trabalho de gestao hoteleira
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Ser a Inovao na Hotelaria um factor de competitividade?30 de Maio de 2011
UNIVERSIDADE DE AVEIRODEGEI DEPARTAMENTO DE ECONOMIA, GESTO E ENGENHARIAINDUSTRIAL
Ser a Inovao naSer a Inovao na
Hotelaria um factorHotelaria um factorde competitividade?de competitividade?Disciplina: Gesto Hoteleira
Universidade de Aveiro - DEGEI
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Docente: Armando Luis VieiraGrupo: 1
Discentes:
Dijana Licina - 58979Elaine Neto 47243Joana Lopes 42066
30-05-2011
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Ser a Inovao na Hotelaria um factor de competitividade?30 de Maio de 2011
Innovation in Hospitality will bea competitive factor?
Course: Hospitality Management
Professor: Armando Luis Vieira
Work Goup: 1
Students: Dijana Licina n. 58979
Elaine Neto n. 47243
Joana Lopes n. 4206
ndice
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1 Introduo..................................................................................................3
2 Conceptualizao.......................................................................................4
3 Metodologia...............................................................................................6
4 Hotis a entrevistar....................................................................................7
4.1.................................................................................Aveiro Rossio Hostel
7
4.2............................................................................................Hotel Veneza
8
4.3...................................................................................................Melia Ria
8
4.4..................................................................................Hotel Aveiro Palace
9
5 Anlise das Entrevistas............................................................................10
5.1...........................................................Entrevista do Aveiro Rossio Hostel
10
5.2...................................................................Entrevista do Hotel Meli Ria
12
5.3...............................................................................Sntese de Respostas
15
6 Entrevistas aos Clientes...........................................................................17
6.1...................................................................Conclusion of survey analyze
20
7 Anlise Conclusiva...................................................................................21Pgina 2
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9 Concluso.................................................................................................22
10Bibliografia...............................................................................................23
11Anexos.....................................................................................................24
11.1 Anexo 1............................................................................................24
11.2 Anexo 2............................................................................................27
11.3 Anexo 3............................................................................................29
Anexo 3
ndice de Tabelas
Tabela 1 Quadro Sntese das Respostas dos Gestores dos Hotis.............15
Tabela 2 Quadro Sntese de Anlise das entrevistas aos clientes..............19
Tabela 2 Quadro Sntese de Anlise das entrevistas aos clientes
ndice de Figuras
Figura 1 Localizao do Aveiro Rossio Hostel............................................7
Figura 2 Localizao do Hotel Melia Ria.....................................................8
Figura 3 Edifcio do Hotel Melia Ria...........................................................9
Figura 4 Hotel Aveiro Palace......................................................................9
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Figura 4 Hotel Aveiro Palace
1 Introduo
O objectivo principal deste trabalho tentar perceber, at que ponto
a Inovao poder ser fundamental para o mercado da Hotelaria.
Pretendemos perceber, as aces e os procedimentos dos gestores e
hotis, ao lidarem com esta temtica.
Neste trabalho, vamos falar dos aspectos fundamentais que possam
ser importantes para este tipo de estudo. Faremos uma breve
contextualizao acerca do tema, abordando os impactos que podeminterferir na indstria turstica e a importncia desta temtica no mercado
hoteleiro, no deixando de mencionar que, na Metodologia de estudo
iremos identificar os procedimentos que podero ser feitos para alcanar os
resultados pretendidos deste trabalho.
Os hotis tornam-se competitivos e sustentveis a longo prazo no
mercado, se tiverem factores diferenciadores que os mantenham
competitivos no sector hoteleiro. Assim, para o sector da hotelaria, iremos
analisar se a inovao poder ser um factor de competitividade podendotornar os hotis diferenciados e sustentveis a longo prazo.
Sucintamente, os principais objectivos deste estudo sero, ento, os
seguintes:
1. Percepo do conceito por parte dos gestores e por parte dos
clientes do conceito de inovao;
2. Perceber se a inovao um factor de competitividade e se o
factor fundamental para o sucesso da hotelaria;
3. Perceber quais as diferentes perspectivas (gestores e clientes)
e se os gestores tm a percepo do que procuram os clientes.
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administrative innovation. Product innovation is to ability to bring new or
improved products to the marketplace for example like "The Fun Card
introduced by SeaWorld that allows customers to purchase a Fun Card for
the price of one days full admission and visit free the rest of the year".
Service innovation is to ability to bring new or improved services to the
marketplace for example like "Curbside service introduced by Chilis that
allows customers to phone in orders and pick them up from a restaurant".
Administrative innovation is to ability to implement new or improved
business processes and practices within the firm for example like "The
system-wide leadership development program at Marriott that makes it
possible for managers to focus their development in personalized ways".
Finally, there is to other type of innovation, it is overall innovationperformance that is a successful development and implementation of novel
ideas, products, and services in the hotelary industry.
Thats why innovation is key concept to sustaining a hotel on market.
Theoretically, it is simple, who wants to survive has to be one of the best,
should try to be different from competition and always strive for
improvement. Good hotel management should always opt for improvement,
and make new, interesting offers that will attract the customers. So the key
word is innovation.
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2 Metodologia
Quanto metodologia que iremos seguir durante a realizao deste
estudo, decidimos realizar quatro entrevistas a diferentes hotis, sendo,
ento, a nossa anlise uma mltiple case studie uma vez que trata mais
que um caso de estudo. Quanto escolha dos hotis para a realizao das
entrevistas, optmos por escolher hotis apenas no Concelho de Aveiro, por
nos ser mais prximo e de maior facilidade de acesso. Assim o nosso
mtodo de amostragem ser o mtodo por convenincia uma vez que
escolhemos o Concelho tendo em conta a proximidade com a Universidade
de Aveiro.
Consideramos ainda importante, no s perceber o que pensam o
sector acerca desta temtica, mas tambm, o que pensam os clientes de
hotis, pois o cliente o elemento principal de uma organizao com fins
lucrativos. Para isso, iremos realizar algumas entrevistas a clientes dos
meios de alojamento utilizando o mtodo de amostragem snow-ball. Este
mtodo caracteriza-se por se partir de um nmero restrito de pessoas quepossuem as caractersticas que interessam investigao e ir
acrescentando outras, por indicao das precedentes, at ao nmero final
pretendido, sendo um mtodo de amostragem no probabilstico.
Depois de realizadas as entrevistas aos profissionais do terrenos,
pretendemos fazer uma within case analysis pois teremos um nmero
muito reduzido de entrevistas e este mtodo de anlise pressupe que as
entrevistas sejam analisada uma a uma, separadamente, onde vo surgindo
temas ao longo da analise sendo feita uma comparao de todas no fim,enquanto que se escolhssemos utilizar o mtodo de anlise cross case
analysis seria feita uma anlise das vrias entrevistas ao mesmo tempo,
onde se iriam identificar palavras-chave presentes nas diferentes
entrevistas. Pensamos, assim que este ltimo mtodo mais adequado
quando existe um nmero maior de entrevistas devido exausto da
anlise.
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No final da anlise pretendemos fazer uma anlise crtica dos
resultados das entrevistas de forma a obtermos concluses acerca da
temtica que pretendida estudar tentando, assim, perceber at que ponto
que a hotelaria pode ser um factor de competitividade no sector hoteleiro,
um dos mais importantes para a actividade do turismo.
Relativamente s entrevistas aplicadas aos clientes, iremos analis-
las utilizando o mtodo de cross-case analysis de forma a comparar os
resultados de todas.
3 Hotis a entrevistar
Os hotis que escolhemos para a nossa anlise, como j foi referido,
pertencem todos ao Concelho de Aveiro, variando nas suas categorias, e na
sua antiguidade de existncias. Assim de seguida faremos uma pequena
contextualizao de cada hotel que iremos estudar, evidenciando a sua
categoria, localizao e servios que possui.
3.1 Aveiro Rossio Hostel
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Figura 1 Localizao do Aveiro Rossio Hostel
Fonte: Adaptado de http://www.aveirorossiohostel.com/about.html
Some facilities in the hostel:
Barbecue;
Air conditioning in the rooms
Cd/dvd burning;
Librarie;
2 internet points (with computers) Wi-fi;
Laundry and drying facilities.
1.1 Hotel VenezaCategory: 3 Stars
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http://www.aveirorossiohostel.com/about.htmlhttp://www.aveirorossiohostel.com/about.html -
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Located in the city centre, distancing 100 meters from the train
station and a few minutes from the Culture and Congress Center, the
University and the shopping center Forum.
The hotel has:
Room service,
Laundry service,
Private garage Alavarium Bar;
All rooms are equipped with a minibar, telephone, air-conditioning,
safety deposit boxes. Animals are not allowed in Hotel.
1.1 Melia Ria
Category: 4 StarsLocated in the middle of the city
near by the center of congress and
the shopping Forum.
Figura 2 Localizao do Hotel Melia Ria
Facilities:
Business Center with internet access, fax service, photocopy
Car Rental
Baby sitting on call
Doctor on call
Laundry Service
Garage (not included in the
room rate)
Figura 3 Edifcio do Hotel Melia Ria
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1.1 Hotel Aveiro Palace
Category: 2 Stars
Located: In Aveiro, city water
and light, there is Aveiro Palace Hotel.
Located in the center and the main
channel of the RIA that surrounds the
city, the Hotel is dictated by tradition
in its architecture and art of
hospitality.1
Figura 4 Hotel AveiroPalace
Some Facilities:
Open Space "
Breakfast Bar,
Net Center,
Room TV,
Reading Room; area for small meetings.
1 Anlise das Entrevistas
Relativamente entrevista aplicada (Anexo X), esta possui questes de
resposta mais fechada e uma ltima questo aberta onde o entrevistado
pode acrescentar algum assunto relevante para o estudo ou colocar alguma
questo relativa ao mesmo.
1 Fonte: http://hotelaveiropalace.com/hotel-overview.html
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Consideramos importante salientar que envimos a entrevista para os
hotis indicados no ponto anterior e para diferentes hotis no Concelho de
Aveiro, lhavo e um em Anadia contactando tambm alguns previamente,
contudo, mostraram-se apenas interessados e disponveis para responder
os seguintes hotis: Aveiro Rossio Hostel e Hotel Meli Ria. Desta forma a
nossa anlise ir incidir sobre estas duas entrevistas.
Para se proceder anlise das entrevistas optou-se por caracterizar e
analisar cada uma separadamente fazendo-se no final uma comparao de
ambas. de salientar que os alojamentos entrevistados so de categorias
bastante distintas. No caso do Aveiro Rossio Hostel este est abrangido pela
lei do alojamento local, enquanto o Hotel Meli Ria est caracterizado nos
meios de alojamentos hoteleiros e similares possuindo a classificao de 4estrelas.
1.1 Entrevista do Aveiro Rossio Hostel
Como j tnhamos referido o Aveiro Rossio Hostel enquadra-se numa
diferente lei de alojamento, a lei do alojamento local. um espao jovem,
com uma decorao bastante atractiva possuindo uma envolvente familiar,atravs das suas reas comuns e dos equipamentos que possui seguindo
assim um conceito de homing. O Hostel possui servios como a internet
wireless gratuita, uma sala comum aos hspedes disponvel com sala de
leitura, DVD e LCD onde podem conviver em conjunto e interagir com outros
hspedes, possuem mquina de lavar onde os hspedes podem fazer os
seus servios de lavandaria sem ter de recorrer a um local fora do hostel.
Tm, tambm dois computadores com internet.
Relativamente primeira questo (Anexo 1, p.Anexo 1), o Hostel noconsidera que a inovao na hotelaria seja o factor fundamental para si
considerando que seja a internet pois aproxima-o mais do pblico. Um
exemplo dado pelo responsvel entrevistado foi: muitas penses e
residenciais no possuem internet tornando mais difcil aos hspedes
estrangeiros terem conhecimento da sua existncia.
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Com isto, consideramos que o entrevistado, ao mesmo tempo que
refere que a inovao no importante para a competitividade do mercado
hoteleiro, refere tambm que a internet sim importante. Contudo, a
internet por si s uma inovao, uma vez que recente na sociedade.
Assim, nota-se uma contradio por parte do responsvel do Hostel.
Na segunda questo pretendia-se perceber quais o servios mais
importantes para os hotis em termos do seu fluxo de receitas. No caso do
Hostel o servio que mais contribui o servio do alojamento.
Na terceira questo pretendemos perceber o que os hotis tm vindo a
inovar nos ltimos anos de forma a perceber a importncia que do s
inovaes. Quanto ao nosso entrevistado, este considera que a principal
inovao a internet e o site que possuem, pois permite que fiquemreconhecidos para um mercado mais amplo e global. Outro aspecto que
considerado o facto de trabalharem com parceiros de reservas permitindo
chegarem at um maior nmero de pblico-alvo. Nota-se mais uma vez a
contradio da primeira questo atravs da afirmao de que a internet
uma inovao para o Hostel.
Para percebermos o tipo de hspedes do Hostel e o que estes
procuram quando escolhem o Hostel colocmos uma quarta questo onde
pretendamos obter informao do tipo de hspedes, qual a sua classeeconmica e alguns dados estatsticos. O Hostel est aberto relativamente
pouco tempo por isso no nos forneceu dados estatsticos contudo revelou-
nos que os seus principais clientes so jovens da classe mdia alta que
procuram conforto, decorao, limpeza e ambiente familiar e, ainda, que
estes seguem a filosofia dos turistas back-backers (mochileiros) ficando
alojados desde 6 meses a 1 ano.
Quanto quinta questo, relativamente mudana de legislao, o
Hostel quando foi criado j estava abrangido por ela, e por isso, no foi
influenciado por ela, contudo ele cr que essa mudana de legislao pode
ser um factor positivo de inovao pois permite que alguns
estabelecimentos de alojamento turstico viessem a sofrer algumas
melhorias elevando, assim, a sua categoria.
Com a questo nmero seis era pretendido saber qual a opinio acerca
dos hotis sobre a sustentabilidade como uma inovao no sector hoteleiro.Pgina 2
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Relativamente ao Hostel, este considera que sim, a sustentabilidade um
factor de inovao na hotelaria, acrescentando ainda, que um dos seus
pontos fortes e explicando-nos algumas aces que tm nesse mbito.
Relativamente stima questo pretendamos saber a opinio dos
entrevistados se a remodelao de servios prestados nos hotis pode
constituir um factor de inovao. Na opinio do Hostel a sua resposta
afirmativa e do o exemplo dos casos de alojamentos de categorias mais
baixa que remodelam de servios e aumentam de categoria.
Na oitava questo o Hostel refere que esto a pensar em fazer
algumas alteraes inovadoras ao nvel da introduo de cartes
magnticos para os clientes no hotel que servir para todos os servios
utilizados enquanto esto alojados e iro introduzir algumas tcnicas depricing para fazer face aos preos da concorrncia.
A questo nmero nove no se aplica aos Hostel pois, como j foi
referido, este est abrangido por uma lei de alojamento diferente.
O Hostel no acrescentou mais nada nem lanou nenhuma questo
pelo que demos por terminada a entrevista.
Numa pequena concluso entrevista do Aveiro Rossio Hostel
consideramos que este se preocupa com a inovao e com os servios que
oferece aos seus clientes, procurando sempre que possvel inovar,nomeadamente, na rea da ecologia e sustentabilidade ambiental. Contudo,
eles referem que no consideram a inovao o mais importante mas depois
falam-nos da internet como importante factor de competitividade para o
sector hoteleiro. Assim, lanamos a seguinte questo: E a internet? No
ser ela s por si s uma inovao para o sector hoteleiro?
1.2 Entrevista do Hotel Meli Ria
O Meli Ria um hotel localizado na cidade de Aveiro, pertencente a
categoria de 4 estrelas e com um posicionamento mdio - alto no mercado.
Alm dos servios de alojamento, restaurao e bebidas possui servios de
SPA, business center com acesso a internet, envio de faxes, fotocpias,
impresso de documentos e aluguer de salas para eventos empresariais,
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possui tambm servios de chamadas-despertador, baby-sitter, mdicos sob
pedidos, lavandaria, aluguer de automveis e garagem.
Relativamente a primeira questo (Anexo 2, p. Anexo 2), o hotel
considera que a inovao sem dvidas um factor importante para o
sucesso das empresas . Sendo que os produtos devem ser adaptados s
expectativas do mercado, de modo ultrapassar os concorrentes. Uma vez
que o Ciclo de Vida de um produto hoteleiro est cada vez mais curto, h
necessidade de valorizar os aspectos estticos e sensoriais para que a
proximidade dos clientes seja garantida. O hotel considera ainda que a
arquitectura, o design, os horrios de funcionamento, a formao do pessoal
em termos de atendimento, a linguagem e a postura para com os clientes,
bem como a prpria engenharia do hotel so factores fundamentais para ainovao de qualquer hotel.
Na segunda questo (Anexo 2, p. Anexo 2) pretendia-se conhecer o
servio que mais tem contribudo para as receitas deste negcio. Segundo o
Director do hotel, os servios de restaurao, alojamento, alugueres de
salas de reunies e SPA/healthclub so os mais importantes, tendo em
conta que funcionam normalmente em sinergia onde os diferentes servios
so conjugados.
Relativamente ao investimento em inovao, nos ltimos anos (Anexo2, p. Anexo 2), o hotel tem apostado na arquitectura interior, SPA no
complexo, estratgias comerciais, comunicao, na publicidade e na poltica
de preos (pricing) para fazer face concorrncia e mudar a oferta local.
Na quarta questo (Anexo 2, p. Anexo 2) tinha como objectivo
conhecer-se o tipo de hspedes que o hotel costuma receber. Como j tinha
sido referenciado, o hotel est classificado como um hotel de 4 estrelas,
com um posicionamento mdio - alto no mercado, ou seja, situa-se entre o
midmarket e o upermarket. Por isso os clientes deste so normalmente,
pessoas com rendimentos mais elevados, que procuram algum requinte e
mostram interesse no design do hotel e desta forma, o hotel recebe
anualmente 60% de clientes de negcios e 40% de clientes que pernoitam
por questes de lazer.
Em termos da mudana da legislao, sobre a classificao dos
alojamentos tursticos e aquisio de novas classificaes (Anexo 2, p.Pgina 2
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Anexo 2), o hotel considera que este possa ser um factor de influncia. Para
o responsvel do hotel, esta alterao veio a simplificar, banalizar a
categoria dos Estabelecimentos Hoteleiros e a flexibilizar os critrios
existentes nas legislaes anteriores. E com isso, os empresrios passaram
a realizar obras de requalificao de forma a renovar as suas unidades de
negcio e a seguir os novos critrios.
A sexta questo, diz respeito sustentabilidade como um factor de
inovao. De acordo com a resposta obtida, este um conceito muito
importante para a inovao na hotelaria. Contudo existe um folclore muito
grande em volta deste conceito. Na opinio do responsvel do hotel, h
sectores onde o conceito mais crtico do que no sector da hoteleira. Para
outras empresas, os pilares mais importantes da sustentabilidade so aonvel econmico e ao nvel ambiental. Em termos econmicos o objectivo de
toda e qualquer empresa manter o negcio sustentvel, minimizando os
custos e maximizando os lucros. Numa ptica mais ambiental, o
responsvel acredita que com a implementao de painis solares para a
poupana energtica possa ser uma mais-valia para um hotel em termos de
inovao assim como para qualquer outra empresa.
O hotel refere ainda que, a remodelao de um servio prestado na
hotelaria constitui um factor de inovao. No entanto, salienta o facto demanter a mesma gama de produtos nos prximos anos.
Na ltima questo pretendia-se conhecer o plano do hotel para os
prximos anos a nvel de classificao. Segundo o Director do hotel, o
mercado local no se encontra preparado para novas classificaes de
Estabelecimentos Hoteleiros e, ainda, por no ser muito rentvel
desenvolver este tipo de negcio nas situaes actuais. Desta forma o hotel
no sofrer qualquer tipo de alterao, continuando com a classificao de
4 estrelas.
Concluindo, atravs da entrevista possvel de perceber que a
inovao um factor bastante importante para este hotel. Comeando
desde a qualidade dos servios prestados at aos aspectos fsicos e de
atractividade mencionados pelo responsvel. Contudo, este hotel no d
uma forte valorizao sustentabilidade e outros servios nas suas
prticas, dando sim maior nfase decorao e conforto visual.Pgina 3
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1.3 Sntese de Respostas
Questo Aveiro Rossio Hostel Hotel Meli Ria
1 No o factor fundamental sem dvidas um factorimportante para o sucessodas empresas
2 AlojamentoAlojamento, R&B, Spa ehealthclub e aluguer de salasde reunies em sinergia
3 Internet e site do HostelArquitectura interior, Spa,estratgias comerciaisincluindo publicidade.
4JovensClasse Mdia AltaBack-backers de 6 m a 1 ano
60% Clientes de negcios40% Clientes de lazerClasse Mdia Alta
Transio entre midllemarkete upermarket.
5Para o Hostel no.Para outros alojamentos sim,pode ser.
Factor de influnciaSimplificar, banalizar acategoria dosEstabelecimentos Hoteleiros ea flexibilizar os critriosexistentes nas legislaesanteriores
6 Sim.Sim, contudo existe umfolclore em volta desteconceito.
7 Sim. Sim.
8 Sim, cartes magnticos etcnicas de pricing.
No, iro manter a mesmagama de produtos.
9 No se aplica. No, pois o mercado localainda no est preparado.
Tabela 1 Quadro Sntese das Respostas dos Gestores dos Hotis
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Relativamente a primeira questo, no existe consenso nas respostas
entre os dois hotis. O Aveiro Rossio Hostel, no considera a inovao um
factor de competitividade para os hotis, mas por outro lado, o Hotel Meli
Ria manifesta a grande importncia que este factor tem para o mercado
hoteleiro. Considermos que este factor varia muito de hotel para hotel e a
opinio de cada um dos responsveis depende muito da sua experincia
profissional e da situao actual do hotel no mercado.
Uma outra controvrsia verificada quando se fala do investimento
em inovao. Segundo o responsvel do hostel, nos ltimos anos tm
apostado nas novas tecnologias da informao e da comunicao,
salientando que a internet e o site criado para o hostel so mais-valias para
o negcio. Na segunda situao (Hotel Meli Ria), o investimento feito emtermos fsicos e de atractividade, apostando na arquitectura interior, SPA,
estratgias comerciais e na publicidade do hotel.
Em termos da constituio das receitas, ambos apontam o
alojamento como fonte das receitas, embora o Hotel Meli Ria saliente ainda
os servios de Restaurao e Bebidas, SPA, healthclub e aluguer de salas de
reunies como responsveis pelo desenvolvimento do negcio, quando
estes funcionam em sinergia.
No que diz respeito ao tipo de hspedes, o hostel normalmenterecebe jovens da classe mdia alta que procuram conforto, decorao,
limpeza e ambiente familiar, seguindo a filosofia dos turistas back-backers
(mochileiros) e ficando alojados desde 6 meses a 1 ano. Enquanto 60% dos
hspedes do Holtel so clientes em negcio e os outros 40%,
correspondente a clientes de lazer tambm pertencentes a classe mdia
alta.
Em relao a nova legislao aplicada, verificamos que continua a
haver uma oposio por parte dos dois hotis. Por um lado o hostel, no
considera que as actuais alteraes possam ser factores de influncia para
o seu negcio, no que diz respeito a inovao. E por outro, o hotel salienta o
facto da legislao actual influenciar o seu negcio, ao simplificar, banalizar
a categoria dos Estabelecimentos Hoteleiros e ao flexibilizar os critrios
existentes nas legislaes anteriores.
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Como foi referido pelo Hotel Meli Ria, existe um folclore em volta
da sustentabilidade do negcio. Mas contudo, ambas repostas foram
positivas, quando se fala da sustentabilidade como inovao para a
hotelaria. Positivas tambm so as respostas dos hotis, em relao a
remodelao dos servios prestados como fontes de inovao na hotelaria.
Em relao ao futuro dos dois negcios, cada um tem planos de
desenvolvimento diferentes. Segundo o hostel, iro desenvolver cartes
magnticos e tcnicas de pricing. Enquanto o hotel ir manter a mesma
gama de produtos, bem como manter a mesma categoria de quatro
estrelas, pelo simples facto do mercado local ainda no se encontrar
preparado para receber categorias de alojamento mais elevadas do que as
que possui at esta data.
2 Entrevistas aos Clientes
We have interviewed directors of two hotels and found some
information about how much innovations are important for business of onehotel. Despite that, we also considered that is useful to know what
customers expectations are, and how much hotel innovations are important
from their aspect.
Interviewed group is 15-30 years old, most of them are still students,
and according to answers they gave, most precisely 75% of interviewees are
choosing Hostels or Youth hostels when they are looking for
accommodation. Rest of them, 25%, prefers to stay in hotels.
In the third question for 50% of interviewees price is the mostimportant aspect of accommodation they are paying attention on. On the
second place is reputation, which is for them a kind of guarantor that the
quality of service they paid for will be appropriate to sum of money they
gave.
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In the fourth, for 50% of interviewees are the most important that
accommodation object is offering Restaurants and beverages. After that
they are looking for additional services like SPA, or Room service.
In the fifth question interviewees consider that an accommodation
object if wants to be regarded as innovator has to offer something different,
anything that others dont have yet and that will distinguish it from
competition and make it unique. At least is necessary for an object to have
internet access, some of the people think that sometimes just that is
enough for hotel to be regarded as innovator. Some of them consider that
innovator is one that makes improvements by following technical and
technological evolution, or to improve way of entertainment inside of object
like to bring people together and entertain them, or for example to makesome creative uniforms for employees.
In the sixth question the interviewees had a little problem with
responding to the question which was expecting because no one was travel
enough to see every service existing and interesting offers various
accommodation objects in the world provide. But they gave as interesting
ideas about what they would like to one hotel/hostel have. Mostly they have
mentioned a necessity of buddy or travel guide inside of hotel that can
provide all information you need, and to show you all interesting places youhave to visit there. Some of them wanted swimming pool inside of room.
And the others would like to see a little details give service that is not
expensive a more luxurious effect and make a customer feel different (for
example little chocolates for present).
In seventh question according to differences that customers are
always looking for, 100% of interviewees consider that innovations in hotels
could be a distinguishing factor in the moment of choosing a hotel!
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Question 1 Question 2 Question 3 Question 4 Question 5 Question 6 Question 7 Question8
Interviewee1 15-30 Hotels Price, quality of accommodation
, design
Room service,parking and
laundry
To offer morethan just
accommodation
Littledetails toremain on
luxury
Yes /
Interviewee 2 15-30 Hostels Price,
reputation,services offered
Restaurants, SPA,
Room service
SPA/interesting
kinds ofrestaurants
Doesnt
have idea
Yes /
Interviewee 3 15-30 Hostels Price, quality of accommodation
, servicesoffered
Personal andRoom service,
wireless
Follow technicaland
technologicalevolution
Swimmingpool inside
of room
Yes /
Interviewee4
15-30 YouthHostel
Reputation,price, services
offered
Room service,parking and
laundry
Employeestrained to help
to touristicneeds
Doesntknow
Yes /
Interviewee5
15-30 Hostels Reputation,price, quality of
accommodation
Restaurants, SPA,Parking, Laundry
To attractbigger group
of people andentertain them
Use oftechnology
as much aspossible
Yes /
Interviewee6
15-30 Hostel Price, Quality,localization
Room service,SPA, Restaurants
Internet access,use of
technology
Doesntknow
Yes /
Interviewee 15-30 Hotels Design, Quality, Restaurants, SPA, Usage of new A kind of Yes /
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Tabela 2 Quadro Sntese de Anlise das entrevistas aos clientes
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2.1 Conclusion of survey analyze
The target group was interviewed is, as is already mentioned above in
the text, 15-30 years old, they are still students, they are from different
sides of the World, recently they are traveling more than usually, and have
a opportunity to meet different kind of accommodation and to get a opinion
about them. They have shared those opinions with us, and for them the
most appropriate accommodation objects are Hostels/Youth Hostels.
From their answers we have concluded that they are searching for
lower prices, and they are satisfied if that low-cost accommodation object
offers main services they need and the quality they are searching for.
Except basic services, internet access they consider is nowadays crucial
thing for an accommodation.
Even in this moment this young group of people is not looking for
some special improved and innovated services, 100% of them think that
innovation is any kind of improving existing services or introducing a new
one based on new technical and technological evolution. They consider that
innovations are also finding a new ways to animate and entertain guests.
Finally their opinion is that innovation is very important, and that anyaccommodation object should strive to that, and uses innovations to make
one step ahead in front of others and on that way to distinguish itself from
competition.
From a customers aspect innovations can be a key of success of any
accommodation object, because differences are something that people was
always looking for and they always will. So if have to make a choice
between two hotels, customers will choose one that has innovated
something that makes it different from others.So, for an accommodation object an innovation is necessary to adapt
its offer to constantly changes of its environment and to answer on so
changeable needs, wants and desires of its customers.
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3 Anlise Conclusiva
Depois de toda a anlise elaborada at aqui, agora possvel
concluir-se o nosso estudo de uma forma mais ampla, tendo o ponto de
vista dos gestores dos hotis, mas tambm o ponto de vista dos clientes
que frequentam hotis.
Assim, de uma forma geral, os entrevistados revelaram a importncia
que a inovao pode ter na hotelaria e que esta pode ser um factor de
competitividade sobretudo na satisfao dos clientes. Tanto os clientes
como os gestores de hotis consideram que a inovao um factorimportante e que pode trazer muitas vantagens no sector da hotelaria. Por
exemplo para os clientes a inovao num hotel pode ser um factor
influenciador da sua deciso de escolha, para os gestores a inovao algo
que os diferencia dos seus concorrentes atraindo, assim, um maior nmero
de clientes.
Relativamente percepo da definio de inovao, ambos (clientes
e gestores) revelaram ter conhecimento do trata a inovao. Quanto aos
aspectos que so considerados mais importantes num alojamento por parte
dos clientes, estes so normalmente os servios bsicos como o alojamento,
restaurao e bebidas e servios personalizados ao cliente. Neste aspecto
detectou-se tambm que os gestores tm uma boa percepo daquilo que
considerado importante para os clientes e que possuem estratgias para
isso.
Outra concluso possvel de retirar desta anlise de que a inovao
um importante factor de competitividade para os hotis contudo, no ofactor crucial, havendo, assim, outros factores a ter em conta como a
qualidade, formao de recursos humanos e preos, por exemplo.
Finalmente, possvel ainda concluir que actualmente a internet
um factor muito importante para o mercado hoteleiro, no s para o seu
trabalho dirio mas sim como mais um servio a oferecer aos clientes e que
influenciar a sua deciso de escolha.
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5 Concluso
Aps a realizao deste trabalho podemos concluir que, a hotelaria
como sendo um sector bastante ligado prestao de servios, necessita
constantemente de melhorar o seu processo produtivo e criar novos
servios de forma a atrair novos clientes e consequentemente aumentar o
volume das receitas.
Consideramos que a inovao torna-se um factor importante para
este ramo de actividade, quando contribui para a satisfao, tanto dos
clientes e colaboradores como dos prprios responsveis. Inovao essa,
que comea desde a satisfao dos clientes atravs da qualidade dos
recursos humanos, at a utilizao das novas tecnologias da informao e
comunicao que podem tornar-se factores de diferenciao/
competitividade no mercado hoteleiro.
Tendo em conta que os consumidores exigem um tratamento
individualizado e por haver necessidade dos hotis se manterem
competitivos no mercado, cada hotel aplica estratgias que melhor se
adequa ao seu pblico-alvo. H hotis que normalmente conseguem
conquistar um pblico mais jovem, se o investimento for feito em termos
das novas tecnologias. E outros que tm desenvolvido o negcio, investindo
mais em aspectos mais fsicos e de atractividade, de forma a satisfazer um
pblico com maior rendimento disponvel, exigente, e que procura o
conforto.
Podemos concluir assim, que independentemente da pblico-alvo, dovolume das receitas, classificao e recursos existentes em cada hotel,
todos consideram a inovao um factor de competitividade, no por si s,
mas associado a outros factores.
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6 Bibliografia
Aveiro Rossio Hostel. (2011). Obtido em 05 de 2011, de
http://www.aveirorossiohostel.com/
Cunha, L. (2007). Introduo ao Turismo (3 ed.). Lisboa: Verbo.
Sentido Comum. (2011). Hotel Meli Ria. Obtido em 05 de 2011, de
http://www.meliaria.com/
Sipe, L. J., & Testa, M. ( 2009). What is Innovation in the Hospitality and Tourism Marketplace? A Suggested Research Framework and Outputs
Typology. International CHRIE Conference-Refereed Track - ICHRIE
Conference. Amherst: ScholarWorks.
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7 Anexos
7.1 Anexo 1
Entrevista sobre a temtica Inovao naHotelaria, factor de competitividade ou no?
Esta entrevista surge no seguimento do nosso trabalho da disciplina
de Gesto Hoteleira leccionada pelo Prof. Dr. Armando Lus Vieira na qual se
pretende estudar a temtica Inovao na hotelaria e se a inovao ser um
factor de competitividade no sector hoteleiro.
1. O que para si a inovao na hotelaria? Considera a inovao um
factor de competitividade neste mbito? E quais os aspectos/factores
fundamentais para um hotel se tornar mais inovador?
Consideramo-nos um albergue de juventude contudo mais bonito e com
maior qualidade no design que apresentamos. Oferecemos servios como a
internet wireless gratuita e cartes de entrada electrnico, aspectos que
consideramos ser inovadores actualmente contudo no consideramos que a
inovao seja o factor fundamentalpara o nosso alojamento.
Como aspectos fundamentais consideramos de elevado importncia a
internet pois torna tudo mais global e atrai mais hspedes estrangeiros, por
exemplo, muitas penses e residenciais no possuem internet tornando
mais difcil aos hspedes estrangeiros terem conhecimento da sua
existncia. Outro aspecto fundamental e que o Hostel tem em conta, o
facto da importncia que hoje dada s energias renovveis e ao conceitode sustentabilidade. O Hostel vende a sua imagem como Eco-hostel.
2. Que tipo de servios possui o vosso hotel? Qual/Quais desses servios
/so mais importantes para a constituio das vossas receitas?
No nosso hostel possuimos servios como a internet wireless gratuita, uma
sala comum aos hspedes disponvel com sala de leitura, dvd e LCD ondePgina 10
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podem conviver em conjunto e interagir com outros hspedes, possumos
mquina de lavar onde os hspedes podem fazer os seus servios de
lavandaria sem ter de recorrer a um local fora do hostel. Temos, tambm
dois computadores com internet para os hspedes que no tenham um
consigo. Temos muito presente no nosso hostel o homing, ou seja, fazer
o cliente sentir-se em casa atravs de um meio envolvente
confortvel, atractivo e com design, no queremos ser um mero
albergue ou penso, da optarmos por a categoria de hostel. Respondendo
questo, para ns o servio que nos traz mais receitas sem dvida o
servio de alojamento.
3. O que considera que o vosso hotel tm feito de inovador nos ltimos
anos? Em que aspectos/reas?
Abrimos apenas em Junho de 2009 e tendo em conta que temos
relativamente pouco tempo, pensamos que o que mais inovador de facto
a internet e o site onde possvel contactar-nos. Temos tambm uma
conta de Messenger que nos permite contactar em tempo real os
potenciais clientes. Outro aspecto que consideramos importante o factode trabalharmos com parceiros de reservas permitindo que estes
faam as reservas para o nosso hostel, dando uma maior possibilidade de
termos mais hspedes.
4. Qual o tipo de hspedes que costumam receber, classes econmicas
mais altas ou mais baixas? Ser que nos pode dar uma ideia em
termos estatsticos anualmente ou da poca alta?
Normalmente os hspedes do Hostel sojovens que seguem o conceitodos back-backer, ou seja, mochileiros que vo em busca de algo
diferente e da troca de experincias aproximando-se dos flash-backer
contudo, como so jovens, a sua estada de maior durao ficando de 6
meses a um ano alojados. So hspedes da classe mdia alta e do
valor a aspectos como a decorao, conforto e limpeza.
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Relativamente aos dados estatsticos, como estamos abertos h
relativamente pouco tempo , ainda, difcil termos essa informao.
5. Tendo em conta a mudana de legislao que houve h pouco tempo
sobre a classificao dos alojamentos tursticos e aquisio de novas
classificaes, considera que essa alterao pode constituir um factor
de influncia ao nvel da inovao hoteleira?
Quando abrimos j nos encontrvamos na nova legislao e por isso
no sentimos essa diferena, mas relativamente aos outros tipos de
alojamento, consideramos que sim porque de certa forma a nova lei
obrigou a algumas penses e outros alojamento de categorias mais
baixas a fazerem remodelaes e a tornarem-se hotis ou a aumentarem de
categoria. Quanto a ns somo abrangidos pela lei do alojamento local que
no est directamente relacionado com turismo e gostaramos que
houvesse uma lei especial para os hostel pois estes tm uma actividade
turstica e no so reconhecidos como tal nesta lei.
6. Numa actualidade em que cada vez mais se fala da sustentabilidade,considera este conceito importante para a inovao na hotelaria?
Sim um conceito muito importante. tambm um dospontos fortes do
Hostel, fazemos pequenas coisas que marcam a diferena, como por
exemplo, possumos torneiras reguladoras da presso e autoclismos
controlados que ajudam a reduzir o consumo de gua. Fizemos um
investimento inicial nos painis solares que esperamos ter retorno daqui a
alguns anos, ajudando assim a reduzir o consumo de energias no
renovveis.
7. Quanto aos servios, considera que a remodelao de um servio
prestado na hotelaria constitui um factor de inovao?
Sim, por exemplo o caso da pessoa que remodela os seus servios e pode
subir de categoria.
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8. O hotel est a planear nos prximos anos melhorar os servios
existentes ou desenvolver servios novos?
Sim estamos a pensar introduzir um sistema de cartes magnticos
para os hspedes. Outras remodelaes dependero muito do mercado.
Temos dois concorrentes principais, a Guest house e a Mini-back que so
penses residenciais, mas que em termos de preos h uma grande
concorrncia. Com isto, talvez faremos algumas mudanas em relao h
concorrncia mas tudo depender do mercado.
9. E a nvel de classificao? Faz parte dos planos do hotel, nos
prximos anos, adquirir mais uma estrela, ou melhorar a classificao
de alguma forma?
Esta questo no se aplica ao hostel.
10.Gostaria acrescentar algum comentrio, sugesto ou questo?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Gratas pela vossa colaborao!
1.1 Anexo 2
Entrevista sobre a temtica Inovao naHotelaria, factor de competitividade ou no?
Esta entrevista surge no seguimento do nosso trabalho da disciplina
de Gesto Hoteleira leccionada pelo Prof. Dr. Armando Lus Vieira na qual se
pretende estudar a temtica Inovao na hotelaria e se a inovao ser um
factor de competitividade no sector hoteleiro.
1. O que para si a inovao na hotelaria? Considera a inovao um
factor de competitividade neste mbito? E quais os aspectos/factores
fundamentais para um hotel se tornar mais inovador?
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A inovao sem dvidas um factor importante para o sucesso das
empresas . Sendo que os produtos devem ser adaptados s expectativas
do mercado, de modo ultrapassar os concorrentes. Uma vez que o Ciclo de
Vida de um produto hoteleiro est cada vez mais curto, h necessidade de
valorizar os aspectos estticos e sensoriais para que a proximidade dos
clientes seja garantida. Considero que a arquitectura, o design, os horrios
de funcionamento, a formao do pessoal em termos de atendimento, a
linguagem e a postura para com os clientes, bem como a prpria
engenharia do hotel so factores fundamentais para a inovao de qualquer
hotel.
2. Que tipo de servios possui o vosso hotel? Qual/Quais desses servios
/so mais importantes para a constituio das vossas receitas?
O nosso hotel alm dos servios de alojamento, restaurao e bebida possui
servios de SPA, business center com acesso a internet, envio de faxes,
fotocpias, impresso de documentos e aluguer de salas para eventos
empresariais. Possumos tambm servios de chamadas -despertador,
baby-sitter, mdicos sob pedidos, lavandaria, aluguer de automveis e
garagem.
Para ns os servios de restaurao, alojamento, alugueres de salas de
reunies e SPA/helthclub so os mais importantes funcionando
normalmente em sinergia onde os diferentes servios so conjugados.
3. O que considera que o vosso hotel tm feito de inovador nos ltimosanos? Em que aspectos/reas?
Nos ltimos anos temos apostado na arquitectura interior, SPA no
complexo, estratgias comerciais, comunicao, na publicidade, na poltica
de preos (pricing) para fazer face a concorrncia e mudar a oferta local.
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4. Qual o tipo de hspedes que costumam receber, classes econmicas
mais altas ou mais baixas? Ser que nos pode dar uma ideia em
termos estatsticos anualmente ou da poca alta?
O hotel est classificado como um hotel de 4 estrelas, tendo um
posicionamento mdio - alto no mercado, ou seja, situando-se entre o
midmarket e o upermarket por isso os nossos clientes so, normalmente,
pessoas com rendimentos mais elevados procurando algum requinte e
mostrando interesse no design do hotel. O hotel recebe anualmente 60% de
clientes de negcios e 40% de clientes que pernoitam c por questes de
lazer.
5. Tendo em conta a mudana de legislao que houve h pouco temposobre a classificao dos alojamentos tursticos e aquisio de novas
classificaes, considera que essa alterao pode constituir um factor
de influncia ao nvel da inovao na hoteleira?
Sim, considero que este possa ser um factor de influncia. Esta alterao
veio a simplificar, banalizar a categoria dos Estabelecimentos Hoteleiros e a
flexibilizar os critrios existentes nas legislaes anteriores. E com isso, os
empresrios passaram a realizar obras de requalificao de forma a renovar
as suas unidades de negcio e a seguir os novos critrios.
6. Numa actualidade em que cada vez mais se fala da sustentabilidade,
considera este conceito importante para a inovao na hotelaria?
Sim, um conceito muito importante. Contudo existe um folclore muito
grande em volta deste conceito. Na nossa opinio h sectores onde mais
crtico do que no sector da hoteleira.
Para as empresas os pilares mais importantes da sustentabilidade so aonvel econmico e ao nvel ambiental. Em termos econmicos o objectivo de
toda e qualquer empresa manter o negcio sustentvel, minimizando os
custos e maximizando os lucros. Numa ptica mais ambiental, acredito que
com a implementao de painis solares para a poupana energtica possa
ser uma mais-valia para um hotel em termos de inovao assim como para
qualquer outra empresa.
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7. Quanto aos servios, considera que a remodelao de um servio
prestado na hotelaria constitui um factor de inovao?
Sim.
8. O hotel est a planear nos prximos anos melhorar os servios
existentes ou desenvolver servios novos?
No, iremos manter a mesma gama de produtos.
9. E a nvel de classificao? Faz parte dos planos do hotel, nos
prximos anos, adquirir mais uma estrela, ou melhorar a classificao
de alguma forma?
No. Uma vez que o mercado local no se encontra preparado para novas
classificaes de Estabelecimentos Hoteleiros e, ainda, por no ser muito
rentvel desenvolver este tipo de negcio nas situaes actuais. Por
enquanto iremos continuar com a classificao de 4 estrelas.
10.Gostaria acrescentar algum comentrio, sugesto ou questo?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Gratas pela vossa colaborao!
1.1 Anexo 3
Importance of hotel innovations from costumers aspect
Questionnaire
This interview follows on from our work in the discipline of Hospitality
Management taught by professor Dr. Armando... in which we intended to
study the subject hotel and innovation and if innovation is a competitive
factor in hospitality industry. Thank you for your cooperation.
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Name: _______________________________
Sex: _________________________
Country/City: _______________________________
1. How old are you?
15-30
31-45
46-65
Over 65
1. When you are traveling, what type of accommodation do you usually use?
Hotels
Hostels
Pensions
Country house
Guesthouse
Youth hostel If different, please indicate which __________________
1. When you are looking for accommodation, which aspects are the most importantfor you?
(Rate from 1 to 5 according to you preference)
Price
Design
Services offered
Category Reputation
Quality of accommodation
Innovative technology
If different, please indicate which __________________
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1. Which services, that accommodation can offer, you appreciate the most?(Choose three, and rate from 1 to 3 according to you preference)
Restaurants and beverages
SPA and swimming pool
Room service
Parking and laundry service
Personal service
If different, please indicate which____________________
1. Which aspects do you consider important for an accommodation object to beregarded as innovator?
________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________
2. What services would you like an accommodation to have, that do not yet exist?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
3. Do you think that innovations in touristic accommodation could be a
distinguishing factor in the moment of choosing a hotel?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
4. Would you like to add some comment, suggestion or answer?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Thank you for cooperation!Pgina 18