trabajo de estadistica upc prf con formato (2) (1) (1) (1)

8/19/2019 Trabajo de Estadistica Upc Prf Con Formato (2) (1) (1) (1)

1/35

Integrantes:

1. Alfaro Gallardo, Rossmery2. Corzo Gladel, Raquel3. Gutiérrez Lozano, Angel4. Quise !uas"uayo, #rittany$. Ramos %uri&"aqui, 'i&tor(. 'argas R)os, G*endolyn

TEMA:

¨DEFICIENCIAS EN EL SERVICIOPOST-VENTA DE LA EMPRESA

DOCENTE

+G. L-+ /L0R

LIMA-PERÚ2015

NIVERSIDAD PERANA DE CIENCIASAPLICADAS

FACLTAD DE IN!ENIER"AS INDSTRIAL


2/35

A+CA 5ARA +G+R0 56-5C

ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN..................................................................................................................3

II. LA ORGANIZACIÓN:...........................................................................................................4

1. Misión.................................................................................................................$

2. Visión.................................................................................................................. $

3. Valores................................................................................................................$

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................................6

1. Justificación del problema......................................................................................7

IV. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS (GENERAL Y ESPECÍFICO)..............................

1. Objetivo General...................................................................................................8

2. Objetivos Específicos............................................................................................8

V. DEFINICIONES BASICAS....................................................................................................!

VI. PRESENTACIÓN" AN#LISIS E INTERPRETACION DE CUADRO Y GRAFICOS PARA

LAS VARIABLES CUALITATIVAS...............................................................................................!

VII. PRESENTACIÓN" AN#LISIS E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y GR#FICOS PARA

LAS VARIABLES CUANTITATIVAS..........................................................................................$6

VIII. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL..............................................................................%4

I&. MEDIDAS DE DISPERSIÓN...............................................................................................%6

II. DIAGRAMA DE CAJAS......................................................................................................%

&. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:.....................................................................3'

1. onclusiones.....................................................................................................39

2. !ecomendaciones..............................................................................................39

2


3/35


$. INTRODUCCIÓN

El trabajo de investi"ación #ue a continuación presentamos$ tiene por objetivo conocer % anali&ar cu'les son las causas$ por la cual$ durante los (ltimos meses del 2)1* se

incrementaron las #uejas de los clientes +acia el servicio de mantenimiento brindado

por la empresa ,ast-ane $ concesionario de /onda ubicada en 0ur#uillo$ la si"uiente

investi"ación nos posibilitar' información necesaria para tomar decisiones #ue sean

determinantes % así mejorar el servicio brindado. dem's$ se busca incrementar %

mantener la fideli&ación % satisfacción de sus clientes.

-a investi"ación para efectos de la presente$ adem's de determinar la problem'tica$

ofrecemos los datos obtenidos del 'rea comercial % administrativa del centro del

concesionario$ la cual nos a%udó a desarrollar nuestro trabajo de investi"ación frente a

la problem'tica en cuestión. or otro lado$ se reali&aron encuestas en el 'rea de

recepción de ve+ículos$ encuestas telefónicas % presenciales$ las cuales son pre"untas

directas % eplícitas sobre el servicio brindado$ teniendo como resultado datos precisos.

-as encuestas se reali&aron de forma aleatoria a los clientes #ue solicitan el servicio demantenimiento de sus ve+ículos$ las #ue nos +a permitido recabar la información

respecto al tema.

-as +erramientas #ue a utili&ar son los si"uientes4 el principio de areto$ tabla de

frecuencia de datos cuantitativos discretos$ "rafico de líneas o varas$ tabla de

frecuencias para datos cuantitativos continuos$ +isto"rama$ polí"ono de frecuencias$

Ojiva % dia"rama de cajas.

3


4/35


%. LA ORGANIZACIÓN:

5na empresa con m's de 1* a6os de eperiencia$ ,ast-ane 0.. es una empresa

fundada en 1777 % formada con capitales nacionales. 8uestro concesionario autori&ado

/onda comerciali&a autos$ repuestos % servicio. #uí encontrar' una cómoda % amplia

sala de Ventas$ respaldo t9cnico a trav9s de su 'rea de ost Venta % un amplio stoc: de

repuestos ori"inales.

8uestro compromiso es ofrecer el mejor servicio personali&ado a trav9s de nuestros

canales de atención$ buscando eperiencias de calidad #ue satisfa"an las epectativas

de nuestros clientes.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

RUC: 2);2)$ 0ur#uillo

TELFONO: ;;?;;22

DIRECCIÓN EB4 +ttp4@@AAA.fastlane.pe@

4


5/35


$. M*+*,-

0omos una empresa peruana del sector automotor #ue comerciali&a ve+ículos$

repuestos % ofrece servicio automotri& de calidad$ buscando satisfacer las ei"entesepectativas de nuestros clientes #ue mediante la inte"ración de la tecnolo"ía$

capacitación$ capital +umano e innovación #ueremos brindar a nuestros clientes un

producto % servicio de post venta de costobeneficio.

%. V*+*,-

0er ecelentes. Bueremos convertirnos no solo en el mejor oncesionario /onda sino

en el mejor centro automotri& de las diversas marcas en el er(. 0er el mejor en ladistribución de sus productos$ con una atención especiali&ada en temas de servicios %

en la satisfacción de sus clientes$ con una atención especiali&ada.

3. V/012+

onfian&a. /onestidad. Objetividad. onfidencialidad. umplimiento Ctica profesional.

$


6/35


3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problema est' directamente incurrido en determinar Du'les son las causas #ue

traen como resultado deficiencias en el proceso % subprocesos del servicio de

mantenimiento postventaF de la empresa ,ast-ane concesionario de /onda$ ubicada

en 0ur#uillo

Es necesario determinar las principales causas #ue ocasionan deficiencias en estos

procesos lo cual$ trae como resultado un conjunto de #uejas por parte de los clientes$

lo #ue podría "enerar una baja en los in"resos del ne"ocio.

En estos (ltimos meses se +a incrementado las #uejas en el 'rea postventa 'reat9cnicaF del servicio de mantenimiento$ por ende nos +emos visto en la necesidad de

anali&ar las causas m's recurrentes #ue se presentan desde el proceso de recepción

del ve+ículo +asta el proceso de ejecución del mantenimiento.

Entre las causas m's frecuentes se pueden encontrar los si"uientes4

ostos adicionales del servicio. Hemoras en la ejecución del mantenimiento.

=iempo de espera para ser atendidos.

(


7/35


$. J+*5**,- 72/ 8109/2

-a empresa al finali&ar un servicio de mantenimiento reali&a encuestas de satisfacción a

cada uno de sus clientes$ adem's de "enerar reportes sobre el servicio.

ara determinar las principales causas de insatisfacción por parte del cliente

anali&aremos lo descrito a continuación4 las encuestas$ reportes de servicios a los

clientes$ tiempos % costos de estos (ltimos meses sobre el servicio de mantenimiento

brindado.

He esta manera la administración o la alta dirección podr' tomar decisiones correctivas

para mejorar las condiciones % los resultados del servicio post venta. sí al ejecutar lasacciones correctivas no solo se mejorar' la calidad del servicio brindado en esta 'rea$

sino #ue conllevar' a tener clientes satisfec+os por el servicio de post venta % con ello

obtener la fideli&ación de las personas #ue dan vida al ne"ocio.

7


8/35


4. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS (GENERAL Y ESPECÍFICO)

$. O9;2*


9/35


>. DEFINICIONES BASICAS

El propósito de la investi"ación se define a continuación4 la población$ #ue es de tipo

finita$ muestra % su respectiva unidad elemental.

DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES:

NOMBRE TIPO ESCALA

G9neromasculinofemeninoF 5-I==IVO 8OMI8-

Modelo de auto 5-I==IVO 8OMI8-

=ipo de mantenimiento reali&ado preventivocorrectivoF

5-I==IVO 8OMI8-

=iempo de espera para ser atendido minutosF58=I==IVO

O8=I85O!K8

=iempo de duración del mantenimiento de losve+ículo +orasF

58=I==IVOHI0!E=

!K8

ostos adicionales del servicios 58=I==IVOO8=I85O

!K8

Heficiencias en el servicio 5-I==IVO 8OMI8-

:

P09/*,-

T07 /+ 821+0-+ ?2 17*- 2- L* @ ?2 +0/**- - +21


10/35


6. PRESENTACIÓN" AN#LISIS E INTERPRETACION DE CUADRO Y

GRAFICOS PARA LAS VARIABLES CUALITATIVAS

Gr'fico de la variable4 T*80 72 -2-**2-0 12/*70

T*80 72 -2-**2-0 12/*70

T*80+ 5 * * 8*C0112*


11/35


41<

$:<

D#str#$%'n *+r&ent%a- *+r t#*+ (e ,anten#,#ent+ rea-#.a(+

Corre&ti;o 5re;enti;o

I-21812*,-:

He la tabla de distribución % los "r'ficos de la muestra presentados se conclu%e #ue un

;1 L de los usuarios solicitan un servicio correctivo mientras #ue el ;1L restante solo

lo re#uiere un mantenimiento solo en forma preventiva.

11


12/35


Gr'fico de la variable4 M072/0 72 A0

9$

191$292$393$49

13

342$

113

14

D#str#$%'n (e )re&%ena (e M+(e+ (e a%t+

=odelo de auto

> de usuarios

12

M072/0 72 A0 5 * * 8*ACCORD 13 ).13 13LCIVIC 3; ).3; 3;LCRV 2* ).2* 2*LF* 11 ).11 11LO7@++2@ M*-*


13/35


ACC0R@ 13<

C+'+C@ 34<

CR6'@ 2$<

/it@ 11<

0dyssey =ini;an@ 3<

5+L0@ 14<

D#str#$%'n *+r&ent%a- *+r M+(e-+ (e- a%t+

ACC0R C+'+C CR6'

/it 0dyssey =ini;an 5+L0

I-21812*,-:

En el "rafico se puede observar #ue los modelos m's frecuentes son los si"uientes4

ivic$ !V$ ilot. 0e conclu%e tambi9n #ue del 1))L los problemas de estos autos13


14/35


tienen


15/35


Gr'fico de la variable4 G2-210

/ =9

19

29

39

49

$9

(9

79

34

((

D#str#$%'n (e )re&%ena a$s+-%ta seg%n e- gener+

Genero

,> de usuarios

34<

((<

D#str#$%'n (e )re&%ena *+r&ent%a- seg%n e- gener+

/ =

1$

V1*9/2+ 5 * * 8*F 3; ).3; 3;LM ?? ).?? ??L 1)) 1 1))L

,uente4 ,ast-ane 0ur#uillo


16/35


I-21812*,-:

0e conclu%e #ue tenemos un ma%or porcentaje en los clientes del "9nero masculino$ el

cual representan el ??L del total.

1(


17/35


D*1 72 PARETO:

Heficiencias en el servicio

D25**2-*+ 2- 2/

+21 >>.))L

O10+ 12/0+ 12 ).12 12.))L 1)) 1.)) 1)).))L1)) 1.)) 1

,uente4 ,ast-ane 0ur#uillo

92949(989

199

9.99<29.99<49.99<(9.99<89.99<199.99<

41.99<

73.99< 88.99<

199.99<

D#str#$%'n (e (e0enas en e- ser1#+

ios de deA&ien&ia

Cantidad de deA&ien&ia

I-21812*,-:

Hel "r'fico se conclu%e #ue solucionando la capacidad del taller % aumentando la mano

de obra$ podremos solucionar el >)L de las deficiencias del servicio.

17


18/35


. PRESENTACIÓN" AN#LISIS E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y

GR#FICOS PARA LAS VARIABLES

CUANTITATIVAS

Gr'fico de la variable4 T*280 72

2+821 81 +21 2-7*70

18

D0+ $''M'imo *)Mínimo 1

R H !an"o ;7

H8(mero de

intervalos>

H nc+o de

intervalo?.13

D*+1*9*,- 72/ *280 72 2+821 81 +21 2-7*70+* -inf -sup Ni fi +i ,i /i$ 1


19/35


ISTOGRAMA:

9$

191$292$393$494$ 49

1714 1(

4 2 4 3

D#str#$%'n (e t#e,*+ (e es*era *ara ser aten(#(+s

TIe,*+ (e es*era ,#n%t+s3

N/ (e *ers+nas

POLÍGONO DE FRECUENCIAS:

919293949$9

9

49

17 14 1(4 2 4 3 9

D#str#$%'n (e t#e,*+ (e es*era *ara ser aten(#(+s

T#e,*+ (e es*era ,#n%t+s3

N/ (e *ers+nas

1:


20/35


OJIVA:

0

405

16 71 78 7

100

D#str#$%'n (e- t#e,*+ (e es*era *ara ser aten(#(+s

T#e,*+ (e es*era 2,#n%t+s3

N/ (e *ers+nas

I-21812*,-: He los "r'ficos presentados podemos concluir #ue eisten ran"os$ de

tiempos mínimos % m'imos de espera para #ue las personas sean atendidos$ el

tiempo mínimo$ entre 1 a


21/35


Gr'fico de la variable4 *280 72 71*,- 72/ -2-**2-0 72 /0+


22/35


ISTOGRAMA:

9

19

29

39

49

$9

(9$4

32

(2 1 2 1 2

D#str#$%'n (e- t#e,*+ (e (%ra'n (e- ,anten#,#ent+ (e -+s 1e9:&%-+s

TIe,*+ (e (%ra'n (e- ,anten#,#ent+ 29+ras3

N/ (e *ers+nas

POLIGONO DE FRECUENCIAS:

9 8.2$ 1(.7$ 2$.2$ 33.7$ 42.2$ $9.7$ $:.2$ (7.7$ 7(.2$9

19

29

39

49

$9

(9

9

$4

32

(2 1 2 1 2 9



N/ (e *ers+nas

22


23/35


OJIVA:

4 12.$ 21 2:.$ 38 4(.$ $$ (3.$ 72

9

29

49

(9

89

199

129

9.99

$4.99

8(.99 :2.99 :4.99 :$.99

:7.99 :8.99 199.99



N/ (e *ers+nas

I-21812*,-: He los "r'ficos presentados podemos concluir #ue eisten ran"os$ detiempos mínimos % m'imos de duración del mantenimiento de los ve+ículos$ el tiempo

mínimo entre ; a 12.*) +oras % el tiempo m'imo$ entre ?3.*) a


24/35


Gr'fico de la variable4 P012-;2 72 *-122-0 72 0+0

9$

191$292$ 23 22

11 :$ $ 4 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1

D#str#$%+n (e )re&%ena seg;n e- *+r&enta.''K 2 ).)2 2L4.''K 1 ).)1 1L$.''K 1 ).)1 1L

1)) 1 1))L


25/35


I-21812*,-:

Hel "r'fico de distribución de frecuencia de la muestra de 1)) personas podemos

concluir #ue


26/35


. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

INTERPRETACIÓN:

D=+: He los datos se conclu%e #ue el n(mero promedio de ejecución del

mantenimiento es de 1;.;< +oras. =ambi9n$ podemos observar #ue la mediana del

tiempo de duración en la ejecución del mantenimiento de los ve+ículos es de 12 +oras.

sí mismo$ la ma%or frecuencia modaF para la ejecución del mantenimiento es de *

+oras.

T*2804 -os usuarios deben esperar un promedio de 13.?2 minutos para ser atendidos.

sí mismo$ el tiempo medio de espera para ser atendidos es de 1) minutos. or otro

lado$ la ma%or parte de las personas #ue utili&an el servicio modaF esperan 2) minutos$

C0+0+: El presupuesto inicial se incrementa en un > L promedio$ debido a los costos2(

01+ T*280 C0+0

Media 1;$;< Media 13$?2 Media )$)>Error típico 1$2> Error típico 1$1< Error típico )$)1Mediana 12$)) Mediana 1)$)) Mediana )$)*

Moda *$)) Moda 2)$)) Moda )$))Hesviación

est'ndar 12$>1

Hesviación

est'ndar 11$


27/35


adicionales % el *L del incremento se"(n el re"istro est' definido como la mediana.

27


28/35


!. MEDIDAS DE DISPERSIÓN

CORRECTIVO Y

PREVENTIVO

T*280 72 2+821

81 +21 2-7*70(*-0+)

I-122-0 72 0+0+ 72

-2-**2-0 72/ @ 5*;70(8012-;2)

M27* 13.?21) ).)


29/35


M27* 12.?*3; ).); 7.D2+27<V1*- 72 / 2+1 132.2??? ).))2; 33.7>?)C025**2-2 72

7L 1)3.31L *7.>2L

I-21812*,-4 -a variable PIncremento de costos de mantenimiento del %a fijadoQ %

P=iempo de duración del mantenimiento de los ve+ículosQ presenta ma%or

+etero"eneidad % +omo"eneidad respectivamente con respecto a las otras variables

E*?2+ 72 5*/ C025**2-2 72


30/35


II. DIAGRAMA DE CAJAS

ESTADISTICOS MANTTO PREVENTIVO MANTTO CORRECTIVO

CUARTIL $ * 1)

V*-. ; *CUARTIL % ? 1<

V. 2; ;)CUARTIL 3 1* 2;

RIC 1) 1;L* ) )L+ 3) ;*

=A0 5R'+'0 =A0 C0RRC+'09

19

29

39

49

$9

(9

79

89

39


31/35


I-21812*,-:

0e"(n el cuadro comparativo$ podemos apreciar lo si"uiente4

En el mantenimiento correctivo se observan 12+


32/35


$'. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

$. C0-/+*0-2+

• El promedio de tiempo de espera a la atención al cliente es de 13$?2

minutos.

• El promedio de ejecución del mantenimiento es de 1;.;< +oras.

• El presupuesto se incrementa en un > L promedio$ debido a los costos

adicionales.

• En el dia"rama de areto se observó #ue si solucionamos la capacidad

del taller % aumentamos la mano de obra$ podremos solucionar el >)L de las

deficiencias del servicio.

%. R202-7*0-2+

• 0e recomienda llevar un control constante con la renovación de datos %

ori"inar nuevos m9todos para la reducción de tiempos de esperas.

• or otro lado$ contratar un supervisor altamente capacitado #ue certifi#ue

% asuma la variación en los servicios adicionales con el fin de disminuir el

impacto en costo para el cliente.

32


33/35


11. CUADRO DE DOBLE ENTRADA: C710 72 D09/2 2-17 $:

T#*+s (ee9&%+s

#ngresa(+sa taer

C+rre&t#+ Preent#+ T+ta

ACCORD 7 ( 18CIVIC 12 22 84CR-V 7 18 25F#t $ ( 11O(=sse=M#n#an

2 1 8

PILOT 8 ( 14T+ta 41 57 100

Este cuadro de doble entrada representa el n(mero de mantenimientos$ donde el

modelo IVI en m's representativo$ con un 3;L del total. El menos representativo es

Od%sse% Minivan con un 3L del total.

C710 72 709/2 2-17 %:

T#*+s (e

e9&%+s

#ngresa(+s a

taer

Fe,en#n+ Mas&%#n+ T+ta

C+rre&t

#+

Preent

#+

C+rre&t

#+

Preent

#+

ACCORD 1 1 ( $ 18CIVIC ( 1 ( 21 84CR-V ( 19 1 8 25F#t 1 2 4 4 11O(=sse= M#n#an 1 9 1 1 8PILOT 4 1 4 $ 14

T+ta 17 15 22 44 100

Este cuadro de doble entrada representa el "9nero por el tipo de servicio % el modelo

del ve+ículo$ siendo IVI el m's representativo.

N02-/1+:

33


34/35


$%. PROBABILIDADCO

N A&IOMAS Y PROBABILIDAD CONDICIONAL:

He acuerdo al 710$ se determina el ma%or n(mero de mantenimientosDu'l es la probabilidad #ue sea O!H

0ea N4 8umero de mantenimientos del modelo O!H.

NF R 13 @ 1))NF R ).13 R 13.))L

or lo tanto +a% un 13L de probabilidad #ue el mantenimiento se reali&a al modelo O!H.

Hel 710 N % planteamos las si"uientes pre"untas4

a. Du'l es la probabilidad #ue sea IVI

F R F @ 1))F R ).3; R 3;.))L

b. Du'l es la probabilidad #ue sea masculino

MF R MHF S MHF @ 1)) MF R ).?? R ??.))L

c. Du'l es la probabilidad #ue sea femenino

MF R ,EHF S ,EHF @ 1)) MF R ).3; R 3;.))L

34

ACCORD> ACIVIC> CCR-V> R

F#t> FO(=sse= M#n#an> O

PILOT> PD> 5R'+

'0DC > C0RRC+

'0


35/35


d. Du'l es la probabilidad #ue sea femenino % #ue sea ,I=

NF R ,E ∩ ,F@ 1))

NF R ).)3 R 3.))L

e. Du'l es la probabilidad #ue sea !V % #ue realice un mantenimientopreventivo

NF R ! ∩D F@ 1))

NF R ).1> R 1>.))L

f. Du'l es la probabilidad #ue sea masculino #ue realice mantenimientocorrectivo % #ue sea O!H

NF R MH ∩ A F@ 1))

NF R ).)? R ?.))L

". Du'l es la probabilidad #ue sea femenino #ue realice un mantenimientopreventivo % #ue sea I-O=

NF R ,EH ∩P F@ 1))

NF R ).)1 R 1.))L

+. u'l es la probabilidad #ue sea masculino o #ue ten"a !V

M 5 !F R MF S !F M ∩R ¿

M 5 !F R ).>2 R >2.))L

i. Du'l es la probabilidad #ue ten"a un ,I= o #ue realice un mantenimientopreventivo

,5 HF R ,F S HF , ∩D ¿

,5 HF R ).?; R ?;.))L

trabajo de estadistica upc prf con formato (2) (1) (1) (1)

Documents