TALLERES DE SERVICIO AUTOMOTRIZ

Resultado de Aprendizaje: Sabe organizar y administrar un Taller de servicio automotriz, procurando su mayor productividad, y realizar los trabajos de diagnstico y reparaciones de unidades automotrices a entera satisfaccin del cliente. Objetivo: Ofrecer a la Empresa y a la Sociedad en general un excelente servicio de reparaciones automotrices, en un tiempo calculado, a precio razonable, y obtener a cambio, las debidas utilidades.

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1. INTRODUCCIN

La metodologa de estudio es similar a la del estudio de cualquier taller de manufactura. Los vehculos constituyen una necesidad (movilidad y/o transporte) y el tiempo empleado en su reparacin debe ser el mnimo posible. Por lo tanto, para quienes dirigen un taller de servicio automotriz debe ser prioritario saber organizar y administrar el taller en forma moderna, efectiva y sistematizada.

2. ORGANIZACIN DE UN TALLER AUTOMOTRIZ

El sector automotor en el Ecuador tiene un rol muy importante en la economa nacional, debido a los fines de su servicio, la generacin de empleo y utilidades, durante los procesos de produccin, ensamblaje y ventas. El dinamismo de este sector se ha incrementado ltimamente y en especial durante los aos posteriores a la dolarizacin. La mayor parte de vehculos vendidos a nivel nacional se encuentran en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca. PROVINCIASNo. VEHCULOSPORCENTAJE

PICHINCHA (QUITO) 623,01428.03 %

GUAYAS (GUAYAQUIL) 572,83325.77 %

AZUAY (CUENCA) 144,5076.50 %

RESTO DE PROVINCIAS DEL PAS 882,354 39.70 %

2222,708100.00 %

La organizacin de un taller mecnico de servicio automotriz, sea pequeo o de una gran compaa, donde las herramientas peligrosas y objetos cortantes abundan, es un aspecto de vital importancia, no slo porque hace que el trabajo funcione sin problemas sino por la seguridad que se debe garantizar en todo momento a todas las personas. Se ha creado una demanda, cada vez mayor, de operaciones de mantenimiento y servicio por el constante aumento de vehculos en circulacin y porque stas recorren cada vez en menor tiempo, mayores distancias o ya porque su tecnologa es de avanzada y requiere de especialistas para mantenimiento. Las concesionarias o talleres de servicio independientes se encuentran ante la necesidad urgente de resolver este problema de manera eficiente. Los vehculos constituyen una necesidad y el tiempo empleado en su reparacin debe ser mnimo. Si se quiere aprovechar esta demanda, satisfacer a los clientes y, al mismo tiempo, obtener las debidas utilidades, debemos organizar y administrar el taller de servicio en forma moderna, efectiva y sistematizada. Algunos talleres obtienen las debidas utilidades y otros no; entonces, la diferencia no es causada por los equipos, sino por la planeacin previa, la organizacin y la administracin de cada negocio. Una empresa bien administrada considera la importancia de aplicar los mtodos ms modernos de organizacin y estudiar constantemente las posibilidades de mejorar sus equipos y procedimientos de servicio. De esta manera, el desenvolvimiento general del negocio obedecer a planes determinados, entre las cuales est incluida la educacin de la clientela y que sta conozca las ventajas de tratar con la negociacin. Todas las actividades de un taller estn centralizadas en el jefe de taller, en lugar de en un sistema, con los resultados que son de esperarse. Esto no significa que la capacidad o conocimientos son inferiores; las mltiples actividades y necesidades a su cargo las hacen descuidar muchas de ellas. La atencin a los clientes no es la debida; las promesas de entrega son incorrectas; la distribucin del trabajo, el clculo de los precios de mano de obra, la verificacin de los trabajos dejan mucho que desear. En cuanto aumenta el volumen de reparaciones, esta situacin de descontrol se hace ms evidente; a tal grado que es advertida por los clientes y provoca su desconfianza. Entonces, es de importancia estudiar y aplicar las medidas administrativas y mtodos modernos que tienen por objeto proporcionar mejor servicio a los clientes, facilitar el manejo del taller y proporcionar utilidades. En la creacin de los talleres de servicio y su desarrollo, han influido tres puntos de vista muy importantes: 1. Punto de vista de los Fabricantes y Plantas Ensambladoras de vehculos. Sin duda alguna, el prestigio de todo producto que necesite servicio y mantenimiento depende de la calidad del producto y del correcto servicio de mantenimiento proporcionado al mismo, en tiempo mnimo, a un precio razonable. La necesidad de un correcto mantenimiento es ampliamente conocida y apreciada por el pblico. En nuestro pas, diferentes marcas no proporcionaron ese servicio tan necesario, y en consecuencia, no han obtenido el xito que era de esperarse, perdiendo nuestro mercado. Ante esta situacin, los fabricantes exigen de sus distribuidores el establecimiento de los departamentos de servicio con espacio suficiente, adjuntos al saln de exhibicin y departamento de reparaciones, pues esta disposicin facilita su trabajo, atencin al cliente y productividad. Tambin piden que estn dotados de herramientas, equipos y medios de trabajo adecuados, con personal competente, el cual se entrenar en las Escuelas de Servicios de las mismas plantas, para atender mejor a sus productos. Adems, los fabricantes desean que sea un motivo de satisfaccin para los usuarios de sus productos asistir a los talleres de servicio autorizados, pues encontrarn todos los medios para atenderlos eficientemente: Conocimientos actualizados, Personal competente, Equipo y herramientas especiales, Cortesa, eficacia en la organizacin interior y Garanta en las reparaciones. Todo esto ayudar al distribuidor a mantener una clientela sustentable y utilidades en su departamento de servicio. Eso mismo le proporcionar constantemente prospectos para la venta de nuevas unidades. Un cliente que queda sumamente satisfecho con la calidad y mantenimiento de su vehculo ser por mucho tiempo comprador del mismo. 2. Punto de vista de los clientes o usuarios finales El dueo de un vehculo considera y espera, que la importancia de su inversin debe estar respaldada por un servicio de mantenimiento adecuado y eficiente. Desea para su vehculo las mejores condiciones de funcionamiento, y cuando sea necesario hacer una reparacin, que sea hecha por expertos y en un taller cuyo equipo y organizacin constituyan una garanta, en el menor tiempo posible y a un precio razonable.

3. Punto de vista de los propietarios de los talleres de servicio automotriz. La opinin generalizada es: a. Los departamentos de servicio son improductivos. b. Constituyen un gasto excesivo, desde el terreno necesario, su construccin, equipos, herramientas especiales, capacitacin del personal. c. No proporcionan las debidas utilidades para hacer las inversiones necesarias y mejorarlas. Por lo general, utilizan el taller como bodega para guardar unidades nuevas y usadas, considerando apenas como mejor alternativa la preparacin de unidades usadas para su venta posterior. d. En muchos casos slo representa prdidas en su funcionamiento.

A continuacin se exponen los distintos aspectos que hay que considerar al establecer un taller de servicio automotriz: planeacin, organizacin, direccin y control.A. FASE ESTTICA PLANEACINORGANIZACIN

Estimacin del espacio necesario Localizacin Tipos de construccin Potencial de servicio Departamentalizacin Recepcin del vehculo Clculo de precios de m.o. Atencin al cliente Sitio de recepcin Venta de servicio Deberes del personal Organizacin del espacio Organice la contabilidad. Block de requisiciones

B. FASE DINMICA DIRECCINCONTROL

Liderazgo Comunicacin Trabajo en equipo Buenas relaciones con los proveedores. Mantenga una buena comunicacin con los clientes Calidad de los trabajos Sistema recordatorio a los clientes De la entrega del vehculo Cumplimiento de las obligaciones patronales y tributarias. De las Utilidades

Cmo administrar un taller mecnico de automviles

El gerente de un taller mecnico de automviles puede hacer o deshacer el negocio. Necesita saber sobre la reparacin de automviles y sobre cmo hacer funcionar un negocio rentable. Tambin debe saber cmo tratar con los clientes para que se fidelicen. Organizar el negocio de reparacin de automviles y ver cmo mejoran sus resultados.

RDENES DE SERVICIO AUTOMATIZADAS

No se pierde ningn detalle del vehculoInformacin detallada del vehculo desde el ingresoIdentificacin Automtica por las placas de vehculo.Impresin de Recibo de Vehculo y de Orden de Servicio

La orden de servicio es la hoja de seguimiento ms sencilla y detallada del vehculo. Elimina la molestia de tener que consultar otras fuentes de informacin para saber qu es lo que se le ha hecho a cada vehculo. Registra cada detalle del vehculo a su ingreso, informacin del cliente, datos del vehculo, fecha y hora de ingreso, situacin del vehculo en cuanto a su estado general, niveles de gasolina y kilometraje.Si el vehculo ya ha ingresado al taller anteriormente, slo con ingresar el nmero de placa, automticamente tendr la informacin completa del vehculo y del cliente, la cual puede actualizarla de inmediato. Permite imprimir el estado de recepcin del vehculo para entregar al cliente y con ste pueda recogerlo. La orden de servicio es para que los mecnicos sepan exactamente qu es lo que deben hacer al vehculo.

Recomendaciones:

1) Reclute, seleccione y contrate empleados con experiencia. Los errores en la reparacin de automviles pueden ser muy peligrosos, por lo que hay que asegurarse de contratar mecnicos que tengan conocimiento y experiencia. Antes de la contratacin de personal, es necesario aplicar una prueba prctica: mustrele a los aplicantes un motor roto y pdeles que lo reparen. Los buenos empleados formarn la base de tu negocio, as que toma tu tiempo para elegir a los ms adecuados.

2) Compruebe que la empresa acte dentro del marco legal y normativo. Violar las leyes podra significar que las autoridades clausuren tu negocio rpidamente. Es posible que desees contratar a un abogado para que te ayude con esto. Siempre es mejor encontrar un buen abogado antes de que necesites uno.

3) Cultive una buena relacin con los proveedores de partes y piezas. Asegrese de que pueda conseguir los repuestos que necesita y que le entreguen rpidamente. Si tiene una buena relacin con los distribuidores de partes, puede estar seguro de que su pedido tendr prioridad.

4) Compre artculos de uso comn necesarios para tenerlos en el inventario. Es inteligente tener cosas como correas, neumticos y otros productos que sus clientes puedan necesitar en el sitio. Esto le permitir reparar los vehculos con mayor rapidez.

5) Establezca una base de datos de clientes. Pregnteles a los clientes por su direccin y nmeros de telfono y pregntales si estn de acuerdo de que los puedas contactar. Enveles un recordatorio cuando sea el momento para un cambio de aceite o una carta si ha habido un retiro del mercado de las partes que utiliz. Tambin puede enviarles cupones especiales. Al tener este tipo de base de datos y de relacin con sus clientes podr crear clientes fieles y una repeticin de negocios.

6) Elija y contrate un contador que entienda y lleve su negocio. Si maneja un negocio de mecnica automotriz, no querr hacerse cargo de los detalles financieros. Eso es mejor dejrselo a un contador profesional. Al mirar los contadores, busque uno que entienda su negocio, incluyendo el tema de la deduccin de impuestos para los cuales puedas ser elegible.

3. PRODUCTIVIDAD DEL ESPACIO DEL TALLER

Existen diversas tcnicas para medir la productividad de una determinada actividad econmica. Una restriccin para elegir el mtodo idneo es la disponibilidad de informacin estadstica. Ecuador an no cuenta con datos suficientes para medir de manera sistemtica y peridica la productividad total de los factores. Sin embargo, s existe informacin que permite calcular la productividad para el factor trabajo en algunas actividades econmicas, destacadamente la industria manufacturera.

3.1. Concepto de productividad laboral y medidas relacionadas

La productividad laboral mide la relacin entre la produccin obtenida y la cantidad de trabajo incorporado en el proceso productivo (h-H). Partamos del concepto: la Productividad es aquella que relaciona la cantidad de producto obtenido con el nmero de horas-hombre trabajadas durante un periodo determinado.

Si en el transcurso del tiempo esta relacin aumenta significa que el producto promedio del trabajo mejora; si disminuye, entonces el trabajo promedio produce menos. Un aumento de la productividad laboral ocurre cuando: a) La produccin se eleva en un porcentaje mayor que el factor trabajo. b) La cantidad producida disminuye, pero las unidades de trabajo bajan a un ritmo superior. c) El factor trabajo aplicado es el mismo y aumenta el volumen producidod) Si se aplican menores unidades de trabajo y el nivel de produccin se sostiene.

La situacin contraria (una reduccin del producto promedio) se presenta cuando: a) La produccin decrece al mismo tiempo que el factor trabajo aumentab) Se mantiene constante o disminuye con menor intensidadc) Si la produccin aumenta y el trabajo tambin lo hace, pero en mayor medida.

La medicin ms sencilla de la productividad laboral se da cuando existe una empresa o una industria con un slo producto. Esa es una situacin excepcional, ya que una empresa o un sector de actividad econmica elaboran productos heterogneos, o bien la plantilla laboral participa en varias lneas de produccin. En este caso, se requiere una unidad de medida que permita estandarizar las cantidades producidas de bienes o servicios diversos. Este instrumento lo constituyen los ndices, que expresan las variaciones en porcentaje en el tiempo, referidos a un ao base, el cual representa el inicio del perodo de anlisis. Los ndices de produccin se comparan con los ndices de insumos laborales para medir la productividad laboral. Sin embargo, por s solos no permiten conocer en qu medida el mejoramiento de la productividad laboral es determinado por la mayor eficiencia del factor trabajo, o bien por el capital fsico y la tecnologa. La importancia de medir la productividad laboral radica en la posibilidad de conocer el rendimiento de los trabajadores, con todo lo que ello implica para la rentabilidad de una empresa. Tambin permite conocer el margen de maniobra para aumentar salarios sin ejercer presiones sobre los precios. Un indicador complementario al ndice de productividad laboral es el costo laboral por unidad producida o costo laboral unitario. Para calcularlo, primero se dividen los costos totales al ao (del trabajador) para la empresa entre el nmero de horas devengadas en el ao, y mediante su comparacin en el tiempo se calculan los ndices correspondientes. Este ndice se divide entre el ndice de productividad laboral o produccin media.

De The Better use of space.

4. LOCALIZACIN Y DISEO DEL DPTO. DE REPARACIONES a) Debe estar localizado en el piso principal. b) Debe tener visibilidad y fcil acceso al almacn de repuestos, la administracin y los clientes. c) Es preferible que est localizado al nivel de la calle, con su propia entrada y estacionamiento. d) El rea respectiva de acuerdo al tipo de vehculos a repararse. e) Debe tener buena iluminacin, distribucin y ventilacin

5. CLCULO DE LOS PRECIOS DE MANO DE OBRA Y COSTO TOTAL Para calcular el precio de una reparacin se consideran los siguientes factores: a) La categora laboral de cada uno de los mecnicos y operarios (n). b) El tiempo medio requerido para efectuar cada tipo de accin de mantenimiento (t, Flat rate, del fabricante). Adems, las curvas de aprendizaje. c) El salario por hora (Shi) de los mecnicos y operarios d) El costo de los repuestos, materiales y suministros (Cmd). e) El costo por hora de gastos generales (CInd) f) La utilidad deseada de obtener (% U) g) Una estadstica de precios cobrados en los talleres locales, de nuestra misma categora.

6. PROTOCOLO DE RECEPCIN-ENTREGA DE VEHCULOS

Hoja de recepcin tcnica del vehculo Hoja de recepcin de unidades colisionadas Block de requisiciones de materiales y piezas de repuesto Hoja de Orden de Servicio / Orden de Reparacin Hoja de presupuesto econmico estimativo Hoja de inspeccin y prueba de vehculos para la entrega Sistema recordatorio de clientes, en determinadas acciones de mantenimiento. Sistema de reporte de cliente perdido

7. DEBERES DEL JEFE DE TALLER AUTOMOTRIZ 1) Velar por la seguridad integral del taller, tener siempre listo el equipo de seguridad, hacer prcticas peridicas de emergencia, y de primeros auxilios. 2) Vigilar el desarrollo de todos los trabajos: Procedimientos para ejecutar las acciones de reparacin y mantenimiento La pertinencia de las piezas de recambio. El uso apropiado de las herramientas especiales. Vigilar y autorizar las requisiciones de repuestos. Vigilar y probar, en la medida de lo posible, las unidades terminadas. El orden, la limpieza y conservacin del taller 3) Saber operar todas las mquinas, equipos e instrumentos del taller 4) Mantener en perfecto estado de conservacin y operacin, la maquinaria, equipos e instrumentos del taller. 5) Conocer los precios de mano de obra y la forma de calcularlos. Saber hacer presupuestos Conocer los procedimientos para trabajar con las compaas aseguradoras. 6) Colaborar en forma directa, en la medida de lo posible, en: Los trabajos de reparacin y mantenimiento Pruebas de las unidades terminadas (siendo preferible que siempre permanezca en el taller). En las funciones de sus empleados, en las horas de mayor afluencia de clientes. 7) Racionalizar el empleo de personal, para que no haya ni falta ni exceso de l. 8) Determinar los niveles de stock de repuestos, materiales y suministros. 9) Proporcionar la debida capacitacin y entrenamiento al personal operativo y administrativo. 10) Cooperar con la Gerencia, asesorar y proponer las mejoras necesarias al taller y los procedimientos.

8. LA GERENCIA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ

El Gerente es el responsable de lo que se haga o deje de hacer en el Departamento de Servicio Automotriz, por lo que se delinearn algunas de sus obligaciones y deberes. 1) Vigilar las actividades del personal a travs de los respectivos jefes o supervisores. 2) Solucionar los problemas de organizacin, produccin, tcnicos y administrativos. 3) Conocer a fondo los productos que maneja 4) Responder por la asignacin y clculo de personal necesario 5) Atender a clientes difciles, especiales o reclamaciones. 6) Supervisar los ajustes necesarios con los fabricantes y plantas ensambladoras, y remitir reportes e informes con la debida oportunidad. 7) Mantener las existencias necesarios de repuestos (ABC) 8) Velar por la instruccin y medios de instruccin a los mecnicos y operarios. 9) Realizar los clculos de nminas, y las diferentes cuentas contables 10) Calcular los potenciales de trabajo y procurar conocer los de la competencia. 11) Establecer los precios correctos de la mano de obra. 12) Vigilar la calidad de las operaciones y de las condiciones de infraestructura 13) Conocer el sistema para trabajar con las compaas de seguros. 14) Llevar e interpretar correctamente los informes y grficos de reportes tcnicos, econmicos y de los estados financieros. 15) Elaborar el reglamento interno de trabajo que sea conveniente para todas las partes de la empresa. 16) Establecer el escalafn y hacerlo conocer a todo el personal. 17) Mantener contacto y buenas relaciones con la gerencia general, los dems jefes departamentales, a efectos de retroalimentar las medidas necesarias. 18) Mantener reuniones peridicas con el personal a su cargo. 19) Vigilar los contactos con los clientes y escoger los sistemas ms adecuados de propaganda. 20) Lo ms importante: Obtener la confianza de los clientes, crear personal responsable y leal a la organizacin, mantener y desarrollar la moral de su personal, y establecer polticas firmes de negociacin.

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