teleconnect social media monitoring integration 29 09_11

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Advancing your ICT

Vorstellung Moxie Customer Spaces™Route, Engage Respond Social Media Monitoring Integration in den Kommunikationskanal Internet Powered by Moxie Software Inc. Customer Spaces™

Teleconnect & Service GmbH [email protected]

Teleconnect & Service GmbHMario van RiesenDistrict Sales Manager

http://www.moxiesoft.com/tal_products/customer-spaces.aspx

mailto:[email protected]


Agenda

T&S Unternehmensinformationen

Moxie Customer Spaces™ Social Media Monitoring Integration im Contact CenterLive Demo


Social Media – Vor der Umsetzung steht die Strategie

Wo wird über das Unternehmen / die Produkte geschrieben?

Twitter, Bewertungsportale, Foren? Welche Plattformen sind relevant?

Was wird geschrieben? Anteil positiv-negativ Welches sind die inhaltlichen Themen?

Organisatorische Aufgaben Auf welche Beiträge in Social Media sollte ich reagieren?

Auf alle Beiträge antworten? Wer muss involviert werden? Wie reagiere ich angemessen auf Kritik?

Wie kann proaktiv mit kritischen Themen umgegangen werden?

Auf welchen Plattformen sollte das Unternehmen selbst aktiv werden?

Beraterkontakt


Social Media – Erwartungshaltung

IBM CRM StudieFrom social media to Social CRM – What customers want


Agenda

T&S Unternehmensinformationen


Über uns

Gegründet 1998 , positioniert sich T&S als ganzheitlicher ICT-Lösungsanbieter sowie Service-und Beratungsspezialist mit langjähriger Erfahrung in der IT und Telekommunikation.

Hauptniederlassung Unterschleißheim bei MünchenZweigstelle Köln

Teleconnect Standort München / Unterschleißheim

Teleconnect Standort Köln

Telefonie / Voice-- Enterprise Voice- Microsoft Lync ( OCS)

Contact Center Lösungen - Aspect Unified IP - Multichannel Lösungen - E-Services (Moxie Software)

- Self Service Lösungen / Lösungsdatenbank- Kampagnenmanagement- PEP - Quality Management

Professional Services- externes Benchmark der Performance- Applikationsentwicklung und –Integration- 360° Service – von der Planung bis zur Umsetzung der Systemlandschaft

Telecom Expense ManagementProzesskostenoptimierung im Berichtswesen & Controlling von Mobilfunkrechnungen

Managed ServiceMobile Fleet Management Durchführung der technischen, und/oder kaufmännischen und/oder logistischen Aufgaben im Zusammenhang mit dem Betrieb ihrer Mobilfunkflotte

Leistungsauszug managed service mobile Analyse und Planung Beschaffung Konfiguration Billing / Reporting Verbrauchsanalysen Vertrags/Tarif-Optimierung Fault und Change Management Remote Device Management “End of life” Handling

im Geschäftsbereich enterprise solutions realisieren wir für Sie anspruchsvolle Lösungen zur Optimierung im Bereich Telefonie /Voice sowie zur optimalen und effizienten Abwicklung und Steuerung des Kundendialoges in Ihren Contact Centern..


CRM ERP SFA CMS Intranet

Integration

Analytics

Listening and Sentiment

EmployeesRich Profiles

Projects/GroupsSocial Web 2.0 Tools

Ideation

CustomersWeb Self Service

Email/Chat/CoBrowseCommunity

Social Media Response

Spaces by Moxie™

Moxie Software Inc.kommt aus den USA- firmierte früher unter Talisma / nGenera- mit der Einführung eines erweiterten Portfolios- Spaces by Moxie™- in 2010 in Moxie Software umbenannt

Über uns und Moxie Software Inc.


Listening Platform

Sentiment Analysis

Engage / Route

Respond

Sales ChatCo-Browse CommunitySocial Media PhoneEmail KnowledgebaseService Chat Click-2-Call

Moxie Customer Spaces™

Kommunikation im Web Kanal Web Self ServiceLösungsdatenbank im CC

PBX / ACDIntegration


Agenda

• Moxie Customer Spaces™ Social Media Monitoring Integration im Contact Center


Moxie Customer Spaces™ Social Media

Social Media Monitoring - Sentiment Analyse freie Definition von Listener(s) = Gruppierung “Begrifflichkeiten / Wortlaut “

(Twitter, Facebook, YouTube, Google News, Digg, etc)

gewichtet / bewertet die Analyse ErgebnisseAdministratoren können die Sentiment Analyse durch zusätzliche Parameter erweitertenbzw. die Ergebnisse manuell optimieren

• Integration in dem Customer Spaces™ ( Admin & Agent Desktop ) über Zugriffsrechte/Rollen werden die Analyseergebnisse ( “Web Hits“)

im Agent-Portal dargestellt ( ‘clips‘ ) der Agent kann dann den ‘clip‘ öffnen und je nach Rolle

den ‘clip‘ an einen anderen Agenten / Administratoren weiterleiten die Bewertung der Sentiment Analyse optimieren auf den “Web Hit“ antworten ( z.Z. Twitter Direct Message response ) die Kommunikation in Email oder Chat überführen Die „“Kundenhistorie einsehen ( kanalübergreifend )

• Optionale Nutzung von Employee Spaces™ • Web 2.0 Collaboration – z.B. Social Media Wissen in Web Self Service einbringen


Moxie Customer Spaces™ Social Media

Agent Client Multichannel User Interface

View web clips and optionally respond

Assign clips to other agents

View customer response History

View listener reports

View Agent Metrics

Administration/Supervisor Dashboard Configure Listeners for channels,

keywords and frequency

Manages access rights

View web Clips

View results data, graphs, deeper insight


‘clip’ ansehen oder beantworten

Customer Spaces™ Social Media Agent Client

Multichannel User Interface

web clips Liste

Auswahl der Listener

‘Sentiment – Ergebnis’ ändern‘clip’ weiterleiten ( Agent/ Supervisior)

Kundenhistorie (Kanal übergreifend)

. Twitter Direct Message response


Customer Spaces™ Social Media Admin Client

Konfigurations Oberfläche Beispiel: Agentenzugriffsparamerterauf ‘Social Media-Funktionen‘ Sentiment Parameter Settings Diagramme, Reports, Auswertung


Demo Ende

ENDE


Kontakt

Mario van RiesenDistrict Sales ManagerTeleconnect & Service GmbHHolzmarkt 2

50676 Köln

Büro +49 221 39762320Mobile +49 175 5844184Fax +49 221 39762199Email [email protected]

ZentraleTeleconnect & Service GmbHNeuhofweg 7

85716 Unterschleißheim / DeutschlandTelefon +49 89 370 610 - 0Telefax +49 89 370 610 – 190

[email protected]

T&S TÜV-Zertifizierung 2008. T&S ist ISO 27001-TÜV-zertifiziert für exzellente IT-Sicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit.


Backup

• Abgrenzung zum Wettbewerb


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Best in class multi-touch suite

Leverage existing systems

Predictable TCO

Valued Partner

Flexible deployment

Moxie Software™ Confidential and Proprietary


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