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Tcnicas de comunicacin para profesionales de enfermera

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Tcnicas de comunicacin para profesionales de enfermera

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Carlos J. van-der Hofstadt RomnDoctor en Psicologa.Psiclogo Especialista en Psicologa Clnica.Hospital Vega Baja. Conselleria de Sanidad.Profesor Asociado. Departamento de Psicologa de la Salud.Universidad Miguel Hernndez.

Yolanda Quiles MarcosM Jos Quiles Sebastin

Licenciadas en Psicologa.Profesoras Colaboradoras. Departamento de Psicologa de la Salud.Universidad Miguel Hernndez.

Edita Generalitat Valenciana. Conselleria de Sanidad

de la presente edicin, Generalitat Valenciana

1 edicin, 2006

ISBN: 84-482-4228-9

Deposito legal:V-

Imprime:TextosImatges, serveis grfics, s.l.


Presentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9Prlogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17Parte I. Relaciones interpersonales y comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .251. Las relaciones interpersonales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

1.1. Cmo interpretamos la conducta de los dems: las atribuciones causales y sus sesgos. . . . . . . .271.1.1. Errores de atribucin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

1.2. Cmo nos formamos una impresin de los dems? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .301.2.1. Los esquemas cognitivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .321.2.2. Las Teoras Implcitas de la Personalidad (TIP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

1.3. Factores que influyen en la percepcin de personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .342. La comunicacin en enfermera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

2.1. La comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .372.1.1. El proceso de comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

2.2. La comunicacin no verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .422.2.1. Componentes no verbales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .432.2.2. Componentes paraverbales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45

3. Los estilos de comunicacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .473.1. El estilo de comunicacin pasivo o inhibido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .493.2. El estilo de comunicacin agresivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .543.3. El estilo de comunicacin asertivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58

4.Tcnicas y habilidades asertivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .624.1. Habilidades asertivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .634.2.Tcnicas asertivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69

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5. Errores y barreras en la comunicacin de enfermera. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .755.1. Errores debidos al profesional de enfermera en el papel de emisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .765.2. Errores debidos al profesional de enfermera en el papel de receptor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .805.3. Errores debidos al entorno sanitario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81

6. Cmo resolver los errores en la comunicacin personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .836.1.Tcnicas para el control de la ansiedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83

6.1.1. Tcnicas de relajacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86La respiracin diafragmtica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86La relajacin muscular progresiva de Jacobson . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87

6.1.2. La reestructuracin cognitiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .936.1.3. La organizacin del tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96

6.2. La escucha activa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .987. Cmo aprender a mejorar slo o en grupo las habilidades de comunicacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . .102

7.1.Aprendizaje de las habilidades de comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1047.2. Evaluacin de las habilidades de comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109

Parte II. Implicaciones en la prctica profesional de enfermera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1118. Comunicacin en la atencin a pacientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113

8.1. La interaccin profesional de enfermera paciente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1138.1.1. El contexto de la interaccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1148.1.2. Partes de la entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1158.1.3. La conducta no verbal y paraverbal del paciente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1188.1.4. La comunicacin telefnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120

8.2. Forma de actuacin del profesional de enfermera. Cmo hacer para . . . . . . . . . . . . . . . . . .1218.2.1. Demostrar amabilidad y simpata hacia el paciente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1218.2.2. Demostrar inters y eficacia en el trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1228.2.3. Escuchar al paciente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1238.2.4. Facilitar informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1238.2.5.Tratar adecuadamente a pacientes inseguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1258.2.6.Tratar adecuadamente a pacientes habladores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1268.2.7.Tratar adecuadamente a pacientes descontentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .127

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9. Comunicacin en el equipo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1299.1. El equipo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129

9.1.1. La reunin del equipo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1329.2. La comunicacin en el equipo sanitario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135

10. Comunicacin en situaciones de crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13910.1. Caractersticas de las situaciones de crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13910.2. Principios generales de intervencin en crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14210.3. Comunicacin efectiva en situaciones de crisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143

11. Comunicacin de informacin asistencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14811.1. Cmo trasmitir malas noticias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14911.2. Un caso especial: comunicacin con nios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15411.3. Comunicacin a la familia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155

12. Bibliografa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .159

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La Conselleria de Sanitat, consciente de la importancia de la cualificacin profesional en el fortale-cimiento de la competitividad de nuestra red asistencial, viene desde hace aos dedicando una seriede esfuerzos organizativos, tcnicos y econmicos encaminados a dar respuestas cada vez ms efica-ces a las necesidades cambiantes del sector sanitario.

En un contexto como en el que nos encontramos, caracterizado por la permanente innovacin tec-nolgica y por los cambios profundos en el modelo de organizacin y gestin del trabajo, conceptoscomo cualificacin, polivalencia, adaptabilidad o flexibilidad adquieren toda su dimensin y se convier-ten en referencias necesarias en cualquier poltica de recursos humanos que se considere seria y via-ble.

En este sentido, la Ley de Derechos e Informacin al Paciente 1/2003 y en la actualidad el Plan deExcelencia de la sanidad valenciana han incidido directamente en esta faceta al recoger, en sus postu-lados y lneas de actuacin, la necesidad de favorecer la mejora continua en materia de capacitacinprofesional y actualizacin de competencias.

A nadie escapa que una respuesta inadecuada a un problema de salud puede acarrear multitud deconsecuencias negativas, tanto para el paciente, para el profesional, como para la AdministracinSanitaria, por eso creemos que es necesario potenciar todas aquellas estrategias que ayuden al profe-sional sanitario, a tomar decisiones adecuadas a la hora de abordar un problema de salud. En definiti-va, a dar una asistencia de mayor calidad.

Hoy en da, el concepto de calidad asociada a la relacin profesional-paciente se ha convertido enel centro de todos los debates y de todos esfuerzos en materia poltica.

Orientar la atencin hacia el paciente, implicando en este objetivo a todos los estamentos sanita-rios, desde el gestor que financia los servicios, hasta el profesional que los provee, se ha convertidoen la quintaesencia de una poltica sanitaria moderna.

En la Conselleria de Sanidad creemos que slo a travs de una gestin participativa de todos lostrabajadores de la organizacin se puede lograr que la comunicacin con el ciudadano sea cada dams abierta y fluida y en consecuencia, que la asistencia que le prestamos alcance el grado de exce-lencia que todos deseamos.

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Presentacin

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En este sentido, la incorporacin al ejercicio profesional de tcnicas comunicativas que refuercenla relacin entre el paciente y el profesional sanitario que lo trata puede ser de una enorme impor-tancia a la hora de mejorar la eficacia en el diagnstico y sobretodo la imagen de calidad del sistemasanitario pblico.

El libro Tcnicas de comunicacin para profesionales de enfermera que ahora se edita incide precisa-mente en este campo. La propuestas que se recogen en sus pginas han surgido del esfuerzo realiza-do por el Colegio de Enfermera de la Comunidad Valenciana, principal promotor de esta edicin, loque supone sin duda un valor aadido para esta obra.

No me cabe la menor duda del xito que esta monografa va a alcanzar entre los profesionales dela enfermera, como tambin del impacto que su puesta en prctica provocar, en el futuro, cuando unpaciente sea atendido en la red asistencial.

Rafael Blasco CastanyConseller de Sanidad

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La prestacin de una asistencia sanitaria de calidad y centrada en el paciente exige atender a unaamplia serie de cuestiones. La importancia de las relaciones sociales y personales de los diferentesactores de la actividad sanitaria.

La colaboracin estrecha con el Colegio de Enfermera de la Comunidad Valenciana a travs dediferentes convenios, se ha plasmado en el Libro de Tcnicas de Comunicacin para profesionales deEnfermera con el que se consigue abordar la comunicacin Profesional Sanitario - Paciente tan nece-saria en nuestra sociedad actual.

Estas actividades se enmarcan en las previstas en el Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana, quese configura como un instrumento de referencia que integra las preocupaciones, objetivos y estrate-gias previamente desplegadas en el Plan de Humanizacin de la Asistencia Sanitaria en la ComunidadValenciana y en el Plan de Calidad Total de la Asistencia Sanitaria.

La lnea 5 del plan llamada FORMACIN, se contempla como una mejora continua en la forma-cin, capacitacin y actualizacin de competencias de los profesionales de la sanidad pblica de laComunidad Valenciana. La inversin en este tipo de actividades favorece la vinculacin y la dedicacinde los profesionales al sistema pblico, potenciando fundamentalmente la carrera profesional y lasretribuciones, polticas implantadas en nuestro entorno sanitario.

El personal de Enfermera, colectivo sanitario ms numeroso de nuestra Sanidad autonmica, tieneun papel relevante dentro del Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana como agente de interaccincontinua entre los pacientes y ciudadanos y los diferentes estamentos sanitarios.

La Ley de derechos e informacin al Paciente (Ley 1/2003 ) desarrolla 15 puntos de derechos fun-damentales amparados por el marco constitucional. La lneas que han confeccionado este libro reco-ge en todo momento los puntos contemplado en la Ley, adems de los referidos a los deberes de lospaciente al relacionarse con el personal sanitario.

Con este libro, tenemos la posibilidad de contribuir a la mejora de las relaciones personales y labo-rales y a difundir una adecuada educacin sanitaria de los ciudadanos.

Antonio Galn SerranoDirector General de Calidad y Atencin al Paciente

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Prlogo


La gnesis de este libro sobre Tcnicas de Comunicacin para profesionales de Enfermera se encuen-tra en el convenio de colaboracin suscrito entre la Conselleria de Sanidad y el Consejo deEnfermera de la Comunidad Valenciana (CECOVA), al objeto de mejorar la calidad de la AtencinSanitaria en el mbito de las instituciones y centros sanitarios de ella dependientes y, especficamen-te, de la mejora de la calidad de los cuidados de Enfermera.

Esta actividad de colaboracin se enmarca dentro del Plan de Humanizacin de la AtencinSanitaria que la Generalitat Valenciana puso en marcha en el ao 2001 y forma parte de las numero-sas y diferentes acciones que son precisas realizar para su implantacin y desarrollo. Este Manual deComunicacin pretende ser una herramienta til de ayuda en la consecucin de los objetivos marca-dos en todas y cada una de las seis lneas de accin en que se estructura dicho Plan.

El personal de Enfermera, colectivo sanitario ms numeroso de nuestra Sanidad autonmica, tieneun papel relevante dentro del Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana y en todas las lneas de actua-cin que emanen del mismo.

La comunicacin Profesional Sanitario - Paciente se est convirtiendo en el elemento clave detodo proceso de atencin de salud, siendo cada vez ms destacada su presencia tanto en aspectosteraputicos como preventivos y de educacin para la salud, y por ello es de aplaudir que desde laConselleria de Sanidad se pretenda favorecer dicha relacin.

Cualquier sistema sanitario que se precie de ser moderno, competitivo y comprometido con lasactuales caractersticas que rigen una atencin de calidad, no puede conformarse con ofrecer una car-tera de servicios basados exclusivamente en objetivos de equidad, eficiencia o solidaridad, sino que,adems, tiene que esforzase por introducir elementos que aporten un valor aadido a la asistenciasanitaria.

Conocer las bases y las premisas de la comunicacin, y la promocin de un trato ms humanitarioque propicie una mayor confianza en la relacin entre los pacientes de los servicios sanitarios y susprofesionales, no slo es necesaria, sino que se ha convirtiendo en una exigencia de modernidad, sien-do precisa para alcanzar una atencin de salud lo ms satisfactoria posible para todos los implicadosen este proceso.

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Prefacio


Los ciudadanos que precisen de los servicios de salud adems de necesitar atencin de salud porun problema puntual tambin necesitan, en el transcurso de ese proceso de salud-enfermedad, unaadecuada atencin comunicativa, es decir, necesitan que exista una interaccin con los profesionalesde la salud para poder ser atendidos tambin en su parte ms intima como personas, esto es, en laparte afectiva y la emocional. Esta retroalimentacin comunicativa proporciona una mayor bienestarprofesional, adems de personal para ambas partes.

No slo deben ser sujetos receptores pasivos a los que debemos aplicar un tratamiento y/o unoscuidados, sino tambin tenemos que propiciar el ambiente y clima de confianza adecuado para quepuedan participarnos, de forma abierta y sincera, sus necesidades, sus miedos, incertidumbres e inquie-tudes, en resumen, todos los sentimientos de su escala afectiva. Confianza que se traduce en unamayor implicacin y motivacin del paciente en su proceso de recuperacin.

El profesional de la salud no lleva a cabo su trabajo exento de dialogo, sino todo lo contrario, y porlo tanto, en medio de sus actividades puede ir estableciendo, a travs de una comunicacin adecuada,un estado de confianza con el paciente que contribuya a que su paso por un centro sanitario sea lomenos traumtico para l y para sus familiares y/o acompaantes.

La prestacin de una atencin de calidad por parte de los profesionales sanitarios no slo requie-re tener una correcta preparacin cientfico tcnica a la hora de realizar su trabajo, sino que ade-ms, hoy en da es imprescindible disponer de unas habilidades comunicativas que permitan enfrentar-se con ciertas garantas de xito a cualquier situacin con la que se puedan encontrar durante su rela-cin con los ciudadanos que utilizan el sistema sanitario.

Una adecuada comunicacin en la actuacin profesional que permita una intercomunicacin con elpaciente y su entorno, hoy en da debe entenderse como una responsabilidad de todo profesional quese precie y como una estrategia de cualquier organizacin sanitaria a la hora de ofrecer un trato mshumanitario a sus pacientes. Por ello es necesario potenciar y promocionar las habilidades comunica-cin en la practica profesional de Enfermera.

En este sentido, resulta imprescindible disponer de herramientas, como este libro sobre Tcnicasde Comunicacin, que nos facilite alcanzar una adecuada formacin que mejore esta habilidad comu-nicativa en pro de los beneficios ya citados.

La aportacin y colaboracin de los enfermeros y enfermeras es fundamental para que cualquieriniciativa sanitaria. Su condicin de profesional al lado de los pacientes las 24 horas del da, todos losdas del ao, le otorga un rol de privilegio en su relacin con los pacientes; favorecer una adecuadacomunicacin en esta relacin, es una estrategia idnea para aumentar el nivel de calidad de atencinde Enfermera a la vez que para elevar el nivel de satisfaccin y confianza que depositan en ellos lospacientes.

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Desde la Organizacin Colegial Autonmica se acogi con gran satisfaccin el encargo de realizareste Manual de Comunicacin porque somos conscientes de que tenemos una obligacin como ins-titucin que debe velar por la prestacin de unos cuidados de Enfermera profesionalmente correc-tos, al tiempo que tenemos tambin una responsabilidad para poner al alcance del colectivo diferen-tes formas de adquirir, incrementar y mejorar sus habilidades sociales, entre las que destacan las decomunicacin.

Estoy convencido que los Profesionales de Enfermera de nuestra comunidad lo van a recibir conagrado, pues esta realizado fundamentalmente pensando en ellos y en la forma de contribuir a mejo-rar la atencin que prestan da a da dentro del Sistema Sanitario Autonmico.

Por ultimo, agradecer a la Conselleria de Sanidad, y en concreto a la Direccin General de Calidady Atencin al Paciente, la confianza depositada en el CECOVA, en representacin de la profesin deEnfermera Valenciana, para llevar a cabo en este proyecto editorial que tanto puede aportar a la con-secucin de los objetivos marcados en el Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana.

Jos Antonio vila OlivaresPresidente del Consejo de Enfermera de la Comunidad Valenciana 15

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El desarrollo de cualquier actividad profesional, de forma independiente a que necesite un mayoro menor nivel de formacin o cualificacin, requiere la presencia de distintos tipos de conocimientosy habilidades. Por una parte nos encontramos con lo que podramos denominar conocimientos tc-nicos o tericos, aunque se trate de aplicaciones prcticas, y por otro lado se encontrara la presen-cia de habilidades y destrezas de cara a aplicar esos conocimientos en el campo del saber que se trate.Ambos tipos de conocimientos son los que se adquieren de forma ms o menos organizada a lo largodel proceso formativo, al margen de que ste responda a una planificacin ordenada como en el casode los diferentes programas formativos reglados o no.

As por ejemplo, al margen de la realizacin de un programa formativo de formacin profesional,un aprendiz de una carpintera, a lo largo de los aos, va realizando diversas tareas adquiriendo habi-lidades en el manejo de la profesin, a la vez que adquiere conocimientos sobre tcnicas concretas,manejo de maquinaria o caractersticas de los diferentes tipos de maderas, hasta que alcanza un cier-to grado de maestra. Cuando el proceso formativo se produce de forma ordenada, regulada y regla-da, como en el caso de un profesional de la enfermera, ste realiza unos estudios organizados en dife-rentes asignaturas troncales, obligatorias y optativas, que pueden cambiar ligeramente en funcin deque estudie en una determinada universidad o en otra y realiza una serie de prcticas tanto en cen-tros de salud como en hospitales a lo largo de, al menos y de forma mayoritaria, tres cursos acadmi-cos.

Lo que ni uno ni otro aprenden de forma ms o menos organizada o reglada pero si de una mane-ra natural, sobre la base de su propio desarrollo personal, es la capacidad de relacionarse y comuni-carse con las personas para poner en prctica su actividad profesional. Estas, llammoslas as, habilida-des de comunicacin, no se han tenido en cuenta hasta hace muy poco tiempo en la planificacin delos planes de estudio de los profesionales, pues se consideraba que esta capacidad no se poda apren-der sino que supona una cualidad que la persona posea o no. Se consideraba que las habilidades decomunicacin tenan mucho mas que ver con un arte que con una ciencia, de forma que unas perso-nas de manera natural contaban con la presencia de stas habilidades, mientras que otros, menosafortunados, no las disfrutaban de la misma forma y era prcticamente imposible llegar a alcanzarlas,teniendo que conformarse sin su presencia. De hecho, en las revisiones bibliogrficas sobre el tema,

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Introduccin


muchas veces encontramos ttulos que relacionan arte y tcnica, dando un mayor peso a uno u otroconcepto segn el planteamiento terico, e incluso en algunos, slo se hace referencia a la comunica-cin como un arte.

Hoy por hoy sabemos con certeza que la comunicacin se puede aprender, pero que ese aprendi-zaje esta estrechamente relacionado con las caractersticas de la persona que aprende y, por tanto,sobre la base de una serie de rasgos de personalidad. El estar presente estos rasgos en mayor o menorgrado en las diferentes personas, supondr que el aprendizaje resulte mas o menos complicado, peroen ningn caso imposible.Todos tenemos la posibilidad de aprender o mejorar nuestras habilidadesde comunicacin si seguimos la metodologa adecuada.

Lo que se denomina manera de ser o forma de ser supone un factor muy importante de cadapersona a la hora de establecer relaciones del tipo que sea con los dems. Una persona introvertidao tmida, tiene seguramente ms dificultades a la hora de relacionarse con los dems que otra cuyapersonalidad sea ms abierta, ms segura de s misma o ms extrovertida. De cualquier modo, aunqueesto facilite o dificulte el aprendizaje de stas habilidades, existen numerosos tmidos que han llegadoa ser, con el entrenamiento y la tcnica adecuada, unos excelentes comunicadores.

En ocasiones encontramos a profesionales que, al ser informados sobre comportamientos alterna-tivos a los que habitualmente emplean a la hora de comunicarse con los pacientes, nos responde confrases como: que quieres que haga, yo soy as. No sirve emplear excusas, pues el aprendizaje de lashabilidades de comunicacin se va a producir en todos los casos, independientemente de la manerade ser de cada uno.Al margen del mayor o menor esfuerzo a realizar, la idea debe ser que siempre sepuede mejorar.

Adems de esto hay al menos dos elementos que contribuyen de forma importante a que nuestracomunicacin sea eficaz a la hora de llegar adecuadamente a nuestro interlocutor. Por un lado, esimportante que la persona posea una buena autoestima, esto es, que se quiera, que se valore y que seacepte, pese a la presencia segura de limitaciones y defectos, como todo el mundo. Por otra parte,que la persona crea intensamente aquello que quiere comunicar.

Mas relacionado con nuestra personalidad o esa forma o manera de ser a la que hicimos previa-mente referencia, en la capacidad de comunicacin influyen dos factores que tienen que ver con lainteligencia que pueden facilitar o dificultar la presencia de esa habilidad: la inteligencia interpersonaly la inteligencia verbal. De forma independiente a la inteligencia en general, estos dos factores nos faci-litarn la capacidad de relacionarnos adecuadamente con los dems, en cualquier contexto y dotn-donos de una expresin correcta, fluida y adecuada.

En cualquier caso, al margen de la presencia de esos elementos facilitadores, queremos insistir enel hecho de que con un entrenamiento adecuado, suficientemente motivados y dedicando tiempo y

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esfuerzo, se puede llegar a aprender las claves de la comunicacin, y a ser unos buenos o al menosmejores comunicadores, resolviendo con facilidad situaciones conflictivas tanto en aspectos profesio-nales como personales.

Esta realidad es la que hace que cada vez sea mas frecuente la existencia de asignaturas y cursosrelacionados con la mejora de las habilidades de comunicacin, fundamentalmente en aspectos profe-sionales.Y si es as en general en cualquier mbito profesional, especialmente concurre en todas lasprofesiones que tienen que ver con la atencin sanitaria, como la propia de los profesionales de enfer-mera. En cualquier caso, todava estas actividades se siguen centrando en los programas de formacinde postgrado, siendo en pregrado mucho menos numerosos a lo que deberan de ser, y casi siemprecomo asignaturas optativas o como anexo a otras materias formativas.

Una de las dimensiones bsicas de la relacin que se establece entre el profesional sanitario y elpaciente es la comunicacin. La relacin que se establezca entre ellos tendr como una de sus conse-cuencias la forma y el contenido de la comunicacin, y a la inversa.

Los profesionales de enfermera, como el resto de profesionales sanitarios, deben reflexionar sobrelas distintas formas de actuar y comportarse a la hora de interrelacionarse con los pacientes, y dotar-se de herramientas y estrategias sencillas que posibiliten ser consciente del papel que en cada momen-to se adopta, tanto por parte de ellos como por nuestra parte en la relacin asistencial.

Esto se debe considerar al margen de que, al tratarse de un rea del saber en la que existen innu-merables avances tecnolgicos, se puede muchas veces argumentar que una comunicacin deficientees relativamente poco importante si se compara con las destrezas y conocimientos biotcnicos nece-sarios para el desarrollo de la profesin. Los conocimientos y tcnicas adecuados para la existenciade una buena comunicacin son esenciales, dado que a travs de ellos se va a poder realizar una buenaidentificacin y comprensin de la problemtica que se plantee por parte del paciente, adems desuponer una variable de gran peso en la determinacin de la medida en que las recomendaciones ytratamientos son seguidos por los pacientes. De nada sirve disponer de los mejores medios tcnicosy de los mayores conocimientos y destrezas, si no podemos obtener una adecuada informacin sobrela dolencia o si los pacientes siguen o no adecuadamente las indicaciones que se le dan. Con unacarencia de destrezas en estas habilidades, nuestra capacidad profesional se ver mermada y seremosmenos eficaces al tratar con los pacientes.

La atencin sanitaria va ms all de la mera realizacin de diagnsticos, aplicacin de tcnicas o rea-lizacin de intervenciones teraputicas. En todos los casos y en todas las profesiones relacionadas conla asistencia sanitaria, se dedica una gran parte del tiempo a comunicar con los pacientes, hablndo-les, escuchndoles y respondiendo a sus preguntas, de forma que para que la actuacin sanitaria resul-te efectiva, es fundamental la interaccin que se establezca entre pacientes y personal asistencial.

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Los cuidados y la atencin a los pacientes, se elaboran a partir de los hechos y situaciones que nosrelatan y que nosotros mismos observamos directamente de ellos y sus familiares. Hablar sobre laspreocupaciones y las molestias, adems de suponer algo natural y normal en el ser humano, permitea los profesionales tener un contexto para poder comprender y evaluar la percepcin que se ha detener del paciente, al tiempo que permite comprender la forma de actuar segn los comportamien-tos de los mismos.

Ser un buen comunicador no supone ser ms accesible, tolerante o comprensivo necesariamente,ni tampoco se convierte en una caracterstica terica o utpica.Tampoco consiste en mostrarse mssimpticos y accesibles a nuestros pacientes, sino en ser ms eficaces en nuestro desempeo profe-sional, y eso es lo que nos permiten las habilidades de comunicacin.

La comunicacin adecuada supone la utilizacin de conocimientos, tcnicas y habilidades que nosayudarn tanto a conseguir de la mejor forma posible la informacin necesaria para la actuacin comoa asentar las bases de cualquier intervencin teraputica, al posibilitar la creacin de una atmsferade confianza y credibilidad para que el paciente comprenda su problema. Es la herramienta que nospuede ayudar a obtener del mismo la explicacin de su vivencia de la enfermedad, de cmo l expe-rimenta la enfermedad.Tambin nos van a servir para conseguir la participacin ms activa del pacien-te en las decisiones que sea preciso adoptar y en el tratamiento de la dolencia, lo que repercutir enel cumplimiento teraputico, o bien para actuar sobre las actitudes del paciente hacia su problema.Por ltimo, las habilidades de comunicacin nos deben servir para plantear las modificaciones que seconsideren del estilo de vida del paciente, permitindonos darnos cuenta realmente de cuando elmismo esta decidido a modificar su conducta, para que entonces nos tenga a su lado. Mediante el usocorrecto de la comunicacin conseguiremos, adems de todo lo anterior, trabajar en un ambienteagradable y gratificante.

As mismo se ha podido comprobar como la mejora de las habilidades de comunicacin por partede los profesionales, en trabajos referidos a atencin primaria, se relaciona con unos mejores resulta-dos de salud fsica, mental, funcional y subjetiva. Se encuentran incrementos en la satisfaccin no slode los pacientes sino tambin de los profesionales y con relacin a problemas tales como la adheren-cia a los tratamientos.Adems, se incrementa la eficiencia clnica, reducindose el nmero de pruebascomplementarias y derivaciones a otros dispositivos asistenciales, considerndose que podra ser unavariable importante para la reduccin de la utilizacin sobredimensionada que se produce en atencinprimaria.

Otra rea de aplicacin importante, cada vez ms presente y de actualidad por los numerosos epi-sodios que se producen, tiene que ver con la interrelacin con pacientes problemticos y las agresio-nes hacia los profesionales de enfermera. Al margen de los numerosos avances tecnolgicos en la

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atencin sanitaria, a los que ya nos hemos referido anteriormente, cada vez se produce mayor nme-ro de rechazos y enfrentamientos entre pacientes y sanitarios en general, posiblemente motivados pormltiples factores, mayoritariamente de tipo sociolgico.

La interaccin, por tanto, con pacientes y familiares de trato difcil, se convierte en una circunstan-cia a la que el profesional de enfermera, con creciente frecuencia, se ver obligado a enfrentarse. Laamplia complejidad y heterogenia de los pacientes hace imposible la existencia y aplicacin de rece-tas para evitar y resolver stas situaciones, sin embargo, desde las tcnicas y habilidades de comuni-cacin, podemos encontrar una serie de recursos que nos facilitaran resolver las situaciones compro-metidas a las que nos podemos enfrentar, al menos en gran nmero de ocasiones.

Si para cualquier profesional sanitario la comunicacin tiene en s misma un valor teraputico, estees an mayor cuando se trata de profesionales que por su puesto de trabajo tratan habitualmente conpacientes o familiares de pacientes en los que no cabe la posibilidad de realizar una intervencin confines curativos sino nicamente paliativo, bien sea por las caractersticas o por la evolucin de la enfer-medad. En estos casos, al margen de los tratamientos de tipo farmacolgico, el apoyo, consejo y acom-paamiento se convierte en el tratamiento mas adecuado. Ante estas situaciones hablar, o funda-mentalmente escuchar, es en ocasiones en nuestro nico recurso.

Por otra parte, en stas circunstancias, cada enfermo se va a adaptar a su situacin de una formadiferente, aunque en todos los casos nos vamos a encontrar ante estresores como son el miedo y eldolor ante la enfermedad o la muerte, la incapacidad, la dependencia y, en muchas ocasiones, la alte-racin de su imagen corporal. Esto supone reacciones emocionales, al menos en los primeros momen-tos, de miedo, estupor, incredulidad, enojo, desesperacin, etc. En stas situaciones, la comunicacin seconvierte en la herramienta principal cuyo hbil manejo nos permitir ayudar a los pacientes tanto aavanzar en su proceso de adaptacin como a conservar su propia identidad participando activamen-te en su proceso y tambin a reducir su ansiedad y evitar el sufrimiento que conlleva, manteniendo alo largo de todo el proceso una relacin de confianza con los profesionales que le cuidan.

De forma paralela a lo anterior, generalmente este tipo de actuaciones requiere, as mismo, lacomunicacin con los familiares que en la gran mayora de ocasiones se van a ver afectos en una situa-cin emocional y a los que con frecuencia, habr que facilitar informacin sobre el pronostico, la enfer-medad o el desenlace de la misma, informacin que, aunque normalmente sea deseada, resulta engeneral temida. La presencia de ansiedad, miedo y angustia, que de por s contribuye a dificultar lacomunicacin, y la negacin o rechazo de la informacin recibida, constituyen elementos, prcticamen-te omnipresentes en estas situaciones por parte del receptor, que determinarn la dificultad de lacomunicacin adecuada en la misma.

A estas circunstancias debemos aadir que, para el profesional sanitario en general y para el deenfermera en particular, y pese a su profesionalidad, el trato con la enfermedad y la muerte, por muy

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cotidiano que pueda llegar a ser, no contribuye a la insensibilizacin de las personas aunque en oca-siones se disfrace de sta forma como proteccin, haciendo las veces de mecanismo de defensa, comosi estas situaciones no le afectaran. La contencin de emociones ajenas unida al esfuerzo por conte-ner las propias, supone tambin una dificultad aadida en la comunicacin de los profesionales sanita-rios con los pacientes afectos de graves patologas o los terminales y sus familiares, suponiendo la pre-sencia de importantes barreras que con las tcnicas adecuadas se van a poner reducir considerable-mente.

Aunque parezca habitual que nicamente nos preocupemos de los familiares cuando hacemos refe-rencia a enfermedades graves y terminales en todos los casos, al margen de la gravedad o mal prons-tico de la patologa de que se trate, la comunicacin con la familia es una tarea cotidiana a realizar porlos profesionales de enfermera. Las tcnicas y habilidades de comunicacin nos van a facilitar la infor-macin adecuada para tratar de la mejor manera posible a los pacientes y familiares en la forma mscorrecta para el cumplimiento de nuestros objetivos, adaptndonos a las caractersticas de las distin-tas tipologas, para mantener en todo momento elevados niveles de empata y satisfaccin, tanto pro-pia como de los mismos pacientes.

La proximidad y cercana de los profesionales de enfermera de forma permanente y continuadacon los problemas relacionados con la salud y la enfermedad hacen necesaria una profundizacin deconocimientos acerca de las caractersticas de la comunicacin y de las relaciones humanas, as comodel papel del colectivo en la atencin de los ciudadanos.

La comunicacin es una necesidad humana y por tanto debe estar satisfecha para que podamoshablar con todo sentido de un ser humano integral y de una atencin integral. El desarrollo de la acti-vidad de los profesionales de enfermera constituye fundamentalmente un proceso de relacin, dondese hace especialmente necesario cuidar la comunicacin. Por ello es responsabilidad de estos cono-cer las tcnicas y habilidades que existen a su alcance para que la relacin asistencial sea lo mas flui-da y fructfera posible, pues aunque comunicacin siempre va a existir, de nosotros depender que seams o menos eficaz tanto para el paciente como para nosotros mismos.

En definitiva, para el profesional de enfermera, la comunicacin y la relacin con los pacientes yfamiliares se convierte en uno de los elementos fundamentales sobre los que se desarrolla de su acti-vidad.

Con este trabajo, pretendemos poner en manos de los profesionales de enfermera una serie cono-cimientos y experiencias sobre las tcnicas y habilidades comunicacin de forma que les permita confacilidad aprender e interiorizar los mismos.Y lo que es ms importante, queremos poner a su dispo-sicin un mtodo de trabajo y aprendizaje. Somos conscientes de que la informacin solo no es sufi-ciente, sino que es preciso aplicar, de forma ordenada en la prctica real o simulada, una metodologade aprendizaje adecuada al objeto de estudio.

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Para ello, presentamos una primera parte en la que trataremos de aspectos predominantementetericos, relativos a las relaciones personales y la comunicacin, centrndonos siempre en el mbitosanitario y muy especialmente en los profesionales de enfermera. En sta primera parte, nos vamosa centrar en aquellos elementos que integran el proceso de comunicacin, de cara a la mejor com-prensin del mismo, para luego pasar a describir los posibles estilos de comunicacin que podemosutilizar habitualmente en nuestras relaciones. Haremos especial hincapi en las tcnicas y habilidadesque nos permitirn potenciar en cada uno de nosotros el estilo de comunicacin asertivo.As mismorealizaremos una reflexin sobre los errores y barreras de la comunicacin relacionados con el pro-fesional de enfermera, planteando diversas orientaciones sobre las formas de reducir o tratar de eli-minar esos errores, para posteriormente plantear y describir de forma suficiente para poder llegar asu aprendizaje estrategias personales de autocontrol y la escucha activa, como elementos fundamen-tales para la mejora de la comunicacin desde un ptica individual.

En ltimo lugar, para finalizar la primera parte, indicaremos una metodologa que permitir a cual-quier lector interesado, profundizar en el aprendizaje de las diversas tcnicas tanto en grupos de tra-bajo como de forma individual.

En la segunda parte, nos centraremos en diversas aplicaciones de la prctica cotidiana de los pro-fesionales de enfermera, como la atencin general a pacientes planteando diversas tipologas depacientes, las relaciones con los compaeros y superiores en los centros de trabajo, la comunicacinen situaciones de crisis y, por ltimo, la informacin y comunicacin de malas noticias.

El trabajo se cierra con un apartado de bibliografa donde podemos encontrar referencias clsicasy totalmente actualizadas sobre temas de comunicacin y habilidades sociales en general y mas espe-cficamente referidas a profesionales sanitarios en general y a profesionales de enfermera en particu-lar.As mismo encontraremos una serie de referencias relacionados con la temtica colindante con lacomunicacin y las habilidades sociales, como puede ser todo lo referido al autocontrol, autoestima,asertividad y desarrollo personal.

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Parte I.Relaciones interpersonalesy comunicacin


1. Las relaciones interpersonalesLa prctica de la enfermera tambin conlleva el trato y la relacin con los pacientes, con sus fami-

liares, as como con sus propios compaeros. Las relaciones interpersonales que se establezcan depen-den en gran medida de lo que se conoce como Percepcin Social, que es el proceso a travs delcual se pretende conocer y comprender a otras personas.Y bien es cierto, que muchas veces se trataa los dems no tal y como son realmente, sino tal y como los percibimos.A veces, ocurre que el pro-fesional de enfermera se hace una primera impresin, positiva o negativa, de un paciente a quien nisiquiera conoce, y acta con l, de acuerdo a esa primera impresin.

La Percepcin Social permite conocer a las personas, sus caractersticas, cualidades y estados inter-nos. Sus componentes fundamentales son dos:

La realizacin de atribuciones sobre por qu la gente acta de la forma en que lo hace La formacin de una impresin general de las personas en funcin de lo que se sabe, o de lo que

cree saber.

1.1. Cmo interpretamos la conducta de los dems: las atribuciones causales y sus sesgosEl mundo social que nos rodea es muy complejo y con frecuencia imprevisible. Una necesidad bsi-

ca del ser humano es entender lo que ocurre a su alrededor y por qu ocurre. Para ello, en nuestravida cotidiana intentamos continuamente explicar la conducta de los dems, incluso la nuestra propia.Necesitamos conocer las causas de los comportamientos de los dems, del por qu han actuadode una u otra manera. Es decir, no nos conformamos simplemente con saber cmo ha actuado unapersona, sino que tambin queremos comprender por qu lo ha hecho as.

El proceso mediante el cual buscamos esta informacin es conocido como Atribucin, y en concre-to, hace referencia a los esfuerzos que realizamos para comprender las causas subyacentes a la con-ducta de los dems, y en algunas ocasiones, tambin las causas subyacentes a nuestra propia conducta.

La atribucin tiene sobretodo una funcin de control: dado que el mundo en que vivimos es enor-memente cambiante necesitamos saber a qu atenernos, necesitamos controlar esa complejidad de

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nuestro entorno, al menos en el pensamiento, y para ello intentamos hacer un cierto tipo de atribu-ciones para as hacer ms estable nuestro medio, con el fin de poder predecir el comportamiento delos dems e incluso el nuestro propio, y as reducir al mnimo las posibles sorpresas.

Esta necesidad constante del ser humano por buscar la causa del comportamiento de los otros esalgo central para entender y mejorar las relaciones profesionales, ya que una misma conducta inter-personal tendr consecuencias muy diferentes en nuestras relaciones dependiendo de cmo la expli-quemos, de cmo la interpretemos, o dicho en otros trminos, a qu causa la atribuyamos. As, porejemplo, si una compaera de trabajo llega tarde al cambio de turno al que le estamos esperando yatribuimos su conducta a que quiere molestarnos ser ms probable que nuestra relacin con l/ellase deteriore que si atribuimos su tardanza a una seria de factores situacionales, como por ejemplo,que haya perdido el autobs o que hubiera mucho trfico en la carretera.

Ahora bien, explicamos de la misma manera la conducta de los dems y la nuestra? A qu causasolemos atribuir nuestra conducta? Y la de los otros? Dar respuesta a estas cuestiones es un objeti-vo principal de este apartado.

1.1.1. Errores de atribucinEn este punto es importante sealar que el proceso de atribucin est sujeto a diversas formas de

error, a tendencias que pueden llevar a caer en graves errores relativos a las causas subyacentes de laconducta de los dems.Y esto es as, porque las personas tenemos tambin sentimientos, motivacio-nes e intereses y, dado que pertenecemos a grupos, nos gustan ms las personas y las cosas de nues-tro grupo que las personas y las cosas de otros grupos, sobre todo si compiten con el nuestro.Y pone-mos nuestros pensamientos y el procesamiento de la informacin que realizamos al servicio de nues-tros intereses y de los de nuestro grupo. De este modo, cuando buscamos las causas de las conductasde los dems y de la nuestra propia, cometemos importantes errores que no son casuales, sino quetienen una clara funcionalidad: defender a nosotros y a los nuestros, as como a nuestros intereses.

A continuacin se presentan algunos de estos errores: Error fundamental de atribucin. Para comprender bien este error vamos a imaginar la siguien-

te situacin. Un da en su trabajo un paciente llega tarde a la realizacin de un anlisis de san-gre, y tras tener una breve conversacin con l le informa que ha desayunado esa misma maa-na. Cmo explicara lo que ha ocurrido? Hay muchas posibilidades de que llegue a conclusio-nes tales como esta persona es desorganizada y torpe. Son acertadas estas atribuciones?Quiz, pero tambin es posible que el paciente llegara tarde porque esa era la hora que l tenaen su hoja de cita, y que hubiera comido antes de realizarse el anlisis de sangre porque nadiele hubiera informado de que no deba hacerlo.

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El hecho de que con tanta frecuencia se consideren estos factores externos al individuo cmomenos probables en la determinacin de su conducta ilustra lo que es conocido como errorfundamental de atribucin, que refleja la tendencia a explicar el comportamiento de los demsen trminos de causas disposicionales (internas al sujeto), ms que a causa de los muchos otrosfactores (externos) que pueden influir en su comportamiento.

Efecto actor-observador: este error se basa en nuestra tendencia a atribuir nuestra propia con-ducta a factores situacionales, pero la de las otras personas a causas internas a ellos. As, porejemplo, cuando observamos que un paciente no sigue bien las pautas que le hemos dado ten-demos a atribuir su conducta a su forma de ser, a su desinters o torpeza. Sin embargo, cuan-do somos nosotros los que no seguimos las prescripciones mdicas, es ms probable que atri-buyamos nuestra actuacin a causas situacionales, que no dependen de nosotros (por ejemplo:es que la farmacia dnde iba a comprar el medicamento estaba cerrada). Dicho con otraspalabras, tendemos a pensar que los dems se comportan as porque son de ese tipo de per-sonas y no porque haya ocurrido algo que haya forzado al individuo a actuar de ese modo.Por qu ocurre esto? En parte es debido a que somos ms conscientes de los muchos facto-res situacionales que afectan nuestras acciones, pero somos menos conscientes de stos cuan-do centramos nuestra atencin en las acciones de otras personas. Por lo tanto, tendemos a per-cibir nuestra conducta como provocada en mayor medida por causas situacionales, pero la delos dems deriva principalmente de sus rasgos de personalidad.

Sesgo de autocumplimiento: es la tendencia a atribuir nuestros resultados positivos a causasinternas (por ejemplo a nuestras aptitudes, habilidades o rasgos de personalidad) pero los resul-tados o sucesos negativos a causas externas (por ejemplo, a la mala suerte o la dificultad de latarea).Imagine la siguiente situacin; se ha presentado a la plazas que se han ofertado en enfermeray cuando acude a ver la nota del examen encuentra que ha aprobado con la mejor nota. A quatribuira este xito? Si es usted como la mayora de personas lo explicar en trminos de fac-tores inherentes a usted: su talento, su capacidad de estudio, su constancia, etc.Ahora, intente imaginar la situacin contraria, ha ido a ver la nota del examen y ha resultadoser una de las ms bajas. En esta ocasin, a qu atribuir su fracaso? Con mucha probabilidadse centrar en factores externos a usted: malos apuntes y textos para preparar la oposicin, lamala suerte, la incapacidad de vuestro preparador en ensearos la materia, o la escasez de tiem-po disponible para estudiar, etc.Por qu tendemos a atribuir nuestros resultados positivos a causas internas, pero los negati-vos a factores externos? Existen bsicamente dos explicaciones que tratan de dar luz a este

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fenmeno. La primera de ellas seala que, en general, intentamos presentar una imagen positi-va de nosotros mismos, manejando las impresiones que creamos en los dems.Y una forma deconseguirlo es la autopresentacin, que consiste en expresarse y comportarse de forma inten-cionada para crear una impresin favorable o una impresin que corresponda con los idealesde uno mismo. Otra posible explicacin es que los seres humanos estamos motivados a prote-ger e incluso mejorar nuestra autoestima, por este motivo, tendemos a presentar slo informa-cin positiva sobre nosotros.

Tendencia egocntrica de contribucin. Este error de atribucin consiste en auto atribuirse msresponsabilidad en los resultados producidos conjuntamente con otras personas. Dicho conotras palabras, es la tendencia a sobrevalorar la contribucin de uno mismo a un logro respec-to a los dems.Para aclarar el siguiente error intente imaginar que es testigo de esta situacin: el equipo deciruga cardiovascular de su hospital est muy interesado en temas de investigacin y han deci-dido publicar los resultados de una operacin de un paciente con un diagnstico bastanteinusual. Tras enviar el artculo a la redaccin de una prestigiosa revista cientfica reciben unacarta de contestacin en la que se les informa de que estaran encantados de publicar su tra-bajo.A lo que en este momento, uno de los miembros del equipo aadira; Desde luego estosnos ha ocurrido gracias a que yo me esforc en la redaccin del artculo y os anim a que escri-bierais que sino ..!

Como ya se ha sealado en la introduccin de este captulo, el otro componente que intervieneen el proceso de Percepcin Social es la formacin de impresiones, y este es el punto que se aborda-r en el siguiente apartado.

1.2. Como nos formamos una impresin de los dems?Como ya se ha visto previamente, en muchas ocasiones nos hacemos una primera impresin, posi-

tiva o negativa, de alguien a quien ni tan siquiera conocemos. Es decir, nos formamos una imagen rela-tivamente coherente de esa persona, mediante la unin de diversos elementos informativos quehemos podido ir recogiendo en esos primeros instantes de interaccin, como pueden ser; su vesti-menta, atractivo, forma de hablar, de moverse, etc.

Pero, cmo se forman estas primeras impresiones? Solomon Asch, fue uno de los primeros en darrespuesta a este interrogante y propuso un modelo Gestalista, segn el cual, los diferentes elementosinformativos que percibimos de un individuo estn organizados como un todo, como una gestalt oconfiguracin, de forma que cada rasgo afecta y se ve afectado por todos los dems, generando una

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impresin dinmica que no es fcil de predecir a partir de los diferentes elementos tomados por sepa-rado. En cada impresin, aunque todos los rasgos se relacionan entre s, hay algunos que tienen unmayor impacto sobre los dems, sirviendo como elementos aglutinadores de la impresin, y que sondenominados rasgos centrales.

Imagnese que se ha incorporado un nuevo compaero a la plantilla, y usted todava no ha tenidola oportunidad de conocerlo, pero un compaero suyo le ha dicho de l que es una persona habilido-sa, trabajadora, inteligente, fra y prctica. Mientras a otro compaero, amigo suyo, le han comentadoque el nuevo es habilidoso, trabajador, inteligente, clido y prctico. Intente por unos segundos, con-centrndose en la informacin que se le ha dado a usted, hacerse una primera impresin de estenuevo compaero; Ser generoso? Y prudente? Ser divertido? Con toda seguridad, la primeraimpresin que usted realice sobre el nuevo compaero no va a coincidir con la de su amigo. Ustedprobablemente se formar una impresin menos positiva que la de su amigo. Por qu? La razn esmuy sencilla, en esta situacin especfica, los adjetivos fro y clido, son rasgos centrales y van aactuar como guas en la organizacin de toda la informacin que usted posee sobre el individuo, con-firiendo a los adjetivos restantes una connotacin negativa en el primer ejemplo, y una connotacinpositiva en el segundo.

No obstante, tambin nos resultara til conocer qu rasgos o caractersticas de una persona sonpercibidos ms fcilmente y utilizados con mayor probabilidad en esta primera impresin. Las diferen-tes investigaciones han puesto de manifiesto que los atributos que percibimos en primer lugar tienenms probabilidad de ser utilizados que los que percibimos ms tarde, esto es lo que se conoce enPsicologa como el Efecto Primaca.Adems, algunos atributos fsicos, como la altura, el atractivo fsi-co, la ropa, el color de la piel, el sexo, la edad, etc., tambin tienen un importante peso en esa prime-ra impresin. De hecho, tambin son unos de los primeros que se perciben, y a menudo suelen serclaros indicadores de estereotipos.

Tambin tienen un efecto importante en la primera impresin, aquellos atributos que destacansobre los dems, que nos llaman la atencin.Tampoco se debe olvidar la comunicacin no verbal. Dehecho, en muchas ocasiones, no es tan importante lo que dice una persona, sino cmo lo dice. As,prestamos mucha atencin a la expresin facial, al contacto ocular, la sonrisa, los gestos, la postura, eltono, etc., a la hora de crearnos esa impresin.

No obstante, para entender bien como nos hacemos esta impresin ha que considerar dos com-ponentes bsicos como son los Esquemas Cognitivos y las Teoras Implcitas de la Personalidad (TIP).

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1.2.1. Los esquemas cognitivosSuponga ahora que est trabajando y le est indicando a un paciente las distintas pautas que debe

seguir antes de acudir a una prueba mdica la semana que viene. Mientras habla, se da cuenta de quel o ella no le est escuchando y est mirando alrededor de la habitacin. Tardar usted en saber ques lo que est pasando? Seguramente no. Se percatar de que esa persona no encuentra importantelo que le est contando y est intentando buscar una excusa para marcharse. Cmo llega tan pron-to a esa conclusin? Una de las razones puede ser que usted ya ha estado otras veces en situacionessimilares a sta y como resultado de esas experiencias ha construido un tipo de esquema mental paraentender estas situaciones y el comportamiento de los dems en ellas. Estos esquemas, son marcosmentales que contienen informacin relevante de situaciones o acciones especficas, y una vez esta-blecidos nos ayudan a interpretar lo que ocurre en ellas. Por ejemplo, en esta situacin concreta,puede tener un esquema de pacientes que no atienden las prescripciones, que contiene informa-cin de cmo se comportan esas personas en ese contexto, y cmo muestran su inters o desinte-rs hacia lo que usted les dice.Ante esta situacin su esquema se activa, y le permite decidir y actuarrpidamente y sin esfuerzo, y pronto percibir que est perdiendo el tiempo con esa persona y le ten-dr que repetir de nuevo toda la informacin y asegurarse de que la ha entendido.

Estos esquemas influyen mucho en nuestra percepcin de los dems, ejerciendo fuertes efectos entres procesos bsicos de la percepcin social: la atencin, la codificacin y la recuperacin de infor-macin de la memoria.As, es ms probable que atendamos a aquella informacin que es consistentecon nuestros esquemas. Por ejemplo, si un mdico le pide que le traiga el historial de un paciente nole sorprender lo que le solicita y se lo entregar, sin pararse a pensar ni un solo segundo en su soli-citud. Sin embargo, si observa como ese mismo mdico empieza a ordenar la habitacin del paciente,a hacerle la cama y ponerle una cua, entonces si que le llamar la atencin ese comportamiento por-que no encaja en su esquema de mdico.

La codificacin se refiere a los procesos a travs de los cuales la informacin, una vez captada,queda almacenada en la memoria.As, se ha demostrado que la informacin relativa a los esquemas esms fcil recordar que la informacin que no forma parte de ellos.Adems, tambin se ha demostra-do que es menos difcil recuperar de nuestra memoria aquella informacin que forma parte de esque-mas cognitivos.

1.2.2. Las teoras implcitas de la personalidad (TIP)Cuando nos formamos una impresin sobre los dems, no nos basamos nicamente en la informa-

cin que disponemos en ese momento, sino que intentamos ir ms all y realizamos inferenciasaportando datos de nuestra propia cosecha. Estas inferencias las hacemos sobretodo a partir de las

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teoras implcitas de la personalidad. Segn la definicin ms aceptada, las TIP son las creencias quetiene cada individuo acerca de qu rasgos o caractersticas de las personas suelen aparecer unidas, esdecir, ocurren conjuntamente. Con frecuencia, cuando nos dicen que un individuo es juez de profe-sin, pensamos que tambin debe tratarse de una persona disciplinada, seria, estricta y conservadora,o cuando nos dicen que una persona es divertida tambin suponemos que es jovial, amable y cari-osa.Al igual que ocurre con los esquemas cognitivos, la funcin que desempean estas teoras es deeconoma cognitiva, es decir, tratan de estructurar y dotar de orden y significado nuestras percepcio-nes de la realidad de la forma ms sencilla posible.As, si nos presentan a un individuo y nos dicen quees profesor de universidad es ms probable que iniciemos una conversacin con l hablando de cmoha cambiado la enseanza y no le hablemos del ltimo partido de liga.

Estas teoras acerca de qu rasgos creemos que se presentan juntos, son implcitas porque no estnformuladas en trminos formales, siendo con mucha frecuencia inconscientes. Es decir, no hay ningnmanual en el que se afirme contundentemente: las personas que se dedican a tal profesin son de talmanera, o las personas que son de tal forma, tambin lo son de esta.Adems, estas teoras son idio-sincrsicas, es decir, cada individuo forma sus propias TIP, a lo largo de su vida y como fruto de suexperiencia, de forma que para una persona los policas pueden ser amables, humanos, solidarios ytrabajadores, porque una vez que solicit su ayuda se comportaron de ese modo. Mientras otra per-sona, que haya tenido una mala experiencia con ellos puede opinar que son groseros, fros, egostasy holgazanes.

El hecho de que estas teoras sean implcitas y a menudo inconscientes dificulta que su veracidado falsedad sea puesta a prueba, de forma que el individuo sigue utilizndolas incluso aunque sean fal-sas, tendiendo a fijarse en aquellos datos de la realidad que confirman sus TIP ms que en aquellos quelos niegan o cuestionan.

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1.3. Factores que influyen en la percepcin de personasSon muchos los factores que influyen en la percepcin social, por este motivo, para su compren-

sin y estudio se han agrupado en tres bloques: asociados al perceptor, a la persona percibida y al con-tenido de la percepcin (Tabla 1).

TABLA 1. Factores que influyen en la percepcin social

Perceptor Persona percibida Contenido percepcinMetas y Objetivos Manejo de Impresin Efecto primacaExpectativas Tono evaluativoFamiliaridad Informacin nicaValor del estmulo Informacin ambiguaSignificado del estmuloExperiencia

Factores asociados al perceptorLa primera impresin que se forme un individuo de otro va a estar determinada en parte por los

objetivos y metas que tenga el perceptor. Por ejemplo, imagine que es sbado noche y ha salido conla intencin de conocer a alguien. Son las dos de la madrugada y an no ha tenido la oportunidad dehablar con nadie nuevo. De repente, se le presenta una persona que parece estar dispuesta a darleconversacin. Cmo reaccionar? Cmo ser esa impresin que se forme de ella? Probablemente,siga amablemente su conversacin y se formar una impresin positiva de ella, por qu? porque suobjetivo esa noche era conocer a alguien. No hubiera ocurrido lo mismo si usted esa noche no hubie-se salido con el objetivo de conocer gente nueva. En este caso, ese mismo individuo le hubiera resul-tado pesado y molesto.

Otro factor que puede influir son las expectativas que los perceptores llevan consigo cuando per-ciben a otra persona, y que pueden provenir de los estereotipos o del conocimiento previo que elperceptor tenga de esa persona.As, por ejemplo, si un profesional sanitario tiene la creencia de quelos pacientes ancianos no entienden nada de lo que se les explica en consulta, entonces sera normalque cuando tenga que atender a alguno no le de las explicaciones a l, sino que directamente se lasexponga al familiar que le acompaa.

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Factores


Adems, tambin influye la familiaridad que el perceptor tenga con la persona percibida, de modoque cuanto ms se conoce a una persona ms exacta ser la impresin que nos formemos de ella.Otro factor determinante de la percepcin es el valor que para el perceptor tenga la persona en cues-tin.As, si usted es, por ejemplo, un admirador de un autor al que considera un escritor y narradorexcepcional, ser muy probable que su percepcin sobre el sea muy positiva.

As mismo puede influir lo que se conoce como significado emotivo del estmulo y se refiere alpoder que tiene la persona percibida de proporcionarnos consecuencias positivas o negativas. De estemodo, es ms probable que detectemos indicios positivos en aquella persona de la que depende nues-tro puesto de trabajo.Y por ltimo, otro factor que puede influir en la percepcin es la experiencia,de modo que los perceptores que tienen ms experiencia con cierto tipo de rasgos realizan percep-ciones ms acertadas, pues generalmente calibran la importancia relativa que tanto la propia personapercibida como la situacin en la que se encuentran tienen sobre la produccin de una determinadaconducta.

Factores asociados a la persona percibidaHemos de tener en cuenta que cuando percibimos a una persona, sta tambin es consciente de

que nos estamos formando una impresin de ella e intentar controlar la informacin que nos presen-ta, sobre todo la referente a s mismo. Esto es lo que se conoce como manejo de la impresin. Ques lo que pretende el individuo regulando la informacin que presenta a los dems? Sus motivos pue-den ser varios y entre ellos destacan, la bsqueda de aprobacin social y aumentar su autoestima mos-trando una imagen de s mismo cercana al Yo-ideal. Pero, cmo puede conseguir estos objetivos?Pues bien, lo puede lograr mostrando nicamente sus habilidades y capacidades y ocultando sus defec-tos, o bien congracindose con el perceptor (elogindolo, mostrndose de acuerdo con sus opinio-nes, hacindoles favores, etc.).

Factores asociados al contenido de la percepcinComo ya se ha sealado anteriormente, aquellos atributos, caractersticas o comportamientos que

ms influyen en la impresin que nos formemos de otras personas son los que se presentan en pri-mer lugar (efecto primaca). De hecho, por todos es conocido que si causamos una primera impre-sin negativa, nos resultar muy difcil de modificar, mientras si la primera impresin es positiva, staes ms susceptible de cambio. Tambin hemos sealado que la informacin que nos resulta nica ypeculiar tambin tiene mayor impacto en la impresin final, que aquella que es redundante.As, si nosdicen que un compaero juega en sus ratos libres al ajedrez, y ha ganado el campeonato nacional,cuando hagamos referencia a l no tendr tanto peso su profesin como el hecho de ser campen

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nacional de ese juego. Lo contrario ocurre con la informacin que tiene un carcter ambiguo, es decir,aquella que resulta difcil de confirmar o desconformar, que ejercer un vago efecto sobre la impre-sin.

Adems, tambin es importante el tono evaluativo de estos elementos informativos, de modo, quesi conocemos atributos positivos y negativos de una persona, estos ltimos ejercen ms influencia enla impresin final que los positivos.

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2. La comunicacin en enfermeraLa mayora de los profesionales de enfermera dedican gran parte de su tiempo a comunicarse con

sus pacientes, a hablarles, escucharles y responderles. Por este motivo, si se quiere ser efectivo en sutrabajo, esta interaccin cara a cara con intercambio de informacin es esencial. En otras palabras, loscuidados de enfermera se desarrollan a travs de una relacin teraputica o tambin denominada deayuda, que se establece a travs del dilogo y la escucha. Por lo tanto, si el profesional de enfermerasabe comunicarse adecuadamente y entablar una relacin acertada dentro del contexto sanitario tieneasegurado su xito profesional.

No obstante, uno de los problemas fundamentales de los actuales sistemas sanitarios es precisa-mente la enorme insatisfaccin que existe en los enfermos en las relaciones personales y en los pro-cesos de comunicacin con los profesionales sanitarios. De hecho, una de las quejas ms frecuentesque presentan los pacientes y sus familiares es que no se les presta la atencin adecuada a sus pro-blemas y el escaso tiempo del que disponen para su explicacin, adems tambin sealan que no reci-ben respuestas satisfactorias a sus inquietudes y que no participan en las decisiones de tratamiento.Otras veces, no entienden las explicaciones que se les han dado sobre su enfermedad y las pautasteraputicas a seguir. De hecho, algunos estudios han puesto de manifiesto que los pacientes compren-den menos del 50% de lo que el profesional sanitario le dice.

La comunicacin para la salud busca la modificacin del comportamiento humano y de los facto-res ambientales relacionados con ese comportamiento que directa o indirectamente promueven lasalud, previene enfermedades o protege a los individuos del dao. Una buena comunicacin con elpaciente tiene consecuencias positivas tanto para el propio paciente como para el profesional sanita-rio. La satisfaccin del paciente, su confianza absoluta en los planes diagnsticos y teraputicos facili-ta la toma de decisiones, mejora los resultados del tratamiento y reduce los riesgos de una mala prc-tica profesional.

Por todos estos motivos, se considera que la comunicacin entre el personal de enfermera y elpaciente es una condicin indispensable para mejorar la prctica profesional, y es por esto que estecaptulo trata de ensear al lector los diferentes elementos que intervienen en la comunicacin ycmo deben ser utilizados para que el proceso de comunicacin sea eficaz.

2.1. La comunicacinConsideramos la comunicacin, o mejor dicho el acto de comunicar, como un proceso mediante

el cual se trasfiere una idea o mensaje desde una fuente, que se denomina emisor, a un receptor, conla intencin de modificar su comportamiento, generndose a su vez un proceso de retroalimentacino feedback que posibilite influencias recprocas. El feedback supone la informacin que devuelve el

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receptor al emisor sobre su propia comunicacin, tanto en lo que se refiere a su contenido como ala interpretacin del mismo o sus consecuencias en el comportamiento de los interlocutores.

Este intercambio de mensajes se realizar si se utilizan cdigos similares por ambas partes, y se harmediante la utilizacin de un canal, que en el caso de la comunicacin interpersonal es el oral-auditi-vo, que acta de soporte en la transmisin de la informacin.Adems, para que este mensaje sea efi-caz ha de promover la reflexin y el dilogo interior y exterior.Tambin hay que tener en cuenta quepara que la informacin sea eficaz y recordada, debe ser dada repetidamente y a travs del mayornmero de fuentes posibles.

Cmo se deduce de la definicin anterior el emisor es el sujeto que comunica primeramente otoma la iniciativa de ese acto de comunicacin, mientras que el receptor es el que recibe el mensajeo, mejor dicho, en un sentido estricto, aquel a quien va destinado el mensaje. Sin embargo, estos rolesde emisor y receptor se intercambiarn durante el proceso de comunicacin.

Como hemos dicho, el emisor es la persona que pretende comunicar algo al receptor. Las carac-tersticas propias de esa persona van a condicionar la forma de establecer la comunicacin. Sus pecu-liaridades culturales, el sistema social en el que se encuentra, su nivel de instruccin y sus actitudesen general, influirn de manera decisiva en su forma de comunicarse. Si el emisor, pretende ejerceralguna influencia en el receptor deber poseer dos cualidades complementarias: resultarle atractivo ydigno de crdito.

En cuanto a la atraccin, se ha observado que la mera apariencia fsica es influyente; una cara agra-dable, un aspecto afable, un tono de voz amable, capta mejor la atencin del interlocutor.Y ser dignode crdito alude a la cualidad de ser creble como persona y como profesional ante los dems. Si unapersona pierde la credibilidad en el plano profesional inspira desconfianza y no se le valoran sus men-sajes.

El receptor, es la persona que recibe el mensaje, para lo cual es preciso que posea capacidad deescucha y atencin. Al igual que ocurra en el emisor, la recepcin del mensaje tambin depende delas caractersticas psicosociales del individuo receptor, que dependen de su personalidad, su mbitosociocultural, su nivel de instruccin y sus habilidades de comunicacin.

El cdigo es el conjunto de claves, imgenes, lenguaje, normas, etc., que sirven para trasmitir la infor-macin o las ideas que constituye el mensaje. En este sentido, es necesario prestar atencin dada latendencia a utilizar de forma excesiva siglas y acrnimos en el contexto sanitario, ya que corremos elriesgo de que nuestros pacientes no nos entiendan. Es necesario hablar el mismo idioma que ellos,ponerse en su lugar y explicarles las instrucciones en trminos comprensibles para ellos de acuerdocon su edad, nivel de conocimientos, grupo social, etc.As, una misma explicacin se tendr que expo-ner de forma diferente a cada paciente en funcin de sus caractersticas psicosociales.

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Otros elementos importantes de la comunicacin son el contexto, los ruidos y los filtros. La comu-nicacin se puede facilitar o entorpecer dependiendo del lugar donde se desarrolle. De hecho, las difi-cultades que el profesional de enfermera encuentra en su comunicacin con el paciente estn rela-cionadas con la organizacin sanitaria, tanto desde una perspectiva fsica como relacional.

Del contexto depender en gran parte la interpretacin que el receptor haga del mensaje, as comola forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor. En este sentido considerar que, tradi-cionalmente, el sistema sanitario el profesional sanitario adopta un papel activo y es quien dirige elproceso de comunicacin, mientras el paciente tiende a adoptar una actitud ms pasivo-dependiente.

Los ruidos son todas las alteraciones de origen fsico que se producen durante la transmisin delmensaje y, pese a su nombre, no tienen porqu tener necesariamente relacin con el sonido, aunquees lo ms habitual.

Y por ltimo, los filtros hacen referencia a las barreras mentales, que surgen de los valores, expe-riencias, conocimientos, expectativas, prejuicios, etc., de emisor y receptor. Son muy importantes puesactan incluso antes de que se produzca el encuentro entre emisor y receptor.As por ejemplo, a unprofesional sanitario, el enfermo le atribuye, inconscientemente, un determinado estatus, al que a suvez le corresponde una determinada vestimenta, un modo de expresarse, una compostura, unos ges-tos. Si rompemos la idea que el paciente tiene de nosotros, lo que l espera, tendremos seguramen-te dificultades en nuestras relaciones.Adems, cuando las expectativas del profesional de enfermeray del paciente no coinciden, las relaciones se vuelven tensas y surgen conflictos en la comunicacin.En este sentido, el profesional de enfermera debe evaluar las posibles discrepancias entre las expec-tativas propias y las de su paciente y en su caso, tomar las medidas necesarias para su modificacin.

En este apartado se han expuesto de forma resumida los diferentes elementos que intervienen enla comunicacin, a continuacin se expone cmo se produce este proceso de comunicacin.

2.1.1. El proceso de comunicacinEl proceso de comunicacin supone la intervencin activa, de forma dinmica, de todos los elemen-

tos descritos anteriormente, creando una secuencia organizada en la que todos intervienen en mayoro menor grado, en uno o varios momentos de esa secuencia (ver figura 1).

Para que se produzca ste proceso descrito de forma exitosa, es fundamental que el emisor, inicial-mente, tenga una serie de objetivos a alcanzar, debiendo ser capaz de definirlos con claridad. Este esel momento, en el que el emisor se plantea la pregunta: Qu es lo que le quiero decir?.A partir deellos, se deben codificar las ideas, sentimientos o pensamientos que quiera trasmitir, adaptndolos al

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cdigo que se haya previsto utilizar, habitualmente el lenguaje, para poder trasmitir el mensaje quedesee.

En este momento hay que tener en cuenta el hecho de que los filtros por parte del emisor se hanactivado a la hora de codificar el mensaje o incluso antes, cuando se han planteado los objetivos de lacomunicacin.

Un tercer momento supone la transmisin, para la cual utilizaremos el canal concreto, que consi-deremos adecuado para que, utilizando un cdigo comn con el receptor, se facilite que la comunica-cin sea correcta. Es decir, una vez que el emisor tiene claro qu es lo quiere decir, lo codifica y lotransmite, utilizando para ello la voz o la escritura.

Una vez que el mensaje es trasmitido por el emisor van a entrar en escena los ruidos y los filtros(barreras mentales del emisor y el receptor; prejuicios, ideas preconcebidas, etc.), dificultando ambosque el mensaje llegue al receptor en las mejores condiciones de calidad para su recepcin adecuada,recepcin que se constituye en el cuarto punto del proceso. En este punto hay que considerar que elestrs al que est sometido el enfermo interfiere en muchas ocasiones en su capacidad de escucha,atencin y asimilacin.

FIGURA 1. Elementos que intervienen en el proceso de comunicacin

Contexto Cdigo Canal40

TRANSMISIN

Mensaje

Ruidos

Filtros

FEEDBACK

OBJETIVOS INTENCIN

RECEPCIN

DECODIFICACINCODIFICACIN

EMISOR RECEPTOR


Tras la recepcin, lo siguiente sera la decodificacin en la cual el receptor, a travs de un procesointerno, y sobre la base de sus experiencias y conocimientos, interpreta el mensaje. En este momen-to interfieren los filtros por parte del receptor, as como posibles problemas con relacin al conoci-miento y uso adecuado del cdigo por parte del mismo. Independientemente de que nuestros rga-nos de los sentidos funcionen correctamente a la hora de captar el mensaje, el saber escuchar cons-tituye un gran paso para realizar una correcta interpretacin (decodificacin) de ese mensaje.

A partir de este momento del proceso se va a poner en marcha lo que denominaremos inten-cin, que fundamentalmente se refiere a la pregunta que se hace el receptor de qu me ha queridodecir? Se produce a partir de la utilizacin de todos los elementos y componentes que intervienen eneste proceso de comunicacin. La intencin se ajusta a la interpretacin que hace el receptor sobrelos objetivos del emisor, y si el proceso de comunicacin se ha desarrollado adecuadamente la inten-cin coincidira con los objetivos. Sin embargo, la mayora de las veces objetivos e intencin nocoinciden.Y es que uno de los principales problemas es el de la interpretacin del mensaje, que essubjetiva, por tanto entraa una inevitable parcialidad, as como toda la prdida de informacin que seha ido produciendo en el proceso de comunicacin, debida a los ruidos, los filtros, etc. De este modo,resulta difcil tener la certeza de que nuestro interlocutor interprete lo que le comunicamos exacta-mente como queremos (ver figura 2).

FIGURA 2. Prdidas de informacin en la comunicacin

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EMISOR RECEPTOR

Lo que pienso decir

Lo que digo realmente

Lo que el otro escucha

Lo que el otro entiende

A lo que responde


Para mejorar el entendimiento entre paciente y profesional sanitario se puede utilizar la tcnicaconocida como Crculo Interactivo de Comunicacin que consiste en pedir al paciente que repitalo que se le ha dicho para ver hasta qu punto lo ha entendido. Esta tcnica sirve tanto para evaluarlo que el individuo ha logrado entender como para mejorar la comunicacin con el paciente y remar-car el mensaje.

El ltimo de los elementos que mencionaremos, el feedback, se viene desarrollando desde inclusoantes que emisor y receptor se encuentre o se dispongan a comunicar y supone la atencin a los sig-nos que van percibiendo el uno del otro, que servir de informacin con el fin de evaluar la calidadde la informacin recibida, as como el significado aparentemente percibido. Para devolver al pacienteel feedback de que le estamos escuchando y entendiendo se pueden realizar movimientos afirmativoscon la cabeza.

Sin embargo, todos sabemos que cuando nos comunicamos con alguien no slo utilizamos las pala-bras, sino que tambin empleamos diferentes tonos, gestos con las que las acompaamos, la posturaque adoptamos, etc. De hecho, muchas veces no es tan importante qu es lo que decimos, sino cmolo decimos. En la prctica sanitaria, para obtener informacin sobre las reacciones de los pacientes,resulta muy til prestar atencin a sus conductas no verbales; cambios en su cara, en tono de voz, sumirada, sus movimientos corporales, etc. Este tipo de conducta es relativamente difcil de controlar,incluso cuando el paciente intenta ocultarla, sus sentimientos saltan a la vista de muchas maneras atravs de los indicadores no verbales.

Puesto que la comunicacin verbal, el habla y su contenido, dependen en su mayor parte de la for-macin del profesional, vamos a dedicar el siguiente apartado a la comunicacin no verbal, y para ellovamos a centrarnos en los principales componentes no verbales y paraverbales que la forman.

2.2. La comunicacin no verbalEn la relacin profesional de enfermera-paciente ha cobrado una especial relevancia las seales no

verbales que se producen durante todo el proceso de comunicacin. Hemos de tener en cuenta, queen muchas ocasiones cuando el enfermo acude al hospital o al centro de salud est preocupado yansioso y esto dificulta que se exprese con claridad. Es por ello que resulta muy importante que sepreste especial atencin a todas las seales no verbales con las que el sujeto acompaa su mensaje,porque nos van a proporcionar mucha ms informacin sobre cmo se siente realmente que sus pala-bras. No obstante, el profesional de enfermera debe estar atento a su propia comunicacin no ver-bal, ya que de la conducta no verbal del terapeuta depende en gran medida que el paciente le consi-dere como una persona experta que puede ayudarle, as como el grado de colaboracin de ste enel tratamiento.

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Consideramos la comunicacin no verbal como aquella en la que no interviene para nada la pala-bra, resultando prcticamente inevitable su uso siempre que la comunicacin se produzca de formapresencial, no as en el caso de la comunicacin a travs del telfono u otros medios, en los que loselementos no verbales no se encuentran presentes. La comunicacin no verbal es especialmentepoderosa para transmitir emociones y, como es menos controlable, tambin transmite nuestros ver-daderos sentimientos an cuando deseamos esconderlos. De hecho, muchas veces, una simple mira-da, un gesto o una mueca, son ms reveladoras de nuestro estado de nimo que un discurso de variosminutos.

Adems, la comunicacin no verbal sirve para definir la relacin que se establece entre los inter-locutores, y ayuda a confirmar o no los mensajes verbales, es decir, sirve para clarificar o contradecirla comunicacin verbal. La comunicacin no verbal se expresa fundamentalmente a travs de la mira-da, del tono de la voz, de la postura, de la expresin facial, de los movimientos, del contacto fsico, delvolumen, etc.A continuacin se realiza una breve descripcin de aquellos elementos que considera-mos ms importantes en el contexto sanitario as cmo se sealan algunas pautas para guiar su uso.

2.2.1 Componentes no verbalesLos principales componentes no verbales de la comunicacin son la expresin facial, la mirada, la

sonrisa, la orientacin y postura, el contacto fsico, los gestos, la apariencia fsica y las automanipula-ciones y movimientos nerviosos.

La expresin facial: por todos es bien conocido la expresin de Cicern de La cara es el espe-jo del alma. Lo que el orador romano quiso decir hace ms de 2000 aos es que los senti-mientos y emociones humanas suelen reflejarse en la cara y pueden traducirse en expresionesespecficas. Podemos hablar de diferentes expresiones de las emociones, a saber, alegra, sorpre-sa, tristeza, miedo, etc. No obstante, esto no quiere decir que el ser humano slo pueda mos-trar ese pequeo nmero de expresiones.Al contrario, las emociones pueden combinarse (sor-presa combinada con miedo, alegra con pena), y cada una de estas reacciones puede variar conintensidad.Por lo tanto, resulta necesario prestar atencin a la expresin facial de nuestros pacientes paraas percibir sus emociones y sentimientos.

La mirada: constituye uno de los elementos no verbales de mayor importancia, ya que propor-ciona mucha informacin. Cumple una serie de funciones, entre ellas la regulacin del flujo dela comunicacin y proporciona feedback acerca de cmo los dems reaccionan al mensaje emi-tido. Mantener el contacto visual con el paciente transmite inters hacia l. Sin embargo, no hay

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tÉcnicas de comunicaciÓn para profesionales de enfermerÍa

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