SYSTEM SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

WWSTAROSTWIE POWIATOWYMSTAROSTWIE POWIATOWYM

W BIAŁYMSTOKUW BIAŁYMSTOKU

OCZEKIWANIA WOBEC ADMINISTARCJIOCZEKIWANIA WOBEC ADMINISTARCJI

Wyzwaniem współczesności jest, aby administracja nie hamowała rozwoju gospodarczego i sprzyjała procesom

demokratyzacji.

W tym celu powinna być nowoczesna.

SPECYFIKA SAMORZĄDUSPECYFIKA SAMORZĄDU

Jednostki samorządowe:

• nie definiują samodzielnie zakresu i trybu swego działania ( nie mogą oferować dowolnie wybranych usług i świadczyć ich w wybrany dowolnie

sposób ze względu na ustanowioną właściwość rzeczową) • wymagania prawne są zawsze nadrzędne w stosunku do oczekiwań interesantów ( interesant załatwiony zgodnie z prawem bywa niezadowolony ) • są monopolistą w zakresie świadczonych usług na swoim terenie ( interesant nie może wybrać innej jednostki do załatwienia swojej sprawy ze względu

na obowiązującą właściwość miejscową )• nie działają dla zysku, a ich zasoby majątkowe i finansowe są własnością

publiczną ( wpływ mechanizmów rynkowych na funkcjonowanie jest bardzo ograniczony )

Ze specyfiki uwarunkowań funkcjonowania samorządu wynikają obiektywne ograniczenia dla jego innowacyjności.

Obszarem, który samorząd może kreować nowocześnie, jest jakość świadczonych usług.

JAK PODNOSIĆ JAKOŚĆ W SAMORZĄDZIE ?JAK PODNOSIĆ JAKOŚĆ W SAMORZĄDZIE ?

Istnieją wypracowane i sprawdzone międzynarodowe standardy w postaci ustanowionych norm.

Podstawową normą światową w zakresie jakości jest

norma ISO 9001:2008 „Systemy zarządzania jakością. Wymagania”

• ustanowioną przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną ISO • przyjętą przez Europejski Komitet Normalizacyjny • implementowaną w Polsce przez Polski Komitet Normalizacyjny

Norma wskazuje skuteczną drogę do podnoszenia jakości poprzezustanowienie, wdrożenie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością

zgodnie z wymaganiami w/w normy.

W celu uzyskania obiektywnej oceny zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy instytucje poddają swoje systemy certyfikacji.

Norma jest uniwersalna, bo przeznaczona dla każdego typu instytucji

oraz każdego rodzaju prowadzonej działalności.

ZASADY JAKOŚCI ZAWARTE W NORMIEZASADY JAKOŚCI ZAWARTE W NORMIE

1. orientacja na klienta (znajomość wymagań i oczekiwań, badanie satysfakcji klientów ),

2. przywództwo (kierownictwo wytycza kierunki formułując Politykę Jakości, ustala cele jakościowe do realizacji, komunikuje to pracownikom, angażuje się w podnoszenie jakości ),

3. zaangażowanie pracowników (kompetencje i wiedza pracowników, zapewnienie rozwoju, świadomość tego co, jak i kiedy mają robić, jakie mają uprawnienia, za co ponoszą odpowiedzialność),

4. podejście procesowe (identyfikowanie procesów obsługi klientów oraz wspomagających, zarządzanie tymi procesami, identyfikowanie powiązań i zależności zachodzących między nimi ),

5. systemowe podejście do zarządzania (realizowanie działań w sposób określony, standaryzowany i powtarzalny ),

6. ciągłe doskonalenie (usprawnianie procesów i usług z uwzględnieniem oczekiwań klientów ),

7. podejmowanie decyzji na podstawie faktów (gromadzenie potrzebnych danych, ich analizowanie, wnioskowanie i podejmowanie na tej podstawie decyzji dotyczących jakości ),

8. wzajemnie korzystne relacje z dostawcami (stawianie wymagań, ale i współpraca z dostawcami, dbałość o jakość nabywanych dóbr i usług).

WARUNKIEM RZECZYWISTEGO ISTNIENIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

JEST STOSOWANIE SIĘ DO WSZYSTKICH BEZ WYJĄTKU W/W ZASAD

POLITYKA JAKOŚCI POLITYKA JAKOŚCI STAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKUSTAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKU

„Istotą funkcjonowania Starostwa jest skuteczna realizacja prawnie przypisanych zadań

publicznych oraz rzetelne prowadzenie indywidualnych spraw klientów Urzędu. Działania

Starostwa ukierunkowane są na zaspokajanie potrzeb i oczekiwań wszystkich osób

i jednostek realizujących tu swoje uprawnienia i obowiązki poprzez profesjonalne,

a jednocześnie przychylne w granicach obowiązującego prawa świadczenie usług na

wymaganym poziomie oraz ciągłe doskonalenie ich jakości. Aspiracją Starostwa jest, aby

w ramach publicznej służby jego urzędników aktywnie wspierać realizację inicjatyw

podejmowanych na rzecz rozwoju wspólnoty samorządowej.”

ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ STAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKUSTAROSTWA POWIATOWEGO W BIAŁYMSTOKU

„Realizowanie zadań własnych określonych w ustawie o samorządzie powiatowym oraz zadań z zakresu

administracji rządowej zleconych innymi ustawami.”

KLIENCI STAROSTWAKLIENCI STAROSTWA• interesanci – mieszkańcy Powiatu oraz osoby związane majątkowo z terytorium

Powiatu – zgłaszające się do Starostwa w indywidualnych sprawach z zakresu administracji publicznej,

• społeczność lokalna Powiatu ( rozumiana jako całość oraz jako różne grupy przedstawicielskie, np. sołectwa, lokalne grupy działania ),

• kolegialne organy Powiatu ( Radni: Rada Powiatu, Zarząd Powiatu ),

• osoby zainteresowane Powiatem pochodzące spoza jego obszaru,

• organizacje pozarządowe,

• jednostki organizacyjne Powiatu, powiatowe służby, inspekcje i straże,

• inne jednostki samorządu terytorialnego (gminy, inne powiaty, województwa, związki jednostek),

• Państwo Polskie przypisujące systemem prawnym realizację zadań publicznych i odpowiedzialność za ich realizację,

• klient wewnętrzny – każdy pracownik Starostwa.

Ustanowione w Starostwie procesy Ustanowione w Starostwie procesy zestawiono w oddziałujące na siebie zespołyzestawiono w oddziałujące na siebie zespoły

1. Zespół procesów

obsługi klientów ( 13 )

2. Zespół procesów

zarządzania zasobami ( 5 )

( ludzkimi, finansowymi

i rzeczowymi )

3. Zespół procesów doskonalenia SZJ ( 7 )

1. Zespół 1. Zespół procesówprocesów

1. Wydawanie decyzji administracyjnej2. Opracowanie projektu zarządzenia

i uchwały3. Współpraca z organizacjami

pozarządowymi4. Uzgodnienia zewnętrzne5. Przyjęcie zgłoszenia robót budowlanych6. Upublicznianie informacji z urzędu 7. Udostępnianie informacji

o środowisku i jego ochronie

2. Zespół procesów zarządzania zasobami -2. Zespół procesów zarządzania zasobami - ludzkimi, finansowymi i rzeczowymi ludzkimi, finansowymi i rzeczowymi

1. Szkolenie pracowników 2. Ocena pracowników 3. Zatrudnienie urzędnika 4. Wykonywanie budżetu 5. Zakupy

obsługi klientów obsługi klientów

8. Udostępnianie informacji publicznej na wniosek

9. Rozpatrywanie skargi10. Wykonywanie zadań w trybie

niedecyzyjnym11. Przyjmowanie korespondencji

tradycyjnej i elektronicznej  12. Obsługa kont poczty elektronicznej13. Podpisywanie pism i wysyłanie

korespondencji

3. Zespół procesów doskonalenia SZJ3. Zespół procesów doskonalenia SZJ

1. Audit wewnętrzny SZJ2. Działania korygujące i zapobiegawcze3. Badanie poziomu satysfakcji klientów 4. Nadzór nad dokumentami SZJ5. Nadzór nad zapisami SZJ6. Nadzór nad usługą niezgodną7. Przegląd zarządzania

DOKUMENTY SZJ STAROSTWADOKUMENTY SZJ STAROSTWA

„„MATRYCA ODPOWIEDZIALNOŚCI”MATRYCA ODPOWIEDZIALNOŚCI”

Jest to zastosowana w Starostwie elektroniczna baza danych SZJw postaci programu komputerowego do prezentacji ich aktualnej wersji,

udostępniona dla wszystkich stanowisk pracy w Starostwie, zawierająca m.in.:

– Księgę Jakości, Politykę Jakości, realizowane cele jakościowe, – udokumentowane procedury,– inne wymagane i ustanowione dokumenty dla potrzeb Systemu,– wykaz pracowników oraz przydzielonych im zadań w powiązaniu z procesami i strukturą organizacyjną Starostwa,– plany przyjęte do realizacji w ramach Systemu,– repozytorium urzędnika

INFORMATYZACJA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ JEST PRAKTYCZNYM I RZYDATNYM W CODZIENNEJ PRACY NARZĘDZIEM KAŻDEGO PRACOWNIKA STAROSTWA, SPRZYJAJĄCYM

OGRANICZENIU DO MINIMUM PROBLEMÓW ZE SPEŁNIANIEM WYMAGAŃ NORMY

KORZYŚCI KORZYŚCI WYNIKAJACE Z PRACY STAROSTWA W SZJWYNIKAJACE Z PRACY STAROSTWA W SZJ

System Zarządzania Jakością nie jest zbiorem działań formalnych, do wykonywania których wystarczy pracowników zobowiązać.

Jest systemową, ciągłą i głęboką zmianą kulturową zachodzącą w instytucji.

Początkowo zaangażowanie skupia się nad budowie i wdrożeniu Systemu, z czasem coraz większego znaczenia nabiera jego doskonalenie. Nawet w optymalnych warunkach

potrzebny jest czas, zanim rezultaty stają się wyraźnie widoczne.

KORZYŚCI WEWNĘTRZNE

- widziane z perspektywy kierownictwa- widziane z perspektywy pracownika

KORZYŚCI ZEWNĘTRZNE

- widziane z perspektywy klienta- widziane z perspektywy szeroko rozumianego otoczenia zewnętrznego

KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY KIEROWNICTWA STAROSTWAKIEROWNICTWA STAROSTWA

poprawa organizacji i systematyzowanie pracy całego Starostwa, usprawnienie komunikacji wewnętrznej,

kompletowanie danych pozwalających na podejmowanie decyzji dotyczących jakości w oparciu o fakty, a nie przypuszczenia,

rozszerzenie planowania na sferę jakości, w tym m.in. planowanie celów jakościowych, narad, auditów wewnętrznych, badań zadowolenia, przeglądów zarządzania; analizowanie realizacji tych planów,

standaryzacja świadczenia poszczególnych usług ( procedury i inne dokumenty SZJ ), systemowa analiza przyczyn niedociągnięć, ukierunkowanie nadzoru w stronę

redukowania, eliminowania i zapobiegania ich powstawaniu, tworzenie bazy wiedzy i umiejętności Starostwa, a nie poszczególnych pracowników, wzrost kompetencji pracowników oraz ich odpowiedzialności za jakość pracy i usług,

poprawa ich motywacji, pełniejsze wdrażanie do pracy osób nowozatrudnionych, powiązanie oceny pracowników z zarządzaniem jakością,

budowanie kultury jakości w Starostwie, sterowanie rozwojem instytucji w kierunku uwzględnieniem oczekiwań i zadowolenia klientów,

racjonalizacja kosztów funkcjonowania Starostwa.

KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY PRACOWNIKAKORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY PRACOWNIKA

jasne określenie zadań i uprawnień, poprawa przepływu danych i informacji, łatwy dostęp do bazy niezbędnych danych, w tym wymagań

dotyczących świadczenia usług ( Matryca Odpowiedzialności ), możliwość zgłaszania uwag, wniosków i ocen w ankietowych

badaniach zadowolenia z gwarancją, że są one analizowane

i wykorzystywane, możliwość rozwoju osobistego i samokreacji w roli

nowoczesnego urzędnika

KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY INTERESANTAKORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY INTERESANTA

klarowny system informacyjny: Biuro Obsługi Interesanta, czytelne oznakowanie budynku, dostęp do informacji przez internet,

zadowolenie ze sprawnej obsługi na oczekiwanym poziomie przez kompetentnych i życzliwych urzędników, świadomych znaczenia jakości pracy oraz potrzeby wysokiej jakości obsługi interesantów,

istnienie warunków do zgłaszania uwag, wniosków i ocen w ankietowych badaniach zadowolenia z gwarancją, że są one

analizowane i wykorzystywane do podnoszenia jakości.

KORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY OTOCZENIA ZEWNĘTRZNEGOKORZYŚCI - Z PERSPEKTYWY OTOCZENIA ZEWNĘTRZNEGO

tworzenie nowoczesnego wizerunku Starostwa budowanie zaufania społecznego do samorządu korzystniejsza pozycja i atut w ocenach zewnętrznych prestiż z tytułu posiadania certyfikatu efekt promocyjny

ZAPRASZAMY ZAPRASZAMY

DO WYRAŻENIA OPINII DO WYRAŻENIA OPINII

W ANONIMOWYM W ANONIMOWYM

BADANIU ANKIETOWYMBADANIU ANKIETOWYM