Tipuri de feed-back în comunicarea de afaceri

Trifan Valentina

Comunicarea interpersonală este determinantă pentru succesul relaţiilor de orice fel. Iar oferirea şi primirea feedback-ului reprezintă abilităţi esenţiale pentru calitatea comunicării interpersonale.

Termenul feedback a fost utilizat pentru prima dată în aeronautică pentru a descrie comunicarea wireless circulară între instrumentele de telemetrie de la sol cu cele de pe rachetă. Instrucţiunile plecau de la sol către senzorii rachetei, iar aceştia raportau înapoi efectele. Acest raport a fost denumit ‘feedback’.

De atunci, în mod similar, termenul ‘feedback’ a fost folosit şi în comunicarea interpersonală pentru a defini modul în care mesajul emiţătorului impactează receptorul.

La nivel psihologic importanţa oferirii unui feedback eficace are strânsă legătură cu respectul pentru sine, cu valoarea pe care o acordăm imaginii noastre.

Ne creăm o poză a cine şi ce suntem, pe care o cărăm cu noi oriunde am umbla.

Acesta imagine este efectul tuturor răspunsurilor pe care le obţinem la ceea ce spunem şi facem în viaţa de zi cu zi.

Răspunsurile sunt indicaţii asupra modului în care ceilalţi ne percep; uneori sunt mesaje foarte subtile.

Se întâmplă uneori să avem mai multe poze pentru noi în funcţie de interlocutor (unii specialişti susţin că de fapt este aceeaşi poză privită din mai multe unghiuri), dar şi ca doi indivizi să aibă poze diferite despre noi.

De regulă comunicăm cu un motiv. Vorbim cu şeful, cu angajaţii, cu colegii, cu soţul/soţia, cu copiii, cu prietenii, cu necunoscuţi etc.

Este în interesul nostru să ne asigurăm că ceea ce vrem să spunem este înţeles la fel de ambele părţi.

Pentru a rămâne în sfera de business, atunci când un manager dă o sarcină unui angajat îşi doreşte ca acesta să înţeleagă foarte clar ce i se cere să facă.

În continuare, la evaluarea performanţelor, vor apărea probleme dacă managerul şi angajatull au înţelegeri diferite asupra subiectului.

Ce nu este feedback-ul?

Feedback-ul nu este critică. Acest termen are o conotaţie negativă pentru că adesea este personală şi reprezintă o generalizare.

Feeback-ul nu este atac la persoană (de exemplu: ‘esti leneş, prost, incompetent’)

Feeback-ul nu este ‘închis’ (numai cel care îl dă are dreptate)

Feedback-ul nu este învinuire,

jignire, reproş, ceartă etc. etc.

Primul lucru pe care trebuie să îl facem când dăm sau primim feedback este să ne conştientizăm prejudecăţile şi deprinderile, modul în care reacţionăm în mod regulat.

Acestea ne pot înceţoşa percepţiile şi pot da un iz distructiv modului în care răspundem.

Carl Rogers a definit cinci tipuri de feedback. Ordinea prezentării lor este în funcţie de frecvenţa cu care fiecare este folosită, nu cea a eficacităţii.

EvaluativFeedback-ul evaluativ pronunţă o sentinţă despre o persoană. Este diferenţă între aprecierea persoanei şi a acţiunilor unei persoane.Evaluarea persoanei îi pune o etichetă acesteia. Evaluarea pozitivă este flatantă, însă cea

negativă are aerul unui atac la persoană.

Evaluarea comportamentului se referă la acţiunile unei persoane. Evaluarea negativă este mai uşor de digerat şi de acceptat de către persoana care primeşte feedback-ul: ‘nu este un lucru prea bun, ceea ce ai făcut’

InterpretativAcest tip de feedback se foloseşte atunci când dorim să verificăm dacă am înţeles ceea ce a spus interlocutorul nostru. Practic interpretăm şi parafrazăm, apoi adresăm o întrebare care permite celeilalte persoane să confirme intrepretarea sau să o corecteze:

‘deci sunteţi interesat să deveniţi membru al clubului, este corect?’

Nu intotdeauna înţelegem exact ceea ce ni se spune, iar verificare este un lucru înţelept de făcut. În general este flatant pentru celălalt, îi arăţi interes activ pentru ceea ce spune.

Susținator

Acest tip de feedback se foloseşte pentru a-ţi arăta sprijinul faţă de cealaltă persoană. Îi putem gâdi la ego-ul chiar dacă nu este adevărat: ‘este cu adevărat extraordinar, poţi să dansezi încă o dată, te rog?’, ‘arăţi minunat!’.Sau se poate folosi reversul cu scopul de a distruge ego-ul: ‘este groaznic,

ar trebui să te laşi de dans’, ‘arăţi naşpa rău rău, sau eşti pe moarte?’

Cea mai recomandată variantă este cea de susţinere a dezvoltării, nu este uşoară pentru că implică şi o doză mică de criticism: ‘stilul tău de dans s-a îmbunătăţit. Ai putea totuşi să te filmezi şi să urmăreşti amploarea mişcărilor’, ‘hmmm, parcă rochia roşie te prinde mai bine’.

ProbatorFeedback-ul de acest tip se foloseşte când încercăm să aflăm mai multe informaţii şi adresăm întrebări din ce în ce mai detaliate despre o anumită chestiune specifică: ‘spuneţi-mi mai multe despre ce s-a întămplat… ce a urmat?… ce mărime era?… ce credeţi că s-a întâmplat?’

ÎnţelegătorLa acest nivel arătăm o înţelegere profundă a interlocutorului ca persoană, a trăirilor sale interne, nu numai a ce spune: ‘se pare că ai avut o experienţă personală pe acestă temă. Vrei să discutam despre ea?Recunosc faptul că ultimele două tipuri nu mi s-au părut a fi în aceeaşi categorie cu acel feedback pe care l-am

învăţat eu la toate cursurile corporatiste la care am participat. Dar cine sunt eu să ma pun cu Rogers?

"Una din nevoile fundamentale ale persoanei umane este aceea de a comunica si de a sesimti ascultata de cineva; dar un rau din cele mai mari ale civilizatiei postmoderne, aconsumului si a grabei"