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TEMARIO

TÉCNICAS DEAFRONTAMIENTODE ESTRÉS,BURNOUT YMOBBING

FEDERACIÓN SAP

Temario Técnicas de Afrontamiento deEstrés, Burnout y Mobbing© Reservados todos los derechos

Edita: Federación SAPC/ Ercilla, 30Madrid

Depósito Legal: S.1821-2008

Imprime: Imprenta CatedralJoaquín Costa, 1337007 Salamanca

ÍNDICE

DDEEFFIINNIICCIIOONNEESS CCOONNCCEEPPTTUUAALLEESS.. MMOODDEELLOO DDEE EESSTTRRÉÉSS LLAABBOORRAALL..SSÍÍNNTTOOMMAASS DDEE BBUURRNNOOUUTT YY MMOOBBBBIINNGG........................................ 77

1-. EL ESTRÉS. ............................................................................ 7

1.1 La respuesta de estrés:.................................................... 9

1.2 Fases de la respuesta al estrés ........................................ 14

1.3 Sucesos potencialmente estresantes. .............................. 15

2-. MODELO DE ESTRÉS LABORAL............................................. 19

3-. SÍNDROME DE BURNOUT Y MOBBING .................................. 22

3.1 Síndrome de Burnout ....................................................... 22

3.1.2 Modelos teóricos..................................................... 25

3.1.3 Indicadores de Burnout............................................ 26

3.1.4 Instrumentos de evaluación del Síndrome de Burnout 28

3.2 Mobbing.......................................................................... 30

3.2.1 Fases del acoso...................................................... 32

3.2.2 Causas del Mobbing ............................................... 34

3.2.3 Los agresores ......................................................... 38

3.2.4 Instrumentos de evaluación del mobbing .................. 40

3.2.5 Recomendaciones. ................................................. 44

Técnicas de Afrontamiento de Estres, Burnout y Mobbing

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EESSTTRREESSOORREESS LLAABBOORRAALLEESS DDEELL AAMMBBIIEENNTTEE FFÍÍSSIICCOO,, DDEELLTTRRAABBAAJJOO YY DDEE LLAA OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN.. ............................................ 47

1-. Estresores del ambiente físico.................................................. 48

2-. Estrés por el puesto de trabajo................................................. 52

3-. Estrés debido a la organización: ............................................... 56

3.1 Conflicto de rol ................................................................ 56

3.2 Ambigüedad del rol .......................................................... 56

3.3 Estructura de la organización ............................................ 57

3.4 Tipo de Comunicación ..................................................... 58

CCOONNSSEECCUUEENNCCIIAASS DDEELL EESSTTRRÉÉSS LLAABBOORRAALL:: FFÍÍSSIICCAASS,,PPSSIICCOOLLÓÓGGIICCAASS YY PPAARRAA LLAA OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN ............................... 6611

1-. Trastornos físicos..................................................................... 62

2-. Trastornos psicológicos. .......................................................... 63

3-. Consecuencias para la organización ........................................ 65

EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN DDEELL EESSTTRRÉÉSS LLAABBOORRAALL .......................................... 66

TTÉÉCCNNIICCAASS DDEE PPRREEVVEENNCCIIÓÓNN.. OORRGGAANNIIZZAATTIIVVAA,, DDEELL PPUUEESSTTOODDEE TTRRAABBAAJJOO EE IINNDDIIVVIIDDUUAALLEESS....................................................... 70

- Modificación de la organización del trabajo ........................... 70

- Factores personales. ........................................................... 71

1-. Programas de prevención ........................................................ 73

2-. Técnicas de prevención........................................................... 75

Formación Contínua Federación SAP

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DEFINICIONES CONCEPTUALES.MODELO DE ESTRÉS LABORAL.

SÍNTOMAS DEL BURNOUTY MOBBING.

11.. EELL EESSTTRRÉÉSS

El malo de la película en casi todas las historias personales que se derivande situaciones potencialmente peligrosas para nosotros, ¿de quién habla-mos?, del eessttrrééss, ese personaje que nos acompaña y acecha cada día.

El estrés no sólo no es algo que debamos rechazar o evitar en nuestra vida,es una parte importante de ella y, además, necesaria, digamos que es susalsa. Pero esta salsa es deseable en cantidades y condiciones adecua-das. El exceso o ausencia de estrés, puede resultar desagradable o inclusobiológicamente nefasto para nosotros.

No podemos decir, en realidad, que estemos indefensos ante el estrés yque nos tengamos que resignar antes nuestros “designios”, más bien, alcontrario, disponemos de capacidades y habilidades necesarias para ha-cerle frente, pero más importante, es la forma en que percibimos, interpre-tamos y tratamos resolver esas situaciones, es decir, la forma decomportarse la persona es la que determinará que se produzca una res-puesta de estrés, y, aún más, para que se den efectos negativos derivadosde ésta. La respuesta de estrés, por tanto, no es mala en sí misma, ni algoindeseable que haya que erradicar, más bien, es un recurso importante yútil para hacer frente a las demandas y retos de la vida diaria.

Esta respuesta se activa con el objetivo de proporcionar recursos excep-cionales al organismo que le permitan afrontar con éxito las situaciones más


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difíciles. Como decíamos, no estamos indefensos, podemos hacer muchascosas para controlar el exceso de estrés y sus posibles efectos negativos.

Llegados a este punto, debemos precisar a efectos prácticos, algunos con-ceptos:

De lo dicho anteriormente podemos deducir que existen dos tipos de es-trés: EEUUSSTTRREESS yy DDIISSTTRREESS..

Si una persona pone en juego todas sus capacidades para resolver una si-tuación, incluso si desarrolla otras nuevas y esto le permite conseguir logrosimportantes, ya que aumenta su rendimiento, lo mantiene bajo control, nosupone un exceso en su capacidad de adaptación, y la frecuencia e in-tensidad no son excesivas, estamos hablando del eeuussttrrééss (el positivo).. Porotro lado, si ante una situación, la persona se ve desbordada, sometida aun gran desgaste tanto físico como psíquico, es demasiado intensa o bienperdura mucho en el tiempo impidiendo su recuperación, estamos ha-blando de ddiissttrrééss (el realmente malo, el negativo).

Si nos fijamos en la duración del estresor, podemos diferenciar dos moda-lidades: aagguuddoo yy ccrróónniiccoo..

El eessttrrééss aagguuddoo produce un gran impacto en la persona a corto plazo, tantoa nivel físico como psicológico, y suele estar provocado por sucesos in-tensos y extraordinarios, por ejemplo un desastre natural, una muerte poraccidente de un ser querido, un despido, etc.

El eessttrrééss ccrróónniiccoo produce un impacto mucho menor que el agudo, la dife-rencia es que se mantiene en el tiempo, debido a la suma de estresores co-tidianos, que acaban agotando la capacidad de adaptación de nuestrocuerpo, por ello este tipo de estrés suele tener peores consecuencias queel agudo.


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==>> RReessppuueessttaa ddee eessttrrééss:: rreessppuueessttaa iinneessppeerraaddaa qquuee ddaa eell oorr--ggaanniissmmoo aannttee ccuuaallqquuiieerr ddeemmaannddaa..

==>> EEssttrreessoorr oo SSiittuuaacciióónn eessttrreessaannttee:: eessttíímmuulloo oo ssiittuuaacciióónn qquuee lloopprroovvooccaa..

==>> CCoonnsseeccuueenncciiaass ddeell eessttrrééss:: eeffeeccttooss pprroodduucciiddooss eenn uunnaa ppeerr--ssoonnaa ppoorr llaa eemmiissiióónn ddee llaa rreessppuueessttaa ddee eessttrrééss..

Cuadro resumen:

11..11.. RREESSPPUUEESSTTAA DDEE EESSTTRRÉÉSS

A pesar de que algunos autores diferencien entre estrés fisiológico y el es-trés psicológico, lo cierto es que no podemos catalogar a nuestro orga-nismo como un ente disociado, puesto que es un todo integral, en el quelos aspectos físicos, biológicos y psicológicos no se pueden separar, estáninterrelacionados, de tal manera que si una respuesta afecta a uno de estosaspectos repercutirá en los demás. Para una mayor comprensión de la res-puesta del organismo sometido a estrés, haremos una división en los tresniveles de respuesta posible: psicológico, fisiológico y comportamental.

El tipo de estrés al que estamos más habituados es el eutrés, nos permiteun procesamiento de la información más rápido, y una búsqueda rápida desoluciones. Es una activación fisiológica y cognitiva dentro de límites so-portables para el organismo, permitiendo la consecución de objetivos, yuna vez conseguidos se produce una relajación general para volver a los ni-veles de activación normales.


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EUSTRES DISTRES

Activación adaptativa queaumenta el rendimiento

Activación no adaptativaque aumenta el rendimientoy produce patología.

Tensión necesaria.Desequilibrio: demanda-re-cursos.

Estimula actividad.Respuesta desproporcio-nada.

Mejora capacidad y habi-lidades.

Respuesta inadecuada.

Produce equilibrio y bien-estar.

Consecuencias graves.

Percepción de reto. Percepción de amenaza


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• RReessppuueessttaa aa nniivveell ffiissiioollóóggiiccoo::

� Aumento del ritmo cardíaco.

� Aumento de la presión arterial.

� Aumento del aporte sanguíneo al cerebro.

� Aumento de la estimulación de la musculatura estriada.

� Dilatación bronquial.

� Aumento de la secreción de opiáceos endógenos.

� Dilatación de las pupilas.

� Aumento de la secreción de la hormona tiroidea.

� Disminución del riego sanguíneo al sistema gastrointestinal.

� Disminución del riego sanguíneo a los riñones.

� Disminución en la secreción de insulina.

� Aumento de la secreción de esteroides adrenocorticales.

� Supresión o aumento del apetito.

La primera respuesta al estrés, es automática y adaptada evolutivamente,consiste en un gran aumento de la activación física y psíquica para prepa-rar al organismo para una posible e intensa actividad muscular. El orga-nismo tiene que estar preparado para afrontar cualquier situaciónamenazante.

Hay una serie de reacciones fisiológicas que suponen la activación del de-nominado eejjee hhiippooffiissoossuupprraarrrreennaall ((HHSSPP)) yy ddeell SSiisstteemmaa NNeerrvviioossoo VVeeggeettaattiivvoocuando se da la respuesta de estrés (algunas de ellas detalladas másarriba).

El eje HHSSPP está compuesto por el hipotálamo (estructura nerviosa que seencuentra en la base del cerebro que actúa de enlace entre el sistema ner-vioso vegetativo y el sistema endocrino), la hipófisis (igualmente situada enla base del cerebro), y las glándulas suprarrenales, que se encuentran enel polo superior de cada uno de los riñones.

El SSiisstteemmaa NNeerrvviioossoo VVeeggeettaattiivvoo es el conjunto de estructuras nerviosas quese encarga de regular el funcionamiento de los órganos internos y controlaalgunas de sus funciones de manera involuntaria e inconsciente. Ambossistemas producen la liberación de hormonas. Las funciones de estas hor-

monas, que son transportadas a través de la sangre, son: excitar, inhibir, oregular la actividad de los órganos.

Este eje se activa tanto con las agresiones físicas como psíquicas. Cuandose activa el hipotálamo libera la hormona CRF, factor liberador de la corti-cotropina, que actúa sobre la hipófisis y provoca la secreción de la hor-mona adenocorticotropina (ACTH). Esta secreción incide sobre la cortezade las glándulas suprarrenales, dando lugar a la producción de glucocorti-coides que pasan al torrente circulatorio y producen una múltiple inciden-cia orgánica.

Los glucocorticoides liberados son fundamentalmente cortisol, la cortisonay la corticoesterona. En este caso la función de estas hormonas es adap-tativa y de recuperación del equilibrio del organismo. El problema es quetambién actúan como antiinflamatorias, antialérgicas, y lo que es muy im-portantes, supresoras del sistema inmunitario.

Cuando se ha activada este eje es un indicador biológico de estrés muy im-portante. Su persistencia funcional refleja una activación superior a la queel organismo es capaz de reducir cognitiva o conductualmente.

• RReessppuueessttaa aa nniivveell ppssiiccoollóóggiiccoo::

� Aumento del procesamiento de la información.

� Valoración rápida de las demandas de la situación.

� Valoración de las habilidades necesarias para superar adaptarse alo demandado por la situación.

� Aumento de las capacidades de razonamiento y deliberación.

� Toma rápida de decisiones.

Cuando el ritmo cardíaco se eleva, lo hace también la presión arterialy el riego sanguíneo que llega al cerebro, producto de la activación ge-neral del sistema nervioso central lo que propicia que el sujeto esté másalerta y ponga en marcha las habilidades cognitivas reseñadas.


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RReessppuueessttaa aa nniivveell ccoonndduuccttuuaall

Las conductas básicas, en situaciones que así lo requieren, son:

· Enfrentamiento.

· Evitación.

· Pasividad.

A nivel intuitivo, nos podemos dar cuenta, de que las dos primeras formasde afrontar las situaciones, llevan implícitas un alto nivel de activación fisio-lógica, la tercera, la pasividad, igualmente, pero en menor medida, y, apesar de que esto pueda suponer una ventaja, tiene el inconveniente de nodar lugar al aprendizaje de nuevas estrategias de afrontamiento.

De todo lo que hemos hablado anteriormente sobre el estrés, nos damoscuenta de que las respuestas de estrés si son excesivamente frecuentes,intensas o duraderas pueden tener consecuencias negativas, pues seobliga al organismo a mantener una activación superando sus posibilidades,se produce un desgaste excesivo, deteriorando o alteraciones de su fun-cionamiento.

CCoonndduuccttaass ddee aaffrroonnttaammiieennttoo::

El afrontamiento puede servir a dos objetivos fundamentales: manipular o al-terar el problema o situación causante de la perturbación (afrontamiento di-rigido al problema), o regular la respuesta emocional que aparece comoconsecuencia (afrontamiento dirigido a la emoción). Ambos tipos de afron-tamiento se influyen mutuamente, y pueden potenciarse o interferirse. En al-gunas circunstancias están indicadas las estrategias para afrontar y resolverla situación, pero cuando esto no es posible, las estrategias deben dirigirsea controlar las respuestas emocionales. Aunque en la mayoría de los casosse pueden utilizar ambos tipos de estrategias.


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Resumen estrategias afrontamiento

Nota: algunas conductas son motoras, otras cognitivas, las restantes unamezcla de ambas


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� AAffrroonnttaammiieennttoo ddiirreeccttoo..

� BBúússqquueeddaa ddee aappooyyoo ssoocciiaall ((iinnssttrruummeennttaall oo eemmoocciioonnaall))..

� PPllaanniiffiiccaacciióónn yy ssoolluucciióónn ddee pprroobblleemmaass..

� RReevvaalluuaacciióónn oo rreeiinntteerrpprreettaacciióónn ppoossiittiivvaa..

� AAuuttooccoonnttrrooll..

� EEssccaappee--EEvviittaacciióónn..

� DDiissttaanncciiaammiieennttoo ((mmeennttaall oo ffííssiiccoo))..

� NNeeggaacciióónn..

� DDiissttrraacccciióónn ((mmeennttaall oo ffííssiiccaa))..

� AAcceeppttaacciióónn..

� SSuupprreessiióónn ddee ddiissttrraaccttoorreess..

� RReeddeeffiinniicciióónn ddee llaa ssiittuuaacciióónn..

� CCeennttrraarrssee eenn llaass eemmoocciioonneess yy ddeessaahhooggaarrssee..

� RReellaajjaacciióónn..

� RReelliiggiióónn..

� CCaattaarrssiiss..

� CCoonndduuccttaass ddee aauuttooccuuiiddaaddoo..

� CCoonnssuummoo ddee aallccoohhooll,, ddrrooggaass,, mmeeddiiccaammeennttooss,, eettcc..

� RReeffrreennaarr oo ppoossppoonneerr eell aaffrroonnttaammiieennttoo..


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11..22.. FFAASSEESS DDEE LLAA RREESSPPUUEESSTTAA AALL EESSTTRRÉÉSS

Hans Selye fue el que investigó inicialmente sobre el estrés, partía del su-puesto de la existencia de estresores universales ( o prácticamente univer-sales) y de unas respuestas generales e inespecíficas que se producen enlos diferentes organismos, del mismo modo. Es decir, que a todos nos afec-tan las mismas cosas y respondemos de la misma manera. De acuerdocon esta concepción Selye (1956) establece el concepto de Síndrome Ge-neral de Activación (SGA), situación que se da por los diferentes cambiosproducidos en el organismo por la presencia más o menos sostenida en eltiempo, del estresor.

Existen 3 fases en la activación producida en el SGA:

1. FFaassee ddee aallaarrmmaa:: ocurre inmediatamente después del reconocimientode la situación de estrés. El organismo libera corticoesteroides paramovilizar al organismo, con objeto de afrontar y superar la situación.Si se consigue superar, se pone fin al SGA.

Si no se ha resuelto la situación que provocó la respuesta inicial ydado que los recursos movilizados, ese esfuerzo extra, no puedenmantenerse durante mucho tiempo, el organismo disminuye esosrecursos excepcionales para evolucionar a la fase de resistencia.

2. FFaassee ddee rreessiisstteenncciiaa:: aquí el organismo sigue activando los recursosextraordinarios pero de manera menos elevada, lo que permite quese mantengan durante un período de tiempo más largo, facilitandoque se den más posibilidades para la superación de la situación deestrés. Si se supera la situación, se pone fin al SGA.

Si no se supera y dado que el organismo no puede mantener mástiempo esta respuesta aunque sea de manera más moderada, losrecursos pueden llegar a agotarse entrando en la fase de agota-miento.

3. FFaassee ddee aaggoottaammiieennttoo:: aquí el organismo agota sus recursos y pierdede manera progresiva su capacidad de activación (incluso la acti-vación normal). Si esta activación se intenta mantener al máximo elresultado será el agotamiento total con consecuencias negativas, eincluso mortales, para el organismo.

El agotamiento no es irreversible, salve en casos extremos, el des-canso, más o menos prolongado, permite al organismo recuperarpoco a poco sus reservas.

SSÍÍNNDDRROOMMEE GGEENNEERRAALL DDEE AACCTTIIVVAACCIIÓÓNN (Selye, 1956)

Frente a este primer acercamiento, pronto se observó que existían grandesdiferencias individuales en la manera en que las personas reaccionabanante un mismo estresor, existía una activación fisiológica específica segúnlas diferentes situaciones y dependiendo del modo en cómo la personaperciba la situación.

11..33 ¿¿QQUUÉÉ SSUUCCEESSOOSS SSOONN PPOOTTEENNCCIIAALLMMEENNTTEEEESSTTRREESSAANNTTEESS??

En nuestro devenir diario existen sucesos que pueden ocasionarnos es-trés, sin embargo, existen una serie de características comunes a todas lassituaciones que generan estrés que son:


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FFAASSEE DDEEAALLAARRMMAA

FFAASSEE DDEERREESSIISSTTEENNCCIIAA

FFAASSEE DDEEAAGGOOTTAAMMIIEENNTTOO

� AAccttiivvaacciióónn ddeell SSNNAASSiimmppááttiiccoo

� EEssttiimmuullaacciióónn ddee llaamméédduullaa aaddrreennaall

� LLiibbeerraacciióónn ddee AACCTTHH� LLiibbeerraacciióónn ddee ccoorrttiissooll� LLiibbeerraacciióónn ddee mmiinnee--rraalloo-- ccoorrttiiccooiiddeess

� LLiibbeerraacciióónn ddee llaa hhoorr--mmoonnaa ddeell ccrreeccii--mmiieennttoo

� IInnccrreemmeennttoo ddee llaa aacc--ttiivviiddaadd ddeell ttiirrooiiddeess

� IInnccrreemmeennttoo ddee llaa aacc--ttiivviiddaadd ddee llaa ggoonnaaddoo--ttrrooppiinnaa..

� AAnnssiieeddaadd

� DDiissmmiinnuucciióónn ddee llaahhoommeeoossttááttiiccooss aaddrree--nnooccoorrttiiccaall

� RReedduucccciióónn ddee llaa aaccttii--vviiddaadd ddeell SSiisstteemmaaNNeerrvviioossoo AAuuttóónnoommooSSiimmppááttiiccoo

� IImmpplliiccaacciióónn ddee mmee--ccaanniissmmooss aaccttiivvaacciióónnddeell ssiisstteemmaa

�AAuummeennttoo ddee eessttrruucc--ttuurraass lliinnffááttiiccaass

�MMaanniiffeessttaacciióónn ddeettrraassttoorrnnooss eenn óórrggaa--nnooss ddiiaannaa

� IInnccrreemmeennttoo ddee llaa vvuull--nneerraabbiilliiddaadd

�AAggoottaammiieennttoo ppssiiccoollóó--ggiiccoo:: ddeepprreessiióónn

�AAggoottaammiieennttoo ffííssiiccoo::eennffeerrmmeeddaaddeess yymmuueerrttee

� Un cambio o novedad en la situación ambiental:

Los sucesos o situaciones estresantes pueden tener su origen enun acontecimiento importante en la vida de las personas, su valen-cia puede ser positiva o negativa, por ejemplo, la muerte de un fa-miliar, un divorcio, un accidente, o bien, el nacimiento de un hijo, lacompra de una casa, la celebración de una boda. Estos sucesosdemandan una serie de habilidades para poder adaptarse a él ypoder superarlo.

Pero lo más frecuente es que suframos estrés, no tanto por el im-pacto de estos sucesos importantes, si no, más bien, por la acu-mulación de pequeños sucesos de menor envergadura pero quesupone un constante esfuerzo para sobreponerse, tomados de unoen uno no representan una gran dificultad a la hora de superarlos,pero es la concatenación de ellos en un corto período de tiempo loque impide que la adaptación a los mismos sea óptima.

� Incertidumbre:

Muchos de los sucesos que acontecen en nuestra vida, que pue-den ser, o no, importantes, tienen la característica de no haber sidoprevistos. Podemos sufrir una situación de estrés, precisamente,por esa cualidad del estresor, necesitamos información de los re-cursos necesarios para superarlas y, precisamente, por no tenerlasprevistas nos generan incertidumbre ya que no sabemos lo que pa-sará, si será positivo o negativo, o también, puede ser la falta de in-formación o que ésta sea poco clara. Por ejemplo, cuando estamosen un atasco y tenemos una cita a una hora concreta, no sabemossi vamos a llegar o no, si tendremos que anular esa cita, podremossufrir una situación de estrés.

� Falta de habilidades de afrontamiento:

Cuando nos encontramos con una situación que puede ocasionar-nos estrés, podemos superarlo poniendo en práctica nuestro re-pertorio de habilidades adquiridas a lo largo de nuestra propiaexperiencia, que nos ayudan a afrontar esta situación y a solucionarel problema que se nos ha planteado, así como las emociones queha suscitado el mismo.


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Pero nos podemos encontrar con que, o bien, no tenemos las ha-bilidades suficientes para afrontar esta situación, o bien, la valoraciónque hacemos de las mismas es negativa, también podemos pre-suponer unas consecuencias negativas y reaccionar como si real-mente fueran a ocurrir, tal y como las anticipamos.

� Valoraciones negativas: como comentábamos en el apartado ante-rior, podemos hacer una valoración negativa de la realidad, de nues-tras capacidades de afrontamiento y de las consecuencias delsuceso.

“Las evaluaciones estresantes, según Lazarus y Folkman, se in-cluyen aquellas que significan daño/pérdida, amenaza y desafío”.Tenemos claro la atribución al daño, la amenaza y el desafío, ésteúltimo sin ser considerado positivo por el sujeto, se lo puede plan-tear como un reto, de hecho, si así lo hace, es más probable queponga en práctica una serie de recursos adaptativos centrados enla emoción y en el problema y eso es altamente positivo. Por elcontrario si los sucesos los percibimos como una amenaza nossentiremos abrumados, sin ajustar nuestra capacidad para des-arrollar los recursos adecuados e incluso bloqueados, de tal ma-nera, que seremos más vulnerables a sufrir un mayor número deenfermedades.

� Ambigüedad: se produce cuando alguno de los parámetros del es-tímulo (severidad, probabilidad o inminencia) es desconocido, bienpor falta o bien por exceso de información (hay tanta informaciónque es difícil procesarla, organizarla e interpretarla). La ambigüedadestá presente en la gran mayoría de sucesos de la vida diaria, y, engeneral, cuanto más ambigua sea la situación, mayor capacidadpara producir estrés tendrá.


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RReessuummeenn


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• La razón por la que unas personas sufren estrés ante unamisma situación y otras no, es por la existencia de unaserie de cogniciones o pensamientos que evalúan la rea-lidad.

• Los individuos que sufren estrés con facilidad, tienden avalorar los acontecimientos que le causan algún pro-blema, como desbordantes, negativos o perjudicialespara ellos mismos, con una relativa frecuencia.

• Las personas con resistencia a sufrir estrés valoran lassituaciones que le generan conflicto como un reto perso-nal, estableciendo un compromiso consigo mismo parasuperar el problema y controlar sus emociones.

• Las personas con tendencia a padecer estrés suelen va-lorar negativamente sus capacidades para afrontar lossucesos estresantes que le provocan conflicto y le des-bordan.

• Esta valoración negativa se refiere tanto a sus habilida-des físicas y cognitivas, es más, aunque lleguen a valo-rarlas de manera positiva, suelen hacen una valoraciónnegativa de la eficacia a la hora de ponerlas en práctica.

• La experiencia negativa de afrontamiento genera en al-gunas personas pensamientos de infravaloración y bajaautoestima.

• Ante sucesos que les provocan tensión, se centran másen sus propias emociones negativas para poder contro-larlas que poner en marcha las habilidades necesariaspara poder solucionar el problema que las han causado.

• Las personas que sufren estrés por los acontecimientosde menor importancia se ven desbordados con cierta fa-cilidad porque evalúan negativamente las consecuenciasque le va a suponer no haber superado esos sucesos.Esta valoración suele ser desproporcionada.

En este curso nos ocuparemos, fundamentalmente, de los estresores enel ámbito laboral. Las organizaciones suelen prestar mucha atención a todoaquello que tiene que ver con los objetivos, competitividad, liderazgo en elmercado, etc, pero de lo que se suelen “olvidar” es de evaluar las conse-cuencias que el trabajo tiene en las personas.

“Son muchos los aspectos de la organización que afectan al bienestar y ala salud física y mental de las personas. Las condiciones ambientales, el tipode trabajo, las relaciones sociales, los roles que se desempeñan, los sis-temas de promoción y el estilo de dirección son importantes determinan-tes del bienestar, la salud, la calidad de vida laboral y la satisfacción de losmiembros. Pero tienen repercusiones sobre la organización (absentismo,rotación, disminución de la productividad, etc) y sobre la sociedad en ge-neral”. Peiró (1992).

22.. MMOODDEELLOO DDEE EESSTTRRÉÉSS LLAABBOORRAALL

Diversos son los modelos que se han postulado para hablar del estrés la-boral, éstos se basan, fundamentalmente, en su concepción primaria de loque es estrés, y en base a ello, definen su modelo. Aunque ya hemos es-tado hablando del estrés, sigamos una clasificación propuesta por Cox yMckay (1981) según se entienda el estrés como:

Estímulo.

Respuesta.


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Fuerzas externas que producen efectos (transitorios o permanentes)sobre la persona. Ejemplo Appley y Trumbull (1967). Situaciones nuevas,intensas, rápidamente cambiantes e inesperadas.

Respuestas fisiológicas o psicológicas que la persona da ante un deter-minado estímulo ambiental o “estresor”. Selye (1956). Respuesta gene-ral del Organismo ante cualquier estímulo estresor.

Matteson e Ivancevich (1987): respuesta adaptativa, mediada por ca-racterísticas individuales, consecuencia de una acción externa, situacióno evento que pone demandas físicas y/o psicológicas especiales sobreuna persona.

Percepción.

Transacción.

EEll mmooddeelloo ggeenneerraall formulado por French y Kalim ( 1962) en la Universidadde Michigan ofrece los componentes básicos que se siguen en la investi-gación actual sobre estrés, aunque posteriormente den cada uno su visiónsegún la consideración del estrés como estímulo, respuesta, etc.

A—————————B—————————C—————————D

Cada uno de estos componentes tienen en cuenta una parcela en la ca-dena causal entre el trabajo y la salud de los trabajadores.


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Lazarus (1966). El estrés surge de la interacción entre el estresor y la per-sona en términos apreciativos y evaluativos. Llevada a su extremo ven-dría a decirnos que nada es estresante a menos que nosotros asíconsideremos.

TTRRAANNSSAACCCCIIÓÓNN PPEERRSSOONNAA//AAMMBBIIEENNTTEE

El estrés se caracteriza por la relación entre la situación ambiental y lapersona a lo largo de un contínuo temporal.

Mcgrath (1970): “Importante desequilibrio percibido entre la demanda yla capacidad bajo condiciones en las que el fracaso en la solución de lasituación tiene importantes consecuencias percercibidas.

Lazarus y Folkman (1984): “El estrés psicológico es una relación particu-lar entre el individuo y el entorno que es evaluado por éste como amena-zante o desbordante de sus recursos y que pone en peligro su bienestar”.

Donde ((AA)) son las características del contexto objetivamente descritas,donde se desarrolla el trabajo propiamente dicho.

Donde ((BB)) es la experiencia subjetiva del trabajador.

Donde ((CC)) las respuestas ante el trabajo.

Donde ((DD)) los efectos a largo plazo que tienen los anteriores componenteso factores sobre la salud física y mental del trabajador.

Las relaciones entre los componentes AA y BB hacen referencia a las relacio-nes entre el entorno físico y social del trabajo y la percepción subjetiva quetiene el trabajador sobre él.

La relación entre BB y CC relacionarían el entorno percibido por el sujeto y susrespuestas en él.

Por último, las relaciones entre CC y DD se corresponderían a los efectos quetienen las respuestas ante criterios validados de salud y enfermedad.

En este modelo existen otras variables que interactúan e influyen en esta ca-dena causal, estamos hablando de cómo la persona percibe y respondeante la realidad física y de cómo inciden éstas en su salud y bienestar, Ade-


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más, las relaciones interpersonales que el individuo es capaz de manteneren el entorno laboral.

Este modelo es el que ha sentado las bases, como decíamos, en la in-vestigación, pero dependiendo de los componentes en el que centraransu atención, surgen otros modelos explicativos que modifican o amplían lopropuesto en él. Por ejemplo, algunos de ellos se centran en los estreso-res objetivos y los percibidos, en los desajustes entre persona y situación,otros abordaban las respuestas de afrontamiento y de cómo éstas podíanmodular las experiencias de estrés y sus consecuencias, otros únicamenteen las consecuencias del estrés y de cómo influye éste sobre aspectossomáticos, psicológicos y psicosociales temporales de aquéllas conse-cuencias permanentes en la salud, cuando el individuo se ve sometido a ex-periencias intensas y continuadas de estrés.

33.. SSÍÍNNDDRROOMMEE DDEE BBUURRNNOOUUTT YY MMOOBBBBIINNGG

33..11 SSÍÍNNDDRROOMMEE DDEE BBUURRNNOOUUTT

Desde hace más de dos décadas que apareció por primera vez en la lite-ratura científica el término “burnout”, traducido como “síndrome de estarquemado por el trabajo”, “síndrome de quemarse”, “desgaste psíquico”,“agotamiento emocional” etc. Fue Herbert Freudenberger quién acuñó esteconcepto “ Estado de fatiga o de frustración que se produce por la dedi-cación a una causa, forma de vida o de relación que no produce el espe-rado refuerzo”. Pero hasta los trabajos de Maslach y Jackson (1981) yMaslasch (19829 el concepto de burnout no adquiere un protagonismo re-levante.

Según Maslach y Jackson (1981), el síndrome de quemarse por el trabajohay que entenderlo como una respuesta al estrés laboral crónico caracte-rizada por bbaajjaa rreeaalliizzaacciióónn ppeerrssoonnaall por el trabajo, cansancio o aaggoottaammiieennttooeemmoocciioonnaall y ddeessppeerrssoonnaalliizzaacciióónn.


22

Por baja realización personal cabe entender la tendencia de los profesio-nales a evaluar negativamente su propia habilidad para la realización del tra-bajo, el resultado del mismo y las relaciones personales con las personasa las que se atiende. En definitiva, el trabajado se sentirá insatisfecho con-sigo y con el resultado de su trabajo. Por tanto, la baja realización personalrepresenta la dimensión autoevaluativa del burnout.

El cansancio o agotamiento emocional puede definirse como una sensaciónde no poder dar más de sí afectivamente, se refiere a los sentimientos deestar extralimitado emocional y físicamente debido al contacto constantecon los destinatarios del trabajo.

Por despersonalización hay que entender el desarrollo de sentimientos ne-gativos hacia las personas que se atienden. Con la despersonalización apa-recerán actitudes y sentimientos de cinismo. Esta característica delsíndrome supondrá ver a los destinatarios del trabajo de un modo duro ydeshumanizado, incluso se les responsabilizará de los problemas. Portanto, la despersonalización será una respuesta impersonal y fría hacia losreceptores de los servicios del profesional.


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BBAAJJAA RREEAALLIIZZAACCIIÓÓNN PPEERRSSOONNAALL

Actitudes y sentimientos negativos hacia el propio rol profesional, espe-cialmente respecto de la propia habilidad de desempeño, es decir, res-pecto de las habilidades relacionadas con el trabajo y los clientes a losque atiende.

• Está frecuentemente descontento consigo mismo.

• Siente que es inútil su trabajo (falta de eficacia).

• Desarrollo de ideas de fracaso emocional, en especial hacia las per-sonas para las que presta sus servicios.

• Infeliz, descontento consigo mismo y con su labor.

La persona se va retirando progresivamente de toda actividad que nosea la laboral, vinculada con lo que le generó el estrés crónico. Pierde ide-ales, pero sobre todo se aparta progresivamente de las actividades fa-miliares sociales y recreativas, creando una especie de autoreclusión.

Es visto como una especie de fanático depresivo y hostil.


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AAGGOOTTAAMMIIEENNTTOO//CCAANNSSAANNCCIIOO EEMMOOCCIIOONNAALL

Vivencia de encontrarse emocionalmente agotado por el contacto con losclientes y demás personas. Siente que ya no puede dar más de sí a nivelafectivo, está agotado para intercambiar emociones, por lo que rehuyela relación emocional.

• Evita, incluso le molesta las relaciones con amigos.

• Se siente fatigado al levantarse por las mañana ante la perspectiva deafrontar una nueva jornada de trabajo.

• Tienen humor variable (labilidad) con tendencia a irritarse.

Cuando la fuerza emocional se va consumiendo, el profesional ve cómose vacía su capacidad de entrega a los demás y se torna irritable, apa-rece la queja constante por la cantidad de trabajo realizado y se pierdela capacidad de disfrutar de las tareas. Vistos desde fuera aparecencomo personas permanentemente insatisfechas, quejosas e irritables.

DDEESSPPEERRSSOONNAALLIIZZAACCIIÓÓNN

Actitudes y sentimientos negativos hacia las personas con las que setrabaja o para las que se trabaja.

• Puede presenciar impasible cómo vive situaciones degradantes elcliente.

• No hay cliente sino “la loca de siempre”, “el alcohólico”,

• El profesional desconecta psicológicamente, de forma que aunque estépresente el cliente evita el contacto visual y físico.

• Se evitan tareas que implican relación con el usuario con la excusa queno son los únicos para realizarlas.

• Emplea menos tiempo con el usuario; el profesional intenta constante-mente abandonar el lugar de trabajo o retardar su incorporación (alargael café, sale antes).

• Suelen aparecer descalificaciones masivas e inadecuadas hacia com-pañeros y usuarios.

• Culpabiliza a compañeros, pero no de forma indiscriminada. En casosavanzados, la hostilidad invade las relaciones.

Consiguientemente, el síndrome de estar quemado por el trabajo es un fe-nómeno que contiene experiencias subjetivas formadas por pensamientos,emociones y actitudes claramente negativas. Este fenómeno ha sido des-crito como característico de los profesionales de servicios (personal sani-tario, docentes, policías, funcionarios de prisiones, trabajadores sociales,etc), aunque también se está observando en otros ámbitos laborales y nolaborales (deportistas, relaciones familiares, mandos intermedios etc).

33..11..22 PPRRIINNCCIIPPAALLEESS MMOODDEELLOOSS TTEEÓÓRRIICCOOSS::

El síndrome de quemarse por el trabajo, comenzó a estudiarse en profe-sionales de servicios tras observarse un descenso en la calidad de laatención que dispensaban. Así con la intención de mejorar la calidad dela atención unido a la necesidad de mejorar las condiciones de salud la-boral fueron algunas de las razones por las que se impulsó su estudio.

� TTeeoorrííaa ssoocciiooccooggnniittiivvaa.. AAllbbeerrtt BBaanndduurraa:: los pensamientos de las per-sonas determinan su percepción y sus conductas y, al mismotiempo, estas cogniciones son influidas y modificadas por las con-secuencias que se siguen de sus comportamientos. Estará in-fluenciado por el aprendizaje por observación de las consecuenciasvistas de la experiencia de los demás.

� TTeeoorrííaass ddeell iinntteerrccaammbbiioo ssoocciiaall:: el síndrome de estar quemado por eltrabajo aparece debido a la falta de equidad que experimentan losprofesionales de los servicios de ayuda cuando comparan lo queofrecen y lo que reciben a cambio en las diversas relaciones impli-cadas en su trabajo, es decir, aportan más que lo que reciben, en-tonces desarrollarán el síndrome.

� TTeeoorrííaa oorrggaanniizzaacciioonnaall:: se trata de identificar la relación que puedaexistir entre el síndrome de estar quemado y estresores tales comociertas condiciones en las que se realiza el trabajo, sobrecarga detrabajo (cuantitativa o cualitativa), ambigüedad y conflicto de rol,apoyo social, grado de autonomía laboral, posibilidades de des-arrollo profesional etc ( este tipo de estresores se abordarán en otra


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sección). Además hacen hincapié, igualmente, en los estilos deafrontamiento en la etiología de este síndrome.

Aunque el tipo de trabajo de carácter asistencial ya mencionado es el fac-tor fundamental, existen otros que van a potenciar la aparición de esta al-teración y que están relacionados con características personales y el tipode relación social del trabajador. Así, las personas idealistas, en exceso op-timistas y entregadas demasiado al trabajo, son más sensibles a esta alte-ración. El riesgo es aún mayor si el trabajador no disfruta de una buenarelación social con sus compañeros, que le sirva de apoyo social, y notenga la posibilidad de formación continua y de promoción profesional.

33..11..33 IINNDDIICCAADDOORREESS DDEE BBUURRNNOOUUTT::

Como ya hemos comentado, el síndrome de Burnout es un tipo de estrésespecífico que surge de la relación del individuo con su medio laboral. Elcuadro clínico que provoca en las personas que sufren estrés es similar alas manifestaciones de estrés en general a nivel fisiológico, psicológico y decomportamiento. Aparece de forma progresiva como consecuencia del es-fuerzo de adaptación inadecuado del trabajador a la realidad que le supera.La cantidad de trabajo, su dificultad, y la gravedad de los problemas quedebe superar marcarán la evolución en la aparición de los síntomas de es-trés en general y aquellos que son específicos a esta alteración, que vere-mos a continuación:


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IINNDDIICCAADDOORREESS FFIISSIIOOLLÓÓGGIICCOOSS

- Fatiga. - Dolor precordial y palpitaciones.

- Hipertensión. - Resfriados frecuentes.

- Aparición de alergias. - Dolores cervicales y de espalda.

- Alteraciones menstruales - Úlcera gastro-duodenal.

- Alteraciones del ritmo de sueño. - Trastornos gastrointestinales.

- Jaquecas. - Alteraciones de la conductasexual.

- Pérdida del apetito y peso.


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IINNDDIICCAADDOORREESS PPSSIICCOOLLÓÓGGIICCOOSS

- Sentimientos de frustración laboral.- Ansiedad difusa.- Sentimientos de alineación.- Impotencia.- Sentimientos de omnipresencia.- Aburrimiento.- Actitudes rígidas e inflexibles.- Cinismo.- No verbalizar.- Apatía.- Hostilidad.- Suspicacia.- Incapacidad de concentración.- Desesperanza.- Distanciamiento afectivo.- Sentimientos de despersonalización.

IINNDDIICCAADDOORREESS CCOONNDDUUCCTTUUAALLEESS

- Absentismo laboral.- Impuntualidad laboral, llegar tarde y salirantes.- Comportamiento superficial con los demás.- Aislamiento.- Nerviosismo.- Incremento de adicciones.- Enfado frecuente.- Irritabilidad.- Cambios bruscos de humor.- Conductas de riesgo.- Agresividad.

33..11..44 IINNSSTTRRUUMMEENNTTOOSS DDEE EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN DDEELLSSÍÍNNDDRROOMMEE DDEE BBUURRNNOOUUTT

Existe una problemática con respecto a los instrumentos que se utilizanpara la evaluación del burnout, estos problemas se derivan de la falta deconsenso y precisión en la definición del concepto.

““BBuurrnnoouutt MMeeaassuurree”” ((BBMM))

Este cuestionario fue diseñado por Pines y Aronson (1988) para quienes elburnout es un estado de agotamiento emocional, físico y mental. Los 21ítems que integran el cuestionario son valorados en una escala de Likertque abarca desde “nunca” hasta “siempre”. Las puntuaciones de los fac-tores pueden agruparse con la finalidad de obtener un índice global de bur-nout. Las críticas que ha recibido esta prueba se derivan,fundamentalmente, del hecho de que muchos de sus ítems pueden con-siderarse sinónimos y, además, de que se centran en el cansancio emo-cional, por lo que su utilización se limitará al estudio de este componenteemocional.


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1. Me encuentro cansado

2. Estoy físicamente ago-

tado

3. Me encuentro destro-

zado

4. Me siento sin fuerzas

5. Me encuentro desgas-

tado

6. Me siento débil

7. Me siento enérgico (in-

verso)

1. Soy feliz (inverso)

2. Soy infeliz

3. Tengo un buen día (in-

verso)

4. Me siento inútil

5. Me encuentro opti-

mista ( inverso)

6. Me siento desilusio-

nado

7. Me siento rechazado

1. Me siento deprimido

2. Estoy emocionalmente

agotado

3. Me siento “quemado”

4. Me siento atrapado

5. Estoy preocupado

6. Me siento desesperado

7. Me siento ansioso

CUESTIONARIO BM

Agotamiento Físico Agotamiento Mental Agotamiento Emocional

““MMaassllaacchh BBuurrnnoouutt IInnvveennttoorryy ((MMBBII))

El cuestionario utilizado con mayor frecuencia para medir el síndrome hasido y sigue siendo el MBI (Maslach y Jackson, 1981,1986). Está formadopor 22 ítems que son valorados de acuerdo a una escala de 7 puntos, tipoLikert. La escala de respuesta abarca desde “nunca” hasta “todos los días”.Los ítems se distribuyen para medir los tres factores propuestos por Mas-lach, tal y como sigue:

� Cansancio emocional ( 1, 2, 3, 6, 13, 14, 16, 30).

� Baja realización profesional ( 4, 7, 9 , 12, 17, 18, 19, 21).

� Despersonalización (5, 10, 11, 15, 22)


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MASLACH BURNOUT INVENTORY1. Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo.2. Me siento cansado al final de la jornada de trabajo.3. Me siento fatigado cuando me levanto por la mañana y tengo que enfrentarme con

otro día de trabajo.4. Fácilmente comprendo cómo se sienten las personas.5. Me siento “quemado” por mi trabajo.6. Trabajar todo el día con personas es un esfuerzo.7. Trato muy eficazmente los problemas de las personas.8. Me siento “quemado” por mi trabajo.9. Creo que estoy influyendo positivamente con mi trabajo en las vidas de los demás.10. Me he vuelto más insensible con la gente desde que ejerzo esta profesión.11. Me preocupa el hecho de que este trabajo me esté endureciendo emocionalmente.12. Me siento muy activo.13. Me siento muy frustrado en mi trabajo.14. Creo que estoy trabajando demasiado.15. No me preocupa realmente lo que le ocurre a algunas personas a las que doy servicio.16. Trabajar directamente con personas me produce estrés.17. Fácilmente puedo crear una atmósfera relajada con las personas a las que doy ser-

vicio.18. Me siento estimulado después de trabajar en contacto con personas.19. He conseguido muchas cosas útiles en mi profesión.20. Me siento acabado.21. En mi trabajo trato los problemas emocionales con mucha calma.22. Creo que las personas que trato me culpan de algunos de sus problemas.


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De este cuestionario existen, en la actualidad, tres versiones adaptados algrupo profesional al que se dirige. En España está siendo objeto de adap-taciones a diversos colectivos profesionales.

Se han encontrado algunos problemas psicométricos, que informan de unaconsistencia interna baja para la despersonalización, aunque en otros seevidencia la replicación de las hipótesis de los tres factores inicialmentepropuestos.

33..22 MMOOBBBBIINNGG

El mobbing es un tipo de estrés laboral que surge como consecuencia delacoso moral a una persona en su centro de trabajo. Este acoso puede serllevado a cabo tanto por jefes como por compañeros e incluso subordinados.

“El mobbing es el continuado y deliberado maltrato verbal y conductual querecibe un trabajador por parte de otro u otros, teniendo un comportamientocon él cruel y cuyo objetivo es su destrucción psicológica para lograr su sa-lida de la organización o su sometimiento a través de procedimientos ile-gales o ilícitos, y lejos de un trato respetuoso y humanitario que mina ladignidad del trabajador “. (Piñuel, 2003).

Uno de los problemas más importantes en la detección de este tipo deconductas es que no existen indicios evidentes para su descubrimiento porparte de terceras personas, el acoso laboral no deja señales manifiestas. Lavíctima tiene una gran dificultad para probar que está siendo objeto de esteterrorífico acoso psicológico, los únicos signos son las graves alteracionesemocionales, fisiológicas y de comportamiento que se ocasionan en ella.Esta circunstancia es aprovechada por sus acosadores para redoblar susesfuerzos ante estos síntomas, mostrándolos como pruebas irrefutables deineptitud profesional o trastornos de personalidad de sus víctimas. Este tipode ataque tiene que tener una serie de características para poder diag-nosticar el mobbing:

� La existencia de una o más conductas de acoso internacionalmentereconocidas por la investigación como tales.

� La duración del acoso se mantiene en el tiempo, no es una acciónesporádica, como mínimo a lo largo de 66 mmeesseess..

� La frecuencia de estos comportamientos es al menos semanal (unavez o más a la semana).

Algunas de estas estrategias de “psicoterror” que se utilizan sobre la víctimason (Piñuel, 2003):

� Asignar a la víctima objetivos o proyectos con plazos que sesaben inalcanzables o imposibles de cumplir, y tareas que sonmanifiestamente inacabables en ese tiempo.

� Quitarle áreas de responsabilidad clave, ofreciéndole a cambiotareas rutinarias, sin interés o incluso ningún trabajo que realizar(“hasta que se aburra y se vaya”).

� Ignorarle o excluirle, hablando sólo a una tercera persona pre-sente, simulando su no existencia (ninguneándolo) o su no pre-sencia física en la oficina o en las reuniones a las que asiste.

� Retener información crucial para su trabajo o manipularla para in-ducirle a error en su desempeño laboral, y acusarle después denegligencia o faltas profesionales.

� Extender por la empresa rumores maliciosos o calumniosos quemenoscaban su reputación, su imagen o su profesionalidad.

� Ignorar los éxitos profesionales o atribuirlos maliciosamente aotras personas o a elementos ajenos a él, como la casualidad,la suerte, la situación del mercado, etc.

� Criticar continuamente su trabajo, sus ideas, sus propuestas,sus soluciones, etc, caricaturizándolas o parodiándolas.

� Gritar, chillar, avasallar o insultar a la víctima cuando está sola oen presencia de otras personas.

� Ridiculizar su trabajo, sus ideas o los resultados obtenidos antelos demás trabajadores.

� Animar a otros compañeros a participar en cualquiera de las ac-ciones anteriores mediante la persuasión, la coacción o el abusode autoridad. Etc


31

33..22..11 FFAASSEESS DDEELL AACCOOSSOO::

Uno de los investigadores más sobresalientes en este tema Leymann des-cubrió a lo largo de sus estudios, una secuencia que se correspondían enla mayoría de los casos de acoso, podemos hablar:

� IInncciiddeenntteess ccrrííttiiccooss:: suele ser un conflicto en un momento de-terminado que adquiere una mayor proporción, va en escaladaa partir de ese momento. Esto, aún, no podemos calificarlo deacoso.

� FFaassee ddee aaccoossoo yy eessttiiggmmaattiizzaacciióónn:: son comportamientos repeti-dos que en otro contexto no los calificaríamos como conductasde acoso, pero al someter a la víctima a diario, o muy frecuen-temente durante un período largo de tiempo y con una finalidad,hostil, en este caso, terminan estigmatizando a la víctima porencima de los demás, y “minándolo”.

� IInntteerrvveenncciióónn ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn: la víctima ya está “marcada” yno suelen “hacer caso” a lo demandado puesto que el acosa-dor ya “ha contaminado” la percepción que la organización tienede la víctima. De tal manera que se le atribuyen a la víctima y suscaracterísticas personales como las causantes del “conflicto”.En muchas ocasiones la forma de “solucionar” el problema es,o bien, negándolo ( “es cosa de adultos, no somos sus niñeras,que aprendan a resolver solos sus problemas”), o, no en elmenor de los caso, cortar por lo sano y despedir a la víctima.

� SSoolliicciittuudd ddee aayyuuddaa eexxtteerrnnaa,, eerrrroorr ddee ddiiaaggnnóóssttiiccoo: cuando la per-sona acosa busca ayuda de especialistas, psicólogos y psi-quiatras, suele obtener un diagnóstico erróneo puesto que sino está familiarizado el profesional con este trastorno puedeconfundirlo y centrarse en las consecuencias experimentadaspor la víctima como causa de su “malestar”. Así, por ejemplo,puede decirse que sufre estrés (efectivamente, pero estrés pos-traumático debido al acoso sufrido), depresión (consecuenciade la situación que vive), etc. Si el diagnóstico no se centra enla “agresión exterior” que es la verdadera causa de sus proble-mas, la víctima seguirá siéndolo. Dado que la persona suele


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“coger la baja”, se la suele tachar de “loca, desajustada”, lasconsecuencias se convierten en las causas y no al revés, porlo que su rehabilitación laboral puede ser dificultada ya sea enla misma o en otra empresa puesto que su “carrera profesio-nal” ha sido destruida.

� EExxcclluussiióónn ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn:: ya está todo preparado para quela víctima sea “borrada del mapa”. Muchas de ellas al no poderresistir el mobbing, no ayudadas ni por especialistas ni por laorganización, siendo aisladas por su entorno profesional y so-cial, y viéndose sin otra opción, dimiten o renuncian con tal deescapar de esa situación. Si trabaja en la Administración Pú-blica, suele pedir un traslado que no le beneficia, o bien pedir laexcedencia voluntaria, y en otros casos aún peores, se “quitande en medio” atentando contra su propia vida.


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SÍNTOMAS DE DESGASTE FÍSICO PRODUCIDO POR UNESTRÉS MANTENIDO DURANTE MUCHO TIEMPO

- Dolores de espalda - Dolores musculares

dorsales y lumbares - Dolores cervicales

TRASTORNOS DEL SUEÑO

- Dificultad para conciliar el sueño - Despertar temprano

- Sueño interrumpido

CANSANCIO Y DEBILIDAD

- Fatiga crónica - Desmayos

- Flojedad en las piernas - Temblores

- Debilidad

33..22..22 PPOOSSIIBBLLEESS CCAAUUSSAASS DDEELL MMOOBBBBIINNGG::

Con frecuencia los trabajadores objeto de este tipo de acorralamiento psi-cológico llegan a pensar que en ellos existe algún elemento de culpabilidadque provoca el ataque de algunos miembros del grupo al que pertenece.Incluso muchas de las personas que se mantienen neutrales en un princi-pio suelen especular con la existencia de razones que justifiquen este acosoaunque las desconozcan.


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EFECTOS DEL ACOSO SOBRE LA SALUD DELTRABAJADOR AFECTADO

(Piñuel, 2001)

EFECTOS COGNITIVOS E HIPERREACCIÓN PSÍQUICA

-- OOllvviiddoo yy ppéérrddiiddaass ddee mmeemmoorriiaa -- IInnqquuiieettuudd//nneerrvviioossiissmmoo//aaggiittaacciióónn

-- DDiiffiiccuullttaaddeess ppaarraa ccoonncceennttrraarrssee -- AAggrreessiivviiddaadd//aattaaqquueess ddee iirraa

-- DDeeccaaiimmiieennttoo//ddeepprreessiióónn -- SSeennttiimmiieennttooss ddee iinnsseegguurriiddaadd

-- AAppaattííaa,, ffaallttaa ddee iinniicciiaattiivvaa -- HHiippeerrsseennssiibbiilliiddaadd aa llooss rreettrraassooss

-- IIrrrriittaabbiilliiddaadd

SSÍÍNNTTOOMMAASS PPSSIICCOOSSOOMMÁÁTTIICCOOSS DDEE EESSTTRRÉÉSS

-- PPeessaaddiillllaass//ssuueeññooss vvíívviiddooss -- FFaallttaa ddee aappeettiittoo

-- DDoolloorreess ddee eessttóómmaaggoo yy aabbddoommiinnaalleess -- SSeennssaacciióónn ddee nnuuddoo eenn llaa ggaarrggaannttaa

-- DDiiaarrrreeaass//ccoolloonn iirrrriittaabbllee -- LLllaannttoo

-- VVóómmiittooss -- AAiissllaammiieennttoo

-- NNááuusseeaass

SSÍÍNNTTOOMMAASS DDEE DDEESSAAJJUUSSTTEE DDEELL SSIISSTTEEMMAA NNEERRVVIIOOSSOO AAUUTTÓÓNNOOMMOO

-- DDoolloorreess eenn eell ppeecchhoo -- SSooffooccoo

-- SSuuddoorraacciióónn -- SSeennssaacciióónn ddee ffaallttaa ddee aaiirree

-- SSeeqquueeddaadd eenn llaa bbooccaa -- HHiippeerrtteennssiióónn//hhiippootteennssiióónn aarrtteerriiaall nneeuurraallmmeennttee iinndduucciiddaa


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Se da la circunstancia, añadida, también de que las personas que se man-tienen neutrales, y que ven que no existen razones que justifiquen la per-secución del trabajador, no muestran su apoyo al mismo, la razón es quetienen miedo a ser ellos también víctimas de este tipo de ataques. Estas cir-cunstancias refuerzan el aislamiento social del trabajador acosas, y destru-yen el arma fundamental con la cual puede defenderse, el apoyo social.

Las causas por las que una o varias personas coaligadas deciden atacar aotro trabajador son diversas y complejas, desde las organizativas a la quepertenecen agresor y agredido, y aquellos que están relacionados con ca-racterísticas individuales o rasgos de personalidad de éstos.

FFaaccttoorreess oorrggaanniizzaacciioonnaalleess::

� Alta presión laboral ejercida sobre los trabajadores por parte dela empresa, para la consecución de objetivos comerciales o deproducción.

� Conseguir que el trabajador abandone la empresa para evitaruna indemnización.

� Clima de inestabilidad en el empleo y situación laboral precariaen el mantenimiento de los puestos de trabajo, que provoca laidea de que el compañero de trabajo es un competidor.

� Aumento de los contratos temporales

� Sobrecarga de trabajo física o psicológica

� Mala organización del trabajo.

� Instauración de una cultura organizacional en la empresa quefomente la competitividad entre los trabajadores, incompatiblecon conductas solidarias y de compañerismo

� Falta de definición en las funciones de los trabajadores.

� Falta de delimitación de las responsabilidades de los trabajado-res en sus respectivos puestos de trabajo.

� Estilo de mando autoritario

� Inexistencia de cauces de promoción y desarrollo de la carreraprofesional que ocasionan conductas de rivalidad entre com-pañeros.

� Estructura de la organización muy jerarquizada y piramidal.

� Inexistencia o deficiencias graves en los canales de comunica-ción oficiales de la empresa, que propicien canales de comuni-cación no oficiales en los que se fomentan los rumores y losmalos entendidos.

� Hacinamiento, gran número de trabajadores desarrollando suactividad laboral en espacios pequeños.

BB--..CCaarraacctteerrííssttiiccaass ppeerrssoonnaalleess:: no podemos generalizar loanteriormente expuesto, dado que existen organizaciones en las que no semanifiestan este tipo de factores desencadenantes, o si existen no son loverdaderamente importantes como para que se produzca el acoso a al-guno de sus trabajadores, y, a pesar de todo, se origina.

Las razones individuales o personales por las que se desencadena el mob-bing son las siguientes:

� Tendencias psicopatológicas del acosador por las que en-cuentra placer en causar sufrimiento a otra persona.

� Necesidad de dominar y controlar a otras personas.

� Alteraciones de personalidad por las que intenta superar pro-blemas de autoestima con este tipo de conductas.

� No asumir reglas de poder por parte de líderes oficiales u ofi-ciosos de la organización, por parte de las víctimas.

� Envidia por múltiples razones ( de capacidad profesional, cultu-ral, económicas, físicas, familiares, sociales) de los acosadoresa sus víctimas.

� Eliminar un competidor en un proceso de promoción profesio-nal.

� Escala de valores y moralidad baja

� Utilización de la víctima como chivo expiatorio de los problemasdel grupo

� Venganza o enemistad personal.

� Aburrimiento del grupo o estrés generalizado del grupo


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En España José Ignacio Piñuel, profesor de la Universidad de Alcalá de He-nares, ha llevado a cabo un estudio sobre población activa que desem-peña su actividad laboral en empresas públicas y privadas con diferentescategorías y niveles de formación y ha llegado a la conclusión de que el1111..44%% de la población estudiada manifestaba ser víctima de acoso moralen sus lugares de trabajo.

Otros datos que apunta el profesor Piñuel son:

� El 70% de las personas que sufren acoso laboral son menoresde 30 años. Este grupo de población laboral es el que más sufrela inestabilidad en el empleo a través de contratos laborales pre-carios.

� El acoso psicológico proviene de los jefes en un 46%, y de loscompañeros en un 44%, aunque también se detectan casosde mobbing que proceden de subordinados.

� Cerca del 50% de las personas que manifiesta sufrir mobbingson operarios o personal de base.

En otro estudio llevado a cabo por Acaip-Sap( 2007) en el Centro Peniten-ciario de Picassent a Funcionarios de Prisiones de servicio interior, utili-zando la misma escala que en el estudio del profesor Piñuel (EscalaCisneros, Piñuel y Oñate, 2002) , los criterios diagnósticos internacional-mente reconocidos del Mobbing, y salvando las diferencias muestrales seencontró:

� El 11.31 % de la muestra estaba sufriendo mobbing.

� El 90% de la muestra víctimas de mobbing era mayor de 30años.

� El porcentaje más elevado se encontró en el mobbing descen-dente, desencadenado por los jefes, con un 83,90%.

� El mobbing horizontal representó el 12,91%

� Las conductas de acoso más frecuentes fueron la asignaciónde tareas rutinarias y trabajos absurdos, lo que puede provo-car, además, la desmotivación de los trabajadores, ya queafecta a la mayoría, sean o no víctimas de mobbing.


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� La incidencia del mobbing fue sensiblemente mayor en mujeresque en hombres.

� La antigüedad en el puesto de las víctimas se situó entre los 5y 15 años.

33..22..33 LLOOSS AAGGRREESSOORREESS

CCoonndduuccttaass ddee llooss aaggrreessoorreess::

Anteriormente, hemos indicado, de manera sucinta, algunas de las con-ductas que llevan a cabo los agresores, dado que abarcan todos los ám-


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DESCRIPCIÓN DEL ACOSADOR PORPARTE DE LAS VÍCTIMAS (Piñuel 2001)

- Capacidad de simulación - Autoritarismo- Falsa seducción - Ausencia de sentido de culpa - Mentira compulsiva o remordimientos- Capacidad de manipulación y distorsión - Trivialización- Envidia y celos profesionales - Egoísmo- Ausencia de modales o educación - Falta de juicio o de ecuanimidad- Doble personalidad (Jekyll y Hide) - Ausencia de capacidad de - Dificultad para tolerar la ambigüedad escucha- Ausencia total de empatía - Rigidez- Incapacidad para afrontar el fracaso - Indecisión- Oportunismo y conveniencia - Mediocridad profesional- Falta de criterio personal - Personalidad controladora- Ausencia de dinamismo - Inconsistencia- Falta de transparencia - Falta de transparencia- Interferencia en el trabajo de otros - Arrogancia- Imposición - Hechos consumados- Paternalismo - Necesidad de estar por encima- Actitud “sabelotodo” - Incapacidad para comunicar- Lenguaje rudo e insultante - Evasivo- Incapacidad para el trabajo en equipo - Ausencia de sentido del humor

bitos de la víctima, utilizaremos éstas para hacer una división que ayude aque la exposición de las mismas sea más clara:

Agresiones relacionadas con la actividad laboral:

� Críticas a su profesionalidad, directamente hacia su persona oa través de rumores.

� Asignarle más tareas de las que puede realizar

� No asignarle prácticamente ningún tipo de trabajo o responsa-bilidad.

� Cambiándole constantemente de trabajo o responsabilidad.

� Asignarle trabajos que entrañen riesgos físicos o que afecten asu salud.

� Asignarle pocas tareas pero con una gran dificultad, quesuperen ampliamente su capacidad profesional.

� Si la víctima es una persona muy cualificada profesionalmente,asignarle tareas muy fáciles, repetitivas y carentes de sentido.

� Ponerle trampas en su actividad laboral para que cometa erro-res o no realice correctamente su tarea.

� Si el trabajo se realiza en equipo, ignorarle o excluirle.

� Violentar su espacio laboral o puesto de trabajo con el objeto demanipular sus enseres personales, o sustraer elementos indis-pensables para la realización de su actividad laboral de unaforma correcta.

� Cambiando la ubicación de su puesto de trabajo de una formaconstante o para aislarle del resto de sus compañeros.

� Encomendarle trabajos degradantes o que vayan en contra desus principios éticos o morales.

� Utilizar como excusa críticas infundadas sobre su actividad la-boral, gritarle, agredirle verbalmente o insultarle.

� Amenazar con la estabilidad o continuidad de su puesto de tra-bajo.


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Agresiones relacionadas con su vida privada y relaciones sociales:

� Aislar socialmente a la víctima castigando a todo aquél que serelacione con ella.

� Hablar mal a sus espaldas y ridiculizarle.

� Criticar su vida privada en público.

� Atemorizar a la víctima con llamadas de teléfono, notas en supuesto de trabajo, o cualquier otra forma de comunicación anó-nima.

� Atacando sus convicciones morales, religiosas, políticas o éti-cas.

� Criticando a sus familiares o personas queridas.

� Agredir o acosar sexualmente a la víctima.

� Utilizarla como divertimento del grupo.

� Imitarla y burlarse de su forma de hablar, caminar o algún gestocaracterístico.

� Difamarla con alusiones relacionadas con sus tendencias se-xuales.

� Enviar anónimos a su domicilio o realizar llamadas telefónicasamenazantes.

33..22..44 IINNSSTTRRUUMMEENNTTOOSS DDEE EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN DDEELLMMOOBBBBIINNGG

Dada la mención expresa que se ha hecho a la Escala Cisneros (Piñuel yOñate, 2002) y puesto que es la más utilizada junto con la de Leyman, lareproducimos a continuación:


40


41

EESSCCAALLAA CCIISSNNEERROOSS

¿Cuáles de las siguientes formas de comportamiento (ver lista de pre-guntas 1 a 43) se han ejerdido contra Ud?

Señale, en su caso, quiénes son el/los autor/es de los comportamientosrecibidos

1. Jefes o supervisores.

2. Compañeros de trabajo.

3. Subordinados.

Señale, en su caso, el grado de frecuencia con que se producen esoscomportamientos

1. Nunca

2. Pocas veces al año o menos

3. Una vez al mes o menos

4. Algunas veces al mes

5. Una vez a la semana

6. Varias veces a la semana

7. Todos los días

Comportamientos

Autor/es Frecuencia

1-2-3 1-2-3-4-5-6-7

1. Mi superior restringe mis posibilidades de comunicarme, hablar o reu-nirme con él

2. Me ignoran, me excluyen o me hacen el vacío, fingen no verme o mehacen “invisible”

3. Me interrumpen continuamente impidiendo expresarme

4. Me fuerzan a realizar trabajos que van contra mis principios o mi ética

5. Evalúan mi trabajo de manera inequitativa o de forma sesgada.

6. Me dejan sin ningún tipo de trabajo que hacer, ni siquiera a iniciativapropia.


42

7. Me asignan tareas o trabajos absurdos o sin sentido.

8. Me asignan tareas o trabajos por debajo de mi capacidad profesio-nal o mis competencias.

9. Me asignan tareas rutinarias o sin valor o interés alguno.

10. Me abruman con una carga de trabajo insoportable de manera in-tencionada

11. Me asignan tareas que ponen en peligro mi integridad física o misalud a propósito.

12. Me impiden que adopte las medidas de seguridad necesarias pararealizar mi trabajo con la debida seguridad.

13. Se me ocasionan gastos con intención de perjudicarme económi-camente.

14. Prohíben a mis compañeros o colegas hablar conmigo.

15. Minusvaloran y echan por tierra mi trabajo, no importa lo que haga.

16. Me acusan injustificadamente de incumplimientos, errores, fallos, in-concretos y difusos.

17. Recibo críticas y reproches por cualquier cosa que hago o decisiónque tome en mi trabajo.

18. Amplifican y dramatizan de manera injustificada errores pequeños ointrascendentales.

19. Me humillan, desprecian o minusvaloran en público ante otros cole-gas o ante terceros.

20. Me amenazan con usar instrumentos disciplinarios (rescisión de con-trato, expedientes, despidos, traslados, etc)

21. Intentan aislarme de mis compañeros dándome trabajos o tareasque me alejan físicamente de ellos.

22. Distorsionan malintencionadamente, lo que digo o hago en mi tra-bajo.

23. Se intenta buscarme las cosquillas para “hacerme explotar”.

24. Me menosprecian personal o profesionalmente.

25. Hacen burla de mí o bromas intentando ridiculizar mi forma de ha-blar, andar, etc.


43

26. Recibo feroces e injustas críticas acerca de aspectos de mi vida per-sonal.

27. Recibo amenazas verbales o mediante gestos intimidatorios.

28. Recibo amenazas por escrito o por teléfono en mi domicilio.

29. Me chillan o gritan, o elevan la voz de manera a intimidarme.

30. Me zarandean, empujan o avasallan físicamente para intimidarme.

31. Se hacen bromas inapropiadas y crueles acerca de mí.

32. Inventan y difunden rumores y calumnias acerca de mi manera ma-lintencionada.

33. Me privan de información imprescindible y necesaria para hacer mitrabajo.

34. Limitan malintencionadamente mi acceso a cursos, promociones,ascensos, etc.

35. Me atribuyen malintencionadamente conductas ilícitas o antiéticaspara perjudicar mi imagen y reputación.

36. Recibo una presión indebida para sacar adelante el trabajo.

37. Me asignan plazos de ejecución o cargas de trabajo irrazonables.

38. Modifican mis responsabilidades o las tareas a ejecutar sin decirmenada.

39. Desvaloran continuamente mi esfuerzo profesional.

40. Intentan persistentemente desmoralizarme.

41. Utilizan varias formas de hacerme incurrir en errores profesionales demanera malintencionada.

42. Controlas aspectos de mi trabajo de forma malintencionada para in-tentar “pillarme en algún renuncio”.

43. Me lanzan insinuaciones o proposiciones sexuales directas o indi-rectas.

44. En el transcurso de los últimos 6 meses ¿ha sido Ud. Víctima de porlo menos algunas de las anteriores formas de maltrato psicológicode manera continuada (con frecuencia de más de una vez por se-mana)? ( ver lista de preguntas de 1 a 43) �� SI �� NO


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33..22..55 RREECCOOMMEENNDDAACCIIOONNEESS ((PPiiññuueell,, 22000033))

� Identificar el problema del mobbing: formarse e informarse sobre elproblema.

� Documentar y registrar las agresiones de que se es objeto desde elinicio.

� Hacer públicas las agresiones que se reciben en la intimidad y enel secreto hacia compañeros, jefes, directivos, asesores, amigos, fa-milia, etc.

� Desactivarse emocionalmente: evitar reaccionar a los ataques.

� Controlar y canalizar la ira y el resentimiento (la ira es la aliada delacosador): evitar explotar de ira.

� Hacer frente al mobbing: el afrontamiento hace recular al hostigadorque es cobarde en el fondo.

� Dar respuesta a las calumnias y críticas destructivas con asertivi-dad (sin pasividad ni agresividad).

� Proteger los datos, documentos, archivos del propio trabajo y guar-dar todo bajo llave, desconfiando de las capacidades manipulati-vas de los hostigadores.

� Evitar el aislamiento social: dar la respuesta “existir”.

� Rechazar la inculpación sin aceptación ni justificación mediante laextroyección.

� No intentar cambiar o hacer bueno al hostigador (cuya naturalezapsicopática le imposibilita el examen de conciencia o recapacitarmoralmente).

� Incrementar los propios grados de libertad: recuperar los márgenesde actuación y las posibilidades de elección.

� Desarrollar la empleabilidad propia: incrementar la formación y ca-pacitación profesional.

� Ir conscientemente a la baja laboral o a la renuncia voluntaria antesde permitir que se destruya completamente psíquicamente a la per-sona.

� Solicitar desde el principio asesoramiento psicológico especializadopor especialistas.

� Solicitar consejo legal para hacer valer y defender los derechos pro-pios.

� Desarrollar una potente autoestima a prueba de acosadores.

� Desarrollar el poder curativo del humor (no sarcástico).

� Permitirse llorar por el daño propio.

� Perdonar al acosador como forma de liberación final


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ESTRESORES LABORALES DELAMBIENTE FÍSICO, DEL TRABAJO

Y DE LA ORGANIZACIÓN.

Como ya hemos comentado anteriormente, ha cobrado especial impor-tancia el estudio de cómo las condiciones de trabajo afectan, directa o in-directamente, la salud de los trabajadores. En muchos casos este estudioha sido “forzado, estimulado o potenciado” por las circunstancias, por ejem-plo, denuncias por parte de los trabajadores ante instancias judiciales porhaber contraído enfermedades causadas por el estrés laboral. Estos estu-dios han ayudado a identificar estos estresores laborales para, así, poderdeterminar cuáles eran los riesgos potenciales a los que sometían a los tra-bajadores, así como los daños causados por tener que afrontarlos o ex-ponerse a ellos.

Obviamente, nos encontramos con una gran dificultad para delimitar ocuantificar cuáles son éstos estresores porque si seguimos el modelo trans-accional, dependerá de la valoración que haga el trabajador de la situación,de su vulnerabilidad, así como, de sus características individuales, y de sushabilidades de afrontamiento disponibles.

Teniendo esto en cuenta, lo recomendable es, a fin de mejorar las condi-ciones de trabajo, identifica los estímulos o situaciones que producen ten-sión comúnmente en los trabajadores, sus consecuencias negativas, aménde las características personales que la hacen más vulnerable ante ellos.


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11.. EESSTTRREESSOORREESS DDEELL AAMMBBIIEENNTTEE FFÍÍSSIICCOO

Pasamos a hablar ahora de los estresores del ambiente físico que se han es-tudiado con mayor profusión en la investigación psicológica y ergonómica.

RRuuiiddoo::

Es el estresor más importante en determinados ambientes de trabajo. Sepuede medir en términos físicos y conviene diferenciar diversos aspectosdel mismo, como la intensidad, frecuencia, variabilidad, predictivilidad, con-trol y su fuente (mecánicas, explosiones, etc). Diversas investigaciones hanpuesto de manifiesto que las condiciones desagradables de trabajo debi-das al ruido predicen significativamente de forma negativa el nivel de satis-facción, la productividad y la vulnerabilidad a los accidentes, y posiblementela tase de errores. Se ha comprobado, además, que los protectores re-duce la tasa de accidentalidad.

Es difícil el hacer una medición objetiva sobre el nivel de ruido en decibe-lios para considerarlo molesto o estresante, hay un componente subjetivoque hace que así sea, es la deseabilidad. Con esto queremos decir que hayruidos muy fuertes que son deseados y no molestos, por ejemplo en luga-res de diversión, y otros de menor intensidad que sí lo son, por ejemplo,una gota lejana cuando intentamos dormir.

Generalmente el nivel medio de decibelios admisible estaría por debajo delos 85 decibelios, por lo que los niveles moderados estarían muy debajo deesa cifra y los niveles altos cuando la superan. Una oficina, por ejemplo,suele estar por debajo de los 60 decibelios.

Algunas consecuencias del ruido en función de sus niveles de intensidad:

Moderados:

� Produce estrés si no es esperado o predecible, ya que obligaa adaptarnos al cambio, y siempre que esta circunstancia seproduzca con frecuencia.

Altos y exposición prolongada:

� Se puede producir una adaptación en estos niveles. El sujetopercibe el ruido pero no interfiere con su trabajo, pero, aún así,se requiere una gran energía para poder adaptarse.

� Fatiga y disminución del rendimiento.

� Irritabilidad.

� Reducción de la tolerancia a la frustración.

Altos y muy altos:

� Incide negativamente sobre el nivel de satisfacción del sujeto.

� Aumenta la comisión de errores por parte del trabajador.

� Probabilidad de riesgo laboral.

� Provoca fatiga, irritabilidad, y dificultad de concentración.

Muy altos:

� Daños auditivos.

� Aislamiento de los trabajadores.

� Dificultan la comunicación entre ellos.

� Enmascaramiento de otras señales auditivas.

� Riesgo de accidentes laborales.

� Graves problemas de concentración ya que el ruido se sobrepone a las verbalizaciones internas que usamos para pensar ydirigir nuestros actos.

II lluummiinnaacciióónn::

Algunas características de la iluminación (luminosidad, brillo y contraste) sonrelevantes tanto para el rendimiento como para la salud y el bienestar psi-cológico. Una iluminación inadecuada en el trabajo puede tener conse-cuencias negativas, como:

� En la visión.

� Dolores de cabeza

� Fatiga visual

� Tensión

� Tensión por resultar el trabajo más costoso y molesto.

Algunas recomendaciones para mejorar las condiciones de iluminación:

� En general, la luz más adecuada es la natural.

� Si la iluminación natural no es posible o es insuficiente se reco-


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mienda la luz que sea lo más parecido a la natural, por ejemplola luz del halógeno.

� Se recomienda la luz artificial indirecta, los focos de emisión deluz dirigidos a paredes o techos, no directamente sobre las per-sonas.

� El trabajador tiene que tener la posibilidad de regular la intensi-dad lumínica según sus necesidades.

� Evitar parpadeos en los fluorescentes, y cambiarlos cuandoaparezcan anillos de color oscuro.

� Los trabajos que necesitan fijar la atención en un punto deter-minado necesitan una zona de luz especial. En estos casos laluz ambiental deberá tener una iluminación de menor intensidadque la luz de la zona de trabajo, como es el caso de los traba-jadores que utilizan pantallas de visualización de datos.

VViibbrraacciióónn::

En algunos trabajos, la vibración es una condición laboral a la que se vensometidos sus trabajadores por utilizar máquinas de impacto (p.e martillosneumáticos), o bien por estar sobre plataformas que vibran ( plataformas pe-trolíferas). Los estudios sobre el impacto de las vibraciones en la salud in-dican que se producen daños en la médula espinal, alteraciones en elfuncionamiento neurológico etc, además, es fácilmente comprensible lamolestias que producen estas vibraciones y lo negativo para el bienestarpsicológico de las personas que se ven sometidas a ellas.

TTeemmppeerraattuurraa::

Todos hemos comprobado el disconfort que puede producir la temperatura(bien por exceso de calor, bien por bajas temperaturas).

Exceso de calor:

Nuestro cuerpo transporta el calor que genera en su interior hacia la piel. Ensituaciones normales el transporte de sangre es de 6 litros por metro y hora.Cuando aumenta el calor pueden llegar a transportar más de 250 litros desangre por metro y hora por la dilatación de los vasos. Esa es la tasa má-xima de sangre que el cuerpo puede transportar, es decir, que aunque


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nuestro organismo necesitara un mayor aporte sería imposible, en ese mo-mento es cuando se produce un golpe de calor , cuya manifestación es eldesmayo o pérdida de conocimiento.

Los efectos debidos al calor son:

� Somnolencia

� Aumento del esfuerzo para mantener la vigilancia.

� Disminución del rendimiento en los trabajos que requieren dis-criminaciones finas y decisiones críticas.

� Sudoración.

� Deshidratación.

� Necesidad de un mayor aumento de la atención.

� Aumento de los errores.

� Mayor gasto cognitivo.

� Disminución del rendimiento y la capacidad de respuesta.

Baja temperatura:

De manera inversa funciona el frío, es decir, produce una reducción de lacirculación sanguínea por la piel, fundamentalmente en las extremidadespara evitar pérdidas de calor, a la vez que produce un aumento del calor in-terior, pero este mecanismo de adaptación tiene sus consecuencias ne-gativas:

� Disminución de la sensibilidad.

� Disminución de la destreza manual.

� Peor realización del trabajo.

� Necesidad de aumento de la atención.

� Pérdida de la concentración.

� Mayor gasto cognitivo.

� Posibilidad de accidentes laborales.

Existen factores que influyen en este intercambio de calor con el entorno,a nivel de la persona( p.e nivel de actividad) y del ambiente ( temperaturaen el ambiente, humedad, velocidad del movimiento del aire y tempera-tura de radiación).


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HHaacciinnaammiieennttoo::

Podemos definirlo como la percepción subjetiva del número de personaspor unidad de espacios. A pesar de que, obviamente, la definición en símisma es subjetiva, pero, lo cierto, es que está demostrado que el haci-namiento provoca alteraciones conductuales en las personas expuestas.

La reducción del espacio mínimo vital de las personas genera una gran ten-sión y una constante necesidad de adaptación al medio, lo que puede ge-nerar estrés.

Por ejemplo, en las oficinas, muchas empresas optimizan el espacio paratrabajar, no tienen en cuenta la necesidad que tienen las personas que tra-bajan allí, por lo tanto, lo más conveniente sería sustituir ese criterio renta-bilizador de espacio y sustituirlo por el necesario para que el trabajador seencontrara a gusto, lo que repercutiría favorablemente en su rendimiento.

Puesto que el espacio disponible por un trabajador está directamente rela-cionado con su estatus en la jerarquía empresarial, a mayor espacio dis-ponible, mayor estatus, quienes no disponen de él piensan que ellos noestán suficientemente valorados por la empresa, pudiendo convertirse enuna fuente de estrés si lo relacionamos con otros factores ya mencionados.

22.. EESSTTRRÉÉSS DDEEBBIIDDOO AALL PPUUEESSTTOO DDEETTRRAABBAAJJOO

Trabajo por turnos y trabajo nocturno:

Alrededor del 20% de los puestos en la población activa son trabajos porturnos o nocturno. A nadie se le escapa la enorme dificultad que suponetener que someterse a cambios temporales de manera continuada, en esaadaptación constante que supone para el organismo se encuentra otrafuente de estrés.

Algunas de las consecuencias que tienen sobre los trabajadores son: la fa-tiga, trastornos gastrointestinales, trastornos del sueño, así como otros detipo biológico como las alteraciones de los ritmos circadianos, los patronesde temperatura corporal y del ritmo de excreción de la adrenalina.

Una propuesta que hacen Monk y Folkard (1983) para afrontar este estre-sor sería utilizar las siguientes estrategias: recuperación adecuada de los dé-


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ficits de sueño, reservar y prever tiempo para la vida social y familiar, y pre-disposiciones biológicas más adecuadas para el trabajo nocturno (tiposmatutinos vs. Vespertinos). Uno de los turnos más perjudiciales para la saluddel trabajador es aquél que plantea cambios de turnos breves (2-3 días) yfrecuentes de diario a nocturno.

Carga mental de trabajo:

Esto significa el gasto energético cognitivo que necesita un sujeto para re-alizar una tarea y se debe a un desequilibrio entre las demandas del puestoy la capacidad para controlar esas demandas.

Hay una serie de factores que determinan cómo llevar a cabo una actividadmental, éstos son:

� Cantidad de información que deba tratarse en un puesto de tra-bajo.

� Las características del individuo. Edad, formación, experiencia,etc.

Los procesos cognitivos implicados en la realización de cualquier tarea son:

� Percepción o toma de información exterior, a través de lossentidos.

� Procesos de razonamiento.

� Almacenamiento de la información.

� Búsqueda de soluciones.

La sobrecarga o estimulación excesiva se produce cuando estamos so-metidos a más exigencias de las que podemos satisfacer.

Sobrecarga de trabajo:

El exceso de trabajo es una fuente de estrés, tanto si lo consideramos anivel cuantitativo como a nivel cualitativo. Se entiende por sobrecarga cuan-titativa el exceso de actividades a realizar en un periodo determinado detiempo debido a:

� Volumen de trabajo elevado.

� Especialización y estandarización de tareas que se han de lle-var a cabo.

� La necesidad de una atención sostenida.


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� Los apremios de tiempo o ritmo de trabajo elevado.

El estrés por sobrestimulación se presenta por exigencias psicosensorialesviolentas, simultáneas, numerosas, persistentes y variables. Exigen unaadaptación fuera del límite normal. Es frecuente que se presente en:

� Controladores aéreos.

� Obreros en cadena rápida y compleja.

� Trabajadores sometidos a cambios continuos y abundancia deinformación.

� Víctimas de catástrofes.

� Emigrados.

� En sistemas informáticos introduciendo datos.

La sobreestimulación genera tensión nerviosa, fatiga, irritabilidad, crisis dedecisión, ansiedad, confusión, embotamiento, desconcentración.

La sobrecarga ccuuaalliittaattiivvaa hace referencia a las excesivas demandas en re-lación con las competencias, conocimientos y habilidades del trabajador.

Igualmente, se puede considerar que la falta de carga de trabajo produzcaestrés. Si tenemos pocas tareas asignadas o la asignación de las mismasson rutinarias, aburridas o muy simples en relación a la capacidad del tra-bajador, también pueden ser fuente de estrés.

Una forma de afrontar la sobrecarga de trabajo es alargar la jornada labo-ral, dedicándole mucho más tiempo, lo que según ciertos estudios (Bres-wlow y Buell,1960) revelan es la relación directa entre el número de horasde trabajo y la probabilidad de muerte por enfermedades coronarias. Perohay otros aspectos también influidos por este alargamiento de la jornada,por ejemplo, las relaciones sociales, las familiares, lo que mermaría la opor-tunidad de “conseguir” apoyo social.

No podemos concluir de manera taxativa una relación causal entre la so-brecarga laboral y el exceso de horas con: insatisfacción y tensión laboral,baja autoestima, azoramiento, niveles altos de colesterol, tasa cardiaca ele-vada y conducta de fumar más frecuentes, hay otros factores que medianentre ellos, no podemos coger y aislar la sobrecarga como el único factora la hora de estudiar sus implicaciones para la salud y bienestar psicológico.


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Exposición a riesgos y peligros:

No es difícil presuponer que existen unos trabajos que presentan más ries-gos y peligros que otros. La percepción de estos riesgos puede producirmayor o menor ansiedad en el trabajador, pudiendo repercutir en las pro-pias conductas de seguridad, en el rendimiento y bienestar psicológico. Elrecordar constantemente esos peligros y la adopción de las pertinentesmedidas de seguridad son en sí mismas estresantes. Una forma de afron-tarlo es con programas adecuados a este tipo de situaciones y el entrena-miento de comportamientos y actitudes de seguridad y de prevención, queayuden a disminuir el miedo y el estrés.

Control sobre la tarea:

El control sobre la tarea es el grado de autonomía que tiene un individuoen su medio laboral para controlar las actividades que realiza.

Por lo tanto, la autonomía es la libertad de maniobra que tiene el individuoa la hora de planificar su trajo, el ritmo, las secuencias de las operacionesy sus resultados.

En este sentido, a mayor autonomía, mayor control, por lo que se reducela probabilidad de aparición de estrés y aumenta la satisfacción laboral.

En un estudio realizado por el Instituto de Ciencias y Tecnología de la Uni-versidad de Manchester se detallan algunas de las profesiones estresan-tes, en una escala de 0 a 10.

Hemos escogido un extracto del mismo:


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PROFESIÓN ESCALA DE CALIFICACIÓNMinero Funcionario de policíaFuncionario de prisionesObrero de la construcciónPiloto comercialPeriodistaEjecutivo publicitarioDentistaActorMédicoA.T.SPersonal de ambulanciasMúsicoBomberoProfesorTrabajador Social

8.37.77.57.57.57.57.37.37.26.86.56.36.36.36.26.0

33.. EESSTTRRÉÉSS DDEEBBIIDDOO AA LLAA OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN

Una de las experiencias más frecuentes de estrés laboral, especialmenteentre trabajadores de cuello blanco, profesionales y directivos, es la que seorigina por el desempeño de roles en la organización:

33..11 CCoonnffll iiccttoo ddee rrooll ::

Se da cuando existe una discrepancia entre lo que espera el trabajador yla realidad de lo que exige la organización. Los conflictos de rol pueden ser(como en la mayoría de los desencadenantes de estrés que hemos estadoviendo) objetivos y subjetivos:

� El conflicto de rol objetivo se produce cuando un trabajador re-cibe diariamente órdenes contradictorias sobre lo siguiente:

� El trabajo que debe de realizar

� La forma en la que debe ejecutarlo

� Los objetivos laborales a alcanzar

El conflicto de rol subjetivo se produce cuando existen disonancias cogniti-vas o discrepancias entre los deseos, objetivos y metas personales y la tareareal que desempeña el trabajador en la empresa. Por ejemplo, una personaindependiente, creativa, con iniciativa que tiene asignada una tarea rutinaria,mecánica y repetitiva. Esto puede llevarlo a una situación de estrés.

El conflicto de rol tiene una serie de repercusiones:

� Disminución de la autoestima.

� Ansiedad

� Disminución del rendimiento

� Disminución de la satisfacción

� Depresión, etc

33..22 AAmmbbiiggüüeeddaadd ddee rrooll ::

Es la falta de claridad sobre:

� El trabajo que se realiza.

� Los objetivos de la tarea.


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� El alcance de las responsabilidades.

� Cambios frecuentes de puesto en la propia empresa.

Esta situación se da cuando el trabajador no tiene claramente delimitadocuáles son sus responsabilidades en la tarea que realiza, frente a la empresay en relación a sus propios compañeros.

Las consecuencias de esta ambigüedad son las mismas que se dan en elconflicto de rol, si, además se mantienen en el tiempo, aumentan los de-seos de abandonar la empresa.

33..33 EEssttrruuccttuurraa ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn::

Toda organización crea estructuras para la coordinación de las actividadesque se realizan y el control de las acciones de los trabajadores. La estruc-tura se caracteriza por tres compenentes:

� Complejidad: grado en el que las actividades que realiza la empresase dividen o diferencian. Existen tres formas de diferenciación: ho-rizontal, vertical y espacial.

� La diferenciación horizontal es el grado de separación entre uni-dades, cuanto mayor sea el número de ocupaciones diferentesmayor será su complejidad horizontal.

� La diferenciación vertical es la profundidad de la jerarquía de laorganización. Cuantos más niveles haya entre la alta direccióny los trabajadores, más compleja será dicha organización, másprobabilidades de distorsión en la comunicación, por ejem.

� La diferenciación espacial es el grado en que la ubicación de laestructura física de la empresa y el personal de la misma se ha-llan geográficamente disperso, puesto que ésta aumenta tam-bién lo hará la complejidad, y la comunicación, la coordinación yel control se vuelven más complicados y difíciles de llevar a cabo.

� La formalización: esto indica cómo están de estandarizados lospuestos en una organización. A mayor formalización, el trabajadortendrá un mínimo de libertad con respecto a su trabajo., prescin-diendo de cualquier iniciativa y decisión a la hora de realizar su tarea.


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� La centralización: ¿quién toma las decisiones en la empresa?. Si esla dirección quien toma en exclusiva las decisiones importantes enla empresa, ésta será centralizada. Por el contrario si una empresapermite que sus trabajadores puedan tener la libertad de tomar de-cisiones, mayor descentralización existirá.

Podemos afirmar que aquellas empresas que establecen una organizacióncon un alto grado de Complejidad, Formalización y Centralización tiendena ser más estresantes para los trabajadores que aquellas que dicho gradoes menor.

33..44 TTiippoo ddee ccoommuunniiccaacciióónn::

La comunicación realiza cuatro funciones básicas en el interior de un grupou organización: control, motivación, expresión emocional e información.

La comunicación sirve para controlar en diversas formas el comportamientode los empleados. La organización posee jerarquías de autoridad y normasformales que es preciso que acaten. Así cuando se exige que los emplea-dos comuniquen primero las quejas a su jefe inmediato, que se ajuste a ladescripción de su puesto o que obedezcan las políticas de la compañía, lacomunicación están efectuando una función de control. Aunque la comu-nicación informal también regula la conducta.

La comunicación propicia la motivación al esclarecer a los empleados loque han de ser, la eficacia con que lo están llevando a cabo y qué medi-das tomar para mejorar el desempeño en caso de que sea insatisfactorio.

Para muchos empleados, su grupo de trabajo constituye la principal fuentede interacción social. La comunicación que tiene lugar en él es un meca-nismo indispensable para que externen su frustración y sentimientos de sa-tisfacción. Así pues, la comunicación permite la expresión emocional desentimientos y la satisfacción de las necesidades sociales.

La comunicación proporciona la información que necesitan los individuosy grupos para tomar decisiones al transmitir los datos con los cualesidentificar y evaluar las diversas opciones.

� Direcciones de la comunicación:

� Comunicación descendente: la comunicación que fluye de unnivel de un grupo hacia un nivel inferior. Lo utilizan los líderes degrupos y los gerentes para asignar metas, dar instruccionesacerca de tareas, dar a conocer las políticas y procedimientos,señalar problemas que hay que corregir, etc. No sólo se puederealizar de manera directa, también a través de cartas y órdenesde dirección, etc.

� Comunicación ascendente: esta comunicación fluye hacia unnivel superior en el grupo u organización. Sirve para suministrarretroalimentación a los niveles superiores, darles a conocer elprogreso en la obtención de metas y los problemas actuales. Unejemplo sería la elaboración de informes acerca del rendimiento,bien hecha por los empleados o por los ejecutivos hacia la ge-rencia.

� Comunicación lateral: es la que tiene lugar entre miembros deun mismo grupo de trabajo, entre los integrantes de grupos detrabajo del mismo nivel. Este tipo de comunicación es necesa-ria para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación.

� Redes de comunicación:

Las tres direcciones que acabamos de describir pueden combinarse envarias redes de comunicación:

� La cadena representará la jerarquía de cinco niveles donde lascomunicaciones no pueden moverse en dirección lateral, sinosólo hacia arriba o hacia abajo. En una organización formal, estetipo de red se encontrará en las relaciones de autoridad en líneadirecta, sin que haya desviaciones. Por ejemplo, el ejército.

� Si invertimos la cadena Y, tendremos a dos subordinados quereportan a un supervisor, con dos niveles jerárquicos todavíapor encima del segundo. Este sistema sigue siendo jerarqui-zado pero en menor medida.

� En la rueda existen un nivel superior y cuatro subordinados, sinembargo no se da interacción entre los subordinados, ya quetodas las comunicaciones pasan por un supervisor.


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� El círculo permite comunicarse a los miembros que están a sulado pero no más allá. Representará una jerarquía de 3 nivelesdonde haya comunicación entre supervisores y subordinados ycomunicación lateral en el nivel más bajo.

� La comunicación multidireccional permite comunicarse al sujetocon todos los demás. Es el sistema menos estructurado, todossus miembros tienen las mismas posibilidades de comunica-ción.

Si la velocidad es un factor importante, la rueda y las redes de todos loscanales son preferibles. La cadena , la Y y la rueda dan mejores resulta-dos cuando se busca ante todo la precisión. La estructura de la rueda fa-cilita el surgimiento de un líder. El círculo y la red de todos los canalesson los mejores si se pretende contar con empleados satisfechos.


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CONSECUENCIAS DEL ESTRÉSLABORAL: FÍSICAS, PSICOLÓGICAS

Y PARA LA ORGANIZACIÓN.

El desarrollo de un trastorno psicofisiológico como consecuencia del estrésdepende en gran parte de las respuestas activadas y los órganos corpo-rales implicados, pues las distintas respuestas de activación se producenen función de las distintas situaciones y sobre todo las características decada persona.

Si la respuesta de estrés provoca una activación fisiológica muy frecuente,duradera o intensa, los órganos diana afectados, es decir, cada una de laspartes del organismo que es activada como consecuencia de una res-puesta de estrés específica, pueden desgastarse excesivamente sin queles dé tiempo a recuperarse de este desgaste. Como consecuencia de ellose produce el agotamiento de los recursos y la aparición de algún trastornopsicológico. Este trastorno será único si sólo se ha deteriorado un órganodiana ( por ejemplo, la aparición de una úlcera gastroduodenal o un infartode miocardio) o múltiple si han sido varios, pudiendo afectar asimismo auna o varias conductas. En los casos en los que el órgano diana es el ce-rebro, el trastorno será mucho más generalizado y afectará a múltiples con-ductas.

El desarrollo de trastornos será más probable cuando mayor sea la inten-sidad, frecuencia y duración de las respuestas de activación provocadaspor el estrés, pero también cuanto menores sean los recursos personales,entendiendo por tales no sólo los aspectos físicos, por ejemplo el estadogeneral del organismo o el estado de cada órgano diana, sino también losaspectos cognitivos y motores, por ejemplo el que disponga de conductas


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para hacer frente a la situación de estrés o para cambiar la forma en quepercibe, procesa o selección la respuesta a esa situación. Por eso, si lapersona dispone de estrategia para afrontar las situaciones de estrés, rá-pidamente se recuperará de sus efectos con el uso de estas estrategias ei pedirá el mantenimiento de una activación excesiva, esto disminuye la pro-babilidad del desarrollo de trastornos psicofisiológicos.

11.. TTRRAASSTTOORRNNOOSS FFÍÍSSIICCOOSS

� Trastornos cardiovasculares:

� Hipertensión arterial

� Enfermedad coronaria

� Taquicardia

� Arritmias cardiacas episódicas

� Cefaleas migrañosas

� Trastornos respiratorios:

� Asma bronquial

� Síndrome de hiperventilación

� Alteraciones respiratorias

� Alergias

� Trastornos gastrointestinales:

� Úlceras

� Síndrome de colon irritable.

� Colitis ulcerosa

� Trastornos musculares:

� Tic, temblores y contracturas

� Alteración de reflejos musculares

� Lumbalgias

� Cefaleas tensionales

� Trastornos endocrinos:

� Hipertiroidismo

� Hipotiroidismo


62

� Hipoglucemia

� Diabetes

� Trastornos dermatológicos:

� Prurito

� Eccema

� Acné

� Soriasis.

� Trastornos inmunológicos:

� Inhibición del sistema inmunológico

22.. TTRRAASSTTOORRNNOOSS PPSSIICCOOLLÓÓGGIICCOOSS

Como ya hemos visto anteriormente, los efectos del estrés producen alte-raciones en el funcionamiento del sistema nervioso que pueden afectar alcerebro. Cualquier alteración a nivel fisiológico en el cerebro va a produciralteraciones a nivel conductual.

Entre los efectos negativos producidos por la activación reiterada de la res-puesta del estrés a nivel cognitivo estarían:

� Preocupación excesiva

� Incapacidad para tomar decisiones

� Sensación de confusión

� Incapacidad para concentrarse

� Dificultad para mantener la atención

� Frecuentes olvidos

� Bloqueos mentales

� Hipersensibilidad a las críticas

� Mal humor

� Mayor susceptibilidad a sufrir accidentes

� Consumo de fármacos, alcohol, tabaco

Si se mantienen en el tiempo estos efectos, puede provocar el desarrollode trastornos psicológicos asociados al estrés. Entre los más habitualesestán:


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� Problemas de insomnio

� Ansiedad, miedos y fobias

� Depresión y otros trastornos afectivos

� Alteraciones de las conductas de alimentación

� Trastornos de personalidad

� Consumo de drogas ( por ejemplo el alcohol)

� Trastornos esquizofrénicos

� Obsesiones y compulsiones.

� Trastornos sexuales:

� Impotencia

� Eyaculación precoz

� Coito doloroso

� Vaginismo

� Disminución del deseo sexual

En general los episodios de estrés, tanto agudos como crónicos, están im-plicados en el desarrollo de trastornos mencionados anteriormente. Noscentraremos en el que se comenta es la epidemia del siglo XXI, son los de-nominados trastornos depresivos. No vamos a descubrir nada nuevo, esde dominio público la asociación existente entre determinados sucesos es-tresantes y la aparición de conductas depresivas. Por ejemplo, es normalla aparición de conductas depresivas en las personas cuando pierden aun familiar próximo, pierden el trabajo, les abandona la pareja, es decir, seasocia la presencia de situaciones generadoras de estrés, como las cita-das, con el desarrollo de conductas depresivas, aunque por supuesto de-pendiendo de la forma en que la persona valora el evento estresante.

Podemos intentar dar una explicación de cómo el estrés favorece o provocael desarrollo de estos problemas. Si eventos estresores muy frecuentes omuy intensos exigen importantes habilidades de afrontamiento a la personay algunas no dispones de estas habilidades ( pues dado que las deman-das son excepcionales se requieren también habilidades excepcionales)se dificulta o incluso imposibilita la solución de esa situación estresante. Sipor más esfuerzos que haga la persona peor controlar la situación, no con-sigue resultados positivos, es fácil que la persona se sienta indefensa ante


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la situación. La manifestación afectiva que sigue a todo lo anteriormenteexpuesto es la de depresión.

33.. CCOONNSSEECCUUEENNCCIIAASS PPAARRAA LLAAOORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN

Aunque este problema no ha sido objeto de estudio en las sociedades des-arrolladas hasta hace pocos años, existen ya datos que nos muestran lamagnitud real del problema. El problema no es sólo para la Organización esmucho más amplio, al Estado, a nivel mundial

Según un estudio de la Fundación Europea para la Mejora de las Condi-ciones de Vida y Trabajo (1999) el 28% de los trabajadores europeos pa-dece estrés:

• el 20% padece burnout

• más de la mitad de los 147 millones de trabajadores afirmanque trabajan a altas velocidades y con plazos ajustados

• más de un tercio no pueden ejercer ninguna influencia en la or-denación de las tareas

• más de un cuarto no puede decidir sobre su ritmo de trabajo

• un 45% afirma realizar tareas monótonas

• para un 44% no hay posibilidad de rotación

• el 50% realiza tareas cortas repetitivas

• se piensa que estos «estresores» relacionados con el trabajohan contribuido a importantes manifestaciones de enfermedad:

� un 13% de los trabajadores se quejan de dolores de cabeza

� un 17% de dolores musculares

� un 20% de fatiga

� un 28% de «estrés»

� un 30% de dolor de espalda

� muchos otros, de enfermedades que pueden poner en pe-ligro la vida

• Una estimación moderada de los costes que origina el estrés re-lacionado con el trabajo apunta a unos 20 000 millones deeuros anuales


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Como puede verse en este resumen, no se han considerado otros costesque suele acarrear el estrés como es el caso de los desórdenes mentales,principalmente los trastornos de ansiedad. Más de un 15% de personas(según los estudios más recientes, esta cifra podría alcanzar incluso el 25%)a lo largo de su vida sufrirán algún trastorno de ansiedad, como por ejem-plo ataques de pánico y agorafobia, que lo padecen entre un 1’5 y un 3’5%de personas. El estrés laboral puede ser un factor de vulnerabilidad para lle-gar a sufrir este tipo de trastornos, aunque no es el único.

Las personas estresadas acuden generalmente en primera instancia al mé-dico. Sus quejas más habituales suelen ser ansiedad, dolor y depresión.Pues bien, en el año 2001, si tenemos en cuenta los datos “sólo” de la re-ceta médica oficial, en España se consumieron casi 35 millones de enva-ses de fármacos de tipo ansiolítico o tranquilizante. Casi un envase porhabitante.

En cuanto a los depresivos, de los tipos que hoy en día más se consumen,en el mismo año se recetaron oficialmente más de 14 millones de envases.

De las personas que acuden al médico de atención primaria, el 21% de lospacientes consume ansiolíticos y/o antidepresivos.

De todas estas cifras sobre abuso de fármacos lógicamente no podemoshacer responsable al estrés laboral. Sin embargo, el estrés laboral tambiénes responsable de una parte de este problema.

Son sólo algunos ejemplos de cómo el estrés produce un gasto enorme enlos países industrializados. Gracias a esta evidencia, se ha tomado con-ciencia de su magnitud, dando lugar a la inclusión de políticas de preven-ción de estrés a nivel estatal, obviamente no siempre son “adoptadas” porlas empresas.

EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN DDEELL EESSTTRRÉÉSS LLAABBOORRAALL..

El nivel de estrés de una empresa no es ni más ni menos que la suma totalde los niveles de estrés de sus empleados. Existen una serie de indicado-res objetivos que nos muestran la existencia de estrés en esa organizacióno empresa. A ellos podemos acudir a la hora de una primera aproximaciónal problema.

Estos indicadores son:

� Disminución de los niveles de producción

� Disminución de la calidad en la producción

� Aumento de peticiones de cambio de puesto de trabajo

� Necesidad de una mayor supervisión del personal

� Aumento de quejas en los clientes

� Falta de orden y limpieza

� Aumento del absentismo

� Aumento de incidentes y accidentes

� Aumento de quejas al servicio médico

� Aumento del consumo de tabaco, alcohol y medicamentos

Para hacer una evaluación del estrés en la organización hay que tener encuenta:

� Los estresores potenciales de la misma, constituidos por lascondiciones físicas y psicosociales del trabajo.

� Determinadas características individuales que hacen quedichas condiciones se puedan percibir como amenazasa su seguridad, desarrollo laboral y/o bienestar físico opsíquico.

� Los efectos del estrés que se traducirán en las incidenciasantes señaladas.

Teniendo en cuenta lo anterior, hay diversas formas de acercarse a esteconstructo que es el estrés. Los instrumentos utilizados para evaluarlo enlas organizaciones están englobados en alguna de las siguientes tres ca-tegorías (Kompier, 1993; Kompier y Levi, 1994. Tomado de Cano-Vindel,Miguel-Tobal, 1995):

• Listados (“Checklists”).

• Datos administrativos.

• Cuestionarios.

Los lliissttaaddooss son los instrumentos más útiles para evaluar aspectos con-cretos de una pequeña compañía. En muchas ocasiones se diseñan “ad-hoc” para evaluar el contexto organizacional. La dificultad que presentan


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estos instrumentos es la falta de baremación y por tanto contrastación conotras muestras.

Los ddaattooss aaddmmiinniissttrraattiivvooss, permiten completar la evaluación del estado desalud de la organización o de los individuos que la forman. Muchas con-secuencias negativas del estrés se pueden recoger a partir de bajas labo-rales, absentismo, baja puntualidad, quejas somáticas, rotación, índice deaccidentes, etc... Se deben considerar estos datos para garantizar que losprogramas de intervención reportan beneficios económicos al reducir sutasa de aparición.

Existe una gran profusión de cuestionarios empleados para evaluar el es-trés laboral.

En el cuadro 1 se presentan algunos de los instrumentos confeccionadospara evaluar distintos aspectos del estrés ocupacional. La mayoría de ellos,han sido realizados para poblaciones no españolas, por consiguiente, espreciso tenerlo en cuenta si se aplican en el nuestro.

Antes de concluir este apartado sobre la evaluación del estrés, considera-mos necesario mencionar el proyecto “Estresa” (Brengelmann, 1987) quedio lugar al desarrollo de un instrumento válido para la evaluación del estrésy la ansiedad a nivel internacional. Inicialmente se establecieron cinco su-bescalas, a saber, desencadenantes del estrés, reacciones comporta-mentales al estrés, reacciones somáticas paralelas, estrategias equivocadaspara el dominio del estrés y estrategias positivas para el dominio del estrés.Este es uno de los pocos instrumentos que ha sido validado en múltiplesmuestras y adaptado a varios países.

Después de muchos años de desarrollo del proyecto, los datos parecenser satisfactorios. Además la unificación de criterios a nivel internacionalsobre qué es el estrés y cómo se evalúa puede servir para clarificar y pro-fundizar en el campo de estudio.

Se están realizando los trabajos de adaptación a nuestro país del JobStress Survey (J.S.S.) de Spielberger.


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Cuadro 1. Instrumentos de medida del estrés laboral (Cano-Vindel, Miguel-Tobal)

INSTRUMENTO VariablesContextuales

VariablesIndividuales

Consecuencias delestrés laboral

SCOPE(Brengelmann, 1986).

- Desencadenantes delestrés

- Estrategias equivocadas- Estrategias positivas

- Reacciones comporta-mentales- Reacciones somáticas

Occupational Stress In-ventory(Cooper et al., 1988).

- Fuentes de estrés.- Locus de Control.- Interpretación de loseventos estresantes.

- Satisfacción Laboral- Salud Mental- Respuestas de estrés.

Maslach Burnout Inven-tory. (Maslach & Jackson,1986).

- Cansancio Emocional- Despersonalización- Falta de realización per-sonal

Work Stress InventoryScale.(Moos et al., 1974).

- Estructura social delpuesto de trabajo

Ways of Coping(Folkman y Lazarus,1980, 1985).

- Estrategias de afronta-miento

COPE Inventory(Carver et al. 1989).

- Estrategias de afronta-miento

Inventario de Valoración yAfrontamiento (IVA)(Cano Vindel y Miguel-Tobal, 1992)

- Valoración (3 tipos) desituación laboral estresante-Estrategias de afronta-miento (6 tipos)

Cuestionario de Satisfac-ción Laboral. (Meliá y Peiró, 1989).

- Supervisión- Ambiente físico- Prestaciones recibidas

Cuestionario sobre el es-trés en el lugar de trabajo.(Kompier y Levi, 1995)

- Exigencias del trabajo.- Condiciones de empleo- Apoyo del supervisor yde los compañeros

- Facultades de decisión- Utilización de las capa-citaciones.

Escala de Apercepcióndel Estrés.(Fernández Seara,1992).

- Escala general de estrés- Acontecimientos vitales- Estrés en ancianos- Estrés sociolaboral

TÉCNICAS DE PREVENCIÓN. OR-GANIZATIVA, DEL PUESTO DE TRA-

BAJO E INDIVIDUALES.

El problema del estrés en el ámbito laboral es un grave problema recono-cido internacionalmente. La razón fundamental es que las condiciones y laorganización del trabajo no suelen estar en función de las capacidades y ne-cesidades de los trabajadores y sí, en cambio, de las exigencias producti-vas, tecnológicas y organizativas de las empresas.

Además, existen una serie de factores personales como es la falta de pre-paración de los trabajadores para la demanda de la tarea y la incapacidadpara la adaptación a los cambios tecnológicos, organizativos, de produc-ción, etc, en los centros de trabajo.

Por último, hay que mencionar que existen también una serie de diferenciasindividuales, factores personales relacionadas con la percepción del medio,de las propias capacidades y de las consecuencias de poner en prácticahabilidades propias para enfrentarse a los problemas, que explican queante un mismo medio con idénticas demandas algunas personas se es-tresen y otras no sufran tensión o sea mínima.

Existen una serie de recomendaciones de organismos e instituciones in-ternacionales para la prevención del estrés laboral, que podemos resumirsiguiendo los siguientes criterios

� Modificación de la organización del trabajo:

� Evitando los trabajos simples y con tareas muy sencillas pero


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repetitivas, para pasar a actividades con diferentes tareas yque tengan sentido para el trabajador.

� Permitiendo que el trabajador tenga autonomía a la hora deorganizar ejecutar su trabajo, así como la posibilidad de com-probar los resultados de su tarea.

� Adaptando ergonómicamente su puesto de trabajo a las ca-racterísticas de la persona y demandas de la tarea.

� Consiguiendo que el trabajador participe en la organizacióny métodos de trabajo de su empresa.

� Mejorando los sistemas de comunicación de la empresa, ho-rizontal y vertical, que eviten rumores y malos entendidos.

� Modificando las condiciones en las que se realiza el trabajo,controlando los posibles riesgos laborales, adoptando las po-sibles medidas preventivas.

� Mejora del ambiente físico laboral, adoptando las medidasnecesarias para que parámetros tales como iluminación,ruido, temperatura, espacio físico o hacinamiento, aisla-miento, etc, no afecten al trabajador a la hora de realizar sutarea.

� Controles médicos periódicos de los trabajadores en funciónde los riesgos específicos del puesto de trabajo en particu-lar, y de la empresa en general.

� Formación e información de los trabajadores, para una ca-pacitación permanente a las demandas de su puesto de tra-bajo, nuevas tecnologías.

� Estimular los vínculos y la relaciones interpersonales, paraque el trabajador consiga apoyo social y le permita desarro-llar mecanismos de defensa ante situaciones estresantes.

� Factores personales:

� Dotar al individuo de estrategias para aumentar su capaci-dad de afrontamiento en la situaciones de estrés.

� Conocer las alteraciones que produce a nivel psicológico, fi-siológico y de comportamiento.


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� Conocer las técnicas de control emocional y relajación paraevitar sus consecuencias.

� Controlar las experiencias negativas de dichas situaciones.

� Mejorar los vínculos personales que amplíe, mejore y pro-fundice las relaciones sociales del trabajador.

� Evitar la contaminación entre los factores personales y labo-rales, separando la vida laboral del trabajador, de su vida so-cial, familiar y afectiva.

� Manejo adecuado del tiempo libre, diversificando las fuentesde satisfacción persona con el desarrollo de diferentes afi-ciones o hobbies.

� Modificando el estilo de vida incluyendo hábitos como ali-mentación adecuada y ejercicio físico, controlando y evitandoel consumo de tabaco, alcohol, café, etc.

� Aprender y practicar técnicas de relajación, respiración y con-trol mental para que si el sujeto no puede evitar las situacio-nes de estrés, sí pueda evitar sus consecuencias.

� Encarar terapias médicas y/o psicológicas especializadas enlos casos en los que los trabajadores no puedan enfrentarsepor sí mismos antes las situaciones de estrés.

Condiciones previas a la intervención:

En primer lugar es necesario un compromiso de dirigentes empresariales,una concienciación de la importancia del problema y de la necesidad de lle-var a cabo una intervención.

En noviembre de 1989 la empresa británica BIS Apellide Systems pu-blicó un estudio donde se demostraba que a pesar de que el 86% de losejecutivos de la empresa padecían estrés, casi las tres cuartas partes delas mismas no prestaban ayuda alguna a dichos trabajadores. Aunque hacambiado un poco el panorama, aún queda mucho por hacer.

El paso siguiente sería la realización de una diagnosis del problema anali-zando los factores relacionados con la situación laboral, las características delos trabajadores, evaluando la magnitud y las consecuencias del problema.

Es necesario un permanente diálogo con los representantes de los traba-


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jadores, a través de los cuales se pondrán de manifiesto las necesidadesy problemática en general de los empleados.

Deben establecerse indicadores de estrés en las empresas y organizacio-nes. Estos indicadores analizarán las disfunciones de carácter físico, emo-cional o de comportamiento de los trabajadores mediante:

� Pruebas psicológicas y fisiológicas

� Registro administrativo: absentismo, bajas, abandonos.

� Autorregistros personales y cuestionarios

Además, deben establecerse indicadores de disfunciones en la organiza-ción o en el desarrollo del trabajo, por ejemplo:

� Índices de producción

� Controles de calidad

� Número de peticiones de cambios en los puestos de trabajo

1-. Programas de prevención del estrés

Cuando se instauran programas de prevención del estrés en las empre-sas, no solamente ayudaría a mejorar la salud y calidad de vida profesionalde los trabajadores, que es lo más importante, sino que además puede serrentable económicamente.

Los costes de este tipo de programas deben convertirse en parte integrantedel proceso organizativo de la empresa, desde un punto de vista coste-beneficio, la prevención del estrés es rentable.

Las características más importantes de los programas de prevención deestrés en las organizaciones o empresas son las siguientes:

� Desarrollo de un conjunto de acciones en la empresa de carácterformativo, de adiestramiento, asistenciales para los trabajadores.

� Identificación y disminución de la problemática emocional ypersonal de los trabajadores.

� Trasmisión de conocimientos a todo el personal para pro-mover el reconocimiento de los estresores así como de susefectos en la salud.

� Adiestramiento en una serie de técnicas o habilidades desti-nadas a controlar las condiciones que favorecen el estrés.


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� Disminución de los efectos que sobre el individuo tienen lassituaciones estresantes.

Factores importantes que hay que tener en cuenta a la hora de establecerun programa de prevención:

� Estructura organizacional, reduciendo el conflicto de ambi-güedad de rol por determinadas técnicas: técnicas de ne-gociación de roles, participación de los trabajadores en lagestión de la empresa y en el rediseño organizacional.

� Diseño ergonómico de la tarea y puesto de trabajo en rela-ción a complejidad , carga mental, etc

� Estilos de comunicación

� Los procesos de toma de decisiones

� Las funciones del trabajo

� Los métodos para capacitar a los trabajadores

� Participación de los trabajadores en las decisiones respectoal trabajo

� Condiciones ambientales del trabajo adecuadas

� Trabajo variado y estimulado

� Cambio de horarios, en cuanto a la organización de la jor-nada, turno partido, horarios flexibles, etc

� Establecer planes de carrera flexibles: asegurando que el es-fuerzo y la eficacia serán recompensados, y facilitando el inter-cambio de conocimientos entre empleados de distintas edades.

� Apoyo social de las organizaciones a los trabajadores

� Presentación previa del puesto o tarea al candidato, dandoa conocer las demandas del puesto y desempeñando unpapel activo en su aceptación

� Favorecer la cohesión de los grupos de trabajo

� Formar a los supervisores para que adopten una actitud deayuda con los subordinados


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La OOrrggaanniizzaacciióónn IInntteerrnnaacciioonnaall ddeell TTrraabbaajjoo establece que:

“LA LUCHA CONTRA EL ESTRÉS EN EL TRABAJO SERÁ UNODE LOS GRANDES EMPEÑOS QUE DEBERÁN ACOMETERTANTO LOS GOBIERNOS COMO LOS EMPLEADORES Y LOSSINDICATOS EN LOS PRÓXIMOS AÑOS. LAS EMPRESAS QUEPROBABLEMENTE TENGAN MÁS ÉXITO EN EL FUTUROSERÁN LAS QUE AYUDEN A LOS TRABAJADORES A HACERFRENTE AL ESTRÉS Y REACONDICONES EL LUGAR DE TRA-BAJO PARA ADAPTARLO MEJOR A LAS APTITUDES Y ASPI-RACIONES HUMANAS”

2. Técnicas de prevención de estrés:

La ansiedad y el estrés dependen de múltiples factores, tanto situaciona-les como personales, por lo tanto son muchas las variables sobre las quepodemos incidir para conseguir prevenir o reducir la ansiedad y el estrés.

A nivel personal y de manera muy general, si tenemos en cuenta ambostipos de factores (situaciones e individuos) cabría señalar algunas variablesimportantes sobre las que podemos incidir:

1. La dieta:

• Conviene comer sano, evitando las comidas que sobrecargan anuestro organismo con pesadas digestiones u otras consecuenciasnegativas a corto, medio o largo plazo (obesidad, colesterol, etc.)

• Usar el tiempo de comer como momento de descanso y rupturacon nuestras actividades profesionales

• Es bueno aprovechar la comida para hacer vida social y familiar

• No abusar del alcohol en las comidas

2. Descanso:

• Dormir lo suficiente, en torno a ocho horas

• Tomar vacaciones y fines de semana como tiempo de ocio y des-canso

• Fomentar las relaciones sociales como alternativa al trabajo

• Dejar el trabajo en la oficina (tanto los papeles, como las preocupa-ciones)


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3. Ejercicio físico:

• La práctica moderada de algún deporte o ejercicio físico ayuda arelajarnos

• Andar todos los días al menos treinta minutos

• Utilizar las actividades de ejercicio físico para airearnos (naturaleza)y airear nuestros pensamientos charlando relajadamente con fami-liares o amigos

4. Organización:

• La organización del tiempo y de nuestras actividades, estableciendohorarios, es fundamental para poder descansar, no estar preocu-pados, no sufrir continuos sobresaltos, olvidos importantes, etc.

• No llegar tarde a las citas, contando con los pequeños retrasos ha-bituales para estar a tiempo

• Saber seleccionar actividades cuando no podemos hacer todo

5. Solución de problemas y toma de decisiones:

• No dejar pasar los problemas: afrontarlos de una manera más ac-tiva o más pasiva, pero decidiendo qué es lo mejor en cada caso

• Tomar decisiones siguiendo un proceso lógico: planteamiento delproblema, análisis de alternativas (pros y contras), elección de lamenos mala. No volver atrás

• No analizar continuamente el problema o las alternativas: esto pro-duce ansiedad

6. Interpretación de situaciones y problemas:

• El estrés que nos produce un problema o situación dependede las consecuencias que prevemos, pero a veces exage-ramos las consecuencias negativas (hipervaloramos la pro-babil idad de que ocurra algo malo, hacemos un análisiscatastrofista de las consecuencias, realizamos una inter-pretación negativa de una situación ambigua, l levamos acabo anticipaciones negativas y empezamos a sufrir un pro-blema que no existe, etc.)


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• Si estamos nerviosos: entender que es natural, la ansiedad es tannatural como el miedo, la alegría o el enfado, y no preocuparnosaún más porque estamos activados o nerviosos

• Actuar con naturalidad, no evitar los problemas, no estar preocu-pados por lo que los otros puedan pensar de nosotros o de nues-tro problema

• Es bueno saber que los demás no perciben nuestros síntomas deansiedad con la misma intensidad que nosotros los estamos expe-rimentando

• Es bueno pensar que los demás también tienen ansiedad y quecuando nosotros notamos su ansiedad no les condenamos (¿porqué tenemos que ser más severos con nosotros mismos que conotros?)

• No añadir elementos accesorios al problema

7. Atribuciones y autoestima:

• Si hemos hecho bien una cosa, reconocer nuestra propia autoría yfelicitarnos por ello (no ha sido la suerte, sino nuestro esfuerzo ynuestra capacidad)

• Si hemos hecho mal una cosa, no echar balones fuera, reconocerque hemos actuado mal en esta ocasión, analizar nuestros erroresy corregirlos, sin culpas, sin pensamientos negativos sobre unomismo (“esta vez lo he hecho mal, debo corregirlo”)

• Es bueno querernos y tratarnos bien

8. Relaciones con los demás (pareja, amigos, compañeros, familia, etc.):

• Reforzar las conductas positivas de las personas de nuestro en-torno, con aprobación, halagos, sonrisas, pequeños detalles, etc.

• Corregir las conductas negativas de las personas de nuestro en-torno, dándoles la información a tiempo y nuestra desaprobación,pero sin broncas, sin culpas, ni otros castigos

• No sacar continuamente los problemas del pasado, las culpas delos demás (ya los perdonamos)

• Recordar siempre que una pareja en crisis intercambia muchos cas-tigos y pocos refuerzos, justo lo contrario de una pareja sin problemas


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9. Entrenamiento específico en técnicas de control de ansiedad y estrés:

• Practicar la relajación con cierta asiduidad en los momentos en losque nos encontramos peor, dedicándonos algún tiempo a nosotrosmismos

• Leer algún libro bueno de autoayuda para aprender a pensar bien,eliminando algunos pensamientos erróneos, ideas irracionales, etc.,que nos estresan

• Exponerse poco a poco a las situaciones que tenemos pánico

• Aprender a decir no, cuando nos cuesta mucho, pero sabemos quees mejor decir no

• Practicar nuestras mejores habilidades sociales

• Si tenemos dificultades, no sabemos poner en marcha estas acti-vidades que nos pueden ayudar a controlar nuestro estrés, a redu-cir nuestra ansiedad, ponernos en manos de un buen especialista.Si seguimos sus indicaciones, nos ayudará a recuperar el bienes-tar y la salud.

(Cano Vindel, 2002).


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