true excellence journey · 1st thai operator launched 3g 2012 acquired 2.1ghz license launched 1st...
TRANSCRIPT
True Excellence Journey
Our Vision, Mission and Commitments
วสิยัทศัน:์
”มุง่มัน่ทีจ่ะเป็นผูน้ ำโครงสรำ้งพืน้ฐำน (ดจิติอล) ทีเ่ช ือ่มโยงผูค้น องคก์ร เศรษฐกจิ และ สงัคม อยำ่งทั่วถงึ เพือ่สรำ้งคณุคำ่
ตอ่ชวีติอยำ่งยัง่ยนื”
พนัธกจิ:
”กำรสรำ้งโครงสรำ้งพืน้ฐำนทีเ่ช ือ่มโยงครอบครัว ธรุกจิ และทกุคนในสงัคม เพือ่ใหท้กุคนสำมำรถแบง่ปัน
มอบคณุคำ่กำรมกีนัและกนั พรอ้มสรำ้งคณุคำ่อนัแทจ้รงิของชวีติ ”
Best Network
Best Proposition
Best Service
19902002
1990-2001 2002 - 2010 2011 - 2015 2016 - Present
2011
1999
2006
2009
1st Thai Operator launched 3G
2012
Acquired 2.1GHz License
Launched 1st 4G (2.1GHz)
2015
1st Thai Operator3G network reached 97% population coverage (2.1GHz)
2014
2016
2018
2019
• Open community for trial 5G
• Acquired 700MHz License to support 5G
2007
No. of Market #3 #3 #2
Brand Leadership #3 #1 #1
1st Thai Operator (Fix Line) launched PCT
1st Thai Operator launched High Speed Internet (ADSL)
2001▪ TA Orange launched its cellular service under the “Orange” brand
1st Thai operator launched Apple’s iPhone 3G; and Offered 3G 850MHz trial service
Rebrand to 1st Thai Operator launched Convergence Product
▪ 4G network reached 98% population coverage (900MHz)
1st Thai Operator rolled out “NB-IoT” network cover 77 provinces and 1st trialed 5G network
From Challenges to Our Success
“We will be a game changer”“เรำเคยเสยีเปรยีบ เพรำะมำทหีลัง เรำไดรั้บสมัปทำนนอ้ยทีส่ดุ ระยะเวลำสัน้ทีส่ดุ” มุง่มั่นสรำ้งสรรค ์ส ิง่ใหม่ๆ ใหค้นไทยเป็นรำยแรกตลอด 20 ปีทีผ่ำ่นมำ
Decided to enter the Telco Business (Fix Line) by 2.6 Millions Subs Differential by
“Charging real per second“
1st Thai Operator 4G (2.1GHz) network reached 80% population coverage
2013
>30 ลำ้นรำย
0รำย
กำรเปิด IMEI เสรี คดิคำ่โทรเป็นวนิำที
1st Thai Operator launched 3G and 4G1st Thai Operator rolled out NB-IoT
and True Ecosystem
▪ 1st Thai Operator launched True Ecosystem
2020
• Launch 5G network in downtown area all 77 provinces.
Adopt TQA Framework to drive True Excellence
1. Leadership & Sustainability
2. Strategy 5. People
4. Org. Performance Measurement, Analysis and Knowledge Mgmt.
Operation Excellence
No.1
Mobile Network
Customer Excellence
No.2 Market Share
Best Network Best Proposition Best Service
9C Leadership System
Be Captain, 4C EmbracementRole Model, Two Ways Communication, Empowerment
Executive Chairman Vision and Cascading Program
Performance Review Cycle
True Connect Application
Internal Communication Channels
Be Captain, to engage our peopleRewarding, Recognition, Town Hall, True Star and SPLD
True Star Award
SPLD, Innovation
Town Hall and Site Visit
Build Open Society, Open Culture, Open Innovation, Collaboration and Empowerment
Design Workplace Talent Recruitment Center True Library Innovation
Shareholders & Creditors and Governments
Communities and Societies
Business Partners & Suppliers
Customers
Communicate and Engage our Stakeholders
True Dealer Conference
Performance Review Cycle
Feedback & Improvement together
Annual Shareholder Meeting
Analyst Meeting
Website “Investor Relations”,Annual Report, SD report etc.
Website & Social Media
Campaigns/New Product Launch
สามเณรปลกูปญัญาธรรม
CONNEXT ED etc.
Create and Environment for success
Achievement of Mission
Organization Agility
Organization Learning & Performance Improvement
Innovation & Intelligence Risk Taking
Customer Centric Culture
Succession Planning & Develop Future
Leader
Customer Journey
I Join ->…..-> I Leave
Customer Life CycleMICRO Organization
Focus on Action
Performance Review Cycle
CCQA MCOM Strategic Project Review Cost Control Session Real Time Monitoring 24x7 Control Room etc.
Vision/ Mission Strategic
Objective & Goal BU KPI
Individual KPI
KPI Alignment
Create and Environment for success now and in the future
9C
รางวลัแหง่ความภาคภมูใิจ - ดา้นการน าองคก์ร
“Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Awards” Telecom Service Provider of the year
(2017-2019)
“Thailand Corporate Excellence Awards”สะทอ้นองคก์รแหง่ควำมเป็นเลศิรอบดำ้น
(2008-2016)
“2015 Asia Pacific ICT Awards” (CEO of the Year)
2017 2018 2019
Customer Centric Approachกรอบกำรบรหิำรลกูคำ้สมัพันธแ์บบยดึลกูคำ้เป็นศนูยก์ลำง
1
2
3
Know our customers
Engage our customers
Satisfy / Dissatisfy and Engage
• Define Customer Groups & Segments
• Customer Listening for Customer Insight
• Market/Product Strategy & Sale Distribution
• Service Strategy
• Relationship Strategy
• Complaint Management
• Customer Satisfaction/ Dissatisfaction and Engagement Survey
Know our customers – Define Customer Groups and Segments
1. ลกูคา้บคุคล
2. ลกูคา้องคก์ร
Key Customers Target Customers Future Customer
Key Focus Areas
Digital Platform
5G
IoT
Key Segmentations
Key Areas
Key Business
Key Products
Product Innovation
Content
KeyCustomers
ความตอ้งการ
ความคาดหวงั
Know our customers – Customer Listening
Key Channels for listen customers Customer Insight Our Commitments to deliver
ลกูคา้บคุคล
ลกูคอ้งคก์ร
คณุภำพสญัญำณ และ
เสถยีรภำพ
ควำมพรอ้มใชง้ำนของโครงขำ่ย
คุม้คำ่เงนิ และควำมสะดวก
ควำมรวดเร็วในกำรสง่มอบบรกิำร
TRUECustomer
Experience
Best Network
Network Design
Best Service
Customer Journey
Best Proposition
Product / Proposition Design
Cover both existing and future customers
Social Media
Call Center Shop AE/Area Owner
Big Data Analytic
Market Research
Predict Customer Behavior in the future
iCSAT
Customer Engagement Network RevolutionTo Ensure Best Network
2002 - 2010 2011 - 2015 2016 - 2018 2019 - 2022
Open communities for trial 5G
IOT Commercialization
Acquired 700MHz and2600MHz License to support 5G
Launched 5G in downtown area all 77 provinces
4G network reached 98% population coverage (900MHz)
1st trialed 5G network
Technology Technology TechnologyTechnology
Rapidly roll out 92% of 2G network coverage within 4 yrs.
1st Thai operator to offered 3G 850MHz trial service
Acquired 2.1GHz License
1st Launched 4G (2.1GHz)
3G network reached 97% population coverage (2.1GHz)
4G network on 2.1GHz reached 80% population coverage
TRUE won the rights to 1800MHz and 900 MHz spectrums
Enhanced network quality by implemented HD Voice Technology
Customer Engagement Product Proposition Design To ensure the best customer value
Design & Verify
Communicate
Commercialize/Launch
Define Requirements
Benchmark
Launch Office verify project
Assigned PMO for monitor E2E project
Impact Assessment
Update progress of project
Pre-Launched Readiness Checklist
Post Launched Evaluation
Product Proposition Design integrate with Launch Office
กจิกรรมการตลาดกบักลุม่ลกูคา้เป้าหมายBest Propositions
Touch
poin
tsIn
nova
tion
Ensu
reSatisf
act
ion
Ensure Best Customer Experience through Customer Journey Innovation
I Join I Use I Pay I Engage I Renew I Leave
iCSAT
Marketing Survey
On website
Network Quality
Voice Data
New Technologies
Best Proposition Call Center / Shop AE / Area Owners Social Media Website
Smart UI Smart Select
Marketing Survey
Customer Satisfaction / Dissatisfaction and Engagement
iCSAT
Marketing Survey
iCSAT
Marketing Survey
iCSAT
Marketing Survey Marketing Survey
Offline Channels Online Channels
▪ Call Center ▪ Social Media
▪ Shop ▪ Chat / e-Mail
▪ AE / Direct Sales ▪ Applications
▪ Open 24 hrs. – ATM, 7-11
Proactive Analytic
Engage Customer through Customer Service and Relationship Strategy
Market & Product Strategy1 Customer Service Strategy2 Customer Relationship Strategy3
Customer Service Support through Customer Journey
For acquire customer and enhance market share Manage and enhance Brand Image For relationships customer For engage customer For retain customer
Data Fact Baseใชข้อ้มลูลกูคำ้และตลำด Market Landscape Product Roadmap, Portfolio etc.
I Join
I Use
I Pay
I Engage
I Renew
I Leave
True Ecosystem
Customer Engagement – True Ecosystem
True Ecosystem
New Customer Satisfy and Loyalty Brand Advocate
“ยิง่อยูน่าน ยิง่ไดเ้พิม่”
กจิกรรมสรา้งความสมัพนัธ:์ อิม่กบัทร,ู ชอ้ปกบัทร,ู เพลนิกบัทร,ู บรจิาคกบัทรู
Business Experience Sharing and Exclusive Service @ True Sphere
Loyalty & Engagement Awards 2019 (จำกประเทศสงิคโปร)์ สะทอ้นควำมเป็นเลศิดำ้นกำรสรำ้งสรรคแ์คมเปญกำรสรำ้งควำมภักดี
ของลกูคำ้
รางวลัแหง่ความภาคภมูใิจ - ดา้นลกูคา้
Loyalty & Engagement Awards 2019 (จำกประเทศสงิคโปร)์ สะทอ้นควำมเป็นเลศิดำ้นกำรสรำ้งสรรคแ์คมเปญกำรสรำ้งควำมภักดขีองลกูคำ้
แบรนดย์อดนยิมอนัดบั 1 ดา้น Operator 4G ดว้ยยอดผูใ้ชง้ำนเพิม่ขึน้มำกทีส่ดุในตลำด 3 ปีซอ้น (2016-2017)
รำงวลัดำ้นนวตักรรม Thailand ICT Excellence Awards 2017 (Mari 4.0 และ Big Data – Real Time Recommendation Engine)
ศนูยร์บัเร ือ่งและแกไ้ขปญัหาใหก้บัผูบ้รโิภค ปี 2017จำกส ำนักงำนคุม้ครองผูบ้รโิภค
NIST Framework
ISO 27001
CMMI Standard
Data & Information Management and SystemTo Support Business Achievements
Information Technology Strategies and Roadmap (Short term and long term)
Apply IT World Standard
Our Key Focus in 2019–2021
IT Digital Platform
Digital Channels
IT Digital PlatformDigital Platform
IT Digital PlatformBig Data & Analytics
IT Digital PlatformProcess
Automation
IT Digital Platform
Cyber Security
Digital Knowledge Management
MICRO Organization
Knowledge Management and Organizational Knowledge
Identify & Sharing Best Practice and Embed Learning to Daily Operation
BU initiative
KM Vision:
เรยีนรูผ้ำ่นกำรท ำงำนจรงิ กำรท ำงำนเป็นทมี และผำ่นโครงกำรตำ่งๆ เสรมิสรำ้งกำรใช ้Data Fact-based
Provide 24x7 accessibility of knowledge management system to create learning anytime-anywhere culture
Network Excellence
ServiceExcellence
InnovateProduct
Be the BestReady for
Disruptive Business
Internet of Thing
Machine Learning
“True จะเป็นองคก์รแหง่กำรเรยีนรูผ้ำ่นกำรจัดกำรองค์ควำมรูท้ีเ่ป็นเลศิเพือ่มุง่สูก่ำรเตบิโตอยำ่งยัง่ยนื
ภำยในปี2022”
“True will become the learning organization through excellent knowledge management in
order to build the sustainable growth within 2022”
Organizational Learning - Embed Learning to Daily Operation
Daily Briefing of Touch Points Sales Briefing and Team Meeting Root Cause Analysis from SPLD, LSS and BU Initiatives
Call Center
Network
Shop
Best Practice Sharing from Project Achievements
SPLD 2018 –Network ModularOrganization Closed Project
SPLD 2019 – Imperatives “O2O” Closed Project
Lean Six SigmaSales & Service Excellence
เพราะรัก..ทุกสิ่งเป็นจริงได้
Health Forum ใหค้วามรูด้า้นสขุภาพ โรคฮติ ความเครยีด
ตรวจสขุภาพประจ าปี / วคัซนีป้องกนัไขห้วดัใหญ ่/ ปลกูรกัสปา
Fitness / Yoga / Juzz Dance / ชีก่ง / Clean Food / Doctor Online / Virtual Run
Work from home
Forum ใหค้วามรูด้า้นธรรมะ สติการท างานอยา่งมคีวามสขุ
หลกัสตูรอบรมปฏบิตัธิรรม 5 วนั (โดยไมถ่อืเป็นวนัลา)
กจิกรรมตกับาตรทกุเดอืน (วนัศกุร)์
Forum ใหค้วามรูด้า้นการปลดหนี ้การออม และการลงทนุ
Financial Clinic แนะน าการออม/ วางแผนการเงนิแบบสว่นตวั
Workshop ใหค้วามรูด้า้นการออม ลงทนุ กองทนุส ารองเลีย้งชพี
ปลกูความม ัง่ค ัง่ Community ใน True Connect
Work from home
Chairman’s Gift : ของขวญัปีใหม ่ตรษุจนี สงกรานต์
ชว่ยเหลอืเพือ่นพนกังานเจ็บป่วย/ ประสบภยั
บรจิาคโลหติ (ทกุ 3 เดอืน)กจิกรรมจติอาสา
กจิกรรม Team BuildingEngagement Focus Group
รางวลัแหง่ความภาคภมูใิจ - ดา้นการบรหิารทรพัยากรบคุคล
Top Employer Thailand 2019 – 2020 นายจา้งดเีดน่ประจ าประเทศไทย ในงำน Top Employers APAC ณ ประเทศสงิคโปร์
Network Design
Product and Process Design
Ensure Experience
(Operation)
Enhancement
BU initiative
Plan
Do
Check
Act
Close Monitoring
Real Time Dashboard
Daily – CCQA
Weekly
No.1 Customer Experience ExcellenceOperation
1. Strategize
2. Technology Planning
3. Network Design and Development
Network Design apply and collaborative World Best PracticesTo innovate and agile for new technologies
Ensure Process Quality - GPSSupport Process
มหีน่วยงำนเรำขึน้มำเพือ่อะไร
ลกูคำ้ของเรำ/องคก์ร ตอ้งกำรอะไร
เป้ำหมำยทีม่คีวำมส ำคัญทีส่ดุและตัววดัของเรำคอือะไร (Lagging KPI)
Goal
Performance
Sharpening
เพือ่ใหบ้รรลเุป้ำหมำย เรำตอ้งตดิตำมKPI ใดเป็นประจ ำ (Leading Indicators)
ตดิตำมตัววดับอ่ยแคไ่หน และผลเป็นอยำ่งไร
ตัววดัทีไ่มไ่ดต้ำมเป้ำ มวีธิกีำรปรับปรงุอยำ่งไร
จัดท ำโครงกำรพัฒนำคณุภำพ หรอืโครงกำร นวตักรรมอะไรบำ้งหรอืไม่
จัดเก็บควำมรูแ้ละบทเรยีนทีไ่ดอ้ยำ่งไร เพือ่แบง่ปันและหำทำงขยำยผล
Ensure Operation EffectivesBalance the need for cost control with the needs of customers
Determine Cost Structure and Cost Loss Initiate Cost Saving Project
BU initiative
No. of Project and Saving
Cost Control Project
Total Cost Saving (Y2019)
1,982MB
>200projects
True Innovation Management Process
Innovation Culture1 Generation for Business2 Commercialize and New Value 3
CREATIVE
TRUE INNOVATION AWARD
CP INNOVATION EXPOSITION
iCSAT
2013
20142015
2017 2018
2012
2019
VDO Call Service
4G Car Wifi
iScore Matrix
Idea Seed
Inno Tree
No. of Patent54
2016
Provide Safety Environment
Set policy, Structure and Goals
Create Prevention and Mitigation Plan & Execution
Incident Management
System Audit and Improvement
Goals
▪ ไมเ่กดิเพลงิไหมใ้นสถำนทีท่ ำงำน
▪ ไมม่เีสยีชวีติ/บำดเจ็บจำกกำร ท ำงำน และหยดุงำนเกนิ 1 วันท ำกำร
Cover 3 Risk Factors
Fire Accidents at work
Pestilence
▪ Preventive Program
▪ Training
▪ Fire Drill and Auditing
▪ Incident Management
แตง่ตัง้เจำ้หนำ้ทีค่วำมปลอดภัยประจ ำส ำนักงำนท ำงำนร่วมกบั SHE
จป. และ SHE
System Auditของ SHE
และคณะท างานความปลอดภยั
การตรวจสอบเมือ่มี
เหตกุารณเ์กดิขึน้
Provide Safety EnvironmentProvide Training and Prepare Protective Equipment for Technician
หลกัสตูร การปีนบนเสาทาวเวอร์
คูม่อืดา้นชา่ง วศิวกรรม และหลกัสตูร การท างานบนทีส่งู หลกัสตูร การขบัขีเ่ชงิปลอดภยั หลกัสตูร ดบัเพลงิข ัน้ตน้ และข ัน้สงู
หลกัสตูร จป.ระดบัหวัหนา้งานซอ้มหนไีฟประจ าปีทีT่rue Tower/ส านกังานภาค
เพือ่ใหม้ ัน่ใจวา่ Network พรอ้มใชง้านแมใ้นภาวะฉุกเฉนิ
Business Continuity Mgmt Program เพือ่ใหม้ ัน่ใจวา่ทกุสถานการณ์ ยงัสามารถตดิตอ่สือ่สารได้
IMP
BCP
DRP
• รับมอืเหตกุำรณ์น ้ำทว่ม• ไฟไหม,้ แผน่ดนิไหว• เหตกุำรณ์จรำจล• ไฟฟ้ำดบั• ระบบแอรเ์สยี
เฝ้าระวงั และรบัมอืกบัเหตกุารณน์ า้ทว่ม จ.อุบลราชธาน ีทีผ่า่นมา การเขา้ไปตดิต ัง้โครงขา่ยทีถ่ า้หลวงขนุน า้นางนอน
NetworkIT
SystemTouch Points
Restoration
ด ำเนนิกำรตำมมำตรฐำน ISO22301
รางวลัแหง่ความภาคภมูใิจ – Best Network
“เครอืขา่ย 4G ทีด่ที ีส่ดุในประเทศไทย” จาก nPerf 4 ปีตอ่เนือ่ง (2016 – 2019)
“Thailand Top Company Awards”
Most Advanced Technology Award” 2017Best Network Provider Award 2019
4 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมระดับโลก47th International Exhibition of Innovation Geneva 2019
จำก 3 ผลงำน ไดแ้ก่
- Service Robot Plug & Play- Good Eyes ผดิกฎ เรำถำ่ย- ทร ูสมำรท์ ฟำรม์เมอร ์แพลตฟอรม์
7 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมระดับสำกล10th International Warsaw
Invention Show (IWIS 2016)
จำก 2 ผลงำนดำ้นนวัตกรรม ไดแ้ก่
- Kare App. - MEM
รางวลัแหง่ความภาคภมูใิจ - ดา้นนวตักรรม
6 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมระดับโลกInternational Invention & Design Competition (IIDC) 2018 จำกประเทศฮอ่งกง
จำก 2 ผลงำน ไดแ้ก่
- CoW on Fly - ผลงำนหุน่ยนตโ์คฟ่ี (COFY)
201820172016
2 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมThailand ICT Excellence Award 2017
จำก 2 ผลงำน ไดแ้ก ่Mari 4.0 และ Big Data – Real Time Recommendation Engine
7 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมระดับโลกSeoul International Invention Fair 2017 ณ กรงุโซล เกำหลใีต ้
จำก 5 ผลงำนดำ้น Application ไดแ้ก่
- “Green Mart”, “พอ-เพยีง”, - “1-to-Tree”, “C-RO” และ- อปุกรณ์ IoT เครือ่งมอืวัดระดบัน ้ำ
ขนำดเล็ก
2019
4 รำงวัลดำ้นนวัตกรรมระดับโลกInternational Invention and Innovation in Canada 2018 (iCAN 2018)x
จำก 3 ผลงำน และรำงวัล Special Innovator (องคก์รทีม่คีวำมโดดเดน่ดำ้นนวัตกรรม)
Outstanding Achievements
Innovation
Inn
ova
tio
n
Innovation
Inn
ova
tion
Outstanding Achievements
กลุม่ธุรกจิโทรศพัทเ์คลือ่นที่ในกลุม่บรษิทัทรู
THANK YOU