Arquiteta de um novo mundoCom soluções inteligentes voltadas para a comunicação unificada, a Siemens Enterprise Communications marca presença na Era da Colaboração

www.siemens.com.br/enterpriseSiemens Enterprise Communications

Communication for the open minded

OpenStageO futuro da comunicação, agora

HiPath 8000O cérebro do Contact Center

Comunicação UnificadaProdutividade na Enterprise 2.0

2ª Edição

Tecnologia da Siemens modifica a maneira como as empresas se comunicam

Uma empresa do século 21

Esta edição do “The Open Minded” é especial. Ela detalha as transformações que têm pautado a atuação da Siemens Enterprise Communications, no Brasil e no mundo. São reflexos de uma profunda mudança de mercado, em que os serviços de voz passam a ser mais uma aplicação de TI, com todo o potencial e as responsabilidades que isso acarreta.

Vale dizer que, na Siemens, essa transformação começou bem cedo. Há cinco anos lançamos o OpenScape, inédito software de gerenciamento de presença, que marcou a chegada do mundo das comunicações unificadas. Hoje, todo nosso portifólio é alinhado a integrado ao mundo de UC, construído com tecnologias abertas e com aplicativos que gerenciam todas as dimensões das comunicações dentro das empresas.

Nossa matéria de capa detalha o alcance e o potencial da solução OpenScape Unified Communications Server, que é totalmente compatível com os padrões da indústria, roda em servidores de mercado e – o que é mais inovador – pode ser contratada como um serviço de TI e sob condições bastante flexíveis, capazes de se adequar a qualquer tipo de necessidade e de empresa.

Graças a um dos mais completos portfólios da indústria, nossos clientes podem contar com a segurança – usando serviços próprios de monitoramento de redes –, a liberdade de escolha e os níveis de integração que só uma verdadeira solução de comunicações unificadas pode proporcionar. E o mais importante de tudo: já estamos prontos!

Julho de 2008

03MercadoAs tecnologias de comunicações unificadas ganham força nas empresas 2.0

Sumário Editorial

*Armando Alvarenga de Souza é CEO Siemens Enterprise Communications Brasil

The Open Minded é uma publicação da Siemens Enterprise Communications, produzida pelo Now!Digital Business.

04CapaSiemens desponta no século 21 como provedora de serviços baseados em software

08Contact CenterO Contact Center do futuro já existe e o Detran-PR colhe bons resultados com a solução

10Vida Digital

11InovaçãoGeração convergente dão novo tom ao trabalho dentro das empresas

Expediente:

Projeto gráfico: Ademir FerrariCoordenação: Elaine SilvaEdição e textos: Now!Digital Business

Por Armando Alvarenga de Souza*

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Pronta para a Enterprise 2.0

Como a Enterprise 2.0 pode tornar as empresas mais produtivas e eficientes? Essa é a pergunta que dezenas de congressos e seminários sobre o assunto tentam responder.

Quando, no ano passado, o banco americano Wells Fargo abriu as portas da Enterprise 2.0 a seus 160 mil funcionários, algumas respostas começaram a surgir. Com quase US$ 500 bilhões em ativos, o banco tem usado blogs como um canal para debates entre funcionários e clientes, além de canais RSS que alimentam seus sistemas CRM com notícias relevantes. Os blogs também têm sido usados no contato com clientes em potencial.

A experiência do Wells Fargo também traz novas perguntas. Afinal, a Enterprise 2.0 não se resume à aplicação das tecnologias da Web 2.0 – embora, em grande medida, deva sua fama a elas. Muitos acreditam que blogs, wikis e redes sociais podem reduzir a avalanche de e-mails e reuniões por telefone que minam a produtividade dentro das empresas, porém só agora sua eficácia começa a ser avaliada.

Há, no entanto, uma tecnologia em posição de cumprir a promessa de produtividade e que está pronta para ser usada: as comunicações unificadas. As tecnologias que integram voz sobre IP, mensagens instantâneas, videoconferência e aplicativos de encaminhamento de mensagens deverão movimentar US$ 24,2 bilhões em 2012, segundo pesquisa da In-Stat e Wainhouse Research.

Em comparação, o mercado de software para redes sociais corporativas – outro componente bastante badalado da Enterprise 2.0 – não deverá ultrapassar US$ 3,3 bilhões em 2011, de acordo com a previsão otimista do Radicati Group. O Gartner avalia que este mercado será ainda menor, chegando a US$ 707 milhões no mesmo ano.

A visão das comunicações unificadas como parte fundamental da Enterprise 2.0 é sugerida pelo professor Andrew McAfee, da Harvard Business School.

Referência no assunto, McAfee sustenta que, além dos recursos da Web 2.0, a Enterprise 2.0 deve contemplar “o necessário

casamento entre os sistemas críticos da empresa, como CRM e ERP, e as novas tecnologias de comunicação e colaboração”.

Se é assim, então as comunicações unificadas estão em posição confortável. Afinal, o protocolo IP, base das soluções de comunicações convergentes, é cada vez mais predominante nas redes de comunicação corporativas. Os dados são do IDC: 49% das empresas da América Latina já conhecem razoavelmente ou muito bem o conceito das comunicações unificadas. E desde 2003 as empresas brasileiras vêm migrando suas redes legadas para o ambiente IP, o que levou o mercado de comunicação e gerenciamento de redes corporativas brasileiro a atingir um faturamento de US$ 9,3 bilhões em 2007.

Outra mudança importante envolve o SIP, o protocolo de iniciação de sessão que serve de base às comunicações via IP. À medida que os provedores de telefonia IP passam a oferecer serviços de SIP trunking, ou o compartilhamento de conexões, o custo diminui e as empresas usuárias podem tirar mais proveito das tecnologias relacionadas.

Mas a idéia de usar um protocolo aceito por todos só tem sentido se os próprios serviços e aplicações puderem operar em conjunto, independentemente do fornecedor. É onde entra a SOA, ou arquitetura orientada a serviços – uma tecnologia de desenvolvimento que permite reutilizar e reempacotar aplicativos de forma mais rápida e a um custo menor. Segundo o IDC, o mercado brasileiro de SOA, incluindo software e serviços, movimentou US$ 120 milhões no ano passado. É pouco? Talvez, mas para o IDC é sinal de que a tecnologia entrou definitivamente no radar das empresas.

Enquanto ainda se discute como aplicar as tecnologias da Web 2.0 dentro da empresa, as tecnologias de comunicações unificadas já estão ao alcance de todos.

Mercado

Sob o signo da transformaçãoDe tradicional fornecedora de hardware para telecomunicações, a Siemens Enterprise Communications desponta no século 21 como provedora de serviços baseados totalmente em software. Saiba o que sua empresa pode ganhar com isso.

Até algum tempo atrás, um sistema de telefonia que pudesse caber num DVD seria puro nonsense. Mas hoje, cabe – e o

contraste resume bem a transformação pela qual passou a Siemens Enterprise Communications. De fabricante de hardware proprietário para comunicações de voz, a empresa de origem alemã tornou-se a arquiteta de um novo mundo

de comunicações unificadas, onde o software é a estrela – e, ao que parece, em caráter definitivo. “Nosso posicionamento reflete a evolução do próprio mercado”, resume o CEO da companhia no Brasil, Armando Alvarenga de Souza.

Quando as empresas precisaram reduzir custos, a Siemens respondeu a essa necessidade e migrou suas soluções TDM para a tecnologia de voz sobre IP. “Agora, com o modelo baseado em software, o VoIP passa a ser apenas mais uma aplicação de TI e convive com inúmeras outras formas de comunicação digital, num cenário de total convergência”, explica Souza. A implicação não

é menos surpreendente: o que era equipamento torna-se agora um serviço, com todas as facilidades de contratação e gerenciamento às quais os departamentos de TI estão acostumados, num caminho seguro e flexível para o crescimento.

A preparação para essa transformação começou cedo – e de forma acelerada. Já em 2003 a Siemens anunciava a solução de gerenciamento de presença OpenScape, que transformou o portfólio da empresa e originou a plataforma de comunicações fundamentada em software e padrões abertos que, de forma visionária, já era apresentada como uma ferramenta de colaboração. Com ela, a Siemens Enterprise definiu de forma pioneira o conceito de presença, como um ambiente de trabalho no qual a pessoa pudesse ser contatada independentemente da sua localização ou do terminal de acesso. “Nós começamos antes; e isso fez toda a diferença”, resume o diretor técnico, Tadeu Viana.

A decisão de adotar padrões abertos foi fundamental para a evolução que a tecnologia tem apresentado até os dias de hoje, com benefícios diretos para os usuários. Um exemplo é a SOA – sigla de Service-oriented Architecture, uma estratégia de desenvolvimento em que as

R$ 5 milhõesfoi o investimento feito pela Siemens no Brasil para a oferta de serviços OpenScale para a América Latina

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Capa

aplicações são construídas como blocos reutilizáveis e de fácil integração. A Siemens Enterprise anunciou oficialmente seu comprometimento com SOA em 2006, durante evento da área de redes em Las Vegas (EUA). “Com SOA, aplicativos de fornecedores diferentes podem funcionar de forma integrada e transparente”, detalha Viana.

Outro passo importante para o sucesso da estratégia foi a incorporação, em suas ferramentas, do Session Initiation Protocol, ou SIP. Semelhante ao http da World Wide Web, este protocolo aberto tornou-se essencial para a infra-estrutura de telefonia IP e para o surgimento dos soft phones, ou telefonia por meio de software. O SIP, no entanto, não se limita à voz, e pode ser usado na condução de comunicações ricas em multimídia, com vídeo, jogos e mensagens instantâneas.

Os padrões abertos formam a espinha dorsal da estratégia para atender ao promissor mercado de comunicações unificadas. Segundo essa visão, a empresa alemã deixa, definitivamente, de ser a tradicional fornecedora de sistemas de comunicação por voz para assumir o papel de provedora de soluções e serviços de comunicações convergentes. Seu marco, o produto OpenScape Unified Communications Server, lançado na CeBit deste ano, integra voz, videoconferência, dados, gerenciamento de presença

e colaboração, Contact Center e mensagens instantâneas, entre outras tecnologias, de forma simultânea.

O servidor OpenScape é a base sobre a qual funcionam todas as outras aplicações: voz e dados, mensagens unificadas, colaboração, videoconferência, gerenciamento de presença (solicitações de contato são encaminhadas para onde a pessoa estiver e da forma que for mais eficiente); além de sistema de Contact Center, para integração com sistemas de CRM, entre outras.

Há ainda as aplicações Mobility, que permitem a integração à rede corporativa por meio de celulares e redes Wi-Fi; e UC Application, que possibilita o número único. “O OpenScape UC Application é o coração das comunicações unificadas, pois é ele quem, com base em regras predefinidas, associa todas as formas de contato a um número único”, ressalta o Diretor Técnico da Siemens Enterprise.

As vantagens dessa transformação para o mundo das comunicações unificadas baseadas em padrões abertos são várias. “Empresas dos mais variados portes podem obter maior produtividade, integrar facilidades de comunicação as suas aplicações de TI, reduzir seus custos de gerenciamento e explorar recursos de mobilidade”, resume

100é o total de clientes corporativos atendidospelo NOC instalado em São Paulo

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Charles Sola, gerente de Novas Tecnologias. “Com os serviços de comunicações unificadas, os colaboradores ganham mobilidade nas conexões de dados e voz, e o tempo gasto na localização de pessoas dentro da organização cai drasticamente.”

E os benefícios não param por aí. Com os serviços de comunicação integrados ao rol das aplicações de TI, esses contatos passam a fazer parte dos processos de negócio e podem ser registrados e armazenados por sistemas críticos, como ERP e CRM – resultado imediato da adoção de padrões abertos na produção de software.

O CEO da Siemens Enterprise lembra que a empresa é uma das poucas que podem dizer, com segurança, que estão prontas para oferecer soluções de comunicações unificadas. “Houve todo um processo de capacitação que envolveu a força de vendas, as áreas de projetos e de serviços”. Iniciativa necessária, já que um ponto chave das comunicações unificadas é justamente a integração com os aplicativos críticos da empresa. “À medida que as telecomunicações se tornaram parte da estratégia de TI, nossas vendas passaram a ganhar um caráter de consultoria, muito mais do que no passado”, explica Souza.

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Capa

NOCmonitoramento de redes IP e aplicações de comunicação unificada.

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Esse posicionamento em direção à prestação de serviços deu origem ao OpenScale, marca da Siemens que identifica seu portfólio de serviços. Para o Gerente de Portfólio de Serviços e Soluções, João Fábio de Valentin, o portfólio de Serviços OpenScale está totalmente integrado à cadeia de valor do cliente. “Nossa abordagem é completa. Cobre desde a consultoria e avaliação das necessidades do negócio do cliente, o design do projeto, a implementação e operação, utilizando as práticas PMI e ITIL, incluindo a monitoração contínua e pró-ativa dos SLA’s, resultando num ciclo de melhoria contínuo na prestação e entrega dos serviços.”

Progresso aceleradoDos PABX à transformação da infra-estrutura de comunicações em um serviço baseado em software, houve um progresso e tanto. “Há cerca de 15 anos, tudo que havia era soluções de voz baseadas em hardware proprietário, que necessitavam de uma rede à parte”, lembra o diretor técnico Tadeu Viana. “Com a integração de voz e dados em uma única rede, o PABX vira uma aplicação capaz de rodar em servidores de mercado.”

Ele lembra que até o ano 2000 a tecnologia predominante era a TDM, baseada em hardware, software e redet proprietários. “Até que, impulsionados pela internet, os usuários começaram a experimentar as vantagens da comunicação de voz por IP. Isso reduziu custos, simplificou o gerenciamento e abriu possibilidades maiores”, avalia.

Foi a partir de 2004 que o cenário começou a mudar de forma radical. “A indústria se perguntou: se a voz já trafega em redes IP, por que fazer as coisas como na época do TDM? Foi aí que surgiram os soft switches”, conta Sola. O HiPath 8000, soft switch da Siemens Enterprise, nasceu desse esforço de pesquisa. É uma solução de telefonia totalmente baseada em software, e que deixa para trás os velhos paradigmas da tecnologia TDM.

A mudança abriu caminho para aplicações interessantes. Uma das mais marcantes é que as soluções de comunicações podem agora ser comercializadas na forma de serviços e licenças, um modelo bastante aderente para os departamentos de TI e atrativo para as áreas financeiras do cliente. Para se adequar ao novo perfil, a Siemens Enterprise montou em São Paulo um Network Operations Center (NOC), que já atende a mais de 100 clientes corporativos. “É fundamental ter um NOC que opere em modo 24x7, com ferramentas ‘best-in-class’, processos e pessoal especializado para monitorar as redes IP e as aplicações de comunicações unificadas”, lembra Valentin.

Com essa infra-estrutura, a Siemens Enterprise é capaz de gerenciar remotamente e pró-ativamente redes LAN, WAN e aplicações de comunicação unificada. Os softwares de última geração utilizados pelo NOC não se limitam ao monitoramento estatístico: eles dão à equipe técnica o poder de se antecipar às falhas antes que elas ocorram. A tecnologia permite analisar tendências e serve também para planejar a expansão da capacidade da rede e servidores. Como resultado, a confiabilidade e a disponibilidade da infra-estrutura aumentam, e eventuais expansões podem ser alinhadas com o plano de crescimento e o planejamento estratégico da empresa.

“Quanto ao gerenciamento da rede e aplicações, nosso trabalho é evitar que o incidente ocorra”, resume Valentin. “Ao anteciparmos falhas da rede e das aplicações, cujo negócio depende dela – e comunicarmos essas informações, com relatórios de desempenho periódicos, ao departamento de TI do cliente –, podemos propor ações que assegurem a continuidade dos negócios dele e a disponibilidade dos serviços. Em um mundo onde as comunicações ditam o ritmo dos negócios, isso faz toda a diferença”, conclui o executivo.

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Novo modelo de comunicação

Sem limites para crescer

Imagine um Contact Center que pudesse crescer de acordo com a demanda, com possibilidade de expansão imediata e serviços de comunicação

convergente de última geração. Esse é o universo proporcionado pela plataforma de comunicações unificadas da Siemens Enterprise Communications.

Totalmente baseada em software, a solução funciona em servidores comuns, e por ser independente, pode ser hospedada em data centers de terceiros – ou, se o cliente preferir, ser gerenciado pela própria Siemens Enterprise Communications.

Nem sempre foi assim, no passado, a tecnologia empregada era a de sistemas de voz sobre tecnologia tradicional (TDM); a tecnologia de voz sobre redes IP veio depois. Inicialmente seu principal objetivo era reduzir custos com telecomunicações, pois esta tecnologia simplificou a interligação entre as diversas

localidades de uma corporação, possibilitando desta maneira redução do número de chamadas via rede pública. “Por todo esse tempo, uma questão que sempre foi comum aos Contact Centers é o tempo que se leva para crescer”, explica o responsável por Contact Center da Siemens Enterprise Communications, José

Geraldo Pinto. “Em soluções tradicionais, é preciso planejar o crescimento com até quatro meses de antecedência, devido a necessidade de implantação de hardware proprietário.”

Com este novo modelo 100% baseado em software para atender a momentos de pico basta adquirir novas licenças. “A própria empresa pode definir e controlar sua própria expansão”, explica o gerente. Este modelo de solução já está ao alcance de todos que já migraram para redes baseadas no protocolo IP, pois suas redes já estão adaptadas para suportar tráfego de voz.

Para os clientes que ainda não migraram, basta então que sua infra-estrutura da rede permita o estabelecimento de níveis de qualidade de serviço (Quality of Service, no termo em inglês) para o tráfego de voz.

Mas a plataforma de comunicação unificada pode levar o Contact Center para vôos mais altos. Com o HiPath 8000, o Contact Center pode ganhar recursos de presença, de colaboração e de mensagens instantâneas – ferramentas ideais para estruturas de atendimento descentralizadas, mas que necessitam de integração plena dos agentes com o restante da corporação. No Brasil, alguns clientes já tiram proveito dessas tecnologias inovadoras. Um exemplo de uso do HiPath 8000 é o Detran do Paraná. O software substituiu 104 sistemas de PABX e permitiu

O Contact Center do futuro já existe. O Detran-PR é um dos clientes que já aproveitam as vantagens de expansão gerenciada e comunicações convergentes do HiPath 8000.

76,46% foi a redução obtidapelo Detran-PR em suas contas telefônicas

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Contact Center

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à autarquia um controle mais preciso dos gastos com telefonia – após a implantação, o total gasto com contas telefônicas caiu 76,46%. O uso de VoIP,que chegava a apenas 18 escritórios, passou a abranger 106 escritórios. “Neste caso, o Detran consegu iu uma tecnologia capaz de crescer e de ser configurada de acordo com suas necessidades, de forma bastante maleável”, resume José Geraldo.

A plataforma HiPath 8000 permite mais. Baseada em protocolos e padrões abertos, ela pode funcionar de forma integrada com os aplicativos críticos da empresa. Um operador pode comandar a transferência de uma chamada a partir da tela do aplicativo de Contact Center, ou mesmo localizar, por meio das funções de colaboração e presença, um atendente de nível mais alto mesmo que esteja fisicamente distante. Mais fácil, impossível.

106é o número de escritórios do Detran-PR que usam VoIP

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OpenStage, o futuro da comunicação, agora

O OpenStage, a primeira linha de telefones IP do mercado equipada com uma plataforma aberta, promete mudar a forma como as empresas

se comunicam. Os novos equipamentos utilizam o protocolo SIP (Session Initiation Protocol), que integra as comunicações com fio, sem fio e por IP das empresas.

Desenvolvido para ajudar as organizações a melhorar a produtividade e aumentar a eficiência dos ambientes de trabalho, o OpenStage integra um abrangente sistema de comunicações com um dos dispositivos mais usados nos escritórios: o telefone. Construído sob uma plataforma aberta de software, o OpenStage fornece mais flexibilidade às companhias e possibilita a criação e distribuição de uma gama de aplicações de valor agregado que tornam o telefone uma interface chave para as companhias, dando velocidade às comunicações e ao ambiente de trabalho.

A nova solução está disponível em quatro diferentes modelos que vão desde os mais básicos até os mais completos, todos com um design moderno que combina funcionalidade com interatividade. O OpenStage vem equipado com o dispositivo “TouchGuide”, uma interface sensível ao toque que permite fácil acesso ao menu e às funcionalidades do telefone, além da opção de favoritos para as aplicações mais utilizadas, como agenda de telefones, mensagens de voz, conferência e números de discagem rápida. O telefone possui também um “TouchSlider” que ajusta o volume dos fones, da campainha e do viva-voz.

Outra vantagem é que, desde abril, três desses modelos são produzidos em Curitiba. Com a nacionalização, os terminais das séries 20, 40 e 60 tiveram seu custo reduzido em 30%, em média. Além disso, os terminais OpenStage podem ser entregues em prazo recorde, já que não dependem de trâmites de importação. A produção atende ao mercado interno e também a outros países da América Latina.

Compatível com aplicações third-party, com tecnologias como Java, HTML, VML e XML, e sistema de Bluetooth, o OpenStage permite o uso de um headset sem fio para operar o sistema sem as mãos. O equipamento também proporciona a transferência de contatos de um telefone para o outro e para sistemas sem fio compatíveis. Por meio de uma porta USB é possível fazer backup dos dados e conectar-se a uma rede wireless. Com o apoio de uma rede é possível acessar o diretório de um aparelho corporativo ou em um público.

“O OpenStage é o elo que faltava para a integração completa do celular, da internet e do computador”, diz Thomas Zimmermann, chefe mundial de Operações da Siemens Enterprise. “Nós criamos o OpenStage para possibilitar a conveniência de um sistema móvel em um sistema fixo, fornecendo acesso instantâneo disponível e de fácil operação. Essa nova linha de telefones IP oferece rica experiência em comunicação, que combina estilo com mobilidade”, finaliza. Segundo Jerry Caron, vice-presidente Current Analysis, “Sistemas inovadores, como o portifolio do OpenStage da Siemens Enterprise Communications, dão acesso a uma sofisticada gama de serviços, mais intuitivos e fáceis de usar, aumentando, consequentemente, a relevância destes serviços.”

Família de telefones da Siemens Enterprise Communications modifica a maneira como as empresas se comunicam

Vida Digital

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Eles ouvem MP3 há anos. Não vivem sem Orkut e MSN. E cresceram com a percepção de que internet é tão natural quanto a água. Eles fazem

parte da geração convergente, um grupo com tendências de comportamento e consumo que já começa a moldar a forma de trabalho das corporações do século 21.

“O jovem que sai hoje da universidade tem pouco mais de 20 anos e cresceu na onda da internet”, pondera o diretor técnico da Siemens Enterprise Communications, Tadeu Viana. “Quando entram numa empresa, eles esperam encontrar o mesmo ambiente de comunicação ao qual estão acostumados. É uma tendência irreversível.”

Que o digam as pesquisas. Levantamento recente do Pew Internet & American Life Project mostra que, nos EUA, 94% dos adolescentes usam internet ou e-mail. E a comunicação se dá por mensagens de texto, recados em redes sociais e mensagens instantâneas – um universo interconectado que as empresas já não podem ignorar.

É num cenário desses que trabalha o consultor de tecnologia Juliano Menegazzo, de 29 anos. Pelo computador, algumas vezes sem sair de casa, em Curitiba

(PR), o engenheiro cumpre uma agenda cheia, com reuniões e contatos com clientes. “É interessante como você consegue render mais trabalhando assim”, argumenta.

Viana nota, com preocupação, que muitas empresas têm se preocupado mais em restringir o uso dessas tecnologias. “Quanto mais se restringe, mais criativos se tornam os funcionários. E isso acaba abrindo brechas muito mais perigosas para a segurança dos dados.”

Alternativas já existem. O OpenScape Unified Communications Server, desenvolvido pela Siemens Enterprise, oferece sob uma única plataforma voz, videoconferência, aplicação de gerenciamento de presença e colaboração, contact center e mensagem instantânea, entre outros serviços. E com uma conveniência que ainda não existe na comunicação pessoal: um número de localização único.

São recursos assim que facilitam a vida de Juliano. E é assim que o local de trabalho deixará de ser a casa ou o escritório, para se tornar, efetivamente, qualquer lugar – e, pelo que as pesquisas recentes indicam, de forma irreversível.

A geração convergente vem aíOs jovens nascidos a partir da década de 80 começam a dar novo tom ao modo de trabalho dentro das empresas.

Menegazzo: “as inovações tecnológicas facilitam o meu dia-a-dia no trabalho”

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Inovação

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