theses · web viewsouhrn. tato diplomová práce se zabývá popisem funkce systému řízení...
TRANSCRIPT
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU
DIPLOMOVÁ PRÁCE
2013 jiří vích
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTUNárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
DIPLOMOVÁ PRÁCE
MASTER OF BUSINESSADMINISTRATION
Vysoká škola ekonomie a managementu+420 841 133 166 / [email protected] / www.vsem.cz
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTUNárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
NÁZEV DIPLOMOVÉ PRÁCE
Systém řízení kvality Okresní hospodářské komory Most
TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)
01/2013
JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA
Jiří Vích / MBA 27
JMÉNO VEDOUCÍHO DIPLOMOVÉ PRÁCE
Ing. Dana Spejchalová, Ph.D.
PROHLÁŠENÍ STUDENTA
Prohlašuji tímto, že jsem zadanou diplomovou práci na uvedené téma vypracoval/a samostatně a že jsem ke zpracování této diplomové práce použil/-a pouze literární prameny v práci uvedené.
Datum a místo: Teplice, 22. 11. 2012
_____________________________ podpis studenta
PODĚKOVÁNÍ
Rád bych tímto poděkoval vedoucí diplomové práce za metodické vedení a odborné konzultace, které mi poskytla při zpracování mé diplomové práce.
Vysoká škola ekonomie a managementu+420 841 133 166 / [email protected] / www.vsem.cz
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU
Systém řízení kvality Okresní hospodářské komory Most
Quality management system of Chamber of komerce Most
Autor: Ing. Jiří Vích
Souhrn
Tato diplomová práce se zabývá popisem funkce systému řízení kvality Okresní
hospodářské komory v Mostě. Jsou v ní uvedeny relevantní citace norem týkající se
tématu a popis nutných činností, které musí být prováděny proto, aby byl systém řízení
udržován v požadované kvalitě a neustále rozvíjen. Právě rozvoj systému a jeho
neustálé zlepšování je smyslem a základním požadavkem certifikací a platí obecně pro
všechny společnosti, které certifikát potvrzující shodu s požadavky normy ČSN EN ISO
9001:2009 vlastní. Prvotní certifikační audit proběhl v této společnosti již v roce 2003 a
je tedy k dispozici dostatečně prokazatelný vzorek dokumentovaných údajů, které jsou
v práci využity. Práce dokumentuje vlastní systém, jeho neustálého zlepšování a také
prokazuje generičnosti normy, tedy možnosti jejího uplatnění ve společnosti
jakéhokoliv typu, velikosti a zaměření.
Summary
This thesis deals with description of function of quality management system in the
Chamber of Commerce, Most. There are mentioned relevant quotations of norms related
to the theme and also description of necessary activities which must be realized in order
to keep the management system in required quality and constantly developing. It is the
development of the system and its constant improvement that is the substance and basic
demand of certifications and is mandatory for all companies owning this certificate
which confirms the congruity with norms ČSN EN ISO 9001:2009. The primary
certification audit was realized in this company already in 2003 and as a result there are
numbers of verifiable samples of documented information that are used in this thesis.
The thesis documents a system of its own, its constant improvement and also proves the
general applicability of the norm, therefore the possibilities of its use in a company of
whatever type, size or specialization.
Klíčová slova:
Audit, auditor, certifikace, kvalita, neshoda, neustálé zlepšování, požadavek, politika
kvality, standard.
Keywords:
Audit, auditor, certification, quality, nonconformity, continual improvement,
requirement, quality policy, standard.
JEL Classification:
H83 - Public Administration; Public Sector Accounting and Audits
L15 - Information and Product Quality; Standardization and Compatibility
L31 - Nonprofit Institutions; NGOs
O21 - Planning Models; Planning Policy
Obsah
1 Úvod...........................................................................................................................10
2 Normy a systémy řízení kvality..................................................................................12
2.1 Normy........................................................................................................................12
2.2 Systémy řízení kvality.................................................................................................15
2.2.1 Historický vývoj.....................................................................................................16
2.2.2 Koncepce na bázi podnikových standardů................................................................17
2.2.3 Koncepce na bázi norem ISO...................................................................................18
2.2.4 Koncepce na bázi TQM...........................................................................................18
2.2.5 Audity……….........................................................................................................20
2.2.6 Zlepšování systému.................................................................................................25
2.3 Certifikace..................................................................................................................26
2.3.1 Úvodní etapa certifikace..........................................................................................30
2.3.2 První a druhý stupeň auditu.....................................................................................31
3 Praktická část - Systém řízení kvality OHK Most......................................................33
3.1 Představení společnosti................................................................................................33
3.1.1 Historie..................................................................................................................33
3.1.2 Současnost.............................................................................................................34
3.2 Důvody certifikace......................................................................................................39
3.3 Rozhodnutí o certifikaci...............................................................................................42
3.4 Certifikační audit.........................................................................................................44
3.5 Žádost o dotaci............................................................................................................45
3.6 Identifikace a vzájemné působení procesů v OHK Most.................................................46
3.7 Řízení dokumentace v OHK Most................................................................................50
3.8 Interní audity prováděné v OHK Most..........................................................................53
3.9 Přezkoumání funkčnosti SŘK OHK Most.....................................................................56
3.10Dozorový audit v roce 2011.........................................................................................58
4 Závěr...........................................................................................................................60
Literatura.........................................................................................................................63
Přílohy
Seznam zkratek
CO – certifikační orgán
ČMZRB – Českomoravská záruční a rozvojová banka, a.s.
ČR – Česká republika
ČSN – Česká technická norma
EFQM – model excelence Evropské nadace pro management kvality
EU – Evropská unie
HK ČR – Hospodářská komora ČR
MPO – Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky
MSP – malý a střední podnik podle přílohy I, Nařízení Komise (ES) č. 800/2008 ze dne
6. srpna 2008
OHK – Okresní hospodářská komora
SŘK – systém řízení kvality
UNMZ – Úřad pro normalizaci a státní zkušebnictví
ŽL – Živnostenský list
Seznam tabulek
Tabulka č. 1 - Základní činnosti procesu č. 1 – Proces řízení SŘK a odpovědnosti….48
Tabulka č. 2 - Základní činnosti procesu č. 2 – Proces řízení zdrojů……………...….48
Tabulka č. 3 - Základní činnosti procesu č. 3 – Proces realizace služeb………….….49
Tabulka č. 4 - Základní činnosti procesu č. 4 – Proces měření, analýzy a
zlepšování......................................................................................…...49
Seznam grafů
Graf č. 1 Důvody pro certifikaci – komerční subjekty.............................................27
Graf č. 2 Důvody pro certifikaci – složky HK ČR...................................................28
Graf č. 3 Vývoj počtu členů OHK Most .................................................................38
Graf č. 4 Důvody pro certifikaci..............................................................................40
Graf č. 5 Důvody pro udržování systému řízení kvality..........................................41
Graf č. 6 Počty certifikátů členských firem OHK Most...........................................43
Seznam obrázků
Obrázek 1 Vývoj systémů řízení kvality..................................................................14
Obrázek 2 Procesní model.......................................................................................16
Obrázek 3 Model EFQM..........................................................................................20
Obrázek 4 Schéma certifikačního procesu..............................................................29
Obrázek 5 Síť Hospodářské komory České republiky............................................36
Obrázek 6 Struktura Hospodářské komory České republiky..................................37
Obrázek 7 Titulní strany časopisu TEMA..............................................................39
Obrázek 8 Blokové schéma základních skupin procesů dokladující
produktově orientované a informační toky...........................................47
Obrázek 9 Řízení dokumentace v OHK Most..........................................................51
1 Úvod
Pro téma diplomové práce Systém řízení kvality v praxi konkrétní organizace byl zvolen
popis zavedeného, řízeného a certifikovaného systému Okresní hospodářské komory
(dále OHK) Most. Jedná se o organizaci, která je zvláštní svým charakterem, posláním i
způsobem vzniku podle legislaltivní úpravy – zákona č. 301/1992 Sb., o Hospodářské
komoře České republiky a Agrární komoře České republiky, v pl. znění, který ji v řadě
činností staví mimo běžný komerční prostor a tržní prostředí. OHK Most byla
s předmětem certifikace v rozsahu „Organizace zajišťování odborných poradenských,
konzultačních a vzdělávacích služeb a činností, příprava, administrace a realizace
projektů z dotačních titulů a prokazování způsobilosti členů Hospodářské komory České
republiky vůči třetím osobám“ první certifikovanou OHK a v současné době je vedoucí
složkou v oblasti SŘK (systému řízení kvality) v rámci struktury HK ČR (Hospodářské
komory České republiky).
Dvacáté první století je právem nazýváno stoletím kvality a procesní, zákaznicky
orientovaný přístup se stává nezbytností pro efektivitu, adaptabilitu a
konkurenceschopnost podnikatelských subjektů. Získání certifikátu, vydaného
nezávislou certifikační autoritou, nabývá na významu zvláště v dnešní době,
symbolizované zhoršenými ekonomickými podmínkami a vyhroceným konkurenčním
bojem, kdy absolvování certifikačního procesu a schopnost prokázat kvalitu procesů se
stává důležitou konkurenční výhodou. V řadě případů je vlastnictví akreditovaného
certifikátu legislativně určenou nezbytností nebo zvýhodňujícím prvkem. Vždyť to, co
bylo před několika lety hodnoceno jako mimořádné a nadstandardní, se dnes stává
běžnou realitou. Naopak, kdo úroveň kvality není schopen garantovat, má minimální
naději na úspěch, neboť zákazník a jeho opakovaná rozhodnutí o koupi výrobku či
služby jsou v podstatě základním předpokladem existence a prosperity firem. Herec a
populární moderátor Jan Kraus (2009, s. 63) prohlásil, že „Kvalitu lze bez nadsázky
nazvat alfou i omegou kapitalismu“.
Cílem práce je popsat fungování systému řízení kvality, jeho neustálé zlepšování a také
prokázat generičnosti normy, tedy možnost jejího uplatnění ve společnosti jakéhokoliv
10
typu, velikosti a zaměření. V práci je použita metoda sběru a interpretace dat získaných
pozorováním, studiem Příručky kvality a dalších řízených dokumentů a záznamů,
protokolů z realizovaných auditů (interních i akreditovaným certifikačním orgánem),
každoročně stanovovaných cílů kvality a dalších relevantních materiálů. Popsaná
zjištění, případně odhalená specifika, mohou následně poskytovat elementární návody i
postupy k bezproblémové aplikaci a rozvoji systému certifikovaného dle normy 9001
v organizacích stejného či podobného charakteru, a to i přes skutečnost, že řešení nelze
paušalizovat a každý ze zavedených SŘK musí být ve výsledné podobě individuální pro
danou organizaci.
V úvodní teoretické části se práce věnuje obecnému popisu SŘK a postupů, které
předcházejí procesu certifikace, vysvětlení klíčových pojmů a vzájemné interakci
dílčích činností. V této části diplomové práce jsou použity citace příslušných norem,
literární rešerše dostupných materiálů, zmíněny metody a postupy certifikačního
procesu a je popsán vývoj SŘK. Klíčová, praktická část diplomové práce popisuje
postup certifikace OHK Most. Zde jsou popsány hlavní důvody pro certifikaci, systém
uspořádání dokumentace a je provedena rekonstrukce certifikačního auditu. Obsahuje
popis uplatňování vize, politiky a měřitelných cílů ve vztahu k procesům, činnostem,
postupům a pracovním návykům v SŘK, odpovědnosti a kompetence příslušných
zaměstnanců a způsob zajištění faktického chodu SŘK v každodenním provozu úřadu
OHK Most. Vzhledem k tomu, že prvotní certifikace proběhla již v roce 2003, byl
k dispozici dostatečný vzorek měřitelných údajů, které poskytly prostor zdokumentovat
celý vývoj až po současné období. Součástí práce jsou také závěry autora a doporučení
pro zlepšení řízeného systému.
11
2 Normy a systémy řízení kvality
2.1 Normy
Normy kvality vznikly jako požadavek trhu a jejich základem je zevšeobecnění
zkušeností organizací dlouhodobě dosahujících mimořádných výsledků v oblasti
kvality, se kterými logicky souvisí úspěch na trhu. Filozofie aplikace norem kvality
spočívá v přesvědčení, že pokud organizace zavedou doporučení těchto norem, budou
fungovat efektivně. Normy současně slouží i jako kritérium pro vyhodnocení stupně
plnění jejich požadavků – certifikace systémů řízení kvality.
Normy ISO řady 9000 byly poprvé zveřejněny Mezinárodní organizací pro normalizaci
(International Standard Organisation) v roce 1987. Tyto normy se zabývají výhradně
požadavky na systém řízení kvality, ne technickými požadavky na procesy a výrobky. V
současnosti platné verze prošly již třetí revizí, norma ISO 9000 - Systémy
managementu kvality – Základní principy a slovník byla revidována v roce 2005
(český překlad vyšel v roce 2006), norma ISO 9001 - Systémy managementu kvality
– Požadavky v roce 2008 (česká verze v roce 2009) a norma ISO 9004 - Řízení
udržitelného úspěchu organizace – Přístup managementu kvality, vyšla
v revidovaném originále v roce 2009 a český překlad roku 2010.
Požadavková norma ČSN EN ISO 9001:2009 (2009, s. 8, 9) obsahuje osm kapitol, které
se dále dělí do dílčích kapitol a dvě přílohy znázorňující kompatibilitu s normou ČSN
EN ISO 14001:2005 a rozdíly mezi současným a předešlým vydáním normy ISO 9001.
Základní kapitoly normy ISO 9001 (2009, s. 8, 9) jsou uvedeny v tomto pořadí:
1. „Předmět normy
2. Normativní odkazy
3. Termíny a definice
4. Systém managementu kvality
5. Odpovědnost managementu
6. Management zdrojů
12
7. Realizace produktu
8. Měření, analýza a zlepšování“
Mezi typické rysy těchto norem patří:
normy mají univerzální charakter a jsou aplikovatelné ve všech typech
organizací bez ohledu na jejich velikost,
normy jsou pouze doporučující, obecně tedy nejsou závazné, ale v případě, že se
dodavatel odběrateli zaváže k plnění tohoto standardu, stává se norma závazným
předpisem (stejně jako u ostatních ČSN norem); normy jsou pouze souborem
minimálních požadavků, které by měly být společností plněny.
Všechny uvedené normy spojuje jedna základní myšlenka a tou je považování řízených
činností využívajících zdrojů, při kterých dochází k přeměně vstupů na výstupy, za
procesy. Procesy na sebe vzájemně navazují a nejedná se tedy o množinu vzájemně
izolovaných prvků. Norma ISO 9001 (2009, s. 11) hovoří o tzv. „Procesním přístupu“,
čímž je myšleno vzájemné působení identifikovaných procesů a jejich řízení za účelem
„zamýšleného výstupu“. Obecně lze prohlásit, že řádné definování a řízení procesů je
předpokladem pro dobré fungování organizace. Mezi základní principy managementu
procesu dle Manna (2008, s. 15) patří:
Proces je zvládnutelný, když je měřitelný,
jen to, co lze měřit, lze řídit,
co lze řídit, může být zlepšováno.
Následující schéma, znázorněné na obrázku č. 1 a pro potřeby této práce upravené dle
normy ISO 9001 (2009, s. 13), zobrazuje tzv. „Model procesně orientovaného systému
managementu kvality“, který lze interpretovat jako proces realizace produktu, který
zahrnuje všechny dílčí procesy na smyčce kvality – od marketingového průzkumu po
poskytování servisu a je založen na neustálém sledování a vyhodnocování požadavků
zákazníků.
13
Obrázek 1 Model procesně orientovaného systému managementu kvality
Zdroj: upraveno dle ČSN EN ISO 9001:2009
Normy lze dle Manna (2008, s. 22) použít pro „vnitřní a vnější účely“. Pro vnitřní účely
jsou použitelné jako návod pro vytvoření systému řízení kvality dané organizace,
použití pro vnější účely (Mann, 2008, s. 22) je následující:
ve smluvním vztahu mezi první a druhou stranou – zákazník smluvně vyžaduje,
aby zavedený systém řízení obsahoval určité prvky a procesy mající vliv na
výrobu,
pro schválení (registraci) druhou stranou – zákazník posuzuje systém řízení a
organizace může získat oficiální potvrzení o shodě systému s normou,
pro certifikaci nebo registraci třetí stranou – systém je hodnocen certifikační
orgánem a organizace souhlasí s tím, že systém bude udržován a rozvíjen pro
všechny její zákazníky.
V této části práce je vhodný prostor pro vysvětlení pojmu „generičnost normy“, který
znamená její aplikovatelnost pro všechna odvětví a všechny velikosti organizací jak
Neustálé zlepšování SŘK
VSTUP
Zákazníci a
jiné
zainteresov
ané strany
VÝSTUP
Zákazníci a
jiné
zainteresovan
é stranyŘízení
zdrojů
Měření, analýzy
a zlepšování
Odpovědnost vedení
Realizace produktu
Požadavky
Spokojenost
14
výrobních, tak poskytujících služby. Znamená to, že dle stejné normy lze certifikovat
samostatně podnikajícího živnostníka i nadnárodní korporace zaměstnávající stovky
tisíc zaměstnanců. Oba tyto subjekty musí ke zdárné certifikaci splnit tytéž požadavky,
je ale více než zřejmé, že u nadnárodní organizace bude systém dokumentace podstatně
složitější.
Přístup k normám kvality záleží na odvětví průmyslu, v některých specifických oborech
(např. medicína, potravinářský průmysl) překračují některé požadavky (bezpečnost,
hygiena) požadavky norem kvality. Zejména v automobilovém průmyslu jsou nároky
výrobců automobilů vyšší než požadavky norem řady ISO 9000. Evropští výrobci
vyžadují a uznávají systém ISO/TS 16949 - Zvláštní požadavky na používání ISO
9001:2008 v organizacích zajišťujících sériovou výrobu a výrobu náhradních dílů v
automobilovém průmyslu, američtí zase preferují systémy založené na oborové normě
QS 9000, která, stejně jako norma ISO/TS 16949, vychází z normy ISO 9001.
Ve své auditorské praxi se autor této práce setkal s protichůdnými názory na zavedení
norem ISO 9001 i z řad odborníků; někteří tvrdí, že ISO 9001 poskytuje dobrou
startovací základnu pro zavedení TQM, neboť prostřednictvím postupů zavádí pořádek,
systém a disciplínu, zmenšuje variabilitu, standardizuje postupy atd. Jiní se domnívají,
že tyto systémy a jejich certifikace jsou zbytečnou byrokracií, která převažuje nad
přínosy a je převážně užívána pro zvýšení tlaku na dodavatele.
2.2 Systémy řízení kvality
Pro obecnou charakteristiku systému lze použít definici z normy ČSN EN ISO
9000:2006 (2006, s. 21), kde je systém charakterizován jako „soubor vzájemně
souvisejících nebo vzájemně působících prvků“. Systém managementu kvality lze dle
stejné normy popsat jako systém vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících
prvků pro stanovení politiky a cílů a k dosažení těchto cílů pro vedení a řízení
organizace pokud se týče kvality.
15
2.2.1 Historický vývoj
Vývoj systémů řízení kvality probíhající ve dvacátém století je znázorněn na
následujícím obrázku číslo 2 (Nenadál, 2005, s. 21)
Obrázek 2 Vývoj systémů řízení kvality
Zdroj: Nenadál. Moderní systémy řízení jakosti. str. 21
K následujícímu stručnému popisu vývoje systémů řízení jsou použity informace
z knihy Moderní systémy řízení jakosti autora J. Nenadála (2005, s. 21). Autor zde
uvádí, že za počátek lze požadovat Model řemeslné výroby, kdy existuje úzká vazba
mezi zákazníkem a řemeslníkem, který je schopen přímo reagovat na jeho přání a
požadavky. Výhodou tohoto vztahu je bezprostřední zpětná vazba, avšak za značnou
nevýhodu lze považovat poměrně nízkou produktivitu řemeslníkovy práce. Tu se ve
dvacátých letech minulého století dařilo zvyšovat zavedením prvních pásových výrob.
16
Pro udržení kvality bylo nutno jmenovat z řad dělníků první kontrolory, kteří byli za
jakost odpovědni.
Dále Nenadál (2005, s. 21) uvádí, že: Proces s výběrovou kontrolou se prosadil až po
druhé světové válce v Japonsku, přestože byl poprvé zaveden v Americe ve třicátých
letech minulého století. Byl však Japonci rozšířen také na předvýrobní etapy a další
oblasti činnosti podniků. Tím byl položen základ moderním systémům kvality
označovaný CWQC (Company Wide Quality Control). Dalším stupněm, ke kterému
došlo propracováním předcházejícího modelu, je vznik TQM (Total Quality
Management), jenž je koncepcí, u které dochází k dynamickému rozvoji do dnešních
dnů. K dokumentaci všech podnikových procesů dochází v roce 1987, kdy se poprvé
objevují normy kvality ISO řady 9000. Dosavadním posledním krokem je integrace
systémů řízení kvality, životního prostředí a bezpečnosti práce do jednoho
integrovaného systému řízení.
V současné době je efektivní systém řízení možný dle Nenadála (2005, s. 22) na třech
základních platformách, a to:
„koncepce podnikových standardů,
koncepce ISO,
koncepce TQM.“
2.2.2 Koncepce na bázi podnikových standardů
Požadavky systémů řízení kvality se dle autora publikace (Nenadál, 2005, s. 22)
zaznamenávají do norem platných v rámci jednotlivých společností, odvětví. Tyto
požadavky jsou závazné i pro veškeré dodavatele těchto společností. Příkladem této
koncepce je Fordův standard Q101, nebo například ASME kódy pro oblast těžkého
strojírenství, předpisy QS 9000 pro dodavatele automobilového průmyslu a řada
dalších. Všechny tyto standardy se vyznačují jedním společným znakem, a to
požadavky náročnějšími než v normách ISO řady 9000.
17
2.2.3 Koncepce na bázi norem ISO
Tato koncepce byla představena v části 2.1.
2.2.4 Koncepce na bázi TQM
Koncepce TQM není svázána s normami a předpisy jako koncepce ISO, ale je
otevřeným systémem, ve kterém se využívá vše, co může být použito pro zdárný rozvoj
společnosti. Spokojenost zákazníků je dosahována neustálým zlepšováním procesů,
které formují zákazníci, a společnost se neustále učí. Veber (2006, s. 221) uvádí, že
pojem Total Quality Management se pro systém řízení začal používat v šedesátých
letech dvacátého století v Japonsku. Jeho principem je dělat správné věci správně.
Základní principy koncepce TQM jsou dle Nenadála (2005, s. 29-30) následující:
„princip orientace na zákazníka,
princip vedení lidí a týmová práce,
princip partnerství s dodavateli,
princip rozvoje a angažovanosti lidí,
princip orientace na procesy,
princip neustálého zlepšování a inovací,
princip měřitelnosti výsledků,
princip odpovědnosti vůči okolí.“
Tyto principy se v praxi zavádějí s pomocí vhodných modelů. Nejuznávanějším
modelem v Evropě je dle Nenadála (2005, s. 30) EFQM Model Excelence, který byl
představen v roce 1991. Model má dle webových stánek společnosti (EFQM, 2012) 9
základních a 32 dílčích kritérií. Pět kritérií jsou nástroje, díky kterým lze dosahovat
nadprůměrných výsledků, tyto jsou posuzovány jako zbylá čtyři kritéria. Z logiky
tohoto modelu vyplývá, že pro dosahování dlouhodobých vynikajících výsledků je
18
nutné dosahovat nadprůměrné spokojenosti a loajality zákazníků i zaměstnanců
společnosti. Princip neustálého zlepšování se naplňuje díky analýze dosahovaných
výsledků.
Model EFQM lze v praxi používat pro vlastní hodnocení, zjišťování silných a slabých
stránek a je ideálním modelem pro společnosti usilující o vlastní zdokonalování. Veber
(2006, s. 233) také uvádí používání tohoto modelu pro hodnocení firem ucházejících se
o Národní cenu ČR za jakost, která je udělována od roku 1995 a od roku 2001 byla
usnesením vlády České republiky zařazena do Národního programu podpory jakosti.
Kromě výše uvedených principů považuji za důležité zdůraznit na závěr této kapitoly
další principy účinných systémů řízení kvality, uváděné Nenadálem (2005, s. 32-33):
princip prevence,
princip zpětné vazby,
princip transparentnosti,
princip efektivnosti,
princip neustálého zlepšování,
princip týmové práce.
Grafické znárodnění modelu EFQM je uvedeno na obrázku č. 3.
19
Obrázek 3 Model EFQM
Zdroj: Model EFQM, vlastní úprava. EFQM [online]. 2012 [cit. 2012-07-15].
Dostupné z: http://www.efqm.org/en/tabid/132/Default.aspx
2.2.5 Audity
K hlavním úkolům managementu společností patří pravidelné ověření funkčnosti
zavedeného systému řízení a jeho spolehlivosti. Tuto činnost lze rozdělit do třech
základních druhů na činnost auditní, inspekční a kontrolní. Z hlediska hierarchie
společnosti lze činnost auditní přiřadit k vrcholovému managementu společností,
činnosti inspekční a kontrolní jsou řízeny na úrovni managementu středního. Auditní
činnost poskytuje informace o systémech řízení kvality ve společnosti a vytváří tedy
managementu zpětnou vazbu, jakým způsobem tyto procesy fungují.
Inovace a procesy učení
POLITIKA A
STRATEGIE
80 bodů
(8%)
PARTNERSTVÍ A
ZDROJE
90 bodů
(9%)
VÝSLEDKY VZHLEDEM K ZÁKAZNÍKŮM
200 bodů
(20%)
VÝSLEDKY VZHLEDEM KE SPOLEČNOSTI
60 bodů
(6%)
Předpoklady – 50% Výsledky – 50%
VEDENÍ
100 bodů
(10%)
LIDSKÉ ZDROJE
90 bodů
(9%)
PROCESY
140 bodů
(14%)
VÝSLEDKY VZHLEDEM K ZAMĚSTNANCŮM 90 bodů
(9%)
UKAZATELÉ
VÝKONNOSTI
ORGANIZACE
150 bodů
(15%)
20
Dle normy ČSN EN ISO 19011:2012 (2012, s. 9) je audit „systematický, nezávislý a
dokumentovaný proces pro získávání důkazů z auditu a pro jeho objektivní hodnocení
s cílem stanovit rozsah, v němž jsou splněna kritéria audit.“ Audity tedy představují
nezávislý zdroj informací o podnikových procesech a na základě informací, které
poskytují, musí vedení přistoupit k nezbytným opatřením vedoucím ke zlepšení
fungování systému řízení kvality s cílem zlepšit úroveň plnění požadavků zákazníka a
plnění realizovat při co nejmenší spotřebě a využívání zdrojů.
Hlavním cílem každého auditu musí být zjišťování faktů, nikoliv chyb!
K základním cílům certifikačních auditů patří dle firemní dokumentace certifikačního
orgánu KOMORACERT® (Uher, 2011, s. 9):
zjistit, zda podnik má vybudovaný systém kvality,
zjistit, zda dokumentovaný systém kvality a jeho jednotlivé prvky, procesy,
výrobky nebo služby či pracovníci odpovídají požadavkům příslušných norem,
zjistit, zda je dokumentovaný systém kvality uveden do reálných podmínek,
ověřit, zda reálné procesy probíhají v souladu s dokumentovaným systémem
stále a za všech okolností,
ověřit, zda implementace systému kvality je účinná, systém kvality plní svůj
základní cíl, tedy vytvoření podmínek pro splnění požadavků zákazníka, podat
návrhy nápravných opatření nebo doporučení ke zlepšení.
2.2.5.1 Druhy auditů
Z hlediska zaměření (co bude během auditu prověřeno) lze dle studijního textu VŠEM
(Spejchalová, 2011, s. 156) rozlišit tyto základní druhy auditů, a to „audit produktu,
audit procesu a audit systému“.
21
K jednotlivým druhům auditů uvádí autorka (Spejchalová, 2011, s. 157) následující
popis:
1. Audit produktu
Audit je zaměřen na výrobek, který je připraven na expedici, kde je ověřena nejen jeho
kvalita, ale také úplnost dokumentace, kompletnost, řádné označení a další.
2. Audit procesu
Tento audit hodnotí vybraný proces v oblasti řízení, vyhodnocen je celý cyklus procesu
a jeho shoda s dokumentovaným postupem.
3. Audit systému
Auditem je vyhodnocen systém řízení většinou v jednotlivých procesech, tedy procesně,
je zkoumáno, zda jsou normou, zákazníky či dokumentovanými postupy stanovené
požadavky plněny.
Audity se dále liší podle množství činností, které jsou při auditu prováděny, Nenadál
(2005, s. 175) uvádí dělení na audit úplný, dílčí (etapový) a následný, který většinou
ověřuje nápravná opatření, která byla navržena a přijata jako výsledek předchozího
auditu. Soustřeďuje se hlavně na oblast, kde byly zjištěny neshody a nedostatky, ale i
během tohoto auditu dochází k prověření plnění základních požadavků normy.
V neposlední řadě lze audity rozdělit na interní (prováděný vlastními zaměstnanci, nebo
formou nakupované služby) a externí (prováděný dozorovým orgánem, popř. audit
zákazníka).
2.2.5.2 Fáze auditu
Také k určení fází auditu je použito členění dle Nenadála (2005, s. 176-177), který
uvádí, že každý audit, bez ohledu na druh, probíhá v následujících čtyřech fázích: fáze
plánovací, přípravná, realizační a kontrolní (zakončení).
22
Jednotlivé fáze auditu jsou autorem (Nenadál, 2005, s. 176-180) popsány následovně:
1. Fáze plánovací
Podklady pro sestavení plánů auditů vycházejí z analýz nákladů, z požadavků zákazníka
většinou zformulovaných ve smlouvě, z potřeby získat certifikát, popřípadě ze stížností
zákazníků. Plán auditů může kombinovat všechny typy auditů, včetně interních a měl
by pokrýt celý podnik. Plány auditů je nutné aktualizovat, změny se objeví v
revidovaných vydáních plánu auditů. Nedostatečně připravené audity těžko odhalí
skutečné problémy a jsou tedy spíše ke škodě věci než k užitku. Z tohoto důvodu je
nutné věnovat plánovací fázi zaslouženou pozornost.
2. Fáze přípravná
Tato fáze je velmi důležitá pro efektivní provedení auditu. Přípravná fáze slouží
především ke sběru informací o cílu, rozsahu auditu a prověřované oblasti
prostudováním a ověřením všech dostupných materiálů. Poté následuje jmenování týmu
auditorů a vytvoření plánu auditu, dále zpracování kontrolních seznamů, a instruktáž
členů auditorského týmu. Neméně důležitým krokem je v případě certifikačního auditu
také oznámení data auditu prověřované společnosti s dostatečným předstihem, důvodem
je ponechání časového prostoru této společnosti na potřebnou přípravu.
3. Fáze realizační
Tuto fázi lze rozdělit do třech základních etap, vstupního jednání, sběru informací a
zhodnocení auditu. Během vstupního jednání seznámí vedoucí auditor ostatní členy
auditního týmu se zástupci organizace, objasní účel auditu a nastíní průběh auditu. Dále
mohou během vstupního jednání auditoři požádat o průvodce, ověřit si, že jim byly
předloženy poslední platné verze dokumentace systému kvality a požádat o přidělení
pracovní místnosti.
Při sběru informací se postupuje dle schváleného plánu, získané informace se
porovnávají se zněním normy, směrnic a pracovních instrukcí. Auditor sleduje i situace,
kdy požadavky jsou splněny, ale činnosti by bylo možné provést rychleji nebo s nižší
23
spotřebou zdrojů, a upozorňuje na tyto potenciální možnosti zlepšení, nebo předkládá
návrh na zlepšení.
4. Fáze kontroly a zakončení
Zhodnocení auditu je závěrečné jednání auditorského týmu se zástupci organizace, při
kterém je shrnut průběh vlastního auditu, zjištění auditorů a jejich závěry, projednání
neshod, návrhů nápravných opatření a termínů jejich odstranění. Písemným výstupem o
průběhu a výsledku auditu a závěrečného jednání je Zpráva z auditu. Tento závěrečný
dokument zpracovává a podepisuje vedoucí auditor. Před vydáním obsah protokolu
konzultuje se všemi členy auditorského týmu. Součástí zprávy může být též vyjádření
nezávislého hodnotitele, který dostane k dispozici veškeré podklady a závěry auditora.
S těmito materiály vyjádří buď souhlas, nebo je rozporuje a žádá o doplnění, případně
přezkoumání závěrů auditora. Vyjádření hodnotitele není přímo normou vyžadováno, je
to však jeden ze způsobů, jak zajistit nestranné zhodnocení auditu díky názorům více
odborníků.
2.2.5.3 Vlastnosti auditorů
Krom toho, že auditor musí splňovat požadavky na vzdělání, výcvik a praxi, jsou v této
profesi velmi důležité osobní vlastnosti jednotlivých auditorů. Požadavky na auditora
jsou jednoznačně definovány v normě ČSN EN ISO 19011:2012 (2012, s. 43), auditor
má být etický, přístupný názorům, diplomatický, pozorný, vnímavý, přizpůsobivý,
rozhodný, samostatný, statečný, otevřený ke zlepšování, citlivý ke kultuře, připravený
ke spolupráci.
Vedoucí týmu auditorů mají mít, dle stejné normy (ISO 19011, 2012, s. 46), další
manažerské znalosti a zkušenosti při vedení a řízení lidí, které jim umožní účinné a
efektivní provedení auditů. Vedoucí týmu auditorů by měl mít „znalosti a dovednosti
nezbytné k provedení“:
vyvážení silných a slabých stránek členů týmu,
vytváření harmonického prostředí,
24
řízení procesu auditu,
reprezentování týmu auditorů,
vedení týmu auditorů k dosažení závěrů z auditů,
připravování a kompletování zprávy z auditů.
Z výše citovaného je zřejmé, že ne každý se může stát kvalitním auditorem. Pouze
člověk splňující uvedené vlastnosti má předpoklady, že se stane žádaným auditorem
s přirozeným respektem a autoritou.
2.2.6 Zlepšování systému
Neustálé zlepšování je jednou ze základních filozofií zavedení systému řízení. Tento
proces je dle Vebra (2006, s. 212) zaměřen na průběžné zvyšování efektivnosti a nebo
účinnosti organizace plnit své politiky a cíle. Neustálé zlepšování reaguje na rostoucí
potřeby a očekávání zákazníků a zajišťuje dynamický rozvoj systému řízení kvality.
Pojem „Neustálé zlepšování“ není pro normu ISO 9001 (2009, s. 29) jen abstraktním a
dobrovolným pojmem, ale jeho plnění je vyžadováno, a to kapitolou č. 8.5.1, kde je
doslova uvedeno: „Organizace musí neustále zlepšovat efektivitu systému managementu
kvality prostřednictvím využívání politiky kvality, cílů kvality, výsledků auditů, analýzy
dat, nápravných a preventivních opatření a přezkoumání systému managementu.“
Model neustálého zlepšování spočívá ve sledu činností: plánování, provedení, kontrola a
následující zlepšující akce, tedy známý model PDCA (ISO 9001, 2009, s. 12) – „Plan –
Do – Check – Act.“ Tento model lze například ve vztahu k zákazníkovi vyložit tak, že
organizace naplňuje očekávání zákazníka a provádí zlepšování své činnosti s ohledem
opět na zákazníka. Přitom vlastní uspořádání činností organizace je rozčleněno na
procesy. Vedení zajišťuje zdroje pro procesy a provádí konkrétní analýzy pro
zlepšování procesů.
25
2.3 Certifikace
V úvodu této kapitoly jsou analyzovány důvody, proč subjekty podstupují proces
certifikace a co jim přináší. Analýza byla zpracována na základě objektivně získaných
údajů z dotazníkového průzkumu (HK ČR, 2010, s. 15-16) provedeného na vzorku 41
komerčních subjektů a 6 složek HK ČR. Získané údaje naznačují, že důvody pro
certifikaci jsou v běžných komerčních společnostech a společnostech, které nejsou
primárně založeny za účelem zisku, rozdílné.
U prvních se dle HK ČR (2012, s. 15-16) jedná zejména o snahu uspět ve veřejných
zakázkách a evropských projektech, zavést systém a řád do své činnosti, popsat interní
procesy, které se ve společnosti vyskytují, zamezit vytváření „dvojí práce“, sladit
jednotlivé úkony pracovních týmů, optimalizovat počet zaměstnanců a v neposlední
řadě získat prestiž ve svém oboru i lepší postavení na trhu.
Motivací druhých je dle stejného průzkumu (HK ČR, 2010, s. 15-16) zejména uspět
v procesech hodnocení evropských projektů a zavést vlastní standardy do realizačních
činností. Výsledky obecně potvrzují, že vlastnictví certifikátu otevírá možnost účasti ve
veřejných zakázkách. Společnosti se mohou účastnit výběrových a zadávacích řízení.
Certifikace se tak v podmínkách volného trhu stává běžnou záležitostí a certifikát
nevyhnutelnou podmínkou uzavření obchodní smlouvy. Další tlak na potřebu
certifikace vytvářejí odběratelé s implementovaným systémem řízení kvality, který
využívají k hodnocení svých dodavatelů. Aby snížili vlastní náklady spojené s
prověřováním systémů řízení kvality u dodavatele, žádají, aby sami dodavatelé proká-
zali certifikací funkčnost svých systémů řízení kvality. To v praxi znamená, že
dodavatelé jsou reálně postaveni před potřebu certifikace, i když získání certifikátu není
obecně povinné.
Jediným patrným a sjednocujícím důvodem pro certifikaci obou typů subjektů je dle
průzkumu (HK ČR, 2010, s. 15-16) snaha získat dotace z grantů evropských fondů, při
níž vlastnictví certifikátu umožňuje získání potřebných pomocných bodů, na kterých ve
výsledné fázi hodnocení může záviset schválení či zamítnutí projektu. Je zjevné, že
certifikace není pouze dlouhodobým a strategickým záměrem společností a
26
dlouhodobou investicí tak, jak je často prezentováno, ale objektivně se stala i účelovou
záležitostí a často slouží k prosazování krátkodobých cílů, kterými je právě účast
v grantových projektech EU v období 2007 ÷ 2013.
Z pomocných otázek v dotazníkovém průzkumu (HK ČR, 2010, s. 15-16) vyplývá, že
téměř 100% subjektů, které uvedly jako hlavní důvod pro certifikaci evropské projekty,
přepokládá, že po roce 2013 zcela jistě již nebude standard normy 9001 udržovat. Toto
znepokojující zjištění je podpořeno skutečností, že 81% oslovených společností pokládá
standard za zcela nepotřebný.
Dalším významným faktorem, který zcela jistě ovlivní počet udržovaných certifikací je
novela zákona č. 137/2006 Sb., o státních zakázkách (2006, s. 1678), kde je
z původního paragrafu č. 56 vypuštěna podmínka vlastnictví certifikovaného systému
pro účast ve výběrových řízeních. Bohužel i z tohoto důvodu se dá do budoucna čekat
pokles zájmu o certifikace. Výsledky výše zmiňovaného průzkumu jsou přehledně
zobrazené v grafech č. 1 a 2.
Graf č. 1 Důvody pro certifikaci – komerční subjekty
4%24%
63%
2%2% 3% 2%
Důvod pro certifikaci v komerčních subjektech
Interní důvodyEvropské projektyVeřejné zakázkyPrestižní důvodyExportní důvody, tlak trhuNařízení vlastníků (zejména zahraničních)Ostatní
Zdroj: HK ČR, 2010
27
Graf č. 2 Důvody pro certifikaci – složky HKČR
4%
61%
6%
9%
2%
12%
6%
Důvody pro certifikaci ve složkách HK ČR
Interní důvody
Evropské projekty
Veřejné zakázky
Zájem členské základny
Jednotnost systému
Aplikace komorových standardů
Ostatní
Zdroj: HK ČR, 2010
K zjednodušenému popisu vlastního postupu certifikace je použito schéma
certifikačního orgánu KOMORACERT®, zobrazené na obrázku č. 4, znázorňující
jednotlivé klíčové činnosti, které jsou dále rozebrány v následujících kapitolách.
28
Obrázek 4 Schéma certifikačního procesu
Zdroj: Schéma certifikačního procesu. KOMORACERT® [online]. 2012 [cit. 2012-07-
15]. Dostupné z: http://www.komoracert.cz/index.php/certifikace/certifikacni-proces
29
2.3.1 Úvodní etapa certifikace
Proces certifikace bývá zahájen podáním žádosti společnosti, která chce být
certifikována k příslušnému certifikačnímu orgánu. Žádost musí dle normy ČSN EN
ISO 17021:2011 (2011, s. 39) obsahovat informace, ze kterých bude certifikační orgán
schopen stanovit:
požadovaný rozsah certifikace,
obecnou charakteristiku žádající organizace (název, adresu, významné aspekty jejích procesů a činností, právní závazky),
obecné informace podstatné pro oblast požadované certifikace (lidské činnosti, technické zdroje),
informace o outsourcovaných procesech,
normy nebo jiné požadavky, podle kterých chce být organizace certifikována, informace týkající se využití poradenství vztahujícího se k systému řízení.
Po obdržení žádosti musí certifikační orgán provést její přezkoumání, aby zjistil normou ( ISO 17021, 2011, s. 40) vyžadovaná fakta, tedy že:
má dostatečné informace o organizaci žadatele a jejím systému řízení,
jsou jasně stanoveny a dokumentovány požadavky certifikace a byly poskytnuty žadateli,
jsou vyřešeny všechny známé odlišnosti týkající se dorozumění nebo pochopení mezi certifikačním orgánem a organizací žadatele,
certifikační orgán je schopen vykonávat certifikační činnosti a je odborně způsobilý,
je vzat v úvahu rozsah certifikace, umístění pracovišť, jazyk používaný při auditu, podmínky bezpečnosti, ohrožení nestrannosti atd.,
jsou udržovány záznamy opravňující rozhodnutí provést audit.
Na základě přezkoumání stanoví certifikační orgán tým vhodných auditorů s potřebnou
kvalifikací, který v případě potřeby doplní ještě o technické experty. Tento tým musí
být jmenován písemně a zástupce certifikované organizace má právo se vyjádřit, zda
30
se jmenováním souhlasí, či nikoliv. Tato fáze je ukončena podpisem smlouvy včetně
termínů realizace certifikace.
Z pohledu certifikované společnosti předchází vlastnímu certifikačnímu procesu
příprava nezbytné dokumentace, tedy příprava dokumentů a záznamů. Jejich hlavním
cílem je být stručným, srozumitelným a jasným návodem pro činnost všech
zaměstnanců, kteří v zavedeném systému působí. Dokumentace by měla odpovídat
potřebám organizace a v žádném případě nebýt zbytečně obsáhlým dokumentem, který
popisuje každý detail činností organizace, dalece nad rámec požadavků norem a
praktické potřebnosti. Vytvoření fiktivního systému a jeho následná obhajoba během
auditu s cílem hlavně uspokojit auditora, nemůže logicky vést ke spokojenosti
organizace, ale ani onoho auditora.
2.3.2 První a druhý stupeň auditu
Certifikační audit musí být dle normy (ISO 17021, 2011, s. 41) proveden ve dvou
stupních – prvním a druhém, přičemž jednotlivé kroky, které je nutno v jednotlivých
stupních absolvovat, jsou normou přesně definovány.
Z prvního stupně auditu se dle normy (ISO 17021, 2011, s. 42) pořizuje samostatná
zpráva, ve které jsou identifikovány všechny oblasti, které by ve druhém stupni mohly
být klasifikovány jako neshody.
Druhý stupeň auditu následuje dle normy (ISO 17021, 2011, s. 42) v dohodnutém
časovém intervalu po stupni prvním. Tento interval je stanoven s ohledem na potřeby
zákazníka dořešit problematické záležitosti identifikované v průběhu stupně prvního.
Pokud jsou auditním týmem zjištěny neshody (odchylky) od příslušné požadavkové
normy, následuje, dle interní dokumentace Certifikačního orgánu KOMORACERT®
(Uher, 2011, s. 12) zpracování protokolů o neshodách. Neshodou není jen případ, kdy
pracovník nedodržuje dokumentovaný postup, ale i situace, kdy pracovník potřebnou
činnost vykonává a ta není dokumentována. Nejsou-li neshody považovány za závažné,
zpracuje auditorský tým zprávu z auditu a dá certifikačnímu orgánu doporučení k
31
udělení certifikátu. Jsou-li neshody závažné, označí vedoucí auditor tyto neshody jako
majoritní a vyžaduje předložit a realizovat nápravná opatření a pokud je to nutné,
navrhne následný audit oblastí, kde byly neshody zjištěny. Po prokázání odstranění
neshod a jejich příčin dává auditorský tým certifikačnímu orgánu doporučení k udělení
certifikátu.
Certifikát má omezenou dobu platnosti, a to obvykle tři roky. Poté je nutné, dle
požadavků normy (ISO 17021, 2011, s. 29), obnovit jeho platnost recertifikačním
auditem. Během doby platnosti certifikátu je dozorová činnost certifikačního orgánu
realizována prostřednictvím dozorových auditů, které jsou zpravidla prováděny
s jednoroční periodou.
Certifikační orgán má normou danou (ISO 17021, 2011, s. 24) povinnost zveřejňovat
seznam všech vydaných certifikátů tak, aby informace byly veřejně přístupné všem
potenciálním zájemcům, tedy například na svých internetových stránkách. Pokud u
certifikované společnosti dojde k odejmutí, popř. pozastavení certifikace, musí být tato
informace rovněž zveřejněna.
V případě, že certifikovaná organizace požaduje rozšíření své certifikace, je Certifikační
orgán povinen (ISO 17021, 2011, s. 45) na základě žádosti o rozšíření rozsahu již
udělené certifikace provést přezkoumání žádosti a určit veškeré činnosti auditu nezbytné
k rozhodnutí, zda rozšíření může být uděleno, či nikoli. To může být provedeno ve
spojení s dozorovým auditem.
Tato teoretická část diplomové práce je zakončena větou Ing. Miroslava Prchala, která
zazněla na semináři České společnosti pro jakost s názvem Praktické zkušenosti
s normou ISO 9001:2008, konaného v únoru 2012: „Firma je to, co zbyde, když všichni
odejdou“, která dokresluje potřebu řádně zmapovaného a popsaného systému v rámci
firemního know-how.
32
3 Praktická část - Systém řízení kvality OHK Most
3.1 Představení společnosti
OHK Most byla založena ustavujícím shromážděním delegátů dne 27. 5. 1993 podle §
23 zákona č. 301/1992 Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře
České republiky, ve znění zákona č. 121/1993 Sb. Do Obchodního rejstříku vedeného
Krajským soudem v Ústí nad Labem byla zapsána 1. 6. 1993.
3.1.1 Historie
Informace týkající se celé kapitoly o historii OHK Most jsou použity z časopisu TEMA
Technika, Ekonomika, Marketing, Aktuality (Jung, 2008, s. 3), který je komorou
vydáván.
Dne 26.10.2000 bylo na základě dohody o spolupráci s IHK Chemnitz-Plauen-Zwickau
zřízeno v rámci OHK Most kontaktní středisko pro česko-saskou hospodářskou
spolupráci, jehož činnost byla podpořena z finančních zdrojů EU. Mezi hlavní úkoly
tohoto střediska patří zprostředkovávat kontakty a pomáhat mezinárodní spolupráci.
Při OHK Most je taktéž zřízeno rozhodčí místo Rozhodčího soudu při Hospodářské
komoře České republiky a Agrární komoře České republiky, který působí jako orgán při
rozhodování sporů nezávislými rozhodci podle předpisů v rozhodčím řízení. Dohoda o
spolupráci s Rozhodčím soudem při Hospodářské komoře České republiky a Agrární
komoře České republiky byla podepsána dne 21.9.2001.
Úřad OHK Most byl dne 17.12.2003 certifikován dle normy ČSN EN ISO 9001:2001,
tato prvotní certifikace se vztahovala na předmět „Organizace zajišťování
poradenských, konzultačních a vzdělávacích služeb a činností“.
V případě spolupráce s ostatními partnery OHK Most od svého založení spolupracovala
a dosud na smluvním základě spolupracuje s Krajským úřadem Ústeckého kraje,
Okresní agrární komorou Most, s Euroregionem Krušnohoří, Finančním úřadem
v Mostě, Všeobecnou zdravotní poštovnou České republiky, Úřadem práce v Mostě,
33
Okresní správou sociálního zabezpečení Most a Policií ČR - Okresním ředitelstvím
Most.
Velmi významným počinem v dějinách OHK Most bylo zřízení společnosti KOMORA
s.r.o., která byla založena na základě usnesení představenstva a zapsána do Obchodního
rejstříku vedeného u rejstříkového soudu v Ústí nad Labem dne 13. prosince 2005.
Účelem jejího zřízení bylo zkvalitnění a rozšíření služeb poskytovaných členům HK ČR
i ostatním podnikatelským subjektům při certifikacích v oblasti řízení kvality a budoucí
rozšíření do oblastí environmentálního managementu, bezpečnosti a ochrany zdraví při
práci, bezpečnosti informací, sociální odpovědnosti a řady dalších oborů podle aktuální
tržní situace. Činnost společnosti KOMORA s.r.o. navazuje na práci odborných sekcí,
které jsou při OHK Most zřízeny a zachovává kontinuitu jejich činností směřující ke
zkvalitnění podnikatelského prostředí. Součástí této dceřiné společnosti je akreditovaný
certifikační orgán KOMORACERT®. Jediným společníkem KOMORA s.r.o. je OHK
Most.
Na úřadě OHK Most byla také otevřena ověřovatelská kancelář CzechPoint, jejíž
hlavním úkolem je vydávání ověřených výpisů z registrů Informačních systémů veřejné
zprávy, tedy z Obchodního rejstříku, Živnostenského rejstříku a Katastru nemovitostí.
V prosinci roku 2009 proběhl recertifikační audit a předmět certifikace byl rozšířen o
„příprava, administrace a realizace projektů z dotačních titulů a prokazování
způsobilosti členů Hospodářské komory České republiky vůči třetím osobám“.
V průběhu existence OHK Most se čtyřikrát změnilo její sídlo. První bylo od roku 1993
do roku 1996 na Náměstí Míru v Litvínově, následně v budově Úřadu práce v Mostě a
od roku 1998 v budově Výzkumného ústavu hnědého uhlí v Mostě. Poslední stěhování
úřadu proběhlo v roce 2001 a to do budovy pobočky Komerční banky v Mostě.
3.1.2 Současnost
Také k současnému dění v OHK Most jsou použita data ze zvláštního vydání časopisu
TEMA (Jung, 2008, s. 3), která jsou dále aktualizována.
34
Členy hospodářské komory mohou být dle zákona č. 301/1992 Sb., o Hospodářské
komoře České republiky a Agrární komoře České republiky, v platném znění (1992, s.
1683) právnické a fyzické osoby, které mají sídlo nebo bydliště na území České
republiky, provozují podnikatelskou činnost s výjimkou činnosti v zemědělství,
potravinářství a lesnictví a nejsou profesně organizovány podle jiného zákona. Členství
podnikatelů v komoře je dobrovolné. Na základě písemné žádosti podnikatele rozhoduje
o přijetí za člena představenstvo okresní komory nebo společenstva.
Hlavní činnost OHK Most je, stejně jako v případě ostatních OHK, definována
zákonem o Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České republiky,
v platném znění (1992, s. 1683-1684) a zahrnuje tyto činnosti:
„poskytování poradenských a konzultačních služeb v otázkách spojených s
podnikatelskou činností pro své členy,
vydávání vyjádření podle zvláštních předpisů a odborných stanovisek,
organizování vzdělávací činností a spolupráce s orgány státní správy v
zajišťování informačního servisu, profesního vzdělávání a forem rekvalifikace a
při řešení problémů zaměstnanosti,
na základě předchozího souhlasu členů zabezpečuje propagaci a šíření
informací o jejich podnikatelské činnosti,
dbá, aby členové komor vykonávali podnikatelskou činnost odborně a v souladu
s obecně závaznými právními předpisy,
navazuje a rozvíjí styky s komorami a obdobnými institucemi v zahraničí a
uzavírá s nimi dohody, šíří znalosti o ekonomických podmínkách a právních
předpisech týkajících se obchodních vztahů se zahraničím a v souvislosti s tím
vydává a rozšiřuje informativní a odborné publikace,
vystavuje osvědčení o skutečnostech důležitých v právních vztazích, které
vznikají v mezinárodním obchodě; tato osvědčení mají povahu veřejných listin,
zřizuje a spravuje zařízení a instituce na podporu rozvoje podnikání a
vzdělanosti,
spolupracuje s podnikatelskými svazy a sdruženími na základě dohod
uzavřených v souladu se statutem komor,
zřizuje stálé smírčí komise k předcházení obchodním sporům mezi svými členy,
35
vykonává vlastní hospodářskou činnost na podporu řádného plnění svých úkolů
a v souladu se svým posláním,
ve své působnosti se podílí na odborné přípravě k výkonu povolání a podporuje
školská zařízení zřízená k tomuto účelu, vede evidenci členů okresní komory“
Struktura a síť HK ČR je znázorněna na obrázcích č. 5 a 6.
Obrázek 5 Síť Hospodářské komory České republiky
Úřad HK ČR Prezident HK ČR
Úřad KHK
Úřad OHKÚřad RHK
Předseda
36
Úřad OK
Úřad poboček
Zdroj: OHK Most, 2012
Obrázek 6 Struktura Hospodářské komory České republiky
Regionální část Oborová část
HK ČR
KHK Sdružení společenstev
37
OHK Živnostenská společenstvaRHK
OK
Pobočky, kontaktní místa Pobočky
dle zákona č. 301/1992 Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární
komoře České republiky
dle zákona č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník v platném znění
dle statutu a smlouvy
Zdroj: OHK Most, 2012
Představenstvo OHK Most je složeno z předsedy, tří místopředsedů a sedmi členů.
Dozorčí rada z předsedy a čtyř členů. OHK Most má dle zákona č. 301/1992 Sb., o
Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České republiky, v platném
znění (1992, s. 1684) zřízenu Smírčí komisi, kterou v současné době tvoří předseda,
místopředseda a pět členů. Všechny shora uvedené orgány OHK Most byly řádně
zvoleny shromážděním delegátů.
V současné době zaměstnává úřad OHK Most pět zaměstnanců, včetně ředitele, tito
zaměstnanci poskytují servis své členské základně i ostatním subjektům v regionu Most.
Vývoj počtu členů, obrat a hospodářský výsledek OHK Most je znázorněn v grafu č. 3 a
v příloze této práce. Zdrojová data jsou převzata z časopisu TEMA, který je OHK Most
38
vydáván ve formě pravidelného čtvrtletníku (příklad viz Obrázek 7) a jsou
aktualizována podle údajů získaných z úřadu OHK Most.
Graf č. 3 Vývoj počtu členů OHK Most
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
0
50
100
150
200
250
300
1936 44 59
103 95 110
154177
211232 241 253 263 277 275 274 264 251 236
Vývoj počtu členů OHK Most
Právnické osoby Fyzické osoby Externí členové Čestní členové Celkem
Zdroj: OHK Most – TEMA 2008 + aktualizováno
Obrázek 7 Titulní strany časopisu TEMA
Zdroj: OHK Most, 2012
39
Pro pochopení specifik systému a pro prokázání ne zcela tradičního podnikatelského
subjektu jsou v práci rozebrány důvody pro certifikaci systému řízení OHK Most.
Předpokládalo se, že žádný z pěti CO (certifikačních orgánů) oslovených během
přípravy na certifikaci, nebude disponovat zkušeností z certifikace složek HK ČR,
překvapením však bylo, že ani nevykazovali zkušenosti s certifikací obdobné struktury.
Všechny CO se více či méně důvěryhodně odvolávaly na zkušenosti svých zahraničních
zakladatelů. Z výše uvedeného vyplývá, že právě OHK Most je ideálním kandidátem na
dokázání generičnosti normy.
3.2 Důvody certifikace
Pro objasnění otázky proč certifikovat OHK Most bylo nutno analyzovat dřívější
důvody, které k certifikaci vedly, viz graf č. 4. V době, kdy bylo k přípravě přistoupeno
a období, v němž proběhl prvotní certifikační audit, ještě neexistovaly některé aspekty,
které vyplývají ze současného dotazníkového průzkumu v kapitole 2.3. Při obecném
posouzení problematiky zjistíme, že v podstatě neexistuje důvod, proč certifikaci
podstupovat. OHK Most není podnikatelským subjektem v pravém smyslu slova,
obecně nevlastnila živnostenské listy a její činnost i kompetence jsou řízeny zákonem č.
301/1992 Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České
republiky, v platném znění.
Na základě informací od účastníků tehdejšího rozhodování a při hlubším zamyšlení
zjistíme, že i tento subjekt, který v současné době sdružuje 236 dalších společností,
(údaj k 31. 8. 2012), může jít své členské základně příkladem a dokázat, že i ve složité
organizační struktuře lze nastavit a poté udržovat řídící procesy a dosáhnout
optimálního fungování, jistoty, kvalitativní stability poskytovaných služeb a
v neposlední řadě také zvýšit prestiž OHK. Jedním ze silných faktorů byla motivace
členské základny k následování, nebo alespoň podpoření myšlenky o certifikaci
uvažovat. Vždyť získání certifikátu je signálem zejména pro odběratele, zaměstnance,
ale i pro okolí, že firma zvládá své provozní procesy a je pravděpodobné, že její
výsledný produkt bude kvalitní. V širším hledisku vytváří prokazatelná kvalita členů i
40
pozitivní obraz o úrovni mateřské OHK. Je tedy zřejmé, že hlavní důvody přistoupení
k certifikaci tvořily interní aspekty.
Graf č. 4 Důvody pro certifikaci
90%
4%3%3%
Důvody pro certifikaci OHK Most (2003)Interní důvody
Evropské projekty
Veřejné zakázky
Zájem členské základny
Jednotnost systému
Aplikace komorových standardů
Ostatní
Zdroj: OHK Most (data k roku 2003)
Prostým porovnáním původních důvodů k prvotní certifikaci a stávajících důvodů pro
kontinuální udržování SŘK v OHK Most dle grafu č. 5 lze potvrdit vývoj potvrzující
závěry v kapitole 2.3. Na jedné straně stále existují rozdíly v hlavních důvodech,
vyplývající z pohledu OHK Most na prospěšnost SŘK ve všech úrovních
podnikatelského prostředí. Na druhé straně je možné prokázat sbližování základních
rozhodných parametrů s ostatními certifikovanými složkami HK ČR.
Na základě osobních rozhovorů s pracovníky odpovědnými za řízení úřadu OHK Most i
s členy statutárních orgánů odpovědnými za uvolňování zdrojů na fungování SŘK je
velmi pravděpodobné, že postupně dojde k úplnému sblížení základních důvodů pro
udržování certifikovaného SŘK mezi OHK Most, ostatními certifikovanými složkami
HK ČR a komerčními subjekty. Důvodem je narůstající účast složek HK ČR
v evropských projektech, kde vlastnictví certifikátu přináší větší počet potřebných bodů,
rozhodujících o udělení dotačních projektů.
41
Graf č. 5 Důvody pro udržování systému řízení kvality
30%
45%
15%5%
5%
Důvody pro udržování SŘK v OHK Most (2012)
Interní důvody
Evropské projekty
Veřejné zakázky
Zájem členské základny
Jednotnost systému
Aplikace komorových standardů
Ostatní
Zdroj: OHK Most (data k roku 2012)
3.3 Rozhodnutí o certifikaci
Výchozím krokem k zavedení systému řízení kvality je dle Vebra (2006, s. 77)
rozhodnutí vrcholového vedení, které obsahuje určení:
cílů – jaké systémy budou zavedeny a zda cílem bude certifikace těchto systémů,
termínů – do kdy bude zpracována dokumentace, vyškoleni pracovníci, interní
ověření, certifikace,
zdrojů – personálních, finančních, věcných atd., které jsou k zavedení a
udržování nutné,
odpovědností – určení, kdo bude za zavedení a udržování systému odpovídat
Vlastnímu zahájení příprav předcházel schvalovací proces, který proběhl během
podzimních měsíců roku 2002 v předsednictvu, představenstvu a následně na
shromáždění členů. Vzhledem ke skutečnosti, že se v rámci komorové struktury jednalo
o prvopočin, provázela schvalovací proces též vysvětlující kampaň, která měla vyvrátit
42
zažité domněnky o neakceptovatelných podmínkách v oblastech finanční i
administrativní zátěže, kterou nelze v OHK zvládnout.
Důvody těchto názorů nalezneme při bližším zkoumání struktury členské základny,
která v roce 2002 disponovala certifikovaným SŘK. Z grafu č. 6 je patrné, že se jednalo
převážně o velké firmy, jejichž systémy byly složité a právě podstupovaly revizi mezi
standardy normy 9001 (9002, 9003) z roku 1995 na normu 9001 v revizi roku 2001. Pod
dojmem uplatňování zásadní revize platných standardů firmy často podléhaly iluzi
velice složité transformace požadavků. Tato skutečnost, neznalost podstaty normy 9001
a často chybné implementace jejích požadavků do reálných systémů způsobovalo výše
uvedené obavy.
Graf č. 6: Počty certifikátů členských firem OHK Most (dělení dle malých, středních a
velkých firem, dle počtu zaměstnanců)
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110
1020304050607080
2 6
2418 14 13 11 11 1013
31
75 7177 76
71 73 72
3139 40 38 38 37 37 37 37
Počty certifikátů v letech 2003 až 2011 (členské firmy OHK Most)
malá střední velká
43
Zdroj: OHK Most
Nutno podotknout, že od této doby se u členské základny zásadně zvýšilo povědomí o
realitě normy 9001 a požadavcích SŘK. I z tohoto důvodu následný proces akceptace na
všech rozhodovacích úrovních OHK Most proběhl bez námitek a byl odsouhlasen
záměr certifikace dle standardu ČSN EN ISO 9001:2001 s termínem realizace během
roku 2003.
Celý přípravný proces ukázal, že opakované vysvětlování a transparentní objasňování
navrženého konceptu je zcela nezastupitelným prvkem, zejména při rozhodování
v kolektivním orgánu, kterým je shromáždění členů OHK Most. Řada teorií vyzdvihuje
nezbytnost zavádění SŘK tzv. shora, tzn. od vrcholového vedení, což je zcela jistě
nezpochybnitelné u běžných subjektů MSP (malých a středních podniků). Schvalovací
proces v OHK Most však prokázal, že ve zvláštních typech MSP, podléhajících
kolektivnímu rozhodování, je těžiště odpovědnosti za rozhodnutí vychýleno směrem ke
střednímu článku řízení. Toto zjištění je přenositelné i do ostatních organizací
s obdobným typem řízení. Pro implementaci a certifikaci SŘK byly vyčleněny finanční
zdroje, které byly zohledněny v rozpočtu OHK Most na rok 2003 a současně byly
prověřeny možnosti zpětného refinancování poměrné části vynaložených nákladů
z příspěvku poskytovaného ze státního rozpočtu ČR, v gesci MPO (Ministerstvo
průmyslu a obchodu), prostřednictvím programu CERTIFIKACE, řízeného ČMZRB
(Českomoravská záruční a rozvojová banka, a.s.). Z hlediska personálního bylo
rozhodnuto, že příprava a popis SŘK bude proveden zaměstnanci úřadu OHK Most ve
spolupráci s vybranou poradenskou organizací a že následné uplatňování SŘK bude
prováděno výhradně vlastními zaměstnanci OHK, kteří budou za tímto účelem postupně
vyškoleni. Jedinou schválenou výjimku pro nákup externích služeb tvořilo provádění
interních auditů, čímž byl zabezpečen odborně způsobilý a nezávislý pohled na
efektivitu nastaveného SŘK.
V následné fázi přípravy na zavedení a certifikaci SŘK došlo k výběru poradenské
organizace, jejímž úkolem bylo zaštítění přípravného procesu, tedy hlavně technická
pomoc při přípravě nezbytných dokumentů a povinných záznamů. I tato fáze byla
realizována interním poptávkovým řízením mezi členy OHK Most. Bylo prokázáno, že
účast poradenského subjektu ve fázi popisu, optimalizace a přípravy SŘK k certifikaci
44
je nezastupitelným prvkem, zajišťujícím efektivní průběh. Hlavním přínosem je
nezávislost poradenské společnosti na činnostech probíhajících v OHK a zejména
zkušenosti a praktické návody při popisu dokumentovaných postupů v nezbytně nutném
rozsahu.
3.4 Certifikační audit
Certifikační audit, tedy posouzení míry shody zavedeného systému s příslušnými
požadavky normy ISO 9001, byl proveden 17. 12. 2003. V této době platila pro činnost
certifikačních orgánů norma ČSN EN 45012:1998, která na rozdíl od současně platné
ČSN EN ISO 17021:2011 nepožadovala dvoustupňový audit.
K vlastnímu certifikačnímu auditu lze prohlásit, že byl poměrně náročný i pro auditory
renomovaného CO (Certifikačního orgánu), neboť se ukázalo, že auditoři nebyli na
tento typ subjektu připraveni, nikdy se s ním nesetkali a činila jim problémy orientace
ve struktuře a postavení OHK Most v rámci právního systému ČR. Vzhledem k tomu,
že se jednalo o certifikaci první složky HK ČR a to s poměrně velkým rozsahem
certifikované činnosti, byly tyto problémy předvídatelné. Velkým přínosem pro
efektivní průběh certifikačního auditu se ukázala přítomnost zástupců poradenské
organizace, kteří za dobu přípravy SŘK detailně pochopili všechny komorové procesy a
byli schopni je na žádost auditora zasadit do kontextu požadavků normy 9001.
Při certifikačním auditu nebyly vedoucím auditorem, ani auditorem nalezeny žádné
neshody, které by zpochybňovaly deklarovaný systém, dokonce nebyla vznesena ani
žádná připomínka k rozsahu SŘK, k jeho popisu, ani k žádné jiné jeho části. Závěr
auditu potvrdil relevantnost postupu všech zainteresovaných stran při přípravě SŘK
k certifikaci.
Z výše uvedeného vyplývá, že vydání prvního certifikátu nic nebránilo a OHK Most se
od prosince 2003 zařadila mezi certifikované organizace a zahájila etapu kontinuálního
udržování ověřeného standardu řízení a to, jak již bylo zmíněno, jako první složka
Hospodářské komory ČR. K certifikaci HK ČR bylo přistoupeno až následně. Kopie
45
certifikátů potvrzujících shodu systému s požadavky normy ISO 9001 a to s verzí z roku
2001 i 2009 jsou obsaženy v příloze této práce.
V této kapitole je nutno podotknout, že pozdější vznik dceřiné společnosti KOMORA
s.r.o. a CO KOMORACERT® nemá na certifikovaný systém OHK Most vliv, neboť je
dodržen princip nestrannosti a dozorová činnost je nadále poskytována původním a tedy
nestranným CO.
3.5 Žádost o dotaci
V roce 2004 umožňovala vládní politika podpory jakosti v ČR požádat po úspěšné
certifikaci o příspěvek na získání certifikátu, prostřednictvím programu CERTIFIKACE
v gesci MPO, poskytovaný prostřednictvím ČMZRB. Příspěvek byl poskytován ve výši
50% prokazatelných nákladů, maximálně však 200 000,00 Kč, při splnění dalších
podmínek, mezi které patřilo např. provedení certifikace akreditovaným CO, velikost
organizace do 50 zaměstnanců či podnikatelský charakter subjektu. Vzhledem ke
skutečnosti, že se jednalo o první certifikaci složky HK ČR a první takovéto podání
žádosti o poskytnutí příspěvku z programu CERTIFIKACE, opakovaly se nejasnosti
způsobené neznalostí základních principů, struktury, sítě a fungování HK ČR. Právním
odborem poskytovatele příspěvku byl zpochybněn podnikatelský charakter OHK Most
s odkazem na chybějící ŽL (živnostenské listy) a to i přes skutečnost, že OHK Most
byla zapsána v Obchodním rejstříku podnikatelských subjektů vedených Krajským
soudem v Ústí nad Labem. Dle výkladu právního odboru HK ČR však nebylo a není
vlastnictví ŽL nutností k prokázání podnikatelského charakteru složek HK ČR, neboť
vymezení živností je provedeno přímou legislativní úpravou – zákonem č. 301/1992
Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České republiky,
v platném znění. I přes tento právní názor a pro potvrzení svého podnikatelského
charakteru požádala OHK Most příslušný Živnostenský úřad o vydání ŽL na základě
ustanovení zákona č. 301/1992 Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární
komoře České republiky, v platném znění, v čemž jí bylo bezodkladně vyhověno.
Identický postup mohou volit organizace obdobného zaměření při potřebě prokázání
podnikatelského charakteru.
46
Vzhledem k tomu, že se jednalo o precedens vymezující další postup ČMZRB vůči
složkám HK ČR, byla celá záležitost sledována osobně tehdejším prezidentem HK ČR
Dr. Ing. Jaromírem Drábkem a ministrem průmyslu a obchodu ČR Ing. Milanem
Urbanem. K předmětné problematice bylo dokonce svoláno jednání zainteresovaných
složek, kterého se účastnil ministr průmyslu a obchodu ČR, prezident HK ČR, generální
ředitel ČMZRB a zástupce OHK Most. Výsledkem tohoto jednání a následných
závazných pokynů MPO vůči ČMZRB bylo uznání HK ČR a jejích složek jako
podnikatelských subjektů.
3.6 Identifikace a vzájemné působení procesů v OHK Most
Procesy SŘK jsou v OHK Most rozděleny do čtyř základních skupin, zajišťujících
fungování systému dle struktury požadavků normy ČSN EN ISO 9001: 2009.
V základních skupinách je stanoveno pořadí dílčích činností, vzájemná vazba mezi nimi
a základními skupinami. Všechny procesy jsou průběžně monitorovány a analyzovány a
kontinuálně se provádějí opatření pro dosažení stanovených výsledků a neustálé
zlepšování. Za zajištění účinného fungování a řízení procesů jsou stanoveny konkrétní
odpovědnosti.
Obrázek 8 Blokové schéma základních procesů dokladující produktově orientované a
informační toky
ZÁKAZNÍKProces měření,
analýzy a zlepšování
Proces řízení SŘK a
odpovědností
Proces řízení zdrojů
Proces realizace
produktů
47
Zdroj: Příručka kvality OHK Most, 2012
Při aplikaci všech identifikovaných procesů je ve společnosti uplatňována metoda
PDCA (ISO 9001, 2009, s. 12) se zaměřením na optimalizaci jejich řízení. Realizují se
tyto fáze cyklu:
P - „Plan“ - Plánuj: tj. stanovení cílů a procesů nezbytných k dosažení výsledků, které
jsou v souladu s požadavky zákazníka a s politikou společnosti;
D - „Do“ - Dělej: tj. uplatňování procesů;
C - „Check“ - Kontroluj: tj. monitorování a měření procesů a produktů ve vztahu
k cílům a politice, a požadavkům na produkt a předkládání zpráv o dosahovaných
výsledcích;
A - „Act“ - Jednej: tj. provádění opatření nezbytných pro zajištění neustálého
zlepšování výkonnosti procesů.
V jednotlivých základních skupinách procesů jsou identifikovány čtyři procesy,
uvedené v následujících tabulkách, kterými společnost zabezpečuje fungování SŘK v
souladu s požadavky ČSN EN ISO 9001: 2009.
Tabulka č. 1 – Základní činnosti procesu č. 1 – Proces řízení SŘK a odpovědnosti
Činnost požadavek ČSN EN ISO 9001: 2009
identifikace a integrita procesů SŘK 4.1 (5.4)stanovení rozsahu a obsahu dokumentace SŘK 4.2tvorba a řízení příručky kvality a dokumentů SŽK 4.2tvorba a řízení záznamů 4.2odpovědnost vrcholového vedení 5.1stanovení požadavků zákazníků 5.2 (7.2; 8.2)deklarování politiky kvality 5.3stanovení cílů kvality 5.4 (4.1)stanovení odpovědnosti a pravomocí 5.5
Produktově orientované toky
Informační toky
48
stanovení interní komunikace 5.5stanovení rozsahu vstupů pro přezkoumání SŘK 5.6stanovení rozsahu výstupů z přezkoumání SŘK 5.6
Zdroj: Příručka kvality OHK Most, 2012
Tabulka 2 - Základní činnosti procesu č. 2 – Proces řízení zdrojů
Činnost požadavek ČSN EN ISO 9001: 2009
zabezpečení zdrojů pro fungování SŘK a zákaznickou orientaci 6.1určení odborné způsobilosti zaměstnanců 6.2realizace výcviku zaměstnanců 6.2hodnocení zdrojů a způsobilosti zaměstnanců 6.2 údržba infrastruktury a řízení výpočetní techniky 6.3hodnocení pracovního prostředí 6.4
Zdroj: Příručka kvality OHK Most, 2012
Tabulka č. 3 - Základní činnosti procesu č. 3 – Proces realizace služeb
Činnost požadavek ČSN EN ISO 9001: 2009
plánování realizace služeb 7.1
požadavky zákazníků na realizaci a jakost služeb, komunikace se zákazníky a obchodní činnost 7.2 (5.2; 8.2)
nakupování základních produktů pro výrobu a poskytování služeb 7.4
nakupování ostatních produktů pro společnost 7.4ověřování nakupovaných produktů a hodnocení dodavatelů 7.4realizace služeb, řízení jejich změn 7.5validace produktů 7.5 řízení účetních dokladů a záznamů 7.5
Zdroj: Příručka kvality OHK Most, 2012
49
Tabulka č. 4 - Základní činnosti procesu č. 4 – Proces měření, analýzy a zlepšování
Činnost požadavek ČSN EN ISO 9001: 2009
monitorování spokojenosti zákazníků 8.2 (5.2; 7.2)provádění interních auditů 8.2monitorování a měření procesů 8.2monitorování a měření kvality produktů 8.2 řízení neshodných znaků produktů 8.3analýza údajů 8.4neustálé zlepšování 8.5nápravná opatření 8.5preventivní opatření 8.5
Zdroj: Příručka kvality OHK Most, 2012
Bloková schémata jednotlivých procesů jsou uvedena v příloze této práce.
V případě procesu realizace služeb (v tomto případě představují výsledný produkt) je
nutno upozornit na rozdílný přístup běžných komerčních organizací a organizací tzv.
zvláštního typu. V podmínkách OHK Most je poskytován produkt, který je jednoznačně
definován zákonem, viz kapitola 3.1.2 této práce a tento produkt není možno specificky
upravovat dle přání jednotlivých zákazníků. Naproti tomu v prostředí běžných
organizací je výstupní produkt orientován zákaznicky a přizpůsobován individuálním
potřebám klientů. Tím, že standard ISO 9001 specifikuje požadavky, které musí být
plněny, ale ne způsob realizace plnění, je možno řízený systém aplikovat v obou typech
organizací.
3.7 Řízení dokumentace v OHK Most
Celý systém řízení OHK je detailně popsán v řízené dokumentaci, která je k tomuto
účelu speciálně vytvořena a obsahuje řízené dokumenty a záznamy. Dle Vebera (2006,
s. 93) lze za dokument považovat „jakýkoliv písemný či jiný přepis, který je schválen
50
příslušnou autoritou (manažerem) a má charakter trvalého příkazu“. Záznam je
zvláštním typem dokumentu.
Požadavky norem ISO 9001, resp. ISO 14001 nebo OHSAS 18001 se zpravidla
promítají do soustavy navazujících dokumentů, která může mít podobu tří, resp. čtyř
vrstev. Řízená dokumentace musí dle normy (ISO 9001, 2009, s. 17-18) splňovat určité
požadavky kladené na způsob jejího zpracování, vydávání a uchování. Dle dalších
požadavků musí dokumentace být čitelná a identifikovatelná, snadno dostupná a
udržovaná v pořádku. Na místech, kde se používá, mohou být pouze platné dokumenty
a zastaralé musí být staženy.
Přestože je řízená dokumentace vytvořena dle obecných zásad a mohlo by se tady zdát,
že bude ve všech certifikovaných společnostech stejná, opak je pravdou. Kvalitně
připravené dokumenty jsou doslova „ušité na míru“ jednotlivým subjektům, a proto lze
mluvit o unikátnosti a jedinečnosti těchto dokumentací. V praxi se lze setkat s celou
řadou pokusů použít „univerzální“ dokumentaci, v níž subjekt změní obchodní jméno a
předmět činnosti a tuto předloží CO k posouzení shody splnění požadavků kladených na
SŘK. Záleží na CO resp. odborné zdatnosti jeho auditorů, zda takovýto pokus odhalí
nebo zda jej akceptují se všemi vyplývajícími důsledky.
Dokumentace SŘK pro OHK Most byla vytvořena jako zcela individuální, dle výše
uvedených zásad. Dle popisu v příručce kvality (Čerňanská, 2003, s. 20) je
strukturována do tří úrovní, první úroveň obsahuje Příručku kvality, do druhé úrovně
jsou začleněny směrnice obsahující dokumentované postupy, základní organizační
normy, řídící akty a účetní manuál společnosti. Ve třetí úrovni našly své místo záznamy
SŘK, závazné právní předpisy, relevantní normy, interní a externí obchodní a technická
dokumentace. Celý mechanismus řízení dokumentace a záznamů na všech úrovních je
popsán v interní směrnici, jsou stanoveny jednoznačné odpovědnosti konkrétních
zaměstnanců při schvalování, vydávání a revizi jednotlivých dokumentů. Systém
uspořádání dokumentace OHK Most je patrný z obrázku číslo 8.
Obrázek 9 Řízení dokumentace v OHK Most
51
Zdroj: OHK Most
Jak již bylo popsáno, první úroveň představuje Příručka kvality, která je veřejně
přístupným dokumentem dokladující systémový přístup OHK Most k zajišťování
spokojenosti zákazníků s jejími službami. V příručce je též stanovena vize a
samostatnými dokumenty (přílohami příručky) politika kvality a cíle kvality.
Uplatňování těchto záznamů je podrobeno přezkoumávání v pravidelných, jednoročních
intervalech.
Směrnice SŘK jsou zařazeny mezi dokumenty druhé úrovně a definují postupy
zajišťování jednotlivých procesů v rámci SŘK. Jsou v nich popsány koordinace
činností, pracovní postupy, pravomoci a odpovědnosti jednotlivých zaměstnanců. Jsou
v nich také specifikovány záznamy používané v jednotlivých procesech a jejich
identifikace. OHK Most vede pravidelně aktualizovaný seznam platných směrnic, který
je dostupný všem zaměstnancům zajišťujícím uplatňování certifikovaného SŘK.
Základní organizační normy a řídící akty jsou interní dokumenty společnosti, které
navazují na obecně platné legislativní předpisy České republiky. Tyto dokumenty jsou
závazné pro všechny zaměstnance společnosti a patří mezi ně organizační řád,
podpisový řád, pracovní řád a archivační a skartační řád. Řídícími akty jsou příkazy
ředitele a opatření ředitele úřadu OHK Most, které mají vlastní číselné řady sloužící
k jednoznačné identifikaci těchto dokumentů.
Příručka kvality
Směrnice SŘK, Základní organizační normy, Řídící akty, účetní manuál
Záznamy SŘK, závazné právní předpisy, relevantní normy, interní a externí obchodní a technická dokumentace
I. úroveň
II. úroveň
III. úroveň
52
Pro třetí úroveň dokumentace SŘK má společnost jasně definované řízené záznamy,
jejichž vzory jsou uvedeny v přílohách jednotlivých směrnic a celkově uvedeny v matici
záznamů. Je definován též způsob jejich vytváření a udržování, čímž je naplněn
požadavek dokladování efektivního fungování systému řízení kvality. Záznamy jsou
uchovávány na příslušných pracovištích, pro část záznamů udržovaných v elektronické
formě jsou stanoveny zásady, které zajišťují jejich ochranu a bezpečnost.
Řízení celého souboru dokumentace vč. vyplývajících záznamů je realizováno
v souladu s dokumentovanými postupy podle směrnice „Řízení dokumentace a
záznamů“. Dokumenty v SŘK vznikají, ale také zanikají v souladu s reálnými
potřebami OHK Most tak, aby korespondovaly s objektivní potřebou a respektovaly
reálný stav organizace. Systémově zbytečné je proto udržovat tzv. „mrtvé“ dokumenty,
jejichž potřeba není prokázána nebo nepřinášejí očekávaný efekt. Rozsáhlou revizí
prošla dokumentace v průběhu roku 2009. Důvodem tohoto rozsáhlejšího revidování
bylo zohlednění nově vydané normy ČSN EN ISO 9001:2009, která byla v české
mutaci představena v dubnu roku 2009. Rozsah dokumentace popsaný v úvodu této
kapitoly se nezměnil, upraveny byly pouze dokumentované postupy. Z prvků kapitoly
sedm, normy 9001 jsou i nadále vyloučeny články 7.3 – Návrh a vývoj a 7.6 – Řízení
monitorovacího a měřícího zařízení, protože se v OHK Most v žádném případě
neuplatňují a jejich vyloučení nemá na SŘK žádný vliv. Tím byla dokumentace
přizpůsobena novým požadavkům, což bylo následně ověřeno i dozorovým orgánem
během pravidelného auditu.
Doporučení autora práce se váže k možnosti využití elektronické správy dokumentace
SŘK. Všichni zaměstnanci úřadu disponují počítači, vzájemně propojenými v rámci
vnitřní sítě. Z tohoto důvodu není problémem udržovat platnou verzi dokumentace jen
v elektronické podobě na firemním serveru a dále snižovat náklady spojené s tiskem při
aktualizaci dokumentů. Při tomto způsobu elektronické správy je dále možnost využít
vzdáleného připojení do firemní sítě a tedy možnosti nahlížení do dokumentace
kdykoliv a odkudkoliv. Při realizaci tohoto způsobu je nutno zajistit nemožnost přepisu
jakéhokoliv dokumentu (i nechtěného), např. pomocí hesel.
53
3.8 Interní audity prováděné v OHK Most
Kontrola řádné funkčnosti systému je prováděna formou interních auditů, tento způsob
je normou vyžadován, proto je jim věnována následující kapitola práce. Systém
provádění interních auditů v OHK Most je realizován částečně prostřednictvím
nakupované služby a částečně vlastními interními auditory. Předmětem sjednané služby
je ze strany externí organizace především zajištění hlavního interního auditora a to tak,
že musí být každoročně zajištěna rotace jmenovaných osob. Hlavními důvody pro toto
rozhodnutí je především detailní znalost postupů podle normy ČSN EN ISO
19011:2012 a dále získání zcela nezávislého pohledu „z venku“. Současně má úřad
OHK Most dvě zaměstnankyně, které získaly způsobilost a účastní se veškerých
interních auditů na pozici interních auditorek. Tyto auditorky podléhají při výkonu
auditu hlavnímu internímu auditorovi, který je jmenován externí organizací.
Správnost nastaveného modelu se potvrdila a je možné ho považovat za zcela efektivní
ve vztahu k nastavenému SŘK. Bylo prokázáno, že OHK Most disponuje v rámci své
členské základny několika způsobilými členy s vůlí poskytnout odbornou službu
s finančními nároky pokrývajícími výši vlastních režijních nákladů a snižovat tak
nároky na finanční zdroje vynakládané na udržování shody SŘK s požadavky normy
9001. Je velice pravděpodobné, že se i ostatní složky HK ČR a podobné subjekty
vyskytují v identické situaci a dle autora práce mohou využít optimalizace nákladů
spojených s udržováním SŘK prostřednictvím vlastních nebo registrovaných členů. Pro
vyškolení vlastních interních auditorů byla zvolena varianta kurzu interního auditora
v rozsahu 120 vyučovacích hodin u organizace akreditované Ministerstvem školství,
mládeže a tělovýchovy ČR, jako rekvalifikační středisko podle zákona č. 435/2004 Sb.,
o zaměstnanosti a vyhlášky č. 524/2004 Sb., o akreditaci zařízení k provádění
rekvalifikace zájemců o zaměstnání a uchazečů o zaměstnání. Tento postup byl zvolen
z důvodu možnosti využít příspěvek poskytovaný úřadem práce právě pro
spolufinancování zaměstnaneckých rekvalifikačních kurzů a snížit tak náročnost na
vlastní finanční zdroje vynaložené v souvislosti s udržováním a zlepšováním
zavedeného a certifikovaného SŘK.
V praxi probíhá proces realizace interních auditů následovně: Začátkem každého roku
zpracuje externí organizace návrh řízeného dokumentu „Program interních auditů“ na
54
příslušný rok, který předloží představiteli vedení pro kvalitu ke schválení. Návrh
dokumentu obsahuje identifikace interních auditů v rozsahu jejich pořadového čísla,
plánovaného kalendářního měsíce, předmětu interního auditu a jména hlavního
interního auditora. Dle tohoto programu jsou v průběhu roku realizovány jednotlivé
interní audity. Na základě schváleného řízeného dokumentu „Program interních auditů“
jsou s dvoutýdenním předstihem plánovány dílčí interní audity a to tak, že smluvní
dodavatel předloží plán konkrétního auditu obsahující veškeré rozhodné údaje pro
plánování a přípravu interních auditů, zejména přesný termín a hodinu zahájení,
předmět a účel interního auditu, požadavky na účast konkrétních zaměstnanců a
předběžný soupis řízených záznamů, které budou předmětem prověřování. Představitel
vedení pro kvalitu doplní do návrhu jméno interního auditora z řad zaměstnanců úřadu
OHK Most, provede případné korekce a plán auditu schválí.
Norma ČSN EN ISO 9001:2009, ani norma ČSN EN ISO 19011:2012 nepředepisují
povinný počet interních auditů, je však nutné během každého roku prověřit stupeň
plnění všech požadavků normy ISO 9001. OHK Most praktikuje systém jedenácti
interních auditů každý rok, které v souladu s požadavky pokrývají všechny články
normy 9001. Tyto audity jsou prováděny procesním způsobem, v plánu auditu jsou
identifikovány jednotlivé procesy a jejich vazba na příslušné články normy, během
auditu je přezkoumána funkčnost těchto procesů. Od roku 2004 jsou prováděny tak, že
každý měsíc, s výjimkou letních prázdnin, probíhá jeden řádně plánovaný interní audit
(celkem 10) a jeden mimořádný interní audit v týdenním předstihu před dozorovým
auditem prováděným CO. Ze všech auditů jsou zpracovávány řízené záznamy „Protokol
z interního auditu“, dílče hodnotící splnění relevantních požadavků normy 9001.
V případě zjištění neshody, tedy odchylky od příslušného požadavku, zpracuje vedoucí
interní auditor řízený dokument „Záznam o neshodě“ a zaměstnanec úřadu OHK Most,
který je za neshodu odpovědný nebo který je tzv. vlastníkem příslušného procesu,
stanoví návrh nápravného opatření k odstranění příčiny konkrétní neshody a návrh
preventivního opatření, jak této neshodě do budoucna předcházet. Protokol povinně
obsahuje konečný termín pro odstranění neshody. Výsledek a úroveň odstranění
neshody jsou přezkoumány při nejbližším interním auditu, následujícím po stanoveném
termínu jejího odstranění a hlavní interní auditor je povinen výsledek zjištění zapsat do
protokolu.
55
V souvislosti s vyhodnocováním neshod zjištěných interními audity přistoupila OHK
Most v roce 2008 k tzv. sledování a vyhodnocování trendů při výskytu neshod.
Nastavení tohoto mechanismu poskytuje velice užitečné informace o podstatě vzniku
drobných neshod vyplývajících z uplatňování SŘK a slouží jako jeden z motivačních a
hodnotících nástrojů zaměstnanců úřadu OHK Most. Výsledky interních auditů a
sledování trendů jsou nedílnou součástí vyhodnocování účinnosti SŘK.
Během interních auditů provedených v posledních třech letech nebyla zaznamenána
žádná neshoda ani poznámka (doporučení) auditních týmů k prověřovaným činnostem.
Z tohoto zjištění lze odvodit, že nastavený systém je již plně akceptován všemi
zaměstnanci a je udržován a rozvíjen na optimální úrovni.
3.9 Přezkoumání funkčnosti SŘK OHK Most
Přezkoumání funkčnosti (účinnosti) SŘK je spolu s procesem interních auditů jedním
z nejdůležitějších výstupních podkladů, které slouží k rozhodování na všech řídících
úrovních OHK Most. Přezkoumání SŘK je v OHK Most koncipováno jako komplexní
analytický materiál, překračující požadavky normy 9001. Vedením OHK Most je
považováno za základní dokument pro zpracování výroční zprávy i dílčích hodnotících
zpráv pro předsednictvo, představenstvo i shromáždění členů OHK Most. Vzhledem
k efektivně spravovanému SŘK v OHK Most je od roku 2007 též zpráva z přezkoumání
účinnosti SŘK považována za základní propagační materiál OHK Most a je
poskytována relevantním zainteresovaným stranám s cílem prokázat prospěšnost
procesního a dokumentovaného systému řízení a ověřenou kvalitu OHK Most.
Charakteristickým rysem procesních systémů je zaměření na trvalé zlepšování.
V úvodní kapitole normy 9001 (2009, s. 12) je zdůrazněn obecný koncept zlepšování
PDCA – Plan – Do – Check – Act – tedy plánuj, dělej, kontroluj, jednej. Norma
doporučuje použít ke zlepšování cíle kvality, analýzy údajů, nápravná a preventivní
opatření, přezkoumání systému vedením, interní audity apod. Tato doporučení jsou však
pouze deklarativní a neurčují konkrétní přístupy.
56
V OHK Most je systém neustálého zlepšování realizován na základě každoročně
stanovovaných cílů kvality, které jsou pravidelně vyhodnocovány, a sledováním trendů.
Deklarace zlepšování je stanovena Politikou kvality, která byla v roce 2009 zcela
revidována. SŘK je každoročně přezkoumáván výkonným vedením, postupem dle
Příručky kvality a to tak, že vždy do 31. ledna běžného roku je přezkoumán rok
předchozí. Výstupem z přezkoumání je zpráva představitele vedení pro kvalitu a
záznam z přezkoumání, které jsou řízeny dle příslušného dokumentovaného postupu.
Všechny tyto činnosti jsou prováděny zaměstnanci úřadu OHK Most. Zpráva hodnotí
účinnost a efektivnost zavedeného a uplatňovaného SŘK a obsahuje dvanáct
následujících hodnocených oblastí:
1. Účinnost opatření vyplývajících z předešlého přezkoumání SŘK
2. Interní a externí audity, interní auditoři a zákaznické audity
3. Reklamace, stížnosti a spokojenost zákazníků
4. Výkonnost procesů a kvalita služeb
5. Potřeby a zdroje OHK
6. Zpětná vazba od zákazníků
7. Nápravná a preventivní opatření
8. Zvyšování kvalifikace a výcvik zaměstnanců
9. Změny v dokumentech řízení kvality
10. Politika kvality a plnění cílů kvality
11. Účinnost SŘK v podmínkách OHK Most
12. Schválení opatření pro zlepšení uplatňovaného SŘK
Pravidelnému přezkumu je také podrobována efektivita systému. Ekonomické úspory
patří mezi jedny z hlavních důvodů zavádění SŘK. V organizacích zvláštního
charakteru můžeme efektivnost systému spatřovat v optimalizaci prováděných činností,
zamezení tzv. dvojí práce, kdy každý zaměstnanec má zpracován popis pracovní funkce
s jasně definovaným rozsahem svých činností a odpovědnostmi a je s ním prokazatelně
seznámen. Jednoznačné, relevantní výstupy, které úřad poskytuje své členské základně,
snižují logicky i náklady na kvalitu u uživatelů, kteří již nemusí vynakládat prostředky
na jejich pořizování a ověřování.
57
Vzhledem k optimalizaci řízeného systému, doloženého absencí neshod a doporučení
při interních auditech – viz předchozí kapitola, je dle autora práce vhodná doba začít
uvažovat o zavedení dalšího řízeného systému v OHK Most. S ohledem na charakter
organizace a prováděnou činnost, by bylo vhodné zaměřit pozornost na oblast
společenské odpovědnosti firem, která se jeví přínosnější než často podstupované
certifikace v oblastech životního prostředí a bezpečnosti práce. Společenská
odpovědnost firem (Corporate Social Responsibility, známá jako CSR) je dobrovolná
integrace sociálních, ekonomických a environmentálních hledisek do firemních činností,
procesů a pracovních návyků. Být společensky odpovědnou firmou je i v zájmu
podnikatelského subjektu, neboť odpovědné chování zvyšuje kladné vnímání subjektu
veřejností (v tomto případě i členskou základnou), zvyšuje loajalitu zaměstnanců,
snižuje fluktuaci a v konečném důsledku přispívá ke zvýšení produktivity práce a
přináší dlouhodobě udržitelnou konkurenční výhodu. Zaměstnancům úřadu je již dnes
poskytována celá řada benefitů, včetně umožnění studia vysoké školy a poskytnutí
všech úlev, které se studiem souvisí. V současné době tuto možnost využívají dvě
zaměstnankyně, které studují.
Dle Zadražilové (2008, str. 103) je filozofie CSR „založena na třech základních pilířích
– ekonomickém, sociálním a environmentálním“. Ekonomický pilíř představuje jednak
korektní vztahy se svými obchodními partnery, ale také například ochranu duševního
vlastnictví. Sociální pilíř je charakterizován rovnými přístupy ke všem zaměstnancům a
patří do něho již zmiňované vzdělávání zaměstnanců. Environmentální pilíř je založen
na omezování vlivů způsobujících poškození životního prostředí a zdraví lidské
populace.
Pokud by se představenstvo OHK Most rozhodlo pro výše uvedenou certifikaci, je
možno využít mezinárodně platné standardy upravující tuto oblast. Jedná se především
o normy SA8000, ISO 26000, Investor in People atd. K přípravě a zavedení systému
lze, stejně jako v případě zavádění SŘK, využít firmy z členské základny. Dle zjištění
autora práce disponuje potřebnými znalostmi a zkušeností z realizace standardů
společenské odpovědnosti několik členských firem.
58
3.10 Dozorový audit v roce 2011
Správná funkčnost systému je rovněž přezkoumávána nezávislou autoritou –
akreditovaným certifikačním orgánem. K dosud poslednímu takovémuto prověření
došlo v prosinci roku 2011, kdy byl realizován pravidelný dozorový audit, tentokrát
druhý v pořadí po prvním dozorovém auditu v roce 2010. Audit probíhal dle
schváleného plánu, doba posuzování byla stanovena na 8 hodin, jmenována byla jedna
hlavní auditorka, bez dalších členů auditního týmu. Dokumentace prošla před auditem
jen dílčími úpravami, rozsáhlá revize, včetně aktualizace politiky kvality, byla
provedena v roce 2009, v duchu nového vydání požadavkové normy ČSN EN ISO
9001:2009.
Během dozorového auditu bylo prověřeno plnění všech článků normy 9001, zejména
prostřednictvím souborů řízených dokumentů a vyplývajících záznamů, prokazujících
shodu jednotlivých činností s dílčími požadavky normy 9001. Posouzení proběhlo na
formální i věcné úrovni a byla ověřena míra shody požadavků normy 9001
s dokumentací SŘK i míra shody dokumentace SŘK s reálným uplatňováním
v realizovaných zakázkách.
V průběhu dozorového auditu nebyla identifikována žádná neshoda, která by
zpochybňovala deklarovaný systém řízení, pouze byla vznesena dvě formální
doporučení týkající se cílů kvality a požárního školení zaměstnanců. Z dozorového
auditu byla následně vypracována závěrečná zpráva se specifikací všech zjištění,
popsaných hlavní auditorkou a také vyjádření hodnotitele s doporučením ponechat
certifikát osvědčující shodu SŘK s požadavky aktuálního vydání normy 9001
v nezměněném stavu. Tento certifikát, platný do 21. 12. 2012, je uveden v příloze této
práce. Tento rok v prosinci čeká OHK Most recertifikační audit u kterého dojde
pravděpodobně k hlubšímu prověření plnění požadavků normy.
59
4 Závěr
V úvodu diplomové práce bylo stanoveným cílem popsat fungování systému řízení
kvality, jeho neustálé zlepšování a také prokázat generičnosti normy, tedy možnost
jejího uplatnění ve společnosti jakéhokoliv typu, velikosti a zaměření. K tomuto
prokázání byl vybrán ne zcela standartní komerční subjekt, Okresní hospodářská
komora Most.
Práce obsahuje rozbor důvodů pro certifikaci, nejen u prověřovaného subjektu, ale i u
ostatních komerčních společností, průběh certifikačního auditu, popis funkce systému
řízení kvality, způsob provádění interních auditů a přezkoumání funkčnosti systému. Je
vycházeno z odborné literatury, jejíž fakta jsou ověřena se SŘK v OHK Most, ze studia
interních materiálů, jejich aktualizací, popisem revizí a přezkoumáním závěrů interních
i externích auditů. Důležité informace byly získány během konzultací se zaměstnanci a
vedením OHK Most.
Přínosem práce je ucelený popis životního cyklu SŘK v OHK Most, které tuto oblast
provázejí. Z jednotlivých kapitol lze jednoznačně odvodit návod postupu pro
potenciální zájemce z řad podobných organizací, kteří se v budoucnu rozhodnou
podstoupit certifikační proces. Diplomová práce popisuje řadu konkrétních situací a
způsoby jejich řešení, např. přesun rozhodovacího procesů mimo vrcholové kolektivní
60
orgány, způsob prokázání podnikatelského charakteru zvláštních typů MSP, možnosti
snížení přímých nákladů a varianty získání příspěvků snižujících vlastní zdroje
vynakládané na SŘK atd.
Diplomová práce zasazuje oblast kvality do celkového rámce certifikačních a
akreditačních pravidel a objasňuje hlavní normativní předpisy jako vodítko pro všechny
její potencionální uživatele. Cíl práce byl naplněn jednoznačným prokázáním, že
není rozdílu mezi procesy certifikací jednotlivých typů subjektů, a tím byla
potvrzena generičnost normy, tzn. její použitelnost bez ohledu na velikost a typ
organizace. Toto tvrzení lze prokázat zjištěním, že procesy lze identifikovat a nastavit i
ve zvláštním typu organizace, proces neustálého zlepšování, cíle kvality, politika kvality
a pravidelné přezkoumání systému lze provádět také, lze tedy říci, že je norma
univerzální. Na druhé straně bylo jednoznačně prokázáno, že existují zásadní
rozdíly v nutném přístupu ke zpracování povinné dokumentace u organizací
běžného typu a u subjektů zvláštního charakteru. Zásadním rozdílovým prvkem
mezi běžnými a tzv. zvláštními typy organizací je efektivita SŘK a význam
monitorování nákladů vztažených ke kvalitě, a to zejména v oblastech ztrát
způsobených nedostatečným systémem zjišťování kvality výrobků nebo služeb,
metodiky odhalování rozhodných vlivů na kvalitu výrobků nebo služeb, nutnosti
vynaložení nákladů na odstraňování neshod a také v nutnosti redukovat celkové náklady
organizace.
Z celkových výsledků diplomové práce je zřejmé, že i měřitelné přínosy
z certifikovaného SŘK se budou dle typů organizací značně lišit. Je nutné stanovit
jakým způsobem se má projevit zpětná vazba. Nabízí se řada hodnotících kritérií,
jejichž základ je již v samotné podstatě prvotního nastavení SŘK. U zvláštních typů
organizací jde např. o zvýšení počtu členů, zvýšení výběru členských a mimořádných
příspěvků, spokojenost členské základny (pozn. je odlišná od spokojenosti zákazníků
v zákaznicky orientovaném SŘK) nebo na druhé straně, u běžných typů komerčních
organizací, o zvýšení ziskovosti, vyšší tržby a obrat, zvýšení tržního podílu apod. Bylo
prokázáno, že přístup v jednotlivých typech organizací musí být přísně individuální,
avšak pro shodný typ organizací lze využít již jednou nastavená kritéria, která jsou
ověřena dlouhodobým uplatňováním SŘK. Především je potřeba opustit myšlenku, že je
61
možné ke kvalitě přistupovat pouze s důrazem na technickou stránku výrobků nebo
služeb, ale je nutné vnímat SŘK jako základní nástroj ke strategickému zajišťování
konkurenceschopnosti a adaptability. Hlavní překážkou, s níž se musí management
zvláštních typů organizací vypořádat, je rozdíl charakteru organizace a
uplatňovaného standardu normy 9001. Zatímco charakter zvláštních typů
organizací je orientován čistě produktově – snahou je poskytovat produkt, který je
pevně definován a nelze jej pro jednotlivé zákazníky upravovat - uplatňovaný
standard normy 9001 je orientován zákaznicky a je založen na přizpůsobování
vlastností produktů zákaznickým požadavkům. I přes tento zdánlivý nesoulad lze
SŘK podle mezinárodně uznávaného standardu normy 9001 ve zvláštních typech
organizací připravit, nastavit a ověřit způsobilým CO, oprávněným certifikace
provádět – viz kapitola 3.6 diplomové práce.
Doporučení autora práce se vztahuje na zavedení dalšího řízeného systému, a to v
oblasti společenské odpovědnosti firem, který by vhodně doplnil již certifikovaný a
zaměstnanci akceptovaný systém řízení kvality. Tento systém byl vybrán na základě
realizované činnosti OHK Most a byl by dle autora pro organizaci přínosem. Další
doporučení směřuje ke změně správy dokumentace - přechodu na elektronickou formu,
díky níž by došlo ke snížení nákladů na údržbu a rozvoj systému.
62
Literatura
Primární zdroje
ČSN EN ISO 17021:2011 Posuzování shody – Požadavky na orgány poskytující služby auditů a
certifikace systémů managementu. Praha : ÚNMZ, 2011.
ČSN EN ISO 19011:2012 Směrnice pro auditování systému managementu. Praha : ÚNMZ,
2012.
ČSN EN ISO 9000:2006 Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník. Praha :
ČNI, 2006
ČSN EN ISO 9001:2009 Systémy managementu kvality – Požadavky. Praha : ÚNMZ, 2009.
Zákon č. 137 / 2006 Sb., o veřejných zakázkách.
Zákon č. 301/1992 Sb., o Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České
republiky.
Monografie
ČERŇANSKÁ, I. Příručka kvality. Most : OHK Most, 2003
63
HK ČR. Důvod pro certifikaci. Praha : HK ČR, 2010
PRCHAL, M. Jak změnila novela ČSN EN ISO 9001:2009 naše reálné QMS? (přednáška)
Praha : ČSJ, 29. 2. 2012.
MANN, J. aj. Manažer jakosti – blok 4. Most : SELEX PROmotion GROUP, a.s., 2008.
SPEJCHALOVÁ, D. Management kvality. Praha : Vysoká škola ekonomie a managementu,
2011. ISBN 978-80-86730-68-4.
UHER, R. IP 02-09 Postupy pro auditory a technické experty. Most : KOMORACERT, 2011.
Odborné knihy a časopisy
JUNG, R. Komora v čase. TEMA. 2008, mimořádné vydání.
KRAUS, J. Citát k zamyšlení. Perspektivy kvality. 2009, roč. 6, č. 1. ISSN 1214-8865
NENADÁL, J. aj. Moderní systémy řízení jakosti. Praha : Management press, 2005. ISBN 80-
7261-071-6.
VEBER, J. - kol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce. Praha : Management
press, 2006. ISBN 80-7261-146-1.
Internetové zdroje
EFQM: The EFQM Excellence Model [online]. Brussels : EFQM, 2012 [cit. 2012-07-15].
Dostupné z: < http://www.efqm.org/en/tabid/132/Default.aspx/>.
KOMORACERT: Schéma certifikačního procesu [online]. Most : KOMORACERT®, 2012 [cit.
2012-07-15]. Dostupné z: < http://www.komoracert.cz/index.php/certifikace/certifikacni-
proces>.
64
ZADRAŽILOVÁ, D: Corporate Social Responsibility. Společenská odpovědnost podniků jako
zdroj konkurenční výhody? [online]. Praha : Acta Oeconomica Pragensia, roč. 16, č. 3, 2008
[cit. 2012-11-11]. Dostupné z: <www.vse.cz/polek/download.php?jnl=aop&pdf=112.pdf>.
65
Přílohy
Příloha 1 Platný certifikát OHK Most
Zdroj: OHK Most
Příloha 2 Předešlý certifikát OHK Most – shoda s normou vydanou v roce 2001
Zdroj: OHK Most
Příloha 3 Graf obratu a hospodářský výsledek OHK Most
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
-2000
0
2000
4000
6000
8000
10000
100 195 500 770 960104015502300
31703030
4130
8670
522548204320
339136724859
5781
170 250 50 60 480 300 30 75830
25 27 270 274 172 148 623
Obrat a hospodářský výsledek OHK Most v 1000 Kč
Obrat Hospodářský výsledek
1000
Kč
Zdroj: OHK Most – TEMA 2008 + aktualizováno
Příloha č. 4 – Blokové schéma činnosti procesu č. 1 – Proces řízení SŘK a odpovědností
Zdroj: Příručka kvality OHK Most, 2012
Příloha č. 5 – Blokové schéma činnosti procesu č. 2 – Proces řízení zdrojů
Zdroj: Příručka kvality OHK Most, 2012
Příloha č. 6 – Blokové schéma činnosti procesu č. 3 – Proces realizace služeb – první část
Zdroj: Příručka kvality OHK Most, 2012
Příloha č. 7 – Blokové schéma činnosti procesu č. 3 – Proces realizace služeb – druhá část
Zdroj: Příručka kvality OHK Most, 2012
Příloha č. 8 – Blokové schéma činnosti procesu č. 4 – Proces měření, analýzy a zlepšování
Zdroj: Příručka kvality OHK Most, 2012