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Support Assistant Guía de instalación y usuario

Abril 2016

© 2016 Xerox Corporation. Reservados todos los derechos. Xerox®, Xerox con la marca figurativa®, ConnectKey®, WorkCentre® y ColorQube® son marcas comerciales de Xerox Corporation en los Estados Unidos y/o en otros países. BR18390

Versión de documento: 1.0 (abril de 2016)

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Versión Fecha Detalles

1.0 Abril 2016 Versión inicial

Support Assistant Guía de instalación y usuario i

Índice

1 Visión general ..................................................................... 1 Finalidad ....................................................................................................... 1 Destinatarios ................................................................................................ 1 Antes de empezar ........................................................................................ 1 Recursos ...................................................................................................... 2

Formación ............................................................................................ 2 Documentación .................................................................................... 2

Modelos compatibles .................................................................................... 3

2 Instalación de Support Assistant ......................................... 4 Solicitud de una cuenta Xerox® App Studio ................................................. 4 Acceso a Xerox® App Studio ........................................................................ 5 Asistencia ..................................................................................................... 6

3 Seguridad de la información ............................................... 7

4 Ejecución de la aplicación ................................................... 8 Visión general ............................................................................................... 8 Visualización de los mensajes ..................................................................... 9 Cancelación .................................................................................................. 9

5 Mensajes de Support Assistant ........................................ 10

6 Localización de averías .................................................... 12 Error de conexión ....................................................................................... 12 Mensajes incorrectos ................................................................................. 14

Support Assistant Guía de instalación y usuario 1

1 Visión general

Finalidad Support Assistant proporciona información sobre el estado del dispositivo mediante diversos mensajes EIP. Los usuarios reciben información puntual sobre las operaciones de servicio y consumibles que necesita un dispositivo sin tener que llamar al servicio técnico.

Esta guía le ofrece un recorrido para la configuración de Xerox® Support Assistant y recursos adicionales de referencia que pueden resultarle útiles. Mediante la tecnología Xerox® ConnectKey®, Support Assistant proporciona a los usuarios de los Servicios de impresión gestionados para partners de Xerox® información sobre incidentes de servicio y consumibles mediante mensajes procedentes de Xerox® Services Manager. Consulte la sección Mensajes de Support Assistant para obtener más información.

Destinatarios Los clientes y equipos de asistencia de los Servicios de impresión gestionados para partners de Xerox® se remitirán a este documento para instalar y trabajar con Support Assistant.

Para optimizar el uso de la aplicación Xerox® Support Assistant, es muy importante asegurarse de que los clientes la conocen, saben cómo utilizarla y el valor que aporta.

Antes de empezar Antes de empezar, es importante que realice la formación (15 minutos aproximadamente) disponible en Learning@Xerox y se familiarice con el contenido de esta guía. Además, debe saber cómo acceder y agregar dispositivos desde Xerox® App Studio.

Finalmente, asegúrese de que el cliente conoce esta nueva solución y entiende cómo utilizarla de forma efectiva.

Visión general

2 Support Assistant Guía de instalación y usuario

Recursos Formación

Xerox ha creado un breve módulo de formación para ayudar a los partners a entender los siguientes conceptos:

• ¿Qué es Xerox® Support Assistant?

• ¿Qué valor aporta al cliente? Le ofrecemos algunos elementos clave para comunicar el valor que aporta.

• Instalación de la aplicación en un dispositivo

Esta formación está disponible en Learning@Xerox.

Documentación

A continuación, aparece un listado de la documentación disponible y un breve resumen de la información que contiene cada documento.

Documento Descripción Ubicación

Guía de uso rápido de Xerox® App Studio

Proporciona una descripción general de Xerox® App Studio, que incluye cómo utilizar Xerox App Gallery y agregar dispositivos a App Studio para poder instalar la aplicación Xerox® Support Assistant.

http://www.support.xerox.com/support/ xerox-app-studio/documentation/ enus.html

Divulgación sobre seguridad de la información de Xerox® App Studio

Proporciona a los clientes una descripción del diseño, funciones y opciones de Xerox® App Studio en lo que se refiere a la seguridad de la información.

http://www.support.xerox.com/support/xerox-app-studio/documentation/enus.html



Visión general


Modelos compatibles Support Assistant está disponible para los siguientes equipos Xerox®:

• Equipo multifunción Xerox® WorkCentre® 3655

• WorkCentre 5845/5855


• WorkCentre 6655


• WorkCentre 7830/7835/7845/7855

• WorkCentre 7970

• Equipo multifunción Xerox® ColorQube® 8700

• ColorQube 8900

Nota: La aplicación también funciona con dispositivos compatibles con EIP versión 1.5 y 2.0.


2 Instalación de Support Assistant

Solicitud de una cuenta Xerox® App Studio Si no lo ha hecho ya, asegúrese de tener una cuenta de distribuidor para Xerox® App Studio, que le permite descargar aplicaciones. Puede solicitar una cuenta a través de alguna de las siguientes direcciones de correo electrónico:

• Europa: [email protected]

• Estados Unidos: [email protected]

Asegúrese de que incluye la siguiente información en su solicitud:

• Nombre de la empresa

• DBA, si procede

• Dirección, localidad, provincia o estado, código postal

• Número de teléfono

• Dirección de correo electrónico

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Instalación de Support Assistant


Acceso a Xerox® App Studio Siga el procedimiento siguiente para acceder a Xerox App Studio.

1. Vaya a https://AppStudio.external.xerox.com/app_studio/login

2. Busque la aplicación Xerox® Support Assistant.

3. Haga clic en Agregar en Support Assistant.

4. Haga clic en Xerox App Gallery. Support Assistant aparece en el listado de sus aplicaciones disponibles.

https://appstudio.external.xerox.com/app_studio/login

Instalación de Support Assistant


5. En este punto, puede compartir la aplicación con un cliente o instalarla directamente en sus dispositivos.

Icono Descripción

Si comparte la aplicación, el cliente indicado recibirá un correo electrónico para que él mismo se instale la aplicación. Para obtener más información, consulte la sección Cómo compartir una aplicación con una subcuenta de cliente en la Guía de uso rápido de Xerox® App Studio.

Si instala la aplicación directamente, puede agregar la aplicación en dispositivos que haya agregado a App Studio). Para obtener más información sobre cómo agregar dispositivos, consulte “Cómo agregar un dispositivo a Xerox® App Studio” en la Guía de uso rápido de Xerox® App Studio. Nota: Para instalar la aplicación directamente, necesita tener acceso a la red del cliente, bien sea acceso local o vía VPN.

Asistencia Si surgen problemas durante la instalación o posteriormente, póngase en contacto con el equipo de asistencia técnica de aplicaciones MPS. Portal MPS Application Support (MAS)

http://www.support.xerox.com/_common/external/forms/MPSApplication/default.asp

http://www.support.xerox.com/_common/external/forms/MPSApplication/default.asp


3 Seguridad de la información

La aplicación Xerox® Support Assistant transmite a Xerox únicamente la información siguiente: • Número de serie del dispositivo

• Dirección MAC del dispositivo

Debe tenerse en cuenta que para cada dispositivo incluido en un contrato de Servicios de impresión gestionados para partners de Xerox® , se envían los mismos datos (y más) a través de Xerox® Device Agent.

Número de serie del dispositivo y dirección MAC

Servidores host de seguridad

Entorno del cliente

Entorno Xerox

Mensajes de usuario (texto solamente)


4 Ejecución de la aplicación

Visión general Una vez implantado el weblet en el dispositivo, el icono de Support Assistant aparece en el panel LCD. Véase el ejemplo siguiente.

Ejecución de la aplicación


Visualización de los mensajes La primera vez que inicia Support Assistant en la pantalla inicial aparece el mensaje “Recibiendo información de estado. Espere.” El mensaje que aparece dependerá de la respuesta recibida del servidor. El contenido del mensaje varía en función de las reparaciones o consumibles que se necesiten. Consulte la sección Mensajes de Support Assistant para obtener más información.

Cancelación Si no desea esperar a que Support Assistant le proporcione el mensaje de estado pulse Cancelar en la parte inferior de la pantalla. Para volver al menú principal en cualquier momento, pulse Salir.


5 Mensajes de Support Assistant

A continuación, aparece una tabla con los mensajes que puede recibir de la aplicación Support Assistant en diversas situaciones. Por ejemplo, cuando surge una incidencia en un dispositivo en el estado de seguimiento de tóner, Support Assistant le dirá que está supervisando el uso de tóner en el dispositivo y no se necesita la intervención del usuario. Una vez visto el mensaje, pulse Salir para regresar al menú principal.

Situación Mensaje

El dispositivo tiene incidencias de consumibles y alguna de ellas abierta hace menos de treinta días.

No hay solicitudes de servicio abiertas para este dispositivo. Si el dispositivo no funciona correctamente, solicite servicio técnico. Hay un pedido de consumibles abierto en curso para este dispositivo. Si no lo ha recibido, solicite un número de seguimiento. Para su referencia, el número de serie del dispositivo es:

El dispositivo no tiene incidencias de consumibles y todas las incidencias están cerradas, como mínimo, desde hace siete días.

No hay solicitudes de servicio abiertas para este dispositivo. Si el dispositivo no funciona correctamente, solicite servicio técnico. En este momento, no hay pedidos de consumibles en curso para este dispositivo. Si el dispositivo indica bajo nivel de tóner, solicite tóner si procede. Para su referencia, el número de serie del dispositivo es:

El dispositivo no tiene incidencias de consumibles abiertas y una o varias incidencias se cerraron hace menos de siete días

No hay solicitudes de servicio abiertas para este dispositivo. Si el dispositivo no funciona correctamente, solicite servicio técnico. Recientemente, se ha realizado un envío de consumibles para este dispositivo. Los consumibles suelen llegar en un plazo de 5 días hábiles. Si no lo recibe, solicite un número de seguimiento. Para su referencia, el número de serie del dispositivo es:

El dispositivo tiene alguna incidencia de consumibles en el Estado de seguimiento de tóner.

No hay solicitudes de servicio abiertas para este dispositivo. Si el dispositivo no funciona correctamente, solicite servicio técnico. Su dispositivo nos ha informado de que el nivel de tóner es bajo y es necesario sustituirlo pronto. Estamos supervisando el uso de tóner del dispositivo y se enviará un pedido de tóner automáticamente cuando sea necesario. No se necesita intervención del usuario en este momento. Si cree que es necesario llamar, proporcione el número de serie del dispositivo. Para su referencia, el número de serie del dispositivo es:

Mensajes de Support Assistant


Situación Mensaje

El dispositivo tiene incidencias de averías o reparaciones abiertas y alguna de ellas se ha abierto en los últimos treinta días.

Se ha avisado a un técnico de servicio para resolver el problema en este dispositivo. No se necesita intervención del usuario en este momento. Si cree que es necesario llamar, proporcione el número de serie del dispositivo. En este momento, no hay pedidos de consumibles en curso para este dispositivo. Si el dispositivo indica bajo nivel de tóner, solicite tóner si procede. Para su referencia, el número de serie del dispositivo es:

El dispositivo no tiene incidencias de averías o reparaciones abiertas.

No hay solicitudes de servicio abiertas para este dispositivo. Si el dispositivo no funciona correctamente, solicite servicio técnico. En este momento, no hay pedidos de consumibles en curso para este dispositivo. Si el dispositivo indica bajo nivel de tóner, solicite tóner si procede. Para su referencia, el número de serie del dispositivo es:

No se encuentra el dispositivo en la base de datos de Xerox® Service Manager.

No se encuentra el dispositivo en la base de datos de los servicios de impresión gestionados de Xerox®. Si cree que se trata de un error, póngase en contacto con su proveedor de servicio de asistencia técnica.

No se puede identificar este dispositivo de forma inequívoca en la base de datos de Xerox® Service Manager.

No se puede identificar el dispositivo de forma inequívoca en la base de datos de los servicios de impresión gestionados de Xerox®. Si cree que se trata de un error, póngase en contacto con su proveedor de servicio de asistencia técnica.

Si el servidor de incidencias no responde en un plazo de 30 segundos.

El servidor de la base de datos no responde. La solicitud de estado de incidencia se ha cancelado.


6 Localización de averías

Esta sección proporciona información sobre algunos errores que se puede encontrar en Support Assistant y recomendaciones sobre cómo resolverlas. Si necesita más información o detecta un problema que no está indicado siga el procedimiento de asistencia estándar.

Error de conexión Esta sección está dedicada a resolver errores de conexión al servidor remoto.

Siga los pasos indicados a continuación para eliminar el error de conexión.

1. ¿Se produce este problema de conexión en otros dispositivos?

a. En caso afirmativo, compruebe si se reproducen los mismos problemas en otros dispositivos. En caso negativo:

b. En caso negativo:

• Asegúrese de que el dispositivo está conectado a la red.

• Asegúrese de que la configuración del proxy es correcta.

• Borre la memoria caché del equipo multifunción.

• Vaya al paso siguiente.

Localización de averías


2. Póngase en contacto con el equipo de asistencia MPS L4 encargado de alojamiento en el servidor para comprobar el servidor IIS en el que está instalado Support Assistant.

a. Abra Ejecutar e introduzca “inetmgr.”

b. Haga clic en Aceptar para abrir el Administrador de IIS.

c. Vaya a Sitio web predeterminado>EIA.

d. Abra Configuración avanzada y compruebe el Grupo de aplicaciones está configurado en DefaultAppPool.

3. Haga clic con el botón derecho sobre DefaultAppPool y haga clic en Reciclar.

Compruebe si la aplicación funciona.

4. Pruebe a eliminar la memoria caché del equipo multifunción de nuevo.

5. Actualice el software si procede.

a. Vaya a Panel de control>Programas y características

Localización de averías


b. Haga clic con el botón derecho sobre EIP Support Assistant App y seleccione Desinstalar.

c. Instale la última versión de “EIPSupportAssistantAppSetUP<<Versión

XXX>>.msi”

6. Reinicie el dispositivo una vez finalizada la limpieza.

Mensajes incorrectos Si ocurre que el mensaje que aparece en la pantalla de Support Assistant no es el mensaje previsto siga los pasos siguientes.

1. Póngase en contacto con el equipo de asistencia MPS L4 encargado de

alojamiento en el servidor para que investigue la configuración correcta de Xerox® Services Manager.

2. Compruebe si los datos de dirección y número de serie del dispositivo Mac se han configurado correctamente con Xerox® Services Manager.

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