tarea 6_ los grandes maestros de la calidad

U N I V E R S I D A D DEL M A R C A M P U S H U A T U L C O

CARERA: ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA.

MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS.

TEMA: MAESTROS DE LA CALIDAD.

GRUPO 801 “A”.

ALUMNO: MIGUEL ÁNGEL CONTRERAS ARANGO.

PROFESOR: M.G.C. JORGE ALFONSO RAMÍREZ LUNA

BAHÍAS DE HUATULCO, OAXACA A 22 DE ABRIL DEL 2015

Universidad del Mar campus Huatulco. Calidad en los servicios turísticos. Página 1

Maestro de la calidadEdwards DemingMaestro

Ficha técnica Deming llegó a un Japón destruido después de la Guerra Mundial y prácticamente vivió la evolución de la calidad en ese país. Sus enseñanzas transformaron radicalmente la economía japonesa.Desarrolló los 14 puntos y las 7 enfermedades mortales en las que se resumen una buena parte de sus aportaciones para lograr empresas productivas competitivas.En virtud de sus aportaciones innovadoras, que después se explicaron extensamente en Estados Unidos, algunos lo consideran el padre de la administración moderna.En 1951 la JUSE en Japón instituyó el premio Deming para reconocer organizaciones que se hayan destacado por sus aportaciones y logros en esta disciplina.

Aportaciones Control estadístico de procesos.Ciclo SHEWHART-DEMINGLos 14 puntos y siete enfermedades de la gerencia.

Filosofía o principios

Ofreció catorce principios fundamentales para la gestión empresarial para transformar la eficacia.


Maestro de la calidadJoseph Moses JuranMaestro

Ficha técnica Calidad según Juran tiene múltiples significados son críticos no solo para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial.Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí. Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, y como consecuencia de eso producen ingresos.Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias.El enfoque de Juran sobre la administración de calidad se basa en lo que él llamó trilogía de Juran, que divide el proceso de administración de calidad en tres etapas: planeación de calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

Aportaciones Su definición de calidad como adecuación al uso.La trilogía de calidad consistente en la planeación, el control y la mejora de la calidad.El concepto de auto control y la secuencia universal de mejoramiento.


Consta de seis puntos: Fomentar la idea de la necesidad de un control férreo de la calidad.Buscar los métodos de mejora.Establecer objetivos de calidad.Ampliar todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar las metas.Comprender a los trabajadores en una mayor calidad.Revisas los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad.

Maestro de la calidad


Armand FeigenbaumMaestro

Ficha técnica Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en

Estados Unidos. El control de la calidad total considera la calidad

como una herramienta de administración estratégica que

requiere que todo el personal de una compañía esté informada,

de la misma forma en que son herramientas estratégicas los

costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales.

La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de

administración. El control de la calidad total (C.C.T.) afecta a

toda una organización e incluye la implementación de

actividades de calidad orientadas al consumidor.

Una visión general del enfoque de Feigenbaum está dada por los

tres pasos hacia la calidad y los cuatro pecados capitales.Aportaciones Control de la calidad total.

Costes de la calidad.Tres pasos hacia la calidad.Los 4 pecados capitales.19 pautas para la mejora de la calidad.Los 10 principios fundamentales de la filosofía Feigenbaum.


Principios que sustentan su filosofía:Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad.Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación de una motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro del proceso.



PHILLIP CROSBYMaestro

Ficha técnica Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea

de “cero defectos” que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad

es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el

coste de la no conformidad.

Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En

consecuencia, la inspección, la experimentación, la supervisión y

otras técnicas no preventivas no tienen cabida en éste proceso.

Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin

de prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta

vacuna son: la determinación, la capacitación y la

implementación.

Es imposible saber si el sistema de calidad del proveedor

proporcionará la calidad requerida simplemente con auditar su

plan.Aportaciones Las aportaciones más importantes a la calidad son: Los

absolutos de la calidad.Los 14 pasos de Crosby.El método de solución de problemas de 5 pasos.La hoja de modelo de proceso.Las técnicas dl precio del incumplimiento.


Crosby nos aporta que todo trabajo es un proceso.La calidad, definida como cumplir los requisitos, es uno de los principios por Crosby.Está más estrechamente asociado con la idea de cero defectos.Las compañías deberán adoptar una vacuna de calidad a fin de prevenir la no conformidad.



Mikel HarryMaestro

Ficha técnica En Motorola fue donde empezó el six sigma. Mikel Harry, ingeniero muy hábil, experto, lleno de confianza y conocedor de la estadística, se propuso estudiar las variaciones de los diversos procesos de Motorola. Pronto descubrió que las variaciones excesivas en un proceso causaban poca satisfacción de los clientes y falta de efectividad para satisfacer sus requisitos. En reconocimiento por su brillante carrera fue galardonado con el premio nacional del liderazgo.En 1994 fundó la empresa Six Sigma Academy Management Institute. Anteriormente fue responsable del desarrollo de la metodología Six Sigma en Motorola.Desde que la metodología Six Sigma se difundió a finales de la década de los 90´s el término se ha vuelto una forma de referirse a procesos que buscan niveles casi perfectos de calidad mediante el uso de datos en forma disciplinada para eliminar defectos en los procesos. La representación estadística del Six Sigma permite describir de manera cuantitativa la manera en que se desempeña un proceso.Para lograr Six Sigma un proceso no debe producir más de 3.4 defectos por millón de oportunidades, prácticamente ningún producto fuera de especificación.El objetivo principal es la implantación de una estrategia basada en medir el mejoramiento de los procesos y reducir la variabilidad mediante la realización de proyectos de mejoramiento; esto se logra al usar los 2 procedimientos que integran el Six Sigma DMAIC y DMADV


Maestro de la calidadKAORU ISHIKAWAMaestro

Ficha técnica Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y occidentales.Desarrollo el primer diagrama para encontrar, seleccionar y documentar las causas de variación de la calidad en la producción.Definió la filosofía que se encuentra detrás de la calidad y lo que él denomina las 7 herramientas básicas de la administración de la calidad.Propone la metodología de los círculos de calidad como estrategia de trabajo interdisciplinario para el análisis y solución de problemas.

Aportaciones Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.Demostró la importancia de las herramientas de calidad.Círculos de calidad.Enfoque del mejoramiento contínuo de los procesos.


Su filosofía está basada en el control de la calidad en el que es necesario que la empresa estructure adecuadamente su plan de capacitación en calidad, destinados a todos los niveles de la organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia con los objetivos estratégicos de la organización.


Maestro de la calidadGenichi TaguchiMaestro

Ficha técnica Genichi Taguchi ha sido ganador en cuatro oportunidades del

Premio Deming en Japón. Tres de ellas por sus contribuciones a

la literatura de la Calidad, y la otra por su aplicación a la calidad

con su famosa Función de Pérdida.

Taguchi trabajó para la compañía Nippon Telegraph and

Telephone. Si bien sus ideas son controvertidas, muchas

compañías las han utilizado para sacar ventaja en la

planificación de experimentos y para reducir las variaciones en el

proceso y el producto.

Es conocido como el creador de una metodología denominada

Ingeniería de Calidad. Las técnicas que emplea son

cuantitativas. Tiene publicados más de veinte libros de carácter

técnico y científico.

Aportaciones Taguchi hizo una muy importante contribución a la estadística industrial.Los elemento claves de su filosofía de calidad son:1.- Taguchi la función de pérdida, utilizado por medir la pérdida financiera de la sociedad resultante de la mala calidad.2.- la filosofía del control de la calidad fuera de línea, el diseño de productos y procesos basados en parámetros de diseño que determinan el buen funcionamiento del equipo.3.- las innovaciones en la estadística el diseño de experimentos, en particular el uso de una serie de factores externos que son incontrolables en la vida real, pero son sistemáticamente variadas en el experimento.4.- el diseño robusto.


Maestro de la calidadShigeo ShingoMaestro

Ficha técnica Shigeo Shingo, fue un ingeniero industrial japonés que se distinguió por ser uno de los líderes en prácticas de manufactura en el sistema de producción de Toyota. Se le acredita haber creado y formalizado el cero control de calidad, que resalta mucho la aplicación de los Poka Yoke.Este autor es más conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la calidad total; sin embargo, el argumento cardinal de su filosofía es que uno de sus principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad.

Aportaciones Invento del sistema Just in Time con Taichi.El sistema maestro de la empresa Toyota con Ohno.Sistema de manufactura esbelta.Cambio rápido de instrumento.


Maestro de la calidadJan KarlzonMaestro

Ficha técnica Es el creador del concepto “momentos de la verdad”, a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio.

Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio, durante estos momentos la compañía se pone a prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresión.

En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio, desde el punto de vista del cliente, a éste se le llama “el ciclo de servicio” y en él se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien está a cargo en esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades.

Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización le llamó “empowerment”, según Carlzon todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad

Aportaciones Carlzon es el creador de momentos de la verdad.La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar todos los pasos que el cliente debeSeguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”.Apoderamiento de la Organización.--La pirámide invertida.


El servicio al cliente puede ser el factor del éxito en una compañía pues es un valor agregado que no todas las empresas saben cómo darlo de forma adecuada.Toma de decisiones.Delegación de las responsabilidades.Liderazgo de Confianza.


BIBLIOGRAFÍA

López, J. R.-C. (2004). La gestión por calidad total en la empresa moderna. México: Alfaomega.

Cantú, H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México DF: Mc Graw Hill.

Humberto, C. D. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: Mc Graw Hill.


tarea 6_ los grandes maestros de la calidad

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