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Taller de ProcesosTaller de ProcesosIES BastarrecheIES Bastarreche.
Consejería de Educación, Formación y Empleo.
17 de Mayo de 2010
Pág.: 109 de Diciembre de 2009 Taller Procesos
Í diÍndice
1 Conceptos1. Conceptos
2. Características de los procesos
3 Quienes intervienen3. Quienes intervienen
4. Clasificación de procesos
Identificación de procesos5. Identificación de procesos
6. Ficha de procesos
M d7. Mapa de procesos
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1. Conceptos
La norma UNE‐EN ISO 9000:2000, define proceso como el “conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”entrada en resultados .
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1. Conceptos
Enfoque basado en procesos
Un proceso consta de:a.Unas entradasb.Unas salidasc.Una actividad o proceso en si mismad.Unos requisitos de controlU di ió d l fi i d l ie.Unamedición de la eficacia del mismo
f.Un responsable del mismo
Enfoque basado en procesos: La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organizaciónEnfoque basado en procesos: La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización,junto con la identificación e interacciones de esos procesos, así como su gestión.
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1. Conceptos
• Sistema. El conjunto de procesos que tienen por finalidad laió d bj ti úconsecución de un objetivo común.
• Subprocesos. Partes bien definidas en un proceso.
• Procedimiento. Forma específica de llevar a cabo un proceso,subproceso o actividad
Macroproceso
subproceso o actividad.
• Actividad. Agrupación de tareas dentro de un proceso. Unasecuencia ordenada de actividades da como resultado un subprocesoo un proceso.
ProcesoSubproceso
• Tarea. Parte más pequeña en la que se puede descomponer unaactividad. La desagregación a nivel de tarea de un proceso permite laasignación específica a personas concretas.
• Indicador Dato o conjunto de datos que ayudan a medirActividad
• Indicador. Dato o conjunto de datos que ayudan a medirobjetivamente el funcionamiento y la evolución de un proceso o deuna actividad en términos de eficacia, eficiencia y flexibilidad ocapacidad para adaptarse al cambio. Tarea
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2.‐ Características de los procesos
•Obtienen unos resultados de valor para los destinatarios
•Muestran como se organizan los flujos de información, documentos y materiales.
•Reflejan las relaciones con destinatarios, proveedores y entre diferentes unidades
u otras organizaciones, mostrando cómo se desarrolla el trabajo.
•Por lo general, son horizontales y atraviesan diferentes unidades funcionales de la
organización.
•Tienen un inicio y un final definidos.
•Permiten la mejora continua al disponer de un sistema de indicadores que•Permiten la mejora continua, al disponer de un sistema de indicadores que
posibilitan el seguimiento del rendimiento del proceso.
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3.‐ Quienes intervienen
Clientes
Destinatarios del resultado del proceso
Internos, si pertenecen a la propia organización
Externos, si son ajenos a la misma
Proveedores
Las funciones de la organización o personas que aportan entradas al
proceso.
I t i t l i i ióInternos, si pertenecen a la propia organización
Externos, si son ajenos a la misma
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3.‐ Quienes intervienen
Responsabilidades dentro de un proceso
Rol Descripción
EncargadoEste rol realiza el trabajo y es responsable de su realización. Debe existir sólo unEncargado, si existe más de uno, entonces el trabajo debería ser subdividido a unnivel más bajo.
ResponsableEste rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento, seconvierte en responsable del mismo.
Este rol posee la información o capacidad necesaria para participar en la relizaciónConsultado
Este rol posee la información o capacidad necesaria para participar en la relizacióndel trabajo.
Informado Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.
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3.‐ Quienes intervienen
Propietario del proceso
Decide que se ponga en marcha un proceso. Por regla general es la Dirección.
Tiene la responsabilidad de definir la misión del proceso
Proveer de todos los recursos necesarios para la puesta en marcha y elProveer de todos los recursos necesarios para la puesta en marcha y el
funcionamiento del proceso
Es el responsable de definir los objetivos a alcanzar, que serán fijados junto con losEs el responsable de definir los objetivos a alcanzar, que serán fijados junto con los
participantes
Planifica las actividades y asigna responsabilidades
Definirá como hay que llevar a cabo las actividades
Comprobará que las actividades se llevan a cabo según lo establecido
Realiza el seguimiento de los indicadores que conforman el sistema de control
Verifica que se alcanzan los objetivos y procurando la mejora continua del proceso
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Realizará las modificaciones necesarias.
4.‐ Clasificación de procesos
Enfoque basado en procesos
Los procesos se clasifican en:‐Estratégicos, soportan y despliegan las políticas y estrategias de laorganizaciónorganización.‐Clave, constituyen la secuencia de valor añadido, desde lacomprensión de las necesidades del mercado, hasta la utilización porparte de los clientes.pa e de os c e es‐De soporte, dan soporte y apoyo a los procesos operativos.
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4.‐ Clasificación de procesos
Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad
Mejora Continua del SGC
CLIENTESRESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
CLIENTES
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Satisfacción
REALIZACIÓN DEL EntradasEntradasPRODUCTORequisitos PRODUCTO
EntradasEntradas
SalidasSalidas
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5.‐ Identificación de procesos
Finalidad de un negocio o actividad puede verse como un conjunto único deprocesos o actividades para crear valor para los clientes y como consecuencia
d lt dproducen resultados.
La cadena de valor se basa en la premisa que la ventaja competitiva se obtienel ti i l i i l d l d i llal optimizar los principales procesos de la empresa, es decir, aquellos procesosque forman parte de la cadena de valor de la empresa.
El d l d d l d l l ifi i lEl concepto de la cadena de valor es un modelo que clasifica y organiza losprocesos del negocio proporcionando una herramienta de ayuda dentro de unprograma de mejora continua.
Los procesos que forman parte de la cadena de valor impactan directamenteen los productos y/o servicios que el cliente consume.
Los procesos que forman parte de los procesos de apoyo tienen un efectoindirecto en los clientes.
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5.‐ Identificación de procesos
Cadena de Valor:Cadena de Valor:
Identificación del mercado
Desarrollo de Productos y
Producción deProductos y
Administración de
distribución yVentas y
Servicio al clientedel mercadoServicios Servicios
distribución y logística
Servicio al cliente
Mejora de Procesos
Administración Ambiental
Administración Financiera
Administración de los Recursos Humanos
Procesos de Soporte:Procesos de Soporte:
Administración Ambiental
Administración de Relaciones Externas
Administración de Servicios Corporativos
Administración de los Recursos Humanos
Administración de los servicios jurídicos
Compras
Planificación Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas
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6.‐ Ficha de procesos
ó d l l lMisión del proceso Que realizamos en el proceso desde el punto de vista de nuestros clientes
Alcance Eventos de Principio (por qué se inicia) y Fin (cuando consideramosque acaba) del proceso.Describir dónde se desarrollaDescribir dónde se desarrolla
Clientes Para quién realizamos el proceso
Proveedores De quien necesitamos algo para llevar a cabo nuestro proceso
Propietario del proceso Quien es el responsable
Entradas Lo que recibimos y que tenemosEntradas Lo que recibimos y que tenemos que transformar
Salidas Lo que producimos de valor
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7.‐Mapa de procesos
COORDINACIÓNY CONTROLTRABAJOS
GESTIÓN POLÍTICA Y ESTRATEGIA Estratégicos
PROCESO 5PROCESO 2
PROCESO 1
PROCESO 5
PROCESO 3 PROCESO 6
PROCESO 2
Operativos
PROCESO 4
FORMACIÓNINTERNA
GESTIÓN DECOMPRAS
GESTIÓN DEL PRESUPUESTO
ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
Operativos
GESTIÓN DEORGANIZACIÓN
GESTIÓN DELSISTEMA DE INFORMACIÓ
COMUNICACIÓNINTERNA
GESTIÓN DE QUEJAS YRECLAMACIO
CLIENTE
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
ACCIONES DE MEJORA
GESTIÓNDOCUMENTAL
GESTIÓN DE LOS PROCESOS
GESTIÓN INDICADORES PROCESOS
GESTIÓN NO CONFORMIDADES
GESTIÓN YORGANIZACIÓN CALIDAD
GESTIÓN REGISTROS CALIDAD
S t
NN
INTERNANES
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Soporte
7.‐Mapa de procesos
1. Enumerar las actividades1. Enumerar las actividades2. Asociarlas a un proceso3. Enumerar procedimientos4. Definir ficha de proceso4. Definir ficha de proceso
I. Definir misiónII. Definir alcanceIII Definir clientes y proveedoresIII. Definir clientes y proveedoresIV. Definir entradas y salidasV. Definir responsable
5 Definir interacciones entre procesos5. Definir interacciones entre procesos1. Las salidas de un proceso son entradas para otro2. Hay una relación causal, un proceso se realiza a continuación
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¡Gracias por su atención!¡Gracias por su atención!
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