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Superintendencia de Industria y ComercioAtención al Ciudadano - Interactivo Contact Center Informe de Gestión 1 al 31 de Diciembre de 2016
2016
Metodología de medición: En todas las llamadas el asesor debe realizar la transferencia a la encuesta utilizando el siguiente guion: A continuación le dejo con la encuesta de satisfacción para calificar la calidad de nuestro servicio, Que tenga buen día (Tarde o Noche). Una vez el ciudadano queda con la encuesta, el IVR lo invita a contestar o finalizar la llamada: Bienvenido a la encuesta de satisfacción, si desea responder marque 1 de lo contrario marque 2.
1. MUESTRAPara el mes de Diciembre se registró el siguiente número de encuestas:
Canal N° Encuestas realizadas
Contact Center 6.009
2. ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA
No. Grabación
1 Bienvenido a la encuesta de satisfacción, si desea responder marque 1 de lo contrario marque 2.
2 ¿El tiempo de espera para ser atendido por el asesor fue oportuno? Si fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2
3 ¿Se solucionó su requerimiento durante esta llamada? Si se solucionó marque 1, de lo contrario marque 2
4 ¿Considera que el asesor fue amable y proactivo durante la llamada? Si lo fue marque 1 de lo contrario marque 2
5 ¿Cuál es su satisfacción general con la atención recibida? Si está satisfecho marque 1 de lo contrario marque 2
6Gracias por comunicarse a la Superintendencia de Industria y
Comercio
3. ATRIBUTO AGILIDADA la pregunta: ¿El tiempo de espera para ser atendido por el asesor fue oportuno? Si fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2
Pregunta No Responde Oportuno No Oportuno
Agilidad – Tiempo de Espera para ser atendido
2.328 5.902 107
El 98.2% de los ciudadanos encuestados respondieron, que el tiempo de espera para ser atendido por un asesor fue oportuno, respecto al mes anterior se evidencia un aumento del 11.1%, esta calificación se obtiene gracias a la buena gestión de los asesores, contestando las llamadas en menor tiempo posible y que para este mes el flujo de llamadas disminuyo.
4. ATRIBUTO SOLUCIÓNA la pregunta: ¿Se solucionó su requerimiento durante esta llamada? Si se solucionó marque 1, de lo contrario marque 2
Pregunta No Responde Solucionado Sin Solución
Solución – Solución de Requerimiento 2.412 5.147 778
El 86,9% de los ciudadanos encuestados califican como solucionado el requerimiento durante la llamada, respecto al mes anterior se evidencia un aumento del 1.6%,
seguiremos trabajando firmemente en mejorar el indicador de cara al cliente en calidad y solución a los requerimientos.
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Con el fin de asegurar los procesos y la información brinda por el agente mensualmente se realizan actividades que aumente el conocimiento de los asesores de cara a brindar una información correcta y certera a los requerimientos de los ciudadanos en cada interacción.
5. ATRIBUTO AMABILIDAD
A la pregunta: ¿Considera que el asesor fue amable y proactivo durante la llamada? Si lo fue marque 1 de lo contrario marque 2
Pregunta No Responde Amable No fue amable
Amabilidad y Proactividad 2.486 5.725 126
Para esta pregunta el 97,8% de los ciudadanos consideraron que el asesor fue amable durante la interacción disminuyendo el 0.3% respecto al mes anterior, este buen rendimiento se dio gracias al trabajo en equipo realizado en el Contact center con las diferentes áreas de apoyo (Formación, Calidad y operación), brindando a los asesores herramientas de manejo y correcta atención a los ciudadanos en las interacciones que se le presenten.
6. ATRIBUTO SATISFACCIÓN GENERAL
A la pregunta: ¿Cuál es su satisfacción general con la atención recibida? Si está satisfecho marque 1 de lo contrario marque 2
Pregunta No Responde Satisfecho InsatisfechoSatisfacción General 2.579 5.385 373
El 93,5% de los ciudadanos quedaron satisfechos con la gestión realizada en cada atención aumentaron en un 0.6% respecto al mes anterior, este buen resultado se da por la atención e información brindada en los diferentes segmentos del Contact center.
Los agentes continúan utilizando las diferentes herramientas brindadas desde formación y la SIC, las cuales les permiten estar actualizados a la hora de realizar la gestión, adicional herramientas de manejo de clientes y actividades que refuerzan el conocimiento.
La satisfacción de algunos usuarios se ve afectada partiendo de que los ciudadanos requieren una respuesta pronta de sus trámites, sin embargo debido a la gran cantidad de requerimientos interpuestos en la entidad algunos trámites toman su tiempo para ser gestionados.