Prof. Rafael Ravazolo

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SUPERAÇÃOA nova maneira de estudar para concursos públicos!

Matriz BCG (de Por0ólio)

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Matriz de Ansoff: produto-mercado

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Composto de Marketing (Mix)

Marketing Holístico

• Marketing Institucional: conjunto de ações de comunicação de uma empresa para com seu público para construir e fortalecer a imagem de uma marca no mercado.

• Marketing direto: canais diretos ao consumidor para alcançar os clientes e fornecer bens e serviços a eles sem o uso de intermediários de mercado.

• Marketing multicanal: uma só empresa usa dois ou mais canais de marketing para atingir um ou mais segmentos de clientes.

• Marketing social: sem fins lucrativos ou governamental para promover uma causa, como “diga não às drogas”.

• Marketing viral: uso da Internet para criar propaganda boca a boca e sustentar esforços e metas de marketing.

• Marketing de Guerrilha: travar pequenos e intermitentes ataques, convencionais ou não, inclusive corte seletivo de preços, intensas blitzes promocionais e ações judiciais ocasionais, para incomodar o oponente e eventualmente assegurar pontos de apoio permanentes.

• Merchandising: conjunto de atividades e técnicas para colocação de um produto no mercado em condições competitivas, adequadas e atraentes para o consumidor = planejamento e promoção de um produto, no local e tempo adequados.

Marke5ng Holís5co: outros conceitos

• Propaganda: (advertising): qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.• Promoção de vendas: uma variedade de incentivos de curta duração para estimular a

experimentação ou a compra de um bem ou serviço.• Eventos e experiências: atividades e programas patrocinados por uma empresa e

destinados a criar interações com os consumidores, que estejam associadas à marca.• Relações públicas e publicidade (publicity): disseminação de informações sobre pessoas,

empresas, causas através de notícias, sem que este espaço seja pago.• Marketing direto: uso de correio, telefone, fax, e-mail ou Internet para estabelecer

comunicação direta com clientes específicos e potenciais ou para a solicitação de uma resposta direta ou diálogo.• Marketing interativo: atividades e programas on-line destinados a envolver clientes

atuais ou potenciais e, direta ou indiretamente, aumentar a conscientização, melhorar a imagem ou gerar vendas de bens e serviços.• Marketing boca a boca: comunicação de uma pessoa para outra, verbal, escrita ou

eletrônica que se refere aos méritos ou às experiências de compra ou uso de bens ou serviços.• Vendas pessoais: interação pessoal (cara a cara) com um ou mais compradores

potenciais.

Mix de Comunicação em Marke@ng

Telemarketing é o uso de telefone e centrais telefônicas para atrair novos clientes, vender para clientes atuais e prestar serviço recebendo pedidos e

respondendo a perguntas.

• Ajuda as empresas a ampliar a receita, reduzir os custos de vendas e aumentar a satisfação do cliente. • É mais indicado para acompanhar a comunicação de massa: operadores de

telemarketing podem contatar até 50-60 clientes por dia, enquanto os vendedores externos, apenas 4 a 12.

Telemarketing

• Os call centers podem ser usados para receber ligações dos clientes —telemarketing receptivo — e para contatar clientes atuais e potenciais —telemarketing ativo.

‒ Telemarketing Ativo: contatar clientes atuais e potenciais - telemarketing para fora, ou outbound (de saída).

‒ Telemarketing Receptivo: receber ligações dos clientes - telemarketing para dentro, ou inbound (de chegada).

Telemarketing

• Técnicas adequada - boa empostação de voz, naturalidade, evitar monólogo, formular perguntas, não desvirtuar o assunto, ter todos materiais à mão, atender prontamente, evitar dizer "alô", cuidado com terminologia (gírias, palavrões, "querido", palavras técnicas), encerre com cortesia. • Etapas:

1. preparo do assunto - deve haver um cuidadoso planejamento de todas as etapas da venda por telefone. Todas as etapas devem ser incluídas e pensadas (script, roteiro).

2. aproximação – contato inicial; 3. idenOficação das necessidades;4. apresentação do produto/serviço;5. objeções;6. fechamento; 7. pós-venda.

Telemarke(ng

• Interatividade e pessoalidade: é a mídia mais pessoal e interativa, ideal para a descrição de produtos e serviços (mas não é possível mostrar imagens ou o produto em si).• Flexibilidade e resposta imediata: em tese, não há limite de tempo e o script pode ser alterado sempre que necessário. • Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente; é possível encaixar vários produtos em um único diálogo.• Complementa outras ações de marketing (venda pessoal, propaganda e promoção).• Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistema.• Cobertura/Abrangência: pode atingir maiores distâncias e um maior número de pessoas que a venda pessoal.• Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor (mas pode invadir a privacidade do cliente).• Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em uma loja; • Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar mais contatos com empresas no mesmo dia do que um vendedor de campo.

Telemarke(ng - vantagens

CESPE - 2018 - EMAP - Analista Portuário – ComunicaçãoA estratégia de marketing de uma organização se baseia na definição de mercados-alvo, em sua posição competitiva e ainda no desenvolvimento de um mix de marketing eficaz que permita atingir os clientes escolhidos.

CESPE - 2018 - STJ - Analista Judiciário – BiblioteconomiaO marketing em bibliotecas considera a descrição do cenário de negócio do mercado da informação a fim de propor ajustes entre oferta e demanda de informação pelos usuários.

CESPE - 2018 - IPHAN - Analista Com relação ao uso da segmentação pela mídia, julgue o próximo item. A segmentação de mercado, um instrumento de marketing, consiste em identificar grupos de indivíduos com a finalidade precípua de lhes aplicar testes de opinião pública.

CESPE - 2018 - EBSERH – JornalistaAcerca da comunicação interna e externa, julgue o próximo item.São estratégias de ações de endomarketing as campanhas publicitárias e a promoção de vendas de produtos ou serviços.

• Serviços abrangem as atividades econômicas cujo produto não é um bem físico ou fabricado (intangibilidade); geralmente, ele é consumido no momento em que é produzido (inseparabilidade) e fornece um valor agregado em forma de experiências(conveniência, diversão, oportunidade, conforto, saúde), que representam interesses intangíveis do seu comprador.

1. Bens puramente tangíveis: Ex: sabonete, creme dental, arroz.2. Bens tangíveis associados a serviços: produtos físicos para os quais alguns serviços são complementos importantes para entrega, instalação, manutenção etc. Ex: carro, computador, telefone celular, móveis. 3. Híbridos: bens e serviços têm importâncias equivalentes. Ex: refeição em um restaurante -as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto serviço.4. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: produtos ou serviços adicionais servem de apoio a um serviço principal. Ex: em viagens aéreas (serviço principal) são oferecidos serviços extras de conforto (classe executiva) e produtos (comidas e bebidas).5. Serviço puro: essencialmente um serviço intangível. Ex: babá, médico ou terapeuta de concurseiro.

Serviços

• Intangibilidade: há caracterís,cas dos serviços que não podem ser tocadas, sen,das, cheiradas.

• Inseparabilidade: simultaneidade de produção e consumo. São criados e consumidos simultaneamente, portanto, não podem ser separados, tampouco estocados.

• Variabilidade (Heterogeneidade): dependem de por quem, onde e quando são fornecidos, por isso, os serviços são altamente variáveis. Essa combinação da intangibilidade com a par,cipação do cliente (e do fornecedor) resulta na variação de serviços de cliente para cliente.

• Perecibilidade: um serviço não pode ser produzido antecipadamente e estocado enquanto aguarda clientes. Como um serviço não pode ser estocado, caso não seja usado estará perdido para sempre (perder a hora de um show, poltronas vazias em um voo, quartos desocupados em um hotel, horas sem pacientes na agenda de um médico etc.).

• Par6cipação do cliente no processo dos serviços (coprodução): os clientes não se limitam a comprar e u,lizar um serviço, eles desempenham um papel a,vo em sua entrega. Suas palavras e ações afetam a qualidade de suas próprias experiências com os serviços e as experiências de outros, bem como a produ,vidade dos funcionários da linha de frente (front office).

Serviços: caracterís6cas

• Conquistar novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que sa6sfazer e reter os já existentes. • Não é fácil induzir clientes sa6sfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.• Uma redução de 5 por cento no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros

de 25 a 85 por cento.• A taxa de lucro tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente

re6do por causa do aumento de compras, indicações, preços premium e redução nos custos operacionais de serviços ao cliente.• As empresas intensificam seus negócios oferecendo maior variedade de produtos aos

que já são seus clientes, treinando funcionários em cross-selling (venda cruzada –serviços relacionados) e up-selling (venda incremental – atualizações, complementos).

Por que é importante satisfazer e fidelizar os clientes?

Valor e Sa8sfação

Funil de Marketing

Valor = CUSTO Total vs. BENEFÍCIO Totalo Valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação

que o cliente potencial faz de todos os benefícios (tangíveis e intangíveis) e custos (sacrifícios financeiros e emocionais) relativos a um produto e a alternativas percebidas.

o Tríade do valor para o cliente = qualidade, serviço e preço.

Valor e Satisfação

Proposição de valor para o cliente: 5 níveis

Valor e Sa7sfação

Valor e Sa)sfação• Satisfação = Desempenho vs. Expectativa

- Comparação de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação as suas expectativas.