superintendencia de servicios pÚblicos domiciliarios
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SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS. Dirección General Territorial. LUZ MARY PEÑARANDA VILLAMIL Directora [email protected]. Bucaramanga., 18 de abril de 2013. AGENDA. 1. Quienes somos 2. Normatividad en Participación Ciudadana - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Dirección General Territorial
LUZ MARY PEÑARANDA VILLAMILDirectora
Bucaramanga., 18 de abril de 2013
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AGENDA
1. Quienes somos1. Quienes somos2. Normatividad en Participación Ciudadana2. Normatividad en Participación Ciudadana3. Estrategia de Participación Ciudadana de la 3. Estrategia de Participación Ciudadana de la
Superintendencia de Servicios PúblicosSuperintendencia de Servicios Públicos4. Programa del Servicio al Ciudadano4. Programa del Servicio al Ciudadano
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QUIENES SOMOSQUIENES SOMOS
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Competencias Constitucionales
ARTICULO 370. Corresponde al Presidente de la República señalar, con sujeción a la ley, las políticas generales de administración y control de eficiencia de los servicios públicos domiciliarios y ejercer por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el control, la inspección y vigilancia de las entidades que los presten.
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MISIÓN MISIÓN
““La Superintendencia protege y promueve los La Superintendencia protege y promueve los derechos y los deberes de los usuarios y los derechos y los deberes de los usuarios y los
prestadores de serviciosprestadores de serviciospúblicos domiciliarios, para contribuir alpúblicos domiciliarios, para contribuir al
desarrollo sostenible del país y a ladesarrollo sostenible del país y a lacalidad de vida de sus habitantes”calidad de vida de sus habitantes”
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VISIÓNVISIÓN
““Ser reconocida como unaSer reconocida como unaexcelente Entidad por su laborexcelente Entidad por su labor
frente a usuarios, prestadores yfrente a usuarios, prestadores ydemás organismos del Estadodemás organismos del Estado
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Competencias SSPD
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OBJETIVOS ESTRATEGICOSOBJETIVOS ESTRATEGICOS
OBJETIVO 1OBJETIVO 1PROMOVER MAYORES NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS PROMOVER MAYORES NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS YPRESTADORES FRENTE A LA LABOR DE LA USUARIOS YPRESTADORES FRENTE A LA LABOR DE LA ENTIDAD.ENTIDAD.
OBJETIVO 2OBJETIVO 2PROMOVER UNA EFICIENTE PRESTACIÓN DE LOS PROMOVER UNA EFICIENTE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS.SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS.
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OBJETIVOS ESTRATEGICOSOBJETIVOS ESTRATEGICOS
OBJETIVO 3OBJETIVO 3FORTALECER E INCREMENTAR LA PRESENCIA INSTITUCIONAL Y FORTALECER E INCREMENTAR LA PRESENCIA INSTITUCIONAL Y PROMOVER LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN TODO EL PAÍS.PROMOVER LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN TODO EL PAÍS.
OBJETIVO 4OBJETIVO 4GESTIONAR INFORMACIÓN OPORTUNA Y CON CALIDAD PARA EL GESTIONAR INFORMACIÓN OPORTUNA Y CON CALIDAD PARA EL BENEFICIO DE LA MISIÓN INSTITUCIONAL, DEL SECTOR Y DE LAS BENEFICIO DE LA MISIÓN INSTITUCIONAL, DEL SECTOR Y DE LAS AUTORIDADES DEL ESTADO.AUTORIDADES DEL ESTADO.
OBJETIVO 5OBJETIVO 5FORTALECER LA GESTIÓN INSTITUCIONAL.FORTALECER LA GESTIÓN INSTITUCIONAL.
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Direcciones Territoriales SSPDDIRECCIÓN TERRITORIAL OCCIDENTE: Conformada por Antioquia, Chocó, Risaralda, Caldas y Quindío, con sede en Medellín
DIRECCIÓN TERRITORIAL CENTRO: Conformada por Cundinamarca, Boyacá, Tolima, Huila, Casanare, Meta, Guaviare, Guainía, Vaupés, Vichada, Amazonas, Caquetá, Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina y Bogotá
DIRECCIÓN TERRITORIAL SUR OCCIDENTE: Conformada por Valle del Cauca, Cauca, Nariño y Putumayo, con sede en Santiago de Cali.
DIRECCIÓN TERRITORIAL ORIENTE:Conformada por Santander, Norte de Santander y Arauca, con sede en Bucaramanga.
DIRECCIÓN TERRITORIAL NORTE: DIRECCIÓN TERRITORIAL NORTE: Conformada por Guajira, Magdalena, Atlántico, Bolívar, Córdoba, Sucre, Cesar, con sede en Baranquilla
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18. San Andrés19. Montería
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NORMATIVIDAD DE NORMATIVIDAD DE PARTICIPACIÓN CIUDADANAPARTICIPACIÓN CIUDADANA
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Normatividad Participación Ciudadana y Control Social
a los Servicios Públicos Domiciliarios
NUEVA LEY PARTICIPACION CIUDADANA
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Artículo 65. Las autoridades y la participación de los usuarios. Para la adecuada instrumentación de la participación ciudadana corresponde a las autoridades:
65.3. La Superintendencia tendrá a su cargo el diseño y la puesta en funcionamiento de un sistema de vigilancia y control que permita apoyar las tareas de los comités de desarrollo y control social de los servicios públicos domiciliarios.
Deberá proporcionar a las autoridades territoriales, el apoyo técnico necesario, la tecnología, la capacitación, la orientación y los elementos de difusión necesarios para la promoción de la participación de la comunidad.
LEY 142 DE 1994LEY 142 DE 1994
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Artículo 18º.- Interacción de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios con los comités. Corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios:
En coordinación con los departamentos y municipios, asegurar la capacitación de los vocales dotándolos de instrumentos básicos que les permitan organizar mejor su trabajo y contar con la información necesaria para representar a los comités;
Diseñar y poner en funcionamiento un sistema de vigilancia y control que permita apoyar las tareas de los Comités de Desarrollo y Control Social. Con tal fin la Superintendencia deberá proporcionar a las autoridades territoriales, el apoyo técnico necesario, la capacitación, orientación y los elementos de difusión necesarias para la promoción de la participación de la comunidad;
Llevar un sistema de información actualizado de los comités existentes y de su correspondiente vocal;
Decidir los recursos de apelación en relación con las disposiciones que en primera instancia adoptes los personeros sobre la impugnación de la elección de los Vocales de Control;
Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios;
Las demás que les sean asignan por la ley.
DECRETO 1429 DE 1995DECRETO 1429 DE 1995
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ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA – CIUDADANA –
SUPERINTENDENCIA DE SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOSSERVICIOS PUBLICOS
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ESTRATEGIASESTRATEGIAS
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ACTIVIDADES REALIZADAS DE PROMOCIÓN DE LA PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
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RESULTADOS DEL CENSORESULTADOS DEL CENSO
Dirección Territorial No. De CDCS
Suroccidente 314
Centro 563
Oriente 186
Occidente 197
Norte 173
TOTAL 1.4331.433
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ALGUNAS CIFRAS DE NUESTRA ATENCIÓN
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TRÁMITES
CENTRO 37.603NORTE 25.542OCCIDENTE 6.274ORIENTE 8.875SUROCCIDENTE 7.077TOTAL 85.371
TOTAL TRAMITES RECIBIDOS 2012
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PROGRAMA DEL SERVICIO AL PROGRAMA DEL SERVICIO AL CIUDADANOCIUDADANO
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PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL CIUDADANOCIUDADANO
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) tiene por objeto mejorar la calidad y accesibilidad de los servicios que provee la Administración Pública al ciudadano mediante la adopción de un modelo de Gestión orientado al Servicio; y de esta forma, contribuir a mejorar la confianza y del Ciudadano en sus instituciones.
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PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL CIUDADANOCIUDADANO
El PNSC ha ejecutado en conjunto con 101 Entidades Públicas que conforman el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, un Plan de Acción con actividades claves en los siguientes 4 frentes de trabajo:
-Afianzar cultura de servicio al ciudadano en el Servidor Público.
-Optimizar los canales de atención al ciudadano.
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PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL CIUDADANOCIUDADANO
-Mejorar el conocimiento de Administración Pública del Ciudadano y viceversa.
-Consolidar la articulación interinstitucional
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SERVICIO AL CIUDADANO EN LA SERVICIO AL CIUDADANO EN LA SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONALFORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
1.CANALES DE SERVICIO : ACCESIBILIDAD -Presencial: En nuestras Sedes y Puntos de Atención Superservicios PAS
-Telefónico: Call Center y Línea Gratuita Nacional
-Virtual: Página Web y Chat con el Ciudadano en línea
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SERVICIO AL CIUDADANO EN LA SERVICIO AL CIUDADANO EN LA SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONALFORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
2. SENSIBILIZACIÓN A SERVIDORES PÚBLICOS DE LOS DIFERENTES NIVELES.
3. PARTICIPACIÓN EN FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO
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COMO NOS VEN LOS USUARIOSCOMO NOS VEN LOS USUARIOS
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• Objetivo General : Medir el Nivel de Satisfacción del cliente (NSC) de la Superintendencia de Servicios Públicos domiciliarios en los puntos de atención.
• Técnica de Recolección : Encuesta estructurada con aplicación directa en los puntos de atención de la superintendencia de servicios Públicos domiciliarios (SSPD). Las encuestas se aplicaron después del proceso de prestación del servicio.
• Grupo Objetivo : Usuarios de servicios públicos domiciliarios que realizan tramites en los puntos de atención de la SSPD
• Muestra efectiva : 1,522 Encuestas
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOSENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOS
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ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOSENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOS
• Cobertura Geográfica : Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Tunja, Florencia, Valledupar, Quibdó, Riohacha, Pasto, Cúcuta, Pereira, Ibagué, Arauca, Leticia.
• Recolección : Seis semanas Oct 26 - Dic 06
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ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE DATOS GENERALESDATOS GENERALES
![Page 34: SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081603/5681465e550346895db37f2c/html5/thumbnails/34.jpg)
SERVICIO GENERAL
![Page 35: SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081603/5681465e550346895db37f2c/html5/thumbnails/35.jpg)
¿Como califica usted el servicio de la Superintendencia de Servicios Públicos?
TOTAL: 16042
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IMÁGEN DE LA ENTIDAD
![Page 37: SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081603/5681465e550346895db37f2c/html5/thumbnails/37.jpg)
¿Como califica usted EL RESPALDO Y LA SERIEDAD de está entidad?
TOTAL: 16042
4,9
![Page 38: SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081603/5681465e550346895db37f2c/html5/thumbnails/38.jpg)
¿Como califica usted la CONFIANZA que genera esta entidad?
TOTAL: 16042
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¿Como califica usted la TRANSPARENCIA de esta entidad?
TOTAL: 16042
12,2 5,8
![Page 40: SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081603/5681465e550346895db37f2c/html5/thumbnails/40.jpg)
GESTIÓN Y PERSONAL DE LA ENTIDAD
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TOTAL: 16042
¿Como califica usted la DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN proporcionada por esta entidad acerca de los tramites y servicios
que ofrece?
9,4
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TOTAL: 16042
¿Como califica usted la AGILIDAD con que lo atendieron?
1,911,5
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