trabalho de conclusão de curso
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Técnico em Comércio, tema: "A qualidade no bom atendimento como fator de crescimento empresarial".TRANSCRIPT
ESCOLA TÉCNICA ESTADUAL PROFESSOR EUDÉCIO LUIZ VICENTE TÉCNICO EM COMÉRCIO
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL
ANDRESSA RAFAELA DA SILVA
CAMILA VIEIRA DAMASCENA
CINDY JORGE PEREIRA
LUIS HENRIQUE ALVES PAES
PATRICIA NATIELE DA SILVA COSTA
RENATA DE JESUS DAMASCENO
TAMIRIS HELENA BOTON
Adamantina – SP
Jun/2012
ESCOLA TÉCNICA ESTADUAL PROFESSOR EUDÉCIO LUIZ VICENTE TÉCNICO EM COMÉRCIO
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL
ANDRESSA RAFAELA DA SILVA
CAMILA VIEIRA DAMASCENO
CINDY JORGE PEREIRA
LUIS HENRIQUE ALVES PAES
PATRICIA NATIELE DA SILVA COSTA
RENATA DE JESUS DAMASCENO
TAMIRIS HELENA BOTON
Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado a Escola Técnica Estadual Prof. Eudécio Luiz Vicente de Adamantina, Curso Técnico em Comércio, como parte dos requisitos para a sua conclusão.
Orientador: Prof. Evandro Jardim dos Santos
Adamantina – SP
Jun/2012
ANDRESSA RAFAELA DA SILVA
CAMILA VIEIRA DAMASCENO
CINDY JORGE PEREIRA
LUIS HENRIQUE ALVES PAES
PATRICIA NATIELE DA SILVA COSTA
RENATA DE JESUS DAMASCENO
TAMIRIS HELENA BOTON
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL
Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado a Escola Técnica Estadual Prof. Eudécio Luiz Vicente de Adamantina, Curso Técnico em Comércio como parte dos requisitos para a sua conclusão. Adamantina, 27 de Junho de 2012.
BANCA EXAMINADORA
____________________________ _____________________________ Prof. Evandro Jardim dos Santos Prof. Hilton Roberto Dalago Borges Orientador Orientador _____________________________ _____________________________ Prof.ª Maria Emília F. F. de Luccas Prof.ª Raquel Pereira de Souza Coordenadora Diretora da escola _____________________________ _____________________________ Prof. Prof. Professor convidado Professor convidado
DEDICATÓRIA
Dedicamos primeiramente este trabalho a Deus, por ter nos dado forças para a
realização das pesquisas e conclusão deste e também as nossas famílias, que em
todos os momentos da realização desta pesquisa esteve presente, nos
proporcionando confiança e apoiando nos momentos de dificuldades.
AGRADECIMENTOS
Ao professor orientador, Evandro Jardim dos Santos, que com sua paciência e
dedicação nos auxiliou no aprimoramento de nossos conhecimentos.
Ao professor, Hilton Roberto Dalago Borges e a todos os professores envolvidos,
pela amizade e por nos auxiliar no começo dessa nova etapa de nossas vidas.
Aos nossos amigos do curso em geral, pelo companheirismo e os muitos momentos
de alegria compartilhados.
“É muito difícil ser diferente, mas é esse o caminho que conduz a glória de fazer a
diferença.”
Autor desconhecido
RESUMO
A presente pesquisa, intitulada - “A qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial” – teve como objetivo central, verificar se o bom atendimento tem real importância na hora da compra. Analisando as pesquisas realizadas no comércio de Adamantina, conseguiu-se comprovar que o bom atendimento além de ser um fator muito importante, também auxilia na hora da venda, 69% dos entrevistados frequentam alguma loja somente pelo bom atendimento, pois o consumidor sendo bem atendido, na próxima oportunidade ele voltará à loja. A venda pode ter diversos conceitos e cada uma exige uma maneira e atitude diferente de interagir. Alguns vendedores são atenciosos, têm paciência ao atender um cliente e sabe utilizar as técnicas de abordagem. Já outros, não são atenciosos, não têm a mesma paciência, acham somente importante o salário no final do mês e também não sabem utilizar ou não conhecem as técnicas de abordagem. Não devemos perder nossos clientes por causa dos erros de atendimento, ou aprendemos atender bem ou vamos perder os clientes para a concorrência e os mesmos serão fidelizados.
Palavras-chave: Atendimento. Cliente. Técnicas.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 8
2 CONCEITOS E DEFINIÇÕES ............................................................................ 10
2.1 SATISFAÇÃO .......................................................................................................................................10
2.2 QUALIDADE .......................................................................................................................................11
2.3 FIDELIZAÇÃO ......................................................................................................................................12
3 VENDAS E SEUS CONCEITOS ......................................................................... 14
3.1 VENDA DIRETA ...................................................................................................................................14
3.2 VENDA INDIRETA ................................................................................................................................15
3.3 VENDA INDUSTRIAL ............................................................................................................................15
3.4 VENDA DE VAREJO .............................................................................................................................16
3.4.1 TIPOS DE VAREJISTAS .................................................................................................................17
4 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO, QUALIDADE E FIDELIZAÇÃO NO
PROCESSO DE VENDA........................................................................................... 20
4.1 ATENDIMENTO ..................................................................................................................................20
4.2 QUALIDADE .......................................................................................................................................21
4.3 FIDELIZAÇÃO ......................................................................................................................................21
5 PESQUISA APLICADA AO COMERCIO VAREJISTA DE ADAMANTINA ....... 23
5.1 QUESTIONARIO APLICADO AOS GERENTES DAS LOJAS .........................................................................23
5.2 QUESTINÁRIO APLICADO A VENDEDORES DAS LOJAS ..........................................................................24
5.3 QUESTIONÁRIO APLICADO A VENDEDORES DAS LOJAS ........................................................................25
5.4 QUESTONÁRIO APLICADO NO COMÉRCIO DE ADAMANTINA ...............................................................26
5.5 ANÁLISE DOS PROBLEMAS APONTADOS .............................................................................................27
6 PROPOSTA PARA SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS LEVANTADOS NA FASE
DE PESQUISA .......................................................................................................... 29
6.1 ANÁLISE DOS RESULTADOS .................................................................................................................30
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 31
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 33
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1 INTRODUÇÃO
O grupo de pesquisa escolheu este tema “A qualidade no atendimento como
fator de crescimento empresarial”, para tentar mostrar que o bom atendimento é um
fator que define a compra em determinada loja.
Devido ao grande crescimento da concorrência, os clientes estão ficando
cada vez mais exigentes, querendo grandes descontos, atenção da parte de
vendedores e que o produto escolhido supere suas expectativas. É dever do
empresário e de seus funcionários saber a importância do bom atendimento ao
cliente, mais também é importante colocar em prática essas técnicas. Quando os
consumidores compram em determinada loja e o funcionário dá a atenção
necessária ao cliente, eles saem satisfeitos e em outra oportunidade voltam na
mesma, mas caso contrário, se o funcionário não atender as necessidades do
cliente, ele não voltará mais e, consequentemente, falara para seus amigos e
familiares sobre o mau atendimento.
Algumas questões centrais são problematizadas no trabalho, como a
influência no atendimento na decisão de compra e a importância da empatia no
atendimento.
Com relação ao bom atendimento, ele pode ser um dos principais motivos
pela compra de um determinado produto.
Segundo o empresário Eduardo Tevah:
"Os clientes querem um vendedor que os ajude a comprar, através do seu conhecimento, e não um vendedor preocupado em vender - nisso há uma grande diferença.” (Tevah, 1998. Pag. 98).
Um dos pontos relacionados ao trabalho é a questão da empatia. Esta nada
mais é que a capacidade de se identificar com outra pessoa e de sentir o que ela
quer. Deve-se deixar o cliente falar e escutar lhe atentamente, a fim de compreender
qual é a fonte de frustração.
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E para evidenciar todas as questões colocadas acima, os pesquisadores
utilizarão um método no qual utilizara a pesquisa de campo, questionários e visão
direta. Essas pesquisas serão feitas com consumidores/clientes, colaboradores e
gerentes no comércio de Adamantina. Com base em nosso tema “A qualidade no
atendimento como fator de crescimento empresarial”.
10
2 CONCEITOS E DEFINIÇÕES
Neste momento o grupo acredita que alguns conceitos devem ficar bem
definidos para um melhor entendimento do corpo de trabalho. Para isso recorreu a
autores renomados.
2.1 SATISFAÇÃO
De acordo com Moutella (2003) satisfação é um conjunto de produtos e
serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento
satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa,
disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo
de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra.
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou
percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é
maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas
se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.
Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a
não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de
suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.
A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se
conquista em longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as
ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.
O grupo conclui com a definição que satisfação é como uma necessidade que
o consumidor tem e que ao comprar determinado produto/serviço, ele satisfaça o
11
seu desejo, gerando assim a satisfação. Conclui-se que proporcionar ao cliente
satisfação no momento da compra e também na ligação entre as vendas, aumentará
o rendimento da empresa em relação ao lucro onde pessoas satisfeitas falarão bem
da empresa crescendo assim os seus clientes.
2.2 QUALIDADE
De acordo com Lacerda (2005) qualidade é a filosofia de gestão que procura
alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das
expectativas dos clientes.
É justamente a qualidade de um produto adquirido, que vai garantir a
satisfação do cliente e, também, o sucesso da empresa.
Para que o funcionário atenda bem, é essencial que ele tenha conhecimento,
habilidades e recursos necessários.
Se a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro
das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada
para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um
atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. É preciso investir
continuamente na qualidade do atendimento, através do conhecimento da cultura e
do clima organizacional, da contínua capacitação dos seus funcionários, do
desenvolvimento profissional, da criação de recompensas pecuniárias, do incentivo
à participação de todos na formação das políticas de atendimento e, principalmente,
da definição clara para todos os seus integrantes dos propósitos da instituição em
atender bem e com qualidade seu cliente/usuário.
De acordo com o grupo, a qualidade se refere em atender a todas as
necessidades dos clientes, ou seja, não vender apenas os produtos, mas sim as
soluções dos problemas.
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2.3 FIDELIZAÇÃO
De acordo com Moutella (2003) fidelizar é reter os clientes, evitando que
migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles
proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras.
Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens
emocionais.
Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra se conquista
em longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado,
atenção e carinho com o outro.
E fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque
nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem para sempre.
Segundo Kotler (1998) conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais
do que manter os já existentes.
Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento
que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um
canal (telefone, loja, internet, etc.) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis,
maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação
de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver
seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os
clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da
empresa.
Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também
espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente
satisfeito não garante sua fidelidade.
De acordo com o grupo, fidelidade não se conquista só através de um bom
atendimento, mas com produtos de qualidade, com preços baixos, com vendedores
que realmente desejam solucionar seus problemas, atendendo bem qualquer tipo de
pessoa e transmitindo ao cliente a satisfação em atendê-lo.
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Dessa forma, espera-se que a essência do trabalho seja mais bem
interpretada por pessoas com alto grau de entendimento do assunto e mesmo
pessoas com o pouco conhecimento possam ter uma visão geral do trabalho.
14
3 VENDAS E SEUS CONCEITOS
Neste momento o grupo acredita que alguns conceitos devem ficar bem
definidos para um melhor entendimento do corpo de trabalho. Para isso fala-se
sobre o histórico evolutivo das vendas:
3.1 VENDA DIRETA
A venda direta pode ser definida com um método de distribuição de bens de
consumo através de contatos pessoais face-a-face entre vendedor e comprador
fora dos locais fixos de comércio. Geralmente, neste método de venda existe uma
forte aposta no serviço ao cliente, incluindo explicações e demonstrações
personalizadas de produtos. Por sua vez uma empresa de venda direta é aquela
que simultaneamente produz e vende o seu produto final diretamente ao
consumidor de uma forma personalizada em sua casa ou em outro local fora dos
locais fixos de retalho. Desta forma, a empresa de venda direta pode assumir
simultaneamente as funções de produtor, armazenista e retalhista.
A venda direta tem a sua origem na venda ambulante. Durante milhares de
anos os vendedores ambulantes viajaram por todo o lado transportando os mais
variados produtos para vender aos consumidores. Esses viajantes eram
principalmente homens itinerantes e independentes uns dos outros. Contudo, nos
últimos 100 anos a venda direta tornou-se bem diferente - atualmente os
vendedores diretos atuam principalmente na sua vizinhança, são principalmente
mulheres e muitas vezes ligados em rede a empresa com estruturas bem
organizadas.
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Podem ser identificados dois ou três métodos de venda, dentro da venda
direta, nomeadamente:
a. Venda ao Domicílio - também conhecida por venda porta-a-porta, consiste
na venda direta de produtos e serviços realizada por vendedores que
visitam os clientes no seu local de residência, apresentando os seus
produtos e concretizando a venda.
b. Venda no Local de Trabalho - consiste na realização de exposições e/ou
demonstrações de produtos e/ou serviços numa empresa (geralmente de
média ou grande dimensão), com autorização dos responsáveis da
empresa, e tendo como objetivo facultar aos seus empregados uma forma
de fazer compras sem sair do seu local de trabalho.
c. Venda em Reunião - também conhecida por “Party Plan” ou “Home
Parties Sales” - consiste em vendas realizadas em reuniões em casa de
clientes potenciais, que geralmente convidam os seus amigos e familiares
para assistir à reunião em que se faz a apresentação dos produtos.
3.2 VENDA INDIRETA
A Venda Indireta relaciona o vendedor aos operadores logísticos, de forma a
aumentar a produtividade do processo comercial.
Ao disponibilizar a informação para o vendedor de forma rápida e intuitiva,
aumenta a velocidade de resposta ao cliente.
Esta modalidade é a única que permite a negociação de preços entre o
comprador e o fornecedor.
3.3 VENDA INDUSTRIAL
Para começar entender o conceito de venda industrial, parte-se do tipo de
mercado em que ele está envolvido, como por exemplo: a competição perfeita, o
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monopólio puro, a competição monopolista e o oligopólio, que indica o número de
participantes no processo de produção e venda do bem gerado. A formação de um
tipo de mercado desses está na dependência direta da distribuição da classe
industrial na economia, pois ao deixar que se crie poder de mercado para alguns,
propicie a que a renda industrial fique concentrada nas mãos de poucos em
detrimento da concorrência e de um ajustamento melhor do mercado global. O
conceito real de indústria passa pelo tipo de mercado, como por exemplo, a
competição perfeita que contempla um grande número de vendedores/produtores,
com produto homogêneo, livre entrada e saída, e conhecimento pleno de tudo
sobre a mercadoria, isto significa dizer, preço, qualidade, distância, moda, etc.
Neste caso, a indústria é todo esse conglomerado de empresas pequenas, ou
quase pequenas, cujos participantes não têm uma corrida frenética em busca do
lucro extra-normal, ou econômico, para a formação de um poder de mercado que
sobressaia, frente a todos que comungam das mesmas oportunidades de atuação
no mercado livre entre consumidores e produtores.
3.4 VENDA DE VAREJO
O varejo inclui todas as atividades relativas à venda de produtos ou serviços
diretamente aos consumidores finais, para uso pessoal e não comercial. Um
varejista ou uma loja de varejo é qualquer empreendimento comercial cujo
faturamento provenha principalmente da venda de pequenos lotes no varejo.
Qualquer organização que venda para os consumidores finais seja ela um
fabricante, atacadista ou varejista está fazendo varejo. A maneira como os produtos
ou serviços são vendidos (pessoalmente, pelo correio, por telefone, por máquinas de
vendas ou pela lnternet) ou onde eles são vendidos (em uma loja, na rua, na casa
do consumidor) não é importante.
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3.4.1 TIPOS DE VAREJISTAS
Há muitos tipos de organizações de varejo, e novos formatos continuam
surgindo. Há varejistas de loja, varejistas sem loja e organizações de varejo.
Os consumidores podem comprar produtos e serviços em uma grande variedade de
lojas. Existem vários tipos de lojas de varejo, talvez o mais conhecido seja a loja de
departamentos.
Os tipos de lojas de varejo passam por estágios de crescimento e declínio que
podem ser descritos como o ciclo de vida do varejo. Um formato de varejo surge,
desfruta de um período de crescimento acelerado, atinge a maturidade e então
declina. Os antigos formatos de varejo levavam muitos anos para atingir a
maturidade; para formatos mais recentes, esse processo é muito mais rápido. As
lojas de departamentos levaram 80 anos para atingir a maturidade, ao passo que as
lojas de fábrica atingiram a maturidade em dez anos.
Uma razão para o surgimento de novos formatos de lojas que desafiam os
mais antigos é apresentada na teoria da roda de varejo. Os formatos de lojas de
varejo convencionais costumam ampliar seus serviços e elevar os preços para cobrir
os custos decorrentes. Esses custos maiores dão oportunidade para o aparecimento
de novos formatos de lojas que ofereçam preços mais baixos e menos serviços.
Novos formatos de loja surgem para atender a preferências muito diferentes
de consumidores quanto a níveis de serviços e a serviços específicos. Os varejistas
podem se posicionar para oferecer um dos quatro níveis de serviço apresentados a
seguir:
a. Autosserviço: o autosserviço é a base de todas as operações de
desconto. Muitos clientes se dispõem a procurar, comparar e
selecionar produtos para poupar dinheiro.
b. Seleção: os próprios clientes encontram os produtos que querem
comprar, embora possam pedir ajuda. Os clientes completam suas
transações pagando a um vendedor pelo item.
c. Serviço limitado: são expostas mais mercadorias à venda, e os
clientes precisam de mais informações e ajuda. As lojas também
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oferecem serviços (como crédito e privilégios de devolução de
mercadorias).
d. Serviço completo: os vendedores estão prontos para ajudar em todas
as fases do processo de procurar, comparar e selecionar. Os clientes
que gostam de ser atendidos pessoalmente preferem esse tipo de loja.
O alto custo de pessoal, juntamente com o maior número de produtos
especializados e itens de menor movimentação e com os muitos
serviços, resulta em um varejo de alto custo.
Embora a maioria (97%) das mercadorias e dos serviços seja vendida por
meio de lojas, o varejo sem loja tem crescido muito mais rapidamente que o varejo
de lojas, representando mais de 12 por cento de todas as compras de
consumidores. Alguns observadores preveem que metade de todas as mercadorias
em geral será vendida pelo varejo sem loja na primeira década do século XXI. O
varejo sem loja pode ser dividido em quatro categorias principais: venda direta,
marketing direto, venda automática e serviços de compra:
a. A venda direta - é uma atividade de nove bilhões de dólares (ano
2000), com mais de 600 empresas vendendo de porta em porta ou em
reuniões domiciliares. A Avon e a Electrolux são exemplos conhecidos
de vendas pessoais. Os produtos da Tupperware e, até pouco tempo,
da Natura eram vendidos para um grupo: um vendedor ia à casa de um
anfitrião que convidava amigos, demonstrava os produtos e anotava os
pedidos. A Amway foi à pioneira em sistemas de marketing multinível,
em que as empresas recrutam empresários que atuam como
distribuidores. Os distribuidores recebem uma porcentagem das
vendas dos vendedores recrutados, assim como lucros sobre as
vendas diretas a clientes.
b. O varejo de marketing direto tem raízes na mala direta e no
marketing por catálogo; inclui o telemarketing, o marketing televisivo de
resposta direta e as compras eletrônicas (Amazon.com,
Submarino.com).
c. O varejo de venda automática é utilizado para uma variedade de
mercadorias, incluindo produtos comprados por impulso, como
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cigarros, refrigerantes, balas, jornais e outros produtos (malhas,
cosméticos, refeições prontas, papelaria e livros). As máquinas de
vendas são encontradas em fábricas, escritórios, grandes lojas de
varejo, postos de gasolina, hotéis, restaurantes e em muitos outros
lugares. Elas oferecem vendas 24 horas, autosserviço e mercadorias
sempre frescas.
d. O serviço de compras é um varejo sem loja que atende a uma
clientela específica — geralmente funcionários de grandes
organizações — que, ao se associar a ele, tem o direito de comprar de
uma lista de varejistas que oferecem descontos.
Embora muitas lojas de varejo sejam independentes, um crescente
número delas é parte de uma forma de varejo corporativo. As organizações
corporativas de varejo conseguem grandes economias de escala, maior poder de
compra, maior reconhecimento de marca e funcionários mais treinados. Os
principais tipos de varejo corporativo — redes corporativas, voluntárias, cooperativas
de varejo, cooperativas de consumidores, franquias e conglomerados de
comercialização.
20
4 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO, QUALIDADE E
FIDELIZAÇÃO NO PROCESSO DE VENDA.
Em primeiro lugar, não se pode trabalhar com a possibilidade de perder
clientes devido a erros no atendimento. Trabalha-se em um mercado altamente
competitivo, em que atender bem não é mais simplesmente um diferencial
competitivo, mas um pré-requisito. Ou atende bem ou perde clientes para a
concorrência.
4.1 ATENDIMENTO
Se você não atende bem, outras empresas o farão, captando os clientes que
poderiam ser fidelizados por sua empresa.
Pesquisas revelam que um cliente insatisfeito com o atendimento contará
para até 20 pessoas sobre sua má experiência. Custa pelo menos cinco vezes mais
conseguir um cliente novo do que fidelizar um cliente antigo. Simplesmente, é um
grande prejuízo deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito.
Os erros cometidos no atendimento se traduzem em clientes insatisfeitos,
vendas perdidas e propaganda boca-a-boca desfavorável à empresa, onde além de
perder aquele cliente, a empresa fica com a imagem exposta e, em algumas
situações, até manchada no mercado.
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4.2 QUALIDADE
A importância da qualidade pode ser trabalhada de muitas formas, isso
dependerá do objetivo estratégico de cada organização. A qualidade pode ser
aplicada, em todos os setores ou departamento da organização, na busca de um
processo de melhoria contínua, como atualmente chamada de Benchmarking.
A qualidade é considerada como um dos principais objetivos a atingir numa
organização de sucesso onde a política empresarial é definida em torno de como
produzir eficientemente sem deixar de atingir os requisitos de qualidade definidos
pelo consumidor. Uma definição de qualidade é, no entanto, difícil de obter uma vez
que o conceito de qualidade varia dos produtores para os consumidores (clientes).
4.3 FIDELIZAÇÃO
A satisfação e a fidelização de clientes viabiliza um fluxo de caixa contínuo no
futuro. Segundo Reicheld e Sasser (1990)
Segundo Porter (1991, p.74) “as empresas precisam melhorar a forma de
atendimento”. O cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes.
Isso precisa estar muito claro para os empresários. Na nova ordem mundial,
comandada pelo setor de serviços, o atendimento passará a ser, cada vez mais, o
fator decisivo para que uma empresa tenha sucesso com seus clientes - ou
simplesmente desapareça do mercado.
Para Kotler (1998, p.63), “o Marketing de Relacionamento envolve todas as
etapas que a empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo
como tarefa criar forte lealdade”. Neste sentido, o Marketing de Relacionamento
objetiva manter a lealdade à marca através da otimização do relacionamento com os
clientes, tanto realizado no processo de venda como também no pós-venda.
A fidelização de clientes tem sido tratada como prioridade pelas empresas, já
que a crise e as mudanças de paradigmas vêm impondo reduções nos
investimentos em marketing e, como consequência, em campanhas de venda para
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aquisição de novos clientes. Além disso, a retenção de clientes já conquistados
propicia melhor resultado financeiro e a garantia de lucros crescentes.
Dessa forma, espera-se que a essência do trabalho seja mais bem
interpretada por pessoas com alto grau de entendimento do assunto e mesmo
pessoas com o pouco conhecimento possam ter uma visão geral do trabalho.
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5 PESQUISA APLICADA AO COMERCIO VAREJISTA DE
ADAMANTINA
Neste momento o grupo apresenta uma pesquisa realizada no comércio de
adamantina nos dias 06/03/2012, nas lojas Cybelar e Pernambucanas com o
objetivo de levantar os problemas relacionados com as definições acima.
As principais perguntas aplicadas foram referentes à importância do
atendimento como fator de diferenciação para fidelização de clientes.
5.1 QUESTIONARIO APLICADO AOS GERENTES DAS LOJAS
Cybelar
Vocês fazem algum treinamento para melhorar o atendimento?
Sim, temos um treinamento online, pelo nosso sistema e fazemos um treinamento em Presidente Prudente, que se chama técnicas de vendas, treinamentos que inclusive recebemos certificados. Vocês acham que o bom atendimento é importante para o crescimento da empresa? Por quê?
Com certeza, fazemos treinamentos para os funcionários saberem conversar com os clientes e sobre os benefícios dos serviços da Cybelar, isso ajuda muito no crescimento, pois os clientes começam a confiar na empresa.
Concluí-se que o gerente compreende que é muito importante o
treinamento para os funcionários e por isso eles estão colocando em
prática.
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Pernambucanas
Vocês fazem algum treinamento para melhorar o atendimento?
Sim, os funcionários podem acessar uma universidade online e fazemos treinamentos mais ou menos umas três vezes por ano. Vocês acham que o bom atendimento é importante para o crescimento da empresa? Por quê? É muito importante, porque aqui nas Casas Pernambucanas, os clientes são uma família, muitos deles compram a mais de 30 ou 40 anos, por isso o bom atendimento ajuda na fidelização e no bom relacionamento com o cliente, preservando a família.
Concluí-se que nesse caso o bom atendimento ajudou e muito na
fidelização dos clientes.
5.2 QUESTINÁRIO APLICADO A VENDEDORES DAS LOJAS
Cybelar
De acordo com o gráfico 1, é possível verificar que a loja tem uma postura
quanto ao treinamento conservadora, pois acredita que é o ponto de partida para
boas praticas de atendimento.
Gráfico 1: A importância do treinamento
25
De acordo com o gráfico 2, é possível verificar que os vendedores da loja
Cybelar acham que os consumidores procuram o bom atendimento.
5.3 QUESTIONÁRIO APLICADO A VENDEDORES DAS LOJAS
Pernambucanas
De acordo com o gráfico 3, é possível verificar que a loja tem uma postura
quanto ao treinamento conservadora, pois acredita que é o ponto de partida para
boas praticas de atendimento.
Gráfico 2: O que os clientes procuram os menores preços ou um bom atendimento
Gráfico 3: A importância do treinamento
26
De acordo com o gráfico 4, é possível verificar que os vendedores da loja
Pernambucanas acham que os consumidores procuram o bom atendimento.
5.4 QUESTONÁRIO APLICADO NO COMÉRCIO DE ADAMANTINA
Gráfico 5: A importância do bom atendimento
De acordo com o gráfico 5, é possível verificar que os entrevistados acham que
o bom atendimento é importante.
Gráfico 4: O que os clientes procuram os menores preços ou um bom atendimento
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Gráfico 6: A preferência ao bom atendimento
De acordo com o gráfico 6, é possível verificar que 69% dos entrevistados
frequentam alguma loja somente pelo bom atendimento e 31% não frequentam
apenas pelo bom atendimento.
Gráfico 7: Mudança do atendimento conforme a classe social
De acordo com o gráfico 7, é possível verificar que 79% dos entrevistados
acham que em algumas lojas o atendimento muda conforme a classe social e 21%
discordam desse caso social.
5.5 ANÁLISE DOS PROBLEMAS APONTADOS
Compreende-se que os maiores problemas observados foram:
a. Não ter o conhecimento básico sobre o produto que está vendendo;
alguns vendedores das lojas pesquisadas demonstram não ter o
conhecimento específico sobre os produtos que são vendidos. Levando
para o lado do marketing, os vendedores não tem know how do produto e
muitas vezes por não terem o conhecimento básico, podem enganar os
clientes fazendo os levar produtos que não os satisfaçam.
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b. Desatenção e falta de vontade por parte dos vendedores; os mesmos
não oferecem a atenção necessária para os clientes, ou seja, não se
preocupam com os problemas a serem resolvidos pela compra do produto,
outros também levam os problemas de casa para o trabalho e com isso
gera insatisfação por parte do cliente.
c. Não sabem as técnicas de abordagem aos clientes; mesmo com os
treinamentos que as empresas oferecem os vendedores não aproveitam
de forma adequada a especialização para garantir o bom atendimento aos
clientes, ou seja, os vendedores pensam somente na comissão recebida
pela conclusão da venda, mas esquecem de que o processo de venda é
muito importante para o fechamento da mesma, uma venda bem realizada
traz a satisfação para o cliente.
Dessa forma espera-se que o trabalho possa ajudar na resolução dos
problemas apontados nas pesquisas realizadas no comércio de Adamantina.
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6 PROPOSTA PARA SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS LEVANTADOS
NA FASE DE PESQUISA
Os pesquisadores acreditam que algumas técnicas e métodos se utilizados
veem maximizar resultados e ainda, proporcionar elementos motivadores e
norteadores do clima organizacional direcionado para a produtividade.
São ferramentas elementares, mas de eficiência comprovada pela sua
eficiência em gerar resultados para empresas:
a. Treinamentos e estudos sobre os produtos vendidos na loja; estudos
demonstram que vendedores além de serem treinados para praticar o bom
atendimento, também deveriam receber uma especialização adequada sobre
os produtos a serem vendidos. De acordo com a área de marketing chama-se
de know how, ou seja, conhecer o produto em seus três níveis competentes
aliados à percepção de suas expectativas individuais e coletivas no uso e no
consumo de todos os tipos de bens. Dessa forma acredita-se que um mix de
experiência, treinamento, aliado a conhecimento do produto, bem como, sua
real utilidade são características indissociáveis para uma venda eficaz.
b. Fazer mais treinamentos, voltados para o lado emocional; muitas
empresas estão tentando ao máximo entender as necessidades dos clientes,
alguns vendedores precisam de treinamentos para melhor atuação em sua
área de trabalho. As palestras utilizadas com a intenção de melhorar o
desempenho das pessoas relacionadas com os clientes, deve os motivar e
ajudar a desenvolver sua habilidade de sentimento e empatia. De acordo com
o endomarketing, as empresas devem tornar os funcionários aliados do
negócio, com isso os colaboradores estabelecem um elemento de ligação
entre o cliente e o produto.
30
c. Escolher vendedores que saibam as técnicas de abordagem aos
clientes; alguns vendedores têm suas próprias técnicas de abordagem aos
clientes, com o passar do tempo eles vão desenvolvendo uma habilidade
pessoal de trabalhar. Os que mais se destacam são os vendedores pacientes,
aqueles que têm questionamento lógico e habilidade de ouvir de maneira
eficaz. Na hora da contratação, o contratante deve fazer entrevistas para
verificar as reais habilidades dos entrevistados e selecionar os melhores para
cada setor.
6.1 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Constatou-se que o bom atendimento é um fator relevante e auxilia na hora da
compra, pois alguns clientes compram em determinadas empresas somente pelo
fato de serem bem atendidas.
Algumas empresas deixam de fidelizar alguns clientes por motivos contundentes
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7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Verifica-se que nem todas as lojas têm um bom atendimento, isso faz com
que o nível da empresa vá diminuindo com o tempo, pois, a prioridade de toda
empresa é conseguir satisfazer e fidelizar seus clientes.
Os administradores têm que apostar todas as suas técnicas para proporcionar
aos clientes a satisfação de suas necessidades. E visar que os vendedores se
conscientizem em não só vender produtos, mas sim, em buscar soluções aos seus
devidos problemas.
Outro problema da atualidade é a discriminação que tem por parte tanto do
cliente como dos próprios colaboradores da empresa. No treinamento deve colocar
esse assunto em pauta, ou seja, deixar claro aos colaboradores que a discriminação
é um ato desumano, pois, todos somos iguais.
Com base em entrevistas constatamos que 69% dos clientes/consumidores
têm um preferencial para as empresas que praticam o bom atendimento, ou seja, as
vezes os clientes/consumidores pagam mais caro para ser atendido com qualidade.
Isso é uma prova para os administradores melhorarem suas técnicas de
atendimento porque nem sempre somente o preço dos produtos é fundamental para
o sucesso de uma empresa.
Conclui-se que o atendimento é um dos fatores principais para o crescimento
de uma empresa e os administradores devem investir em alternativas que
desenvolvam aos funcionários á responsabilidade de proporcionar aos clientes
fidelidade, comodidade, respeito e satisfação.
O grupo Os vendedores de sonhos teve muitas dificuldades, principalmente
no início, pois não se compreendia por onde começar, mas com a ajuda do
professor orientador o grupo continuou com determinação até o final do trabalho.
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O grupo também acredita que no desenvolvimento do trabalho houve ainda
mais dificuldades, nas pesquisas para entender sobre o assunto, na colocação de
nossas ideias e pensamentos e no pouco tempo disponível.
Acredita-se que todas as dificuldades enfrentadas serviram para deixá-los
ainda mais fortes, com determinação para continuar o trabalho e aprendendo a cada
dia com nossos erros.
Hoje o grupo agradece a paciência e as explicações dos professores
envolvidos e as lojas pesquisadas, porque sem a ajuda deles não concluiria este
trabalho.
Os pesquisadores do grupo Os vendedores de Sonhos, fizeram o trabalho
com muita dedicação e transparência, tentando fazer da melhor maneira possível. O
grupo teve dificuldades sim, mas com elas aprenderam e cresceram, adquirindo o
conhecimento que irão levar para a vida toda e também para o crescimento
profissional.
Com o tema “A qualidade no atendimento como fator de crescimento
empresarial”, aprendeu-se que o bom atendimento tem grande importância na hora
da venda e com isso deve-se saber abordar um cliente para que ele saia satisfeito.
Que os futuros pesquisadores aprendam ainda mais que o grupo, que sejam
determinados e responsáveis para dirigirem trabalho de alto nível.
O grupo deixa a seguinte mensagem para os futuros pesquisadores.
Segundo Buda:
“Não acredite em algo simplesmente porque ouviu. Não acredite em algo simplesmente porque todos falam a respeito. Não acredite em algo simplesmente porque está escrito em seus livros religiosos. Não acredite em algo só porque seus professores e mestres dizem que é verdade. Não acredite em tradições só porque foram passadas de geração em geração. Mas depois de muita análise e observação, se você vê que algo concorda com a razão, e que conduz ao bem e beneficio de todos, aceite-o e viva-o.”
Grupo de pesquisa: Os vendedores de sonhos
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