téminos y definiciones 19011
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Curso de Auditorías 1
CURSO DE AUDITORIAS DE CALIDAD
Dr. Primitivo Reyes Aguilar
Curso de Auditorías 2
Objetivos Generales
Análisis e identificación de factores críticos para un programa de auditoría de calidad
Aplicar los criterios necesarios para una implantación exitosa del sistema de auditoría ISO 9001:2000
Presentar los conceptos contenidos en la norma ISO 19011:2002
Curso de Auditorías 3
Temario
Revisión de la norma ISO 9001:2000 y los 8 principios de la Gestión de la Calidad
Revisión de la norma ISO 19011 y sus lineamientos para la realización de auditorias
Curso de Auditorías 4
La norma ISO 9001:2000
Curso de Auditorías 5
Temario – Norma ISO 9001:2000 Modelo de gestión de calidad
Los 8 principios de la gestión de calidad
Conceptos sobre procesos
Cláusulas principales de la norma
Documentación del sistema de calidad
Curso de Auditorías 6
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Cliente
Requeri
mientos
Cliente
Satisfaccion
Responsabilidadde la Dirección
Administraciónde Recursos
Medición,análisis,mejora
Realizacióndel
Producto(y/o
servicio)
Producto/
ServicioEntrada Salida
Modelo del sistema de Gestión de Calidad
Información
Información
Curso de Auditorías 7
ISO 9001 Y EL CICLO DE MEJORA
Planear
Verificar
Hacer
Actuar
Política y objetivos de calidad
Documentación
Capacitación
Implantación
Revisión de la Dirección
Auditorías de calidad
Acciones Correctivas y Preventivas
Curso de Auditorías 8
Los 8 Principios de la Gestión de Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora Continua
7. Enfoque basado en hechos para la decisión
8. Relaciones beneficiosas con el proveedor
Curso de Auditorías 9
Mapeo de la cadena de valor – Procesos principales Cadena de valor son las actividades que la
empresa debe realizar para diseñar, ordenar, producir y embarcar productos y servicios al cliente
Transformación de materias primas en productos terminados
Flujo de información que soporta el flujo de materiales y su transformación desde materias primas a productos terminados
Curso de Auditorías 10
La cadena de valor de Porter
Infraestructura
Gestión de recursos humanos
Desarrollo tecnológico
Abastecimiento Utilidad
Procesos de soporte
Procesos primarios
LogísticadeEntrada
INSUMOS
Opera -ciones
Logística deSalida
PRODUCTO
Ventas / Merca-dotecnia
Servicio
Curso de Auditorías 11
Definición de procesos Proceso es la organización lógica de
personal, materiales, energía, equipo e información en actividades diseñadas para producir un resultado requerido (producto o servicio)
Consta de entradas, actividades y salidas interdependientes
La retroalimentación puede usarse para rediseñar productos y procesos y mejorar los resultados del negocio
Curso de Auditorías 12
Secuencia de procesos con enfoque al cliente Determinar los requerimientos del cliente Diseñar los productos de acuerdo a las
expectativas del cliente
Diseñar los procesos de manufactura necesarios Fabricar el producto de acuerdo a los
requerimientos del cliente
Medir y analizar la retroalimentación del cliente Satisfacción de los requerimientos del cliente,
regresar
Curso de Auditorías 13
Indicadores de desempeño de procesos
Efectividad: que tan bien la salida cubre los requisitos del cliente
Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al menor costo
Adaptabilidad: la habilidad para permanecer efectivo y eficiente a pesar del cambio
Curso de Auditorías 14
Funciones vs proceso
Ventas yMktg.
IngenieríaAdmón.
FinanzasOperacio-
nesRecursosHumanos
TecnologíasInformación
Ejecutivos
Staff
Gerentes
Ingenieros
Superviso-res
Operadores
Proceso de negocio (---) vs Función organizacional (O)
Entrada Salida
Curso de Auditorías 15
ENTRADAS:INSUMOS,
INFORMACIÓN
SALIDAS:PRODUCTOS,INFORMACIÓN
ACTIVIDADES
Diagrama de tortuga del proceso
¿Con quien?
Personal involucrado
¿Con qué?
Recursos, cap.
¿Cómo?
Procedimientosy métodos
¿Cuánto, Cuáles
Indicadores, eficiencia, eficacia
Curso de Auditorías 16
Elementos de procesos: SIPOC Un cambio en la Salida debe estar relacionado
con algún cambio en los pasos anteriores SIPs. Esto forma un ciclo cerrado entre SIPs y Os.
Proveedoresde recursos
Entradas,insumos
Procesos,actividades
que agreganvalor
Salidas,producto o
servicio
Clientes,reciben elproducto
Modelo SIPOC
Curso de Auditorías 17
Necesidad deNuevo producto
Levantam iento depedido
Ventas
Area
Cliente
Cuestionario Tècnico(N uevo Form ato)
HoyFicha
tecnica
Ingenieria Evaluaciòn deFactib ilidad de
Fabricaciòn
Aprobaciòn de laficha tècnica Em isiòn de la
m atriz tècnica
AdquisicionesApoyo en la
evaluaciòn defactib ilidad eFabricaciòn
Prelim inar decostos porIngenieria
FinanzasCotizaciòn form al
2
1
BO M , ru ta de proceso,(P re lim inares)
P rototipo cuandoaplique
DIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADODIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADOTiempo
Curso de Auditorías 18
Clausulas Principales de ISO 9001:2000
5. Responsabilidad de la Dirección
ISO 9001:2000
7. Realización del Producto
8. Medición, Análisisy Mejora.
4. Sistema de Gestiónde la Calidad.
6. Gestiónde Recursos
Curso de Auditorías 19
Clausulas Principales de ISO 9001:2000
5. Responsabilidad de la Dirección.
Política de Calidad
Planificación
Responsabilidadautoridad y
comunicación
Revisión por la Dirección
Enfoque al cliente
Compromiso dela Dirección.
Curso de Auditorías 20
Clausulas Principales de ISO 9001:2000
6. Gestión deRecursos
Infraestructura
Recursos Humanos
Provisión de Recursos
Ambiente deTrabajo.
Curso de Auditorías 21
Control de los dispositivos de seguimiento y
medicion7. Realización del producto
Producción y Prestación
del servicio
Compras
Diseño y Desarrollo
Planificación de la realización del
producto Procesos relacionados con
el cliente
Clausulas Principales de ISO 9001:2000
Curso de Auditorías 22
Mejora
8. Medición, Análisisy Mejora
Análisis de Datos
Control de producto
no conforme
Generalidades
Seguimiento y Medición.
Clausulas Principales de ISO 9001:2000
23
Planes de CalidadPlanes de Calidad
1. Manual de Calidad1. Manual
de Calidad
2. Procedimientos2. Procedimientos
3. Instructivos3. Instructivos
Formatos VaciosFormatos Vacios
Formatos LlenosFormatos Llenos
4. Formatos y Registros4. Formatos y Registros
Documentoscontrolados
Política, objetivos, procesos,Ref. a procedim. y respons.
Registrosde calidad
Implantación de la política
El “Cómo” de los procedimientos
Documentación del sistema de calidad
Curso de Auditorías 24
Documentación del sistema de calidad Comunicación positiva y autoritaria Mejora el control de las prácticas Da continuidad ante situaciones de
cambio de personal Capacitación constante al personal nuevo Método de presentación ante los clientes Proporciona bases para las actividades de
auditoria
Curso de Auditorías 25
ISO 9001 y la Documentación del sistema de calidad Requerimientos mínimos:
Política y objetivos de calidad y su despliegue
Manual de calidad Proc. Documentados req. por ISO 9001 Docs. Necesarios para asegurar la
planeación, operación y control efectivo de los procesos
Registros de calidad
Curso de Auditorías 26
ISO 9001 y la Documentación del sistema de calidad
Procedimientos Documentados requeridos por ISO 9001
Auditorias internas; Control de producto no conforme; Acciones correctivas;
Acciones preventivas; Control de documentos; Control de registros de calidad
Curso de Auditorías 27
Documentos de un Sistema de Gestión de Calidad.
Manual de Calidad ¿Quién hace Qué? Procedimientos ¿Cómo se Hace? Planes de Calidad ¿Cómo se controla? Instructivos ¿Paso a paso como se
hace? Especificaciones ¿Cuáles son sus requisitos? Dibujos ¿Cuáles son sus dimensiones? Registros de Calidad ¿Qué se hizo?
Curso de Auditorías 28
Manual de CalidadEs el documento en que se define:
Alcance del sistema de gestión de calidad y exclusiones
Mapa de procesos de la empresa y sus interrelaciones
La Política y los objetivos de Calidad
Responsabilidad y Autoridad del Personal involucrado en el Sistema de Gestión de Calidad.
Actividades relativas a la Calidad, en base al estándar ISO 9001 y especificaciones del producto aplicables
Referencia a los procedimientos que apoyan al Manual de Calidad.
Curso de Auditorías 29
Procedimientos.
Son los documentos en que se define: Cómo se debe realizar en forma especifica las
actividades opeativas y técnicas de acuerdo al Manual de Calidad y a las especificación del producto.
Responsable de la realización de la acticividad Registros a utilizar para documentar que la actividad fue
realizada.
Documentos de apoyo Organigramas, descripción y perfil de Puestos
Se pueden revisar antes o después comparando las prácticas observadas
Curso de Auditorías 30
Planes de CalidadSon los documentos en que se define:
Las Practicas relevantes especificas de Calidad, los recursos y secuencias de actividades pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad de un producto.
Responsable de la realización de la actividad
Referencia a los documentos a ser utilizados para la secuencia de actividades.
Requisitos epeciales del cliente, cuando sean requeridos.
Curso de Auditorías 31
InstructivosSon los documentos en que se define:
La secuencia paso a paso de la actividad establecida en un procedimiento
Criterios de aceptación y rechazo Referencia a la norma, estandar, codigo o
especificación aplicable al producto y/o a la actividad a realizar.
Actividades que normalmente pueden ser establecidas son:
Diseño, Procesos de manufactura, Inspección y prueba, Manejo, Empaque, etc.
Curso de Auditorías 32
Estándares y especificaciones
Son los documentos en que se define:Las características con los valores cuantitativos y/o cualitativos, que deben cumplir una actividad, el material y/o producto; por ejemplo:
Propiedades Mecanicas Análisis Químicos Pruebas de Aplicación Acabados.
Curso de Auditorías 33
DibujosSon los documentos en que se define:
Forma gráfica y dimensional que tiene un:
Material Producto en proceso
Componente Subensamble
Ensamble del producto final
Curso de Auditorías 34
Registros de Calidad
Es un formato diseñado por los responsables del área, con el fin de registrar los datos obtenidos, en la realización de la actividad o manufactura del producto, como por ejemplo:
Revisión de contrato Compras, Manufactura del producto Inspección y Prueba al material y producto Calibración del equipo de medición y prueba Control del producto no conforme Acciones correctivas y preventivas Recepción y entrega de material y producto Auditorias de Calidad, Capacitación, Reclamaciones del
cliente
Curso de Auditorías 35
La Norma ISO 19011
Curso de Auditorías 36
Temario – Norma ISO 19011
Alcance Referencias normativas Términos y definiciones Principios de auditoría Administración del programa de auditoría Actividades de auditoría Competencia y evaluación de auditores
Curso de Auditorías 37
La norma ISO 19011
Ha sido preparada de manera conjunta entre el ISO/TC 176 SC 3 y el ISO/TC 207 SC 2
Cancela y remplaza a: ISO 10011-1:1990 ISO 10011-2:1991 ISO 10011-3:1992 ISO 14010:1996 ISO 14011:1996 ISO 14012:1996
Curso de Auditorías 38
La norma ISO 19011
Proporciona lineamientos para: Auditorias Administración de programas de auditoría Conducción de auditorías a sistemas de
calidad y medio ambiente Competencia de los auditores de sistemas
de calidad y medio ambiente
Curso de Auditorías 39
La norma ISO 19011
Aplicable a las auditorías de calidad o medio ambiente, tanto internas como externas
Aplicable para otro tipo de auditorías, con las competencias adecuadas de auditores.
Normas de referencia: ISO 9000:2000, ISO 14050:2000
Curso de Auditorías 40
Términos y Definiciones
Curso de Auditorías 41
Términos y Definiciones Auditoría (3.1)
proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría (3.3) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (3.2).
Auditoria Primera parte: Cuando la empresa se audita a si misma
Auditoria Segunda parte: Cuando un tercero (por ejemplo comprador) realiza una auditoria
Auditoria tercera parte: cuando una entidad certificadora o reguladora hace una auditoria.
Auditoria combinada: cuando se auditan dos o más sistemas de gestión de diferentes disciplinas (calidad, medio ambiente, seguridad, etc)
Auditoría conjunta: Cuando dos o más organizaciones cooperan para auditar a un único auditado (3.7), se denomina.
Términos y Definiciones
Curso de Auditorías 42
Criterio de auditoríaConjunto de políticas,
procedimientos o requerimientos
Evidencia de auditoría Registros, hechos u otra
información que sea verificable y relevante para el criterio de auditoría
Curso de Auditorías 43
Términos y Definiciones Alcance de auditoría
Extensión y fronteras de una auditoría
Competencia Atributos personales
y habilidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades
Curso de Auditorías 44
Términos y Definiciones Observación (no definida en normas)
“Oportunidad de mejora” o “áreas de debilidades potenciales” en el sistema
No Conformidad Incumplimiento de un requerimiento Si no hay un requerimiento, no podrá existir una
no conformidad Si no se tiene evidencia objetiva, no se puede
redactar una no conformidad
Curso de Auditorías 45
Términos y Definiciones
Auditado Organización que recibe la auditoría
Auditor Persona con la competencia para conducir una
auditoría Equipo auditor
Uno o mas auditores que conducen una auditoría, soportados en caso de ser necesario, por expertos técnicos
Curso de Auditorías 46
Términos y Definiciones Experto técnico
Persona que proporciona conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor
Programa de auditoría Conjunto de una o más auditorías planeadas para
un periodo específico o dirigidas a un propósito particular
Plan de auditoría Descripción de las actividades y detalles
acordados para una auditoría
Curso de Auditorías 47
Términos y Definiciones Hallazgos de auditoría
Resultados de la evaluación de evidencia de auditoría recolectada contra el criterio de auditoría
Conclusión de auditoría Resultado de una auditoría proporcionado por el
equipo auditor, después de considerar los objetivos de la auditoría y los hallazgos de la misma
Cliente de la auditoría Organización o persona que solicita una auditoría
Curso de Auditorías 48
Pasos de la auditoria
Determinar elALCANCE de laauditoria
Establecer CRITERIO contra El cual se realiza La auditoria Recolectar
EVIDENCIABueno o malo
Evaluar laEVIDENCIA para obtener hallazgos
Bosquejar CONCLUSIÓNEn base a hallazgos
Curso de Auditorías 49
Principios de Auditoría
Curso de Auditorías 50
Principios de Auditoría
Cuidado profesional necesario Competencia para el desarrollo de una auditoria
Independencia Imparcialidad de la auditoria y objetividad de los
hallazgos de la auditoria
Enfoque basado en evidencia Uso de datos y hechos verificables
Curso de Auditorías 51
Principios de Auditoría
Conducta ética Confianza, integridad, confidencialidad y
discreción
Presentación ecúanime Cualquier desacuerdo en los hallazgos
debe incluirse en el reporte de auditoria
Curso de Auditorías 52
Programa de auditoria
Curso de Auditorías 53
Administración del Programa de Auditoría
Autoridad para el programa de auditoría
Establecimiento del programa de
auditoríaImplantación del
programa de auditoría
Monitoreo y revisión del programa de
auditorías
Competencia y
evaluación de auditoresActividade
s de auditoríaMejora
del programa
de auditoría
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
Curso de Auditorías 54
Autoridad para el Programa de Auditoría
La alta dirección debe garantizar la autoridad para la administración del programa de auditoría
El responsable del programa debe: Establecer, monitorear, revisar y mejorar el
programa Identificar los recursos necesarios y
asegurarse de que son proporcionados
Curso de Auditorías 55
Objetivos de un Programa de Auditorías
Se deben considerar Prioridades de la Dirección Intenciones comerciales
Requisitos de los sistemas de gestión Requisitos normativos, regulatorios y contractuales
Necesidades de evaluación de proveedores Requisitos de los clientes Necesidades de otras partes interesadas
Curso de Auditorías 56
Extensión del Programa de Auditoría
Depende del tamaño, naturaleza y complejidad de la organización y por:
El alcance, objetivo y duración de cada auditoría
La frecuencia de las auditorías El número, importancia, complejidad, similitud
y sitios de las actividades a ser auditadas
Curso de Auditorías 57
Extensión del Programa de Auditoría
Normas, requisitos regulatorios, normativos y contractuales
Necesidad de acreditación o certificación
Conclusiones de auditorías previas o revisión del programa previo de auditoría
Aspectos culturales, sociales o de lenguaje
Los intereses de las partes interesadas Cambios significativos en la organización o en sus
operaciones
Curso de Auditorías 58
Responsables del Programa de Auditoría
Deben tener conocimiento de los principios de auditoría, de la competencia de los auditores y de la aplicación de técnicas de auditoría.
Deben contar también con habilidades administrativas, así como con conocimientos técnicos y de negocio sobre las actividades a ser auditadas.
Curso de Auditorías 59
Responsabilidades en el Programa de Auditoría
Las responsabilidades incluyen: Establecer los objetivos y extensión del programa de
auditoría
Establecer las responsabilidades y procedimientos, y asegurarse que se proveen los recursos necesarios
Asegurar la implantación del programa
Asegurar que se mantienen los registros de auditoría Monitorear, revisar y mejorar el programa
Curso de Auditorías 60
Recursos para el Programa de Auditoría
Deben considerar: Recursos financieros necesarios para desarrollar,
implantar, administrar y mejorar las actividades de auditoría
Procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores y mejorar su desempeño
La disponibilidad de auditores y expertos técnicos con la competencia necesaria para los objetivos particulares de cada auditoría
Extensión del programa y viáticos
Curso de Auditorías 61
Procedimientos para el Programa de Auditoría
Deben atender los aspectos siguientes: Planear y agendar auditorías
Asegurar la competencia de los auditores y los líderes del equipo auditor
Seleccionar los equipos de auditoría adecuados y la asignación de sus roles y responsabilidades
Conducir auditorías Conducir el seguimiento de auditoría, en caso de ser
aplicable
Curso de Auditorías 62
Procedimientos para el Programa de Auditoría
Deben atender los aspectos siguientes:
Mantener registros de auditoría
Monitorear el desempeño y efectividad del programa de auditoría
Reportar a la Dirección los resultados generales del programa de auditoría
Curso de Auditorías 63
Implementación del Programa de Auditoría
Se debe atender lo siguiente: Comunicar el programa de auditoría a las partes
interesadas Coordinar y agendar las auditorías y otras
actividades relevantes para el programa
Establecer y mantener un proceso para la evaluación de los auditores y su continuo desarrollo profesional
Asegurar la selección de los equipos de auditoría
Curso de Auditorías 64
Implementación del Programa de Auditoría
Se debe atender lo siguiente:
Asegurar la realización de auditorías programadas
Asegurar el control de registros de las actividades de auditoría
Asegurar la revisión y aprobación de los reportes de auditoría y su distribución al cliente de la auditoría y otras partes interesadas
Asegurar el seguimiento, en caso de ser aplicable
Curso de Auditorías 65
Involucramiento de administradores y sensibilización de las Áreas Auditadas
Para que una auditoría sea útil debe existir apoyo de los administradores de la empresa Entender que no se trata de una “cacería de
brujas” Destinar recursos Buscar la mejora Partir de la premisa del cumplimiento Ser propositivos
Curso de Auditorías 66
Registros del Programa de Auditoría
Relativos a auditorías individuales Planes de auditoría Reportes de auditoría Reportes de no conformidades Reportes de acciones correctivas y preventivas Reportes de seguimiento (en caso de ser
aplicables) Resultados de la revisión del programa de
auditoría
Curso de Auditorías 67
Registros del Programa de Auditoría
Relativos al personal auditor Competencia y evaluación
del desempeño
Selección del equipo auditor
Mantenimiento y mejora de la competencia
Curso de Auditorías 68
Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría
La implantación del programa debe monitorearse y revisarse a intervalos adecuados para asegurar que se cumplen sus objetivos y para identificar oportunidades de mejora.
Deben reportarse los resultados a la dirección
Curso de Auditorías 69
Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría
Capacidad de los
equipos de auditores
para cumplir con
el plan
Cumplimiento de los
programas de
auditorías agendados
Retroalimentación de los clientes,
auditores y auditados
Curso de Auditorías 70
Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría
Resultados y tendencias del monitoreo Conformidad con procedimientos Evolución de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas Registros del programa de auditorías Alternativas y nuevas prácticas de auditoría Consistencia del desempeño de los equipos
de auditores en situaciones similares
Curso de Auditorías 71
Competencia y evaluación de auditores
Curso de Auditorías 72
Competencia y Evaluación de Auditores
Calidad AmbienteConocimientos
y habilidades en calidad
Conocimientos y
habilidades en medio
ambiente
Conocimientos y
habilidades generales
Educación
Experiencia en
auditorías
Entrenamiento como auditor
Atributos personales
Experiencia
Profesional
Curso de Auditorías 73
Atributos Personales
Ético Mente abierta Diplomático Observador Perceptivo de situaciones Versátil, ajustarse a sit. Tenaz, enfocado a obj. Capaz de tomar
decisiones Independiente
Curso de Auditorías 74
Atributos Personales no deseados
Argumentativos, entran en discusiones
Obstinados, se ciegan con sus puntos
Flojos Fáciles de influenciar Saltar a conclusiones
ante de reunir los hechos
Curso de Auditorías 75
Competencia del equipo auditor Competencia laboral de auditores
Conocimiento de las actividades y procesos a evaluar incluyendo los administrativos
Conciencia de las regulaciones externas aplicables a la empresa
Se puede incluir a un especialista técnico en el equipo para asesorar a los auditores
Curso de Auditorías 76
Conocimiento y Habilidades de los Auditores
Técnicas, procedimientos y principios de auditoría
Sistemas de gestión y documentos de referencia
Situaciones reales de las organizaciones
Leyes y regulaciones aplicables
Curso de Auditorías 77
Conocimiento y Habilidades del Auditor Líder
Planeación y manejo efectivo de los recursos durante la auditoría
Capacidad de representar al equipo auditor
Organización y dirección de equipos de trabajo Proporcionar dirección y guía a los auditores en
entrenamiento
Alcanzar conclusiones Prevenir y resolver conflictos Preparar el reporte de auditoría
Curso de Auditorías 78
Conocimiento y Habilidades en Calidad
Métodos y técnicas relacionadas con la calidad
Productos y procesos (incluyendo servicios)
Curso de Auditorías 79
Conocimiento y Habilidades en Medio Ambiente
Métodos y técnicas de gestión ambiental
Tecnología y ciencia ambiental
Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones
Curso de Auditorías 80
PARÁMETRO AUDITOR
AUDITOR EN AMBAS
DISCIPLINAS AUDITOR LÍDEREducación Preparatoria Preparatoria PreparatoriaExperiencia profesional 5 años 5 años 5 años
Experiencia profesional en el campo de gestión de calidad o ambiental
Al menos 2 de los 5 años
2 años en la segunda disciplina
La misma que el auditor
Entrenamiento como auditor
40 horas de entrenamiento en auditorías
24 horas de entrenamiento en la segunda disciplina
La misma que el auditor
Experiencia como auditor
Cuatro auditorías completas para un total de al menos 20 días de experiencia en auditoría como auditor en entrenamiento bajo la dirección y guía de un auditor líder competente. Las auditorías deben completarse dentro de los 3 años anteriores
Tres auditorías completas. Al menos 15 días de experiencia en auditoría en la segunda disciplina, bajo la dirección y guía de un auditor líder competente en la segunda disciplina. Las auditorías deben haberse completado dentro de los dos últimos años.
Tres auditorías completas para un total de al menos 15 días de experiencia en auditoría, actuando en el rol de miembro del equipo auditor bajo la dirección y guía de un auditor líder. Las auditorías deben haberse completado dentro de los últimos dos años.
Ejemplo de Parámetros para determinar la Competencia de un Auditor
Curso de Auditorías 81
Mantenimiento y Mejora de la Competencia
Desarrollo profesional continuo Experiencia profesional, entrenamiento, estudios
personales, reuniones profesionales, seminarios, conferencias.
Mantenimiento de la capacidad para auditar Participación regular en auditorías
Curso de Auditorías 82
Etapas de la EvaluaciónDesarrollo de
la Competencia
Evaluación Inicial
Auditor
Selección
Evaluación
continua de
desempeño
Auditoría
Mantenimiento y mejora de
la competencia
OK OK
Sel.
No OK
No OK
No seleccionado
Curso de Auditorías 83
Evaluación de Auditores
Identificar los atributos personales, así como las habilidades y conocimientos para cumplir con las necesidades del programa de auditoría
Definir el criterio de evaluación Cuantitativo (años de experiencia, auditorias
realizadas, horas de auditoria, entrenamiento) o; Cualitativo (demostrado con atributos
personales, conocimientos, desempeño de habilidades en el entrenamiento o en el sitio de trabajo)
Curso de Auditorías 84
Evaluación de Auditores
Seleccionar el método apropiado de evaluación Revisión de registros, retroalimentación positiva y
negativa, entrevistas, observación, pruebas orales y escritas, revisiones post auditorias
Típicamente se usan varios métodos
Llevar a cabo la evaluación Comparar contra los criterios establecidos
Curso de Auditorías 85
Método de Evaluación Objetivos Ejemplos
Revisión de registros
Verificación de los antecedentes del auditor
Análisis de registros de educación, entrenamiento, experiencia profesional y de auditoría
Retroalimentación positiva y negativa
Proveer información sobre la forma en que es percibido el auditor
Encuestas, cuestionarios, referencias personales, testimonios, quejas, evaluación de desempeño, revisión de pares
Entrevista
Evaluar los atributos personales y las habilidades de comunicación, para verificar información, probar el conocimiento y adquirir información adicional
Entrevistas frente a frente o telefónicas
Observación
Evaluar los atributos personales y la capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades
Auditorías testificadas, juego de roles, desempeño en el trabajo
Pruebas
Evaluar los atributos personales, conocimiento y habilidades en su aplicación
Exámenes orales y escritos, pruebas psicométricas
Revisión Post-auditoría
Proveer información donde la observación directa no fue posible o apropiada
Revisión del reporte de auditoría y discusión con el cliente de la auditoría, auditado, colegas y el propio auditor
Curso de Auditorías 86
Evaluación de Auditores
Los auditores deben proyectar una buena imagen: Vestir apropiadamente y comportamiento ético Ser puntuales y estar bien preparados Ser específicos, precisos, directos y decisivos Ser humanos y honestos Controlar la auditoria y tiempo Permanecer calmados y corteses Elogiar y dar crédito cuando sea debido
Curso de Auditorías 87
Actividades de la auditoria
Curso de Auditorías 88
Inicio de la auditoría
Seguimiento
Conducción en sitio
Reporte de auditoría
Conclusión
Revisión documenta
l
Preparación
Actividades de Auditoría
Curso de Auditorías 89
Inicio de la auditoria De 2a. Parte por el cliente y 3a. Parte por agencia Designación del auditor líder Definición de objetivos, alcance y criterios
Determinación de la factibilidad de la auditoría Selección del equipo auditor
Contacto inicial con el auditado
Curso de Auditorías 90
Revisión Documental
Determinar la conformidad del sistema documentado (manual de calidad y procedimientos), con criterios de auditoría.
La documentación puede incluir documentos y registros relevantes, así como reportes previos de auditoría
En caso de detectar que la documentación es inadecuada debe comunicarse al cliente de la auditoría, así como al auditado.
Curso de Auditorías 91
Preparación
Plan de Auditoria Objetivos Criterios y documentos de referencia Alcance (procesos y unidades funcionales) Fechas y lugares Agenda de auditoría Roles y responsabilidades Recursos necesarios
Curso de Auditorías 92
Preparación
Plan de auditoria Representante del auditado Idioma de la auditoría y del reporte Elementos del reporte Arreglos logísticos Aspectos relacionados con la
confidencialidad Acciones de seguimiento de auditoría
Curso de Auditorías 93
Preparación
Asignación de funciones al equipo auditor Procesos Áreas Lugares Actividades
Curso de Auditorías 94
Preparación
Documentos de Trabajo Listas de verificación Formatos de registro
Muestreo No conformidades Listas de Asistencia Hallazgos
Curso de Auditorías 95
Listas de verificación Guía para el auditor Ayuda a tener meticulosidad Ayuda a controlar el tiempo
Evitar discusiones triviales, interrupciones continuas al Dir., ofertas de tours o ver videos
Ayuda a elaborar el reporte Asiste al auditado Proporciona evidencia efectiva Proporciona consistencia
Curso de Auditorías 96
Contenido de las listas de verificación Paso 1. Investigar la efectividad de los
procesos más que conformidad a procedimientos) ¿Cuál es el propósito de este proceso? ¿Cómo interactúa este proceso con otros
procesos? ¿Cuáles son las etapas relevantes a ser
desarrolladas? ¿Cuáles son los resultados del proceso ¿Cómo se está midiendo o monitoreando el
proceso ¿Existe algún objetivo por mejorar
Curso de Auditorías 97
Contenido de las listas de verificación Paso 2. Investigar la conformidad del
sistema de calidad con los requerimientos de la norma, Calificar:
Los requerimientos específicos de la norma para los procesos en revisión
Requerimientos genéricos de la norma que aplican a todos los procesos
Curso de Auditorías 98
Contenido de las listas de verificación Paso 3. Requerimientos adicionales de
otras fuentes requeridas: Documentación específica de una función /
actividad
Documentación estatutaria / reglamentaria vigente
Requerimientos específicos del cliente
No se recomienda utilizar listas de verificación estándar dados los cambios
Curso de Auditorías 99
Conducción de la Auditoría en Sitio
Reunión de apertura por Auditor líder Circular lista de asistencia Confirmar el plan de auditoría Hacer un breve resumen de las
actividades Confirmar los canales de comunicación Dar la oportunidad al auditado de hacer
preguntas
Curso de Auditorías 100
Reunión de apertura Introducción del equipo auditor, relajación Revisión del alcance (productos y servicios) Establecer los criterios de la auditoria Revisión de métodos a utilizar
Evaluación de la documentación vs norma Entrevistas con empleados para det. El nivel de
conocimiento e implementación Revisión de los registros como evidencia de
implementación
Curso de Auditorías 101
Conducción de la Auditoría en Sitio
Comunicación durante la auditoría Intercambio de información entre el equipo
auditor. Comunicación de avances al auditado y al
cliente de la auditoría Reportar inmediatamente cualquier
situación que provoque que el objetivo de la auditoría sea inalcanzable
Curso de Auditorías 102
Conducción de la Auditoría en Sitio
Roles y responsabilidades de los guías y observadores Los guías y observadores no toman parte en la
auditoría, sus responsabilidades son: Establecer contactos y tiempos para las
entrevistas Procurar las visitas a sitios específicos Asegurar que se cumplen las reglas de
seguridad
Curso de Auditorías 103
Conducción de la Auditoría en Sitio
Roles y responsabilidades de los guías y observadores
Testificar la conducta tanto del auditor como del auditado
Clarificar y asistir en la recolección de la información
Curso de Auditorías 104
Conducción de la Auditoría en Sitio – Donde está la acción y se realiza el trabajo
Métodos de auditoria Entrevista al supervisor y después al personal Auditoria horizontal, evaluar cada pregunta de la
lista en todo el departamento o área, consume tiempo y es poco práctico
Auditorías verticales, seleccionar un proyecto o productos y revisar los registros en todas las áreas involucradas. Permite evaluar la interacción
Rastreo desde el inicio o desde el final Auditorías aleatorias y combinadas, son
más recomendables
Curso de Auditorías 105
Conducción de la Auditoría en Sitio
Recolección y verificación de la información Muestreo de evidencia
No aceptar documentos ofrecidos por el auditado, más bien deben seleccionarlos al azar
Entrevista amigable al auditado Oyente activo, usar lenguaje corporal, contacto
visual Preguntar ¿Qué, Por qué, cuándo, cómo,
dónde, quién?
Curso de Auditorías 106
Conducción de la Auditoría en Sitio
Recolección y verificación de la información Lista de verificación Observación de actividades y condiciones
Pedir el “Muéstreme ....” y observar con cuidado
Enfoque más profundo en procesos no documentados
Seguir el hilo y observar mejora continua
Curso de Auditorías 107
Conducción de la Auditoría en Sitio
Fuentes de Información
Recolección, muestreo y verificación
Evaluación vs criterios
Revisión
Conclusiones de Auditoría
Evidencia de Auditoría
Hallazgos
Curso de Auditorías 108
Conducción de la Auditoría en Sitio
Generación de Hallazgos de Auditoría Evaluación de la evidencia contra los
criterios Los hallazgos pueden indicar conformidad
o no conformidad El equipo auditor debe reunirse para
revisar los hallazgos Los hallazgos deben ser registrados Las no conformidades deben registrarse
Curso de Auditorías 109
No conformidades Es el incumplimiento de un requisito
Del manual de calidad, del manual de procesos, procedimientos, instrucciones, inf. De los clientes o códigos legislativos
Fallas Las fallas en el sistema generan problemas
Evidencia Datos que respaldan la existencia o
veracidad de algo. Declaraciones verbales del personal
Curso de Auditorías 110
Documentando una no conformidad Se revisan con el auditado quien firma
de aceptación Se describen claramente en:
Reporte de incumplimiento Notificación de desviación Requisición de acción correctiva Formato de potencial de mejora
Disparan el proceso de acción correctiva
Curso de Auditorías 111
Categorías de no conformidad No conformidad mayor/menor o
categoría 1/categoría 2
Las de categoría 1 indican ausencia o inefectividad en la implementación de uno o más elementos requeridos por el sistema o dudas de que el producto o servicio cumpla con lo especificado
Las de categoría 2 indican una inadecuada implementación de un elemento de la norma. Un número de menores forman una mayor
Curso de Auditorías 112
Conducción de la Auditoría en Sitio
Preparación de conclusiones de auditoría El equipo auditor debería reunirse antes de
la reunión de cierre para: Revisar los hallazgos y otra información
relevante Acordar las conclusiones de auditoría Preparar las recomendaciones (si se ha
especificado dentro del objetivo de la auditoría) Discutir el seguimiento
Curso de Auditorías 113
Conducción de la Auditoría en Sitio – Reunión de cierre
Propósito Presentar los hallazgos y conclusiones de la
auditoria de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado
Agenda, dirección del auditor líder Introducción, resumen de hallazgos, detalles de
no conformidades, tiempos de acciones correctivas, dudas o preguntas, entrega de reporte y agradecimientos a la dirección
Curso de Auditorías 114
Conducción de la Auditoría en Sitio
Reunión de Cierre Es conducida por el auditor líder Se presentan los hallazgos y conclusiones Se presentan las situaciones relevantes
que se encontraron Aclarar opiniones divergentes (falta de
firmas) En caso de ser parte del objetivo, hacer
recomendaciones para la mejora
Curso de Auditorías 115
Conducción de la Auditoría en Sitio
Reunión de Cierre – problemas Creación de nuevas evidencias o
procedimientos durante esta reunión, no cancelar no conformidades
No se puede limitar el alcance eliminando áreas de no conformidades
Para evitar discusiones, tratar de firmar la no conformidades antes de la junta
Curso de Auditorías 116
Reporte Final
Preparación del Reporte de Auditoría Es responsabilidad del auditor líder y debe
incluir los hallazgos de la auditoria: Objetivo y Alcance de la auditoria Cliente de la auditoría Auditor líder y equipo auditor Fechas y lugares de la auditoría Criterio de auditoría
Curso de Auditorías 117
Reporte Final Referencia de los documentos contra los
cuales se auditó el sistema (norma, manual de calidad, etc.)
Hallazgos y declaraciones de observaciones y no conformidades
Debilidades y fortalezas del sistema Declaración de los resultados de la evaluación
del equipo auditor respecto al grado de cumplimiento del sistema con el criterio de auditoria
Conclusiones y recomendaciones
Curso de Auditorías 118
Reporte Final
Preparación del Reporte de Auditoría Puede incluir también:
El plan de auditoría Lista de los representantes del auditado Un resumen del proceso de auditoría Confirmación de que los objetivos se
cumplieron Áreas no cubiertas aún dentro del alcance Opiniones divergentes entre el equipo auditor y
el auditado
Curso de Auditorías 119
Reporte Final
Puede incluir Recomendaciones
(en caso de formar parte del objetivo)
Planes de seguimiento acordados
Cláusulas de confidencialidad
Lista de distribución del reporte
Curso de Auditorías 120
Reporte Final
Aprobación y distribución del Reporte Dentro del periodo acordado Fechado, revisado y aprobado de acuerdo
con los procedimientos del programa de auditorías
Distribuido a las personas designadas por el cliente de la auditoría
El reporte es propiedad del cliente y debe ser manejado de manera confidencial
Curso de Auditorías 121
Conclusión de la Auditoría
La auditoría se considera concluida una vez que han sido llevadas a cabo todas las actividades definidas en el plan y el reporte ha sido distribuido
Los documentos obtenidos pueden ser resguardados o destruidos
El equipo auditor no debe divulgar el contenido de los documentos u otra información obtenida sin la autorización del auditado
Curso de Auditorías 122
Seguimiento de la Auditoría
Puede surgir la necesidad de acciones correctivas o preventivas
El seguimiento no se considera parte de la auditoría
La verificación de que las acciones han sido tomadas y son efectivas formará parte de una auditoría subsecuente
El mismo equipo auditor puede llevar a cabo el seguimiento pero debe asegurarse su independencia
Curso de Auditorías 123
Preguntas antes del cierre de no conformidades ¿La respuesta está dirigida a la causa del
problema o es un arreglo momentáneo a un síntoma evidenciado por el auditor?
¿Se ha revisado el sistema de forma que sea un arreglo permanente a largo plazo?
¿El problema si tiene repercusiones se han tomado las medidas para que la acción correctiva se haya aplicado a través del sistema donde pueden ocurrir estos problemas?
Curso de Auditorías 124
Las Auditorías y el Proceso de Mejora
Son un requisito de ISO 9001:2000 como parte de la medición, análisis y mejora
Actúan como una herramienta de gestión para la evaluación independiente de cualquier proceso o actividad
Permiten una revisión táctica del sistema Sólo serán útiles si se toman acciones de
mejora como respuesta a sus resultados
Curso de Auditorías 125
Las Auditorías y el Proceso de Mejora
Auditoría de Calidad
Determinación de causas
de no conformidad
esAcciones
correctivas y
preventivas
Documentación de
Mejoras
Curso de Auditorías 126
Auditorías y Revisión del Sistema de Gestión de Calidad
Los resultados de auditoría son un insumo fundamental para la Revisión por parte de la Dirección
Además de las auditorías debe considerarse: La retroalimentacion del cliente El desempeño de los procesos y la conformidad
del producto El estado de las acciones correctivas y
preventivas Acciones de seguimiento de revisiones previas
Curso de Auditorías 127
Auditorías y Revisión del Sistema de Gestión de Calidad
Además de las auditorías debe considerarse: Cambios que
podrían afectar al sistema de gestión
Recomendaciones para la mejora
Desempeño de proveedores