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MÓDULO 4. Trabajar en equipo
Personal en contacto
con el cliente
4.1 La importancia del trabajo en equipo
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Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.
4.1 La importancia del trabajo en equipoPersonal en
contacto con el cliente
Objetivos
- Conocer lo que es un equipo de trabajo
- Entender la importancia del trabajo en equipo
- Saber cómo actuar en un equipo para conseguirlos mejores resultados
- Aprender a transmitir la crítica constructiva yutilizarla para la mejora
Módulo 4. Trabajar en equipo
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Módulo 4. Trabajar en equipo
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Módulo 4. Trabajar en equipo
Un equipo es un conjunto de personas -pocas- concapacidades complementarias, comprometidas conun propósito común, con un conjunto de objetivos encuanto a resultados y con un enfoque, de todo locual, se consideran conjuntamente responsables.
Los comportamientos de cada uno interactúan conlos comportamientos de los demás en relacionesestructuradas y no dejadas al azar que evolucionancon el tiempo.
DEFINICIÓN DE EQUIPO
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Diferencias entre grupos y equipos
GRUPO EQUIPO• Tiene un líder fuerte y centrado en la tarea de que se trate.
• El liderazgo es compartido por varios.
• La responsabilidad es de cada individuo. • La responsabilidad es tanto individual como conjunta.
• El propósito del grupo es el mismo que el del resto de la organización.
• El propósito es específico del equipo, que es quien lo consigue.
• El producto del trabajo se genera de forma individual. • Se generan productos que son fruto del trabajo colectivo.
• Celebran reuniones que resultan eficaces. • Se fomentan las discusiones abiertas y las reuniones cuyo objetivo es la resolución de problemas, de una manera activa.
• La eficacia se mide de forma indirecta, mediante los efectos que se producen en otros aspectos (Por ej. resultados financieros del negocio).
• Los resultados se miden en forma directa, mediante la evaluación del producto del trabajo colectivo.
• Se discute, se decide y se delega. • Se discute, se decide y se trabaja conjuntamente.
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CONDICIONES DE UN BUEN EQUIPO DE TRABAJO
Identificación o pertenencia.
Armonía.
Cohesión.
Objetivo común.
Progresión.
Compromiso.
Interacción frecuente.
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TRABAJO EN EQUIPO: FUNCIONES
PRODUCCIÓNTomar una decisión
Resolver un problemaHacer un plan de trabajo...
FACILITAREL TRABAJO
Para ello será necesario:Concretar el objetivo
Establecer el plan de trabajoEvitar disgresionesLanzar preguntas
Animar a los calladosRecordar el plan y el objetivo
Recordar al grupo sus decisiones
Frecuentes obstáculos de tipopsicológico
REGULACIÓN
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OMNIPOTENCIA: “Está todo hecho” “Somos los mejores”
LUCHA POR EL PODER: “Politiqueo”
FALTA DE AUTOESTIMA Y MOTIVACIÓN: “No cambio”
FALTA DE SENTIMIENTO DE UNIDAD: “Reinos de Taifas”
AMIGUISMO: “No hay problemas si hay buenas relaciones”
FALLOS EN LA COMUNICACIÓN: “Embudos”
DESCONOCIMIENTO DEL ROL: “Mi papel en el grupo”
FALTA DE COMPROMISO REAL: “Muchas buenas intenciones”
AUTISMO: “No quiero ver lo que pasa fuera”
TRABAJO EN EQUIPO: FACTORES DE RIESGO (I)
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TRABAJO EN EQUIPO: FACTORES DE RIESGO (II)
FALTA DE INICIATIVA:– “Excepciones = Reglas”.– “Derechos adquiridos”.
FALTA DE CONCRECIÓN DE OBJETIVOS PROPIOS.
DESCONOCIMIENTO DE OBJETIVOS COMUNES.
FALTA DE ASERTIVIDAD: sumisión o agresividad.
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LA EFICACIA
Podemos definir la eficacia como el cumplimiento de los objetivos o como una medida del logro de resultados.
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EFICACIA DEL TRABAJO EN EQUIPO
Fines u objetivos claros. Cometidos concretos conocidos por todos. Autoridad e influencia claramente establecida y
asumida por todos. Liderazgo eficaz adaptado a estructura, tarea y
personas. Comunicación fluida, interna y externamente. Métodos de trabajo. Reglas y normas claras, conocidas y aceptadas por
todos. Sistema de control y sanciones.
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Las 6 funciones de un equipo de éxito
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EL EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO (I)
Asunción del liderazgo compartido.
Se fijan objetivos ambiciosos y del alta calidad y se consiguen.
Hay un alto grado de satisfacción en el trabajo.
Los miembros del equipo cooperan entre ellos.
Hay un equilibrio entre roles y habilidades propias.
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Módulo 4. Trabajar en equipo
Cada uno posee un alto grado de autonomía.
Todos tienden a aprender rápidamente de sus errores.
Todos tienen una orientación hacia el cliente.
Están bien entrenados en la resolución de problemas.
Tienden a estar motivados y a revisar periódicamente su rendimiento.
EL EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO (II)
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INDICADORES DE TRIUNFO
Una productividad de carácter colectivo.
Una creatividad y una innovaciónproducidas tanto haciendo las cosas de laforma adecuada como haciendo las cosasadecuadas.
La satisfacción de los miembros delequipo.
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PUNTOS CLAVE PARA EVALUAR EL TRABAJO EN EQUIPO
Órdenes Descripción de trabajos Reuniones Delegación Conflictos Calidad
Objetivos Valoración de realizaciones Innovación Espíritu de equipo Comunicación Dedicación
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LOS CLIENTES INTERNOS
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EL CLIENTE INTERNO
El cliente interno es aquel miembro de la organización querecibe el resultado de un proceso anterior, llevado a caboen la misma organización, a la que podemos concebir comointegrada por una red interna de proveedores y clientes. Yosoy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, ycliente de quien me hace llegar el producto del suyo.
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Cercanía: favorece la comunicación
Conocimiento de los procesos, le hace más crítico
Relación personal afectada por el trato del servicio
Dependencia del cliente externo
Diferentes criterios de importancia y urgencia
CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE INTERNO
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Ser comprendido: Interprete los mensajes que
el cliente emite de forma correcta
Sentirse bienvenido: Hágale sentir que sus
deseos y necesidades sonimportantes para usted.
Sentirse importante:Cualquier cosa que haga para que
se sienta especial, es un paso en la buena dirección
Sentirse cómodo: Comodidad física y
psicológica (seguridadde que serán bienatendidos)
Competencias relacionales
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Es la instancia de retroalimentación o respuesta en el proceso de comunicación, y que supone una inversión de la linealidad
emisor-receptor.
EL FEED-BACK
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LA NECESIDAD DE FEED-BACK
En el trabajo, todos necesitamos saber:
• Aquello que estamos haciendo bien, que aprecia mi cliente.
• Aquello que estoy haciendo mal, que no satisface al cliente.
Decir aquello que va bien es saber ELOGIAR, es reconocer tanto lonormal como lo excepcional.
Decir aquello que no va bien, para tratar de mejorar, es el arte deformular críticas constructivas.
Decir que algo no va bien, por decirlo o por fastidiar, y sin buscarsoluciones, es simplemente tener “mala uva”.
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FORMULAR CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS (I)
Hablar del acto y no de la persona:– Una crítica que ataca a la persona a nivel personal
corre el riesgo de tener consecuencias nefastas.– Un ataque personal puede tener carácter
humillante, el receptor tiende a defenderse, ajustificarse, a contraatacar.
Describir el hecho de modo objetivo y específico.
1. SER FACTUAL
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FORMULAR CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS (II)
Elogiar en público, criticar en privado. Evitar las comparaciones, que inducen a la inferioridad. Evitar la ironía y el sarcasmo. Formular una sola crítica cada vez. No deje que se
acumulen. Suprima los “siempre”, “jamás”, “otra vez”, “nunca”, ... No se remita a los errores pasados. Diga “yo” para implicarse, en lugar de un “usted” acusador. Encontrar el momento oportuno.
2. CUIDAR LA FORMA
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FORMULAR CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS (III)
Presentar sugerencias únicamente en relación con aquello que es susceptible de modificación.
Dejar que el interlocutor exprese sus ideas sobre ello.
Formular la crítica sobre hechos observables y concretos.
Se trata de ayudar al otro a ser consciente de sus errores y de las ventajas que obtendría cambiando.
3. CRITICAR PARA MOTIVAR UN CAMBIO
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GESTIONAR Y RECIBIR CRÍTICAS
Las críticas o sugerencias bien formuladas son unaoportunidad para que mejoremos. Son un regalo.
Para poder recibirlas correctamente hay que hacer unesfuerzo.
Los errores que se cometen se pueden cambiar y evitar en elfuturo, ese debe ser nuestro objetivo.
Al recibir las sugerencias debemos comprenderlascompletamente y entender al emisor.
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COMUNICACIÓN INTERNA
El objetivo es evitar que la información se forme y se
deforme sola.
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OBJETIVOS COMUNICACIÓN INTERNA (I)
Informar al personal antes de que sea informado por otras fuentes Abrir la participación en la toma de decisiones Evitar rumores Responder a las necesidades de información Ayudar a promover la información descendente Ayudar a promover la información ascendente Explicar la filosofía de la empresa Explicar las decisiones de la empresa Establecer un clima de confianza Desarrollar un clima de pertenencia a la comunidad
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OBJETIVOS COMUNICACIÓN INTERNA (II)
Ser valorado en el exterior como empresa que se comunica Implicar a toda la empresa Prevenir los conflictos colectivos Situar la contribución de cada persona en el
funcionamiento de la empresa Construir espíritu de equipo Reforzar la cohesión Dinamizar y movilizar ideas Permitir la libertad de expresión Crear cultura común
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Módulo 4. Trabajar en equipo
• El trabajo en equipo para conseguir objetivos concretos esfundamental en la empresa
• Cómo actúe cada miembro del equipo influirá en el resultado final delconjunto y en el logro de resultados
• El cliente interno como miembro de la organización que reciberesultados del trabajo de otros componentes del equipo precisaespecial atención
• La crítica constructiva debe transmitirse de forma correcta y saberseaceptar como oportunidad de mejora
• Una buena comunicación interna generará confianza en el equipo ymejorará los resultados de la empresa
CONCLUSIONES
4.1 La importancia del trabajo en equipoPersonal en
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