técnicas para el rediseño de procesos
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Técnicas para el Rediseño de Procesos. Técnicas para el Rediseño de Procesos. Adoptar la comunicación asincrónica Eliminar la duplicación de información Reducir el flujo de información Reducir el control Reducir los puntos de contacto. 1. Adoptar la comunicación asincrónica. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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Adoptar la comunicación asincrónicaEliminar la duplicación de informaciónReducir el flujo de informaciónReducir el controlReducir los puntos de contacto
Técnicas para el Rediseño de Procesos
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1. Adoptar la comunicación asincrónica
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¿Qué es Comunicación Sincrónica/asincrónica
?Comunicación Sincrónica vrs asincrónicaSincrónica: al mismo tiempo
Conversacion telefónicaReunión personal
Asincrónica: en tiempos diferentesCorreo de vozE-mail
Adoptar la comunicación asincrónica
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¿Cuál es el problema con la comunicación
sincrónica?
Comunicación sincrónica Puede llevar a pérdidas de tiempo al principio
Tiempo de preparación de la comunicación Esperar a encontrar a la otra persona
Explicar la razón de la llamada
La comunicación tiende a ser menos objetivaSe cubren más tópicos, con frecuencia
ineficientememnte.
Adoptar la comunicación asincrónica
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¿Cómo implementar la comunicación asincrónica?
Puede ser implementada con artefactos simplesBuzones, correo de voz, bandejas de mensajes y pizarras
E-mail, bases de datos
Adoptar la comunicación asincrónica
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Adoptando la Comunicación asincrónica…
Karen necesita decirle a Juan acerca del nuevo contrato que acaba de asegurar,el cual debe ser atendido por él inmediatamente.
Karen trata de llamar a Juan varias veces, pero él se encuentra hablando con un cliente.La llamada interrumpe sus actividades.Tarda 35 minutos tratando de localizarlo hasta que se rinde
Sincrónica
Karen le envía un e-mail a Juan acerca del nuevo contrato, lo cual le toma apenas 5 minutos
Asincrónica
Adoptar la comunicación asincrónica
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La necesidad del almacenamiento de datos
Nota: Para que la comunicación asincrónica pueda ocurrir entre Karen y Juan, debe existir un almacenamiento de datos que los una.
Karen le envía un e-mail a Juan acerca del contrato
Karen (vendedora)
Juan (consultor)
Buzón de correo de Juan
-Nuevo contrato
-Nuevo contrato
Adoptar la comunicación asincrónica
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2. Eliminar la duplicación de Información
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Problemas de la duplicación de
informaciónDuplicación de información en diferentes depósitos estáticos Problemas de inconsistencia
Dos bases de datos de clientes en diferentes computadoras…
…se envían dos facturas al mismo clienteMás trabajo
Si se manejan dos bases de datos (una manual, una en computadora), la información nueva debe ser ingresada dos veces...
Eliminar la duplicación de información
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Ejemplo: Duplicación de información en una planta de ensamble de automóviles
Una gran división de manufactura de automóviles trataba de mantener dos bases de datos (una manual, la otra en computadora) de suplidores de partes, debido a que la base de datos de la computadora había presentado problemas en el pasado por lo que se creía insegura.
Eliminar la duplicación de información
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Problemas en la planta de ensamble
Las inconsistencias llevaron a pérdidas estimadas de $2 millones al año debido a problemas en las órdenes y la programación.Llegaban partes de un proveedor que
ya habían sido ordenadas a otro. Fuente:
Kock, N.F., Jr. and Tomelin, C.A. (1996), PMQP: Total Quality Management in Practice, 4th Edition, Business Development Center, SENAC, Curitiba, Brazil, 167 pp. (in Portuguese).
Nota: La planta adquiría partes de alrededor de 500 proveedores en aquel entonces
Eliminar la duplicación de información
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Eliminando la duplicación de
Información
Base de datos de clientes(en papel, departamento
ventas)
Departamento de ventas
Base de datos clientes(en computadora, en red,
departamento de producción)
Departamento de producción
Base de datos (ventas y
producción)
Ventas
Producción
•Consolidando las bases de datos•Centralizando el almacenamiento (c/reproducción de ser necesario)•Descentralizando el acceso
Eliminar la duplicación de información
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3. Reducir el Flujo de Información
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Contrarestando el sobreflujo de información
Para oponerse al excesivo flujo de información, muchas organizaciones se equivocan al crear roles innecesarios en la organización “Buffers” de información
Pasan información de una función a otra
“Filtros” de informaciónFiltran la información relevante y la pasan
Reducir el flujo de información
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Buffers y filtros de información
Marcos(vendedor)
Sofía(secretaria)
Antonio(Administrador)
Marcos, Sofía y Antonio trabajan en una tienda.
-Datos del cliente
-Datos del cliente
Sofía = buffer de información
Marcos(vendedor)
Sofía(secretaria)
Antonio(Administrador)
-Autoriza promociones para
todo el año
Sofía = filtro de información
-Autoriza promociones en el
mes de enero
Reducir el flujo de información
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4. Reducir el control
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¿Por qué existen las actividades de
control?
Estas actividades no agregan valor normalmenteFrecuentemente son diseñadas para evitar que ocurran problemas En la mayoría de los casos
producto del error humano
Reducir el control
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El control puede cubrir la
negligencia
No sólo no agrega valor directamente sino que puede:Cubrir la negligencia con un impacto
negativo en la productividadLos trabajadores no son lo
suficientemente cuidadosos porque saben que habrá algún tipo de control posterior que corrija esos errores
Reducir el control
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El control no sale barato
Adicionalmente, algunos tipos de control, como los que buscan prevenir el fraude, pueden resultar más costosos que no tener control del todo. Algunas compañías aseguradoras de autos
encontraron que las inspecciones del costo real de los accidentes para un gran número de clientes, era mucho más costosa que el costo promedio de fraudes que esos clientes podían cometer si no existiera este control.
Reducir el control
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Reduciendo el control
La mejor manera de mejorar los procesos reduciendo el control es:Analizar cuidadosamente cada
actividad de control en el proceso, preguntándose: ¿Es este control necesario?
Eliminar selectivamente las actividades de control para las cuales la respuesta es “no”
Reducir el control
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5. Reducir los puntos de contacto
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¿Qué son puntos de contacto?
Los puntos de contacto pueden ser definidos como aquellos en los que existe interacción entre dos o más personas, una de las cuales (por lo menos) se encuentra fuera del proceso.Esto incluye contacto entre departamentos
o entre el proceso y el cliente.
Reducir los puntos de contacto
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¿Cuál es el problema cuando existen muchos puntos de
contacto?
Los puntos de contacto generan: Demoras Inconsistencias
Dos consultores pueden ver un proyecto de maneras ligeramente distintas y transmitirle esa ambigüedad al cliente.
Cuando se dan en exceso pueden causar la confusión y la insatisfacción del cliente.
¿Quién está a cargo y adónde debo ir?Reducir los puntos de contacto
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Control de calidad y puntos de contacto
Es mucho más fácil monitorear las percepciones de los clientes (satisfacción) acerca de los procesos cuando existen pocos puntos de contacto entre el procesos y el cliente.… por lo tanto, es más fácil mejorar la calidad del proceso!
Reducir los puntos de contacto
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Reduciendo el número de puntos de
contacto…
En restaurantes de autoservicio y en bodegas de muebles, por ejemplo, los puntos de contacto se reducen exitosamente al mínimo.
Reducir los puntos de contacto
La mejor manera de mejorar los procesos reduciendo los puntos de contacto es:Analizar cuidadosamente cada punto
de contacto en el proceso, preguntándose: ¿Es este necesario?
Eliminar selectivamente aquellos en los cuales la respuesta es “no”
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Reduciendo los puntos de contacto:
El modelo del auto servicio
Mario(cliente)
Rodo(recepcionista)
Caro(mesera)
Patry(cajera)
Restaurante tradicional
Mario(cliente)
Patry(cajera)
Auto servicio
La comida y los utensilios están disponibles en el área de buffet, las mesas están cubiertas con manteles de papel y son limpiadas regularmente
Reducir los puntos de contacto
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Tarea
Utilizando las técnicas antes discutidas: Rediseñar un proceso
(procedimiento). Crear un nuevo diagrama de
flujo del proceso rediseñado.