CLIENTE

Lcda. Jorley Moncada

ATENCIÓN ALTALLER

DINÁMICA GRUPAL PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA

ES…

El momento de la verdad

QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA:

SERVICIO DE EXCELENCIA

Servicio al Cliente• Es cualquier tipo de

interacción que se lleve a cabo entre un representante de una empresa y un cliente.

• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.

¿Qué es un cliente?• • Es la persona más

importante en cualquier negocio.

• • No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

• • No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.

• • Nos hace un favor cuando viene a comprar.

¿Quiénes son nuestros clientes?

• Todo el mundo, es nuestro cliente.• De cualquier profesión, de cualquier edad.• Pero sobre todo, son personas que buscan su bienestar

.• ¿y que debemos brindarle nosotros?ATENCIÓN DE CALIDAD

El personal de atención al cliente

ELEMENTO IMPORTANTE A LA HORA DE ATENDER• EMPATÍA: REQUISITO PRIMORDIAL Ubicarnos en el lugar del cliente.“Ponernos en los zapatos del cliente”.

• Recomendaciones:• Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te trataran. • Demuéstrales interés genuino.• Muéstrate amigable y accesible.• Agradece al cliente el que este haya

seleccionado nuestros servicios.• Recuerda que el cliente es nuestra

razón de ser.

DINÁMICA GRUPAL Mencionen: ¿cuáles son las quejas

más comunes?

NUESTROS ROLES Y RESPONSABILIDADES

ROLES•Representante de la farmacia •Parte del servicio y ayuda.•Parte de un equipo de Trabajo. •Ser un agente de cambio hacia un servicio de •excelencia.•No se trata de cumplir exactamente su función, es complementar y apoyar.

RESPONSABILIDADES•Reforzar el servicio de excelencia. •Ayudar y resolverle al cliente.•Proactivamente hacerse disponible al cliente.•Lograr experiencias agradables. •Mejorar continuamente la CALIDAD DEL SERVICIO.

6 CLAVES PARA LOGRAR

EL ÉXITO

MEDIANTE EL SERVICIO AL

CLIENTE

CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

• Su actitud es importante esforzándose un poco y optando por no dejar que sus sentimientos

afecten su actitud.

CLAVE #2 SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON USTED

• Asegúrese de que su expresión

envíe el mensaje correcto a sus clientes.

• Una sonrisa es una señal de

confianza • Piense en la forma en que • usted se siente cuando

alguien • le sonríe. • Recordar que • deben sonreír.

• RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE

• Salude a cada cliente inmediatamente.

• Déle una cordial bienvenida y pregunte:¿En qué puedo servirle?

CLAVE #3EN TODO CASO, ¿DE QUIÉN ES EL TRABAJO?

• Si está dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganará a los clientes cada vez.•Trate a cada cliente como si fuera la persona más importante. •Siempre agradezca.•La gente que culpa a los demás de sus errores y fallas descartan su capacidad de ser felices y exitosos.•Decídase a que cada acción que emprenda en el trabajo sea excelente.

CLAVE #4 LO QUE TE DISTINGUE COMO PROFESIONAL• Use modales correctos.• adopte una actitud formal y condúzcase

en una forma profesional.• Deje de lado los sentimientos

personales mientras está en el trabajo; adopte una actitud de servicio y trate al cliente muy bien.

CLAVE #5: LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA

¿Qué clase de impresión da?

Vestimenta Vocabulario Presencia Postura Conocimientos Apoyo en equipo. Limpieza del área de

trabajo, aseo.

CLAVE #6 HAZ LAS COSAS DE LA MEJOR FORMA POSIBLE

• Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad

de hacer felices a los clientes significa hacer su

mejor esfuerzo.• Pregúntese: ¿Hice mi

mejor esfuerzo hoy? • Una respuesta honesta

significa que ha aceptado la responsabilidad de sus acciones.

¿Tendrá que venir alguien con a amenazarnos para poder atender bien?

Resumen1. ÉSTE ES NUESTRO TRABAJO, ¿A QUIEN LE CORRESPONDE

CUIDARLO Y DISFRUTARLO?2. TODOS LOS DIAS HACER LAS COSAS EXCELENTEMENTE BIEN EN

EL TRABAJO, EN LAS RELACIONES, CON SUS HIJOS, EN GENERAL3. TRATA A LOS DEMÁS COMO SABES QUE TE GUSTA QUE TE

TRATEN. (SIENDO REALISTAS)4. CUIDE LA APARIENCIA, ESO LE PUEDE TRAER BUENOS BENEFICIOS.5. APRENDA A TRABAJAR EN EQUIPO.6. CADA MAÑANA AL DESPERTARNOS, NOSOTROS SOMOS LOS

UNICOS QUE DECIDIMOS CON QUE PIE QUEREMOS LEVANTARNOS, PODEMOS DECIDIR QUE SEA UN BUEN DÍA O QUE SEA UNO MALO.

7. AL LLENARNOS DE PENSAMIENTOS POSITIVOS LOGRAMOS LLEVAR LAS COSAS MEJOR.

8. Y SOBRE TODO, SONRIA! DEJE DE VIVIR AMARGADO.

MUCHASGRACIAS

RECUERDEN QUE SOMOS UN EQUIPO