Sumario4-5 Moody's y AM Best califican a

MAPFRE Asistencia

10 SIAM CONSULTING

ya está aquí

14 Brasil, ganadora del Concurso

de Relatos SIAM 2002

15 La Regional Centroamérica,

líder en la Regata SIAM 2002

30-31 Hablamos con…

Marta Santamaría

SEPTIEMBRE 2002. Nº 17

Boletín Informativo de

MAPFRE Asistencia y SIAM

http://www.mapfre.com/asistencia

El Primer Ministro de Irlanda, Bertie Ahern, inaugura las oficinas de Ireland Assist

Viajes MAPFRE adquiere las agencias Viajes Tívoli y se consolida en el mercado turístico español

Bertie Ahern en el discurso inaugural de las oficinas de Ireland Assist. Pág. 9

Viajes MAPFRE y el Grupo SHERS, alianza de futuro. Pág. 6

MAPFRE recibió el pasado 25 de ju-nio el penúltimo reconocimiento

público a su trayectoria empresarial de lamano del Grupo Dirigentes, que celebróen el Salón de los Pasos Perdidos de laBolsa de Madrid el acto de entrega de losgalardones que concede anualmente.

En esta edición, el Sistema recibió elPremio Dirigentes a la TrayectoriaEmpresarial, destacándose el beneficio ob-tenido en 2001 (245 millones de euros),que supone un crecimiento del 47 porciento, a pesar de las dificultades experi-mentadas por el sector asegurador traslos acontecimientos del 11-S.

El galardón fue recogido por AlbertoManzano, Secretario General del SistemaMAPFRE, e hicieron entrega del mismo elSecretario de Estado de Hacienda,Estanislao Rodríguez Ponga, y el Director

General del Grupo Dirigentes, AndreaMartinotti.

En el mismo acto se entregaron otrospremios, que recayeron en los siguientesdirectivos y empresas:

Dirigente del Año: Carlos Pérez de Bricio,Presidente de CepsaEmpresa del Año: Hewlett-PackardProyecto del Año: Comunidad de MadridDesarrollo Empresarial:VallehermosoComunicaciones:TPISeguridad: ProsegurIniciativa Empresarial: Michelin

NeumáticosInnovación del Año: Roche-FarmaEstrategia Empresarial: Lever FavergéCalidad: LG Electronics España

El premio Trayectoria Empresarial fue con-cedido, a título póstumo, a Germán López

y Pérez de Castillón, Presidente de VolvoEspaña.

E l Consejo de Ministros español, en sureunión del pasado 28 de junio,decidió

conceder la Medalla de Oro al Mérito en elSeguro a Julio Castelo Matrán, Presidentede Honor de MAPFRE Mutualidad, unmerecido reconocimiento a su brillantecarrera profesional y su destacadacontribución a la mejora del seguro español.

Julio Castelo Matrán nació en Águilas(Murcia) en 1941, y es Licenciado enDerecho. En 1961, cuando aún no habíaterminado sus estudios universitarios, seincorporó a MAPFRE, ocupando cargosde creciente responsabilidad hasta que en1990 fue nombrado Presidente. Una dila-tada carrera profesional a la que, en abrilde 2001, tras cuarenta años de vida activa,renunció totalmente para dedicarse ple-namente a su vida personal y familiar.

Castelo Matrán, que ha ocupado tambiénrelevantes cargos en instituciones rela-cionadas con el seguro es, además, autorde diversas obras sobre temas asegura-dores y contribuyó decisivamente, desdela Dirección General de MAPFREMutualidad (cargo que ocupó entre 1978y 1985), a la implantación del baremo pa-ra la indemnización de daños personalesderivados de accidentes de la circu-lación.

La Medalla al Mérito del Seguro fue crea-da en 1947 con el objeto de premiar a laspersonalidades nacionales o extranjerasde más relevante historia y prestigio en elseguro, autores de importantes iniciativastécnicas o de creación de aseguradoras deextraordinario relieve e interés nacional,internacional y social.

Julio Castelo Matrán, Presidente de Honor de MAPFRE Mutualidad.

Portada de la revista “Dirigentes” (Junio 2002) querecoge los galardonados de su edición 2002

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SISTEMA MAPFRE

MAPFRE, premio “Dirigentes” a su trayectoria empresarial

Julio Castelo, Medalla de Oro al Mérito en el Seguro

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"El Servicio para Inversores deMoody's asignó por primera vez

una calificación A1 de fortaleza financierade seguros a MAPFRE Asistencia, S.A., unafilial propiedad al 100 por cien deCorporación Mapfre. Las perspectivas dela calificación son estables.

Domiciliada en Madrid, España, MAPFREAsistencia (MA) ofrece asistencia en viaje,en carretera y en el hogar a unos 700clientes empresariales. En junio de 2001,MA opera en aproximadamente 50 paísesy tiene una presencia directa en 35 deellos. La compañía opera con el nombrede MAPFRE, así como con el de SIAM(Sistema Internacional AsistenciaMAPFRE) en lugares donde la marcaMAPFRE ya está en uso por otra entidaddel grupo. Más del 63% del negocio de MAse genera en Iberoamérica, aunque la es-trategia de la compañía es reducir el pesode su negocio en Iberoamérica, de tal ma-nera que Europa y España juntas repre-senten definitivamente un 50% de los in-gresos totales. MA hace sus negocios deuna variedad de formas, incluyendo los ca-nales directos y los acuerdos de reasegu-ro, así como los contratos de servicio. Laforma en que se realiza el negocio depen-de básicamente de la disponibilidad de unapresencia local. Moody's dijo que los fun-damentos financieros de MA son, por logeneral, muy buenos. La ratio combinadade MA ha alcanzado el 90-92% debido, enprimer lugar, a una ratio estable de sinies-tros (59%) y, en segundo lugar, a una redu-cida ratio de gastos. Esta última ha llegadoa una media del 33%, incluido el coste desistemas, centros de llamadas y costes depuesta en marcha de nuevos negocios. Laavanzadísima tecnología de MA permite ala compañía gestionar proactivamente losriesgos. La compañía no depende de ga-nancias en las inversiones para mantenerla rentabilidad. Moody's observó que la li-quidez en balance de MA es buena y que

tiene a su disposición liquidez adicionalmediante la puesta en común de recursosintergrupo. Los niveles de solvencia deMAPFRE son altos y cubren los mínimosobligatorios por un factor de 5,2 al 30 dejunio de 2002 y son apropiados en opi-nión de Moody's, dado su perfil de riesgo.

Moody's comentó además que considerala propiedad de MA por CorporaciónMAPFRE como un elemento significativoen apoyo de la calificación. CorporaciónMAPFRE es, a su vez, el vehículo admitidoa cotización de Sistema MAPFRE, el mayorgrupo asegurador de España, con una par-ticipación del 13% en el mercado.Corporación MAPFRE tiene también unaalianza bancoaseguradora con CajaMadrid, la segunda mayor caja de ahorrosde España, a través de su filial al 51%MAPFRE Caja Madrid Holding. CajaMadrid está calificada Aa2/P-1 porMoody's. La agencia de calificación creeque MA es un negocio fundamental queencaja en la estrategia de CorporaciónMAPFRE de ampliar selectivamente su ne-gocio internacional y prestar servicio asus socios en los seguros y empresascompartidas. Moody’s observó que, frentea estos puntos fuertes, MA se enfrenta avarios retos. MA es una compañía relati-vamente nueva que ha sido escindida deMAPFRE Re en 1995. La compañía se ha

ampliado rápidamente, como reflejo enparte de su actual fase de desarrollo ini-cial. Además del crecimiento orgánico, laexpansión de MA se ha producido tam-bién mediante adquisiciones. En opiniónde Moody’s, la integración de estas unida-des podría presentar riesgos en el futuro.Además, debido a su rápido crecimiento ytensiones resultantes de los nuevos nego-cios, su rendimiento sobre recursos pro-pios (RRP) fue del 6% en 2001, por deba-jo del objetivo de RRP de CorporaciónMAPFRE del 11%. Finalmente, la elevadaproporción de negocio de MA generadaen Iberoamérica expone a la compañía alriesgo de cambio. Aunque Moody's creeque las operaciones locales son, por lo ge-neral, rentables sobre una base autónoma,esto expone a MA al riesgo de cambio,porque su moneda de información finan-ciera es el euro y a la volatilidad en los be-neficios al repatriar dividendos y royalties.

MAPFRE Asistencia S.A declaró unos in-gresos totales de 117 millones de e parael primer semestre de 2002 y tienen unosactivos totales de 140 millones de e al 30de junio de 2002.

Se asignó la siguiente calificación:

MAPFRE Asistencia S.A.- calificación defortaleza financiera en seguros de A1”.

Moody's concede a MAPFRE Asistencia la Calificación A1 Nota de prensa emitida por Moody's Investors Service Limited contal motivo

E l pasado mes de julio, la prestigiosaagencia de calificación estadouniden-

se AM Best renovó el rating A+ (categoríaSuperior) a MAPFRE Asistencia -que yaobtuvo este rating el pasado año- a la vezque hizo lo mismo con MAPFREMutualidad y MAPFRE Re, como recono-cimiento a su fortaleza financiera.

La entidad norteamericana ha considera-do la “excelente” capitalización del

Sistema MAPFRE y de la mayoría de sus fi-liales, según los criterios internacionalesde capitalización, estableciendo la exce-lente posición de MAPFRE en el mercadoLatinoamericano, donde opera, entreotras a través de MAPFRE Asistencia.

La ratificación de la calificación A+ deMAPFRE Asistencia por parte de AM Best,la agencia de calificación especializada enseguros más veterana y prestigiosa del

mundo, viene motivada no sólo por la ca-lidad de su gestión, sino también por susólida presencia internacional, que esteaño se ha visto incrementada con la aper-tura de oficinas en Italia.

AM Best renueva el rating A+ de MAPFRE Asistencia

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MAPFRE Asistencia continúa amplian-do su presencia comercial interna-

cional, en esta ocasión con la firma, el pa-sado mes de julio, de un acuerdo conAMADEUS, que, de esta forma, se incor-pora como nuevo canal de distribución deseguros de viaje al conjunto de redes deventas con que cuenta la compañía.

El sistema de AMADEUS de reserva yventa de billetes de avión y otros mediosde transporte y de estancias en hotelesestá presente en 56.000 agencias de viaje y8.500 oficinas de venta de líneas aéreas entodo el mundo.

En el seno de este sistema se sitúaAMADEUS Travel Assistance, una solucióninformática que permite al agente de viajesla venta de seguros de viaje de una formasencilla y rápida, con una completa solidezen la gestión de los datos del asegurado y

de las condiciones de su viaje. Con unafórmula automática de emisión del seguro,el cliente incorpora el mismo a su compradel viaje y la transacción es comunicadaelectrónicamente a la filial de MAPFREAsistencia que cubrirá al cliente en caso desiniestro.

La puesta en marcha del acuerdo se hallevado a cabo en Colombia, dondeAndiasistencia ha comenzado a realizar susprimeras ventas. En este sentido, el pasado 3de septiembre la compañía colombiana deMAPFRE Asistencia presentó al sectorturístico colombiano el producto Segurviaje.500 personas acudieron a este acto entreagentes mayoristas, agentes de viaje,operadores de turismo, aerolíneas–incluyendo los principales ejecutivos de lacompañía aérea más importante del país- ymedios de comunicación,quienes destacaronlo novedoso de este producto,que rompe los

obsoletos esquemas operativos actualesdentro de las agencias de viajes.

Este evento se definió, desde un principio,pensando en los agentes de mostrador, yaque son ellos, en definitiva, los encargadosde comercializar el producto, y lainformación que se les suministró estuvorelacionada con las características,ventajas y beneficios del producto, adisposición ya de todas las agencias deviajes.Además, se emitieron vídeos en losque se explicaba la utilización del sistemaAMADEUS y la activación de Segurviajepor una agencia de viajes o por elconsumidor final.

En un futuro próximo MAPFRE Asistenciatiene prevista la implantación del acuerdocon AMADEUS en el resto de las filiales deLatinoamérica, que podrán así aprovechartambién las ventajas de la más amplia redde distribución internacional en el mundoy, de este modo, continuar aplicando lasnuevas tecnologías que ofrece el mercadopara mejorar la calidad y el serviciodirigido a sus clientes.

nuevo canal internacional dedistribución de MAPFRE Asistencia

Imagen del productoSegurviaje.

Invitados al acto, entre los que se encuentra Sergio Rivera, Gerente de Andi Asistencia.

Viajes MAPFRE continúa su expansióny se consolida en el sector turístico

español tras la adquisición, el pasado 28de junio, del negocio minorista de ViajesTÍVOLI, la agencia con mayor implanta-ción en Aragón y propiedad del grupo tu-rístico catalán SEHRS. Una operación a laque hay que añadir el 20% de la sociedadmayorista de viajes RHODASOL/TURI-MAR, primer touroperador español ennegocio nacional, que ha sido adquiridopor MAPFRE Asistencia.

“La intención de la compañía es trasladaral sector turístico la misma filosofía deservicio de MAPFRE, el primer grupo ase-gurador español, que se caracteriza por sucompromiso con los más altos estándaresde calidad”, explicó Primitivo de Vega,Presidente Ejecutivo de Viajes MAPFRE,que con este acuerdo estratégico ve po-

tenciado su segmento vacacional y au-menta su red de ventas hasta 50 puntos.

De este modo,Viajes MAPFRE, que man-tiene su vocación de convertirse en unimportante grupo turístico en España, tie-ne previsto continuar con su estrategia decrecimiento mediante la apertura de nue-vas delegaciones a lo largo del país para,de este modo, convertirse en un punto dereferencia del viajero español.

Un botón de muestra de su buen trabajoson los datos del año 2001. Durante esteejercicio, Viajes MAPFRE incrementó sufacturación en más del 15% con respectoal año anterior, continuando con su pro-ceso de crecimiento. Sus previsiones denegocio para este año 2002 se sitúan entorno a los 55 millones de euros.

En cuanto a SEHRS, este grupo turísticoobtuvo durante el pasado ejercicio unbeneficio neto de 2,9 millones de euros,lo que supuso un 18,77% más que los2,4 millones registrados el año anterior,y una facturación de 353 millones de eu-ros, un 48,9% más que en 2000. A esosdatos hay que añadir la inversión reali-zada, que alcanzó los 13,7 millones deeuros.

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Viajes MAPFRE continúa su expansión

Viajes MAPFRE y SEHRS brindan por el éxito de este acuerdo.

Rafael Senén, Ramón Bagó y Primitivo de Vega durante un momento del acto.

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L a adquisición por parte de ViajesMAPFRE Asistencia del negocio mi-

norista de Viajes TÍVOLI y del 20% de lasociedad mayorista de viajes RHODA-SOL/TURIMAR por parte de MAPFRE,han supuesto la incorporación al Consejode Administración de la primera, pertene-ciente a MAPFRE Asistencia, de dos nue-vos consejeros: Ramón Bagó Agulló,Presidente del Grupo SEHRS, y AurelioEgido Martínez, Consejero y Director deRHODASOL/TURIMAR.

Aurelio Egido Martínez, quien ha ocupadonumerosos cargos durante su trayectoriaprofesional, fundó en 1982 Viajes TÍVOLI,encargándose de su expansión y consolida-ción nacional hasta el día de hoy, en que elGrupo es uno de los más importantes desu sector en España. En la actualidad, ade-más de Consejero Director General deRHODASOL/TURIMAR,Egido Martínez estambién Consejero, entre otras compañías,de Turismo y Mar, Mare Internum 200 yGrupo SEHRS.

Por su parte, Ramón Bagó Agulló ha esta-do unido al sector turístico desde el co-mienzo de su vida empresarial, ocupandola Dirección General de Turismo de laGeneralitat de Catalunya entre 1980 y

1984 y participando en proyectos como lapuesta en marcha del Salón Internacionalde Turismo de Catalunya (SITC). BagóAgulló, que ha compaginado esta facetacon la alcaldía de la ciudad de Calella en1979 y entre 1983 y 1991, recibió, en no-viembre de 2001, la medalla “Creu SantJordi”, el máximo galardón que concede laGeneralitat de Catalunya, por su trayecto-ria empresarial.

El grupo catalán SHERS, propietario hastaahora de Viajes TIVOLI, cerró el año 2001con un capital social de 20 millones de eu-ros, frente a los 6 millones de 2000; y unosrecursos propios de 41 millones de euros,lo que supone un aumento de 11 millonescon respecto al ejercicio anterior.

Con estas dos nuevas incorporaciones, elConsejo de Administración de Viajes MAP-FRE queda constituido del siguiente modo:

Presidente Primitivo de Vega Zamora

Vocales Ramón Bagó y Agúllo

Aurelio Egido Martínez

Vicente Fernández Tardón

Gerardo Hernández de

Lugo

José Manuel Martínez

Iglesias

Antonio Núñez Tovar

Juan Antonio Pardo Ortiz

José Luis Sánchez

Báscones

Rafael Senén García

Secretario no consejero Félix Mansilla Arcos

Aurelio Egido Martínez, nuevo consejero de Viajes MAPFRE y consejero y Director de RHODASOL/TURIMAR.

Dos nuevos consejeros se incorporan a Viajes MAPFRE

Ramón Bagó y Agüllo, nuevo consejero de Viajes MAPFRE y Presidente del Grupo SEHRS.

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Publicidad para los clientes de Ford de Ibero Asistencia en Filipinas.

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“Es un placer para mí estar hoy contodos ustedes para inaugurar ofi-

cialmente la nueva sede de Ireland Assist.Este es un día clave para este gran equipoy todos sus clientes”. Con estas palabrasel Primer Ministro de Irlanda, BertieAhern T.D., inauguraba, el pasado 29 de ju-lio, las nuevas oficinas de Ireland Assist.

Las oficinas están en un moderno edificode tres plantas, situado en la “City” deGallway, y cuentan con la más avanzadatecnología y un vanguardista diseño. Susobjetivos son facilitar el crecimiento y laexpansión de la compañía y consolidar aIreland Assist, una moderna firma que de-sarrolla “productos y servicios innovado-res tanto para sus clientes actuales comofuturos”, explicó durante el acto NoelQuirke, Gerente General de Ireland Assist.

El acto comenzó a las dos y media de latarde y contó con la presencia de la alta di-rección de MAPFRE Asistencia –Primitivode Vega, Presidente Ejecutivo, Rafael Senén,

Director General, y Nikos Antimissaris,Director Regional para Europa–, así comode relevantes personalidades de la ciudad,como el Presidente del Instituto deSeguros,Oliver Moran; el Director Generalde la Cámara de Comercio, Michael Coyle;Van Hanley, Alcalde de Galway y numero-sos clientes de Ireland Assist.

El primero en dirigirse a los presentes fueel Alcalde de Galway, el cual, tras agrade-cer la confianza que MAPFRE ha deposita-do en el mercado irlandés, dio paso alPrimer Ministro, quien centró su discursoen la evolución de Ireland Assist y la eco-nomía irlandesa y destacó que, tras onceaños de historia, el primer proyecto deMAPFRE Asistencia en un país de habla in-glesa, “tiene hoy día 600.000 clientes y uncrecimiento anual del 15%”.

Unos datos que fueron apoyados porNoel Quirke, quien agradeció la confianzade MAPFRE Asistencia en el nuevo pro-yecto del equipo irlandés: “Este nuevo ac-to marca un paso definitivo en el desarro-llo de nuestra compañía” y de todos susclientes, sin los cuales “nada de esto hu-biera sido posible”.

El Presidente de MAPFRE Asistencia,Primitivo de Vega, cerró las intervencionescon un discurso en el que apuntó la espe-cial relación entre España e Irlanda, expli-

cando que MAPFRE Asistencia “ha trabaja-do en Galway desde el comienzo de susoperaciones y he de decir que siempre mehe sentido muy cómodo cuando he visita-do este país y esta ciudad”.

“La historia de MAPFRE Asistencia e IrelandAssist es una historia de crecimiento comoresultado del compromiso de MAPFRE hacíael mercado irlandés y nuestra compañía ir-landesa. Nosotros continuaremos ofrecien-do al mercado irlandés el nivel de servicioque se espera de MAPFRE Asistencia”, apun-tó Primitivo de Vega.

Esta inauguración, concluida con la entregaal Primer Ministro de un cuadro del artistalocal Kieran Tobin, tuvo una importante re-percusión mediática y fue cubierto tantopor medios audiovisuales (TV3 y GalwayBay FM) como por prensa escrita (GalwayAdvertiser, Galway Independent, Connau-ght Tribune, Connaught Independent, CityTribune, Loughrea Times y Sentinel).

Y nada mejor para cerrar este artículoque las palabras que el Primer Ejecutivode su país dedicó a los miembros deIreland Assist “Estoy encantado de teneresta oportunidad para desearos éxito ycompartir con vosotros la confianza sobreel futuro de Ireland Assits en Galway”, undeseo que todos los que formamosMAPFRE Asistencia compartimos.

Ireland Assist inuagura sus nuevas oficinascon la presencia del Primer Ministro irlandés

(De izda. a dcha.) Primitivo de Vega, Bertie Ahern, Noel A. Quirke y John F. Bourke.

Un momento de la visita a las nuevas instalaciones. Enla imagen, la operadora Sarah Casserly, la supervisoraLeisha Houston, Bertie Ahern y Noel A. Quirke.

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Vivimos en una sociedad en la cualprima sobremanera la obtención de

resultados y nada se valora mas que lasideas que nos permiten lograr esos obje-tivos. No obstante, y con ser cierto lo an-terior, es evidente que las buenas ideaspor sí mismas no son suficiente, por loque cada vez es más valorada la materia-lización de esas ideas y las personas oequipos que son capaces de llevarlas ade-lante.

Y es en esta línea en la que nosotrosnos movemos, pues debemos aportar alas ideas el espíritu de servicio y esco-ger las mejores soluciones para que lasmismas fructifiquen. Nuestro activo de-bería ser el reactivo químico que se aña-de a la solución para que ésta sea la fór-mula cierta.

Por actuar, y no solamente por pensar, noshemos convertido en una organización lí-der en el mundo de los servicios y la ges-tión. Hemos conseguido hacer realidad unbuen número de ideas y, como resultado,nos encontramos con capacidad paraofrecer a otras compañías esta forma dehacer las cosas.

Nuestra experiencia, nuestro equipo hu-mano y las herramientas tecnológicas deque disponemos nos permiten ofrecer,de forma inmediata, aquellas soluciones

que desde hace tiempo vienen deman-dando nuestros clientes. El vehículo se-leccionado para esta nueva travesía esSIAM CONSULTING.

Dentro del amplio abanico de servicios queofrece SIAM CONSULTING, nos hemosdecantado inicialmente por algunas de las lí-neas de negocio que se describen a conti-nuación, sin que esto signifique estar cerra-dos a otras oportunidades que se presen-ten: comercialización e instalación de soft-ware, consultoría para procesos de calidad yproyectos llave en mano y formación.

Comercialización e Instalaciónde Software Siguiendo una línea estratégica clara de lacompañía MAPFRE Asistencia, ha optadopor realizar desarrollos propios para cu-brir necesidades funcionales, en áreasdonde la tecnología aporta un valor añadi-do y un factor diferenciador con respectoal mercado. Fruto de la naturaleza denuestros productos, así como de nuestroafan de servicio a medida y a nuestras ne-cesidades de integración con cientos declientes, MAPFEE desarrolla una herra-mienta de gestión cuyos máximos se en-cuentran en la flexibilidad, escalabilidad yfuncionalidad. Además, y por imposiciónde las tendencias actuales de mercado ypor ello de la demanda de nuestros clien-tes, trabaja aspectos importantes de CRM,ya que integra la información procedentedel cliente con independencia del origende la misma (atención, venta, relamación,siniestro etc). AMA es una soluciónIntegrada para gestión de siniestros decualquier ramo, basada en tecnología100% Oracle y que, además, incorpora co-nexión con sistemas cartográficos, docu-mentación digital e Integración con telefo-nía y Sistemas de grabación.

La comercialización del software se realiza-rá a través de la propia SIAM CONSUL-TING, aunque también se han firmado

acuerdos de distribución nacional eInternacional.

Consultoría para procesos de calidad y proyectos llave en manoDentro de las actividades que venimos de-sarrollando en nuestra compañía, siempreha tenido una presencia fundamental todolo relacionado con el control de la calidady la mejora de los procesos, encaminadosa lograr un determinado nivel de excelen-cia para con nuestros clientes.

• Auditoria permanente de los centros deatención al cliente (C.A.T.)

• Auditoria de calidad de los serviciosprestados

• Proyectos llave en mano para implanta-ción de un C.A.T.

FormaciónUna parte sustancial de las actividades quedesarrollará la consultora están dirigidos alos procesos de formación, tanto en lo re-ferente a implantación de herramientas in-formáticas como a la formación de las per-sonas de los C.A.T. y sus cuadros de man-dos intermedios. Es por ello que se han de-terminado los siguientes cursos en esta lí-nea de negocio :

• Cursos de mandos intermedios• Cursos de interacción con clientes• Cursos de atención telefónica• Cursos CESVIMAP

Nace SIAM CONSULTING, la compañía de MAPFRE Asistencia especializada en consultoría

Equipo del Centro de Competencia SAP en Madrid.

Equipo Centro de Competencia AMA en Madrid,con Alicia González.

L a filial de MAPFRE Asistencia enChile, Sur Asistencia, ha sido

galardonada con el Diploma que la

empresa española de viajesIberojet concede por elbuen trabajo y calidad deservicio entre las compañíasparticipantes en suprograma de viajes TerceraEdad, destinado en exclusiva

a este segmento de población, que sebeneficia con el mismo de preciosespeciales.

Y es precisamente la excelente labor reali-zada por Sur Asistencia en este programa–en el que participa desde su inicio el pa-sado año con el servicio de traslado médi-co cuando los viajeros tienen cualquierproblema– el que ha permitido a nuestra fi-lial obtener este premio, fortaleciendo asísu imagen de servicios en el ramo de laasistencia médica y su especialización entrelos viajeros de la tercera edad.

Iberojet, que fue en el 2001 la empresa ga-nadora del concurso destinado a la terce-ra edad convocado por la SecretaríaNacional de Turismo de Chile (SERNA-TUR), es una de las principales compañíasdel sector turístico en España.

Diploma otorgado por Iberojet a Sur Asistencia.

Diploma Iberojet para Sur Asistencia

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“Una de las mejores ideas creati-vas”. De este modo definieron

los medios colombianos el acto queAndiasistencia celebró el pasado 9 de ju-lio para conmemorar su X aniversario,cumplido el 22 de mayo. Un evento queconsistió, en primer término, en una rue-da de prensa dirigida a los medios de co-municación más importantes del país y,posteriormente, una celebración que con-tó con más de 800 invitados, entre los quese encontraban empleados, ejecutivos yfuncionarios de todos los clientes de la fi-lial, además de invitados especiales de po-tenciales clientes.

En este acto, en el que también estuvie-ron presentes Rafael Senén, DirectorGeneral de MAPFRE Asistencia, y SergioRivera, Gerente General deAndiasistencia, se presentó el vídeo insti-tucional de Andiasistencia, en el que serecoge su amplia gama de productos. És-ta incluye asistencia en viaje, domiciliaria,al vehículo, médica, a comercios, a copro-piedades, a PYMES, escolar, telemarketing,valoración de daño corporal, autorizacio-nes médicas, gestión de siniestros y servi-cios de contact center.

Y es que aunque Andiasistencia se estrenóen Colombia en el sector de viaje, el traba-jo realizado durante esta década le ha lle-vado a ocupar la privilegiada posición sobrela que hoy descansa y a desarrollar su ac-tual y extensa gama de productos y servi-cios, convirtiendo a la filial de MAPFREAsistencia en la mejor compañía de asis-tencia en Colombia.

Para ello no hay más que fijarse en las ci-fras.Andiasistencia tramita en la actualidadcerca de 100.000 expedientes de asisten-cia al año y su Contact Center mantieneun tráfico de más de 65.000 llamadasmensuales, atendiendo la solicitud de in-

formación, asistencia y tramitaciones de1.500.000 usuarios pertenecientes a 35clientes corporativos del sector de segu-ros, banca, telefonía móvil y construcción,entre otros.

“A la espera de alcanzar al cierre de 2002un crecimiento del 18%”, según indicóSergio Rivera,Andiasistencia camina impa-rable hacía la nueva década, en la que to-dos esperamos que continúe teniendo losmismos éxitos que hasta ahora ha cose-chado.

Andiasistencia se viste de gala para celebrar su X aniversario

Rafael Senén y Sergio Rivera se dirigen a los asistentes.

Detalle del escenario y actuaciónpreparados por Andiasistencia

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VII EDICIÓN DEL CONCURSO DE RELATOS

Parecia um dia como outro qualquer…Acabara de chegar, atendo minha primeiraligação.Estou no departamento de assistência apessoas e como em outros atendimentosme identifico como aparece no display:-Assistência à pessoas, Eliana em que pos-so ajudar?Do outro lado, com uma voz cansada epausada um alô quase mudo…-Boa tarde Eliana, preciso de um médicoaquí!Percebo um sotaque latino, pode ser umsegurado espanhol e pelo nº. no displayestá no Brasil.-Claro! Com quem falo por favor?-Juan Lorenzo Alvarez, me responde.Imediatamente o localizo na base de da-dos e vou registrando e confirmando asinformações.-Pois não Sr. Juan, a assistência será para osenhor mesmo?-Não é para minha filha!-Sim pois não, verifico ser uma apólice fa-miliar. E qual o nome da sua filha?-Ainda não sei…Responde com voz cansada…Neste momento me encho de dúvidas.-Desculpe Sr. Juan, preciso que seja maisclaro, não sabe o nome de sua filha!-Você poderá ajudar escolher depois sequiser, mas agora preciso de um médico!Responde Sr. Juan.Já bastante intrigada, começo a achar ahistória confusa demais.Sr. Juan, o que acontece com sua filha?-Preciso de um médico para que a ajude anascer, mas precisa ser rápido já está nahora!Meu coração dispara então percebo o queestá acontecendo!-Sr.Juan por favor me informe o endereçopara que eu possa enviar a ambulância pa-ra levar sua esposa ao hospital mais pró-ximo!Do outro lado, silêncio…-Sr. Juan insisto!-Você não entenderia…não tenho tem-po…A esta altura já começo a pensar no pior.Minha preocupação agora além da vidaque está por vir, a incerteza do que possaacontecer com esta família.-Sr.Juan quanto mais rápido informar o en-

dereço mais rápido o socorro chegaráe…Não! em tom decidido me corta!-Preciso conhecer minha filha!-Como assim Sr. Juan?E o silêncio do outro lado sinaliza que a li-gação fora cortada.Mas que depressa retorno no nº. de tele-fone registrado e graças a Deus ouço no-vamente sua voz.-Sr. Juan, como posso ajuda-lo?-Eliana, me ajude minha amada esposa es-ta dando a luz a nossa filha tão querida, es-se é o dia mais maravilhoso da minha vida,e talvez seja o ultimo.E quase sussurrando continua…-Tenho câncer e estou em estado terminale sei que esta será minha última noite equero que seja con minha família. Se leva-rem minha esposa talvez não chegue aconhocer minha filha.Nessa hora me sinto totalmente respon-sável por estas vidas e sei que preciso agirrápido, meus pensamentos de repente sãocortados pelos gritos vindos do outro la-do da linha.-Ela está vindo! Já posso vê-la! Nessa ho-ra reúno minhas forças para não deixarque a emoção me paralise.-Sr. Juan, fique calmo, vamos ajuda-lo. Suaesposa, esta bem?-Sim estamos juntos nessa decisão.Me responde já mais calmo.Sentindo ser nossa única opção sugiroque façamos então o parto.Emocionado agradece e diz ser capaz defaze-lo.-Sei que será capaz Sr. Juan…eu sei queserá.Então entro em contacto com o médicoda central e após passar-lhe o acontecido,o coloco em linha.Nesse momento me calo e apenas pre-sencio virtualmente o milagre da vida atéo momento em que somos abençoadoscom o chorinho anunciando a chegada demais um ser ao mundo.Nesse momento deixo a emoção me con-sumir e agradeço a Deus por ter vivencia-do esse momento.Então com cautela vou colhendo infor-mações do endereço e consigo enviar aambulância. Permaneço em linha até quepercebo a chegada da ambulância, ate omomento em que ouço outra voz que in-

forma ser do hospital e que estarão re-movendo a família ate o hospital.Após desligar,me sinto leve e realizada, es-tamos todos emocionados e felizes.Horas mais tarde recebo uma ligação dohospital que informa que mãe e filha pas-sam bem, que a neném havia nascido comdois quilos e setecentas gramas e quaren-ta e oito centímetros, super saudável.Porém…aquele pai não havia resistido efalecera ao chegar ao hospital…Nessa hora deixo as lágrimas correrempelo meu rosto…estou feliz por essa vidae triste por esse pai, mas sei que todosnós cumprimos nossa missão, inclusiveaquele pai e que sem ele não seria possí-vel:Essa vida…Essa história…Essas lágrimas…

Eliana Gorgonha Fernandes,Operadora de Brasil Assistência, esla ganadora de la edición 2002 delConcurso de Relatos SIAM.

Essas Lágrimas

Relación de los premiadosde la VII edición delConcurso de Relatos

A continuación os detallamos el premio que re-cibirán cada uno de los ganadores del VIIConcurso de Relatos SIAM 2002, que en estaocasión ha otorgado un 3º premio conjunto.

Primer Premio: ESSAS LÁGRIMAS (EloínaGorgonha Fernandes, Brasil). Premio: 1.000USD.

Segundo Premio: YOU WILL NEVER FINDIT (Pastros Nikos, Grecia). Premio: 750 USD.

Tercer Premio: RELATO DE TOM GOEMA-RE (Tom Goemare, Bélgica). Premio: 500 USD.

Tercer Premio: HOMAGE TO A SPECIALFRIEND (Sotiria Voutsina, Grecia). Premio: 500USD.

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MARKETING

MAPFRE Asistencia ya cuenta con unnuevo instrumento de comunica-

ción: “Soluciones”, el boletín informativopara clientes corporativos que la compa-ñía acaba de editar para fortalecer su re-lación con los principales protagonistas delos sectores profesionales en los que sedesenvuelve.

Según José ManuelMartínez Iglesias, Direc-tor Comercial Interna-cional de la compañía, lapublicación tiene su ori-gen en la voluntad decompartir un saber haceradquirido a lo largo deaños de experiencia enlos más variados merca-dos internacionales. “Lamarcada vocación inter-nacional de MAPFREAsistencia y la diversidadde productos que ofrece-mos a nuestros clientesnos permiten disponerde un gran volumen deinformación y documen-tación de muy diversa ín-

dole que pensamos pueden tener unimportante aprovechamiento para otrasentidades o personas”, explica. “Desdehace bastante tiempo –continúaMartínez– albergábamos la ilusión depoder compartir ese conocimiento, fun-damentalmente de carácter técnico,con todos nuestros clientes corporati-

vos, aportándoles un valor agregado asus negocios al tratarse de un KnowHow obtenido al lo largo de varios añosde experiencia y a través de diversasfuentes en distintos países”.

La publicación se ha estructurado en cua-tro secciones relacionadas con los secto-res del mundo del seguro, el automóvil, lasalud y el telemarketing. De esta forma sepretende abarcar, en la medida de los po-sible, los intereses y necesidades de unamplio abanico de lectores, por lo que laselección de la información resulta claveen la edición de cada número.

El boletín, de carácter trimestral y cuyoprimer número se ha publicado en juniopasado, se edita en tres idiomas (español,inglés y portugués), y su público objetivoson los directivos de las más de 700 com-pañías clientes que la compañía tiene entodo el mundo.

Con un único número editado,"Soluciones" no ha hecho pues nada másque comenzar, pero su futuro se antojaprometedor. La idea es que “Soluciones”pueda afianzarse dentro de la cultura cor-porativa de MAPFRE Asistencia y la de lascompañías clientes, por lo que estamosdecididos a realizar todos los esfuerzosque sean necesarios.

Portada del número delanzamiento del nuevo boletín de MAPFRE Asistencia,“Soluciones”.

Nace “Soluciones”, el boletín para clientes de MAPFRE Asistencia

Publicidad de Asistencia Domiciliaria en Túnez. Publicidad de Asistencia en Viaje en Túnez.

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DOSSIER DE PRENSA

Selección de las últimas apariciones de MAPFRE Asistencia en la prensa española.

Galway Independent

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DOSSIER DE PRENSA

A continuación reproducimos algunos de los artículos aparecidos en la prensa inglesacon motivo de la inauguración de las oficinas de Ireland Assist.

The Connacht Sentinel

Tuesday,August 13, 2002

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Página de publicidad de Turquía con el servicio de Asistencia Domiciliaria.

Fundada en 1776 por decreto de CarlosIII para servir de capital tras el terre-

moto que devastó Antigua, Ciudad deGuatemala se alza 1.500 metros sobre el ni-vel del mar en una meseta rodeada por losvolcanes Fuego y Agua. La ciudad actúa desede política y judicial y concentra la vidacultural de la nación en torno a sus dos uni-versidades, una academia de las ciencias ynumerosos museos y teatros.

Su historia está marcada por la continuasucesión de seísmos que la han sacudidocon mayor o menor intensidad hasta 1976.En las sucesivas reconstrucciones –la másimportante se produjo a raíz del atroz te-rremoto de 1917– la capital ha sabido con-servar su trazado cuadrangular, al tiempoque algunos edificios públicos y religiososfueron reconstruidos en estilo colonial.

El centro de la ciudad parte de la PlazaMayor o Parque Central, en torno al cualse concentra un buen número de promi-nentes edificios. La principal vía comercial,

la Avenida 6, la cruza denorte a sur. La zona resi-dencial se encuentra mu-cho más al sur, en torno laAvenida La Reforma.También en esta área se lo-caliza otro de los grandesespacios verdes, el ParqueAurora, donde se encuen-tran algunos de los mejoresmuseos de la ciudad, ade-más del aeropuerto inter-nacional, el zoo y el obser-vatorio. La zona norte tam-bién posee su propio par-que, el Minerva, que entre sus varios atrac-tivos cuenta con un gigantesco mapa en re-lieve del país. No obstante, las mejores vis-tas de la capital, si la contaminación lo per-mite, se obtienen desde el Parque deBerlín.

Ciudad de Guatemala también tiene suspropias ruinas mayas, que se ubican en losbarrios periféricos, al oeste de la urbe.Conocido como Kaminal Juyú (Valle de laMuerte), este recinto arqueológico, tan só-lo excavado en parte, ofrece al visitante200 montículos.

Rodeando la Plaza Mayor se alzan elPalacio Nacional, la Catedral Metropolitanay el Parque Centenario. El primero fueconstruido durante la dictadura del generalJorge Ubico (entre 1931 y 1944), para sus-tituir a otro palacio que fue pasto de lasllamas en 1925. En él tiene su sede laPresidencia de la República. Justo detrás seencuentra la residencia presidencial. La ca-tedral, varias veces restaurada, se levantóentre 1782 y 1809 y ha sobrevivido condignidad a los terremotos de 1917 y 1976.En la parte posterior de la catedral apare-ce el Mercado Central, un moderno edifi-cio reconstruido después de 1976 que al-berga numerosos comercios y puestos es-pecializados en artesanía, tejidos y souve-nirs para turistas.

La denominada Zona 4, en dirección surdesde la Plaza Mayor, acoge un buen nú-mero de edificios relevantes agrupados ba-jo el “paraguas” común del modernoCentro Cívico, donde se asientan laMunicipalidad, el Ministerio de Turismo, elde Finanzas, el Palacio de Justicia y elBanco de Guatemala, entre otros. ElCentro Cultural Miguel Ángel Asturias, conel Teatro Nacional a la cabeza, domina lacolina al oeste del Centro Cívico, mientrasque al este se halla la Ciudad Olímpica.

Aunque los museos están dispersos portoda la capital, la Zona 13, en el extremosur, concentra algunos de los más nota-bles, como el Nacional de Arqueología yEtnología. Su colección de esculturas, teji-dos, cerámicas y máscaras mayas es so-berbia, pero la de jade sólo puede ser ca-talogada de excelente. También aquí estáel Museo Nacional de Arte Moderno, conuna muestra de pintura y escultura guate-maltecas del siglo XX. Otro centro queno se puede dejar de visitar es el MuseoPopol Vuh de Arqueología. Entre otras ma-ravillas del arte precolombino y colonialposee una réplica del Códice de Dresde,uno de los pocos manuscritos con dibujosmayas que se conserva. El Museo Ixcheldel Traje Indígena cuenta con una peculiarcolección de vistosos y coloristas vestidosmayas.

Hoteles

HOTEL WESTIN CAMINO REAL

14 Calle 0-20, zona 10

HOTEL GUATEMALA CITY MARRIOT

7ª Avenida 15-45, zona 9

HOTEL CIUDAD VIEJA

8ª Calle 3-67, zona 10

Restaurantes

RESTAURANTE LE RENDEZ VOUS

12 Calle 6-24, zona 10

Restaurante famoso, elegante y caro.

RESTAURANTE KACAO

2ª Avenida 13-44, zona 10

Restaurante de alta cocina típica guatemalteca.

RESTAURANTE CASA VERDE

16 Calle 6-17, zona 10

Cocina internacional en un ambiente elegante.

VIAJES MAPFRE PRESENTA...

Ciudad deGuatemala

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Centro Cultural Miguel Ángel Asturias.

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Página de publicidad de Ibero Asistencia (Argentina).

MENÚ SIAM

Letty Hidalgo, desdeFederal Assist, nos invita aterminar nuestro delicio-so menú con un postremuy americano.Ingredientes:

1 lata de leche condensada, 1 lata de lecheevaporada, 1 lata de de piña triturada (8

unidades), 2 gelatinas de piña, 2 tazas de lí-quido.Preparación:1. Hacer caramelo y recubrir con él todoel molde donde se va poner la mezcla.2. Mientras lo dejamos enfriar, escurrimosla piña y medimos el líquido, completandocon agua hasta hacer una taza.

3. Hervimos y añadimos la gelatina de pi-ña.4. Revolver hasta que se disuelva bien.5.Añadir la otra taza de líquido y mezclarlas dos latas de leche con la gelatina.6. Añadir los pedacitos de piña y colocarel refrigerador hasta que endurezca.7.Volcar sobre un plato y servir.

Anímate y envíanos tus recetas a la siguiente dirección de correo electrónico:setorre@mapfre.com

“Desde Rusia…conamor”. Larisa Kalinina nosenvía un plato legendariocon el que Rusia despide,cada febrero, el invierno:el Blini.

Ingredientes:160 g. de harina, 2 huevos, 250 cl. de leche,3 cucharadas de azúcar, 1 y 1/2 cucharadade sal, 30 grs. de levadura fresca, 30 g. demantequilla, 30 cl. de crema de leche.

Preparación:1. Mezclar leche o agua caliente con la le-

vadura, que previamente ha sido diluida enuna pequeña cantidad de agua.2. Mezclar bien esta pasta con la mitad dela harina3. Dejar reposar entre una hora y hora ymedia en un lugar entre 25º y 35 º.4. Amasar esta pasta cuando empieza abajar, añadiéndole la sal, el azúcar, la man-tequilla y la crema de leche, mezclando to-do el conjunto hasta conseguir una pastahomogénea, para, sobre ella, añadir el res-to de harina.5. Echar la leche templada poco a poco, sindejar de remover.

6.Volver a dejar que repose 7. Una vez que se levanta, volver a amasary dejar reposar nuevamente8. En cuanto la pasta levante, cocer sobreuna sartén bien caliente, que debe ser en-grasada para cada blini con un pedazo detocino de cerdo.Calentitos y bien doraditos por ambos la-dos, se sirven acompañados de caviar ro-jo o negro después de un aperitivo devodka bien frío, aunque pueden rellenarsecon casi cualquier cosa: carne, pescado,queso, mermeladas….

Madiha, operadora de GulfAssist nos deleita con elsegundo plato de nuestromenú internacional concordero.

Ingredientes3 tazas de arroz , 1 Kilo de cordero, 6 vasosde agua, medio vaso de cebollas troceadas,2 cucharadas de arroz Ghee, 1 taza peque-ña de azafrán, 1 taza pequeña de cardamón,1 cucharada de sal especiada,2 zanahorias,2patatas.• Para cocer la carne especiada:5 cardamón, 2 palitos de Cinnamon, 2 Bayleaves, Ginger (2 cm), Cebolla, 2 ajos.• Relleno:1 taza de vcebolla troceada, 1 cuchara de

pasas, 1/2 chicharro, 1/2 tacita de limón ne-gro, 1/2 tacita de sal especiada.• Salsa de tomate:1 tacita de ajo triturado, 1 taza de zumo detomate, 2 cucharadas de pasta de tomate, 1cucharada de aceite de maiz.Preparación1. Se lava el arroz y se deja en remojo enagua durante media hora2. Con el azafrán introducido en media co-pa de agua caliente se añade cardamón y salespeciada.3. Se lava la carne y se la deja cocer hastaque se haya evaporado el agua, se vierte en-tonces más agua y se añaden todas las es-pecias. Dejándolo que cueza hasta que lacarne se ponga tierna.4. Engrasamos la bandeja del horno y colo-

camos la carne,que debe estar condimenta-da en su superficie con el azafrán, añadimoslas patatas y la zanahoria y lo dejamos hor-nearse hasta que quede dorado.5. Freímos las cebollas picadas y les vamosañadiendo agua hasta llegar a seis tazas, aña-dimos sal y los dejamos cocer.6.Añadimos el arroz al agua y cocinamos afuego moderado hasta que la mayoría delagua se haya evaporado.7.Reducimos el fuego y lo colocamos sobreun plato de metal media hora añadiendo elazafrán que queda sobre el arroz. Sobre és-te ponemos la carne y el relleno y cocina-mos durante un cuarto de hora.8.Volcamos el arroz y servimos en un platoaderezado con el relleno y la carne. Se sirvetambién con la salsa de tomate.

De primero… Blini

De segundo… Cordero

Y de postre… Flan de piñaS

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