Instituto de Estudios

Universitarios A.C.

Plantel Tehuacán

“La implantación de la administración eficaz y eficiente de la atención al cliente en una empresa particular de servicios educativos

de sistema abierto.”

Maestría en Ingeniería Administrativa

Tesis presentada por:

Jónathan Cuallo Hernández

Julio 2015

 

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La implantación de la administración eficaz y eficiente de la atención al cliente

en una empresa particular de servicios educativos de sistema abierto.

 

 

 

Presenta:  

Lic.  Jónathan  Cuallo  Hernández  

 

 

 

Asesor  de  Tesis:  

Dr.  Javier  Martín  García  Mejía  

 

 

 

Tehuacán,  Pue.  18  de  Julio  de  2015

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Indice  

 

 

Introducción  ………………………………………………….          4  

 

Capítulo  I,  Proyecto  de  Investigación…………………..  5  

 

Capítulo  II,  Marco  Referencial……………………………      6  

 

Capítulo  III,  Marco  Metodológico………………………..    45  

 

Capítulo  IV,  Propuesta………………………………………..    62  

 

Bibliografía  ………………………………………………………..  65  

 

Anexos………………………………………………………………    6  

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La   implantación   de   la     administración   eficaz   y  eficiente   de   la   atención   al   cliente   en   una   empresa  particular  de  servicios  educativos  de  sistema  abierto.    

Introducción:  En  esta  investigación  serán  tratados  los  alcances  de  los  fenómenos  inherentes  al  considerar  a  un  alumno  como   “cliente”   en  una   institución  educativa  particular,  de   sistema   abierto,   hablando   de   nivel   básico,   (Primaria,   Secundaria   y  Preparatoria).  Las  buenas  prácticas  con  el  cliente  nos  darán  como  resultado  un  incremento  en   la  calidad  del  servicio,  en   la  matrícula  educativa   institucional,   lo  que  por  ende,  desembocará  en  un  mayor  crecimiento  de  la  organización  y  por  lo  tanto,  mayores  utilidades.  

Las   malas   prácticas   con   el   cliente,   pueden   desembocar   en   todo   lo   contrario,  considerándose,  así,  como  un  problema  grave  para  la  organización.  

El  tema  que  hoy  ocupa  en  esta  investigación,    tiene  como  base  el  trato  que  se  le  da   al   “cliente”   en   las   distintas   instituciones   educativas   de   sistema   abierto   de  Tehuacán   y   la   región,   viendo   a   este   último   como   moneda   de   cambio,   y   no  dándole   una   atención   integral   correcta,   obstaculizando   su   egreso   de   la  institución  educativa,  con  el  único   fin  de  retenerlo  mas  tiempo  del  debido,  esto  de  manera  deliberada  en  ocasiones.  

se   sugiere   un   sistema   administrativo   integral   de   calidad   hacia   el   cliente,  acompañado   de   las   herramientas   necesarias   para   su   correcto   desarrollo   y   por  ende,   de   su   egreso   de   la   institución   de   manera   profesional,   ágil   y   con   una  preparación   académica   apta   para   enfrentar   los   retos   que   el   cliente   tenga   al  culminar  esta  fase  de  su  vida  académica.  

 

 

 

 

 

 

 

 

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Capítulo  I,  Proyecto  de  Investigación  Planteamiento  del  problema:  

El   sistema   educativo   abierto   en   nuestro   país   está   conformado   por   2  organizaciones:     El   Instituto  Nacional   para   la   Educación  de   los  Adultos   (Desde  ahora  referido  como   INEA)  y  Preparatoria  Abierta   (Desde  ahora  referido  como  PA).  Ambas  organizaciones  nacieron  entre   los  años  1976  y  1983,  para  abatir  el  rezago  educativo  en  las  zonas  rurales  y  urbanas  del  país.  

Como   apoyo   a   INEA   y   a   PA,   nacen   los   “centros   de   asesoría”,   estas   son  instituciones   educativas   de   corte   particular,   que   perciben   el   pago  mensual   de  una   colegiatura  por  proveer   los   servicios  de   asesoría   en   las   áreas  de  primaria,  Secundaria   y   preparatoria   abierta,   todo   esto,   bajo   la   incorporación   y   con   la  autorización  del  INEA  y  PA.  

En   Teoría,   un   alumno   termina   sus   estudios   de   primaria,   secundaria   o  preparatoria  abierta  a  su  propio  ritmo,  siendo  autodidacta  y  cursando  exámenes,  hasta  finalizar  el  plan  de  materias  correspondiente  a  cada  nivel  educativo.  

En   los   centros   de   asesoría   particular,   se   ofrecen   servicios   de   primaria   y  secundaria  en  6  meses  o  preparatoria  en  10,  12  o  18  meses,   lo  cual  representa  una   reducción   de   tiempo   considerable,   comparándolo   con   el   sistema  escolarizado.  

A  través  de  una  programación  con  calidad  formal  y  adecuada  es  posible  proveer  estos   servicios   en   los   tiempos   estipulados   anteriormente,   mas   sin   embargo,  muchos   centros   de   asesoría   retienen   al   alumno   durante   mas   tiempo,   por   el  simple  hecho  de  que  este  último  cubra  mas  colegiaturas  de  las  debidas,  y  de  esta  manera,  alargar  su  estancia  en  el  centro  de  asesoría.  Las  tácticas  para  esto,  es  el  retraso   en   los   trámites   de   exámenes,   invención   de   calificaciones   aprobatorias,  para  después  mencionar  al  alumno  que  fue  un  error  del  sistema  educativo  y  que  por  ende  debe  repetir  la  o  las  materias  correspondientes,  e  incluso  se  le  obliga  al  alumno  a  cursar  materias  que  no  son  propias  de  su  área,  esto,  como  se  mencionó  anteriormente,   para   obligar   al   alumno   a   pagar   mas   colegiaturas   y   alargar   su  estadía  en  el  centro  de  asesoría.      

El   sistema   administrativo   integral   eficaz   y   eficiente   de   servicio   al   cliente   en  instituciones   educativas   particulares   de   sistema   abierto,   implica   dar   un  seguimiento   de   calidad   al   cliente   desde   el   momento   de   su   inscripción   a   la  institución  educativa,  pasando  por  su  estadía  y  desarrollo  académico  dentro  de  la  misma,  hasta  su  egreso  y  la  entrega  del  certificado  que  avale  y  compruebe  sus  estudios.  

Esto   dará   como   resultado   a   la   institución   educativa,   mayor   calidad,   un  mayor  crecimiento     y   mayor   proyección   en   el   ámbito   local   y   regional,     y   por   ende  mayores  utilidades.  

A   través   del   planteamiento   del   problema   podemos   generar   las   siguientes  preguntas:  

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• ¿En  qué  beneficiará  ver  al  alumno  de  sistema  abierto  como  un  “Cliente”?  • ¿En  qué  beneficia  implementar  un  sistema  de  calidad  en  las  instituciones  

educativas  particulares  de  sistema  abierto?  • ¿Por   qué   utilizar   un   sistema   administrativo   eficaz   y   eficiente   en   las  

instituciones  educativas  particulares  de  sistema  abierto?  • ¿Es  redituable  implementar  este  sistema?  

 

1.1  Justificación  del  problema  Es   importante  el   estudio  del  problema,  dado  que  el   sistema  abierto  nace  como  una  alternativa  de  estudio  para  las  personas  que  no  tuvieron  la  oportunidad  de  continuar  estudios  en  el  sistema  escolarizado,  sin  embargo,  en  muchas  ocasiones  el   sistema   abierto   se   ve   inmerso   en   prácticas   poco   leales,   ventas   de   exámenes  fraudulentos,   compra   de   trámites   que   resultan   en   expedición   de   documentos  falsos,  y  sobre  todo  la  poca  atención  brindada  a  los  alumnos  de  sistema  abierto,  al  considerarlos  parte  no  importante  dentro  del  sistema  educativo  nacional.  

Es  imperativo  cambiar  la  manera  de  ver  al  alumno  de  sistema  abierto,  y  cambiar  la  administración  de  la  atención  hacia  el  mismo,  ya  que  de  no  hacerlo,  el  sistema  abierto  continuará  con  los  vicios  administrativos  que  contiene  hasta  hoy  en  día  y  se  perderá  una  gran  herramienta  para  abatir  el  gran  rezago  educativo  existente  en  nuestro  país.  

En  México,  hay  actualmente  mas  de  810,000  alumnos  en  sistema  abierto,  es  decir,  el  5%  del  total  de  matrícula  en  sistema  escolarizado.    La  gran  mayoría  de  estos  no  son  atendidos  de  manera  académicamente  profesional.  

Adicional   a   esto,   el   alumno  no   logra   la  meta  de   terminar   sus   estudios  de  nivel  básico,   debido   a   distintos   factores   como   hartazgo,   problemas   para   cubrir   las  colegiaturas  mensuales  y   terminan  por  desertar  del   sistema  abierto  y   tampoco  regresan   a   sistema   escolarizado;   por   ende,   el   individuo   queda   sin   preparación  académica  alguna.  

El  tratar  el  problema  con  calidad  y  de  manera  integral,  nos  dará  como  resultado  una   reivindicación   del   sistema   abierto,   y   el   cumplimiento   de   su   misión  primordial  como  una  alternativa  de  estudio  de  calidad  y  profesional,  además  de  combatir   el   rezago   educativo   presente   en   territorio   nacional,   dando   como  resultado  a  mediano  y   largo  plazo  mayor  productividad  y   competitividad  en  el  ámbito  internacional  

La   calidad   educativa,   se   refiere   a   los   efectos   positivamente   valorados   por   la  sociedad  respecto  del  proceso  de  formación  que  llevan  a  cabo  las  personas  en  su  cultura.  Se  considera  generalmente  cinco  dimensiones  de  la  calidad:  

• filosofía  (relevancia)  • pedagogía  (eficacia)  • cultura  (pertinencia)  • sociedad  (equidad)  • economía  (eficiencia)  

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Muñoz   (2003)   explica   "que   la   educación   es   de   calidad   cuando   está   dirigida   a  satisfacer  las  aspiraciones  del  conjunto  de  los  sectores  integrantes  de  la  sociedad  a  la  que  está  dirigida;  si,  al  hacerlo,  se  alcanzan  efectivamente  las  metas  que  en  cada   caso   se   persiguen;   si   es   generada   mediante   procesos   culturalmente  pertinentes,  aprovechando  óptimamente  los  recursos  necesarios  para  impartirla  y   asegurando   que   las   oportunidades   de   recibirla   –y   los   beneficios   sociales   y  económicos  derivados  de  la  misma–  se  distribuyan  en  forma  equitativa  entre  los  diversos  sectores  integrantes  de  la  sociedad  a  la  que  está  dirigida."  

La   oportunidad   de   este   ejercicio   investigativo   es   de   gran   valor   ,   ya   que,   de  aplicarse   correctamente,   proyectará   al   sistema   abierto   como   una   alternativa  académica  profesional  y  atractiva  para  todas  aquellas  personas  que  no  concluyen  sus  estudios  en  sistema  abierto.  

1.2  Objetivo  General  Crear  un  sistema  administrativo  integral  eficaz  y  eficiente  de  atención  al  alumno  que.   Desde   el   momento   de   su   inscripción   a   la   institución   educativa,   hasta   la  entrega  del  certificado  que  avale  y  compruebe  sus  estudios.  

1.2.1  Objetivos  Particulares:  1.-­‐   Crear   un   cronograma   académico   de   las   distintas   áreas   de   sistema   abierto:  primaria,  secundaria  y  preparatoria  

3.-­‐   Establecer   el   término   de   calidad   total,   en   la   atención   al   cliente,   desde   su  entrada  a  la  institución,  hasta  su  salida.  

4.-­‐  Establecer  tiempos  estándar  de  culminación  en  cada  nivel  de  estudios    

5.-­‐   Identificar   y   satisfacer   en   la   medida   de   las   posibilidades,   las   necesidades  académicas  de  los  estudiantes  de  sistema  abierto  

6.-­‐  Crear  canales  de  comunicación  sólidos  entre  los  alumnos  y  los  coordinadores  de  cada  área  educativa  (primaria  secundaria  o  preparatoria)  

7.-­‐  Identificar  y  proveer  a   los  asesores  (catedráticos)  de  cada  área,  del  material  necesario   para   la   correcta   impartición   de   cada   una   de   las   materias  correspondientes  a  sistema  abierto.  

8.-­‐  Elaborar  un   calendario  de   “juntas  de   trabajo”  para  el  personal   académico  y  administrativo  de  la  institución.  Estas  juntas  de  trabajo,  tendrán  como  finalidad  primordial   el   tratar   la   posible   problemática   relacionada   con   alumnos   de   la  institución  educativa.  

9.-­‐   Poner   en   marcha   un   programa   de   objetivos,   Mensuales,   Bimestrales   y  semestrales.      

10.-­‐   Creación  de  una   tutoría   especializada  para   alumnos   con   rezago  o   con   alto  índice  de  reprobación.  

11.-­‐  Implementar  el  término  “Calidad”  en  la  atención  al  cliente  

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1.3  Hipótesis  

La   implantación  de  un  sistema   integral  eficaz  y  eficiente  de  atención  al  alumno  en   instituciones   educativas   particulares   de   sistema   abierto,   es   causa   de  mayor  calidad  Institucional.  

Las  variables  de  la  hipótesis  son:  

Variable  Independiente:    sistema  administrativo  eficaz  y  eficiente  

Variable  dependiente:    Mayor  Calidad  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Capítulo  II:    Marco  Referencial  

2.1  Marco  Histórico  En  México,  particularmente  a  partir  de  su  vida  independiente  (1810),  una  de  las  preocupaciones   constantes   fue   la   de   educar   a   sus   habitantes.   Los   métodos  pedagógicos   de   buena   parte   del   siglo   XVIII   y   XIX   habían   dado   prioridad   a   la  lectura   sobre   la   escritura,   motivo   por   el   cual,   las   pocas   personas   que   tenían  acceso  a  la  educación,  en  muchos  casos  eran  capaces  de  leer  pero  no  siempre  de  escribir.  La  heterogeneidad  del  país,   tanto  en  razas  como  en   lenguas,  aunado  a  una   geografía   de   difícil   acceso   y  movilidad,   y   otras   variables,   hicieron   que   los  intentos  por  engrosar  el  número  de  mexicanos  capaces  de  leer,  escribir  o  hacer  cuentas  fuera  siempre  muy  limitado.  Fue  hasta  el  siglo  XX,  especialmente  en  los  años   veinte,   cuando   los   esfuerzos   por   alfabetizar   consiguieron   triunfos  importantes.  

"En  1814,  debido  al  ambiente  democrático  propiciado  por  las  Cortes  de  Cádiz,  se  abrió   en   México,   la   primera   escuela   de   alfabetización   para   gente   mayor,   la  Academia   de   Primeras   Letras   para   Adultos   […]   El   maestro   Antonio   Mateos  enseñaba  dos  horas  cada  noche  a  los  adultos  y  espera  que  aprendieran  a  leer  en  seis  meses."  

Dorothy   Tanck   de   Estrada,   La   Enseñanza   de   la   Lectura   en   México   y   de   la  Escritura  en  la  Nueva  España,  1700-­‐1821  

Durante  el  Porfiriato  (1876  –  1911)  

Se   realizaron  diversos   esfuerzos   en   favor  de   la   educación,   sin   embargo,   el   alto  índice  de  analfabetismo   (sólo  el  18%  de   la  población  era   considerada  alfabeta,  según   los   datos   del   primer   censo   de   población   de   1895);   las   condiciones  económicas   inestables,  derivadas  de  un  pasado  reciente  de  guerras   intestinas  e  invasiones;  las  normas  e  ideales  que  regían  los  papeles  que  cada  hombre  y  mujer  deberían  representar  según  su  estrato  social,  entre  otros  muchos   factores  más,  fueron  en  muchos  casos  el   impedimento  para  que  aquellos  planes  y  programas  educativos  no   lograran   llegar  al  grueso  de   la  población  o  se  circunscribieran  al  ámbito   de   los   centros   urbanos   de  mayor   densidad,   siendo   una  minoría   la   que  resultaba  beneficiada.  Una  de  las  figuras  relevantes  del  periodo  fue  Justo  Sierra  Méndez,   el  primer   titular  de   la  Secretaría  de   Instrucción  Pública  y  Bellas  Artes  (1905).  

Durante  el  gobierno  de  Álvaro  Obregón  (1920  –  1924)  

El   Secretario   de   Educación   Pública,   José   Vasconcelos   (1921   –   1924),   fue   un  importante  actor  en  la  puesta  en  marcha  y  desarrollo  de  los  planes  por  educar  al  mayor   número   de  mexicanos.   Se   fundaron   las   Escuelas   Rurales   y   las  Misiones  Culturales   con   la   finalidad  de   ofrecer   educación   a   los   trabajadores   indígenas   y  campesinos   excluidos   de   los   servicios   regulares.   En   esos   años   tuvo   lugar   una  

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gran  movilización  social.  Se  señala  este  esfuerzo  como  el  inicio,  en  forma,  de  las  campañas  de  alfabetización.  

Durante  el  gobierno  de  Manuel  Ávila  Camacho  (1940  –  1946)  

Se   ensayaron   diferentes  modalidades   educativas   y   siendo   Jaime   Torres   Bodet,  Secretario   de   Educación   Pública   (1943   –   1946),   se   realizó   una   campaña  alfabetizadora  similar  a  la  que  antes  emprendiera  Vasconcelos.  Se  reformaron  las  leyes   en   la  materia   y   se   estableció   que   toda   persona   que   supiera   leer   tenía   la  obligación  de  enseñar  a  una  que  no  supiera.  

En   esos   años   se   restablecieron   las   Misiones   Culturales,   la   reformulación  constante  de  las  leyes  referentes  a  la  educación  para  combatir  el  analfabetismo,  la   creación  de  Dirección  General  de  Alfabetización  y  Educación  Extraescolar,   la  precisión   respecto  del   carácter   permanente  de   las   campañas  de   alfabetización,  así   como   la   creación   de   internados,   brigadas,   comunidades   de   promoción   y   la  Procuraduría  de  Asuntos  Indígenas,  iniciándose  el  desarrollo  de  una  metodología  y   la   elaboración   de   materiales   en   las   diferentes   lenguas   indígenas,   con   la  finalidad  de  extender  la  alfabetización  hacia  esta  población.  

A   finales   de   los   años   cuarenta   se   creó   el   Instituto   Nacional   Indigenista,   como  grupo   consultivo   que   debía   asesorar   al   gobierno   federal.   En   el  mismo   periodo  México   participó   en   la   constitución   de   la   Organización   de   las  Naciones   Unidas  para   la   Educación,   la   Ciencia   y   la   Cultura   (UNESCO)   y   con   el   apoyo   de   este   se  realizaron  dos  proyectos:  el  “Ensayo  Piloto  de  Educación  Básica”  y  la  creación  del  Centro  de  Cooperación  Regional  para  la  Educación  de  Adultos  en  América  latina  y  el  Caribe  (CREFAL),  con  sede  en  Pátzcuaro,  Michoacán,  en  1950.  

Durante  el  gobierno  de  Adolfo  López  Mateos  (1958  –  1964)  

Se   creó   el   “Plan   11   años”   y   se   elaboró   una   cartilla   para   alfabetizar,  indistintamente,  a  niños  y  adultos,  con  el  objetivo  de  enseñar  los  conocimientos  básicos   de   manera   sencilla.   En   este   periodo   se   instituye   el   Libro   de   Texto  Gratuito.  Por  primera  vez  participan  los  medios  de  comunicación  en  apoyo  a   la  educación,  a  través  de  programas  de  radio  y  televisión.  

Durante  el  gobierno  de  Gustavo  Díaz  Ordaz  (1964  –  1970)  

Se   llevó   a   cabo   una   nueva   campaña   de   alfabetización   que   dio   prioridad   a   la  educación   de   los   niños   y  menores   de   15   años   analfabetas;   se   dejó   en   segundo  término  a  los  adultos  de  hasta  50  años  de  edad.  

Al   inicio   de   los   años   setenta   del   siglo   XX   recibió   un   importante   impulso   la  educación   de   adultos   en   general   y   a   la   educación   indígena   en   particular,   con  metodologías   específicas.   El   rezago   educativo   comenzó   a   verse   como   un  obstáculo  para   la   integración  de   la  nación  y  para  el  desarrollo  del  país,   ya  que  existían   seis  millones   de   adultos   analfabetas,   el   promedio   de   escolaridad  de   la  población  no  llegaba  a  4  años  de  educación  básica  y  solo  el  54%  de  los  niños  de  

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las   ciudades   que   empezaba   su   educación   primaria   lograba   concluir   nivel,   en  tanto  que  en  el  campo  solamente  lo  conseguía  el  10%.  

Producto  de   las  grandes  reformas  educativas  y  de   los  compromisos  adquiridos  internacionalmente,  en  1978  se  inició  el  Programa  Educación  para  Todos  (EPT),  coordinado  por  la  Dirección  General  de  Educación  para  Adultos,  encontrándose  con   los   problemas   de   épocas   anteriores,   como:   falta   de  motivación,   deserción,  dificultad  para  llevar  adelante  propuestas  autodidactas.  

El   Instituto  Nacional  para   la  Educación  de   los  Adultos   (INEA)  es  un  organismo  descentralizado  de  la  Administración  Pública  Federal,  con  personalidad  jurídica  y   patrimonio   propio,   creado   por   decreto   presidencial   publicado   en   el   Diario  Oficial  de  la  Federación  el  31  de  agosto  de  1981.  

En   cumplimiento   de   sus   atribuciones,   el   INEA   propone   y   desarrolla   modelos  educativos,   realiza   investigaciones   sobre   la   materia,   elabora   y   distribuye  materiales  didácticos,   aplica   sistemas  para   la  evaluación  del  aprendizaje  de   los  adultos,  así  como  acredita  y  certifica  la  educación  básica  para  adultos  y  jóvenes  de   15   años   y   más   que   no   hayan   cursado   o   concluido   dichos   estudios   en   los  términos  del  artículo  43  de  la  Ley  General  de  Educación.  

El  INEA  tiene  el  propósito  de  preservar  la  unidad  educativa  nacional  para  que  la  educación  básica  de   las  personas   jóvenes  y  adultas  se  acredite  y  certifique  con  validez  en  toda  la  República.  

Por  acuerdo  de  la  H.  Junta  Directiva  del  INEA  y  de  conformidad  con  lo  señalado  en  el  Plan  Nacional  de  Desarrollo  2001-­‐2006,  concerniente  a  las  relaciones  entre  los  Poderes  de  la  Unión  y  un  auténtico  federalismo,  se  suscribieron  convenios  de  coordinación  con  la  mayoría  de  los  gobiernos  estatales  para  la  descentralización  de  los  servicios  de  educación  para  adultos,  por  lo  que  el  INEA  se  asume  como  un  organismo  técnico,  normativo  y  rector  de  la  educación  para  adultos  que  acredita  la  educación  básica  proporcionada  por  los  Institutos  Estatales  de  Educación  para  Adultos   (IEEA),   y   es   promotor   de   este   beneficio   entre   los   diferentes   sectores  sociales.  

 A  su  vez,  el  INEA  continúa  proporcionando,  a  través  de  algunas  delegaciones,  los  servicios   de   educación  básica:   alfabetización,   primaria,   secundaria   y   educación  para  la  vida  y  el  trabajo,  en  los  estados  en  los  que  aún  no  se  concluye  el  proceso  de  descentralización.  

Con   el   objetivo   de   asegurar   una   aplicación   eficiente,   eficaz,   equitativa   y  transparente   de   los   recursos   públicos,   se   emiten   las  Reglas   de  Operación   para  este   año.   Los   Institutos   y   Delegaciones   Estatales   habrán   de   cumplir   con   los  requisitos   de   información   nacional   y   deberán   enviar   al   INEA   informes  trimestrales   sobre   el   presupuesto   ejercido,   a   nivel   de   capítulo   y   concepto   de  gasto,   así   como   el   cumplimiento   de   metas   y   objetivos,   con   base   en   los  indicadores  de   resultados  previstos   en   este  documento.  Dichos   informes   serán  enviados  a  más  tardar  durante  los  15  días  hábiles  posteriores  a  la  terminación  de  cada  trimestre.  

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Además  se  realizará  una  evaluación  nacional  de  resultados  de  cada  programa  y  proyecto  educativo  en  los  Institutos  y  Delegaciones  Estatales  a  efecto  de  que  los  resultados   sean   considerados   en   el   proceso   de   análisis   y   aprobación   del  Presupuesto  de  Egresos  de  la  Federación  para  el  siguiente  ejercicio  fiscal.  Dicha  evaluación   estará   a   cargo   de   alguna   de   las   instituciones   académicas   y   de  investigación  u  organismos  especializados,  de  carácter  nacional  o  internacional,  que  cuenten  con  reconocimiento  y  experiencia  sobre   la  educación  de  adultos,  y  que  cumplan  con  los  requisitos  mínimos  emitidos  por  la  Secretaría  de  Hacienda  y  Crédito  Público  (SHCP)  y  la  Secretaría  de  la  Función  Pública  (SFP).  

Historia  de  la  Preparatoria  Abierta  (SEP,  2014)  

La   Preparatoria   Abierta   son   cursos   no   escolarizados,   esto   quiere   decir,   que   el  estudiante   no   asiste   personalmente   a   clases,   este   sistema   es   comúnmente  utilizado   por   personas   que   ya   están   laborando,   o   bien,   cuentan   con   el   sistema  medio   superior   trunco.   En   México   existen   diversos   sistemas   que   permiten  obtener  el  certificado  de  nivel  medio  superior,  como  el  que  ofrece  el  Subsistema  de   Preparatoria   Abierta   de   la   Secretaria   de   Educación   Publica   de  México,   o   el  Colegio  de  Bachilleres.  

La  Preparatoria  Abierta,   se  conforma  en  el  periodo  1973-­‐1976,  durante  el   cual  también  es  piloteado   su  modelo  educativo  en   cinco   ciudades  de   tres   entidades  federativas.    

En  1979,  contando  con  reconocimiento  de  validez  oficial,   inicia  formalmente  su  generalización  hacia  todo  el  país.  

A   partir   de   1984   se   logra   la   cobertura   nacional.   Desde   entonces   a   la   fecha   ha  crecido  en  forma  exponencial  y  de  alrededor  de  6,000  estudiantes  que  atendía  en  sus  inicios  actualmente  presta  servicio  a  más  de  304,000  en  toda  la  República,  de  los  cuales  el  25%  se  ubican  en  el  Distrito  Federal  2.2  Marco  Antropológico  filosófico  El  presente  trabajo  está  enmarcado  en  una  concepción  de  ser  humano  como  una  entidad   compleja   y   paradójica,   y   sobre   todo   como   un   ser   pluridimensional.  (Zubiri  2006),  ya  que  es  un  ser  en  si  mismo,  un  ser  en  relación  con  los  otros  seres  humanos  un  ser  corpóreo  espiritual,  emocional,   intelectual,  cultural,  histórico  y  libre.    

Maslow  (1943)  nos  habla  de  un  ser  con  necesidades  y  expectativas  que  buscan  ser  satisfechas.  En  su  teoría  de  la  pirámide  de  necesidades,  de  varios  escalones  o  etapas  que  deben  ser  cubiertas  desde  la  mas  primordial  que  son  las  fisiológicas,  hasta  las  mas  complementarias  como  la  autorrealización.  

La   idea   básica   es:   sólo   se   atienden   necesidades   superiores   cuando   se   han  satisfecho   las   necesidades   inferiores,   es   decir,   todos   aspiramos   a   satisfacer  necesidades  superiores.  Las   fuerzas  de  crecimiento  dan   lugar  a  un  movimiento  ascendente   en   la   jerarquía,   mientras   que   las   fuerzas   regresivas   empujan   las  necesidades  prepotentes  hacia  abajo  en  la  jerarquía.    

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definió   en   su   pirámide   las   necesidades   básicas   del   individuo   de   una   manera  jerárquica,   colocando   las   necesidades   más   básicas   o   simples   en   la   base   de   la  pirámide   y   las   más   relevantes   o   fundamentales   en   la   cima   de   la   pirámide,   a  medida  que  las  necesidades  van  siendo  satisfechas  o  logradas  surgen  otras  de  un  nivel  superior  o  mejor.  En  la  última  fase  se  encuentra  con  la  «autorrealización»  que  no  es  más  que  un  nivel  de  plena  felicidad,  armonía  y  amor  

La   educación   entra   en   las   necesidades   de   reconocimiento,   es   decir,  Autorreconocimiento,  confianza,  respeto  y  éxito.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 La   merma   de   estas   necesidades   se   refleja   en   una   baja   autoestima   e   ideas   de  inferioridad.   El   tener   satisfecha   esta   necesidad   apoya   el   sentido   de   vida   y   la  valoración  como  individuo  y  profesional,  que  tranquilamente  puede  escalonar  y  avanzar  hacia  la  necesidad  de  la  autorrealización.  

La  necesidad  de  autoestima  es  la  necesidad  del  equilibrio  en  el  ser  humano,  dado  que  se  constituye  en  el  pilar  fundamental  para  que  el  individuo  se  convierta  en  el  hombre   de   éxito   que   siempre   ha   soñado,   o   en   un   hombre   abocado   hacia   el  fracaso,  el  cual  no  puede  lograr  nada  por  sus  propios  medios  

Maslow   dedujo   que   las   personas   con   estas   necesidades   cubiertas   tenían   las  siguientes  características:  

• Centradas  en  la  realidad,  que  sabían  diferenciar  lo  falso  o  ficticio  de  lo  real  y  genuino.  

• Centradas  en  los  problemas,  que  enfrentan  los  problemas  en  virtud  de  sus  soluciones.  

• Con  una  percepción  diferente  de  los  significados  y  los  fines.  

 

Figura  1:  Piramide  de  Maslow  

Fuente:  http://www.academica.com.mx  

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En  sus  relaciones  con  los  demás,  eran  personas:  

• Con  necesidad  de  privacidad,  sintiéndose  cómodos  en  esta  situación.  • Independientes  de   la  cultura  y  el  entorno  dominante,  basándose  más  en  

experiencias  y  juicios  propios.  • Resistentes   a   la   enculturación,   pues   no   eran   susceptibles   a   la   presión  

social;  eran  inconformistas.  • Con  sentido  del  humor  no  hostil,  prefiriendo  bromas  de  sí  mismos  o  de  la  

condición  humana.  • Buena   aceptación   de   sí   mismos   y   de   los   demás,   tal   como   eran,   no  

pretenciosos  ni  artificiales.  • Frescura  en  la  apreciación,  creativos,  inventivos  y  originales.  • Con  tendencia  a  vivir  con  más  intensidad  las  experiencias  que  el  resto  de  

la  humanidad.  

Maslow   también   aborda   de   otra   forma   la   problemática   de   lo   que   es  autorrealización,   hablando   de   las   necesidades   impulsivas,   y   comenta   lo   que   se  necesitaba   para   ser   feliz:   verdad,   bondad,   belleza,   unidad,   integridad   y  trascendencia   de   los   opuestos,   vitalidad,   singularidad,   perfección   y   necesidad,  realización,   justicia   y   orden,   simplicidad,   riqueza   ambiental,   fortaleza,   sentido  lúdico,  autosuficiencia,  y  búsqueda  de  lo  significativo.  

Cuando   no   se   colman   las   necesidades   de   autorrealización,   surgen   las  metapatologías,   cuya   lista   es   complementaria   y   tan   extensa   como   la   de  metanecesidades.   Aflora   entonces   cierto   grado   de   cinismo,   los   disgustos,   la  depresión,  la  invalidez  emocional  y  la  alienación.  

Si  proporcionamos  y  proveyéramos  las  condiciones  necesarias  y  una  educación  adecuada,   pudiéramos   lograr   un   desarrollo   humano   mas   pleno   y   una   mejor  calidad  de  vida.  

La  educación  para  la  vida  se  basa  en  tres  postulados  fundamentales:  

1. Que  la  vida  humana  es  la  materia  mas  importante  a  enseñar  y  aprender  2. Que   la   riqueza   mayor   de   un   individuo   y   de   un   país   son   sus  

potencialidades  humanas  y  mas  todavía  cuando  cooperan.  3. Que,  consecuentemente,  la  tarea  individual  y  social  mas  importante  es  el  

desarrollo  y  utilización  de  las  potencialidades  humanas  para  una  vida  mas  plena  y  de  mejor  calidad.  (TOROELLA  2005)  

Es  por  eso,  que  un  sistema  de  calidad  total  en  atención  al  cliente  (Alumno),  debe  ser  establecido  en  las  instituciones  educativas  particulares  de  sistema  abierto.  

 

 

 

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2.3  Marco  Teórico  Los   retos   y   desafíos   del  modelo   de   educación   abierto   y   a   distancia   en  México.  Nuestro  país  sin  lugar  a  dudas  se  encuentra  en  una  situación  de  retos  y  desafíos  en  prácticamente  todos   los  sectores  que   involucran  su  desarrollo,   la  educación,  es   sin   lugar   a   dudas   uno   de   los   más   significativos   que   permitirá,   si   logramos  deshacernos  de  viejos  y  rebasados  patrones,  alcanzar   las  metas  que  nos  hemos  planteado   a   corto,   mediano   y   largo   plazo.    

“En  México,  la  educación  abierta  y  a  distancia  ha  venido  avanzando  rápidamente”  (CAREGUIZ  2013)   .  En   la  actualidad,  existe  una  diversidad  de   instituciones  que  han   decidido   a   apostar   por   esta  modalidad   de   estudios,   ganando   terreno   a   las  instituciones   (   en   su   gran   mayoría   públicas),   con   años   de   experiencia   en   la  educación   tradicional,   una   prueba   de   esto   es   que   para   no   quedar   en   el   rezago  una   gran   cantidad   de   estas,   han   escogido   por   ofrecer   sus   estudios   bajo   esta  modalidad  educativa,  no  obstante  que  para   lograr  que   la  educación  abierta  y  a  distancia  sea  mejor  reconocida  y  aceptada,  es  necesario  que  los  dirigentes  de  las  instituciones  que  rigen  la  educación  en  nuestro  país,  amplíen  sus  criterios  para  romper  con  los  paradigmas  actuales  y  aceptar  los  nuevos.  

 Por   otro   lado,   Careguiz   (2013)   nos   menciona   que   para   el   desarrollo   de   esta  modalidad  educativa,  es  necesario  destacar  entonces,   los   tres  aspectos  que  son  fundamentales  para  el  progreso  de  este  modelo    

1.-­‐La   formación   y   constante   capacitación   del   personal   docente,   tutores   y  facilitadores.  

 2.-­‐Las   Herramientas   tecnológicas,   Nuevas   tecnologías   y/o   las   Tics,   como  herramientas  de  apoyo  a  este  modelo  educativo.  

   

3.-­‐La   elaboración   de   planes   y   programas   de   estudio,   materiales   de   apoyo,  actividades   académicas   y   de   aprendizaje   que   deben   de   ser   propios   para   la  aplicación  en  este  modelo  educativo.  

La  Atención  al  Cliente  

Una   de   las   herramientas   más   eficaces   y   usadas   por   las   empresas   para  diferenciase   de   sus   competidores   y   desarrollar   una   ventaja   competitiva  sostenible  en  el  largo  plazo,  es  el  servicio  al  cliente.    (Beckwith  2005)  

Muchos   conceptos   se   han   generado   respecto   a   lo   que   es   el   servicio   al   cliente,  todos   ellos   fundamentados   y   cuyo   principal   objetivo   es   crear   fidelidad   en   el  cliente   a   través   de   satisfacer   sus   necesidades;   para   dar   un   concepto   que   sea  universal   es   importante   que   desagreguemos   y   conceptualicemos   lo   que   es  servicio  y  lo  que  es  un  cliente:

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Servicio:   El   servicio   podemos   conceptualizarlo   como   un   “bien”   cuya   principal  característica  es  la  intangibilidad,  es  decir  un  servicio  no  puede  ser  almacenado  y  normalmente   el   proceso   de   producción,   comercialización   y   consumo   son  simultáneos.    (Beckwith  2005)  

Consideraremos  adicionalmente  como  servicio  aquellas  prestaciones  o  acciones  adicionales  que  las  organizaciones  prestan  a  su  cliente  en  las  etapas  de  pre  venta,  venta  y  post  venta  de  un  servicio  principal  y  que  el  cliente  lo  percibe  como  parte  integrante  de  su  compra,  constituye  el  valor  agregado  que  diferencia  a  un  buen  servicio  de  un  servicio  simplemente.    

Cliente:   El   cliente   es   la   razón   de   ser   de   las   empresas,   es   el   portador   de   una  necesidad  habida  de  ser  satisfecha  a  través  de  la  prestación  de  un  servicio,  de  un  buen  servicio.      

Aclarados  estos  conceptos  básicos  podemos  decir  la:    

Definición   de   Servicio   al   Cliente.-­‐   Constituyen   las   acciones   tendientes   a  generar   fidelidad   en   el   cliente   a   través   de   la   generación   de   valor   agregado,  orientado   a   la   satisfacción   de   las   necesidades   de   un   cliente,   no   solo   por   las  características  propias  del  bien  o  del  servicio,  sino  también  por  ese  algo  que  nos  diferencia  de  los  demás.  (Craven  2003)  

La  finalidad  del  servicio  al  cliente,  es  su  satisfacción    

La  satisfacción  al  cliente  es  el  grado  en  que  las  expectativas  respecto  a  un  bien  o  servicio   son   alcanzadas   o   sobrepasadas.   La   satisfacción   de   los   consumidores  mucho   dependerá   del   bien   o   del   servicio   que   se   transfiera   y   de   aquellos  elementos   de   apoyo   a   la   venta   como   oportunidad   en   la   entrega,   personal  capacitado,   ambiente   de   comercialización,   etc.   que   hagan   que   el   cliente   quiera  volver  a  repetir  la  experiencia.    

Adicionalmente   podemos   conceptualizar   la   satisfacción   al   cliente   como   el  conjunto  de  actividades  interrelacionadas  que  ofrece  un  suministrador  con  el  fin  de   que   el   cliente   obtenga   el   producto   en   el   momento   y   lugar   adecuado   y   se  asegure  un  uso  correcto  del  mismo.  

En   la   actualidad   los   esfuerzos   por   satisfacer   al   cliente   ha   dejado   de   ser  considerado   como   un   costo   para   las   empresas,   desde   enfoques   gerenciales  modernos   se   habla   que   toda   acción   orientada   a   incrementar   el   grado   de  satisfacción   al   cliente   constituyen   inversiones,   un   cliente   satisfecho  normalmente  genera  continuidad  en  la  compra;  la  relación  de  servicio  al  cliente,  ventas   y   utilidades   son   normalmente   proporcionalmente   directas,   un   mejor  servicio   al   cliente,   genera   mayores   ventas,   una   mayor   venta   incrementa   las  utilidades  y  por  ende  la  rentabilidad  de  la  inversión.    

Los   elementos   constituyen  aquellos   factores  que   integran   el   servicio   al   cliente,  cada   servicio   deberá   estructurarse   con   los   elementos   que   este   demanda,   los  cuales   permitirán   oferta   un   servicio   capaz   de   satisfacer   las   necesidades   del  cliente  objetivo,  Según  Craven  (2003)  el  servicio  al  cliente  se  origina  en  la  etapa  

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de  pre  venta  y  termina  en  el  servicio  de  postventa,  mencionaremos  algunos,  no  los  únicos,  pero  si  los  más  universales:      

1. Contacto  cara  a  cara      

2. Información,  clara  y  exacta  de  los  atributos  del  servicio      

3. Condiciones  de  pago  y  financiamiento      

4. Relación  humana  con  el  cliente      

5. Comunicación  no  personalizada  (telefónica,  correo  convencional,  email,  etc)      

Calidad  en  la  Educación  

El   significado   atribuido   a   la   expresión   “calidad   de   la   educación”   incluye   varias  dimensiones   o   enfoques,   complementarios   entre   sí.   Toranzos   (2000)   sostiene  que  en  el  ámbito  educativo  la  calidad  puede  considerarse  en  varias  dimensiones.    

En   un   primer   sentido   el   concepto   la   calidad   puede   ser   entendido   como  «eficacia»:   una   educación   de   calidad   sería   aquella   que   logra   que   los   alumnos  realmente  aprendan  lo  que  se  supone  deben  aprender  al  cabo  de  determinados  ciclos  o  niveles.  Esta  dimensión  del  concepto    debería  poner  en  primer  plano  los  resultados  de  aprendizaje  efectivamente  alcanzados  por  el  sistema  abierto.    

Una  segunda  dimensión  del  concepto  de  calidad  está  referido  a  qué  es  lo  que  se  aprende   en   el   sistema   abierto   y   a   su   «relevancia»   en   términos   individuales   y  sociales.   En   este   sentido   una   educación   abierta   de   calidad   sería   aquella   cuyos  contenidos   responden   adecuadamente   a   lo   que   el   individuo   necesita   para  desarrollarse   como   persona   y   para   desempeñarse   adecuadamente   en   los  diversos   ámbitos   de   la   sociedad.   Esta   dimensión   del   concepto   pone   en   primer  plano  los  fines  atribuidos  a  la  acción  educativa  y  su  concreción  en  los  diseños  y  contenidos  curriculares.    

Finalmente,   una   tercera   dimensión   es   la   que   refiere   a   la   calidad   de   los  «procesos»   y   medios   que   el   sistema   abierto   brinda   a   los   alumnos   para   el  desarrollo   de   su   experiencia   educativa.   Desde   esta   perspectiva   una   educación  abierta  de   calidad   sería  aquella  que  ofrece  un  adecuado  contexto   físico  para  el  aprendizaje,   un   cuerpo   docente   adecuadamente   preparado   para   la   tarea   de  enseñar,   buenos   materiales   de   estudio   y   de   trabajo,   estrategias   didácticas  adecuadas,  etc.  Esta  dimensión  del  concepto  pone  en  primer  plano  el  análisis  de  los  medios   empleados   en   la   acción   educativa;   sobre   todo,   en   lo   que   a   sistema  abierto  se  refiere.  

Según   las  opiniones  de  Toranzos  (2000)   las   tres  dimensiones  del  concepto  son  esenciales   a   la   hora   de   referirnos   a   la   calidad   de   la   educación,   tambien   es  importante   mencionar   la   opinión   de   Navarro   (1997),   El   nos   dice     que   la  educación   de   calidad   es   la   que   logra   resultados   que   permitan   el   progreso   y   la  modernización.   Elevar   la   calidad   es   entonces   encontrar   los  medios   necesarios  para   el   logro   de   los   fines.   Midiendo   los   resultados   se   adecuan   los   medios  

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pertinentes.   Por   otra   parte,   de   acuerdo   a   lo   señalado   por   Arrien   (1998),   la  Calidad   parece   está   muy   asociada   a   los   procesos   y   resultados   del   desarrollo  educativo   del   educando,   desarrollo   que   se   manifiesta   en   los   aprendizajes  relevantes  del   educando   como  sujeto,  haciendo  que  este   crezca  y   se  desarrolle  personal   y   socialmente  mediante   actitudes,   destrezas,   valores   y   conocimientos  que  lo  convierten  en  un  ciudadano  útil  y  solidario.    

Desde  una  visión  global  e  integral,   la  calidad  de  la  enseñanza  es  el  resultado  de  un   conjunto   de   procesos   que   conducen   a   su   obtención,   de   manera   que   para  mejorar  la  calidad  se  debe  analizar  los  procesos  intermedios  o  coadyuvantes,  en  diversos  pasos  del  sistema  abierto  y  no  sólo  su  resultado  final.    

A  pesar  de   la  gran  masa  de   literatura  sobre  calidad,  el  concepto  de  calidad  aún  presenta  algunas  ambigüedades.  

 Partiendo   de   esto,   Harvey   y   Green   (1993),   analizan   cinco   diferentes  concepciones  de  calidad  y  su  relevancia  para  la  educación,  tales  como:  fenómeno  excepcional,   logro   de   un   propósito,   perfección   o   coherencia,   relación   valor   –  costo,   y   transformación   (cambio   cualitativo),   en   calidad   de   vida   o   en  oportunidades  laborales,  por  ejemplo.  

A  continuación,  enumero  cada  una  de  ellas,  con  una  breve  explicación:  

Calidad  como  fenómeno  excepcional:    

Esta   concepción   acepta   como   axiomático   que   la   calidad   es   algo   especial.   y   se  pueden   distinguir   tres   variantes   de   esta   noción:   la   idea   tradicional,   la   calidad  como  excelencia  y  la  satisfacción  de  un  conjunto  de  requisitos.    

La  noción  tradicional  de  calidad  implica  distinción,  clase,  exclusividad,  elitismo  y,  en  gran  medida,  un  aspecto   inaccesible  para   la  mayoría.  La   calidad,   según  esta  concepción,  no  puede  ser  juzgada  ni  medida,  y  es  contrastada  con  un  conjunto  de  criterios.  No  se  intenta  definir  la  calidad  así  concebida,  simplemente  se  reconoce  cuando  existe.    

La  calidad  como  excelencia   implica   la  superación  de  altos  estándares,  está  muy  vinculada  con  la  concepción  tradicional,  pero  se  identifica  los  componentes  de  la  excelencia.   Ésta   radica   en   los   insumos   y   los   productos   o   resultados.   Una  institución   educative   particular   de   sistema   abierto   que   atrae   a   los   mejores  prospectos  de  estudiantes,  los  mejores  profesores,  los  mejores  recursos  físicos  y  tecnológicos,   por   su   propia   naturaleza,   es   de   calidad,   es   excelente   y   producirá  graduados  de  alta  calidad.    

El  énfasis  de  esta  concepción  en  los  "niveles"  de  entrada  y  salida  constituye  una  medida  absoluta  de  la  calidad  y  la  noción  de  "centros  de  asesoría  de  excelencia"  se  apoya  en  esta  concepción.    

Quienes   defienden   este   enfoque   señalan   que   la   excelencia   es   juzgada   por   la  reputación   de   la   institución   y   el   nivel   de   sus   recursos.   Ambos   elementos   se  refuerzan,   puesto   que   un   alto   nivel   de   recursos   respalda   la   buena   reputación  institucional,  y  a  la  vez  que  ésta  atrae  nuevos  bienes.    

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Por  consiguiente,  la  excelencia  abarca  tanto  los  elementos  de  entrada  al  sistema  como  los  de  salida  y  puede  ser  definida  como  "hacer  bien   las  cosas  adecuadas"  donde   el   nivel   de   la   salida   es   función   del   nivel   de   la   entrada.   De   modo   que,  cuando   se   habla   de   "centros   de   asesoría   excelencia"   se   está   utilizando   esta  noción  de  calidad  excepcional.    

La   calidad   como   satisfacción   de   un   conjunto   de   requisitos   se   identifica,  generalmente,   con   la  de   los  productos  que  superan  el   "control  de  calidad".  Los  contrastes   se   basan   en   criterios   alcanzables   destinados   a   "rechazar"   los  productos   defectuosos,   es   el   resultado   del   "control   científico   de   calidad",   pues  supone   la  conformación  de  acuerdo  con  unos  estándares,   la  cual   implica  que   la  calidad  mejora  conforme  se  elevan  los  estándares.    

Esta   forma   de   concebir   calidad   presupone   que   los   estándares   son   objetivos   y  estáticos;  no  obstante,  éstos  son  acordados  y  sujetos  a  nuevas  negociaciones,  a  la  luz  de  cambios  en  las  circunstancias.    

También  implica  que  existen  cualidades  comunes  susceptibles  de  ser  medidas  y  evaluar  el  grado  de  desempeño.  Sin  embargo,  desde  los  años  80  los  estándares  se  están   viendo   como   un   punto   de   preocupación   en   diversos   países,   por   cuanto  parecen   opacar   la   creatividad   e   innovación   institucional   tan   importantes   en   el  ámbito  educativo.  

Por   otra   parte,   se   ha   visto   que   es   posible   la   provisión   de   estándares   no  universales  para  la  educación  media  superior  en  sistema  escolarizado,  pues  dan  a  las  instituciones  una  oportunidad  de  aspirar  a  tener  calidad  en  la  medida  que  distintos   conjuntos   de   estándares   sean   formulados   para   distintos   tipos   de  instituciones.  Estos  estándares  universals,  también  podrían  adecuarse  al  sistema  educativo  abierto.  

Sin   embargo,   la   introducción   de   estándares   relativos   versus   absolutos   para  juzgar   las   instituciones   provoca   inquietud   en   relación   con   grados   de  comparación,   además   de   que  muchas   veces   no   se   sabe  mucho   respecto   de   los  criterios  utilizados  para   formular  dichos   estándares.  De  manera  que  podría  no  estarse   de   acuerdo   respecto   de   la   calidad   un   producto,   aun   cuando   esté  conforme  con  ciertos  estándares.    

Es  posible  que  esto  se  deba  al  hecho  de  que  calidad,  según  estándares  relativos,  parece   subestimar   la   noción   de   que   ésta   implica   un   aspecto   por   encima   de   lo  común  y  el  cumplimiento  de  estándares  podría  ser  visto  como  común  u  ordinario  y  en  ningún  caso  excepcional.    

Calidad  como  perfección  o  coherencia    

En  esta  segunda  aproximación,  Harvey  y  Green  (1993)  considera  el  concepto  de  calidad   en   términos   de   coherencia   o   consistencia,   se   fundamenta   en   dos  premisas:  una  implica  cero  defectos  y  la  otra,  hacer  las  cosas  bien  la  primera  vez.    

En   calidad   igual   a   cero   defectos,   la   excelencia   se   define   en   términos   de  conformación   con   una   particular   especificación.   Ésta   no   es   un   estándar   ni   es  

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evaluada   contra   ningún   estándar.   El   producto   o   servicio   es   juzgado   por   su  conformidad   con   la   especificación,   la   cual   es   predefinida   y   medible,   pues  perfección  consiste  en  asegurar  que  todo  esté  correcto,  carente  de  errores;  aún  más,   este   enfoque   exige   que   dicha   perfección   sea   entregada   de   manera  consistente.    

El   concepto   de   excelencia   involucrado   en   este   enfoque   también   implica   una  filosofía  de  prevención,  en  vez  de  inspección.  El  énfasis  está  en  asegurarse  de  que  en  cada  etapa  del  proceso  productivo  no  ocurran  faltas,  aun  más  que  en  esperar  la  inspección  del  producto  final  para  identificar  defectos.    

El  enfoque  "cero  defectos"  está  intrínsecamente  ligado  con  la  noción  de  "cultura  de  calidad",  la  cual  se  da  en  la  organización  donde  la  responsabilidad  recae  sobre  todo  y  no  solamente  en  los  controladores  de  calidad  (Crosby,  1993).    

El  hacer  las  cosas  bien  la  primera  vez  implica  que,  en  cada  etapa  del  proceso,  las  personas  involucradas  se  aseguran  que  el  producto  va  saliendo  y  entrando  libre  de  defectos.  No  hay  chequeo  de  productos  terminados,  por  el  contrario,  el  énfasis  está  en  asegurarse  de  que   todo  se  hace  bien  desde  el   inicio  y  que   la  calidad  es  responsabilidad   de   todos.   De   cierta   manera   puede   hablarse,   de   una  democratización  de  la  calidad.    

Calidad  como  logro  de  un  propósito    

Este  enfoque  va  más  allá  de  los  procesos  y  los  productos  o  servicios.  La  calidad  tiene  sentido  en  relación  con  el  propósito  del  producto  o  servicio,  lo  cual  implica  una  definición  funcional.    

De  modo  que   existe   calidad   en   la  medida   en  que  un  producto  o  un   servicio   se  ajustan  a   las  exigencias  del  cliente,  es  decir   la  dimensión  más   importante  de   la  calidad   es   la   funcionalidad.   Por   lo   tanto   un   product   o   servicio   "perfecto"   es  totalmente  inútil  si  no  sirve  para  satisfacer  la  necesidad  para  la  que  fue  creado.    

En  el  contexto  de  la  educación  abierta,  creo  que  el  concepto  de  calidad,  según  los  requerimientos  del   cliente,   provoca  varias   interrogantes.   Primero,   ¿Quién  es   el  cliente  de  en  la  educación  abierta?;  ¿Son  clientes  los  estudiantes  o  los  padres  de  familia?;  ¿Qué  son   los  estudiantes?,  ¿Son  clientes,  productos  o  ambos?  O  quizás  se   debería   hablar   de   los   estudiantes   como   "consumidores"   de   la   educación  abierta,   pues   son   ellos   quienes   ingresan   al   sistema,   "sufren"   el   proceso   y  emergen  "educados".    

Calidad  como  relación  costo-­‐valor  (Astin  1991)  

Ésta  posición  es  mantenida  por  algunos  gobiernos,  cuando  exigen  por  ejemplo  a  las  universidades  que  justifiquen  los  costos  (inversiones  y  de  operación).  La  idea  de   eficiencia   económica   está   en   la   base   de   esta   noción,   pues   incluye   como   eje  central   el   mecanismo   de   "accountability"   (rendición   de   cuentas)   al   público  contribuyente  de  los  sistemas  públicos.    

La   efectividad,   desde   esta   perspectiva,   es   considerada   en   términos   de  mecanismos   de   control   (auditorias   de   calidad),   resultados   cuantificables  

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(indicadores  de  desempeño)  y  evaluaciones  de  la  enseñanza  y  de  la  investigación.    

La   idea  no  es  utilizar   los  recursos  para  mejorar  una  calidad  mediocre,  sino  que  retirar  los  recursos  del  desempeño  mediocre  y  estimular  la  búsqueda  de  lo  mejor.    

 

El   individualismo   económico,   bajo   la   forma   de   fuerzas   de   mercado   y   la  competencia,   apuntalan   este   enfoque,   puesto   que   en   una   situación   de  competitividad   la  misión  de   las   instituciones  determinadas  por  el   "nicho"  en  el  mercado  conduce,  inevitablemente,  a  la  noción  de  "valor  por  dinero".    

Aquellos   que   creen   en   esta   idea   esperan   enrolar   a   más   gente   en   educación  superior   con   una   mínima   inversión   disminuyendo   así   el   costo   -­‐   efectividad   y  aumentando  la  competencia  por  recursos  y  buenos  estudiantes.    

Calidad  como  transformación    

Esta   noción   se   basa   en   el   "cambio   cualitativo",   cuestiona   la   idea   de   calidad  centrada   en   el   producto,   pues   considera   que   la   calidad   radica,   por   un   lado,   en  desarrollar  las  capacidades  del  estudiante  y,  por  otro,  en  posibilitarle  para  influir  en  su  propia  transformación.    

En  el  primer  caso,  el  "valor  agregado"  es  una  medida  de  calidad  en  términos  del  grado   en   que   la   experiencia   educativa   incremente   el   conocimiento,   las  capacidades   y   las   destrezas   de   los   estudiantes.   En   el   segundo,   supone   una  implicación   del   estudiante   en   la   toma   de   decisiones   que   afectan   su  transformación   que,   a   la   vez,   proporciona   la   oportunidad   de   ampliar   sus  posibilidades  para  participar  en  la  vida  laboral  o  profesional.    

Esta  idea  de  calidad  como  transformación  cuestiona  la  relevancia  del  enfoque  de  calidad  centrado  en  el  producto  a  la  educación  abierta,  dado  que  la  educación  no  es   un   servicio   solo   para   un   cliente,   sino   que   un   proceso   continuo   de  transformación  del  participante,  sea  estudiante  o  investigador.    

Por  ende  esto  lleva  a  dos  conceptos  de  calidad  transformacional  en  educación:  el  enriquecimiento  del  consumidor  y  el  reforzamiento  del  consumidor.    

Una   educación   de   calidad   es   aquella   que   efectúa   cambios   en   el   participante   y  presumiblemente   lo   enriquece.   Para   (Astin,   1991)   esta   noción   de   "valor  agregado"   otorga   un   sentido   sumativo   a   este   enriquecimiento,   pues   el   "valor  agregado"   es   una   medida   de   cualidad   en   tanto   la   experiencia   educacional  enriquezca  el  conocimiento,  las  habilidades  y  destrezas  de  los  estudiantes.    

Por   lo   tanto,   una   institución   de   alta   calidad   es   aquella   que   en   gran   medida,  enriquece  a  sus  estudiantes.  De  modo  que   la  determinación  del  valor  agregado  depende  de  la  metodología  y  lo  que  se  define  como  valor.    

Cuando   se   mide   el   "valor   agregado"   se   obtiene   un   indicador   cuantificable   de  "valor  agregado",  pero  se  ignora  la  naturaleza  de  la  transformación  cualitativa.    

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El  segundo  elemento  de  la  calidad  transformativa  es  la  entrega  de  poder  que  se  da  al  alumno,  lo  cual  implica,  según  Harvey  y  Green  (1993),  otorgar  poder  a  los  estudiantes  para  influir  en  su  propia  transformación.  Ello  permite   involucrar  al  estudiante   en   el   proceso   de   toma   de   decisiones   que   afecta   su   propia  transformación.    

 

En   este   sentido,   el   autor   sostiene   que,   el   que   aprende   debe   apropiarse   del  proceso  de  aprendizaje  y  adquirir  responsabilidad  en  la  determinación  del  estilo  y   forma   de   entrega   del   aprendizaje.   Además,   el   proceso   de   transformación  provee  la  oportunidad  de  autofortalecimiento  con  consecuencias  positivas  en  el  propio  proceso  de  toma  de  decisiones.    

Algunas  maneras  de  otorgar  poder  a  los  estudiantes  y  hacerlos  protagonistas  de  su  propia  transformación  son:  la  evaluación  de  la  docencia  de  los  estudiantes,  la  selección   de   algunas   actividades   curriculares   como   cursos   de   libre   elección   o  estudio   dirigido,   la   utilización   de   contratos   de   aprendizaje   y   el   desarrollo   de  pensamiento   creativo.   Esto   requiere   que   el   joven   sea   tratado   como   actor  intelectual  y  no  como  un  simple  receptor  de  información.    

El  otorgar  poder  al  estudiante   implica   transformar   la  habilidad  conceptual  y   la  conciencia   del   alumno,   lo   cual   conlleva   un   grado   de   amenaza   para   el   docente,  puesto  que,  como  señalan  Harley  y  Burrows  (1992)  provoca  no  sólo   la  pérdida  de   control   sobre   la  organización  estructural  de   la   actividad  académica,   sino  de  los  procesos  intelectuales.    

El  investir  de  poder  a  los  estudiantes  equivale  a  involucrar  al  consumidor  en  fijar  estándares,   y   la   calidad   es   juzgada   en   términos   de   la   democratización   del  proceso  y  no  solamente  del  resultado.    

Desde  otro  ángulo,  es  posible  afirmar  que  el  dotar  de  poder  al  estudiante,  junto  con  la  noción  de  "valor  agregado",  se  acerca  a  la  definición  de  excelencia  que  se  dio  antes,  es  decir  hacer  las  cosas  bien,  puesto  que  una  institución  excelente  es  aquella   que   tiene   el   mayor   impacto   o   agrega   el   mayor   valor   al   desarrollo  personal  e  intelectual  de  la  estudiantes  (Astin,  1991).    

Lo  antes  expuesto  nos  permite  señalar  que  calidad  es  un  concepto  filosófico,  sus  definiciones   varían   y,   en   cierta   forma   reflejan   diferentes   perspectivas   del  individuo  y  la  sociedad.    

En  una  sociedad  democrática,  donde  debe  existir  espacio  para  que  mucha  gente  piense   distinto,   no   hay   una   única   y   correcta   definición   de   calidad   y,   es   un  concepto   relativo   que   depende  del   individuo  que   lo   utilice.   Por   eso,   es   posible  que  sea  definido  según  un  abanico  de  cualidades.  No  obstante,  se  podría  tratar  de  definir  los  criterios  que  cada  actor  interesado  utiliza  cuando  juzga  la  calidad  de  una  institución.    

Este  enfoque  llama  a  establecer  un  conjunto  de  criterios  que  reflejen  aspectos  de  calidad  de  sentido  común  y  busque   formas  convenientes  para  cuantificar  dicha  

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calidad  sin  que  estas  formas  se  conviertan  en  fines.    

Disponer  de  un  conjunto  de  criterios  desde  la  perspectiva  de  distintos  grupos  y  no   sustentar   una   definición   unívoca   de   calidad   puede   ofrecer   una   solución  práctica  a  un  asunto  filosófico  altamente  complejo,  no  porque  se  carezca  de  una  teoría  subyacente,  sino  porque  diferentes  grupos   tienen  el  derecho  de  ostentar  distintas   perspectivas.   Es   decir,   que   es   perfectamente   legítimo   que   las  autoridades   gubernamentales   demanden   eficiencia   en   los   recursos   invertidos,  que  los  estudiantes  exijan  excelencia,  que  los  empleadores  esperen  un  producto  con  aptitud  para  un  propósito  y  que  la  comunidad  en  general  considere  que  en  la  educación  abierta  debe  haber  calidad  total.    

Por   consiguiente,   consideramos   que   este   enfoque   es   adecuado   puesto   que  involucra  las  cinco  concepciones  analizadas.    

2.3.1: Modelos de Calidad Para enfrentarnos a la difícil tarea de abordar la calidad de la educación abierta se nos presentan dos opciones: se puede diseñar un modelo de calidad propio o se puede optar por acomodar a la realidad un modelo determinado.

Un modelo es una representación esquemática de la realidad, a menor escala y representando sus características básicas (Diccionario de la RAE 2012). En calidad los modelos sirven, antes que nada, para evaluar el nivel de calidad de un centro educativo, de un organización o de algún tipo de entidad, que decide homologarse y presentar a la sociedad sus logros.

La definición del modelo teórico de calidad puede representar un intento de aproximarnos a un determinado paradigma ideológico conceptual: a tal efecto, nosotros optamos por el de calidad total, asumiéndola como mejora continua. Sin embargo, aunque la opción paradigmática se centra en la calidad total debemos hacer algunas acotaciones particulares por el hecho de tratarse de un ámbito educativo

Al suscribirnos al paradigma de la calidad total consideramos necesario reflexionar sobre los modelos ya configurados. En este sentido, y aunque concebidos inicialmente para empresas productivas, cabe mencionar los modelos de Deming, Baldrige, EFQM; posteriormente han sido objeto de acomodaciones aplicables al campo educativo.

Muchos autores, entre ellos López Mojarro (1999), López Rupérez (1998), Álvarez (1998), Apodaca y Lobato (1998); están de acuerdo en señalar que la solución definitiva de los problemas educativos está en los modelos de calidad, pero es importante tener en cuenta que los modelos pueden variar, que cada centro de asesoría puede lograr elaborar su propio modelo, incluyendo sus criterios administrativos y sistemáticos para adaptarlo a sus necesidades, en cuanto a educación y atención al cliente se refiere.

La ventaja de usar los modelos establecidos es clara si lo que se pretende es optar por una cultura de calidad que se convierta en parte integral de la vida del centro de asesoría y sea asumida y adoptadapor cada uno de sus miembros.

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Son muchos los autores que han orientado sus trabajos basados en los modelos de calidad, algunos de ellos realizaron aportes valiosos que constituyen referencias importantes para nuestro estudio, entre ellos: Santos Guerra (1990), Gairín (1999), Gento (1998), Astolfi (1999), Cantón (2001), Alvarez (1998), López (1999).

2.3.1.1: Modelo de Deming:

Este modelo se estableció inicialmente con el fin de promover el control estadístico de calidad en las empresas (Deming 1989). Busca la implicación general de todos los niveles de la organización, desde la dirección general hasta los puestos más inferiores; aún cuando se basa en el control estadístico de la calidad, concede más relevancia a los procesos que a los resultados.

Figura N° 2 Modelo Deming de la calidad

Fuente: Cantón (2001, 97)

Edwards Deming enseño la calidad a los japoneses y estableció una secuencia de acciones en torno a catorce principios. Sintetizando así un modelo operativo de gestión de calidad que proporciona una base teórica de planificación de la calidad.

La base es el firme propósito de mejora como filosofía. Para Deming es importante depender de la autoevaluación en lugar de la inspección, la implicación y el compromiso de todos en la mejora de la institución. Como premisas básicas destacan la previsión de los fallos o de los errores, la revisión del trabajo y la estandarización o generación de los buenos resultados obtenidos, esto debería ser una premisa indiscutible en sistema abierto.

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La secuencia de estos principios, el llamado reloj de Deming, muestra los pasos y la forma de llevar a cabo en la práctica el modelo. Lo importante es su carácter recurrente que unido al llamado ciclo de Deming (plan-do-check-act) determina una espiral inacabada y unida de ciclos continuados de mejora, a la vez que un aseguramiento de la calidad conseguida.

Cabe destacar que en este modelo todos los criterios tienen el mismo peso, mientras en los demás, el peso esta ponderado por criterios en función de procesos y resultados. Según Cantón (2001) Lo más importante del modelo es una filosofía basada en kaizen (pequeñas mejoras continuadas) y no en kairyo (una gran mejora que ocurre una sola vez).

Aplicación en el ámbito educativo: Fue en la década de los ochenta cuando se inicia la penetración del modelo en el ámbito educativo, fue asumido por diversas iniciativas, primero en Estados Unidos y posteriormente en el Reino Unido.

En este sentido Greenwood y Gaunt (1994) citados por Gento (1998) señalan que en casos en los que profesores en sus clases o instituciones educativas en su conjunto han aplicaron este modelo de calidad se puso de manifiesto la posibilidad de promover y lograr el progreso continuo en el funcionamiento del centro y en el rendimiento de alumnos, tanto en grupos como individualmente.

Kaufman y Zahn (1993) han realizado una acomodación para su aplicación en las instituciones educativas:

1.Crear la constancia del propósito para el mejoramiento del producto y el servicio. Ha de ser preocupación del centro el rendimiento y el éxito de los alumnos dentro y fuera del aula. ���

2.Crear una nueva filosofía. Se debe avanzar hacia un modelo centrado en el estudiante, en los contenidos, etc. ���

3.Abandonar la dependencia de la inspección permanente para el logro de la Calidad. Se debe evolucionar hacia la autoevaluación y hacia el aprendizaje de acuerdo con el propio ritmo, basándose en la meta general del éxito dentro y fuera del centro educativo. ���

4.Cesar la práctica de reconocer solo el rendimiento individual del estudiante en clase. ���

5.Mejorar constantemente el sistema de enseñanza, aprendizaje, orientación educativa y servicio de apoyo del centro. ���

6.Establecer la formación en el ejercicio. Cada uno debe aprender constantemente de su propio trabajo, de sus resultados y de nuevas investigaciones. ���

7.Institucionalizar el liderazgo, que sustituirá los niveles jerárquicos de formación y supervisión. ���

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8.Desterrar el miedo, con el fin de que todos y cada uno puedan contribuir al éxito de la institución. ���

9.Romper barreras entre clases, niveles, especialidades, centros educativos, departamentos y niveles de gestión. ���

10.Eliminar exhortaciones y objetivos numéricos de responsabilidad individual que puedan crear relaciones de oposición y competitividad. ���

11,Excluir cuotas o estándares y gestión por objetivos. ���

12.Remover las barreras que impiden a los educadores, directivos y estudiantes disfrutar de su legítimo derecho a estar satisfechos de su rendimiento y de su 13.contribución al desarrollo de sí mismos y de los demás.

14.Establecer un riguroso proceso de formación en ejercicio basado en los resultados y en el autodesarrollo de todos los miembros de la institución.

15.Implicar a todos en el sistema de transformación para la mejora.

De lo anteriormente señalado podemos asumir que el modelo de calidad propuesto por Deming exige un cambio de la filosofía tradicional de gestión que debe ser asimilado y asumido por todos los miembros, ya que la de cada uno de ellos es clave para lograr la mejora continua de todos los procesos.

2.3.1.2 El Modelo Baldrige:

Este modelo presenta una complejidad mayor que el modelo de Deming, ya que establece diferentes ponderaciones porcentuales para distintas categorías estimativas. Además, fija como metas a conseguir, no tanto los resultados mismos sino la satisfacción al cliente, este modelo pariera ser, el que mas se puede apegar al objeto de studio de esta tesis.

Otra novedad la constituye la aparición de una nueva categoría, la cual es la del liderazgo de los directivos.

La valoración de la calidad según este modelo se realiza en torno a cuatro elementos principales, que se concretan en seis categorías, a cada una de las cuales se otorga una valoración.

En opinión de Cantón (2001) se trata de un modelo centrado en la satisfacción del

cliente y en la implicación de todos los componentes del centro educativo como organización.

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2.3.1.3 El Modelo Europeo EFQM

La estructura del modelo europeo EFQM es dual, en un primer momento, con factores facilitadores y resultados. Luego, cada uno de los nueve criterios se subdivide en varios subcriterios, varían en cada caso, y éstos en áreas que también son variables pero mientras que los subcriterios son inamovibles para el evaluador las áreas se pueden seleccionar y añadir en función de una mejor descripción de las realidades del centro, pero siempre que correspondan a los aspectos definidos en el subcriterio.

Fuente: Cantón (2001, 82)

Figura 4: Modelo de Baldrig

Fuente: http:www.consultores-calidad.ar

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Álvarez (1998) resume los principales criterios que caracterizan este modelo:

Se refiere al “liderazgo” como el comportamiento y la actuación del equipo directivo y del resto de los responsables para guiar el centro educativo hacia la calidad. Se trata de reflejar cómo los que tiene alguna responsabilidad en el centro educativo estimulan, apoyan y fomentan la gestión de calidad.

En cuanto a las “personas” se refiere a cómo utiliza el centro educativo el máximo potencial de su personal para mejorar continuamente. La calidad total pone el acento en las personas, ya que las considera el principal recurso de las organizaciones.

Las dos variables que más importancia tienen en este apartado son: la comunicación y la competencia y el reconocimiento y las recompensas.

Por su parte Alabart (1999) considera que la “política” define las orientaciones prioritarias, los grandes objetivos y la estrategia, la forma mediante la cual dichas orientaciones se asumen e impregan la actuaciones de la organización en cualquier nivel.

Este criterio asume la misión, visión, valores y dirección estratégica del centro de asesoría y la forma en que éstos se implantan en el mismo.

La colaboración y recursos se orientan a la capacidad del centro educativo para conseguir, gestionar, utilizar y conservar a sus clientes. Los recursos y colaboraciones son las aportaciones materiales y humanos que puedan llegar al centro educativo para cumplir mejor sus funciones en cuanto a aprendizaje y atención al cliente se refiere

Se trata de saber cómo el centro educativo actúa para mejorar continuamente el nivel de colaboraciones y recursos.

Cantón (2001) se refiere a los procesos como cualquier actividad que se puede descomponer en previsión, realización y resultado. También es lo que el conjunto de actividades procesuales, concatenadas que añaden valor y sirven a una mejor educación al alumno y a una mejor prestación de los servicios, tanto docentes como complementarios.

En suma, es el modo como se planifican, realizan y resuelven las actividades del centro que generan valor añadido. Se trata de identificar redefinir, gestionar y revisar los procesos y cómo se corrigen sus desviaciones para asegurar la mejora continua del centro educativo.

El segundo bloque se refiere a los resultados, se inicia con los resultados en las personas, esta es una de las modificaciones que ha sufrido el modelo, antiguamente se refería a la satisfacción del cliente, del usuario. Se refiere a lo que en el centro educativo se consigue de satisfacción de los usuarios tanto internos como externos.

El primero de los criterios de este bloque se refiere a los resultados en las personas. Las aquí personas son las integrantes del centro educativo: profesores, personal no docente, estudiantes, personal administrativo. Abarcan la percepción que las personas del centro tienen de su propio centro educativo sobre el entorno del trabajo.

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El segundo criterio son los resultados en los clientes, medidos a través de la satisfacción que estos muestran con el centro educativo: fundamentalmente el alumno y su familia, pero también las instituciones educativas y las empresas que reciben a los alumnos que salen del centro y, finalmente, la comunidad de la que forman parte.

El tercero se refiere a los resultados en la sociedad, se trata de saber el grado de impacto del centro de asesoría en el entorno y en la sociedad en general. Se entiende que este impacto afecta a los asuntos que no estén relacionados con las actividades primarias ni con sus obligaciones normales, ya que se contemplan en los dos criterios anteriores.

Abarca la capacidad del centro de asesoría para obtener resultados claves que estén en línea con lo que la sociedad demanda a este tipo de instituciones.

El último de los criterios son los resultados claves del centro educativo, referidos a lo que consigue el centro educativo en relación con la planificación y estrategia, en relación a la satisfacción y resultados de sus usuarios, familia, alumnos, y sociedad en general. Se entiende que son resultados claves los logros del centro educativo referidos a la gestión, al influjo social, a la mejora en general, ya sea a corto, largo o mediano plazo.

2.3.1.4 El Modelo Iberoamericano

Este modelo es considerado como un modelo de Excelencia en la Gestión, consta de nueve criterios; cinco facilitan la gestión y se agrupan en “Procesos Facilitadores”; y los otros cuatro son de “Resultados”.

Los “Procesos Facilitadores” cubren todo aquello que una organización hace y la forma en que lo hace. Los criterios “Resultados” cubren aquello que una organización consigue. Los “Resultados” son causados por la gestión realizada. Como puede apreciarse en la figura N° 6.

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Figura N° 6:���Modelo Iberoamericano de Calidad Fuente: Toranzos (2000, 17)

Existen cinco Procesos Facilitadores:

1.- Liderazgo y Estilo de Gestión,

2.- Política y Estrategia,

3.- Desarrollo de las Personas,

4.- Recursos y Asociados,

5.- Clientes. (en esta caso, estudiantes)

Cada uno de los Procesos Facilitadores se halla dividido para su análisis en cuatro Subcriterios, (Toranzos 2000)

1.- Liderazgo y estilo de gestión:

Analiza cómo se desarrollan y se ponen en práctica la cultura y los valores necesarios para el éxito a largo plazo, mediante adecuados comportamientos y acciones de todos los líderes.

Estudia cómo se desarrolla y se pone en práctica la estructura de la organización, el marco de los procesos y su sistema de gestión, necesarios para la eficaz ejecución de la política y la estrategia que se traduce en una atención al cliente eficaz y efectiva.

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El liderazgo y estilo de gestión abarca diversos conceptos fundamentales que deben ser analizados, y que están representados por los siguientes subcriterios:

 Los líderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de Excelencia Empresarial ���

 Los líderes están implicados con personas de la propia organización o de fuera de la misma, para promover y desarrollar las necesidades y expectativas de los grupos de interés involucrados en la organización ���

 La estructura de la organización está desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicación de la política y la estrategia, en armonía con los valores y la cultura de la misma ���

 Los procesos se gestionan y se mejoran sistemáticamente ���

2.- Política y estrategia

Analiza cómo la organización desarrolla su Misión y su Visión y las pone en práctica a través de una clara estrategia orientada hacia los distintos agentes y personas con quien interactúa, y está apoyada con programas adecuados. Los subcriterios que los forman son:

La Política y Estrategia está basada en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los grupos de interés involucrados, orientándose hacia el Mercado.

La Política y Estrategia está basada en información obtenida por mediciones del cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigación y la creatividad.

La Política y Estrategia se desarrolla, evalúa, revisa y mejora como se comunica la Política y la Estrategia

3.- Desarrollo de las personas

Analiza cómo la organización desarrolla, conduce, y hace aflorar el pleno potencial de las personas, de forma individual, en equipo o de la organización en su conjunto, con el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestión. Los conforman los siguientes subcriterios:

Las personas: planificación y mejora ���desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal Comunicación y facultamiento de las personas ���Atención y reconocimiento a las personas

4.- Recursos y asociados

Analiza cómo la organización gestiona sus recursos internos, por ejemplo: los financieros, de información, de conocimientos, tecnológicos, de propiedad intelectual, materiales y recursos externos, incluidas las asociaciones con proveedores, distribuidores, alianzas y órganos reguladores, con el fin de apoyar la eficiente y eficaz gestión de la misma. Abarca los subcriterios:

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Gestión de los recursos financieros 4

Gestión de los recursos de información y conocimientos ��� gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales gestión de los recursos externos, incluidos asociados

5.- Clientes

Analiza cómo la organización diseña, desarrolla, produce y sirve productos y servicios, y cómo gestiona las relaciones, con el fin de satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de sus clientes actuales y futuros. Los subcriterios que los integran son:

Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto a productos y servicios

Se diseñan y desarrollan productos y servicios ��� se fabrican, suministran y mantienen productos y servicios Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes

Por otra parte en el modelo existen cuatro criterios de resultados:

6.- Resultados de Clientes,

7.- Resultados del Desarrollo de las Personas,

8.- Resultados de Sociedad

9.- Resultados Globales.

Cada uno de estos Criterios tiene dos Subcriterios.

6.- Resultados de Clientes

Lo que está consiguiendo la organización en relación con sus clientes externos Medidas de la Percepción

���7.- Resultados del desarrollo de las personas

Lo que está consiguiendo la organización en relación con el desarrollo de las personas

8.- Resultados de sociedad

Lo que la organización está consiguiendo en cuanto a satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad local, (en este caso)

9.- Resultados globales

Lo que está consiguiendo la organización en relación con su proyectado desempeño, y en la satisfacción de las necesidades y expectativas de cuantos tienen un interés financiero o de otra índole en la misma.

La Calidad de la educación, un enfoque español.

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La Calidad de la educación exige, hacer valer el término para llevar acabo a buen término cualquier proyecto: reformas e innovaciones universitarias, proyectos de investigación, conferencias y congresos científicos y profesionales.

Todas estas actividades y otras muchas se colocan bajo el gran paraguas de la calidad, porque obviamente nadie puede objetar a la calidad como objetivo de un proyecto, de una institución o de un programa de acción.

La calidad se atribuye a la acción de los factores cualitativos, es decir, de aquellos elementos que no pueden expresarse cuantitativamente, o presentan serias dificultades a la cuantificación. Estos elementos están relacionados fundamentalmente con los procesos que pudieran determinar la Calidad de la Educación.

En este sentido Carr (1998) sostiene que recientemente la calidad de la educación ha sido abordada como eficacia interna de los sistemas e instituciones de educación

Sin embargo, dado que hoy la educación no sólo preocupa a los participantes en el proceso educativo (profesores, alumnos y directivos) sino también a los empresarios y empleadores que consideran a las instituciones educativas como centros de capacitación de profesionales de alto nivel y de producción de conocimiento y tecnología esenciales para mantener el ritmo de desarrollo económico, se ponen de manifiesto nuevas vinculaciones de la calidad educativa de sistema abierto con factores de costo-efectividad y costo-beneficio, Me atrevo a decir, que incluso al mismo nivel que el sistema educativo escolarizado

La necesidad de mejora continua de la Calidad de la educación

La preocupación por la calidad, eficiencia, productividad y competitividad, que existe hoy en día en la educación, tanto en el ámbito mundial como local, es el resultado de cambios internos y externos que las han afectado, fundamentalmente en los últimos 20 años. Entre los elementos que caracterizan este nuevo entorno se encuentran: la diferenciación Institucional, el crecimiento acelerado de la matricula, la restricción de recursos, entre otros.

La evaluación de la calidad de la educación

Conceptos previos sobre la evaluación

Sin duda, en mi opinión el elemento del proceso educativo que más atención ha recibido en la educación abierta es el de la evaluación de la enseñanza, puesto que la evaluación se ha considerado el principal instrumento para la mejora de la calidad de ésta y también como medición del servicio que se le da al cliente, aunque muchas veces, este proceso es amañado por compra de claves y exámenes fraudulentos.

La evaluación se considera como un proceso que provoca la comprensión del proceso educativo, aporta datos, posibilidades interpretativas y favorece la reflexión institucional que conduce a decisiones participativas que atienden a los problemas educativos.

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Villar (1994) se refiere a la evaluación como un proceso complejo, que requiere vertebración y reflexión coordinada para que pueda atender a la variedad de situaciones que confluye en el proceso educativo y aporte soluciones a las necesidades que de él se derivan.

Para Castejón (1991) la evaluación consiste en determinar en qué medida se han logrado los objetivos propuestos y se han utilizado los medios más adecuados para ello. Por su parte, Toranzos (2000) sostiene que la mayoría de las definiciones sobre evaluación se enmarcan en un plano que se puede denominar normativo. Es decir, en el deber ser que define un modelo ideal y se constituye en el referente evaluativo.

La evaluación así aparece solo como una probabilidad de determinar en qué medida las acciones realizadas se ajustan o no a ese patrón normativo y no tanto como una posibilidad de definir nuevas normas o bien recrear las existentes.

Las formas de entender la evaluación se relaciona con distintas corrientes educativas; su diversidad ocupa un lugar importante en el debate educativo. Al respecto, Glazman (2001) señala tres posiciones claramente definidas: la primera, plantea la evaluación como un proceso destinado a valorar el logro de objetivos previamente definidos.

La segunda posición sobre la evaluación hace hincapié en el carácter científico de la recolección de datos que permite determinar el grado en que una actividad alcanza el efecto deseado. Ésta posición es defendida por autores como Suchman e insiste en la necesidad de sistematizar los procedimientos para obtener información y para valorar los resultados.

La tercera posición, concibe la evaluación como un proceso de emisión de juicios profesionales, obtenidos como resultado del examen de una situación o proceso.

Otro aspecto importante referido a la evaluación es su distinción con el proceso de medición, Evaluar es medir, valorar y tomar decisiones para mejorar.

El  proceso  de  autoevaluación  o  evaluación  interna    

El   proceso   de   evaluación   en   una   institución   educativa,   puede   utilizarse   como  diagnóstico   para   introducir   los   procesos   de   mejoras,   de   modo   que   permita  conocer  el  estado  de  la  cuestión  para  decidir  posteriormente  los  aspectos  que  se  deben   mejorar.   En   este   sentido   la   evaluación   puede   ser   interna   y   externa,  obviamente  sabiendo  diferenciar  la  evaluacion  de  un  alumno  y  la  evaluacion  de  la  institución  educative  como  un  proceso  de  autoevaluación  interna.  

Escudero   (1993)   sostiene   que   esta   modalidad   de   evaluación   constituye   un  elemento  central  desde  el  que  se  articulan  el  resto  de  las  acciones  del  proceso  de  evaluación.    

Los  procesos  de  autoevaluación  se  presentan  de  diversas  modalidades  según  los  casos   y   las   situaciones.   Sin   embargo,   existen   algunos   aspectos   que   suelen   ser  tratados  en  la  mayoría  de  ellos.  Escudero  (1993)  señala  algunos  ejemplos,  entre  los   que   se   destacan   los   modelos   de   Chambers   (1984),   Jamieson   (1988),  Vroeijenstijn  (1995).    

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Este   mismo   autor   señala   que   la   autoevaluación   debe   plantearse   con   tres  objetivos  básicos:    

1.   La  estimulación  del   control  de   la   calidad   interna,   a   través  del   análisis  de   las  propias  debilidades  y  fortalezas.    

6. La  preparación  interna  para  la  revisión  interna.      

7. la  provisión  de  información  básica  para  el  análisis  externo.      

Los  beneficios  de  la  evaluación  interna  son  resaltados  por  varios  autores,  entre  ellos  Bauer  (1988),  Trithschler  (1981),  en  Escudero  (2002);  todos  coinciden  en  señalar  entre  sus  principales  ventajas:    

       Facilitan   el   seguimiento   continuo   de   los   problemas   y   de   sus   posibles  soluciones.      

    Desactivan  las  resistencias  a  la  evaluación  externa.      

     Conducen  a  la  pluralidad  de  valores  y  jerarquías,  dificultando  las  acciones  de    abuso  de  poder  dentro  de  la  institución.      

     Estimula   a   los  miembros  de   la   institución  hacia   el   conocimiento  de   sus    problemas  y  de  sus  potenciales  soluciones.      

       

Facilitan   las   iniciativas   desde   distintos   niveles   de   la   institución   y   no  solamente  desde  sus  máximos  responsables.    

 Mayor  aceptación  por  los  evaluados  que  otros  procedimientos  de  evaluación.    

Toranzos   (2000)   se   refiere   a   un   sistema  de   aseguramiento   de   la   calidad   como  una  serie  de  procesos  de  tipo  preventivo,  basados  en  estándares  que  promueven  una  buena  gestión  administrativa  y  posibilitan  que  las  cosas  se  hagan  de  la  mejor  manera   posible,   desde   la   primera   oportunidad,   para   lograr   la   satisfacción   de  clientes   internos   (profesores,   estudiantes)   y   externos   (padres   de   familia,   y  alumnos).    

Por  su  parte  Cantón  (2001)  señala  que  el  aseguramiento  de  la  calidad  consiste  en  tener  y  seguir  un  conjunto  de  acciones  planificadas  y  sistemáticas,   implantadas  dentro  del  sistema  de  calidad  de  la  organización.    

El  autor  sostiene  que  las  acciones  deben  ser  demostrables,  para  proporcionar  la  confianza  adecuada  todos  los  miembros  involucrados  de  que  se  cumplen  con  los  requisitos  del  sistema  de  calidad.    

De  esta  manera  se   logra  garantizar  el   correcto   funcionamiento  del  sistema  y  el  logro   de   los   objetivos   propuestos;   establecer,   documentar,   implementar   y  mantener   un   sistema   de   gestión   de   la   calidad   y   mejorar   continuamente   su  eficacia.  Para  ellos  las  instituciones  deben:    

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§  Identificar   los   procesos   necesarios   para   el   sistema   de   gestión   de   la  calidad  y  su  aplicación  a  lo  largo  de  la  organización,      

§ Determinar  la  secuencia  e  interacción  de  estos  procesos,    

§ Determinar   los   criterios   y   métodos   requeridos   para   asegurar   que   el    funcionamiento  y  el  control  de  los  procesos  son  efectivos        

§ Asegurar   la   disponibilidad   de   recursos   e   información   necesarios   para  apoyar  el  funcionamiento  y  el  seguimiento  de  los  procesos.      

§ Medir,   realizar   el   seguimiento   y   analizar   estos   procesos,   e   implementar  las  acciones  necesarias  para  alcanzar  los  resultados  previstos  y  la  mejora  continua  de  estos  procesos.      

2.4  Marco  Conceptual  Dentro  del  mundo  de  la  gerencia  de  empresas  existen  dos  conceptos  que  no  son  fácilmente   definidos   y   sobre   todo   diferenciados   uno   del   otro.   Ellos   son  "Eficiencia"   y   el   otro   es   "Eficacia".      "Eficiencia"   se   define   "como   la   virtud   y   facultad   para   lograr   un   efecto  determinado".  En  administración  se  le  define  como  "el  empleo  de  medios  en  tal  forma  que  satisfagan  un  máximo  cuantitativo  o  cualitativo  de  fines  o  necesidades  humanas.  Es   también  una  adecuada  relación  entre   ingresos  y  gastos".   (Drucker  1993)    En  palabras  más  aplicadas  a  nuestras  profesiones,  consiste  en  el  buen  uso  de  los  recursos.   En   lograr   lo   mayor   posible   con   aquello   que   contamos.   Si   un   grupo  humano  dispone  de  un  determinado  número  de  insumos  que  son  utilizados  para  producir   bienes   o   servicios,   "eficiente"   será   aquel   grupo   que   logre   el   mayor  número  de  bienes  o  servicios  utilizando  el  menor  número  de  insumos  que  le  sea  posible.   "Eficiente"   es   quien   logra   una   alta   productividad   en   relación   a   los  recursos   que   dispone.      Eficiencia  se  emplea  para  relacionar  los  esfuerzos  frente  a  los  resultados  que  se  obtengan.   A   mayores   resultados,   mayor   eficiencia.   Si   se   obtiene   mejores  resultados   con   menor   gasto   de   recursos   o   menores   esfuerzos,   se   habrá  incrementado   la   eficiencia.   Dos   factores   se   utilizan   para   medir   o   evaluar   la  eficiencia   de   las   personas   u   organizaciones:   “   Costo   “   y   “   Tiempo   “.      El  concepto  de  "hacer  bien   las  cosas  debidas"  nos  pone  en  mayor  capacidad  de  entender   con   mucha   claridad   el   vocablo   de   "Eficiencia".      "Eficiencia  se  refiere  a  la  producción  de  bienes  o  servicios  que  la  sociedad  valora  más,  al  menor  costo  social  posible".  Es  el  cociente  entre  los  resultados  obtenidos  y  el  valor  de  los  recursos  empleados.  La  eficiencia  no  es  un  valor  absoluto  que  se  alcanza  por  sí  mismo  sino  que  se  determina  por  comparación  con  los  resultados  obtenidos   por   terceros,   quienes   actúan   en   situaciones   semejantes   a   las   que  deseamos   analizar.    

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 "Eficiencia  es  alcanzar  los  objetivos  por  medio  de  la  elección  de  alternativas  que  pueden   suministrar   el   mayor   beneficio".      "Eficacia"  es  "la  virtud,  actividad  y  poder  para  obrar".  Cuando  un  grupo  alcanza  las   metas   u   objetivos   que   habían   sido   previamente   establecidos,   el   grupo   es  eficaz.    Eficacia  se  refiere  a  los  "Resultados"  en  relación  con  las  "Metas  y  cumplimiento  de  los  Objetivos  organizacionales".  Para  ser  eficaz  se  deben  priorizar  las  tareas  y  realizar   ordenadamente   aquellas   que   permiten   alcanzarlos   mejor   y   más  rápidamente.      Eficacia  es  el  grado  en  que  algo  (procedimiento  o  servicio)  puede  lograr  el  mejor  resultado   posible.   La   falta   de   eficacia   no   puede   ser   reemplazada   con   mayor  eficiencia  porque  no  hay  nada  más  inútil  que  hacer  muy  bien,  algo  que  no  tiene  valor.      Se   atribuye   a   Peter   Druker   la   frase   que   "Un   líder   debe   tener   un   desempeño  eficiente  y  eficaz  a  la  vez,  pero  aunque  la  eficiencia  es  importante,   la  eficacia  es  aún  más  decisiva".      Un   buen   comentario   para   terminar   con   esta   identificación   y   distinción   de  conceptos,   es   tener   presente   que   "eficiencia"   es   la   capacidad   de   hacer  correctamente  las  cosas,  es  decir,  lograr  resultados  de  acuerdo  a  la  inversión  o  al  esfuerzo   que   se   realice.   "Eficacia"   es   la   capacidad   de   escoger   los   objetivos  apropiados.   Administrador   eficaz   y   eficiente   será   aquel   que   selecciona   los  objetivos  correctos  para  trabajar  en  el  sentido  de  alcanzarlos  con  el  menor  costo  posible  (BRENDER,  2009)    2.4.1  Servicio  al  Cliente  

El  servicio  de  atención  al  cliente  o  simplemente  servicio  al  cliente  es  el  servicio  que  proporciona  una  empresa  para  relacionarse  con  sus  clientes.  Es  el  conjunto  de  actividades  interrelacionadas  que  ofrece  un  suministrador  con  el  fin  de  que  el  cliente  obtenga  el  producto  en  el  momento  y  lugar  adecuado  y  se  asegure  un  uso  correcto   del   mismo.   Se   trata   de   una   herramienta   de  mercadeo   que   puede   ser  muy  eficaz   en  una  organización   si   es  utilizada  de   forma  adecuada,  para  ello   se  deben  seguir  ciertas  políticas  institucionales.  

Servicio   al   cliente   es   la   gestión   que   realiza   cada   persona   que   trabaja   en   una  empresa   y   que   tiene   la   oportunidad   de   estar   en   contacto   con   los   clientes   y  generar  en  ellos  algún  nivel  de  satisfacción.  Se  trata  de  “un  concepto  de  trabajo”  y  “una  forma  de  hacer  las  cosas”(Craven  2003).    

Compete  a  toda  la  organización,  tanto  en  la  forma  de  atender  a  los  clientes  (que  nos   compran   y   nos   permiten   ser   viables)   como   en   la   forma   de   atender   a   los  Clientes  Internos,  diversas  áreas  de  nuestra  propia  empresa.  

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Un  buen  servicio  al  cliente  puede  llegar  a  ser  un  elemento  promocional  para  las  ventas,   tan   poderosas   como   los   pueden   ser   los   descuentos,   la   publicidad   o   la  venta  personal.  (Beckwith  2005).    

Atraer  un  nuevo  cliente  es  aproximadamente  seis  veces  más  caro  que  mantener  uno.  Por  ello  las  compañías  se  han  visto  en  la  necesidad  de  optar  por  asentar  por  escrito,  como  actuará  en  los  servicios  que  ofrecerá.  

Se   han   observado   e   identificado   que   los   clientes   en   la   actualidad   son   más  sensibles   al   servicio   que   reciben   de   sus   suministradores,   debido   a   la   mayor  competencia   que   existen   en   los   mercados   y   las   diversidad   de   estrategias   que  utilizan   para   satisfacer   a   sus   clientes,   sensibilizándose   por   ello   de   buscar   la  mejor  opción  en  tiempo,  dinero  y  servicio.  

2.4.2  Crecimiento  empresarial    El   concepto   de   crecimiento   de   la   empresa   se   refiere   a   modificaciones   e  incrementos   de   tamaño   que   originan   que   ésta   sea   diferente   de   su   estado  anterior.      Es   decir,   se   han   producido   aumentos   en   cantidades   y   dimensión   así   como  cambios  en  sus  características  internas  (cambios  en  su  estructura  económica  y  organizativa).   Estos   aumentos   se   pueden   reflejar   en   todas   o   varias   de   las  siguientes  variables:  activos,  producción,  ventas,  beneficios,  líneas  de  productos,  mercados  etc.    El  crecimiento  de  la  empresa  se  ha  estudiado  en  profundidad  en  economía  de  la  empresa  por  varios    motivos:    1.-­‐Al  igual  que  ocurre  con  las  personas,  el  crecimiento  es  interpretado  como    un  signo  de  salud,  vitalidad  y    fortaleza.  Las  empresas  cuando  crecen  dan  una  sensación  de  tener  posibilidades  de  desarrollo  futuro.    2.-­‐  En  las  economías  occidentales  caracterizadas  por  ser  muy  dinámicas  y  con  un  entorno   muy   competitivo,   las   empresas   tienen   que   crecer   y   desarrollarse  continuamente,  aunque  sólo  sea  para  mantener  su  posición  competitiva  relativa  con  otras  empresas.    3.-­‐   Además   el   objetivo   de   crecimiento   está  muy   relacionado   con   la   función   de  utilidad  de  los  directivos,  por  lo  que  estos  tratarán  de  potenciar  esta  actuación.    Por  tanto,  la  empresa  no  es  una  realidad  estática,  sino  que  evoluciona  de  forma  permanente,   como  resultado  de   cambios  en   la  oferta  de  productos  y  mercados  atendidos,   la   distribución   geográfica   de   sus   actividades   e,   incluso,   el   tipo   de  actividades  que  realiza  por  sí  misma.    

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El   término   calidad,   en   latín   significa   "cualidad,   manera   de   ser",   su   significado  castellano  es  "propiedad  o  conjunto  de  propiedades   inherentes  a  una  cosa,  que  permiten  apreciarla  como  igual,  mejor  o  peor  que  las  restantes  de  su  especie"  (SANCHEZ   2000)

2.5  Marco  Contextual  La  problemática  de   la  presente  tesis,  esta  situada  en  el  municipio  de  Tehuacán,  Puebla.   A   continuación,   enumero   algunos   datos   de   importancia   para   la  comprensión  total  de  este  trabajo  de  investigación:  

Tehuacán   (del   (en   náhuatl:   Teōhuacān,   ‘lugar   de   los   dioses’)?   es   una   ciudad,  municipio   y   cabecera  municipal   ubicada   en   el   sureste   del   Estado  mexicano   de  Puebla,   ubicada   a   130   km   de   la   ciudad   de   Puebla,   a   257   km   de   la   Ciudad   de  México  y  a  321  km  de  la  Ciudad  de  Oaxaca,  a  una  altitud  de  1.676  msnm,  de  clima  semicálido  y  semiseco.  (INEGI  2010)  

Es  uno  de  los  217  municipios  del  Estado  de  Puebla,  el  segundo  más  importante  después  de   la  capital  del  estado  central  de   la  República  Mexicana.  La  población  según  el  censo  del  2010,  es  de  274,906  habitantes  aunado  a  ello  la  ciudad  cuenta  con   una   pequeña   zona  metropolitana   formada  por   las   juntas   auxiliares   de   San  Pedro   Acoquiaco,   San   Nicolás   Tetitzintla,   San   Lorenzo   Teotiplico,   Santa   María  Coapan,   San   Diego   Chalma,   Santa   Cruz   Acapa,   San   Pablo   Tepetzingo   y   el  municipio   de   Santiago  Miahuatlan   los   cuales   suman  una   población   de   331,167  habitantes   cabe   recordar   que   Santa   Ana   Teloxtoc,   Santa   Catarina   Otzolotepec,  San   Cristóbal   Tepeteopan,   Magdalena   Cuayucatepec,   así   como   San   Marcos  Necoxtla   también   forman   parte   de   la   ciudad   aunque   geográficamente   se  encuentran  más  alejadas.  

El  municipio  de  Tehuacán  se  encuentra  en  la  parte  sureste  del  Estado  de  Puebla.  Sus  coordenadas  geográficas  son  los  paralelos  18°  22'  6  y  18°  36'  12  de  longitud  norte,   y   los  meridianos   97°   15'   24   y  97°  37'  24   de   latitud   occidental.   Ocupa   el  1.15%  de  la  superficie  del  estado,  esto  lo  ubica  en  el  lugar  18  con  respecto  a  los  demás  municipios  en  cuanto  extensión.  Tehuacán  Norte  con  Tepanco  de  López,  Santiago   Miahuatlán,   Vicente   Guerrero,   Nicolás   Bravo,   Tlacotepec   de   Benito  Juárez  (Tecamachalco),  y  Xochitlán  Todos  Santos  (Tecamachalco);  Tehuacán  Sur,  San  Antonio  Cañada  Ajalpan,  San  Gabriel  Chilac,  Zapotitlán,  San  Antonio  Texcala  y  Altepexi,  Zapotitlán,  San  Martín  Atexcal,  Juan  N.  Méndez.  

2.5.1  Evolución  demográfica  

Desde   su   fundación  hasta   el   primer   registro   en  1953,  no   se   encontraron  datos  consistentes   del   proceso   de   urbanización   de   la   ciudad,   pero   se   piensa   que   su  crecimiento,   al   igual   que   las   localidades   semejantes   a   ésta,   fue   lento   y  proporcionado.  A  partir  de  1953,  durante   los  siguientes  17  años,  se  registra  un  pronunciado  crecimiento  en  la  ciudad,  llegando  a  las  908  hectáreas,  es  decir,  se  duplicó  su  tamaño.  

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En  la  siguiente  etapa,  de  1970  a  1980,  se  registra  un  crecimiento  relativamente  bajo,  de  sólo  193  hectáreas,  es  decir,  el  21%  de  la  superficie  anterior.  

En  el  periodo  más  reciente,  de  1980  a  1983,  se  impulsa  de  nuevo  el  crecimiento  de   la   ciudad,   registrando  un  aumento  del  192%  en   su   superficie   al   llegar   a   las  3,214  hectáreas.  

Tehuacan   ha   mostrado   un   notable   crecimiento   en   la   población   universitaria  albergando   hoy   en   día   23   Universidades,   iniciando   con   esto   el   impulso   de   la  educación  superior  en  la  región  y  sus  alrededores.  En  la  actualidad  el  municipio  cuenta   con   infraestructura   educativa   en   los   siguientes   niveles:   preescolar,  primaria,   secundaria,   bachillerato,   capacitación   para   el   trabajo   y   profesional  media  y  superior.  Preescolar  con  97  escuelas  y  una  población  escolar  de  9,891  alumnos  atendidos  por  238  maestros.  Primaria  con  91  escuelas  y  una  población  escolar  de  40,847  alumnos.  Secundaria  con  21  escuelas  y  una  población  escolar  de  11,833  alumnos.  Telesecundarias  con  13  escuelas  con  una  población  escolar  de  2,500  alumnos.  Preparatoria  con  16  escuelas  y  una  población  escolar  de  6,988  alumnos.   En   Capacitación   para   el   Trabajo   con   12   edificios   y   una   población  escolar  de  523  alumnos.  En  profesión  media  con  13  edificios  atendiendo  1,216  alumnos.  

Hablando   de   sistema   abierto,   el  municipio   de   Tehuacán   puebla,   cuenta   con   11  instituciones   particulares   de   educación   abierta   avaladas   e   incorporadas   a   la  secretaría  de  educación  pública.    

La  población  estudiantil  en  estas  11  instituciones  particulares  es  de  941  alumnos  y  se  divide  de  la  siguiente  manera:  

1.   Instituto  Anglo  Americano  de  Educación  Abierta  A.C.                259  Alumnos  

2.   Instituto  de  estudios  abiertos  Thomas  Alva  Edison  A.C.          212  Alumnos  

3.   Instituto  Ideas  de  Tehuacán  A.C.                                                                                                126  Alumnos  

4.   Centro  de  Estudios  Tecnológicos  S.C.  (CETEC)                                                97  Alumnos  

5.   Escuela  Nacional  de  Sistemas  Abiertos  S.C.  (ENSA)                              62  Alumnos  

6.   ULAGEP  A.C.                                                                                                                                                                                79  Alumnos  

7.   Centro  de  Asesorías  Ghandi  A.C.                                                                                                      42  Alumnos  

8.   Centro  de  Estudios  Abiertos  Miguel  Hidalgo  A.C.                                        41  Alumnos  

9.   Centro  de  estudios  Abiertos  Paulo  Freire  A.C.                                                    18  Alumnos  

10.   Centro  de  Aprendizaje  Tehuacán  A.C.                                                                                      5    Alumnos    

             Total:     941   Alumnos   en   10   centros   de   asesoría   autorizados   por   la   SEP   en   la  

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ciudad   de   Tehuacán,   Puebla.     Dicho   dato   fue   obtenido   de   los   registros   de  exámenes  presentados  por  escuela  de  Junio  2014  a  Diciembre  2014.    La   Corde   2110   Local   tiene   registrados   912,   es   decir,   hay   un   error   de   +29  alumnos,   sin   embargo,   se   da   por   hecho   que   ese   número,   son   alumnos  independientes  que  decidieron  unirse  a  algún  centro  de  asesoría  particular  en  el  transcurso  de  la  segunda  mitad  del  año  2014.    La   investigación   y   estudio   para   la   implantación   de   la     administración   eficaz   y  eficiente   de   la   atención   al   cliente   en   una   empresa   particular   de   servicios  educativos   de   sistema   abierto,   será   puesto   en  marcha   en   el   Instituto   ideas   de  Tehuacán  A.C.,   a   continuación,  presento   la   reseña  de  esta   institución  particular  educativa  de  sistema  Abierto:  

El   instituto   ideas  de  Tehuacán  A.C.  Nace  en  Mayo  de  2010  como  respuesta  a   la  necesidad   de   una   educación   abierta   de   calidad,   transparente   y   profesional.    Inició  clases  el  16    Agosto  de  2010    a  las  7:00am  con  9  alumnos  de  Preparatoria  abierta    y  un  salon  de  clases  

En   Septiembre   de   2010,   inicia   labores   la   sección   de   Primaria   y   Secundaria  abierta,   dando   así   apertura   a   toda   la   rama   de   educación   básica.    Actualmente,   el   instituto   ideas   de   Tehuacán   A.C.   cuenta   con   instalaciones  ubicadas  en  la  calle  San  Sebastian  #117  en  el  Fraccionamiento  La  Arcadia,  cuenta  con   casi   170   alumnos   y   es   una   de   las   instituciones   de   educación   abierta   mas  importantes   y   de   mayor   crecimiento   en   Tehuacán   y   la   región.    Durante   2013,   el   instituto   ideas   de   Tehuacán   A.C.   dió   un   gran   paso,   al  consolidarse   como   la   tercera   Preparatoria   Abierta   mas   grande   de   la   región,  rebasando  de  esta  manera,  a  muchas  otras  escuelas  con  años  de  existencia  en  el  mercado.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2.5.2  Información  Institucional  

 

Filosofía:  La  Educación  de  calidad  como  eje  de  nuestro  funcionar  cotidiano,  con  

valores  humanistas,  basado  en  las  cualidades  que  tiene  la  persona  para  aprender  

y  poner  en  práctica  dichos  conocimientos  de  manera  real  y  aplicarlos  en  su  vida  

cotidiana.    

 

Misión:  Educar  y  capacitar  con  modelos  de  enseñanza  calificados,  basados  en  la  

interacción   y   enriquecimiento   mutuo   existente   en   la   relación   "maestro   -­‐  

alumno";   así   como   fomentar   en   el   educando   un   pensamiento   libre,   de   perfil  

crítico  y  analista  que   le  permita  estar  consciente  de   las  necesidades  y  acciones  

que  requiere  nuestra  sociedad  para  mejorar  día  con  día.  

 

Visión:  Ser  líderes  en  educación  abierta;  actuando  de  manera  íntegra  y  apegada  

a  la  filosofía  institucional,  haciendo  énfasis  en  3  valores  fundamentales:  Respeto,  

Honestidad  y  Responsabilidad    

 

Valores  Institucionales:  

1. Disciplina  

2. Perseverancia  

3. Honestidad  

4. Responsabilidad  

5. Autocrítica  

6. Disponibilidad  al  Cambio  

 

2.6  MARCO  LEGAL  

Introducción  

El  presente  capítulo  aborda  el  marco  legal  en  el  que  esta  sustentada  la  presente  investigación;  en  nuestro  país  existe  una  ley  general  de  Educación  que  es  la  que  rige   al   sistema   educativo   mexicano;   la   cual   se   considera   debe   ser   del  conocimiento   de   todos   aquellos   que   se   encuentran   inmersos   en   el   ámbito  educativo,   ya   que   cada   una   de   las   acciones   que   se   deseen   poner   en   marcha  deberán  considerar  la  disposiciones  que  ésta  contiene,  y  esta  investigación  no  es  

  43  

la   excepción.   Por   lo   que   en   este   apartado   se   hace   referencia   a   algunos   de   los  artículos  contenidos  en  esta  ley  considerados  de  importancia    

LA  EDUCACIÓN  EN  MÉXICO    

La  educación  mexicana  surgió  bajo  el  signo  del   liberalismo,  en  su  dimensión  de  proyecto  jurídico  y  político,  así  como  de  su  realidad  histórica;  implicó  no  solo  el  reconocimiento  de   todos  y   cada  uno  de   los  habitantes,   sino   la  búsqueda  de   las  condiciones  que  respondieran  a  las  necesidades  de  formación  del  contexto  local,  nacional  e  internacional.    

El   derecho   a   la   educación   constituye   una   de   las   aspiraciones   del   hombre,   las  luchas   que   se   han   dado   la   han   puesto   como   una   de   las   principales   exigencias,  como   un   factor   primordial   para   el   cambio   social,   esto   implica   llevar   una  instrucción  de  calidad  a  todos  los  rincones  del  país.  

El   artículo   tercero   constitucional   señala   sus   características:   el   laicismo,   la  gratuidad,   la  obligatoriedad,   el  nacionalismo,   el  desarrollo   armónico  e   integral,  son   principios   que   han   quedado   grabados   en   nuestras   leyes   y   a   pesar   de   los  obstáculos  se  han  cumplido  en  cierta  medida.  

 Es  indispensable  una  apropiada  conexión  del  sistema  productivo  con  el  escolar,  además   del   reconocimiento   de   las   leyes   que   sustentan   al   Sistema   Educativo  Mexicano  para  que  sean  estas  las  que  rijan  cada  una  de  las  acciones  puestas  en  marcha   con   la   finalidad   de   contribuir   a   su   cumplimiento   y   al   logro   de   los  propósitos  educativos,  para   lo  cual  a  continuación  se  hace  referencia  a  algunas  de  ellas.  

Refieriéndose   a   los   centros   de   asesoría   particular   de   educación   abierta,   es  necesario   mencionar   el   apego   a   los   siguientes   acuerdos   oficiales   de   la   SEP,  publicados  en  el  diario  oficial  de  la  federación:  

El   Acuerdo   450   Por   el   que   se   establecen   los   lineamientos   que   regulan   los  servicios  que  los  particulares  brindan  en  las  distintas  opciones  educativas  en  el  tipo  medio  superior.    El   Acuerdo   número   442   por   el   que   se   establece   el   Sistema   Nacional   de  Bachillerato  en  un  marco  de  diversidad;      El   Acuerdo   número   444   por   el   que   se   establecen   las   competencias   que  constituyen  el  Marco  Curricular  Común  del  Sistema  Nacional  de  Bachillerato    El  Acuerdo  número  445  por  el  que  se  conceptualizan  y  definen  para  la  Educación  Media  Superior  las  opciones  educativas  en  las  diferentes  modalidades;      El  Acuerdo  número  447  por  el  que  se  establecen  las  competencias  docentes  para  quienes  impartan  educación  media  superior  en  la  modalidad  escolarizada  

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Hablando   de   índole   estatal,   es   necesario   cumplir     con   las   siguientes  reglamentaciones:  

Acta  Constitutiva  de  la  asociación  civil  o  sociedad  civil  

Formato  de  registro  de  centro  de  asesoría  particular.  

Listado  de  docentes  con  copia  de  título  y  cédula  profesional  

Contar   con   número   de   registro   ante   el   SIOSAD   (Sistema   Integral   para   la  operación  de  Sistemas  Abiertos  y  a  Distancia)  

Contar   con  número  de   registro  de  Centro  de  asesoría  ante  el  departamento  de  preparatoria  abierta  del  estado  de  puebla  

Con   respecto   al   índole   municipal.   La   siguiente   documentación   debe   estar   en  regla:  

Programa  de  protección  civil  autorizado  por  la  dependencia  correspondiente.  

Pago  de  derechos  por  uso  de  suelo.  

Se  detalla  en  el  Anexo  1:    el  Marco   legal  de  manera  mas  detallada,  artículo  por  artículo.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Capítulo  III    MARCO  METODOLOGICO  En  el  presente  capítulo  de  la  presente  tesis,  se  realiza  el  estudio  cuantitativo  de  la   investigación   según   lo   expuesto   en   el   capítulo   de   metodología,   así   como   la  discusión  de  estos  resultados  y  la  confirmabilidad  de  las  hipótesis  de  trabajo.  

El  presente  capítulo  está  estructurado  en  tres  partes.  En  la  primera  se  expone  el  tipo  de  muestra  que  se  utiliza  en  la  investigación,  así  como  distintos  parámetros  como  el  tamaño  inicial  de  la  muestra  o  el  porcentaje  de  encuestas  recibidas.    

En  la  segunda  parte  del  capítulo  se  desarrolla  el  estudio  con  los  datos  obtenidos  a  través  de  los  cuestionarios.    La  última  parte  del  capítulo  es  la  discusión  de  los  resultados,  y  el  análisis  de  las  hipótesis  de  trabajo  expuestas  en  el  cuarto  capítulo.  

El  marco  metodológico  a  diferencia  del  marco  teórico,  se  encarga  de  revisar  los  procesos   a   realizar   para   la   investigación,   no   sólo   analiza   qué   pasos   se   deben  seguir  para   la  óptima   resolución  del  problema,   sino  que   también  determina,   si  las  herramientas  de  estudio  que  se  van  a  emplear,  ayudarán  de  manera  factible  a  solucionar  el  problema.  Se  refiere  a  una  serie  de  pasos  o  métodos  que  se  deben  plantear,   para   saber   cómo   se   proseguirá   en   la   investigación.     Según   plantea  Carlos  Sabino,  referido  al  marco  metodológico:  “En  cuanto  a  los  elementos  que  es  necesario   operacionalizar   pueden   dividirse   en   dos   grandes   campos   que  requieren  un  tratamiento  diferenciado  por  su  propia  naturaleza:  el  universo  y  las  variables”.  (Sabino,  1992)    Según  lo  que  plantea  Carlos  Sabino,  en  un  proceso  de  investigación  es  necesario  tener  en  cuenta  todos  los  factores  que  influyen  en  el  problema,  como  su  contexto,  sus   condiciones,   sus   cambios   y   principios.   Es   por   aquel   motivo   que   el   marco  metodológico   nos   contextualiza   profundamente   en   el   problema,   no   sólo   por  parte   teórica   sino   también   práctica,   viendo   la   forma   de   estudiar   los   diversos  factores  que  afectan  al  problema.    ¿Para  qué  sirve  el  marco  metodológico?  

El   marco   metodológico   en   una   investigación   debe   comprenderse   como   la  herramienta   fundamental,  para   indagar  en  el  contexto  del  estudio.  En  el  marco  metodológico  se  ponen  a  prueba  las  hipótesis  o  teorías  planteadas  a  un  principio,  para  su  revisión  y  análisis  práctico.        Una   investigación   tecnológica   consiste   en   hacer   operacionalmente   realizables  ideas   que   sabemos   que   físicamente   o   materialmente   son   verdaderas,   por   el  contrario,   las   hipótesis   son   suposiciones   de   algo   posible   o   imposible   para  obtener   una   conclusión   de   ello.   Por   lo   tanto,   no   utilizamos   hipótesis   de  investigación  ya  que  el  producto  del  estudio  será  operacionalmente  realizable  y  en   respuesta   a   una   necesidad   y   no   una   suposición   acerca   de   la   solución   del  problema.  (UNIVO,  2002)  Según   el   documento,   el   marco   metodológico   debe   ser   el   medio   por   el   cual  nuestra  investigación,  cumplirá  el  requisito  de  solucionar  de  manera  práctica  el  problema,   no   simplemente   con   teorías,   sino   con   hechos   que   demuestren   y  

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argumenten   la   solución  planteada.  El  marco  metodológico  sirve  y   responde,  en  todo   caso,   a   la   necesidad   de   adquirir   pruebas   por   medio   de   métodos   y  recolección   de   información,   en   base   a   las   teorías   y   objetivos   planteados   en   la  investigación.  El  marco  teórico  debe  ir  en  relación  constante  con  los  objetivos  de  la  investigación,  no  debe  ser  un  medio  que  los  afecte,  sino  que  los  refuerce.    El  marco  metodológico   varía   según   el   estudio,   pero   obviamente   consta   de   una  serie   de   pasos   generales   a   los   cuales   se   debe   proseguir.   Se   debe   comenzar  realizando   el   tipo   y   diseño   de   la   investigación,   verificando   los   hechos  cuantitativos,   cualitativos   y   de   campo   que   contiene   el   problema.   Con   esto  podemos  deducir,  como  debemos  proceder  en  la  investigación.  Plantear  la  serie  de  pasos  correctos  para  extraer  resultados  concretos.    

El   tipo   de   investigación   se   refiere   a   las   categorías   de   estudio   con   las   que   se  realizará  el  estudio.  Según  Oscar  Nieto,  estas  constan  de  3  partes,  que  son:      “1)  Explorativo.    2)  Descriptivo.    3)  Explicativo”.  (Nieto,  2010)    En  cuanto  al  diseño  de  la  investigación,  esta  se  refiere  a  la  forma  que  utilizará  el  investigador  para  la  correcta  solución  del  problema,  puede  ser,  investigación  de  campo,  investigación  experimental,  proyecto  factible,  proyecto  especial.      El  siguiente  paso  que  procede  a  la  realización  del  marco  metodológico,  se  refiere  a   deducir   la   población   que   se   va   a   estudiar   y   la   cantidad   de   esta.   Sólo   consta  saber  la  población  específica,  que  está  involucrada  directamente  con  el  problema  y   sus   objetivos.   En   este   paso   se   considera   a   la   población   involucrada,   como  medio  de  suma   importancia  para   la   recolección  de  datos.  Se  determina  en  este  punto  el  tamaño  de  territorio  y  espacio  en  el  cual  se  enfocará  la  investigación.  Es  necesaria   la   obtención   de   datos   concretos   para   la   correcta   solución   de   la  problemática,  por  este  motivo  es  que  se  debe  determinar  un  espacio  concreto  de  estudio.      

Luego  de  haber  determinado  el  tipo  y  diseño  de  la  investigación,  en  conjunto  con  el   espacio,   territorio   o   dimensión  de   la   investigación,   se   debe  proseguir   con   la  operacionalización  de  las  variables.  Esta  se  refiere,  según  Oscar  Nieto  como:    

El   método   utilizado   de   medición   exacto,   y   permite   a   otros   científicos   seguir  exactamente   la   misma   metodología.   Evita   la   ambigüedad   en   la   definición   de  variables   y   el   error   al   momento   de   fijar   criterios   de   mediciones   del  comportamiento  de  estas  y   la   comprobación  de  hipótesis.  El   investigador  debe  definir  una  variable  definible  y  cuantificable,  que  formará  parte  del  problema  de  investigación  e  hipótesis.  (Nieto,  2010)  

Según  lo  que  indica  Oscar  Nieto,  en  este  procedimiento  se  deben  tomar  en  cuenta  todos   los   factores,   ya   sean   externos   o   internos,   que   afectan   constantemente   al  problema.  Además  de  tomar  en  cuenta  estos  factores  se  debe  también  analizarlos  y  determinarlos,  para  denotar  si  estos  colaboran  en  el  proceso  de  investigación  y  brindan  resultados  exactos.  Se  deben  tomar  en  cuenta  variables  que  contengan  datos  precisos  y  directos.      

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En   el   presente   capitulo   se   describe   el  marco  metodológico   donde   se   define   el  tipo,   alcance   y   método   de   la   investigación,   así   como   la   población   y   el   tipo   de    instrumento   de   recolección   de   datos   para   recabar   información   sobre   las  variables  de  estudio.   En  esta   investigación,  para   el   análisis  de   las   variables,   se   empleó  un  diseño  de  investigación  no  experimental  con  un  enfoque  correlaciónales-­‐causales,      Se   trata   también   de   una   investigación   de   campo,   por   cuanto   tiene   como  propósito   indagar   la   problemática   actual   en   las   instituciones   particulares   de  educación  abierta   en  el  municipio  de  Tehuacán,   con  el   objeto  de   comprobar   la  hipótesis   y   descubrir   la   relacion   entre   las   variables.   En   esta,     el   investigador  recoge  los  datos  en  forma  directa  de  la  realidad.      En  este  sentido,  en  el  estudio  se  recolectará  información  de  fuentes  primarias  a  través  de  entrevistas  y  cuestionarios  que    permitirán  analizar  la  problemática  de  la  educación  abierta  en  instituciones  particulares  en  el  municipio  de  Tehuacán  y  posteriormente  aplicar   los  modelos  de   calidad  descritos  anteriormente  en  este  trabajo  de  investigación.        Se  determinará  el  alcance  de  la  investigación,  definiendo  lo  que  se  prentende  que  sea  y  lo  que  no  se  pretende  que  sea  ésta.  

En   este   último   sentido,   deben   realizarse   ciertas   precisiones   en   lo   relativo   al  estudio  de  la  eficacia  y  eficiencia  administrativa,  y  la  planificación  estratégica.    

En  primer   lugar,   la   investigación  no  pretende   realizar   juicios  de  valor   sobre   la  actuación  de  los  gestores  de  las  diferentes  instituciones  educativas  particulares  de   sistema   abierto   en   el   municpio   de   Tehuacán,   ni   establecer   un   ranking   de  preparatorias  abiertas  según  la  opinión  del  autor.    

Como  se  verá  más  adelante,   la  postura  del  autor  es  que   la  eficacia  organizativa  puede  entenderse  como  un  juicio  acerca  de  la  organización  pronunciado  por  los  grupos  de   interés  acerca  de  sus  resultados,  su  capacidad  de  obtener  recursos  y  las  características  de  sus  procesos.    

De  esta  definición  se  deduce  que  los  juicios  del  autor  sobre  el  desempeño  de  las  instituciones   educativas   particulares   de   sistema   abierto   en   el   municipio   de  Tehuacán,   no   son   relevantes   para   el   desarrollo   de   la   investigación.   Se   trata   de  definir  la  eficacia  organizativa  desde  un  punto  de  vista  descriptivo:  sin  embargo,  al  fundamentarse  en  un  juicio  de  valor  de  los  alumnos  de  estas  instituciones,   la  definición  del  modelo  de  eficacia  pasa  por  determinar  qué  elementos  toman  en  consideración  dichos  alumnos  a  la  hora  de  evaluar  la  eficacia  organizativa.    

En  cuanto  al  sistema  administrativo,  cabe  realizar  una  consideración  semejante  a  la  de  la  eficacia  organizativa:  en  esta  tesis  no  se  pretende  describir  un  modelo  de  administración   específico   para   las   instituciones   educativas   particulares   de  sistema  abierto.    

Se   parte   de   un   criterio   que   nos   permita   caracterizar   cuándo   nos   encontramos  

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con  planificación  estratégica.  De  ese  criterio  de  demarcación,  se  ha  elaborado  un  modelo  descriptivo  de   la   administración  eficacaz  y   eficiente,   a  partir  de   cuatro  elementos:      

• La  finalidad  con  la  que  se  planifica,    • El  contenido  de  las  etapas  del  proceso  administrativo,    • La  dinámica   con   la  que   tiene   lugar   la  participación   en   el   proceso  de   los  

diferentes  actors  institucionales  • El   contenido   y   las   relaciones   existentes   entre   los   resultados   de   la  

planificación  admnistrativa:  los  planes  estratégicos.    

La   relación   entre   las   variables   que   caracterizan   estos   elementos   con   las   de  eficacia   organizativa   pueden   permitir   obtener   información   relevante   sobre   el  funcionamiento   de   un   sistema   administrative   eficaz   y   eficiente   en   las  instituciones   educativas   particulares   de   sistema   abierto   en   el   municipio   de  Tehuacán.  

En   definitiva,   esta   tesis   no   tiene   como   objetivo   principal   dar   modelos  prescriptivos   de   administración   ni   determinar   qué   instituciones   educativas   de  sistema  abierto  son  eficaces  y  eficientes  y  cuáles  no.  

 Tampoco  pretende  dar  un  modelo  de  planificación  estratégica  alternativo  a   los  existentes.  

Con   esta   investigación,   se   pretende   contribuir   al   desarrollo   de   un   sistema   de  administración  eficaz  y  eficiente  de  calidad  en  la  educación  media  superior  en  su  modalidad  de  sistema  abierto.  

Es   una   investigación   no   experimental   ya   que   se   realiza   sin   manipular  deliberadamente  variables.    

Se  basa  fundamentalmente  en  la  observación  de  fenómenos  tal  y  como  se  dan  en  su   contexto   natural   para   analizarlos   con   posterioridad.   En   este   tipo   de  investigación   no   hay   condiciones   ni   estímulos   a   los   cuales   se   expongan   los  sujetos  del  estudio.  Los  sujetos  son  observados  en  su  ambiente  natural.  

la   investigación   no   experimental   es   también   conocida   como   investigación   Ex  Post  Facto,   término  que  proviene  del   latín  y   significa  después  de  ocurridos   los  hechos.    

De  acuerdo  con  Kerlinger  (1983)  la  investigación  Ex  Post  Facto  es  un  tipo  de  “...  investigación   sistemática   en   la   que   el   investigador   no   tiene   control   sobre   las  variables   independientes   porque   ya   ocurrieron   los   hechos   o   porque   son  intrínsecamente  manipulables,”    

En   la   investigación   Ex   Post   Facto   los   cambios   en   la   variable   independiente   ya  ocurrieron  y  el   investigador  tiene  que   limitarse  a   la  observación  de  situaciones  ya   existentes   dada   la   incapacidad   de   influir   sobre   las   variables   y   sus   efectos  (Hernández,  Fernández  y  Baptista,  1991).    

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D´Ary,  Jacobs  y  Razavieh  (1982)  consideran  que  la  variación  de  las  variables  se  logra  no  por  manipulación  directa  sino  por  medio  de  la  selección  de  las  unidades  de  análisis  en  las  que  la  variable  estudiada  tiene  presencia,  por  ejemplo,  se  puede  analizar  como   influyo  el  movimiento  del  primero  de  enero  de  1994  en  Chiapas  sobre  la  economía  nacional,  también  se  puede  analizar  la  percepción  de  personas  con   síndrome   de   Down   y   personas   que   no   lo   tienen.   En   ambos   casos   el  investigador   no   puede   manipular   directamente   las   variables   independientes  como  ocurre  en  un  estudio  de  corte  experimental.  

Es  también  una  investigación  descriptiva  ya  que  implica  observar  y  describir  el  comportamiento  de  un  sujeto  sin  influir  sobre  él  de  ninguna  manera.  

Este   tipo   de   experimentos   es   generalmente   usado   por   los   antropólogos,  psicólogos   y   científicos   sociales   para   observar   comportamientos   naturales   sin  que   estos   sean   afectados   de   ninguna   forma.   También   es   empleado   por   los  investigadores   de  mercadeo   para   evaluar   los   hábitos   de   los   clientes,   o   por   las  empresas  que  desean  juzgar  la  moral  del  personal.  

Sin   embargo,   los   resultados   de   una   investigación   descriptiva   no   pueden   ser  utilizados  como  una  respuesta  definitiva  o  para  refutar  una  hipótesis  pero,  si  las  limitaciones   son   comprendidas,   pueden   constituir   una   herramienta   útil   en  muchas  áreas  de  la  investigación  científica.  

Es  por  último  una  investigación  inductiva    ya  que  obtiene  conclusiones  generales  a  partir  de  premisas  particulares,  para  esto,  seguimos  las  siguientes  etapas:  

1. La  Observación  2. La  Clasificación  3. El  estudio  de  los  hechos  

 La  derivación  inductiva  parte  de  los  hechos  y  permite  llegar  a  una  generalización  y  la  contrastación.    3.1  Instrumento  de  Medición  

Es  de  particular  importancia  otorgar  y  no  olvidar  el  valor  que  tienen  las  técnicas  y   los   instrumentos   que   se   emplearán   en   una   investigación.   Muchas   veces   se  inicia  un  trabajo  sin  identificar  qué  tipo  de  información  se  necesita  o  las  fuentes  en   las   cuales   puede   obtenerse;   esto   ocasiona   pérdidas   de   tiempo,   e   incluso,   a  veces,  el  inicio  de  una  nueva  investigación.    

Por   tal   razón,   se   considera   esencial   definir   las   técnicas   a   emplearse   en   la  recolección  de  la  información,  al  igual  que  las  fuentes  en  las  que  puede  adquirir  tal  información.  

Rojas   Soriano,   (1996)   señala   al   referirse   a   las   técnicas   e   instrumentos   para  recopilar  información  como  la  de  campo,  lo  siguiente:  

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 Que   el   volumen   y   el   tipo   de   información-­‐cualitativa   y   cuantitativa-­‐   que   se  recaben   en   el   trabajo   de   campo   deben   estar   plenamente   justificados   por   los  objetivos  e  hipótesis  de   la   investigación,  o  de   lo  contrario  se  corre  el   riesgo  de  recopilar  datos  de  poca  o  ninguna  utilidad  para  efectuar  un  análisis  adecuado  del  problema.  

En   opinión   de   Rodríguez   Peñuelas,   (2008)   las   técnicas,   son   los   medios  empleados   para   recolectar   información,   entre   las   que   destacan   la   observación,  cuestionario,  entrevistas,  encuestas.  

Efectuar  una  investigación  requiere,  como  ya  se  ha  mencionado,  de  una  selección  adecuada   del   tema   objeto   del   estudio,   de   un   buen   planteamiento   de   la  problemática  a  solucionar  y  de  la  definición  del  método  científico  que  se  utilizará  para  llevar  a  cabo  dicha  investigación.    

Aunado   a   esto   se   requiere   de   técnicas   y   herramientas   que   auxilien   al  investigador  a  la  realización  de  su  estudio.  Las  técnicas  son  de  hecho,  recursos  o  procedimientos  de  los  que  se  vale  el   investigador  para  acercarse  a  los  hechos  y  acceder   a   su   conocimiento   y   se   apoyan   en   instrumentos   para   guardar   la  información  tales  como:  el  cuaderno  de  notas  para  el  registro  de  observación  y  hechos,   el   diario   de   campo,   los   mapas,   la   cámara   fotográfica,   la   grabadora,   la  filmadora,   el   software   de   apoyo;   elementos   estrictamente   indispensables para  registrar  lo  observado  durante  el  proceso  de  investigación.  

3.1.1  Encuesta

La  encuesta  es  un  procedimiento  que  permite  explorar  cuestiones  que  hacen  a  la  subjetividad   y   al   mismo   tiempo   obtener   esa   información   de   un   número  considerable   de   personas,   así   por   ejemplo:  Permite  explorar  la  opinión  publica  y  los  valores  vigentes  de  una  sociedad,  temas  de   significación   científica   y   de   importancia   en   las   sociedades   democráticas  (Grasso,  2006)  

Al   respecto,   Mayntz.,   (1976)   citados   por   Díaz   de   Rada   (2001),   describen   a   la  encuesta  como  la  búsqueda  sistemática  de  información  en  la  que  el  investigador  pregunta  a  los  investigados  sobre  los  datos  que  desea  obtener,  y  posteriormente  reúne   estos   datos   individuales   para   obtener   durante   la   evaluación   datos  agregados.  

Para  ello,  el  cuestionario  de  la  encuesta  debe  contener  una  serie  de  preguntas  o  ítems   respecto   a   una   o   más   variables   a   medir.   Gómez,   (2006)   refiere   que  básicamente  se  consideran  dos  tipos  de  preguntas:  cerradas  y  abiertas.  

 ⎯  Las  preguntas  cerradas  contienen  categorías   fijas  de  respuesta  que  han  sido  delimitadas,   las   respuestas   incluyen   dos   posibilidades   (dicotómicas)   o   incluir  varias   alternativas.   Este   tipo   de   preguntas   permite   facilitar   previamente   la  codificación  (valores  numéricos)  de  las  respuestas  de  los  sujetos.  

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 ⎯   Las   preguntas   abiertas   no   delimitan   de   antemano   las   alternativas   de  respuesta,   se   utiliza   cuando   no   se   tiene   información   sobre   las   posibles  respuestas.   Estas   preguntas   no   permiten   precodificar   las   respuestas,   la  codificación  se  efectúa  después  que  se  tienen  las  respuestas.  

Gómez,   (2006)  agrega  que   las  preguntas  del   cuestionario  de   la  encuesta  deben  contemplar  ciertos  requerimientos:  

 ⎯  tienen  que  ser  claras  y  comprensibles  para  quien  responde;  ⎯  debe  iniciar  con  preguntas  fáciles  de  contestar;  ⎯  no  deben  incomodar;  deben  referirse  preferentemente  a  un  solo  aspecto;  ⎯  no  deben  inducir  las  respuestas;  no  hacer  preguntas  innecesarias;  ⎯  no  pueden  hacer  referencia  a  instituciones  o  ideas  respaldadas  socialmente  ni  en  evidencia  comprobada;  ⎯  el  lenguaje  debe  ser  apropiado  para  las  características  de  quien  responde;  ⎯  de  preferencia  elaborar  un  cuestionario  de  instrucciones  para  el  llenado;  ⎯  elaborar  una  carátula  de  presentación  donde  explique  los  propósitos  del  cuestionario;  garantizar  la  confiabilidad  y  agradecer  al  que  responde.  

 Gómez  adicionalmente  señala  las  distintas  formas  en  que  puede  administrarse  o  aplicarse  un  cuestionario:  autoadministrado  o  respondido  por  los  entrevistados;  por   entrevista   personal   (el   entrevistador   anota   las   respuestas);   por   entrevista  telefónica;  por  correo  postal  o  electrónico.  

La  técnica  de  la  encuesta  se  utiliza  en  este  trabajo  de  investigación  aplicando  el  enfoque   cuantitativo   a   los   resultados   de   la   investigación,   también   es   un  cuestionario,   pero   la   intención   del   resultado   es   diferente.   Esta   investigación  pretende  mediante  la  encuesta  medir  las  actitudes  de  las  personas  entrevistadas;  en  este  caso  concreto:  conocer  la  percepción  respecto  a  la  calidad  de  la  atención    en   las   instituciones   particulares   de   educación   abierta   en   el   municipio   de  Tehuacán,  así  como  el  trato  y  servicio  que  se  les  ofrece  durante  su  estancia.  

Los  métodos  más  conocidos  para  medir  por  escalas  las  variables  que  constituyen  actitudes   son:   el   diferencial   semántico,   la   escala   de   Guttman   y   el   método   de  escalamiento  de  Likert  (Gómez,  2006).  

la  escala  de  Likert  es  conceptuada  por  Santesmases  (2009:514),  como  la  medida  de  una  variable  que  consiste  en  pedir  al  encuestado  que  exprese  su  agrado  de  acuerdo  o  desacuerdo  con  una  serie  de  afirmaciones  relativas  a  las  actitudes  que  se  evalúan.  Como  un  ejemplo,  normalmente  se  utilizan  cinco  categorías  para  expresar  el  grado  de  acuerdo:  

 1)  Completamente  en  desacuerdo;  2)  Moderadamente  en  desacuerdo;  

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3)  Indiferente;    4)  Moderadamente  de  acuerdo;  5)  Completamente  de  acuerdo.    Se  puede  obtener  una  medida  global  sumando  las  respuestas  individuales.  

Al  respecto  Gómez,  (2006:)  opina  que  en  la  escala  de  Likert  a  cada  respuesta  se  le  asigna  un  valor  numérico,  así  el   sujeto  obtiene  una  puntuación  respecto  a   la  afirmación   o   negación   y   al   final   su   puntuación   total,   se   obtiene   sumando   las  puntuaciones  obtenidas  en  relación  con  todas  las  afirmaciones  o  negaciones.  

En  éste  trabajo,  la  encuesta  se  efectuó  a  la  población  objeto  de  estudio,  personas,  que  sin  importar  la  edad  o  el  género,  sean  alumnos  de  algún  centro  de  asesoría    particular  de  sistema  abierto  en  el  municipio  de  Tehuacán.  

El  proceso  de   la   investigación  empírica  se  desarrolló  posterior  a   la  elaboración  de   los   instrumentos   de   investigación   (cuestionarios)   estructurados   y   de  conformidad  con  las  preguntas,  objetivos  e  hipótesis.  

Para  aportar  evidencia  empírica  sobre  los  objetivos  propuestos  y  contrastar  las  hipótesis   expuestas   en   el   Capítulo   I   de   esta   investigación,   se   aplicó   un  cuestionario  estructurado  sobre  los  servicios  que  ofrecen  los  centros  de  asesoría  particulares  de  educación  abierta  en  el  municipio  de  Tehuacán,    para   lo  cual  se  seleccionó  una  muestra  aleatoria.  

El   cuestionario   encuesta   (Anexo   2)   se   diseñó   para   conocer   la   opinión   de   los  usuarios   de   las   instituciones   educativas   particulares   de   sistema   abierto   en  diferentes   aspectos   en   forma   directa   y   simple   mediante   un   análisis   de   tipo  cualitativo  para  poder  determinar  las  conclusiones  que  se  correspondan  con  los  datos  recogidos.    

La  encuesta     fue  aplicada  el  día  sábado  27  de  Junio  de  2015,  a   las  afueras  de  la  sede  006  de  aplicación  de  exámenes  del   sistema  de  Preparatoria  Abierta.  Cabe  destacar  que  en  dicha  sede,  presentan  exámenes  aproximadamente  el  95%  de  la  población  estudiantil  de  sistema  abierto  en  el  municipio  de  Tehuacán.    

El   estudio   se   desarrolló   por   muestreo,   donde   se   escogieron   mediante  procedimientos  estadísticos  una  parte  significativa  de  todo  el  universo,  teniendo  en   cuenta   el   porcentaje   de   error   calculado   para   el   caso,   de   esta   forma   los  hallazgos   obtenidos   a   partir   de   la   muestra   pueden   generalizarse   a   todo   el  universo  con  un  margen  de  error  conocido  y  limitado.  

 

 

 

 

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Al   utilizar   el   instrumento   de   medición   citado,   se   procuró   vincular   conceptos  abstractos   con   indicadores   empíricos,   mediante   clasificación,   para   reunir   los  requisitos  de  confiabilidad  y  validez;  la  confiabilidad  se  refiere  al  grado  en  que  la  aplicación   repetida   de   un   instrumento   de   medición   al   mismo   sujeto   u   objeto,  produce  iguales  resultados;  la  validez  refiere  al  grado  en  que  un  instrumento  de  medición  mide  realmente  la(s)  variable(s)  que  pretende  medir.  

Todo  problema  de  investigación  científica,  aún  el  más  abstracto,  implica  de  algún  modo  una  tarea  de  medición  de  los  conceptos  que  intervienen  en  el  mismo,  para  ello   se   seleccionó   un   instrumento   de  medición   válido   y   confiable   de   donde   se  obtuvieron   las   observaciones   y  mediciones  de   las   variables  que   son  de   interés  para  nuestro  estudio.  

Para  la  elaboración  de  las  preguntas  se  utilizó  el  método  de  Likert  que  consiste  en  un  conjunto  de  ítems  presentados  en  forma  de  afirmaciones  o  juicios  ante  los  cuales  se  pide  la  reacción  de  los  sujetos.  Es  decir,  se  presenta  cada  afirmación  y  se  pide  al  sujeto  que  externe  su  reacción  eligiendo  uno  de  los  cinco  puntos  de  la  escala.  A   cada  punto   se   le   asigna  un  valor  numérico.  Así,   el   sujeto  obtiene  una  puntuación   respecto   a   la   afirmación   y   al   final   se   obtiene   su   puntuación   total  sumando  las  puntuaciones  obtenidas  en  relación  a  todas  las  afirmaciones.  

En  toda  investigación  se  debe  decidir  en  forma  concreta,  tanto  el  diseño  a  utilizar  como  la  elección  de  la  muestra,  ambas  acciones  está  íntimamente  unidas  puesto  que  dependiendo  del  diseño  que  utilice  el  investigador  así  será  la  elección  de  los  sujetos  de  estudio.  Los  elementos,  personas,  fenómenos,  constituyen  la  muestra  de   la   investigación.   Estos   elementos   forman   parte   de   un   grupo   de   conceptos  básicos  que  conviene  clarificar  y  que  deben  ser  definidos  en  cada  investigación.  

En  opinión  de  Rojas,  (2004)  existen  hoy  por  hoy  distintas  maneras  de  investigar  la  realidad  social:    

La   manera   tradicional   de   investigar   científicamente,   es   aquella   en   la   cual   una  persona   capacitada   o   grupo   capacitado   (sujeto   de   la   investigación),   aborda   un  aspecto   de   la   realidad   (objeto   de   la   investigación),   ya   sea   para   comprobar  experimentalmente   una(s)   hipótesis   (investigación   experimental),   o   para  describirla   (investigación   descriptiva),   o   para   explorarla   (investigación  exploratoria).  

 Generalmente,   en  este   tipo  de   investigación,   la   comunidad  en   la  que  se  hace   la  investigación,   o   para   cual   se   hace,   no   tiene   ingerencia   en   el   proceso,   ni   en   los  resultados;   ella,   solo   puede   llegar   a   conocer   las   conclusiones,   sin   quitar   los  valores  que  tiene.  

En   esta   investigación   se   trabajó   intensamente   para   obtener   la   suficiente  información  documental  e  información  primaria  de  una  muestra  de  la  población  para  elaborar  el  conocimiento  acerca  del  objeto  de  este  trabajo,  es  decir:  analizar  y   describir   el   servicio   y   atención   al   cliente   en   instituciones   educativas  particulares  de  sistema  abierto  en  el  municipio  de  Tehuacán  .  

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Para   ello,   con   esta   investigación   nuestra   acción   se   orienta   y   busca   generar   un  sistema  administrativo  eficaz  y  eficiente  en  este  tipo  de  instituciones  educativas    y   abordar   la   realidad  no   solo   para   conocerla,   sino  para   transformarla   y   actuar  con  mayor  reflexión  sobre  el  contexto.  

El   diccionario   de   la   Real   Academia   Española   (RAE)   define   la   población,   en   su  representación  sociológica,  como  conjunto  de  los  individuos  o  cosas  sometido  a  una   evaluación   estadística   mediante   muestreo.   En   cualquier   investigación,   el  primer   problema   que   aparece,   relacionado   con   este   punto,   es   la   frecuente  imposibilidad  de  recoger  datos  de  todos  los  sujetos  o  elementos  que  interesen  a  la  misma.  

Latorre,   Rincón   y   Arnal,   (2003)   expresan:   tradicionalmente   la   población   es   el  conjunto  de  todos  los  individuos  (objetos,  personas,  eventos,  etc.)  en  los  que  se  desea  estudiar  el   fenómeno.  Éstos  deben  reunir   las  características  de   lo  que  es  objeto  de  estudio.  El   individuo,  en  esta  acepción,  hace  referencia  a  cada  uno  de  los   elementos  de   los  que   se   obtiene   la   información.   Los   individuos  pueden   ser  personas,  objetos  o  acontecimientos.  

Por  otra  parte,  es  obvio  que  el   investigador  no  trabaja  con  todos   los  elementos  de   la  población  que  estudia   sino  sólo  con  una  parte  o   fracción  de  ella;   a  veces,  porque  es  muy  grande  y  no  es   fácil   abarcarla  en   su   totalidad.  Por  ello,   se  elige  una  muestra  representativa  y  los  datos  obtenidos  en  ella  se  utilizan  para  realizar  pronósticos  en  poblaciones  futuras  de  las  mismas  características.  Para  el  análisis  de  datos  de  todo  proyecto  de  investigación,  deben  sintetizarse  en  muchos  casos,  el   conjunto   de   sujetos   con   características   semejantes   que   están   sometidos   al  estudio  y  que  son  agrupados  con  la  denominación  de  la  muestra.  

En  consecuencia  la  RAE,  define  la  muestra,  en  su  segunda  acepción,  como  parte  o  porción  extraída  de  un  conjunto  por  métodos  que  permiten  considerarla   como  representativa   de   él.   En   el   terreno   epistemológico,   Jiménez   (1983)   destaca   la  condición  de  representatividad  que  ha  de  tener  la  muestra:    

Es  una  parte  o  subconjunto  de  una  población  normalmente  seleccionada  de   tal  modo  que  ponga  de  manifiesto  las  propiedades  de  la  población.  Su  característica  más   importante  es   la  representatividad,  es  decir,  que  sea  una  parte  típica  de   la  población  en  la  o  las  características  que  son  relevantes  para  la  investigación.  

 

Sierra   (1998),   hace   hincapié   en   la   generalización   de   resultados:   ...una   parte  representativa  de  un  conjunto  o  población  debidamente  elegida,  que  se  somete  a  observación   científica   en   representación   del   conjunto,   con   el   propósito   de  obtener  resultados  válidos,  también  para  el  universo  total  investigado.  

3.2  Tipo  

El   tipo   de   muestreo   que   se   utilizó   para   la   presente   investigación   fue   el  probabilístico,   debido   a   que   las   entrevistas   se   efectuaron   con   personas  

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conocedoras   de   la   problemática   sujeta   a   estudio,   personas   que   se   eligieron   al  azar.   La   población   en   esta   investigación   fue   finita   porque   se   enfocó  específicamente   a   usuarios   de   los   servicios   de   instituciones   educativas  particulares  de  sistema  abierto  en  el  municipio  de  Tehuacán.  

   

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3  Alcance  

Se  realizaron  64  encuestas,  las  cuales  fueron  aplicadas  a  los  usuarios  (alumnos)  del  sistema  de  preparatoria  abierta  del  municipio  de  Tehuacán,  Puebla.    El  lugar  elegido  para  aplicar  esta  encuesta  fue  la  sede  006  de  presentación  de  exámenes  del   sistema  de  Preparatoria  Abierta   (Unidad  escolar  Porfirio  O.  Morales),   en  el  municipio  de  Tehuacán.  

3.4  Método  

Los   items   estructurales   de   la   herramienta   de   medición   fueron   diseñados   de  acuerdo  a  la  siguiente  tabla  de  variable  y  dimensiones:  

 

 

 

 

 

 

 

 

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En   el   anexo   2   se   presenta   un   ejemplo   de   la   encuesta   aplicada.   Aplicando   la  formula   de   muestreo   sobre   los   941   alumnos   inscritos   en   el   sistema   de  preparatoria   abierta,   nos   da   como   resultado   64   encuestas,   las   cuales   fueron  aplicadas   el   día   Sábado   26   de   Junio   de   2015,   a   las   afueras   de   la   sede   006   de  presentación   de   exámenes   del   sistema   de   preparatoria   abierta.   Hubo   gran  facilidad  para  aplicar  la  encuesta,  ya  que  ninguno  de  los  encuestados  rechazó  el  contestarla.  

3.5  Inteo  investigación  

Al  finalizar  la  aplicación  de  la  encuesta,  se  vaciaron  los  datos  en  una  hoja  de  excel  y   se   aplico   alfa   de   crombach   para   comprobar   la   fiabilidad   de   los   datos,  obteniendo   como   coeficiente   0.83,   por   lo   cual   se   dedujo   que   la   información   es  confiable  y  apta  para  su  presentación  y  análisis.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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                                           Tabla  1:    Alfa  de  Crombach,  aplicado  al  Muestreo.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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3.6  Obtención  de  Resultados  

Se   presentaron   las   siguientes   respuestas,   de   acuerdo   a   los   alumnos   ,   dichas  respuestas   fueron   divididas   por   institución   educativa,   dejando   de   lado   a   los  estudiantes   independientes,   ya   que   la   presente   tesis,   solo   se   enfoca   en   la  problemática   de   los   estudiantes   de   instituciones   educativas   particulares   de  sistema  abierto.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Gráfico  1:    Relación  de  estudiantes  encuestados  por  institución  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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En  la  anterior  figura  se  colocó  el  puntaje  obtenido  por  cada  item  en  la  encuesta  ,  de  manera  ascendente.  

Del  gráfico  2,    se  obtiene  la  siguiente  información:  

Los  items  con  puntaje  mas  bajo  son:  

§ En   mi   centro   de   asesoría   tengo   acceso   a   los   libros   del   sistema   de  preparatoria  abierta    

§ En   mi   centro   de   asesoría   hay   mas   de   5   profesores   que   imparten   las  distintas  materias  en  el  sistema    

§ En  mi  centro  de  asesoría  me  brindan  material  de  estudio  actualizado  para  preparar  mis  exámenes.    

§ Al  inscribirme  el  centro  de  asesoría  me  explica  a  detalle  como  funciona  el  sistema  de  preparatoria  Abierta.    

§ Mis  profesores  llegan  de  manera  puntual  a  impartir  clase  

Estos  5   items  obtuvieron  un  puntaje  entre  3.00  y  3.80,    por   lo  cual,   se  observa  que   la   principal   problemática   de   las   instituciones   particulares   de   educación  abierta  en  el  municipio  de  Tehuacán,  es  la  falta  de  material  bibiliográfico,  la  falta  de   personal,   y   falta   de   puntualidad   en   el   personal   que   labora   en   estos   centros  educativos.  

Por  lo  que  respecta  a  los  9  items  restantes,  4.0  a  5.0  es  una  puntuación  aceptable  y  que  no  denota  una  gran  problemática  en  estos  campos.  

 

 

Gráfico  2:  Índice  de  Puntaje  por  respuesta  

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3.7  Análisis  de  la  Información:  

El   Análisis   de   información   es   la   ciencia   que   examina   datos   en   bruto   con   el  propósito  de  sacar  conclusiones  sobre  esta.    (  Kaufman,  R.,  &  Zahn,  D.  1993).  

El   análisis   de   datos   es   usado   en   varias   industrias   para   permitir   que   las  compañías   y   las   organizaciones   tomen   mejores   decisiones   empresariales   y  también   es   usado   en   las   ciencias   para   verificar   o   reprobar   modelos   o   teorías  existentes.    

El   análisis   de   datos   se   distingue   de   la   extracción   de   datos   por   su   alcance,   su  propósito   y   su   enfoque   sobre   el   análisis.   Los   extractores   de   datos   clasifican  inmensos   conjuntos   de   datos   usando   software   sofisticado   para   identificar  patrones  no  descubiertos  y  establecer  relaciones  escondidas.  El  análisis  de  datos  se   centra   en   la   inferencia,   el   proceso   de   derivar   una   conclusión   basándose  solamente  en  lo  que  conoce  el  investigador.    (  Kaufman,  R.,  &  Zahn,  D.  1993)..  

Con  respecto  a  la  información  obntenida  en  las  encuestas,  se  obtiene  lo  siguiente:  

1. El  alumnado  de   las   instituciones  educativas  particulares  de  sistema  abierto,  está   conciente   de   la   situación   del   centro     de   asesoría   donde   acude,   esto   se  infiere  dado   los  puntajes   en   cada  uno  de   los   items,   ya  que   estos,   tienen  un  patron  de  respuesta  de  manera  consistente.    

2. El  Alumnado  de  las  instituciones  educativas  particulares  de  sistema  abierto,  conoce   de   manera   amplia   y   profunda   el   funcionamiento   del   sistema   de  preparatoria  abierta,  esto  se  denota  en  el  puntaje  de  las  respuestas  10,  11,  12,  13  y  14.        El  alumno  tiene  un  índice  de  acuerdo    alto  con  respecto  a  la  información  que  se  le  proporciona  en  el  centro  de  asesoría,  acerca  de  la  forma  de  inscripción,  sistema  de  trabajo,  solicitud  de  exámenes  e  incorporación  a  clases;  esto  se  ve  reflejado  con  puntajes  de    4.10,  4.10,  4.20,  4.20  y  4.30  Sobre  5.      Son  los  valores  mas  altos    dentro  de  nuestra  tabla  de  resultados.    3. El  alumno  de  las  instituciones  particulares  educativas  de  sistema  abierto  

en  el  municipio  de  Tehuacán,  tienen  criterio  suficiente  para  evaluar  a  sus  profesores;  esto  lo  podemos  ver  en  las  respuestas  de  los  ítems  6,  7  8.    El  alumnado   tiene   una   imagen   positiva   de   los   profesores   de   su   centro   de  asesoría,   y   los   califican   como   personas   competentes   y   capaces   para   el  puesto  que  están  desempeñando.    

4. La   pregunta   9,   habla   especificamene   sobre   el   tipo   de   instalaciones   que  tienen   los  diferentes  centros  de  asesoría  particulares  en  el  municipio  de  Tehuacán.  La  respuesta  es  de  4  sobre  5;  lo  cual  nos  indica  que  los  alumnos  están  satisfechos  con  los  lugares  donde  toman  clases,  además  de  sentirse  seguros  y  cómodos.  

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5. Las  respuestas  con  los  puntajes  mas  bajos  son  las  que  hablam  acerca  del  material   bibliográfico   y   los   planes   de   trabajo   en   las   instituciones  particulares  de  sistema  abierto  en  el  municipio  de  Tehuacán.  Es  decir,  los  ítems  1,  2  y  3,  con  un  puntaje  entre  3.50  y  3.80  

 

Estas   respuestas  nos  presentan  una  problemática   importante  dentro  de   los  CA    en   el   municipio   de   Tehuacán;   hay   alumnos   que   nunca   han   visto   un   libro   de  preparatoria  abierta,  es  decir,  no  los  conocen,  no  saben  que  temas  va  contenidos  y  no  saben  donde  conseguirlos.    

La   preparación   de   exámenes   se   basa   simplemente   en   resúmenes   bajados   de  servidores   de   internet   o   por   la   simple   intuición   de   lo   que   puede   venir   en   los  exámenes.    

Este   problemática   nos   da   como   resultado   un   alto   índice   de   calificaciones  reprobatorias,  y  también  un  rango  muy  bajo  de  calificaciones  aprobatorias.    

Por   ende,   el   alumno   de   preparatoria   abierta   y   también   muchos   centros   de  asesoría,   optan   por   comprar   de   manera   ilícita   las   claves   de   respuestas   de   los  exámenes  para  dárselas  al  alumno  2  horas  antes  del  exámen,  para  que  este   las  memorice  y     simplemente   llegue  a  vaciar   los  datos  en   la  hoja  de  respuesta,   sin  siquiera  saber  lo  que  está  contestando.  

Por  ende,  el  alumno  de  preparatoria  abierta,  se  gradúa  del  sistema  y  obtiene  su  certificado   con   bases   de   conocimiento   escuetas   y   muy   limitadas,   lo   que   le  complica  su  entrada  a  cualquier  institución  educativa  de  nivel  superior.    

El  gran  mal  de  las  instituciones  educativas  particulares  de  sistema  abierto,  radica  en  esto  último,  en  la  compra  de  claves  y  en  el  conformismo  por  parte  del  alumno  por  aprobar  exámenes  de  esta  manera.  

por  lo  que  se  comprueba  la  hipótesis  que  un  sistema  de  administración  eficaz  y  eficiente  es  factor  desencadenante  para  una  mayor  calidad  institucional  tanto  en  los  ámbitos  academicos  como  administrativos.  

 

 

 

 

 

 

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CAPITULO  IV  Propuesta  Con   Base   en   los   resultados   obtenidos   en   las   encuestas,   las   propuestas   para  mejorar  el  servicio  y  atención  al  cliente  en  los  centros  de  asesoria  particulares  de  educación   abierta   en   el  municipio   de   Tehuacán,   deben   enfocarse   en   su  mayor  parte  en:  

§ Obtener  el  material  bibliográfico  para  cada  materia  de  sistema  abierto,  en  ambos  sistemas,  (Sistema  de  22  materias  y  sistema  de  33  materias)  

Uno  de   los  grandes  problemas  en  el  sistema  abierto  es   la  carencia  del  material  bibliográfico  oficial,  dada  a  la  escazes  de  ejemplares  impresos  y  comercializados  en  librerías.  Por  lo  tanto,  al  alumno  se  le  asesora  mediante  material  encontrado  en  internet,  y  que  es  de  dudosa  procedencia,  o  mediante  las  guias  que  se  pueden  descargar  de  la  página  de  internet  del  departamento  de  preparatoria  abierta  del  estado   de   puebla,   sin   embargo,   estas   guías   son  meramente   superficiales   y   con  contenido  parco;  por   lo  que  el   alumno   tiene   escazas  probablidades  de  obtener  una  calificación  mas  allá  de  6.  

§ Obtener  guías  de  estudio   (cuestionarios,   resúmenes)  de   cada  una  de   las  materias  del  sistema  (22  y  33  materias)  

Las  guías  de  estudio  son  parte  fundamental  en  la  preparación  de  exámenes  en  el  sistema   abierto,   estas,   deben   ser   actuales,   precisas   y   con   contenido   de   calidad  para  poder  ser  considerada  como  material  de  estudio  adecuado  y  confiable.  Hay  mucho   material   circulando   por   la   web   pero   muy   poco   es   realmente   material  sólido  y  con  contenido  suficiente  para  poder  obtener  una  calificación  de  regular  a  buena,  en  los  exámenes  del  sistema  abierto.  

§ Diversificar  la  planta  docente  de  los  centros  de  asesoría  con  el  fin  de  tener  una  gama  mas  enriquecedora  para   los  alumnos,  al   impartir   las  clases  de  manera  distinta  al  estandar  ya  establecido.  

En  muchos   centros   de   asesoría,   el  mismo  docente   que   imparte  materias   como  inglés,   tambien   imparte  matemáticas,  historía  e   incluso  biología.    Muchas  veces  se  da  paso  al  docente  empírico  mas  que  al  docente  experimentado.    Por  lo  cual,  la  clase   solo   se   basa   en   repasar   cuestionarios   de   dudosa   procedencia,   hasta  memorizarlos  y  con  ese  contenido  al  alumno  presenta  los  respectivos  exámenes  del  sistema.  

Se   aplicó   en   el   instituto   ideas   de   Tehuacán   A.C.,   las   siguientes   medidas   para  resolver  los  puntos  problemáticos  arriba  mencionados:  

1. Obtención  del  material  bibliográfico  de  cada  una  de  las  materias  de  las  2  modalidades  de  sistema  abierto,  (22  materias  y  33  materias)    

2. Las   Guias   fueron   realizadas   por   los   docentes   de   cada   matería.   Un  compendio   de   el   libro,   basado   en   su   propia   experiencia,   y   en   los   temas  mas  importantes  y  consistentes  en  el  libro.  

 

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3. Incorporación  de  2  docentes  mas,   estos,   exclusivamente  para   el   área  de  exactas   (Matemáticas   y   Física).   Dejando   así,   de   lado,   a   los   profesores  improvisados  en  esta  área.  

 El   material   bibliográfico   es   complicado   de   obtener   en   librerias   de   orden  comercial,   sin   embargo,   fue  posible   obtener   todos   los   libros   en   formato  digital  PDF,    por  lo  que  se  imprimió  y  engargoló  6  ejemplares  de  cada  uno,  y  fue  puesto  a  dispocisión  de  alumnos  y  docentes  del  instituto,  mejorando  con  esto  la  imagen  de  la  biblioteca  institucional  y  la  percepción  ante  al  alumnado  sobre  la  cantidad  de  material  bibliográfico  de  preparatoria  abierta  que  se  tiene  en  la  institución.  

Con  lo  referente  a  las  guías  de  estudio,  estás  son  elaboradas  por  el  docente  como  un   “cronograma”   de   el   libro   en   cuestión,   conteniendo   un   resumen   de   cada  unidad  del   libro  mas  una   sección  de  preguntas  y   respuestas   sobre  esta  ultima.  Con  esto,  logramos  guias  mas  elaboradas,  robustas  y  confiables  para  los  alumnos  y  docentes  de  la  materia.  

La   incorporación  de  2  docentes  en  el  área  de    matemáticas  desahogó  una  gran  problemática   existente   en   esta   área.     Se   dejó   de   impartir   clases   basadas   en   la  memorización   de   ejercicios   y   se   dio   paso   al   razonamiento   y   análisis   en   la  resolución  de  reactivos  contenidos  en  el  material  bibliográfico.  

4.1  Conclusiones:  Para  finalizar,    se  puede  afirmar,  que  el  prescindir  de  claves,  y  de  acciones  ilícitas  para   aprobar   los   exámenes,     ayudan   a   mejorar   notoriamente   el   nivel   de  percepción   de   “calidad”   en   el   alumnado,   acerca   del   centro   de   asesoría   donde  estudia.  

De   esta  manera   tambien   reforzamos   la   confianza   y   la   motivación   personal   en  cada  uno  de  los  educandos,  por  ende,  estaremos  formando  alumnos  con  un  gran  grado  de  preparación  acadéica  y  personal  para  enfrentar  los  retos  futuros  en  la  educación  superior.    

Hablando   del   programa   de   acciiones   mencionado   en   el   apartado   anterior,   La  puesta  en  marcha  de  estas,     aunada  a   la  mejoría  en   la   atención  administrativa,  nos   da   como   resultado   un   modelo   administrativo   al   que   llamamos:     “Sistema  administratico  eficaz  y  eficiente  en  las  institituciones  educativas  particulares  de  sistema  abierto”.    

Dicho  sistema  es  una  respuesta    administrativa  integral  a  la  problemática  tanto  burocrática   como  académica  en   las  PA  del  municipio  de  Tehuacán;  obteniendo  con   esto,   un  mayor   número   de   alumnado   satisfecho,   y   por   ende   un   índice   de  deserción  menor  al  10%.    

En  cuanto  al  ámbito  académico,  el  índice  de  aprobación  del  alumnado  es  mayor  al   83%,     y   en   el   área   de   exactas   es   del   92%,   comprobando   con   esto,   que   la  especialización   del   docente   en   cierta   área   da   como   resultado   calificaciones  aprobatorias  mayoritarias,  y  en  gran  número  mayores  a  7  (siete.)  

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Bibliografía:  

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2. Alvarez  Fernandez  Manuel.  1998  El  Liderazgo  de  la  Calidad  Total.      Barcelona:  Escuela  Española,    

3. Apodaca,  Pedro  y  Lobato,  Clemente.  1998  Calidad  en  la  universidad:    Orientación  y  evaluación.  España:  Laertes.    

4. Arcaro,  J  S  .  1995  Quality  in  education:    an  implementation  handbook  Delary  Beach,  FA:  St  Lucie  Press.    

5. Arríen,  Juan.1998  Calidad  y  Acreditación  exigencias  a  la  universidad    6. Astin,  A.  Alcanzando  la  excelencia  educativa.  1991  Londres:  Jossey-­‐Bass    7. Astolfi,  Jean-­‐Pierre.  1999    Aprender  en  la  escuela.  Madrid:  Saez.    8. Barr,  R  B  &  Tagg,  J  1995.  From  teaching  to  learning:    

a  new  paradigm  for  undergraduate  education.  Change  November/December:13  9. Bauer,  Marianne,  1998  Evaluación  en  preparatorias  Suecas.  

 Tendencias  modernas,    10. Beckwith,  Harry.    2005  Enamore  a  sus  clientes.  España:  Ediciones  Urano    11. Brender,  Arthur.  2009  La  Diferencia  entre  eficiencia  y  eficacia.      12. Castejón,  Oliva,  Francisco  Javier,.  1999  Evaluacion  de  programas  en  educación  Física.  13. Chambers,  R.    Shortcut    2003  Methods  in  Social  Information  Gathering  for  Rural  

 Development  Projects  14. Craven,  Robert.  2003  El  Cliente  es  el  Rey.  Edición  gestión    15. Crosby  Phillip.  1993  Hablemos  de  Calidad.  Mc  Graw  Hill,  16. Drucker,  Peter.  1993  The  Effective  executive.    New  York:  Harper  Collins    17. Escudero,  T.  1993.  Enfoques  modélicos  en  la  evaluación  de  la  enseñanza  universitaria,  

 Actas  de  las  III  Jornadas  Nacionales  de  Didáctica  Universitaria                «Evaluación  y  Desarrollo  Profesional».  Las  Palmas:  Servicio  de  Publicaciones,                  Universidad  de  Las  Palmas.  18. Gairin,  Salla,  Joaquín.  2012  La  calidad,  un  concepto  controvertido.  

 España:  Dialnet,    19. Gento  Palacios,  Samuel.  2010  Participación  En  la  Gestión  Educativa,    

México:  Santillana,    20. Glazman,  Nowalski,  Raquel.  2001  Evaluación  y  exclusión  en  la  enseñanza  universitaria.    

México  DF:  Paidos    21. Greenwood,  M  S  &  Guant,  H  J  1994  Total  quality  management  for  schools  London:  Cassell.    22. Harvey,  L.  y  Burrows,  A.  1992.  Empowering  students.  New  Academic,  vol  1.No  3.  23. Harvey,  L.  Y  Green  D.  1993    Definiendo  la  Calidad  en  la  educación  Superior    

 24. Ishikawa,  Kaoru.  1987    Kaizen    25. Jamieson  P.  1988  Evaluación  para  la  educación  superior,    México  DF.  Plaza  and  Janes    26. Kaufman,  R.,  &  Zahn,  D.  1993.  Quality  management  plus:  The  continuous  improvement  

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Madrid:  Editorial  escuela  española,    28. Lopez  Ruperez  Francisco.  1998  La  gestión  de  Calidad  en  educación.    

 Barcelona:  Editorial  la  Muralla,    

  66  

29. Luis  Miguel  Villar  Angulo,  1994  Evaluación  de  la  Práctica  Docente,    El  proceso  de  enseñanza.  Universidad  de  Sevilla    

30. Maslow  ,  Abraham.  1943  Una  Teoría  sobre  la  motivación  humana.    31. Navarro,  Ernesto.  1997  Gestión  y  Estrategia.  Nº  11  y  12.  UAMA-­‐A.  32. Sanchez,  Moto,  Enrique.  2001  Calidad  Total.    Madrid:    libertarias  Prodhufi      33. Suchman,  Edward  A.  1967  Evaluative  research.  Nueva  York:      

Russell  Sage  Foundation    34. Toranzos,  Lilia.    2000  Evaluación  y  Calidad.  Madrid.    

Revista  Iberoamericana  de  educación  Número  10.  35. Toroella,  Gustavo.  2005  Autorrealización  y  Desarrollo  del  potencial  humano  del  Maestro.                  La  Habana,  36. Tritscher,  I.    1981  Evaluacion  del  Aprendizaje  y  Calidad  de  la  Educación.    37. Zubiri,  Xabier.  2006  Las  3  Dimensiones  del  Ser  Humano.  Alianza  Editorial    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Bibliografía  Electrónica:  

1.   Careguiz   Alberto.   2005   Sistema   educactivo   a   distancia   en   México.  http://www.academica.mx/blogs/careguiz      

2.  Instituto  Nacional  de  Geografía  e  Historia  INEGI.  http://www.inegi.gob.mx  

3.Santos   Guerra    Miguel   Angel,     Calidad   de   la   educación   Inicial   y   Perfil   del  Profesorado.     http://psicologiaporlavida.blogspot.mx/2012/07/calidad-­‐de-­‐la-­‐educacion-­‐inicial-­‐y.html  Universidad  de  Málaga,  españa,  1990  4. Sabino,  C.  1992.  El  proceso  de  investigación.  Recuperado  el  25  de  abril  de  

2014,    del  sitio  Web  danielpallarola:    http://www.danielpallarola.com.ar/archivos1/ProcesoInvestigacion.pdf      5. Nieto,  O.  (2010,  21  de  Octubre).  Guía  para  elaborar  un  marco  

metodológico.    Recuperado  el  25  de  abril  de  2014,  del  sitio  web  slideshare:    http://www.slideshare.net/mnieto2009/gua-­‐para-­‐elaborar-­‐el-­‐marco-­‐metodolgico    6. UNIVO,  (2002)  Marco  metodológico.    Recuperado  de  la  base  de  datos  de  la  Universidad  de  Oriente  (UNIVO):  http://www.univo.edu.sv:8081/tesis/021552/021552_Cap3.pdf    7. Duque,  J.  Mora,  B.  (2006)  El  marco  teórico  de  una  investigación.    Recuperado  de  la  base  de  datos  de  la  Universidad  Nacional  Experimental  del  Táchira  (UNET):http://biblioteca.unet.edu.ve/db/alexandr/db/bcunet/Capitulo3.pdf  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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ANEXO  1  ,  Marco  Legal  Desglosado  

 ARTICULO  1o  .-­‐  Esta  Ley  regula  la  educación  que  imparten  el  Estado  -­‐Federación,  entidades   federativas   y   municipios-­‐,   sus   organismos   descentralizados   y   los  particulares  con  autorización  o  con  reconocimiento  de  validez  oficial  de  estudios.    

Es  de  observancia  general  en  toda  la  República  y  las  disposiciones  que  contiene  son  de  orden  público  e  interés  social.    

ARTICULO  2o  .-­‐  Todo  individuo  tiene  derecho  a  recibir  educación  y,  por  lo  tanto,  todos   los   habitantes   del   país   tienen   las   mismas   oportunidades   de   acceso   al  sistema  educativo  nacional,  con  sólo  satisfacer  los  requisitos  que  establezcan  las  disposiciones  generales  aplicables.    

 La   educación   es   medio   fundamental   para   adquirir,   transmitir   y   acrecentar   la  cultura;  es  proceso  permanente  que  contribuye  al  desarrollo  del  individuo  y  a  la  transformación  de   la   sociedad,   y   es   factor  determinante  para   la   adquisición  de  conocimientos   y   para   formar   al   hombre   de   manera   que   tenga   sentido   de  solidaridad  social.    

 En   el   proceso   educativo   deberá   asegurarse   la   participación   activa   del  educando,estimulando  su  iniciativa  y  su  sentido  de  responsabilidad  social,  para  alcanzar  los  fines  a  que  se  refiere  el  artículo  7o.    

 ARTICULO  3o  .-­‐  El  Estado  está  obligado  a  prestar  servicios  educativos  para  que  toda   la   población   pueda   cursar   la   educación   preescolar,   la   primaria   y   la  secundaria.   Estos   servicios   se   prestarán   en   el   marco   del   federalismo   y   la  concurrencia   previstos   en   la   Constitución   Política   de   los   Estados   Unidos  Mexicanos  y  conforme  a  la  distribución  de  la  función  social  educativa  establecida  en  la  presente  Ley.    

 ARTICULO  4o  .-­‐  Todos  los  habitantes  del  país  deben  cursar  la  educación  primaria,  Secundaria  y  preparatoria.  Es  obligación  de  los  mexicanos  hacer  que  sus  hijos  o  pupilos   menores   de   edad   cursen   dichos   grados   educativos    ARTICULO  5o  .-­‐  La  educación  que  el  Estado  imparta  será  laica  y,  por  lo  tanto,  se  mantendrá  por  completo  ajena  a  cualquier  doctrina  religiosa.    

 ARTICULO  6o  .-­‐  La  educación  que  el  Estado  imparta  será  gratuita.  Las  donaciones  destinadas   a   dicha   educación   en   ningún   caso   se   entenderán   como  contraprestaciones  del  servicio  educativo.    

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ARTICULO   7o   .-­‐   La   educación   que   impartan   el   Estado,   sus   organismos  descentralizados   y   los   particulares   con   autorización   o   con   reconocimiento   de  validez  oficial  de  estudios  tendrá,  además  de  los  fines  establecidos  en  el  segundo  párrafo   del   artículo   3o.   de   la   Constitución   Política   de   los   Estados   Unidos  Mexicanos,  los  siguientes:    

 I.-­‐  Contribuir  al  desarrollo  integral  del  individuo,  para  que  ejerza  plenamente  sus  capacidades   humanas;    II.-­‐  Favorecer  el  desarrollo  de  facultades  para  adquirir  conocimientos,  así  como  la  capacidad  de  observación,análisis  y  reflexión  críticos;    

 III.-­‐  Fortalecer  la  conciencia  de  la  nacionalidad  y  de  la  soberanía,  el  aprecio  por  la  historia,   los   símbolos   patrios   y   las   instituciones   nacionales,   así   como   la  valoración   de   las   tradiciones   y   particularidades   culturales   de   las   diversas  regiones  del  país;    

 IV.-­‐  Promover  mediante  la  enseñanza  el  conocimiento  de  la  pluralidad  lingüística  de   la   Nación   y   el   respeto   a   los   derechos   lingüísticos   de   los   pueblos   indígenas.    Los  hablantes  de  lenguas  indígenas,  tendrán  acceso  a  la  educación  obligatoria  en  su  propia  lengua  y  español.    

 V.-­‐   Infundir   el   conocimiento   y   la   práctica   de   la   democracia   como   la   forma   de  gobierno  y  convivencia  que  permite  a  todos  participar  en  la  toma  de  decisiones  al  mejoramiento  de  la  sociedad;  

   VI.-­‐  Promover  el  valor  de  la  justicia,  de  la  observancia  de  la  Ley  y  de  la  igualdad  de  los  individuos  ante  ésta,  así  como  propiciar  el  conocimiento  de  los  Derechos  Humanos  y  el  respeto  a  los  mismos;    

 VII.-­‐   Fomentar   actitudes   que   estimulen   la   investigación   y   la   innovación  científicas  y  tecnológicas;    

 VIII.-­‐  Impulsar  la  creación  artística  y  propiciar  la  adquisición,  el  enriquecimiento  y   la   difusión   de   los   bienes   y   valores   de   la   cultura   universal,   en   especial   de  aquellos  que  constituyen  el  patrimonio  cultural  de  la  Nación;    

 IX.-­‐  Estimular  la  educación  física  y  la  práctica  del  deporte;    

 X.-­‐  Desarrollar  actitudes  solidarias  en  los  individuos,  para  crear  conciencia  sobre  la  preservación  de   la   salud,   la  planeación   familiar   y   la  paternidad   responsable,  

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sin  menoscabo  de   la   libertad   y   del   respeto   absoluto   a   la   dignidad   humana,   así  como  propiciar  el  rechazo  a  los  vicios;    

 XI.-­‐  Inculcarlos  conceptos  y  principios  fundamentales  de  la  ciencia  ambiental,  el  desarrollo  sustentable  así  como  de  la  valoración  de  la  protección  y  conservación  del   medio   ambiente   como   elementos   esenciales   para   el   desenvolvimiento  armónico   e   integral   del   individuo   y   la   sociedad.    Reforma  30-­‐12-­‐2002    

 XII.-­‐   Fomentar   actitudes   solidarias   y   positivas   hacia   el   trabajo,   el   ahorro   y   el  bienestar  general.    

 ARTICULO   8o   .-­‐   El   criterio   que   orientará   a   la   educación   que   el   Estado   y   sus  organismos  descentralizados   impartan  -­‐así  como  toda   la  educación  primaria,   la  secundaria,   prepartoria,   la   normal   y   demás   para   la   formación   de  maestros   de  educación  básica  que  los  particulares  impartan-­‐,  se  basará  en  los  resultados  del  progreso  científico,  luchará  contra  la  ignorancia  y  sus  efectos,  las  servidumbres,  los  fanatismos  y  los  prejuicios.  Además:    

 I.-­‐   Será   democrático,   considerando   a   la   democracia   no   solamente   como   una  estructura  jurídica  y  un  régimen  político,  sino  como  un  sistema  de  vida  fundado  en  el  constante  mejoramiento  económico,  social  y  cultural  del  pueblo.    

 II.-­‐   Será   nacional,   en   cuanto   -­‐sin   hostilidades   ni   exclusivismos-­‐   atenderá   a   la  comprensión  de  nuestros  problemas,  al  aprovechamiento  de  nuestros  recursos,  a  la   defensa   de   nuestra   independencia   política,   al   aseguramiento   de   nuestra  independencia   económica   y   a   la   continuidad   y   acrecentamiento   de   nuestra  cultura.  

 III.-­‐   Contribuirá   a   la   mejor   convivencia   humana,   tanto   por   los   elementos   que  aporte  a  fin  de  robustecer  en  el  educando,  junto  con  el  aprecio  para  la  dignidad  de  la  persona  y  la  integridad  de  la  familia,  la  convicción  del  interés  general  de  la  sociedad,  cuanto  por  el  cuidado  que  pongaen  sustentar  los  ideales  de  fraternidad  e   igualdad  de  derechos  de  todos   los  hombres,  evitando   los  privilegios  de  razas,  de  religión,  de  grupos,  de  sexos  o  de  individuos.    

 ARTICULO   9o   .-­‐   Además   de   impartir   la   educación   preescolar,   la   primaria,   la  secundaria   y   la   preparatoria,     el   Estado   promoverá   y   atenderá   -­‐directamente,  mediante   sus   organismos   descentralizados,   a   través   de   apoyos   financieros,   o  bien,   por   cualquier   otro   medio-­‐   todos   los   tipos   y   modalidades   educativos,  incluida   la   educación   superior,   necesarios   para   el   desarrollo   de   la   Nación,  

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apoyará  la  investigación  científica  y  tecnológica,  y  alentará  el  fortalecimiento  y  la  difusión  de  la  cultura  nacional  y  universal.    

 ARTICULO   10   .-­‐   La   educación   que   impartan   el   Estado,   sus   organismos  descentralizados   y   los   particulares   con   autorización   o   con   reconocimiento   de  validez   oficial   de   estudios,   es   un   servicio   público.    Constituyen  el  sistema  educativo  nacional:    

 I.-­‐  Los  educandos  y  educadores;    

 II.-­‐  Las  autoridades  educativas;    

 III.-­‐  Los  planes,  programas,  métodos  y  materiales  educativos;    

 IV.-­‐   Las   instituciones   educativas   del   Estado   y   de   sus   organismos  descentralizados;    

 V.-­‐  Las   instituciones  de   los  particulares   con  autorización  o   con   reconocimiento  de  validez  oficial  de  estudios  

 VI.-­‐   Las   instituciones  de   educación   superior   a   las   que   la   ley   otorga   autonomía.    Las   instituciones   del   sistema   educativo   nacional   impartirán   educación   de  manera  que  permita  al  educando  incorporarse  a  la  sociedad  y,  en  su  oportunidad,  desarrollar   una   actividad   productiva   y   que   permita,   asimismo,   al   trabajador  estudiar.    

 ARTICULO   11   .-­‐   La   aplicación   y   la   vigilancia   del   cumplimiento   de   esta  Leycorresponden  a  las  autoridades  educativas  de  la  Federación,  de  las  entidades  federativas   y   de   los   municipios,   en   los   términos   que   la   propia   Ley   establece.    Para   efectos   de   la   presente   Ley,   se   entenderá   por:             Sección   1.-­‐   De   la   distribución   de   la   función   social   educativa    Este  apartado  hace  mención  de  las  atribuciones  que  cada  una  de  las  autoridades  (federales,   locales   y   municipales)   tiene   con   respecto   al   ámbito   educativo   a   si  como   de   las   obligaciones   de   las   mismas.  Reforma  10-­‐12-­‐2004    

 ARTICULO   12   .-­‐   Corresponden   de   manera   exclusiva   a   la   autoridad   educativa  federal  las  atribuciones  siguientes:    

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 I.-­‐  Determinar  para  toda  la  República  los  planes  y  programas  de  estudio  para  la  educación   primaria,   la   secundaria,   la   normal   y   demás   para   la   formación   de  maestros  de  educación  básica.    

 II.-­‐  Establecer  el  calendario  escolar  aplicable  en  toda  la  República  para  cada  ciclo  lectivo.    Reforma  10-­‐12-­‐2004    

 III.-­‐  Elaborar  y  mantener  actualizados  los  libros  de  texto  gratuitos.  

 IV.-­‐   Autorizar   el   uso   de   libros   de   texto   para   la   educación   primaria   y   la  secundaria;    Reforma  10-­‐12-­‐2004    

 V.-­‐   Fijar   lineamientos   generales   para   el   uso   de   material   educativo   para   la  educación   primaria   y   la   secundaria;    Reforma  10-­‐12-­‐2004    

 VI.-­‐   Regular   un   sistema   nacional   de   formación,   actualización,   capacitación   y  superación  profesional  para  maestros  de  educación  básica;    

 VII.-­‐   Fijar   los   requisitos   pedagógicos   de   los   planes   y   programas   de   educación  inicial   y   preescolar   que,   en   su   caso,   formulen   los   particulares;    Reforma  10-­‐12-­‐2004    

 VIII.-­‐  Regular  un  sistema  nacional  de  créditos,  de  revalidación  y  de  equivalencias,  que  faciliten  el  tránsito  de  educandos  de  un  tipo  omodalidad  educativo  a  otro.  

 IX.-­‐   Llevar   un   registro   nacional   de   instituciones   pertenecientes   al   sistema  educativo  nacional;    

 X.-­‐   Fijar   los   lineamientos   generales   de   carácter   nacional   a   los   que   deban  ajustarse   la   constitución   y   el   funcionamiento   de   los   consejos   de   participación  social  a  que  se  refiere  el  capítulo  VII  de  esta  Ley;    

 XI.-­‐   Realizar   la   planeación   y   la   programación   globales   del   sistema   educativo  nacional,  evaluar  a  éste  y  fijar  los  lineamientos  generales  de  la  evaluación  que  las  autoridades  educativas  locales  deban  realizar;    

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 XII.-­‐   Fomentar,   en   coordinación   con   las   demás   autoridades   competentes   del  Ejecutivo  Federal,  las  relaciones  de  orden  cultural  con  otros  países,  e  intervenir  en   la   formulación   de   programas   de   cooperación   internacional   en   materia  educativa,  científica,  tecnológica,  artística,  cultural,  de  educación  física  y  deporte.  

   XIII.-­‐  Las  necesarias  para  garantizar  el  carácter  nacional  de  la  educación  básica,  la  normal  y  demás  para  la  formación  de  maestros  de  educación  básica,  así  como  las   demás   que   con   tal   carácter   establezcan   esta   Ley   y   otras   disposiciones  aplicables.    

 ARTICULO  13  .-­‐  Corresponden  de  manera  exclusiva  a  las  autoridades  educativas  locales,  en  sus  respectivas  competencias,  las  atribuciones  siguientes:    

 I.-­‐   Prestar   los   servicios   de   educación   inicial,   básica   -­‐incluyendo   la   indígena-­‐,  especial,  así  como  la  normal  y  demás  para  la  formación  de  maestros;      

 II.-­‐  Proponer  a  la  Secretaría  los  contenidos  regionales  que  hayan  de  incluirse  en  los  planes  y  programas  de  estudio  para   la  educación  primaria,   la  secundaria,   la  normal  y  demás  para  la  formación  de  maestros  de  educación  básica;Reforma  10-­‐12-­‐2004  

 III.-­‐   Ajustar,   en   su   caso,   el   calendario   escolar   para   cada   ciclo   lectivo   de   la  educación   primaria,   la   secundaria,   la   normal   y   demás   para   la   formación   de  maestros  de  educación  básica,  con  respecto  al  calendario  fijado  por  la  Secretaría;  Fe  de  erratas  29-­‐07-­‐1993.  Reforma  10-­‐12-­‐2004    

 IV.-­‐  Prestar   los  servicios  de   formación,  actualización,  capacitación  y  superación  profesional   para   los   maestros   de   educación   básica,   de   conformidad   con   las  disposiciones  generales  que  la  Secretaría  determine;    

 V.-­‐   Revalidar   y   otorgar   equivalencias   de   estudios   de   la   educación   primaria,   la  secundaria,   la   normal   y   demás   para   la   formación   de   maestros   de   educación  básica,   de   acuerdo   con   los   lineamientos   generales   que   la   Secretaría   expida;    Reforma  10-­‐12-­‐2004    

   VI.-­‐   Otorgar,   negar   y   revocar   autorización   a   los   particulares   para   impartir   la  educación   primaria,   la   secundaria,   la   normal   y   demás   para   la   formación   de  maestros   de   educación   básica,      Reforma  10-­‐12-­‐2004    

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ARTICULO   21   .-­‐   El   educador   es   promotor,   coordinador   y   agente   directo   del  proceso  educativo.  Deben  proporcionársele  los  medios  que  le  permitan  realizar  eficazmente  su  labor  y  que  contribuyan  a  su  constante  perfeccionamiento.    

 Para   ejercer   la   docencia   en   instituciones   establecidas   por   el   Estado,   por   sus  organismos   descentralizados   y   por   los   particulares   con   autorización   o   con  reconocimiento  de  validez  oficial  de  estudios,  los  maestros  deberán  satisfacer  los  requisitos  que,  en  su  caso,  señalen  las  autoridades  competentes.    

   ARTICULO   22   .-­‐   Las   autoridades   educativas,   en   sus   respectivas   competencias,  revisarán   permanentemente   las   disposiciones,   los   trámites   y   procedimientos,  con   objeto   de   simplificarlos,   de   reducir   las   cargas   administrativas   de   los  maestros,   de   alcanzar  más   horas   efectivas   de   clase   y,   en   general,   de   lograr   la  prestación   del   servicio   educativo   con   mayor   pertinencia   y   de   manera   más  eficiente.    

 En   las  actividades  de  supervisión   las  autoridades  educativas  darán  preferencia,  respecto   de   los   aspectos   administrativos,   a   los   apoyos   técnicos,   didácticos   y  demás  para  el  adecuado  desempeño  de  la  función  docente.    

 ARTICULO   37   .-­‐   La   educación   de   tipo   básico   está   compuesta   por   el   nivel  preescolar,  el  de  primaria,  el  de  secundaria  y  medio  superior.  

   El   tipo   medio-­‐superior   comprende   el   nivel   de   bachillerato,   los   demás   niveles  equivalentes   a   éste,   así   como   la   educación   profesional   que   no   requiere  bachillerato  o  sus  equivalentes.  El  tipo  superior  es  el  que  se  imparte  después  del  bachillerato   o   de   sus   equivalentes.   Está   compuesto   por   la   licenciatura,   la  especialidad,   la   maestría   y   el   doctorado,   así   como   por   opciones   terminales  previas   a   la   conclusión   de   la   licenciatura.   Comprende   la   educación   normal   en  todos  sus  niveles  y  especialidades.    

 ARTICULO   38   .-­‐   La   educación   básica,   en   sus   cuatro   niveles,   tendrá   las  adaptaciones   requeridas   para   responder   a   las   características   lingüísticas   y  culturales  de  cada  uno  de   los  diversos  gruposindígenas  del  país,  así  como  de  la  población  rural  dispersa  y  grupos  migratorios.    

 ARTICULO   39   .-­‐   En   el   sistema   educativo   nacional   queda   comprendida   la  educación   inicial,   la   educación   especial   y   la   educación   para   adultos.    De  acuerdo  con  las  necesidades  educativas  específicas  de   la  población,  también  podrá   impartirse   educación   con   programas   o   contenidos   particulares   para  atender   dichas   necesidades.    

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ARTICULO   46   .-­‐   La   educación   a   que   se   refiere   la   presente   sección   tendrá   las  modalidades    

 ARTICULO   47   .-­‐   Los   contenidos   de   la   educación   serán   definidos   en   planes   y  programas   de   estudio.    En  los  planes  de  estudio  deberán  establecerse:    

I.-­‐   Los   propósitos   de   formación   general   y,   en   su   caso,   de   adquisición   de   las  habilidades  y  las  destrezas  que  correspondan  a  cada  nivel  educativo;    

II.-­‐  Los  contenidos  fundamentales  de  estudio,  organizados  en  asignaturas  u  otras  unidades   de   aprendizaje   que,   como   mínimo,   el   educando   deba   acreditar   para  cumplir  los  propósitos  de  cada  nivel  educativo;    

 III.-­‐  Las  secuencias  indispensables  que  deben  respetarse  entre  las  asignaturas  o  unidades  de  aprendizaje  que  constituyen  un  nivel  educativo,  y    

 IV.-­‐   Los   criterios   y   procedimientos   de   evaluación   y   acreditación   para   verificar  que   el   educando   cumple   con   los   propósitos   de   cada   nivel   educativo.    En  los  programas  de  estudio  deberán  establecerse  los  propósitos  específicos  de  aprendizaje  de  las  asignaturas  u  otras  unidades  de  aprendizaje  dentro  de  un  plan  de  estudios,  así  como  los  criterios  y  procedimientos  para  evaluar  y  acreditar  su  cumplimiento.   Podrán   incluirsugerencia   sobre   métodos   y   actividades   para  alcanzar  dichos  propósitos.    

 ARTICULO   48   .-­‐   La   Secretaría   determinará   los   planes   y   programas   de   estudio,  aplicables   y   obligatorios   en   toda   la   República,   de   la   educación   primaria,   la  secundaria,   la   educación   normal   y   demás   para   la   formación   de   maestros   de  educación  básica.    

 Para   tales   efectos   la   Secretaría   considerará   las   opiniones   de   las   autoridades  educativas   locales,   y   de   los   diversos   sectores   sociales   involucrados   en   la  educación,  expresadas  a  través  del  Consejo  Nacional  de  Participación  Social  en  la  Educación  a  que  se  refiere  el  artículo  72.    

 Las  autoridades  educativas  locales  propondrán  para  consideración  y,  en  su  caso,  autorización  de  la  Secretaría,  contenidos  regionales  que  -­‐sin  mengua  del  carácter  nacional   de   los   planes   y   programas   citados-­‐   permitan   que   los   educandos  adquieran  un  mejor  conocimiento  de  la  historia,  la  geografía,  las  costumbres,  las  tradiciones,  los  ecosistemas  y  demás  aspectos  propios  de  la  entidad  y  municipios  respectivos.    

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 La  Secretaría  realizará  revisiones  y  evaluaciones  sistemáticas  y  continuas  de  los  planes   y   programas   a   que   se   refiere   el   presente   artículo,   para   mantenerlos  permanentemente   actualizados.    Los   planes   y   programas   que   la   Secretaría   determine   en   cumplimiento   del  presente  artículo,  así  como  sus  modificaciones,  deberán  publicarse  en  el  Diario  Oficial   de   la   Federación   y   en   el   órgano   informativo   oficial   de   cada   entidad  federativa.    

   Este  último  apartado  al  cual  se  hace  referencia,  es  de  gran  utilidad  ya  que  en  él  se  contienen   las   especificaciones   necesarias   para   la   validación   y   certificación   de  estudios.  

 ARTICULO  60   .-­‐   Los   estudios   realizados   dentro   del   sistema   educativo   nacional  tendrán   validez   en   toda   la   República.    Las   instituciones   del   sistema   educativo   nacional   expedirán   certificados   y  otorgarán  constancias,  diplomas,  títulos  o  grados  académicos  a  las  personas  que  hayan  concluido  estudios  de  conformidad  con  los  requisitos  establecidos  en  los  planes   y   programas   de   estudio   correspondientes.   Dichos   certificados,  constancias,   diplomas,   títulos   y   grados   tendránvalidez   en   toda   la   República.    La  Secretaría  promoverá  que  los  estudios  con  validez  oficial  en  la  República  sean  reconocidos  en  el  extranjero.    

 ARTICULO   61   .-­‐   Los   estudios   realizados   fuera   del   sistema   educativo   nacional  podrán  adquirir  validez  oficial,  mediante  su  revalidación,  siempre  y  cuando  sean  equiparables   con   estudios   realizados   dentro   de   dicho   sistema.    La  revalidación  podrá  otorgarse  por  niveles  educativos,  por  grados  escolares,  o  por   asignaturas   u   otras   unidades   de   aprendizaje,   según   lo   establezca   la  regulación  respectiva.    

 ARTICULO  62   .-­‐   Los   estudios   realizados   dentro   del   sistema   educativo   nacional  podrán,   en   su   caso,   declararse   equivalentes   entre   sí   por   niveles   educativos,  grados   escolares,   asignaturas   u   otras   unidades   de   aprendizaje,   según   lo  establezca  la  regulación  respectiva.  

 

 

 

 

 

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ANEXO  2,  Encuesta  Aplicada  

 

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