บทท 2

แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ

ในการศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอความผกพนองคการของพนกงานฝายขายของ บรษท เนชน มลตมเดย กรป จ ากด (มหาชน) ผวจยไดศกษา แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของเพอใชเปนแนวทางในการศกษาวจย ดงน

1. ประวต บรษท เนชน มลตมเดย กรป จ ากด (มหาชน)

2. แนวความคดและทฤษฎทางการจดการ

3. แนวความคดและทฤษฎการบรหารการขาย

4. แนวคดทเกยวของของความผกพนตอองคการ

5. ผลงานวจยทเกยวของ

1.ประวตความเปนมาของบรษทเนชน มลตมเดย กรป จ ากด (มหาชน)

บรษท เนชน มลตมเดย กรป จ ากด (มหาชน) เปนบรษทด าเนนธรกจสอ (Media) ชนน าของประเทศไทย ครอบคลมทงสอสงพมพ วทยกระจายเสยง วทยโทรทศน และอนเทอรเนต จนกลาวไดวาเครอเนชนคอผประกอบการสอสารมวลชนครบวงจรขนาดใหญทสดแหงหนงของประเทศไทย มประวตอนยาวนานกวา 4 ทศวรรษ

กระทงปจจบน บรษท เนชน มลตมเดย กรป จ ากด (มหาชน) สอแหงนไดมพฒนาการรดหนาเรอยมาจนประสบความส าเรจเหนอคแขง ดวยเหตทเครอเนชนไดวางแผนเชงกลยทธอยางเหมาะสมในแตละชวงเวลาและสถานการณของตลาดอกทงมวสยทศนในการบรหารจดการทดยดมนในจรรยาบรรณแหงวชาชพสอมวลชน โดยเฉพาะเรองอสระของขาวสารความนาเชอถอในเนอหา(Credibility)ของสอในเครอ ตลอดจนความคดรเรมสรางสรรคทางธรกจเพอการพฒนาอยางตอเนองทผบรหารไดยดมนเปนหลกการในการบรหารงานตลอดมาเรมตงแตการกอตง หนงสอพมพฉบบแรก คอ The Voice of The Nation ซงวางจ าหนายเมอ 1 กรกฎาคม 2514 จนกระทงวนน ธรกจสอขยายเตบใหญครบวงจรกลายเปนบรษทเนชน มลตมเดย กรป จ ากด มหาชน บรษทสอทก าลงเดนสยคของการ

6

เรยนร ซงแนนอนวาสถาบนสอมวลชนจะกาวขนมามบทบาทส าคญยงในสงคมยคใหมอยางทไมเคยเปนมากอน

ลกษณะประกอบธรกจ

ผลจากการผลตสอทมความนาเชอถอตลอดจนความมอสระในการน าเสนอขาวสารไดหนนน าให เครอเนชน ขยายงานดวยการออกผลตภณฑแหงขอมลขาวสารทเตมเปยมดวยคณภาพไดแก

ธรกจสอสงพมพ

บรษทและบรษทยอยเปนผ ผลตและจ าหนายหนงสอพมพและนตยสารโดยแบงการด าเนนงานออกเปน 2 สายผลตภณฑ คอ ธรกจการผลตและจ าหนายหนงสอพมพไดแก The Nation กรงเทพธรกจ คม ชด ลก เนชนสดสปดาหและธรกจน าเขาและผลตสงพมพทางการศกษาโดยไดรบลขสทธจากตางประเทศประกอบดวย “English for you” “Disney World of English” “Barbie” “Doraemon” “Pokemon” “Digimon” เปนตน

ธรกจดานสอกระจายภาพและเสยง

ประกอบดวย 2 สายธรกจยอยคอธรกจผลตรายการโทรทศน และผลตรายการวทยซงด าเนนการโดย บรษทยอยของบรษท โดยเปนผผลตรายการวทยใหกบสถานวทยตางๆ เชน FM 90.5, FM 102 เปนตน ส าหรบโทรทศน ม ชอง Nation TV หมายเลข 22 และ ชอง NOW 26 หมายเลข ชอง 26

ธรกจดานอนเตอรเนต

ด าเนนการโดยบรษทยอยและบรษทรวมตางๆซงด าเนนธรกจพฒนาเวบไซดขาวสารwww.komchadlued.com,www.nationchannel.com,www.nationgroup.com,www.nationmultimedia. com,www.bangkokbiznews.com,www.nationradioonline.com,www.now26.tv รวมถงเวบไซดเพอการด าเนนธรกจ E-Commerceไดแก www.nationejob.com เปนตน

2. แนวความคดและทฤษฎทางการจดการ

จากการเพมขนของจ านวนประชากรมนษยรวมทงการปฎวตอตสาหกรรมในประเทศองกฤษ เมอประมาณสองรอยปทผานมาผลทเกดขนตามมา คอ ท าใหเกดการเปลยนแปลงทางแนวความคด และแนวทางในการจดการเปนอยางมากพบวาจากอดตทองคการใชแรงงานคนเพอการผลตสนคาดวยมอและผลตในปรมาณนอย มาเปนการใชเครองจกรททนสมยเขามาผลตแทนจนไดผลผลตในปรมาณมากนอกจากนยงมการใชคนจ านวนทนอยลงแตเพมจ านวนเครองจกรรวมทงมการขยายขนาด

7

องคการขนผลทเกดขนจนกอใหเกดปญหาตามมา คอ การบรหารจดการทขาดประสทธภาพ เนองจากคนงานไมสามารถประสานงานกนไดอยางราบรน นอกจากนยงพบวาคนงานแตละคนจะมความถนดและความช านาญในลกษณะของงานทแตกตางกนการเรยนรและปฏบตเกยวกบงานเปนไปอยางไมมระบบสวนหวหนางานขาดความชดเจนในดานแผนงานรวมทงอ านาจหนาทท าใหการตดสนใจเปนไปอยางลาชา และขาดประสทธภาพในการควบคม เปนตน (คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยราชภฏ วไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ ผศ.ดร.วรพจน บษราคมวด วชาองคการและการจดการ ออนไลน เขาถงเมอ 30 มนาคม http://fms.vru.ac.th/research/vorapot.html)

ความส าคญของแนวความคดและทฤษฎทางการจดการ แนวความคดของการจดการโดยทวไปในอดตจะเปนการมงเนนในการประสานงานกน

ระหวางผบรหารกบบคลากรเพอมงในการเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของบคลากรแตจากการทผบรหารมสมมตฐานวามนษยเปนผทมเหตผลในการปฏบตงาน และประสทธภาพของผลงานเกดจากการแบงงานกนท าตามความถนดแตผบรหารไมไดใหความส าคญเกยวกบปจจยทางดานสภาวะแวดลอมและพฤตกรรมของมนษยในองคการท าใหการปฏบตงาน และประสทธภาพของผลงาน ไมเปนไปตามทตองการ เชน การทบคลากรไมทราบวตถประสงคทชดเจนงานมลกษณะทเปนงานประจ าจนขาดการความส าคญตอความตองการของลกคาแตผลผลตสามารถจ าหนายไดทงหมดและทรพยากรทมคณภาพมใหใชไดอยางไมจ ากด เปนตน (คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยราชภฏ วไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ ผศ.ดร.วรพจน บษราคมวด วชาองคการและการจดการ ออนไลน เขาถงเมอ 30 มนาคม http://fms.vru.ac.th/research/vorapot.html)

ในการออกแบบองคการโดยผบรหารจะตองเผชญกบการตดสนใจทมความยงยากและซบซอนหลายประการผลลพธของการตดสนใจทตองการ คอ โครงสรางองคการทมความเหมาะสมทสดทไดจากแนวคดและทฤษฎทางการจดการเพอใหองคการสามารถบรรลผลส าเรจทตองการ โดยทวไปการออกแบบองคการจะมความเกยวของกบการตดสนใจทส าคญของผบรหารไดแกการแบงงานออกเปนงานยอยๆตามล าดบความส าคญการจดสรรอ านาจหนาทระหวางงานเพอการตดสนใจการรวมกลมงานแตละดานเขาดวยกน และการก าหนดขนาดของกลมงานของผบรหารแตละคน อยางเหมาะสม (สมยศ นาวการ, 2533, หนา 163-164) ดงน

1.ผบรหารจะตองด าเนนการแบงงานออกเปนงานยอยๆตามล าดบความส าคญซงคณลกษณะ ทส าคญประการหนงของการแบงงานนน คอ การมงเนนดานความช านาญความเชยวชาญเฉพาะดาน ของงานถงแมวางานจะมลกษณะทแตกตางกนกตาม

2. ผบรหารจะตองด าเนนการรวมกลมงานแตละดานเขาดวยกนอยางเหมาะสมงานทสามารถรวมกลมเขาดวยกนอาจจะอยบนรากฐานของความคลายคลงกนเปนส าคญ

8

3. ผบรหารจะตองด าเนนการจดสรรอ านาจหนาทระหวางงานเพอใหบคลากรสามารถท า การตดสนใจโดยไมตองขออนมตจากผบรหารทกครงท าใหบคลากรมสทธเพอการตดสนใจภายใน ขอบเขตทก าหนดไวจนสงผลท าใหการด าเนนงานไดอยางราบรนจากการตดสนใจททนเหตการณ

4. ผบรหารจะตองก าหนดขนาดของกลมงานของผบรหารแตละคนอยางเหมาะสม

ความหมายของแนวความคดและทฤษฎทางการจดการ ส าหรบความหมายของ แนวความคดและทฤษฎทางการจดการ มดงน

สโตนเนอร (Stoner, 1978, p.32) กลาววาววฒนาการตามแนวคดหลกหรอแนวคดทส าคญๆ ทางการจดการทเกดขนและผานมา 3 ยค ไดแกยคแนวความคดทางการจดการสมยด งเดม ยคแนวความคดทางการจดการแนวพฤตกรรมศาสตร และยคแนวความคดทางการจดการเชงปรมาณ ววฒนาการของแนวคดทางการจดการทส าคญจะน าเสนอถงปญหาตางๆ ทเกดขนในชวงเวลาตางๆ และแนวความคดทางการจดการซงถกน ามาใชในการแกปญหาทเกดขนในยคนนๆและผลกระทบซงมผลตอการออกแบบโครงสรางขององคการอนเปนผลท าใหเกดเปนสภาวการณ ขององคการทมสวนในการก าหนดพฤตกรรมมนษยขนตามมา

กรฟฟน (Griffin, 1999, p.36) กลาววา ทฤษฎการจดการ หมายถง กรอบแนวความคดความรและการก าหนดแนวทางในการจดองคการรวมทงเพอการบรรลเปาหมายทตองการ

ตน ปรชญพฤทธ (2538, หนา 10) กลาววาจดมงหมายของทฤษฎองคการ คอ การมงทจะ พรรณนา อธบาย และพยากรณความสมพนธระหวางปรากฏการณหรอพฤตกรรม โดยชใหเหนถง สวนประกอบหรอตวแปรของการศกษาในองคการนนๆ

ทฤษฎทางการบรหารนนมาจากทฤษฎทางวทยาศาสตร (Scientific Theory) ดงนนจงอาจ กลาวไดวาแนวคดทางการบรหารหรอการจดการนนมาจากทฤษฎเกดขนจากการพฒนาโดยวธการทางวทยาศาสตรนนเองซงค าวาทฤษฎ หมายถง กลมความคดหรอแนวคดทอธบายปรากฏการณตางๆ ทเกดขน (เสนาะ ตเยาว, 2544, หนา 45)

ทฤษฎองคการเปนแนวคดหรอกรอบของการศกษาขององคการวาในการพฒนาใหองคการ เปลยนแปลงไปในทศทางทพงประสงคนนมปจจยตางๆทเขามาเกยวของหลายปจจยไดแก โครงสรางองคการ ภาวะความเปนผน า ขวญของพนกงาน การสอสาร การควบคม การประเมนผลงาน การตดสนใจ พฤตกรรมกลม การวดผลงาน การจงใจ สถานภาพและบทบาท อ านาจ วฒนธรรม บรรยากาศขององคการ เปนตน (นรนทร แจมจ ารส, 2549, หนา 22) ส าหรบแนวความคดทางการจดการเชงพฤตกรรมศาสตร มแนวความคดหลก ดงน

1. แนวความคดทางการจดการเชงมนษยสมพนธ

9

ในประเทศสหรฐอเมรการะหวาง ค.ศ. 1920-1930 ในชวงเวลาดงกลาวมความเปลยนแปลง เกดขนอยางมาก เชน การอพยพของคนจ านวนมากจากชนบทเขาสตวเมองมการน าเครองจกรกล มาใชในโรงงานแทนแรงงานคนมากขนมการแบงงานกนท าทงในระดบคนงานและระดบบรหาร มการก าหนดมาตรฐานของงาน เปนตน ซงการเปลยนแปลงเหลานท าใหเกดความจ าเปนทจะตองม การพงพาอาศยกนและการประสานงานกนอยางใกลชดท าใหนกทฤษฎในยคนเกดความคดเหนขดแยงกบหลกการของนกทฤษฎสมยเดมทมงเนนการท างานและการแสวงหาผลก าไรสงสด เพราะแนวคดดงกลาวจะน าไปสสภาวะของการแขงขนกนอยางรนแรงท าใหเกดความขดแยงกน และแนวคดดงกลาวไมไดตงอยบนพนฐานของการพงพาอาศยซงกนและไมสอดคลองกบสภาวะแวดลอมทเปลยนไป

1.1ผลงานของเอลตน เมโย (Elton Mayo) การทดลองแหงเมองฮอรธอรน เอลตน เมโย (Elton Mayo) เปนผทมความคดเหนทขดแยงกบนกทฤษฎยคดงเดมจากผลการ

ทดลองแหงเมองฮอรธอรน (Hawthorne Study) ทโรงงานในบรษทเวสเทรนอเลคทรค (Western Electric) ระหวาง ค.ศ. 1927-1932 เปนผลงานทน าไปสแนวคดใหมทเรยกวา แนวความคดทางการจดการเชงมนษยสมพนธ แนวความคดเชงมนษยสมพนธนนแตกตางไปจากแนวความคดของ แนวเดมคอ แมจะมการเนนการจดระเบยบความสมพนธระหวางคนงานกบต าแหนงตางๆในองคการ เหมอนกบยคดงเดมกตามแตไดใหความส าคญกบคนมากกวาดานการจดระเบยบความสมพนธต าแหนง

1.1.1 การศกษาดานทศนคตเปนการศกษาเกยวกบทศนคตและพฤตกรรมของมนษยทอยภายใตขอจ ากดของโครงสรางองคการทใหความสนใจศกษาตวแปรทมผลกบตอประพฤตกรรมของมนษยจากนนจงท าความเขาใจเกยวกบตวแปรเหลานนซงพบวาพฤตกรรมของมนษยจะเกดมา จากภายในตวของมนษยเองมากกวาเกดมาจากสภาวะแวดลอมภายนอกดงน นนกทฤษฎมนษยสมพนธจงเหนวาวธการควบคมพฤตกรรมของมนษยใหไดผลจะตองท าใหเกดมาจากจตใจมากกวาการใหรางวลและการลงโทษทสามารถน ามาใชควบคมไดเพยงบางสวนเทานน

1.1.2 การเนนภาวะผน านกทฤษฎยคมนษยสมพนธเสนอวาการทจะจงใจใหมนษยปฏบตงานอยางเตมความสามารถเพอใหบรรลตามวตถประสงคขององคการไดนนไมสามารถทจะใชวธการควบคมจากภายนอกได จงไดมการเสนอวธการตามหลกของจตวทยาสงคมขน ดงนนจงไดมการมงเนนในดานของรปแบบภาวะผน าทเปนประชาธปไตยการใหพนกงานมสวนรวมในการตดสนใจและการออกแบบงานเพอใหเปนทสนใจของผปฏบตงาน เปนตน

1.1.3 การหาวธการท างานทดทสดนกทฤษฎยคมนษยสมพนธเสนอวาในการปฏบตงานนน จะมวธการทดทสดในการจดโครงสรางความสมพนธของงานและคนเสมอแตโครงสรางนนจะตอง ยดหลกการความมอสระของมนษยและตองยดหลกการภายในตวมนษยเองเปนเครองมอในการจงใจ ใหคนท างานเพอไมใหมนษยเกดความขดแยงขนในจตใจและท างานไดอยางเตมความสามารถ

10

จากแนวความคดเชงมนษยสมพนธทน ามากลาวขางตนจะเหนไดวาพฤตกรรมของมนษยทแสดงออกมานนจะเกดมาจากภายในตวของมนษยเองมากกวาเกดมาจากสภาวะแวดลอมภายนอก การควบคมพฤตกรรมมนษยใหปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพนนสามารถทจะใชตวเงนและหรอความกาวหนาในอาชพมาใชเปนเครองมอไดนอกจากนการทจะจงใจใหมนษยปฏบตงานอยางเตมความสามารถเพอใหบรรลตามวตถประสงคนนควรจะไดมการมงเนนในดานของรปแบบภาวะผน าทเปนประชาธปไตยใหพนกงานมสวนรวมในการตดสนใจ และจะตองยดหลกการความมอสระของมนษยเปนเครองมอในการจงใจใหคนท างานอยางเตมความสามารถอกดวย แนวความคดทางการจดการเชงสงคมศาสตร

2.1 ผลงานของแมร ปารคเกอร ฟอลเลต (Mary P. Follett) ผลงานฟอลเลตทส าคญ คอ การน าเสนอหลกการทเกยวกบการประสานงานไดแกหลกการ

ประสานงานโดยตรงระหวางผทมสวนเกยวของกบความรบผดชอบหลกการประสานงานตงแตระยะเรมตนของงานหลกการประสานงานในลกษณะแลกเปลยนขอมลกนและกน 3. แนวความคดทางการจดการเชงพฤตกรรมศาสตร

3.1ผลงานของอบราฮาม เอช มาสโลว (Abraham H. Maslow) ทฤษฎความตองการของมาสโลว (Maslow’s theory) หรอทฤษฎล าดบความตองการ

(The Hierarchy of Needs Theory) เปนทฤษฎเกยวกบแรงจงใจทเชอวาการตอบสนองความตองการ จะสามารถจงใจคนใหตงใจท างานหรออาจกลาวไดวาพฤตกรรมของบคคลเปนผลมาจากการไดรบ การตอบสนองตามความตองการนนคอใชความตองการของบคลากรเปนเครองแรงจงใจใหขยนท างาน ส าหรบความตองการของมนษยม 5 ขน (สมคด บางโม, 2541, หนา 186-187) ดงน

3.1.1 ความตองการทางดานรางกาย (Physiological needs) เปนความตองการดานพนฐานของมนษยทมนษยมความตองการไดรบการตอบสนองกอนความตองการอนๆไดแกอาหารทอยอาศย เครองนงหม และยารกษาโรค

3.1.2 ความตองการความมนคง (Safety needs) เปนความตองการเกยวกบความมงคงและปลอดภยในชวตและทรพยสน

3.1.3 ความตองการความรกหรอการตดตอสมพนธ (Social needs) เปนความตองการจะมเพอนความตองการเปนทยอมรบของกลม เปนตน

3.1.4 ความตองการการยกยองนบถอ (Esteem needs) เปนความตองการทเปนความรสกภายใน เชน ความตองการไดรบการเลอนต าแหนงงาน เปนตน

3.1.5 ความตองการความสมหวงในชวต (Self-actualization needs) เปนความตองการบรรลถงสงทตนเองสามารถจะเปน

3.2 ผลงานของดกลาส แมกเกรเกอร (Douglas McGregor)

11

ผลงานของแมกเกรเกอร นกทฤษฏเชงพฤตกรรมศาสตรไดเสนอทฤษฏทส าคญ คอ ทฤษฏ X และ ทฤษฏ Y โดยเเมกเกรเกอรเหนวาองคการในสมยเดมทมงเนนการแบงงานกนท าตามความช านาญเฉพาะดาน มการรวมอ านาจในการตดสนใจ การตดตอสอสารจากเบองบนสเบองลาง และเนนกฎระเบยบในการก ากบความประพฤตของคนโดยเครงครดซงแมกเกรเกอรใหชอก ากบของนกทฤษฏเดมวา ทฤษฏ X โดยกลาววามนษยมพฤตกรรมทเกยจครานไมชอบท างานขาดความรบผดชอบ ชอบทจะใชใหวธการบงคบควบคมและลงโทษและจงใจใหท างานไดดวยตวเงนซงแมกเกรเกอรนนไมเหนดวยกบแนวคดดงกลาวทงหมดเกยวกบมนษยวาเปนคนประเภท ทฤษฎ X เขาเหนวาองคการในโครงสราง ซงอาศยหลกการของแนวเดมจะไมสามารถน ามาแกปญหาใหกบองคการทก าลงเผชญกบสภาวะแวดลอมทเปลยนไปจากเดมได จงควรตองมการปรบหลกการใหมโดยเฉพาะอยางยงจะตองเปลยนแนวคดเกยวกบธรรมชาตของมนษยเปนประเดนส าคญ ดงนน แมกเกรเกอรไดเสนอแนวคดใหมและใหชอทฤษฏ Y แมกเกรเกอรเสนอใหใชนกลาววามนษยจงถกมองวาเปนคนด มความรบผดชอบรกทจะท างานและถาจดสภาวะแวดลอมของงานไดเหมาะสมกจะสามารถควบคมตนเองได จากแนวคดตามทฤษฏ Y น กลาวไดวาสงทน ามาใชจงใจมนษยใหท างานไดดนนไมใชตวเงนอยางเดยว แตขนอยกบความปรารถนาทจะท างานใหไดผลดและการยอมรบของกลมทเปนเพอนรวมงานดวย

3.3 ผลงานของครส อารกรส (Chris Argyris) อารกรส ไดเสนอทฤษฏพฒนาการดานบคลกลกษณะของมนษยขนโดยกลาววาขณะทมนษย

เตบโตจากเดกจนเปนผใหญนนจะมพฒนาการ คอ ในชวงวยเดกจะมลกษณะชอบพงพาผอนมความสนใจสงตางๆ ในวงแคบไมชอบท ากจกรรมมากนกแตชอบจะเปนผตามมพฤตกรรมตามใจตวเอง เปนตน และเมอเตบโตเปนผใหญจะมลกษณะตางจากชวงวยเดก ไดแก ชอบความเปนอสระสนใจสงตางๆ ในวงกวางชอบทจะท ากจกรรมตางๆ เพมขนชอบจะเปนผน ามพฤตกรรมทปรบเปลยนได เปนตน ซงอารกรสเหนวาการใชระเบยบเปนเครองมอในการบงคบมนษยและใชวธการควบคมอยางใกลชดนนจะเปนการขดขวางพฒนาการของมนษยทจะพฒนาไปเปนบคลกภาพทสมบรณและจะเปนการสนบสนนใหพฤตกรรมทไมสามารถจะท างานไดอยางอสระดวยตนเอง และขาดความคดสรางสรรคโดยจะตองรอฟงค าสงจากผบงคบบญชาตลอดเวลาและไมมโอกาสทจะทาทาย

ส าหรบปญหาดานโครงสรางขององคการนนสวนใหญจะมาจากการการระหวางผทมหนาท ในการตดสนใจและผปฏบต นอกจากนยงไดเนนบทบาทของกลมทไมเปนทางการทจะมสวนชวย ในการตดตอสอสารใหเกดประสทธภาพไดดวยซงนกทฤษฏทางพฤตกรรมศาสตรบางทานไดเสนอวา ผบรหารควรจะมงเนนการจงใจพนกงานกอนแลวจงท าการก าหนดโครงสรางองคการทเหมาะสม ขนมาในภายหลงจงจะสามารถจงใจใหคนท างานดขนและมขวญก าลงใจเพมขน นอกจากนจะตองมการใชสงจงใจทงทเปนตวเงนและไมใชตวเงนในการสรางการยอมรบใหเกดขนเพราะบคคลจะสละสงทตนชอบพอและปฏบตตามค าสงไดตอเมอเหนวาผลไดนนมมากกวาผลเสย

12

การตดสนใจของผบรหารระดบสงจะไมมประสทธภาพถาหากขาดการตดตอสอสารมายง พนกงานผปฏบตซงแนวคดทไดเสนอวาการทจะท าใหการตดสนใจของผบรหารเปนทยอมรบของ พนกงานและพนกงานใหความรวมมอนนอาจจะท าได คอ การใชอ านาจหนาทในต าแหนงท าการ ตดสนใจและใหพนกงานปฏบต ดงนนจงตองมการใชสงจงใจดวย เชน เกยรตยศ เงนเดอนหรอใช การลงโทษ เปนตน และการใชวธการควบคมตนเองของพนกงานโดยการปลกฝงความรสกทเปน สวนหนงขององคการและการฝกอบรมเพอใหพนกงานทจะท าการตดสนใจไดดวยตนเอง

การก าหนดงานหรอการออกแบบงานจดเปนภารกจทส าคญในองคการทงนเนองจากงานเปนตวเชอมระหวางองคการกบบคคลเปนสงทจะท าใหทราบถงลกษณะของบคลากรทองคการตองการ ในการออกแบบองคการหรอการออกแบบงานจะตองพจารณาทงระบบ คอ ตองศกษาองคประกอบ ขององคการ สภาวะแวดลอมและพฤตกรรม ผออกแบบองคการหรอการออกแบบงานมจดมงหมาย ทส าคญขนสดทาย คอ การเพมผลผลตและการทบคลากรมความพงพอใจในงาน ผลผลตของบคลากร และความพงพอใจในงานเปนขอมลยอนกลบท าใหผบรหารทราบวาผลจากการก าหนดงานนน

แนวโนมในอนาคตสามารถพยากรณไดวาบคลากรขององคการตางๆจะมผ หญงเขาสตลาดแรงงานเพมสงขนอยางตอเนอง โดยในบางองคการอาจจะมผหญงมากกวาผชาย เชน ธนาคาร พนกงานขาย เปนตน นอกจากนผหญงจะไดด ารงต าแหนงเปนผบรหารระดบสงขององคการหรอ นกวชาชพสาขาตางๆ เพมขนดวยขณะทในอดตนนผด ารงต าแหนงดงกลาวจะเปนผชายโดยสวนใหญ เหตการณนแสดงใหเหนวาสภาวะแวดลอมไดมการเปลยนแปลงไปนนคอ บคลากรจะมระดบการศกษาทสงขนรวมทงจะมเปาหมายและความคาดหวงจากงานทตนปฏบตจะแตกตางจากเดมทตองการ เพยงเงนเดอนและงานทมงคงเทานน นอกจากนบคลากรยงมทศนคตคานยมและพฤตกรรมทตองการงานทมความทาทาย มความนาสนใจอกดวย ดงนนผบรหารขององคการจงจ าเปนจะตองใหความส าคญกบเหตการณดงกลาวจงจะท าใหองคการสามารถก าหนดแผนการบรหารทรพยากรมนษยไดอยางเหมาะสม (คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ ผศ.ดร.วรพจน บษราคมวด วชาองคการและการจดการ ออนไลน เขาถงเมอ 30 มนาคม http://fms.vru.ac.th/research/vorapot.html) แนวความคดทางการจดการสมยใหม

จากแนวความคดของการจดการแนวเดมทมจดเดนทไดมงเนนโครงสรางทเปนทางการทม การก าหนดกฎระเบยบวนยทเครงครดในการใชอ านาจหนาททมลกษณะของการรวมอ านาจ และการด าเนนการตามหลกการของความมเหตผล โดยมสมมตฐานวามนษยเปนคนเกยจคราน ไมชอบท างานและจ าเปนตองใชวธการควบคมพฤตกรรมมนษยโดยใกลชดเพอใหเกดประสทธภาพและประสทธผลตอองคการสวนแนวความคดทางการจดการแนวมนษยสมพนธและพฤตกรรมศาสตร นนกมจดเดนทไดมงเนนในการใหความส าคญในตวคนโครงสรางองคการแบบไมเปนทางการเนน

13

ความสมพนธระหวางคนในองคการและมสมมตฐานวามนษยเปนคนรกงานมความขยนและความรบผดชอบไมจ าเปนจะตองท ากรควบคมพฤตกรรมอยางใกลชด จากสมมตฐานนท าใหการศกษา เกยวกบการหาสงทจงใจคนใหการยอมรบและรวมมอปฏบตงานใหบรรลวตถประสงคขององคการ เปลยนไปเปนการศกษาในเชงบวกมากขน

ส าหรบแนวความคดของนกทฤษฏสมยใหมไดวจารณวาแนวความคดทางการจดการแนว พฤตกรรมศาสตรทเสนอสงทขดแยงกบความเปนจรงเนองจากโครงสรางองคการทเปนทางการและ การใชสงจงใจทางเศรษฐกจเปนสงจ าเปน จากหลกการของนกทฤษฎแนวเดมเกยวกบการแบงงานกนท าตามความช านาญเฉพาะดานและการเนนการมมาตรฐานของการปฏบตงานไดพสจนใหเหนแลววา สามารถท าใหสงคมกาวหนาและมนษยมความเปนอยทดขนจงไมเหนดวยทจะมการทงแนวความคด ยคเดม ดงน นจงไดมแนวความคดใหม ขนมาคอแนวความคดเชงระบบและแนวความคดเชงสถานการณ

แนวความคดเชงระบบมองวาการศกษาทเกยวของกบการจดองคการนนควรจะตองท าการ วเคราะหถงปฏสมพนธระหวางสวนตางๆเพอทจะไดภาพรวมขององคการทถกตองไมใชน าแตละ สวนแตละหนวยงานในองคการมาวเคราะหแยกจากกนซงแนวความคดเชงสถานการณทยดถอ ปรชญาของแนวความคดเชงระบบเปนพนฐานจงไดเสนอความคดเกยวกบการมปฏสมพนธระหวาง สภาวะแวดลอม เทคโนโลย โครงสรางและการจงใจคนใหท างาน โดยเหนวาไมมวธการใดทดทสด ทจะน ามาใชไดกบองคการในทกสถานการณ องคการทจะประสบผลส าเรจจะตองปรบตวใหสอดคลอง และเขากนไดกบสภาวะแวดลอมทเปลยนแปลงไปได นอกจากนแนวความคดทางการจดการสมยใหมยงไดพฒนาแนวคด โดยมงเนนการใชตวแบบทางคณตศาสตรมาชวยในการแกปญหาของการจดการมากขนเรยกวาเปนแนวความคดของการจดการเชงปรมาณซงไดรบความนยมน ามาใชในการแกปญหาทมความสลบซบซอนของการด าเนนธรกจสมยใหม (วชาองคการและการจดการ ผศ.ดร. วรพจน บษราคมวด)

ส าหรบแนวความคดทางการจดการสมยใหม ประกอบดวย แนวความคดทางการจดการ เชงปรมาณแนวความคดเชงระบบและแนวคดเชงสถานการณ (สโขทยธรรมาธราช, 2548, หนา 68)

แนวความคดทางการจดการยคโลกาภวตน

การจดการยคโลกาภวตนเปนการจดการทองคการตองเผชญกบสภาวะแวดลอมทางการ แขงขนทรนแรง เชน การเปลยนแปลงดานความกาวหนาทางเทคโนโลยการเปลยนแปลงในดานทศนคตและพฤตกรรมของลกคาการเปลยนแปลงในกระแสโลกาภวตน เปนตน ซงผบรหารขององคการจ าเปนตองใหความส าคญตอการเปลยนแปลงทเกดขนอยางใกลชด โดยมงพยายามในการก าหนดกลยทธใหกบองคการเพอสามารถด ารงอยไดในขณะทมความไดเปรยบเชงการแขงขนรวมทง

14

สามารถสรางผลก าไรและความเจรญเตบโตอยางย งยน จากการเปลยนแปลงในกระแสโลกาภวตนน ท าใหลกษณะของการจดการทองคการตองมงเนนถงการปรบตวทมการใหการยอมรบและปรบปรงการด าเนนงานทมความสอดคลองกบกระแสโลกาภวตน โดยผบรหารตองค านงถงขอบเขตของ การด าเนนธรกจในตลาดระดบโลกทในปจจบนมการขยายขอบเขตทกวางขวางกวาตลาดในประเทศ

จากแนวความคดทางการจดการยคโลกาภวตนนจะใหมงใหความส าคญกบการด าเนนงาน และปฏบตทถกตอง โดยน าไปสความไดเปรยบเชงการแขงขนจากการสรางผลตภณฑทสามารถ ตอบสนองความตองการของลกคา การเพมมลคาของผลตภณฑในขณะทสามารถลดตนทนการผลต และราคาลงไดอยางตอเนอง และทส าคญคอการพฒนาความสามารถในการแขงขนทเหนอกวาคแขง จงเปนเปาหมายทส าคญของแนวความคดทางการจดการยคนแนวความคดทางการจดการ ยคโลกาภวตนทสามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนมแนวทางส าหรบแนวความคดทางการจดการยค โลกาภวตน (สโขทยธรรมาธราช, 2548, หนา 80-83)

1. การควบคมคณภาพ องคการทจ าหนายผลตภณฑในตลาดระดบโลกมความจ าเปนตอง ใหความส าคญในดานคณภาพ (Quality) ของผลตภณฑซงเปนองคประกอบของความไดเปรยบเหนอคแขงขนโดยเฉพาะการไดรบการยอมรบในมาตรฐานดานคณภาพระดบโลกจะตองไดรบประกาศนยบตร ISO 9000 จากองคการก าหนดมาตรฐานโลก (International Organization for Standardization) มาตรฐาน ISO นจะถอเปนการรบประกนดานคณภาพกบผลตภณฑขององคการ ดงนนองคการจะตองท าการปรบปรงและพฒนาทงในดานกระบวนการด าเนนงาน ดานโครงสราง ความรบผดชอบและทรพยากรเพอใหเกดคณภาพและจะตองผานการตรวจสอบและประเมนจากจากภายนอกอกดวย

2. การควบคมคณภาพโดยรวม ตามแนวความคดของการควบคมคณภาพโดยรวม (Total quality management ) เปนการด าเนนการทเนนการควบคมคณภาพทวทงองคการ เพอใหบคลากร ทกระดบเกดการปรบปรงและพฒนากระบวนการท างานทกดานอยางสม าเสมอและตอเนอง รวมทง สามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางมประสทธภาพ โดยการเชอมโยงการปฏบตการตางๆทมกระบวนการทขนานกนไวจะท าใหสามารถทราบปญหาทอาจเกดขนไดกอนทจะสายเกนแกไขวชาองคการและการจดการ ผศ.ดร.วรพจน บษราคมวด

3. การปรบปรงอยางตอเนอง การปรบปรงอยางตอเนอง (Continuous improvement) เปนความพยายามขององคการทจะรกษาความไดเปรยบในเชงคณภาพไวโดยการหาวธการใหมๆ ทจะน าเขามาใชเพอปรบปรงผลการปฏบตการทเปนอยในปจจบนใหดขนอยางตอเนองความพยายาม ดงกลาวมความจ าเปนตองท าควบคกบเทคนคการเปรยบเทยบ (Benchmarking) ซงการเปรยบเทยบน องคการจะเปรยบตวเองในดานตางๆกบองคการทมประสทธภาพทสดในอตสาหกรรมเดยวกนเพอใชเปนแนวทางในการปรบปรงกระบวนการปฏบตของตนเอง นอกจากนการปรบปรงอยางตอเนอง จะเกดผลไดยงมความจ าเปนตองการการมสวนรวมของบคลากรควบคไปดวย

15

4. การรอปรบระบบ ผลจากการปรบปรงคณภาพหรอวธการปรบปรงอยางตอเนอง ดงกลาวขางตนตามวธการของญปนเปนการปรบปรงแบบคอยเปนคอยไปทละขนตอนอยางไรกตาม แนวความคดทางการจดการของการรอปรบระบบ (Re-engineering) จะเปนการปรบปรงคณภาพ แบบท าทงระบบในครงเดยว ดงนนการปรบปรงทเหนผลส าเรจไดองคการจะตองดงแนวคดและวธ ปฏบตออกมาจากกฎเกณฑและขอสมมตฐานทเกาแกและลาสมย รวมทงท าการก าหนดคดใหม ทกกระบวนการและทงระบบตงแตการแสวงหาขอมล การวางแผน การพฒนาบคลากร การควบคม การประเมนผลงาน เปนตน

ผลจากกระแสโลกาภวตนทผบรหารตองปรบตวโดยการใชประโยชนจากระบบขอมล สารสนเทศและเทคโนโลยใหเกดประโยชนสงสดทท าใหการตดตอสอสาร และการแสวงหาขอมล ขาวสารท าไดอยางมประสทธภาพสงผลใหองคการสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดอยาง รวดเรว ซงเปนปจจยมผลตอการสรางความไดเปรยบเชงการแขงขน สวนในดานการสรางความ เขาใจในกฎและกตกาของประชาคมโลก รวมทงระบบเศรษฐกจของแตละประเทศกเปนอกปจจยหนง ทมความส าคญตอการแขงขน โดยเฉพาะการแกไขกฎหมายเพอการตอบสนองระบบการคาเสร และสามารถน าองคการไปอยในสภาวะแวดลอมใหมไดอยางเหมาะสม และมการปรบเปลยนบทบาทของผบรหารระดบสง ผบรหารระดบกลาง รวมทงบคลากรผปฏบตทกๆ คนในองคการกเปนปจจยทม ความส าคญตอการด าเนนงานในยคของการแขงขนทเกดขนจากกระแสโลกาภวตนอกดวย โดยการท าใหองคการมลกษณะเปนองคการแหงการเรยนรทเกดขนจากบคลากรทมประสบการณ การน าความร และความสามารถทโดดเดนมาใชในการสรางผลตภณฑใหมๆทสอดคลองกบความตองการ ของตลาด การเปดโอกาสใหบคลากรไดรบการพฒนาและเรยนรเพอการปรบปรงผลงานของตนเอง อยางสม าเสมอ รวมทงองคการควรมงท าใหบคลากรมการท างานแบบทมงานดวยการใชภาวะผน าในการบรหารระดบตางๆและมงการจงใจแบบเนนผลงานเพอการปรบตวสอนาคต เปนตน

สรป แนวความคดของการจดการในอดต จะมงเนนในการประสานงานกนระหวางผบรหารกบ

บคลากรเพอการเพมประสทธภาพในการปฏบตงาน แตจากการทผบรหารมสมมตฐานวามนษย วาเปนผทมเหตผลในการปฏบตงาน และประสทธภาพของผลงานเกดจากการแบงงานกนท าตาม ความถนด แตผบรหารไมไดใหความส าคญเกยวกบปจจยทางดานสภาวะแวดลอมและพฤตกรรม ของมนษยท าใหผลการปฏบตงานและประสทธภาพของผลงานไมเปนไปตามทตองการ เชน คนงานไมชอบงานในลกษณะทเปนงานประจ าเปนตน จนเปนผลท าใหผบรหารคดหาทางน าไปส การขยายงาน การเพมคณคาของงาน และการใหอ านาจตดสนใจกบพนกงานเพมขนหรอการน า แนวความคดของการจายคาตอบแทนตามจ านวนผลงานมาประยกตใชกบคนงาน จนสามารถเพม ผลผลตไดเกนจากมาตรฐานทก าหนด ซงจะไดรบคาตอบแทนทสงกวาคนงานทท าไดต ากวามาตรฐาน กสามารถผลกดนใหคนงานท างานไดตามเปาหมายทก าหนดได

16

ในการแกปญหาใหบคลากรสามารถปฏบตงานใหสอดคลองกบความตองการขององคการนนสามารถท าไดโดยการจดโครงสรางองคการ และก าหนดแนวทางการจดการทมความเหมาะสมกบ สภาวะแวดลอมจะท าใหผบรหารสามารถก าหนดแนวทางในการตดสนใจทมความเหมาะสมได เชน การแสวงหาผบรหารทมความช านาญเฉพาะดานมาบรหารงาน การมงเนนเกยวกบการแบงงานกนท าของคนงาน การแสวงหาคนงานทมความช านาญเฉพาะดานมาปฏบต การใชวธการจงใจดาน เงนเดอนและต าแหนงงาน การสงเกตและวเคราะหงานเพอหาวธการท างานทดทสด เปนตน

ส าหรบแนวคดและทฤษฎทางการจดการ ประกอบดวย แนวความคดทางการจดการในสมยเดมหรอยคคลาสสก ไดแก แนวความคดทางการจดการเชงวทยาศาสตร แนวความคดการจด องคการระบบราชการและแนวความคดทางการจดการเชงกระบวนการ แนวความคดทางการจดการ เชงพฤตกรรมศาสตร ไดแก แนวความคดทางการจดการเชงมนษยสมพนธ แนวความคดทาง การจดการเชงสงคมศาสตร และแนวความคดทางการจดการเชงพฤตกรรมศาสตร แนวความคดทางการจดการสมยใหมไดแก แนวความคดทางการจดการเชงปรมาณ แนวความคดเชงระบบ และแนวคดเชงสถานการณ และแนวความคดทางการจดการยคโลกาภวตนไดแกการควบคมคณภาพ การควบคมคณภาพโดยรวม การปรบปรงอยางตอเนอง การรอปรบระบบ เปนตน

2.การบรหารการขาย

บทนผเขยนน าเสนอการบรหารการขายโดยอธบายแนวคดหรอโครงสรางดงน

1) การวเคราะหวตถประสงค และกลยทธของการบรหารการขาย 2) วธการก าหนดขนาด และการจดองคการขาย (Size and organization of the salesforce) 3) วธการสรรหา การจงใจ และการประเมนผลการปฏบตงานการขาย ดงรายละเอยดตอไปน

ปจจยทมอทธพลตอบทบาทหนวยขายมดงน 1) บรษทลดขนาดของหนวยขายเตมเวลา (Full-time salesforces) จากการศกษาพบวา ในอนาคต (3 – 4 ป) จะมราน supermarket ในยโรปเพยง 10 ราน และมผผลตเพยง 5 บรษท นอกจากนนคาใชจายของหนวยขายเตมเวลามสง บรษทผผลตจะท าสญญาการขายกบบรษททมความช านาญในการขายซงจะลดตนทนคงทหรอโสหย (Total Fixed cost or Overhead) และสามารถเขาถงองคความรทางธรกจ อตสาหกรรมเฉพาะดานได 2) การเปลยนแปลงสการบรหารความสมพนธ (Relationship management) ซงในอดตการขายเปนการก าหนดลกคาคาดหวง การจงใจและการปดการขาย แตในปจจบน ผซอและผขายตองการสรางความสมพนธระยะยาวในแงของผซอจะมงการบรหารคณภาพรวม (TotalQuality Management: TQM) เพอลดจ านวนของผขายปจจยการผลตในแงของผขายจะมงสรางความสมพนธระยะยาว เพอสรางก าแพงการแขงขน และลดความกดดนดานราคา และก าไรสวนเกน 3) ทกษะของพนกงาน ไดเปลยนแปลงสดานการตลาด และธรกจ เพอเขาใจความตองการของลกคาและสรางความสมพนธ

17

ระยะยาวกบลกคา ซงสงเหลานมความสมพนธกบการคดเลอก ฝกอบรม จงใจและการจายคาตอบแทนพนกงานขาย ผชวยศาสตราจารย ดร.สบชาต อนทะไชย 2552. หนงสอการบรหารตลาด หนา 581 อดรธาน ส านกพมพ มหาวทยาลยราชภฏอดรธาน

พนกงานขาย (Salesman หรอ Sales person) หมายถง บคคลทท าหนาทรบผดชอบในการ

ตดตอแสวงหาลกคา การเสนอขาย เพอกระตนใหลกคาเกดความตงใจและตดสนใจซอ การใหบรการกอนและหลงการขายรวมทงการใหค าแนะน าลกคา พนกงานขายตงแตหนงคนขนไปทท างานในบรษท เรยกวา หนวยงานขาย (Sales force) จงเปนสงส าคญทตองมการบรหารหนวยงานขายทเหมาะสมตลอดจนมศลปะในการขายโดยใชพนกงานขาย

พนกงานขายเดมมาจากค าวา Salesman หรอ sales person แตในปจจบนทงในและตางประเทศนยมใชค าวา Sales representative ซงหมายถง ตวแทนขายหรอพนกงานขายเพราะเปนค าททนสมยกวาค าทมลกษณะการท างานคลายคลงกนกบพนกงานขาย คอค าวา ผจดการฝายลกคา (Account executives) พนกงานขายใหค าแนะน า (Sales consultants) วศวกรการขาย (Sales engineers)พนกงานขายภาคสนาม (Field representatives) ตวแทน (Agent) พนกงานขายใหบรการ (Sales representatives) พนกงานขายดานการตลาด (Marketingrepresentatives)

หนวยงานขาย (Sales force) หมายถง กลมบคคลตงแตหนงคนขนไปท าหนาทรบผดชอบในการตดตอแสวงหาลกคา การเสนอขาย ตลอดจนการใหบรการกอนและหลงการขาย

การขายโดยใชพนกงาน (Personal selling) เปนรปแบบการตดตอสอสารจากผสงขาวสารไปยงผรบขาวสารโดยตรงอาจเรยกวาเปนการตดตอสอสารระหวางบคคลผสงขาวสารจะสามารถรบรและประเมนผลจากผรบขาวสารไดทนท (ผศ.ดร.สบชาต อนทะไชย 2552 การบรหารการตลาด หนา 581) กรอบคดของการบรหารการขาย

กรอบคดของการบรหารการขายซงพฒนาโดย โคทเลอร (Kotler, 2003: 639-659) จะพจารณา 3 ประเดน คอ การออกแบบหนวยงานขาย การบรหารหนวยงานขายและการปรบปรงประสทธผลในการขายของหนวยงานขาย กลาวคอ 1) การออกแบบหนวยงานขายประกอบดวยวตถประสงคของหนวยงานขาย กลยทธของหนวยงานขาย โครงสรางของหนวยงานขาย ขนาดของหนวยงานขาย และ คาตอบแทนของหนวยงานขาย 2) การบรหารหนวยงานขายไดแกการสรรหาและการคดเลอกพนกงานขาย การฝกอบรมพนกงานขาย การอ านวยการพนกงานขาย การจงใจพนกงานขาย และการประเมนผลพนกงานขาย3) การปรบปรงประสทธผลในการขายของหนวยงานขาย คอ การฝกอบรมหลกการขายโดยใชพนกงานขาย และเปนมออาชพในการขายทกษะการเจรจา การขายและทกษะการสรางความสมพนธอนดกบลกคา ขนตอนของการบรหารการขายซงพฒนาโดยดอยล (Doyle, 2002: 279) ม 6 ขนตอน คอ 1) วตถประสงคของหนวยขาย 2) กลยทธของหนวยขาย

18

3) โครงสรางและขนาดของหนวยขาย 4) การจดสรรทรพยากร (เชน ลกคาสนคา เขตการขาย) 5) การจดการหนวยขาย (ไดแก สรรหา ควบคม ฝกอบรม จายคาตอบแทนการจงใจ การประเมนผล) 6)งานหนวยขาย (เชน การขาย การเจรจาตอรอง ความสมพนธ)

โซโลมอนและคณะ(Solomon et al., 2006: 444-446) เขยนขนตอนการบรหารทมขายไว 4 ขนตอน คอ 1) การก าหนดวตถประสงคของทมขาย 2) การก าหนดกลยทธของทมขาย 3) การจดการทมขาย (การสรรหาและคดเลอก การฝกอบรม แรงจงใจทมขาย) 4) การประเมนผลทมขาย

1. วตถประสงคของหนวยงานขาย วตถประสงคของหนวยงานขาย (Sales force objectives) หมายถง จดมงหมายในการขายและ

การบรหารหนวยงานขายวตถจะเกดขนอยกบตลาดเปาหมายและต าแหนงของตลาดเปาหมายของบรษทตงอยาง การก าหนดวตถประสงคในการขายของบรษทหนง กคอ 1) เพอใหเกดการขาย (Selling) 2) เพอยกระดบคณภาพงาน (Upgrading) 3) เพอสรางค าสงซอ(Installing) 4) เพอพฒนาการท างานใหดขน (Developing) 5) เพอรกษาลกคาเดมเอาไว (Protecting Account)

วตถประสงคของหนวยงานขายจะก าหนดแยกตามแตละขนตอนของกระบวนการขายดงน 1) การแสวงหาลกคา (Prospecting) พนกงานขายจะท าการคนหาลกคาใหม 2) การก าหนดเปาหมาย(Targeting) พนก ง านข า ย จะตอ ง จดส รร เ วล าส า ห รบผ ท ค า ดว า จ ะ เ ป นก ล ม เ ป าหม า ย 3) การตดตอสอสาร (Communicating) พนกงานขายจะตองมทกษะในการตดตอสอสารเกยวกบผลตภณฑของบรษท มวตถประสงคเพอใหขอมลกบลกคา 4) การขาย (Selling) พนกงานขายจะตองมศลปะในการขายการเขาพบ การเสนอขาย การขจดขอโตแยงและการปดการขาย ในงานการขายนมวตถประสงคเพอใหลกคาเกดความตองการซอและตดสนใจซอในทสด 5) การใหบรการ (Servicing) พนกงานขายจะตองใหบรการกอนและหลงการขายแกลกคา เชนการใหค าแนะน าและแกปญหา การใหความชวยเหลอดานเทคนค การจดการดานการเงน การขนสง 6) การรวบรวมขอมล(Information gathering) พนกงานขายจะตองคนหาขอมลโดยการวจยการตลาด เพอการเสนอรายงาน การแกไขปรบปรงการวางแผนการขายและการตลาด ตลอดจนการท ารายงานการขาย 7) การจดสรรสนคา Allocating) พนกงานขายจะตองสามารถประเมนลกษณะของลกคาและจดเตรยมสนคาใหพอเพยงกบความตองการของลกคาโดยไมใหเกดการขาดแคลนสนคา

ดอยล (Doyle, 2002) เขยนการจดประเภทของพนกงานขายได 5 ประเภท โดยใชกจกรรมการ

ขายเปนเกณฑ ดงน order taker เชน shop assistants จะรบผดชอบค าสงซอของลกคา การบรการลกคา เชน ใหบรการลกคาดาน การเกบรกษาสนคาคงคลง เปนตน missionaries เชนใหขอมลกบลกคา และใหค าแนะน ากบลกคา new business salespeople เชน แสวงหาลกคาใหม โดยการก าหนดลกคา

19

คาดหวง การเสนอแบบประมลและการประเมนเครดตของลกคา เปนตน และ organization sellers เชน สรางและรกษาความสมพนธกบลกคารายใหญซงเปนการขายทสลบซบซอนและสรางสรรค

2. กลยทธของหนวยงานขาย กลยทธของหนวยงานขาย (Sales force strategy) หมายถง วธการและเทคนคตางๆ ทใชใน

การบรหารหนวยงานขายบรษทตางๆ ซงจะมการแขงขนกนในการลกคา ดงนน บรษทจงตองจางพนกงานขายทมความสามารถในการหาลกคาไดถกตองในเวลาและวธการทเหมาะสม

2.1. โครงสราง และขนาดของหนวยขาย เดอเพลมาคเกอรและคณะ (De Pelsmacker et al., 2001: 405-406) เขยนการตดสนใจเกยวกบ

ชนดโครงสรางและขนาดของหนวยขายชนดของหนวยขายม 2 ชนด คอ หนวยขายตรง (direct salesforce) และ หนวยขายตามสญญา (Contractual salesforce)

โครงสรางของหนวยขายม 4 ชนด ดงรายละเอยดตอไปน

1. โครงสรางหนวยขายตามภมศาสตร (Geographically –based organization) จดหนวยขายลงพนทและขายสนคาทกชนดของบรษท

2. โครงสรางหนวยขายตามสนคา (Product –based organization) เนองจากบรษทมสนคาหลากหลายจงจดหนวยขายตามประเภทของสนคาหรอสายผลตภณฑ

3. โครงสรางหนวยขายตามลกคา (Customer–based organization) จดหนวยขายตรง 4. โครงสรางหนวยขายตามหนาท (Function –based organization) แยกงานขายใหกบฝาย

ตางๆของบรษท ดงนนจะมหนวยขายทบรการลกคา เชน พนกงานตดตอลกคา พนกงานฝายตดตงสนคา เปนตน

3. การจดการทมขาย (Managing salesforce)

3.1. การสรรหาและคดเลอกพนกงานขาย (Recruiting and Selecting Salespeople) การสรรหาและการคดเลอกพนกงานเปนปจจยหลกของการบรหารทมขายทจะประสบความส าเรจกลาวคอ ถาบรษทคดเลอกพนกงานทมประสทธภาพและประสทธผลกจะสงผลตอความส าเรจของบรษท จากการศกษาพบวาคณลกษณะของพนกงานชนเลศม 4 ประการ คอ แรงจงใจภายในวนยในการท างาน ความสามารถในการปดการขายและความสามารถในการสรางความสมพนธ กบลกคา (intrinsic motivation, disciplined work style, the ability to close sales, and theability to build relationships with customers)

เมอบรษทท าการสรรหาพนกงานขาย จะตองวเคราะหงานขายและก าหนดคณสมบตของพนกงานทประสบความส าเรจ กระบวนการคดเลอกพนกงานขายจะมตงแตการสมภาษณทไมเปน

20

ทางการจนถงการทดสอบและการสมภาษณทเปนทางการ (The selection process can varyfrom a single informal interview to lengthy testing and interviewing) บรษทสวนใหญจะใชแบบทดสอบ แบบทดสอบจะวดหรอประเมนความถนดดานการขายทกษะการวเคราะหและมนษยสมพนธ อปนสย เปนตน

3.2. การฝกอบรมพนกงานขาย (training sales representatives) จดมงหมายของการฝกอบรมพนกงานขายเพอใหพนกงานขายมความรเกยวกบบรษท สนคา ลกคา คแขงขน เทคนคการขาย และความรบผดชอบตอสงคม การฝกอบรมการขายตองก าหนดงบประมาณในการฝกอบรมและผลลพธทจะไดจากการฝกอบรม การประเมนผลการฝกอบรม โดยการพจารณาจากการหมนเวยนเขาออกของพนกงานขาย ปรมาณการขาย การขาดงาน อตราค าสงซอ ค าตเตยนและค าชมจากลกคา จ านวนลกคาใหมเปนตน

บาบากสและคณะ (Babakus et al., 1996) ศกษาบทบาทขององคการทมอทธพลเชงสาเหตตอความพงพอใจในงานของพนกงานขายกลาวคอตวแปรดานการจายคาตอบแทน การสนบสนนขององคการ (เชน การอ านวยการ) และการฝกอบรมมอทธพลเชงสาเหตตอความพงพอใจในการท างาน โดยสงผานแรงจงใจภายใน ผลการด าเนนงาน กลมตวอยางทศกษาเปนพนกงานในบรษทประเทศสหรฐฯจ านวน 350 คน เครองมอทใชในการศกษาเปนแบบสอบแบบ (ดงภาพ)

ภาพกรอบความพงพอใจในงานขาย ทมา (Babakus et al., 1996)

21

การศกษาพบวาการรบรการสนบสนนจากองคการมอทธพลเชงสาเหตตอ ความขดแยงในบทบาท แรงจงใจภายใน ความพงพอใจงานและสอดคลองกบความคาดหวง นอกจากนนยงพบวา การฝกอบรมและการจายคาตอบแทนมอทธพลเชงสาเหตตอการรบรการสนบสนนจากองคการ อกทงการฝกอบรมมอทธพลเชงสาเหตตอความพงพอใจในการท างาน โดยสงผานแรงจงใจภายใน และผลการด าเนนงาน

บาบากสและคณะ ( Babakus et al., 2003) พบวาการผกพนของผบรหารกบคณภาพการบรการ มองคประกอบ 3 ประการ คอการฝกอบรมพนกงาน รางวลและการเสรมแรงใหกบพนกงาน นอกจากนนยงพบวาการผกพนของผบรหารกบคณภาพการบรการมอทธพลเชงสาเหตตอความพงพอใจของพนกงานและความผกพนของพนกงานตอองคการ

3.3. การจงใจทมขาย (Motivation Salesforce) 3.3.1 การจายคาตอบแทนกบพนกงานขาย (Compensation for salesrepresentatives) การจายคาตอบแทนพนกงานขายประกอบดวย จ านวนคงท (เชน เงนเดอน) จ านวนผนแปร

(เชน คานายหนา โบนสซงจายตามผลปฏบตงานขาย) คาใชจายทยอมใหซงเปนการกระตนใหเกดความพยายามในการขายและสวสดการ เชน การประกนชวต ประกนภย คาพกรอน เปนตน

ก. ผบรหารจะผสมสวนประกอบของการจายคาตอบแทนพนกงานขายไดแผนการจายคาตอบแทน 4 ประเภท คอ เงอนเดน (Straight salary) ซงเนนการประเมนผลด าเนนงานตามพฤตกรรมของพนกงาน คานายหนา (Straight commission) ซงเนนการประเมนผลด าเนนงานตามผลลพธ เชน ยอดขาย เปนตน เงนเดอนและโบนส (Salary plus bonus) และ เงนเดอนและคานายหนา (Salary plus commission)

ข. การจายคาตอบแทนพนกงานขายจะก าหนดทศทางของกจกรรมการขายทสอดคลองกบวตถประสงคการตลาด

3.3.2. การอ านวยการพนกงานขาย (Supervising sales representatives) พนกงานขายใหมมความตองการมากกวาการก าหนดเขตการขาย การจายคาตอบและการ

ฝกอบรมการขาย กลาวคอ พนกงานขายยงตองการการอ านวยการจากหวหนาหนวยขาย ซงเปนการก าหนดวาพนกงานขายควรท าอะไรบางเพอใหพนกงานขายใชทรพยากรดานเวลาอยางมประสทธภาพและประสทธผล ซงประสทธภาพในการใชเวลา หมายถง พนกงานขายสามารถวางแผนการใชเวลาไดอยางประหยดและประสบผลส าเรจ สวนประสทธผลในการใชเวลา หมายถงการทพนกงานขายใชเวลากบลกคาแลวท าใหลกคาตดสนใจซอ

บรษทสวนใหญจะน าระบบคอมพวเตอรมาใชในการบรหารทมขายซงเปนระบบอตโนมต(Sales force automation systems) ซงพนกงานแตละคนจะมคอมพวเตอร มเวบไซต มซอทฟแวรในการตดตอกบลกคา การจดการความสมพนธกบลกคา เพอการจดท าโครงรางของลกคาวเคราะหและพยากรณยอดขาย ก าหนดการเยยมลกคา การเสนอขายสนคา การบนทกค าสงซอของลกคา

22

การตรวจสอบสนคาคงคลง การเตรยมรายงานการขาย เชน บรษทซนโยผผลตเครองใชในครวเรอนไดน าระบบคอมพวเตอรมาใชกบการบรหารทมขาย โดยท าการเชอมโยงขอมลกบคนกลาง เชน ตวแทนจ าหนาย พอคาสงและพอคาปลกเพอตอบสนองความตองการของลกคา โดยการลดตนทนสนคาคงคลงและการเพมคณภาพการบรการ

การจงใจพนกงานขาย (Motivating sales representatives) เปนการจงใจการท างานของพนกงานขาย เชน คาตอบแทนทเหมาะสม การใหสงจงใจ รางวล หรอการสรางบรรยากาศทดภายในองคการ ดงรายละเอยดตอไปน

รางวลทท าใหเกดความพงพอใจในงานม (Need satisfaction instruments) 5 ระดบไดแก ความตองการความปลอดภย (ตองการอสรภาพจากภยคกคาม) ความตองการทางสงคม (ตองการเพอน หรอสมาคม) ความตองการชอเสยง (การเคารพตนเอง และ คนอนเคารพตนเอง) ความตองการautonomy (อสระในการตงเปาหมาย การก าหนดวธการท างาน ) และ ความตองการประสบผลส าเรจในชวต (Self-actualization) นอกจากนน ความตองการระดบท 1 และระดบท 2 จดเปนกลมปจจยรางวลภายนอก (An extrinsic reward factor) ในขณะท ความตองการระดบท 3 ถง ระดบท 5 จดเปนกลมปจจยรางวลภายใน (Intrinsic reward factor)

เชอรชลและเปโคตค (Churchill and Pecotich, 1982) พบวาการจายคาตอบแทนยงสงจะยงลดความส าคญของรางวลลงเทานน (The valence for reward)

เทยส (Teas, 1980; 1981) ใชแบบจ าลองแรงจงใจพนกงานขายสนคาอตสาหกรรมของวอคเกอรและคณะ (Walker et al., 1977) ดงน

ก าหนดให

Mi: motivation แรงจงใจทพนกงานจะไดจากการท างาน i Eij: expectancy ความนาจะเปนทพนกงานจะไดจากการท างาน i Ijk: instrumentality รางวลทจะไดรบ Vk: valence for rewards ความส าคญของรางวล

ผลการศกษาพบวาคณลกษณะสวนบคคลของพนกงานขาย การรบรรปแบบการอ านวยการของหวหนาหนวยงานขาย การตดตอสอสารของบรษท ความส าคญของงานอสรภาพในงาน ความหลากหลายของงานและความสมบรณขององาน ความซบซอนของงานขายและขอจ ากดใน การขายใชพยากรณแรงจงใจของพนกงานขายได

23

พฤตกรรมของหวหนาหนวยงานขาย ไดแก ขอพจารณาดานผน าการรเรมโครงสรางของหนวยขาย การมสวนรวมของหนวยขาย การยอนกลบของขอมลมผลกระทบตอความเครยดในบทบาทของพนกงานขาย (Teas, 1983)

4. การประเมนผลพนกงานขาย (Evaluating sales representatives) เปนความพยายามทจะตดตามผลปฏบตงานเกยวกบพนกงานขาย

เพยซและคณะ (Piercy et al., 1998) ศกษาเปรยบเทยบวธการประเมนผลงานของพนกงานขายตามแนวทางพฤตกรรม และผลลพธโดยใชองคประกอบของการประเมนคอความสามารถ ทศนคต แรงจงใจ กลยทธการขายและผลการด าเนนงาน โดยวธการประเมนผลงานของพนกงานขายตามแนวทางพฤตกรรม จะเนน ความสามารถ ทศนคต แรงจงใจ กลยทธการขาย ในขณะทวธการประเมนผลงานของพนกงานขายตามผลลพธจะเนนผลลพธ (เชน ยอดขาย)

พนกงานขายทมผลการด าเนนงานดและพนกงานขายทมผลการด าเนนงานไมดจะมความความแตกตาง ดานผลลพธการด าเนนงาน ดานการควบคมตามพฤตกรรม ไดแก การก ากบประเมนผล และ การใหรางวล การผกพนกบองคการ และการออกแบบเขตการขาย ถงอยางไรกตาม การตดตาม และเงนเดอนทใหกบพนกงานขายจะไมมความแตกตางกนระหวางกลมพนกงานขายทปฏบตงานด และกลมพนกงานขายทปฏบตงานไมด

เชอรชลและคณะ (Churchill, et al., 1985) พบวาตวก าหนดผลการปฏบตงานของพนกงานเรยงตามล าดบดงน ปจจยสวนบคคล ทกษะ บทบาท อปนสย แรงจงใจ และสงแวดลอมขององคการ นอกจากนน ปจจยทใชประเมนความพงพอใจของพนกงานสนคาอตสาหกรรม ไดแกงานเพอนรวมงาน หวหนางาน นโยบายและการสนบสนนของบรษท การเลอนต าแหนง และความกาวหนา และ ลกคา (Churchill, et al. 1974.; Szymanski and Churchill, 1990)

โมนครฟ และคณะ (Moncrief et al., 1997) ศกษาความเครยดในตวงาน (Job stress) ของพนกงาน โดยส ารวจจากผบรหารงานขายใน 60 บรษท การศกษาพบวาความขดแยงในบทบาท และความคลมเครอของบทบาทเปนสาเหตของความเครยดในงานขายการศกษา พบวาความพยายามของพนกงานขายมความสมพนธกบความพงพอใจในงานและผลการด าเนนงาน (Brown and Peterson., 1994) นอกจากนนยงพบวาความพงพอใจในงานมอทธพลเชงสาเหตตอค ามนสญญาขององคการ (Brown and Peterson., 1993)

การปรบปรงประสทธผลในการขายของหนวยงานขาย การปรบปรงประสทธผลในการขายของหนวยงานขาย (Improving sales forceeffectiveness)

ในการบรหารหนวยงานขายนนตองมการปรบปรงประสทธผลในการขายของหนวยงานขายซง

24

ประกอบดวย 1) การฝกอบรมศลปะการขาย (Salesmanship training) 2) ทกษะการเจราจาขาย (Negotiation skills) 3) ทกษะการสรางความสมพนธอนดกบลกคา (Relationship-building skills)

เพยซ และคณะ (Piercy et al., 1997) ตรวจสอบปจจยทมผลกระทบตอความส าเรจขององคการขาย คอ คณลกษณะของพนกงานขาย การควบคมในการบรหารการขายของผจดการขายการออกแบบองคการขาย ซงแสดงดงภาพ

ภาพ แบบจ าลองของประสทธผลขององคการขาย ทมา (Piercy et al., 1997)

จากภาพ คณลกษณะของพนกงานขายทประสบความส าเรจ ไดแก แรงจงใจ การมงทมงาน การมงการสนบสนนการขาย จะแตกตางจากคณลกษณะของพนกงานขายทไมประสบความส าเรจ

การควบคมในการบรหารการขายของผจดการขายทประสบความส าเรจไดแก การอ านวยการ และการประเมนผลจะแตกตางจากการควบคมในการบรหารการขายของผจดการขายทไมประสบความส าเรจ นอกจากนนการออกแบบองคการขายทประสบความส าเรจจะเปลยนแปลงจ านวนพนกงานขายเพอปรบปรงผลด าเนนงานขององคการขาย ขนตอนการขาย (Selling Process) การฝกอบรมหลกการขายโดยใชพนกงานขาย และความเปนมออาชพในการขาย เปนการฝกอบรมเกยวกบหลกการขายโดยใชพนกงานขาย เปนศลปะในการสรางใหลกคาเกดความตองการและเกดการตดสนใจซอเพอใหการขายประสบความส าเรจในการปรบปรงประสทธผลในการขายของหนวยงานขายจ าเปนตองมการฝกอบรมศลปะการขาย ซงกคอ หลกการขายโดยใชพนกงานขาย หรอกระบวนการขายโดยใชพนกงานขาย

1. การแสวงหาลกคาและการก าหนดคณสมบตของลกคา เปนการพจารณาและก าหนดคณสมบตของผทจะเปนลกคาโดยใชหลกเกณฑในการแบงสวน

ตลาดสวนวธการแสวงหาลกคาใชวธการตางๆ ดงนการบอกตอ การใชศนยอทธพล การเสาะหาลกคา

25

การสงเกตสวนบคคล การใชโทรศพท การใชจดหมาย การจดรายชอลกคา การจดงานสงสรรค (Jolson and Wotruba, 1992) เปนตน

ภ

าพขนตอนการขาย

ทมา (Doyle, Peter. 2003: 300)

2. การเตรยมการกอนเขาพบลกคา นกขายตองหาขอมลลกคา 3. การเขาพบลกคา การเขาพบลกคาโดยการอางอง หรอ อาจใชนามบตรของบรษท 4. การเสนอขาย เชน การสาธตสนคา 5. การขจดขอโตแยง (Handing objections or overcoming objections)เปนการตอบขอสงสย

หรอการไมเหนดวยของลกคา การขจดขอโตแยงเหลานพนกงานขายตองใชเทคนค เพอใหเขาถงผซอในดานบวก เชนพยายามใหผซอเขาใจใหชดเจนและชขอโตแยงตางๆของผซอและพยายามเปลยนแปลงขอคดคานใหเกดการเหนดวย ซงพนกงานขายตองไดรบการฝกฝนอยางช านาญในการเจรจาซอขาย

6. การปดการขาย (Sales closing) ในขนนพนกงานขายตองพยายามปดการขายพนกงานขายบางคนไมสามารถปฏบตการในขนนไดเพราะขาดความเชอมนในตนเองหรอขาดความเชอมนในผลตภณฑและบรษทหรอเกดความอายตอการถามใหซอหรอขาดความระมดระวงในการหาชวงเวลาทเหมาะสมในการปดการขายพนกงานขายตองปดวธการขายซงเทคนคในการปดการขายตางๆ ไดแก 1.วธการถามลกคาโดยตรงวาจะซอสนคาหรอไมซอสนคา 2.วธปดการขายโดยย าความส าคญในการซอ

ก. วธปดการขายโดยวธรวบรดใหพนกงานขายเขยนค าสงซอ ข. วธการใหเลอกโดยการถามใหซอวาตองการซอสนคา ก หรอสนคา ข ค. วธการปดการขายโดยท าใหผซอตกใจโดยบอกวาสนคาใกลจะหมด

26

ง. วธปดการขายโดยการขนราคาถาไมซอในทนท จ. วธอน ๆ อาจจะใชการชกจง เปนการปดการขาย เชน การใหของขวญ การคดราคา

พเศษให การใหสนคาในปรมาณทมากทสด 7. การตดตามผลและการรกษาลกคา (Follow-up and maintenance) เปนการบรการภายหลง

การขาย เปนสงจ าเปนถาพนกงานขายตองการใหลกคาพอใจและเกดการซอซ า หลงจากขนปดการขาย พนกงานขายตองพยายามใหรายละเอยดทจ าเปนครบถวนและใหบรการดานตางๆ เชนการตดตงการซอมแซม การใหค าแนะน าทางดานเทคนคการใช การเยยมเยยนลกคาเปนครงคราว ชวยแกปญหาใหลกคามนใจในบรการทใหและใชบรการตอไป

แบรสเชยรและคณะ (Brashear et al., 1997) ศกษาผลการด าเนนงานของพนกงานขายโดยใชกลมตวแปร 5 กลม ไดแก แรงจงใจ ปจจยสวนบคคล ความถนดและปจจยดานสงแวดลอม(motivation, personal factors, aptitude and organizational/environmental factors) ซงพบวากจกรรมหรอขนตอนการขายทมความสมพนธกบผลการขาย หรอยอดขาย คอ การแสวงหาลกคาคาดหวง การขาย การบรการลกคา และเวลาทใชในการขายตอสปดาห จากการวเคราะหโดยการถดถอยได ผลลพธวาพนกงานตองทมเทเวลาอยางมากกบกจกรรมการแสวงหาลกคาคาดหวงการศกษาครงนยงเปรยบเทยบความแตกตางดานเวลาทใชในกจกรรมการขายของพนกงานทมผลงานระดบสง และพนกงานทมผลงานต า

ทกษะการเจรจาการขาย (Negotiation Skills) อเลกซานเดอรและคณะ (Alexander et al., 1994) เขยนวาแนวทางของการบรหารการตลาด

ไดเปลยนจากแนวทางการคาเปนแนวทางความสมพนธ ดงนน การขายจะเปนการขายทเนนการสรางความสมพนธระยะยาวกบลกคา ซงการเจรจาการขายมความส าคญตอการสรางความสมพนธกบลกคา ดงนนนกการตลาดจะตองมทกษะในการเจรจาการขายเพอสรางความสมพนธกบลกคาในระยะยาว (Chraisrakeo and Speece, 2004) ทกษะการเจรจาการขาย หมายถง การเจรจาการขายระหวางธรกจกบธรกจซงทงสองฝายจะตองตกลงราคา และเงอนไขในการขายอนๆ พนกงานขายตองพยายามสรางค าสงซอ ทงนโดยอาศยทกษะในการเจรจาการขายหรออาจเรยกวา เปนการตอรองกน (Bargaining) ซงมลกษณะดงนมสองฝายทเกยวของกนกจกรรมความสมพนธจะเกยวของกบการแลกเปลยทรพยากรระหวางกน และกจกรรมจะเกยวของกบการเสนอซอหรอการเสนอเงอนไขโดยฝายหนงและมการประเมนผลโดยอกฝายหนงนกการตลาดทอยในสถานการณการตอรองตองมการเตรยมการวางแผนความรและทกษะในเรองทจะเจรจาตอรองสามารถทจะคดและแกปญหาเฉพาะหนาทกษะทจะแสดงออกดวยค าพด ทกษะการฟง ทกษะการมวจารณญาณมความสามารถในการจงใจบคคลมความ

27

อดทน ตลอดจนการตดสนใจทรวดเรวและช านาญ สงตอไปนจะชวยใหนกการตลาดประสบความส าเรจในการเจรจาการขาย

1. โอกาสทจะเจรจาการขาย (When to negotiate) การเจรจาการขายมโอกาสตางๆดงน 1) เมอมหลายปจจยทเกยวของไมเฉพาะแตเพยงราคาเทานนแตยงรวมถงคณภาพและการใหการบรการดวย 2) เมอไมสามารถก าหนดความเสยงของธรกจไดถกตอง 3) เมอตองการระยะเวลาในการผลตสนคาทลกคาตองการ 4) เมอการผลตมการหยดชะงกบอยครงเนองจากการเปลยนแปลงค าสงซอ

2. การก าหนดกลยทธการเจรจาการขาย (Formulating a negotiation strategy) การเจรจาตอรองจะเกยวของกบการจดเตรยมแผนกลยทธการเรมตนการเจรจา และมการตดสนใจเชงยทธวธในชวงทมการเจรจาตอรอง กลยทธการเจรจาการขาย เปนขอผกมดซงใหโอกาสทดเพอใหบรรลวตถประสงคของผเจรจาตอรอง โดยมการเจรจาตอรองดงน 1) แยกบคคลออกจากปญหา 2) ใหความส าคญกบความสนใจของอกฝายหนง 3) ส ารวจทางเลอกในการไดผลประโยชนรวมกน 4) ยดมนในวตถประสงคเปนเกณฑ ลาทซ (Latz, 2009) ก าหนดกลยทธการเจรจาตอรองม 5 ขนตอนคอ 1) หาขอมลโดยการฟงลกคาและเรยนร 2) ใชแผนสอง Maximizing your leverage 3) ใชเกณฑการประเมนทยตธรรม 4) ออกแบบกลยทธขอเสนอ 5) ควบคมวาระการเจรจาตอรองในขณะทโคนลน (Conlin, 1996) เขยนวาขนตอนการเจรจาตอรองม 5 ขน ไดแก หลกเลยงประเดนเกยวกบราคาสนคา สรางความนาเชอถอวางแผนอยางรวดเรวบรหารจดการสารสนเทศและบรหารจดการขอเสนอ

3. ยทธวธการเจรจาตอรองในระหวางการเจรจาการขาย (Bargaining tacticsduring negotiations) ผเจรจาการขายใชยทธวธการเจรจาตอรองไดหลากหลาย ดงน 1) สรางความไววางใจและการแสดงออกทเหมาะสม 2) สรางความตองการซอในระดบสงในชวงเรมตน 3) สรางความเปนมตรทภาคภมใจ 4) มความจรงใจตอฝายตรงขามในการเจรจาตอรอง 5) มการนดหมายและมตารางเวลากบฝายตรงขามในขณะทเพอรดว (Perdue, 1992) ศกษากลวธของตวแทนการจดซอในตลาดชนสวนประกอบสนคาอตสาหกรรม โดยใชแบบสอบถามกบผจดการซอจ านวน 335 คน ใน 240 บรษท การศกษาพบวากลวธการเจรจาตอรองส าหรบตวแทนการจดซอม 8 ประการ คอ การรรอสรางบรรยากาศของการแขงขนเชงรก กดดนโดยการธรกจกบบรษทอนสรางอปสงคใหมาก กระท าตวดบางไมดบาง อางอ านาจตดสนใจของผขายมจ ากด คกคามใหเจรจากบผบรหารบรษทของผขาย และ พดดถกบรษทผขาย

ทกษะการสรางความสมพนธอนดกบลกคา หรอการตลาดเพอสรางความสมพนธอนดกบลกคา (Relationship-building skills or Relationship marketing)

ชารมา (Sharma, 2001) เขยนวา ระยะของความสมพนธม 2 ระยะ คอ ระยะการสรางความสมพนธและระยะการรกษาความสมพนธซงบทบาท และความรบผดชอบของพนกงานขายสนคาอตสาหกรรมในการตลาดเพอสรางความสมพนธกบลกคาจะขนอยกบระยะของความสมพนธ

28

กลาวคอในระยะท 1 บทบาทหรอกจกรรมของพนกงานขายม 3 ชนด คอ การคดเลอกหนสวนทด การอทศตวเพอสรางความสมพนธ และผเชยวชาญดานความสมพนธ นอกจากนน ระยะท 2 คอระยะการรกษาความสมพนธซงพนกงานขายจะมบทบาทส าคญ 2 ชนดคอ เปนผบรหารความสมพนธไดแก และผตดตามและประเมนผลความสมพนธ

ขนตอนในการก าหนดการตลาดเพอสรางความสมพนธกบลกคาไดแกการก าหนดลกคาทส าคญในการใชการตลาดเพอสรางความสมพนธการมอบงานใหผจดการใหทกษะในการสรางความสมพนธกบลกคาส าคญๆ แตละรายการพฒนารายละเอยดของงานส าหรบผจดการแตละคนเพอสรางความสมพนธอนดประกอบดวย การรายงานความสมพนธ วตถประสงค ความรบผดชอบ และเกณฑการประเมนผล ผจดการตองสรางความสมพนธและความรบผดชอบตอลกคา มขอมลเกยวกบลกคาและการใหบรการ และการมอบหมายงานใหผจดการฝายสรความสมพนธควบคมบคคลพฒนารายละเอยดของงาน การก าหนดเกณฑการประเมนผล และการสนบสนนทรพยากร นอกจากนน ผจดการแตละคนตองมการพฒนาแผนประจ าป และแผนในระยะยาว (Weitz, and Bradford, 1999)

สรป พนกงานขาย หมายถง บคคลทท าหนาทรบผดชอบในการตดตอแสวงหาลกคา การเสนอขาย

เพอกระตนใหลกคาเกดความตงใจและตดสนใจซอ การใหบรการกอนและหลงการขายรวมทงการใหค าแนะน าลกคา พนกงานขายตงแตหนงคนขนไปทท างานในบรษทเรยกวาหนวยงานขาย (Salesforce) จงเปนสงส าคญทตองมการบรหารหนวยงานขายทเหมาะสมตลอดจนมศลปะในการขายโดยใชพนกงานขาย

ขนตอนของการบรหารทมขาย ไดแก วตถประสงคของหนวยขาย กลยทธของหนวยขายโครงสรางและขนาดของหนวยขาย การจดสรรทรพยากร การจดการหนวยขาย และ งานหนวยขาย

วตถประสงคของหนวยงานขายจะก าหนดแยกตามแตละขนตอนของกระบวนการขายดงน 1) การแสวงหาลกคา 2) การก าหนดเปาหมาย 3) การตดตอสอสาร 4) การขาย 5) การใหบรการ 6) การรวบรวมขอมล และ 7) การจดสรรสนคา

กลยทธของหนวยงานขาย หมายถง วธการและเทคนคตางๆทใชในการบรหารหนวยงานขายบรษทตางๆซงจะมการแขงขนกนในการลกคา ดงนนบรษทจงตองจางพนกงานขายทความสามารถในการหาลกคาไดถกตองในเวลาและวธการทเหมาะสมโครงสรางและขนาดของหนวยขายม 4 ชนด ไดแก โครงสรางหนวยขายตามภมศาสตรจดหนวยขายลงพนทและขายสนคาทกชนดของบรษท โครงสรางหนวยขายตามสนคา โครงสรางหนวยขายตามลกคา และ โครงสรางหนวยขายตามหนาท

การจดการหนวยขาย ไดแก การอ านวยการ เปนการก าหนดวาพนกงานขายควรท าอะไรบางเพอใหพนกงานขายใชทรพยากรดานเวลาอยางมประสทธภาพและประสทธผล ซงประสทธภาพใน

29

การใชเวลา หมายถง พนกงานขายสามารถวางแผนการใชเวลาไดอยางประหยดและประสบผลส าเรจ สวนประสทธผลในการใชเวลา หมายถงการทพนกงานขายใชเวลากบลกคาแลวท าใหลกคาตดสนใจซอ การจงใจพนกงานขาย เปนการจงใจการท างานของพนกงานขาย เชนคาตอบแทนทเหมาะสม การใหสงจงใจ รางวล หรอการสรางบรรยากาศทดภายในองคการ การประเมนผลพนกงานขาย เปนความพยายามทจะตดตามผลปฏบตงานเกยวกบพนกงานขายวธการประเมนผลงานของพนกงานขายตามแนวทางพฤตกรรม และผลลพธ โดยใชองคประกอบของการประเมนคอ ความสามารถ ทศนคต แรงจงใจ กลยทธการขาย และผลการด าเนนงาน โดยวธการประเมนผลงานของพนกงานขายตามแนวทางพฤตกรรม จะเนน ความสามารถ ทศนคต แรงจงใจ กลยทธการขาย ในขณะท วธการประเมนผลงานของพนกงานขายตามผลลพธจะเนนผลลพธ

การปรบปรงประสทธผลในการขายของหนวยงานขาย ในการบรหารหนวยงานขายนนตองมการปรบปรงประสทธผลในการขายของหนวยงานขายซงประกอบดวย 1) การฝกอบรมศลปะการขาย 2) ทกษะการเจราจาขาย 3) ทกษะการสรางความสมพนธกบลกคา ขนตอนการขาย ม 7 ขนตอน ไดแก การแสวงหาลกคาและการก าหนดคณสมบตของลกคา การเตรยมการกอนเขาพบลกคา การเขาพบลกคา และการเสนอขาย และ การขจดขอโตแยง การปดการขายและการตดตามผลและการรกษาลกคา แนวคดเกยวกบความผกพนตอองคการ

ความหมายของความผกพนตอองคการ วฑรย สมะโชคด (2538:17) ใหความหมายของ ความผกพนตอองคการ หมายถงความผกพนทางทศนคต หรอการทคนๆ หนงจะแสดงตนและมสวนเกยวของในองคการใดๆ ความผกพนตอองคการมความหมายทกวางกวาความพอใจในงาน เพราะจะเกยวของกบองคการทงหมดมใชเพยงแคตวบคคล และความผกพนตอองคการจะมความมนคงมากกวาความพอใจในงาน เพราะวาสงทเกดขนวนตอวนนนจะไมท าใหความผกพนลดลงไป ซงสอดคลองกบ Mowday,Porter and Steers (1982:27) และ Northcraft and Neale (1990: 464-465) ทไดกลาวถงความผกพนตอองคการ วา คอความสมพนธอยางลกซงแนนแฟนระหวางบคคลใดบคคลหนงกบองคการใดองคการหนง เปนการแสดงออกทมากกวาความจงรกภกดทเกดขนตามปกต เพราะเปนความสมพนธทเหนยวแนนและผลกดนใหบคคลเตมใจทจะอทศตวเองเพอสรางสรรคใหองคการดขน

Kanter (1968 cited in Steers and Porter, 1983) กลาววา ความผกพนตอองคการเปนความเตมใจของบคคลทยนดจะทมเทก าลงกายและความจงรกภกดใหแกระบบสงคมทเขาเปนสมาชกอย

Herbert (1976: 416-417) กลาววา ความผกพนตอองคการเปนการประสานพฤตกรรมของพนกงานกบเปาหมายขององคการทก าหนดกจกรรมและพฤตกรรมไวแลวในการเสนอแนวทางและการเขามามสวนรวม การทพนกงานแสดงตนเหนดวยกบจดหมายปลายทางขององคการและตงใจทจะ

30

ยอมรบจดหมายนนกยงเปนแรงจงใจใหใชผลงานทมอยเพอสนองตอบวตถประสงคนนแมอาจจะตองยอมเสยสละผลประโยชนสวนตวบางอยางกตาม

Sheldon (1971 cited in Mowday, Porter and Steers, 1982) ใหความหมายของความผกพนตอองคการวาเปนทศนคตหรอความรสกของผปฏบตงานทมตอองคการ ซงเปนการประเมนองคการในเรองบวกและจะเปนสงทเชอมโยงระหวางตวบคคลนนกบองคการ

Steers (1977) และ Baron and Greenberg (1990: 181) มความเหนสอดคลองกนวาความผกพนตอองคการ หมายถง ความปรารถนาของบคคลทจะเปนสวนหนงขององคการตลอดไปเปนความรสกของพนกงานทแสดงตนวาเปนหนงเดยวกบองคการ มคานยมทกลมกลนกบสมาชกองคการคนอนๆ และเตมใจทจะอทศก าลงกายและก าลงใจเพอปฏบตภารกจขององคการ

Steers and Porter (1983: 442-443) ใหความหมายวา ความผกพนตอองคการเปนลกษณะความสมพนธของบคคลทมตอองคการซงม 3 ลกษณะ คอ

1. มความเชออยางแรงกลาและยอมรบในเปาหมายและคานยมขององคการ

2. มความเตมใจทจะใชความพยายามอยางเตมทเพอองคการ

3. มความปรารถนาอยางแรงกลาทจะเปนสมาชกขององคการตอไป

แนวคดทเกยวของกบความส าคญของความผกพนตอองคการ

ความผกพนตอองคการ เปนเรองทไดรบความสนใจกนมาในชวงระยะเวลาทผานมา มการศกษาวจยกนอยางกวางขวาง เนองจากความผกพนตอองคการมความส าคญ (อนนตชย คงจนทร, 2529, 34) คอ

1. ทฤษฎตางๆ ซงเปนพนฐานของความผกพนตอองคการ ตลอดจนผลการวจยตางๆไดชใหเหนวา ความผกพนตอองคการนอาจจะใชเปนเครองพยากรณพฤตกรรมของพนกงานขององคการไดโดยเฉพาะอยางยง อตราการเปลยนงาน (Turnover) อตราการเขาออกจากงานของพนกงานในองคการ เนองจากพนกงานทมความผกพนตอองคการมแนวโนมทจะอยกบองคการนานกวาและเตมใจทจะท างานอยางเตมความสามารถ เพราะเมอคนมความผกพนตอองคการกจะมการแสดงออกในรปของพฤตกรรมทตอเนองมความคงเสนคงวาไมโยกยายเปลยนแปลงทท างาน

2. ความผกพนตอองคการเปนผลการศกษาทตอเนองหรอพฒนาขนมาจากการศกษาเรองความจงรกภกด (Loyalty) ของพนกงานในองคการซงผบรหารตองการใหเกดขน เนองจากความผกพนตอองคการมเสถยรภาพมากกวาความพงพอใจในงาน เพราะความพงพอใจในงานสามารถ

31

เปลยนแปลงไดจากสภาพแวดลอมทพนกงานในองคการตองเผชญในแตละวนแตความจงรกภกดเปนสงทเกดขนและคอยพฒนาขนชาอยางมนคง

3. การท าความเขาใจเรองความผกพนตอองคการชวยใหเขาใจธรรมชาตของคนโดยทวไปมากขน ถงกระบวนการหรอขนตอนทคนจะสรางความผกพนหรอเกดความรสกวาตนเปนสวนหนงของสงคมยอยๆ เนองจากพฤตกรรมตางๆ ยอมมผลมาจากการปฏสมพนธระหวางตนเองกบสงแวดลอมซงมความแตกตางกนไปในดานคานยม ทศนคต บคลกภาพ และบทบาทความเขาใจในกระบวนการนจะชวยใหเขาใจพฤตกรรมของคนไดมากขน

ซงแนวคดดงกลาวสอดคลองกบ Steers (1997: 48-57) ทกลาววา ความผกพนตอองคการสามารถใชท านายอตราการเขาออกจากงานของพนกงานในองคการไดดกวาการศกษาเรองความพงพอใจในงาน กลาวคอ

1. ความผกพนตอองคการ เปนแนวคดซงมลกษณะครอบคลมมากกวาความพงพอใจในงาน สามารถสะทอนถงผลโดยทวไปทบคคลสนองตอบตอองคการโดยสวนรวมในขณะทความพงพอใจในงานสะทอนถงการตอบสนองของบคคลตองานหรอแงใดแงหนงของงานเทานน

2. ความผกพนตอองคการ คอนขางจะมเสถยรภาพมากกวาความพงพอใจ ถงแมวาจะมการพฒนาไปอยางชาๆ แตกอยอยางมนคง

3. ความผกพนตอองคการ เปนตวชวดถงความมประสทธภาพขององคการ

Fazzi (1994: 17-19) กลาววา ความผกพนตอองคการมผลตอการบรหารงานสมยใหมโดยเหนวาความผกพนตอองคการสามารถทจะน าไปสการบรหารงานอยางมประสทธภาพและเปนหนาทของผบรหารทจะตองสรางความผกพนและความจงรกภกดของพนกงาน เพอลดการสญเสยบคลากรทมคาไป

Kanter (1968 cited in Mowday, Porter and Steers, 1982) กลาววา สมาชกในองคการแตละคนมความคด พฤตกรรมแตกตางกน และความแตกตางเหลานท าใหคนในองคการผกพนกบองคการดวยสาเหตตางๆ กน ซงแบงได 3 ลกษณะ คอ

1. ความผกพนตอเนอง (Continuance Commitment) เกยวของกบความร ความเขาใจของบคคล โดยค านงถงคาใชจายและผลก าไร เชนเมอคดวาคาใชจายในการออกจากองคการสงมากกวาการทจะคงอยกบองคการตอไปกท าใหบคคลนนอยในองคการตอไปเพอใหเกดผลก าไร จงอาจกลาวไดวาเปนความผกพนตอบทบาททางสงคมในระบบ

32

2. ความผกพนยดตด (Cohesion Commitment) เกยวของกบความรสกทางบวกกบองคการ อารมณและความรสกทดจะผกมดสมาชกไวกบองคการ และความพงพอใจจะเกดขน ถาสมาชกกลม มความสมพนธกนสงกจะไมมการตอตานและอจฉารษยากน ระบบทรวมกนนจะสามารถด ารงอยตอไป สมาชกจะยดตดซงกนและกน

3. ความผกพนควบคม (Control Commitment) เปนความผกพนทผกระท ายดถอมาตรฐานและเคารพอ านาจของกลม เกยวของกบการทพวกเขาเรมตนประเมนคาทางบวกเหนชอบกบศลธรรม จรยธรรม ความสมเหตสมผล การแสดงคานยมของบคคล ของกลม ดงนนการเชอฟงตอความตองการเหลานกเปนความจ าเปนของมาตรฐานของสงคมและการลงโทษในระบบตองค านงถงความเหมาะสม

Hewitt Associates ใหมมมองวา ความผกพนของพนกงานเปนสงทแสดงออกไดทางพฤตกรรม กลาวคอ สามารถสงเกตไดจากการพดถงองคการในแงบวก และพจารณาไดจากการด ารงอย นนคอ พนกงานปรารถนาทจะเปนสมาชกองคการตอไป โดยดวาพนกงานใชความพยายามอยางเตมความสามารถ เพอชวยเหลอหรอสนบสนนธรกจขององคการ

จงเหนไดวา ความผกพนของพนกงานทมตอองคการมความส าคญ เพราะสงผลใหพนกงานมความรสกในทางบวก มความจงรกภกดโดยปรารถนาทจะเปนสวนหนงและกาวหนาไปพรอมกบองคการ ซงสงนเปนเสมอนตวกระตน หรอแรงจงในใหพนกงานปฏบตงานอยางมประสทธภาพ

องคประกอบของความผกพนตอองคการ

Buchanan (1974) ไดกลาวถงองคประกอบของความผกพนตอองคการวาม 3 องคประกอบ คอ

1. ความเปนอนหนงอนเดยวกนขององคการ (Identification) โดยการเตมใจทจะปฏบตงาน และยอมในคานยมและวตถประสงคขององคการ และถอเสมอนวาเปนของตนเชนกน

2. การมสวนรวมในองคการ (Involvement) โดยการเขามามสวนรวมในกจกรรมขององคการตามบทบาทของตนอยางเตมท

3. ความจงรกภกดตอองคการ (Loyalty) เปนความรสกผกพนกบองคการ และปรารถนาทจะเปนสมาชกขององคการตอไป

33

Steers (1977) กลาววา ความผกพนตอองคการเปนความเหนยวแนนของความสมพนธทดของพนกงานทมตอองคการและเกยวของกบองคการ ซงความผกพนตอองคการจะประกอบดวยลกษณะ 3 ประการ คอ

1. ความเชอมนและยอมรบในเปาหมายและคานยมขององคการ

2. ความเตมใจทจะใชความพยายามอยางเตมก าลงสามารถเพอประโยชนขององคการ

3. ความตองการทจะคงอยเปนสมาชกภาพขององคการตอไป

Meyer and Allen (1997) กลาววา ความผกพนตอองคการ ประกอบดวย 3องคประกอบ ดงน

1. ความผกพนตอองคการดานความตอเนอง (Continuance Commitment) หมายถงความผกพนทเกดขนจากการคดค านวณของบคคลทอยบนพนฐานของการลงทนทบคคลใหกบ

องคการและผลตอบแทนทบคคลไดรบจากองคการ โดยจะแสดงออกในรปของพฤตกรรมตอเนองในการท างานวาจะท างานอยกบองคการนนตอไปหรอจะโยกยายเปลยนแปลงทท างาน

2. ความผกพนตอองคการดานความรสก (Affective Commitment) หมายถง ความผกพนทเกดขนจากความรสกภายในสวนบคคล เปนความรสกผกพนและเปนอนหนงอนเดยวกนกบองคการ รสกวาตนเปนสวนหนงขององคการ เตมใจทจะทมเทและอทศตนใหกบองคการ

3. ความผกพนตอองคการดานบรรทดฐานทางสงคม (Normative Commitment) หมายถง ความผกพนทเกดขนจากคานยมหรอบรรทดฐานของสงคม เปนความผกพนทเกดขนตอบแทนสงทบคคลไดรบจากองคการ แสดงออกในรปของความจงรกภกดของบคคลตอองคการ

ในการวจยครงนผวจยไดเลอกใชองคประกอบความผกพนตอองคการตามแนวคดของ Meyer and Allen (1997) ซงกลาววาองคประกอบของความผกพนตอองคการประกอบดวย

1. ความผกพนตอองคการดานความตอเนอง (Continuance Commitment) หมายถงความรสกทเกดขนจากการคดค านวณของบคคลทอยบนพนฐานของการลงทนทบคคลใหกบองคการและผลตอบแทนทบคคลไดรบจากองคการ โดยจะแสดงออกในรปของพฤตกรรมตอเนองในการท างานวาจะท างานอยกบองคการนนตอไปหรอจะโยกยายเปลยนแปลงทท างาน

2. ความผกพนตอองคการดานความรสก (Affective Commitment) หมายถงความรสกทเกดขนจากภายในตวบคคล เปนความรสกผกพนและเปนอนหนงอนเดยวกนกบองคการ รสกวาตนเปนสวนหนงขององคการเตมใจทจะทมเทและอทศตนใหกบองคการ

34

3. ความผกพนตอองคการดานบรรทดฐานทางสงคม (Normative Commitment) หมายถง ความรสกทเกดขนจากคานยมหรอบรรทดฐานของสงคม เปนความรสกทเกดขนเพอตอบแทนสงทบคคลไดรบจากองคการแสดงออกในรปของความจงรกภกดของบคคลตอองคการ

ปจจยทมอทธพลตอความผกพนตอองคการ

Mowday, Porter, and Steers (1982: 29-31) ไดเสนอปจจยทมอทธพลตอความผกพนตอองคการซงประกอบดวยปจจย 4 ประการดวยกนคอ

1. ลกษณะสวนบคคล (Personal Characteristics) ไดแก เพศ อาย อายงาน ระดบการศกษา สถานภาพการสมรส

2. ลกษณะงานทท า (Job or Role-related) ไดแก ความส าคญของลกษณะงานทรบผดชอบ งานททาทาย การมสวนรวมในการบรหารงาน โอกาสความกาวหนา ความมอสระในการท างาน และความคลมเครอของบทบาท

3. ประสบการณทไดรบจากการท างานในองคการ (Work Experiences) ไดแก ความเชอถอตอองคการ ความรสกวาตนมความส าคญตอองคการ และระบบการพจารณาความดความชอบ

4. ลกษณะโครงสรางขององคการ (Structural Characteristics) ไดแก ลกษณะการกระจายอ านาจ การมสวนรวมเปนเจาของกจการ การมสวนรวมในการตดสนใจ

Steers and Porter (1983) กลาววา ปจจยทมผลตอความผกพนตอองคการสามารถจดเปนกลมได 4 กลมใหญๆ ดงน

1. ลกษณะสวนบคคล พบวา เพศ อาย ระยะเวลาในการปฏบตงาน ระดบการศกษาสถานภาพ อายงาน มความสมพนธทางบวกตอความผกพนตอองคการ และการศกษามความสมพนธทางลบตอความผกพนตอองคการ

2. ลกษณะงานหรอบทบาททเกยวของในงานมอทธพลตอความผกพนตอองคการ มการศกษา พบวา งานทเพมคณคาจะเพมความผกพน บทบาททชดเจน และความสอดคลองของบทบาทมความสมพนธทางบวกตอความผกพนตอองคการ เชน งานทมความทาทายความกาวหนาในการท างาน ความสมพนธกบเพอนรวมงาน เปนตน

3. การออกแบบองคการ โครงสรางทหลากหลายมอทธพลตอความผกพนตอองคการพบวา ระดบของความเปนทางการ ความมนใจในหนาท การกระจายอ านาจ การมสวนรวมในการตดสนใจ

35

และการมกรรมสทธในการควบคมตนเองของพนกงานในองคการมความสมพนธทางบวกกบความผกพนตอองคการ

4. ลกษณะและคณภาพของประสบการณในงานทเกดขนในชวงระยะเวลาทปฏบตงานในองคการ เชน พนกงานมทศนคตเชงบวกตอองคการ พนกงานรสกวาองคการไววางใจทจะดแลความสนใจของพนกงาน ความรสกวาตนมความส าคญตอองคการและการทความคาดหวงของพนกงานพอดกบงาน ปจจยเหลานลวนแตมความสมพนธทางบวกกบความผกพนตอองคการ

Hewitt Associates กลาวถงปจจยทมอทธพลตอความผกพนของพนกงาน สามารถแยกเปน 7 ประการ ดงน

1. ภาวะผน า (Leadership)

2. วฒนธรรมหรอจดมงหมายขององคการ (Culture / Purpose)

3. ลกษณะงาน (Work activity)

4. คาตอบแทนโดยรวม (Total compensation)

5. คณภาพชวต (Quality of life)

6. โอกาสทไดรบ (Opportunity)

7. ความสมพนธ (Relationship)

สรสวด สวรรณเวช (บทคดยอ : 2549) กลาววา ปจจยทมความสมพนธกบความผกพนตอองคการ ไดแก

1. โอกาสความกาวหนาในงาน / อาชพ

2. ความรสกวาตนมสวนส าคญ

3. การมสวนรวมในการแสดงความคดเหน / ตดสนใจ

ดงนนแนวทางในการเสรมสรางความผกพนของพนกงานตอองคการ คอ การท าใหพนกงานเกดความรสกวาตนมสวนส าคญตอองคการ หรอ งาน การใหพนกงานมสวนรวมในการแสดงความคดเหน การบรหาร และองคการควรมการจดเตรยมโอกาสความกาวหนาในงาน /อาชพใหแกพนกงานไดรบร

36

Meyer and Allen (1997) กลาวถง องคประกอบของความผกพนของพนกงานตอองคการวาม 3 องคประกอบ ไดแก ความผกพนตอองคการดานความตอเนอง ความผกพนตอองคการดานความรสก และความผกพนตอองคการดานบรรทดฐานทางสงคม ซงทง 3 องคประกอบนมปจจยทกอใหเกดความผกพนในแตละดานตางกน ดงน

1. ปจจยทกอใหเกดความผกพนดานความตอเนอง ไดแก

• อาย

• ระยะเวลาในการปฎบตงาน

• ความพงพอใจในอาชพ

• ความตงใจจะลาออก

2. ปจจยทกอใหเกดความผกพนดานความรสก

• อสระในงาน

• ลกษณะเฉพาะของงาน

• ความส าคญของงาน

• ทกษะทหลากหลาย

• ความทาทายของงาน

3. ปจจยทกอใหเกดความผกพนดานบรรทดฐานทางสงคม

• ความสมพนธตอผบงคบบญชาและเพอนรวมงาน

• การพงพาองคการ

• การมสวนรวมในการบรหาร

แนวคดของ The Gallup Organization

The Gallup Organization กอตงขนเมอป 1953 โดย Dr.George Gallup ซงในชวงแรก

Gallup ตองการวดและตดตามทศนคตของสาธารณชนเกยวกบเรองทางการเมอง สงคม และเศรษฐกจในแตละวน โดยการส ารวจความคดเหนจากโพล (Poll) ตอมาในชวงป 1980-1989 นนทฤษฎทางดาน

37

การจดการไดรบอทธพลจาก Dr.Deming, Dr.Juran และ Phillip Crosby ทเสนอแนวคดเรอง TQM ซงเปนการสรางโอกาสใหแก Gallup ทมงสรางเครองมอวดความพงพอใจของลกคาในขณะนน เมอปลายทศวรรษ 1990 ธรกจก าลงเขาสยคโลกาภวฒน ซงมการตดตอสอสารถงกนทวโลกและแขงขนกนรนแรง นอกจาก Gallup จะมงวดและตดตามความพงพอใจของลกคาแลวยงสนใจเรองทศนคตของพนกงานทมตอขวญก าลงใจในการท างานจนกระทงผลผลตท งหมดขององคการ (Coffman and Gonzalez-Molina, 2002: 1-14) ในขณะทปจจบนก าลงเขาสยคเศรษฐกจทางอารมณ ซงองคการทประสบความส าเรจเชอวาทรพยากรทสรางคณคามากทสด คอคน ไมวาจะเปนพนกงานหรอลกคา และยงเชอวาคนเรามกใชความรสกมาเปนอนดบแรกกอนใชเหตผล ดวยเหตนจงท าใหทงพนกงานและลกคาผกพนตอองคการโดยใชความรสกเปนสวนใหญ

เมอป 2000 Gallup ไดศกษาถงลกษณะของมนษยทเปนตวขบเคลอนผลลพธทางธรกจขององคการ โดยการคนควาขอมลทางเศรษฐกจจ านวนมาก และวเคราะหขอมลของพนกงานและลกคาเพมเตมจากเดมจงไดคนพบแนวทางทมนษยเปนตวขบเคลอนผลลพธทางธรกจขององคการซงจดวาเปนทฤษฎการจดการทรจกกนในรปของ The Gallup ซงปจจบนไดกลายเปนโมเดลอนดบหนงของบรษททปรกษาทางดานการจดการ ซงกญแจส าคญของโมเดลนแสดงใหเหนวาพนกงานทกระดบจะสรางการเตบโตของยอดขายและก าไรขององคการซงมลกษณะตามภาพ

ทมา: Coffman, Curt W. and Gonzalez-Molina, Gabriel. 2002 Follow This Path: How the World’s Greatest Organizations Drive Growth by Unleashing Human Capital. New York: Warner Book, Inc: 14

38

จากภาพ แสดงใหเหนวา องคการจะตองก าหนดขดความสามารถ ทกษะ และประสบการณทดทสดในทกๆต าแหนงงาน เพอคดเลอกพนกงานทมความสามารถทเหมาะสมกบต าแหนงงานนนๆ อกทงผจดการทดจะตองสรางสภาพแวดลอมทเออใหพนกงานสามารถปฏบตงานไดดทสด ตองรจกดงดดและรกษาพนกงานทมความสามารถไวเพอใหพนกงานเกดความผกพนตอองคการได ซงพนกงานทมความผกพนตอองคการนนจะชวยเพมและรกษาลกคาทสรางก าไรใหแกองคการได ตลอดจนเพมความจงรกภกดของลกคา สงผลใหองคการเกดการเตบโตของยอดขายและก าไรอยางย งยนจนเพมมลคาหนขององคการได ปจจยส าคญอยางยงทจะชวยใหองคการสามารถอยอยางย งยนไดนนจะตองเกดจากความผกพนของพนกงานซงจะชวยสรางใหลกคาเกดความจงรกภกดตอสนคาและบรการขององคการ ท าให Gallup ส ารวจฐานขอมลทสะสมไวจ านวนมากจากทเคยไดศกษาพฤตกรรมและธรรมชาตของมนษยตงแตป 1935 พบวา จากการส ารวจพนกงาน 1.98 ลานคนจากองคการ 36 แหงทอยใน 21 อตสาหกรรมของ 28 ประเทศ และวเคราะหขอมลโดยใช Meta- Analysis ซงเปนวธการทางสถตในการประมวลผลและหาความสมพนธของสง 2 สงทตองการ นนคอ ความคดเหนของพนกงานและผลลพธทางธรกจขององคการ โดยการคนหาองคประกอบทสงผลตอความผกพนของพนกงานทดจากผลผลตปรมาณการผลต ยอดขาย อตราการลาออก อตราการเกดอบตเหต ก าไรตอหนวยการผลต เปนตน จากการส ารวจท าให The Gallup Organizationคนพบค าถาม 12 ประการ (Q12) ทสามารถวดความผกพนของพนกงานอยางแทจรง ซงแตละค าถามจะมความสมพนธกบผลลพธทางธรกจขององคการแตกตางกน 5 มมมองไดแกความจงรกภกดของลกคา (Customer Metrics) ผลก าไร (Profitability) ผลผลตของบรษท (Productivity) อตราการลาออกของพนกงาน (Turnover) และความปลอดภยในการท างาน (Safety) ดงตาราง

39

ทมา: Coffman, Curt W. and Gonzalez-Molina, Gabriel. 2002 Follow This Path: How theWorld’s Greatest Organizations Drive Growth by Unleashing Human Capital. New York:Warner Book, Inc: 273

จากตาราง แสดงใหเหนถงความเชอมโยงระหวางค าถามทง 12 ประการ (Q12) ของ The Gallup Organization ไดกลายเปนค าถามทใชในการวดความผกพนของพนกงาน (Employee Engagement) โดยแบงขอค าถามตามล าดบขนของความผกพน (Hierarchy of Engagement) ซงสามารถแสดงเปนแผนภาพ จะเหนไดวาล าดบขนของความผกพนมดวยกน 4 ระดบ ไดแก ดานความตองการพนฐาน (Basic Need) ดานการสนบสนนจากฝายบรหาร (Management Support) ดานความสมพนธ (Relatedness) และดานความกาวหนา (Overall Growth) ซงค าถาม 12 ประการ (Q12) ของ The Gallup Organization จะจดหมวดหมตามล าดบดงน(Coffman and Gonzalez-Molina, 2002 อางถงใน สกาว ส าราญคง, 2547:12-15)

ปจจยหลก ลกคา ผลก าไร ผลผลต การคงอย ปลอดภย

1. รส งทคาดหวง

( Know what is expected)

2. วตถดบและเครองมออปกรณ

(Materials and equipment)

3. โอกาสท าในสงทฉนสามารถท าไดดทสด

(Opportunity to do what I do best)

4. การยกยองหรอชมเชย

(Recognition/Praise)

5. การมคนทคอยดแลเอาใจใสในทท างาน

(Cares about me)

6. การมคนคอยกระตนใหพฒนาตนเอง

(Encourages development)

7. ความคดเหนไดรบการยอมรบ

(Opinions count)

8. งานทท าส าคญตอเปาหมายขององคกร

(Mission/purpose)

9. เพอนรวมงานท างานเพอใหงานมคณภาพ

(Committed to quality)

10. เพอนสนทในทท างาน

(Best friend)

11. การมคนพดคยถงความกาวหนาของฉน

(Talked about progress)

12. โอกาสทเรยนรและพฒนา

(Opportunity to learn and grow)

O O

O

O O

O O

O O

O O O

O

O

O

O

O

O

O

O O O

O O O

O

O

O

O

O O O

O O

O

O

O

O

OO

O

O

O

O

O

O

O

O

O O O O

O O O O

40

ดานความตองการพนฐาน (Basic Need) ไดแก ค าถามขอท 1 และ 2

1) I know what’s expected of me at work. กลาวคอ หากพนกงานทอยในองคการอยอยางปราศจากความคาดหวงกจะไมมวนกาวหนา ดงนน องคการจงควรระบเปาหมายใหชดเจน และควรอธบายถงขนตอนการท างานเพอใหท าตามได ซงแนวทางทจะท าใหพนกงานรวาควรท างานอยางไร และเพออะไรนนคอการสรางภาพแวดลอมใหเกดการสอสารในองคการเปนส าคญ

2) I have materials and equipment to do work right. กลาวคอ ถาพนกงานขาดเครองมอหรอวสดอปกรณทจ าเปนส าหรบการท างานแลว จะสงผลใหคณภาพของผลงานลดลงได ในองคการสวนใหญนนผบรหารมกจะเปนผควบคมทรพยากรและขอมลตางๆ ไวเพยงผเดยว เพราะคดวาสงนจะชวยเสรมสรางอ านาจการสงการได ซงตรงขามกบองคการทประสบความส าเรจทงนเพราะองคการเหลานนจดเตรยมทกสงทส าคญตอการท างานแกพนกงาน รวมถงเปดเผยขอมลตางๆ โดยใชการสอสารแบบสองทาง (Two-way flow of communication) เพอจะไดทราบถงความตองการของพนกงานอยางแทจรง

ดานการสนบสนนทางการบรหาร (Management Support) ไดแก ค าถาม

ขอท 3, 4, 5 และ 6

3) At work, I have opportunity to do what I do best everyday. กลาวคอ ถาไมมกฎขององคการหรอพนกงานขาดความหวงในบทบาทหนาทของตน กอาจท าใหพนกงานหยดทจะทมเทในการท างาน เชนเดยวกบถาพนกงานไมไดท างานทเหมาะกบตนเองแลวกจะไมสามารถสรางผลงานออกมาได ในองคการทประสบความส าเรจนนผลตผลสวนใหญมาจากการทพนกงานไดท างานตามทพวกเขาถนด ทงนเพราะพรสรรคหรอความสามารถของบคคลนนเปนสงทตดอยกบแตละบคคลและไมสามารถเปลยนแปลงได

4) In the last seven days, I have received recognition or praise for doinggood work. กลาวคอ การชมเชยเปนการแสดงถงสญญาณอยางหนงวาบคคลนนท างานไดดซงค าชมเชยจะชวยเพมก าลงใจทจะมงมนท างานใหส าเรจ สวนการยอมรบในงานนนจะเปนสงทผกมดใหคนเกดความปรารถนาทจะแสดงผลงานและความสามารถของตนออกมา เพราะเมอไดรบการยอมรบกจะชวยสรางความรสกวาตนนนมบทบาทส าคญและมคณคา

5) My supervisor, or someone at work, seem to care about me as aperson กลาวคอ การลาออกของพนกงานนนบางครงไมไดเปนเพราะตวองคการ หากแตพนกงานลาออกจากผจดการหรอตวหวหนางาน ซงไมเคยสนใจลกนอง การไมเอาใจใสของหวหนาท าใหพนกงานเกดความรสก

41

ไมอยากมสวนรวมในงานและไมอยากชวยสรางผลผลตใหแกองคการในทางตรงขามถาพนกงานไดรบการดแลหรอมการบรหารจดการทดแลวพนกงานกจะเตมใจและยนดทจะท างานอยางเตมท

6) There is someone at work who encourages development. กลาวคอ คนสวนมากตองการความส าเรจมากกวาความเชยวชาญหรอช านาญในงาน ซงเปนธรรมขาตของมนษยทจะมงหวงความกาวหนาและโอกาสมากกวาเดม แตองคการสวนใหญกลบไปใหความส าคญกบนโยบายมากกวาทจะมาสนบสนนพนกงานของตนใหกาวหนาและพฒนาซงสงผลใหขวญก าลงใจในการท างานลดลง

ดานสมพนธภาพ (Relatedness) ไดแก ค าถามขอท 7, 8, 9 และ 10

7) At work my opinions seem to count. กลาวคอ องคการโดยสวนใหญมกใหความส าคญเฉพาะกบแนวคดดานนวตกรรมตางๆ เพราะความคดเหลานนจะชวยใหองคการมศกยภาพในการแขงขนมากขน แตหากองคการไมยอมรบฟงความคดเหนในดานอนๆ ดวยกจะท าใหพนกงานเกดความรสกไมมความส าคญในงาน ทงนเพราะการเปดรบฟงความคดเหนของพนกงานทกคน จะชวยใหพนกงานรสกวาตนมคณคาและยนดทจะเสนอแนวคดใหมๆเพอปรบปรงองคการทตนท างานอย

8) The mission or purposes of company make me feel my job isimportant. กลาวคอ พนกงานตองการรวางานทตนท านนมความสมพนธกบพนธกจขององคการแลวจะชวยเสรมสรางใหเกดก าลงใจและมผลการปฏบตงานทดขน นอกจากนการทพนกงานเขาใจในพนธกจอยางชดแจงจะชวยใหเกดความจงรกภกดและความภาคภมใจ ซงเปนสวนทจะสรางใหเกดความผกพนตอองคการในระยะยาว

9) My associates or fellow employees are committed to doing qualitywork. กลาวคอ พนกงานตองการเพอนรวมงานจะมาแบงปนความทมเทเพราะเมอสมาชกของทมท างานอยางเตมทและไดผลงานทออกมาดแลว ทกคนกจะไดรบความดความชอบจากการท างานนนๆ ดวยดงนนการมเพอนรวมงานทตงใจท างานอยางมคณภาพจงสงเสรมใหพนกงานท างานอยางทมเทเชนกน

10) I have a best friend at work. กลาวคอ มตรภาพในองคการเปนสงส าคญทจะเชอมโยงความสมพนธใหคนท างานในองคการนนๆนานขน

ดานความกาวหนาในงาน (Growth) ไดแก ค าถามขอท 11 และ 12

11) In the last six months, someone at work has talked to me about myprogress. กลาวคอ การใหขอมลปอนกลบหรอค าแนะน าแกพนกงานถงผลการปฏบตงานทผานมา จะชวยใหพนกงานปรบปรงงานของตนใหดขน เชนเดยวกบการทบทวนถงผทมบทบาทการท างานทด (Winning plays)

42

ในทกเดอนกจะท าใหพนกงานรบรถงจดแขงของตนและพฒนาจดแขงน นใหดยงขนซงจะเปนประโยชนแกองคการ

12) This last year, I have had opportunities to learn and grow at work.กลาวคอ หลงจากท างานไดหนงปแลวพนกงานควรรวาอะไรทตนท าไดดหรอไมด และเรยนรถงขอควรปรบปรงเพอใหการปฏบตงานดขน การเรยนรนน จะไปชวยขยายจดแขงของพนกงานใหสามารถกาวหนาและเตบโตในงาน ซงหากพนกงานไดรบการตอบสนองในประเดนดงกลาวแลวจะชวยเสรมสรางใหเกดเปนความผกพนตอองคการ

จากค าถาม 12 ประการ (Q12) ของ The Gallup Organization ทเปนตววดความผกพนของพนกงานตามเสนทางของ The Gallup นน ถงแมจะดคลายคลงกบทฤษฎแรงจงใจของMaslow ทมการพดถงล าดบขนของความพงพอใจ แตเมอพจารณาในขอค าถาม 12 ประการ (Q12) แลวจะเหนไดวามความแตกตางในปจจยดานความตองการพนฐานทไมกลาวถงเรอง คาตอบแทนตางๆ เนองจากผลตอบแทนเปนสงใหเกดความพอใจในระยะสนๆไมใชสงทท าใหผกพนกบองคการในระยะยาว

สรปแนวความคดเกยวกบความผกพนตอองคการ

จากแนวคดและทฤษฎทกลาวมาแลวขางตน สรปไดวาความผกพนตอองคการมความส าคญอยางยงตอการพฒนาและการเตบโตขององคการ ตลอดจนท าใหองคการสามารถรกษาพนกงานทมความสามารถ มศกยภาพใหอยกบองคการตลอดไป และสรางผลงานอนมประสทธภาพ กอใหเกดประสทธผลตอองคการได ถาหากพนกงานมความผกพนตอองคการในระดบสงกจะท าใหองคการกาวตอไปขางหนาและประสบความส าเรจตอไปในอนาคต ตองการทจะอยกบองคการตลอดไป และทมเทใหกบการท างานอยางเตมทเตมความสามารถ ดวยเหตนจงท าใหผวจยสนใจศกษาปจจยทมอทธพลตอความผกพนตอองคการของพนกงาน

ในการวจยครงน ผวจยเลอกใชแนวความคดของ Meyer and Allen (1997) ซงไดแบงความผกพนตอองคการออกเปน 3 ดาน คอ ความผกพนตอองคการดานความตอเนอง ความผกพนตอองคการดานความรสก และความผกพนตอองคการดานบรรทดฐานทางสงคม และปจจยทผวจยคาดวาจะมอทธพลตอความผกพนตอองคการของพนกงาน คอ

1. ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อายงาน อายงานในต าแหนงปจจบน ระดบต าแหนงของพนกงาน

2. ปจจยแรงจงใจในการท างาน ไดแก

• โอกาสความกาวหนาในงาน / อาชพ

43

• ความรสกวาตนมสวนส าคญ

• ความทาทายของงาน

• การมสวนรวมในการแสดงความคดเหน / ตดสนใจ

• ความคาดหวงทไดรบการตอบสนอง

• องคการเปนทพงได

• ความสมพนธตอผบงคบบญชาและเพอนรวมงาน

• ทศนคตตอองคการ

• ภาวะผน า

งานวจยในประเทศทเกยวของ

ชดาภรณ เดนพงศพนธ (2539) ศกษาความสมพนธระหวางแรงจงใจในการท างานกบความผกพนตอองคการ เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถามปจจยสวนบคคล แบบสอบถามแรงจงใจในการท างาน และแบบสอบถามความผกพนตอองคการ โดยรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางทเปนพนกงานกลมบรษทธรกจเอกชนทด าเนนกจการเกยวกบการน าเขาและจดจ าหนายสนคาอปโภคบรโภค จ านวน 347 คน ผลการวจยพบวา ปจจยสวนบคคลคอ อาย สถานภาพสมรส ระยะเวลาท างาน ต าแหนงงาน อตราเงนเดอน โบนสและคาตอบแทนอนๆมความความสมพนธกบความผกพนตอองคการอยางมนยส าคญทางสถต สวนเพศ ระยะเวลาทด ารงต าแหนง ระดบการศกษา และประสบการณการเขารบการฝกอบรมไมพบวามความสมพนธกบความผกพนตอองคการ แรงจงใจในการท างานดานปจจยค าจนและปจจยจงใจมความสมพนธกบความผกพนตอองคการอยางมนยส าคญทางสถต มตวแปร 5 ตวทสามารถพยากรณความผกพนตอองคการไดอยางมนยส าคญทางสถต คอ แรงจงใจในการท างานดานปจจยค าจน 2 ดาน ไดแก ความมนคงในการท างานและนโยบายและการบรหารขององคการแรงจงใจในการท างานดานปจจยจงใจ 2 ดาน ไดแก ความส าเรจในการท างานและความรบผดชอบ และปจจยสวนบคล 1 ดาน คอ ระยะเวลาท างาน ซงตวแปรพยากรณทง 5 ตวนมความสมพนธกบความผกพนตอองคการโดยมคาสหสมพนธพหคณเทากบ .7954 และสามารถอธบายความแปรผนของความผกพนตอองคการไดรอยละ 63.26

44

อรญญา สวรรณวก (2541) ศกษาความผกพนตอองคการของพนกงานบรษทยคอมกลมตวอยางคอพนกงานทปฏบตงานในระดบปฏบตการ หวหนางาน และผจดการขนไปในบรษทยคอม ป พ.ศ.2539 รวมทงสน 320 คน พบวา พนกงานของบรษทยคอมมความผกพนตอองคการอยในระดบมาก พนกงานทมอายคอนขางมากมความผกพนตอองคการมากกวาพนกงานทมอายนอย พนกงานทสมรสแลวมความผกพนตอองคการมากกวาพนกงานทเปนโสด พนกงานทมเงนเดอนสงและคอนขางสงมความผกพนตอองคการสงกวาพนกงานทมเงนเดอนต าและปานกลาง พนกงานทมต าแหนงผจดการขนไปมความผกพนตอองคการสงกวาพนกงาน-พนกงานอาวโส พนกงานทมอายงานสงและปานกลางมความผกพนตอองคการสงกวาพนกงานทมอายงานต า พนกงานทมเพศและการศกษาตางกนมความผกพนตอองคการไมแตกตางกน ปจจยทง3 ปจจยคอ ปจจยดานชวสงคม ปจจยดานลกษณะงาน และปจจยดานความพงพอใจเฉพาะงานมความสมพนธกบความผกพนตอองคการ ปจจยตางๆ ทง 3 กลมสามารถท านายความผกพนตอองคการได โดยปจจยแตละดานมตวท านายทดหลายตวคอ ปจจยดานชวสงคมมตวท านายทดคอ สถานภาพสมรส งานทรบผดชอบ และเงนเดอน ปจจยดานลกษณะงานมตวท านายทดคอความส าเรจในงาน งานทมโอกาสไดพบปะสงสรรคกบผอน ความทาทายในงาน ความเปนอสระในงาน และผลสะทอนกลบของงาน ปจจยดานความพงพอใจเฉพาะงานมตวท านายทดคอความกาวหนา มตรสมพนธ ผบงคบบญชาและความมนคง และจากตวแปรทงหมดมตวท านายทดทสดคอ ความกาวหนา มตรสมพนธ ความส าเรจในงาน สถานภาพสมรส ผบงคบบญชาและผลสะทอนกลบของงาน

วไล ทองทว (2544) ศกษาปจจยทมความสมพนธตอความผกพนตอองคการของเจาหนาทสถาบนพระบรมราชชนก ประชากรทศกษาจ านวน 124 คน โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอเกบรวบรวมขอมล โดยก าหนดระดบนยส าคญทางสถตทระดบ .05 พบวา เจาหนาทสถาบนพระบรมราชชนกมความผกพนตอองคการอยในระดบสง และปจจยทมความสมพนธตอความผกพนตอองคการ ไดแก ตวแปรลกษณะงาน ซงมตวแปรยอยคอ การมสวนรวมในการบรหารงาน งานทมความส าคญ โอกาสกาวหนา และตวแปรประสบการณทไดรบจากการปฏบตงาน ซงมตวแปรยอยคอ ความส าคญของตนตอองคการ ความพงพาไดขององคการทศนคตตองาน ระบบการพจารณาความดความชอบ และความสมพนธกบผบงคบบญชาและเพอนรวมงาน

สจตรา แสงอไร (2549) ไดศกษาเรอง แรงจงใจในการปฎบตงานของ ผปฎบตงานในกรมสงก าลงบ ารงทหาร กองบญชาการทหารสงสด ซงผลการศกษาพบวา ระดบแรงจงใจในการปฎบตงานของผปฎบตงานในกรมสงก าลงบ ารงทหาร กองบญชาการทหารสงสด อยในระดบมากโดยแรงจงใจทมมากทสด ไดแก ดานความต งใจในการท างาน รองลงมา คอดานการวางแผนในการท างาน ซงเทากบดานการคาดหวงในการท างาน และในระดบปานกลาง ไดแก ดานความพยายาม และดานความพงพอใจ ทงนปจจยทมความสมพนธกบแรงจงใจ ไดแก ความกาวหนาในการปฎบตงาน

45

ความสมพนธกบผบงคบบญชา ความสมพนธกบเพอนรวมงาน ความยตธรรมในการปฎบตงาน การไดยอมรบนบถอ และลกษณะงาน

อรวรรณ จนทรชน (2550) ไดท าการศกษาเรองปจจยทมความสมพนธตอแรงจงใจในการท างานของพนกงานสวนสนกดรมเวลด ผลการศกษาพบวาปจจยจงใจ โดยภาพรวมมผลตอแรงจงใจในการท างานในระดบทมาก โดบปจจยจงใจในดานพฒนาและความกาวหนาเปนดานทกอใหเกดแรงจงใจในการท างานมากทสด สวนปจจยแวดลอมโดยภาพรวมมผลตอแรงจงใจในการท างานในระดบมาก โดยปจจยแวดลอม

ณฎฐกฤตา อภโชตภพนพฐ (2550) มวตถประสงคเพอศกษาความสมพนธระหวางคณภาพชวตในการทางานกบแรงจงใจในการทางานและผลการปฏบตงานของพนกงาน : ศกษาเฉพาะกรณพนกงานของ บรษท ไทยตาบชอเลคทรค จากด ใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจย สถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก ความถ รอยละ สวนเบยงเบนมาตรฐาน คา t-test คา F-test และคาสหสมพนธแบบเพยรสน ผลการวจยพบวา 1) พนกงานมแรงจงใจในการทางานอยในระดบปานกลาง มคณภาพชวตในการทางานและผลการปฏบตงานอยในระดบสง 2) พนกงานทมเพศ อาย อายการทางานและรายไดตางกน มแรงจงใจในการทางานตางกน 3) พนกงานทมเพศ อาย อายการทางาน และรายไดตางกน มผลการปฏบตงานตางกน 4) คณภาพชวตในการทางานมความสมพนธทางบวกกบแรงจงใจในการทางานของพนกงานคดเปนรอยละ 49.14 5) คณภาพชวตในการทางานมความสมพนธทางบวกกบผลการปฏบตงานของพนกงานคดเปนรอยละ 28.84 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01

ชอสดา โสระดา (2551) ศกษาเรองความผกพนของพนกงานทมตอบรษทมโนราหอตสาหกรรมอาหาร จ ากด พบวาความผกพนตอองคการในภาพรวมอยในระดบเหนดวยมาก ไดแก ดานองคการ รองลงมาเปนดานภาวะผน า ดานงาน และการพฒนาทรพยากรมนษยมคาเฉลยนอยทสด โดยเปนปจจยในดานความกาวหนาในสายอาชพ การจายคาตอบแทนทแขงขนกบธรกจอนได การจดกจกรรมตางๆ ส าหรบพนกงาน สวนปจจยดานลกษณะสวนบคคล ไดแกเพศสถานภาพสมรส ระดบการศกษา ระยะเวลาในการท างาน คาจางรายวนทไดรบ และระดบต าแหนง ไมมผลตอองคประกอบของความผกพนตอบรษท

สรนาตย กฤษฎาธาร (2551) ศกษาเรองความผกพนตอองคการของพนกงานของบรษทการบนไทย จ ากด (มหาชน) ผลการวจยพบวาพนกงานทมลกษณะสวนบคคลตางกนคอเพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพ รายไดตอเดอน และระยะเวลาในการปฏบตงานตางกนมผลตอความผกพนตอองคการตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยมความผกพนตอองคการดานความรสกในระดบมาก มความภมใจทไดเปนสวนหนง ขององคการ และเหนวาองคการใหความมน คงในอนาคต

46

เนองจากการบนไทยเปนบรษทชน น าอยในระดบสายการบนระดบโลกจงท าใหพนกงานมความมนใจในอนาคตการท างานและไมคดยายงานไปทอน

นธวด ไตวลย (2551) ศกษาเรองความผกพนตอองคการของพนกงานธนาคารกรงเทพ จ ากด (มหาชน) กลมแผนงานเชยงใหม ผลการศกษาพบวา ระดบความผกพนของพนกงานตอองคการอยในระดบสงทสด รองลงมาคอดานภาวะผน า ดานการบรหารทรพยากรมนษย และดานการท างานตามล าดบ โดยปจจยทมผลตอระดบความผกพนตอองคการของพนกงานอยางมนยส าคญคอ องคประกอบดานภาวะผน าและดานองคการ ปจจยสวนบคคลทมอทธพลอยางมนยส าคญตอระดบความผกพนตอองคการไดแกระดบต าแหนง สวนปจจยดาน เพศอาย ระดบการศกษา และระยะเวลาในการปฏบตงาน รายได ไมมความสมพนธอยางมนยส าคญทางสถตตอระดบความผกพนตอองคการ

สภาพร ทรงสจรตกล, สภทรา ชยกจ, ปณฐพนธ สนตรตตกล และกงวานยอดวศษฎศกด (2552) ศกษาแนวทางและปจจยทสงผลตอการรกษาคนเกง (Talent Retention)กรณศกษากลมผบรหารบรษท ทร วชน ส จ ากด (มหาชน) ผลการศกษาพบวา ปจจยทสงผลตอการรกษาคนเกงหรอดาวเดนในองคการไดแก ปจจยดานคาตอบแทนทไมเปนตวเงน ปจจยดานการพฒนาสายอาชพ ปจจยดานความผกพนของพนกงาน และปจจยดานคาตอบแทนทเปนตวเงน

มณฑล เอกดลยพนธ (2553) ไดศกษาวจย การมสวนรวมของประชาชนในการอนรกษสงแวดลอม กรณศกษาตลาดน าตลงชน เขตตลงชน กรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา การมสวนรวมของประชาชน ในการอนรกษสงแวดลอม บรเวณตลาดน าตลงชน ในภาพรวมอยในระดบปานกลาง และพจารณา เปนรายดาน พบวาดานการมสวนรวมในการปฎบตงาน มคาเฉลยอยในระดบมาก สวนดานอนๆ อยในระดบปานกลางทกดาน เรองตามล าดบ ดงน คอ ดานการมสวนรวมในการศกษาปญหาดานการมสวนรวมในการตดตามประเมลผล และดานการมสวนรวมในการบ ารงรกษาและแกไข

อจฉรา ชเอน (2553) ไดศกษาเรอง ความผกพนตอองคการของพนกงานระดบปฏบตการมหาวทยาลยราชภฎพระนคร การศกษาวจยครงนมวตถประสงค 1) เพอศกษาระดบความผกพนตอองคการ 2) เพอเปรยบเทยบความผกพนตอองคการโดยจ าแนกตามปจจยสวนบคคล 3) เพอศกษาความสมพนธระหวางปจจยดานงานกบความผกพนตอองคการ และ 4) เพอศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบปจจยดานงานทมผลตอความผกพนตอองคการ กลมตวอยางทใชในการศกษาคอพนกงานระดบปฏบตการมหาวทยาลยราชภฏพระนครในปการศกษา2552 จ านวน 190 คน จากการศกษาพบวา 1) ระดบความคดเหนตอความผกพนตอองคการของพนกงานโดยรวมอยในระดบมาก โดยดานทมความคดเหนสงสดคอ พนกงานมความเตมใจทมเทใชความพยายามอยางเตมทในการปฏบตงานเพอองคการ 2) พนกงานทมปจจยสวนบคคลตางกน มความผกพนตอองคการ

47

แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 3) ปจจยดานงานทกดานมความสมพนธกบความผกพนตอองคการอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 และ 4) ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลและปจจยดานงาน พบวา เพศมความสมพนธกบคาตอบแทนและสวสดการอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สทธพล ธระภาพ (2553) ไดศกษาเรองความผกพนตอองคกรของขาราชการต ารวจแผนกธรการกองก ากบการอารกขา 2 กองบงคบการอารกขาและควบคมฝงชน กองบญชาการต ารวจนครบาล การศกษาในครงน มวตถประสงคเพอศกษาความผกพนตอองคกรของขาราชการต ารวจ แผนกธรการกองก ากบการอารกขา 2 กองบงคบการอารกขาและควบคมฝงชน กองบญชาการต ารวจ นครบาลโดยผศกษาด าเนนการเกบรวบรวมขอมลดวยตนเอง โดยแจกแบบสอบถามแกกลมประชากรในองคกร จ านวน 75 นาย การศกษาในครงพบวา ความผกพนตอองคกร ดานความเตมใจทจะทมเทเพอท าประโยชนตอองคกรในรายขอทระดบความคดเหนมคามากทสดอยในล าดบแรก ไดแก ความเตมใจทจะท างานใหเสรจ ถงแมวาจะเลยเวลาเลกงานไปแลวกตาม สวนดานความเชอมนในการยอมรบเปาหมายและคานยมขององคกรในรายขอทระดบความคดเหนมคามากทสดอยในล าดบแรก ไดแกความยนดปฏบตตามนโยบายของแผนกธรการ เพอใหบรรลวตถประสงคขององคกร และดานความปารถนาทจะคงไวซงสมาชกขององคกรนนในรายขอทระดบความคดเหนมคามากทสดอยในล าดบแรก ไดแก ความยนดหากจะตองมการเปลยนหนาทรบผดชอบ เพอความเหมาะสมในแผนก พศษฐ มอญไข (2554) ไดศกษาเรอง ความผกพนตอองคการของพนกงานการไฟฟาสวนภมภาคจงหวดเชยงใหม การศกษาวจยครงนมวตถประสงค เพอศกษาระดบความผกพนตอองคกรของพนกงานการไฟฟาสวนภมภาคจงหวดเชยงใหมเพอเปรยบเทยบระดบความผกพนตอองคกรของพนกงานการไฟฟาสวนภมภาคจงหวดเชยงใหม จ าแนกตามปจจยสวนบคคล กลมตวอยางคอ พนกงานการไฟฟาสวนภมภาคจงหวดเชยงใหม จ านวน 150 คน ผลการศกษาพบวา 1) พนกงานการไฟฟาสวนภมภาคจงหวดเชยงใหม มความผกพนตอองคกรในภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาภาพรวมรายดานพบวาอยในระดบมากทกดานโดยเรยงล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอย คอดานความเตมใจทจะปฏบตงานเพอองคกร ดานความตองการรกษาความเปนสมาชกในองคกร ดานการมความรสกภาคภมใจในองคกร และดานการยอมรบและเชอมนเปาหมายขององคกร 2) พนกงานการไฟฟาสวนภมภาคจงหวดเชยงใหม ทมปจจยพนฐานสวนบคคลไดแกเพศ อาย ระดบการศกษา ประสบการณการท างาน รายไดตอเดอนและระดบต าแหนงตางกนมระดบความผกพนตอองคกรไมแตกตางกนซงไมเปนไปตาสมมตฐานการวจยทตงไว

48

งานวจยตางประเทศทเกยวของ

Gusky (1966 : 488-501) ศกษาเกยวกบการเลอนต าแหนงของผจดการกบความผกพนตอองคการ พบวาผจดการทจบการศกษาระดบ ม.ปลาย จะมความผกพนตอองคการมากกวาผจดการทจบการศกษาระดบปรญญาตร เนองจากผจดการทจบการศกษาระดบม.ปลาย มโอกาสทจะยายออกไปท างานทอนนอยกวาผจดการทจบปรญญาตร

สมาคมการบรหารการขายและการตลาดแหงลอสแองเจลลส ไดรวมมอกบบรษททปรกษาทางดานจตวทยา และคณะกรรมการการวจยดานการวางแผนและการบรหาร ท าการวจยเรอง "พนกงานขายดเดน" (Star Salesman) โดยมวตถประสงคเพอชวยผจดการฝายขาย ในการปรบปรงกระบวนการคดเลอกพนกงานขาย ก าหนดลกษณะพฤตกรรมของพนกงานขายดเดน การวจยครงนไดศกษากลมตวอยางซงเปนพนกงานขายจ านวน 97 คนจากบรษท 60 แหง ผลปรากฏวา พนกงานขายทประสบความส าเรจมลกษณะคลองแคลว เกง และชาญฉลาด เปนพนกงานทไมใหใครอยเหนอกวา เดนกวาพวกเขาและเปนผมควารบผดชอบ ขยนขนแขงในการท างาน มเปาหมายของตนเองทชดเจน และมความพยายามเพอใหได หรอบรรลเปาหมายของตน มวฒภาวะ มความมนคงในอารมณ นอกจากนยงพบวา บคลกภาพแบบเกบตว (Introvert ) จะเปนลกษณะทท าใหพนกงานขายประสบความส าเรจ (อางใน Steinkamp, 1970, pp. 10-15)

Hrebiniak and Alutto (1972 : 55) ศกษาปจจยทมตอความผกพนของครในโรงเรยนประถมศกษาและมธยมศกษา รวมทงพยาบาลอาชพในโรงพยาบาล 3 แหง พบวา บคคลทมอายสงจะมความผกพนตอองคการในระดบทสง เนองจากผทมอายสงจะมประสบการณเกยวกบระบบภายในองคการมากและพบวา หญงมแนวโนมของการเปลยนงานนอยกวาชาย รวมทงคนโสดมแนวโนมทจะเปลยนงานงายกวาคนทแตงงานแลวหรอคสมรสทหยาราง ถงแมวาจะมสงจงใจกตาม

Steers (1977) ไดศกษาความผกพนตอองคการของเจาหนาทโรงพยาบาล จ านวน 382 คน นกวทยาศาสตรและวศวกร จ านวน 119 คน ทท างานในภาครฐทางภาคตะวนตกของสหรฐอเมรกา พบวา ลกษณะงาน ไดแก ความพงพอใจในงาน ความหลากหลายของงาน ความอสระในงาน และการไดรบมอบหมายงานทชดเจน ไมเกดความคลมเครอในบทบาท จะมความสมพนธเชงบวกกบความผกพนตอองคการ

Vandenberg and Scarpello (1990 : 60-67) ศกษาบคลากรของบรษทประกนภย 9 แหง จ านวนทงสน 455 คน พบวา การไดรบรางวลและสงตอบแทนตามระดบทคาดหวงมความสมพนธทางบวกกบความผกพนตอองคการ

49

Lincoln and Kalleberg (1990 : 116) ศกษาเปรยบเทยบความผกพนตอองคการและความพงพอใจในงานของคนญปนกบคนอเมรกน พบวา คณภาพและความสมพนธทดระหวางเพอนรวมงานและผบงคบบญชา มความสมพนธในทางบวกกบความผกพนตอองคการในทง 2 ประเทศ กลาวคอ คนงานทรบรวาไดรบความชวยเหลอเอาใจใสซงกนและกนและสนบสนนเพอนรวมงานและผบงคบบญชาในงานจะมความผกพนตอองคการสง

Han et al. (1995) ไดท าการศกษาเกยวกบความผกพนตอองคการในประเทศเกาหลใตโดยท าการศกษากบกลมตวอยางทเปนลกจางของโรงพยาบาลซงเปนตวแทนจากทกกลมสาขาอาชพในโรงพยาบาล ไดแก นกกายภาพ พยาบาล เจาหนาท/เสมยน นกเทคนค และคนงานทวไป จ านวน 511 คน จากผลการวจยพบวา กลมตวอยางเปนหญง 322 คน (63%) เปนสมาชกของสหภาพแรงงานจ านวน 162 คน (31.7%) มคาเฉลยของอาย อายงาน และการศกษาเปน 31.0, 4.6 และ 14.4 ปตามล าดบ และยงพบวามปจจยอก 10 ปจจยทมผลกระทบตอความผกพนตอองคการอยางมนยส าคญ คอ ความพงพอใจในการท างาน (.494) ซงมผลกระทบตอความผกพนมากทสด ตามมาดวย การบรรลตามความคาดหวง (.427) โอกาสกาวหนาในงาน (-.263)อสระในการท างาน (.226) ความขดแยงในบทบาทหนาท (-.134) ความยตธรรม (.130) การแสดงความรสกในทางบวก (.125) การสนบสนนจากหวหนางาน (.115) การมสวนรวมในการท างาน (.100) และการแสดงความรสกในทางลบ (-.089) โดยปจจยทง 10 นนมผลกระทบทางตรงมากกวาผลกระทบทางออม ซงสดสวนของผลกระทบโดยตรงตอผลกระทบทงหมดในแตละปจจยแบงไดดงน ความพงพอใจ 100% ความยตธรรม 97.1% โอกาสกาวหนา 88.2% บรรลความคาดหวง 69.1% อสระในการท างาน 64.6% การสนบสนนจากหวหนางาน 63.5% ความขดแยงในบทบาทหนาท 54.5% การมสวนรวมในการท างาน 44.0% การแสดงความรสกในทางลบ 32.6% และการแสดงความรสกในทางบวก 10.4% ผลการวเคราะหระบวาความพงพอใจไมไดเปนปจจยเพยงตวเดยวทมผลกระทบตอความผกพนตอองคการ ดวยเหตทตวแปรทงหมดเหลานมผลกระทบโดยตรงอยางมากตอความผกพนตอองคการดวยเชนกน

Becker et al. (1996 cited in Schultz and Schultz, 2002 : 252) พบวา ความผกพนตอองคการจะมความสมพนธในทางบวกกบความพงพอใจในงานและการมสวนรวมในงาน และมความสมพนธในทางตรงกนขามกบการลาออกและการขาดงาน แตความผกพนตอองคการมความสมพนธและสงผลกระทบเพยงเลกนอยตอผลการปฏบตงาน ขอความดงกลาวพสจนโดยการศกษาวจยในกลมนกศกษาจ านวน 469 คน นกวจยไมพบความสมพนธอยางมนยส าคญระหวางผลการปฏบตงานกบความผกพนกบองคการ ผลการศกษากลบพบวา ผลการปฏบตงานมความสมพนธกบความผกพนระหวางพนกงานกบหวหนางานของตนเอง ท าใหเราคาดเดาไดวาความผกพนกบองคการอาจมผลมาจากปจจยอน ๆ ดวย ซงหนงในนนกคอ ความจงรกภกดตอหวหนางานนนเอง

50

Crewson (1997,pp. 202-205 อางถงใน สมาคมสงเสรมเทคโนโลยไทย-ญปน 2552) เกยวกบปจจยจงใจในการท างานของพนกงานทางภาครฐและพนกงานทางภาคเอกชน พบวา ปจจยจงใจในการท างานของพนกงานทง สององคการแตกตางกน โดยทพนกงานในองคการของรฐจะไมคอยใหความสนใจรางวลทเกยวกบปจจยทางดานเศรษฐกจเทากบพนกงานในองคการเอกชน แตจะสนใจในเรองสวสดการทจะไดรบมากกวา

นอกจากนน ผลการวจยของ Jurkiewicz, Massey and Brown (1998, pp.65-80 อางถงใน สมาคมสงเสรมเทคโนโลย ไทย-ญปน 2552) ไดขอสรปทสนบสนนผลการวจยของ Crewson ทวาพนกงานในองคการภาครฐและพนกงานในองคการภาคเอกชนมปจจยจงใจในการท างานทแตกตางกน โดยทปจจยจงใจในการท างานของพนกงานในองคการภาครฐทส าคญ ๆเรยงตามล าดบความส าคญไดแก ความมน คงและความปลอดภยในอนาคต การมโอกาสในการเรยนรสงใหมๆ และการมโอกาสในการไดใชความช านาญเฉพาะดาน เปนตน สวนปจจยจงใจในการท างานของพนกงานในองคการภาคเอกชนทส าคญ ๆ เรยงตามล าดบความส าคญ ไดแกการไดรบเงนเดอนทสง การมโอกาสแสดงออกถงการเปนผน า และการมโอกาสกาวหนาในหนาทการงาน เปนตน

สวนปจจยจงใจในการท างานทมความส าคญในล าดบตนๆ ของพนกงานทง สององคการไดแก การไดรบเงนเดอนทสง ความมนคงและความปลอดภยในอนาคต และการมโอกาสกาวหนาในหนาทการงาน เปนตน ในสวนของการสรางมาตรวดแรงจงใจในการท างานพบวามนกวชาการดงเชน Herzberg, Mausner and Synderman (1967) และ Herzberg (1982, pp.182 – 198อางถงใน HRD สมาคมสงเสรมเทคโนโลย ไทย-ญปน ส.ส.ท. 2552) ไดสรางมาตรวดแรงจงใจในการท างานของพนกงาน โดยมาตรวดดงกลาวสามารถจ าแนกออกไดเปน 2 มต ไดแก

1) ปจจยการจงใจจากภายใน (Intrinsic Motivation) เกดจากการทบคลากร มความปรารถนาทจะท างานนน ๆ เพอสนองความตองการของตนเอง เพราะเปนงานทนาสนใจ มความทาทาย ซงท าใหบคลากรรสกพงพอใจทไดท างานดงกลาว และ 2) ปจจยการจงใจจากภายนอก (Extrinsic Motivation) เกดจากการทบคลากรมความปรารถนาทจะท างานนน ๆ เพอตองการไดรบผลประโยชนตอบแทนดานอนๆ มากกวามงทความส าคญของงาน เชนความตองการในการไดรบรางวล การเปนทยอมรบจากผรวมงาน หรอการไดรบค าชมเชยเมอท างานนนเสรจ เปนตน

งานวจยของ Jenkins et al. (1998, pp. 777-787 อางถงใน สมาคมสงเสรมเทคโนโลยไทยญปน 2552) ซง ไดท าการศกษาแรงจงใจในการท างาน ตลอดจนความสมพนธระหวางปจจยการจงใจในการท างานกบผลการปฏบตงานของพนกงาน พบวาปจจยการจงใจจากภายในและปจจยจงใจจากภายนอกเปนประโยชนตอองคการอยางมาก ถาผบรหารไดศกษาถงความตองการสวนตวของบคลากรแตละคนและความตองการขององคการจากการปฏบตงานของบคลากรเหลานน ท าใหเกดความสมดล

51

ระหวางความตองการของทง สองฝาย โดยน าปจจยการจงใจมาชวยในการกระตนบคลากรใหเกดพฤตกรรมการท างานตามทองคการตองการ และน ามาซง การบรรลเปาหมายขององคการ

Cooper (1998) กลาวถงการศกษาถงความตงใจลาออกของพยาบาลวาเกยวของกบความพงพอใจในงาน ความพงพอใจในการจายคาตอบแทน หรอความผกพนตอองคการ จากการศกษาพบวา ความพงพอใจในงานมอทธพลทางออมของความตงใจทจะลาออก ในขณะทความผกพนตอองคการมอทธพลโดยตรงตอความตงใจทจะลาออก สวนความพงพอใจในการจายคาตอบแทนมอทธพลทงทางตรงและทางออมตอความตงใจทจะลาออกซงสอดคลองกบสมมตฐานเกยวกบนโยบายการจายคาตอบแทน ตวแปรควบคมไดแก ระดบการศกษา จ านวนบตร และการท างาน 12 ชวโมง พบวามทงอทธพลทางตรงและทางออมกบความพงพอใจในการจายคาตอบแทนและความตงใจทจะลาออก

Ellemers, de Gilder and Hevvel (1998 cited in Schultz & Schultz,2002 : 253ความผกพนของพนกงานทมตอผบรหารระดบสง เปนอกประเดนหนงทใชในการพยากรณความพงพอใจในงาน ซงนาจะมประสทธภาพมากกวาใชความผกพนตอองคการโดยภาพรวม มงานวจยชนหนงทสนบสนนความคดน งานวจยดงกลาวไดศกษาจากพนกงานจ านวน 977 คนในประเทศเนเธอรแลนด พบวา ความผกพนทพนกงานมตอทมงาน มความแตกตางกบ ความผกพนทพนกงานมตอองคการ ความผกพนและความสมพนธภายในทมงานมความสมพนธในเชงบวกกบความพงพอใจในงาน และมความส าคญตอพนกงานมาก

Zall (2001, pp. 62-65 อางถงในสมาคมสงเสรมเทคโนโลยไทย-ญปน 2552) ไดศกษาเกยวกบปจจยการจงใจจากภายในและปจจยการจงใจจากภายนอก พบวาปจจยการจงใจจากภายใน เปนการจงใจทเกดจากความทาทายในงาน และความสนกสนานเพลดเพลนในการท างาน ซงเปนสวนประกอบทส าคญในการกอใหเกดความคดสรางสรรค ในทางตรงกนขามปจจยการจงใจจากภายนอก เปนการจงใจทเกดจากการไดรบการยอมรบจากผรวมงาน ซงองคการสวนใหญนยมใชปจจยการจงใจภายในทางดานความทาทายในการท างานเปนปจจยทสนบสนนใหบคลากรเกดความคดสรางสรรค

Mak and Sockel (2001, pp. 256-267 อางถงในสมาคมสงเสรมเทคโนโลยไทยญปน 2552) ซงท าการศกษาเกยวกบการจงใจในการท างานทมผลตอการรกษาบคลากรใหคงอยในองคการ โดยผลการวจยพบวาปจจยจงใจมความสมพนธอยางมากตอการรกษาบคลากรใหคงอยในองคการเนองจากบคลากรจะเกดความพงพอใจในการท างาน และในทสดกจะสงผลใหเกดประสทธผลกบองคการดวย

Jaramillo, Mulki and Marshall (2002) ท าการวเคราะหความสมพนธระหวางความผกพนตอองคการและพฤตกรรมการท างานของพนกงานขาย โดยใชระยะเวลาวจย 15 ป จาก 14 ประเทศ

52

และผสมกนระหวางพนกงานขายและไมใชพนกงานขาย พบวา ความสมพนธระหวางความผกพนตอองคการและพฤตกรรมการท างานเปนไปในทางบวกและมอ านาจมากกบพนกงานขายมากกวาผทไมใชพนกงานขาย

ในท านองเดยวกน Struckman and Yammarino (2003, pp. 234-246 อางถงในสมาคมสงเสรมเทคโนโลย ไทย-ญปน 2552) ไดสรางมาตรวดแรงจงใจ ในการท างานของพนกงาน โดยมาตรวดดงกลาวสามารถจ าแนกออกไดเปน 2 มต ไดแก

1. ปจจยสนบสนนจากภายนอก (Extrinsic Reinforcement) เชนการจายเงนเดอนทดสถานภาพความมน คงในงาน กระบวนการปฏบตงานขององคการทมคณภาพ

2. ปจจยสนบสนนจากภายใน (Intrinsic Reinforcement) เชน การประสบความส าเรจในการท างาน ความกาวหนาในหนาทการงาน ความรบผดชอบในงาน การยอมรบความเจรญเตบโต และการมอ านาจ เปนตน โดยท Struckman and Yammarino ไดใหขอเสนอแนะเพมเตมวาปจจยสนบสนนจากภายนอกมประสทธผลในการจงใจพนกงานไดเฉพาะในชวงระยะเวลาทส นเทาน นเนองจากประสทธผลของการจงใจดวยปจจยดงกลาวมแนวโนมทลดลงตลอดระยะเวลาในทางตรงกนขาม ปจจยสนบสนนจากภายในมประสทธผลในการจงใจสงส าหรบใชเปนปจจยในการจงใจในระยะยาว อยางไรกตาม ผบรหารตองค านงถงการเปลยนแปลงจากสภาพแวดลอมภายนอกทมผลกระทบตอการท างาน และเพอใหปจจยในการจงใจดงกลาวขางตนมประสทธผลตอการด าเนนงานขององคการ

จากงานวจยของ Samuel and Empl (2009) ไดศกษาเรอง การรกษาพนกงานและการลาออกของพนกงาน โดยใชปจจยจงใจเปนตวแปรส าคญในการท าใหเกดผลส าเรจทามกลางการแขงขนทสงขนองคการตางๆตางมความตองการทจะรกษาพนกงานทดทสดของตนเองไวจากผลการศกษาพบวามปจจยทเปนตวแปรทส าคญมากในการทจะท าใหพนกงานตดสนใจทจะอยหรอจะไปจากองคการตวแปรดงกลาวนนประกอบไปดวยการฝกอบรมและการพฒนาพนกงาน การใหความส าคญแกพนกงาน การใหคาตอบแทนส าหรบพนกงานทมผลงานดระบบคาจางเงนเดอนทแขงขนได และความมนคงในการท างาน อยางไรกดปจจยทเปนตวแปรอนๆกไมอาจจะละเลยไดในการทจะก าหนดนโยบายการรกษาพนกงาน สงส าคญกคอการผสมผสานระหวางตวแปรทจบตองไมไดซง เกยวของกบความรสกของพนกงานและตวแปรทางดานคาตอบแทนทจบตองไดจะตองมความสมดล เพอทจะเพมความรสกในการอยากท างานกบองคการ และลดอตราการลาออกของพนกงานในองคการของเรา

จากงานวจยของ โจเซฟ, เจนน, อเลกซ และแฟรงค (Joseph, Gene, Alex & Frank,2009) ไดศกษาถงการรกษาพนกงาน กรณศกษาส าหรบการสรางความรสกผกพนของพนกงานผลการวจย

53

ไดเสนอแนะวาพนกงานทยงอยในรนหนมสาวนนจะมองหาคณคาและประเมนสงทตนเองท าวาสามารถสรางผลงานใหกบองคการไดมากเพยงใด ดงนนการสรางความรสกผกพนของพนกงานจงมความส าคญและตองน าไปปฏบตจรงส าหรบพนกงานในหนวยงานของรฐจากผลการศกษาลาสดไดแสดงใหเหนวาพนกงานรนใหมในองคการภาครฐก าลงคนหาความรสกเหลานและทส าคญกวานน กคอเมอไมมสภาพแวดลอมทจะชวยสงเสรมการสรางความรสกผกพนของพนกงาน พนกงานกจะไมรสกผกพนใดๆ กบองคการ ผน าของหนวยงานภาครฐควรจะใหการรบฟงพนกงานแตละคนและพจารณาวาพนกงานแตละคนนนรสกผกพนกบองคการหรอไมสงเหลานไมเพยงจะท าใหผลงานขององคการในภาพรวมดขนแลวยงจะชวยใหพนกงานอยากท างานกบองคการตอไปอกดวย

ดงนนหลงจากทประมวลผลจากงานวจย และทฤษฎตางๆโดยมจะภาพกรอบแนววจยทมตวแปรตนคอ ในดานประชากรศาสตร ปจจยดานการบรหารทมขาย และปจจยแรงจงใจในการท างาน สวนตวแปรตาม คอ ในดานความผกพนธตององคการ โดยมรายละเอยดดงตอไปน

กรอบแนวคด

ปจจยดานประชากรศาสตร

• เพศ อาย

• ระดบการศกษา

• สถานภาพสมรส

• อายงาน

• อายงานในต าแหนง

• ระดบต าแหนง

ปจจยดานแรงจงใจในการท างาน • คาตอบแทน นอกจากเงนเดอน • เงนเดอน • โอกาสความกาวหนาในงาน /อาชพ • ความรสกวาตนมสวนส าคญ • ความทาทายของงาน • การมสวนรวมในการแสดงความ คดเหน / ตดสนใจ • ความคาดหวงในการตอบสนอง • องคการเปนทพงได • ความสมพนธกบผบงคบบญชา และเพอนรวมงาน • ทศนคตตอองคการ

ปจจยดานการบรหารทมขาย

• นโยบายการบรหาร

• การเทยงธรรมในการบรหาร

• การดแลเอาใจใสทมขาย

• ผลการด าเนนงานของทมขาย

ความผกพนตอองคการ • ความผกพนดานความตอเนอง • ความผกพนดานความรสก • ความผกพนดานบรรทดฐานทางสงคม