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Anderson Moreira TI 8 de Outubro de 2009
Anderson L. S. [email protected]
Instituto Federal de PernambucoRecife – PE
Tecnologia da InformaçãoTecnologia da Informação
Aula 6 – QualidadeAula 6 – Qualidade
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O que é Qualidade?O que é Qualidade?
• Duas versões: A do Produtor e do Cliente
• Pela perspectiva do Produtor:– Significa conformidade com as especificações
• Ex.: Fabricante de Relógio• Pela perspectiva do Cliente:
– É mais ampla, já que envole a qualidade em diversos aspectos, durabilidade, segurança, facilidade de uso e instalação.
– Preocupação com a qualidade de serviço:• Precisão e veracidade da propaganda• Aspectos psicológicos
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Gestão da Qualidade Total (TQM)Gestão da Qualidade Total (TQM)
• É o conceito que faz da qualidade responsabilidade de todas as pessoas dentro da empresa;
• TQM é um fim em si mesmo;
• Exemplos:– O gerente que evita especificações errada de
projeto;– O engenheiro que desenvolve conforme as
métricas estabelecidas;– O analista que indica defeitos;– O faxineiro que evita danificar os aparelhos;– A secretária que evita erros de digitação...
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HistóricoHistórico
• Idealizada pelos americanos W. Edwards e Joseph Juran;
• Popularizada pelos japoneses após segunda guerra mundial;– Adotaram a meta de defeito zero (achar o erro
antes da remessa do que depois de enviados ao mercado)
• Pesquisas indicam que quanto mais cedo identificado um erro e não repassado ao cliente, mais fiel este fica com o produto
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SI e TQMSI e TQM
• Simplificação de sistemas e uso de ferramentas administrativas;
• Fazendo melhorias de acordo com estudos de datamining e reduzindo o tempo no ciclo de tarefas;
• Outras formas:– Simplificando o Produto, o Processo ou ambos;– Benchmark;– Usando solicitações de clientes como guia de
melhoria;– Reduzir o tempo de ciclo;– Melhorando a precisão do projeto;– Aumentando a precisão da produção.
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Simplificando o Produto, o Processo ou ambosSimplificando o Produto, o Processo ou ambos
• Os programas de qualidade geralmente tem a filosofia:– “pouco é melhor”
• Quanto menos passos um processo, menos tempo e oportunidade de um erro aparecer;
• Uso de sistemas de inteligencia artificial pela Carrier, que ajudaram a reduzir o número de etapas da venda até a fabricação.
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BenchmarkBenchmark
• Não confundir com benchmark de computação;
• Na administração é a fixação de rígidos padrões para produtos, serviços e outras atividades e medindo o desempenho diante de padrões;
• Padrões ISO é um exemplo;
• Algumas empresas japonesas utilizam padrões de precisão de 99,999%. Exemplo HITACHI e Toyota.
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Usando solicitações de clientes como guiaUsando solicitações de clientes como guia
• Fazer com que os SAC tenha prioridade maior em relação as outras tarefas de qualidade;
• Sempre antes de uma reunião de estratégia é discutida a relação com o cliente;
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Reduzir tempo de cicloReduzir tempo de ciclo
• Técnica que define que quanto menor a quantidade de tempo desde o princípio de um processo até o seu fim melhor será a resposta à problemas;
• Ciclos mais curtos indica que erros são pegos mais cedo;
• A reengenharia de processos por parte de TI diminui as falhas: Reuso de Sistemas;
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Melhorando a Qualidade e a Precisão do Melhorando a Qualidade e a Precisão do ProjetoProjeto
• Software de projetos assistidos de computador é o melhor exemplo disso:• CAD
• Usando esses tipos de softwares, o projetista é capaz de projetar e testar interativamente até estar satisfeito com os resultados.
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Aumentando a precisão na produçãoAumentando a precisão na produção
• Existem softwares que modelam as linhas de produção;
• Geralmente associados à robótica;
• Diminui o ciclo de montagens desnecessárias;
• Em desenvolvimento de software é a criação por técnicas de desenvolvimento mais enxutas.
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Foco na AdministraçãoFoco na Administração
• Exercícios:1. Vários especialistas em SI
têm alegado que não existe algo como uma vantagem estratégica sustentável. Você concorda? Por quê?
2. Como o uso de SI para promover a qualidade proporciona uma vantagem estratégica?