tratativa para não conformidade
TRANSCRIPT
1
http://smqualitas.blogspot.com/E-mail: [email protected]
Sérgio Mariano
www.linkedin.com/in/sergiomarianosm
Tel.: (19) 9678-7937 / skype: sergiomariano.sm
2
Formação:
Sistemas de Gestão da Qualidade: UNICAMP
Gestão em Marketing: UNIP
Técnico em Contabilidade: E.T.M. Dr. Leandro Franceschini
Auditor Interno ISO 17025:2005
Atuação na área de Gestão da Qualidade
3
TRATATIVA PARANÃO CONFORMIDADE
4
Considerações;Burocracia “x” Norma;Conceitos;O Problema;Descrição da ISO 9001:2008;Relato de NC;Gerenciamento da NC;Fluxo da NC, AC e AP;Armadilhas;Exemplos;Os 5 Porquês
ConteúdoProgramático
5
CONSIDERAÇÕES INICIAISAs normas de sistema de gestão da qualidade, em particular a ISO 9001:2008, tem dado especial ênfase à manutenção e melhoria contínua do sistema.
6
CONSIDERAÇÕES INICIAIS
O tratamento das não-conformidades e oportunidades de melhoria na organização são fundamentais para essa melhoria contínua do sistema.
7
CONSIDERAÇÕES INICIAISA eficácia do sistema de gestão pode ser diretamentecorrelacionada a eficácia de seu sistema de tratamento de não-conformidades.
8
CONSIDERAÇÕES INICIAIS
Porém, o desempenho deste sistema depende, emúltima análise, do envolvimento de toda a equipe e do suporte da alta direção.
9
Nível de burocracia do Sistema
Nível de atendimento à Norma
Sistema
IneficienteIneficaz
Sistema
EficienteIneficaz
Sistema
IneficienteEficaz
Sistema
EficienteEficaz
10
CONCEITOS RELACIONADOS
NÃO CONFORMIDADE
Não atendimento à um requisito.
11
Não conformidade real: é aquela que já ocorreu no sistema, para a qual é necessário (ou não) adotar ações corretivas, dependendo do impacto, ou, simplesmente, gerar uma disposição adequada.
CONCEITOS RELACIONADOS
Não conformidade potencial: é aquela que ainda não ocorreu no sistema, mas pode ocorrer. Necessariamente dispara ações preventivas.
12
CORREÇÃO
AÇÃO CORRETIVA
AÇÃO PREVENTIVA
CONCEITOS RELACIONADOS
13
CORREÇÃO
Ação para eliminar uma não-conformidadeidentificada.
CONCEITOS RELACIONADOS
14
CAUSA RAIZ
A razão ou causa fundamental de uma Não Conformidade.
CONCEITOS RELACIONADOS
15
AÇÃO CORRETIVA
Ação tomada para eliminar a causa de umanão-conformidade, identificada ou outra situação indesejável.
CONCEITOS RELACIONADOS
16
AÇÃO PREVENTIVA
Ação tomada para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade, ou outra situação potencialmente indesejável.
CONCEITOS RELACIONADOS
17
VISÃO GERAL TRATAMENTOPROBLEMA
1. Identificação do problema2. Observação / coleta de dados3. Disposição4. Análise de causas5. Definição de planos de ação6. Execução das ações7. Verificação das ações8. Padronização9. Conclusão
18
IDENTIFICANDO PROBLEMADiferença entre Situação Desejada “x”. Situação Atual;
Erro, Desvio, Não Conformidade ou Desperdício;
Gerador de Desconforto e Prejuízo;
Algo que deve ser eliminado o mais rápido possível;
Visão Alternativa: Oportunidade de Melhorar o Processo.
19
IDENTIFICANDO PROBLEMAQuando identificado o problema, devem ser tomadas as devidas ações para eliminá-lo.Algumas Ferramentas da Qualidade podem ser implementadas para identificação destes problemas e suas causas. •Brainstorming,
•Estratificação,•Folha de Verificação,•Gráfico de Pareto,•Carta de Controle,•Diagrama de Dispersão,•Método dos 5 Por Quês,•Diagrama de Causa e Efeito•FMEA.
20
CONSIDERAÇÕES ISO 9001
21
CONSIDERAÇÕES ISO 9001
22
CONSIDERAÇÕES ISO 9001
23
CONSIDERAÇÕES ISO 9001
24
DOCUMENTANDO
O REGISTRO
DA NÃO CONFORMIDADE
25
RELATO DA NC
Ser claro, objetivo, conciso e fornecer todas as informações
necessárias para o seu entendimento.
Anotar informações como: código do documento, a revisão, o
setor, o equipamento, a planilha, pedido, etc.
Duas abordagens: incluir no relato da própria NC a descrição
das evidências objetivas ou relatá-las à parte.
26
RELATO DA NC
Conclusões sem evidência objetiva ou não descrição completa das
mesmas.
Erros na identificação do requisito não atendido da norma.
Falta de clareza na descrição da não-conformidade.
Relato de detalhes pouco importantes.
Várias não-conformidades no mesmo requisito.
PRINCIPAIS ERROS ENCONTRADOS
27
RELATO DA NC
“Não foram realizados os treinamentos na documentação dos
sistema de gestão para os novos técnicos contratados em 2006”.
MAUS EXEMPLOS
“Os baixos índices de satisfação dos clientes demonstram que os
treinamentos não foram eficazes”.
“Não há controle, pois não há registros”.
28
RELATO DA NC
“Não foram mantidos os registros dos treinamentos realizados em 2006
pelo pessoal da fabrica, conforme prevê o procedimento PSQ04, revisão
3”. - (requisito 5.2.5)
BONS EXEMPLOS
“A sistemática para análise crítica de pedidos, descrita no procedimento
DSQ32, revisão 4, não garante que, quando ocorrerem desvios ao
contrato inicial, o cliente é devidamente informado”. - (requisito 4.4.3)
29
RELATO DA NC
Relato da NC: A organização não mantém atualizado os registros de
treinamentos realizados.
Evidência: não localização dos registros dos treinamentos realizados em
2006. (requisito 5.2.5)
BONS EXEMPLOS
30
RELATO DA NC
Relato da NC: o procedimento utilizado pela área de suprimentos para
análise crítica de pedidos não garante que quando ocorrerem desvios ao
contrato inicial, o cliente é devidamente informado.
Evidência: DSQ32, revisão 4. - (requisito 4.4.3)
BONS EXEMPLOS
31
GERENCIAMENTO DA NC• Padronizar e treinar
no sucesso• Tomar ação corretiva
no insucesso
• Localizar problemas e estabelecer metas;
• Estabelecer plano de ação.
• Conduzir a execução do plano
• Verificar atingimento da meta
ACTION PLAN
DOCHECK
32
GERENCIAMENTO DA NC• Agir para
melhoria do sistema
• Definir ações para tratar a NC.
• Executar as ações planejadas
• Verificar a implementação e eficácia das ações
ACTION PLAN
DOCHECK
33
FLUXOGRAMA DO PROCESSO
TRATANDO NC
34
Registrar NC
Disposição
Notificar cliente (se aplicável)
Analisar importância da NC
Há necessidade de ação efetiva?
Abrir Ação Corretiva
SIM
FIM
FLUXO DA NC
NÃO
35
Abrir Ação Corretiva
Investigar Causa Raiz
Selecionar e implementar ações
Monitorar as ações
Ações Implementadas?
Abrir nova NC NÃO
FIM
FLUXO DA NC
SIM
Ações Eficaz?
SIM
NÃO
36
Abrir Ação Preventiva
Identificar fontes de potenciais NC
Selecionar e implementar AP
Monitorar as ações
Ações Implementadas?
Abrir nova AP NÃO
FIM
FLUXO DA NC
SIM
Ações Eficaz?
SIM
NÃO
37
ARMADILHASA Tendência de esquecer as causas;
A Tendência de agir sobre o sintoma / efeito;
A Necessidade de mudar o comportamento;
Implementar correção e não ação corretiva;
38
ARMADILHASConcluir por Intuição;
Decidir pelo Caminho Mais Curto;
Dimensionar Mal o Problema;
Contentar-se com Uma Única Solução;
Isolar-se com o Problema;
Desprezar os Detalhes.
39
EXEMPLO – TRATAR NC
Problema/Não-conformidade:
Não foi realizada auditoria interna de 2006, conforme
previa o cronograma “F-32 Rev02” de auditorias internas
da organização.
40
EXEMPLO – TRATAR NC
É o primeiro tratamento dado à não-conformidade;
É a disposição dada para sanar o problema;
Ataca o efeito e não a causa;
Pode ser implementada imediatamente;
CORREÇÕES
Correção: Realizar auditoria interna dentro de duas semanas.
41
EXEMPLO – TRATAR NC
Usar técnica dos 5 Por quês.
CAUSAS
Causa: Falta de planejamento por parte da organização;Sistemática de controle do cronograma é inadequada.
42
EXEMPLO – TRATAR NC
Selecionar as ações corretivas que sejam mais prováveis para
eliminar o problema.
Podem ser definidas mais de uma ação para um mesmo
problema.
Importância para o gerenciamento das ações.
AÇÃO CORRETIVA
43
EXEMPLO – TRATAR NCAÇÃO CORRETIVAAções corretivas:
1-Planejar com maior antecedência as auditorias internas. Avisar com antecedência de 2 semanas o pessoal envolvido.
Prazo: 30 de abril de 2006. Responsabilidade: Fulano
2-Desenvolver sistema informatizado para controle de cronograma de auditorias internas.Prazo: 20 de julho de 2006. Responsabilidade: Beltrano
44
EXEMPLO – TRATAR NCAÇÃO CORRETIVAAções corretivas:
3-Alterar o procedimento de auditorias internas descrevendo a sistemática de planejamento de auditorias internas.Prazo: 30 de julho de 2006. Responsabilidade: Fulano
4- Re-treinar os envolvidos.Prazo: 5 de agosto de 2006. Responsabilidade: Fulano
45
EXEMPLO – TRATAR NC
Pela análise críticas (AN32) dos dados dos indicadores, há
uma tendência para o atraso do projeto AXZ 897-a.
AÇÃO PREVENTIVA – NC potencial
Ações Preventivas:1-Realizar análise critica do cronogramaPrazo: 5 de maio de 2006. Responsabilidade: Fulano
2-Realizar estudo sobre a execução futura dos equipamentosPrazo: 10 de Agosto de 2006. Responsabilidade: Beltrano
46
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Questiona o por quê da não conformidade até chegarmos as
suas causas-raiz, mostrando-nos que ações devemos tomar para
eliminar o problema.
Prega a aplicação sucessiva da pergunta: “por quê?”
5 POR QUÊS
47
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
05 POR QUÊS
48
PROBLEMA
1ª Causa
2ª Causa
1º Por quê
2º Por quê
3ª Causa
3º Por quê
4ª Causa
5ª Causa
4º Por quê
5º Por quê
CAUSARAIZ
49
05 POR QUÊS ?
Em uma praça nos E.U.A, havia uma série de monumentos.Um monumento específico, de Abraham Lincoln, despertou a atenção da equipe responsável pela preservação da praça. Este monumento estava se deteriorando muito mais rápido que os outros monumentos. Então todos se reuniram e começaram a discutir o problema utilizando os 5 Por Quês.
PROBLEMADeterioração acelerada da estátua de Abraham Lincoln
50
1º Por quê?
• Por que o monumento está se deteriorando mais rápido do que os outros?
• Porque ele é limpo com mais freqüência.• Comentários do grupo: Então vamos diminuir a
freqüência de limpeza.
2º Por quê •Por que o monumento é limpo com mais freqüência?•Porque nesse monumento há mais dejetos de morcegos.
3º Por quê
• Por que há maior quantidade de dejetos de morcegos no monumento?
• Porque há muitos morcegos ao redor do monumento.• Comentário do grupo: Vamos colocar um espantalho
próximo ao monumento para espantar os morcegos.
4º Por quê
• Por que há grande quantidades de morcegos próximos ao monumento?
• Porque há muitos insetos em torno do monumento, atraindo os morcegos.
• Comentário do grupo: Vamos aplicar inseticida para acabar com os insetos.
5º Por quê• Por que há insetos em torno do monumento?• O tipo de iluminação (lâmpada) atrai os insetos em
torno do monumento.
51
PROBLEMADeterioração acelerada da estátua de Abraham Lincoln
CAUSA RAIZ:
O tipo de iluminação (lâmpada) atrai os
insetos em torno do monumento.
52
05 POR QUÊS ?
Trocar a lâmpada por outra que não atraia inseto para o monumento. Isso fará com que os morcegos se desloquem para outro local, pois sua fonte de alimentos haverá terminado.
Assim, não haverá mais dejetos de morcegos e não será mais necessária a limpeza diária do monumento, o que irá diminuir sua deterioração!!!
AÇÃO DO GRUPO
53
MELHORIA
“A Não Conformidade não tem o caráter punitivo que muitas pessoas pensam. Ela é um raio X do sistema e nos faz ver as falhas... Quando se pode ver as falhas, podemos melhorar.
A Não Conformidade, a Ação Preventiva e a Oportunidade de Melhoria são ferramentas preciosas para a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade”.
É importante saber o seguinte:
54
MUITO OBRIGADO !