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1 Copyright©2017Criteo
The Shopper Story BR 2017Um estudo global do varejo em tempos de transformação ‒ do ponto de vista de 10.000 consumidores
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O que é The Shopper Story?A Criteo realizou uma pesquisa com cerca de 10.000 consumidores omnichannel ao redor do mundo para descobrir o que eles pensam sobre a experiência de compra. Nosso estudo incluiu 1.000 pessoas no Brasil.
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
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Principais insights
Omnishopping é onipresente – e multidirecional
Websites de varejo e de marcas geram reconhecimento e consideração
Os mecanismos de busca não são o ponto de partida para a maioria
dos consumidores
Compras entre sites é o padrão
Compras por impulso são quase tão comuns online quanto offline
O consumidor consciente exige relevância e respeito
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
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4 &
O que é um omnishopper?Alguém que pesquisa online e depois compra offlineE experimenta em uma loja física e compra online
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O omnishopping é quase onipresente no Brasil
83% 83% 78%72%
79% 78%
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30%
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50%
60%
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80%
90%
US UK FR DE BR JP
Omnishoppers(percentual do total)
Fonte: Criteo Shopper Story, US, UK, FR, DE, JP, BR 2017 | n = 9033
E já se tornou um fenômeno global.
dos omnishoppers no Brasil gastam mais online do que os outros consumidores
E valioso
+13%
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O omnishopping tem muitas formas
WebroomingO consumidor pesquisa online, mas compra na loja física.
Scan & ScramO consumidor vê o produto naloja física, mas compra de outro varejista online.
Click & CollectO consumidor compra online, mas retira o produto na lojafísica (ou quiosque).
ShowroomingO consumidor vê o produto em uma loja física, mas compra no site do varejista.
Click & ShipO consumidor vê o produto na lojafísica, mas, por conveniência, compravia smartphone na loja online dessevarejista. O produto é enviado para a casa do consumidor.
É uma questão de pemitir ao consumidor comprar e retirar o produto onde e quando quiser.
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
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37%
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62%
64%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Fazer compras via smartphone de dentro da loja física no site de outro varejista (Amazon, etc.)
Fazer compras via smartphone de dentro de uma loja física no website desse varejista
Encomendar produtos online e retirá-los em uma loja física
Pesquisar produtos online e comprá-los em uma loja física
Fazer compras online depois de ver o produto em uma loja física
Frequênciade ComprasCross-channel(percentual do total)
Regularmente Ocasionalmente
Showrooming é a forma mais comum de omnishopping
Webrooming e Click & Collect também sãoformas comuns
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
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Qual é o papel do varejo no mundo real?
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Os omnishoppers valorizam todos os modelos de compras
Gosto de comprar na loja física quando tenho tempo.
Gosto de conhecernovas lojas físicas.
Prefiro comprar online o máximo possível.
Gosto de comprar naslojas físicas para conferiras tendências.
Gosto de comprar online em novos sites.
Eu uso meu smartphone dentro da loja física para pesquisar produtos online.
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Poder pagar via smarphone
Displays que mostrem como usar um produto
Design da loja
Produtos diferenciados
Formas mais convenientes de experimentar o produto
Localização conveniente
Equipe de vendas bem informada
Necessidade imediata do produto
FatoresQue MaisLevamosUsuáriosa ComprarememLojasFísicas(percentual do total)
No Brasil, localização e equipes de vendas bem informadas alavancam visitasàs lojas físicas
Omnishoppers buscamconveniência e imediatismonas lojas físicas.
Os varejistas também precisam: Capacitar suas equipes de vendasOtimizar o mix de produtosMaximizar a experiência do produto
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
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O que influencia a jornadado consumidor?
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Ao contrário do modelo tradicional, os canais digitais geram reconhecimentoindependente da categoriaO digital impacta mais que o boca a boca e as lojas físicas independente da categoria mas é a TV que lidera o investimentoem publicidade.
Normalmente descubroalgo novo quandonavego na internet.
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
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Websites/Apps Redes sociais Publicidade Pessoas na vida real Lojas físicas
PrimeiraDescobertaSobreo Novo Produto(percentual do total)
Roupas e Acessórios Eletroeletrônicos Brinquedos e Games Produtos para o Lar Saúde e Beleza
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O digital impulsiona a consideração do produtoOs omnishoppers gostam de obter informações sobre os produtos. Na etapa de consideração, os websites são o principal meio de obtenção de todos os detalhes antes de tomar decisões.
Quando ainda estou decidindoqual produto comprar, faço uma pesquisa online para comparar.
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 | n= 1050
89%
67% 65% 63%
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Websites/Apps Redes sociais Publicidade Pessoas na vida real Lojas físicas
PrimeiraDescobertaSobreo Novo Produto(percentual do total)
Roupas e Acessórios Eletroeletrônicos Brinquedos e Games Produtos para o Lar Saúde e Beleza
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O digital tambéméum pontodeterminantede decisãode compra, não importaondeelaé feita
Vi uma oferta em um site de varejo exatamente do produtoque eu estava querendo.
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 | n= 1050
44%
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Websites/Apps Redes sociais Publicidade Pessoas na vida real Lojas físicas
Ultimo InflueciadorNa CompraDe Um Produto(percentual do total)
Roupas e Acessórios Eletroeletrônicos Brinquedos e Games Produtos para o Lar Saúde e Beleza
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A jornada do omnishopper nem sempre começa no mecanismo de busca
dos consumidores que têmum tipo de item em mentenão começam sua jornadavia mecanismo de busca
68%
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Não tenho nenhum item específico em mente
Sei o tipo de item que quero
Sei o item exato que quero
Pontosde PartidaPara ComprasOnline(percentual do total)
Outros sites Mecanismo de busca N/AFonte: Criteo Shopper Story BR 2017 | n= 1050
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Sites de varejo atraem consumidores com alta intenção de compraOs consumidores procuram os sites de varejo quando querem realmente comprar algo. Em geral, eles já sabem o item ou o tipo de produto que desejam.
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 | n= 1050
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Redes sociais
Websites Fashion/Estilo de vida
Amazon
Website de marca
Mecanismo de busca
Website de varejo
Pontos de Partida para Compras Online(percentual dototal)
Eu sei o item exato que quero Eu sei o tipo de item que quero Não tenho um tipo de item específico em mente
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Os websites de varejo são vistos como cada vez mais influentes
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 | n= 1050
21%
24%
31%
34%
35%
38%
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52%
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4%
4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Publicidade em jornal
Publicidade em revista
Publicidade em TV
Banners online
Publicidade em vídeo online
Lojas de varejo
Emails de varejistas/marcas
Redes sociais
Websites/apps de marcas
Amigos/boca a boca
Websites/apps de varejistas
Mecanismos de busca
RecursosMaisouMenosInfluentesno Processode Compra(percentual do total)
Menos influente Mais influente
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Como os sites de e-commerce podem otimizar a conversãoDevolução com fretegratis
Descontos disponíveis
Chat onlineAvaliações organizadas por relevância
Imagens de produtos em 360°
Fotos atraentes
Percentual de consumidores que dizem que estes fatores são muito importantes
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
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Cupons digitais são vistos como importantes influenciadores
Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
73% dos consumidores são motivados por ofertas via email; 67% são motivados por códigos de desconto através de redes sociaise 44% imprimem cupons online – no entanto, o maior investimento em publicidade ainda é dirigido a táticas para lojas físicas.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Eu recorto cupons e uso eles na loja física
Eu imprimo cupons da Internet e uso eles na loja física
IEu olho e às vezes salvo cupons que recebo por email
Sempre levo e uso cupons na loja física quando eles estão disponíveis
Em geral, procuro cupons online antes de fazer uma compra online
Códigos/cupons de desconto em sites de redes sociais me motivam a fazer uma compra
Códigos de desconto/ofertas por email me motivam a fazer uma compra
AtitudesemRelaçãoaoUsode Cupons(percentual de consumidores que concordam parcialmente/totalmente)
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20 &
Como as pessoas compram online?
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Quase metade dos consumidores online compra em diferentes sitesConsumidores de eletroeletrônicos fazem muita pesquisa antes de comprar
Gosto de checar mais de um website para ver o que elesoferecem, quando possoreceber e quanto custa.
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 | n= 1050
39%
37%
42%
32%
38%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Saúde e Beleza
Produtos para o Lar
Brinquedos e Games
Eletroeletrônicos
Roupas e Acessórios
Comprasno PrimeiroWebsite Visitado(percentual de tempo)
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0%
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15%
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30%
35%
40%
45%
Fashion Eletroeletrônicos Brinquedos e Games Produtos para o Lar Saúde e Beleza
Por Que NavegaremDiferentesWebsites(percentual do total)
Quero uma seleção melhor O produto que quero não está disponível Quero mais informações sobre o produto
Quero comparar as opções de envio Quero ler avaliações sobre o produto
Falta de variedade leva ao abandono do site
Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
Informações e remessa do produto também são fatores primordiais
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62%
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0%
10%
20%
30%
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50%
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70%
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90%
Fashion Eletroeletrônicos Brinquedos/Games Produtos para o Lar Saúde e Beleza
Frequênciade ComprasnãoPlanejadas(percentual do total)
Às vezes/frequentemente online Às vezes/frequentemente offline
As compras por impulso são quase tão comuns online quanto na loja física
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 | n= 1050
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
Programas de fidelidade têm espaço para crescimento
31%15%
31%
18%
19%
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35%
0%
10%
20%
30%
40%
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100%
Fashion Eletroeletrônicos Saúde e Beleza
Associaçãoa Programasde Fidelidade(percentual do total)
Sim, a vários varejistas Sim, a apenas um varejista Não
Programas de fidelidade são uma etapa importante do marketing direcionado ao consumidor nos diferentes canais
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O que os consumidores pensam sobre a relevância da publicidade e o uso de dados?
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Os consumidores reconhecem e entendem o valor do retargeting
Eu gosto quando vejoanúncios de coisas que estava procurando. Uma oferta pode me fazercomprar imediatamente.
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Esses anúncios me encorajam a ir até a loja para saber mais sobre o produto
Não me importo com esses anúncios se eles estiverem no mesmo dispositivo que usei para minha pesquisa inicial
Eu gosto de receber esses anúncios como lembretes de produtos que estou pensando comprar
Eu gosto de receber esses anúncios se os descontos forem bons
AtitudesemRelaçãoa Anúnciosde Retargeting(percentual do total)
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Os omnishoppers querem controle, consentimento e transparência
Os dados podem ser a forma de entregarrelevância para osomnishoppers, mas publishers e varejistasprecisam ser hábeis e cuidadosos – e trabalharcom total transparência.
Fonte:CriteoShopperStoryBR2017n=1050
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Não me importo de usarem meus dados pessoais porque recebo um serviço valioso em troca
Sei que meus dados são compartilhados com anunciantes, não me importo
Estou interessado em saber mais sobre como estão usando meus dados
Acho que usar meus dados pessoais é uma invasão de privacidade
Eu me preocupo com o fato de empresas/varejistas venderem/usarem meus dados pessoais sem meu consentimento
AtitudesemRelaçãoa VarejistasQue UsamosDados de Navegação(percentual do total)
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Use os dados bem — mas não abuse do privilégioMarcas e varejistas precisam obter uma visão completa do consumidor para que ele receba ofertas relevantes e na hora certa. É preciso pensar em fidelidade a longo prazo versus ganhos em curto prazo.
dos consumidores não gostado uso indevido dos dados
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Fonte: Criteo Shopper Story BR 2017 n= 1050
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Acho que os anunciantes ignoram minhas preferências pessoais
Em geral, não me incomodo com os anúncios
Me sinto desrespeitado pelos anunciantes
Acho que os anunciantes ligam mais para meu dinheiro do que para minha fidelidade em longo prazo
Fico irritado por ofertas de produtos que já comprei
Às vezes fico chateado em receber anúncios indevidos
AtitudesemRelaçãoà PublicidadeOnline e Offline(percentual do total)
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Varejistas exclusivamente online não dominam a jornada do omnishopper. Os sites de varejo, ao construírem relações offline em longo prazo, são uma forma de alcançar aqueles omnishoppers que mostram maior intenção de compra.
Sites de varejo impactamo consumidorna forma de comprar
As marcas precisam considerar o digital em todo o funil de vendas para conquistar consumidores na etapa em que as decisões geralmente são tomadas.
Sites de varejogeramreconhecimentoe comprasno pontode venda
Dicas para impactar o omnishopper consciente:
Com a prevalência do omnishopping, os profissionais de marketing precisam impactar o consumidor ‒ não o dispositivo ou o canal.
Soluções omnishoppingeliminam silos
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Poder usar os dados do omnishopper é um privilégio: a publicidade deve ser oportuna e relevante. Os profissionais de marketing que respeitam o consumidor conquistam fidelidade em longo prazo.
Respeito ao consumidorRelevância gera impulso
Dicas para impactar o omnishopper consciente:
A jornada do omnishopper inclui vários sites e sessões. O marketing para e-commerce com efeito de rede dá poder de escala e permite às marcas impactar consumidores valiosos em todos os canais e dispositivos.
EcossistemaComo as compras por impulso são quase tão comuns online quanto offline, marcas e varejistas precisam usar todos os dados disponíveis para mostrar os produtos mais relevantes e, assim, encorajar o “clique no carrinho”.
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Sobre a CriteoA Criteo (NASDAQ: (CRTO), líder em marketing para e-commerce, está construindo um ecossistema de alta performance para gerar lucros e vendas para varejistas e marcas. Os 2.700 membros de equipe Criteo trabalham em parceria com 16.000 clientes e milhares de publishers em todo o mundo para oferecer performance em escala, conectando consumidores às coisas que eles precisam e amam. Projetado para o e-commerce, o Criteo Commerce Marketing Ecosystem vê mais de US$ 550 bilhões em vendas anuais.
Contato: [email protected]
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