tesis clima organizacional- kharen hoyos ix
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8/17/2019 Tesis Clima Organizacional- Kharen Hoyos Ix
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Facultad de Ciencias Económicas y ComercialesCarrera Profesional Administración y Neg. Inter. IX ciclo
Asignatura: Seminario de Investigación
Docente: ó!e" Cul#ui $ori%io
“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAU"
UNIVERSIDAD CATÓLICA SEDES SAPIENTIAEFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
COMERCIALESESPECIALIDAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOSINTERNACIONALES – CICLO: IX – TURNO: NOCHE
SEMINARIODE
INVESTIGACIÓN ILA RELACIÓN ENTRE EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DEDICADAS A
LA VENTA DE TELEFONÍA MÓVIL, EN EL DISTRITO DE ELÍAS
SOPLIN VARGAS – 2!
ESTUDIANTE: HOYOS ALFARO #HAREN ESTEPHANNY
DOCENTE : LOPEZ CUL$UI TORI%IO
FECHA : &'('2!
CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCION DEL CLIENTE
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Docente: ó!e" Cul#ui $ori%io
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
1.1DESCRIPCIÓN DE LA REALIDADDentro del contexto de clima organizacional este viene a ser la perspectiva
que los trabajadores tienen acerca del trabajo que realizan, e incluso este
término no solo va abarca el trabajo y estado de animo de un trabajador sino
que permite usar este término en forma global ya que el ambiente, las
relaciones interpersonales y otros factores organizacionales que poseen los
trabajadores entre los compañeros y jefes es un factor importante dentro del
clima organizacional. Es así entonces que el clima organizacional es uno de los
factores determinantes en el buen desempeño laboral de los trabajadores y por
ende en el desarrollo de las empresas.El clima organizacional es responsabilidad de la alta direccin ya que es la que
se !ace cargo de ello mediante un sistema de gestin, donde se encuentran, la
política personal, recursos !umanos, entre otros, que se !ar"n cargo de que el
ambiente laboral sea lo mejor posible y en caso de que no sea bueno buscar
formas para mejorarlo.El clima organizacional es importante debido a que influye en el
comportamiento del trabajador, incrementa la productividad cuando se trabaja
en un lugar agradable# sin embargo las microempresas que se dedican a la
atencin del p$blico instaladas en el distrito de Elías %oplin &argas no cuentan
con el conocimiento e importancia de manejar una cultura de clima laboral
ptima para que sus subordinados logren desempeñarse mejor en sus puestos
de trabajo, lo cual les ayudar" a mejorar la calidad en la atencin al cliente,
puesto que si un trabajador no se siente cmodo y tranquilo en un
determinado puesto de trabajo lo que va a generar es un mal servicio en la
atencin al cliente y por ende la baja satisfaccin del cliente respecto al
servicio brindado.
1.2DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
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Determinar cuan determinante puede llegar a ser para las empresas
mantener un clima laboral muy bueno.• 1ontribuir a que las empresas tengan en consideracin el manejo de
un clima laboral buena para su permanencia dentro del mercado y
ser m"s competitivos.
1.5VARIABLES E INDICADORES DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE:1lima organizacional.
1.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE:%atisfaccin del cliente.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓNEn lo que atañe a clima organizacional !ay que reseñar los siguientes estudios/
%eg$n -lanco 4)**56 realiz una investigacin en la 7ontificia 8niversidad
(averiana en -ogot" sobre el clima organizacional con la finalidad de medir
cu"l era el grado de satisfaccin del cliente en el restaurante el 'useo
9aurino para luego crear valor agregado para la empresa. :; través del
desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente esmuy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo
grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto.
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Dentro de la variable clima laboral, encontramos que la falta de estructura
organizacional y el mal programa de remuneraciones causa que el personal
se desmotive totalmente, repercutiendo en su desempeño y desarrollando
estrés, lo que puede ser el causante de la falta de compromiso y trabajo de
equipo de los trabajadores de la empresa>.
7el"ez 4)*+*6 realiz un estudio en la 8niversidad 'ayor de %an 'arcos en
7er$ con el objetivo de determinar si existe una relacin directa entre el
clima organizacional y la satisfaccin del cliente en la empresa de
telefnica, de manera tal que a medida que incrementa el nivel de climaorganizacional aumentar" los niveles de satisfaccin de los clientes. En la
investigacin que realizo dic!o autor concluyo en lo siguiente/
• :%e comprob la iptesis Específica + que planteaba que existe
relacin directa entre el clima organizacional 4Frea de Belaciones
Gnterpersonales6 y la satisfaccin del cliente en la empresa
9elefnica del 7er$. a correlacin encontrada entre ambas
variables fue de *.A. ; medida que mejoran las relacionesinterpersonales mejora correlativamente la satisfaccin del cliente.
• %e comprob la iptesis Específica ) que planteaba que existe
relacin directa entre el clima organizacional 4Frea de Estilo de
Direccin6 y la satisfaccin del cliente en la empresa 9elefnica del
7er$. a correlacin encontrada entre ambas variables fue de *.C+.
; medida que mejora el estilo de direccin democr"tico y
participativo mejora correlativamente la satisfaccin del cliente.
• %e comprob la iptesis Específica ? que planteaba que existe
relacin directa entre el clima organizacional 4Frea de %entido de
7ertenencia6 y la satisfaccin del cliente en la empresa 9elefnica
del 7er$. a correlacin encontrada entre ambas variables fue de
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*.). ; medida que se incrementa el sentido de pertenencia a la
empresa mejora correlativamente la satisfaccin del cliente. +HA
• %e comprob la iptesis Específica A que planteaba que existe
relacin directa entre el clima organizacional 4Frea de Betribucin6 y
la satisfaccin del cliente en la empresa 9elefnica del 7er$ a
correlacin encontrada entre ambas variables fue de *.H. ; medida
que mejora el nivel de retribucin del trabajador mejora
correlativamente la satisfaccin del cliente.
•
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investigacin con el objetivo de saber cmo es que se relacional el
clima organizacional en un bufete de abogados# en el cual después
del estudio realizado llegaron a las siguientes conclusiones/
+. a especial importancia del enfoque del clima organizacional
reside en el !ec!o de que el comportamiento de un trabajador no
es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino
que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos
factores.
). a empresa se encuentra bien en el clima organizacional ya que
existe muc!a colaboracin con los objetivos organizacionales quepretende alcanzar la empresa a nivel corporativo.
?. El clima organizacional o laboral es clave para el éxito de una
empresa porque condiciona las actitudes y el comportamiento de
sus trabajadores. 7or ello, las empresas e instituciones requieren
contar con mecanismos de medicin peridica de su clima
organizacional.
2.2BASES TEÓRICA CIENTÍFICAS
1 DEFINICIÓN DE CLIMA ORGANIZACIONAL:El clima organizacional !a sido y es en la actualidad un tema de muc!a
importancia por casi todas las empresas, los cuales a través de esto
buscan el mejoramiento continuo del ambiente laboral, logrando así
alcanzar un aumento de productividad y sin tener que perder de vista el
recurso !umano.El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el
trato que un jefe puede tener con sus subordinados, la relacin entre el
personal de la empresa e incluso la relacin con proveedores y clientes,
todos estos elementos van conformando lo que denominamos 1lima
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Jrganizacional, este puede ser un vínculo o un obst"culo para el buen
desempeño de la organizacin en su conjunto o de determinadas
personas que se encuentran dentro o fuera de ella, también puede ser un
factor de distincin e influencia en el comportamiento de quienes la
integran. En suma, es la expresin personal de percepcin que los
trabajadores y jefes de las organizaciones se forman de la empresa de la
cual forman parte y que esto tiende a incidir en el desempeño del trabajo.%eg$n 1!iavenato 4)**56 el clima organizacional es :la sensacin que
transmite el local, la forma en que interact$an las personas, el trato a los
clientes y proveedores, etcétera>7ara -runet 4+55)6 citado por Kern"ndez 4)**A6 manifiesta lo siguiente
:El tamaño de la organizacin tiene un efecto negativo sobre el proceso
social en el interior de la organizacin y sobre las relaciones
interpersonales. os individuos perciben de manera diferente el clima,
seg$n su posicin en la escala jer"rquica. as empresas centralizadas y
fuertemente jerarquizadas tienen una tendencia a producir climas
cerrados, autoritarios, forzados, fríos# molestos por lo tanto, para la
creatividad de sus empleados. as empresas creadoras tienengeneralmente climas abiertos, participativos y c"lidos.
Es así que desde que el tema despert interés entre los estudiosos del
campo del comportamiento organizacional, se !a llamado de distintas
formas como son/ atmosfera, clima, ambiente organizacional, etc. ;simismo dado que el tema del clima organizacional se plantea desde la
necesidad sentida de enfrentar los fenmenos organizacionales en la
globalidad, la definicin del concepto de clima se compone de un grupo
de variables que en conjunto ofrecen una visin global de la
organizacin. En este sentido, el concepto de clima remite a una serie de
aspectos propios de la organizacin. %e trata de un concepto
multidimensional, a diferencia de otros que est"n referidos a procesos
específicos que tienen lugar en la organizacin, tales como el poder, el
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liderazgo, el conflicto o las comunicaciones. %e !a llegado a sostener
que el clima de una organizacin constituye la LpersonalidadL de ésta,
debido a que, así como las características personales de un individuo
configuran su personalidad, el clima de una organizacin se conforma a
partir de una configuracin de características de ésta.El concepto de 1lima Jrganizacional se !a desarrollado recientemente,
pues fue introducido por primera vez en psicología industrial y
organizacional por Mellerman en +5*. N es tal vez por esa juventud que
de su estudio no existe una unificacin de definiciones y metodologías
que permitan elaborar una clara definicin y distincin. as descripciones
varían desde factores organizacionales puramente objetivos, como
estructura, políticas y reglas, !asta atributos percibidos tan subjetivos
como la cordialidad y el apoyo, esto !a llevado a que los investigadores
se !ayan circunscrito m"s al aspecto metodolgico que a la b$squeda de
consenso en su definicin, en sus orígenes tericos, y en el papel que
juega el clima en el desarrollo de la organizacin. En lo que sí se
visualiza un consenso es en expresar que el clima organizacional tiene
efectos sobre los resultados individuales debido a su impacto sobre el
empleado, de acuerdo a su percepcin. El clima organizacional nace de
la idea de que el !ombre vive en ambientes complejos y din"micos,
puesto que las organizaciones est"n compuestas de personas, grupos y
colectividades que generan comportamientos diversos y que afectan ese
ambiente.
2 IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONALa importancia del clima organizacin es un caso innegable debido a que
permite a que las empresas adquieran actividades estrategias para
competir y desarrollo experimental para lograr el crecimiento no solo
como empresa sino que adem"s permite la autonomía de los países
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subdesarrollados, puesto que no se deben incorporar a la nueva
tecnología sino generar capacidades endgenas, especializados en su
propia produccin.9ambién es de muc!a importancia porque las empresas requieren que
los empleados consideren los intereses de la organizacin como su
interés personal# el cual permitir" lograr los objetivos propuestos# y esto
solo ocurrir" cuando el trabajador sienta el sentido de pertenencia de la
organizacin.
3 DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL%eg$n itOin y %tinger 4+5IC6 postulan la existencia de nueve
dimensiones que explicarían el clima existente en una determinada
empresa/• Es!"#"!$: Bepresenta la percepcin que tiene los miembros de la
organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos,
tr"mites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo
de su trabajo. Es la medida en que la organizacin pone el énfasis en
la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo
libre, informal e inestructurado.• R%s&'(s$)*+*,$, (empowerment): Es el sentimiento de los
miembros de la organizacin acerca de su autonomía en la toma de
decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la
supervisin que reciben es de tipo general y no estrec!a, es decir, el
sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble c!equeo en el
trabajo.• R%#'-&%(s$: 1orresponde a la percepcin de los miembros sobre la
adecuacin de la recompensa recibida por el trabajo bien !ec!o. Es
la medida en que la organizacin utiliza m"s el premio que el castigo.• D%s$/': 1orresponde al sentimiento que tienen los miembros de la
organizacin acerca de los desafíos que impone el trabajo. Es la
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medida en que la organizacin promueve la aceptacin de riesgos
calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.• R%+$#*'(%s: Es la percepcin por parte de los miembros de la
empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de
buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y
subordinados.• C''&%!$#*0(: Es el sentimiento de los miembros de la empresa
sobre la existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos,
y de otros empleados del grupo. El énfasis est" puesto en el apoyo
mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.• Es(,$!%s: Es la percepcin de los miembros acerca del énfasis
que pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento.• C'(+*#'s: Es el sentimiento del grado en que los miembros de la
organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones
discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan
pronto surjan.• I,%(*,$,: Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que
se es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo.
En general, es la sensacin de compartir los objetivos personales con
los de la organizacin.El conocimiento del 1lima Jrganizacional proporciona
retroalimentacin acerca de los procesos que determinan los
comportamientos organizacionales, permitiendo adem"s, introducir
cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los
miembros, como en la estructura organizacional o en uno o m"s de
los subsistemas que la componen. a importancia de esta
informacin se basa en la comprobacin de que el 1lima
Jrganizacional influye en el comportamiento manifiesto de los
miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la
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realidad y condicionan los niveles de motivacin laboral y rendimiento
profesional, entre otros.
4 FUNCIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONALDentro de una organizacin u empresa existen infinidad de factores el
cual no permiten que el clima organizacional u laboral se logre percibir de
manera agradable dando lugar a un estrés constante a la realizacin de
objetivos tanto personales como organizacionales por lo que a
continuacin detallaremos cu"les son las funciones o que es lo que
permite el clima organizacional adecuado.as funciones del clima organizacional son/
D%s*(#"+$#*0(: ograr que un grupo que act$a mec"nicamente o
independientemente se logre la vinculacin o compromiso con la
empresa que trabaja. O)s$#"+*$#*0(. ograr que el sentimiento que tienen los
miembros de una empresa que se sienten que est"n agobiados
con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran in$tiles,
el cual no facilita su trabajo, que con un clima organizacional m"s
adecuado se logre que estos se sientan m"s $tiles a laorganizacin.Es&/!*". Es una dimensin de espíritu de trabajo. os miembros
sienten que sus necesidades sociales se est"n atendiendo y al
mismo tiempo est"n gozando del sentimiento de la tarea cumplida. I(*-*,$,. Pue los trabajadores gocen de relaciones sociales
amistosas, el cual le permita realizar una vida social m"s amena.
Esta es una dimensin de satisfaccin de necesidades sociales, no
necesariamente asociada a la realizacin de la tarea. A+%$-*%('. %e refiere a un comportamiento administrativo
caracterizado como informal el cual no permite tener una relacin
m"s cercana y el conocimiento de las tareas que realiza. Describe
una reduccin de la distancia LemocionalL entre el jefe y sus
colaboradores.
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cada uno# la permanencia de grupos sociales amistosos e
informales.
A&'7'. a ayuda percibida de los gerentes y otros empleados delgrupo# énfasis en el apoyo mutuo, desde arriba y desde abajo.
N'!-$s. a importancia percibida de metas implícitas y explícitas,
y normas de desempeño# el énfasis en !acer un buen trabajo# el
estímulo que representan las metas personales y de grupo. F'!-$+*$#*0(. El grado en que se formalizan explícitamente las
políticas de pr"cticas normales y las responsabilidades de cada
posicin
C'(+*#'. a sensacin de que los jefes y los colaboradoresquieren oír diferentes opiniones# el énfasis en que los problemas
salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen. I,%(*,$,. El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es
un miembro valioso de un equipo de trabajo. C'(+*#' % *(#'(s%#"%(#*$. El grado en que las políticas,
procedimientos, normas de ejecucin, e instrucciones son
contradictorias o no se aplican uniformemente. S%+%##*0( )$s$,$ %( #$&$#*,$, 7 ,%s%-&%8'. El nivel en que
los criterios de seleccin se basan en la capacidad y el
desempeño, m"s bien que en política, personalidad, o grados
académicos. T'+%!$(#*$ $ +'s %!!'!%s. El importancia con que los errores se
tratan en una forma de apoyo y de aprendizaje, m"s bien que en
una forma amenazante, punitiva o inclinada a culpar. A,%#"$#*0( ,% +$ &+$(%$#*0(. El grado en que los planes se ven
como adecuados para lograr los objetivos del trabajo.%in embargo estas son algunas de las cuantas funciones que permite
el clima laboral ptimo, por lo que cada empresa en la actualidad est"
considerando con muc!a importancia y como forma de una ventaja
competitiva dentro de los mercados globales.
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5 BENEFICIOS 9UE OFRECE EL ESTUDIO DEL CLIMA
ORGANIZACIONAL%on muc!os los beneficios que ofrece el realizar un estudio de clima
organizacin dentro de ellos tenemos que/ 7ermite identificar las percepciones que los trabajadores tienen
acerca del entorno laboral en el cual se desempeñan. 7ermite contar con la informacin necesaria para realizar la
planificacin de estrategias en el "mbito de desarrollo
organizacional y de los Becursos umanos.
7ermite evaluar el clima organizacional en base a sus fortalezasy debilidades.
7ermite establecer !iptesis# es decir supuestos por los que los
trabajadores no se desempeñan como debieran y sugerir
estrategias para resolverlo. 7ermite sugerir cursos de accin específico para las
dimensiones desfavorables. 7ermite una mejor comunicacin entre jefe y trabajadores.
1omo ya se mencion anteriormente son muc!os los beneficios
que ofrece realizar un estudio de clima organizacional, muc!os de
estos beneficios no solo lo encontraremos dentro de la organizacin
puesto que de manera directa o indirecta terminara afectando al
cliente de las organizaciones, es decir si se implementa un clima
organizacional adecuado en donde permita establecer estos
beneficios ya mencionados se lograra que el cliente también logre
percibir estos beneficios.
RESULTADOS DE UN CLIMA ORGANIZACIONAL NO E;ISTENTE
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os resultados que genera no contar con un clima organizacional
también son muc!os y estos son/
El ausentismo, esto puede deberse a la falta de cansancio yestrés generado por la no existencia de los objetivos personales
y laborales de los trabajadores y de los jefes. ;ccidentes de trabajo, no contar con un sistema de prevencin. 7érdidas de tiempo, generado por las fallas en los procesos de
produccin. Puejas, se da por la mala comunicacin que debiera existir entre
las dem"s "reas. 'ayor tiempo extra. 1alidad deficiente, tanto en la produccin como en la atencin al
cliente. 'ayor rotacin de personal, al no existir un espacio privado para
los trabajadores en donde se puedan desarrollar tanto personal
como profesional el trabajador no generar" los resultados
esperados por la organizacin. Gncremento de los gastos muc!os de ellos innecesarios. Demoras.
urtos. %abotajes.
< TEORIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LI=ERT%eg$n la teoría del clima organizacional de i=ert se establece que el
comportamiento asumido por los subordinados depende directamente del
comportamiento administrativo y por las condiciones organizacionales
que ellos perciben. En este sentido i=ert establece tres variables que
definen las características propias de una organizacin las cuales
influyen en la percepcin individual. V$!*$)+%s #$"s$+%s: estas son definidas como variables
independientes, puesto que se encuentra orientadas a indicar el
sentido por la que una organizacin evoluciona y obtiene
resultados. ;quí solo se incluye a aquellas variables controlables
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como pueden ser/ estructura organizacional, políticas, estilos de
liderazgo, !abilidades y conductas.
V$!*$)+%s *(%!*(*%(%s: esta variable est" enfocada en elaspecto interno de la organizacin el cual permitir" medir el
estado de la empresa, las relaciones interpersonales, la
comunicacin y la toma de decisiones. Dentro de las variables
m"s importantes concentramos a la/ desempeño, lealtad,
actitudes y motivacin. V$!*$)+%s *($+%s: esta es una variable que surge a partir del
resultado que alcanza la organizacin# es decir de las variables
causales e intermedias# dentro de esta variable encontramos/ la
productividad, servicio, nivel de costos, calidad y utilidades.
> VENTAJAS DEL DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONALEl diagnstico organizacional posibilita/
+. Jbtener informacin confiable y v"lida sobre su funcionamiento
con indicadores !umanos.). Establecer el valor promedio del 1lima Jrganizacional y
compararlo con los diferentes departamentos o "reas.
?. Establecer -enc!mar=ing interno a los fines de aprovec!ar lasmejores pr"cticas dentro de la empresa.A. 'onitorear y evaluar los avances en el 1lima Jrganizacional en
diferentes momentos, lo cual es importante cuando se est"n
adelantando procesos de cambio organizacional.H. ;dicionalmente, es posible conocer los elementos satisfactores y
aquellos que provocan insatisfaccin en el personal de una
organizacin. . Detectar "reas organizacionales robustas y "reas que requieren
atencin.I. acer seguimiento del efecto de 7rogramas de Gntervencin y
1ambio.
? DIFERENCIA ENTRE CLIMA @ CULTURA ORGANIZACIONAL
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El debate sobre cultura y clima organizacional radica en las diferencias
metodolgicas y epistemolgicas, esto no se basa en el que estudiar#
sino como estudiarlas, en base a este criterio y para entenderlo mejor
discerniremos cada variable de la siguiente manera/
1 CLIMA%eg$n la B;E citado por exus 4)**)6, es el conjunto de
atmosferas que caracterizan a una regin, también es el
ambiente condiciones y circunstancias.
2 CULTURA
%eg$n 1!iavenato 4)**56 define la cultura como :os valorescompartidos, !"bitos, usos y costumbres, cdigos de conducta,
políticas de trabajo, tradiciones y objetivos que se transmiten de
una generacin a otra> la cultura es entonces un conjunto de
elementos que permite la distincin entre otras culturas.
3 CLIMA ORGANIZACIONAL1uando se !ace referencia a clima organizacional se cae en la
cuenta que no existe una definicin exacta de lo que es clima
organizacional pero existe una coincidencia en cuanto se !ace
referencia que el clima organizacional es un apercepcin que los
trabajadores, subordinas, empleados tienen respecto al lugar
donde se encuentran desempeñando# es decir es una reaccin
com$n de individuos ante una situacin.
4 CULTURA ORGANIZACIONALa cultura organizacional o ambiente organizacional, como se
quiera llamar, es un conjunto de suposiciones, creencias,
valores u normas que comparten sus miembros. ;dem"s, crea
el ambiente !umano en que los empleados realizan su trabajo.
De esta forma, una cultura puede existir en una organizacin
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entera o bien referirse al ambiente de una divisin, filial, planta o
departamento.
%eg$n 1!iavenato 4)**56 dice/ :a cultura organizacional no esalgo palpable. %lo puede observarse en razn de sus efectos y
consecuencias. En este sentido, es parecida a un iceberg >. En
este sentido se !ace una semejanza debido a que un iceberg
tiene una parte que es visible y una parte de ella que no se ve
por lo que la parte visibles se representa por los elementos
físicos de la organizacin como son/ los edificios, las oficinas y
escritorios, los métodos y procedimientos de trabajo, etc.
'ientras que la parte que se encuentra debajo del agua
representa lo que son los aspectos invisibles y profundos aquí
se encuentran los aspectos psicolgicos y sociolgicos de la
cultura organizacional. ;dem"s para 1!iavenato 4)**56 a cultura organizacional tiene
seis características principales/ R%6"+$!*,$, ,% +'s #'-&'!$-*%('s ')s%!$,'s. as
interacciones entre los miembros se caracterizan por un
lenguaje com$n, terminología propia y rituales
relativos a las conductas y diferencias. N'!-$s. 7autas de comportamiento, políticas de trabajo,
reglamentos y lineamientos sobre la manera de
!acer las cosas. V$+'!%s ,'-*($(%s. %on los principios que defiende la
organizacin y que espera que sus miembros compartan,
como calidad de los productos, bajo ausentismo y elevadaeficiencia.
F*+'s'/$. as políticas que reflejan las creencias sobre el
trato que deben recibir los empleados o los clientes R%6+$s. Muías establecidas que se refieren al
comportamiento dentro de la organizacin. os nuevos
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miembros deben aprenderlas para ser aceptados en
el grupo.
C+*-$ '!6$(*$#*'($+. a sensacin que transmite el local,la forma en que interact$an las personas, el trato
a los clientes y proveedores, etcétera.
7or lo tanto as diferencias entre la cultura organizacional y el
clima organizacional son en sí que esta precede al clima y
act$a como su base y fundamento. 7or lo tanto la cultura es el
factor permanente de la que el clima se deriva, pero mientas la
cultura organizacional es m"s constante el clima es m"svariable.
1 DEFINICIONES PRELIMINARES DE SATISFACCION DE CLIENTE ;ntes de definir qué es, a qué se refiere cuando se !abla de
satisfaccin del cliente iniciaremos definiendo que es un cliente, qué
es consumidor y sus diferencias.
1 CLIENTE:
El termino cliente puede tener varias significados dependiendode la perspectiva con la que se mire, dentro del "mbito de la
economía el cliente es visto como aquella persona que accede a
un producto o servicio a partir de un pago dinerario.%eg$n Qotler 4)*+)6 acerca del cliente realiza algunas
consideraciones/ %i no se le presta la debía atencin a los clientes otros lo
!ar"n. as empresas tienen y deben empezar a considerar a sus
clientes como un activo dentro de la organizacin el cual
debe estar gestionado como cualquier otro activo. os productos vienen y van pero con los clientes es una
excepcin ,puesto que estos deben durar m"s que los
productos
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2 CONSUMIDOR
El consumidor es quien adquiere un producto o servicio a travésde un pago dinerario pero sin importarle la marca, es decir, no
tiene relacin ni fidelidad por la marca, por lo tanto, pasa a ser
un consumidor fugaz.%eg$n ;rellano 4)**)6, :el concepto del comportamiento del
consumidor significa aquella actividad interna o externa del
individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfaccin de sus
necesidades mediante la adquisicin de bienes y servicios>.
3 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ; medida que !an ido desarroll"ndose estudios al respecto de la
satisfaccin, el concepto de satisfaccin del cliente !a sufrido
diversas modificaciones y !a sido enfocado desde distintos
puntos de vista a lo largo del tiempo. -asta reseñar que ya en
los años I*, el interés por el estudio de la satisfaccin era tal
que se !abían realizado y publicado m"s de H** de estos
estudios en esta "reaEl enfoque dado a la investigacin del constructo satisfaccin
del cliente !a ido modific"ndose a lo largo del tiempo. De este
modo, mientras en los años * el interés de los investigadores
era fundamentalmente determinar cu"les eran las variables que
intervienen en el proceso de la formacin de la satisfaccin, en
los años C* se va m"s lejos analiz"ndose también las
consecuencias del procesamiento de la satisfaccinEn la actualidad la satisfaccin del cliente se estima que se
consigue a través de conceptos como los deseos del cliente, sus
necesidades y expectativas.%e define como el nivel del estado de "nimo de una persona
que resulta de comparar un bien o un servicio# el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
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el cual permite que/ &uelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente
y la posibilidad de venderle los mismo o nuevos productos
en un futuro El cliente satisfec!o es el mejor medio para darse a
conocer ya que este comunica a otros sus experiencias
positivas, de esta manera la empresa tiene como beneficio
publicidad gratuita. El cliente satisfec!o !ar" a un lado a la competencia, la
empresa tendr" como beneficio un lugar determinado en el
mercado
11 IMPORTANCIA DE SATISFACER A UN CLIENTEEl !ec!o de lograr la satisfaccin de un cliente es un punto de muc!a
importancia para las organizaciones, debido a que un cliente satisfec!o
ser" como un activo para la compañía el cual se quedar" por muc!o
tiempo# ya sea porque volver" a usar el servicio o producto, porque
comprar" otra vez ese producto o porque dar" una buena opinin
respecto de la compañía# y aun que la satisfaccin del cliente es de
muc!a importancia no es el fin $ltimo sino el medio por el cual permitir"
que la organizacin, compañía o empresa se beneficie es decir genere
rentabilidad en el futuro. Es así entonces por lo que se puede deducir
que los resultados ser"n mayores, cuanto mayor es la fidelizacin de losclientes.
12 TIPOS DE CLIENTEEn primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin
tiene dos tipos de clientes/
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C+*%(%s A#"$+%s: %on aquellos personas, empresas u
organizaciones que le !acen compras a la empresa de forma
peridica o que lo !icieron en una fec!a reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es
la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y
es la que le permite tener una determinada participacin en el
mercado.
C+*%(%s P'%(#*$+%s: %on aquellos personas, empresas u
organizaciones que no le realizan compras a la empresa en la
actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en elfuturo porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y
la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar
lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro 4a corto,
mediano o largo plazo6 y por tanto, se los puede considerar como la
fuente de ingresos futuros.Esta primera clasificacin que no es b"sica pero fundamental ayuda
al mercadología a planificar e implementar actividades con las que la
empresa u organizacin pretender" lograr dos objetivos que son devital importancia/ Betener a los clientes actuales# e identificar a los
clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitar" diferentes
niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. 7or tanto, y
aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede
considerar como decisiva para el éxito de una empresa u
organizacin, especialmente, cuando ésta se encuentra en
mercados de alta competencia.
13 TEORÍAS AL RESPECTO DE LA NATURALEZA DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTEEn el campo de las ciencias sociales se !an producido distintos enfoques
a la !ora de definir el modelo de satisfaccin e insatisfaccin del cliente.
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a satisfaccin del cliente influye en los distintos factores, como el coste
o el desempeño del producto. 7odemos distinguir en este "mbito cinco
teorías que intentan explicar la motivacin del ser !umano y que pueden
aplicarse para determinar la naturaleza de la satisfaccin del cliente y
cuya aplicacin a este "mbito pasamos a resumir brevemente a
continuacin/ T%'!/$ ,% +$ E"*,$,: de acuerdo con esta teoría, la satisfaccin
se produce cuando una determinada parte siente que el nivel de
los resultados obtenidos en un proceso est"n en alguna medida
equilibrados con sus entradas a ese proceso tales como el coste,el tiempo y el esfuerzo.
T%'!/$ ,% +$ A!*)"#*0( C$"s$+: explica que el cliente ve
resultado de una compra en términos de éxito o fracaso. a causa
de la satisfaccin se atribuye a factores internos tales como las
percepciones del cliente al realizar una compra y a factores
externos como la dificultad de realizar la compra, otros sujetos o
la suerte.
T%'!/$ ,%+ D%s%-&%8' ' R%s"+$,': propone que lasatisfaccin del cliente se encuentra directamente relacionada
con el desempeño de las características del producto o servicio
percibidas por el cliente .%e define el desempeño como el nivel de
calidad del producto en relacin con el precio que se paga por él
que percibe el cliente. a satisfaccin, por tanto, se equipara al
valor, donde el valor es la calidad percibida en relacin al precio
pagado por el producto yRo servicio.
T%'!/$ ,% +$s E&%#$*$s: sugiere que los clientes conformansus expectativas al respecto del desempeño de las características
del producto o servicio antes de realizar la compra. 8na vez que
se produce dic!a compra y se usa el producto o servicio, el
cliente compara las expectativas de las características de éstos
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de con el desempeño real al respecto, usando una clasificacin
del tipo :mejor que> o :peor que>. %e produce una disconformidad
positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado mientras
que una disconformidad negativa se produce cuando el producto
o servicio es peor de lo esperado. 8na simple confirmacin de las
expectativas se produce cuando el desempeño del producto o
servicio es tal y como se esperaba. a satisfaccin del cliente se
espera que aumente cuando las disconformidades positivas
aumentan.
14 BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN DE CALIDADa calidad en la atencin al cliente, si se partiese de la premisa que la
calidad del servicio incrementa la satisfaccin del cliente y a su vez se
acepta que al brindar atencin al cliente se procura desarrollar, mantener
e incrementar su satisfaccin, seria dable pensar que la calidad@
atencin al cliente y satisfaccin constituyen un esfuerzo continuo que se
refuerzan mutuamente.8no de los principales beneficios de una atencin de calidad es que es
para la organizacin una ventaja competitiva. a eliminacin gradual pero
incesante de fronteras !a ampliado los mercados a límites inimaginables#
ello !a traído consigo grandes oportunidades para las empresas como
puede ser un amplio potencial de crecimiento de su cartera de clientes,
pero también serias amenazas ante la posibilidad de perderlos dada la
intensa competencia.
15 ELEMENTOS 9UE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DELCLIENTE a satisfaccin del cliente est" conformada por tres elementos/1. E+ !%(,*-*%(' &%!#*)*,'/ se refiere al desempeño en cuanto a la
entrega de valor que el cliente considera !aber obtenido luego de
adquirir un producto o servicio. Dic!o de otro modo, es el LresultadoL
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que el cliente LpercibeL que obtuvo en el producto o servicio que
adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características/• %e determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.• %e basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.• Est" basado en las percepciones del cliente# no
necesariamente en la realidad.• %ufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el cliente.• Depende del estado de "nimo del cliente y de sus
razonamientos.
Dada su complejidad, el Lrendimiento percibidoL puede ser
determinado luego de una ex!austiva investigacin que comienza
y termina en el LclienteL.
2. L$s %&%#$*$s/ %on las LesperanzasL que los clientes tienen por
conseguir algo. as expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o m"s de estas cuatro situaciones/• P!'-%s$s %&+/#*$s ,%+ s%!*#*': son las afirmaciones
acerca del servicio que una organizacin !ace a sus clientes.• P!'-%s$s *-&+/#*$s ,%+ s%!*#*': son las ideas que se
relacionan con el servicio sin llegar a ser explícitas.• C'-"(*#$#*0( )'#$ '!%$: se concibe como una fuente de
informacin imparcial por lo que goza de gran credibilidad.• E&%!*%(#*$ &$s$,$: supone que ya se cuenta con una
exposicin anterior. as expectativas suelen ser m"s realistasdebido al conocimiento adquirido. as expectativas pueden
ser de dos formas/ b"sicas o diferenciadas. as expectativas b"sicas son simplemente lo que !ay que
cumplir con tal de conseguir la calidad, como una mesa
tener una base o una superficie estable, o que una
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compañía aérea sea segura o puntual, una vez que se !a
convertido en una expectativa normal.
as expectativas diferenciadas son aquellas que una vezsatisfec!as !acen que los clientes sientan que !an
recibido algo especial, en particular, cuando !an sido
reconocidos como personas individuales. En la parte que
depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. 7or ejemplo,
si las expectativas son demasiado bajas no se atraer"n
suficientes clientes# pero si son muy altas, los clientes sepodrían sentir decepcionados luego de la compra. 8n
detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminucin en los índices de satisfaccin del cliente no
siempre significa una disminucin en la calidad de los
productos o servicios# en muc!os casos, es el resultado
de un aumento en las expectativas del cliente, situacin
que es atribuible a las actividades de mercadotecnia, en
especial de la publicidad y las ventas personales. En todo
caso, es de vital importancia monitorear LregularmenteL
las LexpectativasL de los clientes para determinar lo
siguiente/ %i est"n dentro de lo que la empresa puede
proporcionarles. %i est"n a la par, por debajo o encima de las expectativas
que genera la competencia.
%i coinciden con lo que el cliente promedio espera paraanimarse a comprar.
Z'($s ,% '+%!$(#*$. as zonas de tolerancia representan la
expectativa mínima tolerable del cliente, es decir, entre el
estado b"sico y el diferencial.
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;6 os clientes tienen diferentes zonas de tolerancia.
Distintos clientes tienen diferentes zonas de tolerancia. 8nos
la tienen m"s estrec!a y tienen tendencia a estar
insatisfec!os# mientras que otros la tienen m"s amplia y
tienen tendencia a estar m"s satisfec!os.
-6 as zonas de tolerancia varían de acuerdo con las
dimensiones del servicio. as zonas de tolerancia también
varían de acuerdo con los diferentes atributos del servicio.
;sí, cuanto m"s importante es un factor, menor es la
tolerancia frente a ese factor.3. L's (*%+%s ,% s$*s$##*0(: luego de realizada la compra o
adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno
de éstos tres niveles de satisfaccin/ I(s$*s$##*0(: se produce cuando el desempeño percibido
del producto no alcanza las expectativas del cliente. S$*s$##*0(: se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
C'-&+$#%(#*$: se produce cuando el desempeño percibidoexcede a las expectativas del cliente. Dependiendo del nivel
de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de
lealtad !acia una marca o empresa, por ejemplo/ un cliente
insatisfec!o cambiar" de marca o proveedor de forma
inmediata 4deslealtad condicionada por la misma empresa6.
7or su parte, el cliente satisfec!o se mantendr" leal# pero, tan
solo !asta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta
mejor lealtad condicional. En cambio, el cliente complacido
ser" leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia
racional 4lealtad incondicional6. 7or ese motivo, las empresas
inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante
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prometer slo lo que pueden entregar, y entregar después
m"s de lo que prometieron.
1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD uego de conocer en qué consiste y los elementos que conforman la
satisfaccin del cliente, surge una pregunta muy lgica/ 0asta qué
punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus
clientes3 Esta pregunta es muy usual, porque en muc!as ocasiones los
responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de
satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando
servicios. ;mbas situaciones pueden mejorar los índices de satisfaccin,
pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no
se debe olvidar que el reto de todo mercadologo es el de generar
satisfaccin en sus clientes, pero de manera rentable. Esto exige el
encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando m"s valor
para lograr la satisfaccin del cliente.
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