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Atender bien deforma sostenibleno es fácil. Siademás hay que
hacerlo en un mercado queevoluciona de manera ex-ponencial, con productosinnovadores, en un contex-to digital y con unos clien-tes cada día más soberanosdel proceso de compra, notenemos más remedio queliderar la implantación denuevas estrategias que permitan muchamayor flexibilidad e innovación.
Tenemos que aportar valor al clientecon nuestras conversaciones más allá delvalor que aporta el producto o servicio con-creto, necesitamos comprender desde có-mo llegar a un cliente nuevo, pasando porel tipo de canal preferido, hasta cómo quie-re mantener la relación con nuestra marca .
Pero dicho esto, para mantener la con-fianza de los clientes, en la atención telefó-nica en nuestros diferentes canales, comoel Call Center, la atención en web, e inclusoen los procesos de atención automatiza-dos, no podemos tirar de ideas clásicas yentender las llamadas como una simpleinteracción bidireccional, necesitamos, porun lado, volcar mayores esfuerzos en desarrollar procesos de personalización, enincorporar tecnología que facilite la antici-pación de las necesidades de los clientes yen desarrollar políticas de gestión de talen-
to sobre todo de cara a losnuevos perfiles y necesida-des que están surgiendo enun contexto de mercadodigitalizado.
Para conseguir todo es-to, tenemos que apostarpor utilizar técnicas quepermitan mantener unaescucha constante y pro-fundizar en todo aquelloque ponga énfasis en lasexperiencias que vive el
cliente en todo el ciclo de relación connuestra empresa, y esta es una de las basesde nuestros premios CRC Oro a la Excelen-cia en Atención al Cliente, donde, en estos20 años de los premios, hemos sido testigosde la increíble evolución de la industria deCall Center y de cómo en cada edición semejoraban las candidaturas, donde lasmarcas ganadoras y finalistas han sido losmejores embajadores del sello de calidadde Excelencia a la Atención.
Sin lugar a dudas, nuestro sector conti-nuará adaptándose a la evolución constan-te del mercado, pero con la certeza de queal final de la cadena siempre habrá uncliente con capacidad para decidir y dondela tecnología no será la solución final sinoun habilitador; donde las empresas no po-drán resolver los problemas de los clientessolo con la tecnología, sino que las perso-nas serán pieza clave en la atención alcliente.
El cliente siempre tiene que ser el centro de las decisiones y de la estrategia
Suplemento elaborado por GRUPO HORO, responsable de su contenido, para el diario EL MUNDO
PREMIOSCRC ORO 2018
Estamos inmersosen la era del consu-midor. La formaque tienen las em-
presas de diferenciarse y serverdaderamente competiti-vas es a través de la expe-riencia que viven los clientescon la marca.
Dentro del ciclo virtuosodel cliente es innegable la re-levancia de la operativiza-ción de esa experiencia y laimportancia de los propietarios de la mayorparte del pasillo del cliente: los departamen-tos de servicio al cliente, gestores de la rela-ción de éste con la empresa.
En la AEERC nos parece fundamental reco-nocer el esfuerzo de las empresas que prestanun servicio excelente a sus clientes medianteun premio imparcial, objetivo y riguroso, bare-mo incuestionable del mercado.
Los Premios CRC Oro, que cumplen 20años de vida, han estado siempre acompañan-do a las mejores operaciones del mercado es-pañol. En estos años hemos pasado del call alcontact center; de la multicanalidad a la omni-canalidad; hemos vivido el nacimiento del mó-vil, de las redes sociales, el e-commerce, latransformación digital, la inteligencia artificial,los bots, blockchain...
Mirando a la edición de 2018 podemos afir-mar que el foco de las empresas está puesto endos aspectos fundamentales: la Experiencia delCliente y la Transformación Digital.
Así, tanto la Experienciade Cliente como la Voz deCliente son ya prácticamenteun commodity, pocas marcasdudan de su importancia yrepercusión, aunque aún po-demos identificar importan-tes diferencias en el grado deimplantación y complejidadde los diferentes modelosoperativos y con evidentesoportunidades de mejora.
Por su parte, la transfor-mación digital supone una reconversión tantointerna como externa de las empresas.
Como herramienta para la mejora interna,aumenta la inversión en innovación para,principalmente, hacer más eficientes los pro-cesos, automatizando interacciones de bajovalor mediante chat-bots, speech analytics,blockchain...
El chat está siendo el canal digital con ma-yor crecimiento de uso por los clientes, que loven como una manera inteligente de conectarcon las empresas.
El nuevo cliente digital resulta ser una preo-cupación, pero también una oportunidad. Sur-gen nuevas formas de relacionarse con el clien-te, nuevos modelos de negocio, nuevas formasde generar leads...
Presentarse a los Premios CRC Oro de laAEERC significa estar dispuesto a ser auditadoen la operación (Estrategia, Gestión de la Ope-ración, Personas, Calidad, Tecnología... en to-tal, más de 900 puntos de control por empresa)y a que pulsemos la opinión de los clientes des-de la triple vertiente de la recomendación, lasatisfacción y el esfuerzo del cliente para con-tactar con la empresa (analizamos no menosde 6.000 clientes por empresa participante).
Pero no solo eso. Queremos facilitar unaherramienta que ayude a la mejora; dotar almercado de las bases necesarias para poderalcanzar esos niveles de excelencia, evolucio-nando con la realidad del servicio y ayudandoa las empresas a adaptarse; permitiendo cono-cer las mejores prácticas y compararse conellas, con profundo análisis de los puntos demejora en cada fase de la operación. En defi-nitiva, una ayuda a impulsar la Excelencia enla Atención al Cliente en España. Porque eléxito en la relación con el cliente es el éxito dela propia empresa.
“El éxito en la relación con el cliente es el éxito de la propia empresa”
Mª Luisa Merino Nájera Directora de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, AEERC
José Francisco Rodríguez Presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, AEERC
Miércoles, 31 de octubre de 2018
2 PREMIOS CRC ORO 2018 MONOGRÁFICO ESPECIAL Miércoles, 31 de octubre de 2018
¿Cómo valora EDP los galar-dones recibidos en esta edi-ción de los Premios CRCOro?
Estos premios son una re-compensa al esfuerzo queponemos día a día en mejo-rar y hacer más fácil la rela-ción con nuestros clientes.Revalidamos el galardón anuestro canal presencial y,además, hablamos de un re-conocimiento transversal,pues el premio al mejor pro-yecto estratégico de expe-riencia de cliente va más alláy abarca a todas las áreas dela compañía, cuyo compro-miso es fundamental.
Unos premios en los que con-curren empresas de distintossectores y en las mismas con-diciones…
Así es, competimos conempresas de primer nivel queofrecen distintos productos yservicios, algunos de ellosmuy atractivos, por lo que pa-ra nosotros ha sido una sor-presa recibir ambos galardo-nes, sobre todo, teniendo encuenta que nuestro sector, elenergético, es muy complejo ycambiante.
¿En qué consiste el proyectode experiencia de cliente?
Nuestra estrategia marcaun antes y un después en laforma en que nos relaciona-mos con el cliente. Partimosde que la experiencia de clien-te en EDP va más allá de tenerclientes satisfechos, buscamosy queremos una atención quemarque la diferencia, quecuando nos llaman, visitan orealizan una gestión online lorecuerden como una grata ex-periencia, que les hemos ayu-dado y nos recomienden aotras personas.
¿Y cómo se consigue?Para hacerlo posible pusi-
mos en marcha este proyecto,con el objetivo de mejorar laatención al cliente, no solodesde la atención propiamen-te dicha y desde los canales,sino poniendo el foco en elproceso. Actuar en los proce-sos nos permite facilitar la re-lación en todos los canales deatención y para ello es necesa-rio el compromiso de todas lasáreas de la compañía. Así, rea-lizamos análisis de las interac-ciones para conocer dóndepodemos mejorar y mantene-
ENTREVISTA
La cercanía con los clientes, que están en el centro de todaslas decisiones. Esta es la máxima de la energética EDP, queeste año vuelve a ser noticia por su excelencia en la atenciónal cliente tras haber recibido dos Premios CRC Oro en la últi-ma edición. Revalidan el galardón a la mejor atención en elcanal presencial y suman el de mejor proyecto estratégicode experiencia de cliente.
el centro. Es quien nos dicedónde y cómo mejorar su ex-periencia, tanto en este comoen otros proyectos de la com-pañía. Puede sonar a tópico,pero la voz del cliente es prin-cipalmente lo que nos permi-te mejorar. Por ejemplo, alanalizar las interacciones de-tectamos que era posible me-jorar el proceso de gestión dealtas y pusimos en marchainiciativas encaminadas paraello, lo que ha mejorado esteproceso. Desde que pusimosen marcha este proyecto en2016 ya hemos desarrollado70 iniciativas.
mos reuniones periódicas conotros departamentos, paraque conozcan el impacto quetiene cada proceso en el clien-te, lo que nos permite mejorary rediseñar los existentes, e in-cluir la experiencia de clienteen los nuevos. Tenemos unanueva iniciativa en este senti-do, que pasa por tener “emba-jadores de la experiencia” enlos departamentos, de tal ma-nera que cada nuevo procesoque se piensa y diseña incor-pora la experiencia de cliente.
¿Las nuevas tecnologías y laformación de las personasson la clave?
La clave, sin lugar a duda,son las personas. Contamoscon herramientas avanzadasy realizamos análisis exhausti-vos gracias a las nuevas tecno-logías, pero son las personaslas que verdaderamente mejo-ran la experiencia de cliente.Deben sentir, y sienten, lo quehacen y transmitir uno denuestros principales valores,la cercanía.
¿Cuál es el papel del clienteen este proyecto?
El cliente siempre está en
“La experiencia de cliente en EDP va más allá de tener clientes satisfechos”
Este año también revalidanel premio a la mejor aten-ción en el canal presencial,¿han introducido mejorasen este canal?
La clave para mejorar laatención al cliente, sea cualsea el canal, son las personas.Y en el caso de nuestras ofici-nas de atención presencial, lamejora parte del cliente, queen cada visita nos ayuda a se-guir avanzando para que surelación con nosotros sea ca-da día mejor, a facilitarle lascosas. Hablamos de poner-nos en su lugar y escucharle,porque es lo que nos permite
mejorar tanto el espacio físi-co de las oficinas como elcontacto directo, y que cuan-do nos visite de nuevo vea ysienta que valoramos todo loque nos transmite. Y esto tie-ne como resultado un au-mento del índice de satisfac-ción constante en este canal.
El proyecto de sus oficinascomerciales comenzó en2016, ¿cómo ha evolucio-nado?
Este proyecto es unaapuesta por el cambio con elque hemos conseguido dis-poner de espacios diseñadospor y para el cliente, que hasido realmente quien lo hahecho posible, pues tanto elmodelo de oficina como sudiseño parten de su opinión.Comenzamos renovando lasoficinas que ya funcionabany este año hemos realizadonuevas aperturas, en Valla-dolid y Getafe.
Lo que comenzó hace dosaños como una renovaciónintegral de los espacios conti-núa siendo hoy un modeloúnico y de referencia, con unsistema pionero de atención,el maitre, con el que hemospasado de que el cliente ten-ga que coger turno a que unagente le reciba personal-mente, transmitiéndole cer-canía y bienestar.
¿Cuáles son los próximosretos de EDP en atención alcliente?
Seguir escuchando alcliente, es la base para conti-nuar mejorando su experien-cia día a día.
Lucía González-Pola MuñizResponsable de Procesos y Experiencia de Cliente de EDP España
www.edpenergia.es
Premio CRC Oro a la Excelencia en Atencion al Cliente en Canal Presencial Premio CRC Oro a la Excelencia en Atencion al Cliente. Mejor Proyecto Estrategico
3Miércoles, 31 de octubre de 2018 MONOGRÁFICO ESPECIAL PREMIOS CRC ORO 2018
Por tercer año consecuti-vo, Prosodie-Capgemini,con su producto Odigo, re-cibe un reconocimiento enlos Premios CRC Oro, ¿Quésupone para la compañía?
Para Prosodie es un reco-nocimiento al trabajo demuchos años en el ámbitode la relación cliente y anuestro expertise ganado através de los muchos pro-yectos en los que hemosayudado a muchas empre-sas a abordar la digitaliza-ción de sus contact centerspero, especialmente, es unreconocimiento a nuestraapuesta por la innovaciónen la relación cliente.
La innovación es un valoresencial para Prosodie…¿Hasta qué punto?
La innovación es uno denuestros sellos de identi-dad. En este mundo enconstante cambio, las em-presas se encuentran ante elnuevo “cliente digital”, con
nuevas necesidades, másautosuficiente pero tam-bién más exigente. Es uncliente que busca el contac-to con las empresas de for-ma más espontánea en losdiferentes canales donde seencuentran. Esto nos poneante nuevos retos en el sec-tor del contact center. Re-tos, como lograr la “omni-canalidad real” o la “exce-lencia” en la experiencia de
ENTREVISTA
Odigo? ¿Qué le hace mere-cedor de este premio?
Odigo es una solución decontact center en la nube ysu nueva Consola Odigo v5ofrece al empleado una úni-ca herramienta a través dela cual gestionar todas lasinteracciones de los clientesen los diferentes canales, deuna forma mucho más efi-ciente y sencilla.
El valor diferencial deOdigo está precisamenteen esa mejora de la expe-riencia del empleado, tam-bién en que aporta una om-nicanalidad real puestoque el propio empleado, através de un único interfaz,administra los diferentescanales y sus múltiplesinteracciones.
Otro valor diferencial esque gracias a Odigo cual-quier empleado de la em-presa, no solo los agentesdel contact center, puedeinteraccionar con el cliente,independientemente del ca-
cliente. Y en este contexto,para afrontar estos retos, esnecesario innovar constan-temente. Nuestra apuestapor la innovación se plasmaen la solución Odigo y, másen concreto, en la ConsolaOdigo v5, por la que noshan concedido este impor-tante premio.
¿Por qué el Premio al Me-jor Proyecto Tecnológico a
“Odigo permite lograr la excelenciaen la experiencia de cliente”
“Nuestra apuesta por lainnovación se plasma en lasolución Odigo y en la ConsolaOdigo v5, por la que nos hanconcedido el Premio CRC Oro”
nal y del motivo de la inter-acción. Por último, y comoconsecuencia de las anterio-res, es que Odigo permitelograr la excelencia en laexperiencia de cliente.
No en vano, Gartner lle-va considerando ya por 3años consecutivos a Odigocomo la solución líder en elmercado europeo de Con-tact Center as a Service.
¿Por qué es clave prestaratención a la “experienciadel empleado”? ¿Qué apor-ta Odigo en ese sentido?
El empleado es el puntode contacto entre las com-pañías y sus clientes. Si leproporcionamos las mejoresherramientas para atender aesos clientes a través decualquier canal, simplifican-do sus tareas pero, además,les facilitamos el acceso a in-formación relativa a ellos,de forma que pueda dar unamejor atención y más perso-nalizada, es evidente que es-to supone un entorno másfavorable para el empleadoy, por tanto, una mejor ex-periencia, que se traduciráen última instancia en ma-yor satisfacción y mejor ex-periencia para el cliente,que al final es lo que las em-presas persiguen.
Si además incorpora-mos funcionalidades de ga-mificación para el controlde su actividad, tanto a ni-vel individual como partedel equipo, estamos mejo-rando aún más ya no solo
su experiencia, sino tam-bién su productividad.
Los clientes de Odigo y,más en concreto sus emple-ados, disfrutan de estasventajas y estas caracterís-ticas que hemos nombradoen su entorno de trabajo yesto está teniendo un im-pacto muy positivo en sunegocio.
En este escenario y con es-tos retos, ¿cuál es la estra-tegia de Prosodie-Capge-mini y Odigo de cara al fu-turo?
Desde Prosodie-Capge-mini estamos inmersosdesde hace un tiempo enun ambicioso plan globalde expansión a corto y me-dio plazo. Trabajamos paralograr estar en grandesproyectos estratégicos degrandes clientes, líderes ensu industria y en su sector.Somos fabricante, integra-dor y operador. Aportamosal mercado una soluciónend-to-end, con la que so-mos líderes en Europa. Portanto, este plan de expan-sión implica una inversiónconstante y creciente en in-novación, para que nues-tra solución Odigo CloudContact Center siga res-pondiendo a las nuevas ne-cesidades de nuestrosclientes y del mercado.
Javier Llosá Guillén Director general
www.prosodie.es
Entrevistamos al director general de Prosodie Ibérica, empresa proveedora y fa-bricante de Odigo, la solución omnicanal líder en el mercado europeo de ContactCenter as a Service para los centros de contacto y experiencia de cliente, des-pués de conocerse que acaba de ser reconocida de nuevo con el Premio Estraté-gico al Mejor Proyecto Tecnológico CRC Oro, en 2018.
“Las empresas se encuentran anteel nuevo ‘cliente digital’, connuevas necesidades, másautosuficiente pero también másexigente”
4 PREMIOS CRC ORO 2018 MONOGRÁFICO ESPECIAL Miércoles, 31 de octubre de 2018
Además del Premio recibi-do también han quedadocomo finalistas en la cate-goría de Mejor Outsour-cer. La sensación de quelas cosas se están hacien-do bien es inevitable…
Para Arvato es una do-ble satisfacción. Por unaparte, revalidar el Premio aMejor Outsourcer en Reco-bro por segundo año conse-cutivo pone de manifiestoel compromiso con la exce-
lencia que mantenemos ennuestras operaciones y lamagnífica labor que reali-zan los profesionales queforman Arvato. Y por otro,ser finalistas como MejorOutsourcer es un claro indi-cador de que vamos por elbuen camino y estamos a lavanguardia de nuestro sec-tor. La dinámica del merca-do y de nuestros clientesjunto con la velocidad conla que avanza la tecnología
ENTREVISTA
La empresa de atención al cliente Ar-vato CRM Solutions ha sido galardona-da, por segunda vez consecutiva, conel Premio CRC Oro al Mejor Outsourceren Recobro 2018 por su servicio a Vo-dafone. Hablamos con Íñigo Arribalza-ga, CEO de Arvato CRM Solutions enIberia & LATAM.
marcas con sus clientes y,por lo tanto, esta seguirásiendo nuestra línea dedesarrollo en la industria.Gracias a nuestra experien-cia y entendiendo como un“todo” la inteligencia dedatos, la satisfacción, la efi-ciencia operativa y la expe-riencia de cliente, hemosconseguido que nuestrosclientes vean en nosotrosun partner de valor a largoplazo, junto al que hacerfrente al futuro.
Conscientes de este pro-ceso, hemos creado dife-rentes Áreas de Negociocon foco en la transforma-ción digital, cuyo objetivoprincipal es desarrollar pro-yectos, productos y solucio-nes ad-hoc que ayuden anuestros clientes a adaptarsus procesos de negocio a
requiere de una alta capaci-dad de adaptación, y estereconocimiento es una ex-celente muestra de nuestrasiempre evolutiva posicióny nuestro avanzado estadodentro del proceso generalde transformación.
Arvato se presenta comoun partner de valor al es-tar alineado con la estra-tegia de sus clientes. ¿Quéesfuerzos han realizadoen ese sentido?
Arvato, a lo largo de es-tos últimos años, ha aposta-do e invertido de forma in-tensiva en nuevas tecnolo-gías así como en capacida-des analíticas y consultivas.Somos conscientes de queel Contact Center juega unpapel fundamental en la es-trategia de relación de las
“Hemos conseguido que nuestros clientes vean en nosotros un partner de valor a largo plazo”
las demandas del mercadoy a las necesidades específi-cas en cada caso.
La inteligencia de datos esuno de los pilares en losque se sustenta actual-mente una buena gestióny el estrechar vínculos conel consumidor… ¿Qué ac-ciones han llevado a cabodesde Arvato en esa línea?
Estamos ante un contex-to de cambio en la forma enla que las marcas y clientesse relacionan donde la in-mediatez, la personaliza-ción y la experiencia jueganun papel importante.
Saber recoger e interpre-tar la voz del cliente a tra-vés de cualquier canal esfundamental para enten-derle y crear experienciasúnicas y consistentes. Del
mismo modo, dar luz a losdatos que los consumidoresproporcionan a través desus interacciones y anali-zarlos en detalle nos permi-te, junto a nuestros clien-tes, mejorar su oferta estra-tégica de producto y servi-cios, a partir del análisis detendencias, necesidades odemandas identificadasdentro del Customer Jour-ney Map.
En resumen, somos ca-paces de desarrollar juntoa nuestros clientes solucio-nes que potencien sus es-trategias de desarrollo denegocio, sustentadas en unmejor conocimiento delconsumidor gracias a la in-teligencia que aportan losdatos, los modelos analíti-cos y las soluciones tecno-lógicas.
Para finalizar, ¿cuáles sonlos retos y proyectos de fu-turo de la compañía?
Nuestro compromiso esseguir avanzando sobre lospilares estratégicos del pro-ceso y evolucionar junto anuestros clientes, apostan-do por la transformación yla experiencia de cliente.
Este objetivo sumado anuestra presencia y expe-riencia internacional ynuestras capacidades mul-tilingües, nos permiten ro-bustecer y diversificarnuestra cartera de clientes,incorporando compañías lí-deres en su sector a nivelglobal.
Se abre ante nosotrosun futuro retador y exigen-te, repleto de oportunida-des de crecimiento, inver-siones, mejoras en servi-cios y capacidades digita-les a disposición de nues-tros clientes.
Íñigo Arribalzaga CEO de Arvato CRM Solutions en Iberia & LATAM
www.arvato.esDe izquierda a derecha, recogieron el premio: Gema de Mijares, Directora de Clientes de Arvato CRM Solutions, Cristina Conca, Head of Credit & Collections de Vodafone, José Ángel Abós,Service Delivery Manager Créditos en Arvato CRM Solutions, José María González, Credit & Collections Manager de Vodafone y Francisco Gil, Director Comercial de Arvato CRM Solutions.
5Miércoles, 31 de octubre de 2018 MONOGRÁFICO ESPECIAL PREMIOS CRC ORO 2018
Transcom ha recibido elPremio CRC Oro al MejorOutsourcer en BPO por elservicio que presta a sucliente Santander Bansa-car. ¿Qué valor le dan aeste reconocimiento?
Para nosotros es un or-gullo recoger este Premioque destaca nuestra capa-cidad en la gestión de pro-cesos de negocio en elárea de la atención alcliente, en un servicio
complejo como el que rea-lizamos para nuestrocliente Santander Bansa-car, y comprobar que el es-fuerzo realizado por nues-tro equipo es valorado yreconocido en la indus-tria.
Ser los mejores en estacategoría de BPO (Busi-ness Process Outsourcing)que incluye no solo aten-ción al cliente sino tam-bién procesos asociados a
ENTREVISTA
En la Gala de entrega de Premios CRCOro que tuvo lugar el pasado 9 de oc-tubre, Transcom fue galardonada conel Premio CRC Oro al Mejor Outsourceren BPO por el servicio que presta a sucliente Santander Bansacar. Hablamoscon su director general para saber quéha significado para la compañía estereconocimiento.
producto/servicio, acom-pañándoles durante todala relación contractual yofreciendo la gestión del100% de sus necesidades.Además damos soporteOperativo y de Producto ala Red de Oficinas delBanco Santander, ayudan-do en la contratación delos productos de Leasing yRenting a través de dife-rentes canales de comuni-cación
Es un servicio complejopor la variedad y diversi-dad de temas tratados ygestionados, que requiereuna gran capacidad orga-nizativa para gestionar lasoperaciones y los proce-sos.
Cuando una empresatrabaja cada día por ypara sus clientes, sin du-da, un premio como elCRC Oro al Mejor Out-sourcer es la mejor ma-nera de constatar que lascosas se están haciendobien…
Así es. Nuestro focodiario está siempre puesto
tareas administrativas,comerciales y gestión delback office, significa ungran reconocimiento quepremia la gestión integraly completa de un servicioend to end, con un altogrado de complejidad.
¿En qué consiste el servi-cio que ofrecen a Santan-der Bansacar? ¿Dónderadica la complejidad?
Ofrecemos un serviciointegral a los clientes delBanco Santander que hanadquirido productos deRenting o de Leasing, dan-do soporte a los clientesdesde que contratan hastaque finaliza el
TranscomPremio CRC Oro al Mejor Outsourcer en BPO
en el cliente y en ofrecerleuna excelente experien-cia, para lo cual es necesa-rio contar con un equipode personas con talento ycompromiso, con una tec-nología en constante evo-lución y una metodologíade mejora continua enfo-cada en la gestión por pro-cesos.
Los premios CRC reco-nocen nuestra excelenciaen todas estas áreas, sien-do concedidos tras un exi-gente proceso de auditoríay análisis de la Voz delCliente, premiando tantola gestión operativa delservicio como la recomen-dación de los clientes. Poreso al concedernos estepremio ponen de mani-fiesto la calidad global delservicio que realizamospara nuestro cliente.
Este servicio, además,cuenta con otros reconoci-mientos como el certifica-do ISO 18295 de Calidaden los centros de Contactocon el cliente, que nosconvirtió en la primeraempresa en España en ob-tener esta certificación deuno de sus servicios demanos de Aenor.
La experiencia de clienteha reorganizado las prio-ridades de las empresas,poniendo en el centro alconsumidor final...
En nuestro sector esteenfoque siempre ha sidoprioritario, y en Transcomllevamos mucho tiempotrabajando con un modelocentrado en el cliente. Es-ta forma de entendernuestro trabajo nos lleva aestar siempre en constanteevolución, atendiendo alas necesidades cambian-tes del mercado y de nues-tros clientes que nos ha-cen transformarnos y me-jorar nuestros procesospara poder adaptarnos aellos en todo momento.
Las expectativas de losclientes han pasado decentrarse en el producto aestar centradas en la expe-riencia de compra, prefi-riendo un servicio consis-tente, rápido, sin interrup-ciones con múltiples pun-tos de contacto y a travésde diferentes canales.
Somos la voz de nues-tros clientes. Estamossiempre evolucionando
para estar un paso por de-lante, anticipando la tec-nología y las tendenciasmás recientes para crearuna nueva forma de expe-riencia del cliente. Desdela resolución reactiva deproblemas hasta la bús-queda activa de solucio-nes. Es lo que llamamos“smarter people experien-ces”.
Estamos en plena era dela transformación digi-tal. ¿Cuál es el reto paraTranscom en los próxi-mos años?
En Transcom trabaja-mos con nuestros clientes,acompañándolos activa-mente en sus procesos detransformación digital.Para ello combinamosnuestros servicios habi-tuales con capacidades yherramientas digitales,ofreciendo conceptosorientados al futuro, quemejoran la calidad y la efi-ciencia operativa.
Nuestra misión es serun socio de servicio globalque combina talento hu-mano con tecnología inte-ligente para crear smarterpeople experiencies.
Esta combinación detalento humano con tec-nología es la que nos haceofrecer una cartera de ser-vicios que incluyen aseso-ría de Customer Experien-ce, atención al cliente, so-porte técnico, fidelizacióny retención, ventas, ges-tión de cobros, etc. apoya-dos con servicios comple-mentarios de agentes vir-tuales, robotización deprocesos (RPA), Live Chat,gamificación, análisis con-versacional, etc.
En los últimos años he-mos desarrollado un áreade innovación interna,que ha puesto en marchaestos proyectos y progra-mas, utilizando nuestrosconocimientos en el áreade consultoría y asesora-miento para el desarrolloe implantación de los mis-mos.
Juan BrunDirector General Transcom España y Portugal
www.transcom.com
6 PREMIOS CRC ORO 2018 MONOGRÁFICO ESPECIAL Miércoles, 31 de octubre de 2018
Este año Sitel Group es reco-nocido de nuevo con los Pre-mios CRC Oro ¿Cuál ha sidoel reconocimiento en estaocasión?
La excelencia en las opera-ciones de Sitel Group siemprees reconocida en los PremiosCRC Oro y esta edición no hasido una excepción. Hemos re-cibido el Premio CRC al mejorSoporte técnico para nuestrocliente HP DesignJet y tambiénpor nuestro servicio de VentaInbound. Además, Sitel Groupha destacado al conseguir elPremio a la Excelencia en Aten-ción al Cliente al Mejor Provee-dor de servicios de atención alcliente del mercado español.Esto es un reconocimientoenorme porque viene precisa-mente de la Asociación de Ex-pertos en la Relación con Clien-tes tras un exhaustivo estudiotécnico realizado por IZO(www.izo.es). En palabras deJosé Serrano, su CEO en Espa-ña: “la obtención de este galar-dón se basa en una valoraciónobjetiva de todas las operacio-nes presentadas por Sitel. Unavaloración calculada en base auna auditoría de más de 800atributos de los ejes clave de unCentro de Relación con Clien-tes e indicadores de Experien-cia como la encuesta a clientesde Sitel sobre su índice de reco-mendación y satisfacción. Laobtención del Premio a la Exce-lencia en Atención al Clientecomo Mejor Outsourcer delaño confirma el gran trabajorealizado por Sitel Group enesta edición".
Desde la perspectiva de SitelGroup ¿Cómo hay que traba-jar para poner al consumidoren el centro de todos los pro-cesos?
En Sitel Group el foco está
en las interacciones con el con-sumidor y, por ende, en nues-tros agentes, que son quienesgestionan esos miles de contac-tos diarios. Para asegurarnosde que mantenemos el foco enel consumidor, en Sitel Groupes obligatorio para todos los di-rectivos y departamentos dedi-car un tiempo determinado almes a acompañar a los agentesen sus interacciones con losconsumidores. Esto ayuda a te-ner una visión real de las nece-sidades del consumidor y delnegocio. Esta iniciativa es tanimportante para nosotros queincluso las reuniones de la jun-ta directiva a nivel mundial em-piezan con una sesión de escu-cha de llamadas.
Un buen servicio al clienteempieza por…
Conocer al consumidor, en-tenderle para poder empatizary ofrecerle un trato personali-zado, en función de sus prefe-rencias y sus necesidades. Elobjetivo es ayudar a nuestrosclientes a incrementar la leal-tad de sus consumidores, por loque es clave entender las parti-cularidades que hacen al con-sumidor elegir una marca.
El reto para Sitel Group esofrecer además una experien-cia memorable, una experien-cia emocional y, para ello, la ex-periencia de los empleados conla compañía es clave. Son ellosquienes transmitirán dichaemoción a los consumidores ensus contactos diarios.
¿Para tener vocación de exce-lencia es imprescindible in-vertir en formación conti-nua?
Absolutamente, la forma-ción continua es clave, sobre to-do en un entorno empresarialen constante evolución como es
ENTREVISTA
Sitel Group ayuda a empresas de cual-quier sector a ofrecer experiencias ex-cepcionales a sus clientes, gracias a suinigualable capacidad digital y a su lar-ga experiencia de más de 30 años en elsector de la relación con clientes. SitelGroup en España cuenta con más de4.000 empleados en sus 8 oficinas quedan servicio en más de 20 idiomas.
se pongan en la piel del consu-midor y logremos no solo incre-mentar la experiencia del clien-te sino incrementar la fideliza-ción a la marca.
¿Qué nuevas formas de inter-accionar con el cliente y deobtener su satisfacción van aser claves de cara al futuro?
Desde hace unos años elsector ha vivido una revolu-ción ante la llegada de nuevoscanales digitales para interac-tuar con las marcas: redes so-ciales, foros, chats… Además
el de la relación con el cliente,pero además, es crucial el desarrollo del talento y la inno-vación en la metodología for-mativa. El desarrollo de nues-tros equipos y su actitud de re-novación constante ha sido fun-damental para conseguir nues-tra posición actual en el merca-do, en un sector apasionanteque evoluciona rápidamente.Sitel ha introducido el conceptode Calidad 4.0, “humanizandolos procesos” y convirtiendo enexperiencia cada formación,para que nuestros empleados
“Sitel Group proporciona al consumidorexperiencias emocionales memorables”
de las herramientas para alma-cenar y gestionar grandes vo-lúmenes de datos, que nos per-miten conocer el perfil del con-sumidor y personalizar las es-trategias de las compañías pa-ra satisfacer a cada perfil depúblico. Sitel Group cuentacon una oferta tecnológica úni-ca en el sector, con la que po-demos abordar la relación conel cliente desde un punto devista estratégico, con solucio-nes para entender el compor-tamiento del consumidor, asícomo para desarrollar nuevoscanales de conversación entremarcas y público. Con estosavances, es obvio que la tecno-logía seguirá marcando la evo-lución del sector y de cómo lasmarcas dialogan con el merca-do y los consumidores pero no
hay que olvidar el factor hu-mano de las relaciones.
En Sitel Group tenemos cla-ro que somos personas queatendemos a personas, nos en-cargamos de gestionar las emo-ciones del consumidor: trasmi-tirle seguridad, trasladarle dela frustración ante un proble-ma a la satisfacción de la reso-lución, la tranquilidad de vercubiertas sus necesidades… ysi una empresa quiere ofreceruna experiencia emocional, ne-cesita considerar la experienciade sus empleados.
¿Cómo ayuda Sitel a cons-truir una fidelización a lamarca y mejorar la satisfac-ción del cliente?
El principal factor de dife-renciación para las empresasen el entorno actual es la expe-riencia que ofrecen a sus consu-midores. El consumidor es ca-da día más exigente y deman-da tener una experiencia unifi-cada a través de todos los cana-les de interacción disponibles.Por eso, en Sitel Group ayuda-mos a nuestros clientes a defi-nir y trasmitir dicha experien-cia mediante nuestros equipos,que cuentan con la formación yel desarrollo de las habilidadespara la “humanización” de losprocesos con el fin de reducir elesfuerzo de cada transacción, ynuestra capacidad digital deformación, de implantación decanales digitales, de análisis dedatos…
¿Cuáles van a ser las líneas detrabajo de Sitel a corto plazopara seguir mejorando?
Nuestro compromiso va aseguir siendo apostar por eldesarrollo y la implicación denuestros empleados para se-guir gestionando experienciase incrementando la fidelizacióna las marcas, integrando ennuestra oferta la tecnología ne-cesaria para agilizar la respues-ta al consumidor y la reducciónde algo tan valioso como es sutiempo, aprovechando nuestraexperiencia de más de 30 añosen la relación con los clientespara aportar valor en todos re-tos que nos trae esta nueva era.
Esmeralda MingoDirectora General de Sitel Group
www.sitel.com/es
El principal factor dediferenciación para las empresashoy es la experiencia que ofrecena sus consumidores
7Miércoles, 31 de octubre de 2018 MONOGRÁFICO ESPECIAL PREMIOS CRC ORO 2018
Pionero y líder mundial enel mercado de café en cáp-sulas de la más alta cali-dad, Nespresso tambiénofrece la máxima calidaden el apartado de atenciónal cliente… ¿Reside ahí elvalor diferencial de todo loque es la marca?
En Nespresso, durantemás de 30 años nos hemoscentrado en proporcionaruna experiencia única anuestros clientes cada vezque interactúan con la mar-ca y tenemos claro que éstaes una de las principales cla-ves de nuestro éxito. Si tra-bajamos codo con codo conlos caficultores para ofrecer-les el mejor café; si mima-mos la selección de los me-jores granos, la molienda yel tueste, es totalmente co-herente que cuidemos tam-bién el eslabón final de lacadena de valor: el trato conel cliente. Para nosotros esfundamental dar a los con-sumidores, y en especial connuestros Club Members,una atención al cliente ex-cepcional. Escuchar sus ne-cesidades e inquietudes nosayuda a seguir innovando eir en línea a las tendenciasde los mercados en las queoperamos y que están enconstante cambio.
Nuestros especialistas es-tán disponibles para aseso-rar a nuestros clientes tantoen las boutiques como porteléfono o a través de la pá-gina web 24 horas del díatodos los días de la semana.Esta relación directa nos ca-pacita para establecer rela-ciones duraderas con ellos,así como responder a sus ne-cesidades y recabar informa-ción que nos ayude a crearmejores productos y una ex-periencia más atractiva paraellos.
Este año de nuevo han reci-bido el Premio CRC Oro ala Mejor Atención en el Ca-nal Telefónico B2C paracompañías que atiendenun volumen de interaccio-nes menor de 2 millones yel Premio CRC Oro a la Me-jor Atención en el CanalOnline. ¿Reciben este reco-nocimiento como un pre-mio al esfuerzo?
Desde Nespresso esta-mos muy orgullosos de con-tar con este reconocimientopor séptimo año consecuti-vo, más teniendo en cuentaque el servicio personaliza-do es uno de los pilares de lacompañía. Estos galardonesponen en valor el esfuerzoque realizan cada día laspersonas que trabajan paraque nuestro servicio deatención al cliente sea nomenos que excelente.
Es reconocer el trabajode los más de 700 especia-listas en café que están dis-ponibles para asesorar yorientar a los consumidoresy miembros de Club Nes-presso a través de diferentescanales 24 horas del día, to-dos los días de la semana, yen una red de más de 700boutiques en 77 países. To-das estas interacciones nospermiten aprender y evolu-cionar constantemente; sa-ber qué quiere y prefierenuestro consumidor, y anti-ciparnos a sus demandas.
Nespresso es líder en elmercado de café en cápsu-las. ¿Cómo lo han conse-guido, cuál ha sido la es-trategia que les ha llevadoal éxito?
Como bien dices, Nes-presso es líder en el mercadode café en cápsulas. La inno-vación y la búsqueda cons-tante de la excelencia, en to-
ENTREVISTA
da, por ello trabajamos muyduro para mejorar la inno-vación en todos los produc-tos y servicios que ofrece-mos al consumidor y esta-mos continuamente buscan-do nuevas formas de llegaral consumidor, ya sea demanera física u online.
En Nespresso dispone-mos de diferentes modalida-des de entrega que buscanadaptarse a las necesidadesde nuestros clientes, así co-mo la opción Easy Order,que permite programar unpedido de forma automáticay periódica, la App móvil ola página web. Y para aque-llos clientes que prefieren laexperiencia física, seguimoscuidando nuestra experien-cia en boutique donde pres-tamos servicio a numerososconsumidores día tras día.Al final se trata de ofrecer la
dos los ámbitos, son los mo-tores que nos permiten se-guir sorprendiendo a nues-tros clientes, crear relacionesduraderas con ellos, y seguirmanteniendo un éxito em-presarial sostenible.
Nuestro modelo de nego-cio único, nos permite inter-actuar directamente connuestros clientes y a la vezcontrolar la calidad de nues-tro producto y nuestro servi-cio a lo largo de toda la cade-na de suministro, como ha-cemos a través de nuestroPrograma AAA SustainableQuality™. Este compromisoes lo que diferencia a Nes-presso, por lo tanto, pode-mos decir que en este senti-do no tenemos competencia.
Siempre buscamos hacerhincapié en nuestra dedica-ción al café de la máximacalidad, pero también anuestro compromiso con lasostenibilidad, la eleganciae innovación de nuestrasmáquinas, y a una atenciónal cliente excepcional. Con-ceptos que, de la mano denuestra innovación constan-te, creemos que nos van apermitir seguir contandocon la confianza de los con-sumidores en el futuro.
La omnicanalidad es sinduda un plus. ¿Qué víasusa Nespresso para acer-carse cada día más a susclientes?
Sin duda, parte de nues-tro éxito radica también enla omnicanalidad. En el pa-norama actual existe unaclara tendencia a comprar adistancia y Nespresso se haconvertido en un pionero eneste sistema multicanal.
Muchos consumidoresbuscan marcas que logrensatisfacer sus demandas deuna manera práctica y rápi-
“Innovación y búsqueda constante de laexcelencia, los motores que nos permitenseguir sorprendiendo a nuestros clientes”
misma experiencia de cali-dad a nuestros consumido-res, independientementedel canal que escojan.
¿El sector HORECA consti-tuye una parte estratégicadel crecimiento de Nespres-so en España?
El negocio dedicado alsector profesional constituyeuna parte estratégica delcrecimiento de Nespresso enEspaña. Hay un alto porcen-taje de consumo de café fue-ra del hogar y, por ello, Nes-presso Professional trabajacada día para dar el mejorservicio a hoteles, restauran-tes, cafeterías y oficinas quequieran ofrecer un café decalidad en su negocio, al quetambién acuden nuestrosclientes y Socios del Club.
Así, Nespresso Profesio-nal cuenta con un abanico
de 13 variedades de cafésprofesionales creados paraadaptarnos a las necesida-des y características delcliente.
¿Qué innovaciones han ge-nerado en cuanto a las téc-nicas de digitalización?
Nuestra apuesta por lainnovación y el panoramadigital es continua. Uno delas innovaciones más re-cientes las encontramos enalgunas de nuestras bouti-ques, donde podemos en-contrar un sistema de ava-tares que permite que losclientes no tengan que ha-cer cola y que permite queno exista un mostrador aluso. En su lugar, un especia-lista en café de nivel supe-rior dará la bienvenida a losclientes y les preguntará elpropósito de su visita y sinecesitan ayuda. Valiéndo-se de una tableta, el espe-cialista en café creará unavatar para cada cliente, ba-sándose principalmente ensu indumentaria, y lo añadi-rá a la cola virtual.
Pero no solo podemosencontrar novedades ennuestras boutiques, tambiéna la hora de comprar nues-tros productos en nuestroscanales digitales. En la pági-na web se puede encontrarel servicio de Live Chat paranuestros clientes de ecom-merce, que les ofrece asis-tencia en su proceso decompra si lo requieren. Deeste modo, nuestros consu-midores siempre tendrándisponible su café gourmeten su momento preferidodel día. También en nuestraApp móvil, donde los consu-midores de Nespresso pue-den tener una Boutique di-gital en su bolsillo y realizaruna compra basada en la in-mediatez.
www.nespresso.com
“Nuestraapuesta por lainnovación y elpanorama digitales continua”
“En Nespresso disponemos dediferentes modalidades de entregaque buscan adaptarse a lasnecesidades de nuestros clientes”
Jaime de la Rica Director de Marketing de Nespresso
Nespresso lleva siete años consecutivos recibiendo el PremioCRC Oro a la mejor atención al cliente. Esta compañía líder enel mercado de café en cápsulas es mundialmente conocidagracias a su esfuerzo continuado en dar una calidad excelen-te tanto en su producto como en la forma de estar cerca desus consumidores y conocer sus necesidades.
Director General: Eduardo Holgado ?Gerente: Juan Carlos Rovira ? Coordinadoras de Publicaciones: Elisenda Moreno y Susana Moreno ? GRUPO HORO, S.L. no comparte necesariamente las opiniones que puedan expresarse en artículos y entrevistas. Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida, grabada en sistema de almacenamiento o transmitida en forma alguna ni por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de GRUPO HORO, S.L.
¿Cómo se valora desdeEVO recibir el Premio CRCOro al proyecto más inno-vador de España?
Con agradecimiento yorgullo por lo que significa.La banca está viviendo lamayor transformación endécadas y la innovación di-gital nos ha descubiertonuevas formas de ayudar alos clientes en todo lo quetiene que ver con su dinero.Desde EVO hemos desarro-llado la tecnología paraofrecer servicios y experien-cias personalizadas y entiempo real. Eso es un cam-bio radical frente a la bancatradicional.
EVO ha sido también fina-lista en la categoría de Me-jor Proyecto Tecnológico…
En nuestro caso la estra-tegia de innovación estámuy conectada con la tec-nología. Lo que marca la di-ferencia para EVO es la ca-pacidad de construir unatecnología cada vez más so-fisticada para nosotros y almismo tiempo mucho másamigable y sencilla para elcliente.
El proyecto que ha sidopremiado es un ejemplo. Anivel técnico supone un usoavanzado de Big Data y ma-chine learning para inter-pretar un gran volumen deinformación y convertirlaen acciones concretas e in-dividualizadas para cadacliente. A nivel usuario esmucho más terrenal. Signi-fica que tu banco te avisa desi un recibo es superior a lohabitual, si te queda pocodinero en la cuenta, si la tar-jeta está a punto de caducaro cuál es el cajero más cer-cano.
¿Por qué EVO representaun modelo de experienciade cliente pionero e inno-vador?
Porque pensamos de for-ma diferente a lo que se es-pera de un banco. Todos losbancos y casi todas las em-presas relevantes están in-virtiendo una cantidad im-portante de recursos en susestrategias de innovación ytransformación digital. Perotan importante como eseesfuerzo son la cultura, eltalento y la capacidad paraconectar la tecnología conlas personas.
Para EVO Banco esto setraduce en el concepto“Banca Inteligente”, que noes otra cosa que ser innova-dores, sencillos y transpa-rentes en todos los canales ymomentos de relación conel cliente. Esto nos ha lleva-do a ser uno de los bancosmejor valorados por losclientes y a que ocho de ca-da diez vengan a EVO porrecomendación de amigos yfamiliares.
¿Cómo resumiría la estra-tegia tecnológica de EVOen clave de cliente?
En EVO estamos traba-jando en dos direcciones.Por un lado, hacer mejor ymás fácil lo que hacen losdemás. Esto significa mejo-rar la accesibilidad, calidady experiencia de usuario delas operaciones cotidianas.Lo estamos haciendo conun gran foco en canales di-gitales, sobre todo en teléfo-no móvil, y nos estamospreparando para los asis-tentes virtuales, que toma-rán mucho protagonismoen el futuro.
Y por otro, desarrollando
ENTREVISTA
tas avanzadas, ejecuta ope-raciones y ofrece consejosde salud financiera de for-ma personalizada gracias ala inteligencia artificial.
En alianzas hemos al-canzado acuerdos con nue-vos jugadores fintech, co-mo Finizens, ofreciendo elprimer roboadvisor del mer-cado que usa algoritmos pa-ra invertir. Trabajamos conaliados como Santa Lucía,para ofrecer el primer mi-croseguro por horas paracerca de 80 actividades dedeporte y tiempo libre, pormenos de un euro y al mo-mento desde el móvil. Y almargen del mundo finan-
soluciones pioneras queofrecen servicios avanzadosgracias al uso intensivo dela Inteligencia Artificial o deinnovaciones de tercerosque son líderes en serviciosfinancieros y no financieros.Ya sea de forma autónomao a través de alianzas, EVOdispone de una propuestade valor muy difícil de en-contrar en la competencia.
¿En qué servicios se haplasmado su estrategia deinnovación?
El ejemplo más recienteha sido EVO Assistant, elprimer asistente por voz delmundo que resuelve consul-
“El principal objetivo de EVO es estar presente en la vida del cliente en el momento que podemos ser útiles para él”
ciero, hemos incluido ennuestra aplicación bancariaservicios como Booking oRentalCars, que ofrecen unahorro a nuestros clientes.
¿Qué ha supuesto paraEVO el uso avanzado deBig Data y algoritmos demachine learning? La im-plantación de esta nuevametodología ha permitidoa EVO Banco aumentarhasta en 14 puntos el índi-ce de prescripción…
La hiperpersonalizaciónsupone un cambio de para-digma en la forma de relacio-narnos con los clientes, tantopara ayudarle con los proble-
mas como para guiarle cuan-do necesita tomar una deci-sión. Y esto el cliente lo agra-dece, porque sabe que subanco está haciendo algo porél que la amplia mayoría debancos no hacen.
Este enfoque nos ha per-mitido aumentar hasta en14 puntos el índice de reco-mendación asociado a mo-mentos emocionales, comopueden ser los avisos sobredesviaciones de presupues-to, alertas financieras, opor-tunidades comerciales o ge-olocalización de cajeros.También ha situado por en-cima del 25% la contrata-ción de productos de consu-mo inmediato, como prés-tamo preconcedido, pagodiferido, planes de inver-sión inteligente, o dineroextranjero a domicilio.
¿Qué aporta la tecnologíaen materia de relación conel cliente?
Nos aporta conocimientoy capacidad para ofrecer ser-vicios financieros y no finan-cieros de una forma más ro-busta, ágil y eficaz que nun-ca. El cliente recibe una ex-periencia digital sencilla ytransparente que le ayuda atener un mayor control de loque ocurre con su dinero yde lo que puede hacer paragestionarlo mejor.
Sobre esta base, ¿cuálesvan a ser las líneas de tra-bajo de EVO para seguiravanzando en su objetivode ofrecer al cliente lo quenecesita en el momentoque lo necesita?
El principal objetivo deEVO es estar presente en lavida del cliente en el mo-mento que podemos ser úti-les para él. En este momen-to tenemos lo más impor-tante, que es el modelo deinnovación y de relacióncon el cliente. En el futuroseguiremos avanzando enesta dirección y llevando lamejor experiencia bancariaa la voz, que supondrá unnuevo paradigma en lainteracción de las personascon la tecnología.
Carlos Oliveira Director corporativo de Laboratorio de Clientes de EVO Banco
www.evobanco.com
EVO recibe el premio CRC de Oro alproyecto estratégico más innovadorpor el uso avanzado de Machine Lear-ning y Big Data en su modelo de expe-riencia de cliente. El galardón reconocela capacidad de EVO para ofrecer a susclientes experiencias personalizadas yen tiempo real.