Pontificia Universidad Católica Madre y MaestraCampus Santo Tomas de Aquino

“Rentabilidad y Estrategias del negocio de Courier en Republica

Dominicana.”

Proyecto Final

César Villanueva

2010-5051

Intro. A la Investigacion en Negocios

Profesor:

Lic. Alina Bello

23 de Abril del 2012Santo Domingo, Republica Dominicana.

Índice

1.0 IntroducciónPg. 4

2.0 Proceso de Investigacion2.1 Problema de Investigacion..........................................................Pg. 52.2 Formulacion del problema..........................................................Pg. 52.3 Descripcion del Problema...........................................................Pg. 62.4 Delimitacion del Problema.........................................................Pg. 72.5 Justificacion o Importancia Social del Problema........................Pg. 72.6 Antecedentes del Problema.........................................................Pg. 72.7 Antecedentes del Estudio............................................................Pg. 82.8 Factibilidad del Estudio..............................................................Pg. 82.8 Alcance o Limites del Estudio....................................................Pg. 92.10 Objetivos de la Investigacion....................................................Pg. 9

3.0 Marco Teorico3.1 Courier......................................................................................Pg. 103.2 Rentabilidad..............................................................................Pg. 113.3 Estrategias en Servicios............................................................Pg. 113.4 Publicidad.................................................................................Pg. 12

3.4.1 Redes Sociales....................................................................Pg. 133.4.2 Web 2.0..............................................................................Pg. 13

3.5 Marketing de Servicios.............................................................Pg. 143.6 Tecnología en Servicios............................................................Pg. 14

3.6.1 Handheld.........................................................................Pg. 153.6.2 Sistema de Tracking Web...............................................Pg. 15

4.0 Diseño Metódologico4.1 Tipo de Investigación...............................................................Pg. 164.2 Metodo a Utilizar......................................................................Pg. 164.3 Poblacion y Muestra.................................................................Pg. 174.4 Técnicas de Recolección de Información.................................Pg. 174.5 Técnicas de Análisis.................................................................Pg. 184.6 Modelo de Encuesta a Utilizar..................................................Pg. 184.7 Tabla de Operalizacion de Variables........................................Pg. 20

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5.0 Análisis de Datos5.1 Courier Lider en Rep. Dominicana...........................................Pg. 225.2 Factor que más gusta en el cliente sobre su Courier.................Pg. 235.3 Factor que menos gusta en el cliente sobre su Courier.............Pg. 235.4 Frecuencia de Compra (Fidelización).......................................Pg. 245.5 Análisis Precio/Tarifas..............................................................Pg. 25 5.5.1 Análisis de Mercado........................................................Pg. 265.6 Valor Agregado en el Servicio.................................................Pg. 275.7 Estrategia Atraccion Nuevos Clientes......................................Pg. 27

6.0 Recomendaciones.......................................................................Pg. 31

7.0 Conclusion..................................................................................Pg. 33

8.0 Referencias.................................................................................Pg. 34

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Introducción

En la investigación siguiente se estará analizando profundamente el negocio de

Courier y su mercado en Republica Dominicana. Con un tema de rentabilidad y

estrategias del negocio de Courier en Republica Dominicana. Estaremos analizando

los dos factores que hace que este sea el negocio que esta revolucionando el mercado

dominicano, ya que es un negocio innovador, y relativamente nuevo, por el gran auge

que esta teniendo el internet y la tecnología en nuestro país.

Un Courier es el termino que se le asignan a las empresas que se encargan de

hacer las gestiones principalmente de traer los paquetes de los clientes que son

enviados desde otro país, también se realiza la gestión de enviar desde el país hacia el

exterior. Como podemos ver en el mercado dominicano las compras por internet cada

día mas van en ascenso, debido al alto costo de las cosas en nuestro país. Hace 10

anos realizar este negocio de la forma en que se enfoca hoy en día no era rentable, ya

que antes solamente las empresas utilizan Courier para traer mercancía al por mayor

para sus negocios aquí, hoy en día eso ha cambiado ya que los Courier están

enfocados a los clientes propios de uno solo, lo cual se necesitan una fuerte agresión

mercadológica hacia el mercado.

En el mercado dominicano aproximadamente existen 32 Courier en

funcionamiento pleno, lo cual existe una pequeña guerra mercadológica por conseguir

nuevos clientes se van creando día a día. En esta investigación analizaremos a los

lideres en el mercado, y sacaremos las estrategias que pueden ser mas útiles en el

mercado para la atracción de nuevos clientes, también estaremos analizando la

rentabilidad de estos de acuerdo a sus tarifas y/o precios que imponen al mercado.

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Proceso de Investigación

2.1 El problema de investigación

Elección del tema

“Rentabilidad y Estrategias del negocio de Courier en Republica Dominicana.”

Planteamiento o enunciado del problema.

El negocio de Courier en Republica Dominicana va en ascenso ya que cada día

existen mas usuarios de internet y mas personas realizando compras por internet y

trayéndolo al país, esto nos dice que se esta creando un nuevo mercado, así que nos

interesa conocer la rentabilidad de este tipo de negocio en Republica Dominicana,

también conocer las estrategias para la implementación de un Courier, y la atracción

de clientes.

2.2 Formulación del problema o preguntas de investigación.

Problema a estudiar

Rentabilidad del negocio del Courier en Republica Dominicana y las estrategias para

la atracción de nuevos clientes en el mercado, junto con estrategias que se utilizan

actualmente para el desarrollo del mismo.

Preguntas de Investigación

-¿Cuáles son las estrategias que debo tomar para la introducción de un nuevo Courier

al mercado?

-¿Qué debo de hacer para que mi negocio sea rentable?

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-¿De donde proviene la rentabilidad de este tipo de negocio?

-¿Cuáles son los aspectos de la competencia que deben ser tomados en cuenta?

-¿Qué debo tomar primero en cuenta, el servicio al cliente o el servicio en si que se va

a dar?

-¿Cuáles son los aspectos mas importantes del marketing que debo tomar en cuenta?

-¿Sera rentable a largo o a corto plazo?

-¿Cuáles serian los costos principales de este tipo de negocio?

-¿Cuáles son los puntos claves para la atracción de clientes?

2.3 Descripción del problema.

Básicamente el problema o el enunciado es analizar la rentabilidad de los

negocios de tipo Courier en Republica Dominicana, y las estrategias que estos utilizan

para la atracción de nuevos clientes. En otras palabras es conocer el mercado de los

Courier para así saber sus costos y sus utilidades en un mercado como el nuestro que

cada día mas va en ascenso por los nuevos usuarios de internet en nuestro país y

porque cada día mas personas realizan compras por internet para reducir costos y así

traerlos a su país. También analizar las estrategias de los Courier que ya existen en el

mercado dominicano y sacar las mejores de cada uno, así conoceremos todo acerca de

un Courier enfocado a la Republica Dominicana.

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2.4 Delimitación del Problema (contenido, espacio y tiempo)

Contenido

La rentabilidad y las estrategias de los negocios de Courier en Republica Dominicana.

Espacio

La Investigación y el desarrollo del problema se llevaran a cabo en la Republica

Dominicana enfocado profundamente en Santo Domingo, para estar mas cerca de los

negocios de Courier.

Tiempo

En el periodo de Febrero a Abril del año 2012.

2.5 Justificación o importancia social del problema.

Nos interesa mucho conocer un negocio como este, ya que es un negocio que

trata a consumidores de cerca y que estamos hablando de algo nuevo e innovador.

También que se necesitan muchas estrategias mercadológicas para mantenerlo y

hacerlo rentable, además de que es un negocio, nuevo y totalmente diferente. Aparte

de todo nos interesa mucho conocer y desarrollar esta área por el tema del internet que

cada día cambia mas y mas. Es una investigación enfocada a lo nuevo y dirigida a lo

que es el boom hoy en día en nuestro país, consideramos que podemos sacarle mucho

provecho y desarrollarnos mas en el mercado dominicano.

2.6 Antecedentes del problema

Hoy en día podemos encontrar aproximadamente 32 negocios de Courier y en

promedio llevan 5 anos en funcionamiento de rentabilidad y abarcando un gran

mercado, lo que esto nos quiere decir es que este negocio, es relativamente nuevo,

sino que hace 5 o 7 anos exploto en el mercado dominicano, esto se debe al gran

avance de la tecnología y el aumento brusco de compras por internet. En Republica

Dominicana hay un gran porcentaje de personas que sus compras las realizan por

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internet, y lo podemos ver el día a día como las tiendas se ven vacías en el país.

Estamos hablando de un negocio moderno y muy rentable que se esta viviendo hoy en

el país, y cada vez mas va creciendo en el mercado al igual que la demanda. Este

negocio se requiere de muy buenas estrategias mercadologías y de servicios para

mantenerse en el mercado, por esto es que me llama mucho la atención ya que se

relaciona con mi carrera de mercadeo. Ya evaluado todo esto investigare las

estrategias para la implementación de un nuevo negocio de Courier y así afrontar

rápidamente la demanda y la competencia.

2.7 Antecedentes del estudio

Este negocio en Republica Dominicana es relativamente nuevo, así que no hay

muchos investigaciones sobre esto, en cuanto a estrategias, pero se pueden estudiar

mediante una analogía, negocios similares que utilicen estrategias de mercadeo para

atracción de clientes en temas de servicio. Podemos buscar artículos y libros de las

empresas mas grandes del mundo en esta área como son Fedex, UPS, DHL, quienes

han crecido numerosamente su cartera de clientes por sus estrategias efectivas.

Estudios como “Fedex Cumple” (2005) de la autoría de Madan Birla y de la editora

Norma, también estudios como “Big Brown” (2007) de la autoría de Greg Niemann y

de la editora Jossey-Bass. Estos son libros que hablan de estos tipos de negocios en

Estados Unidos, que podemos tomar como referencia aunque sean dos mercados

diferentes.

2.8 Factibilidad del estudio

En cuanto a factibilidad tenemos acceso a todas las informaciones necesarias del

tema en el mercado dominicano ya que tenemos empresas que ya son rentables en el

mercado. La investigación será muy factible ya que la información es suficiente para

determinar y conocer los objetivos que nos hemos planteado.

8

2.9 Alcance o Limites del estudio.

El alcance de este estudio es hasta todas las personas que realizan compras por

internet y que traen sus pedidos por un Courier a Republica Dominicana, se

observarían y se analizarían las satisfacciones de los cliente también un análisis de las

compañías de Courier mas nuevas y mas viejas en el país, también las mas grandes y

las mas pequeñas. Todo esto por un lapso de tiempo, y sacar todo lo mejor de cada

una para juntarlo y crear nuestras propias estrategias de acuerdo a lo investigado.

También analizar el historial de cada empresa grande, mediante artículos en el

periódico, entrevistas y opiniones de servicio, para así saber cuales han sido los

errores de esta compañía en su desarrollo a través del tiempo, para así tomarlo en

cuenta para no tomarlo nosotros. Esta es una investigación mas bien en la Rep.

Dominicana, ya que es el mercado target, pero también hay que tomar en cuenta

algunos pasos tomados por compañías grandes de otros países para ver si pueden ser

aplicadas a nuestro mercado.

2.10 Objetivos de la investigación

Objetivo General

- “Conocer los factores que hay que tomar en cuenta para que un negocio de Courier en Republica Dominicana sea rentable”.

Objetivos Específicos

- Conocer la rentabilidad de un negocio de este tipo en nuestro país.

- Saber los costos mayores e importantes que tiene este tipo de negocio.

- Analizar los negocios de este tipo mas grande en Republica Dominicana.

- Tener la base de como crear un negocio de Courier que sea rentable, diferente

e innovador.

- Conocer las estrategias mas utilizadas por los negocios actuales para la

atracción de clientes.

- Conocer los métodos lo cuales se conllevan para que el negocio sea rentable a

largo o a corto plazo.

- Conocer detalladamente el mercado de los Courier en Republica Dominicana.

- Tener conocimiento de la influencia que este tiene sobre la sociedad

dominicana.

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Marco Teórico

En este capitulo de la investigación, se desarrollara aspectos relevantes que

ayuden a un mejor entendimiento y manejo de la investigación, de modo que los

resultados de esta sean mas profundos y exactos. Los siguientes aspectos a desarrollar

son espina dorsal del tema planteado a investigar.

3.1 Courier

La palabra Courier esta escrita en ingles, proviene de mensajero y/o servicio.

Según el Traductor de Google (2012), este significa “Mensajero” como nombre.

(translate.google.com)

Mensajero, según Word Reference.com (2005) significa: “m. y f. Persona que

lleva un mensaje, paquete, etc., de un lugar a otro.” (wordreference.com)

Según courierpits.obolog.com (2011), “El servicio de Courier se encarga de

realizar envíos de documentos o paquetes de un tamaño y/o peso limitado a un

determinado costo, los cuales pueden ser distribuidos a nivel nacional e internacional

según el cliente o solicite.”, también mas adelante nos detalla que:

La velocidad, seguridad, especialización y personalización de los

servicios valorados en el proceso y ejecución del reparto son

características que resaltan y garantizan al cliente un buen servicio

de Courier que cumple con el estándar Premium en servicios de

correo postal o paquetería que lo respalda. (courierpits.obolog.com)

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3.2 Rentabilidad

Antes de asociar y plantear el termino de rentabilidad con el tema central de

Courier, veamos algunos conceptos sobre el concepto de rentabilidad desde distintos

enfoques.

Según Gitman (1992) desde el punto de vista de la Administración

Financiera:

La rentabilidad es una medida que relaciona los rendimientos de la

empresa con las ventas, los activos o el capital. Esta medida permite

evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel dado de

ventas, de activos o la inversión de los dueños. La importancia de ésta

medida radica en que para que una empresa sobreviva es necesario

producir utilidades. Por lo tanto, la rentabilidad esta directamente

relacionada con el riesgo, si una empresa quiere aumentar su rentabilidad

debe también aumentar el riesgo y al contrario, si quiere disminuir el

riesgo, debe disminuir la rentabilidad… (pg. 62)

Por otra parte, Guiltinan (1984) plantea desde el enfoque de Marketing, que “la

rentabilidad mide la eficiencia general de la gerencia, demostrada a través de las

utilidades obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos, es decir la

inversión, de la empresa...” (pg. 117)

3.3 Estrategias en Servicios

Otro de los aspectos importantes a destacar dentro de la realización de esta

investigación, son las estrategias de servicios prestadas con respecto a los Courier.

Según los términos desarrollados por Menguzato y Renau (1995), la estrategia

empresarial "explícita los objetivos generales de la empresa y los cursos de acción

fundamentales, de acuerdo con los medios actuales y potenciales de la empresa, a fin

de lograr la inserción de ésta en el medio socio económico" (pg. 427)

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Además, Morrisey (1993) define la estrategia como “la dirección en la que una

empresa necesita avanzar para cumplir con su misión.” (pg. 119)

Ampliando lo anterior, Koontz (1991) agrega lo siguiente respecto al tema:

Las estrategias son programas generales de acción que llevan

consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica

una misión básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han

concebido e iniciado de tal manera, con el propósito de darle a la

organización una dirección unificada. (pg. 114)

3.4 Publicidad

El tema de la publicidad hoy día, es de suma importancia, ya que este da paso al

posicionamiento en la mente del consumidor, así como también da a entender la

ventaja competitiva de las empresas. Para mejor entendimiento es preciso conocer

distintas posturas teóricas sobre el tema.

Kotler y Armstrong (2003), nos definen la publicidad como "cualquier forma

pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un

patrocinador identificado" (pg. 470)

Ampliando lo anterior, los expertos en la materia, O´Guinn, Allen y Semenik

(1999), estos definen a la publicidad de la siguiente manera: "La publicidad es un

esfuerzo pagado, trasmitido por medios masivos de información con objeto de

persuadir". (pg. 6)

Por otra parte, el Diccionario de Marketing de Cultural S.A. (1999), define a la

publicidad como "una comunicación no personal, realizada a través de un

patrocinador identificado, relativa a su organización, producto, servicio o idea". (pg.

282)

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3.4.1 Redes Sociales

Después de todo lo investigado podemos decir con certeza que hoy en día es

necesario la utilización de las redes sociales como una forma de hacer marketing para

la atracción de nuevos clientes y/o simplemente para servicio al cliente. Es una nueva

forma de tener contacto mas cerca con nuestros clientes o consumidores, aparte de

que es muy novedoso e innovador, y la empresa estaría colocada a la vanguardia. Nos

queda claro que este termino “Redes Sociales” es un punto importante para el

funcionamiento de este negocio de servicio Courier. Aquí les presento varias posturas.

Según Escritores.org (1996-2012), “Las redes sociales son una nueva forma de

comunicación y de interacción social entre personas de diversas nacionalidades y a los

que habitualmente les une un interés común.” (escritores.org)

Continuando con lo anterior, Socorro (2004) nos dice que las redes sociales:

Por filiación son aquellas que se generan de forma espontánea en

los grupos y cuya presencia imprime un clima de camaradería e

identificación. Aunque no suelen considerarse formales, estas redes

sociales permiten el flujo de la información de manera expedita y

con altos niveles de calidad. (pg. 32)

3.4.2 Web 2.0

De modo que el desarrollo de la investigación sea mas completo, y apoyando el

tema anterior de redes sociales, es preciso tener un mejor manejo sobre el termino de

web 2.0.

Perez Marrero (2008) nos dice que “la web 2.0 es un nuevo escenario de trabajo o

de ocio, donde los usuarios, los medios, las herramientas y los servicios son los

principales componentes”. También resalta que “significa una evolución de la web,

pero desde el individuo, como usuario de internet, donde este reconfigura la

disponibilidad de los recursos, las interacciones, creando redes sociales”. (pg.3)

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3.5 Marketing de Servicios

Para Kotler (2003) marketing es “un proceso social y administrativo mediante el

cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar,

ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes.” (pg. 7)

De igual forma, Stanton, Etzel y Walker, (2007) nos proponen la definición de

marketing: "El marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para

planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y

distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización" (pg.

115)

Ampliando lo anterior, Ries y Trout (2005) opinan lo siguiente:

El término marketing significa "guerra". Ambos consultores,

consideran que una empresa debe orientarse al competidor; es

decir, dedicar mucho más tiempo al análisis de cada "participante"

en el mercado, exponiendo una lista de debilidades y fuerzas

competitivas, así como un plan de acción para explotarlas y

defenderse de ellas. (pg. 4)

3.6 Tecnología en Servicios

En este acápite enlazaremos el termino de tecnología con servicios. Estaremos

mencionando los tipos de tecnología que se utilizar normalmente en los negocios que

desarrollan servicios para el mercado, pero antes debemos conocer el significado de

tecnología.

Según el Diccionario de la Real Academia Española, (2001) el termino tecnología

se define como el “Conjunto de teorías y de técnicas que permiten el aprovechamiento

práctico del conocimiento científico.” Y también como “Conjunto de los instrumentos

y procedimientos industriales de un determinado sector o producto.” (Diccionario

RAE, 22.ª Edicion, 2001)

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3.6.1 Handheld

En estos negocios modernos de servicios podemos encontrar tecnologías que dan

un valor agregado al servicio, y es muy apreciado por el cliente, ya que es muy

innovador y novedoso. Podemos mencionar el Handheld (Computadora Portátil), que

junto a un sistema de tracking bien implementado, y un scanner de código de barra el

cliente puede saber en tiempo real el estatus de sus documentos, correspondencia,

paquete y etc.

Según TechTarget.com (2003-2012):

Un ordenador portátil es un equipo que puede ser

convenientemente guardado en un bolsillo (de tamaño suficiente) y

se utiliza mientras que usted está sosteniendo. Ordenadores

portátiles de hoy en día, que también son llamados asistentes

digitales personales (PDA), se pueden dividir en aquellos que

aceptan la escritura como entrada y los que tienen pequeños

teclados. (searchmobilecomputing.techtarget.com)

3.6.2 Sistema de Tracking Web

También existe el sistema de tracking web, que junto al handheld le provee al

cliente una situación actual y un historial de su paquete o envió.

Según Sia.com (2008), define que un sistema de tracking web es:

Es una poderosa herramienta orientada a los Agentes Aduanales y que

permite mantener a sus clientes al tanto del estatus de las

importaciones que realicen, además de brindar información sobre los

impuestos generados, realizar búsqueda de expedientes, imprimir

reportes de impuestos, estatus e indicadores. (Sia.com, Sistema de

Tracking Web, 2008).

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Diseño Metodológico

El objetivo de estudio en esta investigación es conocer el mercado de Courier en

la Republica Dominicana e identificar los factores y estrategias que hay que tomar en

cuenta para que un negocio de este tipo sea rentable en un mercado tan competitivo en

esta área como lo es el mercado dominicano, conociendo que la demanda de este tipo

de negocio cada día aumenta mas y así tener claro como hacer este tipo de negocio.

Tomando en cuenta las variable de precio, estrategias y servicio.

4.1Tipo de investigación

El tipo de investigación a realizar es de tipo descriptivo, ya que se utilizaran

criterios sistemáticos para destacar los elementos esenciales del tema y así poder

analizar los rasgos diferenciadores que nos llevaran a cumplir los objetivos de la

investigación. Según Best, J. W (1982) la investigación descriptiva “rebasa la mera

recogida y tabulación de datos. Supone un elemento interpretativo del significado o

impotencia de lo que se describe.” (Pg. 90)

4.2 Método a utilizar

La metodología que se va a utilizar para llevar a cabo esta investigación será

mixta, ya que utilizaremos datos cualitativos para el tema de las estrategias en cuanto

a desarrollo mercadológico, desarrollo de mercado, satisfacción del cliente y también

datos cuantitativos para el tema de la rentabilidad en cuanto a margen de ganancia por

servicio, porcentaje de alcance y porcentaje de venta. Este método nos brindara con

mas certeza las informaciones adecuadas para cumplir los objetivos de la

investigación. Hernández (2006) no indica que “el enfoque mixto es un proceso que

recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o

una serie de investigaciones para responder a un planteamiento del problema.” (Pg.

62)

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Procedimientos

Para la realización de esta investigación se seleccionara una muestra dentro de

la población que abarca el tema de la investigación, donde el estudio se realizara de

acuerdo a la cantidad de personas previamente seleccionadas.

4.3 Población y muestra

Según Indotel (2011), en Republica Dominicana se registra un estimado de 4

millones de usuarios y beneficiarios de internet, lo que nos convierte en el país líder

en el caribe con mas usuarios en la internet.

La República Dominicana encabeza el liderazgo de usuarios de

Internet entre 25 países del Caribe, con un crecimiento de casi 30%

en los últimos diez años. La República Dominicana, que tiene

9,823.821 millones de habitantes, registra casi cuatro millones de

usuarios de Internet, de  los  10 millones 055 mil 240 que tienen

todas las islas del Caribe juntas.

(Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones. INDOTEL.)

Lo que nos indica un estimado de una población en Republica Dominicana para

esta investigación. En esta población de 4 millones de personas encontramos las

clientes actuales de los negocios de Courier actuales y los posibles clientes, ya que el

target de este tipo de negocio son las personas que realizan compras por internet y

estos pertenecen a los usuarios de internet de la Republica Dominicana, son personas

que ya tienen el acceso y que ya pueden realizar compras en otros países. Es muy

interesante como la población de esta investigación cada año aumenta mas, esto nos

indica que cada año la demanda de este tipo de negocio aumenta con rapidez. En

cuanto a teoría, Guaardia, O. & Pero, M. (s/f) nos dicen que la población “conjunto

de todos los elementos que tienen en común una o varias características

o propiedades.” (Pg. 11)

Por consecuente, debido a que la población es muy amplia la muestra seria muy

amplia, así que consideramos prudente la toma de una muestra de 100 personas que

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actualmente realicen compras por internet y que utilicen el servicio de una empresa de

Courier en Republica Dominicana. Así que organizamos esta muestra con diferente

elementos a investigar para así abarcar toda la investigación y lograr los objetivos.

- 100 personas que actualmente compran en internet y que utilizan el servicio de

un Courier en Republica Dominicana, enfocado a precio de servicio,

satisfacción.

También según Guaardia, O. & Pero, M. (s/f) nos dicen que la muestra

“Subconjunto de los elementos de una población.” (Pg. 11)

4.4 Técnicas de Recolección de Información

Después de haber localizado la muestra, es muy importante tomar en cuenta e

incluir en los instrumentos a utilizar con la muestra, las empresas de Courier en

Republica Dominicana para así con la muestra poder determinar las cinco empresas

lideres en el mercado dominicano y luego analizarlas mediante la observación para

determinar las estrategias mas efectivas que se han aplicado en el mercado con

relación a sus clientes.

4.5 Técnicas de Análisis

Después de conocer la metodología y la muestra pudimos seleccionar los

instrumentos a utilizar en la investigación, lo cual según la metodología mixta

utilizaremos las encuestas con preguntas abiertas y cerradas, que nos proporcionaran

datos cualitativos y cuantitativos, para el análisis de estas preguntas trabajaremos con

el programa de estadística SPSS, en el cual introduciremos las variables de las

preguntas cerras, y mas adelante analizaremos las preguntas abiertas de modo

comparativo. Según crecenegocios.com (2011) “La encuesta es una técnica de

investigación que consiste en una interrogación verbal o escrita que se le realiza a las

personas con el fin de obtener determinada información necesaria para una

investigación.” También consideramos que una investigación de campo seria

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apropiada, ya que con esta podríamos observar detenidamente a los clientes y analizar

su comportamiento con respecto a las estrategias de cada uno de sus Courier para al

final analizar cual es la mas efectiva. También cabe mencionar que después de haber

considerado las mejores estrategias para la atracción de clientes y localizado las 5

empresas lideres de Courier en este país, procederemos a tratar de conseguir unas

entrevistas con personas que laboren dentro de las empresas para así analizar con

mucho mas detalle las estrategias mas efectivas en el mercado dominicano con

respecto a este negocio de servicio.

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4.6 Modelo de Encuesta ha utilizar

Muestra: 100 personas que actualmente realicen compras por internet.

“Rentabilidad y Estrategias de Negocios de Courier en Republica Dominicana”

1. ¿Cuál empresa utiliza usted como Courier para traer sus paquetes?

a) EPS

b) Aeropaq

c) CPS

d) BM Cargo

e) JetPack

f) Otro, especificar ______________________

2. ¿Qué es lo que MÁS te gusta de tu compañía de recibimiento de paquetes?

a) Facilidades

b) Precios

c) Servicio al Cliente

d) Puntualidad

e) Localidad

f) Rapidez

g) Seguridad

h) Otro, especificar______________________

3. ¿Qué es lo que MENOS te gusta de tu compañía de recibimiento de paquetes?

a) Falta de rapidez

b) Costo por servicio libra o volumen

c) Falta de seguridad

d) Poca confianza que refleja

e) Otro, especificar______________________

4. ¿Con que frecuencia usted realiza sus compras por internet?

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a) Semanal

b) Quincenal

c) Mensual

d) Otro, especificar______________________

5. Diga un estimado de cuanto paga por servicio recibido, especificar si por

volumen o libra.

6. ¿Esta usted satisfecho con el servicio recibido de acuerdo a lo que paga?

a) Si

b) No

c) No tengo base para opinar

7. Diga un estimado de lo que usted considera que debería pagar por el servicio

de Courier que recibe al traer sus compras. Especificar si por libras o por

volumen.

8. Especifique que le gustaría que su Courier hiciera por usted.

a) Mejores bajos precios

b) Mas ofertas

c) Mas tecnología

d) Otro, especifique_________________

9. ¿Qué considera usted que debe hacer un Courier para atraer mas clientes?

a) Mas publicidad

b) Mas tecnología

c) Valor agregado al servicio

d) Otro, especificar____________

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4.7 Tabla de Operalización de Variables

Objetivo General: “Conocer los factores que hay que tomar en cuenta para que un negocio de Courier en Republica Dominicana sea rentable”

Objetivos Específicos Variable Definición de Variables Indicadores Instrumento/ Técnica

Conocer un precio favorable de acuerdo al cliente por el servicio recibido.

Precio Monto de dinero que debe ser dado a cambio del bien o servicio. El precio va a indicar la rentabilidad de este negocio.

Frecuencia de uso de servicio.Tarifas de precio de los lideres locales.

Encuesta, preguntas abiertas.Investigación de campo.

Determinar las estrategias que resultaran a favor para la atracción de nuevos clientes.

Estrategias Acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. Las estrategias correctas resultaran nuevos clientes y ayudara a la rentabilidad.

Promoción de ventas.Satisfacción del cliente.

Encuesta, preguntas cerradas.

Conocer cuales son las 5 empresas de Courier lideres en el mercado dominicano.

Courier Líder

Los Courier lideres en este mercado se convertirán puntos clave y modelos a analizar a fondo para determinar las estrategias.

Cantidad de clientes.

Observación, Análisis de CampoEncuesta, preguntas cerradas.

Análisis de Datos

En esta etapa de nuestra investigación analizaremos los resultados de las

encuestas, tomando en cuenta que se realizo con una muestra de 100 personas que

actualmente realicen compras por internet. A continuación primero presentaremos los

resultados por variable de las encuestas, para mas adelante analizarlos mas

profundamente.

5.1 Courier líder en Republica Dominicana

Este grafico nos presenta en porcentajes las empresas de Courier que mas son

utilizadas y que mas clientes utilizan de sus servicios para traer sus paquetes al país.

En este grafico podemos ver que los Courier mas grandes del país son Aeropaq con

28%, CPS con 20% y EPS con 18%. Esto nos quiere decir que al ser los mas grandes

en este negocio y que tienen entre estos 3 casi el mercado completo, por lo tanto son

los que tenemos que tomar mas en cuenta a la hora de plantear estrategias ya que

obviamente lo que estas 3 empresas están realizando como estrategias para la

atracción de clientes, le esta resultando muy bien.

5.2 Factor que mas gusta en el cliente sobre su Courier

Según el grafico de barras podemos notar en esta variable que el factor o el

valor que mas gusta actualmente en las personas es el Servicio al Cliente con 20% y

después los Precios con 18%, estos dos puntos hay que tomarlos en muy en cuenta ya

estos son factores que hacen que los clientes sigan siendo clientes, a lo que llamamos

fidelización, lo cual es un punto muy importante porque reforzar esta parte es reforzar

lo que ya tenemos que a larga es un punto en consideración y muy importante para la

atracción de nuevos clientes.

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5.3 Factor que menos gusta en el cliente sobre su Courier

En este grafico de pie se analizo el factor o el valor que menos le gusta al cliente

sobre su empresa recibimiento de paquetes, lo cual podemos ver que el factor que mas

detesta el cliente es costo que paga por libra o volumen al recibir sus paquetes, con un

68%, mas de la mitad, y la mayoría, también después la falta de rapidez con un 24%.

Estos dos factores son claves a la hora de analizar un Courier en estrategias y

rentabilidad ya que estos son los factores que hacen que se pierdan clientes o que

simplemente no atraigan nuevos clientes. La confianza y la seguridad también son

puntos que no se pueden olvidar, ya que aunque la gente no le preste mucha atención

son aspectos importantes que a la larga pueden hacer mucho daño en la cartera de

clientes de un Courier.

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5.4 Frecuencia de Compra (Fidelización)

La variable frecuencia de compra nos detecta el flujo de trabajo que tienen un

negocio Courier en Republica Dominicana, aunque ya sabemos que es un mercado

que cada día mas va en ascenso por el incremento de los usuarios de internet y por el

boom de las tecnologías, ya que se hace mas fácil. Este análisis nos deja claro que el

flujo por cliente personal sin incluir los corporativos es mensual con un 75%, esto

quiere decir que la empresa tienen contacto con su cliente una ves por mes lo que

requiere mucha atención, esfuerzo y trabajo. Consideramos que poco a poco este

porciento disminuirá por el desarrollo de este mercado, y que cada vez mas, personas

compran con mas frecuencia y existirá mas flujo que hoy en día. No obstante esta

variable nos indica la fidelización de los clientes antiguos, estos clientes son parte

importante en el desarrollo de la empresa ya que son los que son nuestros y nos

defienden hasta muerte, y se debe proteger como tal. La frecuencia de compra nos

indica las satisfacción de estos clientes antiguos, y la meta es que nuestros clientes

compren mas a menudo para generar operaciones. También nos indica en que

momentos y épocas se debe ser agresivo con la publicidad. Hoy en día según el

grafico la mayoría compran mensual, la idea es que sea quincenal o semanal, aunque

mensual, esta muy bien ya que se cumplen las expectativas y se generan operaciones

26

suficiente, ya aunque el tanto de todo sea mensual la otra alternativa es conseguir

nuevos clientes que también compren mensual y así este numero se vea en

incremento.

5.5 Análisis Precio/Tarifas

En esta categoría analizaremos los precios/tarifas de los actuales negocios

Courier con mas clientes en el mercado dominicano, que ya detectamos mas arriba.

Para así al final hacer una comparación de todas las tarifas y sus costos del mercado

para un tema de rentabilidad y así poder asociarlos con las estrategias que

plantearemos.

5.5.1 Análisis de Mercado

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(Tablas de creación propia, 19 abril, 2012)

Con esta tabla podemos ver las tarifas de acuerdo a sus costos de cada Courier

líder del mercado dominicano. Esto se realizó visitando cada Courier y preguntando

por sus tarifas. Podemos ver que la tarifa media que se promedia en el mercado es de

5.01 de dólares, y esto incluye una serie de servicios que se deben de ofrecer de

acuerdo a como el mercado lo demanda. Una estrategia clave en la variable precio es

la estrategia de precio bajo, que según observamos en la grafica 5.3, pudimos ver que

lo que menos le gusta al cliente sobre su Courier es la tarifa que paga, por lo tanto esta

sería un estrategia excelente que como podemos ver algunos Courier la toman y se

mantienen en el mercado con estos precios como son Pick and Send, Taino Express y

Domex.

Otro dato importante a resaltar es, que también podemos ver las 3 empresas

lideres en el mercado (grafica 5.1) estas 3 empresas Aeropaq, CPS y EPS, son las que

tienen sus tarifas mas elevadas y aproximadamente iguales. Aeropaq 5.23, EPS 5.23 y

CPS 4.86, esto nos lleva directamente a las estrategias viendo claramente que las

estrategias para la atracción de clientes de dos de los lideres Aeropaq y EPS, no están

en el las tarifas, o sea no llevan una estrategia de precio bajo sino que llevan una

estrategia mas de ofertas, promociones, servicio al cliente, y locación, y CPS carga

con los 2 tipos de estrategias enfocada al precio y enfocada al cliente. Por otro lado la

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media nos indica que tarifa menor de ahí puede llamar mucho la atención y mas alto

de ahí, se tiene que tener otro tipo de estrategia para la atracción de clientes ya que

por precio/tarifa el mercado no lo aprecia.

5.6 Valor agregado en el servicio

Esta grafica nos da un análisis claro de lo que le gustaría a los clientes que su

empresa de Courier hiciera mas por ellos. Podemos ver que los clientes lo que mas

piden es que les bajen la tarifa con un 28%, ya que se la encuentran caro, también lo

pudimos ver en la grafica 5.3, pero esto no hace que el cliente cambien de empresa ya

que podemos ver que la empresa a cambio le ofrece otros servicios como vimos en la

grafica 5.2.

Cabe recalcar que todos los aspectos aquí presentados son estrategias que el

mercado dominicano aceptaría como suyas. Estos 5 factores son los mas hablados y

recalcados por el mercado, así que son aspectos a tomar muy en cuenta a la hora de

atraer nuevos clientes.

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5.7 Estrategia Atracción de Nuevos clientes

Con esta variable podemos ver lo que realmente los clientes piensan acerca de la

atracción de nuevos clientes. Podemos ver que el 32% que es la mayoría, dice que el

servicio a domicilio de sus paquetes seria un gran valor agregado y una excelente

estrategia para la atracción de clientes, mas adelante tomando en cuentas todos los

otros factores podemos ver que el 30% dicen que invirtiendo mas en publicidad y

promoción haría un efecto en el mercado y se atraerían muchos nuevos clientes,

después el valor agregado y la mas tecnología son aspectos que tampoco podemos

olvidar ya que son puntos que hacen el efecto de innovación, el efecto de algo nuevo

y diferente y todo lo que un cliente busca a la hora de elegir es lo nuevo y lo que mas

le beneficie en el momento.

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Recomendaciones

De acuerdo a los análisis ya realizados anteriormente podemos recomendar y

resumir todos los aspectos relacionados con este investigación. En cuanto a

rentabilidad nuestros análisis indicaron que a que un negocio de Courier llegue a la

rentabilidad se debe tener clientes, mientras mas clientes mas rentabilidad, aparte de

todo esto las estrategias tomadas y aplicadas hacia este mercado llevan e influyen

mucho en la rentabilidad de la cual estamos hablando.

En cuanto a estrategias podemos mencionar 2 grandes ramas de estrategias que

pueden ser adoptadas para el mercado dominicano.

Estrategia de precio bajo.

Esta es la estrategia usualmente usada por los Courier que apenas se

introducen en el mercado. Esta estrategia es muy funcional a corto plazo ya

que sirve como un aspecto muy llamativo hacia el consumidor o el nuevo

cliente. No obstante existen Courier en el mercado dominicano que llevan

mucho tiempo con esta estrategia, son rentable pero no tienen visión de

expansión. En cuanto a los lideres de Courier en el mercado dominicano,

ninguno llevan este tipo de estrategia ya que han superado la etapa de

introducción, y se enfocan mas en expandirse y aumentar su cartera de

clientes, y esto solo se puede con capital y visión.

Estrategia de valor agregado.

También se pudo analizar este tipo de estrategia la cual puede ser ligada con

cualquier otro tipo de estrategia. Esta estrategia es simple, es agregar algo

nuevo al servicio, y convertirse en el único o simplemente el primero en tener

ese algo diferente en el servicio, que hace la atracción y la relación mas

estrecha entre nuevos clientes. Esta estrategia casi todos los Courier la utilizan

en el mercado, para la introducción y también para le madurez de la empresa.

Un ejemplo de este es el Courier Domex, que no tiene un año todavía en el

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mercado y ha utilizado las dos estrategias anteriores, la de precio bajo ya que

su tarifa aunque no sea la mas baja del mercado esta por debajo de la media de

las tarifas del mercado, y puede cubrir sus costos y tener rentabilidad. Aparte

lleva una estrategia de valor agregado ya que son los primeros en ofrecer

servicio a domicilio de su paquete y este costo ya incluido en su tarifa, y no es

cobrado como un servicio aparte.

Estrategia de mercadeo agresivo.

Esta es la ultima estrategia que se recomienda, ya que esta es la mas utilizada,

y es una de las mas efectivas. Esta estrategia también es usada con otras

estrategias como las anteriores, es la que mas capital necesita pero es una

estrategia que da resultados a corto plazo. Se trata simplemente de invertir de

una manera inteligente en los medios, con publicidad llamativa e impulsando

al consumismo y a las compras por internet. Participando de actividades donde

haya mucho flujo de personas que conformen tu target. Esta estrategia es

usada por los lideres y da resultado, no solo para la atracción de nuevos

clientes sino que también para trabajar el top of mind de sus nuevos y viejos

clientes, para a largo plazo crear la cotidianidad y lo usual fortaleciendo la

marca. Esta tiene dos enfoques, a largo y a corto plazo.

Estas estrategias llevan a la rentabilidad ya que llevan a la atracción de nuevos

clientes y a la fidelización de los viejos clientes, tomando en cuenta y prestando

atención a ambos tipos de clientes.

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Conclusión

En conclusión a esta investigación podemos recalcar los aspectos claves de un

Courier en el mercado dominicano. Nos dimos cuenta que el mercado dominicano es

muy competitivo y que existen muchas barreras. Pudimos notar y ver el crecimiento

del auge que tiene el negocio de Courier en el país actualmente debido a todos los

factores que hacen efecto al mercado. No obstante sabemos que este mercado, el

publico para el negocio de Courier cada día mas va en ascenso así que hay mas

posibilidades de expansión y crecimiento en esta área. Es una área que no tiene mas

de 15 anos desarrollado y que hoy en día ocupan en el mercado 32 empresas de este

tipo.

Sabemos que este es un negocios que se pueden manejar dos tipos de clientes,

los personales y los corporativos, esto lleva a que este tipo de negocio tengas mas

oportunidades y puertas abiertas en el mercado, aunque en total se enfoca mas en la

clientela personal, por lo tanto lleva un manejo mercadológico mas agresivo.

De acuerdo a la investigación y a todos los análisis ya realizados tenemos una

visión mas clara hacia el mercado de acuerdo a los factores del país y de acuerdo a la

competencia. Siendo así, cumpliendo todas las expectativas a trabajar, y cumpliendo

todos los objetivos ya propuestos para la investigación. El negocio de Courier, un

negocio con muchas puertas abiertas hacia el futuro.

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