triangulo de servicio c. imberton
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I
“GENERALIDADES DE LA EMPRESA C. IMBERTON”
Materia: Mercadeo de Servicios(MSE Ø)
Grupo: 2-1
Catedrática: Licda. Brenda de Torres
Integrantes del Grupo:
Patricia Lisseth Amaya Alvarado
Cindy Pamela Argueta Ortíz
Jimena Andrea Denis
Ingrid Haydeé García Martínez
2010
07/0/2010
II
GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
INDICE
Tabla de contenidoINTRODUCCION..................................................................................................................................3
OBJETIVOS..........................................................................................................................................4
GENERALIDADES................................................................................................................................5
VISIÓN Y MISIÓN................................................................................................................................5
HISTORIA DE LA EMPRESA..................................................................................................................6
SOCIOS COMERCIALES........................................................................................................................7
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA............................................................................................................4
INSTALACIONES OFICINAS..................................................................................................................5
INSTALACIONES NEJAPA.....................................................................................................................6
POLITICAS DE LA EMPRESA................................................................................................................7
Manejan un stock de 45 días a 60 días en bodega....................................................................8
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
INTRODUCCION
La característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse,
probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie
de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni
patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes
de la prestación.
El presente trabajo se ha realizado con el propósito de aprender y poner en práctica los
conocimientos adquiridos en clase, acerca de los servicios que una empresa puede
ofrecer.
Se seleccionó la empresa C.IMBERTON, porque es una de las principales Distribuidoras de
nuestro país por lo tanto es una empresa reconocida, y en la clasificación de los servicios
C. Imberton se puede ubicar en los Servicios Comerciales.
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Conocer las generalidades de la empresa C.IMBERTON y los servicios que esta ofrece.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Clasificar en que categoría se encuentran los servicios que C. Imberton ofrece.
Aplicar el triangulo de servicios a la empresa.
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
GENERALIDADES
El giro de la empresa está basada en la venta y distribución de dos tipos de productos: los
de consumo masivo y los productos farmacéuticos. Esto contempla desde el
establecimiento de la demanda, la compra vía importación o local, el movimiento físico
del producto desde el fabricante, sea desde sus plantas de la fabricación o desde zonas
francas internacionales y locales por vía aérea, marítima, terrestre o multimodal, hasta el
estante de los negocios de sus clientes.
VISIÓN Y MISIÓN
Visión
Seremos una empresa de la clase mundial, distribuiremos marcas líderes y operaremos un
modelo de negocio que nos permita un crecimiento empresarial rentable y sostenible a
nivel nacional y regional.
Misión
Ser una empresa líder de clase mundial, que con ética y honestidad, distribuye y
comercializa productos, agregando valor en el mercado; cumple con su responsabilidad
social, desarrolla al personal, y de manera rentable y sostenible supera las expectativas de
los accionistas.
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
HISTORIA DE LA EMPRESA
En 1885, don León Imberton, padre de uno de los fundadores
se convirtió en el Administrador de negocios de la familia.
Fue Carlos, hijo de la pareja quien tomó mayor interés en el
negocio desarrollado de su padre, convirtiéndose en su más
cercano consejero y más tarde, su negocio en una nueva
empresa “Imberton y Compañía”.
Con la fundación de esta nueva compañía en 1942 y los
esfuerzos comerciales realizados por León Imberton se
sustituyó y comercializó lo que ahora se conoce como C. Imberton S.A de C.V.
En 1980 la compañía inició nuevos y ambiciosos proyectos. Las representaciones
aumentaron y fueron creadas dos unidades de negocios: la División de Consumo y la
División de Farmacia.
Para 1985 el crecimiento de las operaciones de la compañía requirió de nuevas
instalaciones y mayor capacidad para operar. La empresa se trasladó a sus oficinas
actuales ubicadas en la carretera que conduce al puerto de La Libertad.
El año 2006 marca un importante paso en el desarrollo de la empresa, se crea un moderno
centro de distribución, construido bajo las más avanzadas normas de eficiencia, ubicado
en Nejapa.
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
SOCIOS COMERCIALES
Distribuye más de 4,200 productos de consumo masivo.
Han desarrollado relaciones estables y exitosas con socios a nivel nacional e internacional:
kimberly.-Clark desde
1942
Warner Lambert desde
1950
Rhodia desde 1970
Elly-Lily desde 1975
Jumex desde 1999
Merck desde 2000
Abbott desde 2001
Loreal desde 2005
Kraft desde 2005
Irex desde 2005
Talecris,& desde 2006
Procter & Gamble, desde
2006
ECOFOODS, desde 2006
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
INSTALACIONES OFICINAS
Las instalaciones que actualmente albergan al personal administrativo y de ventas de C.
Imberton se encuentran en Km. 11 de la carretera que conduce al puerto de La Libertad.
En estas instalaciones también se encuentra la bodega de la división farmacéutica,
distribuyendo desde este punto a todos los clientes de dicha división a nivel nacional.
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
INSTALACIONES NEJAPA
Opera bajo estándares de clase mundial, utilizando maquinarias de alta tecnología,
beneficiando ello la productividad y seguridad en las operaciones realizadas. Permite la
adecuada recepción, orden y clasificación de la mercadería almacenada.
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
POLITICAS DE LA EMPRESA
La empresa cuenta:
Manual de Operaciones: que contiene la descripción de cada puesto y se le entrega
a cada empleado al momento de incorporarse a la empresa
Políticas de Recepción
Políticas de Vencimiento
Políticas de Calidad
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
TRIANGULO DE CALIDAD DE SERVICIO
Estrategia de servicio: Actualmente C. Imberton no cuenta con una
estrategia de servicio definida, pero se conoce que la venta que hacen ellos
respecto al canal de supermercados es centralizada y personalizada, ya
que cada vendedor es encargado de visitar a cada cliente y hacer los
pedidos por medio de este.
(no se si tendremos q aplicar e inventar la estrategia de servicio) :S
Sistemas: Los rrecursos informáticos con los que cuenta C. Imberton, el
sistema de computación y el sistema de información integrado constituyen
recursos importantes en apoyo a las gestiones, tanto de las gerencias como
los departamentos de ventas, convirtiéndose en uno de los soportes
indispensables para lograr la eficiencia que actualmente demanda el
mercado nacional y regional. También tienen un sistema en red de bandas
anchas y se utiliza como un facilitador entre un punto y otro; actualmente
trabajan con un software llamado “Galeón”.
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
Personal: Además de contar con el personal que está dentro de la
estructura organizativa de C. Imberton, también cuenta con un
representante de cada uno de los proveedores con los que trabaja la
empresa; ya que son los que están encargados de verificar por los
productos que C. Imberton distribuye a sus diferentes clientes.
Cliente: Cada uno de los cuales distribuye C. Imberton. El canal de
distribución utilizado es horizontal de la siguiente forma:
Manejan un stock de 45 días a 60 días en bodega.Los márgenes de rentabilidad quemaneja esta empresa son de 25% a 30%.
El problema más grande que Reckitt Benckiser tuvo con la empresa c. Imberton se dio el
año pasado en el 2009 por no tener representantes de la marca se dio quiebres de
inventario y la solución que se le dio a este problema fue hacer reuniones en las cuales se
hicieron órdenes de cuentas y arreglos en los pronósticos y este proceso duro 3 meses.
Reckitt Benckiser cumple en el 2010 6 años de estar trabajando de la mano con c.
Imberton.
El hecho de que C. Imberton haga la distribución de Reckitt no quiere decir que desarrolle
su marca sino que el encargado de desarrollar la marca es la empresa Reckitt.
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PROVEEDORPROVEEDOR C. IMBERTONC. IMBERTON
MAYOREOMAYOREO
TIENDAS DE CONVENIENCIA
TIENDAS DE CONVENIENCIA
SUPERMERCADOSUPERMERCADO
DETALLEDETALLE
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
El trabajo de C. Imberton es netamente realizar los inventarios de los productos y
solventar el ¿qué, cómo, cuando, en qué momento? Se debe pedir y abastecer mercancía
por ejemplo, ¿qué mercancía? Cuando se debe de abastecer, el momento exacto. Y
también revisar la carga cuando llegue a la empresa que este completa y en perfecto
estado.
Actualmente la ventaja que se tiene ahora en la distribución es que la venta es más
centralizada por lo tanto se puede tener control de los problemas que surgen y así darles
una mejor solución antes era de tienda en tienda hoy no aunque para detalle siempre se
mantiene eso pero es un mínimo porcentaje).
Si surgen problemas de no entregar la mercadería a tiempo la culpa recae en el operador
logístico con el cual están trabajando. y C. Imberton debe estar pendiente de la hora de
entrada y salida de los productos.
Los vendedores trabajan por objetivos e incentivos.
¿Esta Reckitt Benckiser satisfecho con el trabajo de c. Imberton?
R/ Si se mide en base a porcentaje en un 80% ya que el desempeño es bueno pero
siempre la empresa quiere ser más y quiere ser la mejor por lo tanto no es posible que
logre la satisfacción del 100% ya que siempre una empresa desea ser la mejor en su área.
Pero eso no quita merito a que la empresa C. Imberton a desarrollado un buen papel a lo
largo de los casi 6 años que tienen de trabajar juntos.
Políticas (las mismas que mencionamos en las generalidades de la empresa)
Ambas empresas ponen sus políticas y reglas sobre las cuales trabajan en conjunto, para
llevarlas a cabo de la mejor manera.
Entre las políticas se pueden mencionar:
- Políticas de compra.
- Políticas de tiempo de distribución.
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
- Políticas de mercadeo ( a que productos se le hace mercadeo y a que no).
¿Qué BUSCA Reckitt Benckinser?
CUIDAR LA RENTABILIDAD DE LOS ACCIONISTAS.
Para que la empresa pueda crecer no solo influye su distribución sino todo lo que se
encuentra a su alrededor el entorno ya que influye en todas las áreas.
ACTUALEMNTE NI C. IMBERTON NI RECKIT BENCKINSER TIENEN FGORMA DE MERDIR LA
SATISFACCION DE EL CLEINTE NO TIENEN UN AREA DE CUSTOMER SERVICE.
En las áreas donde más capacitaciones se dan es en el área de mercadeo y ventas ya que
son las áreas donde necesitan que los empleados estén más actualizados ya que debido a
lo monetario no se puede generalizar en todas las áreas y quien determina las
capacitaciones es C. Imberton. En el año tanto para mercadeo como a ventas se les dan
capacitaciones 3 o 4 veces.
En el pasado, Reckitt Benckinser ha tenido inconvenientes con C. Imberton, dado que ellos no contaban con alguien encargado en el area de mercado, y eso se pudo observar dado que hubieron fuertes quiebres de inventarios; debido a la gravedad del problema, se hizo una reunión de carácter urgente para tratar de resolver los inconvenientes lo mas rápido posible y ofrecer las mejores alternativas para el mejor manejo de las marcas con las que cuenta Reckitt Benckinser.
Dicho problema se ha solventado en 3 meses, ya que actualmente la Licda. Fatima Cardoza es la que esta como representante de los proveedores dentro de C. imberton.
Este proveedor ya tiene 6 años de estar trabajando junto con C. Imberton,
Es importante mencionar que la empresa fabricante es la que desarrolla marcas, no es el distribuidor, ya que ellos solo se encargan de el traslado de los productos hacia cada cliente (detalle, mayoreo supermercados, etc.)
La venta se da de forma centralizada, y de forma personalizada, ya que son los vendedores los encargados de visitar semanalmente (principalmente detalle) o quincenalmente (principalmente mayoreo y supermercados) a cada cliente que le corresponda.
En el operador logístico que maneja C. Imberton recae la responsabilidad cuando los pedidos no son de conformidad según lo que ha pedido el cliente (tiempos de entrega, cantidades, etc.), ya
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA C.IMBERTON
que existe una buena relacion de proveedor a cliente y viceversa, de forma que ellos siempre están informados de cómo se llevan los productos a cada cliente
Por lo que se conoce dentro de la empresa. El vendedor trabaja por objetivos e incentivos monetarios, no por el gusto de dedicarse a su trabajo como debería de serlo.
Reckitt Benckinser actualmente esta satisfecho con C. Imberton en un 80% ya que hay una buena comunicación entre ambos.
Entre ambos crean políticas que sean mas convenientes para los 2, de forma que siempre salgan ganando
Este proveedor cuida mucho de la rentabilidad de los accionistas de la empresa, es asi que de esa forma tambien se hace un minucioso presupuesto cuidando los intereses de dichos accionistas.
Ellos como proveedores no cuentan con un area especializada para atender a los clientes (atención al cliente), generalmente se dan cuenta por los vendedores que los atienden, o tambien por el personal que puedan mantener dentro de la sala de ventas de un supermercado
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