taller social media: un fenómeno de nuestra era
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Impartido por: Rodrigo Llop Fernández Director de Desarrollo de Negocios SAS MéxicoTRANSCRIPT
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Social Media Un fenómeno de nuestra era Rodrigo Llop Business Development Director SAS Institute México
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Salvando a una compañía en
quiebra.
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Caso de negocio
Situación: Una compañía distribuye sus productos directamente en
retail (tiendas departamentales). Poco crecimiento.
No se veían los beneficios del producto en un anaquel.
Un producto no intuitivo.
Difícil mostrar como utilizarlo.
Desconocimiento si es seguro.
Cuando la gente lo compraba una sola vez (ya lo tenía!)
¿Ideas?
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Ella es mi abuela (1949)…
…y un día fue a una fiesta.
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…que a su vez tiene una amiga…
…de la amiga de una amiga…
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…cuya amiga tenía una amiga en Florida
…que se llamaba Brownie Wise
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Brownie conocía a un hombre cuyo negocio no funcionaba…
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Tupper contrató a Brownie para que trabajara con él en ventas…
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se les ocurrió hacer una fiesta (Poly-T Parties) en donde…
Mostraran los
beneficios del
producto
Mostraran como
utilizarlo
Mostraran su
seguridad en el
uso
Vieran diversos
usos del
producto.
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La fiesta se convirtió en 4 fiestas…
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Las 4 en 16…
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Las 16 en 64…
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Resultados
Para 1949 las vendedoras de Wise de las
«Poly-T Parties» generaban $100usd por
evento y Wise distribuia $1,500usd de
Tupperware por semana
¡Equivalente a $14,000usd en 2010!
¡728,000 usd al año!
Cerca de 120 millones de personas en
100 países asistirán a una demostración
de Tupperware este año.
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Y se creó la primer red social…
Tupperware hoy en día es una compañía de 2.125 billones de
dólares
12,900 empleados
Basada en Orlando, Fl.
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Y las cosas no han cambiado mucho…
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Conclusión
Its all about people!
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People Network
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El crecimiento de una Red Social
N1H1 Este fenómeno es conocido
como Ciclo Viral (Viral Loop)
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Crecimiento de las Subredes Sociales de A(N1H1) por país
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Conclusión
¡Hay redes sociales, fuera de
sus máquinas!
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El primer Ciclo Viral en Internet
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Marc Andreessen + Eric Bina + Sótano + Code + 6 weeks = Mosaic Browser.
23 de Enero de 1993 ponen un publican el siguiente mensaje:
En seis meses habían conseguido 100,000 usuarios.
Este es conocido como el primer ciclo viral (viral loop) de la industria.
«By the power vested in me by
nobody in particular, alpha/beta
version of 0.5 of NCSA’s Motif-
based information systems and
World Wide Web browser, X
Mosaic, is hereby released.
Cheers,
Marc.»
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Conclusión
¡Todas estas personas tenían un interés en común:
un software!
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Conociendo gente con intereses
comunes.
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La gente se reúne en comunidades con intereses o en común.
Algunas comunidades se llaman Familias. Otras compañías.
Otros Clubs. Algunos se llaman Escuelas.
A otros los llaman Equipos [de futbol] Otros hacen música, se llaman orquestas
Ah! Y otros se reunen en línea y se llaman Facebook, Twitter, MySpace…
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Social Media is
everywhere – it’s
not just Facebook
and Twitter.
Your customers
are there talking
about your brand.
What are
customers saying
about you and
what impact could
that have on your
business?
Sources: The Conversation: Brian Solis and Jess3
Social Media
Conversations
Y las iniciativas se acumulan y se acumulan!
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Plataforma
Popularidad / Agrupamiento
Gustos e Intereses.
Popular Twitters:
Lady Gaga 7.1M
Britney Spears 6.3
Justin Bieber 6.1
Ashton Kutchner 6.0
Barack Obama 5.9
…
CNN 3.6
The New York Times 2.7
The Onion 2.4
Most Popular Companies on Facebook
1. Starbucks 18.4M
2. H&M
3. Vitamin Water
4. Nutella
5. Microsoft
Myspace
Flikr
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Conclusión
¡18,418,970 personas siguen
a Starbucks!
La gente quiere escuchar…
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¿Cómo escucho tantos Tweets?
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Folks were tweeting 5,000 times a day in 2007. By
2008, that number was 300,000, and by 2009 it had
grown to 2.5 million per day. Tweets grew 1,400%
last year to 35 million per day. Today, we are seeing
50 million tweets per day—that's an average of 600
tweets per second. (Yes, we have TPS reports.
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Una compañía de
venta de Zapatos en
Internet basada en
EUA con ventas por
más de $1Busd tenía
el siguiente reto:
Administrar más de
6,000 llamadas
telefónicas, 400 chats
en vivo y más de
1.1millon de
interacciones por
redes sociales en un
día cualquiera.
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El reto
Ruido o Relevancia
Contexto Acción e Integración
Dificultad en seguir
el creciente volumen
de discusiones en
tiempo real en línea.
Efectiva y rápida
separación de
información de valor
de un mar de
conversaciones.
Dificultad en
identificar sitios y
autores sociales
relevantes.
Distinguir a
tendencias macro
con capacidades
históricas y de
pronóstico.
Capacidad de
generar métricas
sobre
conversaciones en
línea.
Incapacidad en
correlacionar y
combinar otras
métricas de negocio
e interactuar con
otras herramientas
como Web
Analytics call center
logs, survey
responses, etc. para
generar una visión
total del cliente.
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Su proceso
Los modelos analíticos actuales permitirán organizar y simplificar
grandes cantidades de información de redes sociales y sitios en
línea, dejándolos listos para actuar.
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Framework de la Solución
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Web Crawling Data Stores
Blog Data
Web Data
Online Reviews
Media Data
Call logs
Survey Data
Data
Mining
Correlation &
Forecasting Text Mining Natural Language Processing
Taxonomies Influence
& Engagement
Customizable Sentiment Analysis
Text Clusters & Segments
Media Portal Media Workbench
Colectar
Limpiar
Integrar
Organizar
Sample Online Sources
Clasificar y Segmentar
Decidir y Ejecutar
Modelos Analíticos y
Predictivos
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What’s the Value?
What’s the Sentiment?
La visión de SAS ® Social Media Analytics
Overall Brand
Topics Relevant to your Brand
….What’s the Trend….Time….
Media Types
Media Sources
Historical
Authors
Commentary
WHAT’s Important to Your Business
WHERE You’re Being Talked About
WHO’s Talking about You and What They’re Saying
i.e. Bank of America ►Customer Service
i.e. Blogs, Twitter, You Tube ► on Wall
Street Journal
Forecasted Future
Positive Negative
Neutral
i.e. Joe Adams, ► the top Twitter influencer
with 300,000 followers
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La aproximación de Social Media Analytics
Online Conversations
Brand & Market
Tracking
PR & Reputation Tracking
Customer Feedback
Mgmt
Online Media
Analysis
Lo que los consumidores dicen de
una marca, producto y
competencia.
¿Que dicen los
periodistas y Bloggers?
Amenaza reputacional??
Oportunidad de defensa?
¿De que hablan los clientes?
¿Cual es la tendencia del
volumen?
¿Qué le dicen los clientes
directmamente?
Comparar la percepciond e
mercado con el feedback del cliente
¿Cual es el impacto?
¿En quien influye? Fuentes de más influencia?
Que sitios son positivos y cuales son negativos?
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Beneficios
La compañía obtuvo un mejor conocimiento de la experiencia del
cliente más allá del website.
La compañía se beneficiará del creciente tráfico, materializando
recomendaciones, nuevas ideas, tendencias y áreas de crecimiento
discutidas por sus clientes.
La compañía rápida y sencillamente que dice Internet, cuando se
ha dicho, cuantas personas escuchan y como se comportan las
tendencias a lo largo del tiempo.
Resolverá las expectativas de los clientes a una mayor velocidad y
con mayor asertividad.
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Conclusión
Demasiada información…
imposible de manejarla manualmente
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¿Y si analizamos los sentimientos?
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«¿Está usted molesto
con nuestro servicio?»
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44 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
• Sentiment Analysis: Escuchar, entender y clasificar el sentimiento del cliente, aprendiendo en el tiempo mediante el uso de estadísticas y reglas de negocio.
• Su marca o negocio está siendo vista («seguida») de forma negativa es sumamente útil, sin embargo entender y clasificar cuales elementos de su negocio están generando es sentimiento permitirá disparar tácticas y estrategias de defensa.
• Los modelos estadísticos tradicionales no permiten profundizar en la raiz de los problemas, analizando únicamente de forma superficial.
• Capitalizar los sitios en donde los clientes son aliados para apuntalar la marca e identificar cuales son adversos a la marca para dirigir el mensaje correcto.
• Identificar y alcanzar comunidades clave en línea.
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Sentiment Analysis
Detectar y extraer automáticamente los sentimientos de los
clientes hacia fuentes de contenido digital, ej. comunicados de
prensa, sitios de internet, e-mails, call centers, blogs, etc.
Monitorear sentimientos hacia una entidad, organización, marca,
producto o características de los productos
Reconocimiento en tiempo real, lo que permite reaccionar
rápidamente a la retroalimentación del cliente
Evitar efectos virales de comentarios negativos mediante el
entendimiento de la distribución de sentimientos a través de
diferentes fuentes, incluyendo sitios de networking (Twitter,
Facebook, YouTube)
Identificar tendencias de sentimientos sobre varios períodos de
tiempo
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Agresivómetro del cliente.
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47
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The Driver of Negative Sentiment is Identified
Customer Service Checking Accounts Executives TARP
Negative Sentiment
above target range
Negative Sentiment less
than targeted range
Sentiment
on target
Overall Brand
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Conclusión
¡Detectar, anticipar y actuar oportunamente un comentario negativo evitará un caro damage
control posterior!
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Conociendo a los clientes
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Mi abuelo tenía una tienda de abarrotes. La administraba con Redes Sociales (antes se llamaba “Sentido Común”)
Sus clientes tenían
características
particulares:
Vivían cerca de la
tienda.
Tenían interés por
productos de primera
calidad.
Tenían interés por
servicio personalizado.
… conocían a mi abuelo y mi abuelo los conocía
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Proceso comercial del abuelo
Cualquier persona llega a la tienda
Memorizaba nombre y datos personales
Se fijaba en gustos, factores de consumo y
frecuencias
Verificaba cuantas personas dependían del
presupuesto y vivían en la casa
Varias visitas después se daba cuenta del
presupuesto familiar
Fiaba cuando era necesario (también se acordaba
de cobrar)
Con toda esa información les proponía que
comprar y les recordaba que les faltaba por llevar
Nombre del cliente
Domicilio y Teléfono
Factores de consumo
Productos y
frecuencias
Otros datos
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Analizando al Abuelo desde el punto de vista de Inteligencia de Clientes.
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53
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¿Por qué fracasó su expansión?
Expansión cara – Abrir tiendas en NUEVOS BARRIOS (nuevas
comunidades/grupos)
Falta de conocimiento centralizado de clientes– SOLO ÉL
CONOCÍA A LOS CLIENTES
Falta de conocimiento centralizado de productos – SOLO EL
CONOCÍA LOS PRODUCTOS QUE QUERÍAN SUS CLIENTES
Incapacidad de conocer y atender diversos grupos – OTROS
GRUPOS A DEMÁS DEL QUE ÉL ATENDIA.
![Page 53: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/53.jpg)
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Quien si lo logró fue Amazon.
Pero…¿Amazon es una Red Social?
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Quien si lo logró fue Amazon. Logró conocer a fondo a sus clientes y logró agruparos exitosamente.
Individuo se registra.
Individuo hace una compra.
Individuo es modelado analíticamente con el resto de la base de
datos de clientes y productos.
El gusto del individuo es modelado analíticamente.
Individuo es agrupado en uno (o varios) clusters de otros individuos
con gustos similares.
Se proponen productos de gustos e intereses similares.
Individuo se interesa.
Individuo lee el Review de sus peers.
Individuo se siente identificado.
Individuo hace compra (regresa a punto 2)
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Quien si lo logró fue Amazon. Combinando Inteligencia de cliente con servicio y lealtad.
Individuo ve interés en un producto
Individuo Revisa sus Reviews
Individuo hace una compra.
La compra es modelada analíticamente
El individo es modelado analíticamente
Se crea un perfil de gusto modelado analíticamente.
Individuo es agrupado en uno (o varios) clusters de otros individuos con
gustos similares.
Se envían promociones de interés para el individuo con alta probabilidad
de compra.
Individuo revisa y se interesa.
Individuo lee el Review de sus peers. (por ser peers, tienen alta
credibilidad).
Individuo se siente identificado.
Individuo hace compra.
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¿Cómo evolucionar el
negocio del abuelo con Social
Media?
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Facts
1.5 billones de personas en línea y 600mm
usando social media mensualmente en todo el
mundo
Los consumidores confían en Social Media y
en Conexiones para tomar decisiones de
compra
La evaluación pública de las marcas está
impactando la salud de los negocios.
La verdadera propuesta de negocio esta «allá
afuera», en blogs, comentarios y los datos se
duplican cada 18 meses.
Las respuestas a las iniciativas de su negocio
están en los datos.
Social
Media
is
Impacting
Your
Brand!
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Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
Incrementar
el valor de
accionista
El abuelo redefine su estrategia
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Segmentación
de clientes
Adquisición
de clientes
Retención de
clientes
Cross Sell y
Up sell
…manteniendo tácticas.
Objetivos de
negocio,CSF,
Indicadores etc.
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Incrementar
el valor de
accionistas
...las expectativas del abuelo.
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Servicio a
cliente
Lealtad
Incremento
de Market
Share
Mayor
Asertividad
campañas
Segmentación
de clientes
Adquisición
de clientes
Retención de
clientes
Cross Sell y
Up sell
![Page 60: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/60.jpg)
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Incrementar
el valor de
accionistas
…alineamos el valor al beneficio del negocio.
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Servicio a
cliente
Lealtad
Incremento
de Market
Share
Mayor
Asertividad
campañas
Campañas
Ultradirigidas
Segmentación
de clientes
Adquisición
de clientes
Retención de
clientes
Cross Sell y
Up sell
![Page 61: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/61.jpg)
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Incrementar
el valor de
accionistas
…lo alimentamos con FACTS (hechos)...
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Servicio a
cliente
Lealtad
Incremento
de Market
Share
Mayor
Asertividad
campañas
Campañas
Ultradirigidas
Inteligencia
cuantitativa
del cliente
Segmentación
de clientes
Adquisición
de clientes
Retención de
clientes
Cross Sell y
Up sell
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Incrementar
el valor de
accionistas
…que vendrán de una plataforma Analítica.
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Servicio a
cliente
Lealtad
Incremento
de Market
Share
Mayor
Asertividad
campañas
Campañas
Ultradirigidas
Inteligencia
cuantitativa
del cliente
Segmentación
de clientes
Adquisición
de clientes
Retención de
clientes
Cross Sell y
Up sell
Customer Intelligence Platform (Analytics)
![Page 63: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/63.jpg)
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Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
Incrementar
el valor de
accionistas
Las actividades se alinearán con la plataforma.
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Servicio a
cliente
Lealtad
Incremento
de Market
Share
Mayor
Asertividad
campañas
Campañas
Ultradirigidas
Inteligencia
cuantitativa
del cliente
Segmentación
de clientes
Adquisición
de clientes
Retención de
clientes
Cross Sell y
Up sell
Customer Intelligence Platform (Analytics)
![Page 64: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/64.jpg)
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Incrementar
el valor de
accionistas
… a modelos específicos de negocio.
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Servicio a
cliente
Lealtad
Incremento
de Market
Share
Mayor
Asertividad
campañas
Campañas
Ultradirigidas
Inteligencia
cuantitativa
del cliente
Segmentación
de clientes
Adquisición
de clientes
Retención de
clientes
Cross Sell y
Up sell
Customer Intelligence Platform (Analytics)
Marketing Automation Social Network Analysis
![Page 65: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/65.jpg)
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Customer Intelligence Platform (Analytics)
Segmentación
de clientes
Incrementar
el valor de
accionistas
Adquisición
de clientes
Retención de
clientes
Cross Sell y
Up sell
Analítica en la toma de decisiones
Decremento
de costos
Incremento
de Ingresos
Marketing Automation Social Network Analysis
Inteligencia
cuantitativa
del cliente
Servicio a
cliente
Lealtad
Incremento
de Market
Share
Campañas
Ultradirigidas
Fin
an
cia
l
Pe
rsp
ective
Cu
sto
me
r
Pe
rsp
ective
Inte
rnal
Pe
rsp
ective
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NUEVO Proceso comercial del abuelo
Cualquier persona CONTACTA al abuelo
Sus datos (nombre y amigos) estan en la red.
¡Sus gustos, intereses, decisiones, ideas,
reacciones y emociones quedan guardados!
Correlaciona con otros productos, otros usuarios
y otros comportamientos.
El abuelo entiende, modela y pronostica sus
gustos, intereses y consumos futuros.
Una versión Computarizada, Predictiva y
Mejorada del abuelo analiza
El sistema de Inteligencia de Clientes + Análitica
de Redes Sociales + Automatizador de
Campañas dispara campaña óptima.
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NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)
El abuelo necesita una base de datos de clientes. ¿Cómo
la consigue?
Acción: Abre una cuenta en Twitter y una cuenta en
Facebook.
Invita a sus clientes para que se inscriban, ya que ahí
habrán promociones especiales, recomendaciones y
promociones.
Resultado: Su pequeño circulo de clientes se inscribe.
1
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NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)
El abuelo tiene y a su selecto grupo de clientes (muy
pequeño)
Acción: El día uno, manda una promoción de sus vinos
más vendidos SOLO si se compra en línea o si se
menciona el Tweet.
Resultado: Solamente ALGUNOS POCOS clientes
responden, pero ellos recomiendan a amigos con gustos
similares la promoción.
Resultado: Nuevas personas se siguen
@latiendadelabuelo, en su mayoría hombres.
2
![Page 69: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/69.jpg)
70
Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)
El abuelo crece su selecto grupo de clientes (todavía muy
pequeño)
Acción: El día dos, manda una promoción de sus
Chocolates más vendidos SOLO si se compra en línea o
si se menciona el Tweet.
Resultado: Solamente ALGUNOS POCOS clientes
responden, pero ellos recomiendan a amigos con gustos
similares la promoción.
Resultado: Nuevas personas se siguen
@latiendadelabuelo, en su mayoría mujeres.
2
![Page 70: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/70.jpg)
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NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)
El abuelo crece su selecto grupo de clientes (ya no tan
pequeño)
Acción: El día tres, manda una promoción de comida
para bebes más vendidos SOLO si se compra en línea o
si se menciona el Tweet.
Resultados: Solamente ALGUNOS POCOS clientes
responden, pero ellos recomiendan a amigos con gustos
similares la promoción.
Resultado: Nuevas personas se siguen
@latiendadelabuelo, igualmente hombres y mujeres.
3
![Page 71: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/71.jpg)
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Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)
Después de un mes, el abuelo tiene ya un respetable número de
seguidores Ahora entiende a sus clientes y a sus segmentos.
Un perfil particular de clientes que responden a Twitter
Un perfil particular de clientes que responden a Facebook
Un perfil particular de clientes interesados en vino y artículos similares
Un perfil particular de clientes interesados en chocolates y artículos
similares
Un perfil particular de clientes interesados en comida para bebes y
similares
Un perfil particular de clientes que son hombres.
Un perfil particular de clientes que son mujeres.
Un perfil particular de clientes dividido en diversos grupos de edades.
Un perfil particular de clientes que van solo a la tienda (de ellos tiene sus
direcciones y teléfonos).
4
![Page 72: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/72.jpg)
73
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NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)
El abuelo optimiza sus estrategias comerciales.
Acción: Analiza quienes son los clientes más
suceptibles a responder una campaña sobre galletas
selectas importadas y cual es el canal al cual mejor
responde ese individuo. Contacta solo a los que tienen
mas de 80% de probabilidad.
Resultado: Reduce sus costos de marketing e
incrementa su asertividad de ventas. Pronostica
inventarios.
Resultado: Nuevas personas se siguen
@latiendadelabuelo ya que ahora los clientes reciben
promociones según sus intereses personales.
5
![Page 73: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/73.jpg)
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NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)
El abuelo realiza un analisis de los Tweets.
• Algunos hablan bien de sus promociones
• Algunos hablan mal de su única sucursal
• Algunos están contentos por las ventas por Internet.
• Algunos están enojados porque
Acción: El abuelo realiza un «Sentiment Analysis» de esos Tweets,
los categoriza, identifica amenazas, monitorea sentimientos.
Acción: la información se retroalimenta al sistema y se utiliza para
hacer un «fine tunning» de las siguientes promociones.
Resultado: Mejora estudios de mercado, Entiende sentimientos
(+/-), mejora desarrollo de productos.
6
![Page 74: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/74.jpg)
75 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
Conclusión
¡$$$$$$$$$$
![Page 75: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/75.jpg)
76 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
Conclusión
¡Los clientes no nos dicen lo que si le dicen a los
demás!
![Page 76: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/76.jpg)
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Social Media
Analytics
Poniendo el plan del abuelo en herramientas
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Enfoques de Análisis del Social Marketing
Enfoque
Analítico Descripción Beneficios
Analítica de
Influencia Social
Principalmente datos
transaccionales (llamadas,
mensajes, compras, etc.)
La metodología examina relaciones
(“ligas”) entre varios “nodos”
Identificar nuevos segmentos de clientes –
basados en “roles” (ej. Líder/ Seguidores)
Mayor efectividad de esfuerzos de
Marketing 1:1 mediante el targeting
mejorado de ofertas individuales y por
comunidades
Mejor entendimiento en la adopción de un
nuevo producto (difusión).
Análisis de
Medios Sociales
Principalmente datos no
estructurados / datos textuales
(blogs, logs de servicio a cliente,
etc.)
Tecnología Web
Categorización de Contenido y
Extracción de Conceptos
Análisis de sentimientos
Identificar nuevas amenazas, temas,
conceptos – basados en conversaciones a
través de fuentes de medios tradicionales y
no tradicionales
Mayor efectividad en esfuerzos de
monitoreo de Marca e Investigación de
Mercado, mediante el mejor entendimiento
del comportamiento del cliente y el mercado
Ambos métodos permiten una mayor conocimiento del cliente
![Page 78: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/78.jpg)
79
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Social Media Analysis (SMA)
Se centra en conversaciones y opiniones actuales de diversos actores de mercado (definidos o no) a lo largo del tiempo y a través de diversas fuentes
SMA permite:
• Identificar temas importantes y categorizar contenidos así como medir su relevancia entre sujetos pertenecientes a una comunidad
• Monitorear sentimientos a nivel entidad – marcas, producto, líneas de negocio, etc.
Permite al departamento de mercadotecnia:
• Mejorar los estudios de mercado al identificar temas relevantes e integrar estos a la estrategia de comunicación
• Entender el sentimiento (positivo o negativo) de los clientes sobre su marca/producto
• Mejorar el desarrollo de productos (validar la necesidad de un producto, verificar las reservas de un mercado...)
• Integración con los sistemas de medición de mercadotecnia y sistemas analíticos de mercadotecnia en línea
![Page 79: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/79.jpg)
80
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SAS Social Media Analytics
Brand Tracking
Customer Feedback
Management
Sentiment Analysis
Key Opinion Leader (KOL)
Analysis
Targeted Advertising
Segmentation & Churn Analysis
PR Redes
Sociales RSS Artículos
Web Self Svc
Call Center
Mobile Investigación
Primaria
• Modelos de mercadotecnia y analítica avanzada
• Capa de negocios/ Modelo de datos / Plataforma de aplicaciones
Business Analytics Framework
• Enterprise Data Integration (Data Quality, etc.)
• Almacenamiento(Scalable server)
Infraestructura Probada y Escalable
Motor de decisiones en tiempo real
Motor de puntuaciones
Motor de optimización
Motor de categorización
Motor de análisis de sentimientos
Motor de minería de texto
Los clientes interactúan a través de diversas redes sociales y de los medios
![Page 80: Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051818/54b5b2f74a7959a1268b4581/html5/thumbnails/80.jpg)
81
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Fuentes de datos
Blogs y RSS
Sitios para compartir fotos/videos
Foros de discusión
Sitios de reseñas y comparativos
Sitios de networking (Facebook, MySpace, LinkedIn)
Blogs de la industria
Medios de comunicación principales (TV, publicaciones,
comunicados de prensa)
Recursos internos
Portales de Internet
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Framework de la Solución
82
Web Crawling Data Stores
Datos Blog
Datos de Foros
Reseñas Datos de Medios
Call logs
Datos de Encuesta
s
Estadística Pronóstico Minería de
Texto Procesamiento NLP
Taxonomía Establecida
Taxonomía Dinámica
Análisis de Sentimientos
Clusters y Segmentos de
Texto
Social Media Workbench Social Media Portal
Recopilar, limpiar, integrar y
organizar fuentes internas y
externas sobre conversaciones en
línea de clientes y en medios
sociales
Desarrollar clusters y segmentos de
acuerdo al contenido
Analizar temas y sentimientos de
conversaciones en línea sobre:
Su marca, reputación, competencia
Efectividad de marketing y PR
Lealtad y retroalimentación del Cliente
Experiencia en línea y portales del
banco
Analítica avanzada
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Categorización de Contenido y Extracción de Conceptos Categorización
• Clasificar y organizar documentos e información en directorios jerárquicos para su búsqueda y uso rápido
Extracción de conceptos
Localizar y extraer automáticamente el significado clave de los documentos
Organizar grandes cantidades de información en componentes principales
Tema =
Crímen
Organizado
Conceptos=
• Crímenes
• Localidades
• Personas
• Fechas
• Armas
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Categorización de Contenido y Extracción de Conceptos Categorizar automáticamente grandes volúmenes de documentos
utilizando Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) y técnicas
lingüísticas avanzadas
Agrupar temas relacionados para facilitar la búsqueda de contenido
específico mediante la asociación de documentos
Mejorar el acceso al contenido textual de la institución
Definir y añadir automáticamente metadatos
Extraer entidades de contenido y piezas clave de información en
múltiples lenguajes
Aprovechar los activos no estructurados en los diferentes
repositorios departamentales
Reducir drásticamente el sobre-dimensionamiento de recursos
asociados con los procesos de categorización de documentos
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Ejemplo - New York Times
Navegación
basada en
temas
Calificación de
artículos con
base en
persistencia de
temas
Servicios de
paga permiten
que los clientes
reciban
información de
temas
específicos
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Extracción de Entidades
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Temas Taxonómicos
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Sentiment Analysis
Descubrir opiniones positivas,
negativas, emociones y
evaluaciones de los clientes
hacia fuentes de contenido
digital
• Enfoque híbrido de evaluación
utilizando estadística y reglas
de negocio
• Considera el contexto así
como ponderaciones para
determinar el match óptimo de
sentimientos en textos
• Procesamiento en tiempo real
de grandes volúmenes de
texto, de fuentes Web y
colecciones internas de texto
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Sentiment Analysis
Detectar y extraer automáticamente los sentimientos de los
clientes hacia fuentes de contenido digital, ej. comunicados de
prensa, sitios de internet, e-mails, call centers, blogs, etc.
Monitorear sentimientos hacia una entidad, organización, marca,
producto o características de los productos
Reconocimiento en tiempo real, lo que permite reaccionar
rápidamente a la retroalimentación del cliente
Evitar efectos virales de comentarios negativos mediante el
entendimiento de la distribución de sentimientos a través de
diferentes fuentes, incluyendo sitios de networking (Twitter,
Facebook, YouTube)
Identificar tendencias de sentimientos sobre varios períodos de
tiempo
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Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a 'lens error' that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It might've been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low).
The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it.
Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime there's zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall it's a good camera if you can overlook the issues I mentioned.
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Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a 'lens error' that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It might've been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low).
The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it.
Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime there's zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall it's a good camera if you can overlook the issues I mentioned.
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Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a 'lens error' that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It might've been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low).
The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it.
Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime there's zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall it's a good camera if you can overlook the issues I mentioned.
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Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a 'lens error' that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It might've been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low).
The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it.
Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime there's zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall it's a good camera if you can overlook the issues I mentioned.
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Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a 'lens error' that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It might've been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low).
The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it.
Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime there's zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall it's a good camera if you can overlook the issues I mentioned.
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Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a 'lens error' that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It might've been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low).
The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it.
Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime there's zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall it's a good camera if you can overlook the issues I mentioned.
Product: Nikon Coolpix L10, Polarity: mixed
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Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a 'lens error' that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It might've been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low).
The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it.
Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime there's zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall it's a good camera if you can overlook the issues I mentioned.
Product: Nikon Coolpix L10, Polarity: mixed
Feature: Picture Quality, Polarity: positive
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Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a 'lens error' that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It might've been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low).
The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it.
Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime there's zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall it's a good camera if you can overlook the issues I mentioned.
Product: Nikon Coolpix L10, Polarity: mixed
Feature: Picture Quality, Polarity: positive
Feature: Autofocus, Polarity: negative
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¿Quien usa estas soluciones?
The Edgerton Foundation
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Thursday - August 12th, 2010