Total Quality Management

TQM

Qualitätsmanagement WS 2005

Univ.-Doz. Dr. Stefan Vorbach

Elvira Granig, 0010349

TQM Elvira Granig

INHALTSVERZEICHNIS

1 Total Quality Management (TQM) .................................................................................3

1.1 Die Ursprünge des TQM .......................................................................................3

1.2 Was ist TQM? .......................................................................................................3

1.2.1 Definition lt. DIN EN ISO 8402..........................................................................3

1.3 Inhalt und Ziel des TQM-Modells ..........................................................................4

1.4 Die Mitarbeiter im TQM-Modell .............................................................................6

1.5 Der Kunde im TQM-Modell ...................................................................................6

2 Das europäische Modell für TQM..................................................................................6

3 Das TQM-Modell in den USA ........................................................................................7

4 LITERATURVERZEICHNIS ..........................................................................................8

5 ABBILDUNGSVERZEICHNIS .......................................................................................8

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1 Total Quality Management (TQM)

1.1 Die Ursprünge des TQM TQM geht auf den Total Quality Control-Ansatz (TQC) des Amerikaners Feigenbaum und

auf das Company-Wide-Quality-Control-Konzept (CWQC) des Japaners Ishikawa zurück.1

Neben Feigenbaum und Ishikawa haben auch andere Experten auf dem Gebiet

Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement, wie Deming und Crosby, ihre Gedanken

und Meinungen in den TQM-Ansatz einfließen lassen.

Das ursprünglich aus Japan stammende TQM-Konzept wurde auch in Amerika und in

Europa aufgegriffen, an die kulturellen Voraussetzungen angepasst und in den Betrieben

eingeführt.

1.2 Was ist TQM? Der Grundgedanke von TQM ist ähnlich wie bei anderen Qualitätsmanagementmodellen:

es soll nicht erst nach dem Produktionsprozess überprüft werden, ob das Produkt den

geforderten Qualitätsrichtlinien entspricht, sondern Qualität wird bei TQM gezielt von

Anfang an in das Produkt mit eingeplant. Schwerpunkt setzt das TQM-Konzept auf die

Einbeziehung der Mitarbeiter auf allen Hierarchieebnen und auf die permanente

Verbesserung der Unternehmensprozesse.

1.2.1 Definition lt. DIN EN ISO 8402

Auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer

Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellen der Kunden

auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und

für die Gesellschaft zielt.2

1 Vgl. Kamiske, Gerd/ Bauer, Jörg-Peter, (Qualitätsmanagement): Qualitätsmanagement von A-Z, München, 2006, S. 327. 2 Vgl. Kamiske, Gerd/ Bauer, Jörg-Peter, (Qualitätsmanagement): Qualitätsmanagement von A-Z, München, 2006, S. 327.

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Aus dieser Definition geht deutlich hervor, dass es sich bei Total Quality Management um

ein ganzheitliches Managementkonzept handelt. TQM ist eine umfassende

Qualitätsstrategie. Sie erfasst alle Unternehmensbereiche, vom Kunden über die

Mitarbeiter bis hin zum Lieferanten.

Unternehmen wollen mittels TQM erreichen, dass die vorhandenen Ressourcen im Betrieb

möglichst optimal genutzt werden. Im Mittelpunkt stehen dabei die Wünsche der Kunden.

Das TQM-Konzept wirkt mehrdimensional, denn es berücksichtigt die Faktoren Qualität,

Zeit und Kosten gleichzeitig.

1.3 Inhalt und Ziel des TQM-Modells Der Inhalt des TQM-Modells lässt sich in sechs Punkten zusammenfassen:3

1. Das Unternehmen richtet sich auf die Erfüllung der Bedürfnisse aller

Anspruchgruppen, insbesondere ihrer Kunden und der Öffentlichkeit aus;

2. Fehler werden als Lernquelle angesehen. Bei Tätigkeiten, die sich ständig

wiederholen, wird versucht, alle Fehler zu vermeiden (Nullfehlerprinzip);

3. Unter dem Motto „Ständig besser werden“ laufen Verbesserungsaktionen im

Unternehmen, in die alle Mitarbeiter einbezogen sind;

4. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen trägt Qualitätsverantwortung;

5. Die traditionellen Stärken des Unternehmens und ihre Erfolgspositionen werden in

das Konzept einbezogen;

6. TQM muss von der Geschäftsleitung geführt werden. Mit einem gut strukturierten

Vorgehen werden alle Führungskräfte und ausführenden Mitarbeiter einbezogen.

Systeme Strukturen und Abläufe, Firmenkultur und Lernverhalten unterstützenden

Aktivitäten.

Das Ziel von TQM ist es, durch Kundenanbindung, Mitarbeiterbeteiligung und

Prozessoptimierung, die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu verbessern und

dadurch die Qualitätsführerschaft am Markt zu erreichen.4

3 Vgl. Seghezzi, Hans Dieter, (Qualitätsmanagement): Integriertes Qualitätsmanagement, München, Wien, 1996, S. 214. 4 Vgl. Vorbach, Stefan, (Qualitätsmanagement): Qualitätsmanagement, Graz, 2005, S. 41.

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TQM Elvira Granig TQM Elvira Granig

Die drei Bestandteile der Bezeichnung Total Quality Management haben gleichgewichtige

Inhalte. Dies sind der umfassende Charakter (Total), die Aspekte Qualität sowie

Management im Sinne von Führung (Leadership). Abb. 1 zeigt die drei Teile des TQM-

Modells:

Die drei Bestandteile der Bezeichnung Total Quality Management haben gleichgewichtige

Inhalte. Dies sind der umfassende Charakter (Total), die Aspekte Qualität sowie

Management im Sinne von Führung (Leadership). Abb. 1 zeigt die drei Teile des TQM-

Modells:

T

M

QStändige Verbesse-

rung

QT- Partnerschaftliche

Kommunikation mit

dem Kunden

- Partnerschaftliche

Kommunikation mit

dem Kunden

- Einbeziehung aller

Unterneh

- Einbeziehung aller

Unternehmensange-

hörigen

- Qualität des Unternehmens - Qualität des Unternehmens

- Führungsqualität - Führungsqualität

- Qualitätspolitik - Qualitätspolitik

- Team- und Lernfähigkeit- Team- und Lernfähigkeit

- Beharrlichkeit - Beharrlichkeit

- Qualität der Prozesse - Qualität der Prozesse Ständige

Verbesse-rung

- Qualität der Arbeit - Qualität der Arbeit - Qualität der Produkte - Qualität der Produkte

M- Öffentlichkeitsarbeit

Abb. 1: Grundpfeiler von TQM – die drei Inhalte Abb. 1: Grundpfeiler von TQM – die drei Inhalte

Das TQM-Modell schließt den gesamten Produktlebenszyklus in die Betrachtung mit ein.

Alle Stationen von der Entwicklung über die Beschaffung und Produktion bis hin zu

Vertrieb und Entsorgung eines Produktes werden in das Modell einbezogen.

Das TQM-Modell schließt den gesamten Produktlebenszyklus in die Betrachtung mit ein.

Alle Stationen von der Entwicklung über die Beschaffung und Produktion bis hin zu

Vertrieb und Entsorgung eines Produktes werden in das Modell einbezogen.

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1.4 Die Mitarbeiter im TQM-Modell Der Mitarbeiter ist für das TQM-Modell von zentraler Bedeutung, denn das Modell fordert

eine Kultur der Fehlertoleranz und der Achtung der Menschen. Die Mitarbeiter müssen in

den Unternehmensprozess aktiv eingegliedert sein. TQM soll dafür sorgen, dass die

Fähigkeiten der Menschen nicht nur anerkannt sondern auch in beiderseitigem Interesse

genutzt werden. Dazu bedarf es einem Führungsstil, der die Mitarbeiter motiviert und es

ihnen ermöglicht, ihre Gedanken einzubringen.5

Ein guter Motivator für die Umsetzung von TQM in einem Unternehmen ist eine positive

Überzeugung der oberen Managementebene bezüglich der neuen Strategie im Betrieb.

Wenn die Geschäftsführung erkannt hat, dass die Ideen und Inhalte des TQM für die

Sicherung der Unternehmenszukunft von wesentlicher Bedeutung sind, und wenn sie

bereit sind, die eigenen Verhaltensweisen zu hinterfragen, dann sind dies optimale

Voraussetzungen für eine erfolgreiche Umsetzung des TQM im Unternehmen.

1.5 Der Kunde im TQM-Modell In der heutigen Unternehmenswelt stellt der Kunde die Qualitätsansprüche an das

Produkt, nicht mehr das Management. Der Kunde lässt sich über die Qualität langfristig an

ein Unternehmen binden. Die durchgängige Qualität der Arbeitsausführung sorgt für die

vom Kunden geforderte Produktqualität.

2 Das europäische Modell für TQM In Europa kamen Ende der 80er Jahre vierzehn führende Unternehmen zusammen, um

die Ideen des TQM zu unterstützen und umzusetzen. Sie gründeten die European

Foundation for Quality Management (EFQM). Ziel der EFQM ist die Förderung des

Bewusstseins für umfassende Qualitätsmanagementkonzepte in Europa und die

Unterstützung der Unternehmen, die TQM in ihrem Betrieb umsetzen.6

5 Vgl. Pfitzinger, Elmar, (TQM): Der Weg von DIN ISO 9000ff. zu total quality management, Berlin, 2002, S. 21f.6 Vgl. Zink, Klaus, (Quality): Total Quality Management: Begriff und Aufgaben, in: Preßmar, Dieter (Hrsg.): Total Quality Management I, S. 3-19, Wiesbaden 1995, S. 7.

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Inzwischen gibt es schon über 800 Unternehmen die Mitglied der EFQM Organisation

sind.7

Seit 1992 verleiht diese Organisation den European Quality Award (EQA), durch den der

Qualitätsgedanke in europäischen Unternehmen verstärkt werden soll. Der Award wird

jährlich an die Unternehmen verliehen, die im Rahmen der Umsetzung von TQM in ihrem

Betrieb eine außerordentliche Leistung getätigt haben.

Vorraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung des EFQM-Modell in Europas

Unternehmen sind folgende Punkte:8

- das Engagement der Mitarbeiter, besonders von den oberen Führungskräften

- die Integration der Total Quality Philosophie in Politik und Strategie des

Unternehmens

- die systematische Entwicklung und Nutzung der Humanressourcen

- der schonende und effiziente Umgang mit sonstigen Ressourcen

- die kontinuierliche Optimierung aller Prozesse

All diese Maßnahmen zielen unter Berücksichtigung der Umweltaspekte auf die

Verbesserung der Geschäftsprozesse und auf die erhöhte Kunden- und

Mitarbeiterzufriedenheit ab.

3 Das TQM-Modell in den USA Der Malcom Baldrige National Quality Award (MBNQA) wurde vom US-Handelsminister

Malcom Baldrige Ende der 80er Jahre ins Leben gerufen. Er wurde eingeführt, um dem

immer stärker werdenden japanischen Wettbewerbsdruck entgegen zu wirken. Durch die

Methodik, auf der der MBNQA basiert, kann der Umsetzungsgrad des TQM in einem

Unternehmen messbar gemacht werden. Der Preis wurde erstmals 1987 von Präsident

Reagan verliehen, seither wird er jedes Jahr in den Kategorien Fertigungs-,

Dienstleistungs- und mittelständisches Unternehmen vergeben. Es können sich

ausschließlich US-Unternehmen für den Preis bewerben.

7 Vgl. Pfitzinger, Elmar, (TQM): Der Weg von DIN ISO 9000ff. zu total quality management, Berlin, 2002, S. 29.8 Vgl. Zink, Klaus, (Quality): Total Quality Management: Begriff und Aufgaben, in: Preßmar, Dieter (Hrsg.): Total Quality Management I, S. 3-19, Wiesbaden 1995, S. 8f.

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4 LITERATURVERZEICHNIS

Kamiske/ Bauer (2006)

Kamiske, G./ Bauer, J.P.: Qualitätsmanagement von A-Z, 5., Aufl., München 2006

Pfitzinger (2002)

Pfitzinger, E.: Der Weg von DIN ISO 9000ff. zu total quality management (TQM), 2.,

veränd. Aufl., Berlin et al. 2002

Seghezzi (1996)

Seghezzi, H.D.: Integriertes Qualitätsmanagement: das St. Galler Konzept, München/

Wien 1996

Vorbach (2005)

Vorbach, S.: Qualitätsmanagement, 6., überarb. Aufl., Graz 2005

Zink (1995)

Zink, K.: Total Quality Management: Begriff und Aufgaben, in: Preßmar (1995), S. 3-19.

5 ABBILDUNGSVERZEICHNIS

Abb 1: Grundpfeiler von TQM

Quelle: Kamiske, G./ Bauer, J.P.: Qualitätsmanagement von A-Z, 5., Aufl., München 2006,

Seite 328.

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