total quality management -...
TRANSCRIPT
MENGELOLA KUALITAS
Definisi Kualitas
• Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasauntuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.
• Terdapat tiga pendekatan :
1. Kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantungkepada audiensnya. Pendekatan ini biasanya digunakan olehorang pemasaran dan pelanggan.
2. Kualitas berbasis manufaktur biasanya diterapkan olehmanajer produksi. Dalam pendekatan ini kualitas suatu barangberarti pemenuhan standar dan membuat produk denganbenar sejak awal.
3. Kualitas itu berbasis produk yang memandang bahwa kualitassebagai variabel yang dapat dihitung.
Standar Kualitas Internasional• ISO 9000
Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia bersatumenciptakan kualitas.
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemenmutu (SMM), yaitu organisasi internasional di bidangstandardisasi.
ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 olehInternational Organization for Standardization TechnicalCommittee (ISO/TC) 176. ISO/TC inilah yangbertanggungjawab untuk standar-standar sistem manajemenmutu. ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiaplima tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.
• Sertifikasi ISO 9000
Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, suatu organisasi harus melalui proses selama 9 hingga 18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
• ISO 14000
Proses internasionalisasi kualitas yang merupakan standar manajemen lingkungan , mengandung lima elemen pokok: manajemen lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian siklus hidup.
PENGERTIAN
• Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘excellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro,1993;Greg et al,1994)
PENGERTIAN
• Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha, dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara berkesinambungan dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang
bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi
secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul.
b. Ghost shopping
Dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost Customer analyses
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
d. Survei kepuasan pelanggan
Dengan memahami pelanggan akan membantu
menawarkan produk dan pelayanan yang lebih baik
setiap harinya. Bagaimana produk akan dibandingkan
dengan para pesaing? Apakah mereka akan
merekomendasikan produk tersebut ke orang lain ?
Contoh Survei Kepuasan Pelanggan
1.Secara keseluruhan, bagaimana tingkat kepuasan Anda dengan perusahaan kami?
o Sangat puas
o Kurang lebih puas
o Tidak puas tapi juga tidak kecewa
o Kurang lebih kecewa
o Sangat kecewa
CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi
perusahaan bergantung kepada konsumen
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan,
karena itu harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
PENTINGNYA MUTU
• Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanyaperusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang ataujasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapatmemenangkan persaingan
• Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalammeningkatkan daya saing produk yang harus memberikepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produkpesaing
• Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalambauran pemasaran yang dapat meningkatkan volumepenjualan dan memperluas pangsa pasar
APA ITU MUTU ?
• Mutu adalah kecocokan penggunaan produk untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan
• Mutu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan.
Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk
jadi
• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen
MUTU ?
Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
customer satisfaction). Suatu produk bermutu
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia, proses dan
tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan
MANFAAT TQM
P
E
R
B
A
I
K
A
N
M
U
T
U
Memperbaiki
Posisi
persaingan
Meningkatkan
Pangsa pasar
Harga yg
Lebih baik
Meningkatkan
penghasilan
Mengurangi
Biaya operasi
Meningkatkan
laba
Meningkatkan
Keluaran yg
Bebas dari
kerusakan
Peran Pimpinan Menciptakan Budaya Organisasi
• Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
• Penghargaan kepada yg berprestasi
• Karyawan merasa aman
• Iklim kerja yg fair
• Kompensasi yg layak dan adil
Program Pelatihan Mutu
• Karyawan yg harus dilatih
• Materi
• Pelatih
• dll
• The Juran Trilogy– Perencanaan mutu
• Menentukan siapa pelanggan
• Identifikasi kebutuhan pelanggan
• Mengembangkan produk
• Mengembangan sistem dan proses
• Menyebarkan rencana kepada level operasional
– Pengendalian mutu
• Menilai kinerja mutu aktual
• Membandingkan kinerja dengan tujuan
• Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
– Perbaikan mutu
• Mengembangkan infrastruktur
• Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan
• Membentuk tim proyek
Quality Function Deployment (QFD)
• Diperkenalkan oleh Yoji Akao, Professor dari TamagawaUniversity yang dikembangkan dari praktek dan pengalamanindustri-industri di Jepang. Pertama kali dikembangkan padatahun 1972 oleh perusahaan Mitsubishi di Kobe Shipyard, dandiadopsi oleh Toyota pada tahun 1978, dan tahun-tahunselanjutnya dikembangkan oleh perusahaan lainnya.
• Melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produksedini mungkin
• Metodologi yg digunakan oleh perusahaan untukmengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dankeinginan konsumen
• Menterjemahkan keinginan pelanggan ke dalam desain
TQM DAN TEKNOLOGI INFORMASI
• Proses aplikasi teknologi informasi dapatmembantu program TQM perusahaan dalammeningkatkan pelayanannya terhadapkonsumen. Dalam beberapa kasus ditemukanbahwa penggunaan teknologi informasi dapatmemberikan penjelasan yang lebih baikkepada konsumen perusahaan (Lagrosen,2001).
Transparency Masters to accompany Operations
Management, 5E (Heizer & Render)4-71
Statistical Process Control Steps
BIAYA KUALITAS
• Empat (4) katagori utama biaya dikaitkandengan kualitas yang disebut biaya kualitas(cost of quality=COQ) :
1. Biaya pencegahan (Preventive cost) : biayayg terkait dgn mengurangi kemungkinankomponen/ jasa mengalami kerusakan(Contoh: biaya pelatihan, programpeningkatan kualitas)
2. Biaya Penilaian(Appraisal Cost) : biaya yg dikaitkan dengan proses evaluasi produk dan jasa
(Contoh: biaya pengujian, laboratorium, dan pemeriksaan).
3. Kegagalan internal : biaya yg dikaitkan
oleh proses produksi komponen/jasa yg
rusak sebelum diantarkan ke pelanggan
(Contoh: rework, scrap, dan waktu tunggu akibat mesin rusak, biaya kelebihan persediaan).
4.Biaya kegagalan eksternal :
adalah biaya yang ditanggung setelah prosesproduksi.
Contoh :1. Biaya Purna Jual / Jaminan (Warranty)
2. Biaya Pengembalian Produk (Return and Recall)
3. Biaya Penangan Keluhan Pelanggan
4. Biaya Ganti Rugi
KUNCI SUKSES USAHA
Produk dan layanan perusahaan
Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
Konsumen puas
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Penjualan
Laba
Perusahaan
mantap
Dan berkembang