3,30 yang artinya rata – rata responden menjawab setuju. Dengan terdapat
dua persentase tertinggi 31.4% responden setuju dan31.4% responden ragu
– ragu.
Berdasarkan hasil tabel. 4.26. menunjukan terdapat dua persentase
tertinggi yaitu 27,1% setuju dan 27,1% ragu – ragu. Sehingga, setelah
dihitung nilai rata – rata nya adalah 3,30 responden memilih setuju. Hal ini
82
menunjukkan bahwa Disdik DKI Jakarta telah memberikan informasi yang
jelas kepada penerima KJMU.
4.3.2.1.2.Disdik DKI Jakarta memberikan informasi mengikuti
perkembangan teknologi
Tabel. 4.27.
Disdik DKI Jakarta memberikan informasi mengikuti perkembangan teknologi
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 21 30.0%
3.84 Setuju
4 = (Setuju) 25 35.7%
3 = (Ragu-Ragu) 18 25.7%
2 = (Tidak Setuju) 4 5.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 2 2.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.27.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan informasi mengikuti perkembangan teknologi diperoleh
nilaimean3.84yang artinya rata – rata responden menjawab setuju. Dengan
persentase tertinggi 35.7% responden setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.27. menunjukkan bahwa 35,7%
responden menjawab setuju terhadap Disdik DKI Jakarta memberikan
informasi mengikuti perkembangan teknologi. Hal ini menunjukkan bahwa
83
Disdik DKI Jakarta telah berhasil menyesuaikan perkembangan teknologi
dalam menyampaikan informasi terkait KJMU kepada penerima KJMU.
4.3.2.1.3.Disdik DKI Jakarta memberikan informasi yang aktual (terbaru)
tentang KJMU
Tabel. 4.28.
Disdik DKI Jakarta memberikan informasi yang aktual (terbaru) tentang KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 6 8.6%
2.54 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 9 12.9%
3 = (Ragu-Ragu) 11 15.7%
2 = (Tidak Setuju) 35 50.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 9 12.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.28. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan informasi yang aktual (terbaru) tentang KJMUdiperoleh nilai
mean 2.54 yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju.
Dengan persentase tertinggi 50.0% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.28. menunjukkan bahwa 50,0%
responden menjawab tidak setuju terhadap Disdik DKI Jakarta memberikan
informasi yang aktual (terbaru) tentang KJMU. Hal ini menunjukkan bahwa
84
Disdik DKI Jakarta kurang memberikan informasi yang aktual (terbaru)
tentang KJMU.
4.3.2.1.4. Mahasiswa mendapatkan informasi dari Disdik DKI Jakarta dan
pemprov DKI Jakarta
Tabel. 4.29.
Mahasiswa mendapatkan informasi dari Disdik DKI Jakarta dan pemprov DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 20 28.6%
3.26 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 10 14.3%
3 = (Ragu-Ragu) 16 22.9%
2 = (Tidak Setuju) 16 22.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 8 11.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.29.dengan pernyataan mahasiswa mendapatkan
informasi dari Disdik DKI Jakarta dan pemprov DKI Jakartadiperoleh nilai
mean 3.26 yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju.
Dengan memiliki dua persentase tertinggi 22.9% responden tidak setuju dan
22.9% responden menjawab ragu – ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.29. terdapat dua persentase tertinggi
yaitu 22,9% responden menjawab tidak setuju dan 22,9% responden
85
menjawab ragu – ragu. Sehingga, setelah dihitung nilai meanya adalah 3,26
responden memilih tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
penerima KJMU kurang mendapatkan informasi mengenai KJMU baik itu dari
Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta.
4.3.2.1.5. Mahasiswa menerima dengan baik pesan dari Disdik DKI
Jakarta
Tabel. 4.30.
Mahasiswa menerima dengan baik pesan dari Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 6 8.6%
2.43 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 4 5.7%
3 = (Ragu-Ragu) 18 25.7%
2 = (Tidak Setuju) 28 40.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 14 20.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.30. dengan pernyataan mahasiswa menerima
dengan baik pesan dari Disdik DKI Jakartadiperoleh nilai mean 2.43 yang
artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase
tertinggi 40.0% responden tidak setuju dan persentase terendah 8.6%
responden sangat setuju.
86
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.30. menunjukkan bahwa 40,0%
responden menjawab tidak setuju terhadap mahasiswa menerima dengan
baik pesan dari Disdik DKI Jakarta. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
penerima KJMU kurang bisa menangkap pesan yang disampaikan oleh
Disdik DKI Jakarta.
4.3.2.2. Indikator :Komunikan
4.3.2.2.1. Mahasiswa sangat senang dengan berlakunya program KJMU
Tabel. 4.31.
Mahasiswa sangat senang dengan berlakunya program KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 14 20.0%
3.50 Setuju
4 = (Setuju) 26 37.1%
3 = (Ragu-Ragu) 16 22.9%
2 = (Tidak Setuju) 9 12.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 5 7.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.31. dengan pernyataan mahasiswa sangat
senang dengan berlakunya program KJMU diperoleh nilai mean 3.50 yang
artinya rata – rata responden menjawab setuju. Dengan persentase tertinggi
37.1% responden setuju.
Berdasarkan hasil tabel. 4.31. menunjukkan bahwa 37,1% responden
menjawab setuju terhadap berlakunya program KJMU. Mahasiswa penerima
87
KJMU sangat merasa senang dengan adanya berlakunya program KJMU
yang dibuat oleh Pemprov DKI Jakarta.
4.3.2.2.2.Pelayanan KJMU di Dinas Pendidikan DKI memuaskan
mahasiswa
Tabel. 4.32.
Pelayanan KJMU di Dinas Pendidikan DKI memuaskan mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 6 8.6%
2.79 Ragu – ragu
4 = (Setuju) 14 20.0%
3 = (Ragu-Ragu) 27 38.6%
2 = (Tidak Setuju) 5 7.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 18 25.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.32. dengan pernyataan Pelayanan KJMU di Dinas
Pendidikan DKI memuaskan mahasiswa diperoleh nilai mean 2.79 yang
artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan persentase
tertinggi 38.6% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.32. menunjukkan bahwa 38,6%
responden menjawab ragu – ragu terhadap pelayanan Disdik DKI Jakarta
memuaskan mahasiswa penerima KJMU. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik
88
DKI Jakarta sudah cukup dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa
penerima KJMU.
4.3.2.2.3. Mahasiswa termotivasi untuk kuliah karena program KJMU
Tabel. 4.33.
Mahasiswa termotivasi untuk kuliah karena program KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 39 55.7%
4.20 Sangat Setuju
4 = (Setuju) 15 21.4%
3 = (Ragu-Ragu) 10 14.3%
2 = (Tidak Setuju) 3 4.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 3 4.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.33.dengan pernyataan mahasiswa termotivasi
untuk kuliah karena program KJMUdiperoleh nilai mean 4.20 yang artinya
rata – rata responden menjawab sangat setuju. Dengan persentase tertinggi
55.7% responden sangat setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel 4.33.menunjukkan 55.7% responden
menjawab sangat setuju terhadap mahasiswa termotivasi untuk kuliah karena
program KJMU. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa sangat termotivasi
untuk melanjutkan pendidikan di universitas dan Pemprov DKI Jakarta pun
89
berhasil untuk membuat penerima KJMU termotivasi dalam melanjutkan
pendidikannya.
4.3.2.2.4.Program KJMU berjalan dengan baik
Tabel. 4.34.
Program KJMU berjalan dengan baik
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
1.76 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 7 10.0%
3 = (Ragu-Ragu) 5 7.1%
2 = (Tidak Setuju) 22 31.4%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 36 51.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.34.dengan pernyataan Program KJMU berjalan
dengan baik diperoleh nilai mean 1.76 yang artinya rata – rata responden
menjawab sangat tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 51.4% responden
sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil tabel 4.34.menunjukkan bahwa 51.4% responden
menjawab sangat tidak setuju terhadap program KJMU berjalan dengan baik.
Hal ini menunjukkan bahwa program KJMU yang saat ini belum berjalan
dengan baik, masih terdapat kendala dan kesalahan dalam pembuatan
maupun pemprosesannya.
90
4.3.2.2.5.Mahasiswa terbantu dengan adanya KJMU
Tabel. 4.35.
Mahasiswa terbantu dengan adanya KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 15 21.4% 4 = (Setuju) 24 34.3%
3.59 Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 18 25.7%
2 = (Tidak Setuju) 13 18.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.35.dengan pernyataan Mahasiswa terbantu
dengan adanya KJMU diperoleh nilai mean 3.59 yang artinya rata – rata
responden menjawab setuju. Dengan persentase tertinggi 34.3%
respondensetuju.
Menurut buku Rismi Somad dalam melakukan komunikasi kepada
pelanggan, organisasi melakukan komunikasi kepada pelanggan, pesan
organisasi harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan.70 Sebagai pembuat
program KJMU Pemprov DKI Jakarta memenuhi kebutuhan penerima KJMU
sehingga mahasiswa penerima KJMU terbantu selama menjalani masa
perkuliahan. Berdasarkan hasil tabel. 4.35. menunjukkan bahwa 34.3%
70
Ibid, Hal. 147
91
responden menjawab setuju terhadap adanya program KJMU. Mahasiswa
merasa sangat terbantu dalam biaya pendidikan dan biaya kebutuhan selama
berkuliah di universitas.
4.3.2.3. Indikator: Pesan
4.3.2.3.1. Informasi mengenai KJMU mudah diterima oleh mahasiswa
Tabel. 4.36.
Informasi mengenai KJMU mudah diterima oleh mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 3 4.3% 4 = (Setuju) 19 27.1%
3.20 Ragu - ragu
3 = (Ragu-Ragu) 37 52.9%
2 = (Tidak Setuju) 11 15.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.36. dengan pernyataan Informasi mengenai
KJMU mudah diterima oleh mahasiswa diperoleh nilai mean 3.20 yang
artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan persentase
tertinggi 52.9% respondenragu - ragu.
Dalam melakukan komunikasi kepada pelanggan, pesan yang
disampaikan oleh organisasi harus berupa inti atau berita yang mengandung
92
arti.71 Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta dalam penyampaian
pesannya berupa informasi mengenai KJMU dan berita – berita yang
berhubungan dengan KJMU yang diperuntukan untuk calon penerima KJMU
dan penerima KJMU. Berdasarkan hasil tabel. 4.36. menunjukkan 52.9%
responden menjawab ragu – ragu terhadap informasi KJMU mudah diterima
oleh mahasiswa. Hal ini disebabkan, mahasiswa penerima KJMU tidak jarang
sulit mencari informasi baik itu dari sekolah asal mereka maupun universitas
tempat mereka mendapatkan KJMU.
4.3.2.3.2. Informasi mengenai KJMU mendapatkan respon baik
Tabel. 4.37.
Informasi mengenai KJMU mendapatkan respon baik
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 39 55.7%
4.13 Setuju
4 = (Setuju) 21 30.0%
3 = (Ragu-Ragu) 0 0.0%
2 = (Tidak Setuju) 0 0.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 10 14.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.37. dengan pernyataan Informasi mengenai
KJMU mendapatkan respon baik diperoleh nilai mean 4.13 yang artinya rata
71
Ibid, Hal. 147
93
– rata responden menjawab sangat setuju. Dengan persentase tertinggi
55.7%respondensangat setuju.
Dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan, organisasi perlu
memilih dan merancang pesan menarik sehingga akan mendapat respon
yang baik dari pelanggan.72 Disdik DKI Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta
merancang pesan KJMU dengan menarik sehingga mendapat respon yang
positif dari siswa SMA, mahasiswa, Penerima KJMU dan masyarakat umum.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.37. menunjukkan bahwa 55.7% responden
menjawab setuju terhadap informasi mengenai KJMU mendapatkan respon
yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa informasi mengenai KJMU
mendapatkan respon ataupun tanggapan yang baik dari mahasiswa
penerima KJMU. Hal ini terjadi karena mahasiswa penerima KJMU sangat
senang dengan adanya program KJMU.
72
Ibid, Hal. 147
94
4.3.2.3.3. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi mengenai KJMU
dengan jelas
Tabel. 4.38.
Disdik DKI Jakarta memberikan informasi mengenai KJMU dengan jelas
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 5 7.1%
2.99 Ragu - ragu
4 = (Setuju) 16 22.9%
3 = (Ragu-Ragu) 26 37.1%
2 = (Tidak Setuju) 19 27.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.38. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan informasi mengenai KJMU dengan jelas diperoleh nilai mean
2.99 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan
persentase tertinggi 37.1% responden ragu - ragu.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa dalam menyampaikan
pesan kepada pelanggan, pesan harus mengandung arti.Oleh karena itu
pesan disampaikan organisasi harus dirancang sedemikian rupa sehingga
pesan tersebut dapat menarik perhatian pelanggan.73 Disdik DKI Jakarta
dalam menyampaikan pesannya sangat memikirkan setiap pesan yang akan
73
Ibid, Hal. 147
95
dikeluarkan. Sehingga dapat menarik perhatian penerima KJMU dan
pesannya diterima dengan baik. Berdasarkan hasil pada tabel. 4.38.
menunjukkan bahwa 37.1% responden menjawab ragu – ragu. Hal ini berarti
masih banyak mahasiswa penerima KJMU yang masih belum mengerti
dengan informasi yang diberikan oleh Disdik DKI Jakarta.
4.3.2.3.4. Informasi mengenai KJMU mendapat tanggapan positif
Tabel. 4.39.
Informasi mengenai KJMU mendapat tanggapan positif
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 15 21.4%
3.73 Setuju
4 = (Setuju) 34 48.6%
3 = (Ragu-Ragu) 10 14.3%
2 = (Tidak Setuju) 9 12.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 2 2.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.39. dengan pernyataan Informasi mengenai
KJMU mendapat tanggapan positif diperoleh nilai mean 3.73 yang artinya
rata – rata responden menjawab setuju. Dengan persentase tertinggi 48.6%
responden setuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa pesan sangat
mempengaruhi respon dari pelangan, jika pesan yang disampaikan oleh
96
organisasi tidak disusun dengan baik dan menarik perhatian pelanggan.
Maka, organisasi tidak mendapatkan respon yang baik dari pelanggan.74
Disdik DKI Jakarta dan Pemprov sangat memerhatikan setiap respon
ataupun tanggapan dari penerima KJMU. Kedua instansi ini juga dapat
menampung setiap keluhan yang dialami oleh penerima KJMU. Berdasarkan
hasil pada tabel. 4.39. menunjukkan bahwa 48.6% responden menjawab
setuju, hal ini berarti informasi mengenai KJMU selalu mendapatkan respon
positif dari mahasiswa penerima KJMU dan Disdik DKI Jakarta serta
Pemprov DKI Jakarta telah berhasil dalam merancang pesan sehingga
mendapatkan respon positif.
74
Ibid, Hal. 147
97
4.3.2.3.5.Mahasiswa selalu menunggu informasi mengenai KJMU
Tabel. 4.40.
Mahasiswa selalu menunggu informasi mengenai KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
1.77 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 2 2.9%
3 = (Ragu-Ragu) 14 20.0%
2 = (Tidak Setuju) 20 28.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 34 48.6%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.40. dengan pernyataan mahasiswa selalu
menunggu informasi mengenai KJMU diperoleh nilai mean 1.77 yang artinya
rata – rata responden menjawab sangat tidak setuju. Dengan persentase
tertinggi 48.6% responden sangat tidak setuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa pesan berupa inti atau
berita yang mengandung arti. organisasi harus bisa menyampaikan pesan
berupa inti atau berita yang mengandung arti.75 Berdasarkan hasil pada tabel.
4.40. menunjukkan bahwa mahasiswa penerima KJMU tidak selalu
menunggu informasi mengenai KJMU. Hanya saja pada waktu – waktu
tertentu saja mereka tidak memerlukan informasi mengenai KJMU.
75
Ibid, Hal. 147
98
4.3.2.4. Indikator: Umpan Balik
4.3.2.4.1.Mahasiswa dapat memberikan tanggapan mengenai KJMU ke Disdik DKI Jakarta
Tabel. 4.41.
Mahasiswa dapat memberikan tanggapan mengenai KJMU ke Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 13 18.6%
3.70 Setuju
4 = (Setuju) 32 45.7%
3 = (Ragu-Ragu) 20 28.6%
2 = (Tidak Setuju) 1 1.4%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.41. dengan pernyataan mahasiswa dapat
memberikan tanggapan mengenai KJMU ke Disdik DKI Jakarta diperoleh
nilaimean3.70yang artinya rata – rata responden menjawab setuju. Dengan
persentase tertinggi 45.7% responden setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.41. menunjukkan bahwa mahasiswa
dapat memberikan tanggapan kepada Disdik DKI Jakarta mengenai KJMU,
baik itu hambatan ataupun kendala yang dialami oleh penerima KJMU.
99
4.3.2.4.2.Disdik DKI Jakarta bersikap terbuka dalam menyikapi masalah
mahasiswa terkait KJMU
Tabel. 4.42.
Disdik DKI Jakarta bersikap terbuka dalam menyikapi masalah mahasiswa terkait KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 11 15.7% 4 = (Setuju) 17 24.3%
3.26 Ragu - ragu
3 = (Ragu-Ragu) 27 38.6%
2 = (Tidak Setuju) 9 12.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 6 8.6%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.42. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
bersikap terbuka dalam menyikapi masalah mahasiswa terkait KJMU
diperoleh nilai mean 3.26 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu -
ragu. Dengan persentase tertinggi 38.6% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.42. menujukkan bahwa Disdik masih
belum bisa terbuka dalam menyikapi masalah terkait KJMU. Dengan 38.7%
responden menjawab ragu – ragu, karena tidak semua masalah yang
berhubungan dengan KJMU dapat di jelaskan secara nyata atau terbuka.
100
4.3.2.4.3.Disdik DKI Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta turun langsung
jika terjadi masalah dalam proses pembuatan KJMU
Tabel. 4.43.
Disdik DKI Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta turun langsung jika terjadi masalah dalam proses pembuatan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 15 21.4%
3.64 Setuju
4 = (Setuju) 29 41.4%
3 = (Ragu-Ragu) 12 17.1%
2 = (Tidak Setuju) 14 20.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.43. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
bersikap terbuka dalam menyikapi masalah mahasiswa terkait KJMU
diperoleh nilai mean 3.64yang artinya rata – rata responden menjawab
setuju. Dengan persentase tertinggi 41.4% responden setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.43. menunjukkan bahwa Disdik DKI
Jakarta turun langsung jika terjadi masalah dalam proses pembuatan KJMU.
Hal ini menunjukkan bahwa Disdik DKI Jakarta telah bersikap langsung
menyelesaikan masalah dengan penerima KJMU.
101
4.3.2.4.4.Mahasiswa dihargai oleh Disdik DKI Jakarta terkait KJMU
Tabel. 4.44.
Mahasiswa dihargai oleh Disdik DKI Jakarta terkait KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 13 18.6%
3.19 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 16 22.9%
3 = (Ragu-Ragu) 15 21.4%
2 = (Tidak Setuju) 23 32.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 3 4.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.44. dengan pernyataan mahasiswa dihargai oleh
Disdik DKI Jakarta terkait KJMU diperoleh nilai mean 3.19 yang artinya rata –
rata responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi
32.9%respondentidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.44. menunjukkan bahwa 32.9%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini terjadi, karena terlalu cukup banyak
mahasiswa yang mengalami kendala mengenai KJMU. Sehingga Disdik DKI
Jakarta kurang memerhatikan secara keseluruhan mahasiswa yang penerima
KJMU yang mengalami kendala. Akan tetapi, Disdik DKI Jakarta juga
meminta bantuan kepada pihak universitas untuk membantu dalam
pendataaan mahasiswa yang mengalami kendala. Sehingga mahasiswa
102
penerima KJMU yang mengalami kendala tidak harus bolak – balik ke Disdik
DKI Jakarta.
4.3.2.4.5.Disdik DKI Jakarta bersikap adil terhadap mahasiswa penerima
KJMU
Tabel. 4.45.
Disdik DKI Jakarta bersikap adil terhadap mahasiswa penerima KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0% 4 = (Setuju) 12 17.1%
2.73 Tidak Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 27 38.6%
2 = (Tidak Setuju) 31 44.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.45. dengan pernyataan mahasiswa dihargai oleh
Disdik DKI Jakarta terkait KJMU diperoleh nilai mean 2.73 yang artinya rata –
rata responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 44.3%
responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.45. menunjukkan bahwa 44.3%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini terjadi karena terdapat mahasiswa
penerima KJMU tahap kedua yang sudah dianggap lulus dan telah diterima
menjadi penerima KJMU. Tetapi belum bisa mendapat rekening KJMU untuk
103
dapat mencairkan dana KJMU nya. Maka, terjadilah 44.3% responden
menjawab tidak setuju.
4.3.2.5. Indikator: Transmit
4.3.2.5.1. Disdik DKI Jakarta menginformasikan langsung terkait KJMU kepada mahasiswa
Tabel. 4.46.
Disdik DKI Jakarta menginformasikan langsung terkait KJMU kepada mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 4 5.7%
2.71 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 7 10.0%
3 = (Ragu-Ragu) 28 40.0%
2 = (Tidak Setuju) 27 38.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.46. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
menginformasikan langsung terkait KJMU kepada mahasiswa diperoleh nilai
mean 2.71 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu-ragu. Dengan
persentase tertinggi 40.0% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.46. menunjukkan bahwa 40.0%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini terjadi karena Disdik DKI Jakarta
dalam menyampaikan informasi tidak selalu secara langsung. Namun, bisa
104
melalui SMA, website Disdik DKI Jakarta yang bisa di buka diwebsite
http://disdik.jakarta.go.id/dan www.kjp.go.id.
4.3.2.5.2.Mahasiswa mudah dalam mencari informasi melalui website
Disdik DKI Jakarta di http://disdik.jakarta.go.id/
Tabel. 4.47
Mahasiswa mudah dalam mencari informasi melalui website Disdik DKI Jakarta di http://disdik.jakarta.go.id/
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 10 14.3%
4 = (Setuju) 12 17.1%
2.90 Ragu-Ragu
3 = (Ragu-Ragu) 21 30.0%
2 = (Tidak Setuju) 15 21.4%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 12 17.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.47. dengan pernyataan mahasiswa mudah dalam
mencari informasi melalui website Disdik DKI Jakarta di
http://disdik.jakarta.go.id/diperoleh nilai mean 2.90 yang artinya rata – rata
responden menjawab ragu-ragu. Dengan p ersentase tertinggi
30.0%respondenragu-ragu.Berdasarkan hasil pada tabel. 4.47. menunjukkan
bahwa 30.0% responden menjawab ragu – ragu. Mahasiswa terkadang sulit
membuka website Disdik DKI Jakarta. Dapat disimpulkan bahwa dalam
105
mencari informasi melalui website Disdik DKI Jakarta sedikit sulit mencari
nya.
4.3.2.5.3. Mahasiswa mudah dalam mencari informasi KJMU di media
sosial Disdik DKI Jakarta
Tabel. 4.48.
Mahasiswa mudah dalam mencari informasi KJMU di media sosial Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0% 4 = (Setuju) 4 5.7%
2.47 Ragu – ragu
3 = (Ragu-Ragu) 35 50.0%
2 = (Tidak Setuju) 21 30.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 10 14.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.48.dengan pernyataan Mahasiswa mudah dalam
mencari informasi KJMU di media sosial Disdik DKI Jakarta diperoleh nilai
mean 2.47 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu-ragu. Dengan
persentase tertinggi 50.0% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.48. menunjukkan bahwa 50.0%
responden menjawab ragu – ragu terhadap mudahnya mencari informasi
KJMU di media sosial Disdik DKI Jakarta. Hal ini menunjukkan bahwa tidak
106
semua mahasiswa penerima KJMU sering membuka media sosial Disdik DKI
Jakarta dan lebih cenderung membuka website Disdik DKI Jakarta.
4.3.2.5.4. Mahasiswa mudah dalam mencari data mengenai KJMU
Tabel. 4.49.
Mahasiswa mudah dalam mencari data mengenai KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 1 1.4%
1.71 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 4 5.7%
3 = (Ragu-Ragu) 4 5.7%
2 = (Tidak Setuju) 26 37.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 35 50.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.49. dengan pernyataan mahasiswa mudah dalam
mencari informasi KJMU di media sosial Disdik DKI Jakartadiperoleh nilai
mean 1.71 yang artinya rata – rata responden menjawab sangat tidak setuju.
Dengan persentase tertinggi 50.0% responden sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.49. menunjukkan bahwa 50.0%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini terjadi karena mahasiswa penerima
KJMU sulit mencari data karena dari pihak universitas pun belum
sepenuhnya memahami KJMU karena baru berjalan satu tahun.
107
4.3.2.5.5.Mahasiswa merasa puas dengan informasi yang disajikan
diwebsite Disdik DKI Jakarta di http://disdik.jakarta.go.id
Tabel. 4.50.
Mahasiswa merasa puas dengan informasi yang disajikan diwebsite Disdik DKI Jakarta di http://disdik.jakarta.go.id
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 18 25.7% 4 = (Setuju) 32 45.7%
3.77 Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 11 15.7%
2 = (Tidak Setuju) 4 5.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 5 7.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.50.denganpernyataan mahasiswa merasa puas
dengan informasi yang disajikan diwebsite Disdik DKI Jakarta di
http://disdik.jakarta.go.id diperoleh nilai mean 3.77yang artinya rata – rata
responden menjawab sangat setuju. Dengan persentase tertinggi 45.7%
responden sangat setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.50. menunjukkan 45.7% responden
menjawab setuju. Mahasiswa merasa puas dengan informasi yang telah
disajikan oleh Disdik DKI Jakarta melalui website Disdik DKI Jakarta di
http://disdik.jakarta.go.id. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswapuas
108
dengan informasi yang disajikan di website Disdik DKI Jakarta di
http://disdik.jakarta.go.id.
4.3.2.6. Indikator: Media Komunikasi
4.3.2.6.1. Informasi KJMU dapat dilihat di website Disdik DKI Jakarta di http://disdik.jakarta.go.id
Tabel. 4.51.
Informasi KJMU dapat dilihat di website Disdik DKI Jakarta di http://disdik.jakarta.go.id
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 19 27.1%
4 = (Setuju) 24 34.3%
3.73 Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 20 28.6%
2 = (Tidak Setuju) 3 4.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.51. dengan pernyataan Informasi KJMU dapat
dilihat di website Disdik DKI Jakarta di http://disdik.jakarta.go.id diperoleh nilai
mean 3.73 yang artinya rata – rata responden menjawab setuju. Dengan
persentase tertinggi 34.3% responden setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.51. menunjukkan bahwa 34.3%
responden menjawab setuju terhadap informasi KJMU dapat dilihat di website
Disdik DKI Jakarta di http://disdik.jakarta.go.id. Hal ini menunjukkan bahwa
109
Disdik DKI Jakarta telah memberikan informasi melalui website
http://disdik.jakarta.go.id dan dapat dilihat oleh penerima KJMU.
4.3.2.6.2.Dalam penyampaian informasi Disdik mempertimbangkan
media komunikasi yang digunakan mahasiswa saat ini
Tabel. 4.52.
Dalam penyampaian informasi Disdik mempertimbangkan media komunikasi yang digunakan mahasiswa saat ini
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 2 2.9%
2.84 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 14 20.0%
3 = (Ragu-Ragu) 29 41.4%
2 = (Tidak Setuju) 21 30.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.52. dengan pernyataan dalam penyampaian
informasi Disdik mempertimbangkan media komunikasi yang digunakan
mahasiswa saat ini diperoleh nilaimean 2.84 yang artinya rata – rata
responden menjawab ragu-ragu. Dengan persentase tertinggi 41.4%
responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.52. menunjukkan bahwa 41.4%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini berarti Disdik DKI Jakarta lebih
110
mempertimbangkan kembali media komunikasi yang digunakan untuk
menyebarluaskan informasi mengenai KJMU kepada mahasiswa penerima
KJMU. Karena tidak semua mahasiswa KJMU yang setiap aktu membuka
website.
4.3.2.6.3.Mahasiswa dengan mudah mengakses informasi KJMU
Tabel. 4.53.
Mahasiswa dengan mudah mengakses informasi KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 5 7.1%
2.91 Ragu-Ragu
4 = (Setuju) 11 15.7%
3 = (Ragu-Ragu) 29 41.4%
2 = (Tidak Setuju) 23 32.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 2 2.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.53. dengan pernyataan mahasiswa dengan
mudah mengakses informasi KJMU diperoleh nilai mean 2.91yang artinya
rata – rata responden menjawab ragu-ragu. Dengan persentase tertinggi
41.4% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.53. menunjukkan bahwa 41.4%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini berarti mahasiswa penerima KJMU
terkadang dengan mudah mengakses informasi KJMU dan terkadang pula
111
mahasiswa penerima KJMU sulit mengakses informasi KJMU. Dalam hal ini
berarti mahasiswa dalam mengakses informasi mengenai KJMU sedikit
mengalami hambatan. Namun, hambatannya ini tidak terlalu serius maupun
rumit.
4.3.2.6.4.Website Disdik DKI Jakarta http://disdik.jakarta.go.id mudah
diakses mahasiswa
Tabel. 4.54.
Website Disdik DKI Jakarta http://disdik.jakarta.go.id mudah diakses mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 13 18.6%
3.54 Setuju
4 = (Setuju) 29 41.4%
3 = (Ragu-Ragu) 12 17.1%
2 = (Tidak Setuju) 15 21.4%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 1 1.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.54.denganpernyataan website Disdik DKI Jakarta
http://disdik.jakarta.go.id mudah diakses mahasiswadiperoleh
nilaimean3.54yang artinya rata – rata responden menjawab setuju. Dengan
persentase tertinggi 41.4%respondensetuju.
112
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.54. menunjukkan bahwa 41.4%
responden menjawab setuju. Hal ini berarti Disdik DKI Jakarta telah membuat
webiste yang udah untuk dibuka maupun diakses oleh mahasiswa penerima
KJMU. Sehingga mahasiswa penerima KJMU dapat dengan mudah
membuka websitenya.
4.3.2.6.5.Mahasiswa dapat melakukan komunikasi lewat telepon Disdik
DKI Jakarta
Tabel. 4.55.
Mahasiswa dapat melakukan komunikasi lewat telepon Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 9 12.9%
3.14 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 18 25.7%
3 = (Ragu-Ragu) 22 31.4%
2 = (Tidak Setuju) 16 22.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 5 7.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.55. dengan pernyataan mahasiswa dapat
melakukan komunikasi lewat telepon Disdik DKI Jakarta diperoleh nilai mean
3.14 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan
persentase tertinggi 31.4% responden ragu - ragu.
113
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.55. menunjukkan bahwa 31.4%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini terjadi karena tidak semua bisa
menelepon nomor Disdik DKI Jakarta. Selain itu, mahasiswa juga sedikit sulit
mencari nomor telepon Disdik DKI Jakarta serta sedikit sulit menghubungi
Disdik DKI Jakarta.
4.3.2.7. Indikator: Gangguan
4.3.2.7.1. Disdik DKI Jakarta sangat meminimalisir kesalahan dalam berkomunikasi dengan mahasiswa penerima KJMU
Tabel. 4.56.
Disdik DKI Jakarta sangat meminimalisir kesalahan dalam berkomunikasi dengan mahasiswa penerima KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 1 1.4%
4 = (Setuju) 27 38.6%
3.27 Ragu - ragu
3 = (Ragu-Ragu) 32 45.7%
2 = (Tidak Setuju) 10 14.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.56. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
sangat meminimalisir kesalahan dalam berkomunikasi dengan mahasiswa
penerima KJMU diperoleh nilai mean 3.27 yang artinya rata – rata responden
menjawab ragu - ragu. Dengan persentase tertinggi 45.7% responden ragu -
ragu. Berdasarkan hasil pada tabel. 4.56. menunjukkan bahwa 45.7%
114
responden menjawab ragu –ragu. Hal ini berarti Disdik DKI Jakarta masih
kurang dalam meminimalisir kesalahan dalam melakukan komunikasi dengan
mahasiswa penerima KJMU.
4.3.2.7.2. Disdik DKI Jakarta selalu menyertakan contact person untuk
memperjelas informasi
Tabel. 4.57.
Disdik DKI Jakarta selalu menyertakan contact person untuk memperjelas informasi
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 19 27.1%
3.66 Setuju
4 = (Setuju) 23 32.9%
3 = (Ragu-Ragu) 16 22.9%
2 = (Tidak Setuju) 9 12.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 3 4.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.57. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
menyertakan contact person untuk memperjelas informasidiperoleh nilai
mean 3.66 yang artinya rata – rata responden menjawab setuju. Dengan
persentase tertinggi 32.9% responden setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.57. menunjukkan bahwa 32.9%
responden menjawab setuju. Hal ini berarti Disdik selalu menyertakan contact
115
person untuk memperjelas informasi sehingga mahasiswa penerima KJMU
tidak bingung apabila tiba – tiba terjadi masalah.
4.3.2.7.3. Disdik DKI Jakarta selalu menjelaskan informasi secara rinci
untuk mengurangi kesalahan komunikasi
Tabel. 4.58.
Disdik DKI Jakarta selalu menjelaskan informasi secara rinci untuk mengurangi kesalahan komunikasi
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 11 15.7%
3.26 Setuju
4 = (Setuju) 25 35.7%
3 = (Ragu-Ragu) 16 22.9%
2 = (Tidak Setuju) 7 10.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 11 15.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.58. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
menjelaskan informasi secara rinci untuk mengurangi kesalahan komunikasi
diperoleh nilai mean 3.26 yang artinya rata – rata responden menjawab
setuju. Dengan persentase tertinggi 35.7% responden setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.58. menunjukkan bahwa 35.7%
responden menjawab setuju. Hal ini berarti Disdik DKI Jakarta telah berhasil
116
menjelaskan secara rinci setiap memberikan informasi untuk mengurangi
kesalahan dalam melakukan komunikasi dengan penerima KJMU.
4.3.2.7.4. Mahasiswa tidak mengalami kendala dalam pemberian KJMU
Tabel. 4.59.
Mahasiswa tidak mengalami kendala dalam pemberian KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 5 7.1%
2.14 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 8 11.4%
3 = (Ragu-Ragu) 12 17.1%
2 = (Tidak Setuju) 12 17.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 33 47.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.59. dengan pernyataan Mahasiswa tidak
mengalami kendala dalam pemberian KJMU diperoleh nilai mean 2.14 yang
artinya rata – rata responden menjawab sangat tidak setuju. Dengan
persentase tertinggi 47.1% responden sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.59. menunjukkan bahwa 47.1%
responden menjawab sangat tidak setuju terhadap KJMU tidak ada kendala
dalam pemberian KJMU. Hal ini terjadi karena masih banyak mahasiswa
yang mengalami kendala seperti memilliki dua beasiswa yaitu bidikmisi dan
117
KJMU, keterlambatan dalam hal pemberkasan, dana KJMU yang turun
terlambat.
4.3.2.7.5. Mahasiswa merasakan KJMU berjalan dengan baik
Tabel. 4.60.
Mahasiswa merasakan KJMU berjalan dengan baik
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 6 8.6%
2.50 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 9 12.9%
3 = (Ragu-Ragu) 14 20.0%
2 = (Tidak Setuju) 26 37.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 15 21.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.60. dengan pernyataan mahasiswa merasakan
KJMU berjalan dengan baik diperoleh nilai mean 2.50 yang artinya rata – rata
responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 37.1%
responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.60. menunjukkan bahwa 37.1%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini terjadi karena masih banyak
mahasiswa penerima KJMU yang merasakan bahwa KJMU ini dirasakan
belum cukup baik.
118
4.2.3. Dimensi: Metode Komunikasi kepada Pelanggan
4.2.3.1. Indikator: Tingkatan Organisasional
4.2.3.1.1. Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanan yang baik
Tabel. 4.61.
Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanan yang baik
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 15 21.4%
3.11 Ragu - ragu
4 = (Setuju) 4 5.7%
3 = (Ragu-Ragu) 34 48.6%
2 = (Tidak Setuju) 8 11.4%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 9 12.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.61. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan pelayanan yang baikdiperoleh nilai mean 3.11 yang artinya rata
– rata responden menjawabragu - ragu. Dengan persentase tertinggi 48.6%
responden ragu – ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.61. menunjukkan bahwa 48.6%
menajawab ragu – ragu. Hal ini berarti mahasiswa penerima KJMU ada yang
diberikan pelayanan yang baik dan ada juga yang belum merasakan
pelayanan dari Disdik DKI Jakarta. Mahasiswa penerima KJMU merasakan
belum seluruhnya merasakan pelayanan dari Disdik DKI Jakarta.
119
4.2.3.1.2. Disdik DKI Jakarta memberikan informasi KJMU melalui
berbagai media komunikasi
Tabel. 4.62.
Disdik DKI Jakarta memberikan informasi KJMU melalui berbagai media komunikasi
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 13 18.6%
3.47 Setuju
4 = (Setuju) 25 35.7%
3 = (Ragu-Ragu) 19 27.1%
2 = (Tidak Setuju) 8 11.4%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 5 7.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.62. dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan informasi KJMU melalui berbagai media komunikasidiperoleh
nilai mean 3.47 yang artinya rata – rata responden menjawab setuju. Dengan
persentase tertinggi 35.7% responden setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.62. menunjukkan 35.7% responden
menjawab setuju. Hal ini berarti Disdik DKI Jakarta telah berhasil memberikan
informasi melalui berbagai media komunikasi untuk menyebarluaskan
informasi mengenai KJMU.
120
4.2.3.1.3. Disdik DKI Jakarta memberikan berita yang aktual mengenai
KJMU kepada mahasiswa
Tabel. 4.63.
Disdik DKI Jakarta memberikan berita yang aktual mengenai KJMU kepada mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 3 4.3%
2.84 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 10 14.3%
3 = (Ragu-Ragu) 30 42.9%
2 = (Tidak Setuju) 27 38.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.63.denganpernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan berita yang aktual mengenai KJMU kepada mahasiswadiperoleh
nilai mean 2.84 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu.
Dengan persentase tertinggi 42.9% responden ragu- ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.63. menunjukkan 42.9% responden
menjawab ragu – ragu. Hal ini berarti mahasiswa penerima KJMU terkadang
mendapatkan berita yang aktual mengenai KJMU dan terkadang juga
mahasiswa penerima KJMU tidak mendapatkan berita aktual mengenai
KJMU.
121
4.2.3.1.4. Mahasiswa mendapatkan informasi yang aktual dari Disdik DKI
Jakarta
Tabel. 4.64.
Mahasiswa mendapatkan informasi yang aktual dari Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 7 10.0%
2.81 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 10 14.3%
3 = (Ragu-Ragu) 27 38.6%
2 = (Tidak Setuju) 15 21.4%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 11 15.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.64. dengan pernyataan mahasiswa mendapatkan
informasi yang aktual dari Disdik DKI Jakarta diperoleh nilai mean 2.81 yang
artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan persentase
tertinggi 38.6%respondenragu- ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.64. menunjukkan bahwa 38.6%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini berarti mahasiswa masih belum
mendapatkan informasi yang aktual dari Disdik DKI Jakarta. Selain itu,
terdapat beberapa mahasiswa saja yang menyutujui bahwa Disdik DKI
Jakarta telah memberikan informasi yang aktual. Sehingga dapat disimpulkan
122
bahwa Disdik DKI Jakarta masih kurang dala memberikan informasi yang
aktual mengenai KJMU.
4.2.3.1.5.Mahasiswa selalu mendapatkan informasi tanpaada hambatan
Tabel. 4.65.
Mahasiswa selalu mendapatkan informasi tanpa ada hambatan
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 1 1.4%
1.79 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 3 4.3%
3 = (Ragu-Ragu) 14 20.0%
2 = (Tidak Setuju) 14 20.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 38 54.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkantabel 4.65.denganpernyataan mahasiswa selalu
mendapatkan informasi tanpa ada hambatandiperoleh nilaimean1.79yang
artinya rata – rata responden menjawabsangat tidak setuju. Dengan
persentase tertinggi 54.3%respondensangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.65. menunjukkan bahwa 54.3%
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini berarti mahasiswa penerima
KJMU kurang mendapatkan informasi secara langsung serta mahasiswa
penerima KJMU merasakan hambatan seperti sulitnya mencari tahu informasi
mengenai KJMU di kampusnya.
123
4.2.3.2. Indikator: Tingkatan Individu
4.2.3.2.1. Mahasiswa langsung menerima pesan mengenai KJMU dari Disdik DKI Jakarta
Tabel. 4.66.
Mahasiswa langsung menerima pesan mengenai KJMU dari Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 6 8.6%
2.53 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 9 12.9%
3 = (Ragu-Ragu) 16 22.9%
2 = (Tidak Setuju) 24 34.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 15 21.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.66.denganpernyataan mahasiswa langsung
menerima pesan mengenai KJMU dari Disdik DKI Jakartadiperoleh
nilaimean2.53yang artinya rata – rata responden menjawabtidak setuju.
Dengan persentase tertinggi 34.3%respondentidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.66. menunjukkan bahwa 34.3%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini berarti mahasiswa penerima KJMU
tidak menerima langsung pesan KJMU dari Disdik DKI Jakarta. Mahasiswa
penerima KJMU mendapatkan informasi mengenai KJMU dari SMA asal
mereka sebelum diterima di universitas. Seperti mahasiswa penerima KJMU
124
di Universitas Negeri Jakarta sebagian besar penerima KJMU mengetahui
informasi KJMU dari SMA asalnya.
4.2.3.2.2. Mahasiswa mendapatkan informasi KJMU dari media cetak
Tabel. 4.67.
Mahasiswa mendapatkan informasi KJMU dari media cetak
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 11 15.7%
2.90 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 6 8.6%
3 = (Ragu-Ragu) 20 28.6%
2 = (Tidak Setuju) 31 44.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 2 2.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.67.denganpernyataan mahasiswa mendapatkan
informasi KJMU dari media cetakdiperoleh nilaimean2.90yang artinya rata –
rata responden menjawabtidak setuju. Dengan persentase tertinggi
44.3%respondentidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.67. menunjukkan bahwa 44.3%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini berarti mahasiswa penerima KJMU
tidak mendapatkan informasi KJMU dari media cetak. Melainkan,
mendapatkan informasi mengenai KJMU dari media online, SMA asalnya,
website Disdik DKI Jakarta.
125
4.2.3.2.3. Mahasiswa mendapatkan informasi dari Sekolah Menengah
Atas (SMA) dan Universitas
Tabel. 4.68.
Mahasiswa mendapatkan informasi dari Sekolah Menengah Atas (SMA) dan Universitas
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 14 20.0%
3.57 Setuju
4 = (Setuju) 30 42.9%
3 = (Ragu-Ragu) 11 15.7%
2 = (Tidak Setuju) 12 17.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 3 4.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.68.denganpernyataan mahasiswa mendapatkan
informasi dari Sekolah Menengah Atas (SMA) dan Universitasdiperoleh
nilaimean3.57yang artinya rata – rata responden menjawabsetuju. Dengan
persentase tertinggi 42.9%respondensetuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.68. menunjukkan bahwa 42.9%
responden menjawab setuju. Hal ini berarti mahasiswa penerima KJMU lebih
sering mendapatkan informasi KJMU dari SMA asalnya dan universitas
tempat mereka berkuliah.
4.2.3.2.4.Mahasiswa mudah mencari informasi KJMU di Universitas
126
Tabel. 4.69.
Mahasiswa mudah mencari informasi KJMU di Universitas
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 5 7.1%
2.97 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 16 22.9%
3 = (Ragu-Ragu) 30 42.9%
2 = (Tidak Setuju) 10 14.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 9 12.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.69.denganpernyataan mahasiswa mudah mencari
informasi KJMU di Universitasdiperoleh nilaimean2.97yang artinya rata – rata
responden menjawabragu - ragu. Dengan persentase tertinggi
42.9%respondenragu – ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.69. menunjukkan bahwa 42.9%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini berarti mahasiswa penerima KJMU
masih kekurangan informasi mengenai KJMU dari universitas karena tidak
semua staff yang di universitas mengerti dan memahami KJMU, hanya
beberapa bagian pihak universitas baik itu humas, kemahasiswaan, dan wakil
rektor kemahasiswaan.
4.2.3.2.5. Mahasiswa mendapatkan manfaat dari KJMU
Tabel. 4.70.
127
Mahasiswa mendapatkan manfaat dari KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 36 51.4%
4.21 Sangat Setuju
4 = (Setuju) 21 30.0%
3 = (Ragu-Ragu) 6 8.6%
2 = (Tidak Setuju) 6 8.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 1 1.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.70.denganpernyataan mahasiswamendapatkan
manfaat dari KJMUdiperoleh nilaimean4.21yang artinya rata – rata responden
menjawabsangat setuju. Dengan persentase tertinggi 51.4%respondensangat
setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.70. menunjukkan bahwa 51.4%
responden menjawab sangat setuju. Hal ini berarti mahasiswa penerima
KJMU mendapatkan manfaat dengan adanya KJMU. Mahasiswa penerima
KJMU dapat melanjutkan pendidikan tanpa memikirkan biaya, baik itu biaya
pendidikan maupun biaya hidup karena sudah ditanggung oleh Pemprov DKI
Jakarta.
4.2.4. Dimensi: Etika Komunikasi kepada Pelanggan
4.2.4.1. Indikator: Prinsip Otonomi
4.2.4.1.1. Disdik DKI Jakarta menghargai semua pendapat mahasiswa
Tabel. 4.71.
128
Disdik DKI Jakarta menghargai semua pendapat mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 44 62.9%
4.26 Sangat Setuju
4 = (Setuju) 12 17.1%
3 = (Ragu-Ragu) 6 8.6%
2 = (Tidak Setuju) 4 5.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.71.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
menghargai semua pendapat mahasiswa diperoleh nilai mean 4.26 yang
artinya rata – rata responden menjawabsangat setuju. Dengan persentase
tertinggi 62.9%respondensangat setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.71. menunjukkan bahwa 62.9%
responden menjawab sangat setuju. Hal ini berarti Disdik DKI Jakarta
menerima masukan, kritikan, pendapat, dan keluhan dari mahasiswa
penerima KJMU. Sehingga mahasiswa penerima KJMU menjadi nyaman dan
merasa dihargai setiap pendapatnya.
4.2.4.1.2. Disdik DKI Jakarta memberikan kebebasan kepada mahasiswa
dalam memilih beasiswa
Tabel. 4.72.
129
Disdik DKI Jakarta memberikan kebebasan kepada mahasiswa dalam memilih beasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 21 30.0%
3.67 Setuju
4 = (Setuju) 26 37.1%
3 = (Ragu-Ragu) 9 12.9%
2 = (Tidak Setuju) 7 10.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 7 10.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.72.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan kebebasan kepada mahasiswa dalam memilih
beasiswadiperoleh nilai mean3.67yang artinya rata – rata responden
menjawabsetuju. Dengan persentase tertinggi 37.1%respondensetuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.72. menunjukkan 37.1% responden
menjawab setuju. Hal ini berarti Disdik DKI Jakarta telah memberikan
kebebasan kepada mahasiswa untuk memilih beasiswa. Contohnya
mahasiswa dari UNJ, Divyana mahasiswa dari Prodi Geografi FIS UNJ yang
mempunyai bidikmisi dan menjadi penerima KJMU. Dia diberikan kebebasan
untuk memilih dari salah satu beasiswa tersebut dan Disdik DKI Jakarta
maupun Pemprov DKI Jakarta tidak sertamerta mengikat divyana. Namun,
memberikan kebebasan kepada divyana dalam memilih diantara kedua
beasiswa tersebut.
130
4.2.4.1.3.Disdik DKI Jakarta memerhatikan kebutuhan mahasiswa
mengenai informasi KJMU
Tabel. 4.73.
Disdik DKI Jakarta memerhatikan kebutuhan mahasiswa mengenai informasi KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 16 22.9% 4 = (Setuju) 34 48.6%
3.94 Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 20 28.6%
2 = (Tidak Setuju) 0 0.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.73.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memerhatikan kebutuhan mahasiswa mengenai informasi KJMUdiperoleh
nilai mean3.94yang artinya rata – rata responden menjawabsetuju. Dengan
persentase tertinggi 48.6%respondensetuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.73. menunjukkan bahwa 48.6%
responden menjawab setuju. Hal ini berarti Disdik DKI Jakarta telah
memerhatikan kebutuhan mahasiswa penerima KJMU, baik itu kebutuhan
akan dana pendidikan, informasi mengenai KJMU dan lain sebagainya.
4.2.4.1.4.KJMU tidak mengikat mahasiswa penerimanya
131
Tabel. 4.74.
KJMU tidak mengikat mahasiswa penerimanya
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 9 12.9%
3.71 Setuju
4 = (Setuju) 32 45.7%
3 = (Ragu-Ragu) 29 41.4%
2 = (Tidak Setuju) 0 0.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.74.dengan pernyataan KJMU tidak mengikat
mahasiswa penerimanyadiperoleh nilai mean3.71yang artinya rata – rata
responden menjawabsetuju. Dengan persentase tertinggi
45.7%respondensetuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.74. menunjukkan bahwa 45.7%
responden menjawab setuju. Dalam hal ini berarti Disdik DKI Jakarta tidak
pernah mengikat mahasiswa penerima KJMU untuk melakukan hal – hal
tertentu dan mahasiswa penerima KJMU diberikan kebebasan untuk
berpendapat.
4.2.4.1.5.Mahasiswa bebas memilih mengambil atau tidak KJMU nya
Tabel. 4.75.
Mahasiswa bebas memilih mengambil atau tidak KJMU nya
132
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 14 20.0%
3.60 Setuju
4 = (Setuju) 28 40.0%
3 = (Ragu-Ragu) 14 20.0%
2 = (Tidak Setuju) 14 20.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.75.dengan pernyataan Mahasiswa bebas memilih
mengambil atau tidak KJMU nyadiperoleh nilai mean3.60yang artinya rata –
rata responden menjawabsetuju. Dengan persentase tertinggi
40.0%respondensetuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.75. Menunjukkan bahwa 40.0%
responden menjawab setuju. Hal ini berarti mahasiswa penerima KJMU
diberikan kebebasan untuk memilih mengambil atau tidak KJMU yang telah ia
terima jika mereka sedang memiliki bidikmisi juga.
4.2.4.2. Indikator: Prinsip Kejujuran
4.2.4.2.1. Disdik DKI Jakarta transparansi mengenai KJMU
Tabel. 4.76.
Disdik DKI Jakarta transparansi mengenai KJMU
n = 70
133
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 13 18.6%
3.29 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 14 20.0%
3 = (Ragu-Ragu) 23 32.9%
2 = (Tidak Setuju) 20 28.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.76.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
transparansi mengenai KJMUdiperoleh nilai mean3.29yang artinya rata – rata
responden menjawabragu-ragu. Dengan persentase tertinggi
32.9%respondenragu-ragu.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa dalam melakukan
komunikasi kepada pelanggan, organisasi harus memiliki prinsip kejujuran.
Prinsip ini, memandang bahwa kejujuran merupakan suatu jaminan dan
dasar bagi kegiatan organisasi.76Disdik DKI Jakarta ataupun Pemprov DKI
Jakarta berusaha memegang teguh prinsip kejujuran agar mahasiswa
penerima KJMU dapat terus mempercayai pendidikannya benar – benar
ditanggung oleh Pemprov DKI Jakarta dan selalu diawasi oleh Disdik DKI
Jakarta.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.65. menunjukkan bahwa 32.9%
responden menjawab ragu - ragu. Hal ini berarti mahasiswa masih
76
Ibid, Hal. 154
134
meragukan transparansi mengenai KJMU. Mahasiswa sedikit meragukan
transparansi dari Disdik DKI Jakarta karena ada beberapa mahasiswa yang
terkadang sulit mencari data – data maupun informasi KJMU di Disdik DKI
Jakarta. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Disdik DKI Jakarta masih kurang
dalam melakukan transparansi mengenai KJMU kepada mahasiswa
penerima KJMU.
4.2.4.2.2. Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanan terbaik sesuai
dengan harapan mahasiswa
Tabel. 4.77
Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan harapan mahasiswa
n = 70
135
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 34 48.6%
4.20 Sangat Setuju
4 = (Setuju) 20 28.6%
3 = (Ragu-Ragu) 13 18.6%
2 = (Tidak Setuju) 2 2.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 1 1.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.77.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan harapan mahasiswadiperoleh
nilai mean4.20yang artinya rata – rata responden menjawabsangat setuju.
Dengan persentase tertinggi 48.6%respondensangat setuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa dalam melakukan
komunikasi kepada pelanggan, organisasi yang memegang teguh kejujuran.
Maka organisasi tersebut akan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai
dengan apa yang dijanjikan.77 Sepertinya halnya Pemprov DKI Jakarta yang
bekerja sama dengan Disdik DKI Jakarta. Disdik DKI Jakarta selalu
memberikan pelayanan yang terbaik kepada mahasiswa penerima KJMU.
Dengan bersikap ramah, sopan dan santun dalam melakukan komunikasi
kepada mahasiswa penerima KJMU.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.77. menunjukkan bahwa 48.6%
responden menjawab sangat setuju. Hal ini berarti, mahasiswa penerima
77
Ibid, Hal. 125
136
KJMU sangat puas dengan pelayanan yang diberikan Disdik DKI Jakarta.
Mahasiswa penerima KJMU merasakan pelayanan yang diberikan oleh
Disdik DKI Jakarta sesuai dengan keinginannya. Selain itu, mahasiswa
penerima KJMU juga merasakan puas dengan pelayanan yang telah
dijanjikan dari Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta seperti segera
menyelesaikan masalah yang terjadi dalam pemprosesan KJMU dan dana
KJMU yang pencairan KJMU yang sempat terhendat. Namun, saat ini sudah
tidak lagi terhendat dana KJMU sudah masuk ke rekening mahasiswa
penerima KJMU.
4.2.4.2.3.Disdik DKI Jakarta memegang teguh kejujuran sehingga
mahasiswa percaya
Tabel. 4.78.
Disdik DKI Jakarta memegang teguh kejujuran sehingga mahasiswa percaya
137
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 35 50.0%
4.33 Sangat Setuju
4 = (Setuju) 23 32.9%
3 = (Ragu-Ragu) 12 17.1%
2 = (Tidak Setuju) 0 0.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.78.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memegang teguh kejujuran sehingga mahasiswa percayadiperoleh nilai
mean4.33yang artinya rata – rata responden menjawabsangat setuju.
Dengan persentase tertinggi 50.0%respondensangat setuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa organisasi yang
memegang teguh prinsip kejujuran, maka akan dipercaya dalam jangka
panjang oleh pelanggannya.78 Pemprov DKI Jakarta melimpahkan
kewenangan kepada Disdik DKI Jakarta untuk membantu dalam hal
pemprosesan KJMU. Pemprov DKI Jakarta juga selalu menghimbau dan
menginggatkan Disdik DKI Jakarta untuk selalu memegang teguh prinsip
kejujuran. Karena kejujuran itu akan membentuk karakter manusia yang lebih
maju.
78
Ibid, Hal. 154
138
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.78. menunjukkan bahwa 50.0%
responden menjawab sangat setuju. Hal ini berarti, mahasiswa penerima
KJMU sangat mempercayai Disdik DKI Jakarta. Hal tersebut terjadi karena
mahasiswa penerima KJMU percaya bahwa KJMU itu adalah program yang
dikeluarkan oleh Pemprov DKI Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta sendiri telah
memegang teguh kejujuran dalam segala hal. Sehingga mahasiswa penerima
KJMU juga sangat mempercayai semua informasi yang dikeluarkan oleh
Disdik DKI Jakarta. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Disdik DKI Jakarta sangat
memegang teguh prinsip kejujuran sehingga mahasiswa penerima KJMU
sangat mempercayai Disdik DKI Jakarta.
4.2.4.2.4.Mahasiswa mempercayakan biaya pendidikan dibayarkan oleh
KJMU
139
Tabel. 4.79.
Mahasiswa mempercayakan biaya pendidikan dibayarkan oleh KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 10 14.3%
3.67 Setuju
4 = (Setuju) 33 47.1%
3 = (Ragu-Ragu) 22 31.4%
2 = (Tidak Setuju) 4 5.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 1 1.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.79.dengan pernyataan Mahasiswa
mempercayakan biaya pendidikan dibayarkan oleh KJMUdiperoleh nilai
mean3.67yang artinya rata – rata responden menjawabsetuju. Dengan
persentase tertinggi 47.1%respondensetuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa organisasi yang jujur
akan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan apa yang dijanjikan.
Dengan menjadi organisasi yang jujur, maka pelanggan juga mempercayai
segala kepada organisasi.79 Hal ini juga terjadi pada mahasiwa penerima
KJMU, mereka sepenuhnya mempercayai kehidupan perkuliahan kepada
Pemprov DKI Jakarta.
79
Ibid, Hal. 154
140
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.79. menunjukkan bahwa 47.1%
responden menjawab setuju. Hal ini berarti, mahasiswa penerima KJMU telah
mempercayai seluruh biaya kehidupan perkuliahannya ditanggung oleh
KJMU. Karena mahasiswa sangat mempercayai janji – janji Pemprov DKI
Jakarta, yang akan menanggung seluruh biaya pendidikan mahasiswa
penerima KJMU. Pemprov DKI Jakarta berjanji memberikan pendidikan gratis
kepada mahasiswa penerima KJMU dan memberikan uang biaya hidup
setiap bulannya. Mahasiswa penerima KJMU percaya dengan janji – janji
Pemprov DKI Jakarta karena sudah terealisasikan saat ini. Sehingga dapat
diartikan bahwa mahasiswa penerima KJMU sangat percaya bahwa biaya
pendidikan ditanggung oleh KJMU.
4.2.4.2.5.Dana KJMU keluar sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
141
Tabel. 4.80.
Dana KJMU keluar sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 10 14.3%
3.06 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 11 15.7%
3 = (Ragu-Ragu) 24 34.3%
2 = (Tidak Setuju) 23 32.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 2 2.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.80.dengan pernyataan Dana KJMU keluar sesuai
dengan jadwal yang telah ditetapkandiperoleh nilai mean3.06yang artinya
rata – rata responden menjawabragu - ragu. Dengan persentase tertinggi
34.3%respondenragu – ragu.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa dalam melakukan
komunikasi kepada pelanggan, organisasi harus mempunyai prinsip
kejujuran.Prinsip ini memandang bahwa kejujuran merupakan suatu jaminan
dan dasar bagi kegiatan organisasi.80 Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI
Jakarta telah memiliki prinsip kejujuran. Sehingga mahasiswa penerima
KJMU dan masyarakat DKI Jakarta mempercayai kedua instansi pemerintah
ini.
80
Ibid, Hal. 154
142
Berdasarkan hasil tabel. 4.80. menunjukkan bahwa 34.4% responden
menjawab ragu – ragu terhadap pernyataan dana KJMU keluar sesuai
dengan jadwal yang telah ditetapkan. Hal ini terjadi karena beberapa waktu
lalu dana KJMU keluarnya terhendat. Sehingga sebagian responden
menjawab ragu – ragu. Padahal sebelumnya dana KJMU keluar sesuai
dengan waktunya. Sehingga mahasiswa penerima KJMU masih meragukan
bahwa dana KJMU keluar sesuai dengan jadwalnya.
4.2.4.3. Indikator: Prinsip Keadilan
4.2.4.3.1. Disdik DKI melayani setiap mahasiswa dengan sama
Tabel. 4. 81.
Disdik DKI melayani setiap mahasiswa dengan sama
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 4 5.7%
2.77 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 15 21.4%
3 = (Ragu-Ragu) 25 35.7%
2 = (Tidak Setuju) 13 18.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 13 18.6%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.81.dengan pernyataan Disdik DKI melayani setiap
mahasiswa dengan samadiperoleh nilai mean2.77yang artinya rata – rata
responden menjawabragu - ragu. Dengan persentase tertinggi
35.7%respondenragu - ragu.
143
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa dalam melakukan
komunikasi kepada pelanggan, organisasi harus bersikap adil terhadap
seluruh pelanggannya tidak boleh membeda – bedakan satu dengan yang
lain.81 Pemprov DKI Jakarta menghimbau kepada Disdik DKI Jakarta agar
tidak pernah membeda – bedakan setiap mahasiswa penerima KJMU. Setiap
mahasiswa penerima KJMU harus diperlakukan dengan sama sesuai dengan
hak mahasiswa tersebut.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.81. menunjukkan bahwa 35.7%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini berarti, masih banyak mahasiswa
penerima KJMU ragu - ragu terhadap Disdik DKI Jakarta yang melayani
mahasiswa dengan sama. Namun, 21.4% rseponden menjawab setuju
bahwa Disdik DKI Jakarta telah melayani mahasiswa penerima KJMU
dengan sama. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik DKI Jakarta harus
memerhatikan serta memberikan pelayanan yang baik kepada seluruh
mahasiswa penerima KJMU.
4.2.4.3.2.Disdik DKI Jakarta menghargai keinginan mahasiswa
81
Ibid, Hal. 154
144
Tabel. 4.82.
Disdik DKI Jakarta menghargai keinginan mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 13 18.6%
3.67 Setuju
4 = (Setuju) 31 44.3%
3 = (Ragu-Ragu) 19 27.1%
2 = (Tidak Setuju) 4 5.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 3 4.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.82.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
menghargai keinginan mahasiswadiperoleh nilai mean3.67yang artinya rata –
rata responden menjawabsetuju. Dengan persentase tertinggi
44.3%respondensetuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa dalam melakukan
komunikasi kepada pelanggan, organisasi harus bersikap adil terhadap
pelanggannya. Hak pelanggan perlu dihargai dan tidak boleh dilanggar oleh
organisasi.82 Hal ini juga berlaku bagi Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI
Jakarta sebagai instansi yang mengurus KJMU. Kedua instansi ini berusaha
selalu menghargai setiap hak dan pendapat mahasiswa penerima KJMU.
82
Ibid, Hal. 154
145
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.82. menunjukkan bahwa
44.3%respondenmenjawab setuju. Hal ini terjadi karena mahasiswa penerima
KJMU merasa sangat dihargai setiap hak dan pendapatnya oleh Disdik DKI
Jakarta. Hak mahasiswa penerima KJMU antara lain diberikan kebebasan
dalam mengeluarkan pendapat, diberikan biaya pendidikan dari Pemprov DKI
Jakarta dan biaya hidup selama berkuliah. Hal ini berarti bahwa Disdik DKI
Jakarta telah menghargai setiap hak dan keinginan mahasiswa penerima
KJMU.
4.2.4.3.3. Disdik DKI Jakarta menerima semua pendapat mahasiswa
mengenai KJMU
Tabel. 4.83.
Disdik DKI Jakarta menerima semua pendapat mahasiswa mengenai KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 14 20.0%
3.53 Setuju
4 = (Setuju) 27 38.6%
3 = (Ragu-Ragu) 11 15.7%
2 = (Tidak Setuju) 18 25.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.83.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
menerima semua pendapat mahasiswa mengenai KJMUdiperoleh nilai
146
mean3.53yang artinya rata – rata responden menjawabsetuju. Dengan
persentase tertinggi 38.6%respondensetuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa organisasi yang bersikap
adil terhadap pelanggannya, maka sepenuhnya dipercayai oleh
pelanggannya. Dengan memerhatikan hal yang paling terkecil pun seperti
mendengarkan dan menerima seluruh pendapat pelanggan.83 Hal ini juga
dilakukan oleh Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta. Kedua instansi
ini memerhatikan setiap bagian dalam melakukan komunikasi kepada
mahasiswa penerima KJMU.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.83. menunjukkan bahwa 38.7%
responden menjawab setuju. Hal ini terjadi karena setiap mahasiswa
penerima KJMU memberikan pendapat atau keluhan kepada Disdik DKI
Jakarta, pihak Disdik DKI Jakarta selalu menerima pendapat serta keluhan
mahasiswa penerima KJMU. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik DKI Jakarta
telah menerima dengan baik pendapat mahasiswa penerima KJMU.
83
Ibid, Hal. 154
147
4.2.4.3.4. Mahasiswa diberikan haknya melalui KJMU
Tabel. 4.84.
Mahasiswa diberikan haknya melalui KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 17 24.3%
3.57 Setuju
4 = (Setuju) 22 31.4%
3 = (Ragu-Ragu) 16 22.9%
2 = (Tidak Setuju) 14 20.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 1 1.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.84.dengan pernyataan mahasiswa diberikan
haknya melalui KJMUdiperoleh nilai mean3.57yang artinya rata – rata
responden menjawabsetuju. Dengan persentase tertinggi
31.4%respondensetuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa dalam melakukan
komunikasi kepada pelanggan, organisasi harus bersikap adil. Adil ini
menuntut agar organisasi memperlakukan pelanggan sesuai dengan haknya
yang melekat.84Pemprov DKI Jakarta memberikan hak mahasiswa melalui
KJMU. Dengan mengeluarkan program KJMU diharapkan hak setiap
mahasiswa yang berasal dari provinsi DKI Jakarta dapat melanjutkan
84
Ibid, Hal. 154
148
perkuliahan tanpa harus memikirkan biaya kuliah dan biaya kehidupan
selama berkuliah. Hal ini terjadi karena seluruh biaya ditanggung oleh
Pemprov DKI Jakarta, mahasiswa hanya perlu belajar dengan baik selama
berkuliah.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.84. menunjukkan bahwa 31.4%
responden menjawab setuju. Hal ini berarti, mahasiswa telah terpenuhi setiap
haknya melalui KJMU. Mahasiswa penerima KJMU dengan bahagia dalam
melanjutkan perkuliahannya karena didalam KJMU sudah terdapat hak – hak
penerima KJMU yang diberikan oleh Pemprov DKI Jakarta. Hal ini
menunjukkan bahwa KJMU telah memenuhi kebutuhan hak mahasiswa
penerimanya selama menjalani perkuliahan.
149
4.2.4.3.5. KJMU membuat mahasiswa mandiri
Tabel. 4.85.
KJMU membuat mahasiswa mandiri
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 39 55.7%
4.23 Sangat Setuju
4 = (Setuju) 15 21.4%
3 = (Ragu-Ragu) 10 14.3%
2 = (Tidak Setuju) 5 7.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 1 1.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.85.dengan pernyataanKJMU membuat
mahasiswa mandiridiperoleh nilai mean4.23yang artinya rata – rata
responden menjawabsangat setuju. Dengan persentase tertinggi
55.7%respondensangat setuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa organisasi harus
bersikap adil. adil ini menuntut agar organisasi memperlakukan pelanggan
sesuai dengan haknya yang melekat. Hak pelanggan perlu dihargai dan tidak
boleh dilanggar oleh organisasi.85 Didalam program KJMU sudah
memerhatikan setiap hak – hak mahasiswa penerimanya serta disudah dapat
menjamin kehidupan perkuliahan dan biaya pendidikan selama berkuliah.
85
Ibid, Hal. 154
150
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.85. menunjukkan bahwa 55.7%
responden menjawab sangat setuju. Hal ini berarti responden setuju dengan
pernyataan bahwa KJMU membuat mahasiswa penerima KJMU mandiri.
Seperti kepanjangan KJMU itu sendiri adalah Kartu Jakarta Mahasiswa
Unggul. Memiliki arti mahasiswa yang berasal dari provinsi DKI Jakarta yang
harus bisa hidup mandiri dan berprestasi dalam bidang akademis maupun
non akademis. Hal ini menunjukkan bahwa KJMU telah berhasil membuat
mahasiswa penerima KJMU menjadi individu yang mandiri.
151
4.2.5. Dimensi: Penanganan Keluhan Pelanggan
4.2.5.1. Indikator: Mendengarkan
4.2.5.1.1. Disdik DKI Jakarta mendengarkan dengan baik keluhan mahasiswa mengenai KJMU
Tabel. 4.86.
Disdik DKI Jakarta mendengarkan dengan baik keluhan mahasiswa mengenai KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 6 8.6%
4 = (Setuju) 12 17.1%
2.54 Tidak Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 10 14.3%
2 = (Tidak Setuju) 28 40.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 14 20.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.86.dengan pernyataanDisdik DKI Jakarta
mendengarkan dengan baik keluhan mahasiswa mengenai KJMUdiperoleh
nilai mean2.54yang artinya rata – rata responden menjawabtidak setuju.
Dengan persentase tertinggi 40.0%respondentidak setuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa dalam melakukan
komunikasi kepada pelanggan, mendengarkan dengan baik dan efektif
merupakan salah satu keterampilan utama menangani keluhan
pelanggan.86Disdik DKI Jakarta sebagai salah satu instansi yang menangani
86
Ibid, Hal. 154
152
program KJMU yang ditunjuk oleh Pemprov DKI Jakarta.Disdik dalam
menangani keluhan mahasiswa penerima KJMU berusaha untuk
mendengarkan setiap saran, kritik ataupun keluhan yang dihadapi mahasiswa
penerima KJMU terkait dengan KJMU nya.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.86. menunjukkan bahwa 40.0%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini terjadi karena yang mengalami
masalah dengan KJMU tidak hanya satu ataupun dua mahasiswa
saja.Sehingga, tak jarang Disdik DKI Jakarta kelewatan dalam menangani
suatu masalah yang dihadapi oleh mahasiswa penerima KJMU. Maka dari itu,
baik dari Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta melakukan kerja sama
dengan Perguruan Tinggi Negeri (PTN). Hal ini dilakukan bertujuan untuk
dapat membantu Disdik DKI Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta dalam
menampung setiap keluhan ataupun masalah yang dihadapi mahasiswa
penerima KJMU.
153
4.2.5.1.2.Disdik DKI Jakarta dapat menerima tanggapan mahasiswa
mengenai KJMU
Tabel. 4.87.
Disdik DKI Jakarta dapat menerima tanggapan mahasiswa mengenai KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 1 1.4%
3.10 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 25 35.7%
3 = (Ragu-Ragu) 29 41.4%
2 = (Tidak Setuju) 10 14.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 5 7.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.87.dengan pernyataanDisdik DKI Jakarta dapat
menerima tanggapan mahasiswa mengenai KJMUdiperoleh nilai
mean3.10yang artinya rata – rata responden menjawabragu - ragu. Dengan
persentase tertinggi 41.1%respondenragu - ragu.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa dalam menangani
keluhan pelanggan, organisasi harus mendengarkan dengan baik, maka
segala keluhan pelanggan akan dapat dapat dipahami.87Disdik DKI
Jakartauntuk menangani keluhan mahasiswa penerima KJMU, berusaha
87
Ibid, Hal. 155
154
untuk mendengarkan dengan baik serta bersikap tenang dan simpatik
terhadap mahasiswa penerima KJMU yang mengalami masalah.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.87. menunjukkan bahwa 41.1%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini berarti Disdik DKI Jakarta masih
belum bisa menerima tanggapan mahasiswa penerima KJMU mengenai
KJMU.Namun, bukan berarti Disdik DKI Jakarta menutup pintu untuk setiap
mahasiswa penerima KJMU hanya saja tidak semua masukan dapat diterima
oleh Disdik DKI Jakarta. Begitu juga setiap masalah ataupun keluhan yang
dihadapi mahasiwa penerima KJMU, pasti akan diselesaikan oleh Disdik DKI
Jakarta hanya saja melalui tahapan – tahapan. Hal ini berarti bahwa Disdik
DKI Jakarta belum sepenuhnya dapat menerima tanggapan mahasiswa
penerima KJMU.
155
4.2.5.1.3.Disdik DKI Jakarta bersikap tenang dalam menangani
mahasiswa bermasalah dalam proses pembuatan KJMU
Tabel. 4.88.
Disdik DKI Jakarta bersikap tenang dalam menangani mahasiswa bermasalah dalam proses pembuatan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
2.50 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 13 18.6%
3 = (Ragu-Ragu) 21 30.0%
2 = (Tidak Setuju) 24 34.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 12 17.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.88.dengan pernyataanDisdik DKI Jakarta
bersikap tenang dalam menangani mahasiswa bermasalah dalam proses
pembuatan KJMUdiperoleh nilai mean2.50yang artinya rata – rata responden
menjawabtidak setuju. Dengan persentase tertinggi 34.3%respondentidak
setuju.
Menurut buku Rismi Somad dikatakan bahwa melalui pendengaran
yang baik, maka segala keluhan pelanggan akan dipahami dengan baik.
Mendengarkan yang baik perlu diiringi dengan kemampuan untuk bersikap
tenang dan simpatik, termasuk ketika pelanggan menyampaikan keluhan
156
dengan nada dan sikap yang emosional.88Disdik DKI Jakarta berusaha
mendengarkan disertai sikap tenang dan simpatik dalam menghadapi
mahasiswa penerima KJMU yang mengalami masalah.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.88. menunjukkan bahwa 34.3%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa 34.4%
responden merasakan bahwa Disdik DKI Jakarta tidak bersikap tenang dalam
menangani masalah KJMU.Dalam hal ini menunjukkan bahwa Disdik DKI
Jakarta belum bersikap tenang dalam menangani permasalahan KJMU.
4.2.5.1.4.Mahasiswa dapat menceritakan semua kendala terkait KJMU
Tabel. 4.89.
Mahasiswa dapat menceritakan semua kendala terkait KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 1 1.4%
1.77 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 2 2.9%
3 = (Ragu-Ragu) 12 17.1%
2 = (Tidak Setuju) 20 28.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 35 50.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.89.dengan pernyataanMahasiswa dapat
menceritakan semua kendala terkait KJMUdiperoleh nilai mean2.50yang
88
Ibid, Hal. 155
157
artinya rata – rata responden menjawabsangat tidak setuju. Dengan
persentase tertinggi 50.0%responden sangattidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.89. menunjukkan 50.0% responden
menjawab sangat tidak setuju. Hal ini berarti tidak semua mahasiswa dapat
menceritakan masalah semua masalah terkait KJMU, karena mahasiswa
penerima KJMU merasakan sulit dalam menceritakan masalah kepada pihak
Disdik DKI Jakarta.Mahasiswa penerima KJMU lebih nyaman menyampaikan
masalah kepada pihak universitas karena didengarkan dengan sangat baik
oleh pihak universitas.
158
4.2.5.1.5.Mahasiswa diberikan kebebasan dalam mengeluarkan
pendapat terkait KJMU
Tabel. 4.90.
Mahasiswa diberikan kebebasan dalam mengeluarkan pendapat terkait KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 1 1.4%
1.79 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 3 4.3%
3 = (Ragu-Ragu) 12 17.1%
2 = (Tidak Setuju) 18 25.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 36 51.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.90.dengan pernyataanMahasiswa diberikan
kebebasan dalam mengeluarkan pendapat terkait KJMUdiperoleh nilai
mean1.79yang artinya rata – rata responden menjawabsangat tidak setuju.
Dengan persentase tertinggi 51.4%responden sangattidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.90. menunjukkan bahwa 51.9%
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini berarti mahasiswa penerima
KJMU dalam mengeluarkan pendapatnya masih belum bisa leluasa dalam
menyampaikan pendapatnya.Mahasiswa penerima KJMU takut apabila
menyampaikan pendapat tidak dapat diterima oleh Disdik DKI Jakarta
ataupun Pemprov DKI Jakarta.
159
4.2.5.2. Indikator: Mengklarifikasi
4.2.5.2.1. Disdik DKI Jakarta selalu menjelaskan suatu masalah dengan klarifikasi secara terperinci
Tabel. 4.91.
Disdik DKI Jakarta selalu menjelaskan suatu masalah dengan klarifikasi secara terperinci
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 8 11.4%
2.86 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 18 25.7%
3 = (Ragu-Ragu) 7 10.0%
2 = (Tidak Setuju) 30 42.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 7 10.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.91.dengan pernyataanDisdik DKI Jakarta selalu
menjelaskan suatu masalah dengan klarifikasi secara terperincidiperoleh nilai
mean2.86yang artinya rata – rata responden menjawabtidak setuju. Dengan
persentase tertinggi 42.9%respondentidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.91. menunjukkan bahwa 42.9%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik DKI
Jakarta masih belum dapat menjelaskan secara rinci dalam mengklarifikasi
masalah KJMU, karena banyak mahasiswa penerima KJMU yang mengalami
masalah yang berbeda – beda. Sehingga mahasiswa penerima KJMU
menerima klarifikasi tidak secara rinci.
160
4.2.5.2.2. Disdik DKI Jakarta selalu memberikan perhatian kepada
penerima KJMU apabila mengalami masalah mengenai KJMU
Tabel. 4.92.
Disdik DKI Jakarta selalu memberikan perhatian kepada penerima KJMU apabila mengalami masalah mengenai KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 3 4.3%
1.73 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 2 2.9%
3 = (Ragu-Ragu) 7 10.0%
2 = (Tidak Setuju) 19 27.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 39 55.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.92.dengan pernyataanDisdik DKI Jakarta selalu
memberikan perhatian kepada penerima KJMU apabila mengalami masalah
mengenai KJMUdiperoleh nilai mean1.73yang artinya rata – rata responden
menjawabsangat tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 55.7%responden
sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.92. menunjukkan bahwa 55.7%
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini berarti mahasiswa penerima
KJMU masih belum mendapatkan perhatian lebih dari Disdik DKI Jakarta
terkait masalah KJMU yang mahasiswa yang sedang alami.Selain itu terlalu
banyak mahasiswa yang mengalami masalah dengan KJMU sehingga Disdik
161
DKI Jakarta memberikan perhatian yang tidak mendalam kepada
mahasiswa.Tujuannya untuk bisa mempercepat pemprosesan masalah
KJMU.
4.2.5.2.3.Disdik DKI Jakarta selalu berperilaku baik dalam
menyampaikan suatu informasi terkini
Tabel. 4.93.
Disdik DKI Jakarta selalu berperilaku baik dalam menyampaikan suatu informasi terkini
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 1 1.4%
1.74 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 3 4.3%
3 = (Ragu-Ragu) 9 12.9%
2 = (Tidak Setuju) 21 30.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 36 51.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.93.dengan pernyataanDisdik DKI Jakarta selalu
berperilaku baik dalam menyampaikan suatu informasi terkinidiperoleh nilai
mean1.74 yang artinya rata – rata responden menjawabsangat tidak setuju.
Dengan persentase tertinggi 51.4%responden sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.93. menunjukkan bahwa 51.4%
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini berarti Disdik DKI Jakarta
162
belum bisa menyampaikan informasi terkini dengan baik kepada mahasiswa
penerima KJMU.Mahasiswa penerima KJMU biasanya cenderung
mendapatkan informasi KJMU langsung dari pihak universitas ataupun
sekedar melihat website resmi Disdik DKI Jakarta.Alasan mahasiswa lebih
mendapatkan informasi dari pihak universitas, mahasiswa merasakan sedikit
sulit bertemu langsung kepada Disdik DKI Jakarta dan mereka lebih mudah
mendapatkan informasi KJMU dari pihak universitas.Meskipun universitas
memiliki informasi yang terbatas mengenai KJMU.
4.2.5.2.4.Mahasiswa selalu mendapat informasi bila terjadi hambatan
dalam proses KJMU
Tabel. 4.94.
Mahasiswa selalu mendapat informasi bila terjadi hambatan dalam proses KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
2.33 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 9 12.9%
3 = (Ragu-Ragu) 17 24.3%
2 = (Tidak Setuju) 32 45.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 12 17.1%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.94.dengan pernyataan mahasiswa selalu
mendapat informasi bila terjadi hambatan dalam proses KJMU diperoleh nilai
163
mean2.33 yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan
persentase tertinggi 45.7% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel.4.94. menunjukkan bahwa 45.7%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini berarti mahasiswa tidak
mendapatkan informasi jika KJMU yang mereka miliki sedang mengalami
hambatan. Sebaliknya, mahasiswa yang mengetahui jika ada permasalahan
dengan KJMU yang ia miliki. Misalnya seperti dana KJMU yang terlambat
turun mahasiswa baru menyadari setelah ingin membayarkan uang kuliah.
Namun, direkeningnya tidak ada uang sehingga mahasiswa harus mencari
uang untuk membayar uang kuliah untuk memenuhi syarat perkuliahan.
164
4.2.5.2.5.Mahasiswa mendapatkan pelayanan khusus dari Disdik DKI
Jakarta
Tabel. 4.95.
Mahasiswa mendapatkan pelayanan khusus dari Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 7 10.0%
2.47 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 10 14.3%
3 = (Ragu-Ragu) 12 17.1%
2 = (Tidak Setuju) 21 30.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 20 28.6%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.95.dengan pernyataan mahasiswa mendapatkan
pelayanan khusus dari Disdik DKI Jakarta diperoleh nilai mean 2.47 yang
artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase
tertinggi 30.0% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.95. menunjukkan bahwa 30.0%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
penerima KJMU mendapatkan pelayanan yang biasa dari Disdik DKI Jakarta
dan tidak ada pelayanan khusus dari Disdik DKI Jakarta. Mahasiswa
penerima KJMU merasakan pelayanan yang biasa dilakukan oleh Disdik DKI
Jakarta sama halnya dengan menyelesaikan masalah yang lain diluar KJMU.
165
4.2.5.3. Indikator: Menjelaskan
4.2.5.3.1. Disdik DKI Jakarta dalam memberikan informasi menggunakan bahasa yang baik
Tabel. 4.96.
Disdik DKI Jakarta dalam memberikan informasi menggunakan bahasa yang baik
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 13 18.6%
3.16 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 12 17.1%
3 = (Ragu-Ragu) 22 31.4%
2 = (Tidak Setuju) 19 27.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.96.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta dalam
memberikan informasi menggunakan bahasa yang baik diperoleh nilai mean
3.16 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan
persentase tertinggi 31.4% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.96. menunjukkan bahwa 31.4%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
menerima pesan yang cukup baik dengan bahasa yang baik serta baku
sesuai dengan ejaan yang disempurnakan (EYD). Hal ini menunjukkan
bahwa Disdik DKI Jakarta sudah cukup baik dalam menggunakan bahasanya
dalam menyampaikan pesan atau informasi.
166
4.2.5.3.2.Disdik DKI Jakarta selalu menciptakan suasana yang harmonis
dalam pertemuan dengan mahasiswa
Tabel. 4.97.
Disdik DKI Jakarta selalu menciptakan suasana yang harmonis dalam pertemuan dengan mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 6 8.6%
3.11 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 12 17.1%
3 = (Ragu-Ragu) 36 51.4%
2 = (Tidak Setuju) 16 22.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.97.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
menciptakan suasana yang harmonis dalam pertemuan dengan mahasiswa
diperoleh nilai mean 3.11 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu -
ragu. Dengan persentase tertinggi 51.4% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.97. menunjukkan bahwa 51.4%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini dikarenakan mahasiswa penerima
KJMU yang telah diterima di universitas terutama di Universitas Negeri
Jakarta (UNJ) belum pernah secara bersama – samaan berkumpul dengan
Disdik DKI Jakarta didalam suatu pertemuan.Sehingga mahasiswa belum
ragu – ragu akankah Disdik DKI Jakarta dapat menciptakan hubungan
167
harmonis didalam suatu pertemuan atau sebaliknya tidak dapat menciptakan
suasana yang harmonis yang membuat pertemuan tegang.
4.2.5.3.3. Disdik DKI Jakarta selalu menciptakan interaksi yang baik
dengan mahasiswa
Tabel. 4.98.
Disdik DKI Jakarta selalu menciptakan interaksi yang baik dengan mahasiswa
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 5 7.1%
2.49 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 9 12.9%
3 = (Ragu-Ragu) 10 14.3%
2 = (Tidak Setuju) 37 52.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 9 12.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.98.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
menciptakan interaksi yang baik dengan mahasiswa diperoleh nilai mean2.49
yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan
persentase tertinggi 52.9% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.98. menunjukkan bahwa 52.9%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
belum merasakan interaksi langsung dengan Disdik DKI Jakarta.Sehingga
168
mahasiswa belum pernah merasakan interaksi kepada Disdik DKI
Jakarta.Jika mahasiswa penerima KJMU pernah berinteraksi dengan Disdik
DKI Jakarta itupun dibantu oleh pihak universitas ataupun sekolah menengah
atas (SMA) asal mereka.
4.2.5.3.4.Mahasiswa diberikan penghargaan dari Disdik DKI Jakarta atas
prestasinya
Tabel. 4.99.
Mahasiswa diberikan penghargaan dari Disdik DKI Jakarta atas prestasinya
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 4 5.7%
2.36 Ragu - Ragu
4 = (Setuju) 0 0.0%
3 = (Ragu-Ragu) 27 38.6%
2 = (Tidak Setuju) 25 35.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 14 20.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.99.dengan pernyataan mahasiswa diberikan
penghargaan dari Disdik DKI Jakarta atas prestasinya diperoleh nilai
mean2.36 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan
persentase tertinggi 38.6% responden ragu - ragu.
169
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.99. menunjukkan bahwa 38.6%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini berarti mahasiswa penerima KJMU
belum merasakan apabila selalu berprestasi baik dalam bidang akademis dan
non akademis akan mendapatkan penghargaan. Mahasiswa penerima KJMU
hanya mengetahui bahwa mereka harus selalu berprestasi dalam bidang
akademis dan non akademis.Sehingga, mahasiswa penerima KJMU sedikit
ragu – ragu bahwa apabila berprestasi akan mendapatkan penghargaan.
Dengan ada atau tidaknya penghargaan yang diberikan Disdik dan Pemprov
DKI Jakarta, mahasiswa penerima KJMU akan terus berprestasi dibidang
akademis dan non akademis.
170
4.2.5.3.5. Mahasiswa diberikan penjelasan secara rinci terkait KJMU
Tabel. 4.100.
Mahasiswa diberikan penjelasan secara rinci terkait KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
1.76 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 0 0.0%
3 = (Ragu-Ragu) 22 31.4%
2 = (Tidak Setuju) 9 12.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 39 55.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.100.dengan pernyataan mahasiswa diberikan
penjelasan secara rinci terkait KJMU diperoleh nilai mean1.76 yang artinya
rata – rata responden menjawab sangat tidak setuju. Dengan persentase
tertinggi 55.7% responden sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.100. menunjukkan bahwa 55.7%
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal menunjukkan bahwa
mahasiswa penerima KJMU tidak mendapatkan penjelasan secara detail
mengenai KJMU. Maka, tidak jarang banyak mahasiswa penerima KJMU
yang tidak mengetahui apakah KJMUnya sudah bisa digunakan atau
171
belum.Selain itu, waktu pencairan dana itu turun berapa bulan sekali banyak
mahasiswa penerima KJMU yang belum mengetahuinya.
4.2.5.4. Indikator: Permintaan Maaf
4.2.5.4.1. Disdik DKI Jakarta selalu meminta maaf kepada mahasiswa jika terjadi masalah dalam pemprosesan KJMU
Tabel. 4.101.
Disdik DKI Jakarta selalu meminta maaf kepada mahasiswa jika terjadi masalah dalam pemprosesan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
2.37 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 11 15.7%
3 = (Ragu-Ragu) 14 20.0%
2 = (Tidak Setuju) 35 50.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 10 14.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.101.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
meminta maaf kepada mahasiswa jika terjadi masalah dalam pemprosesan
KJMU diperoleh nilai mean2.37 yang artinya rata – rata responden menjawab
tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 50.0% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.101. menunjukkan bahwa 50.0%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik
dianggap belum mengeluarkan permintaan maaf kepada mahasiswa
penerima KJMU apabila terjadi masalah KJMU. Disdik DKI Jakarta lebih
172
memberikan penjelasan kepada mahasiswa penerima KJMU bahwa terjadi
masalah baik itu dalam pemprosesan atau keterlambatan pencairan dana
KJMU. Mahasiswa hanya mendapatkan informasi bahwa terdapat kendala
dalam pemprosesan KJMU dan pencairan dana yang terlambat karena harus
memilah – milah mahasiswa mana yang lebih pantas mendapatkan KJMU
atau mahasiswa penerima KJMU yang sudah dinyatakan lolos. Namun,
belum mendapatkan rekening dianggap KJMUnya tertunda dan mulai berlaku
semester depan yang akan datang.
4.2.5.4.2. Disdik DKI Jakarta selalu mengklarifikasi jika terjadi kesalahan
Tabel. 4.102.
Disdik DKI Jakarta selalu mengklarifikasi jika terjadi kesalahan
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
2.24 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 0 0.0%
3 = (Ragu-Ragu) 21 30.0%
2 = (Tidak Setuju) 45 64.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.102.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
mengklarifikasi jika terjadi kesalahan diperoleh nilai mean2.24 yang artinya
173
rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi
64.3% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.102. menunjukkan bahwa 64.3%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
penerima KJMU belum mendengar secara langsung klarifikasi atas terjadinya
kesalahan dalam KJMU dari Disdik DKI Jakarta. Mahasiswa mengetahui ada
kesalahan dari mahasiswa yang mengalami masalah dan dari pihak
universitas serta dinas – dinas yang bersangkutan dengan KJMU.
4.2.5.4.3. Disdik DKI Jakarta berjanji selalu meningkatkan kualitas
Tabel. 4.103.
Disdik DKI Jakarta berjanji selalu meningkatkan kualitas
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 5 7.1%
2.70 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 10 14.3%
3 = (Ragu-Ragu) 25 35.7%
2 = (Tidak Setuju) 19 27.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 11 15.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.103.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
berjanji selalu meningkatkan kualitas diperoleh nilai mean2.70 yang artinya
174
rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan persentase tertinggi
35.7% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.103. menunjukkan bahwa 35.7%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat
mahasiswa penerima KJMU yang masih meragukan bahwa Disdik DKI
Jakarta akan meningkat kualitasnya. Mahasiswa beranggapan bahwa
peningkatan pelayanan dari Disdik DKI Jakarta saja yang ditingkatakan, tidak
dari program KJMUnya.
175
4.2.5.4.4. Mahasiswa mendapatkan pesan permintaan maaf dari Disdik
jika terjadi kendala terkait KJMU
Tabel. 4.104.
Mahasiswa mendapatkan pesan permintaan maaf dari Disdik jika terjadi kendala terkait KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
2.29 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 14 20.0%
3 = (Ragu-Ragu) 12 17.1%
2 = (Tidak Setuju) 24 34.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 20 28.6%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.104.dengan pernyataan mahasiswa mendapatkan
pesan permintaan maaf dari Disdik jika terjadi kendala terkait KJMU diperoleh
nilai mean2.29 yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju.
Dengan persentase tertinggi 34.3% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.104. menunjukkan bahwa 34.3%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
penerima KJMU tidak mendapatkan pesan permitaan maaf dari Disdik DKI
Jakarta.Mahasiswa penerima KJMU hanya diberitahukan oleh pihak Disdik
DKI Jakarta bahwa KJMU akan dibenahi terlebih dahulu dan mahasiswa yang
bersangkutan yang mengalami masalah dengan KJMUnya pun belum
176
menerima permintaan maaf dari Disdik DKI Jakarta dan Pemprov DKI
Jakarta.
4.2.5.4.5.Mahasiswa menerima informasi permohonan maaf dari Disdik
bila terjadi keterlambatan dalam pencairan dana KJMU
Tabel. 4.105.
Mahasiswa menerima informasi permohonan maaf dari Disdik bila terjadi keterlambatan dalam pencairan dana KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 2 2.9%
1.77 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 5 7.1%
3 = (Ragu-Ragu) 7 10.0%
2 = (Tidak Setuju) 17 24.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 39 55.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.105.dengan pernyataan mahasiswa menerima
informasi permohonan maaf dari Disdik bila terjadi keterlambatan dalam
pencairan dana KJMU diperoleh nilai mean1.77 yang artinya rata – rata
responden menjawab sangat tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 55.7%
responden sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.105. menunjukkan bahwa 55.7%
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
177
mahasiswa belum mendapatkan informasi atas keterlambatan dalam
pencairan dana KJMU. Sebaliknya mahasiswa penerima KJMUlah yang
menyadari bahwa dananya tidak turun tepat waktu.Kemudian, mahasiswa
tersebut ada yang melaporkan ke pihak universitas dan ada yang langsung
melaporkan ke Disdik DKI Jakarta serta Pemprov DKI Jakarta. Setelah
mereka melaporkan hal tersebut, mereka diminta untuk menunggu karena
keterlambatan akan segera diproses.
4.2.5.5. Indikator: Solusi
178
4.2.5.5.1. Disdik DKI Jakarta memberikan solusi bagi mahasiswa yang bermasalah dalam proses pembuatan KJMU
Tabel.4.106.
Disdik DKI Jakarta memberikan solusi bagi mahasiswa yang bermasalah dalam proses pembuatan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 6 8.6%
4 = (Setuju) 11 15.7%
2.51 Tidak Setuju
3 = (Ragu-Ragu) 11 15.7%
2 = (Tidak Setuju) 27 38.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 15 21.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.106.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
memberikan solusi bagi mahasiswa yang bermasalah dalam proses
pembuatan KJMU diperoleh nilai mean2.51 yang artinya rata – rata
responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 38.6%
responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.106. menunjukkan bahwa 38.6%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
penerima KJMU yang mengalami masalah dengan KJMU kurang diberikan
solusi dari Disdik DKI Jakarta.Sebaliknya pihak universitas yang terkadang
memberikan saran dan solusi untuk mahasiswa yang mengalami
masalah.Contohnya seperti divyana merupakan salah satu mahasiswa
179
penerima KJMU dan telah terdaftar memiliki bidikmisi.Dia sempat bingung
memilih kedua program beasiswa tersebut, dia mencoba ke Disdik DKI
Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta. Namun, kedua instansi tersebut
mengatakan akan diproses. Kemudian divyana kembali ke kampus dan
disarankan untuk memilih bidikmisi saja.Namun, hal ini tergantung pada
mahasiswa yang bersangkutan memilih yang lebih baik untuk mereka.
4.2.5.5.2. Disdik DKI Jakarta membantu mahasiswa yang bermasalah
dalam proses pembuatan KJMU
Tabel. 4.107.
Disdik DKI Jakarta membantu mahasiswa yang bermasalah dalam proses pembuatan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
1.76 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 4 5.7%
3 = (Ragu-Ragu) 10 14.3%
2 = (Tidak Setuju) 21 30.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 35 50.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.107.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta
membantu mahasiswa yang bermasalah dalam proses pembuatan KJMU
diperoleh nilai mean1.76 yang artinya rata – rata responden menjawab
180
sangat tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 50.0% responden
sangattidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.107. menunjukkan bahwa 50.0%
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
mahasiswa merasakan belum dibantu oleh Disdik DKI Jakarta dalam
penyelesaian masalah mengenai pembuatan KJMU.Padahal, Disdik DKI
Jakarta sudah membantu dengan maksimal dalam penyelesaian masalah
pembuatan KJMU.Disini hanya terjadi kesalahan pahaman dengan
mahasiswa penerima KJMU yang belum mendapatkan informasi yang jelas
dari Disdik DKI Jakarta.
181
4.2.5.5.3. Disdik DKI Jakarta selalu menangani langsung permasalah
mahasiswa mengenai KJMU
Tabel. 4.108.
Disdik DKI Jakarta selalu menangani langsung permasalahan mahasiswa mengenai KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
2.11 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 3 4.3%
3 = (Ragu-Ragu) 12 17.1%
2 = (Tidak Setuju) 45 64.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 10 14.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.108.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
menangani langsung permasalahan mahasiswa mengenai KJMU diperoleh
nilai mean2.11 yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju.
Dengan persentase tertinggi 64.3% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.108. menunjukkan bahwa 64.3%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik tidak
menangani secara langsung permasalahan mahasiswa mengenai
KJMU.Namun, bukan berarti tidak menangani secara langsung Disdik DKI
Jakarta melepaskan masalah tersebut.Hanya saja Disdik DKI Jakarta
berusaha mengakumulasi semua masalah dan diselesaikan satu per satu.
182
4.2.5.5.4.Mahasiswa diberikan pengertian dalam pemprosesan KJMU
Tabel. 4.109.
Mahasiswa diberikan pengertian dalam pemprosesan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
2.14 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 11 15.7%
3 = (Ragu-Ragu) 10 14.3%
2 = (Tidak Setuju) 27 38.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 22 31.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.109.dengan pernyataan mahasiswa diberikan
pengertian dalam pemprosesan KJMU diperoleh nilai mean2.14 yang artinya
rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi
38.6% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.109. menunjukkan bahwa 38.6%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
penerima KJMU tidak diberikan pengertian dalam pemprosesan
KJMU.Namun, mahasiswa penerima KJMU diberikan pemahaman dan
arahan bahwa dalam pemprosesan KJMU itu sedikit lama.Hal ini berarti
bahwa mahasiswa penerima KJMU memang tidak diberikan pengertian tetapi
diberikan pemahaman dan arahan tentang proses KJMU.
183
4.2.5.5.5. Mahasiswa diberikan solusi yang terbaik terhadap kendala
terkait KJMU
Tabel. 4.110.
Mahasiswa diberikan solusi yang terbaik terhadap kendala terkait KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
2.26 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 0 0.0%
3 = (Ragu-Ragu) 28 40.0%
2 = (Tidak Setuju) 32 45.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 10 14.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.110.dengan pernyataan mahasiswa diberikan
solusi yang terbaik terhadap kendala terkait KJMU diperoleh nilai mean2.26
yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan
persentase tertinggi 45.7% responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.110. menunjukkan bahwa 45.7%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik DKI
Jakarta belum memberikan solusi terbaik mengenai kendala KJMU.Hal ini
dikarenakan terlalu banyak mahasiswa penerima KJMU yang mengalami
kendala. Sehingga Disdik DKI Jakarta berusaha memberikan solusi yang
sama sesuai dengan masalah yang dialami oleh mahasiswa penerima KJMU.
184
4.2.5.6. Indikator: Persetujuan
4.2.5.6.1. Disdik DKI Jakarta selalu meminta persetujuan kepada mahasiswa jika terjadi kesalahan dalam pengisian data KJMU
Tabel. 4.111.
Disdik DKI Jakarta selalu meminta persetujuan kepada mahasiswa jika terjadi kesalahan dalam pengisian data KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
2.41 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 12 17.1%
3 = (Ragu-Ragu) 16 22.9%
2 = (Tidak Setuju) 31 44.3%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 11 15.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.111.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
meminta persetujuan kepada mahasiswa jika terjadi kesalahan dalam
pengisian data KJMU diperoleh nilai mean2.41 yang artinya rata – rata
responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 44.3%
responden tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.111. menunjukkan bahwa 44.3%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik DKI
Jakarta belum meminta persetujuan kepada mahasiswa penerima
KJMU.Sehingga jika mengalami kesalahan harus membenarkannya dari
185
awal.Dalam hal ini berarti bahwa Disdik DKI Jakarta belum sepenuhnya
meminta persetujuan dari mahasiswa penerima KJMU.
4.2.5.6.2. Disdik DKI Jakarta selalu mengingatkan mahasiswa dalam
mengisi pernyataan persetujuan KJMU
Tabel. 4.112.
Disdik DKI Jakarta selalu mengingatkan mahasiswa dalam mengisi pernyataan persetujuan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 1 1.4%
2.81 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 18 25.7%
3 = (Ragu-Ragu) 28 40.0%
2 = (Tidak Setuju) 13 18.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 10 14.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.112.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
mengingatkan mahasiswa dalam mengisi pernyataan persetujuan KJMU
diperoleh nilai mean2.81 yang artinya rata – rata responden menjawab ragu -
ragu. Dengan persentase tertinggi 40.0% responden ragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.112. menunjukkan bahwa 40.0%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
ragu – ragu jika Disdik DKI Jakarta mengingatkan mahasiswa dalam
186
pernyataan persetujuan KJMU. Hal ini dikarenakan mahasiswa memang tidak
diberikan surat pernyataan KJMU sehingga mahasiswa menjawab ragu –
ragu.
4.2.5.6.3. Disdik DKI Jakarta selalu menyertakan alternatif solusi bagi
mahasiswa yang bermasalah mengenai KJMU
Tabel. 4.113.
Disdik DKI Jakarta selalu menyertakan alternatif solusi bagi mahasiswa yang bermasalah mengenai KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
1.76 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 4 5.7%
3 = (Ragu-Ragu) 11 15.7%
2 = (Tidak Setuju) 19 27.1%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 36 51.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.113.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
menyertakan alternatif solusi bagi mahasiswa yang bermasalah mengenai
KJMU diperoleh nilai mean1.76 yang artinya rata – rata responden menjawab
sangat tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 51.4% respondensangat
tidak setuju.
187
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.113. menunjukkan bahwa 51.4%
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa Disdik
DKI Jakarta belum memberikan alternatif solusi bagi mahasiswa penerima
KJMU yang bermasalah. Mahasiswa penerima KJMU yang mengalami
masalah biasanya diberikan waktu untuk menunggu pemprosesan masalah
selesai atau dikembalikan lagi terhadap mahasiswanya.
4.2.5.6.4. Mahasiswa selalu diingatkan untuk membaca pernyataan
pesetujuan KJMU
Tabel. 4.114.
Mahasiswa selalu diingatkan untuk membaca pernyataan pesetujuan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 1 1.4%
2.53 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 13 18.6%
3 = (Ragu-Ragu) 18 25.7%
2 = (Tidak Setuju) 28 40.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 10 14.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.114.dengan pernyataan mahasiswa selalu
diingatkan untuk membaca pernyataan pesetujuan KJMU diperoleh nilai
mean2.53 yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan
persentase tertinggi 40.0% responden tidak setuju.
188
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.114. menunjukkan bahwa 40.0%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
tidak diingatkan untuk membaca persetujuan KJMU.Hal ini dikarena memang
belum ada pernyataan persetujuan mengenai KJMU yang harus dibaca dan
diisi oleh mahasiswa penerima KJMU.
4.2.5.6.5. Mahasiswa diberikan kebebasan untuk memilih berbagai
solusi alternatif dari Disdik DKI Jakarta
Tabel. 4.115.
Mahasiswa diberikan kebebasan untuk memilih berbagai solusi alternatif dari Disdik DKI Jakarta
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 1 1.4%
1.69 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 7 10.0%
3 = (Ragu-Ragu) 6 8.6%
2 = (Tidak Setuju) 11 15.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 45 64.3%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.115.dengan pernyataan mahasiswa diberikan
kebebasan untuk memilih berbagai solusi alternatif dari Disdik DKI Jakarta
diperoleh nilai mean1.69 yang artinya rata – rata responden menjawab
sangat tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 64.3% respondensangat
tidak setuju.
189
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.115. menunjukkan bahwa 64.3%
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
mahasiswa penerima KJMU belum bisa memilih berbagai solusi alternatif dari
Disdik DKI Jakarta.Hal ini dikarenakan Disdik DKI Jakarta belum bisa
memberikan solusi alternatif kepada mahasiswa penerima KJMU.Sehingga
mahasiswa penerima KJMU hanya bisa memilih solusi yang diberikan oleh
Disdik DKI Jakarta dan universitas.
4.2.5.7. Indikator: Mengambil Tindakan
4.2.5.7.1. Disdik DKI Jakarta selalu mengambil tindakan jika kecurangan dalam proses pembuatan KJMU
Tabel. 4.116.
Disdik DKI Jakarta selalu mengambil tindakan jika kecurangan dalam proses pembuatan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
2.51 Ragu - ragu
4 = (Setuju) 8 11.4%
3 = (Ragu-Ragu) 24 34.3%
2 = (Tidak Setuju) 34 48.6%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 4 5.7%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.116.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta selalu
mengambil tindakan jika kecurangan dalam proses pembuatan
190
KJMUdiperoleh nilai mean2.51 yang artinya rata – rata responden menjawab
ragu - ragu. Dengan persentase tertinggi 34.3% respondenragu - ragu.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.116. menunjukkan bahwa 34.3%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
belum tahu akankah Disdik DKI Jakarta mengambil tindakan tegas apabila
terjadi kecurangan dalam proses pembuatan KJMU. Hal ini dikarena sampai
saat ini belum ada yang berusaha untuk melakukan kecurangan dalam
proses pembuatan KJMU.
191
4.2.5.7.2.Disdik DKI Jakarta cepat mengambil tindakan jika mahasiswa
mengalami kendala dalam proses pembuatan KJMU
Tabel. 4.117.
Disdik DKI Jakarta cepat mengambil tindakan jika mahasiswa mengalami kendala dalam proses pembuatan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
1.71 Sangat Tidak
Setuju
4 = (Setuju) 7 10.0%
3 = (Ragu-Ragu) 3 4.3%
2 = (Tidak Setuju) 23 32.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 37 52.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.117.dengan pernyataan Disdik DKI Jakarta cepat
mengambil tindakan jika mahasiswa mengalami kendala dalam proses
pembuatan KJMUdiperoleh nilai mean1.71 yang artinya rata – rata responden
menjawab sangat tidak setuju. Dengan persentase tertinggi 52.9% responden
sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.117. menunjukkan bahwa 52.9%
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik
DKI Jakarta belum cepat dalam mengambil tindakan untuk menyelesaikan
masalah dalam pembuatan KJMU.Pengambilan tindakan dalam penyelesaian
192
yang masih terbilang sedikit lamban dianggap kurang memuaskan
mahasiswa penerima KJMU.
4.2.5.7.3.Sebelum mengambil keputusan Disdik DKI Jakarta terlebih
dahulu meminta persetujuan dari mahasiswa yang sedang mengalami
masalah mengenai KJMU
Tabel. 4.118.
Sebelum mengambil keputusan Disdik DKI Jakarta terlebih dahulu meminta persetujuan dari mahasiswa yang sedang mengalami masalah
mengenai KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 5 7.1%
2.56 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 14 20.0%
3 = (Ragu-Ragu) 11 15.7%
2 = (Tidak Setuju) 25 35.7%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 15 21.4%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.118.dengan pernyataan sebelum mengambil
keputusan Disdik DKI Jakarta terlebih dahulu meminta persetujuan dari
mahasiswa yang sedang mengalami masalah mengenai KJMUdiperoleh nilai
mean2.56 yang artinya rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan
persentase tertinggi 35.7% responden tidak setuju.
193
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.118. menunjukkan bahwa 35.7%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Disdik DKI
Jakarta belum begitu mendalam meminta persetujuan kepada mahasiswa
penerima KJMU yang sedang mengalami masalah dengan KJMU.
Mahasiswa penerima KJMU hanya diberikan tahukan bahwa masalah akan
segera diselesaikan oleh Disdik DKI Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta.
4.2.5.7.4. Mahasiswa diberikan teguran jika melanggar peraturan KJMU
Tabel. 4.119.
Mahasiswa diberikan teguran jika melanggar peraturan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 0 0.0%
2.29 Tidak Setuju
4 = (Setuju) 12 17.1%
3 = (Ragu-Ragu) 12 17.1%
2 = (Tidak Setuju) 30 42.9%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 16 22.9%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.119.dengan pernyataan mahasiswa diberikan
teguran jika melanggar peraturan KJMUdiperoleh nilai mean2.29 yang artinya
rata – rata responden menjawab tidak setuju. Dengan persentase tertinggi
42.9% responden tidak setuju.
194
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.119. menunjukkan bahwa 42.9%
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
tidak setuju jika mahasiswa diberikan teguran apabila melanggar peraturan
KJMU.Hal ini dikarenakan baik dari Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI
Jakarta belum membuat peraturan atau sanksi mengenai KJMU. Peraturan
atau sanksi baru akan direncanakan dan belum dapat direalisasikan.
4.2.5.7.5.Mahasiswa diingatkan agar tidak melanggar peraturan KJMU
Tabel. 4.120.
Mahasiswa diingatkan agar tidak melanggar peraturan KJMU
n = 70
Pernyataan Frekuensi Persentase Mean
5 = (Sangat Setuju) 4 5.7%
3.00 Ragu-ragu
4 = (Setuju) 20 28.6%
3 = (Ragu-Ragu) 25 35.7%a
2 = (Tidak Setuju) 14 20.0%
1 = (Sangat Tidak Setuju) 7 10.0%
Jumlah 70 100.0%
Berdasarkan tabel 4.119.dengan pernyataan mahasiswa diingatkan
agar tidak melanggar peraturan KJMUdiperoleh nilai mean3.00 yang artinya
rata – rata responden menjawab ragu - ragu. Dengan persentase tertinggi
35.7% responden ragu - ragu.
195
Berdasarkan hasil pada tabel. 4.120. menunjukkan bahwa 35.7%
responden menjawab ragu – ragu. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
merasakan cukup diingatkan untuk tidak melanggar peraturan KJMU,
walaupun peraturan KJMU belum bisa dikeluarkan. Namun, mahasiwa
penerima KJMU akan mematuhi peraturan KJMU yang dibuat dan tidak akan
melanggar peraturan tersebut serta siap menerima sanksi apabila
melanggarnya.
196
4.3. Analisa Penelitian
4.3.1. Analisa MeanPer Dimensi
Tabel. 4.121.
Mean Per Dimensi
KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN PEMPROV DKI JAKARTA MENGENAI PEMBERIAN KARTU JAKARTA MAHASISWA UNGGUL
(KJMU) KEPADA MAHASISWA YANG BERASAL DARI PROVINSI DKI JAKARTA DI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
No Dimensi Mean
1 Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan 3.14
2 Unsur - Unsur Komunikasi kepada Pelanggan 3.09
3 Metode Komunikasi kepada Pelanggan 3.02
4 Etika Komunikasi kepada Pelanggan 3.70
5 Penanganan Keluhan Pelanggan 2.32
Pada tabel. 4.121. merupakan hasil penyebaran kuesioner kepada 70
responden dengan jumlah pernyataan 120. Sehingga dapat dilihat bahwa
hasil mean dari per dimensi yang terdiri dari lima dimensi yaitu dimensi
pertama, karakteristik komunikasi kepada pelanggan dengan mean sebesar
3.14. Dimensi kedua, unsur – unsur komunikasi kepada pelanggan dengan
mean sebesar 3.09.Dimensi ketiga, metode komunikasi kepada pelanggan
dengan mean sebesar 3.02.
Dimensi keempat, etika komunikasi kepada pelanggan dengan mean
sebesar 3.70.Dimensi kelima, penanganan keluhan pelanggan dengan mean
sebesar 2.32. Dengan memiliki dimensi tertinggi yaitu etika komunikasi
197
kepada pelanggan dengan mean sebesar 3.70 dan memiliki dimensi terendah
yaitu penangan keluhan pelanggan dengan mean sebesar 2.32.
Diagram. 4.1.
Mean Per Dimensi
KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN PEMPROV DKI JAKARTA MENGENAI PEMBERIAN KARTU JAKARTA MAHASISWA UNGGUL
(KJMU) KEPADA MAHASISWA YANG BERASAL DARI PROVINSI DKI JAKARTA DI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
Diagram diatas merupakan hasil dari penyebaran kuesioner kepada 70
responden dengan 120 pernyataan. Dari diagram per dimensi di atas, dapat
dilihat bahwa dimensi tertinggi berada pada dimensi etika komunikasi kepada
3,14 3,09 3,02
3,70
2,32
1
2
3
4
5
KarakteristikKomunikasi kepada
Pelanggan
Unsur - UnsurKomunikasi kepada
Pelanggan
Metode Komunikasikepada Pelanggan
Etika Komunikasikepada Pelanggan
PenangananKeluhan Pelanggan
198
pelanggan dengan mean sebesar 3.70 dan dimensi terendah penanganan
keluhan pelanggan dengan mean 2.32.
Dimensi dengan mean tertinggi dimiliki oleh etika komunikasi kepada
pelanggan yang memiliki tiga indikator yaitu prinsip otonomi, prinsip
kejujuran, prinsip keadilan. Dimensi ini berkaitan dengan Pemprov DKI
Jakarta dan Disdik DKI Jakarta dalam melakukan komunikasi kepada
mahasiswa penerima KJMU, bagaimana cara melakukan komunikasi yang
baik dengan mahasiswa penerima KJMU. Sehingga program KJMU dapat
diterima baik oleh mahasiswa penerima KJMU.
Dimensi dengan mean terendah dimiliki oleh penangan keluhan yang
memiliki tujuh indikator yaitu mendengarkan, mengklarifikasi, menjelaskan,
permintaan maaf, solusi, persetujuan, dan mengambil keputusan. Dimensi ini
berkaitan dalam bagaimana penanganan keluhan mahasiswa penerima
KJMU yang dianggap masih kurang dalam menangani setiap masalah aupun
keluhan dari mahasiswa penerima KJMU.
199
4.3.2. Analisa MeanPer Indikator
Tabel. 4.122.
Mean Per Indikator
KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN PEMPROV DKI JAKARTA MENGENAI PEMBERIAN KARTU JAKARTA MAHASISWA UNGGUL
(KJMU) KEPADA MAHASISWA YANG BERASAL DARI PROVINSI DKI JAKARTA DI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
No Dimensi Indikator Mean
1
Karakteristik komunikasi kepada
pelanggan
Pesan disusun bagi pelanggan keseluruhan 3.02
Mempertimbangkan waktu dan biaya 2.89
Lebih dari Satu Tujuan 3.23
Menjaga Hubungan Baik 3.13
Memperhatikan Nada dan Dampak pada Pelanggan
3.45
2 Unsur – unsur
komunikasi kepada pelanggan
Komunikator 3.07
Komunikan 3.17
Pesan 3.16
Umpan Balik 3.30
Transmit 2.71
Media Komunikasi 3.23
Gangguan 2.97
3 Metode komunikasi kepada pelanggan
Tingkatan Organisasional 2.81
Tingkatan Individu 3.24
4 Etika komunikasi
kepada pelanggan
Prinsip Otonomi 3.71
Prinsip Kejujuran 3.77
Prinsip Keadilan 3.55
5 Penanganan
keluhan pelanggan
Mendengarkan 2.34
Mengklarifikasi 2.23
Menjelaskan 2.57
Permintaan Maaf 2.27
Solusi 2.16
Persetujuan 2.24
Mengambil Tindakan 2.41
200
Dari tabel 4.122.mean per indikator diatas dapat dilihat terdapat dua
indikator tertinggi yaitu prinsip otonomi dan prinsip kejujuran. Sedangkan
indikator terendah yaitu solusi.Pada mean tertinggi yaitu prinsip kejujuran
merupakan isi dari dimensi etika komunikasi kepada pelanggan. Dalam
pernyataan dari indikator prinsip kejujuran bahwa Disdik DKI Jakarta
memegang teguh kejujuran sehingga mahasiswa percaya.Seperti Pemprov
DKI Jakarta juga selalu menghimbau dan menginggatkan Disdik DKI Jakarta
untuk selalu memegang teguh prinsip kejujuran.Sehingga mahasiswa
penerima KJMU juga sangat mempercayai semua informasi yang dikeluarkan
oleh Disdik DKI Jakarta.
Pada mean terendah indikator solusi merupakan isi dari dimensi
penanganan keluhan pelanggan. Pernyataan pada indikator tersebut bahwa
Disdik DKI Jakarta membantu mahasiswa yang bermasalah dalam proses
pembuatan KJMU. Seperti, mahasiswa merasakan belum dibantu oleh Disdik
DKI Jakarta dalam penyelesaian masalah mengenai pembuatan
KJMU.Padahal, Disdik DKI Jakarta sudah membantu dengan maksimal
dalam penyelesaian masalah pembuatan KJMU.Disini hanya terjadi
kesalahan pahaman dengan mahasiswa penerima KJMU yang belum
mendapatkan informasi yang jelas dari Disdik DKI Jakarta.
201
Diagram. 4.2.
Mean Per Indikator
KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN PEMPROV DKI JAKARTA MENGENAI PEMBERIAN KARTU JAKARTA MAHASISWA UNGGUL
(KJMU) KEPADA MAHASISWA YANG BERASAL DARI PROVINSI DKI JAKARTA DI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
Dari diagram per indikator dapat dilihat bahwa terdapat indikator
tertinggi dengan mean sebesar 3.77 berada pada indikator prinsip kejujuran.
Sedangkan indikator terendah dengan mean sebesar 2.16 berada pada
indikator solusi. Pada indikator tertinggi yaitu prinsip kejujuran.Dalam
indikator prinsip kejujuran berarti Disdik DKI Jakarta berhasil dan responden
3,02 2,89
3,23 3,13
3,45
3,07 3,17 3,16 3,30
2,71
3,23
2,97 2,81
3,24
3,71 3,77 3,55
2,34 2,23
2,57
2,27 2,16 2,24
2,41
1
2
3
4
5
Pe
san d
isusun b
agi pela
nggan…
Me
mpert
imb
angkan w
aktu
dan b
iaya
Lebih
dari S
atu
Tu
juan
Me
nja
ga H
ubungan B
aik
Me
mperh
atikan
Nada d
an D
am
pak…
Ko
munik
ato
r
Ko
munik
an
Pe
san
Um
pan B
alik
Tra
nsm
it
Media
Kom
unik
asi
Gangguan
Tin
gkata
n O
rganis
asio
nal
Tin
gkata
n Indiv
idu
Prin
sip
Oto
nom
i
Prin
sip
Keju
jura
n
Prin
sip
Keadila
n
Me
ndengark
an
Me
ngkla
rifikasi
Me
nje
laskan
Pe
rmin
taan M
aaf
So
lusi
Pe
rsetu
juan
Me
ngam
bil
Tin
dakan
202
menjawab setuju bahwa Disdik DKI Jakarta memegang teguh kejujuran
sehingga mahasiswa percaya pada instansi ini, seperti Pemprov DKI Jakarta
dengan selalu menghimbau dan menginggatkan Disdik DKI Jakarta untuk
selalu memegang teguh kejujuran. Sehingga, seluruh mahasiswa penerima
KJMU sangat mempercayai semua informasi yang dikeluarkan oleh Disdik
DKI Jakarta serta mempercayai sepenuhnya bahwa biaya pendidikan dan
kehidupan mahasiswa penerima KJMU ditanggung oleh Pemprov DKI
Jakarta.
Pada indikator terendah yaitu solusi berarti Disdik DKI Jakarta setuju
bahwa Disdik DKI Jakarta kurang memberikan solusi kepada mahasiswa
penerima KJMU.Sehingga mahasiswa penerima KJMU merasakan belum
dibantu oleh Disdik DKI Jakarta dalam penyelesaian masalah mengenai
pembuatan KJMU.Padahal, Disdik DKI Jakarta sudah membantu dengan
maksimal dalam penyelesaian masalah pembuatan KJMU.
4.4. Pembahasan Penelitian
Sub bab ini membahas tentang hasil penelitian yang telah dilakukan
dengan berlandaskan pada konsep manajemen komunikasi. Manajemen
adalah proses perencanaan, pengorganisasian dan pengelolaan staf,
kepemimpinan dan pengawasan dalam organisasi yang dilakukan secara
203
sistematis guna mencapai tujuan tertentu.89Manajemen sangat penting untuk
diimplementasikan untuk komunikasi kepada pelanggan.Terdapat alasan
manajemen perlu diimplementasikan dalam kegiatan komunikasi kepada
pelanggan yaitu manajemen merupakan suatu kekuatan yang mempunyai
fungsi sebagai alat pemersatu, penggerak, dan pengkoordinir berbagai
kegiatan dalam komunikasi kepada pelanggan.
Komunikasi kepada pelanggan adalah komunikasi yang terjadi antara
organisasi dan pelanggan.Komunikasi pelanggan merupakan pertukaran ide,
gagasan, masukan, informasi, dan kritik yang memiliki tujuan tertentu,
disajikan secara personal maupun impersonal melalui sinyal -
sinyal.Sehingga pesan dari organisasi maupun pelanggan dapat dipahami
dengan efektif.
Dalam melakukan komunikasi kepada pelanggan, organisasi harus
mengetahui karakteristik komunikasi kepada pelanggan, unsur – unsur
komunikasi kepada pelanggan, metode komunikasi kepada pelanggan, etika
komunikasi kepada pelanggan, dan penangan keluhan pelanggan.Sehingga,
komunikasi dapat berjalan dengan baik tanpa ada ada kesalahan dalam
komunikasi kepada pelanggan.Sehingga baik dari Pemprov DKI Jakarta dan
Disdik DKI Jakarta mampu melakukan komunikasi yang baik kepada
mahasiswa penerima KJMU.
89
Rismi Somad, Donni Juni Priansa, Op.Cit, Hal. 44
204
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui komunikasi kepada
pelanggan Pemprov DKIJakarta mengenai pemberian kartu jakarta
mahasiswa unggul (KJMU) kepada mahasiswa yang berasal dari Provinsi
DKI Jakarta di Universitas Negeri Jakarta.
Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa komunikasi yang
dilakukan Disdik DKI Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta dalam
menyampaikan informasi mengenai KJMU belum berhasil. Disdik DKI Jakarta
yang ditunjukan langsung oleh Pemprov DKI Jakarta sebagai dinas
pendidikan yang mengurusi KJMU dianggap belum optimal dalam melakukan
komunikasi kepada mahasiswa penerima KJMU.
Dari penelitian yang dilakukan oleh penulis muncul dimensi dengan
nilai tertinggi yaitu etika komunikasi kepada pelanggan yang memiliki tiga
indicator yaitu prinsip otonomi, prinsip kejujurandan prinsip keadilan. Dengan
mean indikator tertinggi yaitu prinsip kejujuran. Prinsip kejujuran artinya
DisdikDKIJakarta memegang teguh kejujuran sehingga mahasiswa percaya
pada instansi ini.Pemprov DKI Jakarta selalu menghimbau dan
menginggatkan Disdik DKI Jakarta untuk selalu memegang teguh
kejujuran.Sehingga, seluruh mahasiswa penerima KJMU sangat
mempercayai semua informasi yang dikeluarkan oleh Disdik DKI Jakarta
serta mempercayai sepenuhnya bahwa biaya pendidikan dan kehidupan
mahasiswa penerima KJMU ditanggung oleh Pemprov DKI Jakarta.
205
Adapun dimensi terendah, yaitu penanganan keluhan pelanggan yang
memiliki tujuh indikator yaitu mendengarkan, mengklarifikasi, menjelaskan,
permintaan maaf, solusi, persetujuan, mengambil tindakan. Dengan mean
indikator terendah yaitu solusi artinya Disdik DKI Jakarta kurang memberikan
solusi kepada mahasiswa penerima KJMU. Sehingga mahasiswa penerima
KJMU merasakan belum dibantu oleh Disdik DKI Jakarta dalam penyelesaian
masalah mengenai pembuatan KJMU.Padahal, Disdik DKI Jakarta sudah
membantu dengan maksimal dalam penyelesaian masalah pembuatan
KJMU.Selain itu, terjadi kesalahan pahaman dengan mahasiswa penerima
KJMU yang belum mendapatkan informasi yang jelas dari Disdik DKI Jakarta.
206
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Komunikasi kepada pelanggan adalah komunikasi yang terjadi antara
organisasi dan pelanggan. Jika dibandingkan dengan komunikasi individu,
maka komunikasi dengan pelanggan jauh lebih rumit dan kompleks karena
melibatkan pelanggan dalam jumlah besar. Komunikasi pelanggan
merupakan pertukaran ide, gagasan, masukan, informasi, dan kritik yang
memiliki tujuan tertentu, disajikan secara personal maupun impersonal
melalui sinyal - sinyal. Sehingga pesan dari organisasi maupun pelanggan
dapat dipahami dengan efektif.
Komunikasi kepada pelanggan ini tidak selamanya membahas
mengenai ekonomi. Namun, komunikasi kepada pelanggan dapat terjadi jika
disuatu perusahaan, organisasi maupun instansi membuat suatu program
ataupun kebijakan yang baru yang berhubungan dengan khalayaknya.
Pelanggan dapat diartikan sebagai khalayak atau masyarakat yang
menerima serta merasakan program ataupun kebijakan yang dibuat oleh
suatu perusahaan.
207
Berdasarkan hasil penelitian ini dimensi yang memiliki nilai mean
tertinggi adalah dimensi keempat yaitu etika komunikasi kepada pelanggan
dengan memiliki indikator tertinggi yaitu prinsip kejujuran. Dalam pemberian
Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) terlebih khusus bagi mahasiswa
penerima KJMU di Universitas Negeri Jakarta, mahasiswa merasakan bahwa
Pemprov DKI Jakarta telah mengeluarkan program KJMU dengan baik.
Mahasiswa penerima KJMU di Universitas Negeri Jakarta
diperlakukan dengan baik oleh Pemprov DKI Jakarta dan Dikdis DKI Jakarta.
Mahasiswa yang mengeluarkan pendapat mengenai KJMU dihargai dan
diperlakukan dengan baik. Sehingga mahasiswa sangat mempercayai bahwa
Pemprov DKI Jakarta akan membiayai pendidikannya sampai akhir masa
perkuliahan. Selain itu, mahasiswa juga tidak perlu risau memikirkan biaya
kehidupan selama kuliah karena mereka percaya akan janji Pemprov DKI
Jakarta yang akan menanggung biaya kehidupannya selama berkuliah.
Dalam dimensi ini terdapat indikator tertinggi dengan nilai mean tertinggi
yaitu pada indikator kedua prinsip kejujuran.
Sementara itu dalam penelitian ini juga diperoleh dimensi yang
memiliki mean terendah pada dimensi kelima yaitu penanganan keluhan
kepada pelanggan. Dalam hal ini baik itu dari Pemprov DKI Jakarta dan
Disdik DKI Jakarta masih kurang dalam memberikan penangan untuk
208
mahasiswa penerima KJMU yang bermasalah. Sehingga mahasiswa
penerima KJMU merasakan belum dibantu sepenuhnya oleh Disdik DKI
Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta dalam penyelesaian masalah mengenai
KJMU. Begitu juga yang dirasakan oleh beberapa mahasiswa penerima
KJMU di Universitas Negeri Jakarta.
Terdapat beberapa mahasiswa yang masih merasakan kurang
informasi dari Pemprov DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta perihal
keterlambatannya penurunan dana KJMU. Diantara mereka juga terdapat
yang mempunyai beasiswa tidak hanya KJMU saja bahkan lebih dari satu.
Namun, mereka tidak mendapatkan informasi yang jelas dari instansi terkait.
Hanya informasi yang turun dari universitas saja yang mereka terima. Dalam
dimensi ini terdapat indikator terendah dengan nilai mean terendah yaitu
pada indikator kelima solusi.
5.2. Saran
Dari kesimpulan tersebut saran yang penulis berikan kepada Pemprov
DKI Jakarta dan Disdik DKI Jakarta yaitu alangkah baiknya Pemprov DKI
Jakarta untuk lebih sering melakukan komunikasi kepada mahasiswa
penerima KJMU dan Universitas dalam suatu pertemuan. Pertemuan ini
diharapakan dapat membangun hubungan baik antara Pemprov DKI Jakarta,
Universitas dan mahasiswa penerima KJMU.
209
Selain itu, sebaiknya Disdik DKI Jakarta untuk lebih memberikan
informasi yang terbaru kepada mahasiswa penerima KJMU serta
memberikan kejelasan informasi bahwa terjadi hambatan – hambatan
didalam KJMU.
210
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Agung, Wahyu, 2010, Panduan SPSS 16.0, Yogyakarta: GeraiImu
Ardianto, Elvinaro, 2010, Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif, Bandung: Simbiosa Rekatama media
Arikunto, Suharsimi, 1998, ProsedurPenelitian: SuatuPendekatanPraktek, Jakarta: PT. RinekaCipta
Arikunto, Suharsimi, 2013, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka Cipta
Gulo, W, 2010, Metodologi Penelitian, Jakarta: PT. Grasindo
Irianto, A, 2004, MetodologiPenelitian, Jakarta: PT. Grasindo
Kasali, Renald, 1994, Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Jakarta: PT. Temprint
Kriyantono, Rachmat, 2006, Teknis Praktis Riset Komunikasi, Surabaya: Prenada Media Group
Martono, Nanang, 2010, Metodologi Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder, Jakarta: Rajawali Press
Riduwan, 2013, Dasar – dasar Statistika, Bandung: Alfabeta
Riduwan, Adun Rusyana, Enas, 2011, Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasika Statistik Penelitian, Bandung: ALFABETA
Ruslan, Rosady, 2010, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, Konsepsi, danAplikasi, Jakarta: PT. Raja GrafindoPersada
Ruslan, Rosady, 2010, Metodologi Penelitian Public Relations dan Komunikasi, Jakarta: Rajawali Pers
Siregar, Syofian, 2014, MetodePenelitianKuantitatif: Dilengkapi Perbandinganperhitungan Manual & SPSS, Jakarta: Kencana
Somad, Rismi, Donni Juni Priansa, 2014, Manajemen Komunikasi Mengembangkan Bisnis Berorientasi Pelanggan, Bandung: Alfabeta
211
Sugiyono, 2012, Statistika untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta
Sumber Lain
DKI Jakarta Anggarkan Rp. 58 Miliar untuk Peserta KJMU http://www.beritajakarta.com/read/41087/dki-anggarkan-rp-58-miliar-untuk- peserta-kjmu, Di akses pada tanggal 21 Maret 2017 Pukul 18:13 WIB Detail Berita UNJ, 188 MAHASISWA UNJ MENERIMA BEASISWA KJMU DARI PEMPROV DKI JAKARTA http://unj.ac.id/halaman/informasi/detail_berita_260, Di akses 21 Maret 2017 Pukul 19:45 WIB DKI Jakarta Tanggung Biaya Kuliah 85 Mahasiswa UIN Jakarta http://www.uinjkt.ac.id/dki-jakarta-tanggung-biaya-kuliah-85-mahasiswa-uin- jakarta/, Di akses 24 Maret 2017 Pukul 05:00 WIB Pertanyaan Umum Seputar Bidikmisi Http://bidikmisi.belmawa.ristekdikti.go.id/petunjuk/view?q=saya-penerima- bidikmisi-apakah-boleh-mendaftar-beasiswa-selain-bidikmisi-&id=24, Di akses pada tanggal 19 April 2017 Pukul 19:05 WIB Pemprov DKI Jakarta Gandeng 26 PTN buat Mahasiswa Pengguna KJMU https://www.merdeka.com/jakarta/pemprov-dki-gandeng-26-ptn-buat- mahasiswa-pemegang-kjmu.html di akses pada tanggal 21 Maret 2017 Pukul 16:08 WIB Tentang Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) http://kjp.jakarta.go.id/kjp2/public/informasi_umum.php?id=eydpZCc6JzFmZjF kZTc3NDAwNWY4ZGExM2Y0Mjk0Mzg4MWM2NTVmJywnamVuaXM nOicxNWY0MDI5MTI5OWQ4YzQ3NDMxYzcwNDVhMDVmOWNmOC d9, Di akses 13 Mei 2017 Pukul 20:00 WIB VisiMisiPemprov DKI Jakarta http://www.jakarta.go.id/v2/uploads/embed/renstra/PSKLH/sekda/files/res/do wnloads/page_0038.pdf Di akses pada tanggal 20 April 2017 Pukul 05:00 WIB
xix
Lampiran 1. Kuesioner
KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN PEMPROV DKI JAKARTA
MENGENAI PEMBERIAN KARTU JAKARTA MAHASISWA UNGGUL
(KJMU) KEPADA MAHASISWA YANG BERASAL DARI PROVINSI DKI
JAKARTA DI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
Saya Anis Maya Suciany Mahasiswa Prodi DIII Hubungan Masyarakat
Universitas Negeri Jakarta angkatan 2014.Saya sedang melakukan penulisan
tugas akhir karya Ilmiah (TAKI).Saya mohon waktu dan kesedian anda untuk
mengisi lembar kuesioner ini.Atas bantuan dan kesediaannya, saya ucapkan
terima kasih.
Data Responden :
Nama Responden :
No. Responden :
Jurusan :
PETUNJUK KUESIONER
Petunjuk Pengisian
a. Kuesioner ini diperuntukan bagi mahasiswa UNJ yang menerima
KJMU
b. b. Berilah tanda check list (v) pada kolom yang tersedia, dan pilih
sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
c. Terdapat lima alternatif jawaban, yaitu :
5 = Sangat Setuju (SS)
4 = Setuju (S)
3 = Ragu-Ragu (RR)
xx
2 = Tidak Setuju (TS)
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
Contoh:
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI sangat memperhatikan waktu setiap tahap - tahap seleksi KJMU
v
Berikut adalah kuesionernya:
Dimensi Pertama : Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan
a. Pesan disusun bagi pelanggan keseluruhan
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta memberikan informasi dengan jelas
2 Disdik DKI Jakarta memberikan informasi sesuai dengan keinginan penerima KJMU
3 Pesan yang disampaikan oleh Disdik ditampilkan dengan variatif
4 Mahasiswa memahami pesan yang disampaikan oleh Disdik DKI Jakarta
5 Mahasiswa mudah menerima pesan mengenai KJMU
xxi
b. Mempertimbangkan waktu dan biaya
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI sangat memperhatikan waktu setiap tahap - tahap seleksi KJMU
2 Pengumuman Kelulusan Penerima KJMU sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
3 Disdik DKI Jakarta sangat memerhatikan waktu dalam pelaksanaan Program KJMU
4 Mahasiswa dengan cepat memproses masalah terkait KJMU
5 Proses pengajuan KJMU cepat tanpa ada hambatan
c. Lebih dari Satu Tujuan
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta mengajak mahasiswa yang memiliki KJP untuk melanjutkan ke KJMU
2 Disdik DKI Jakarta memberikan motivasi kepada mahasiswa untuk melanjutkan perkuliahan
3 Disdik DKI Jakarta memberikan arahan kepada mahasiswa mengenai manfaat program KJMU
4 Mahasiswa menjadi semangat untuk melanjutkan studi nya
5 Mahasiswa memahami program KJMU
xxii
d. Menjaga Hubungan Baik
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta selalu melakukan komunikasi dengan sekolah, kampus dan mahasiswa
2 Disdik DKI Jakarta selalu menjaga hubungan dengan mahasiswa penerima KJMU
3 Disdik DKI Jakarta selalu membangun hubungan yang harmonis dengan mahasiswa
4 Mahasiswa dapat berhubungan baik dengan Disdik DKI Jakarta
5 Hubungan penerima KJMU dengan Pemprov DKI Jakarta harmonis
e. Memperhatikan Nada dan Dampak pada Pelanggan
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta selalu bersikap ramah terhadap mahasiswa penerima KJMU
2 Disdik DKI Jakarta bersikap sopan dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa penerima KJMU
3 Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanan terhadap mahasiswa penerima KJMU dengan baik
4 Mahasiswa mendapatkan pelayanan yang baik dari Disdik DKI Jakarta
5 Mahasiswa merasa puas dengan pelayanan Disdik DKI Jakarta
xxiii
Dimensi Kedua: Unsur - Unsur Komunikasi kepada Pelanggan
a. Komunikator
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta memberikan informasi dengan jelas kepada mahasiswa
2 Disdik DKI Jakarta memberikan informasi mengikuti perkembangan teknologi
3 Disdik DKI Jakarta memberikan informasi yang aktual (terbaru) tentang KJMU
4 Mahasiswa mendapatkan informasi dari Disdik DKI Jakarta dan pemprov DKI Jakarta
5 Mahasiswa menerima dengan baik pesan dari Disdik DKI Jakarta
b. Komunikan
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Mahasiswa sangat senang dengan berlakunya program KJMU
2 Pelayanan KJMU di Dinas Pendidikan DKI memuaskan mahasiswa
3 Mahasiswa termotivasi untuk kuliah karena program KJMU
4 Program KJMU berjalan dengan baik
5 Mahasiswa terbantu dengan adanya KJMU
xxiv
c. Pesan
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Informasi mengenai KJMU mudah diterima oleh mahasiswa
2 Informasi mengenai KJMU mendapatkan respon baik
3 Disdik DKI Jakarta memberikan informasi mengenai KJMU dengan jelas
4 Informasi mengenai KJMU mendapat tanggapan positif
5 Mahasiswa selalu menunggu informasi mengenai KJMU
d. Umpan Balik
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Mahasiswa dapat memberikan tanggapan mengenai KJMU ke Disdik DKI Jakarta
2 Disdik DKI Jakarta bersikap terbuka dalam menyikapi masalah mahasiswa terkait KJMU
3 Disdik DKI Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta turun langsung jika terjadi masalah dalam proses pembuatan KJMU
4 Mahasiswa dihargai oleh Disdik DKI Jakarta terkait KJMU
5 Disdik DKI Jakarta bersikap adil terhadap mahasiswa penerima KJMU
xxv
e. Transmit
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta menginformasikan langsung terkait KJMU kepada mahasiswa
2 Mahasiswa mudah dalam mencari informasi melalui website Disdik DKI Jakarta di http://disdik.jakarta.go.id/
3 Mahasiswa mudah dalam mencari informasi KJMU di media sosial Disdik DKI Jakarta
4 Mahasiswa mudah dalam mencari data mengenai KJMU
5 Mahasiswa merasa puas dengan informasi yang disajikan diwebsite Disdik DKI Jakarta di http://disdik.jakarta.go.id
f. Media Komunikasi
No Pernyataan
Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Informasi KJMU dapat dilihat di website Disdik DKI Jakarta di http://disdik.jakarta.go.id
2 Dalam penyampaian informasi Disdik mempertimbangkan media komunikasi yang digunakan mahasiswa saat ini
3 Mahasiswa dengan mudah mengakses informasi KJMU
4 Website Disdik DKI Jakarta http://disdik.jakarta.go.id mudah diakses mahasiswa
5 Mahasiswa dapat melakukan komunikasi lewat telepon Disdik DKI
xxvi
Jakarta
g. Gangguan
No Pernyataan
Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta sangat meminimalisir kesalahan dalam berkomunikasi dengan mahasiswa penerima KJMU
2 DisdikDKI Jakarta selalu menyertakan contact person untuk memperjelas informasi
3 Disdik DKI Jakarta selalu menjelaskan informasi secara rinci untuk mengurangi kesalahan komunikasi
4 Mahasiswa tidak mengalami kendala dalam pemberian KJMU
5 Mahasiswa merasakan KJMU berjalan dengan baik
Dimensi ketiga: Metode Komunikasi kepada Pelanggan
a. Tingkatan Organisasional
No Pernyataan
Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanan yang baik
2 Disdik DKI Jakarta memberikan informasi KJMU melalui berbagai media komunikasi
3 Disdik DKI Jakarta memberikan berita yang aktual mengenai KJMU kepada mahasiswa
4 Mahasiswa mendapatkan informasi
xxvii
yang aktual dari Disdik DKI Jakarta
5 Mahasiswa selalu mendapatkan informasi tanpa ada hambatan
b. Tingkatan Individu
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Mahasiswa langsung menerima pesan mengenai KJMU dari Disdik DKI Jakarta
2 Mahasiswa mendapatkan informasi KJMU dari media cetak
3 Mahasiswa mendapatkan informasi dari Sekolah Menengah Atas (SMA) dan Universitas
4 Mahasiswa mudah mencari informasi KJMU di Universitas
5 Mahasiswa mendapatkan manfaat dari KJMU
Dimensi keempat: Etika Komunikasi kepada Pelanggan
a. Prinsip Otonomi
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta menghargai semua pendapat mahasiswa
2 Disdik DKI Jakarta memberikan kebebasan kepada mahasiswa dalam memilih beasiswa
3 Disdik DKI Jakarta memerhatikan kebutuhan mahasiswa mengenai informasi KJMU
4 KJMU tidak mengikat mahasiswa penerimanya
xxviii
5 Mahasiswa bebas memilih mengambil atau tidak KJMU nya
b. Prinsip Kejujuran
No Pernyataan
Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta transparansi mengenai KJMU
2 Disdik DKI Jakarta memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan harapan mahasiswa
3 Disdik DKI Jakarta memegang teguh kejujuran sehingga mahasiswa percaya
4 Mahasiswa mempercayakan biaya pendidikan dibayarkan oleh KJMU
5 Dana KJMU keluar sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
c. Prinsip Keadilan
No Pernyataan
Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI melanyani setiap mahasiswa dengan sama
2 Disdik DKI Jakarta menghargai keinginan mahasiswa
3 Disdik DKI Jakarta menerima semua pendapat mahasiswa mengenai KJMU
4 Mahasiswa diberikan haknya melalui KJMU
xxix
5 KJMU membuat mahasiswa mandiri
Dimensi kelima: Penanganan Keluhan Pelanggan
a. Mendengarkan
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta mendengarkan dengan baik keluhan mahasiswa mengenai KJMU
2 Disdik DKI Jakarta dapat menerima tanggapan mahasiswa mengenai KJMU
3 Disdik DKI Jakarta bersikap tenang dalam menangani mahasiswa bermasalah dalam proses pembuatan KJMU
4 Mahasiswa dapat menceritakan semua kendala terkait KJMU
5 Mahasiswa diberikan kebebasan dalam mengeluarkan pendapat terkait KJMU
b. Mengklarifikasi
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta selalu menjelaskan suatu masalah dengan klarifikasi secara terperinci
2 Disdik DKI Jakarta selalu
xxx
memberikan perhatian kepada penerima KJMU apabila mengalami masalah mengenai KJMU
3 Disdik DKI Jakarta selalu berperilaku baik dalam menyampaikan suatu informasi terkini
4 Mahasiswa selalu mendapat informasi bila terjadi hambatan dalam proses KJMU
5 Mahasiswa mendapatkan pelayanan khusus dari Disdik DKI Jakarta
c. Menjelaskan
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta dalam memberikan informasi menggunakan bahasa yang baik
2 Disdik DKI Jakarta selalu menciptakan suasana yang harmonis dalam pertemuan dengan mahasiswa
3 Disdik DKI Jakarta selalu menciptakan interaksi yang baik dengan mahasiswa
4 Mahasiswa diberikan penghargaan dari Disdik DKI Jakarta atas prestasinya
5 Mahasiswa diberikan penjelasan secara rinci terkait KJMU
xxxi
d. Permintaan Maaf
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta selalu meminta maaf kepada mahasiswa jika terjadi masalah dalam pemprosesan KJMU
2 Disdik DKI Jakarta selalu mengklarifikasi jika terjadi kesalahan
3 Disdik DKI Jakarta berjanji selalu meningkatkan kualitas
4 Mahasiswa mendapatkan pesan permintaan maaf dari Disdik jika terjadi kendala terkait KJMU
5 Mahasiswa menerima informasi permohonan maaf dari Disdik bila terjadi keterlambatan dalam pencairan dana KJMU
d. Solusi
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta memberikan solusi bagi mahasiswa yang bermasalah dalam proses pembuatan KJMU
2 Disdik DKI Jakarta membantu
xxxii
mahasiswa yang bermasalah dalam proses pembuatan KJMU
3 Disdik DKI Jakarta selalu menangani langsung permasalah mahasiswa mengenai KJMU
4 Mahasiswa diberikan pengertian dalam pemprosesan KJMU
5 Mahasiswa diberikan solusi yang terbaik terhadap kendala terkait KJMU
f. Persetujuan
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta selalu meminta persetujuan kepada mahasiswa jika terjadi kesalahan dalam pengisian data KJMU
2 Disdik DKI Jakarta selalu mengingatkan mahasiswa dalam mengisi pernyataan persetujuan KJMU
3 Disdik DKI Jakarta selalu menyertakan alternatif solusi bagi mahasiswa yang bermasalah mengenai KJMU
4 Mahasiswa selalu diingatkan untuk membaca pernyataan pesetujuan KJMU
5 Mahasiswa diberikan kebebasan untuk memilih berbagai solusi alternatif dari Disdik DKI Jakarta
xxxiii
g. Mengambil Tindakan
No Pernyataan Alternatif jawaban
5 SS
4 S
3 RR
2 TS
1 STS
1 Disdik DKI Jakarta selalu mengambil tindakan jika kecurangan dalam proses pembuatan KJMU
2 Disdik DKI Jakarta cepat mengambil tindakan jika mahasiswa mengalami kendala dalam proses pembuatan KJMU
3 Sebelum mengambil keputusan Disdik DKI Jakarta terlebih dahulu meminta persetujuan dari mahasiswa yang sedang mengalami masalah mengenai KJMU
4 Mahasiswa diberikan teguran jika melanggar peraturan KJMU
5 Mahasiswa diingatkan agar tidak melanggar peraturan KJMU
xxxiv
Beritajakarta.com
DKI Anggarkan Rp 58 Miliar untuk Peserta KJMU
Reporter : Erna Martiyanti | Editor : Andry | Sabtu, 28 Januari 2017 19:55 WIB | Dibaca 13631 kali
Dinas Pendidikan (Disdik) DKI Jakarta mengalokasikan anggaran Rp 58 miliar untuk peserta Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) pada tahun ini.
" Ini untuk yang ke dua. Karena tahun kemarin sudah dilakukan. Tahun ini anggarannya Rp 58 miliar"
Anggaran sebesar itu disiapkan untuk biaya pendidikan 594 peserta KJMU yang diterima di 46 perguruan tinggi negeri.
Kepala Disdik DKI Jakarta, Sopan Adriyanto mengatakan, masing-masing peserta KJMU mendapat dana sebesar Rp 18 juta per tahun. Sebelum ditetapkan sebagai peserta KJMU, mereka telah diverifikasi terlebih dahulu.
"Ini untuk yang ke dua.Karena tahun kemarin sudah dilakukan.Tahun ini anggarannya Rp 58 miliar," ujarnya, Sabtu (28/1).
Sopan mengungkapkan, pihaknya telah bekerja sama dengan 46 perguruan tinggi negeri dalam program KJMU ini. Di antaranya, Universitas Indonesia (UI), Institut Pertanian Bogor (IPB), Universitas Gajah Mada (UGM) dan Universitas Diponegoro (Undip).
Menurut Sopan, program KJMU yang telah berjalan, selama ini cukup baik. Sama halnya dengan Kartu Jakarta Pintar (KJP), seluruh transaksi KJMU juga dilakukan dengan sistem non tunai.
"Kami belum terima laporan adanya penyimpangan.Semua masih berjalan sesuai dengan ketentuan yang ada," tandasnya.
xxxv
Warta kota
Wow, Para Mahasiswa Ini Dapat Rp 1,5 Juta Per Bulan Dari Pemprov DKI
Minggu, 23 Oktober 2016 14:33
WARTA KOTA, PALMERAH-- Dinas Pendidikan DKI Jakarta menyiapkan Rp 13,5 miliar untuk Kartu Jakarta Pintar (KJP) Mahasiswa atau disebut KJMU (Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul) tahun 2016.
Para mahasiswa akan diberikan dana sebesar Rp 1,5 juta jika mendapat KJMU.
Sekretaris Dinas Pendidikan DKI Jakarta, Susi Nurhati, mengatakan banyakmahasiswa yang ini terdaftar di KJMU. Khusus tahun 2016 hanya untuk mahasiswa yang sebelumnya pemegang KJP.
"Saat ini sudah terdaftar 594 Mahasiswa yg diterima di 47 PTN di bawah Kemenristekdikti dan Kemenag," kata Susi saat dihubungi Warta Kota di Balai Kota DKI, Minggu (23/10).
Menurutnya pendataan pelajar yang masuk ke Perguruan Tinggi Negeri (PTN) melalui sekolah asal.Sehingga, kedepan pendataan bisa dilakukan lewat Kecamatan.
"Untuk 2017 atau lulusan peserta didik dari keluarga tidak mampu, dan alumni (maksimal telah 1 tahun kelulusan) pendataannya melalui Seksi Pendidikan di Kecamatan," ucapnya.
Selain lewat sekolah, kata dia, peserta didik bisa mendaftarkan di website www.kjp.go.id.setiap bulannya, peserta didik akan diberikan dana sebesar Rp 1,5 juta.
"Yang terdaftar adalah pemegang KJP di kelas XII dan diterima di PTN. Dana perbulan Rp 1,5 juta. Itu sudah termasuk utk SPP," ungkapnya.
Jika nilai peserta didik turun, kata dia, KJMU akan dicabut. Namun harus diketahui mengapai nilainya merosot.Jadi tidak asal dicabut KJMU.
"Dilihat dululah turunnya segimana dan penyebabnya apa. Kalau sakit kan ada pertimbangan lain," tutur dia.
xxxvi
Pemegang KJMU adalah warga Ibukota Jakarta dan memiliki Nomor Induk Kewarganegaraan (NIK) DKI Jakarta. Pendataan penerima KJMU sendiri setelah penerimaan PTN.(bin)
Daftar Universitas Penerima Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU):
1. Universitas Islam Sunan Ampel 2. Universitas Islam Raden Fatah Palembang 3. Universitas Islam Purwakarta 4. Universitas Negeri Lampung 5. Universitas Negeri Semarang 6. Insititut Seni Budaya Bandung 7. Universitas Islam Tulungagung 8. Universitas Sulawesi Barat 9. Universitas Singaperbangsa Karawang 10. Universitas Islam Syekh Nurjati 11.Universitas Islam Bandung 12. Universitas Gorontalo 13. Universitas Veteran Jakarta 14.Universitas Islam Bandung 15. Universitas Andalas 16. Universitas Jenderal Sudirman 17. Universitas Negeri Tirtayasa 18. Universitas Islam Salatiga 19.Universitas Sembilan Belas November Kolaka 20. Politeknik Bandung 21. IAIN Bengkulu 22. IAIN Matara, 23. UPN Veteran Jawa Timur 24.UIN Jatim 25.IAIN Surakarta 26. Universitas Airlangga 27. Universitas Pattimura 28. IAIN Sultan Maulana Hasanudin 29. STAIN Kediri 30. IAIN Lampung
xxxvii
kjp.jakarta.go.id
Tentang KJMU
Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) adalah program pemberian bantuan Biaya Peningkatan Mutu Pendidikan bagi calon/mahasiswa PTN dari keluarga tidak mampu secara ekonomi dan memiliki potensi akademik yang baik untuk meningkatkan akses dan kesempatan belajar di PTN dengan dibiayai penuh dari dana APBD Provinsi DKI Jakarta.
Pemberian bantuan biaya peningkatan mutu pendidikan bagi mahasiswa PTN adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan akses dan kesempatan belajar di PTN bagi peserta didik yang tidak mampu secara ekonomi dan memiliki potensi akademik yang baik.
2. Memberi bantuan biaya peningkatan mutu pendidikan kepada calon mahasiswa yang memenuhi kriteria untuk menempuh pendidikan program diploma/sarjana sampai selesai dan tepat waktu.
3. Menigkatkan mutu pendidikan masyarakat, dan 4. Menumbuhkan motivasi bagi peserta didik untuk meningkatkan
prestasi dan kompetitif.
Sasaran:
a. Peserta didik dan Alumni yang tidak mampu secara ekonomi dan lulus seleksi PTN; dan
b. Mahasiswa PTN yang tidak mampu secara ekonomi
Persyaratan KJMU
Mendaftar di PTN dan dinyatakan lulus seleksi melalui Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri
(SNMPTN), Seleksi Bersama Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SBMTPTN), dan Seleksi Mandiri PTN.
Pendataan KJMU
1. Peserta Didik dan Alumni yang akan melanjutkan ke PTN mengajukan permohonan Bantuan Biaya Peningkatan Mutu Pendidikan kepada Gubernur melalui Kepala Seksi Dinas Pendidikan Kecamatan.
xxxviii
2. Permohonan Bantuan Biaya Peningkatan Mutu Pendidikan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilengkapi dokumen sebagai berikut:
Surat permohonan bantuan biaya peningkatan mutu pendidikan. (Form 1) (ada di menu Download)
Surat pernyataan bermeterai Rp 6.000; (Form 2) (ada di menu Download)
Surat Pernyataan Ketaatan Penggunaan Bantuan Biaya Peningkatan Mutu Pendidikan; (Form 7) (ada di menu Download)
Fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP); Fotokopi Kartu Keluarga; Surat Keterangan Tidak Mampu; dan Bukti pendaftaran/nomor ujian pada seleksi masuk PTN
3. Dalam hal Peserta Didik dan Alumni adalah pemilik KJP pada jenjang pendidikan sebelumnya, juga
melengkapi dokumen tambahan sebagai berikut:
a. Fotokopi KJP; dan b. Fotokopi Buku Tabungan KJP
Alur KJMU Sesuai Peraturan Gubernur:
Besaran KJMU
a. Bantuan Biaya Peningkatan Mutu Pendidikan diberikan dalam bentuk biaya penyelenggaraan pendidikan dan/atau biaya pendukung personal yaitu sebesar Rp 1.500.000 per bulan.
b. Biaya penyelenggaraan pendidikan dikelola oleh PTN dan Penyaluran biaya penyelenggaraan pendidikan ke rekening PTN melalui pendebetan dari rekening mahasiswa berdasarkan Surat Kuasa Pendebetan Biaya Penyelenggaraan Pendidikan.
Biaya Pendukung personal adalah bantuan biaya hidup yang dapat berupa biaya buku, makanan bergizi, transportasi, perlengkapan/peralatan dan/atau
xxxix
biaya pendukung personal lainnya. Penyaluran biaya pendukung personal ke rekening masing-masing mahasiswa
Daftar Universitas yang telah melakukan Perjanjian Kerjasama dengan Pemprov DKI Jakarta
POLITEKNIK NEGERI JAKARTA
INSTITUT TEKNOLOGI KALIMANTAN
UNIVERSITAS SUNAN KALI JAGA
UNIVERSITAS BENGKULU
INSTITUT TEKNOLOGI SUMATERA
UNIVERSITAS TIDAR
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
UPN VETERAN YOGYAKARTA
UNIVERSITAS DIPONEGORO
UNIVERSITAS GAJAH MADA
UNIVERSITAS INDONESIA
UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
UNIVERSITAS JEMBER
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
IAIN SURAKARTA
UIN RADEN FATAH
UNIVERSITAS TADULAKO
INSTITUT SENI INDONESIA YOGYAKARTA
UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
UNIVERSITAS PADJAJARAN
POLITEKNIK MANUFAKTUR NEGERI BANDUNG
xl
POLITEKNIUK NEGERI SEMARANG
UNIVERSITAS SILIWANGI
xli
Detail Berita UNJ
188 MAHASISWA UNJ MENERIMA BEASISWA KJMU DARI PEMPROV
DKI JAKARTA
Humas UNJ 16/12/2016 – Bertempat di Aula Lantai 2 Dinas Pendidikan
Pemprov DKI Jakarta, Wakil Rektor IV UNJ, Dr. Achmad Ridwan M.Si,
menghadiri acara Penyerahan Beasiswa Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul
(KJMU) secara simbolis kepada mahasiswa UNJ asal Jakarta. UNJ sendiri
mendapatkan 188 beasiswa bagi mahasiswanya dari 292 calon penerima
beasiswa yang diajukan.Dari 6 PTN yang berada di wilayah Jakarta, UNJ
mendapatkan mahasiswa penerima beasiswa terbanyak.
Acara penyerahan Beasiswa KJMU dihadiri oleh Kepala Dinas Pendidikan
Pemprov DKI Jakarta, Dr. Sopan Adrianto, Direktur Bisnis Bank DKI,
Adrianus Widodo Mulyono, Kepala UPT P6O Pemprov DKI, serta perwakilan
dari masing-masing PTN. Penyerahan secara simbolis Beasiswa KJMU
langsung dilakukan oleh Kepala Dinas Pendidikan, dimana UNJ sendiri
diwakili oleh 10 orang mahasiswanya. Wakil Rektor IV UNJ, Dr. Achmad
Ridwan M.Si, dalam sambutannya menyampaikan ucapan terima kasihnya
kepada pihak Pemprov DKI yang telah memberikan beasiswa KJMU ini.
“Harapan kami, beasiswa ini bisa terus berlanjut, tidak hanya pada jenjang
Diploma dan S1 saja, tapi bisa lanjut ke jenjang S2 dan S3,” ungkap Wakil
Rektor IV UNJ.
Kepala Dinas Pendidikan Pemprov DKI Jakarta, Dr. Sopan Adrianto, setuju
dengan pernyataan Wakil Rektor IV UNJ.“Kami ingin warga Jakarta dapat
menikmati pendidikan yang layak dan berkualitas. Program beasiswa ini akan
terus dikembangkan tidak hanya di sekolah atau universitas saja. Nantinya,
beasiswa juga akan diberikan kepada warga Jakarta yang belajar di
pesantren.”
Untuk PTN di wilayah DKI Jakarta, Pemprov DKI memberikan beasiswa
KJMU kepada 435 mahasiswa yang tersebar di 6 PTN. Total Pemprov DKI
mengucurkan dana sebesar 13,5 miliar untuk 594 mahasiswa asal Jakarta
yang tersebar di 47 PTN diseluruh Indonesia. Beasiswa KJMU sendiri
bertujuan Meningkatkan akses dan kesempatan belajar di PTN bagi peserta
xlii
didik yang tidak mampu secara ekonomi dan berpotensi akademik
baik.Selain itu, program ini juga memberi Bantuan Biaya Peningkatan Mutu
Pendidikan kepada calon/Mahasiswa yang memenuhi kriteria untuk
menempuh pendidikan program diploma/sarjana sampai selesai dan tepat
waktu. (as)
xliii
Berita UIN Online
DKI Jakarta Tanggung Biaya Kuliah 85 Mahasiswa UIN Jakarta
Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI Jakarta bakal menanggung biaya kuliah 85 mahasiswa UIN Jakarta ber-KTP DKI Jakarta.Pertanggungan biaya dilakukan melalu skema Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU).
Jakarta, BERITA UIN Online – Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI Jakarta bakal menanggung biaya kuliah 85 mahasiswa UIN Jakarta ber-KTP DKI Jakarta. Pertanggungan biaya dilakukan melalu skema Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU).Besaran pertanggungan biaya kuliah disesuaikan dengan nominal besaran biaya semesteran masing-masing jurusan dan fakultas.
Informasi ini disampaikan langsung Kepala UPT P4OP Dinas Pendidikan Provinsi DKI Jakarta, Nahdiana, dalam surat yang ditujukan kepada Rektor UIN Jakarta tertanggal 31 Januari 2017. Dalam salinan surat yang diterima Berita UIN Online, Jumat (10/2/2017), disebutkan bahwa pertanggungan biaya merupakan bagian dari program peningkatan mutu pendidikan mahasiswa kurang mampu ber-KTP DKI Jakarta.
“Segala hal yang menyangkut pembiayaan Uang Kuliah Tunggal (UKT) akan ditanggung oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui program KJMU berdasarkan Keputusan Gubernur DKI Jakarta Nomor 2437 Tahun 2016 dan Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 133 Tahun 2016,” sebut Nahdiana.
Dalam catatan Berita UIN Online, penyaluran biaya perkuliahan mahasiswa ber-KTP DKI Jakarta dari Pemprov DKI Jakarta dipastikan setelah UIN Jakarta ditetapkan sebagai salah satu dari 79 perguruan tinggi negeri yang menjadi sasaran distribusi KJMU. Permohonan menjadi perguruan tinggi sasaran sendiri disampaikan langsung melalui Surat Kepala Biro Tata Pemerintahan DKI Jakarta, Premi Lasari, Nomor 1772/072-26 tanggal 4 Juli 2016, disusul penandatanganan MoU-nya antara UIN Jakarta dan Pemprov DKI Jakarta.
Kepala Bagian Kerjasama UIN Jakarta Drs. Rasi’in MA saat itu mengatakan, KJMU yang diterbikan Pemprov DKI Jakarta nantinya akan menyalurkan dana beasiswa senilai Rp 18 juta per orang per tahun atau setara dengan Rp 1,5 juta per orang per bulan. Angka yang disalurkan sudah mencakup biaya hidup dan biaya kuliah masing-masing mahasiswa.“Bagi perguruan tinggi
xliv
penyalur KJMU dimintakan Pemprov untuk melakukan pembinaan khusus bagi mahasiswa penerimanya,” tuturnya.
KJMU sendiri merupakan perluasan program Kartu Jakarta Pintar (KJP). Bedanya, KJP hanya mendukung pembiayaan pendidikan anak kurang mampu di jenjang pendidikan SD, SLTP, hingga SLTA, maka KJMU mendukung pembiayaan mahasiswa kurang mampu yang melanjutkan kuliah ke perguruan tinggi negeri.
Selain diberikan kepada mahasiswa yang lulus seleksi tahun akademik 2016, beasiswa program KJMU juga akan diberikan kepada mahasiswa yang memenuhi syarat. Diantara syaratnya, lulus PTN yang dituju dan mendaftar ulang, berasal dari dan ber-KTP DKI Jakarta, memiliki KJP (sebelumnya), tidak mendapat beasiswa dari sumber lain, mampu mempertahankan IPK di atas 2,5, dan mematuhi aturan perguruan tinggi tempat kuliah. (Farah NH/-Yuni/zm)
xlv
bidikmisi.belmawa.ristekdikti.go.id
Tentang Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul ( KJMU )
PERTANYAAN UMUM SEPUTAR BIDIKMISI
Saya penerima Bidikmisi, apakah boleh mendaftar beasiswa selain Bidikmisi?
11 January 2016 · Dilihat: 52370 kali
Asalkan sumber dananya berbeda dengan Bidikmisi (APBN) tidak masalah,
kecuali jika ada ketentuan lain di kontrak beasiswa selain Bidikmisi.
xlvi
Website Disdik DKI Jakarta
Website KJP
xlvii
LAMPIRAN 3. Transkip Wawancara
Transkrip wawancara penulis dengan Divyana Penerima Kartu Jakarta
Mahasiswa Unggul (KJMU) dari Prodi Geografi UNJ
Tanggal : 13 April 2017
Tempat : Arena Prestasi FIS UNJ
Pukul : 15:00 WIB
Penulis: Selamat Siang Divyana
Divyana: Selamat Siang Kak
Penulis: Divyana saya ingin bertanya sebelumnya kamu tahu KJMU dari
mana?
Divyana : Aku tahu dari kampus pertama kali masuk itu lho
Penulis : Tanggapan kamu mengenai KJMU itu apa?
Divyana : KJMU ya kak, sangat membantu sekali bagi mahasiswa
seperti saya. Saya jadi bisa membeli alat tulis, membeli buku
dan lain sebagainya
Penulis : Apakah ada kendala saat pembuatan KJMU?
Divyana : Kendala sih gak ada kak, Cuma saya bingung kak, saya kak
ikutan bidikmisi kak, dan saya diterima KJMU. Bukannya itu
saya termasuk dualisme beasiswa harusnya kan tidak boleh ya
kan kak, ditambah lagi saya tidak dapat info tentang KJMU kak. Jadi,
saya bingung sendiri
Penulis : Dari pihak kampus sendiri apakah membantu?
Divyana : Saya mencoba ke advokasi fis kak, katanya disuruh pilih salah
satudan saya disarankan langsung ke DInas Pendidikan DKI
Jakarta. Biar lebih cepat katanya dan memengkan KJMU ini
asalnya dari Pemprov DKI Jakarta
xlviii
Penulis : Jadi kamu memilih yang mana nih KJMU atau Bidikmisi?
Divyana : Saya masih BIngung kak harus pilllih yang mana. Soalnya
sama-sama bagus kak, tetapi kata ibu saya lebih baik
mengambil KJMU kak. Dananya lebih besar kak, itu
mencukupi kebutuhan sehari-hari saya.
Penulis : Semoga pilihan kamu yang terbaik ya, dan mudah-mudah
KJMU kamu bisa cepat diproses ya
Divyana : Amiin, Makasih ya kak
Penulis : Kemudian, kamu bisa mempergunakan KJMU sebaik-baiknya
dan tidak disalah gunakan ya. Kalau begitu terima kasih telah
meluang sedikit waktu nya untuk bisa berbicang-bincang.
Semoga dilain waktu kita bisa bertemu dilingkungan yang
berbeda
Divyana : iya saya akan mempergunakan KJMU dengan sebaik-baiknya
xlix
Transkrip wawancara penulis dengan denganAulia Siti Rakhmah penerima
Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) dari Prodi PPKN UNJ 2016
Tanggal : 14 April 2017
Tempat : Kantin FIS UNJ
Pukul : 16:45 WIB
Penulis : Selamat Sore, Aulia maaf menganggu boleh minta waktunya
sebentar
Aulia : Selamat Sore kak, iya boleh kok kak
Penulis : Sebelumnya kamu tahu KJMU itu dari mana ya?
Aulia : Saya tahu dari awal masuk UNJ kak, beritahu oleh kakak-
kakak UNJ
Penulis : Kalau Informasi KJMU dari DInas Pendidikan sudah pernah
melihat atau mendengar?
Aulia : itu saya juga tahu kak, setelah mendaftar kak. Saya jadi lebih
seringmelihat informasinya di website Dinas Pendidikan.
Mereka juga memberikan informasi dengan baik kok kak. Dari
pihak kampus juga sangat membantu kak dalam hal
pemberkasan
Penulis : Selain itu, ada tidak kendala dalam pemprosen baik itu
pemberkasan, menunggu hasil dan lain sebagainya?
Aulia : Ada kak, seperti surat menyurat kak banyak hal keterlambatan
baik itu pengumuman KJMU, informasi pengeluaran KJMU
yang terlalu lama atau tidak sesuai dengan waktu
pelaksanaannya dimulai
Penulis : Ternyata lumayan banyak juga ya kendala nya. Selain itu yang
kamurasakan apa saja?
l
Aulia : Begini kak Sampai sekarang saya belum dapat KJMU lho
Padahal saya sudah dinyatakan lolos, sedih kan kak. Saya
sudah mengurus berkas-berkas eh ternyata sampai saya ini
masih belumada perkembangan
Penulis : Aulia yang sabar ya, mungkin terlalu banyak pendaftar
sehingga mungkin banyak yang mengalami yang seperti kamu
juga
Aulia : Iya kak bener banget, temen-temen saya juga nasibnya seperti
saya. Sudah dinyatakan lolos tapi belum dapat KJMU nya
Penulis : Sudah kamu urus ke Dinas Pendidikan?
Aulia : Sudah kak, katanya sedang diproses
Penulis : Nah itu sudah diproses, yang penting kamu dan temen kamu
terus follow up Dinas Pendidikannya biar KJMU nya cepat jadi
Aulia : Baik siap kak
Penulis : Mungkin cukup dahulu perbicangan kita mengenai KJMU.
Mungkin lain waktu kita bisa sambung lagi. Mungkin dengan
peraturan yanglebih berbeda dengan sekarang.Terakhir saya
mengucapkan terima kasih telah meluangkan waktunya.
Semoga KJMU nya cepat selesai ya
Aulia : iya kak amiin
li
Transkrip wawancara penulis dengan Bapak M. Mubasir, S.Pd, M.Si selaku
Kasubag Pelayanan Kesejahteraan Mahasiswa BAKHUM UNJ
Tanggal : 17 Mei 2017
Tempat : BAKHUM UNJ
Pukul : 13:00 WIB
Penulis : Siang Pak, maaf sebelumnya saya menganggu. Saya Anis
Maya mahasiswa dari Prodi Humas UNJ, ingin meminta waktu
bapak sebentar untuk menanyakan perihal Kartu Jakarta
Mahasiswa Unggul (KJMU) lanjutan KJP di UNJ pak. Apakah
bapak bersedia untuk diwawancarai?
Pak Basir : boleh silahkan mba anis ingin bertanya apa saja mengenai
KJMU?
Penulis : mengenai KJMU itu sendiri jumlah mahasiswa penerima
sebenarnya berapa ya pak? Banyak mahasiswa juga
mengetahui hanya ada 188 dan itu juga melalui website UNJ
Pak Basir : untuk penerima KJMU itu tidak benar jumlah penerima nya
188, penerima KJMU yang terdapat di UNJ adalah 241
mahasiswa dan termasuk diantaranya 3 mahasiswa penerima
bidikmisi. Jumlah itu bisa saya dapatkan karena pihak UNJ
sendiri yang mencari data-data nya.Saya disini dibantu oleh
nak Gilang dari FIP dan Novi dari FIP juga.Awalnya mereka
datang ke saya untuk menanyakan KJMU. Saya bingung apa
itu KJMU terlebih kan awal yang mengurus KJMU ini Wakil
Rektor 4 lalu Humas dan baru tahun ini dilimpahkan ke
BAKHUM.
Penulis : memangnya dari pihak Pemprov sendiri tidak melakukan
komunikasi pak? Mengingatkan kalau tidak salah dari pihak
Pemprov DKI sendiri di Wesite nya sudah menyatakan
melaksanakan perjanjian di UNJ pak
Pak Basir : untuk komunikasi, saya juga sudah berulang – ulang kali
menghubungi pihak Pemprov DKI. Namun, sampai saat ini
lii
saya pun tidak bisa menghungi pihak pemprov DKI.Saya
hanya mendapatkan laporan bahwa UNJ harus memberikan
laporan mengenai mahasiswa KJMU. Sedangkan Pemprov
DKI pun tidak melampirkan berapa jumlah mahasiswa nya,
dana yang dicairkan nya berapa dan melalui rekening apa
Penulis : bapak tadi menyebutkan terdapat mahasiswa bidikmisi, yang
sudah kita ketahui bahwa bidikmisi itu menghimbau
mahasiswa nya untuk memiliki dua beasiswa itu bagaimana
pak nasib ketiga mahasiswa tersebut?
Pak Basir : mereka saya tanya lebih memilih KJMU atau bidikmisi. Ada
yang tetap memilih bidikmisi dan adapula yang lebih memilih
KJMU. Ada 2 mahasiswa yang tetap memilih KJMU dan 1 lagi
memilih KJMU
Penulis : menurut bapak bagaimana sih kejadian dualisme beasiswa
ini. Sedangkan disudut pandang lain yakni ahok telah
mensetujui bahwa penerima KJMU boleh – boleh saja
memiliki bidikmisi?
Pak Basir : tidak seharusnya mahasiswa memiliki 2 macam beasiswa,
mahasiswa itu hanya diperboleh memiliki 1 beasiswa saja di
UNJ. Karena masih banyak mahasiswa lain yang masih
membutuhkan beasiswa.
Penulis : lalu bagaimana kendala dalam KJMU pak?
Pak Basir : kendala dalam hal kerjasama. Kemudian, komunikasi dari
pemprov DKI yang saya anggap kurang ke UNJ nya sendiri
serta hubungannya kurang baik.Dan pihak UNJ pun belum
menerima perjanjian seperti MoU.Maksudnya dengan adanya
MoU ini bermaksud biar ada pertanggung jawaban antara
mahasiswa, kampus dan Pemprov sendiri.
Penulis : ternyata KJMU itu masih harus dibenahi lagi ya pak.
Terimakasih pak telah meluangkan waktu untuk wawancara
Pak basir : iya, sama – sama mba anis
liii
Transkrip wawancara penulis dengan Ibu Dewi selaku Staff Pemprov DKI
Jakarta
Tanggal : 13 Juni 2017
Tempat : Balai Kota Pemprov DKI Jakarta
Pukul : 10:00 WIB
Penulis : Selamat pagi, maaf sebelumnya saya menganggu. Saya AnisMaya mahasiswa dari Prodi Humas UNJ, ingin meminta waktu Ibu sebentar untuk menanyakan perihal Kartu JakartaMahasiswa Unggul (KJMU) lanjutan KJP di UNJ ibu. Apakah ibu bersedia untuk diwawancarai?
Ibu Dewi : Selamat pagi dek, iya boleh dek. Anis ingin menanyakan apa? penulis : Maaf ibu, KJMU itu sendiri merupakan program yang dibuat oleh
Pemprov DKI tujuannya dibuatnya apa ya bu? Kemudian yang berhak mendapatkan KJMU itu dari kalangan mana saja ya bu?
Ibu Dewi : KJMU merupakan Program yang dibuat oleh Pemerintah DKI Jakarta yang diusulkan oleh bapak Basuki Tjahja Purnama. Tujuannya dibuat KJMU ini untuk membantu siswa lulusan SMA untuk melanjutkan pendidikannya di universitas. KJMU ini diperuntukan untuk siswa lulusan SMA yang telah memiliki Kartu Jakarta Pintar (KJP). Kenapa memilihnya yang sudah memiliki KJP karena siswa yang memiliki KJP termasuk siswa – siswa yang kurang mampu dan hampir mereka yang memiliki KJP itu berprestasi dalam bidang akademik dan non akademik.
penulis : Untuk universitasnya sendiri, apakah semua universitas bisa dimasuki oleh siswa lulusan SMA atau hanya perguruan tinggi negeri saja bu?
Ibu Dewi : Tidak semua universitas bisa menerima KJMU, hanya perguruan tinggi negeri saja yang bisa menerima KJMU. Pemprov sendiri sudah bekerjasama dengan 26 PTN yang di Indonesia. Dan 31 PTN yang menerima mahasiswa KJMU. Ditambah dengan 26 PTN yang sudah bekerjasama menjadi ada 57 PTN yang menerima KJMU. Untuk nama – nama universitas yang sudah bekerjasama dengan pemprov bisa anis lihat di website disdik DKI Jakarta.
penulis : Apakah yang menjalani program KJMU ini pemprov DKI Jakarta sendiri atau dibantu oleh instansi lain?
Ibu Dewi : Pemprov DKI Jakarta tidak berjalan sendiri, dibantu oleh Dinas Pendidikan DKI Jakarta KJMU ini berlangsung. Pemprov DKI Jakarta menunjuk Disdik DKI Jakarta untuk menjalankan program
liv
KJMU. Seperti melakukan kerjasama dengan universitas itu Disdik DKI Jakarta yang mengurusinya. Namun, bukan berarti pemprov DKI Jakarta lepas tangan akan tetapi pemprov selalu mengawasi setiap pekerjaaan yang menyangkut KJMU agar berjalan dengan baik. Contohnya saja anis melihat informasi mengenai KJMU di website Disdik DKI Jakarta disana terjabar syarat – syarat untuk memiliki KJMU apa saja, peraturannya apa saja dan lain sebagainya.
Penulis : Ibu maaf, kalau tidak salah dana KJMU itu sempat tertunda ya bu? Itu alasannya kenapa bu apakah perihal pergantian gubernur atau yang lainnya?
Ibu Dewi : Bukan karena pergantian gubernur, ahok turun terus dana KJMU tidak cair itu semua tidak benar. Memang diluar banyak mengatakan seperti itu tetapi kenyataan berbeda. Dana KJMU tidak turun karena terdapat beberapa mahasiswa pengaju KJMU berkas – berkas tidak lengkap dan terdapat beberapa mahasiswa yang sudah mempunyai bidikmisi itu harusnya tidak terjadi. Jadi kami memutuskan untuk membekukan dulu rekeningnya untuk menghindari penyalahgunaan dana KJMU yang harusnya gunakan untuk yang lebih membutuhkan. Dibantu dengan Disdik DKI Jakarta dalam pemilihan mahasiswa mana yang lebih tepat untuk mendapatkan KJMU ini. Dan apabila mereka sudah dinyatakan lulus tapi belum mendapatkan uangnya maka dana nya akan turun semester berikutnya
penulis : Lalu bagaimana komunikasi dengan universitas bu? Apakah hubungannya baik?
Ibu Dewi : Hubungannya cukup baik,rencananya dalam waktu dekat ini kami akan melakukan pertemuan dengan mahasiswa penerima KJMU
Penulis : Lalu berdasarkan berita di media online ya bu, dana KJMU itu turun sekitar 15 juta dan sebulannya 15 juta apakah itu benar bu?
Ibu Dewi : Untuk dana KJMU mahasiswa mendapatkan 1.5 juta/bulan dalam waktu 6 bulan sehingga mahasiswa mendapatkan 9 juta/semester itu sudah dipotong dengan biaya kuliah. Sehingga mahasiswa tidak perlu memikirkan biaya kuliah
Penulis : Baik ibu terima kasih, telah meluangkan waktunya untuk melakukan wawancara. Mohon maaf bila saya menganggu waktu ibu
Ibu Dewi : Iya sama – sama. Sukses ya
lv
LAMPIRAN 4. Data Sampel Penerima KJMU
NO NAMA MAHASISWA PRODI / JURUSAN KETERANGAN
1 NITA KUSUMA PUTRI PEND. GURU SEKOLAH DASAR
PENERIMA KJMU
2 MARIANA AFRIANTI PEND. PANCASILA DAN KEWARGANEGARAAN
PENERIMA KJMU
3 ANANDA PUTRI PRATAMA
PEND. LUAR SEKOLAH PENERIMA KJMU
4 FARHAN NUR IHSAN PEND. MATEMATIKA PENERIMA KJMU
5 DESI RIZKIANTI PEND. BHASA PERANCIS
PENERIMA KJMU
6 KANDY NURBAYANTI TATA RIAS PENERIMA KJMU
7 BASKORO CAHYO HERI NUGROHO
PENDIDIKAN TEKNIK MESIN
PENERIMA KJMU
8 AMALIA RAHMA UTAMI PEND. LUAR BIASA PENERIMA KJMU
9 SALSABILA CANDRA KIRANA
ADMINISTRASI PENDIDIKAN
PENERIMA KJMU
10 NANDRA A. TUARTITA PEND. TEKNIK ELEKTRO PENERIMA KJMU
11 FIRDA RAHMAWATI PEND. GURU SEKOLAH DASAR
PENERIMA KJMU
12 NUR WAHID HASYIM PEND. KIMIA PENERIMA KJMU
13 RIZKI ANNISA PERMATA PUTRI
PEND. TEKNIK ELETRO PENERIMA KJMU
14 ALDI RIDWAN A SASTRA INGGRIS PENERIMA KJMU
15 JULIA RAHMA PSIKOLOGI PENERIMA KJMU
16 BERY SANDI NUR CAHYA ILMU AGAMA ISLAM PENERIMA KJMU
17 MOHAMMAD MIFTAHUL RAHMAT
PEND. TEKNIK BANGUNAN
PENERIMA KJMU
18 LUCKY IBRAHIM HUBUNGAN MASYARAKAT
PENERIMA KJMU
19 ANNISA MAREZA HUBUNGAN MASYARAKAT
PENERIMA KJMU
20 SINTA ASOKASARI PEND. BAHASA INGGRIS PENERIMA KJMU
21 YULIANIS WATI TATA RIAS PENERIMA KJMU
22 AULIA SITI RAKHMAH PEND. KEWARGANEGARAAN
PENERIMA KJMU
23 IMELDA RAHMADANTI HUBUNGAN MASYARAKAT
PENERIMA KJMU
24 HARUM WINASTI PEND. IPS PENERIMA KJMU
25 YADA GANARA ILMU KEOLAHRAGAAN PENERIMA KJMU
26 FRIDA DAMAYANTI PEND. SENI DRAMA, TARI DAN MUSIK
PENERIMA KJMU
27 NIA AGUSTIN PSIKOLOGI PENERIMA KJMU
28 FIKA AMELIA HUBUNGAN PENERIMA KJMU
lvi
MASYARAKAT
29 DEBY SELA PGSD PENERIMA KJMU
30 FADHIL AZHAR PGSD PENERIMA KJMU
31 MOCHMAD KHADAFI PEND. JASMANI, KESEHATAN & REKREASI
PENERIMA KJMU DAN BIDIKMISI
32 GALANG WIBISONO TEKNOLOGI PENDIDIKAN
PENERIMA KJMU
33 INDRIANI SASTRA INDONESIA PENERIMA KJMU
34 NADA SASBILLAH PEND. TEKNIK ELETRO PENERIMA KJMU
35 PEDIA KOSWARA PEND. TEKNIK MESIN PENERIMA KJMU DAN BIDIKMISI
36 M. FARHAN RAMADHAN PPKN PENERIMA KJMU
37 RETNO DWI SRI HANDAYANI
PEND. LUAR SEKOLAH PENERIMA KJMU
38 KRISDAYANTI ADM. PENDIDIKAN PENERIMA KJMU
39 WILU TOMO PEND. LUAR SEKOLAH PENERIMA KJMU
40 DIVYANA PEND. GEOGRAFI PENERIMA KJMU DAN BIDIKMISI
41 AGNES ANGGI RIANTI PEND. KESEJAHTERAAN KELUARGA
PENERIMA KJMU
42 INDAH SUKMA PEND. BAHASA ARAB PENERIMA KJMU
43 ISDAYANTI PEND. EKONOMI PENERIMA KJMU
44 ARI KURNIA PEND. LUAR SEKOLAH PENERIMA KJMU
45 MIRA KUSUMA PEND. SEJARAH PENERIMA KJMU
46 BABY FATHONNA TATA BUSANA PENERIMA KJMU
47 GAEFEI ABNERISON BIMBINGAN DAN KONSELING
PENERIMA KJMU
48 ARI JORDIANSYAH TEKNIK ELETRONIKA PENERIMA KJMU
49 OLIVIA INTAN MAHARANI PSIKOLOGI PENERIMA KJMU
50 RUSTIKA SARI PGSD PENERIMA KJMU
51 NURUL MAWDDAH ILMU AGAMA ISLAM PENERIMA KJMU
52 ADAM BAIHAQI PEND. EKONOMI PENERIMA KJMU
53 ASRI NURHASANAH PGSD PENERIMA KJMU
54 ALVIN KURNIA PEND. BAHASA MANDARIN
PENERIMA KJMU
55 DORTY ELISABET PEND. BAHASA INGGRIS PENERIMA KJMU
56 DAFFA M. HAIKAL SYACH SOSIOLOGI PENERIMA KJMU
57 DIAZ FERDIAN MAULANA BIOLOGI PENERIMA KJMU
58 LATIFAH JUWITA SKRETARIS PENERIMA KJMU
59 AMANDA MARETSHA BELA
PSIKOLOGI PENERIMA KJMU
60 FATONY ACHMAD PEND. TEKNIK BANGUNAN
PENERIMA KJMU
lvii
61 M. RAMADHANI PEN. TATA BOGA PENERIMA KJMU
62 CHIKA AMALIYAH PEND. SENI DRAMA, TARI DAN MUSIK
PENERIMA KJMU
63 NUR LAILA SARI KIMIA PENERIMA KJMU
64 JULIA RAHMA PSIKOLOGI PENERIMA KJMU
65 M. ASHARI MAGHFUL PEND. KIMIA PENERIMA KJMU
66 VIKA SOFIAH DIANA PEND. LUAR BIASA PENERIMA KJMU
67 NOVA DWI PUTRI ASTUTI PEND. IPS PENERIMA KJMU
68 ROYNALD OKTAVIANUS PSIKOLOGI PENERIMA KJMU
69 RAVIKA SASTRA INGGRIS PENERIMA KJMU
70 SALMA WANDA RUNTIKA PEND. BAHASA JEPANG PENERIMA KJMU
lviii
LAMPIRAN 5. Coding Sheet
Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan
Pesan disusun bagi
pelanggan keseluruhan Mempertimbangkan waktu
dan biaya Lebih dari Satu Tujuan Menjaga Hubungan Baik
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 5 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 3 3 3 4 4 4 5 4
2 5 5 5 5 5 5 5 5 3 2 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5
3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 5
5 3 2 2 2 1 3 2 3 2 2 5 4 3 5 2 3 3 2 3 3
6 4 2 2 3 2 2 1 2 3 2 3 4 2 4 2 1 3 2 3 3
7 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 5 3 3 4 3 4 4
8 3 2 2 2 2 3 5 3 2 2 4 5 3 2 2 5 3 2 3 3
9 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5
10 5 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 3 4 3 3 4 3 4 4
11 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 5 5
12 3 2 1 2 2 3 4 2 2 2 2 4 3 5 2 4 3 2 2 3
13 5 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4
14 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 3 3 3 4 4 4 5 5
15 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 2 4 4
16 5 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4
17 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 5 2 5 2 2 4 2 3 3
18 2 1 1 1 1 3 4 5 5 1 2 5 5 2 1 4 2 1 1 2
19 4 2 2 3 3 2 2 2 3 3 1 5 3 5 2 2 3 2 3 3
20 2 1 1 1 1 1 4 3 1 2 5 3 3 2 2 4 2 5 2 2
21 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 5 5 3 3 4 3 4 4
22 2 1 1 1 4 5 1 5 3 1 5 5 4 3 1 4 2 1 1 1
23 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
24 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 1 5 3 2 2 2 3 2 3 3
25 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 2 4 5 3 5 5 4 5 5
26 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 2 3 4 2 4 3
27 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 4 4
28 4 2 2 3 2 2 1 2 3 2 5 4 2 3 2 1 3 2 3 3
29 3 2 2 2 1 5 2 2 2 2 5 3 1 3 2 2 3 2 2 3
30 3 1 1 1 1 4 1 5 2 2 5 4 2 5 2 4 2 2 2 2
31 3 2 2 2 2 5 2 2 2 2 4 4 1 2 2 3 3 2 3 3
lix
Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan
Pesan disusun bagi
pelanggan keseluruhan Mempertimbangkan waktu
dan biaya Lebih dari Satu Tujuan Menjaga Hubungan Baik
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
32 4 4 1 3 3 3 2 4 4 1 3 4 2 5 1 1 2 1 2 2
33 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 4 2 3 4 2 4 3
34 3 2 1 2 1 1 4 5 2 2 4 4 1 2 2 5 3 1 2 2
35 4 2 2 2 2 1 3 2 3 2 2 4 3 4 2 3 3 2 3 3
36 5 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4
37 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 4 3 3 2 2 3 2 3 3
38 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5
39 1 3 3 4 3 5 3 5 4 1 4 3 2 2 1 2 2 2 5 2
40 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4
41 3 2 2 2 2 4 3 3 3 2 5 1 4 3 2 4 3 2 3 3
42 4 2 2 2 2 1 1 2 3 2 3 4 2 4 2 5 3 2 3 3
43 2 4 4 3 4 4 1 4 4 1 5 5 2 2 1 3 3 2 1 1
44 4 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 2 3 4 2 1 3 2 3 3
45 5 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 3 3 3 3 4 3 4 4
46 3 2 1 2 1 4 2 3 2 2 4 4 3 4 2 4 2 2 2 2
47 1 3 4 2 3 1 4 5 3 1 4 1 5 3 1 2 1 2 1 4
48 5 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 1 3 4 3 4 4 3 4 4
49 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 2 3 3 4 3 4 4
50 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 5 2 4 3 3 4 3 4 4
51 2 1 1 1 5 5 2 4 3 1 2 4 4 4 2 4 2 1 2 2
52 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
53 3 4 1 2 2 2 2 2 2 2 5 2 4 1 2 5 2 3 2 2
54 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 1 3 5 5 4 5 5
55 3 3 1 2 5 1 2 3 2 2 4 4 3 1 2 5 3 1 2 2
56 4 2 2 2 2 2 1 1 3 2 4 1 3 1 2 4 3 3 3 3
57 4 2 2 3 3 2 2 2 3 2 1 3 2 1 2 2 3 2 3 3
58 3 2 2 2 2 1 1 2 3 2 1 1 5 2 2 1 3 2 3 3
59 4 2 5 3 3 2 1 3 2 1 5 3 4 2 1 3 2 1 2 3
60 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 2 3 3 4 2 4 4
61 4 2 5 3 3 2 1 4 2 1 5 3 2 2 1 3 5 2 2 1
62 2 2 1 1 2 3 3 3 5 1 3 4 5 2 1 3 1 3 1 3
63 1 2 5 3 4 4 1 2 1 1 2 4 3 3 1 3 5 2 1 5
64 4 2 2 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 1 3 3
65 2 2 2 2 3 2 1 3 1 1 3 4 5 3 1 3 1 2 1 4
lx
Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan
Pesan disusun bagi
pelanggan keseluruhan Mempertimbangkan waktu
dan biaya Lebih dari Satu Tujuan Menjaga Hubungan Baik
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
66 4 2 5 2 2 3 1 3 1 1 5 2 4 3 1 1 2 1 4 3
67 2 1 1 4 3 3 2 2 2 1 3 3 5 3 1 3 1 1 1 4
68 4 1 2 3 3 2 2 2 3 3 1 4 4 3 2 2 3 2 3 3
69 3 1 3 4 4 5 2 3 2 1 4 3 2 4 1 2 4 3 1 4
70 2 1 1 3 4 4 1 4 4 1 3 3 2 4 1 3 1 2 1 1
Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan
Memperhatikan Nada dan Dampak
pada Pelanggan
No 21 22 23 24 25
1 4 4 5 3 3
2 5 5 5 5 4
3 3 5 5 5 2
4 5 5 5 5 4
5 4 4 3 1 2
6 3 3 4 3 1
7 5 2 4 3 2
8 3 3 3 2 3
9 5 5 5 5 3
10 4 4 5 2 2
11 4 4 5 4 3
12 5 4 3 5 1
13 5 4 5 4 3
14 3 4 5 4 3
15 5 4 4 2 1
16 3 4 5 4 3
17 5 4 4 2 2
18 1 2 2 5 2
19 5 4 4 3 5
20 4 2 3 5 2
21 2 3 4 3 2
22 4 4 2 2 1
23 5 5 5 5 5
24 4 4 4 4 1
lxi
Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan
Memperhatikan Nada dan Dampak
pada Pelanggan
No 21 22 23 24 25
25 4 5 5 5 4
26 3 5 4 3 2
27 4 3 4 1 3
28 2 5 4 4 2
29 5 3 3 4 1
30 2 5 3 4 2
31 5 4 3 3 3
32 3 4 3 4 1
33 4 4 4 1 1
34 3 5 3 2 2
35 4 3 3 3 1
36 5 4 5 3 2
37 4 2 4 3 2
38 5 5 5 5 5
39 4 2 1 2 1
40 5 5 4 2 1
41 4 4 3 4 1
42 5 5 4 2 4
43 4 2 2 2 2
44 5 5 4 3 2
45 3 3 5 3 2
46 5 2 3 3 3
47 2 3 1 2 3
48 5 4 5 3 3
49 4 4 4 3 2
50 4 1 4 2 2
51 3 2 3 2 1
52 5 5 5 5 4
53 2 5 3 3 2
54 5 4 5 4 3
55 4 5 3 3 1
56 5 3 4 2 3
57 4 2 4 4 2
58 4 5 3 4 4
lxii
Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan
Memperhatikan Nada dan Dampak
pada Pelanggan
No 21 22 23 24 25
59 4 4 4 4 1
60 5 5 4 1 4
61 4 4 4 2 4
62 5 4 2 3 2
63 3 5 2 3 3
64 5 4 4 3 4
65 2 5 2 2 3
66 4 4 4 4 4
67 2 5 2 4 4
68 4 4 4 3 4
69 5 3 2 2 3
70 4 3 2 4 4
Unsur - Unsur Komunikasi kepada Pelanggan
Komunikator Komunikan Pesan Umpan Balik
No 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
1 4 5 4 3 2 5 4 5 2 4 4 5 4 4 3 5 3 4 3 3
2 4 5 5 4 2 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4
3 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4
4 4 5 4 4 1 5 4 5 3 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4
5 5 4 2 3 2 5 2 4 1 5 3 4 2 5 1 3 4 5 5 3
6 1 4 2 5 2 1 3 5 1 2 3 5 3 4 1 4 3 5 3 2
7 5 5 3 2 1 5 3 5 2 5 4 5 3 4 2 4 2 2 2 3
8 1 4 2 5 3 3 2 4 1 3 3 4 2 4 1 4 5 4 1 3
9 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4
10 3 4 3 5 2 3 4 5 2 3 4 5 4 4 2 4 1 2 2 3
11 4 5 4 4 2 5 4 5 3 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4
12 5 4 2 5 3 2 1 4 1 3 3 4 2 4 1 3 3 4 2 2
13 4 5 3 3 1 5 4 5 2 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4
14 5 5 4 3 2 4 4 5 3 2 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4
15 1 4 3 3 5 5 3 5 2 5 3 5 3 2 2 4 2 2 2 3
16 4 5 4 3 2 4 4 5 2 4 4 5 4 4 3 5 3 4 4 3
17 1 4 2 3 3 5 3 5 2 5 3 5 3 3 2 4 1 5 3 3
lxiii
Unsur - Unsur Komunikasi kepada Pelanggan
Komunikator Komunikan Pesan Umpan Balik
18 4 3 2 1 2 5 1 3 1 4 3 4 2 4 1 3 2 4 3 2
19 5 4 2 2 3 5 3 5 1 5 3 5 3 5 2 4 4 4 2 3
20 3 2 2 3 2 2 1 3 1 4 2 4 2 2 1 3 3 3 5 2
21 5 5 3 2 5 5 3 5 2 4 4 5 3 4 2 4 3 4 3 3
22 2 3 2 5 3 4 1 3 1 4 3 4 2 4 1 3 3 3 2 2
23 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4
24 4 4 2 5 2 4 3 5 1 5 3 5 3 2 2 4 4 2 5 3
25 4 5 4 4 3 4 4 5 3 3 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4
26 4 4 2 5 1 4 3 5 2 5 3 5 3 5 2 4 3 2 2 3
27 3 4 2 4 3 4 3 5 2 3 3 5 3 2 2 4 5 3 2 3
28 4 4 2 5 2 3 3 5 1 4 3 5 3 5 1 4 4 4 2 2
29 5 3 2 4 3 4 1 4 1 3 3 4 2 3 1 3 3 2 2 2
30 3 4 2 3 3 4 1 4 1 4 3 4 2 5 1 3 4 5 5 3
31 5 4 2 5 3 1 2 4 1 2 3 4 2 3 1 4 3 2 3 3
32 3 3 1 4 2 4 4 1 2 4 3 1 3 4 1 1 2 4 2 2
33 5 4 2 1 2 3 3 5 2 3 3 5 3 2 2 4 5 2 1 3
34 2 3 2 4 1 4 1 4 1 5 3 4 2 4 1 3 3 4 3 2
35 5 3 2 2 3 3 3 4 1 4 3 4 3 4 1 4 5 2 2 2
36 3 5 3 2 1 3 4 5 2 3 4 5 4 4 2 4 3 4 4 3
37 5 4 2 3 2 4 3 5 1 4 3 5 3 5 2 4 3 2 2 3
38 4 5 5 5 3 3 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4
39 2 3 1 3 2 2 3 1 4 2 3 1 1 3 1 2 3 4 3 2
40 1 4 3 5 3 4 3 5 2 4 3 5 3 2 2 4 3 2 5 3
41 3 4 2 5 5 2 2 4 1 4 3 4 3 4 1 4 5 5 4 3
42 1 4 2 5 3 3 3 4 1 3 3 4 3 4 1 4 4 2 2 2
43 2 1 1 5 5 4 1 3 1 3 2 1 1 3 1 3 3 3 2 2
44 3 4 2 1 2 4 3 5 1 4 3 5 3 4 1 4 4 4 5 3
45 3 5 3 2 5 2 4 5 2 2 4 5 4 4 2 4 3 4 3 3
46 3 3 2 3 2 3 1 4 1 5 2 4 2 4 1 3 2 4 2 2
47 2 4 1 1 3 4 1 2 1 3 2 1 1 4 1 3 5 2 1 2
48 4 5 4 2 1 3 4 5 2 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3
49 4 5 3 2 4 4 3 5 2 3 4 5 3 4 2 4 3 4 3 3
50 3 5 3 1 2 3 3 5 2 4 4 5 3 4 2 4 2 3 2 3
51 1 2 2 2 1 4 1 3 1 3 2 4 2 3 1 3 3 3 2 2
52 2 5 5 5 4 2 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
53 3 3 2 2 4 3 1 4 1 4 3 4 2 3 1 3 3 4 3 2
lxiv
Unsur - Unsur Komunikasi kepada Pelanggan
Komunikator Komunikan Pesan Umpan Balik
54 3 5 4 3 1 3 4 5 3 2 4 5 4 4 3 5 3 4 4 4
55 3 3 2 3 2 1 1 4 1 2 3 4 2 4 1 3 1 4 5 2
56 2 3 2 1 1 3 3 4 1 5 3 4 3 5 1 4 1 4 3 2
57 4 4 2 2 1 4 3 5 1 2 3 5 3 3 2 4 2 4 3 2
58 4 3 2 5 2 4 3 4 1 4 2 4 3 4 1 4 4 3 2 2
59 3 3 2 2 2 2 2 2 2 4 3 5 2 3 1 3 3 4 5 2
60 1 4 3 2 3 3 3 5 2 2 3 5 3 2 2 4 3 3 4 3
61 2 3 2 4 2 2 3 5 1 4 3 5 4 4 2 1 3 5 2 2
62 3 2 2 2 1 3 1 3 1 3 2 4 2 4 1 3 5 3 2 2
63 3 1 1 4 2 2 1 2 1 3 2 1 1 4 1 3 4 3 5 2
64 3 3 2 3 1 1 3 5 1 3 3 4 3 3 1 4 3 4 3 2
65 2 4 1 1 3 4 1 3 1 4 2 1 2 4 1 3 4 2 2 2
66 4 3 4 2 1 4 3 3 2 2 3 1 4 5 1 1 3 5 5 2
67 4 3 1 5 2 4 1 3 1 2 3 1 2 1 1 3 2 5 4 2
68 3 4 2 3 2 1 3 5 1 2 3 5 3 2 2 4 1 4 4 3
69 2 3 1 1 2 4 5 1 2 5 2 1 4 1 3 1 1 3 2 2
70 4 2 1 2 4 4 1 3 1 2 2 1 2 2 1 3 2 3 4 2
Unsur - Unsur Komunikasi kepada Pelanggan
Transmit Media Komunikasi Gangguan
No 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
1 3 4 3 2 4 3 2 3 4 3 2 2 4 1 2
2 3 5 3 3 4 4 3 2 4 3 4 4 3 3 1
3 5 5 4 5 5 4 3 2 4 3 4 4 4 3 2
4 3 5 3 3 5 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3
5 1 3 3 2 3 3 2 3 2 5 4 4 3 2 1
6 3 3 2 1 5 5 3 5 4 3 3 4 1 1 1
7 2 4 3 2 3 1 2 2 3 2 2 3 4 3 1
8 3 3 3 1 5 5 2 3 5 5 3 4 3 1 1
9 5 5 4 2 5 3 2 3 2 5 4 2 5 1 5
10 2 4 3 2 3 2 1 2 2 2 3 4 3 2 1
11 3 5 3 3 4 3 2 3 5 4 4 1 4 4 3
12 4 3 2 1 5 1 3 4 4 3 3 4 1 1 2
13 3 4 3 2 4 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3
14 3 5 3 2 5 4 3 3 4 4 3 3 4 1 3
lxv
Unsur - Unsur Komunikasi kepada Pelanggan
Transmit Media Komunikasi Gangguan
15 2 3 3 2 4 1 3 2 2 2 2 5 3 2 1
16 3 4 3 2 5 3 2 3 4 4 3 2 4 1 2
17 1 3 3 1 1 3 3 2 2 3 2 2 4 1 3
18 3 1 1 1 4 1 1 1 5 3 3 4 5 1 2
19 2 3 3 2 5 2 1 2 4 1 3 2 1 2 1
20 2 1 1 1 1 4 3 3 3 3 3 3 5 1 2
21 2 4 3 2 5 4 3 3 4 3 2 3 4 1 2
22 3 2 2 1 1 3 2 3 2 3 2 2 3 1 2
23 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3
24 3 3 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 1 1 2
25 3 5 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 1
26 2 3 3 2 5 3 2 2 2 2 3 1 2 1 1
27 2 3 3 2 5 3 2 2 3 2 3 1 3 1 1
28 2 3 2 1 4 3 2 3 4 1 4 5 5 1 2
29 4 2 2 1 4 3 2 2 2 4 3 4 3 1 5
30 3 3 3 1 5 4 3 2 4 4 3 3 1 1 2
31 3 3 3 1 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3
32 3 2 2 1 5 3 2 2 3 2 2 3 2 1 2
33 2 3 3 2 4 5 4 2 4 3 4 5 4 3 2
34 3 2 2 1 3 4 3 3 2 4 3 3 1 1 3
35 4 2 2 1 4 5 3 2 4 3 4 4 4 3 2
36 2 4 3 2 5 4 3 3 4 3 3 3 1 1 2
37 4 3 3 2 4 4 3 4 1 4 3 3 1 1 4
38 3 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4
39 3 1 2 1 4 4 3 3 2 2 3 4 2 1 4
40 2 3 3 2 1 3 2 3 3 1 3 5 3 2 3
41 1 3 3 2 4 3 2 4 4 2 3 2 2 2 2
42 2 3 2 1 4 4 3 3 3 2 3 4 3 2 2
43 2 1 1 1 3 4 3 2 2 4 3 3 4 1 2
44 3 3 3 1 2 3 2 2 5 4 4 4 4 1 1
45 2 4 3 2 4 4 3 3 3 2 3 4 3 2 2
46 2 1 1 1 2 3 2 2 4 2 2 3 4 1 2
47 1 2 2 1 3 4 3 3 3 2 3 4 3 2 1
48 3 4 3 2 3 3 2 3 4 3 2 2 4 1 2
49 2 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 1 2
50 2 4 3 2 4 4 3 2 2 1 3 4 2 1 1
lxvi
Unsur - Unsur Komunikasi kepada Pelanggan
Transmit Media Komunikasi Gangguan
51 2 1 1 4 2 3 2 4 5 4 4 3 1 2 3
52 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4
53 3 2 2 1 3 4 3 3 4 2 3 3 1 1 4
54 3 4 3 2 4 4 3 3 2 1 3 4 2 1 3
55 3 2 2 1 5 4 3 4 4 3 3 3 1 1 2
56 3 2 2 1 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
57 5 2 2 1 4 4 3 1 3 2 3 4 3 2 5
58 2 1 1 1 4 3 2 2 2 2 3 2 2 1 2
59 3 2 2 1 5 5 4 2 4 3 4 5 4 3 2
60 2 3 3 2 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3
61 4 2 2 1 1 4 3 2 4 3 4 4 4 3 2
62 2 1 1 2 4 5 4 3 4 3 4 5 4 3 3
63 2 1 1 1 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 1
64 4 2 2 1 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4
65 2 1 2 1 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4
66 3 2 2 1 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3
67 3 2 2 1 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
68 2 3 3 1 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
69 2 1 1 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
70 2 1 1 1 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
Metode Komunikasi kepada Pelanggan
Tingkatan Organisasional Tingkatan Individu
No 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
1 5 1 2 2 1 3 5 2 3 5
2 3 4 2 3 2 2 3 4 1 5
3 3 4 2 3 2 2 5 5 2 5
4 3 5 2 2 1 1 2 2 4 3
5 1 3 3 2 1 3 2 4 1 3
6 4 2 4 3 2 1 2 4 1 5
7 3 3 3 2 1 3 1 2 1 5
8 1 3 4 1 2 3 1 1 1 5
9 3 4 2 1 3 1 2 1 1 5
lxvii
Metode Komunikasi kepada Pelanggan
Tingkatan Organisasional Tingkatan Individu
No 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
10 1 3 2 4 3 3 2 1 1 4
11 2 3 4 1 2 3 2 2 1 4
12 1 3 2 2 1 2 2 2 1 4
13 3 4 3 3 1 1 2 2 2 4
14 3 3 3 3 1 1 2 2 2 2
15 2 3 2 3 1 4 2 2 2 5
16 2 5 2 1 1 4 2 2 2 5
17 5 1 3 2 1 1 2 2 2 5
18 3 5 2 4 1 1 2 2 2 4
19 3 5 2 1 1 2 2 2 2 5
20 4 3 2 3 1 3 2 3 2 5
21 3 1 2 2 1 1 2 3 2 5
22 2 3 2 2 1 2 2 3 3 5
23 3 4 3 4 3 3 2 3 3 5
24 3 4 4 3 1 3 2 3 3 2
25 3 4 3 3 2 2 2 3 3 4
26 3 3 5 1 2 2 2 3 3 4
27 3 4 3 1 1 4 2 3 3 3
28 3 5 2 2 1 4 2 3 3 2
29 1 2 4 1 2 3 2 3 3 5
30 3 3 3 3 1 5 2 3 3 3
31 4 4 3 4 3 3 2 4 3 5
32 1 2 2 1 2 2 2 4 3 5
33 3 4 3 3 3 2 2 4 3 5
34 5 3 3 3 1 1 2 4 3 2
35 3 4 2 3 2 2 2 4 3 5
36 3 3 3 3 1 5 2 4 3 2
37 1 3 3 3 1 3 3 4 3 2
38 5 5 3 4 3 4 3 4 3 5
39 1 3 4 3 1 3 3 4 3 4
40 1 3 2 4 1 1 3 4 3 3
41 2 4 2 1 2 2 3 4 3 3
42 3 4 2 3 1 2 3 4 3 4
43 3 2 3 2 1 2 3 4 3 4
44 5 1 2 1 2 2 3 4 3 5
lxviii
Metode Komunikasi kepada Pelanggan
Tingkatan Organisasional Tingkatan Individu
No 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
45 3 4 2 3 1 1 3 4 3 4
46 5 2 2 2 1 2 3 4 3 5
47 3 4 3 3 1 1 3 4 3 4
48 3 1 3 2 1 1 3 4 3 4
49 5 2 3 2 1 1 3 4 3 4
50 2 4 3 3 5 1 3 4 3 4
51 3 5 2 4 4 2 3 4 4 1
52 5 5 3 5 4 4 3 4 4 5
53 3 2 5 2 4 2 3 4 4 4
54 2 4 2 3 3 2 3 4 4 4
55 3 2 2 2 3 2 3 4 4 4
56 5 4 3 4 3 4 4 4 4 5
57 3 4 4 3 3 2 4 4 4 4
58 2 3 3 3 3 2 4 5 4 4
59 3 4 3 3 3 2 4 5 4 5
60 4 4 3 4 3 3 4 5 4 5
61 3 4 2 3 3 2 4 5 4 5
62 3 4 3 3 2 3 5 5 4 5
63 3 4 3 3 2 2 5 5 4 4
64 5 5 3 5 1 4 5 5 4 5
65 5 5 3 5 1 4 5 5 4 5
66 3 4 3 4 1 3 5 5 5 5
67 5 5 4 5 1 5 5 5 5 5
68 5 5 4 5 1 5 5 5 5 5
69 5 3 5 5 1 5 5 5 5 5
70 5 5 4 5 1 5 5 5 5 5
Etika Komunikasi kepada Pelanggan
Prinsip Otonomi Prinsip Kejujuran Prinsip Keadilan
No 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85
1 5 4 4 3 2 2 1 3 3 2 4 3 4 4 4
2 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5
3 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5
4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 2 3 4 4 3 5
lxix
Etika Komunikasi kepada Pelanggan
Prinsip Otonomi Prinsip Kejujuran Prinsip Keadilan
No 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85
5 2 4 4 3 4 3 5 5 4 2 4 3 4 4 3
6 1 1 4 3 2 2 5 3 3 3 1 4 2 4 2
7 1 4 4 3 4 3 5 3 4 2 4 4 4 4 5
8 2 1 4 5 2 2 5 3 3 3 2 4 2 3 4
9 4 1 3 5 3 3 4 3 4 2 1 2 4 2 4
10 2 4 3 5 3 3 5 3 4 2 1 3 4 2 4
11 4 1 4 4 2 2 5 3 3 2 1 4 2 3 5
12 3 3 5 5 2 2 5 3 4 2 3 3 4 2 2
13 5 5 4 3 3 4 4 3 4 3 2 4 4 3 3
14 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3
15 3 3 3 4 4 5 4 3 4 3 3 5 2 3 3
16 5 3 3 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 5 4
17 5 4 4 4 2 5 2 4 3 2 4 3 2 5 4
18 4 2 4 3 2 5 3 4 3 4 4 1 3 2 2
19 4 4 5 3 5 4 5 4 5 2 3 4 2 4 5
20 4 1 3 5 2 3 3 4 3 3 1 3 2 2 5
21 5 1 3 5 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 5
22 5 5 5 3 2 2 5 4 2 2 2 2 4 2 5
23 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5
24 4 4 4 3 2 4 5 4 3 3 3 4 2 3 5
25 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5
26 4 2 4 3 4 4 5 4 2 2 3 1 3 5 5
27 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 1 4 5 4
28 3 5 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3
29 5 4 4 3 2 2 5 4 3 2 1 4 2 3 2
30 5 5 4 4 2 3 3 4 3 3 1 3 2 2 4
31 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5
32 1 2 5 3 5 3 5 4 5 2 1 2 2 4 5
33 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5
34 5 2 4 4 3 3 3 4 3 3 1 3 3 3 3
35 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5
36 5 5 4 4 3 3 3 4 3 3 1 3 3 3 4
37 2 5 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 5
38 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
39 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 2 4 3 3 5
lxx
Etika Komunikasi kepada Pelanggan
Prinsip Otonomi Prinsip Kejujuran Prinsip Keadilan
No 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85
40 5 1 3 4 3 5 4 5 4 1 3 3 4 2 3
41 4 2 5 3 5 3 5 5 5 2 1 4 2 5 4
42 5 4 5 3 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4
43 5 5 3 4 2 2 3 5 3 3 5 3 2 2 4
44 4 5 5 3 2 2 5 5 4 2 3 3 4 2 3
45 5 4 5 3 3 4 4 5 4 3 2 4 4 3 1
46 5 3 5 3 2 2 2 5 1 1 2 3 4 5 5
47 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 2 4 4 4 3
48 5 5 4 4 3 4 3 5 2 2 3 3 3 5 4
49 5 4 3 5 2 2 3 5 3 3 2 3 2 2 5
50 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 2 4 3 3 5
51 1 2 3 3 2 5 3 5 3 2 4 4 4 4 3
52 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
53 5 4 3 3 2 2 3 5 3 3 2 3 2 2 5
54 4 5 3 3 3 4 4 5 4 3 2 4 3 3 5
55 5 3 3 3 2 3 3 5 3 3 1 3 2 2 5
56 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5
57 5 5 4 3 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4
58 5 3 4 4 2 4 4 5 3 2 4 4 4 2 2
59 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5
60 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 5 5 4 5
61 5 5 3 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5
62 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5
63 5 4 3 3 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4
64 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
65 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
66 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 5 4 5
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
68 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
69 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
70 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
lxxi
Penanganan Keluhan Pelanggan
Mendengarkan
Mengklarifikasi
Menjelaskan
No 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
1 2 2 1 1 1 4 1 1 2 1 3 3 1 1 2
2 2 3 2 1 2 3 1 1 2 3 3 3 3 1 1
3 2 3 3 1 2 3 1 1 1 3 3 3 1 1 1
4 1 2 3 2 1 2 1 1 1 2 3 2 2 1 1
5 4 4 3 2 2 2 2 2 4 1 2 3 2 3 3
6 2 2 1 3 1 2 2 2 2 4 3 3 2 1 2
7 2 3 3 2 1 2 2 2 2 1 2 2 3 3 1
8 2 3 1 1 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2 1
9 1 1 3 1 1 3 2 2 3 1 5 3 2 2 1
10 3 4 3 3 1 3 2 2 2 4 3 3 5 2 1
11 2 4 1 3 2 2 2 2 4 1 3 3 2 3 3
12 4 4 4 1 2 2 1 1 2 1 3 2 1 3 1
13 4 3 2 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1
14 4 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 2 2 3
15 3 3 3 2 1 2 1 2 2 1 3 2 3 3 1
16 2 1 3 2 1 2 1 1 2 1 4 3 1 2 1
17 1 2 1 2 1 4 1 1 2 1 1 5 1 5 3
18 2 2 2 1 2 4 1 1 1 1 1 3 4 3 3
19 1 4 4 1 1 5 1 1 2 2 5 2 2 1 1
20 2 3 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 1
21 1 2 1 3 1 3 2 2 2 1 1 3 2 2 1
22 4 2 4 2 1 2 1 1 4 1 4 3 2 3 3
23 3 4 3 1 3 4 1 2 2 4 4 3 1 3 2
24 2 4 1 3 2 2 2 2 4 1 2 4 2 3 3
25 2 3 2 1 2 2 1 1 1 3 3 3 2 1 2
26 4 2 1 1 4 2 3 3 2 1 2 3 2 3 1
27 2 1 2 1 2 4 1 1 2 1 2 3 5 2 1
28 1 1 3 2 1 2 1 1 2 2 5 3 2 1 1
29 1 4 1 3 2 2 2 2 3 5 4 2 3 2 3
30 2 3 2 1 1 1 1 1 4 2 2 2 2 3 3
31 3 4 3 3 3 4 2 2 3 4 5 4 3 3 3
32 1 4 4 1 1 5 1 1 3 3 3 4 2 3 3
33 2 4 3 3 2 4 1 1 2 3 4 3 2 2 1
34 2 3 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 4 2 1
35 2 3 3 2 2 4 1 1 1 3 4 3 1 1 1
lxxii
Penanganan Keluhan Pelanggan
Mendengarkan
Mengklarifikasi
Menjelaskan
No 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
36 2 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 3 3
37 2 3 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2
38 4 4 3 1 3 4 3 3 3 4 5 4 2 3 3
39 5 3 2 1 1 2 2 4 1 2 2 3 4 1 1
40 2 3 3 1 3 3 2 2 1 1 3 3 4 3 1
41 2 1 4 1 1 5 1 1 1 1 4 4 2 2 1
42 1 3 2 1 1 2 1 1 2 3 3 3 4 1 1
43 3 3 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1
44 1 3 4 1 2 2 1 1 2 1 3 2 2 1 1
45 4 3 2 1 1 2 1 1 2 2 3 3 2 1 1
46 1 4 4 1 1 2 1 1 2 5 4 5 2 2 1
47 1 3 2 1 1 2 1 1 2 2 3 3 2 2 1
48 2 2 1 1 2 4 1 1 2 1 2 3 2 2 1
49 2 3 2 1 1 1 3 3 2 2 2 2 2 2 1
50 2 3 2 1 1 2 1 4 2 2 2 3 2 2 1
51 2 3 1 1 2 4 1 1 2 1 2 3 2 2 1
52 4 4 3 1 3 4 3 3 3 4 5 4 2 3 3
53 2 2 1 1 1 1 3 1 2 2 2 5 2 2 1
54 4 3 2 1 1 2 1 1 2 2 5 3 2 2 1
55 4 3 2 1 1 1 1 1 3 2 5 2 2 2 1
56 3 4 3 2 3 4 2 2 3 4 5 4 2 3 3
57 1 3 2 2 1 2 1 1 3 3 5 3 2 2 2
58 3 4 2 2 1 2 1 1 3 3 5 4 2 2 2
59 2 4 3 2 2 4 1 1 2 3 5 3 2 2 1
60 3 4 3 2 3 4 2 2 3 4 5 4 2 3 2
61 2 3 2 2 2 3 1 1 1 3 4 3 3 3 1
62 3 4 3 2 3 4 1 1 2 4 4 3 3 2 1
63 1 3 2 2 2 2 1 1 3 3 4 3 3 3 3
64 5 4 4 3 3 5 4 3 3 5 4 4 4 3 3
65 4 4 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 4 3 3
66 3 4 3 3 3 4 1 2 3 4 3 3 4 3 2
67 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 3
68 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 3 5 5 5 3
69 5 5 4 5 5 5 5 5 4 2 2 5 5 5 3
70 5 4 4 2 3 5 4 3 4 5 1 4 5 3 3
lxxiii
Penanganan Keluhan Pelanggan
Permintaan Maaf Solusi Persetujuan
No 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115
1 3 1 1 3 1 3 1 1 2 2 2 2 3 2 1
2 1 2 3 1 2 2 1 2 2 2 2 3 3 3 1
3 1 2 3 1 2 2 1 2 2 2 2 3 1 3 1
4 1 2 4 1 1 1 1 2 2 2 2 4 1 4 1
5 2 3 1 2 1 2 2 2 1 3 3 1 4 1 1
6 3 1 3 3 1 3 3 1 2 2 4 1 3 1 1
7 1 2 2 1 1 5 3 2 1 2 2 1 1 1 1
8 3 2 2 4 1 4 3 2 2 3 2 4 3 4 3
9 2 2 2 4 1 4 3 2 2 2 2 2 1 2 2
10 2 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 4 1 4 1
11 2 3 1 2 2 1 2 2 1 3 3 3 4 3 1
12 2 2 2 1 1 1 3 2 1 1 2 1 4 1 1
13 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1
14 2 2 4 3 1 1 2 3 4 3 1 2 1 2 1
15 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1
16 4 2 2 2 1 1 2 3 1 3 2 2 1 2 1
17 2 3 3 2 2 1 1 3 4 2 1 3 3 3 1
18 2 3 4 2 2 1 1 2 1 3 3 1 1 1 1
19 1 2 3 1 1 1 1 2 2 2 4 3 2 3 1
20 2 2 2 1 2 1 3 2 1 1 2 2 1 2 1
21 2 2 4 4 1 1 1 2 2 2 3 4 3 4 2
22 2 3 1 2 1 1 2 2 1 3 3 2 1 2 1
23 1 2 3 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1
24 2 3 3 2 1 2 1 2 2 3 3 3 1 2 1
25 3 1 5 3 5 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2
26 2 2 2 1 2 2 1 2 3 1 4 3 1 2 1
27 4 2 2 2 1 2 2 3 2 3 1 3 2 3 1
28 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1
29 4 2 5 3 3 2 4 3 4 3 4 5 1 5 4
30 2 3 1 2 2 2 2 2 1 3 3 2 1 2 2
31 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2
lxxiv
Penanganan Keluhan Pelanggan
Permintaan Maaf Solusi Persetujuan
No 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115
32 3 2 3 4 2 2 1 4 2 3 4 3 1 3 3
33 2 3 1 2 1 2 1 2 1 3 3 3 1 3 1
34 3 2 2 4 1 2 3 1 1 2 1 4 1 4 1
35 2 3 3 2 4 2 1 1 3 2 1 3 1 2 1
36 2 3 1 2 1 2 1 1 1 3 1 3 1 3 1
37 2 1 3 3 1 2 1 1 3 2 1 2 1 2 1
38 3 2 2 4 1 2 1 1 2 2 1 4 1 4 1
39 3 2 1 3 4 2 1 1 3 2 1 1 1 2 1
40 2 2 4 2 2 2 1 1 4 3 1 3 1 3 1
41 2 2 3 3 1 2 1 2 3 2 2 3 1 3 1
42 2 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 1 2 1
43 2 2 2 1 3 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2
44 1 2 3 1 1 2 1 2 4 2 2 4 1 4 1
45 2 2 3 1 1 2 1 2 2 1 2 3 1 2 1
46 2 2 3 2 4 2 1 2 1 2 2 3 1 3 1
47 2 2 3 2 4 2 1 2 4 2 2 2 1 2 1
48 2 2 1 2 3 3 1 2 1 3 2 1 1 1 2
49 1 2 4 1 1 3 1 2 4 2 2 3 2 2 3
50 2 2 4 2 1 3 1 2 1 2 2 3 2 2 1
51 2 2 1 2 1 3 1 2 1 3 2 3 2 3 1
52 1 2 3 1 1 3 1 2 2 2 2 4 2 4 1
53 2 2 1 2 2 3 1 2 1 3 2 3 2 1 1
54 2 2 3 4 1 3 1 2 2 2 2 3 2 3 2
55 4 2 2 2 1 3 2 2 1 1 2 4 2 4 1
56 2 2 3 1 1 3 2 2 1 1 3 3 2 2 1
57 3 2 2 4 1 4 2 2 2 2 3 4 2 4 2
58 4 2 4 4 2 4 2 2 3 3 3 3 2 3 4
59 2 2 2 2 1 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2
60 3 3 5 4 2 4 2 2 2 3 3 4 2 4 3
61 3 3 3 2 1 4 2 2 2 3 3 4 2 2 3
62 3 3 3 2 1 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2
63 3 3 2 4 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3
64 4 3 5 3 3 4 2 3 3 3 4 3 2 2 4
65 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 5
66 4 3 3 4 3 5 3 3 4 3 4 4 3 3 4
lxxv
Penanganan Keluhan Pelanggan
Permintaan Maaf Solusi Persetujuan
No 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115
67 3 3 3 3 2 5 3 3 3 3 4 4 3 4 4
68 4 3 4 4 3 5 4 3 3 3 4 4 3 2 4
69 4 3 3 1 4 5 4 4 4 2 4 4 3 4 4
70 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 2 1
Penanganan Keluhan
Pelanggan
Mengambil Tindakan
No 116 117 118 119 120
1 2 3 3 3 3
2 2 1 1 4 4
3 2 1 3 2 4
4 2 1 2 2 2
5 2 2 2 1 3
6 2 1 2 2 3
7 3 2 4 2 5
8 3 2 2 4 4
9 3 2 2 2 3
10 2 2 2 2 4
11 2 1 3 2 3
12 3 1 2 1 5
13 3 4 4 4 5
14 4 1 2 2 3
15 3 1 1 2 3
16 2 2 2 2 4
17 1 1 2 2 1
18 2 1 4 1 3
19 2 1 3 1 1
20 3 1 3 2 5
21 3 2 1 2 3
22 2 2 2 1 3
23 2 2 2 2 1
24 2 2 1 1 3
25 2 1 2 3 2
26 3 1 4 1 3
lxxvi
Penanganan Keluhan
Pelanggan
Mengambil Tindakan
No 116 117 118 119 120
27 2 1 1 2 3
28 2 1 1 4 4
29 4 4 3 3 4
30 2 1 2 1 2
31 3 1 1 2 3
32 4 2 2 4 4
33 2 1 4 2 3
34 3 1 4 2 2
35 1 2 3 1 1
36 2 2 1 1 3
37 3 3 3 3 2
38 3 1 1 2 4
39 2 1 2 2 2
40 2 1 1 2 3
41 3 1 2 1 2
42 3 1 4 2 2
43 3 1 4 4 1
44 2 1 1 2 2
45 3 1 1 4 1
46 1 1 2 2 4
47 1 1 1 1 3
48 2 1 4 1 3
49 2 1 2 1 2
50 2 2 4 2 3
51 2 1 2 1 3
52 2 1 2 2 2
53 2 1 4 1 2
54 4 2 1 2 2
55 2 1 2 2 2
56 3 1 4 2 1
57 3 2 3 4 3
58 4 3 5 3 4
59 2 2 4 3 3
60 3 2 5 4 4
lxxvii
Penanganan Keluhan
Pelanggan
Mengambil Tindakan
No 116 117 118 119 120
61 2 2 3 4 3
62 2 2 4 3 3
63 3 2 2 4 4
64 4 4 5 3 4
65 4 2 1 3 4
66 3 4 5 3 4
67 3 2 2 2 4
68 3 4 2 3 4
69 2 4 3 3 4
70 4 4 5 4 4
lxxviii
LAMPIRAN 6.
CURICULLUM VITAE
TK Islam Al-Baroqah :
SDN Mekarjaya 21 Depok : Tahun 2002 s.d 2003
SDN Bambu Kuning : Tahun 2003 s.d 2008
SMP YPN Bojonggede : Tahun 2008 s.d 2011
SMAN 1 Cibinong : Tahun 2011 s.d 2014
Universitas Negeri Jakarta, Prodi DIII Hubungan Masyarakat
: Tahun 2014 s.d
Sekarang
Nama : Anis Maya Suciany
Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 17 Maret 1996
Alamat : Perumahan Citayam Sejahtera Kharisma
Jl. Merah Delima I-22 Rt 03/08, Desa
Bojong Baru, Kec. Bojonggede, Bogor-
Jawa Barat
Agama : Islam
Telepon / Handphone : 089620761928
Email : [email protected]
Tinggi : 156 cm
Berat : 48 Kg
Golongan Darah : B
Pendidikan :