techniques de négociation - ct - v3
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Fignoss 2009
Techniques de Communication Ou comment faire passer une idée
Charles TISSIER 30/01/2010
Fignoss 2009 | Techniques de communication
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TABLE DES MATIERES
Description .................................................................................................................................................................................................. 4
Introduction ................................................................................................................................................................................................ 4
1 - Les 5 pourquoi ..................................................................................................................................................................................... 4
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 4
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 4
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 4
2 - Les 3 oui .................................................................................................................................................................................................. 5
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 5
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 5
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 5
3 - QPV ........................................................................................................................................................................................................... 5
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 5
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 5
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 5
4 - Le pivot factice ..................................................................................................................................................................................... 6
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 6
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 6
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 6
5 - C’est votre opinion… ......................................................................................................................................................................... 6
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 6
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 6
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 6
6 - Répondre à une question par une question ........................................................................................................................... 6
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 6
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 6
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 6
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7 - Question fermée .................................................................................................................................................................................. 7
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 7
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 7
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 7
8 - Le pied dans la porte ......................................................................................................................................................................... 7
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 7
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 7
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 7
9 - Report d’une négociation ................................................................................................................................................................ 8
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 8
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 8
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 8
10 - Arrêt de négociation ....................................................................................................................................................................... 8
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 8
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 8
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 8
11 - Ecriture des propos de son interlocuteur ............................................................................................................................. 8
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 8
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 8
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 8
12 - Qui est contre ? ................................................................................................................................................................................. 9
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 9
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 9
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 9
13 - Vous êtes libre de refuser… ......................................................................................................................................................... 9
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 9
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 9
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 9
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14 - Que puis-je faire pour t’aider ? .................................................................................................................................................. 9
Le principe .............................................................................................................................................................................................. 9
L’objectif ................................................................................................................................................................................................... 9
Remarque ................................................................................................................................................................................................ 9
15 - Qu’as-tu fais pour … ? .................................................................................................................................................................. 10
Le principe ........................................................................................................................................................................................... 10
L’objectif ................................................................................................................................................................................................ 10
Remarque ............................................................................................................................................................................................. 10
16 - Pensez-vous que le projet que nous souhaitons mener à bien rentre dans le cadre des valeurs que
vous défendez ? ....................................................................................................................................................................................... 10
Le principe ........................................................................................................................................................................................... 10
L’objectif ................................................................................................................................................................................................ 10
Remarque ............................................................................................................................................................................................. 10
17 - Laissez moi finir ! .......................................................................................................................................................................... 10
Le principe ........................................................................................................................................................................................... 10
L’objectif ................................................................................................................................................................................................ 10
Remarque ............................................................................................................................................................................................. 10
18 - Ne penses-tu pas que tu seras d’accord plus tard ? ....................................................................................................... 11
Le principe ........................................................................................................................................................................................... 11
L’objectif ................................................................................................................................................................................................ 11
Remarque ............................................................................................................................................................................................. 11
19 – J’aimerais insister sur l’importance de … .......................................................................................................................... 11
Le principe ........................................................................................................................................................................................... 11
L’objectif ................................................................................................................................................................................................ 11
Remarque ............................................................................................................................................................................................. 11
20 – Sortir du sujet de conversation ............................................................................................................................................. 11
Le principe ........................................................................................................................................................................................... 11
L’objectif ................................................................................................................................................................................................ 11
Remarque ............................................................................................................................................................................................. 11
Remarques d’ordre général ............................................................................................................................................................... 12
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DESCRIPTION
Voici quelques techniques de négociation et de communication très utiles dans la vie de tous les jours et
surtout en négociation.
Je n’ai volontairement mis aucun exemple de mise en pratique de mes techniques pour ne viser personne.
Si néanmoins vous avez besoin d’exemples, n’hésitez pas { me contacter, je me ferais un plaisir de vous en
donner.
INTRODUCTION
La négociation consiste en une discussion de deux parties défendant des idées différentes dans le but
d’arriver { un accord.
Le vrai talent du négociateur, c’est d’arriver { obtenir ce qu’il veut tout en laissant { son interlocuteur
l’impression qu’il est gagnant dans l’histoire.
1 - LES 5 POURQUOI
LE PRINCIPE
Le principe de la technique des 5 pourquoi est de poser au maximum 5 fois de suite la question
« pourquoi ? » à son interlocuteur.
L’OBJECTIF
L’objectif de cette technique est de trouver la cause racine (« root cause ») d’un problème pour mieux le
solutionner.
REMARQUE
Cette technique est très simple à mettre en œuvre. A utiliser avec modération. Une utilisation trop
systématique de cette technique peut braquer à terme votre interlocuteur contre vous.
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2 - LES 3 OUI
LE PRINCIPE
Le principe de la technique des 3 oui est de faire dire successivement 3 fois « oui » à son interlocuteur, au
moyen de questions fermées.
L’OBJECTIF
L’objectif de cette technique est de prédisposer son interlocuteur à dire « oui » pour qu’il dise « oui » à la
troisième question, la moins acceptable pour lui et la plus importante pour nous.
REMARQUE
Cette technique est souvent très connu, ce qui fait que votre interlocuteur peut rapidement cerner votre
technique.
3 - QPV
LE PRINCIPE
Le principe de cette technique est de demander à son interlocuteur « Que proposez-vous » lorsqu’il n’est
pas d’accord avec une solution que vous apportez ou tout simplement lorsqu’il fait remarquer la présence
d’un problème.
L’OBJECTIF
L’objectif de cette technique est, lorsque l’interlocuteur n’est pas d’accord avec votre solution, de lui en
faire proposer une autre. Si après cette question votre interlocuteur n’est pas en mesure d’apporter une
solution, il ne peut donc pas s’opposer { la votre.
Dans le cas ou votre interlocuteur vous fait remarquer la présence d’un problème, cette technique vous
permet de vous délaisser sur votre interlocuteur et/ou de lui faire remarquer la difficulté à résoudre le
problème.
REMARQUE
Cette technique est sûrement une des plus puissante, mais attention, à utiliser avec modération.
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4 - LE PIVOT FACTICE
LE PRINCIPE
Le principe de la technique du pivot factice, c’est tout d’abord de considérer un point qui vous importe peu
mais qui importe énormément à votre interlocuteur. Ensuite, vous devez feindre de ne pas vouloir céder
ce point pendant un certain laps de temps, puis finalement le céder et demander en contrepartie un point
qui vous importe.
L’OBJECTIF
L’objectif de cette technique est simple : avancer dans la négociation en gagnant un point de plus.
REMARQUE
Cette technique illustre bien le principe même de la négociation : remporter ce que l’on souhaite en
laissant { votre interlocuteur l’impression que c’est lui le vainqueur dans l’histoire.
5 - C’EST VOTRE OPINION…
LE PRINCIPE
Le principe de cette technique est d’affirmer “c’est votre opinion, vous avez le droit de l’avoir” tout en
faisant un geste de refus de la main.
L’OBJECTIF
L’objectif de cette technique est de sortir d’une conversation figée.
REMARQUE
Cette technique risque de beaucoup énerver votre interlocuteur car vous ne prenez pas en compte son
opinion.
6 - REPONDRE A UNE QUESTION PAR UNE QUESTION
LE PRINCIPE
Le principe consiste, comme son nom l’indique, { répondre { une question par une question.
L’OBJECTIF
L’objectif de cette technique est simple : retourner la situation et passer en situation de force.
REMARQUE
Là encore, une technique qui risque d’agacer votre interlocuteur s’il s’en rend compte.
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7 - QUESTION FERMEE
LE PRINCIPE
Le principe est simple, poser une question fermée (question appelant une réponse de type oui/non), et
insister sur le fait que la réponse c’est oui ou non et pas autre chose.
L’OBJECTIF
L’objectif de cette technique est clair : mener son interlocuteur ou l’on veut.
REMARQUE
Il faut faire très attention à cette technique qui peut paraitre très agressive.
8 - LE PIED DANS LA PORTE
LE PRINCIPE
Le principe est simple, une fois les courtoisies d’au revoir finies, il s’agit d’annoncer votre position sur un
point comme établi et de partir en fermant la porte.
L’OBJECTIF
L’objectif est le suivant : faire admettre de force votre position.
REMARQUE
Technique pouvant apparaitre très agressive et surtout insolente.
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9 - REPORT D’UNE NEGOCIATION
LE PRINCIPE
Il s’agit de couper cour à la conversation pour la reprendre plus tard.
L’OBJECTIF
Lorsque votre conversation ne correspond pas à un des scenarios que vous aviez envisagé, cette technique
vous permet de reporter la conversation à plus tard et ainsi de mieux préparer votre réponse.
REMARQUE
Technique très utile et très loyale mais qui { l’inconvénient de prendre du temps.
10 - ARRET DE NEGOCIATION
LE PRINCIPE
Il s’agit d’arrêter la négociation en s’en allant.
L’OBJECTIF
Montrer { votre interlocuteur qu’il va trop loin et qu’il reste trop sur ses positions. Montrer votre
désaccord.
REMARQUE
Technique extrêmement puissante, à utiliser que dans des cas extrême où des points qui vous sont
essentiels sont catégoriquement refusés par votre interlocuteur.
11 - ECRITURE DES PROPOS DE SON INTERLOCUTEUR
LE PRINCIPE
Ecrire ce que votre interlocuteur est en train de vous dire à des moments clés de la négociation.
L’OBJECTIF
Déstabiliser votre interlocuteur pour mieux lui faire accepter votre idée.
REMARQUE
Technique extrêmement puissante surtout lors d’une conversation conflictuelle.
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12 - QUI EST CONTRE ?
LE PRINCIPE
Il s’agit lors d’un vote { main levée de demander “qui est contre” en pointant du doigt l’assemblée.
L’OBJECTIF
L’objectif est clair : faire un vote rapide en empêchant les gens de voter contre.
REMARQUE
Il s’agit l{ d’une technique de manipulation et il faut donc faire très attention avec celle-ci car vous enlever
aux personnes leur liberté de s’opposer { l’idée soumise au vote.
13 - VOUS ETES LIBRE DE REFUSER…
LE PRINCIPE
Il s’agit d’ajouter { la fin d’une question fermée dont vous souhaitez obtenir la réponse “oui” la phrase
“vous êtes bien entendu libre de refuser”.
L’OBJECTIF
L’objectif est de faire dire “oui” plus facilement { votre interlocuteur en le plaçant dans une position à dire
non pour qu’il s’y sente mal { l’aise et qu’il réponde “oui”.
REMARQUE
Cette technique est souvent utilisée inconsciemment cependant elle reste très efficace.
14 - QUE PUIS-JE FAIRE POUR T’AIDER ?
LE PRINCIPE
Poser la question à une personne en difficulté “Que puis-je faire pour t’aider?”
L’OBJECTIF
Aider une personne en difficulté à trouver une solution en lui montrant que vous êtes présent et que vous
lui apportez votre soutient
REMARQUE
Cette technique est très forte puisqu’elle permet de laisser le contrôle de la situation à la personne en
difficulté puisque c’est elle qui vous dit ce que vous devez faire pour l’aider.
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15 - QU’AS-TU FAIS POUR … ?
LE PRINCIPE
Lorsque quelqu’un soulève un problème qui est arrivé en ça présence ou en sa connaissance, lui poser la
question “qu’as-tu fais pour éviter ce problème ?”.
L’OBJECTIF
Enfoncer la personne pour lui montrer qu’elle n’a pas bien agit et pouvoir ainsi aborder un autre point sur
lequel vous aurez une longueur d’avance.
REMARQUE
Phrase très difficile à accepter de la part de votre interlocuteur mais vraiment puissante si bien utilisée.
16 - PENSEZ-VOUS QUE LE PROJET QUE NOUS SOUHAITONS MENER A BIEN
RENTRE DANS LE CADRE DES VALEURS QUE VOUS DEFENDEZ ?
LE PRINCIPE
Après avoir présenté un projet sur lequel vous avez insisté sur les valeurs qu’il véhiculait tout comme
celles que véhicule votre interlocuteur, lui poser la question “Pensez-vous que le projet que nous
souhaitons mener à bien rentre dans le cadre des valeurs que vous défendez ?”.
L’OBJECTIF
Optimiser vos chances d’obtenir l’adhésion de votre interlocuteur à votre projet.
REMARQUE
Technique très puissante souvent utilisée dans le cadre du sponsoring.
17 - LAISSEZ MOI FINIR !
LE PRINCIPE
Demander à votre interlocuteur de vous laisser finir ce que vous êtes en train de dire en le pointant du
doigt et en le regardant droit dans les yeux lorsque celui-ci essaye de surenchérir pour reprendre la
parole.
L’OBJECTIF
Contrôler la conversation et surtout garder la parole.
REMARQUE
Technique très utile, { utiliser sans limite afin de montrer aux gens qu’ils ne doivent pas vous couper la
parole et qu’ils doivent vous écouter.
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18 - NE PENSES-TU PAS QUE TU SERAS D’ACCORD PLUS TARD ?
LE PRINCIPE
Poser la question { quelqu’un qui s’oppose { votre idée dans l’immédiat s’il ne pense pas être d’accord
plus tard.
L’OBJECTIF
Avancer dans la négociation, amener un autre axe de discussion.
REMARQUE
Technique pas extrêmement puissante mais parfois utile si utilisée au bon moment.
19 – J’AIMERAIS INSISTER SUR L’IMPORTANCE DE …
LE PRINCIPE
Commencer un discours, une présentation ou un entretien en commençant par “j’aimerais insister sur
l’importance de ce discours/cet entretien/cette présentation” puis attendre 5 vrai secondes que vous
comptez dans votre tête.
L’OBJECTIF
Obtenir le silence et l’attention de votre auditoire.
REMARQUE
Technique très pratique et très utile.
20 – SORTIR DU SUJET DE CONVERSATION
LE PRINCIPE
Répondre à une question/affirmation de votre interlocuteur par une affirmation qui va engendrer le début
d’une nouvelle conversation qui n’a rien { voir avec celle initiale.
L’OBJECTIF
Eviter de prendre une décision sur un sujet sur lequel vous ne pouvez que perdre (ce qui est souvent le
cas lorsque une échelle de décision existe).
REMARQUE
Technique qui fait souvent appel { l’ironie et { l’humour.
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REMARQUES D’ORDRE GENERAL
C’est souvent celui qui pose les questions qui domine la conversation.
La négociation c’est avant tout écouter son interlocuteur pour connaitre ses positions pour mieux
pouvoir les réfuter.
Il faut avant chaque négociation, prévoir l’intégralité des scenarios possibles.
Avant chaque négociation, vous devez définir vos hypothèses (hyper haute, haute, basse, repli).
Il faut essayer au maximum de connaitre la position de son interlocuteur avant de dévoiler la
sienne.
Faire extrêmement attention au non verbal, car les techniques ici présentes sont d’autant plus
fortes que le non verbal accompagne ces paroles.
Le non verbal de votre interlocuteur est une source d’information importante concernant sa
position, à ne pas négliger.
Le temps est un outil très utile en négociation, mieux vaut attendre 3-4s avant de répondre à une
question en sachant ce que vous faites plutôt que de répondre spontanément sans savoir où vous
allez.