tingkat pengetahuan dan kepuasan konsumen …repository.ump.ac.id/4768/1/cover.pdf · untuk...
TRANSCRIPT
TINGKAT PENGETAHUAN DAN KEPUASAN KONSUMEN APOTEK
TERHADAP PERAN APOTEKER DI WILAYAH CILACAP
BAGIAN TIMUR
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Farmasi (S.Farm)
Diajukan Oleh:
MARDI PANCAAJI SETIA ABDI
1108010086
Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Purwokerto
2016
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
TINGKAT PENGETAHUAN DAN KEPUASAN KONSUMEN APOTEK
TERHADAP PERAN APOTEKER DI WILAYAH CILACAP
BAGIAN TIMUR
MARDI PANCAAJI SETIA ABDI
1108010086
Telah diperiksa dan disetujui oleh :
Pembimbing I Pembimbing II
Anjar Mahardian.K, M. Sc., Apt Wahyu Utaminingrum, M.Sc., Apt.
NIK. 2160388 NIK. 2160515
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
iii
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
iv
PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :
Nama : Mardi Pancaaji Setia Abdi
NIM : 1108010086
Program Studi : Farmasi
Fakultas/ Universitas : Farmasi/ Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil dari
proses penelitian saya yang telah dilakukan sesuai dengan prosedur penelitian
yang benar dengan arahan dari dosen pembimbing dan bukan hasil dari
penjiplakan dari hasil karya orang lain atau tedapat karya yang pernah diajukan
untuk memperoleh gelar keserjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang
pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan orang lain kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan
disebutkan dalam daftar pustaka.
Demikian surat pernyataan ini, dan apabila kelak dikemudian hari terbukti
ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan sesuai
ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 15 February 2016
Yang menyatakan,
Mardi Pancaaji Setia Abdi
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
v
MOTTO
“Sesungguhnya bersama kesulitan pasti ada kemudahan. maka apabila engkau
telah selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain)”
(QS 94: 6-7)
“Orang bilang halangan, kita bilang tantangan. Orang bilang hutan rimba, kita
bilang jalan raya. Orang bilang nekat, kita bilang nikmat. Orang bilang jalan
buntu, kita bilang mainan baru.”
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
vi
PERSEMBAHAN
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT Tuhan pemilik jiwa dan
semesta alam. Semoga do’a, sholawat serta salam tercurah pada junjungan dan
suri tauladankita Nabi Muhammad SAW, Manusia terbaik yang pernah ada di
dunia ini yang selalu menjadi sumber inspirasi saya untuk selalu menjadi lebih
baik di berbagai hal.
Skripsi ini saya persembahkan :
Keluargaku tercinta, Kedua orang tuaku serta adik-adikku yang telah
memberikan kasih sayang, d’oa, dukungan serta motivasi baik secara
moril maupun materil.
Probo, Teguh, dan Irawan yang senantiasa memberi saran dan motivasi
konstruktif.
Sahabat-sahabat terbaikku Ardhi, Dhani, Fikri, Singgih, Fani, Nanda,
Iwan, Gasrul, dan Eko terimakasih atas dukungan dan semangatnya.
Teman-teman seperjuangan khususnya rekan-rekan angkatan 2011 yang
tak bisa tersebutkan namanya satu persatu. Terima kasih yang tiada tara
saya ucapkan.
Terakhir untuk seseorang yang masih dalam misteri Ilahi yang siapapun
itu, terimakasih telah menjadi baik dan bertahan di sana.
Semoga skripsi ini membawa kebermanfaatan. Jika hidup bisa kuceritakan
diatas kertas, entah berapa banyak yang dibutuhkan untuk kuucapkan terimakasih.
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
vii
INTISARI
Persepsi konsumen apotek tentang pelayanan oleh apoteker telah banyak
diabaikan diberbagai tempat pelayanan kesehatan yang ada di negara-negara
berkembang. Maka dari itu perlu dilakukan penilaian mutu pelayanan kefarmasian
untuk mengetahui persepsi konsumen apotek terhadap pelayanan yang sudah
diterima. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengetahuan,
kepuasan dan harapan konsumen tentang peran apoteker di apotek. Merupakan
penelitian deskriptif observasional, data diambil di wilayah Cilacap bagian timur
dengan menggunakan alat bantu kuesioner. Sampel merupakan 108 konsumen
apotek yang telah menerima pelayanan kefarmasian di apotek oleh apoteker. Dari
hasil analisis, baru 25,93% konsumen apotek mengetahui tugas apoteker dan
74,07% belum mengetahui tugas apoteker, maka konsumen apotek dinilai belum
mengetahui tugas-tugas apoteker sebagai pemberi layanan kefarmasian di apotek.
Dari analisis kuadran atribut pertanyaan berada di kuadran yang berbeda-beda
yang berarti konsumen mempunyai penilaian yang berbeda-beda. Pelayanan
kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker dinilai sudah memuaskan oleh
konsumen dilihat dari tingkat kesesuaian secara keseluruhan antara harapan dan
kepuasan sebesar 94,84%.
Kata Kunci : Persepsi, Pengetahuan, Harapan, Kepuasan
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
viii
ABSTRACT
Consumer perceptions of pharmaceutical services by pharmacists has been
largely neglected in many health care center in the developing countries.
Therefore it is necessary to assess the quality of pharmaceutical services to
determine consumer perceptions of pharmaceutical services that have been
received. This study aims to determine how much knowledge, satisfaction and
consumer expectations about the role of pharmacists in the pharmacy. An
observational descriptive study, Data taken in the eastern part of Cilacap region
by using a questionnaire tools. Samples are 108 consumers who have received
pharmacy services at a pharmacy by a pharmacist. From the analysis, only
25.93% of consumers know the duties of pharmacists and 74.07% do not know
the duties of pharmacists, It can be concluded that consumers do not know the
duties of pharmacists as providers of pharmaceutical services in pharmacy. based
on the quadrant analysis, the question’s attributes is in a different quadrant, which
means consumers have different ratings also. Pharmaceutical services performed
by pharmacists is considered to be satisfactory by consumers seen from an overall
concordance rate between expectations and satisfaction of 94.84%.
Key Word : Perception, Knowledge, Expectation, Satisfaction
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
ix
KATA PENGANTAR
Puji dan rasa syukur mendalam penulis panjatkan ehadirat Allah SWT,
karena berkat limpahan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya maka skripsi ini dapat
diselesaikan dengan baik. Skripsi yang berjudul “ TINGKAT PENGETAHUAN
DAN KEPUASAN KONSUMEN APOTEK TERHADAP PERAN APOTEKER
DI WILAYAH CILACAP BAGIAN TIMUR” ini kami susun untuk memenuhi
persyaratan kurikulum sarjana strata-1 (S-1) di fakultas farmasi Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
Penulis mengucapkan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya atas semua
bantuan yang telah diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung selama
penyusunan skripsi ini hingga selesai. Secara khusus rasa terima kasih tersebut
kami sampaikan kepada :
1. Bapak Anjar Mahardian K., M.sc., Apt. selaku dosen pembimbing I, yang
telah memberikan bimbingan dan dorongan dalam penyusunan skripsi ini.
2. Ibu Wahyu Utaminingrum, M.sc., Apt selaku dosen pembimbing II, yang
telah memberikan motivasi yang tinggi, sehingga penyusunan skripsi ini
dapat terlaksana hingga selesai.
3. Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si., Apt. Selaku dekan fakultas farmasi,
Universitas Muhammadiyah Purwokerto
4. Seluruh dosen dan karyawan fakultas farmasi, Universitas Muhammadiyah
Purwokerto atas ilmu, bimbingan dan bantuanya hingga penulis selesai
menyusun skripsi ini.
5. Ibu Marina selaku ketua IAI Cilacap beserta segenap jajarannya atas
bantuannya selama penelitian sehingga skripsi ini dapat diselesaikan
dengan baik.
6. Kedua orang tuaku tercinta atas kesabaran, do’a, dan tidak pernah lelah
dalam mendidik dan memberi cinta yang tulus dan ikhlas kepada penulis
semenjak kecil.
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
x
akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat memberikan hal yang
bermanfaat dan menambah wawasan bagi pembaca dan khususnya bagi penulis
juga.
Purwokerto, 15 februari 2016
Mardi Pancaaji Setia Abdi
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
xi
RIWAYAT HIDUP
Nama : Mardi Pancaaji Setia Abdi
Tempat, Tanggal Lahir : Cilacap, 7 Agustus 1993
Alamat : Jl. Bawean, Rt 04, Rw 01, Desa Gunung Simping,
Kecamatan Cilacap Tengah, Kabupaten Cilacap
Nama Ayah : Imam Khanafie
Nama Ibu : Winarti
Riwayat Pendidikan : Sekolah Dasar Al-Irsyad 01 Cilacap (2005)
Sekolah Menengah Pertama Negri 04 Cilacap (2008)
SMK Farmasi Muhammadiyah Cirebon (2011)
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………… i
HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………. ii
HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………….. iii
PERNYATAAN …………………………………………………………… iv
PERSEMBAHAN………………………………………………………….. v
MOTTO ……………………………………………………………………. vi
INTISARI ………………………………………………………………….. vii
ABSTRACT ………………………………………………………………… viii
DAFTAR ISI ………………………………………………………………. ix
DAFTAR TABEL ………………………………………………………..... x
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………. xi
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………. 1
A. Latar belakang ……………………………………………………… 1
B. Perumusan masalah…………………………………………………. 2
C. Tujuan penelitian …………………………………………………… 2
D. Manfaat penelitian ………………………………………………….. 2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………. 3
A. Definisi pengetahuan ……………………………………………….. 3
B. Definisi kepuasan dan harapan ……………………………………… 3
C. Definisi konsumen ………………………………………………….. 3
D. Definisi apoteker…………………………………………………….. 4
E. Apotek ………………………………………………………………. 4
F. Tugas dan fungsi apoteker di apotek ………………………………... 6
G. Pelayanan kefarmasian ……………………………………………… 7
H. Mengukur tingkat kepuasan ………………………………………… 10
BAB III METODOLOGI PENELITIAN …………………………………… 12
A. Jenis dan rancangan penelitian ……………………………………… 12
B. Definisi variabel penelitian …………………………………………. 12
C. Waktu dan tempat penelitian ………………………………………... 13
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
xiii
D. Bahan dan alat ………………………………………………………. 13
E. Cara penelitian ……………………………………………………… 20
F. Analisis data ………………………………………………………… 21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………… 23
A. Validitas dan reliabilitas kuesioner …………………………………. 23
B. Karakteristik responden …………………………………………….. 24
C. Mengenali apoteker …………………………………………………. 26
D. Tingkat pengetahuan konsumen tentang peran apoteker …………… 26
E. Kepuasan dan harapan konsumen terhadap peran apoteker ………… 28
1. Analisis kualitas pelayanan ……………………………………... 28
2. Analisis kuadran ………………………………………………… 29
F. Keterbatasan penelitian ……………………………………………... 33
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………….. 33
A. Kesimpulan ………………………………………………………….. 34
B. Saran …………………………………………………………………. 34
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………... 35
LAMPIRAN ………………………………………………………………….. 38
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Karakteristik responden …………………………………………… 24
Tabel 2. Tingkat kesesuaian ……………………………………………….. 28
Tabel 3. Atribut pelayanan kefarmasian kuadran 1 ………………………… 30
Tabel 4. Atribut pelayanan kefarmasian kuadran 2 ………………………… 31
Tabel 5. Atribut pelayanan kefarmasian kuadran 3 ………………………… 32
Tabel 6. Atribut pelayanan kefarmasian kuadran 4 ………………………… 32
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian
Lampiran 2. Informed Consent
Lampiran 3. Kuesioner Validasi
Lampiran 4. Tabulasi Validasi
Lampiran 5. Hasil SPSS Validasi
Lampiran 6. Tabulasi Penelitian
Lampiran 7. Karakteristik Responden
Lampiran 8. Daftar Apotek Wilayah Cilacap Bagian Timur
Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016