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TOPMOTIVE CRM
Hamburg – 21. Juni 2018
Customer Relationship Management mit Jira und Confluence
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Agenda
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• Ausgangssituation
• Voraussetzungen & Anforderungen
• CRM Konfiguration
• Sales Prozess
•
• CRM Einblicke
• Plugins
• Herausforderungen
• Fragen & Diskusion
•
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• Verschiedene Systeme zur Pflege der Kundendaten
• Fehlende Schnittstellen zwischen bestehenden Tools
• Fehlende Dokumentation der Verkaufsaktivitäten / unvollständige Kundenakten• Unklare Kundenvereinbarungen• Undefinierte Vertriebsprozesse/-verfahren • Ungenügende Kommunikation zwischen Vertrieb <-> PM
• rudimentäre Confluence Customer & Partner Spaces
Ausgangssituation
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Trigger
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Welche Produkte hat
Kunde xy eigentlich?
"Leads stellen oft die
gleichen Fragen -
haben wir keine Liste
von typischen FAQs"
"Was ist der nächste
Schritt, nachdem der
Kunde den Vertrag unterzeichnet hat?"
"Wer ist der
verantwortliche
Ansprechpartner
für xy?"
"Bewahren wir
diese
Dokumente
tatsächlich auf
und wo?"
"PM X stellte mir viele Fragen zu den
vertraglichen Details."
"Warum hast du
mich nicht
gefragt, ic
h habe
schon mit ihnen
gesprochen...."
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Vision & Mission
"....vertriebsrelevante Informationen über Leads und Kunden
einfach in einem System erstellen, pflegen und anzeigen...."
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Vision
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Vision & Mission
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"...einen umfassenden, transparenten, effizienten und
benutzerfreundlichen Rahmen zu schaffen, um Cross-Selling zu erleichtern und Absatzmöglichkeiten zu identifizieren...."
Mission
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• Interne Prozesse analysieren und neu definieren
• Optimierung von Prozessen der Kundenpflege
• Planung und Beobachtung von Cross-Selling-Aktivitäten
• Engere Zusammenarbeit mit PM und Kundenentwicklung
• Erarbeiten eines Konzeptes mittels Jira und Confluence• Deutliche Verbesserung gegenüber Ausgangssituation• System an Prozesse anpassen nicht umgekehrt• Hohe Benutzerfreundlichkeit• Berechtigungen
Voraussetzungen
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CRM Anforderungen
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• Vertriebsinformationen mit dem Team und anderen teilen (Transparenz)
• Nahtloser Übergang Vertrieb -> PM (reibungsloser Projektstart)
• Einführung einer Single-Source-Lösung mit Schnittstellen (Reduzierung der Datenpflege)
• Erstellung einer geeigneten Inhouse-Lösung auf Basis von Jira und Confluence mit dynamischen Informationen (sich entwickelnder Kundendatensatz)
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Vorteile
• Vollständige Integration in TM World • Transparente Kundenakte• Umfassender Kundenlebenszyklus• Tracking-Möglichkeiten• Leicht zugängliche Referenzlisten• Höhere Umsatzrate
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• Lead• Customer• Partner
• Contact• Event• Demo• Export Data User• Agreement• CDA/NDA• Sales Protocol
CRM Konfiguration
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Confluence
Jira Verknüpft mit Haupt-Issues
• Customer Space• Customer Page• Partner Space
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AfterSales
Sales Prozess
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Lead Management
Customer Management / Administration
Billing / Cross-selling
• erstellen und pflegen Lead (Daten, Kontakte, Verträge, Demos etc.)
• drucken & unterschreiben Vertrag (Verträge)• hinzufügen unterschriebener Vertrag
• konvertieren Lead zu Customer• erstellen Sales Protocol / involvieren PM• erstellen Space / Page
• prüfen und hinzufügen Kundendaten
Vom Kunden unterschriebenen Vertrag erhalten
gegenseitig unterschriebener Vertrag erhalten
PreSales Sales
Sales & Backoffice
• Weiterentwicklung des Kunden• neue Produkte• individuelle Entwicklungen
• prüfen und hinzufügen Kundendaten• Kontakte, Verträge, Demos• erstellen Sales Protocol /
involvieren PM
Sales & BackofficeSales & Backoffice
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CRM Insight
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JIRA• catworkx Issue Publisher for Jira• catworkx Issue Picker for Jira• catworkx Confluence Postfunctions• Exocet• JIRA Workflow Toolbox• Scriptrunner• JIRA Automation Plugin• Dynamic Forms
Confluence• catworkx Issue Publisher Macros for
Confluence• Table Filter and charts for Confluence• RefinedTheme for Confluence
Plugins
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Herausforderungen
• Nachträgliche Pflege von Confluence Templates• Komplexe Konfiguration • Abweichungen von Standard-Prozessen• Datenpflege• Performance von Jira und Confluence• Begrenzung in Anzahl der Issues• Akzeptanz aller Beteiligten
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Fragen & Diskusion
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Fragen, Kommentare & Feedback