“svaka budala može novac posuditi, ali

“Svaka budala može novac posuditi, ali treba dosta vještine da se taj novac i vrati”

stara bankarska poslovica

ŠTO JE NAPLATA POTRAŽIVANJA?

Beskonačan proces

Naplata je inzistiranje na disciplini plaćanja (u suprotnom novci odoše tamo gdje je

ima)

Naplata je navika kupaca da plaćaju vama

3

Kupac je uvijek u pravu!

Jel’ kupac uvijek u pravu?!

Obrtna, tekuća, kratkoročno

vezana imovina

Obaveze

Stalna, fiksna, dugoročno

vezana imovina

Kapital

M1 M2

M4 M3

Dekompozicija imovine i izvora financiranja

Izvori su vlastiti ili tuđi.

Imovina je obrtna ili stalna.

Nematerijalna

Financijska

Materijalna

Zalihe

Krat. plasmani

Potraživanja

Dobitak

Osnovni kapital

Rezerve

Kratkoročne

Dugoročne

Gotovina

Potraživanjasu naša imovina!

Avansi

Vremenska vrijednost novca

Čestitamo!!! Dobili ste novčanu nagradu od 10.000$!!! Da li želite isplatu sada ili kroz 3 godine?

Koju opciju ćete izabrati ???

KAKO SE UTJERUJE DUG

Što stariji dug to opasniji. Savršen trgovac mora svoj dug naplaćivati ali i obaveze na vrijeme plaćati.

O trgovini i savršenom trgovcu, B. Kotruljević, 1573, Dubrovnik

Trgovac se mora buniti da utjera na vrijeme dug i da ne pusti da on zastari, jer je u prirodi duga da je tim gori što je stariji, a toga se čuvaj. Za trgovca je gubljenje vrijemena isto što i gubljenje novca, pa se stoga nauči utjerivati, jer prodavati na vrijemenski rok zna svako, ali ne zna svatko utjerivati.

Tu sposobnost trgovac mora imati i biti u njoj vješt više negoli u drugima. Ne zaboravi da svakog mjeseca pregledaš knjigu svojih dužnika pa ih sve popiši na jedan list, koji neka ti služi kao podsjetnik. Požuruj ih da ti na vrijeme plate izmišljajući sve nove i nove načine da bi dobio što prije svoje. Ako drugačije nije moguće, ili mu ga daruj ili se s njim nagodi, pa ako i bude za tebe dug star, za njega će biti nov. Ne daj da ti knjige zastare, a ti postaneš siromah. Ponekad i prije isteka vrijemena isplate duga, jedan, deset ili petnaest dna prije, svrati k svom dužniku jer nije loše da ga podsjetiš i da mu rečeš: "Za nekoliko dana imate mi platiti to i to, učinili biste mi veliku uslugu, da mi platite sada, jer sam u velikoj stisci".

Pa iako odbije, kao što obično rade, ipak ćeš kasnije kad isteče ugovoreni rok, imati pravedniji i pošteniji razlog da zatražiš svoje, slododnije i vedra čela, a tko plašljivo pita, daje povoda odbijanju. Nukam i upozoravam trgovce da drže mladiće sposobne i prikladne za utjerivanje, jer je zgodnije utjerivati preko momaka, kojima nije sramota da salijeću i gnjave dužnika i da ne odu od njega dok ne naplate dužni iznos, a pri tom ga tisuću puta natjeraju da pocrveni.

Dobro je poznavao svoje znanje onaj koji je izrekao poslovicu: "Tko je dobar u novcu, dobar je i u ostalom". Više od ljudi bilo kojeg drugog zvanja, trgovac mora nastojati da postigne ovu pohvalu. Štaviše, kada je istekao rok, a tvoj vjerovnik ne traži da mu platiš, pođi svakako njemu i plati mu.

KARAKTERISTIKE OSOBE

10 karakteristika kvalitetne osobe u naplati potraživanja

profesionalnost

zaslužuje poštovanje

direktnost

ozbiljnost

spremnost na suradnju

KARAKTERISTIKE OSOBE

kontrolira razgovor prijateljski i ugodno

asertivna – iznosi činjenice

izbjegava agresivnost i prijetnje, podizanje tona

iskazuje poštovanje

Znanje neophodno za vršenje posla

Usredotočenost na posao

Energičnost i ustrajnost u dovršavanju posla

Sklonosti ka redu i disciplini

Smisao za kontroliranje

Pedantnost i sistematičnost

Intuicija i kreativnost

Spremnost na rizik

Optimizam i entuzijazam

Osjećaj za ljude, njihove potrebe i emocije

Smisao za zajedništvo

Sposobnost komuniciranja

P a e i

p A e i

p a E i

p a e I

P a e i "Proizvođač"

p A e i "Administrator"

p a E i "Poduzetnik"

p a e I "Integrator"

PUsamljeni jahač

P _ _ _

Birokrat_ A _ _

EPalikuća_ _ E _

Supersljedbenik_ _ _ II

KAKO SE PRILAGODITI OSOBNIM STILOVIMADRUGIH OSOBA?

P stil

Prijeđite odmah na najvažniju stvar

Nametnite se njihovim aktivnostima, uz poštovanje.

Krećite se kroz temu brzim tempom - budite precizni i efikasni, naročito u pogledu vremena

Držite se teme – P osoba će vas slušati i prekinutisvakog momenta kada bude poželjela više, manje ilidrugačije informacije

Recite što će biti rezultat aktivnosti koju predlažete

Cijenite i pozdravite ideje, sposobnosti i ulaganje napora


P stil

Imajte na umu specifične ciljeve i konkretan zahtjev, pronađite način da opišete bit: tko, što, kada, gdje, zašto, kako i koliko.

Budite direktni – kontakt očima, gestikulacija

Zakažite sastanak unaprijed i nagovijestite o čemu biste željeli razgovarati

Dođite točno u zakazano vrijeme i budite pristojno obučeni

Razmišljajte o tome kako smanjiti rizik

Ne žurite i nemojte prisiljavati ili inzistirati na brzom donošenju odluke

Pripremite činjenice i izložite svoju namjeru ili prijedlog sistematično

A stil


A stil


Shvatite što znači tišina. Ukoliko šute, odgovor je “NE!”.

Dokumentirajte sadržaj razgovora. Zaključak sastanka mora biti sustav ili eksplicitan plan

Problem predstavite kao uzrok ometanja procedura, propisa, sustava, a prijedlog kao rješenje kojim bi se

kaos smanjio.

Krenite odmah naprijed - prikažite "veliku sliku"

Predstavite opću ideju - detalje obrazlažite samo kada za njih budete pitani

Budite sigurni da (E) osobi dajete dovoljno mogućnostida tu ugradi svoj doprinos

Primite iskaze i tvrdnje (E) osobe oprezno i sa rezervom

Napišite popratno pismo u kojem se pozivate na dogovor i tražite potvrdu odluke

E stil


Budite topli i pokažite interes za (I) osobu

Ne žurite i ne pokušavajte nametatibrzo donošenje odluke

Slušajte aktivno

Provjerite jesu li se ostali već složili - napravite prvo temelj za podršku

Kažite tko sve podržava Vaš prijedlog

I stil


Definicija: direktno neslaganje u idejama ili interesima, antagonizam, borba…

• objektivne razlike između sudionika

• emocije i percepcija sudionika

Nećete promijeniti tešku osobu, postajući i sami teški.

Postavite si pitanje:Što ja želim od ovog susreta?- koja je svrha ovog susreta?- koje su ključni rezultati koje želim postići?- trebam li promijeniti svoje ponašanje kako bih to postigao?

Teškim klijentima nije stalo do vas. Ne razmišljaju o vama. Stalo im je samo do njih – zato i jesu teški.

Vi ih ne možete promijeniti!Tajna je: NE SHVAĆAJTE TO OSOBNO!Teški klijenti nisu teški samo sa vama. Obično su teški sa svima.

“Ma on ti je tip koji svemu nađe manu.”

1. Neprijateljskim, napadački raspoloženim, agresivnim klijentima

- ne dajte im puno vremena da vas ne pregaze- ne brinite da budete pristojni; ubacite se kako god znate- privucite njihovu pažnju tako da izgovorite njihovo ime ili sjedite zamišljeno- držite kontakt očima

- izrecite svoje mišljenje snažno

- ne prepirite se- budite prijateljski

2. klijentima koji prigovaraju svemu

- poslušajte njihove prigovore iako ste nestrpljivi- potvrdite da ste ih čuli tako da ponovite, parafrazirate njihove riječi

- ne odgovarajte i ne ispričavajte se na primjedbu bez obzira što vi mislili u tom trenutku

- izbjegnite optužba-obrana-optužba ping pong razgovor

- ponovite činjenice bez komentara

3. tihim osobama koje ne odgovaraju

- umjesto da pokušate interpretirati što šutnja znači, potaknite ih da se otvore- pitajte “otvorena pitanja”- čekajte što mirnije možete na njihov odgovor- ne popunjavajte prazninu svojim govorom

- ukoliko se otvore, budite nježni i pratite gdje vas vode njihove izjave- ukoliko se pokaže da nije bitno, vratite se na originalnu temu

- ukoliko ostanu zatvoreni, izbjegnite pristojno zatvaranje, prekinite sastanak i dogovorite sljedeći termin; informirajte ih što ćete napraviti s obzirom da nije došlo do diskusije

4. klijentima koje se super slažu sa svime

- morate naporno raditi da otkrijete neizgovorene stvari koje sprečavaju klijenta da poduzme akcije- pitajte za stvari koje se mogu suprotstaviti vašim dobrim odnosima

- slušajte njihove dosjetke; možda postoje skrivene poruke

5. negativnim klijentima

- ne dajte se odvući u negativnost (bilo vi ili netko iz vašeg tima)- optimistički, ali realno skrenite pozornost kako ste uspješno rješavali takve probleme u prošlosti- ne pokušavajte ih uvjeriti u suprotno od njihovog pesimizma

- ne nudite rješenja dok niste dobro pretresli problem i posve vam je jasno sa čime se nosite

- ukoliko se spominje alternativno rješenje, postavite pitanje oko negativnih posljedice primjene takvog rješenja

6. klijentima koji sve znaju

- budite sigurni da ste se temeljito pripremili za razgovor- pažljivo slušajte i parafrazirajte glavne točke, izbjegavajući suvišno objašnjavanje- izbjegavajte dogmatske izjave- kako biste se suprotstavili njihovom mišljenju koristite formu pitanja

- omogućite im da sačuvaju obraz

- upotpunite praznine u razgovoru

PRIPREMA ZA POZIV

Da li ste nekad probali “jednostavno okrenuti broj i odmah početi razgovor”?

• PRIPREMA – emocionalni i mentalni stav

• PRIPREMA - činjenice

PRIPREMA – EMOCIONALNI I MENTALNI STAV

jasan cilj

motivacija

entuzijazam

samopouzdanje

uspješnost

Listening to your customer

Echoing the issue.

Sympathizing with your customer's emotional state.

Thanking your customer for his or her input.

Evaluating your options.

Responding with a win-win solution

Savjeti za pozive

1. Planirajte poziv – dojam koji ostavite kod klijenta važan je za uspjeh Vašeg poziva!

2. Postići obećanje kod klijenta je jedan od glavnih ciljeva poziva!

3. Provjerite da klijent zna točno što se očekuje od njega sada i u budućnosti!

4. Ne produžujte poziv konverzacijom!5. Pokušajte dogovoriti raspored plaćanja koji će ga

vratiti u redovnog platišu!6. Podsjetite ga na pogodnosti koje je stekao!7. Ne zaboravite na zatezne kamate!

Hrvoje BogdanAdizes Southeast Europe, ASEE d.o.o.

Branch office CroatiaPartner & DirectorHavidićeva 30, Zagrebtel: +385 (0)1 4825 152fax: +385 (0)1 4825 154mob: +385 (0)98 484 [email protected]

Adizes provides leaders with the tools, resources and support to accelerate strategic change and deliver exceptional sustainable results.

Since 1971 Adizes Associates around the world have worked to transform organizations in 73 countries that range from the Global 100 to middle market companies, start-ups, and governments.

“svaka budala može novac posuditi, ali

Documents