tesis-tatiana-koral (1)
DESCRIPTION
Tesis de la escuela académica profesional Turismo Hoteleria y Gastronómia de la Universidad Huanuco .Tema : " NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE SE BRINDA EN ELCENTRO ARQUEOLÓGICO KOTOSH, HUÁNUCO 2017”.TRANSCRIPT
viii
UNIVERSIDAD DE HUANUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
TURISMO HOTELERIA Y GASTRONOMIA
TITULO:
“NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE SE BRINDA EN EL
CENTRO ARQUEOLÓGICO KOTOSH, HUÁNUCO 2017”.
TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
TURISMO HOTELERIA Y GASTRONOMIA
ELABORADO POR:
LOZANO MALPARTIDA, TATIANA KORAL
DOCENTE ASESOR:
LIC. CHRISTIAN PAOLO MARTEL CARRANZA
HUANUCO - PERU
2016
viii
DEDICATORIA
A Dios por darme bienestar y
salud; a mi madre por el apoyo infalible,
a todos nuestros seres queridos que no
me dejan de apoyar física y moralmente
en mi desarrollo como persona.
viii
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo va dirigido con una expresión de gratitud
Para mis distinguidos maestros de mi E.A.P. Turismo, Hotelería y Gastronomía,
que con nobleza y entusiasmo, vertieron todo su apostolado en mi alma, a la
Universidad de Huánuco, porque en sus aulas e recibo las más gratas
enseñanzas que nunca olvidare.
Estoy segura que mis metas planteadas darán fruto en el futuro y por ende me
debo esforzar cada día para ser mejor en todo lugar sin olvidar el respeto que
engrandece a la persona
viii
INDICE
PAGINAS PRELIMINARES
Dedicatoria…………………………………………………………………….… ii
Agradecimiento…………………………………………………………………. iii
Introducción……………………………………………………….…………..... vii
Resumen……………………………………………………….……………….. viii
Summary…………………………………………………………..…………...... ix
CAPITULO I……………………………………………………………………10
PROBLEMA DE INVESTIGACION……………………………………….........10
1.1. Descripción del problema………………………………………..…10
1.2. Formulación del problema………………………………………….12
1.3. Objetivo general……………………………………………………...12
1.4. Objetivos específicos…………………………………………….....12
1.5. Justificación de la investigación………………………………….13
1.6. Limitaciones de la investigación………………………………….15
1.7. Viabilidad de la investigación……………………………………..15
1.7.1. Viabilidad académica…………………………………………….….15
1.7.2. Viabilidad operativa (apoyo institucional)……………………….16
1.7.3. Viabilidad Económica…………………………………………….…16
CAPITULO II…………………………………………………………………….17
MARCO TEORICO……………………………………………………………..17
2.1. Antecedentes de la investigación. …………………………………...17
viii
2.1.1. Antecedentes internacionales………………………………………...17
2.1.2. Antecedentes nacionales………………………………………………17
2.2. Bases teóricos…………………………………………………………....20
2.2.1. Satisfacción del usuario de un servicio turístico……………….…..20
2.2.2. El concepto de calidad de servicio…………………………...22
2.2.3. Escalas de Medición de la calidad del servicio……………...24
2.2.4. Componentes de la calidad.…………………………………………....25
2.2.5. Teorías de la calidad de Juran……………………………………26
2.2.6. Teorías de la calidad de Deming……………………………….26
2.2.7. Teorías de la calidad de Garvin.……………………………..…27
2.2.8. Teorías de la calidad de Crosby.……………………….………27
2.3. Definiciones conceptuales…………………………………………….. 32
2.4. Sistema de hipótesis…………………………………………………..…34
2.5. Sistema de variable…………………………………………………….…34
2.5.1. Variable independiente………………………………………………..…34
CAPITULO III……………………………………………………………….…… 35
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION………………………………..… 35
3.1. Tipo de investigación…………………………………………………...35
3.2. Enfoque…………………………………………………………….………35
3.3. Alcance o nivel……………………………………………….………...…35
3.4. Diseño………………………………………………………………….…..36
3.5. Población y Muestra. ……………………………………………….……36
viii
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………….36
3.7. Técnicas para el procesamiento y análisis de la información…….36
3.7.1. Análisis descriptivo……………………………………………………….37
3.7.2. Análisis inferencial……………………………………………………......37
CAPITULOIV……………………………….………............................................38
RESULTADOS. …………………..........................................................................38
4.1. Hipótesis…………………………………………………………………...….56
CAPITULO V…………………………………………………………………….…57
DISCUSIÓN DE RESULTADOS…………………………………….…………..57
a) Contrastación de resultados…………………………………………….57
CONCLUSIONES………………………………………………………………….61
SUGERENCIAS……………………………………………………………………62
BIBLIOGRAFICAS…………………………………….…………………………63
ANEXOS……………………………………………………………………………65
Matriz de Consistencia………………………………………….……………..…65
Ficha de Recolección……………………………………………………………. 67
viii
Introducción
El trabajo de investigación se constituye en una primera investigación a nivel
local de las calidad de los Servicios que se brinda en el centro arqueológico
kotosh, Huánuco 2017, Así mismo, los aspectos importantes de las actividades
que realizan el personal que labora en dicho complejo arqueológico, Estos
hallazgos, constituirán el punto de partida de intervención mejora continua en el
tema de promoción turística, para el sector público y privado.
La Calidad de los Servicios que se brinda en el centro arqueológico Kotosh,
Huánuco 2017, como producto del Desarrollo Turístico del País, constituye en
punto de partida a fin de conocer las debilidades y fortalezas de las actividades
de difusión turísticas del complejo arqueológico y así ejecutar actividades
asertivas de promoción y difusión.
viii
Resumen
El Presente Informe final, tiene como objetivo determinar nivel de calidad de los
Servicios que se brinda en el centro arqueológico kotosh, Huánuco 2017.
Nuestra Población estuvo constituida por los visitantes del centro
arqueológico de las zona de influencia del proyecto de mantenimiento; de
esta manera se constituyó una muestra de 18 personas, que visitaron dicho
complejo.
Con el estudio de la tesis se pretende tener como resultados, la importancia
de las actividades en la calidad de los Servicios que se brinda en el centro
arqueológico kotosh, Huánuco 2017; y así tener un instrumento de mejora
continua .
Este trabajo de investigación busco encontrar el “NIVEL DE CALIDAD DE
LOS SERVICIOS QUE SE BRINDA EN EL CENTRO ARQUEOLÓGICO
KOTOSH, HUÁNUCO 2017” buscando el objetivo general y los objetivos
específicos para así poder realizar un estudio y verificar el verdadero nivel que
calidad en los servicios que se les brinda a los visitantes turistas nacionales e
internacionales ,mediante una serie de investigación y apoyo humano, se
realizo encuestas a los visitantes y población cercana a dicho recinto, las cuales
luego fueron llevadas a un software estadístico informativo llamado SPSS para
las interpretaciones y así obtener resultados, en donde se concluyo que la
calidad de los servicios que se brinda en el centro Arqueológico de KOTOSH,
son buenas .
ix
Summary
This final report aims to determine the level of quality Services provided
in the archaeological center Kotosh, Huanuco 2017. Our population
consisted of visitors to the archaeological site of the area of influence
maintenance; thus a sample of 18 people who visited this complex was
formed. With the study of the thesis aims to have as a result, the
importance of activities in the quality of the services that are provided in
the archaeological center Kotosh, Huanuco 2017; and thus have an
instrument for continuous improvement. This research seek to find
"LEVEL OF QUALITY OF THE SERVICES PROVIDED IN THE
CENTER ARCHAEOLOGICAL KOTOSH, HUÁNUCO 2017" seeking
the general objective and specific objectives in order to conduct a study
and verify the true level quality services which are given to visitors
national and international tourists, through a series of research and
human support, surveys was conducted to visitors and close to said
enclosure population, which then were taken to an informative
statistical software called SPSS for interpretations and obtain results,
where it was concluded that the quality of the services provided in the
archaeological center KOTOSH are good.
10
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 Descripción del problema.
La empresa del turismo es una de las más desarrolladas no sólo por los
atractivos naturales de un determinado lugar, región o país; sino, también por la
calidad de los servicios turísticos que se puedan ofrecer; esto es fundamental
para su éxito.(Martínez Salgado, 2016)
Las empresas de turismo a nivel mundial han podido analizar este término, ya
que no sólo es poderse diferenciar a través de la calidad de su servicio sino
también es necesario diferenciar a sus clientes. Hoy en día el cliente es la
pieza clave de cualquier negocio. De sus necesidades y demandas viven las
empresas. La satisfacción es el único resultado posible de una transacción, si
no resulta así, el cliente sencillamente elige otra oferta y para mantener dicha
satisfacción se necesita la calidad. (Martínez Salgado, 2016)
El compromiso con la calidad es parte del posicionamiento de una empresa, y
en el caso del turismo lo es también de un país o región. (Natalia Zimmermann,
2002)
Asimismo las características de un producto o servicio determinan el nivel de
satisfacción del cliente, en lo que influyen no sólo las características de los
bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características
de los servicios que les rodean. (Martínez Salgado, 2016)
11
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una
empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para
cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando
sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de
respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al
producto adicionando, característica de servicio que puede aumentar la
satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto. (Martínez Salgado,
2016)
El centro arqueológico Kotosh ubicado en la ciudad de Huánuco tiene afluencia
de visitantes nacionales y extranjeros, los cuales viajan por varias razones,
tales como: vacaciones, recreación, salud, negocios, cultura, etc. También,
existen diferentes empresas turísticas de alojamiento, con diferentes categorías
y precios.
Sin embargo, la calidad que ofrecen estas empresas turísticas deja mucho que
decir, debido a la falta de capacitación de los propietarios y empleados con
respecto a los parámetros que exige un servicio de calidad. La mayoría de las
empresas turísticas de alojamiento no tienen conocimiento de cómo ofrecer un
servicio de calidad que les permita satisfacer las necesidades de los clientes y
mantener cierto prestigio que les permita sacar a flote su negocio. Como se
sabe el éxito de todo negocio, depende de la satisfacción de sus clientes y este
a su vez depende de la calidad con que se preste ese servicio.
12
Si bien es cierto, cuando se visita una de estas empresas, según sea la
preferencia, se puede adquirir los servicios que se ofertan a cambio de un
precio, pero aquí lo importante es que las necesidades y las expectativas del
visitante queden satisfechas y esto depende de factores tales como: la Calidad
en la atención y servicio que se le brinda al cliente; las comodidades existentes
en el establecimiento; rapidez y calidad en los servicios; la higiene y seguridad
para los huéspedes; facilidad de información; facilidad de guías turísticos y
facilidad de transporte local. (Martínez Salgado, 2016)
En el caso del centro arqueológico Kotosh se desconoce cuál es la calidad del
servicio que se ofrecen en tal alojamiento, lo que limita la aplicación de
acciones que permitan mejorar la calidad que se oferta y elevar la demanda del
destino
1.2 Formulación del problema.
¿Cuál es el nivel de calidad de los servicios que se brinda en el Centro
arqueológico Kotosh, Huánuco 2017?
1.3 Objetivo general
Determinar el nivel de calidad de los servicios que se brinda en el Centro
arqueológico Kotosh, Huánuco 2017.
1.4 Objetivos específicos
Identificar la demanda y la oferta de los servicios que se brinda en el Centro
arqueológico Kotosh, Huánuco 2017.
13
Identificar el grado de fiabilidad de los servicios que se brinda en el Centro
arqueológico Kotosh, Huánuco 2017.
Identificar la capacidad de respuesta de los servicios que se brinda en el Centro
arqueológico Kotosh, Huánuco 2017.
Identificar la seguridad de los servicios que se brinda en el Centro arqueológico
Kotosh, Huánuco 2017.
Identificar el grado de empatía de los trabajadores del Centro arqueológico
Kotosh, Huánuco 2017.
Identificar la percepción del usuario sobre los elementos tangibles de los
servicios que se brinda en el Centro arqueológico Kotosh, Huánuco 2017.
1.5 Justificación de la investigación
El mercado del turismo arqueológico en el Perú es una industria que presenta
un gran potencial de crecimiento, dado que en los últimos años, el volumen de
turistas en la ciudad de Huánuco ha aumentado notablemente.
De acuerdo con esto el Centro arqueológico Kotosh forma parte de la
experiencia de turismo para el viajero, lo cual refuerza la importancia de la
calidad de servicio asociada a la experiencia global del turista.
Bajo la premisa de lo mencionado, es posible identificar la necesidad e
importancia de evaluar la calidad de servicio, detectar las expectativas y
analizar la percepción del pasajero durante su experiencia en el Centro
arqueológico Kotosh.
14
Por otro lado, la evaluación de la calidad de servicio en el Centro arqueológico
Kotosh desde la perspectiva de las expectativas del pasajero, es un estudio que
no ha sido realizado; tampoco existen estudios similares sobre la experiencia de
servicio en el Centro arqueológico Kotosh. Dicho estudio explorara el desarrollo
de nuevos planteamientos relacionados con los servicios específicos que deben
ser tomados en cuenta por los administradores y niveles gerenciales
encargados del Centro arqueológico Kotosh para potenciar la calidad de
servicio. Así también, el objetivo del estudio fue Determinar el nivel de
CALIDAD de los servicios que se brinda en el Centro arqueológico Kotosh,
desde la percepción del usuario. Es así que el presente estudio podrá ser
utilizado como documento de apoyo para las diferentes empresas que ofrecen
servicios turisticos, de tal manera que puedan orientar sus productos hacia las
dimensiones que el consumidor espera y, así, poder mejorar la calidad del
servicio prestado.
En ese sentido, el presente estudio podrá constituir una herramienta para el
desarrollo de la estrategia de servicio de las empresas y entidades que
interactúan con el turista en el Centro arqueológico de Kotosh. Asimismo, el
adecuado enfoque del producto y el mejoramiento de la calidad del servicio
orientado a la expectativa del turista y visitante, permitirán agregar valor a la
experiencia al turista, lo cual contribuirá así a la optimización del turismo.
15
1.6 Limitaciones de la investigación
La limitación de los recursos económicos, pues el presupuesto que sea
aprobado puede modificar las características del tiempo de estudio, la
recolección de los instrumentos por parte de los encuestadores dependerá del
presupuesto.
La limitación la constituye el tamaño de la muestra, que se tomará en el centro
arqueológico de Kotosh, lo que no posibilitará generalizar los resultados a
obtener.
El diseño a aplicarse, que no es experimental, limitará solo a describir los
hechos.
1.7 Viabilidad de la investigación
1.7.1 Viabilidad académica.
La investigación tiene una factibilidad académica pues cuenta con los recursos
necesarios como: test según los esquemas determinados, conocimientos
previos, conocimientos, habilidades, experiencia, manejo de programas
estadísticos etc., que son necesarios para efectuar las actividades o procesos
que requiere el proyecto, por lo tanto se considera que los recursos académicos
actuales son suficientes.
16
1.7.2 Viabilidad operativa (apoyo institucional)
El presente trabajo es factible operativamente por contar con profesionales en
el área de marketing y administración, así mismo apoyo en el centro
arqueológico Kotosh que brindaran el apoyo para tal estudio.
1.7.3 Viabilidad Económica.
Los recursos económicos y financieros necesarios para desarrollar las
actividades y los costos que generará tal investigación corren a cuenta propia
de la investigadora, así como todo lo concernientes en la publicación para la
correspondiente transmisión de conocimiento.
17
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de la investigación.
2.1.1 Antecedentes internacionales
En la ciudad de Cuenca el Ecuador el año 2013 el investigador Balboa Acero,
Walter Benjamín realizo la tesis titulada “Análisis del manejo de la promoción
turística del Complejo Arqueológico de Ingapirca”. La siguiente
investigación presenta un análisis del manejo de la promoción turística del
Complejo Arqueológico de Ingapirca, tomando como elementos de análisis a los
factores externos e internos que influyen en la promoción del complejo
arqueológico más importante del Ecuador. De esta manera, en el presente
estudio a partir de una metodología predeterminada se evalúa la injerencia de
las instituciones principalmente del sector público en cuanto a los aportes de
acciones de promoción, que permita el desarrollo turístico del Complejo
Arqueológico de Ingapirca. A partir de aquello, se desarrolla una propuesta de
plan de manejo de la promoción turística del Complejo Arqueológico de
Ingapirca, que mejore la comunicación de los beneficios del complejo como
producto turístico.(Balboa Acero, 2013)
“Estudio de la calidad y económico de la actividad turística del complejo
arqueológico Ingapirca 2012”. Tal estudio tuvo como finalidad analizar si la
presencia del Complejo Arqueológico Ingapirca (CAI), tiene influencia
económica en su entorno, es decir, determinar si gracias al flujo turístico que se
percibe diariamente en este complejo las personas que ofertan bienes y
18
servicios en el centro poblado de la parroquia Ingapirca han notado una mejora
en su calidad de vida. Para conseguir este objetivo procesamos información
obtenida mediante aplicación de encuestas y entrevistas a personas
relacionadas. Luego de procesar la información concluimos que es innegable la
presencia de CAI en la economía de su entorno.(Bernal Rodríguez, 2014)
En Brasil el año 2016 Savi Mondo, Tiago investigo los “Atributos de la calidad
de servicios en atractivos turísticos”. Esta investigación busca identificar los
atributos de calidad que más aparecen en los comentarios de los turistas
brasileños proporcionando a los gestores de atractivos turísticos una nueva
perspectiva de análisis y gestión. Este estudio es exploratorio, descriptivo,
cuantitativo y se caracteriza por ser un trabajo de campo etnográfico. Se utilizó
el protocolo TOURQUAL para la clasificación y análisis de los datos. La muestra
estuvo compuesta por 57.409 comentarios en portugués y 10.892 en inglés
sobre ocho destinos turísticos brasileños. El análisis fue realizado por medio del
software TLAB y de la estadística descriptiva. Los principales resultados indican
que los atributos que más aparecen en los comentarios de los turistas se
relacionan con la localización/acceso, estética e infraestructura. Se destacan los
atributos seguridad, costo/beneficio, condiciones climáticas, servicio de atención
y entretenimiento. La investigación permite a los gestores turísticos ver qué
atributos pueden ser objeto de análisis y desarrollar acciones para
mejorarlos.(Savi Mondo, 2016)
Universidad del Zulia / Venezuela, en el 2013. Mercy Narváez, Gladys
Fernández. “Satisfacción de los turistas en el destino Península de
19
Paraguaná, estado Falcón”. Los destinos turísticos deben proponerse la
satisfacción de las necesidades de sus visitantes, ya que esta influye en la
repetición de su visita, en la imagen del lugar y en el incremento del flujo de
visitantes. Estos argumentos motivan la investigación realizada, en la cual se
estableció como propósito analizar la percepción de los turistas hacia el destino
Península de Paraguaná del estado Falcón, indagando su nivel de satisfacción
respecto a los factores: naturales, culturales y sociales, históricos, recreativos e
infraestructura de la localidad. El recorrido metodológico se aborda desde el
paradigma cuantitativo, sustentado en un estudio de campo. Los resultados
obtenidos permiten concluir que los turistas perciben de manera satisfactoria los
atractivos naturales, los factores culturales y sociales, las facilidades de
compras y centros comerciales, infraestructura hotelera y extrahotelera. A su
vez, valoran como insatisfactorio por el mal estado o inexistencia, los factores
históricos, facilidades recreativas y los servicios públicos.(Mercy Narváez, 2016)
2.1.2. Antecedentes nacionales
En la ciudad de Trujillo en el año 2013 Zegarra Chávez, Ada Jenny realizo la
tesis titulada “Influencia de la gestión de calidad del servicio en la
satisfacción del cliente del Operador Turístico Muchik Tours S.A.C. en el
distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013”.En la actualidad existe cierta
unanimidad en que el atributo que contribuye a determinar la posición de la
empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o
servicio que reciben. Resulta obvio que, para los clientes se formen una opinión
20
positiva, la empresa debe satisfacer todas sus necesidades y expectativas,
según diversos autores esto es lo que se ha dado en llamar calidad de servicio.
La presente investigación tiene como objetivo conocer la influencia de la gestión
de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente del operador turístico
Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013, para lo
cual se aplicó una encuesta a los turistas que recibieron los servicios turísticos
en nuestra ciudad, tomando como muestra a 335 turistas de una población de
2,576 y se aplicó una lista de cotejo a los 14 empleados del operador turístico
para conocer gestión de calidad de la empresa.(Zegarra Chávez, 2016)
2.2. Bases teóricos
2.2.1 Satisfacción del usuario de un servicio turístico
La satisfacción es una noción psicológica, difícil de definir, más aún en el
ambiente turístico(Alaloola & Albedaiwi, 2009). Algunos autores definen
la satisfacción como la coincidencia entre las expectativas y los
resultados(Birgit, 2009). Corresponde a una construcción multidimensional
compleja de una serie de componentes: la percepción del usuario del
servicio, del personal y la evaluación del usuario de los resultados del
cuidado otorgado(Gill & White, 2009).
a. División de la satisfacción.
Se refiere a la complacencia del usuario (en función de sus expectativas)
por el servicio recibido y de la empresa por las condiciones en las cuales
brinda el servicio. Se puede dividir en tres grados:
21
Satisfacción buena: Cuando las expectativas del usuario son
cubiertas en su totalidad.
Satisfacción regular: Cuando las expectativas del usuario son
cubiertas parcialmente.
Satisfacción mala: Cuando las expectativas del usuario no son
cubiertas. Los grados de satisfacción se hallaran asignando
valores y rango de promedios a las respuestas de los usuarios,
asignándose valores a las respuestas que estos daban de
acuerdo a la escala de Likert.(Ricalde, 2006)
b. Medición de la satisfacción
La medición de la satisfacción es un requerimiento esencial, tanto en
aspectos clínicos como financieros en las organizaciones sanitarias, y su
conocimiento debería ser parte de su programa estratégico. De hecho,
como consecuencia de estas mediciones, se han impulsado cambios en
el manejo y dirección de organizaciones sanitarias, que modifican sus
enfoques y estrategias hacia una atención centrada en los usuarios, y
mejoran la accesibilidad, la disponibilidad, la eficiencia, la eficacia y, en
definitiva, la calidad en los cuidados de pacientes.(Bustamante, 2013)
La metodología de aproximación a la satisfacción del usuario más
utilizada en nuestro medio son las encuestas que habitualmente evalúan
este constructo a partir de dimensiones como el trato/amabilidad, la
información, la calidad del resultado, la competencia técnica y la
22
accesibilidad, incorporando además una medida global de satisfacción
con el conjunto de la asistencia recibida. Entre los instrumentos más
utilizados destacan el Patient Judgements of Hospital Quality, la
Encuesta de Experiencias del Paciente, el Consumer Assessment of
Health Plans, el Picker Patient Experience Questionnaire y, en España, el
SERVQHOS, una adaptación al sector sanitario de la encuesta
SERVQUAL(Rodríguez, 2007).
En las últimas décadas se han publicado numerosos trabajos
relacionando la satisfacción tanto con factores sociodemográficos como
con aspectos relativos a la asistencia sanitaria. Los primeros, constituyen
características intrínsecas y, por lo tanto, no susceptibles de
modificación, aunque sí de control. En el metanálisis de Hall y Dorn13 el
peso de los factores sociodemográficos fue escaso, pudiéndose
considerar predictores menores de la satisfacción. Los segundos, las
características asistenciales, permiten identificar aspectos en su mayoría
modificables por la organización (Rodríguez, 2007)
2.2.2 El concepto de calidad del servicio.
La calidad de un bien o servicio está constituida por todos los atributos o
propiedades que lo conforman y que le otorgan valor. La calidad de los
productos puede ser fácilmente medible pero no así la calidad de los
servicios debido a sus características de intangibilidad, inseparabilidad,
heterogeneidad y caducidad.(Duque, Edison, Chaparro, & César, 2012)
23
Diferentes autores plantean lo que es un servicia; para fisher y navarro
es “un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector
terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce
servicios”; para colunga “es el trabajo realizado para otras personas”;
Kotler lo enuncia como “cualquier actividad o beneficio que una parte
ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no
con un producto físico”. (Duque, Edison, Chaparro, & César, 2012)
En términos generales, un servicio puede ser entendido como todo
aquello que es necesario realizar para generar satisfacción de un
consumidor.
De otra parte, la literatura académica menciona que existe una calidad
objetiva y una calidad subjetiva. Para Vásquez et al, la calidad objetiva es
una visión interna de la calidad con un enfoque neto en la producción y
que busca eficiencia; y la calidad subjetiva es una visión externa
conseguida con la determinación y cumplimiento de las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes.(Vázquez & rodríguez, 2008)
La calidad dentro de los servicios está supeditada a la calidad percibida,
que es subjetiva, y que se entiende como “el juicio del consumidor sobre
la excelencia y superioridad de un producto”; aplicada al servicio sería
“un juicio global, o actitud, relacionada con la superioridad del servicio”.
Grönroos agrega que la propia intangibilidad de los servicios hace que
éstos sean percibidos de manera subjetiva. Para suraman et al. anota
que las percepciones son la medida que más se ajusta al análisis, toda
24
vez que no existen medidas objetivas. En síntesis, la calidad percibida de
los servicios se considera la mejor manera de conceptualizar y evaluar la
calidad del servicio. (Duque, Edison, Chaparro, & César, 2012)
2.2.3 Escalas de Medición de la calidad del servicio
Las escalas servQual y servperf son herramientas diseñadas para la
medición de la calidad del servicio .dentro de los ámbitos académicos
son las más usadas para tal fin. (Duque, Edison, Chaparro, & César,
2012)
Las dimensiones de la calidad de atención se pueden definir de la
siguiente manera: (Duque, Edison, Chaparro, & César, 2012)
1) Tangibilidad: las instalaciones físicas, equipos, y el aspecto del
personal.
2) Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido en forma fiable
y precisa.
3) Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los clientes y
proporcionar rápido servicio.
4) Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los empleados y su
capacidad para inspirar confianza y seguridad.
25
5) Empatía: el cuidado, la atención individualizada que la empresa
proporciona a sus clientes
2.2.4 Componentes de la calidad.
1. Calidad técnica: se refiere a lo que el cliente obtiene después de que
termina su interacción con los empleados. Por ejemplo: la calidad
técnica se refiere a la instalación, a la habitación del hotel.
2. Calidad funcional: es el proceso de proporcionar el servicio o el
producto, mientras el servicio se proporciona el cliente establece muchas
interacciones con los empleados de la empresa. Un huésped hace una
reservación, lo saluda el portero, lo acompaña un bot hasta la recepción,
se registra con la recepcionista y lo acompaña hasta la habitación. Una
excelente calidad funcional puede compensar una habitación que no
cumple con las expectativas del huésped. Si la calidad funcional es
desagradable, una habitación de excelente calidad no suplirá la
insatisfacción previa de los huéspedes.
3. Calidad social o ética: la calidad social es una calidad de convicción,
no es posible que el cliente la evalué antes de la compra y es casi
imposible evaluarla después de la compra. Algunos productos
proporcionan satisfacción a corto plazo, pero tienen efectos adversos a
largo plazo para sus clientes. (problemas de salud por los ingredientes que
son hechos los productos, en caso de alimentos, mala calidad de material
de vestimenta,etc.). el componente del producto que prometía la
26
satisfacción a corto plazo era capaz de crear problemas al cliente a largo
plazo.
2.2.5 Teorías de la calidad de Juran.
Este autor define a la calidad como adecuación para el uso. Juran
considera que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en
el uso real del producto o servicio. Juran aplicó a la calidad dos
significados diferentes: característica y ausencia de defectos. Manejar con
eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un
concepto muy antiguo de su trilogía de la calidad. Este concepto aparece
en la figura que se encuentra bajo estas líneas e indica la conexión entre
planificación, control y mejora de la calidad(James, 2012).
2.2.6 Teorías de la calidad de Deming
A Deming se le recuerda por sus catorce puntos, el ciclo de Deming, y
sus enfermedades mortales. Antes que muchos otros él tuvo un gran
aprecio por las estadísticas. En los años 50, Deming enseñó el control
estadístico japonés de proceso. En reconocimiento por su oportuna
intervención y contribución a la industria japonesa, el Sindicato de la
Ciencia y la Ingeniería Japonesa instaura el premio Deming. En 1980, la
sección metropolitana de la Sociedad Americana de Control de Calidad
estableció la medalla Deming, para ser otorgada por los logros obtenidos
en técnicas estadísticas para la mejora de la calidad(James, 2012).
27
2.2.7 Teorías de la calidad de Garvin.
Garvin es profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Ha
desarrollado muchas contribuciones que han tenido una gran influencia
en la teoría de la gestión de calidad. Desarrolló lo que se conoce como
las ocho dimensiones de la calidad. Estas dimensiones son: actuación,
características, conformidad, fiabilidad, durabilidad, utilidad, estética y
calidad percibida.
Se entiende que indican la amplitud que ha llegado a abarcar la calidad y
sugieren, en este contexto, que se requieren múltiples dimensiones para
obtener de la calidad hasta los significados más fundamentales(James, 2012).
Garvin también introdujo la noción de las cinco bases de la calidad:(James,
2012)
Trascendencia
Producto
Usuario
Fabricación
Valor
2.2.8 Teorías de la calidad de Crosby.
La filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad
de conformidad, y queda interrumpida si el diseño del producto o servicio
es incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades cliente. Ya que el
lenguaje de la dirección es sobre todo el dinero, tiene sentido poner los
28
de no conformidad en estos términos. Ilustra claramente el efecto de la
no conformidad y enfoca la atención en temas de prevención(James, 2012).
Ésta es la tesis básica de Crosby detrás del lema de la calidad es
libre(James, 2012).
El plan de calidad de catorce puntos de Crosby, trata sobre todo temas
de aplicación. Los catorce pasos de Crosby son(James, 2012):
1. Compromiso de la dirección. Fija que la postura de la dirección
sobre la calidad y el desarrollo de una política de calidad podrían hacer
que la dirección se la tomase en serio.
2. Equipo de mejora de Calidad. Crosby sugiere que todos los
miembros, excepto el presidente, lo sean a tiempo parcial, debido al
compromiso horario. Se podría decir que el equipo de mejoramiento de la
calidad (EMC), como el resto de la organización, está mentalmente
armonizado con la calidad las 24 horas del día. También indica que las
responsabilidades de los miembros del equipo, que incluyen: a.
Desarrollar y accionar los programas de mejora de la calidad. b.
Representar enteramente sus departamentos en el equipo. c. Coordinar y
ejecutar las decisiones sobre la calidad, tomadas por el equipo que
afecten a sus departamentos. d. Contribuir creativamente al programa de
calidad.
3. Medida de la calidad. De acuerdo con Crosby eso significa generar
datos sobre disconformidades corrientes y potenciales, y desarrollar las
29
acciones correctores adecuados. Los datos de medición deben ser
corrientes y preferiblemente on line. El uso de la mayoría de la
información actualizada asegurará decisiones efectivas sobre la calidad.
Para salvar los rechazos de los diferentes procesos, fabricación o
servicios, Crosby sugiere tres cosas: reconocimiento de los problemas,
medición del estado actual y desarrollo de un programa de calidad para
reducir los rechazos.
4. El coste de la Calidad. Crosby indica que el coste de la calidad
incluye chatarra, repetir un trabajo, garantía, labores de inspección, y
control de calidad, diseño y/o cambios en la ingeniería, y auditorías.
Sugiere que el coste de la calidad es "un catalizador que brinda al equipo
de mejora de la calidad una conciencia plena de lo que está ocurriendo".
5. Conciencia de la calidad. Ofrecer el tipo de apoyo necesario para
aumentar el nivel de preocupación e interés por la calidad en todo el
personal para que comprenda, reconozca y apoye las razones de un
programa de calidad. Crosby afirma que es necesario llevar la conciencia
para elevar, para conformar con las necesidades del proceso para su
aceptación y prepararlos para un programa cero defectos. El programa
de concienciación consiste en dos importantes actividades: reuniones
regulares orientadas a la calidad y la comunicación sobre el progreso y
extensión del programa e iniciativas relacionadas. La conciencia de la
calidad debe tender a ser baja de tono pero con una constante atención.
30
6. Acción correctora. Crosby afirma que existe la necesidad de
desarrollar métodos sistemáticos para resolver los problemas antes
expuestos. Esto, sugiere él, debe ser llevado a cabo a través de cuatro
niveles de constante actividad: reuniones diarias, semanales y
mensuales y equipos encargados que trabajen y se reúnan diariamente
hasta que el problema esté resuelto.
7. Planificación Cero Defectos (CD).
8. Formación del supervisor. Crosby sugiere que es necesario para
poder asegurar que los supervisores son capaces de llevar a cabo las
tareas y responsabilidades del programa de mejora de calidad.
9. El día CD. Significa hacer en un día determinado, una conexión visible
entre la retórica de la calidad y las promesas hechas los meses pasados
y el futuro compromiso y comprensión de todos los involucrados, desde
ese momento en adelante. El punto esencial es que la dirección se
comprometa públicamente con la calidad y que los trabajadores lo hagan
también.
10. Establecer un objetivo. Es una necesidad que crea motivación y el
impulso para triunfar, pero necesita todo el apoyo de la dirección para
desarrollar el sistema adecuado para que la calidad y los objetivos
encuentren de una forma eficaz.
11. Eliminación de la causa del terror. Éste es un método sistemático
de asegurar que el empleado puede comunicar a la dirección los
31
problemas de calidad que les afectan cuando hacen su trabajo. Corsby
anota que cada una de las respuestas debe tomarse con seriedad. Los
problemas pueden ser muy simples o muy complejos; pero ambos tipos
necesitan el compromiso de la dirección.
12. Reconocimiento. De acuerdo con Crosby, la gente no sólo trabaja
por dinero. En consecuencia, Crosby determina que en el entorno de la
calidad, existen otras formas más apropiadas de reconocimiento.
13. Consejo de la Calidad. Crosby (1979) dice que sirven para "reunir
regularmente a los profesionales de la calidad para una comunicación
planificada". Esto está muy bien si por profesionales de la calidad se
refiere a toda la gente que trabaja para la calidad, pero si se refiere
solamente a individuos formados profesionalmente, entonces es
engañoso. El consejo de la calidad es una parte muy importante del
desarrollo de la calidad en una organización y debe contener una
balanza de profesionales y personas trabajando en el corazón de la
calidad: la planta.
14. Repítalo. Enfatiza que la calidad es una mejora continua.
Estos peldaños no son realmente tales en el sentido de moverse de uno
a otro. Deben usarse como guía para ayudar al desarrollo de un
programa sobre calidad.
32
La aproximación de Crosby es, por lo tanto, una gestión de calidad de
arriba hacia abajo, con educación en calidad para todo el personal, con
independencia de su posición en su compañía.
2.3 Definiciones conceptuales
Atención al cliente
Es lograr el buen entendimiento, cooperación y confianza en el cliente, y que
estese identifique con nuestra empresa.
Calidad de servicio
Es una medida que indica si el servicio logra estar plenamente a la altura de las
expectativas de los clientes. Esta medida resulta de la comparación de esas
expectativas con el rendimiento real, tanto en la vertiente de los resultados
como en la de los procesos. Desde la perspectiva del proveedor, ofrecer calidad
en los servicios supone cumplir, o incluso superar, las expectativas de manera
permanente.
Cliente
Es una persona que acude a un establecimiento en búsqueda de satisfacer sus
necesidades y los servicios que esa empresa ofrece.
Comprensión del cliente
Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
Control de la calidad
33
Es un sistema eficaz para coordinar el mantenimiento de la calidad y los
esfuerzos de mejoras de varios grupos en una organización, de tal forma que se
optimice el costo de producción para permitir la completa satisfacción de los
clientes. (ArmandV. Feigenbaum)
Deficiencia
Carencia o imperfección de algo. Que no alcanza el nivel adecuado.
Evaluación de la calidad
Son una evaluación cualitativa de las instalaciones y servicios que ofrecen
hoteles, casas de huéspedes, posadas, establecimientos de self-catering (solo
el alojamiento, pero con posibilidad de cocinar), parques de caravanas y otras
modalidades de alojamiento para periodos cortos de tiempo. Es decir,
representan una valoración cualitativa de las distintas instalaciones de
alojamiento que se describen como categorías en la otra aceptación del término
“clasificación”. (Jafari Jafar, “Enciclopedia del Turismo”, 2002, pág. 587).
Satisfacción del cliente
Representa el resultado positivo del consumo de unos productos o la utilización
de unos servicios. La satisfacción del cliente aparece cuando se cumplen las
expectativas del turista. (Jafari Jafar, “Enciclopedia del Turismo”, 2002, pág.
573).
34
2.4 Sistema de hipótesis
Hipótesis de investigación: Existe un buen nivel de CALIDAD de los servicios
que se brinda en el Centro arqueológico Kotosh, desde la percepción del
usuario, 2016.
Hipótesis de nula: No existe un buen nivel de CALIDAD de los servicios que
se brinda en el Centro arqueológico Kotosh, desde la percepción del usuario,
2016.
2.5 Sistema de variable
2.5.1 Variable independiente
Nivel de Calidad de los servicios
35
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Tipo de investigación
Según la intervención del investigador el estudio es observacional, solo se
observa y se describe en forma precisa los fenómenos
Según la planificación de la medición de la variable de estudio es prospectivo,
porque se registraran información sobre hechos ocurridos anteriormente al
diseño y recolección de datos, y se realizara a partir de documentos o fuentes
secundarias.
Según el número de mediciones de la variable de estudio es transversal,
porque los instrumentos se aplicaran en un solo momento y las variables se
medirán una sola vez.
Según el número de variables analíticas es descriptivo, porque el estudio solo
describirá los fenómenos, no habrá manipulación de variables.
3.2. Enfoque
Enfoque cuantitativo
3.3. Alcance o nivel
Nivel descriptivo. (Supo, 2016)
Describe fenómenos sociales o clínicos en una circunstancia temporal y
geográfica determinada. Su finalidad es describir y/o estimar parámetros. Se
describen frecuencias y/o promedios; y se estiman parámetros con intervalos de
confianza.
36
3.4. Diseño
Diseño descriptivo transversal.
3.5. Población y Muestra.
Población
Constituida por todos los visitantes que acuden al centro arqueológico de
Kotosh.
Muestra
La muestra es aleatoria constituida por 18 visitantes
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Se empleará una encuesta estructurada ya que se determinara con anterioridad
lo que se va observar. Así mismo se aplicará el cuestionario como instrumento
de recolección de datos, el cual está conformado por preguntas cerradas
dicotómicas y politómicas con un lenguaje adaptado a las características del
respondedor.
Autorización: para realizar la presente investigación al Gerente del centro
arqueológico de Kotosh para la autorización de recolección de datos.
Aplicación de los instrumentos: la realización de las encuestas y recojo
de información en base a los instrumentos.
3.7. Técnicas para el procesamiento y análisis de la información
El procesamiento, implica un tratamiento de la información recolectada,
luego de haber tabulado los datos obtenidos de la aplicación de los
37
instrumentos, a los sujetos del estudio, con la finalidad de apreciar el
comportamiento de las variables.
Se utilizará la estadística descriptiva a través de las tablas de frecuencia,
proporciones, gráficos para caracterizar algunas variables. Así mismo se
utilizaran estadísticos como medidas de tendencia central y dispersión
para analizar las variables en estudio.
3.7.1. Análisis descriptivo.
Se utilizará la estadística descriptiva a través de las tablas de frecuencia,
proporciones, gráficos para caracterizar algunas variables.
3.7.2. Análisis inferencial.
Se utilizaran estadísticos como medidas de tendencia central y dispersión
para analizar las variables en estudio. Y también estadística inferencial
utilizando el chi cuadrado. El análisis se realizara el programa Excel y el
SPSS versión 22.
38
CAPITULO IV
RESULTADOS.
Cuadro N°01
¿RECIBIO ORIENTACION ADECUADA AL LLEGAR AL CENTRO ARQUEOLOGICO
KOTOSH?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 2 10,0 10,0 10,0
Regular 11 55,0 55,0 65,0
buena 7 35,0 35,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: Instrumento aplicado
Grafico N°01
Interpretación: Del cuadro N°01, se ha llegado a establecer que
10.0% de la población encuestada manifestaron que la
Orientación recibida al llegar al centro arqueológico Kotosh es
malo, seguido de 55.0% manifestaron que la atención es
Regular y 35.0% la atención es buena.
39
Cuadro N°02
¿Recibió atención en el horario programado?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
regular 11 55,0 55,0 55,0
bueno 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Graficos N°02
Interpretación: Del cuadro N°02, se ha llegado a establecer que
55.0% de la población encuestada manifestaron que la atención el
horario programado en el centro arqueológico kotosh fue regular,
seguido de 45.0% de bueno.
40
Cuadro N°03
¿Se respetó el orden de llegada para recibir la atención en el centro arqueológico
kotosh?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
regular 12 60,0 60,0 60,0
buena 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°03
Interpretación: del cuadro N°03, se ha llegado a establecer que 60.0%
de la población encuestada manifestaron que se respetó el horario de
llegada de los visitantes en el centro arqueológico Kotosh, calificándola
de Regular, seguido de un 40% quienes manifestaron que es buena y
se respeta el horario de llegada de los visitantes para el acceso al
centro arqueológico de Kotosh
41
Cuadro N°04
¿El personal encargado del centro arqueológico kotosh estuvo fácilmente
disponible para brindar la atención
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 1 5,0 5,0 5,0
regular 11 55,0 55,0 60,0
buena 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°04
Interpretación: del cuadro N°04, se ha llegado a establecer que 40.0%
de la población encuestada manifestaron que el personal encargado del
centro arqueológico kotosh estuvo fácilmente disponible a brindar la
atención en el centro arqueológico Kotosh, calificándola de buena,
seguido de un 55.0% quienes calificaron regular y malo 5.00%
42
Cuadro N°05
¿Considera el horario de atención en el centro arqueológico kotosh es
conveniente para usted?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 2 10,0 10,0 10,0
regular 15 75,0 75,0 85,0
buena 3 15,0 15,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°05
Interpretación: Del cuadro N°05, se ha llegado a establecer que 75.0%
de la población encuestada consideraron que es regular el horario de
atención en el centro arqueológico kotosh, así mismo 15.0%
consideraron que es Buena y 10.0% malo
43
Cuadro N°06
¿El tiempo de espera para la atención en el centro arqueológico kotosh
fue adecuado?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 1 5,0 5,0 5,0
regular 13 65,0 65,0 70,0
buena 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°06
Interpretación: Del cuadro N°06, se ha llegado a establecer que 30.0%
de la población encuestada consideraron que el tiempo de espera para
la atención en el centro arqueológico kotosh, es buena, seguido de
65.0% consideraron que es Regular y 05.0% malo
44
Cuadro N°07
¿El profesional encargado del centro arqueológico kotosh se desenvolvió
adecuadamente durante la atención?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
regular 16 80,0 80,0 80,0
buena 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°07
Interpretación: Del cuadro N°07, se ha llegado a establecer que el
20.0% de la población encuestada consideraron que el personal
encargado de la atención en el centro arqueológico kotosh, se
desenvolvió adecuadamente, calificándolo de buena, seguido de 80.0%
consideraron que es Regular
45
Cuadro N°08
¿El tiempo durante la visita en el centro arqueológico kotosh fue el adecuado
para poder resolver sus necesidades turísticas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 1 5,0 5,0 5,0
regular 11 55,0 55,0 60,0
buena 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°08
Interpretación: Del cuadro N°08, se ha llegado a establecer que el
40.0% de la población encuestada consideraron que el tiempo de visita
al centro arqueológico kotosh de los mismos fue buena, seguido de
55.0% quienes consideraron que fue Regular y 5.0% de calificación
malo.
46
Cuadro N°09
¿La entrega de los trípticos e información fue adecuada?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 3 15,0 15,0 15,0
regular 8 40,0 40,0 55,0
buena 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°09
Interpretación: Del cuadro N°09, se ha llegado a establecer que el
45.0% de la población encuestada consideraron que la entrega del
tríptico informativo durante la visita al centro arqueológico kotosh fue
Buena, seguido de 40.0% quienes consideraron que fue Regular y
15.0% lo calificaron malo.
47
Cuadro N°10
¿Se tuvo respeto a sus preguntas durante su visita centro arqueológico
kotosh?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 2 10,0 10,0 10,0
regular 10 50,0 50,0 60,0
buena 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°10
Interpretación: Del cuadro N°10, se ha llegado a establecer que el
40.0% de la población encuestada consideraron que las preguntas que
hicieron durante la visita al centro arqueológico kotosh fueron
respetadas, calificándola de buena, seguido de 50.0% quienes
consideraron que fue Regular y 10.0% lo calificaron malo.
48
Cuadro N°11
¿Piensa que el guía de turístico, encargado del centro arqueológico kotosh,
sabia cuáles eran los procesos adecuados y disponibles para su atención?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 4 20,0 20,0 20,0
regular 11 55,0 55,0 75,0
buena 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°11
Interpretación: Del cuadro N°11, se ha llegado a establecer que el
25.0% de la población encuestada consideraron que los Guías de
turismo del centro arqueológico de Kotosh, sabían cuáles eran sus
procesos adecuados y disponibles para la atención durante la visita al
centro arqueológico kotosh, calificándola de buena, seguido de 55.0%
quienes consideraron que fue Regular y 20.0% lo calificaron malo, es
decir no sabían.
49
Cuadro N°12
¿El guia de turista empleo un lenguaje apropiado, y el suficiente material
para que entendieras todo lo que deseabas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 1 5,0 5,0 5,0
regular 14 70,0 70,0 75,0
buena 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°12
Interpretación: Del cuadro N°12, se ha llegado a establecer que el
25.0% de la población encuestada consideraron que los Guías de
turismo del centro arqueológico de Kotosh, empelaron un lenguaje
adecuado y les brindó suficiente material durante la visita al centro
arqueológico kotosh, calificándola de buena; seguido de 70.0%
consideraron que fue Regular y 05.0% lo calificaron malo.
50
Cuadro N°13
¿El personal que lo atendió en el centro arqueológico kotosh la trato con
amabilidad, respeto y paciencia?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 1 5,0 5,0 5,0
regular 7 35,0 35,0 40,0
buena 12 60,0 60,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°13
Interpretación: Del cuadro N°13, se ha llegado a establecer que el
60.0% de la población encuestada consideraron que el personal que le
atendió en el centro arqueológico de kotosh, le trataron con amabilidad,
respeto y paciencia; durante la visita al centro arqueológico kotosh,
calificándola de buena; seguido de 35.0% consideraron que el trato
Regular y 05.0% lo calificaron de un trato malo.
51
Cuadro N°14
¿El personal que lo atendió en el centro arqueológico kotosh se preocupó por
utilizar lenguaje comprensible en su atención?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 2 10,0 10,0 10,0
regular 9 45,0 45,0 55,0
buena 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°14
Interpretación: Del cuadro N°14, se ha llegado a establecer que el
45.0% de la población encuestada consideraron que el personal que le
atendió en el centro arqueológico de kotosh, se preocupó para utilizar
un lengua comprensible; durante la visita al centro arqueológico kotosh,
calificándola de buena; seguido de 45.0% consideraron que el lenguaje
del personal que le atendió fue Regular y 10.0% calificaron de malo el
lenguaje
52
Cuadro N°15
El personal que lo atendió en el centro arqueológico kotosh le ofreció
suficiente información?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 2 10,0 10,0 10,0
regular 12 60,0 60,0 70,0
buena 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°15
Interpretación: Del cuadro N°15, se ha llegado a establecer que el
30.0% de la población encuestada consideraron que el personal que le
atendió en el centro arqueológico de kotosh, le ofreció suficiente
información; durante la visita al centro arqueológico kotosh,
calificándola de buena; seguido de 60.0%, consideraron que la
información recibida fue Regular y 10.0% calificaron de malo dicha
información.
53
Cuadro N°16
¿Hay una buena señalización y ubicación, para el fácil acceso a los
diferentes ambientes del centro arqueológico kotosh?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
regular 13 65,0 65,0 65,0
buena 7 35,0 35,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°16
Interpretación: Del cuadro N°16, se ha llegado a establecer que el
35.0% de la población encuestada consideraron que hay una buena
señalización y ubicación para el acceso a los diferentes ambientes del
centro arqueológico de Kotosh; seguido de 65.0%, que consideran que
la señalización y ubicación para el acceso a los diferentes ambientes
del centro arqueológico de Kotosh es Regular
54
Cuadro N°17
¿El centro arqueológico kotosh cuenta con el personal apto que informe y
oriente correctamente a los turistas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 3 15,0 15,0 15,0
regular 13 65,0 65,0 80,0
buena 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°17
Interpretación: Del cuadro N°17, se ha llegado a establecer que el
20.0% de la población encuestada consideraron que el centro
arqueológico de Kotosh cuenta con el personal apto para que informe y
oriente correctamente a los turistas, calificándola de Buena; seguido de
65.0%, que consideran el personal orienta Regularmente, y un 15% que
consideran malo la información que el personal brinda
55
Cuadro N°18
¿El centro arqueológico Kotosh cuenta con suficiente personal necesario
para su atención?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
malo 7 35,0 35,0 35,0
regular 9 45,0 45,0 80,0
buena 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Grafico N°18
Interpretación: Del cuadro N°18, se ha llegado a establecer que el
20.0% de la población encuestada consideraron que el centro
arqueológico de Kotosh cuenta con suficiente personal necesario para
su atención calificándola de Buena; seguido de 45.0%, que consideran
que existe regular personal y 35.0% malo, falta personal.
56
4.1 contrastación de Hipótesis y Prueba de hipótesis
Estadísticos para una muestra
N Media Desviación típ. Error típ. de la
media
NIVELDECALIDADDESER
VICIO
19 1,8421 ,60214 ,13814
Prueba para una muestra
Valor de prueba = 95
t gl
Sig. (bilateral) Diferencia de
medias
95% Intervalo de confianza para
la diferencia
Inferior Superior
NIVELDECA
LIDADDESE
RVICIO
-674,371 18 ,000 -93,15789 -93,4481 -92,8677
57
CAPITULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Contrastación de resultados.
a) En la ciudad de Cuenca el Ecuador el año 2013 el investigador Balboa Acero,
Walter Benjamín en su tesis “Análisis del manejo de la promoción turística
del Complejo Arqueológico de Ingapirca”, tomando como elementos de
análisis a los factores externos e internos que influyen en la promoción del
complejo arqueológico más importante del Ecuador. De esta manera, en el
presente estudio a partir de una metodología predeterminada se evalúa la
injerencia de las instituciones principalmente del sector público en cuanto a los
aportes de acciones de promoción, que permita el desarrollo turístico del
Complejo Arqueológico de Ingapircaque.
Hallazgos:
Se ha podido corroborar mediante el trabajo de investigación en los cuadros N°
16,17 y 18, la percepción de los visitantes al complejo arqueológico de Kotosh,
en donde el SECTOR PUBLICO, juega un papel importante para una adecuada
atención y servicio a los visitantes con personal capacitado y que cumplen
criterios de amabilidad y buen trato.
En Brasil el año 2016 Savi Mondo, Tiago investigo los “Atributos de la calidad
de servicios en atractivos turísticos”. Esta investigación busca identificar los
atributos de calidad que más aparecen en los comentarios de los turistas
brasileños proporcionando a los gestores de atractivos turísticos una nueva
perspectiva de análisis y gestiones. Los principales resultados indican que los
58
atributos que más aparecen en los comentarios de los turistas se relacionan con
la localización/acceso, estética e infraestructura. Se destacan los atributos
seguridad, costo/beneficio, condiciones climáticas, servicio de atención y
entretenimiento. La investigación permite a los gestores turísticos ver qué
atributos pueden ser objeto de análisis y desarrollar acciones para
mejorarlos.(Savi Mondo, 2016).
Hallazgos:
Efectivamente la percepción de los visitantes tal como menciona Savi Mondo,
Tiago, en su tesis, se puede percibir criterios similares en el presente trabajo
de investigación, siendo así que en los cuadros del N° 01 al N°15, Los visitantes
al Centro Arqueólogo de Kotosh, al finalizar su recorrido tuvieron diferente
grado de percepción de las atenciones brindadas.
Universidad del Zulia / Venezuela, en el 2013. Mercy Narváez, Gladys
Fernández. “Satisfacción de los turistas en el destino Península de
Paraguaná, estado Falcón”. Los destinos turísticos deben proponerse la
satisfacción de las necesidades de sus visitantes, ya que esta influye en la
repetición de su visita, en la imagen del lugar y en el incremento del flujo de
visitantes. Los resultados obtenidos permiten concluir que los turistas perciben
de manera satisfactoria los atractivos naturales, los factores culturales y
sociales, las facilidades de compras y centros comerciales, infraestructura
hotelera y extra hotelera. A su vez, valoran como insatisfactorio por el mal
estado o inexistencia, los factores históricos, facilidades recreativas y los
servicios públicos.(Mercy Narváez, 2016)
59
Hallazgos:
Efectivamente tal como menciona Universidad del Zulia / Venezuela, en el
2013. Mercy Narváez, Gladys Fernández, se ha logrado identificar en los
cuadros N°09 y 10 del presente trabajo de investigación, donde podemos
apreciar que la entrega de material impreso así como el buen trato y Cortez
genera buen concepto en el complejo arqueológico de kotosh.
En la ciudad de Trujillo en el año 2013 Zegarra Chávez, Ada Jenny realizo la
tesis titulada “Influencia de la gestión de calidad del servicio en la
satisfacción del cliente del Operador Turístico Muchik Tours S.A.C. en el
distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013” concluye que la opinión de los
clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para los
clientes se formen una opinión positiva.
Hallazgos:
En todo el proceso del trabajo de investigación se ha podido corroborar que
efectivamente la opinión de los visitantes resulta un factor importante por cuanto
genera una satisfacción al visitante.
b) Contrastación de Hipótesis General
Las medidas de tendencia central, para determinar la relación de Hipótesis
se ha usado el programa SPSS con un nivel de confianza de 0.95 dando
como resultado el nivel de significancia de 0.00, la cual es menor al valor
de alfa(0.05) en consecuencia se rechaza la Hipótesis nula.
60
Prueba para una muestra
Valor de prueba = 95
t gl Sig. (bilateral) Diferencia de
medias
95% Intervalo de confianza para
la diferencia
Inferior Superior
NIVELDECA
LIDADDESE
RVICIO
-674,371 18 ,000 -93,15789 -93,4481 -92,8677
61
Conclusiones
Se observa que se le brinda buena atención a los turistas nacionales
e internacionales.
Se observa que se les brinda buen servicio tanto dentro como fuera
del establecimiento turístico
Se observa que las instalaciones son apropiadas para recibir a los
turistas de la mejor manera posible
Se obtiene como resultado que el novel de calidad de los servicios
que se brinda en el centro arqueológico Kotosh, Huanuco 2017 son
buenas.
62
Sugerencias
1. Que los diferentes proyectos de promoción turística incorporen normas
de calidad de atención.
2. Es importante capacitar al personal que tienen contacto directo con los
visitantes en el centro arqueológico de Kotosh, a fin de fortalecer le empatía y el
buen trato.
3. La mejora continua en la calidad atención de los servicios que se brinda
en el Centro arqueológico Kotosh Generan un buen impacto social que se debe
cuidar
63
BIBLIOGRAFIA
Balboa Acero, W. B. (2013). Análisis del manejo de la promoción turística del
Complejo Arqueológico de Ingapirca. Ingapirca. Ecuador
..
Bernal Rodríguez, M. (2014). Estudio de la calidad y económico de la actividad
turística del complejo arqueológico. Ingapirca. Ecuador. (Tesis para optar
el grado de economista. Universidad de Azuay 2012)
Bustamante, P. (2013). Evaluación de la satisfacción del paciente con la
atención recibida en un servicio de urgencias hospitalario. Perú.
(Emergencias, 25).
Duque, O., Edison, J., Chaparro, P., & César, R. (2012). Medición de la
percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los
estudiantes de la UPTC. Duitama. Colombia..
James, J. (2012). Teorías de Calidad. Lima. Perú. (Recuperado el 23 de marzo
de 2015)
Martínez Salgado, O. (2016). Evaluación de la calidad del servicio turístico en
las empresas de alojamiento del balneario las peñitas. Poneloya. León.
Nicaragua. (Recuperado el 23 de marzo de 2015)
64
Mercy Narváez, G. F. (2016). Satisfacción de los turistas en el destino
Península. Falcón. Paraguaná. (Recuperado el 23 de marzo de 2015)
Ricalde, M. (2006). Satisfacción del usuario de los servicios. Revista Semestral
de la Facultad de Medicina Humana - UNSAAC, 12(23).
Savi Mondo, T. (2016). Atributos de la calidad de servicios en atractivos
turísticos. Estudios y Perspectivas en Turismo, Lima. Peru.
Supo, J. (2016). Niveles de investigación. Lima. Perú (Recuperado el 23 de
marzo de 2015)
Vázquez, r., & rodríguez, R. (2008). Estructura multidimensional de la calidad de
servicio en cadenas de supermercados: desarrollo y validación de la
escala CALSUPER. Perú.
Zegarra Chávez, A. J. (2016). Influencia de la gestión de calidad del servicio en
la satisfacción del cliente del Operador Turístico Muchik Tours S.A.C.
Trujillo. Peru. (Recuperado el 23 de marzo de 2015)
65
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES E
INDICADORES
METODOLOGIA
PROBLEMA
GENERAL:
¿Cuál es el
nivel de calidad
de los servicios
que se brinda
en el Centro
arqueológico
Kotosh,
Huánuco
2017?
OBJETIVO
GENERAL:
Determinar el
nivel de
calidad de los
servicios que
se brinda en
el Centro
arqueológico
Kotosh,
Huánuco
2017.
HIPOTESIS
GENERAL:
Existe un buen
nivel de
CALIDAD de
los servicios
que se brinda
en el Centro
arqueológico
Kotosh, desde
la percepción
del usuario,
2017.
VARIABLE DE
ESTUDIO:
Determinar el
nivel de calidad
de los servicios
que se brinda en
el Centro
arqueológico
Kotosh,
TIPO DE
INVESTIGACIÓN:
Este presente
trabajo de
investigación es
del enfoque
Cuantitativo que
se basa en el
método de
verificación de
estadísticas y
matemáticas.
DISEÑO DE
INVESTIGACIÓN:
La investigación
experimental es
un plan elaborado
o esquema,
estructura lógica
de acción que
permite mantener
constante el
influjo de las
variables
experimentales
INDICADORES:
CULTURA
Actividad
Información
RECURSOS
Naturales y
Arqueológicos
Organizar
Interés
calidad de
servicios
ACCESIBILIDAD
PROBLEMA
ESPECIFICO:
¿Cómo
satisfacer las
necesidades y
expectativas
del cliente?
¿Cómo
conocer y
saber si se
brinda un buen
OBJETIVO
ESPECIFICO:
• Identificar la
demanda y la
oferta de los
servicios que
se da en el
Centro
arqueológico
Kotosh,
Huánuco
HIPOTESIS
ESPECIFICAS:
•Desarrollar un
buen nivel de
CALIDAD de
los servicios
que se da en el
Centro
arqueológico
Kotosh, 2017.
66
servicio a los
turistas
nacionales e
intenacionales?
¿Qué tipo de
promoción y
apoyo reciben
los recursos
turísticos del
Distrito de
Chinchao por
parte de las
autoridades?
2017.
• Identificar el
grado de
fiabilidad de
los servicios
que se brinda
en el Centro
arqueológico
Kotosh,
Huánuco
2017.
• Identificar la
capacidad de
respuesta de
los servicios
que se da en
el Centro
arqueológico
Kotosh, 2017.
• Identificar la
seguridad de
los servicios
que se brinda
en el Centro
arqueológico
Kotosh,
Huánuco
2017.
Estado
Recorrido
pertinentes y
controlar así la
influencia de la o
las variables
independientes
sobre la o las
variables
dependientes.
POBLACIÓN Y
MUESTRA.
POBLACIÓN:
La población del
presente trabajo
de investigación,
está constituida
por todas las
personas que
visitan el centro
arqueológico de
Kotosh.
MUESTRA:
18 personas
67
Ficha de recolección
Cuestionario adaptado a SERVQUA modificado, para evaluar la calidad de
los servicios que se brinda en el centro arqueológico kotosh, desde la
percepción del usuario, Huánuco 2016.
Nombre del Encuestador:
Fecha:
Hora de Inicio:
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
1. Edad del encuestado en años:
2. Nivel de educación.
a) Analfabeto
b) Primaria
c) Secundaria
d) Superior técnico
e) Superior universitario
3. Estado civil
a) soltero
b) casado
c) viudo
d) conviviente
68
Nivel de calidad de los servicios que se brinda en el centro arqueológico Kotosh, desde la percepción del
usuario, Huánuco 2016.
Nivel de calidad
Bu
en
a
Reg
ula
r
Mala
FIABILIDAD
1 ¿Recibió orientación adecuada al llegar al centro arqueológico Kotosh?
2 ¿Recibió atención en el horario programado?
3 ¿Se respetó el orden de llegada para recibir la atención en el centro arqueológico Kotosh?
4 ¿El personal encargado del centro arqueológico Kotosh estuvo fácilmente disponible para brindar la atención?
5 ¿Considera que el horario de atención en el centro arqueológico Kotosh es conveniente para usted?
CAPACIDAD DE RESPUESTA
6 ¿El tiempo de espera para la atención en el centro arqueológico Kotosh fue adecuado?
7 ¿El profesional encargado del centro arqueológico Kotoshse desenvolvió adecuadamente durante la atención?
8 ¿El tiempo durante la visita en el centro arqueológico Kotoshfue el adecuado para poder resolver sus necesidades turísticas?
9 ¿La entrega de los trípticos e información fue adecuada?
SEGURIDAD
10 ¿Se Tuvo respeto a sus preguntas durante su visita centro arqueológico Kotosh?
11 ¿Piensa usted que el guía de turista, encargado del centro arqueológico Kotosh, sabía cuáles eran los procesos adecuados y disponibles para su atención?
12 ¿El guía de turista empleo un lenguaje apropiado, y el suficiente material para que entendieras todo lo que deseabas?
EMPATÍA
13 ¿El personal que lo atendió en elcentro arqueológico Kotosh la trató con amabilidad, respeto y paciencia?
69
14 ¿El personal que lo atendió en el centro arqueológico Kotosh se preocupó por utilizar lenguaje comprensible en su atención?
15 ¿El personal que lo atendió en el centro arqueológico Kotosh le ofreció suficiente información?
ASPECTOS TANGIBLES
16 ¿Hay una buena señalización y ubicación, para el fácil acceso a los diferentes ambientes del centro arqueológico Kotosh?
17 ¿El centro arqueológico Kotosh cuenta con el personal apto que informe y oriente correctamente a los turistas?
18 ¿El centro arqueológico Kotosh cuenta con suficiente personal necesario para su atención?
70
3.8. Operacionalización de variables.
Variable. Definición
conceptual.
Dimensión. Indicador. Ítems Fuente
Nivel de
Calidad de
los servicios
Conjunto de
actividades que
realizan el Centro
arqueológico de
Kotosh, desde el
punto de vista técnico
y humano, para
alcanzar los efectos
deseados tanto por
los proveedores como
por los usuarios, en
términos de
seguridad, eficacia,
eficiencia y
satisfacción del
usuario.
Fiabilidad.
Buena
Regular
Mala
¿Recibió orientación adecuada al llegar al centro arqueológico Kotosh? ¿Recibió atención en el horario programado? ¿Se respetó el orden de llegada para recibir la atención en el centro arqueológico Kotosh? ¿El personal encargado del centro arqueológico Kotosh estuvo fácilmente disponible para brindar la atención? ¿Considera que el horario de atención en el centro arqueológico Kotosh es conveniente para usted?
Instrumento
de recolección
Capacidad
de
respuesta.
¿El tiempo de espera para la atención en el centro arqueológico Kotosh fue adecuado? ¿El profesional encargado del centro arqueológico Kotosh se desenvolvió adecuadamente durante la atención? ¿El tiempo durante la visita en el centro arqueológico Kotosh fue el adecuado para poder resolver sus necesidades turísticas? ¿La entrega los trípticos y información fue adecuado?
Seguridad. ¿Se Tuvo respeto a sus preguntas durante su visita centro arqueológico Kotosh? ¿Piensa que el guía de turista, encargado del centro arqueológico Kotosh?, sabía cuáles eran los procesos adecuados y disponibles para su atención? ¿El guía de turista empleo un lenguaje apropiado, y el suficiente material para que entendieras todo lo que deseabas?
Empatía.
¿El personal que lo atendió en el centro arqueológico Kotosh la trató con amabilidad, respeto y paciencia? ¿El personal que lo atendió en el centro arqueológico Kotosh se preocupó por utilizar lenguaje comprensible en su atención? ¿El personal que lo atendió en el centro arqueológico Kotosh le ofreció suficiente información?
Aspectos
tangibles.
¿Hay una buena señalización y ubicación, para el fácil acceso a los diferentes ambientes del centro arqueológico Kotosh? ¿El centro arqueológico Kotosh cuenta con el personal apto que informe y oriente correctamente a los turistas? ¿El centro arqueológico Kotosh cuenta con suficiente personal necesario para su atención?