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TÉCNICAS BÁSICAS PARA EL
GESTOR DE COBRANZA
PROFESIONAL
“Los 8 Pasos de la Cobranza
Telefónica”
El Gestor de Cobranza
Profesional…
• Ofrece un servicio importante...
• Demuestra respeto y confianza por la profesión...
• Observa un Código de Etica...
• Conoce a sus cliente y los productos y servicios...
SE PREPARA PARA CONVERTIRSE EN
ASESOR.
“Conjunto de técnicas utilizadas por el hombre para transformar
materias primas en productos terminados o semi- terminados que
puedan cubrir sus necesidades.”
¿Por qué una industria de la
cobranza...?
El producto a producir es precisamente la
recuperación de los adeudos vencidos, que al ser
traducidos en dinero, se convierten en un importante
impulsor de la economía
En la COBRANZA....
¿Qué es cobranza en la actualidad?
¿Cuál es su impacto?
El Nuevo Paradigma en la
Cobranza…
...“ES UN PROCESO DE NEGOCIACION INTEGRAL BASADO
EN LA ASERTIVIDAD Y ENFOCADO A PROPORCIONAR
SERVICIO AL CLIENTE,
AL ASESORARLO Y DARLE RESPUESTA A SUS NECESIDADES DE EDUCACION DE CREDITO; Y CONSOLIDAR PROMESAS
DE PAGO EFECTIVAS A TRAVES DE LA
VENTA,
DE LOS BENEFICIOS DE PAGAR, TRANSFORMANDO LAS OBJECIONES EN VENTAJAS Y OPORTUNIDADES…”
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COBRANZA Y COMUNICACION
UN PROCESO DE COMUNICACIÓN....
• Conocer la situación del cliente...
• Conocer el marco de referencia de la
negociación...
• Enfocarse y concentrase en
mantener abierta la
comunicación...
• Credibilidad y Confianza de doble
vía...
• Informar al cliente...
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La esencia de la comunicación es un porque
Que te mueve a decir una cosa o la otra
En definitiva la intención que pones a lo que dices cambiara
completamente la recepción de tu mensaje.
“Quien comunica apasionadamente triunfa”
1)- Conducta Pasiva (Sumisa).
Consiste en no comunicar lo que se desea o en hacerlo de una manera débil, con demasiada suavidad o timidez, ocultando lo que se piensa en contenido o intensidad.
Personalidad tímida e insegura.
Rasgos de aparente sumisión.
Falta de contacto visual.
Tono de voz bajo.
Explosiones impredecibles.
Pobre control emocional.
Predominio del temor y la ansiedad.
Poca habilidad para comunicarse.
No expresa sus sentimientos, carencias, valores e intereses.
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2)- Conducta Pasiva Agresiva.
Este tipo de conducta se caracteriza, en esencia, porque si bien la persona comunica lo que desea, casi siempre lo hace ante terceros, y no ante a las personas que de verdad están involucradas en la situación. En otras palabras, este tipo de personas:
Rara vez hablan directamente.Evita enfrentar un conflicto.
Reprime sus sentimientos.Expresa sus sentimientos a la persona no indicada y propicia el
chisme.
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3)- Conducta Agresiva.
La agresividad es cualquier conducta enfocada a dañar o lastimar a otra persona. La acción, agresiva se manifiesta de muchas maneras y en todos los contextos, incluyendo desde luego el núcleo familiar y el administrativo de una empresa.
Toda agresividad verbal propicia una respuesta hostil, manifiesta o no, por parte de los demás. Afortunadamente, la respuesta ante una agresión no siempre es correspondida de la misma manera ya que algunas personas, tienen un don especial que les permite superar esas situaciones.
Sarcasmo y desmedida autoridad.
Guarda resentimientos.
Expresa sus sentimientos e ideas a expensas de los demás.
Es autoritario (a).
Se muestra rígido e inflexible.
Actúa a la defensiva y reacciona exageradamente.
Necesita mantener el control.
Enfatiza las fallas de los demás.
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4)- Conducta Asertiva.
Implica comunicarse de forma que estemos a favor de nuestros derechos, pero sin pisotear los derechos de los demás.
De ahí que, en términos generales, los principales rasgos de una persona asertiva son:
Se respeta a si mismo (a) y a los demás. Es decir, se concibe a sí mismo (a) como un ser humano con energía limitada que necesita abastecerse y cuidarse.
Sabe elogiar y valorar el trabajo de los demás. Es directo (a). implica garantizar que los mensajes transmitidos sean lo
suficientemente sencillos, precisos y claros cuando expresa desacuerdo. Tiene control emocional. (lograr un adecuado control emocional no supone olvidar
o negar los sentimientos, sino encauzar las emociones para que no lleguen a niveles de intensidad que nos provoquen reacciones ineficientes).
Sabe escuchar. Es un proceso activo que requiere un esfuerzo para comprender lo que los demás quieren trasmitirnos.
Es positivo. Está orientado positivamente en la vida.
En resumen, “la comunicación asertiva es la habilidad para expresarse de manera abierta y sincera, respetando los derechos de los demás y en el momento oportuno.
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Características de un Gestor de
Cobranza exitoso…
EL PERFIL DEL CLIENTE-
DEUDOR…
• SE CONSIDERA A SI MISMO COMO
HONESTO...
• RACIONALIZA...
• ES DECIDIOSO....
• NO PLANEA EL FUTURO...
• NO ENFRENTA LA REALIDAD...
EL PERFIL DEL CLIENTE-
DEUDOR…
1. QUIERE Y PUEDE
2. PUEDE Y NO QUIERE
3. QUIERE Y NO PUEDE
4. NO QUIERE Y NO PUEDE
LA NEGOCIACION…
• SEPARAR AL PROBLEMA DE
LA PERSONA...
• EL SER HUMANO Y SUS
EMOCIONES...
• EL OBJETIVO ES COBRAR NO
GANAR UNA DISCUSION...
• “YO ESTOY BIEN...TU ESTAS
MAL...”
NEGOCIAR ES DAR ALGO A
CAMBIO
ESTABLECER OBJETIVOS
DEFINIR EL MINI-MAX EN
CADA OBJETIVO
NO PROPONER PRIMERO
A MENOS QUE SEA
NECESARIO
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PREPARESE PARA NEGOCIAR
1-Defina sus objetivos
( La negociación es un medio,
no un fin en si)
2-Investigue situaciones y
personas ( Quién es su
contraparte y cómo es.?)
3-Defina su estrategia
( Claridad en los
planteamientos, defina que
información voy a dar, maneje
varios escenarios, generar
opciones)
OBJETIVOS
DEUDA Y CLIENTE
INFORMACION
PREPARADO
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Negociación Dura
Personas: Tratan de engañar.
Objetivo: Ganar.
Concesiones: No hay que
conceder nada.
Solución: Mi solución.
Acción: No Ofrecer.
Confianza: En Nada.
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Negociación BlandaPersonas: La gente es buena.
Objetivo: Quedar Bien.
Problema: El problema se reduce a llegar
a un fin amistoso.
Concesiones: Conceder es ganar amigos.
Soluciones: Solución amistosa.
Acción: Ofrecer.
Confianza: Confianza.
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Negociación basada en Principios
Personas: Separe el problema
de las personas.
Intereses: Concéntrese en
intereses, no en posiciones.
Evite victorias de papel.
Opciones: Las opciones deben
beneficiar a todas la partes.
Criterios: Se necesitan criterios
objetivos.
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Negociación Objetiva:
Personas: Potencialmente, todo el mundo quiere un acuerdo.
Objetivo: Hallar una solución.
Percepción: A todos nos interesa un acuerdo sin perder el
tiempo.
Problema: Son solucionables con la aportación de ambas
partes.
Concesiones: Las dos partes deben ganar.
Acción: Buscar puntos de interés.
Confianza: Busca el objetivo común independiente de la
confianza.
COMO MANEJAR Y NEGOCIAR CON UNA PERSONA ENOJADA
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Mantenga la calma: No tome el asunto como algo personal (aplique IE ). Se demuestra mucho profesionalismo cuando logra mantenerse calmado.
Escuche al cliente: Déjelo que se exprese. Si lo interrumpe no permitirá que se calme.
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Identifique el problema cuanto antes: Dentro de todo lo que esta diciendo el cliente, esta el principal problema que causa el disgusto. Identifíquelo para poder solucionarlo.
Use frases clave: Lo comprendo, que pena, claro que si. Demuestre que esta consciente del malestar del cliente.
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No le eche la culpa al cliente: No lo culpe verbal, ni mentalmente, Aunque no sea nuestra “culpa”,
discúlpese y trate de ayudarle.
No intente ganara una discusión: Intente ganar un cliente satisfecho.
Hay que recordar que una “pelea” ganada a un cliente es de todos modos una perdida.
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Si le va a pasar el caso a un compañero: explíquele todo, para que el cliente no tenga que repetir toda la historia.
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Su lenguaje corporal dice mucho.
Mire al cliente a los ojos: No evite la mirada. Los negociadores expertos miran un 70% y “juegan” otro 30%.
Bajar la mirada: De vez en cuando es bueno bajar la mirada como muestra de aceptación de lo que le están diciendo.
Asienta: Mueva su cabeza diciendo si, aunque no este de acuerdo. Transmite una sensación positiva.
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No cruce los brazos: Cruzar los brazo refleja “cerrazón” y esta demostrando subconscientemente que esta en desacuerdo con la persona que habla.
No se coloque frente a frente con el cliente: Trate de colocarse un poco “al lado”. Es mas fácil “pelear” con alguien que esta de frente que de lado.
Cuide el tono de su voz. Se ocupan dos para pelear.
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La ley de la primera impresión.
Dependiendo de la manera como le perciban las
personas de esa misma forma tenderán a reaccionar
ante usted.
Si usted proyecta, con su voz hostilidad,
aburrimiento, necesidad imperiosa de vender o
cobrar, usted será percibido como una persona poco
amistosa, con la que es mejor terminar de hablar.
Y todo esto se produce en los primero 20 ó 30
segundos.
EL PROCESO DE LOS OCHO
PASOS…
1. IDENTIFICAR AL CLIENTE
2. IDENTIFICARSE
3. SOLICITAR EL PAGO TOTAL
4. PAUSA PSICOLOGICA
5. DETERMINAR EL PROBLEMA
6. BUSCAR LA SOLUCION
7. CERRAR EL TRATO
8. ACTUALIZAR EL EXPEDIENTE
PREPARACION DE LA
LLAMADA…
1. Revise el historial de pagos del
cliente.
2. Analice las respuestas del cliente
ante las actividades de cobranza
realizadas anteriormente.
3. Planifique su estrategia.
4. Determine los resultados finales.
5. Elabore sus preguntas.
EL PROCESO DE LOS OCHO
PASOS…
CONFIRMAR AL CLIENTE
• Con quien habla....
• Datos...
IDENTIFICARSE
• Quién habla....
• Datos...
PAGO TOTAL
• Motivo, razón....
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EL PROCESO DE LOS OCHO
PASOS…
PAUSA
PSICOLOGICA
• Silencio
estratégico...
SABER ESCUCHAR…
REACCIONES DEL CLIENTE…
ACEPTACION
AFIRMACION
OBJECION PREGUNTA
SI NO ESCUCHAMOS
ATENTAMENTE
PODEMOS...
ESCUCHAR
EVASIVAS Y OBJECIONES…
La evasiva es producto de
las excusas que ofrece un
cliente para no pagar la
deuda. No es negativa a
pagar, sino un motivo por el
cual el cliente no pagará la
deuda ese día.
La objeción aborda
directamente el pago y el
motivo por el cual el cliente
no pagará. Puede ser un
cuestionamiento
EL PROCESO DE LOS OCHO
PASOS…
DETERMINAR EL PROBLEMA
• Analizar la situación....
• Hacer preguntas...
• Ofrecer apoyo....
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DETERMINAR LA SOLUCION
• Objeciones....
• Puntos de coincidencia...
• Opciones....
EL PROCESO DE LOS OCHO
PASOS…
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CERRAR EL TRATO
• Acordar forma y fecha de pago....
• Instrucciones para pagar...
• Importancia del cumplimiento....
• Pasos a seguir (pago parcial)....
ACTUALIZAR EL EXPEDIENTE DEL
CLIENTE
• Pagos (cuándo, cómo, dónde)....
• Anotaciones y observaciones...
ESTABLECIMIENTO DE
METAS…
• Estimulan para lograr un resultado...
• Definen una forma de actuar, establecen dirección...
• Crean compromiso y dan orientación...
• Lo ayudan a enorgullecerse...
• Muestran ´hacia dónde va y el avance logrado....
IDENTIFICAR PRIORIDADES…
CAMINAR ANTES DE CORRER…
