themen der heutigen stunde - universität...

Prof. Dr. Niclas SchaperVorlesung Arbeits- und Personalpsychologie

Lehrstuhl für Arbeits- und OrganisationspsychologieUniversität Paderborn

Modelle des Arbeitshandelns 14-11-06

Themen der heutigen Stunde:

• Modelle des Arbeitshandelns– Reiz-Reaktions-Modelle– Kognitionsorientierte Modelle– Handlungsorientierte Modelle– Tätigkeitstheoretisches Modell



Tätigkeit eines Call Center Agenten

Typen und Aktivitäten von Call Center-Tätigkeiten

Inbound Outbound

AuskunftsdienstBestellservice

BeschwerdemanagementSchadensbearbeitung

Notfallservice

KundenakquisitionMarkt- und

MeinungsforschungTerminakquise

Verkauf

Arbeitsumgebung eines CC-Agenten

Telefon/Headset Gebäude/RaumBildschirm/Tastatur/Maus KlimaSoftware/schriftl. Unterlagen LichtSchreibtisch/Stuhl Akustik/LärmSchrank/Regal



Tätigkeit eines Call Center Agenten

Gesprächsablauf bei Call Center-Tätigkeiten

Begrüßung Einstieg / Bedarfsanalyse

Daten- und Bestellaufnahme / Informationsgabe Klärung von Fragen / Problemlösung

Zusammenfassung / VerbleibVerabschiedung

Anforderungen an Call Center Agenten

Zielgerichtete GesprächsführungSicherheit im Umgang mit EDV-Systemen

Fach-/FremdsprachenkenntnisseFähigkeit, sich schnell auf neue Produkte und

Kunden einzustellen



Reiz-Reaktions-ModelleArbeit als „Reaktion“

• Reize sind Gegenstände bzw. Bedingungen, die ein Arbeitsverhalten auslösen bzw. verändern können

• Reaktionen zeigen sich in beobachtbarem Verhalten (z.B. schnelleres Arbeiten) und/oder physiologischen Reaktionen (z.B. Schwitzen)

• Die Verbindung von Reiz und Reaktion erfolgt entweder durch einen Reflexbogen auf niederem Niveau oder über höhere, bewusstseinsfähige Gehirnbereiche

• Reiz-Reaktionsverbindungen werden durch Mechanismen der klassischen Konditionierung (z.B. Gefühlsreaktionen) oder der operanten Konditionierung (z.B. durch Verstärkung positiven Verhaltens) erlernt



Einfaches S-O-R-Modell

Stimulus(Lichtsignal)

Rezeptor(Auge)

SensorischesZentrum

Einwirkungauf die Umwelt

Motorische Reaktion(Bewegung)

MotorischesZentrum

Reflexe

S R

O




• Das Belastungs-Beanspruchungsmodell der Ergonomie beruht auf einem vergleichbaren Modell wie das SOR-Modell:

– Durch Belastungen wie z.B. Hitze, Lärm oder Stäube werden Beanspruchungen wie Schwitzen, Taubheitsgefühle oder Hustenreize ausgelöst.

• Welche Arbeitsvorgänge/-Handlungen beim Call Center-Agenten können durch Reiz-Reaktions-Modelle beschrieben werden?




Kritik:

• SOR-Modelle eignen sich nur, solange einfache Reiz-Reaktionen im Labor untersucht werden (z.B. Einfluss der Lautstärke eines Reizes auf die Reaktionszeit) und die Einstellungen/Meinungen oder Persönlichkeitseigenschaften für die Untersuchung unbedeutend sind.

• Meist hängt das Arbeitsverhalten bzw. die Leistung nicht nur von einer Variablen ab, sondern ist das Ergebnis eines komplexen Verarbeitungsprozesses.

• SOR-Modelle sind nur zur Erklärung von einfach strukturierten, konditionierbaren Handlungen geeignet



Kognitionsorientierte ModelleArbeit als „Regelkreis“

• Ohne Rückmeldungsvorgänge (Vorher-Nachher-Vergleich) kann keine gezielte oder koordinierte Bewegung oder Handlung ausgeführt werden

• Diese Vergleichs- und Bewertungsprozesse zur Steuerung der Ausführungsorgane finden in höheren psychophysischen Teilsystemen statt.



Rückkopplungssystem

Niederes zentral-nervöses Teilsystem

höheres psycho-physisches Teilsystem

Rezeptor(Auge)

Ausführungsorgan(Hand)

Regelndes Zentrum

Stimulus Gegenstand




• In der Arbeitspsychologie werden solche Modellvorstellungen im Rahmen von Mensch-Maschine-System-Betrachtungen bzw. bei der Analyse von Regel-und Steuertätigkeiten herangezogen.

Führerstand eines Bahntriebwagens als Beispiel für Steuertätigkeiten bei Mensch-Maschine-Systemen




• Welche Arbeitsvorgänge bei Call Center-Agenten lassen sich durch das Regelkreis-/Rückkopplungsmodell beschreiben?

• Kritik: Das Regelkreismodell ist unzureichend, wenn es darum geht komplexere Handlungen zu strukturieren, in denen verschiedene Operationen ausgeführt und koordiniert werden müssen.



Handlungsorientierte ModelleArbeit als „Handlung“

• In Weiterführung der Überlegungen von Miller et al. (1973) haben Hacker (1986) und Volpert (1992) die Handlungsregulationstheorie entwickelt.

• Menschliches Arbeitshandeln wird hierbei als zielgerichtete gegenständliche Tätigkeit beschrieben.

• Grundelemente menschlichen Handelns sind sog. zyklische Einheiten, die hierarchisch-sequentiell organisiert sind.

Ziel

Teilziele

Operationen




• Die Steuerung des Handelns bei der Ausführung erfolgt durch Vergleichs-Veränderungs-Rückkopplungseinheiten.

Aufgabe und Führungsgrößen

Vergleich

Veränderung

Vergleich

Veränderung

VergleichZiel 2

Rück-meldung

• Nach Hacker findet die Regulation des Arbeitshandelns auf unterschiedlichen kognitiven Ebenen statt: sensumotorische, perzeptiv-begriffliche, intellektuelle Regulationsebene.

Ziel 1

Rück-meldung

Rück-meldung

Vorwegnahme

Vorwegnahme

VorwegnahmeVorwegnahme

Vorwegnahme




• Beschreiben Sie eine komplexere Handlungsfolge bei Call Center-Agenten in Form von Zielen, Teilzielen und Operationen.

• Konzept der Regulationsebenen:Nach Hacker findet die Regulation des Arbeitshandelns auf unterschiedlichen kognitiven Ebenen statt:

• sensumotorische Regulationsebene

• perzeptiv-begriffliche Regulationsebene

• intellektuelle Regulationsebene



Schematische Darstellung der Handlungsregulationsebenen nach Hacker (1986)

Bewegungs-orientierte Abbilder

Heraussuchen des Tickets

Auswahl einer alternativen Fahrtroute

Perzeptiv-begriffliche Vorgänge

IntellektuelleAnalyse

Handlungs-schema

StrategiePlan

Bewegungs-entwurf

Zurückschalten vom 4. in den 2. Gang




• Je nach Regulationsebene werden die wahrgenommenen Informationen als Signale, Zeichen oder Symbole wahrgenommen; d.h. es kommt darauf an, in welchem Kontext die Informationen aufgenommen und verarbeitet werden.

• Der Handlungsregulation liegen relativ beständige tätigkeitsregulierende psychische Repräsentationen in Form sog. operativer Abbildsystemezugrunde.

• Geben Sie Beispiele für Handlungen auf unterschiedlichen Regulationsebenen bei Call Center Agenten.

• Kritik: Die handlungsorientierte Sichtweise ist etwas einseitig darauf ausgerichtet, Arbeit als Kette von Handlungen und Operationen zu begreifen und dabei soziale sowie emotional-motivationale Komponenten des Handelns außer Acht zu lassen.



Tätigkeitstheoretisches ModellArbeit als „Tätigkeit“

• Zentrale theoretische Positionen der Tätigkeitstheorie (Leontjew, 1977):

– Menschliche Tätigkeiten stellen ein System mit eigener Struktur dar. Tätigkeiten sind als vermittelnde Instanz zwischen Person und Umweltzu verstehen, über die Handlungs- und Bedürfnisstrukturen vorgegeben und gestaltet werden.

– Tätigkeiten sind immer gegenständlich, da sich die Motive zum Tätigwerden auf einen ideellen oder materiellen Gegenstand richten. Durch die Veränderung des Gegenstandes werden individuelle oder gesellschaftliche Bedürfnisse erfüllt.

– In Tätigkeiten setzt sich der Mensch aktiv mit seiner Umwelt auseinander und verändert sie nach seinen Zielen. Bei der Gestaltung der Umwelt eignet sich der Mensch gleichzeitig ihre sachlichen und sozialenBedeutungen an und entwickelt Fähigkeiten, sein Denken und Motive. (Tätigkeit als gestaltende und persönlichkeitsfördernde Kraft)



Gegenständliche Tätigkeit als vermittelnde Instanz

Gestaltung(Veränderung)

Mensch(Subjekt)

GegenständlicheTätigkeit

Umwelt(Objekt)

Aneignung(Entwicklung v. Fähigkeiten,

Denken, Motiven)



Ganzheitliche Betrachtungsweise der Tätigkeitstheorie

• Auf der Ebene der sinnlichen Wahrnehmung und Erfahrung wird über Tätigkeiten der Bezug zur Welt als sachlich/stoffliche Realität hergestellt.

• Auf der Ebene der Kognition des bewussten planvollen und zielgerichteten Handelns greift der Mensch anhand von Tätigkeiten gestaltend in die gegenständliche Welt ein.

• Auf der Ebene des Sinns schließlich ist eine Tätigkeit der Träger persönlicher und lebensgeschichtlicher Bedeutung.

• Liegt eine mangelnde Integration der Ebenen vor, z.B. durch fehlende Sinnlichkeit, fehlende Eingriffsmöglichkeiten oder erlebte Sinnlosigkeit des eigenen Handelns, dann sind Entwicklungspotenziale in der Tätigkeit nicht gegeben bzw. suboptimal.

• Welche Problemaspekte weisen möglicherweise Tätigkeiten von Call Center Agenten unter dieser Perspektive auf?



Strukturmodelle der Tätigkeit

• Bei der Analyse von Arbeitstätigkeiten bieten sich nach Leontjew (1977) zwei unterschiedliche Perspektiven an:

– Hierarchisch-strukturelle Analyseperspektive: befasst sich mit dem Problem der Steuerung der Tätigkeit

– Dynamisch-prozessuale Analyseperspektive: befasst sich mit der Vermittlungsfunktion der Tätigkeit zwischen Person und Umwelt



Hierarchische Struktur der Tätigkeit

• Die menschliche (Arbeits-)Tätigkeit ist nach diesem Konzept in vier Ebenen gegliedert:

– Tätigkeit umfasst die Gesamtheit geistig-mentaler und praktisch-gegenstandsbezogener Prozesse, die einem Gegenstand bzw. Motiv zugeordnet sind. Handlungen und Operationen dienen zur Realisierung des Gesamtprozesses.

– Handlungen verkörpern die einem bewussten Ziel untergeordneten Prozesse, die über Operationen realisiert werden.

– Operationen sind Verrichtungen, die an objektiv-gegenständliche Bedingungen gebunden sind und als unselbständige Teilhandlungen zu verstehen sind.

– Bewegungen sind sichtbare Bestandteile von Operationen als kleinste „Einheiten“ der Tätigkeit.



Hierarchische Makrostruktur der Tätigkeit

Tätigkeit

Handlung

Operation Op.

Motiv

Ziel

Bedingung Be.

Handlung

Op. Op. Op. Op. Be. Be.

Ziel

Bewegung Bew.



Beispiele für die Anwendung der Tätigkeitstheorie

• Ableitungen aus dem hierarchisch-strukturellen Tätigkeitskonzept zur Analyse stressrelevanter Beziehungen :

– Motiv-Zieldiskrepanzen: die Ausübung der Arbeitstätigkeit wird dadurch beeinträchtigt, dass die Ziele mit tätigkeitsbezogenen Motiven nicht vereinbar sind (z.B. Herstellung gesellschaftlicher sinnvoller Produkte in der Rüstungsindustrie).

– Motiv-Bedingungsdiskrepanzen: schlechte Arbeitsbedingungen (z.B. Lärm, ständige Unterbrechungen) verhindern bzw. beeinträchtigen die Ausführung anspruchsvoller Arbeitstätigkeiten (z.B. Konstruktionstätigkeiten).

– Ziel-Bedingungsdiskrepanzen: die Realisierung von Arbeitszielen wird durch betriebliche Bedingungen verhindert/beeinträchtigt (z.B. wird exzellente Qualität bei der Arbeit verlangt, es stehen aber nur unzureichende Arbeitsmittel zur Verfügung).

– Welche Motiv-Zieldiskrepanzen weisen möglicherweise Call Center Tätigkeiten auf?



Prozessuale Betrachtung der Tätigkeit

• Die dynamisch-prozessuale Betrachtungsweise verdeutlicht, wie die Tätigkeit Austauschprozesse zwischen Person und Umwelt vermittelt. Hierbei kann zwischen vier Übergängen bzw. Vermittlungsprozessen unterschieden werden:

– (a) Übergang Person-Tätigkeit: umfasst alle Vorgänge, die die Auslösung und Steuerung der Gesamttätigkeit durch die Person betreffen

– (b) Übergang Tätigkeit-Umwelt: beinhaltet die Einflussnahme der Tätigkeit auf die Umwelt (z.B. durch die Erzeugung von Produkten)

– (c) Übergang Umwelt-Tätigkeit: erfasst die Rückwirkungen der Umwelt durch die Art ihrer Bedingungen auf die Tätigkeit (durch Schaffung neuer Umwelten verändern sich die Bedingungen der Arbeitsausführung)

– (d) Übergang Tätigkeit-Person: betont die Rückwirkung der Tätigkeit auf die Person (Erfahrungen aus dem Tätigkeitsvollzug verändern z.B. Pläne und Strategien und das Bild der gegenständlichen Welt)



Prozessuale Struktur der Tätigkeit

Person Tätigkeit Umwelt

a b

cd



Beispiele für die Anwendung der Tätigkeitstheorie

Ableitungen aus dem prozessualen Tätigkeitskonzept:

• Übergang Person-Tätigkeit: Fragen, die sich mit der Zuordnung von Personen zu Aufgaben beschäftigen (z.B. Welche Qualifikationen muss man in einem Team voraussetzen, damit eine bestimmte Art der Arbeitsverteilung gelingt?)

• Übergang Umwelt-Tätigkeit / Tätigkeit-Umwelt: Fragen, die sich bei der Ausgestaltung von Tätigkeiten und deren Wirkung auf die Ausführung ergeben (z.B. Wie müssen organisatorisch-technische Bedingungen der Fertigungssteuerung beschaffen sein, damit Arbeitsgruppen die angestrebte Selbststeuerung realisieren können?)

• Übergang Tätigkeit-Person: Probleme, die sich aus einer langfristigen Arbeitsausführung für die jeweilige Person ergeben (z.B. Folgen der Arbeitstätigkeit für das Wohlbefinden, die Gesundheit und Qualifikation der Person)

themen der heutigen stunde - universität...

Documents