treinamento de atendimento ao cliente
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8/7/2019 Treinamento de atendimento ao cliente
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ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
NA NOVA ECONOMIANA NOVA ECONOMIA
O PRIMEIRO CONTATO COM OO PRIMEIRO CONTATO COM O
CLIENTECLIENTE
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CLIENTES NO COMPRAMCLIENTES NO COMPRAMPRODUTOS OU SERVIOS.PRODUTOS OU SERVIOS.
CLIENTES COMPRAMCLIENTES COMPRAMEXPECTATIVASEXPECTATIVAS,, SOLUESSOLUES
PARA SEUS PROBLEMAS EPARA SEUS PROBLEMAS EATENDIMENTO S SUASATENDIMENTO S SUAS
NECESSIDADESNECESSIDADES!!
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No primeiro contato com o cliente...
E lembre-se que no atendimento:
55% comunicao no verbal;
38% o tom de voz;
7% o contedo.
Utilize o mtodoUtilize o mtodo A.I.D.AA.I.D.A
Chame a ATENO do cliente,
Despertando seu INTERESSE,Descobrindo seu DESEJO,
Para que a AO de compra seja realizada.
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No primeiro contato com o cliente...
Cumprimente o cliente com entusiasmo. D bom
dia, boa tarde, boa noite.
Sorria com um sorriso sincero, no um deplstico.
Olhe nos olhos do cliente.
Faa perguntas cordiais, tais: em que possoajudar?
Escute o cliente com toda ateno.
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No contato por telefone...No contato por telefone...
Em vez de dizer... Diga...
Eu no sei...
s?
Ligue depois.
Espere um momento.
Vou me informar sobre.
H mais alguma coisaque eu possa fazer para
ajudar?
Retornaremos a ligao.
Por favor, aguarde um
momento.
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No contato por telefone...No contato por telefone...
Em vez de dizer... Diga...
O senhor no est
sendo claro.
Isso no comigo.
O senhor tem que...
norma da empresa.
O senhor poderia, por
gentileza, repetir para que
eu possa entender melhor?
Irei transferir o senhor
para o responsvel por essa
rea. Sugiro que o senhor...
Lamento, mas isso foge
de nossas possibilidades no
momento.
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Os clientes querem...
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Cada vez mais aumentaa necessidade de trabalhar emequipe. Juntar pessoas que possuem diferentes modosde pensar e de agir em torno de um mesmo objetivo.
QUE MARAVILHA!
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Utilize o mtodo V.E.N.D.E.RV.E.N.D.E.R:
V de VELOCIDADE, no deixe o cliente esperando.
E de ESCUTAR, aprenda a ouvir mais o cliente.N de NOVIDADE. Inovao criatividade em ao.
D de DIFERENCIAR. Procure diferenciar-se sempre.
E de EMOO. Tenha emoo e entusiasmo no atendimento.
R de RESPEITO, Respeito bom e o cliente exige.
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CLIENTESCLIENTES NSNS
Tm necessidades
Tm sensibilidade
Tm uma escolha
Tm urgncia
Cada um nico
Tm expectativas
Tm influncias
Temos trabalho a fazer
Devemos ser atenciosos
Devemos ser a melhorescolha para o cliente
Esperamos ter mais
C L I E N T E S
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Fidelize clientes com os 5 Rs:
RRELEVNCIA o que o cliente precisa saber sobreos produtos ou servios?
RRECONHECIMENTO quais os diferenciais da sua
empresa em relao concorrncia?
RRECEPTIVIDADE como o cliente acolhido naempresa?
RRESPONSABILIDADE as promessas feitas aocliente so cumpridas?
RRELACIONAMENTO como estabelecer entre a
empresa e o cliente vnculos duradouros e estreitos?
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