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TECNOLOGÍAS ADMINISTRATIVAS Y

GESTIÓN DE CALIDAD

01/01/2013

Pedro González C.I.I:24400506

TECNOLOGÍAS ADMINISTRATIVAS Y GESTIÓN

DE CALIDAD

La calidad como proceso y como política es un reto que se ha buscado no solo en el contextode la empresa privada, sino que en la ultima década ha sido un asunto de preocupación del gobierno colombiano para la mejora sistemática de la gestión pública, prueba de esto es la creación e implementación de la NTC-GP11000: 2004 y la actualización de esta norma en el 2009, en todas las instituciones de orden estatal que han tomado el reto institucional de mejorar el quehacer de las entidades publicas, además de consolidar gestión del conocimiento organizacional para lograr eficiencia, competitividad y fundamentalmente para la atención de los ciudadanos como núcleo central del quehacer administrativo.

Partiendo de lo anterior, identificar al ciudadano dentro del esquema de atención es prioritario, dentro de los prospectos de la norma técnica de calidad NTC-GP 1000: 2009, ya que esta expresa que es él “la

razón de ser del Estado”. Esto en si mismo plantea un cambio en la forma como se concibe el orden de la acción estatal, que desde la década del cuarenta priorizaba al funcionario dentro de la estructura del Estado, como una entidad con jerarquías y donde la mejora e innovación provienen de las decisiones que son tomadas por el punto más alto de la pirámide: los directivos, (Enfoque weberiano); y plantea o pone sobre el contexto de importancia: al ciudadano.

En este punto la innovación y mejora no dependen de la jerarquía sino que se constituyen en una responsabilidad de todos los funcionarios que son los que desarrollan no solo funciones sino procesos, procedimientos, actividades y tareas desde una perspectiva de competencia, eficiencia y efectividad.

Esto no quiere decir que el enfoque de administración burocrática no sea importante.

El tipo deal de Weber ha permitido tener una visualización de la organización pública desde la labor de cuadros administrativos, que ha sido de relevancia en el pensamiento administrativo público contemporáneo, pero es de resaltar que con el desarrollo y priorización de la calidad en la gestión pública, se potencia la idea de que los funcionarios y servidores públicos realicen acuerdos de gestión, que las entidades construyan manuales

de competitividad administrativa, y se identifique al ciudadano como la razón de ser del servicio civil.

Además según Smith, citado por Martínez Reyes, el ciudadano adquiere cuatro dimensiones: Primera la de Cliente: El ciudadano como cliente recibe los beneficios pero tiene la posibilidad de influir en la oferta y de exigibilidad de bienes. Segunda la del Usuario: El ciudadano recibe los beneficios pero no puede influir de los bienes solicitados; Tercero la del Beneficiario: El Ciudadano recibe beneficios e impactos directos de la distribución y, cuarto la delContribuyente: El ciudadano aporta mediante los impuestos para la producción de bienes y servicios. (Martinez Reyes, 2000).

En efecto de lo anterior, el ciudadano puede generar sugerencias para la mejora de los bienes y servicios prestados por el Estado en el marco de la gestión de calidad, donde se construyen encuestas de percepción del usuario, al igual que los grupos focales, o los buzones de sugerencias que sirven para la medición de la percepción ciudadana.

Todas estas herramientas se constituyen en un dispositivo de la administración pública para la mejora continua de su quehacer. Es de resaltar que también estos dispositivos se encuentran relacionados con un lenguaje

propio de la administración que permiten canalizar las expectativas, las necesidades de los ciudadanos y procesarlas con enfoques metodológicos, técnicos, de actuación administrativa que denominaré preliminarmente como: tecnología administrativa.

Todo lo anterior solo se constituye en un contexto base para plantear la hipótesis del presente artículo, donde podemos decir que teóricamente las tecnologías administrativas como enfoque de análisis de políticas públicas posibilitan la identificación de factores como los dispositivos, discursos, y actores generando mejoras en los procesos de gestión de calidad.

Partiendo de esta afirmación, el presente documento se desarrollará en cinco (5) secciones:

la primera dedicada a identificar cómo las tecnologías administrativas permiten el análisis de políticas públicas;

la segunda sección aborda los dispositivos, los discursos y los actores como factores de las tecnologías administrativas, de la misma forma que la mutuaInterrelación entre factores;

La tercera sección va dedicada a identificar las dimensiones de mejora de la gestión de calidad, La cuarta sección va dedicada a señalar cómo los factores trabajados en la sección tres contribuyen a la mejora de la gestión de calidad y la quinta sección está dedicada a las conclusiones.

Nota de dedicatoria: Dedico este articulo a mis padres Ana Teresa Moreno y Jaime Alejandro Buenhombre Pedraza por su apoyo en el estudio de la Administración Pública, de la misma manera lo dedico a mi hijo Ian Samuel Buenhombrepor ser una bendición del cielo y un aliciente para mi vida.

1. TECNOLOGÍA ADMINISTRATIVA COMO ENFOQUE DE ANÁLISIS DE POLÍTICAPÚBLICAS.

Albert Einstein planteaba: “La locura está en pretender obtener resultados diferenteshaciendo siempre lo mismo”, soportado en esto se puede decir que las tecnologíasadministrativas se constituyen en un nuevo lugar, otro escenario desde el cual se puedehacer análisis de políticas públicas, esto permite identificar que a pesar de los compendiosacadémicos desde los cuales generan aportes para el estudio en políticas publicas –desde elenfoque de referenciales (Müller, 2000), desde los componentes de las politicas sociales(Arroyo, 1997), desde los pasos de problematización y estructura de politica pública,(Bardach, 1999), desde la racionalización de las acciones estatales, (Lindblom, 1992), desdela argumentación de las políticas públicas (Majone, 1997),desde el analisisdepoliticas en suimplementación (Pressman&Wildavsky, 1998), desde el analisis de ciclos o etapas depolitica, (Subirats, 1989), entre otros- pueden constituirse nuevos puntos de vista2, que desdela innovación

pueden contribuir al reto de mejorar al Estado, el cual es el objeto de estudio dela administración pública.

El abordaje de la tecnología administrativa pública como enfoque de análisis de políticapública, que se realiza en esta sección tiene el propósito de responder las siguientespreguntas: ¿qué se entiende por tecnología administrativa? ¿Cómo y por qué las tecnologíasadministrativas permiten analizar las políticas públicas? Para responder el primercuestionamiento es relevante identificar por un lado, los componentes: como lo son latecnología y por el otro lado, la administración pública, esto permite establecer la relaciónentre los dos e identificar la definición de tecnología administrativa pública.

Empezando por el tema de la tecnología es de indicar que esta no se puede reducir a losinstrumentos informáticos o maquinas que agilizan procesos como ordenadores, celulares,tablet entre otros, sin embargo, la tecnología se puede

concebir como un sistema derelaciones para racionalizar (Habermas, 2010) el conocimiento, las técnicas, (Woolgar, 1991)las conductas.

Para Josefa Toribio (1995) la tecnologia cuenta con un proceso de planeacióny de organización sistemica en busca de un objetivo especifico. De una manera reflexiva sepuede tener en cuenta que la tecnología posibilita, facilita el poder hacer labores desde unenfoque racionalizado pero de orden instrumental el cual para Brocino tiende a expandirseconstituyendose en una fuerza autonoma y transformadora (Broncano, 2000. En sintesis latecnologia es un sistema racional, planificado, organizado de conocimiento y tecnicas queestablece líneamientos que facilitan su gestión pero que tambien genera procesos deaprendizaje, formas de hacer y de saber, donde se articulan dispositivos, artefactos, actoreslos cuales pueden ser humanos o no humanos en mutua relación.

El segundo componente es la administración publica la cual puede ser entendida como elsistema de saberes, organizaciones, rutinas de orden estatal que estan relacionados con elgobierno el cual permite articular procesos de documentación, argumentación e inclusopersuasión (Majone, 1997). Esta definición se

sustenta en la que la administración pública enel transcurso de la historia ha tenido multiples formas de entenderse. Focucault (2001)señala que se ha podido consebir la administración como un saber de Estado en evolución elcual esta en constante evolución teniendo en cuenta que se va ligado al dominio de quiengobierno, esto genera implicaciones de documentación y archivo sobre el que hacer delEstado y las necesidades sociales elemento que genera diferencias con el sistema privado.Por otro lado, desde la perspectiva de Olsen y March, (1997) la administración pública,seconstituye en una institución oficial encargada de regular el comportamiento de la ciudadaníaademás del potenciamiento del desarrollo social y democratico. Pero tambien se constituyeen una institucion que genera y fortalece la alta dirección estatal (Barzelay, 1998). –Esimportante señalar que para Barzelay la administración publica hace parte del gobierno, paraOlsen y March hace parte de la estructura Estatal-. Para GuyPetter (1999) por otra parte esun área del gobierno que es intermediaria de todos los sistemas políticos a partir de leyes ynormas, esto enfocado a la gestión eficaz de las necesidades sociales dentro de los focos deatención al ciudadano, dentro de estas actividades, se generan prácticas rutinarias (Crozier,1960) que

permiten la documentación y la construcción de expedientes que dan cuenta de lalabor administrativa. Entonces, ¿Qué se entiende como tecnología Administrativa?Partiendo de lo expuesto en los párrafos anteriores en los cuales se presentaba por un ladola tecnología como un sistema racional, planificado de organización del conocimiento,técnicas para facilitar la gestión además de producir aprendizaje, formas de hacer y saber.

Por otro lado, se señaló que la administración pública es un sistema de saberes,organizaciones, rutinas estatales los cuales permiten articular procesos de documentación,argumentación, y persuasión para la atención del ciudadano.Partiendo de lo anterior, se podría entender en sumatoria de estas dos definiciones que latecnología administrativa se constituye como un sistema de relaciones racionalizadas, Planificadas para la organización del conocimiento organizacional estatal, l documentalización de

las rutinas, argumentos y acciones realizados por el Estado articulandoformas de hacer y saber en mejora de la gestión pública.

Esto, relacionado con el análisis de política pública implica que las tecnologíasAdministrativas aportan una forma de ver diferente una mirada de orden constructivista. Esteenfoque incorpora la idea de establecer redes técnicas donde aparecen actores los cuales seestablecen como tal no por sus intereses sino por las relaciones con otros actores en unasituación determinada. Frente a este punto Callon (2008) señala que un actor A define yasigna rol a un actor B, pero el Actor B puede aceptar o rechazar el rol asignado por el ActorA (entredefinición) pero en su relación se establecen intermediarios3que son los que facilitanla relación entre actores en lo cual se establece la siguiente relación4: (Véase, Esquema No1)Los actores como se ha venido indicando en párrafos anteriores, pueden ser Humanos, o NoHumanos.

Los actores humanos en el campo de las políticas públicas se pueden identificarcomo entidades humanas que están en relación consigo mismo o con otras entidadeshumanas.

Por otra parte los actores No Humanos, se pueden asociar a la idea de objetosque generan representaciones simbólicas o significado y que pueden influir en una relacióncon los actores humanos. Un ejemplo de esto frente al tema de calidad, que es parte de estearticulo, puede ser la política de calidad de una entidad si se racionaliza en si misma es undocumento (objeto) De alguna manera fue creada por actores humanos, pero en ausencia desus creadores representa la decisión que da rumbo a una entidad, la conducta de quienespertenecen a esa institución, aún después de que los actores humanos que le dieron origenexistan.

En la misma línea, es de señalar que los intermediarios son los que posibilitan y/o median larelación entre los actores, son los terceros garantes de la relación. Una muestra de estepunto dentro de la estructura estatal se puede ver en la definición de Peter en la cual laadministración pública es el intermediario del sistema político y la sociedad de acuerdo alineamientos legales, esto permite decir que el enlace entre la sociedad y el sistema político de un país es la administración pública, que esta canaliza desde

el sistema político (rol degobernante) las decisiones frente a las demandas de la sociedad (rol de gobernados).Dentro de esos niveles de relación se establecen tres categorías o líneas de relación: líneasde interesamiento, líneas de enrolamiento (Callon M., 2008) y líneas de captura oincorporación, las cuales se describen a continuación.

I. Líneas de Interesamiento: Estas líneas son las que permiten llamar la atención delos actores, son el factor motivacional para que un actor se vincule a una relación. Enel campo de la política esta línea se puede identificar cuando se están generando loslineamientos de la política de calidad dentro de las instituciones los acuerdos decalidad, la motivación de los funcionarios y de la ciudadanía con la idea de quepueden participar con un enfoque transformador. Llaman la atención de los actoresque empiezan a ser parte de una relación denominada: Mejora del Estado.

II. Líneas de Enrolamiento: Estas líneas hacen

referencia a que cuando se ha logradoel interesamiento de los actores parte y se logra establecer enlaces entre actores elenrolamiento se da cuando la definición y la entredefinición son iguales: un ejemplo deesto puede ser que cuando un director de entidad esta en ejecución de la política onorma técnica de calidad y define a sus a subdirectores, o jefes de oficina comoresponsables de procesos bien sea misionales, estratégicos, operacionales o desoporte y estos aceptan su responsabilidad generando el respectivo soporte que searticula al expediente se presenta un rol con unas actividades a realizar se presentóun enrolamiento por la mutua aceptación del rol.

III. III. Líneas de Captura o Incorporación: esta línea se evidencia cuando dentro del rolasignado el actor enrolado se incorpora con acciones continuas relacionadas con elrol, siguiendo con el ejemplo planteado en la línea anterior cuando

los subdirectores ojefes de oficina establecen compromisos de cumplimiento de los estándares y en elmarco de acuerdos de gestión consolidan acciones con su equipo de trabajoencaminadas al mantenimiento de la calidad de manera constante.

Este tipo de identificaciones permiten en política pública al igual que los discursos, losdispositivos y los actores –los cuales se abordaran en el siguiente apartado- realizar mejorasa los sistemas administrativos encargado de llevar a feliz término las políticas públicas. Comoconsideración preliminar se puede indicar que la tecnología administrativa permite analizarotros tipos de dimensiones de las políticas públicas como actores no humanos, líneas derelacionamiento e incluso el seguimiento a las rutinas propias de la labor estatal.

2. DISPOSITIVOS, DISCURSOS Y ACTORES EN LAS

TECNOLOGÍASADMINISTRATIVAS.

Este apartado articula los lineamientos de los párrafos anteriores teniendo en cuenta quetanto los dispositivos, los discursos y actores se encuentran articulados a las

tecnologías dela administración pública. En la administración pública se debe tener en cuenta que en elhacer diario de sus procesos existen dispositivos que son maquinas (Deleuze, 1990) oherramientas que permiten Ver: visualizar asuntos, temas objetos que son relevantes paralas actuaciones del Estado; permiten Hacer, es decir facilitan la actuación de lasorganizaciones, constituye acciones y deja reporte; y también permiten Hacer Ver, laadministración en su quehacer obtiene otras formas de ver y abordar las acciones en estecaso del Estado.

En el caso de los sistemas de calidad los formatos de seguimiento de la gestión y losprocesos se pueden tomar como dispositivos administrativos, teniendo en cuenta quevisualizan o permiten ver que es lo que realiza el funcionario, hacen un registro y hacer verque se esta cumpliendo con la gestión con los lineamientos de la política de calidad de laentidad a la que pertenecen. Dentro de los esquemas documentales que establece lasNormas Técnicas de Calidad (Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP),2009) se señala

que que en el sistema de calidad se deben tener en cuenta los documentoslos datos y los registros.

Esto se puede ejemplificar en la medida que cuando a una dependencia llega a una carta,comunicación u oficio, ésta es sólo un documento. Cuando se articula a los cuadernos oformatos de seguimiento de correspondientes que son parte del sistema de calidad seconstituye en un registro del sistema de gestión y cuando se cuantifican las entradas decorrespondencia para tomas de decisiones se constituye en un dato. Por lo cual, al relacionarel dispositivo con el sistema de calidad los instrumentos permiten dimensionar la labor dentrode los esquemas legales sin descuidar las dimensiones teoricos quese han abordado en estedocumento. Y donde cada formato establece una forma de discurso para ser llenado.

El discurso articulado a lo anterior, se constituye en una herramienta de comunicación quepermite transmitir ideas, deseos, decisiones, que no por estar articulados entre si sonconsecuentes. En algunos casos se pueden presentar rupturas o discontinuidades es decirque los discursos pueden ser contrarios, pueden ser excluyentes (Foucault M. , 2005) de suscomponentes y no es necesaria la continuidad en el mismo. El discurso articula

argumentosque pueden soportar acciones, al igual que se constituyen en un medio para lograr procesosde persuasión, o que logran justificar el porqué de la forma como se implementan laspolíticas. (Majone G. , 2005)De acuerdo con Habermas (2003) el discurso incorpora en la práctica participantes yestablece un lugar de comunicación en el cual cada participante cuenta con su percepción,pero el acuerdo se logró por medio de la argumentación y la acción. Esto referenciado a laspoliticas de gestión de la calidad permite identificar que si bien la politica de calidadmanifiesta la voluntad de la dirección de una entidad, por otra parte, la forma como seexpone a los funcionarios pone de presente argumentos que permiten convencerlos opersuadirlos de ser parte de la implementación de estas decisiones, ejemplos de argumentosencaminados a la persuasión son:

A. “La Calidad en esta entidad es asunto de todos no solo de la Dirección de laentidad”. En esta afirmación que es parte de las que se han utilizado en algunasinstituciones colombianas, se puede identificar la persuasión de los funcionarios comoparticipantes del sistema, porque si se esté en una entidad (ámbito) y la políticadetermina la voluntad de dirección, pero no es un asunto solo de la dirección entonceslos funcionarios son participantes del sistema y

requieren de sus aportes para su Implementación.B.

“La implementación de formatos de los procesos no es un trabajo adicionalpara ustedes, por el contrario es empezar hacer las cosas como se deben” estaafirmación de entrada supone que existe una resistencia a implementar los formatosdel sistema de calidad por que representaría mas trabajo para los funcionarios, sinembargo el nivel de persuasión de este argumento se encuentra en ver laimplementación de estos formatos como una oportunidad de hacer las cosas de unaforma adecuada, y donde los funcionarios son los que deben implementarlo en suslabores diarias.C. “Ustedes como funcionarios, son los que saben hacer las cosas, el sistema decalidad solo documenta el conocimiento para mejorar la organización dondevivimos todos los días”.

Esta afirmación incorpora a los funcionarios comoparticipantes del sistema de calidad como parte protagónica, en atención a que sonestos participantes los que conocen las prácticas. La persuasión en este argumento secentra en que se manifiesta la necesidad a la organización de los funcionarios paragenerar la gestión del conocimiento práctico, con le objeto de establecer losestándares de calidad desde la documentación de las actividades que se hacen

adiario, por otro lado, la afirmación busca generar identidad de los funcionarios con laorganización familiarizándolos en la medida que plantea que es un lugar dehabitabilidad diaria, si es la casa de estos participantes del discurso, en la práctica tendrían que propender por el bien de su lugar de vivencia diaria.

Por otra parte los actores, como se indicó en la sección anterior, pueden ser humanos o nohumanos, pero es de resaltar que son las relaciones en un contexto determinado las quehacen que se consoliden los actores, dentro del sistema de calidad hay una interrelación deactores humanos y no humanos. Los funcionarios como actores humanos frente a laspolíticas de gestión de calidad como un actor no humano, se relacionan siendo los acuerdosde gestión el intermediario que posibilita el cumplimiento de la gestión de calidad.

En este punto es relevante indicar que los actores humanos pueden modificar su conductadentro de la racionalidad dispuesta para la relación en una situación determinada (Thévenot,1997), la cual es regulada por la

racionalidad de las tecnologías administrativa y de un actorcomplejo que se denomina: Actor-Red, los cuales en si mismo resumen el esquema deactor- intermediario- actor, es decir un actor en constante relación que lo define y estructurasu rol de manera racional incluso desde los instrumentos que estos utilizan con metas yobjetivos claros a la hora de implementación e identificación.

(Callon M. , 2008) (Woolgar,1991), (Latour, 1994), (Rip &Nederhof, 1986).

En síntesis, los dispositivos, los discursos y los actores son aspectos relevantes del análisisde política pública y al ser aplicados a la política de gestión de calidad dan una nuevaperspectiva de la gestión pública en la cual las relaciones entre los componentes del sistemainteractúan con los actores donde median dispositivos que permiten ver el cumplimiento delas labores del funcionario, haciendo ver la gestión de la entidad con lo cual se puedenestructurar discursos con argumentos persuasivos que permiten posicionar el nombre de laentidad en otros campos organizacionales que, por la implementación de normas técnicas decalidad buscan ser más eficientes pero se van constituyendo en organizaciones similares oisomorfas (DiMaggio& Powell, 2002)5.

3. MEJORAR LA GESTIÓN DE CALIDAD.El desarrollo de la presente sección va a dedicada a identificar cómo se mejora la gestiónpública por medio de la gestión de calidad. Para ello trataré de responder los siguientescuestionamientos

¿Qué es Gestión Pública?

Según Bruqué&Subirats, (1996) la gestión pública en el campo de las ciencias de laadministración como un ambito de reflexión y analisis esto en la estructura gubernamentalgenera funciones, para gestionar, coordinar asuntos de ejercer autoridad o mando delfuncionamiento organizacional en donde el conocimiento es un recurso clave para generar yobtener riqueza.

En este puento es relevante indicar que para estos autores la gestión estambien un gesto complejo, un lenguaje que nos acerca al mundo de la política, en el cual sedefinen objetivos, se establecen espacios de decisión que definen cursos de acción delEstado en el marco de resolver problemas, generar oportunidades para escoger entrealternativas administrativas que vayan en beneficio de las poblaciones o comunidades. En locual la gestión atiende no solo a fines sino tambien a medios. (Bruqué&Subirats, 1996).

El desarrollo de la gestión pública requiere de planificación, control, seguimiento control,estrategias,

circulos de calidad que se encaminan a la excelencia organizacional. (Crozier M.,1996). La potencialidad de la gestión esta en analizar las ventajas, desventajas y aspectos

Institucionales que representan riesgos (Graglia, Scandizzo, Martínez, Delgadino, Alippi, &Olivetti, 2007) y sobre los cuales se establecen instrumentos que permiten corregir esosinconvenientes. Todo esto en síntesis, se representa en potenciar los problemas comooportunidades y en determinar cuáles son los detalles relevantes para mejorar lasactividades los procedimientos y los procesos que son parte de una entidad.

¿Qué es la gestión de calidad?La gestión de calidad se constituye en una filosofía (Vasco, 2012) que asumen las organizaciones en pos de dirigir los condiciones de su quehacer y encaminarla a la5 Para DiMaggio& Powell, (2002) existen tres tipos de isoformismos institucionales 1. Coercitivos: En los cuales se logra la homogenización por persuasión, fuerza o invitación; 2. Mimetico: La homogenización se da por procesos de incertidumbre, o cambios tecnologicos; y 3. Normativos: La homogenización se logra por procesos de grupos especializados de profesionales y de normas sectoriales. Esto implementado en la politica de

calidad permite identificar que todas las intituciones cuando se genero la NTC-GP 1000:2004 se les invito a realizar la implementación de la norma tecnica de calidad,(Isomorfismo Coercitivo) pero tambien se señaló el 2008 como año límite de implementación de la norma (fuerza), (Isomorfismo Coercitivo y normativo) para eso las entidades debian ajustar sus funciones a procesos, desagregando estos en procedimiento y actividades, además de reportar la información de la implementación del sistema por medio de sus paginas Web (Isomorfismo Mimetico), esto con el ánimo de que todas las instituciones cumplieran los estándares mínimos de calidad para las organizaciones públicas (Homogenización de la población de un campo Organizacional: Organizativo Público). excelencia en su gestión, es por lo tanto en el caso de la gestión pública una construcción planificada de principios, valores quehaceres que van ligados a la gestión de la excelencia del Estado dimensionando la gestión del conocimiento como un capital operativo de las organizaciones y donde la ciudadanía es el núcleo central de atención del Estado porque se constituye en un cliente externo del sistema que estructura la ruta a seguir para mejorar e innovar la labor de los funcionarios que son los operadores del sistema administrativo y se constituyen en clientes internos de la

organización que curse por la ruta de la calidad.

¿Cómo se mejora la gestión de calidad?

La gestión de la calidad se mejora con procesos de innovación con la utilización adecuada de los instrumentos que se diseñan para la documentación, seguimiento y evaluación de los procesos administrativos. Es de resaltar que los instrumentos son parte de diseños tecnologicos que articulan dispositivos, pero donde su uso no solo depende de la actuación de los funcionarios, sino que tambien depende de la creatividad de los mismos para que cada vez más los dispositivos sean más completos y se logre transformar y mejorar las condiciones de atención de la ciudadanía.Con ocasión de lo anterior, es de resaltar que los dispositivos administrativos públicos, en la medida que permiten ver, de la misma manera permiten que se adapten los mecanismos del mismo dispositivo por lo que se visualiza eso como un motor de desarrollo para lasorganizaciones pero tambien se constituye en un compromiso de identidad y mejora que debe estar enfocada al funcionario o servidor público al servicio del Estado. En este aspecto el uso de la tecnologia se constituye en importante, puesto que la gestión no utiliza el saber tecnológico para mejorar la organización, sino tambien en la producción de resultados,

(Bruqué&Subirats, 1996), y la construcción de mecanismos, y cuestionamientos que estructuran continuamente los esquemas de atención de las organizaciones publicas hacia los ciudadanos.Entonces, la gestión publica de la calidad mejora desde enfoques de atención, tecnologias, pero de actores que en mutua relación con los factores anteriormente expuestos generan transformaciones o pueden construir alternativas de gestión del conocimiento entendido este como el aprovechamiento de las acciones y conocimientos desarrollados desde la labor administrativa y los cuales consolidan un saber institucional que proyecta a las organizaciones públicas de manera gerencial en toma de decisiones, operativa en niveles de atención y eficiencia y de manera social donde se cristaliza la legitimidad en la medida que se responde a las necesidades de las comunidades o poblaciones que son objeto de las políticas públicas.

4. FACTORES DE TECNOLOGÍA ADMINISTRATIVA EN LA MEJORA DE PROCESOS

DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Los factores de las tecnologías administrativas como los dispositivos, las líneas de interesamiento, enrolamiento y captura, además de los discursos y argumentos que están dentro de los esquemas del pensamiento administrativo público, ponen de presente que elmejoramiento de las organizaciones en sí mismo es un acto de calidad al regularse para normalizarlo en las actividades realizadas por los funcionarios. Esta lógica pone de presente un compromiso de actores, herramientas, discursos y quehaceres en un entorno estatal las organizaciones.En los párrafos anteriores se indicaba que con la implementación del sistema de calidad los ciudadanos ocupan un papel protagónico, donde pueden realizar sugerencias a las instituciones que les atienden sus necesidades. Esto se puede identificar por medio de encuestas de satisfacción del usuario las cuales hacen parte del sistema de calidad, este es un ejemplo de análisis para mejora de las políticas de gestión de calidad. A continuación se postularán algunas ideas:

El sistema de calidad recoge las sugerencias del ciudadano por medio de encuestas de satisfacción del usuario, herramienta que se constituye en un dispositivo que permite ver cuál es la percepción del ciudadano sobre los servicios que presta una entidad pública, pero en si

misma cumple una tarea para lo cual fue diseñada: recolectar información que es de interés para la entidad. Finalmente permite desde las sugerencias o recomendaciones hacer ver cuales son las falencias del servicio o producto ofrecido con el ánimo de establecer mejoras en los procesos de la institución.Por otra parte, en términos de definición de actores la ciudadanía se constituye o se identifica en este caso en su rol de usuario como receptor de bienes y servicios pero con la posibilidad de contribución sobre la forma en la que es atendido. Es decir la forma de atención es el intermediario entre la institución y el ciudadano, y es por eso que se crean dinámicas de gestión de la atención al ciudadano o de servicio al cliente. Sobre lo cual es importante identificar que los actores establecen conectores, asociaciones, (Latour B., 2005) articulados a patrones legales, económicos, administrativos entre otros. En el caso en análisis se puede señalar que si un ciudadano se acerca a una institución es por que requiere algún bien, servicio, información y este tipo de acciones son reguladas legalmente.Algunos esquemas de atención de los procesos estatales se basan en el triangulo delservicio de Albrecht, (VasquezJimenez, 2002) el cual involucra tres componentes nodales: 1.

La Estrategia, la cual es la información demográfica y sicográfica para determinar lasinclinaciones de los clientes; 2. Sistemas, establece los niveles de servicio los parámetrostécnicos de atención de los negocios; 3. Gente, incluye a todos los ejecutivos, gerentes yempleados, es decir el recurso humano que debe saber el manejo de la estrategia de lacompañía. El corazón del modelo son los clientes (Véase grafico No1).

El esquema de servicio genera una variada información sobre los usuarios, en los cuales secanalizan sus necesidades por medio de los servicios y bienes prestados por el Estado. Estaconstrucción requiere de acciones planificadas, de organización de la administración de losactores humanos (gente) canalizando los esfuerzos en la eficiencia, y en la mejora continua

de las entidades públicas. Se puede decir que en la medida que la ciudadanía realiza unasugerencia de mejora, está generándole a la organización pública un rol articulado al deberser de esta. La entre definición en el marco de lo dispuesto en el sistema de calidad esaceptar este rol – siempre y cuando atienda a los parámetros legales- y generar acciones que permitan superar sus estándares y lograr resultados de alto nivel organizacional es decir:Calidad.En resumen, las tecnologías administrativas, solo permiten en el caso de las políticas decalidad redimensionar el papel de las herramientas, actores, dinámicas de atención serviciode los ciudadanos, así como establecer los niveles de relación entre factores para darresultados más eficientes, competentes e innovadores. La mejora de la gestión de lasorganizaciones públicas no solo depende del cumplimiento del Discurso de la calidad y de losniveles de persuasión que utilice la administración para que el ciudadano tenga plenoconvencimiento que el papel del Estado es brindarle cada vez un mejor servicio.Como se indicó, los actores se configuran en un sistema de relaciones, por lo tanto la mejorade la calidad como sistema que articula dispositivos, líneas de acción, argumentos dependedel fortalecimiento de estas relaciones de consolidación de estrategias planificadas que

acerquen y redimensionen las relaciones Estado- Sociedad. Esto se logra, con creatividadpor parte de quienes atienden, generando transformaciones que agilicen los procesos yprocedimientos de la entidad, estableciendo un mayor nivel de adaptabilidad frente a loscambios estratégicos de las organizaciones, lo cual implica dejar atrás la resistencia alcambio y el individualismo de funciones partiendo del hecho que la organización incluye atodos sus miembros, y en consecuencia es responsabilidad de todos sus miembros elpropender por su mejora, esto facilita la coordinación, el control, el seguimiento y capitalizarlos problemas como oportunidades de cambio y trasformación es decir: una gestión decalidad.

Muchas veces cuando en los libros se coloca esta sección, se supone la terminación de unaexposición, sin embargo al hablar de nuevas dinámicas para la generación detransformaciones en la administración pública es de considerar si el colocar un nuevo puntode vista para observar un nuevo panorama sobre un asunto que se constituye en problema.Hoy por hoy el Estado debe capitalizar oportunidades.Muchas veces en nuestros contextos se ha dicho que las organizaciones están

sobrediagnosticadas –documentos donde se señalan los problemas- pero el siglo XXI pone depresente que es tiempo de diagnosticar soluciones y mejoras estratégicas del Estado y de lascondiciones de nuestras sociedades.Sobre este aspecto es importante recordar un planteamiento de Kundera (2011): “no se debedesertar frente a los grandes acontecimientos” y el poder analizar desde la tecnologíaadministrativa un tema de relevancia como lo es la política de calidad es un granacontecimiento y una gran oportunidad para poner como punto de análisis, el cual es lacreatividad, un factor transformador e innovador de los procesos, procedimientos, actividadesy tareas del Estado.Por otra parte, es un reto identificar que los actores se constituyen en un sistema derelaciones que implica ver cómo desde una perspectiva de Actor-Red o actor de relaciones que permitan superar sus estándares y lograr resultados de alto nivel organizacional es decir:Calidad.En resumen, las tecnologías administrativas, solo permiten en el caso de las políticas decalidad redimensionar el papel de las herramientas, actores, dinámicas de atención serviciode los ciudadanos, así como establecer los niveles de relación entre factores para dar

resultados más eficientes, competentes e innovadores. La mejora de la gestión de lasorganizaciones públicas no solo depende del cumplimiento del Discurso de la calidad y de losniveles de persuasión que utilice la administración para que el ciudadano tenga plenoconvencimiento que el papel del Estado es brindarle cada vez un mejor servicio.Como se indicó, los actores se configuran en un sistema de relaciones, por lo tanto la mejorade la calidad como sistema que articula dispositivos, líneas de acción, argumentos dependedel fortalecimiento de estas relaciones de consolidación de estrategias planificadas queacerquen y redimensionen las relaciones Estado- Sociedad. Esto se logra, con creatividadpor parte de quienes atienden, generando transformaciones que agilicen los procesos yprocedimientos de la entidad, estableciendo un mayor nivel de adaptabilidad frente a loscambios estratégicos de las organizaciones, lo cual implica dejar atrás la resistencia alcambio y el individualismo de funciones partiendo del hecho que la organización incluye atodos sus miembros, y en consecuencia es responsabilidad de todos sus miembros elpropender por su mejora, esto facilita la coordinación, el control, el seguimiento y capitalizarlos problemas como oportunidades de cambio y

trasformación es decir: una gestión decalidad.