UNIVERSIDAD DE CHILE

Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas

Seminario de Ttulo

METODOLOGA ITIL

Descripcin, Funcionamiento y Aplicaciones

PA RAMREZ BRAVO - FELIPE DONOSO JAURS

Profesor Gua Sr. Ral Surez O. Santiago, Julio de 2006

AGRADECIMIENTOS

A nuestras familias por el apoyo incondicional que nos han entregado durante todo este

tiempo, a nuestros padres, hermanos, hijos y amigos. Creemos que nuestro esfuerzo no ha

sido en vano, el conocimiento adquirido nos permitir ser cada da mejores.

Queremos agradecer tambin a nuestro profesor gua Sr. Ral Surez O. y los entrevistados,

Sr. Peter Roberts y Sr. Pablo Paciullo.

Pa Ramrez Bravo - Felipe Donoso Jaurs

NDICE

INTRODUCCIN 1

CAPTULO I METODOLOGA ITIL

1.1 METODOLOGA ITIL 3

1.1.1 Descripcin 3

1.1.2 Orgenes de ITIL 5

1.1.3 Objetivos de ITIL 6

1.1.4 Estructura de ITIL 9

1.1.5 Beneficios de ITIL 12

1.2 CERTIFICACIN ITIL 15

1.2.1 Certificacin ITIL 15

1.2.2 Entidades Certificadoras Internacionales 16

1.2.3 Tiempo de Validacin Certificacin 24

1.2.4 Requerimientos para la Certificacin 24

1.2.6 Ventajas de la Certificacin 26

1.2.7 Cmo Financiar la Certificacin ITIL en Chile 27

1.3 GRUPO DE USUARIOS ITIL ON-LINE 28

CAPTULO II EL MODELO ITIL

2.1 GESTIN DE SERVICIO 29

2.1.1 Qu es la Gestin de Servicio y qu importancia

tiene para la Empresa? 29

2.1.2 Cmo se enfoca ITIL en la Organizacin? 33

2.2 GESTION DE LOS ELEMENTOS DEL ENTORNO 37

2.3 ENFOQUES DE ITIL 39

2.3.1 Soporte del Servicio y Entrega del Servicio 39

2.4 RELACIN ENTRE LOS PROCESOS DE ITIL 44

2.5 ITIL, MODELO INTEGRAL 45

2.6 SERVICE DESK 46

2.6.1 Accin de las Gestiones de Cambios, Problemas e Incidencias 48

2.7 GESTIN DE INCIDENCIAS 49

2.8 GESTIN DE CONFIGURACIN 51

2.9 GESTIN DE PROBLEMAS 54

2.10 GESTIN DE CAMBIOS 56

2.11 GESTIN DE DIFUSIN 57

2.12 GESTIN DE CUENTAS 58

2.13 GESTIN DE NIVEL DE SERVICIO 59

2.14 GESTIN DE CONTINUIDAD DE SERVICIO 60

2.15 GESTIN DE DISPONIBILIDAD 61

2.16 GESTIN FINANCIERA DE SERVICIOS DE TI 62

2.17 GESTIN DE CAPACIDAD 63

CAPTULO III IMPLEMENTACIN DE ITIL

3.1 IMPLEMENTACIN, APLICACIN Y EXPERIENCIAS 64

3.1.1 Implementacin de ITIL 64

3.2 APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL 69

3.2.1 Beneficios Observados 70

3.3 APLICACIONES ACTUALES DE ITIL EN CHILE 71

3.3.1 Beneficios Observados 73

3.4 CMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL 74

CAPTULO IV - TENDENCIAS ACTUALES

4.1 EL DESAFO 78

4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE CALIDAD 79

4.2.1 ISO 9000 79

4.2.2 BS 15000 80

4.2.3 CMM 83

4.2.4 Six Sigma 85

4.2.5 CobiT 86

4.3 UN MERCADO CRECIENTE 87

CONCLUSIONES 89

REFERENCIAS 90

GLOSARIO 93

MATERIAL COMPLEMENTARIO 99

INTRODUCCIN

Los Sistemas de Informacin (SI) y las Tecnologas de Informacin (TI) han cambiado la

forma en que operan las organizaciones actuales. A travs de su uso se logran importantes

mejoras, ya que automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de

informacin necesaria para la toma de decisiones y, lo ms importante, su implantacin

logra ventajas competitivas.

Las Tecnologas de la Informacin han sido conceptualizadas como la integracin y

convergencia de la computacin, las telecomunicaciones y la tcnica para el procesamiento

de datos, donde sus principales componentes son: la informacin, el equipamiento, el factor

humano, la infraestructura, el software y los mecanismos de intercambio de informacin,

los elementos de poltica y regulaciones, adems de los recursos financieros.

Los negocios tienden a tener una mayor dependencia de las Tecnologas de la Informacin.

Los departamentos de Sistemas de Informacin y las actividades en ellos desarrolladas han

sido tradicionalmente vistos como un rea de soporte al negocio, descuidando incluso

muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad

del servicio ofrecidos a toda la organizacin.

Information Technology Infraestructure Library (ITIL), es una metodologa que se basa en

la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las

actividades ms importantes de las organizaciones en sus Sistemas de Informacin y

Tecnologas de Informacin. Esta metodologa fue desarrollada a peticin del Gobierno del

Reino Unido a finales de los 80 y recoge las mejores prcticas en la gestin de los Sistemas

de Informacin. Desde entonces se ha ido extendiendo su uso en toda la empresa privada,

tanto multinacional como PYME, llegando a ser considerado un estndar de facto para la

gestin de esta rea de la empresa.

En un entorno donde los periodos de disponibilidad de los servicios son cada vez ms

amplios, donde las exigencias del cliente son cada vez ms elevadas, donde los cambios en

los negocios son cada vez ms rpidos, es muy importante que los Sistemas de Informacin

estn adecuadamente organizados y alineados con la estrategia del negocio. ITIL propone

la gestin de estos Sistemas mediante 10 procesos, con un claro enfoque a la Gestin del

Servicio. Igualmente ITIL, ofrece toda una serie de definiciones de conceptos tpicos de los

Sistemas de Informacin para garantizar que todos sus conocedores hablen de lo mismo,

reduciendo as los tiempos y riesgos por malas interpretaciones.

El presente seminario de tesis se divide en cuatro captulos. En el Captulo I se hace una

breve resea a los orgenes de las metodologas, sus objetivos, las reas de la organizacin

a la cual se dirige, su estructura, caractersticas de esta estructura y los beneficios que

obtiene la empresa que las implementa. Tambin se trata la Certificacin ITIL.

En el Captulo II examinaremos en profundidad la Metodologa ITIL, cmo el modelo

bsico de enfoque es dirigido a la organizacin, es decir, cmo ITIL enfrenta y se instala en

la empresa separando Soporte del Servicio de Entrega del Servicio y los puntos importantes

de Gestin que implica esto

En el Captulo III se describe la implementacin de la Metodologa ITIL. Adems se

expone un caso prctico de anlisis de requerimientos. Luego, se nombran algunas

organizaciones, nacionales e internacionales, que han implementado estos procesos y sus

beneficios obtenidos.

En el IV y ltimo captulo, se exponen proyecciones y tendencias de ITIL. Por otro lado, se

realiza una breve comparacin de ITIL con otros estndares de Gestin de Calidad. Se

incluyen algunas entrevistas y opiniones a distintos usuarios de TI.

CAPTULO I METODOLOGA ITIL

1.1 METODOLOGA ITIL

1.1.1 DESCRIPCIN

Por aos, las organizaciones han detectado oportunidades de negocio en el uso de IT y han

hecho inversiones importantes en su infraestructura, en forma tal, que estas inversiones les

permitan lograr uno o varios de los objetivos como reducir costos, mejorar el control de

gestin y el proceso de toma de decisiones, ganar ventaja competitiva, innovar, mejorar y

redisear procesos, facilitar procesos administrativos, mejorar la calidad y funcionalidad de

sus productos y/o mejorar el servicio al cliente

Desde el punto de vista del negocio, el propsito de la gestin de la infraestructura de IT es

optimizar la contribucin y soporte de esta infraestructura para alcanzar sus metas de

negocio. En aspectos de gestin de procesos de IT, las normas y marcos de referencia

existentes dicen claramente Qu Hacer, mientras que la base de conocimientos ITIL ,

desarrolla tambin en detalle el Cmo Hacerlo.

ITIL, Information Technology Infraestructure Library es un set de documentos donde se

describen los procesos requeridos para la gestin eficiente y efectiva de los Servicios de

Tecnologas de Informacin dentro de una organizacin. Son un conjunto de mejores

prcticas y estndares en procesos para hacer ms eficiente el diseo y administracin de

las infraestructuras de datos dentro de la organizacin. Es un marco de trabajo

(framework) para la Administracin de Procesos de TI.

Esta metodologa se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los

procesos que cubren las actividades ms importantes de las organizaciones. Garantizando

as los niveles de servicio establecidos entre la organizacin y sus clientes.

El objetivo de ITIL es diseminar las mejores prcticas en la Gestin de Servicios de

Tecnologas de Informacin. Esta metodologa est especialmente desarrollada para reducir

los costos de provisin y soporte de los servicios IT, al mismo tiempo de garantizar los

requerimientos de la informacin en cuanto a seguridad, mantienen e incrementan sus

niveles de fiabilidad, consistencia y calidad.

ITIL brinda una descripcin detallada de un nmero de prcticas importantes en TI, a travs

de una amplia lista de verificacin, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden

adaptarse a cualquier organizacin. ITIL describe una aproximacin sistemtica y

profesional a la Gestin de Servicios TI. Haciendo nfasis en la importancia clave de

cumplir con los requerimientos del negocio respetando los costos acordados.

ITIL representa una predisposicin incondicional para orientarse al cliente y al servicio, es

un prerrequisito. En muchas compaas esto requiere un cambio cultural predominante.

En resumen, con la ayuda de ITIL, se crea una terminologa clara en el sector de la Gestin

de Servicios de TI. Son un conjunto de mejores prcticas y estndares en procesos para

hacer ms eficiente el diseo y administracin de infraestructuras de datos. Las normas ISO

son demasiado rgidas para los negocios, pues lo que se ajusta bien a una empresa no lo

hace a otra. En cambio, la incorporacin de mejores prcticas es una forma sencilla de

mejorar y estandarizar la calidad de los procesos corporativos. Las guas generales de

mejores prcticas les sirven a todas las compaas, esta es una de muchas de las ventajas

del uso de las metodologas ITIL.

1.1.2 ORGENES DE ITIL

En 1987, el Gobierno britnico escribi una consistente serie de mejores prcticas de TI

elaborada segn experiencias de los sectores pblico y privado con el fin de que sirvieran

como directrices para empresas britnicas que implementaban TI.

La calidad de los servicios que brindaba el gobierno britnico era tan alto, que se estableci

a la entonces CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computacin, hoy

Ministerio de Comercio, OGC) a que desarrollara una gua para que los ministerios y

dems oficinas del sector pblico de Gran Bretaa utilizaran de manera eficaz sus recursos

de Tecnologas de Informacin (TI).

Desde entonces, su popularidad como pionera, impulsora y creadora de una gestin efectiva

de TI origin la creacin de un programa de certificacin convirtindose as en uno de los

enfoques ms aceptados para gestin de servicios de TI en el mundo. Adems, cuenta con

el respaldo de un amplio esquema de calificaciones, organizaciones de capacitacin

acreditadas y herramientas de implementacin y evaluacin.

1.1.3 OBJETIVOS DE ITIL

El objetivo que persigue ITIL es diseminar las mejores prcticas en la gestin de servicios

de Tecnologas de Informacin de forma sistemtica y coherentemente. El planteo principal

se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos.

La idea subyacente es que, sin importar el rubro, la tecnologa es cada vez ms crtica para

el negocio de cualquier empresa. Esto quiere decir que si la tecnologa no es administrada

eficientemente, el negocio no funciona, lo que se vuelve ms cierto al ser ms dependiente

de la infraestructura tecnolgica. En este sentido, los estndares ITIL exigen un

replanteamiento del rea tecnolgica y la definicin de los elementos y procesos "crticos"

dentro de la empresa.

Esta metodologa est especialmente desarrollada para reducir los costos de provisin y

soporte de los servicios de TI, al mismo tiempo que se garantizan los requerimientos de la

informacin en cuanto a seguridad manteniendo e incrementando sus niveles de fiabilidad,

consistencia y calidad.

Las normas ISO son demasiado rgidas para los negocios, ya que lo que se ajusta bien a una

empresa no lo hace a otra. En cambio, la incorporacin de mejores prcticas (ITIL) es una

forma sencilla de mejorar y estandarizar la calidad de los procesos corporativos. Las guas

generales de mejores prcticas les sirven a todas las compaas.

La filosofa ITIL adopta la gestin de procesos y considera que, para lograr los objetivos

claves de la Administracin de Servicios estos procesos deberan ser usados por las

personas y las herramientas efectiva, eficiente y econmicamente en el desarrollo de la alta

calidad y la innovacin de los servicios de TI alineados con los procesos de negocio.

Los estndares ITIL exigen un replanteamiento del rea tecnolgica y la definicin de los

elementos y procesos "crticos" dentro de la empresa.

reas a las que se dirige ITIL

ITIL ofrece guas para la administracin de los procesos de TI relacionados a:

Fig 1.1

Planificacin para la Aplicacin de los Servicios de Gestin

Plantea una gua para establecer una metodologa de administracin orientada a servicios.

Perspectiva de Negocio

NN EE GG

OOCC I

I OO

TT EE CC NN OOLL OO

GG AA

PPLLAANNIIFFIICCAACCIINN PPAARRAA LLAA AAPPLLIICCAACCIINN DDEE LLOOSS SSEERRVVIICCIIOOSS DDEE

GGEESSTTIINN

GGEESSTTIINN DDEE AAPPLLIICCAACCIIOONNEESS

PP EE RR

SS PP EE

CCTT II

VV AA

DDEE

NNEE G

GOO

CCII OO

GGEE SS TT II

NN DD EE

II NN FF RR AA SS EE SS TT RR UU CC --

GGEESSTTIINN DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS

SSOOPPOORRTTEE DDEELL SSEERRVVIICCIIOO

EENNTTRREEGGAA DDEELL SSEERRVVIICCIIOO

GGEESSTTIINN DDEE

SSEEGGUURRIIDDAADD

Cubre el rango de elementos concernientes al entendimiento y mejora en la provisin de

servicios de TI como una parte Integral de los requerimientos generales del negocio.

ICT Gestin de Infraestructuras

Cubre los aspectos relacionados con la administracin de los elementos de la

Infraestructura

Servicios de Soporte

Se orienta en asegurar que el Usuario tenga acceso a los Servicios apropiados para soportar

las funciones de negocio.

Provisin de Servicios

Se orienta a detectar el Servicio que la Organizacin requiere del proveedor de TI a fin de

brindar el apoyo adecuado a los clientes del negocio.

Gestin de Aplicaciones

Se encarga del control y manejo de las aplicaciones operativas y en fase de desarrollo.

Gestin de Seguridad

Cubre los aspectos relacionados con la administracin del aseguramiento lgico de la

informacin.

1.1.4 ESTRUCTURA DE ITIL

Las Libreras para la Infraestructura de las Tecnologas de Informacin (ITIL) es un

conjunto de guas desarrolladas por el ministerio de Comercio del Reino Unido (OCG). Las

guas estn documentadas en un conjunto de libros que describen cmo los procesos, que

han sido identificados, pueden ser optimizados y cmo la coordinacin entre ellos puede ser

mejorada, adems de detallar las mejores prcticas en la Gestin de Servicios de TI.

Las libreras ofrecen un marco comn para todas las actividades de los departamentos

internos de TI, como parte de la provisin de servicios basados en la infraestructura TI.

Estas actividades se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una gestin

de servicios de TI ms madura.

Cada uno de estos cubre una o ms tareas de los departamentos internos de TI, tal como el

desarrollo del servicio, la administracin de infraestructura, provisin y soporte de servicio.

Este planteo de procesos permite describir las mejores prcticas de la Gestin de Servicios

TI independientemente de la estructura de la organizacin real de la entidad.

La infraestructura TI es un trmino usado para describir el hardware, software,

procedimientos, las relaciones de comunicacin, documentacin y habilidades requeridas

para soportar los servicios TI. Estos componentes son gestionados en trminos de Gestin

de Servicios TI.

ITIL originalmente constaba de diez libros centrales, cubriendo las dos principales reas de

Servicios de Soporte y Provisin de Servicios, es decir, la Gestin de Servicios integral.

Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por treinta libros complementarios que

cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta de gestin de la

continuidad del negocio.

A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin ITIL ha

sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para

administrar sus servicios (Fig1.1)

Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Servicios de Soporte y

Provisin de Servicios, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin.

Las caractersticas de las libreras mencionadas son:

No propietaria

Porque los resultados finales no estn basados en una simple persona u organizacin, sino

en una vista de procesos particulares.

De dominio pblico

Cualquiera puede usarlo, es aceptado en todo el mundo como gua para administrar

servicios de TI, aplicable a todos sectores de la organizacin sin importar el tamaote las

mismas, aplicable en su totalidad o parcialmente.

Conjunto de mejores prcticas

Es una coleccin de mejores prcticas orientados a optimizar la infraestructura y servicios

TI y alinearlos con los requerimientos del negocio. Prcticas que representan la experiencia

de muchos profesionales TI.

De Facto Estndar

De lenguaje comn, el modelo describe metas, actividades generales, recursos, entradas y

salidas de varios procesos. (propietarios, metas, habilitadores, resultados y

responsabilidades).

Acercamiento a la calidad

Asegura que los procesos cumplen con los requerimientos de ISO9001, BS 15000 (Instituto

Estndares Britnico, que describe cdigos de prcticas para la Gestin de Servicios TI)

Las principales reas de ITIL sern minuciosamente desarrolladas en el Captulo II. Estas

se dividen en diez procesos de soporte y entrega que debe incluir una estrategia de sistemas

que ITIL describe muy claramente para cada uno, que son:

Soporte de Servicio:

Administracin de incidentes (incident management)

Administracin de problemas (problem management)

Administracin del cambio (change management)

Administracin de la configuracin (configuration management)

Administracin de las liberaciones (release management)

Entrega de Servicio:

Administracin del nivel de servicio (service level management)

Administracin financiera (financial management)

Administracin de la capacidad (capacity management)

Administracin de la disponibilidad (availability management)

Administracin de la continuidad (continuity management)

1.1.5 BENEFICIOS DE ITIL

La propuesta de ITIL es la mejor utilizacin de los recursos de la organizacin, define

claramente hacia dnde estos recursos deben ser dirigidos. De esta manera la empresa ser

ms competitiva, porque estar en mejor posicin para hacer cambios en su infraestructura

de TI. Adicionalmente, ITIL optimiza la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda

la plataforma, especialmente de los servicios "de misin crtica", facilitando tambin el

aprendizaje de experiencias previas, lo que elimina el trabajo redundante.

Por otra parte, los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados, porque estas

metodologas involucran la definicin de procedimientos estndares, ayudando a brindar as

servicios que satisfagan las demandas del negocio, clientes y usuarios. Finalmente, los

estndares ITIL ofrecen indicadores de desempeo demostrables, lo que, por ejemplo,

facilita la justificacin de incrementos de costo en calidad de servicio.

Los principales beneficios obtenidos por la implantacin de la metodologa ITIL son:

a) Para el negocio:

Incremento en la productividad del negocio: Mayor disponibilidad y fiabilidad de las

Tecnologas de Informacin.

Mejora continua en la calidad de la prestacin del servicio de las Tecnologas de

Informacin, ya que, tiene en cuenta tanto las necesidades de la compaa como sus

objetivos. Existiendo una mejora en el alineamiento Tecnologa Negocio.

La reduccin del riesgo de no cumplir los objetivos de negocio gracias a la capacidad de

recuperacin y a la consistencia de los servicios.

Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor alcance de las acciones de la organizacin

frente a cambios del entorno y el mercado. Posicionndose as en un soporte fiable para el

negocio.

Soporte para los procesos de negocios y las tareas de toma de decisiones de TI. Mediante la

puesta en marcha de servicios basados en principios metodolgicos y de calidad acordes

con los requerimientos presentes y futuros de la compaa.

Mejora en la satisfaccin de los clientes, ya que se les asegura una mejora en la calidad del

servicio entregado. Adems el servicio puede ser representativamente medido, evaluado y

gestionado.

Definicin de funciones, roles y responsabilidades en el sector de los servicios.

La posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores prcticas.

Mejora en la satisfaccin de los empleados y reduccin de fluctuaciones de nivel de

personal.

Incremento cualitativo en la salud, la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento de los

servicios de ITIL.

b) Econmicos:

Diseo de la infraestructura y servicios de las Tecnologas de Informacin a costos

argumentados.

Reduccin de los costos operativos de desarrollo, procedimientos e instrucciones de

trabajo, al disponer, de un marco de trabajo definido. Adems mejora el ROI y reduce el

TCO a travs de la mejora de los procesos.

c) Comunidad de usuarios de TI:

ITIL es comprensible e integral.

ITIL crea un vocabulario comn. Esto comprende un amplio Glosario de Trminos

(ANEXO) de TI simple de comprender que facilita la comunicacin.

1.2 CERTIFICACIN ITIL

1.2.1 CERTIFICACIN ITIL

La certificacin consiste en que una entidad externa, independiente e imparcial, audita o

evala formalmente a un profesional, para verificar que se cumplan los requisitos de una

norma o estndar.

Si este profesional cumple con los requisitos, entonces el organismo o entidad certificadora

emite un documento en el cual se declara que el profesional de la empresa ha sido auditado

y que satisface los requerimientos del estndar o norma aplicada.

La certificacin en ITIL se dirige especialmente a directores de departamentos de

tecnologas de la informacin, personal de TI y dueos de procesos; a responsables de

gestin de procesos en las reas de helpdesk1, cambios y calidad; a gerentes de desarrollo,

aplicaciones, proyectos y negocios; a consultores del rea y todo miembro de la

organizacin TI que busca mejorar sus procesos y sus capacidades. 1 Mesa de ayuda

Existen slo 2 entidades certificadoras a nivel mundial, las que trabajan a travs de centros

preparatorios autorizados para implementar la certificacin ITIL en las personas.

Estos centros preparatorios autorizados realizan los cursos y seminarios necesarios para

obtener la certificacin en Metodologas ITIL.

1.2.2 ENTIDADES CERTIFICADORAS INTERNACIONALES

Para que un profesional pueda obtener un certificado ITIL es necesario superar un examen

en cualquiera de las dos instituciones acreditadas.

ISEB (The Information Systems Examination Board): Pertenece a la British Computer

Society.

EXIN (Examination Institute for Information Science in the Netherlands). Holanda.

Ambos disponen de una lista de centros de formacin acreditados, y ambos son igual de

vlidos para obtener los certificados ITIL.

La fundacin holandesa EXIN y la inglesa ISEB han desarrollado juntas un sistema de

certificacin profesional para ITIL. Este fue realizado en estrecha cooperacin con la OGC

y el ITSMF2. EXIN e ISEB son organizaciones sin nimo de lucro que cooperan para

ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles.

Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales:

Foundation Certificate (Certificado Bsico): acredita un conocimiento bsico de

ITIL en gestin de servicios de tecnologas de la informacin y la comprensin de la

2 Grupo de usuarios ITIL online

terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas personas que deseen conocer las

buenas prcticas especificadas en ITIL.

El examen para conseguir este certificado se puede hacer en ingls, francs, espaol,

alemn, portugus, chino, japons y ruso.

Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes

tienen responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de departamentos de

tecnologas de la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas a los

procesos. Este examen slo se puede hacer en ingls.

Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee

dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la

administracin de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita para dirigir

la implantacin de soluciones basadas en ITIL. Este examen se puede hacer en ingls,

alemn y ruso.

En Chile, existen centros de formacin acreditados para la implementacin de ITIL, los

que se encargan de entrenar a los ejecutivos, para la evaluacin de las certificadoras

internacionales, a travs de cursos dictados. Algunas de estas preparadoras son:

XLERE S.A

Xlere brinda Capacitacin a medida y Cursos Abiertos, tanto a nivel de Herramientas,

como de Procesos de Administracin de Servicios de TI/ITIL, segn el siguiente detalle:

1. Capacitacin en Herramientas

Xelere pone a disposicin de sus clientes la posibilidad de dar cursos cerrados (a medida)

en las distintas tecnologas que recomienda. En particular, nuestra gente cuenta con

experiencia en capacitacin en Tivoli y HP Openview, en empresas de primera lnea.

2. Capacitacin en Procesos Administracin de Servicios de TI

Xelere pone a disposicin la capacitacin en los siguientes temas: ITIL Foundations

Cursos cerrados (a medida) y cursos abiertos.

Objetivos:

Introducir los conceptos de las reas y procesos de IT Service Management

Administracin de Servicios de TI - cubiertos por ITIL.

Promover la comprensin de la visin de TI como proveedor de servicios y los beneficios

materiales, organizacionales y personales que se pueden obtener mediante este enfoque.

Preparar a los asistentes para el examen de certificacin en ITIL Foundations.

Se certificarn en ITIL Foundations Mediante examen Thomson-Prometric- (opcional).

Duracin:

3 das y medio.

Otros servicios relacionados son:

Revisin Revisin del estado de situacin de su empresa con respecto a ITIL.

Armado del plan de accin para la adopcin de las mejores prcticas y del enfoque de

Administracin de Servicios.

Diseo e implantacin de los procesos basados en ITIL.

Automatizacin de procesos mediante tecnologa.

Contacto:

Rodrigo Barahona, Gerente Comercial.

rbarahona@xelere.com, www.xelere.com

SONDA

Con el claro objetivo de mejorar el capital humano y profesional de SONDA, 23

colaboradores de esta empresa de TI, fueron certificadas en la metodologa ITIL, por el

organismo certificador internacional holands EXIN, convirtindose en una de las pocas

empresas chilenas con esta certificacin.

Las personas que se certificaron pertenecan principalmente a las reas de servicios,

respectivas a las gerencias de servicios de integracin, de servicios de datacenter, de

software y gerencia tcnica de la empresa de TI.

Info:

www.sonda.com

DTS LTDA.

Desarrollo de Tecnologas y Sistemas, empresa que se caracteriza por sus herramientas

tecnolgicas de primer nivel y personal altamente capacitado.

Esta empresa ofrece cursos abiertos (con qurum mnimo) y cerrados para certificarse en

ITIL.

Los certificados Incorporarn los conceptos bsicos de ITIL, sus orgenes y sus

perspectivas globales.

Conocern la perspectiva de Sistemas como Proveedor de Servicio y la Administracin de

Servicios de TI.

Incorporarn los conceptos y el alcance de cada rea de ITIL y sus procesos componentes.

Conocern los beneficios organizacionales y personales que se pueden obtener mediante el

uso de las mejores prcticas de ITIL.

Obtendrn un certificado de asistencia al seminario.

Contacto:

info@dts.cl, www.dts.cl

DMR CONSULTING

Ofrece slo cursos cerrados. Los que se realizan a travs de su Divisin de Automatizacin

de Procesos de Negocios (APN). En niveles Foundations, Practitioner y Service

Management Master.

Los ejecutivos que participan de estos cursos tienen la opcin de rendir exmenes de

certificacin avalados por Quint Wellington Redwood Academy, empresa multinacional

capacitadora ITIL y autorizada por EXIN e ISEB. (Organismos internacionales que regulan

ITIL).

Contacto:

drm@drm.cl, www.drm.cl

EXTENSIN S.A

Se imparte el curso para ITIL Foundations, de 3 das de duracin, orientado a aprender los

principios y elementos fundamentales de la metodologa orientada a procesos para la

Gestin de Servicios TI de acuerdo al framework de buenas prcticas de ITIL.

Este curso incluye simulaciones que entregarn ejemplos que ayudarn a entender en forma

prctica y de mejor forma el marco de buenas prcticas de ITIL.

El contenido de este curso est basado en dos de los principales libros de ITIL: Gestin de

Soporte y Gestin de Servicios. Cada captulo de los libros son discutidos durante el curso

con informacin de alcances, entradas y salidas, interaccin entre procesos, mtricas,

beneficios.

Contacto:

info@extensiosa.cl, www.extensionsa.cl

ARANDA SOFTWARE

Su servicio consiste en un Taller que permite introducir los conceptos de administracin de

los servicios de IT basados en la aplicacin de las mejores prcticas cubiertas en ITIL y

apoyar la visin del rea de IT como proveedor de servicios a la organizacin.

El taller de Foundations permite a los participantes prepararse para la certificacin en ITIL

Foundations, Mediante un examen en Thompson-Prometric.

Este curso puede impartirse en 2 modalidades:

Abierto:

En esta modalidad, los asistentes pueden ser de distintas empresas, universidades o por

cuenta propia hasta completar un mximo de 10 asistentes por curso.

Cerrado:

En esta modalidad, el curso esta dirigido al personal de IT de una empresa hasta un nmero

mximo de 10 participantes.

Simulacin:

Es un mdulo adicional del taller de foundations y consiste en un juego de roles que le

permite a los participantes del taller poder realizar un proceso de simulacin sobre una

situacin en donde se aplican los conceptos de ITIL (Incidentes, problemas, cambios, etc.).

En este caso se trata de traer el Apolo 13 a tierra.

Este mdulo es opcional, tiene un costo adicional y es un elemento diferenciador

comparado con cualquier otro taller que se dicte en el mercado.

Duracin:

La duracin del taller es de dos das y medio y 3 das si se incluye el mdulo de simulacin.

CUSTOMER CARE ASSOCIATES (CCA)

Ofrece Certificaciones Individuales en ITIL, Seminarios, Cursos, Talleres y Consultora. Se

ofrecen cursos de capacitacin en fundamentos de ITIL a medida y, adems existen cursos

para ejecutivos (Individuales y en grupo).

Actualmente NO existe certificacin ITIL para empresas, slo para personas. Esto es

importante saberlo, ya que hay empresas que aseguran estar en posesin de tal

certificado.

1.2.3 TIEMPO DE VALIDACIN CERTIFICACIN

La vigencia de la certificacin ITIL es indefinida. Para los certificados en ITIL es

recomendable actualizar permanentemente sus conocimientos en esta materia, por los

mismos cambios que las exigencias de estas metodologas implican.

1.2.4 REQUERIMIENTOS PARA LA CERTIFICACIN

El sistema de certificacin est basado en los requisitos para representar eficazmente el

papel pertinente dentro de una organizacin TI. Hasta la fecha, se han entregado ms de

50.000 certificados a profesionales de ms de 30 pases.

Pese a que los exmenes de los certificados Foundation y Manager's se pueden hacer en

idiomas distintos del ingls, para superarlos es necesario conocer la terminologa inglesa de

ITIL (Glosario, anexo).

EXMENES ITIL

A continuacin, en la Figura 2, se detallan los distintos niveles de exmenes existentes:

Foundation (Fundamentos), Practitioner (Practicante) y Service Manager (Administrador de

Servicios), sus pre-requisitos, tipo de examen a rendir, tiempo (duracin examen) y costo

del examen.

EXAMEN PRE-REQUISITOS TIPO TIEMPO COSTO(*)

Foundation - None Multiple Choice 60 Minutos US$145

Practitioner

- Incident Management/Service Desk

- Problem Management - Configuration Management - Change Management - Service Level Management - Availability Management - Capacity Management - Financial Management - Security Management

- Foundation Certificate - Experiencia prctica en el

campo.

Caso de estudio multiple choice

120 Minutos

US$170

Service Manager

- Service Support - Service Delivery

- Foundation Certificate - Aprobar curso - 3 o ms aos de

experiencia

Caso de estudio

3 horas

3 horas

US$200

US$200

(*) FUENTE: ISEB, Inglaterra.

1.2.6 VENTAJAS DE LA CERTIFICACIN

Entre las principales ventajas que obtiene un profesional al adquirir una certificacin en

metodologas ITIL es el alto conocimiento de las herramientas tecnolgicas de primer nivel

y pertenecer al personal altamente capacitado dentro de una organizacin.

Para hacer una auditoria, en rigor, no es imprescindible estar certificado, pero aumenta

considerablemente la credibilidad del profesional que audita.

ITIL, por su lado, contribuye a mejorar los procesos y los controles de TI. Ayudando

tambin a definir la tecnologa de apoyo a los objetivos del negocio.

Cabe recordar que, ITIL no es un estndar, sino un conjunto de las mejores prcticas del

mercado, compiladas por la OGC en Inglaterra.

Fig. 1.2

Para las organizaciones que tienen personal certificado en metodologas ITIL, destaca la

posibilidad de generar una estructura ms clara y centrada en los objetivos corporativos, lo

que favorece el control, estandarizacin e identificacin de los procedimientos, alentando el

cambio cultural interno hacia la entrega de servicios.

En conclusin, los beneficios que las empresas obtienen como resultado de la certificacin

de su personal, es una diferenciacin competitiva, donde el mercado reconoce que la

certificacin de un trabajador de una empresa es una evidencia de su seriedad y

compromiso respecto de la calidad de sus productos o servicios. Esto, adems constituye

una poderosa herramienta de marketing.

1.2.7 CMO FINANCIAR LA CERTIFICACIN ITIL EN CHILE

El proceso de certificacin cuesta alrededor de 9 millones de pesos, nivel Service Manager.

Para financiarlo las empresas pueden utilizar un instrumento que les permite obtener un

subsidio CORFO que cubre aproximadamente un 60% del costo del proceso de

certificacin: PROFO.

El agente operador ACTI (Asociacin Chilena de Empresas de Tecnologas de la

Informacin) es quien apoya la utilizacin de este instrumento en la industria tecnolgica.

Marcelo Romn3, Director Ejecutivo de esta rea, comenta que El rol del agente es

propiciar el desarrollo de los proyectos asociativos de fomento, (PROFO), asegurando a

todos los participantes -empresas beneficiarias, CORFO y consultores especializados- las

mejores condiciones para su ejecucin. Esto va desde reunir a las empresas interesadas,

contactarlas con las potenciales consultoras, hasta las actividades de seguimiento tcnico y

financiamiento del proyecto en sus diferentes etapas", afirma.

Se encuentran utilizando este instrumento y estn en pleno proceso de certificacin, las

empresas: Entel, Disc, Objetos Dbnet, Teamwise, Aces Time, Contab Dos Mil y Link. Ellas

3 www.acti.cl

ya pasaron de una etapa inicial de evaluacin de los procesos tecnolgicos que utilizan en

la fabricacin de software, que dur tres meses; a una segunda etapa, donde se trabaja en la

implantacin de procesos que cumplan con las normas ISO 9000:2000 y CMMI. Este

proceso es ms largo, dura 18 meses.

En agosto, otras seis empresas entraron a PRE PROFO (etapa inicial de evaluacin): Rocco

& Asociados, Inter Media, Gensys, Pragma Informtica Corporativa, CAS-Chile y Dybox.

Y ahora, se present un tercer PRE PROFO, donde participan las empresas Tecnonatica

S.A., Netred S.A., Equis Ltda., Rezebra S.A., Browse Ltda., Adportas Mediagroup S.A.,

Byte Acgp S.A. Y Ahead Ltda.

1.3 GRUPO DE USUARIOS ITIL ON-LINE

ITSMF es el nico foro independiente reconocido internacionalmente dedicado a la

administracin de servicios de tecnologas de la informacin, y adems de permitir

intercambio de ideas y experiencias se ha convertido en un grupo influyente en desarrollos

comerciales. Adems coopera con ISEB, EXIN, OGC y The Stationery Office para la

elaboracin de estndares en administracin de servicios de las tecnologas de la

informacin.

Los miembros de ITSMF tienen acceso a una revista bimensual, pueden participar en la

especificacin de nuevas buenas prcticas, participan en grupos de discusin y acceden a

reas restringidas de la web de ITSMF.

CAPTULO II EL MODELO ITIL

2.1 GESTIN DE SERVICIO

2.1.1 QU ES LA GESTIN DE SERVICIO Y QU IMPORTANCIA

TIENE PARA LA EMPRESA?

Los departamentos de TI estn hoy da en el negocio de proveer servicios. Esto requiere

una reinvencin del pensamiento de cmo hacer las cosas utilizando bsicamente los

mismos conceptos de negocio que utilizan todos los proveedores de servicios. El enfoque a

la calidad implica mayores competencias y capacidad de adaptacin, de reaccin y de

anticipo a los cambios. Parte de una adecuada estrategia es asegurar con un rigor muy alto

los estndares de calidad. ITIL es una alternativa para asegurar la creacin y revisin del

Sistema de Gestin de Servicio de calidad. Esto hace que los que participan sepan cmo

documentar, cambiar, crear estrategias de administracin de informacin y sobre todo que

tengan una cultura de trabajo basada en procesos y calidad.

Basarse en las metodologas permite vivir una cultura organizacional de calidad ms

formalizada, que la administracin de informacin se realice como se dice y como se pueda

o deba mejorar.

Gestin de Servicio trata de la entrega y apoyo en TI para cumplir los objetivos de

negocios de la organizacin. Basndose en la implementacin de procesos con la

orientacin de ITIL que proporciona un conjunto completo, consistente y coherente de

prcticas ptimas para los procesos, promocionando un enfoque de calidad para alcanzar

efectividad y eficacia en el uso de los sistemas. Describe las mejores prcticas para entregar

servicios de calidad, incluyendo para esto descripcin de los roles, tareas y actividades que

se incluyen en los procesos.

En primer lugar se debe entender por qu se est implementando ITIL en la organizacin, si

este punto no est claro, no se tendr xito entonces. El objetivo principal es el deseo de

entregar valor agregado y valor real al cliente. Se obtienen a partir de esto beneficios a

corto plazo, pero requiere planificacin de largo plazo para mejorar los procesos de forma

continua. Las empresas pueden ofrecer servicios ms rpidos, sencillos y consistentes,

incrementar las oportunidades de negocio, reducir costos y el riesgo de gastos de TI

innecesarios.

Beneficios de implementar la Gestin de Servicio:

Mejor calidad de servicio.

Clara visin de la capacidad actual de TI.

Mayor flexibilidad para el negocio mediante un mejor entendimiento del soporte de TI.

Mayor satisfaccin del cliente al conocer lo que espera de los proveedores de servicio.

Mejores tiempos y un ciclo mejorado para cambios, como consecuencia de esto habrn mayores niveles de xito.

Mayor eficiencia, disminucin de los costos operativos a medida que se entregan a los clientes productos y servicios que no les interesen.

Mayores mrgenes, ya que es ms barato venderle a un cliente existente que a uno nuevo (repeticin del negocio).

Mayor eficacia, el personal trabaja de forma ms efectiva como equipos.

Empleados ms motivados, mayor satisfaccin en el trabajo mediante un mejor entendimiento de la capacidad y mejor gestin de expectativas.

Ventajas conducidas por el sistema, ejemplo de esto son:

9 Mejoras en seguridad

9 Exactitud

9 Velocidad

9 Disponibilidad

Todo lo anterior segn se requiera para el nivel de servicio.

Mejor informacin de los niveles de servicio utilizados actualmente, aqu es donde posiblemente los cambios acarreen mayores beneficios.

Mayor enfoque en los procedimientos de continuidad de servicio TI.

Constante mejora de la calidad del servicio.

El departamento de TI se har ms eficaz en soportar las necesidades del negocio y tendr ms inters en los cambios de la direccin de la empresa.

La importancia y nivel de estos beneficios variar entre organizaciones. Definirlos

cuantitativamente es relevante para cualquier organizacin. ITIL ayuda a la cuantificacin

de algunos de estos elementos.

La Gestin de Servicio incorpora los Procesos, las Personas y la Tecnologa. Colabora a

que la entrega de servicios TI sea enfocada al cliente utilizando un enfoque orientado a

Procesos4, ya que alcanza los objetivos de costos y efectividad.

Los Procesos de ITIL tienen la intencin de ser implementados para que apoyen a los

procesos del negocio de una organizacin, no para que los definan. Los proveedores de

servicio de TI mejorarn la calidad de servicio pero, al mismo modo, estarn intentando

reducir costos, o a lo menos mantenerlos a su nivel actual.

4 Vase en Glosario

2.1.2 CMO SE ENFOCA ITIL EN LA ORGANIZACIN?

ITIL no implica una nueva manera de pensar y actuar. S proporciona un marco en el cual

plantea los mtodos existentes y actividades en un contexto estructurado.

Se deben distinguir para esto:

Procesos y Tareas

Un Proceso es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un

determinado fin, son el ms alto nivel para definir actividades y construir estndares en una

organizacin. ITIL implementa procesos distribuidos en reas operacionales y tcticas, que

han sido integrados anteriormente, pero que en este caso constituyen procesos permanentes

y que deben ser institucionalizados en la organizacin contando con el apoyo de la alta

gerencia. Cada Proceso puede dividirse en una serie de Tareas.

Por otro lado, una Tarea es una actividad definida, es especfica y contribuye al

cumplimiento de la misin general, para cada tarea existen Inputs y Outputs.

Definir adecuadamente los procesos en una organizacin ayuda a:

Describir los resultados y la forma de alcanzarlos

Definir la inversin (input) y el rendimiento (output), es decir, qu se necesita para alcanzar un objetivo y cules son las cosas que otros procesos necesitan de nosotros

para alcanzar los suyos

Describir completamente a una organizacin en cada uno de -valga la redundancia- de sus procesos, estos pueden ser monitoreados uno a uno

Que las personas encargadas se hacen responsables de su eficiencia, efectividad y del resultado del proceso, esto implica control de la organizacin

Relacionar y comparar. La definicin de un proceso y su resultado se puede relacionar con un modelo disponible, a travs de esta comparacin es posible

alcanzar la manera de mejorar actividades en un proceso para alcanzar el modelo de

Mejores Prcticas, si es que este no se ha conseguido.

Crear roles y responsabilidades. Se pueden dividir las responsabilidades para evitar conflictos de inters. Ejemplo de esto, nadie prioriza los problemas como ms

importantes.

Controlar mejor las actividades que tienen que ser ejecutadas en distintas organizaciones pero que se relacionan con un mismo resultado.

Aparte de los Procesos tambin existen los Procedimientos.

Procedimientos

Un Procedimiento es la manera especificada de realizar una actividad (Tarea), es la forma o

manera de hacer o desarrollar las fases sucesivas de un Proceso. Son la secuencia de

acciones concatenadas entre s, que ordenadas en forma lgica permite cumplir un fin u

objetivo predeterminado.

Los Procedimientos son ms detallados, describen quin ejecuta o qu ejecuta tal actividad

en un Proceso. Comnmente, entre cada departamento de una empresa los Procedimientos

varan, as como las Tareas asociadas a ellos.

La mayora de las empresas estn organizadas en departamentos o reas. Las personas de

TI que ejecutan distintas actividades en un proceso son parte de ese departamento, ITIL las

considera como tales. Cuando se quiere resolver una incidencia, un accidente por ejemplo

Cmo se debe gestionar esto?, para eso existe una primera lnea de soporte, una segunda,

una tercera, y finalmente, un especialista. De estos anteriores, una sola lnea la componen

procedimientos que son parte de tres o cuatro departamentos diferentes en una

organizacin.

El prrafo anterior esclarece an ms el por qu de los conflictos entre directores de

departamentos en relacin a la asignacin eficiente de recursos.

En resumen, los Procedimientos que realiza cada Departamento comprenden un Proceso

determinado y que para este Proceso es necesario realizar Tareas (Fig. 2.1.)

Finalmente definimos el Rol, quien es el propietario del Proceso. Este es el responsable del

Proceso, este dueo es el garante de asegurar que todas las personas involucradas en la

ejecucin de ste estn informadas de cualquier cambio que ocurra (Fig. 2.2)

Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3

Procedimientos Procedimientos

TAREAS/ACTIVIDADES

Fig. 2.1

Procedimientos

Tarea Tarea

Roles Roles Roles

Reglas Reglas Reglas

Fig. 2.2

ENTRADA RESULTADO

Tarea

Un Rol se puede cumplir por una persona o por ejemplo, por un componente de software.

Cada uno de estos roles est regido por normas, pueden ser normas sencillas o muy

complejas.

2.2 GESTION DE LOS ELEMENTOS DEL ENTORNO

A lo largo de la evolucin de los entornos de sistemas de informacin, han ido surgiendo

necesidades de gestin de los elementos del entorno que nos permitan garantizar el correcto

funcionamiento del mismo.

La evolucin de las necesidades ha ido generando reas de gestin de escenarios

individuales que se han ido fusionando e interconectando dando lugar a entornos globales

de aseguramiento del negocio.

La evolucin de estos entornos de gestin ha sido simple y lgica y se ha ido creando

partiendo de la evolucin en funcin de las necesidades existentes en cada momento:

Ejemplo de una evolucin:

1 etapa: Necesidad exclusiva de gestin de infraestructura de sistemas.

2 etapa: Interconexin de sistemas mediante redes. Necesidad de gestin de redes y sistemas.

3 etapa: Necesidad de gestionar entornos distribuidos Cliente/Servidor en redes globales mundiales.

4 etapa: Extrapolar la gestin del medio a la Gestin de Servicios de TI o Gestin del

medio como indicador del nivel de servicio.

En base a esta evolucin actualmente se nos plantea un escenario donde existen unos

requerimientos de negocio que dan lugar a Acuerdos de Niveles de Servicio, SLA.

En esta situacin, tambin se deben marcar unos Objetivos de Niveles de Servicio (SLO)

del medio que nos permitan alcanzar los acuerdos de negocio de la empresa. Estos

objetivos de servicio del medio estn principalmente fijados en:

Alto rendimiento.

Alta disponibilidad.

Despliegue de informacin eficiente.

Bajo nmero de incidencias.

As para lograr una base completa de aseguramiento de la red y los sistemas que nos

permita mantener los objetivos marcados se deben abarcar reas de Gestin.

De la misma manera que disponemos de herramientas que nos permiten medir los objetivos

alcanzados en el aseguramiento del medio, tambin se debe disponer de un entorno que nos

permita medir el nivel de cumplimiento de los acuerdos de negocio de la empresa en base a

la consecucin de objetivos del medio.

2.3 ENFOQUES DE ITIL

2.3.1 SOPORTE DEL SERVICIO Y ENTREGA DEL SERVICIO

Los principales enfoques del modelo ITIL son el Soporte del Servicio y la Entrega del

Servicio, segn cada uno de estos componentes se abarcan las reas de gestin.

Las bases de ITIL se delinean de la siguiente manera:

Cada enfoque de ITIL est compuesto por

Soporte del Servicio

Mesa de Servicios (Service Desk)

Gestin de Configuracin

Gestin de Incidencias

Gestin de Problemas

Gestin de Cambios

Gestin de Difusin

Entrega de Servicios

Gestin de Cuentas

Gestin de Nivel de Servicio

Gestin de Continuidad de Servicio

Gestin de Disponibilidad

Usuario

Service Desk

Cliente

Gestin del Nivel deServicio

Es representado por

Entrega del Servicio

Contacto principal Negocian SLAs

Soporte del Servicio

Fig. 2.3

Gestin Financiera

Gestin de Capacidad

Soporte del Servicio (Service Support) se centra en las tareas diarias de

funcionamiento y soporte de los servicios de TI; mientras que la Entrega del Servicio

(Service Delivery) se centra en la planificacin y mejora a largo plazo de los mismos.

El enfoque Soporte del Servicio es especialmente desarrollado en el presente captulo.

El Soporte del Servicio Aplica a Nivel Operacional

Asegura que el cliente tenga acceso a los servicios adecuados para el soporte de sus

funciones de negocio. Procesos de soporte involucrados.

Tiene como objetivo proveer el soporte eficiente a los servicios de TI y asegurar la

estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios.

La Entrega del Servicio Aplica a Nivel Tctico

Determina qu servicio requiere el negocio para proveer un soporte adecuado. Procesos

involucrados. Procesos necesarios para una entrega con calidad y a un costo efectivo de los

servicios de TI.

Procesos ITIL que componen la Gestin de Servicios:

Base de Datos para la Gestin de la Configuracin (CMDB)

La CMDB es una base de datos donde se integran los detalles relevantes de empleados,

estaciones de trabajo, empleados de TI, otros dispositivos, incidencias, problemas, cambios

y otros elementos relevantes para el negocio.

Con la CMDB se provee de una base de datos del conocimiento que puede tener

informacin pblica para facilitar a los propios usuarios a buscar soluciones y resolver

pequeos problemas sin necesidad de contactar con el helpdesk.

La CMDB tambin tendr parte de su informacin privada para proveer al equipo de

soporte, de informacin detallada de los elementos, sus caractersticas, la evolucin del

histrico de estados por el que han ido pasando esos dispositivos, as mismo la CMDB

tambin tendr una base de datos de conocimiento pblica para poder proveer a los usuarios

de soluciones alternativas y temporales.

Es necesario que tanto proveedores y consumidores de la informacin generada y utilizada

por dichos procesos tengan acceso a una fuente de datos comn. Bajo este enfoque, la Base

Gestin de

Gestin de

Gestin de

Gestin de

Gestin de

Gestin de

Gestin de

Gestin Fiinancier

CMDB

Gestin de la Configuracin

Fig. 2.4

de Datos para la Gestin de la Configuracin deber proveer la funcionalidad y capacidad

de una base de datos centralizada que ligue diferentes fuentes de datos basada en un modelo

de distribucin datos con una adecuada estructura que permita llevar informacin de un

punto a otro sin la duplicidad de la misma.

2.4 RELACIN ENTRE LOS PROCESOS DE ITIL

Es importante darse cuenta de que la organizacin o compaa puede aplicar cualquiera de

estos procesos, independientemente de todos los otros. Aunque ellos tengan mltiples

interrelaciones y estas no estn intervenidas, cada proceso trae beneficios por s mismo. Por

ejemplo, como un punto de partida, la organizacin puede verse beneficiada de aplicar

solamente el proceso de la Gestin del Cambio. En este caso esto ayudara a entender que

esos cambios pueden haber causado o solucionado los problemas con el tiempo. Sin un

proceso adecuado de la Gestin del Cambio ese tipo de entendimiento dependera de la

memoria humana, y en ambientes ms grandes eso es una tarea compleja y casi imposible

de controlar de ese modo.

La interfaz principal del usuario a TI es a travs de la funcin Service Desk de ITIL. Vale

la pena notar que el Service Desk en ITIL es considerado como "una funcin esencial ms

bien que un proceso. Como "una funcin" esto proporciona una interfaz humana para otros

procesos en el mundo ITIL, mientras que los procesos de ITIL pueden ser vistos como las

actividades formalizadas que son realizadas por varias personas, incluyendo el personal del

Service Desk.

Observando el lado derecho de la Figura 2.3, podemos ver que el Cliente negocia Acuerdos

de Nivel de Servicio (SLAs) con el Gerente de Nivel de Servicio. Estos SLAs entonces se

aplican a los Niveles de Servicio que el Usuario recibir. Todos los incidentes que ocurren

en el uso de la infraestructura TI son informados al Service Desk de ITIL.

2.5 ITIL, MODELO INTEGRAL

2.5.1 SERVICE DESK

Service Desk es una Funcin, no un Proceso. Es un software que permite a los usuarios

responder las demandas de infraestructuras complejas, adems de solucionar, de una forma

eficiente, la gestin de recursos. El Service Desk es el nico punto de contacto, que

garantiza que se encontrar la persona correcta para ayudar a resolver un problema que se

presente. La Gestin de la Mesa de Servicios o Gestin de Service Desk es un proceso

clave dentro de la gestin de TI. La buena gestin mejora la imagen de TI y permite un

trabajo ordenado dentro del rea. La mala gestin genera caos interno, y sin dudas, provoca

disconformidad con los servicios de TI por parte de las reas de negocios.

El objetivo del Service Desk es constituirse en un nico punto de contacto entre los

usuarios y la organizacin de servicios de TI. ITIL provee de una gua para establecer y

En

treg

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Usuario

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Probar Construir

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Gestin de Capacidad

Gestin de Disponibilidad

Gestin de

Incidencias Gestin de Problemas

Gestin de Cambios

Serv

iceDe

sk

Gestin de

Configuracin Gestin deDifusin

Gestin de Continuidad

Produccin

Fig. 2.5

operar un Service Desk para ofrecer una eficiente canal de comunicacin entre la

comunidad de usuarios y el proveedor de servicios de TI.

El Service Desk juega un rol importante en la ayuda al usuario. Un Service Desk completo

y a pleno es como la oficina central de los otros departamentos IT, y puede manejar las

consultas de los usuarios sin necesitar personal especializado. Para el usuario, el Service

Desk es el nico punto de contacto con la organizacin IT que garantiza que encontrarn la

persona correcta para ayudarlos con su tema o consulta.

Para hacer un enfoque global de las actividades, hablamos de Service Desk en vez de Help

Desk (Mesa de Ayuda), como se hizo durante mucho tiempo. El Help Desk por lo general

se dedicaba al proceso de incidentes, en tanto que el Service Desk cubre un rango de

actividades de ayuda ms amplio.

El Service Desk maneja actividades relacionadas con un nmero bsico de procesos ITIL:

El proceso primario es la Gestin de Incidentes ya que el Service Desk registra y monitorea muchos incidentes; y muchas llamadas del Service Desk se relacionan

con los incidentes. Esto incluye la coordinacin de actividades de terceros

involucrados en el manejo de incidentes.

Se puede dar al Service Desk la responsabilidad de instalar software y hardware y por lo tanto tiene un rol en la Gestin de Difusin o en la Gestin del Cambio.

Si cuando se registra un incidente el Service Desk verifica los detalles del que llama y sus recursos IT, el Service Desk tiene funciones en la Gestin de la

Configuracin.

El Service Desk puede tomar actividades relacionadas con pedidos estndar, como la instalacin de conexiones LAN y la reubicacin de las estaciones de trabajo. En

ese caso contribuir a la evaluacin de los cambios y se involucrar con la Gestin

del Cambio.

El Service Desk puede informar a los usuarios sobre los productos que tienen soporte y sobre los servicios a los que tienen derecho. Si el Service Desk no est

autorizada a satisfacer una consulta, debe informarlo con educacin al usuario y

notificar de la consulta a la Gestin del Nivel de Servicio.

2.5.2 ACCIN DE LAS GESTIONES DE CAMBIOS, PROBLEMAS E

INCIDENCIAS

Excelente

UN AMBIENTE DE NEGOCIO

PEQUEO Y MEDIO

SE INICIA UN CAMBIO PARA

SOLUCIONAR UN PROBLEMA/S Cambio

UN PROBLEMA ES LA CAUSA RAZ DESCONOCIDA DE UNA O MAS

INCIDENCIAS

UN INCIDENTE INTERRUMPE N O

REDUCE LA CALIDAD DEL SERVICIO

LA BASE DE DATOS PARA LA GESTIN DE LA CONFIGURACIN (CMDB) ALMACENA LOS DETALLES DE TODOS LOS ELEMENTOS

HADWARE7SOFTWARE EN UN NICO REPOSITORIO

CMDB

Problema

Incidencias

Bueno Malo Pobre Cado o fuera de

QoS

Fig. 2.6

2. 6 GESTIN DE INCIDENCIAS

Incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y

que causa, o puede causar una interrupcin, o una reduccin de la calidad del mismo.

Por qu es necesaria una herramienta de gestin de incidencias?

Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de

servicio como faltas de empleados, peticiones de informacin, cambios de clave, etctera.

Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada

tcnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas.

La Gestin de Incidencias puede ser la clave del xito o fracaso de un proyecto.

Incidencias son aquellos hechos inesperados y anmalos que se presentan durante la

realizacin de las actividades y tareas del proyecto, y que producen desviaciones en la

planificacin. Ejemplos de incidencias que se pueden presentar en un proyecto son los

retrasos en la entrega de un software, fallos en la infraestructura de desarrollo, enfermedad

de alguien del equipo de proyecto, etc.

El uso de una herramienta de Gestin de Incidencias tiene tres objetivos bsicos:

Minimizar los periodos de fuera de servicio.

Registrar la informacin relevante de todas las incidencias.

Incorporar las mejores prcticas del mercado de forma sistemtica.

La gestin de incidencias es uno de los procesos ms importantes definidos por ITIL. Su

objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo ms rpidamente posible, y

con el menor impacto sobre la actividad del negocio.

Los beneficios de una gestin eficaz de incidencias son:

Reduccin del impacto de las incidencias sobre la organizacin.

Uso ms eficiente de los recursos de personal.

Usuarios ms satisfechos.

Mayor visibilidad del trabajo realizado.

Cmo ayuda la Gestin de Incidencias en la resolucin de incidencias?

La Gestin de Incidencias es un instrumento para aquellas organizaciones que quieran

incorporar las mejores prcticas en la gestin de incidencias. En la prctica esto puede:

Registrar la incidencia: quin informa del problema, sntomas, equipo involucrado, etc.

Clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un tcnico.

Investigar la causa de la incidencia y compararla con otras incidencias parecidas. Documentar la solucin, anexar ficheros con informacin relacionada y cerrar la

incidencia.

Comunicar automticamente al usuario el estado de su solicitud a travs del e-mail y/o portal de soporte.

Elaborar informes, que ayuden a conocer qu est sucediendo y a mejorar el proceso.

2.7 GESTIN DE CONFIGURACIN

Gestin de Configuracin es el proceso de identificar y definir los elementos en el sistema,

controlando el cambio de estos elementos a lo largo de su ciclo de vida, registrando y

reportando el estado de los elementos y las solicitudes de cambio, y verificando que los

elementos estn completos y que sean los correctos.

Cul es la necesidad de la Gestin de Configuracin?

En el desarrollo de proyectos, los cambios, debidos principalmente a modificaciones de

requisitos y fallos, son inevitables. Normalmente se trabaja en equipo por lo que es preciso

llevar un control y registro de todos los cambios con el fin de reducir errores, aumentar la

calidad y la productividad y evitar los problemas que puede acarrear una incorrecta

sincronizacin en dichos cambios, al afectar a otros elementos del sistema o a las tareas

realizadas por otros miembros del equipo de proyecto.

Objetivo de la Gestin de Configuracin

El objetivo de la Gestin de la Configuracin es mantener la integridad de los productos

que se obtienen a lo largo del desarrollo de los sistemas de informacin, garantizando que

no se realizan cambios incontrolados y que todos los participantes en el desarrollo del

sistema disponen de la versin adecuada de los productos que manejan. As, entre los

elementos de configuracin software, se encuentran no nicamente ejecutables y cdigo

fuente, sino tambin los modelos de datos, modelos de procesos, especificaciones de

requisitos, pruebas, etc.

La Gestin de Configuracin se realiza durante todas las actividades asociadas al desarrollo

del sistema y contina registrando los cambios hasta que ste deja de utilizarse. Facilita el

mantenimiento del sistema, aportando informacin precisa para valorar el impacto de los

cambios solicitados y reduciendo el tiempo de implementacin de un cambio, tanto

evolutivo como correctivo. Asimismo, permite controlar el sistema como producto global a

lo largo de su desarrollo, obtener informes sobre el estado de desarrollo en que se encuentra

y reducir el nmero de errores de adaptacin del sistema, lo que se traduce en un aumento

de calidad del producto, de la satisfaccin del cliente y, en consecuencia, de mejora de la

organizacin.

Esta actividad tiene como objetivo identificar los productos que se obtienen en cada uno de

los procesos, asignndoles un nombre, un cdigo de versin, un estado que indicar la

situacin en que se encuentran dentro de su proceso de elaboracin, y su localizacin en el

sistema de gestin de la configuracin, de forma que se encuentren identificados de manera

nica.

La realizacin de cualquier actividad, puede tener como resultado la creacin de algn

producto nuevo, o la modificacin de productos ya existentes, que se registrarn en el

Sistema de Gestin de la Configuracin siguiendo los criterios establecidos en el plan de

gestin de la configuracin.

Cada producto, en funcin de su naturaleza, va pasando por diferentes estados en los que

debe superar varias revisiones o aprobaciones. El conjunto de estados por los que va

pasando un producto se registra en el sistema de gestin de configuracin, segn vaya

evolucionando el mismo, hasta alcanzar el estado de producto final aprobado.

Ejercicio de un Plan de Gestin de la Configuracin

En el momento en que un participante genere un producto, seleccionado como elemento de

configuracin en el Plan de Gestin de Configuracin, deber identificarlo y registrarlo en

el sistema de gestin de la configuracin (sistema respectivo). Del mismo modo, cuando

modifique un producto que ya est registrado en este sistema, deber incluirlo indicando su

versin y estado.

Una vez aprobada la propuesta de solucin se registra el cambio en el Sistema de Gestin

de la Configuracin. Este registro refleja las peticiones de mantenimiento que van a ser

atendidas con la realizacin del cambio. Debe indicarse cules son las versiones de los

sistemas de informacin y de los productos de las que parte el cambio, y siguiendo el

criterio de versionado, cules son las nuevas versiones de los mismos que se van a

generar como consecuencia de la realizacin del cambio. La informacin mantenida en este

registro permite en todo momento efectuar una traza de la evolucin del sistema y los

productos que lo integran desde su puesta en produccin como consecuencia de la

realizacin de cambios.

La realizacin de un cambio, bien por mantenimiento correctivo o evolutivo, provoca la

aparicin de una nueva versin de cada sistema de informacin afectado por el cambio, por

lo que debe registrarse en el sistema de gestin de la configuracin con la versin y estado

correspondiente segn establezca el plan de gestin de la configuracin.

2.8 GESTIN DE PROBLEMAS

Otro de los temas que es necesario abordar en las sesiones de trabajo y, por tanto, al que

hay que llegar a un acuerdo es la Gestin de Problemas una vez implantado el sistema.

Qu es la gestin de problemas?

Un problema, en trminos de ITIL, es el origen de uno o varios incidentes. Los problemas

son registrados en la Base de Datos de Direccin de Configuracin (CMDB),

separadamente de los incidentes con los cuales ellos son relacionados. El error que dio

lugar al problema puede ser conocido o desconocido. Una vez que esta causa de problema

se conoce, se hace un nuevo tem llamado know error. Los errores conocidos, ya

detectados, tambin son guardados como registros en el CMDB, vinculados a los

problemas que ellos causan.

La CMDB por s misma es una coleccin de tems de Configuracin, o CIs. Un CI puede

ser cualquier objeto que tenga atributos significativos y que por esto requiera ser manejado

por el negocio. Algunos ejemplos. Incidentes, problemas, y los ya mencionados know

errors (errores conocidos) son todos los ejemplos de un CI.

Cmo se estipula la Gestin de Problemas?

Se deber llegar a un acuerdo en los siguientes puntos:

Procedimientos usados para detectar, informar y solucionar problemas que afecten a cada uno de los servicios a los que los equipos de soporte darn respuesta.

Procedimientos de escalabilidad de los problemas detectados. Para esto, se aconseja el uso de matrices donde se expongan los posibles problemas y sus correspondientes

responsables.

Definicin de los niveles de severidad para cada uno de los posibles problemas.

Para la planificacin de la gestin de problemas deben participar en sesiones de trabajo los

equipos que darn el soporte post-implantacin, los directores de usuario y, opcionalmente,

el jefe de proyecto.

Matriz de riesgos/problemas acciones y matriz de dependencias:

La matriz de riesgos/problemas acciones se utiliza para mostrar los posibles riesgos del

proyecto, sus problemas actuales y las acciones que hay que realizar para la resolucin. Se

priorizarn teniendo en cuenta el impacto en la planificacin del proyecto:

Impacto ALTO: Implica incumplimiento del calendario del proyecto.

Impacto MEDIO: Puede provocar un incumplimiento del calendario.

Impacto BAJO: No afecta a la planificacin del proyecto.

En la tabla de dependencias se recogen las relaciones existentes con otros Proyectos y se

identifican en cada caso el impacto que supone su falta de resolucin, siguiendo la

clasificacin anterior.

2.9 GESTIN DE CAMBIOS

Hasta ahora, hemos hablado de incidentes, problemas, know errors (errores conocidos) y de

Gestin de la Configuracin en el lado del Soporte del Servicio de TI. Ahora estamos listos

para pasar al siguiente paso, necesitamos hacer un Cambio. La Gestin de Cambios es el

proceso de ITIL que supervisa esta parte de la Gestin del Soporte del Servicio de TI. Cada

cambio requiere una Demanda de Cambios (Request for Change, RFC) que tambin es

almacenado en el CMDB.

El proceso de Gestin de Cambios de ITIL mantiene la infraestructura TI en lnea con las

necesidades del negocio. Este proceso formaliza la aproximacin para manejar cualquier

cambio para la entrega de servicios (Entrega del Servicio) por un nico y centralizado

proceso de aprobacin, programado y controlado.

Autorizacin y Aprobacin son las palabras clave (key words) en este proceso. El

Consejo Consultivo de Cambios, o CAB (Change Advisory Board), es un grupo de

personas que investiga y autoriza o niega cualquier cambio propuesto. El CAB debe crear

un Agenda de Cambios Avanzada que identifique cualquier cambio futuro las acciones que

deben ser tomadas en ellos.

2.10 GESTIN DE DIFUSIN

Gestin de Difusin es el proceso final de ITIL del enfoque de Soporte del Servicio.

Los defensores y los reguladores del ambiente de produccin ejecutan este proceso. La

persona que juega el rol de Gerente de Difusin selecciona las piezas y partes para usar

para implementar un cambio ya aprobado. Recuerde que este cambio habr sido aprobado

antes por el Gerente de Cambio y el CAB como fue descrito anteriormente.

El proceso de Gestin de Difusin refuerza el uso eficaz de cualquier servicio nuevo o ya

cambiado que la organizacin planifica implementar. Este proceso atraviesa la

planificacin, el diseo, la construccin, las pruebas y la difusin de componentes de

software y de hardware.

Una Difusin es definida como una coleccin de Cambios autorizados para un servicio TI;

la Difusin es caracterizada por el conjunto de Demandas de Cambios (RFCs) que

implementan. Una Difusin ser registrada separadamente de otros tems en la CMDB. El

Hardware de Depsito Definitivo (Definitive Hardware Store (DHS)), donde ser guardada,

es un rea segura que constituye la parte de una Difusin. Los detalles de los componentes

de esos DHSs deberan ser registrados tambin en la CMDB.

2.11 GESTIN DE CUENTAS

La Gestin de Cuentas entrega el soporte que necesitan las empresas para principalmente

administrar una contabilidad flexible y confiable para sus productos que operan en base a

los saldos, tales como las cuentas corrientes, los depsitos a plazo, tarjetas de crdito y de

dbito, y otros. Es un proceso que permite manejar altos volmenes de operaciones con un

gran nmero de cuentas.

La primera de las razones por la que es necesario llevar a cabo una buena Gestin de la

Cuentas, es que los recursos financieros de los que disponen las empresas para afrontar su

actividad deben ser siempre controlados.

Permite administrar -y supervisar- el ciclo de vida completo de una cuenta, incluidos los

contratos, transacciones, resmenes y otras actividades del ciclo de vida de sta.

Es posible manejar grandes cantidades de datos maestros relativos a cuentas y contratos de

clientes. Una Gestin de Cuentas automatizada permite ocuparse de las estrategias y los

resultados.

2.12 GESTIN DE NIVEL DE SERVICIO

Su objetivo es mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI a travs de un ciclo

constante de convenir, monitorear y reportar logros de los servicios de TI. La Gestin de

Niveles de Servicio alienta a tomar acciones para erradicar pobres niveles de servicios y

para permitir un fuerte desarrollo de las relaciones entre TI y sus usuarios

Los puntos de control de la Gestin del Nivel de Servicio brindan beneficios cuantificables

y agregan valor a medida que se avanza desde los acuerdos de nivel de servicio tcnico

hacia los acuerdos end-to-end (basados en la experiencia del usuario), hasta llegar a

acuerdos de nivel de servicio integrados y predecibles. Una gestin de nivel de servicio

basada en las mejores prcticas, debe considerar tres aspectos claves:

Acuerdos de Niveles de Servicio integrados y predecibles: Base para permitir que los

acuerdos del negocio y de TI proporcionen niveles de servicio acordes con las prioridades

de negocio desde la perspectiva del usuario final.

Acuerdos End-to-End basados en el usuario: Monitoreo, medicin y entrega eficiente

de niveles de servicio end-to-end, es decir, lo que los clientes esperan recibir.

Acuerdos de niveles de servicio tcnico: Integracin de los objetivos de Entrega del

Servicio con un modelo de servicio del negocio que ayuda a cumplir con los Acuerdos de

Niveles de Servicio (SLAs) actuales y a planificar sus futuras necesidades.

Como consecuencia se incrementa el rendimiento de la inversin al reducir las violaciones

a los Acuerdos de Nivel de Servicio; acelera el diagnstico de deteccin de fallas, agiliza la

resolucin de problemas y aumenta la productividad del usuario final.

2.13 GESTIN DE CONTINUIDAD DE SERVICIO

Gestionar la Continuidad del Servicio (Negocio) requiere un trabajo minucioso de

planificacin previa, comprobacin y pruebas de cumplimiento a priori de las

planificaciones y correcciones, cuando estas procedan. En fin, requieren de un proceso

completo de gestin.

De nada sirve tener un excelente Plan de Continuidad de Servicio en el papel, si luego,

cuando este sea activado, presente brechas. Dichos planes requieren comprobacin,

simulacin de respuesta, en definitiva, deben ser gestionados.

Algunos documentos tratan el particular de forma ms o menos acertada, pero lo que s es

necesario es un estndar que normalice o estipule parmetros fundamentales que sirvan de

gua para una correcta concepcin de la gestin de este particular, es decir, un marco de

referencia comnmente aceptado.

La Gestin de Continuidad se centra en describir las habilidades necesarias de una

organizacin para continuar proveyendo de un predeterminado nivel de servicios de TI a

continuacin de una interrupcin del negocio, incluyendo desde la falla de una aplicacin o

sistema, hasta la prdida de las premisas del negocio.

2.14 GESTIN DE DISPONIBILIDAD

El objetivo de este proceso es el de optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, sus

servicios y de la organizacin de soporte. Su resultado es una sostenida disponibilidad (a un

costo eficiente) de los niveles de servicios que le permiten al negocio cumplir sus objetivos.

Permite a la direccin de TI optimizar el uso de recursos, anticipar y calcular fallas,

implementar polticas de seguridad y monitorear los objetivos de los SLAs. La Gestin de

Disponibilidad incluye: Seguridad, Servicialidad, Recuperabilidad, Sostenibilidad y

Resistencia de los recursos de TI.

Esto anterior se alcanza determinando los requerimientos de disponibilidad del negocio

nivelando estos con la capacidad de la infraestructura de TI y la organizacin de soporte.

Donde hay un desequilibrio de los requerimientos versus capacidad, la Gestin de

Disponibilidad asegurar que el negocio est provisto de un buen servicio a costos

razonables.

Este proceso debera asegurar que se proporcione el nivel requerido de disponibilidad. La

medida y monitoreo de la disponibilidad de TI son una actividad clave para asegurar que se

alcancen de forma consistente los niveles de disponibilidad.

La Gestin de Disponibilidad debera buscar constantemente la forma de optimizar la

disponibilidad de la infraestructura de TI y de la organizacin de soporte, a fin de

proporcionar mejoras a costos razonables que puedan entregar beneficios perceptibles por

el negocio y los usuarios finales.

2.15 GESTIN FINANCIERA DE SERVICIO DE TI

Tiende a una sana administracin de los recursos monetarios de la organizacin IT para

soportar a la empresa en la planificacin y ejecucin de sus planes de negocio. Esto es

visible en tres principales reas: Presupuesto de IT, contabilidad de IT y cargos monetarios.

El objetivo es identificar, calcular y gestionar el costo de los servicios de TI. La Gestin

Financiera de Servicios de TI influye en el comportamiento del usuario mediante la

conciencia de costo o cobro y proporciona datos de presupuesto a la direccin. Contabilidad

de costos se centra en la asignacin justa de costos compartidos y cobro de servicios de TI.

Gestin Financiera es la administracin rigurosa de los recursos monetarios de la empresa.

Soporta la empresa en programar y ejecutar sus objetivos de negocio y requiere una

aplicacin consistente a travs de la empresa para conseguir la mxima eficiencia y el

mnimo conflicto.

2.16 GESTIN DE CAPACIDAD

Permite a la organizacin administrar recursos de la infraestructura de IT y predecir la

necesidad de capacidades adicionales por adelantado.

La Gestin de Capacidad proporciona beneficios cuantificables y agrega valor a medida

que se avanza desde los informes histricos de uso y tendencia a la Planificacin de

Capacidades hasta llegar a la prediccin y la provisin automatizadas. Para que la Gestin

de Capacidad sea exitosa, debe tomar en cuenta

Prediccin y provisin automatizada: Esto ofrece un conjunto amplio de herramientas

para asegurar la efectividad de todos los aspectos relativos a la capacidad y rendimiento que

afectan los servicios del negocio, aplicando tecnologas adecuadas y reduciendo costos y

riesgos en el nivel de servicio.

Capacity Planning: Contribuye a construir un proceso estructurado y repetible de manera

tal que la provisin de los recursos IT se realice en funcin de las necesidades del negocio.

Informes histricos de uso y tendencia: Brinda herramientas de anlisis que permiten

identificar la compleja relacin que existe entre las variaciones en el ciclo del negocio y los

requisitos de capacidad de recursos, lo que permite una provisin de recursos inteligente y

oportuna.

CAPTULO III IMPLEMENTACIN DE ITIL

3.1 IMPLEMENTACIN, APLICACIN Y EXPERIENCIAS

3.1.1 IMPLEMENTACIN DE ITIL

La implementacin de la nueva metodologa para los procesos a travs de ITIL, debe

considerar en forma conjunta las funciones y reas comunes dentro de la organizacin de

TI, permitiendo una adopcin estructurada; para ello es necesario comenzar por la

agrupacin de los procesos ITIL de una manera en la cual se facilite aparte de la

implementacin en s, la aceptacin y pronto alcance de sus beneficios.

Bajo este enfoque la organizacin podr seleccionar a la gente con alguna rea de

responsabilidad comn para realizar la transicin hacia este nuevo modelo de operacin.

Muchas de las organizaciones comienzan su transformacin hacia ITIL con las disciplinas

de Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas en el rea de Soporte o Gestin del

Servicio de TI, otras empiezan con las disciplinas de Gestin de Cambios, Gestin de

Configuracin y Gestin de Difusin, las que afectan directamente a las reas que

mantienen la infraestructura tecnolgica de los procesos de negocio. Estas decisiones sern

tomadas en base a las necesidades y reas de oportunidad.

La implementacin de estas mejores prcticas es dirigida y optimizada por software

aplicativo y soluciones tecnolgicas diseadas para tal fin, por lo tanto su uso est

encaminado a la integracin y automatizacin de los procesos de ITIL, lo cual dar como

fruto la institucionalizacin y apalancamiento de las mismas dentro de la organizacin. Las

soluciones tecnolgicas debern ser fciles de adaptarse a las necesidades nicas de cada

empresa.

El modelo de implementacin normalmente adoptado y aplicado comienza a travs de una

Consultora de Infraestructura de Tecnologa de Informacin. Primero se debe realizar un

anlisis de revisin para poder documentar un diagnstico de la situacin actual de los

servicios de TI dentro de una organizacin.

Ejemplo de esto anterior es la administracin del proyecto por medio de GAP Anlisis.

EJEMPLO PRCTICO - GAP ANLISIS

Consiste en la identificacin de las necesidades y problemas del rea de TI, as como el

esfuerzo requerido para orientarla hacia la administracin de servicios basada en la

aplicacin de las mejores prcticas de la industria recopiladas en ITIL. Este proceso se

realiza en conjunto con los clientes.

Este servicio se puede realizar atendiendo a dos disciplinas, cada una realizada por

separado:

Entrega de Servicios de TI a la organizacin (Service Delivery)

Soporte del Servicio de TI a la organizacin (Service Support)

Entre los objetivos especficos del GAP Anlisis, se encuentran:

Identificar la situacin actual de la organizacin en cada rea y proceso de inters.

Identificar las reas de mejora y los procesos crticos de negocio.

Comprender mejor la organizacin y su cultura.

Dar el paso inicial de conocimiento y trabajo en equipo entre el cliente y la consultora que presta el servicio.

Brindar herramientas para el anlisis de factibilidad de las mejoras planteadas.

Apoyar el cambio cultural al difundir las mejores prcticas de ITIL.

Realizar un reporte que contenga:

- La situacin actual para cada rea y proceso analizados.

- Los objetivos de mejora en cada rea y proceso crtico.

- Plan y prioridades de implementacin de procesos crticos.

- Factibilidad, beneficios y costo del plan.

Este anlisis est dividido en tres fases:

I.- Pretaller:

Entrevista con la Gerencia de IT con el fin de:

Acordar objetivos.

Identificar sponsor del taller.

Seleccionar participantes.

Definir lugar y fecha de realizacin del taller.

Comunicacin:

Invitar a los participantes.

Comunicar Objetivos, informacin general sobre ITIL.

II.- Taller:

Revisin de expectativas.

Presentacin y revisin de cada rea y proceso de Inters o a mejorar.

Realizacin de actividades y encuestas para comprender el funcionamiento actual de la empresa en cada rea.

Revisin de las propuestas de ITIL en cada rea.

Ejercicio de descubrimiento:

- Se conforman equipos de trabajo por rea.

- Los equipos identifican buenas prcticas relevantes y la diferencia con la

realidad de la empresa.

- Los equipos presentan el GAP identificado.

- Se discuten los beneficios esperados.

- Se fijan prioridades en funcin de los objetivos de la empresa.

Ejercicio de Refinamiento

- Los equipos analizan planes de implementacin y requerimientos de

recursos.

- Los equipos presentan el plan.

- Se analiza la Factibilidad, Beneficios y Costos del plan.

- Los consultores recomiendan las estrategias de integracin.

III.- Reporte y Plan:

Resultados

- reas crticas y a mejorar identificadas.

- Mejores prcticas a adoptar.

- Objetivos a alcanzar.

- Plan de accin para la implementacin de procesos crticos.

- Recomendaciones estratgicas para un Plan de corto, mediano y largo plazo.

Reporte

- Documento de anlisis de situacin y factibilidad para la adopcin de ITIL.

En general la complejidad de un servicio de consultora de gestin de procesos o

herramientas de administracin de servicios depende de la predisposicin del cliente y la

facilidad de implementacin de los procesos.

El costo promedio de una consultora se mide por horas hombre y depende del tiempo y los

procesos a implementar. El precio se negocia entre las partes por duracin y costo.

3.2 APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL

INTERNACIONAL

A nivel internacional algunas de las empresas que han adoptado la metodologa ITIL son:

AT&T Solutions (USA) Hewlett Packard (USA)

Australia Post (Australia) Hong Kong & Shanghai Bank (China)

Australian Petroleum Compan